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DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Telecomunicaciones de Barcelona

ESTETB

Proyecto Final de Carrera

Barcelona, junio 2010

Plan de Empresa Talleres Auto JASANU S.L.

Autor: Javier Sánchez Ureta

Director del Proyecto: Jaume Mussons Selles

ETSETB – Enginyeria Telecomunicacions Plan de empresa: Talleres Auto JASANU S.L.

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............................................................................................................... 8

............................................................................................ 10

................................................................................................ 12

3.1. Objeto de la empresa ................................................................................... 12 3.2. Datos generales ........................................................................................... 12

3.3. Instalaciones ................................................................................................ 12 3.4. Forma legal y condiciones ........................................................................... 12

3.5. Capital social ............................................................................................... 13 3.6. Organigrama directivo ................................................................................. 13

3.7. Asesores ...................................................................................................... 15

......................................................................... 16

4.1. Definición del negocio ................................................................................. 16 4.2. Definición del servicio ................................................................................. 17

4.3. Necesidades cubiertas .................................................................................. 18 4.4. Historia de la empresa ................................................................................. 19

4.5. Posicionamiento .......................................................................................... 19 4.6. Definición del mercado ................................................................................ 20

4.6.1. Área de influencia .................................................................................. 20 4.6.2. Posibilidad de crecimiento ..................................................................... 20

4.6.3. Mercado potencial ................................................................................. 20

............................................................................. 21

5.1. Misión, visión y objetivos ............................................................................ 21 5.2. Análisis PEST ............................................................................................. 23

5.2.1. Factores Políticos / Legislativos ............................................................. 23 5.2.2. Factores Económicos ............................................................................. 24

5.2.3. Factores sociales y demográficos ........................................................... 24 5.2.4. Factores tecnológicos ............................................................................. 24

5.3. Factores diferenciadores .............................................................................. 25 5.4. Análisis de la cadena de valor ...................................................................... 26

5.5. Análisis DAFO ............................................................................................ 27 5.6. Desarrollo de nuevos servicios ..................................................................... 28

5.6.1. Corto plazo – Prioridad Alta .................................................................. 28 5.6.2. Medio / Largo plazo – Prioridad Baja .................................................... 28

............................................................................................ 30

6.1. Las 5 fuerzas competitivas ........................................................................... 30 6.1.1. Competencia .......................................................................................... 31

6.1.2. Amenaza de entrada a nuevos competidores........................................... 31 6.1.3. Proveedores ........................................................................................... 31

6.1.4. Clientes.................................................................................................. 32 6.1.5. Sustitutivos ............................................................................................ 33


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6.2. Segmentación de clientes y perfil ................................................................. 34 6.2.1. Compañías ............................................................................................. 34

6.2.2. Servicios oficiales .................................................................................. 34 6.2.3. Clientes particulares ............................................................................... 35

6.2.3.1. Clientes preferentes ........................................................................... 35 6.2.3.2. Resto de clientes ............................................................................... 35

6.2.4. Empresas de renting & otros .................................................................. 35 6.3. Análisis de la competencia ........................................................................... 36

6.3.1. Identificación de competidores............................................................... 36 6.3.2. Posicionamiento..................................................................................... 36

6.3.3. Impacto en nuestra cadena de valor ........................................................ 37 6.4. Marketing operacional ................................................................................. 38

6.4.1. Política de precios .................................................................................. 38 6.4.2. Promoción / Comunicación .................................................................... 38

6.5. Definición de objetivos & Plan de Acción ................................................... 38

....................................................................... 39

7.1. Producción .................................................................................................. 39 7.1.1. Proceso de producción ........................................................................... 39

7.1.2. Plan de compras .................................................................................... 40 7.1.3. Gestión de almacenes y stocks ............................................................... 40

7.2. Calidad ........................................................................................................ 41 7.2.1. Parámetros de calidad ............................................................................ 41

7.2.2. Control de calidad .................................................................................. 41 7.2.3. Mejoras a adoptar .................................................................................. 42

7.2.3.1. Respecto a la recepción ...................................................................... 42 7.2.3.2. Respecto a la entrega ......................................................................... 42

7.2.3.3. Respecto a los costes ......................................................................... 42 7.2.4. Servicio de Atención al Cliente .............................................................. 42

7.3. Equipos e infraestructura ............................................................................. 43 7.3.1. Locales e instalaciones ........................................................................... 43

7.3.2. Maquinaria, herramientas y mobiliario ................................................... 43 7.3.3. Medios de transporte .............................................................................. 44

7.3.4. Horarios y calendario ............................................................................. 44 7.4. Alianzas y colaboraciones............................................................................ 45

7.5. Prevención de riesgos laborales ................................................................... 45 7.6. Gestión medioambiental .............................................................................. 45

7.7. Plan de acción de producción ....................................................................... 45

...................................................................... 46

8.1. Organización funcional de la empresa .......................................................... 46

8.1.1. Organigrama y distribución de funciones ............................................... 46 8.1.2. RR.HH................................................................................................... 47

8.1.2.1. Plantilla ........................................................................................... 47 8.1.2.2. Necesidades ..................................................................................... 47

8.1.2.3. Formación ........................................................................................ 47 8.1.2.4. Motivación ....................................................................................... 48

8.1.2.5. Política de retribuciones ..................................................................... 48 8.1.3. Subcontrataciones .................................................................................. 49

8.2. Control de gestión / Plan de acción .............................................................. 49


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........................................................................................... 50

9.1. Forma jurídica ............................................................................................. 50

9.2. Mecanismos legales ..................................................................................... 50 9.2.1. Tipos de contratación ............................................................................. 50

9.2.2. Obligaciones fiscales ............................................................................. 50 9.2.3. Permisos, licencias y documentación oficial........................................... 51

9.3. Patentes y marcas ........................................................................................ 51 9.4. Seguros........................................................................................................ 52

9.4.1. Seguros obligatorios .............................................................................. 52 9.4.2. Seguros complementarios ...................................................................... 52

9.5. Incidencias judiciales ................................................................................... 52 9.6. Adaptación a la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) .................... 53

.............................................................................. 54

10.1. Plan de inversiones iniciales ........................................................................ 54

10.2. Plan de financiación..................................................................................... 54 10.3. Sistemas y plazos en las transacciones ......................................................... 55

10.3.1. Gestión de cobros a clientes ............................................................... 55

10.3.2. Gestión de pagos a proveedores .......................................................... 55 10.4. Análisis de ingresos/gastos .......................................................................... 56

10.4.1. Ingresos .............................................................................................. 56 10.4.2. Gastos ................................................................................................ 56

10.5. Plan de amortizaciones ................................................................................ 57 10.6. Cuenta de resultados .................................................................................... 58

10.7. Balance de situación .................................................................................... 58 10.8. Tesorería ..................................................................................................... 58

10.9. Parámetros ................................................................................................... 59 10.9.1. Fondo de maniobra ............................................................................. 59

10.9.2. Punto muerto ...................................................................................... 59 10.10. Ratios ........................................................................................................ 60

............................................................................................. 62

11.1. Evaluación del riesgo ................................................................................... 62

................................................................................................... 63

12.1. Conclusiones generales sobre JASANU ....................................................... 63

12.2. Conclusiones particulares sobre el proyecto ................................................. 65

................................................................................................... 67

