ASIGNATURA:

Evaluación Institucional en la Educación Superior

Nombre del tema:

Plan de mejora: Buzón de quejas y sugerencias para el área sustantiva de Docencia de la

Escuela Normal VP

Presenta:

Mariana Canseco Báez

Maestría en Educación Superior

Docente:

María Lourdes Arjona Román

Puebla, Puebla, México Junio de 2014

2

Índice

RESUMEN 3

INTRODUCCIÓN 4

JUSTIFICACIÓN 4

CONTEXTO INTERNACIONAL, NACIONAL, ESTATAL E INSTITUCIONAL 5

MISIÓN Y VISIÓN INSTITUCIONALES 7

DIMENSIONES O ÁMBITOS EXPLORADOS EN LA INSTITUCIÓN 8

LIDERAZGO INSTITUCIONAL 9

OBJETIVOS INSTITUCIONALES DESEABLES 10

PLANEACIÓN INSTITUCIONAL: SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES 11

BIBLIOGRAFÍA 12

ANEXOS 13

3

Resumen

La mejora es uno de los objetivos más grandes en las escuelas de todo el

mundo. Ciertamente, el reto es enorme, además de todos los cambios habidos en los

planes escolares, los nuevos métodos y formas de evaluación, los docentes y las

instituciones deben mirar hacia adelante y buscar una forma apropiada de generar

procedimientos correctos, para obtener los mejores resultados

Toda esta nueva revolución en la educación, requiere también de una nueva

generación de personas. Personas que tengan ideas propositivas, no sólo espectadores

pasivos y seguidores de instrucciones, sino también generadoras de ideas, llenos de

nuevas sugerencias de trabajo y energía renovada para hacer frente a todas estas

extraordinarias modificaciones, que también pondrán a prueba otras capacidades, para

poder sobrevivir exitosamente en estos ambientes cambiantes.

Es por eso, que dentro de la Escuela Normal VP, se hace esta propuesta de

mejora en los canales de comunicación, creando un proceso de retroalimentación y

respuesta más inmediata a problemas y eventos que sucedan entre los actores del

contexto escolar. La visión, siempre es la superación y el beneficio que esto reportará en

todos los otros ámbitos de la Escuela.

4

Introducción

Esta propuesta de mejora, surge a partir de la observación hecha, como miembro

del área sustantiva de Docencia en la Escuela Normal VP.

Esta área, tiene una descripción de todos los procesos que lleva a cabo. Sin

embargo, en la última auditoría realizada el 15 de Mayo de 2014, fue puesto en evidencia,

el hecho de que, a pesar de contar con instrumentos de evaluación de alumnos a

docentes, no existe un proceso que permita dar escucha directa a las necesidades de los

alumnos y darles una solución pertinente, como una manera de crear estrategias

preventivas.

La Escuela Normal VP, busca consolidar el desempeño eficiente de los egresados,

que cuentan, con las competencias profesionales que promuevan el desarrollo de una

excelente educación.

Por el perfil católico de la escuela, también se busca que los alumnos sean

pruebas vivas de los valores institucionales además de la Pedagogía del Amor, necesaria

para responder a las necesidades de la Reforma Educativa y de la sociedad del siglo XXI.

El presente plan de estudios (2012), brinda los criterios que orientan la acción

educativa para la formación de los estudiantes para estar atentos, a las exigencias de la

sociedad, a los avances y descubrimientos de los hombres y de las mujeres, a las formas

de vivir, por lo tanto, la escuela se considera como una colaboradora de la familia en la

educación de los hijos, además de ser fuentes de saberes para adquirir, de valores por

asimilar y verdades por descubrir.

Justificación

La razón de este trabajo es, dentro del área de docencia de la Institución, y como

parte de un proceso de evaluación constante, crear un proceso de retroalimentación a

través de la apertura de una comunicación directa y ética entre los alumnos y el personal

docente y administrativo, para dar entrada a las quejas, inconformidades y sugerencias de

los integrantes de éstos ámbitos.

5

Por medio de este proceso, se busca eliminar el ruido que puede generarse dentro

de la comunicación institucional. Al crear un canal de comunicación más directo, se busca

que los alumnos expresen todas las situaciones concernientes a su formación académica

y poderles dar una respuesta pertinente, en tiempo y forma, para cerrar las brechas

comunicativas que se generar en el cuerpo estudiantil y el administrativo y docente,

Contexto internacional, nacional, estatal e institucional

Como lo señalan Braslavsky y Cosse (2003),”el mundo ha estado experimentando

un complejo proceso de cambios en la organización económica y en el mercado de bienes

y servicios que normalmente se denomina globalización”. Señalan, entre sus

características, el desarrollo acelerado y permanente del conocimiento, a través de

innovaciones técnicas que son incorporadas a los procesos productivos. Así mismo, la

información circula con mayor velocidad, abarcando los mercados internacionales de

trabajo, capitales, bienes materiales y culturales.