........................................................................................................... 68


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................................................................................................................ 69

15.1. Anexo I: Currículums .................................................................................. 69

15.2. Anexo II: Plan de acción general ................................................................. 71 15.3. Anexo III: Tarjeta de visita .......................................................................... 73

15.4. Anexo IV: Plano del taller ........................................................................... 73 15.5. Anexo V: Evolución ventas 2002-2004, previsión 2005 y gráficas ............... 74

15.6. Anexo VI: Cuenta de resultados 2004 y previsión 2005 .............................. 76 15.7. Anexo VII: Balance de situación 2004 y previsión 2005 ............................. 78

15.8. Anexo VIII: Tesorería.................................................................................. 80 15.9. Anexo IX: Ratios financieros y económicos................................................. 81

15.10. Anexo X: Encuestas de satisfacción ........................................................... 82 15.10.1. Satisfacción clientes – Cuestionario .................................................... 82

15.10.2. Satisfacción clientes – Resultados ...................................................... 83 15.10.3. Satisfacción Empleados – Cuestionario .............................................. 84

15.10.4. Satisfacción empleados – Resultados .................................................. 86 15.11. Anexo XI: Análisis de riesgos ................................................................... 88

15.12. Anexo XI: Documento de seguridad LOPD ............................................... 90


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El principal objetivo que ha motivado la realización del presente proyecto ha

consistido en profundizar en el mundo empresarial, a partir de la realización de uno de los

documentos básicos para cualquier emprendedor como es un PLAN DE EMPRESA. En

este contexto, la selección del sector de la automoción y más concretamente un taller

mecánico se basa en la experiencia familiar en el mismo y en las facilidades que ha

ofrecido el poder vivir “in situ” el día a día de este tipo de negocio.

Como objetivo secundario, este proyecto ha pretendido ayudar a mejorar la

gestión y eficiencia del negocio real en el que se basa este trabajo, procurando aplicar y

desarrollar las conclusiones y planes de acción definidos en el mismo.

Las premisas iniciales no son las típicas de un plan de negocio para un nuevo

proyecto que parte desde cero. En este caso, el negocio ya existe, con una larga

trayectoria dentro del sector de la reparación del automóvil en Barcelona. El punto de

inflexión que ha motivado y originado este trabajo ha sido el cambio en la Dirección de la

empresa derivada del traspaso del negocio al jubilarse el anterior propietario. Los nuevos

gestores pertenecen a la nómina de asalariados del propio taller, por lo tanto, no son

neófitos en el sector, pero sí inexpertos en tareas de Dirección.

En este Plan de Empresa se contemplan todas las áreas relevantes en la

gestión de un negocio: organizacional, comercial, productiva, económico-financiera,

jurídico-legal… realizando además un análisis del estado previo del mismo para identificar

las debilidades y potenciar las fortalezas existentes. Se realiza a su vez, un análisis del

mercado, de los competidores y del marco normativo para identificar las amenazas y

posibles oportunidades que ofrece el sector de la reparación del automóvil en una gran

urbe como es Barcelona. En este aspecto se ha definido los targets a los que se dirigen los

servicios ofrecidos, se han analizado nuevas posibilidades de explotar servicios de valor

añadido que diferencien el negocio del resto de su sector y le otorguen una ventaja

competitiva que permita la viabilidad del proyecto a largo plazo.


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Señalar también que, el autor de este trabajo está orientando su carrera

profesional en el mundo de la auditoría informática y la gestión de riesgos tecnológicos.

Este proyecto tenía, a su vez, el objetivo de poder aplicar las bases y enfoques de los

análisis de riesgos adquiridos en el desempeño de su trabajo en el área de sistemas de la

información a otras áreas del negocio (financiera, recursos humanos, logística…).

En definitiva, las motivaciones del autor que le han llevado a realizar este

proyecto han consistido en el interés y vocación por el mundo de la gestión empresarial,

más allá de los conocimientos técnicos adquiridos durante la carrera universitaria y

profesional, pudiendo realizar un análisis en un entorno real de una empresa y a la vez,

pudiendo evaluar las consecuencias de las decisiones tomadas a lo largo de la realización

de este proyecto.


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La empresa Talleres JASANU S.L., en adelante JASANU, es un referente

entre los servicios de reparación del automóvil en Barcelona. Fundada en 1.966 por Juan

Pestaño, se le presenta ahora, con la nueva dirección por parte de Alberto Alcocer Sáez y

Santiago Peláez Motos, una oportunidad única para modernizarse y ampliar los servicios

que ofrece para optimizar los recursos de que dispone, con el objetivo de incrementar la

rentabilidad para los accionistas principales y la fidelización de trabajadores y clientes.

JASANU se dedica a la reparación integral del automóvil, incluyendo

mecánica, electricidad, plancha y pintura. El negocio se encuentra ubicado en un espacio

de alquiler en el barrio de Les Corts de Barcelona, con capacidad para 25 vehículos y

compuesto por 6 trabajadores además de los 2 gestores.

VISIÓN: consolidarse como el taller de referencia en la zona de influencia,

ofreciendo un servicio integral de mantenimiento del vehículo, adaptándose a la evolución

continua que sufre la tecnología del sector automovilístico, siendo más respetuoso con el

medio ambiente y creando valor, tanto para los accionistas como para los clientes,

generando un entorno laboral en el que los empleados sientan que forman parte de los

éxitos del negocio.

MISIÓN: para conseguir estas metas, JASANU modernizará sus sistemas de

producción y logísticos, optimizando los recursos y haciendo más eficiente sus

procesos, priorizando la satisfacción del cliente y ampliando los servicios para que todas

las necesidades relacionadas con el mantenimiento del vehículo queden cubiertas,

procurando que la visita al taller no suponga un trauma para el cliente y que tenga la

sensación que se lleva un coche mejor que el que dejó a reparar.

Los nuevos administradores suman un total de 56 años dentro de JASANU y

comienzan esta nueva experiencia por un lado con toda la ilusión de sentirse libres de

tomar sus propias decisiones y, por otra, con la responsabilidad que supone saber que

tanto su futuro como el de sus trabajadores dependen de esas mismas decisiones.

El sector de la reparación de vehículos de cuatro ruedas no está concentrado y,

en el caso de JASANU, todavía se pueden mejorar tanto los márgenes de beneficio en la

negociación con los proveedores, como los datos de ventas aprovechando la inclusión de

nuevos servicios rentables y potenciando en los key targets que en este caso se tratan de

los vehículos de alta gama y marcas de prestigio.


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La tecnología avanza a pasos agigantados y su implantación en los

automóviles es una realidad. Servicios de valor añadido se añaden a los vehículos que ya

no son meros medios de transporte sino que se convierten en “terceras” residencias” donde

podemos encontrar desde un televisor hasta una oficina móvil con la tecnología GPS y

Bluetooth.

JASANU no se quiere quedar atrás y quiere estar en la vanguardia al mismo

nivel que los Servicios Oficiales que disponen de esa tecnología (a precios más elevados

lógicamente). En resumen, evolucionar pasando de ser el típico taller de reparaciones a

ofrecer un servicio integral en todos los ámbitos que rodeen la automoción.

Adicionalmente, JASANU quiere ser un actor principal y punto de referencia

para los clientes, estando preparado para futuras liberalizaciones del mercado en materia

de homologación de primeras revisiones manteniendo la garantía ofrecida por el fabricante

o de capacidad para ser taller autorizado para realizar Inspecciones Técnicas de Vehículos.

Señalar también que, JASANU, dispone de otra ventaja competitiva importante

respecto sus actuales competidores en su área de influencia y mejor aún, respecto de

posibles nuevos talleres que puedan surgir ya que dispone de cabina de pintura, prohibida

por normativa municipal en las nuevas instalaciones que se deben trasladar a las zonas

industriales del área metropolitana.

Se pretende el primer año modernizar la estructura organizacional y de gestión,

adaptándola a los nuevos tiempos y sistemas, introduciendo poco a poco nuevos servicios

principalmente, el cambio de neumáticos y los relacionados con el car entertainment

(audio/video) .

En este primer año se han marcado unos objetivos de crecimiento de

facturación del un 10% respecto el ejercicio 2004, que significa ingresos por un total de

466.000 € aproximadamente y de un 1% de rentabilidad. Se ha sido conservador en ese

aspecto ya que se van a aumentar los gastos para modernizar la empresa y realizar unas

mínimas inversiones imprescindibles.

Para el primer año JASANU no debería acudir a fuentes de financiación

externa, al menos para cumplir los objetivos marcados, inicialmente algo conservadores.

Pero, lógicamente, si es posible acelerar esta evolución de la empresa serán

indispensables inversores que quieran apostar por un negocio de bajo riesgo y rentable.


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3.1. Objeto de la empresa

Negocio de reparación y puesta a punto integral del automóvil en los

ámbitos de la mecánica, electricidad, plancha y pintura.

3.2. Datos generales

Nombre de la empresa: Talleres Auto JASANU S.L.

N.I.F.: B-59096142

Anagrama: Talleres JASANU

Domicilio:

c/ Subirats, 87-89

08014 Barcelona

Tel.: 93.490.90.90

Fax: 93.490.02.02

e-mail: [email protected]

Fecha de inicio de operaciones: 16/05/1968

Tamaño: Microempresa

Número de trabajadores: 8

CNAE: 5020 - Mantenimiento y reparación de vehículos de motor

Actividad principal: Mantenimiento y reparación de vehículos de motor

3.3. Instalaciones

JASANU se ubica en un local en régimen de alquiler, en el barrio de les Corts

de Barcelona, con una superficie de aproximadamente 600m2 y con capacidad para 25

vehículos. Ver apartado XXX.

3.4. Forma legal y condiciones

Se constituye como S.L., mediante un traspaso del negocio por valor de

90.152€ incluyendo las participaciones de la sociedad, que pasan a manos de los dos

nuevos socios Alberto Alcocer Sáez y Santiago Peláez Motos. El local se arrienda a

Juan Pestaño, dueño del local por el plazo de 20 años y el precio de 2.100,00€

mensuales, con una fianza de 4.200,00 €.

mailto:[email protected]


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3.5. Capital social

El capital social es de 24.040 € divididos en 400 participaciones de 60,10€ cada

una, participaciones repartidas a partes iguales entre cada socio y desembolsadas

íntegramente por éstos.

3.6. Organigrama directivo

Los nuevos gerentes continuarán llevando las que hasta ahora eran sus tareas

de la misma forma. Alberto Alcocer realizará las funciones de encargado de taller y

Santiago Peláez continuará con la tesorería y los diferentes temas de gestión y

contratación de personal, este último punto consensuado con el otro socio.

Alberto Alcocer Sáez

Dept. RR.HH.

Dept. Producción

Santiago Peláez Motos

Dept. Financiero

Dept. Comunicación

Dept. Administración


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Alberto Alcocer Sáez

Gerente. 54 años de los cuales 38 años involucrado en el sector de la reparación de

automóviles, y más concretamente 32 años en JASANU. Los últimos 10 años ha dirigido el

funcionamiento del taller como encargado. Experto en mecánica y electricidad, aunque es

capaz de realizar tanto tareas de pintura como de planchistería. Tiene un buen conocimiento

del mercado y una buena relación con los diferentes servicios oficiales de las más importantes

marcas situadas en Barcelona. La oportunidad que se le brinda para hacerse cargo

completamente del negocio con unas tareas que ya venía realizando es su principal motivación

y la estabilidad que ofrece un negocio tan implantado en su zona de influencia. Véase

currículum en anexo I.

Santiago Peláez Motos

Gerente. 42 años. Toda su vida laboral (24 años) la ha llevado a cabo en JASANU. Sus

funciones siempre han estado vinculadas a la administración, gestión y facturación del negocio,

así como trato final con el cliente Desde hace 10 años es el responsable único del área

administrativa y de tesorería. Las motivaciones para inmiscuirse en este proyecto son similares

a las de su socio, sabiendo que puede participar de un negocio rentable desde el primer

momento y con posibilidades de crecimiento. Véase currículum en anexo I.


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3.7. Asesores

Como asesor para la definición del Plan Estratégico y consultor externo,

JASANU contará con la colaboración desinteresada de Javier Sánchez Ureta,

ingeniero superior de telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Catalunya

(UPC) y auditor de sistemas de información en una Firma de servicios profesionales.

Para el asesoramiento fiscal, laboral y contable, se contará con los servicios

profesionales de una Gestoría. Hasta la fecha este outsourcing se encuentra

contratado con Asesoría Solé Bolp S.L.

Información de contacto:

Javier Sánchez Ureta

[email protected]

Tel: 93.180.50.14

Mov:654.24.32.87

Información de contacto:

Asesoría Solé Bolp S.L.

Avda. Madrid, 35

08034 Barcelona

[email protected]

Tel: 93.490.50.10

Fax: 93.490.50.11

Personas de contacto:

- Joan Pascual (contabilidad)

- Simón Castro (laboral y fiscal)




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4.1. Definición del negocio

La actividad de JASANU se basa en la reparación general del automóvil, en

los ámbitos de mecánica, electricidad plancha y pintura. Está especializado en

vehículos de alta gama y de gran cilindrada, aunque no se limita únicamente a este

segmento.

Se pretende continuar con la idea del negocio que existía hasta el momento,

aprovechando el know-how de los nuevos propietarios y la estabilidad que ofrece un

negocio con arraigo y sin problemas económicos e intentando, en los próximos tres

años, modernizar la empresa para adaptarse a los cambios que se prevén en las

nuevas tecnologías aplicadas a los automóviles.

La reparación de automóviles es una actividad arraigada en la sociedad y que

no precisa de mucha publicidad para dar a conocer el servicio básico que se presta en

cualquier taller. JASANU es, hoy por hoy, algo más de lo que es un simple taller de

barrio, con las cualidades que presentan estos pequeños talleres como son el servicio

personalizado y directo (el mejor CRM que existe en el mercado). Es también una

alternativa a los servicios oficiales de las grandes marcas con un servicio igual de

profesional pero sin el plus añadido de “pagar la marca”.

JASANU se caracteriza por un trato personalizado a sus clientes, un servicio

rápido y un respeto por el medio ambiente y sus trabajadores habiendo un trato de

igual a igual entre la gerencia que desarrolla tareas equivalentes en muchas ocasiones

a las del resto de operarios.