Los autores señalan también, las consecuencias de este cambio vertiginoso, y

señalan cinco que son de importancia:

*Los trabajos formales, rutinizados, mecanizados y su confrontación contra los

trabajos que implican progreso técnico

*Los cambios rápidos en los perfiles de las profesiones

*La renovación continua de las habilidades y competencias necesarias para un

desempeño exitoso en la mayoría de las ocupaciones

*La exigencia cada vez mayor de títulos, por ejemplo un título secundario para

ocupaciones de mediana y baja calificación. (Braslavsky, Cosse)

Aunado a esto, diferentes problemas sociales que han marcado las renovaciones

en los sistemas educativos, por ejemplo: el choque entre una educación estandarizada,

contra poblaciones de estudiantes mayores y diferentes entre sí; la educación, que no

formaba en el desarrollo de habilidades y competencias; la creciente desigualdad social,

que ha orillado a los sistemas educativos a implementar políticas remediales (como

programas de alimentación en las escuelas); e incluso, estrategias pedagógicas

6

diferentes, el cambio en las familias o las relaciones entre las generaciones; el acceso a la

vida laboral, su inestabilidad y el desempleo aún en gente joven y preparada, o los

trabajos inferiores a la formación recibida, con ingresos poco satisfactorios.

Según informes de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico

(OCDE, 2013), en México, después del 2011, ha existido un aumento en la tasa de

graduación a nivel media superior, con un crecimiento del 3.6% anual. Ésto se traduce,

en una cosa: las generaciones más jóvenes alcanzan niveles de educación más altos que

las generaciones anteriores. Similarmente a nivel universitario, marca el 12% de las

personas entre 55 y 64 años con educación universitaria, en los jóvenes, el 23% ya lo

hizo, entre 25 y 34 años.

Tristemente, aunque el gasto en educación es del 6.2% del PIB (cerca de la media

marcada por la OCDE del 6.39%); el gasto por estudiante es bajo, con estadísticas del

15% del PIB per cápita en secundaria, y del 17% en educación media superior, y 52% en

educación superior. El gasto anual promedio por estudiante desde la primaria hasta la

educación superior es del 20.1%, inferior a la media dada por la Organización del 28%.

La mayor parte del dinero designado a la Educación se gasta en el sueldo del profesorado

y del personal (93.3%), México así, tiene el porcentaje más alto en este rubro, entre los

países integrantes de la OCDE.

Todo esto, afecta sin duda, la competitividad de las instituciones. Según Mendoza

e Ibarra (2008) en su estudio socioeconómico del Estado de Puebla, señalan que es el

quinto estado más poblado del país, sin embargo, sólo el 9.72% de la población, cuenta

con una educación de licenciatura o más, y el 70%, sólo algún tipo de instrucción. Dentro

de los profesionistas, existe una ocupación del 93.75 para los Docentes en Preescolar y

Primaria, ocupando el primer lugar en la tabla de Profesionistas ocupados en relación con

sus estudios por profesión en Puebla, citada por estos autores.

Esto implica una gran responsabilidad para las escuelas formadoras de docentes,

como es el caso de la Escuela VP. La Institución es de reconocido prestigio, y según el

PAT, 2013-14, se consolida en el desempeño eficiente de sus egresados, quienes

cuentan con las competencias profesionales requeridas, que promueven el desarrollo de

una excelente educación basada en la vivencia de los valores universales, cristianos,

institucionales y de la pedagogía del amor, necesaria para responder a las exigencias de

la reforma educativa, y de la sociedad del siglo XX1. Esto es: Educar y forjar a los

7

hombres y mujeres de hoy teniendo como modelo a María y José formando a Jesús,

procurando moldear al hombre del mañana dando respuesta a la búsqueda de una

formación integral y humanista, siendo además protagonistas de su propia formación,

capaces de proyectarse como agentes de cambio en su ambiente.

Este mismo documento, indica el enfoque de trabajo hacia los alumnos, resumiendo del

PDI, uno de sus objetivos máximos: impulsar la excelencia académica, a través de la

profesionalización de los docentes e investigadores, estableciendo esquemas de

formación, evaluación y reorganización de la práctica docente, para configurar un cuerpo

académico de mayor calidad. También, marca la necesidad de contar con un mecanismo

de evaluación del personal, que permita el reconocimiento del desempeño, esfuerzo y

resultados.

MISIÓN

Formar profesionales en el ejercicio de la docencia, para la educación Primaria y

Preescolar, con calidad humana y académica, que incorporen además, las competencias

expresadas en el plan de estudios vigente, los valores propios contenidos en el Ideario

Josefino.

VISIÓN

La Escuela Normal “VP”, es un sistema de educación superior de reconocido

prestigio, que se consolida en el desempeño eficiente de sus egresados, quienes cuentan

con las competencias profesionales requeridas, que promuevan el desarrollo de una

excelente educación, basada en la vivencia de la pedagogía del amor, necesaria para

responder a las exigencias de la sociedad del Siglo XXI.

8

DIMENSIONES O ÁMBITOS EXPLORADOS EN LA INSTITUCIÓN

Como parte del área sustantiva de Docencia, encargada de supervisar, coordinar

y ejecutar los procesos que se dan dentro de este rubro; fue marcado por el auditor en la

última revisión realizada en mayo de 2014, la implementación de un proceso de

retroalimentación, o sea, que se abra un canal de comunicación entre el área docente y el

área de alumnos, dado que, en la actualidad, éste no existe.

El área sustantiva de Docencia, se encarga de calendarizar, coordinar y supervisar

la ejecución de los procesos de enseñanza- aprendizaje, como: evaluación del personal

docente, seguimiento, revisión, estadísticas, obtención de resultados y retroalimentación

de planes y programas de estudio, dosificaciones, reuniones de academias, trabajos

colegiados, actualizaciones, etc.; por medio de la implementación de instrumentos que

permiten medir y corroborar la ejecución y alcance de todas las actividades docentes y de

alumnos.

Sin embargo, esta sistematización, está incompleta, pues como ya se mencionó,

en la auditoría pasada, el organismo certificador recomendó la implementación de un

sistema de retroalimentación del trabajo más inmediato. El área sustantiva de docencia,

cubre cuatro ámbitos: organización e integración, actualización y profesionalización,

intervención pedagógica y actividades de acercamiento a la práctica; para ejecutarlos, el

área se vale de cuatro procedimientos: diagnóstico, planeación, ejecución de la

planeación y evaluación. El presente trabajo, entra en este rubro, dentro de las áreas de

oportunidad, con la mira puesta en dar respuesta a los retos académicos que hacen

realidad la educación integral de hoy en día; siempre tomando en cuenta, como

documentos rectores, el PDI y el Modelo Educativo institucionales, el trabajo que realizan

todas las personas que trabajan en la comunidad escolar y que se identifican con ellos.

Liderazgo institucional

Hellriegel (2008), en su capítulo 16, hace una reflexión sobre la comunicación, nos

muestra un esquema básico de comunicación y menciona todas las partes que conforman

el circuito de la comunicación.

9

El autor enfatiza en los cuatro aspectos de la comunicación: verbal, no verbal,

formal e informal. En la actualidad, estos aspectos pueden adoptar distintas formas, ya

sea cara a cara, por llamadas telefónicas, faxes, correo electrónico, post-it, cartas,

memorandos, informes, videos o presentaciones orales.

El autor define la comunicación como la comprensión, transmisión e intercambio

de información de una persona a otra, por medio de símbolos que tienen un significado. A

pesar de que se refiere al aspecto administrativo empresarial, es fácil traspasar esta

información, a la docencia. Los maestros también son administradores, y como los

empresarios, ejercen funciones de planeación, organización, dirección y control; necesitan

tener información relevante para la correcta toma de decisiones. Es importante entonces,

crear redes de contactos para recabar, interpretar y difundir la información que más

adelante se revisará para tomar decisiones que más adelante, puedan comunicarse a su

vez, rápidamente.

Hellriegel también, señala que los malos administradores dejan a sus empleados a

oscuras sobre lo que ocurre. En un ejemplo sobre la mala comunicación, describe el

momento de especulación y el estrés que se genera, al final de cada término de contrato

o término de año, cuando se va a decidir al personal que continuará el próximo año.

Entre los propios empleados, se empieza a especular, pretender, rumorear, y es cuando

se genera el ambiente de tensión, la animosidad entre departamentos o equipos,

resultando en un cambio organizacional que se ve inhibido.

A veces también, es un problema que la mayoría del tiempo, los administradores

se comunican con superiores, rara vez con sus compañeros, clientes o inferiores. Es por

eso, que la razón de este trabajo es, establecer un canal que sea abierto a la

comunicación entre todos los integrantes de la institución, para fomentar la evaluación

seria y la retroalimentación.

Objetivos institucionales deseables

Los objetivos, están unidos a los del área de Docencia, debido a que este trabajo,

será implementado como parte de ella, sin embargo, se generaron objetivos relativos a la

propuesta de mejora.