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4.2. Definición del servicio

Los servicios ofrecidos por JASANU se centran en:

la reparación de vehículos de cuatro ruedas tras un accidente o avería,

el mantenimiento periódico de los elementos mecánicos que componen

un vehículo,

la puesta a punto y revisión previa a realizar largos viajes o realización

de la inspección técnica de vehículos obligatoria (ITV)

Adicionalmente, se ofrecen servicios para la implementación de mejoras o

instalación de accesorios a petición del cliente: aires acondicionados, elementos

multimedia, modificaciones en la configuración estándar de los vehículos.

Básicamente, los servicios se engloban en las siguientes áreas:

Mecánica

Electricidad

Plancha

Pintura

Instalación de accesorios

En la actualidad, algunos de estos servicios en la actualidad se cubren con

colaboraciones con terceros especializados entre los que destacan:

Cambio y calibrado de neumáticos

Reparación y sustitución de lunas

Instalación de elementos relacionados con el car entertainment.

Lavado y encerado de los coches a entregar

Servicio de grúa

Para conseguir un servicio más personalizado, existe la posibilidad de recogida

y entrega del vehículo en el lugar que determine el cliente, siempre y cuando sea en el

área metropolitana de Barcelona. Adicionalmente, también se incluye el trasladar el

coche hasta los puntos autorizados para la realización de la ITV.


18

4.3. Necesidades cubiertas

Todo elemento mecánico tiene la posibilidad de fallar o sufrir un percance

provocando su mal funcionamiento. El hecho de que conducir un automóvil ponga en

riesgo la salud y la integridad de las personas hace que sus usuarios lo dejen en

manos expertas para su revisión o reparación, debido también, por supuesto, a su

complejidad técnica. Y el hecho de utilizar un automóvil se ha convertido, hoy en día,

en una actividad básica para la mayoría de la población en su necesidad de

desplazarse para realizar su trabajo u ocupar su tiempo de ocio.

Por lo tanto, se puede afirmar que la existencia de talleres de reparación de

automóvil se ha convertido en algo indispensable para la sociedad, ya que el coche no

es algo que se pueda desechar y renovar por otro al primer fallo, como podría suceder

con un mechero por ejemplo, sino que, debido a la gran inversión que realizan los

usuarios en la adquisición del mismo, su reparación es lo más habitual y rentable en

caso de mal funcionamiento.

Los principales factores distintivos que pueden desnivelar la balanza a favor del

servicio que ofrece JASANU son:

Fiabilidad en las actuaciones en el vehículo

Rapidez, flexibilidad y disponibilidad del servicio

Proximidad al cliente, haciendo que la percepción que tiene del servicio es

que tratas a su coche de una manera especial, como si fuese del propio

operario, ya que existen una connotación afectiva en la relación de muchas

personas con sus vehículos.


19

4.4. Historia de la empresa

El origen de Talleres Auto JASANU S.L. se remonta a 1968 cuando Juan

Pestaño funda el negocio con la misma denominación que tiene actualmente, con un

total de 5 trabajadores. Inicialmente sólo se dedicaba a la mecánica del automóvil pero

debido al incremento del parque móvil durante los años 70 y a la capacidad de que se

disponía en cuanto a espacio se decidió invertir y explotar otras vertientes relacionadas

con la reparación del automóvil ofreciendo un servicio integral. Para ello se tuvo que

invertir en maquinaria y en efectivos. A principios de los 90 se alcanzó la cifra de 15

trabajadores.

Después, debido a la crisis económica que vivió el país y, posteriormente, a la

modernización del parque móvil se fue reduciendo paulatinamente el número de

empleados hasta llegar a la cifra actual.

La razón del traspaso, efectivo el primero de enero de 2005 se debe a la

jubilación del fundador de la empresa, Juan Pestaño, ofreciendo la posibilidad de

continuar con el negocio a los que ahora son los administradores del mismo.

4.5. Posicionamiento

JASANU, gracias a los muchos años de implantación y al buen hacer de sus

trabajadores y anterior equipo directivo, se ha ganado una buena reputación dentro del

sector de la reparación de automóviles en Barcelona, ya que no se trata de un simple

taller de barrio, sino que puede considerarse un pseudo-servicio oficial de las marcas

más prestigiosas del mercado, siendo incluso colaborador y receptor de pedidos por

parte de los propios servicios oficiales, lógicamente ofreciendo un precio más asequible

en cuanto a mano de obra en las reparaciones.

Por último integra lo que se podría llamar un CRM al estilo de los comercios de

barrio con los clientes particulares. Las compañías de seguros tienen una percepción

de garantía y predisposición por la calidad del trabajo realizado así como por la

solvencia que ofrece el servicio de JASANU.


20

4.6. Definición del mercado

4.6.1. Área de influencia

La localización de un taller mecánico limita mucho su área de influencia.

JASANU, debido a su ubicación en una zona céntrica de la ciudad de Barcelona,

dispone de un radio de acción bastante amplio, ya que los clientes se pueden

desplazar en transporte público una vez han dejado su vehículo a reparar.

Podríamos definir un primer radio de acción delimitado por el barrio de Les

Corts, dónde el boca a boca es el mejor instrumento para darse a conocer. Un segundo

círculo, mucho más disperso, abarcaría al área metropolitana de Barcelona.

4.6.2. Posibilidad de crecimiento

En la actual situación, no se considera prioritario focalizar los esfuerzos en

conseguir un incremento exponencial de la facturación, sino mejorar la rentabilidad

neta, realizando las inversiones necesarias para disponer de unos procesos más

eficientes, modernizando la gestión del negocio.

Para ello, se procurará mejorar la rotación de los vehículos procurando evitar

los cuellos de botella, planificando según qué servicios con los clientes (puestas a

punto por ejemplo) para tener una ocupación más uniforme y, al fin y al cabo, superior

de las instalaciones.

En un futuro a tres años se sopesará la posibilidad de adquirir un local situado

al lado del taller que pertenece a la misma finca, ocupado ahora como almacén por una

empresa de montaje de grandes equipos audiovisuales en régimen de alquiler.

4.6.3. Mercado potencial

El mercado potencial se podría decir que es la totalidad de la población adulta

que dispone de un automóvil dentro del área de influencia.

Se contemplará la posibilidad de ampliar la red de colaboraciones con los

servicios oficiales, empresas de renting y otros parques de vehículos como podría ser

el de la comisaria de los Mossos d’Esquadra muy próxima al taller.


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5.1. Misión, visión y objetivos

VISIÓN: consolidarse como el taller de referencia en la zona de influencia,

ofreciendo un servicio integral de mantenimiento del vehículo, adaptándose a la evolución

continua que sufre la tecnología del sector automovilístico, siendo más respetuoso con el

medio ambiente y creando valor, tanto para los accionistas como para los clientes,

generando un entorno laboral en el que los empleados sientan que forman parte de los

éxitos del negocio.

MISIÓN: para conseguir estas metas, JASANU modernizará sus sistemas de

producción y logísticos, optimizando los recursos y haciendo más eficiente sus

procesos, priorizando la satisfacción del cliente y ampliando los servicios para que todas

las necesidades relacionadas con el mantenimiento del vehículo queden cubiertas,

procurando que la visita al taller no suponga un trauma para el cliente y que tenga la

sensación que se lleva un coche mejor que el que dejó a reparar.

OBJETIVOS: para poder medir el éxito de la estrategia y la consecución de las

metas establecidas, se establecen una serie de objetivos, algunos de ellos cualitativos

y otros medibles cuantitativamente:

Se prevé implantar un nuevo modelo de gestión más moderno y planificado, con la

ayuda de las nuevas tecnologías y sistemas informáticos. En el plazo de 3 años, se

debería disponer de toda la información relacionada con el día a día del negocio

digitalizada.

Se pretende mejorar el servicio al cliente, principalmente en términos de calidad y

atención personalizada en el que se centra el negocio. Para ello, se realizará una

encuesta de satisfacción al cliente al inicio de esta nueva etapa y se repetirá al

cabo de 3 años, con el objetivo de haber mejorado los resultados en todos los

ámbitos de la encuesta o mantenido aquellos que resulten con la puntuación más

alta posible en la primera oleada. Se pretende que el porcentaje de clientes que

deben volver porque una operación no ha sido realizada correctamente se sitúe por

debajo del 1%. Ver Anexo X – Satisfacción Cliente

Se definirá como un objetivo la mejora del ambiente de trabajo y satisfacción de los

empleados. Se utilizarán incentivos y se realizarán acciones para involucrar más a

los empleados para que se hagan partícipes de los objetivos y logros de la


22

empresa. Se utilizará la misma fórmula que en el caso de los clientes mediante la

realización de cuestionarios de satisfacción en los que se incluirá un apartado de

upward feedback para conocer la percepción que se tiene de la Dirección por parte

del resto de empleados. En este caso estos cuestionarios se realizarán de manera

anual. Ver Anexo X – Satisfacción Empleado

Se procurará mejorar los procesos productivos adaptándolos a los nuevos timings

mucho más acuciantes y reducidos, eliminando cuellos de botella y optimizando los

recursos disponibles. Para realizar un seguimiento de la idoneidad o no de los

cambios se dispondrá de las hojas de trabajo de los empleados, que se

digitalizarán, y se podrá obtener un cuadro de mandos ligado a los tiempos de

reparación en función de diferentes variables.

Además se pretenden ofrecer nuevos servicios de valor añadido a los clientes que

no sólo sea arreglar una avería o desperfecto o realizar una revisión. Como

objetivo para los tres próximos años, se contempla poder ofrecer un total de 3

servicios, ya sean novedosos o internalizados (siempre y cuando sean más

rentables que la externalización).

Respecto a los datos financieros y cuenta de resultados, los objetivos para este

primer año, teniendo en cuenta la inexperiencia en tareas de dirección por parte de

los nuevos administradores y el lógico tiempo de adaptación a la nueva situación

de la empresa, son:

o un aumento del 10% de la facturación respecto 2004

o un aumento del 1% de la rentabilidad --- respecto 2004

o mejorar el margen comercial mediante la gestión con proveedores en

un 3%

o adquisición de nuevos Key Targets

empresas de Leasing & Renting y nuevos Servicios Oficiales

nuevas compañías Línea Directa, Reale, Winterthur

nuevas entidades con parque automovilístico: Mossos

d’Esquadra

Se ha sido conservador en ese aspecto ya que se van a aumentar los

gastos para modernizar la empresa y realizar unas mínimas inversiones

imprescindibles. En el plan a 3 años, se pretende seguir manteniendo un

crecimiento en la facturación de 2 dígitos, esperando aumentar la

rentabilidad hasta un 3%.


23

5.2. Análisis PEST

Los objetivos considerados para la realización del análisis PEST han sido:

Maximización de beneficios

Aumento de las ventas

Ampliación de los targets objetivos mediante la oferta de nuevos servicios o

integrando los servicios externalizados

5.2.1. Factores Políticos / Legislativos

Hasta la fecha, legislación estable, proteccionista y restrictiva en cuanto a

la posibilidad de liberalizar o autorizar ciertos servicios como por ejemplo,

las concesiones de las ITVs o las revisiones realizadas en garantía de los

vehículos.

Política económica del Gobierno Central favorable a la prestación de

subvenciones para la remodelación y actualización del parque

automovilístico: Plan Renove.

Potenciación del uso del transporte público por parte de las

Administraciones.

Nuevas normas de circulación y facilidades para convalidar el carné de

conducir para poder uso de motocicletas

Nuevas regulaciones relacionadas con el medioambiente:

o tratamiento de residuos,

o emisión de gases,

o prohibición de la utilización de ciertos productos en el área de

pintura

Mayor presión en el cumplimiento de los requisitos relacionados con la

prevención de riesgos laborales

Legislación relacionada con la protección de datos personales: LOPD

Presión fiscal estabilizada, aunque con mayor supervisión para evitar el

fraude fiscal y la economía sumergida.


24

5.2.2. Factores Económicos

Grado de competencia y especialización de los servicios por parte de los

competidores

Inflación vs crecimiento económico

Costes de nuevos equipamientos para adaptarse a las nuevas tecnologías

y a la diversificación de marcas

Costes financieros asociados a la solicitud de préstamos o líneas de

crédito, en épocas con el precio del dinero e intereses razonablemente

altos. Por otra parte, existen facilidades de financiación por parte de

entidades bancarias y organismos oficiales (ICO).

5.2.3. Factores sociales y demográficos

Densidad de población y acceso a la compra de un automóvil con

connotaciones de status social.

Ritmo de adopción de nuevas tecnologías y servicios adaptados al vehículo

Crecimiento del uso de Internet y generalización del comercio electrónico y

la interacción mediante servicios

Necesidad de adaptar los servicios de forma más específica a los clientes

con segmentos mucho más segmentados.

Valor percibido de servicio llave en mano

Mayor concienciación con el medio ambiente y la ecología

5.2.4. Factores tecnológicos

Complejidad de los sistemas electrónicos y generalización de los “cerebros

electrónicos” para los sistemas de control del automóvil.

Tecnologías que puedan sustituir o cambiar de forma significativa el

concepto de automóvil de hoy en día: coches híbridos, eléctricos, solares…

Seguridad en la transmisión de datos y nuevas formas de comunicación

Adaptación a futuros requerimientos relacionados con la facturación

electrónica o relación con las entidades públicas


25

5.3. Factores diferenciadores

Existen diferentes factores diferenciadores que hacen de JANSANU un

atractivo proyecto, con una sólida base y potencial de crecimiento considerable.

Entre los factores intangibles, se encuentra la percepción que tienen los

usuarios de que, pese a no ser un taller oficial, el servicio ofrecido es similar al de

éstos, ya que alrededor del 85% de los automóviles a reparar pertenecen al sector de

alta gama, que se suele asociar con reparación en talleres oficiales. Adicionalmente, la

experiencia en el negocio de los nuevos responsables permitirá mantener la cartera de

clientes, ya que en la mayoría de casos no percibirán un cambio sustancial en la

dirección e interlocución con los responsables del taller, ya que desde hace alrededor

de 10 años, Alberto Alcocer, venía realizando estas tareas de relación con el cliente.