10

Objetivo general

Diseñar e implementar un sistema de comunicación entre docentes, alumnos y

personal administrativo, a través de un “Buzón de quejas y sugerencias” que permita

establecer un medio de orientación del trabajo docente, además de una retroalimentación.

Objetivos específicos

*Implementar una evaluación continua, ética y responsable entre los miembros de

la comunidad escolar.

*Renovar la responsabilidad personal en la actualización y preparación profesional.

*Coordinar el proceso de comunicación, haciendo válida la entrada del receptor y

dándole seguimiento al mensaje hasta obtener una respuesta.

*Mejorar los estándares de calidad, al fortalecer los procesos comunicativos en la

institución.

Planeación institucional: sugerencias y recomendaciones

Como ya se dijo, la intención de este plan de mejora, es la creación de un “Buzón

de quejas y sugerencias”. Como se pretende también hacerlo, desde una perspectiva

responsable y ética, se buscará cuidadosamente seleccionar y dar respuestas pertinentes

a los mensajes que se den a conocer.

Con este Buzón de quejas y sugerencias, se llevará a cabo con un procedimiento

cuidadoso y sistemático, que validará su implementación.

1. Se instalará, a las afueras de la dirección, una caja ex profeso, ranurada en la

parte de arriba, por donde se introducirán los formatos de quejas y sugerencias.

Esta misma caja, contiene aquéllos, de tal manera que la persona interesada,

tome uno, y lo llene de manera apropiada.

2. Cada semana, se dará lectura a los formatos y pasarán por un proceso de

verificación para discriminar a los que sean comentarios malintencionados, bromas

de mal gusto, etc.; y dar cabida a los comentarios que reflejen realidades y

11

necesidades educativas esenciales. Este proceso de discriminación cumplirá con

los siguientes requisitos:

*Los formatos (Anexo 1), deben estar totalmente llenos, con los datos completos

*La descripción debe ser objetiva y evitar comentarios u opiniones personales,

acerca de algo o alguien

Cabe resaltar, que si falla algún aspecto de los ya mencionados, se anulará el

formato.

3. En una bitácora o diario de trabajo, se anotarán las sugerencias, de manera

sistematizada; a continuación, se les buscará una probable solución, desde el área

de Docencia, canalizando la situación con la persona o departamento que

corresponda.

4. Se dará seguimiento por parte del área, hasta obtener una solución, cuya fecha

también se anotará en la bitácora. Se llenará un informe de respuesta y

compromiso.

5. Se buscará a la persona que dirigió el mensaje, ya con el informe de respuesta y

se le hará saber, el resultado o los acuerdos que fueron logrados.

Se recomienda implementar este proceso, a lo largo de un semestre completo.

También, dar seguimiento por parte del área, para ubicar temporalmente el proceso de

respuesta. De igual manera, es propicio que la persona que hace el reporte, coloque su

nombre completo para favorecer la veracidad del documento y además para cumplir con

el objetivo planteado, de dar seriedad y fomentar en las personas la cultura de una

evaluación seria, justa y responsable.

12

Bibliografía Blaslavsky Cecilia, C. G. (2003). Congreso Calidad Equidad y Educación. Panorama internacional

sobre calidad y equidad en la educación, (págs. 1-10). Donosita.

Organismo para la Cooperación y el Desarrollo Económico. (2013). Panorama de la educación.

México: OCDE.

Hellriegel. (2008). Administración, un enfoque en competencias. Cengage Learning.

Mendoza Velázquez Alfonso, I. L. (2008). Competitividad de las Instituciones de Educación Superior

en Puebla. Puebla: UPAEP.

13

Anexos

ANEXO 1: Formato de comentarios

Formato de petición

_____Queja ___Sugerencia ___Solicitud ___Reconocimiento Otro ____

Datos del usuario Nombre completo: Fecha Estudiante___ Directivo___ Docente____ Administrativo____ Otro____

Comentario FIRMA_______________________ RECIBIDO___________________________

En este formato, el interesado, marcará primero, el rubro de petición, también su nombre

completo, la fecha de la petición y su cargo dentro del contexto escolar.

En el espacio del comentario, escribirá el texto petitorio y finalizará con la firma.

La persona encargada de la revisión del documento, también firmará de enterado para

anexarlo a la bitácora

14

ANEXO 2: Bitácora de trabajo

Nombre de la persona

Fecha

Qu

eja

Su

ge

rencia

Comentario Área a la que va

dirigida Respuesta

y fecha

En estas hojas, se llenará con la información de la queja y se dará el seguimiento hasta

obtener una respuesta.

Ambos documentos se archivarán en la Carpeta del área de Docencia de la institución.

15