Otro aspecto a reseñar es que a los clientes habituales se les ofrecen

facilidades en la forma y periodicidad del pago, en función del análisis de riesgos previo

(solvencia y morosidad) de estos clientes

Por otra parte, aparecen una serie de factores tangibles asociados a

características propias del negocio, destacando que JASANU dispone de cabina de

pintura propia. Este es un hecho relevante ya que, a excepción de un servicio oficial

ubicado en el área de influencia del taller, no se ofrece este servicio entre los

competidores, a lo que hay que añadir que la actual normativa municipal no permite la

instalación de este tipo de cabinas a los nuevos talleres que se implanten en la zona

centro de Barcelona (de ahí que la mayoría de ellos se estén llevando a las áreas

industriales que rodean Barcelona).

Otro factor diferenciador es en la entrega del vehículo recién lavado y

encerado. También se realiza una limpieza interior de los coches, todo ello sin cargo

para el cliente.

Por último, remarcar los criterios de máxima puntualidad y formalidad en los

plazos de entrega de los vehículos reparados con bonificación para el cliente en caso

de no cumplirse, siempre que sea causa achacable a JASANU.


26

5.4. Análisis de la cadena de valor

A continuación se presentan las actividades / procesos incluidos en la cadena

de valor de JASANU, identificando aquellos que aportan un factor diferenciador o un

valor añadido más relevante:

ACTIVIDADES DE SOPORTE

ACTIVIDADES PRINCIPALES

•Activos fijos y equipamientos

• Suministros

•Medio ambiente

Infraestructuras

•Motivación y formación

• Sueldos y salarios

•Riesgos laborales

RR.HH.

•Contabilidad y finanzas

• Fiscalidad

•Área Jurídica

Gestión administrativa

Aprovisiona-mientos

Gestión de compras

Gestión de stocks

Producción

Recepción vehículos

Peritaje / Presupuestación

Tratamiento vehículo

Entrega

Marketing y ventas

CRM

Relación con colaboradores

Publicidad

Servicio Post Venta

Atención al cliente

Gestión de la calidad


27

5.5. Análisis DAFO

A continuación se presenta el análisis DAFO para JASANU:

Debilidades

•Desconocimiento de la competencia

•Desmotivación del personal

•Procesos manuales no automatizados

• Ausencia conocimientos informáticos

• Obsolescencia maquinaria y activos

• Ausencia de un plan estratégico y de marketing

• Publicidad inadecuada

•Equipo de gestión sin experiencia

Amenazas

• Adaptación tecnológica futura

• Indefinición estratégica y dificultad de adaptación a los cambios

• Aparición de nuevas normativas que supongan un incremento de costes o una reorientación del negocio

• Aparición de nuevos competidores

Fortalezas

•Adaptación al cliente

• Asistencia técnica eficiente y calidad en el servicio

•Fidelización de los clientes - recursividad

• Beneficios estables

• Experiencia en el sector

Oportunidades

• Mejora en la eficiencia de procesos

• Ampliación de instalaciones

• Diversificación de productos

• Aparición de nuevos segmentos

• Estrategia de marca y plan de márketing

•Ayudas de la Administración

Análisis DAFO


28

5.6. Desarrollo de nuevos servicios

5.6.1. Corto plazo – Prioridad Alta

Introducción en el mercado del car entertainment. Instalación de sistemas de

audio/video, así como de sistemas de GPS, navegación y telefonía móvil con

tecnología Bluetooth. Se negociará con los principales distribuidores de estos

sistemas para convertirse en Servicio Oficial de instalación y reparación de dichos

productos. Estos contactos se realizarán con Sony, Phillips, Pioneer y MX Onda y

fabricantes y distribuidores de móviles de 3ª generación.

Asesoramiento y gestión a clientes consolidados en la compra de vehículos

nuevos o de segunda mano como servicio de valor añadido sin coste alguno para

estos clientes.

Control de las visitas de los clientes para próximas revisiones mediante un sistema

informatizado que avise automáticamente al cliente mediante e-mail de la

conveniencia de realizar una revisión o algún cambio periódico de los que se le

deben realizar al coche (cambio de aceite, cambio de filtro…). Se deberá llevar a

cabo a la implantación de los nuevos equipos informáticos y adquiriendo el

software apropiado o pidiendo la creación del mismo a una empresa de

programación.

5.6.2. Medio / Largo plazo – Prioridad Baja

Consecución de una licencia para ser centro autorizado para realizar I.T.V.

después de la puesta en práctica de la liberalización de este servicio, aprobada en

2001 y que no se llevará a cabo hasta que no finalicen las actuales concesiones

(2008 aprox.). Por el momento se seguirá de cerca las novedades respecto a este

tema y se tomarán las medidas oportunas con el fin último de poder ofrecer este

servicio.

Internalización del servicio de cambio y calibrado de neumáticos ya que, según un

estudio realizado, los márgenes que ofrece el servicio, principalmente asociados al

material, son de entre un 25% y un 30%. Se considera a medio plazo debido a la

considerable inversión a realizar en el equipamiento necesario y en la necesidad

de disponer del espacio suficiente en el taller para colocar, tanto la máquina de

calibrado como los propios neumáticos. En este caso, el ROI asociado a este

proyecto puede establecerse entre 12 y 18 meses, considerando de forma

prudencial 1 operación mensual.


29

Implantación de un servicio de aviso mediante SMS a los clientes para avisar de la

finalización de la reparación de su vehículo. Este último servicio se pondrá en

marcha cuando finalice la actualización del equipo informático y siempre en

colaboración con la empresa operadora de telecomunicaciones.

Posicionamiento del negocio ante futuros cambios en el modelo de movilidad en

las ciudades y de las tecnologías:

o coches híbridos, eléctricos, solares…

o mecanismos de seguridad pasiva y activa, relacionados con el ámbito

audiovisual: cámaras, sensores…


30

6.1. Las 5 fuerzas competitivas

El análisis de las 5 fuerzas competitivas permite entender la estructura del

sector y determinar el nivel de beneficio que los competidores esperan obtener,

facilitando la determinación de una estrategia para conseguir los márgenes y beneficios

esperados.

Competencia

Sustitutivos

Proveedores

Amenaza de nuevos

competidores

Clientes


31

6.1.1. Competencia

Se realiza un análisis más detallado de la competencia en otro apartado del

presente documento. Ver apartado 5.4.

6.1.2. Amenaza de entrada a nuevos competidores

Respecto la entrada de nuevos competidores en el área de influencia es muy

remota, debido a la falta de locales apropiados y con las características necesarias

para montar un negocio de este tipo y a la alta concentración de empresas del sector

existente en la actualidad. Sí que es cierto que puede existir el peligro de una

concentración de los talleres (el 62% de los 50.021 talleres de todo tipo relacionados

con los medios de transporte que existen en la actualidad son independientes),

creando así una estructura con muchos más recursos y mayor eficiencia en costes

operativos, que pueda monopolizar el mercado. Por lo tanto se debe estar atento a

cualquier movimiento en ese sentido.

Adicionalmente, se requiere una gran inversión inicial con la dificultad que

supone atraer a nuevos clientes ya que en España está arraigado el concepto de taller

de siempre o de confianza y es bastante difícil desvincular un cliente de “su” taller.

6.1.3. Proveedores

Proveedores de recambios

Gran competencia entre proveedores de recambios no vinculados a la marca

del vehículo como pueden ser aceites, filtros, baterías, pinturas… y a los que se les

puede ajustar los precios si se realizan pedidos importantes, procurando una relación

cordial con los comerciales de cada una de las marcas. Es en este tipo de materiales

donde se generan los mayores márgenes de beneficio para el taller. En este caso el

poder de negociación está del lado de JASANU.

No ocurre lo mismo en el caso de recambios oficiales, siendo en la mayoría de

casos, los propios servicios oficiales (la propia competencia de JASANU, ya que mucho

de ellos disponen de taller de reparación), los que suministran este tipo de recambios.

En este caso, el poder de negociación es mucho más reducido, transfiriendo los costes

al cliente, por lo que el margen en este caso se reduce considerablemente.


32

Proveedores de suministros generales

En este caso, sí que existe una competencia real en el área de suministro de

comunicaciones y en un futuro en el del suministro eléctrico y de gas. Comerciales muy

agresivos y con necesidad de aumentar o consolidar la cuota de mercado, que si bien,

por volumen de negocio, JASANU, puede no ser excesivamente atractivo para ellos,

consta como un cliente más en su cartera. Consiguiendo acuerdos ventajosos en estos

ámbitos se pueden reducir considerablemente los costes estructurales.

6.1.4. Clientes

Realizando la segmentación y definición de perfiles de los clientes del punto

XXX, podemos decir que los que mayor poder de presión tienen son las compañías, ya

que de ellas depende una parte importante de la facturación de JASANU. Estas

compañías envían peritos que son los que definen y aceptan los presupuestos

realizados a los vehículos cuyo coste de la reparación costea la aseguradora, por lo

que de su veredicto depende en gran medida la aceptación o no de la reparación. Por

lo tanto se debe ser muy cauteloso y conocer bien a los distintos peritos aprovechando

el hecho que tampoco esos coches son suyos y en algunos casos se pueda permitir un

margen mayor que a un cliente particular.

En cuanto al resto de clientes tiene un poder de negociación medio ya que una

vez elegido el taller donde van efectuar la reparación en el proceso de definición del

presupuesto pueden ser mejor o peor negociadores, pero lo que sí que es cierto que es

poco probable que decidan llevarse el coche a otro lugar y además depositan en el

operario algo que en muchas ocasiones tiene un cierto valor sentimental para el cliente

con lo que suele haber una buena predisposición y sentimiento de “trátalo como si

fuera el tuyo propio y seguiré confiando en ti” que hacen más fácil la fidelización.


33

6.1.5. Sustitutivos

Respecto a elementos sustitutivos respecto a la utilización de un automóvil, que

es lo que produce su desgaste y crea la necesidad de llevarlo a reparar podríamos

encontrar 3 bien diferenciados, que podrían reducir los ingresos de JASANU:

Transporte público: potenciado desde las administraciones es el principal

sustitutivo al uso del coche particular. Poca capacidad de adaptación por

parte del negocio para mitigar este aspecto

Uso del ciclomotor / motocicleta: siendo Barcelona una de las ciudades

europeas en las que más vehículos de dos ruedas circulan. No obstante, es

habitual que quién disponga de una motocicleta disponga a su vez de un

vehículo para los desplazamientos más largos o en familia. Por lo tanto,

este aspecto podría afectar a la disminución del uso del automóvil, pero no

para la disminución del número de vehículos.

Compañías de renting / alquiler o car sharing: debe enfocarse su existencia

como una oportunidad más para ampliar la cartera de clientes y su impacto

real entre los clientes actuales es mínima.


34

6.2. Segmentación de clientes y perfil

6.2.1. Compañías

Forman entre el 40% y el 60%, dependiendo del mes, del total de la facturación

de JASANU. Las principales aseguradoras son:

AXA,

Mapfre,

Zurich,

Catalana Occidente y

Allianz

La política respecto este segmento de clientes es la de ofrecer un servicio

acorde con la magnitud de estas empresas, con rigurosidad y pertenecer a su política

de best practices. No se prevén acciones para mejorar la presencia en particular de

ninguna de ellas ya que se crearía un riesgo de depender mayoritariamente de un solo

cliente, se deben repartir los esfuerzos entre todas ellas y a ser posible realizar

contactos con otras aseguradoras que no proporcionan vehículos al taller.

6.2.2. Servicios oficiales

Existe una colaboración en forma de subcontratación por parte de varios

Servicios Oficiales, concretamente:

Motor Ansall > Nissan

Auto Sepron > Volvo

que proporcionan entre un 10% y un 15% del total de clientes. La facturación, entrega y

recogida de vehículos, se realiza a estos Servicios Oficiales aunque a veces son

dirigidos directamente a JASANU, aunque no es conveniente intentar atraer a estos

clientes si la relación que mantienen con sus respectivas marcas es buena, ya que no

se debe crear una relación tensa con los respectivos jefes de taller de dichos S.

Oficiales. De todas formas si se observa un descontento por parte del cliente con el

servicio que le presta su marca. JASANU debe adelantarse a los acontecimientos y

evitar que por dejar de ir al Servicio Oficial, por ende, deje de ser un cliente potencial y

adquirirlo como propio.


35

6.2.3. Clientes particulares

6.2.3.1. Clientes preferentes

Clientes asiduos, de los llamados “entusiastas” con el servicio. Con ellos se

deben seguir realizando las prácticas que le han llevado a ser catalogado cliente

de ese tipo. Suponen un 5% en cuanto al global de clientes, pero por su

recurrencia y permisividad a la hora de hacer las revisiones y/o reparaciones su

participación en el balance de ingresos representa alrededor de un 10%.

Fundamentalmente son habitantes del barrio y clientes antiguos fidelizados por el

anterior administrador.

6.2.3.2. Resto de clientes

Representan un 30% del total de clientes. Se debe procurar incorporarlos

al apartado anterior, distinguiendo cuales son los realmente rentables y fiables.

6.2.4. Empresas de renting & otros

Es un nuevo segmento que se ha incorporado en los inicios de este año como

cliente. La constituyen empresas que alquilan su flota de vehículos a otras empresas o

grandes empresas que disponen de flota propia de vehículos. Las empresas que

reportan clientes a JASANU son: Media Plannet S.A. y Over Renting S.A.

Pueden suponer un gran foco de ingresos ya que los usuarios de los vehículos,

al no ser de su propiedad no cuidan tanto los coches y son más propensos a tener

averías. Además, estas compañías son muy estrictas en cuanto a las revisiones

periódicas por temas de seguridad por lo que además de suponer unos ingresos por la

gran cantidad de vehículos que pueden proporcionar, son interesantes por su

recursividad.

A este grupo hay que añadir el segmento asociado al parque de automóviles de

la comisaría de los Mossos d’Esquadra de les Corts que, sin existir acuerdo alguno,

está realizando las reparaciones de sus vehículos en JASANU. Se pretende establecer

un acuerdo por el que JASANU se convierta en el único taller autorizado para la

reparación de estos vehículos. Este es un target muy interesante, por su recurrencia y

cantidad de vehículos (15) y por su nulo nivel de morosidad, aunque puedan alargarse

en los plazos de pago.


36

6.3. Análisis de la competencia

6.3.1. Identificación de competidores

Existen un total de 24.476 talleres de reparación del automóvil en España. Y un

total de 5 en el entorno de influencia cercano (200m. a la redonda) y de unos 15 en

total en un segundo anillo (1 km a la redonda).

Podemos clasificar a los competidores de JASANU en los siguientes

segmentos:

Talleres próximos de pequeñas dimensiones

o Salsa Motor

Servicios Oficiales próximos

o Talleres Grimalt (Seat, Audi, Wolkswagen)

o CarAuto (Seat, Audi, Wolkswagen) con cabina de pintura

Talleres de servicio rápido (ninguno en las proximidades)

o Midas

o Aurgi

Resto de talleres

o No Aplica

6.3.2. Posicionamiento

El segmento de talleres de pequeñas dimensiones trabaja fundamentalmente la

mecánica y la chapa, con toda clase de marcas, con mano de obra a precios más bajos

y con clientes particulares. Trabajan con recambios genéricos y no con originales en la

mayoría de los casos.

El segmento de Servicios Oficiales es un destino de los clientes que realizan su

primera revisión, ya que normalmente están en garantía y se recomienda por las

marcas. También es destino del tipo de cliente “sibarita”. Tienen la mano de obra más

cara de todos los segmentos y cuidan sobretodo la calidad y, en principio, las best

practices.

Los talleres de servicio rápido son un competidor muy fuerte, ya que están

ganando una gran cuota de mercado. Además, afecta en servicios o reparaciones que

aportan valor a JASANU y en algunos casos es donde más beneficios netos se

obtienen como puede ser el cambio de neumáticos, tubos de escape, amortiguaciones,

cambios de aceite…


37

6.3.3. Impacto en nuestra cadena de valor

A continuación se presenta una comparativa entre los elementos distintivos de

la cadena de valor de JASANU en contraposición de lo que potencialmente representa

para la competencia:

Elemento de la

cadena de valor JASANU

Pequeños

talleres

Servicios

Oficiales

Servicios

Rápidos

Atención al cliente 9 9 7 6

Rapidez 7 5 6 9

Garantía 7 5 8 8

Flexibilidad 7 8 5 6

Financiación 6 5 7 7

Disponibilidad

vehículo de

repuesto

NO NO SÍ SÍ

Gestión 6 5 8 8

Tecnología 7 5 9 9

Precio 6 8 4 5

Recambios

originales 8 5 10 8


38

6.4. Marketing operacional

6.4.1. Política de precios

Se define la política de precios para la mano de obra según el cliente:

Compañías

aseguradoras

Servicios

Oficiales

Clientes

particulares

Renting &

Otros

Precio (€ / hora) 28 – 32 30 - 35 37 35

6.4.2. Promoción / Comunicación

Dar a conocer el nuevo equipo directivo a los principales colaboradores y

clientes (especialmente a los responsables de los Servicios Técnicos

Oficiales), con la ventaja que éstos ya eran conocidos aunque en otras

funciones.

Se insertará durante las dos primeras semanas de julio una cuña publicitaria

en Radio Estel dónde se publicitará el servicio de revisión íntegra del

automóvil en sus puntos principales en previsión de viajes debido a la

proximidad de las vacaciones, con descuento de un 15% en el precio de la

misma si el cliente indica que ha escuchado la cuña.

Tarjeta de visita que se entregará a todos los clientes Ver anexo III.

Nueva rotulación, aunque no se realizará de inmediato para no confundir a

los clientes y que sigan identificando al taller con los anteriores elementos.

Creación de una página web, meramente informativa, evitando así la

adaptación de la misma a la LOPD. En un futuro se estudiará la posibilidad

de ofrecer algunos servicios a través de web.

Tener una toma de contacto con el Gremio de Talleres Mecánicos de

Barcelona al que se seguirá suscrito, pero con el que no se tenía relación

hasta la fecha desaprovechando las oportunidades que ofrece.

6.5. Definición de objetivos & Plan de Acción

Ver anexo II


39

7.1. Producción

7.1.1. Proceso de producción

El proceso que se sigue en cada entrada en el taller es el siguiente:

1. El coche, ya sea mediante grúa o el propio cliente, entra por la rampa y

es recibido por el encargado de producción o en su defecto por el encargado de

administración.

2. Se contemplan con el cliente la casuística particular de esa avería o

incidencia y se le fija un plazo aproximado de reparación mediante una primera revisión

visual y la explicación por parte del cliente. Si es necesario se realiza una prueba con el

vehículo por carretera. Hasta aquí no existe coste para el cliente.

3. Una vez depositado el coche por el cliente se le fija una prioridad, se

avisa al perito en caso de ser necesario para agilizar trámites.

4. Tan pronto como le es posible al encargado de producción le realiza un

presupuesto más ajustado y siempre objetivo mediante una revisión más exhaustiva.

En caso de necesitar peritaje esta revisión permite acortar tiempos con el perito ya que

en la mayoría de los casos son conocidos y aceptan el presupuesto del taller.

5. Una vez definido este presupuesto, el encargado de administración

comunica por teléfono al cliente el montante del presupuesto, los plazos de entrega y

pregunta si se aceptan estos términos.

6. Una vez aceptado, el encargado de taller deposita en el parabrisas o

en el interior del coche en un lugar visible, el conjunto de acciones a realizar por orden

cronológico y el encargado de realizarlas en una plantilla expresamente preparada.

7. El trabajador una vez realizada su tarea la marca y avisa al siguiente

operario de su tarea.

8. Cada operario lleva un libro de tareas pendientes propio.


40

9. El último operario que realiza un trabajo en el vehículo avisa al

encargado y éste procede a su última revisión.

10. Si el resultado es satisfactorio, el encargado prueba el coche en caso

de ser necesario y lo lleva al centro de lavado para posteriormente entregarlo en buen

estado.

11. El cliente es avisado con un margen de un día como máximo para que

pase a recoger su vehículo.

12. A la llegada del cliente, uno de los encargados, preferiblemente el de

producción explica los trabajos realizados al cliente. Si no existe ninguna reclamación

por parte del cliente se efectúa el pago.

7.1.2. Plan de compras

A la hora de hacer el presupuesto por parte del encargado, se apuntan los

repuestos no disponibles en el taller en ese momento. Una vez finalizado el

presupuesto, en una plantilla de pedidos especial se anotan estos recambios y se

pasan al auxiliar administrativo que realizará los pedidos vía telefónica.

Además, al final de la jornada se realiza un estudio de los materiales y

recambios necesarios para el día siguiente y de los pedidos realizados ese día entre el

encargado de producción y el auxiliar administrativo.

7.1.3. Gestión de almacenes y stocks

Se procura no almacenar gran cantidad de stocks, dejando lugar libre para

posibles vehículos en reparación. Los recambios se suelen pedir a los proveedores que

los suministran en lo que podríamos asemejar a un just in time.

Existe una zona determinada para almacenaje de utillaje y pequeños

recambios indispensables en cualquier taller mecánico como puede ser:

Tornillería.

Plásticos (para tapar los vehículos y las tapicerías) y papel

Aceites

Pinturas

Anticongelantes

Líquido de frenos


41

El sistema de petición de estos productos almacenados consiste en informar

por parte del empleado que se percata de la disminución de estos stocks mediante un

apunte en una pizarra al auxiliar administrativo que se dispone a realizar el pedido al

proveedor correspondiente a la vez que denota en la propia pizarra que el pedido se ha

realizado. Una vez vuelto a reponer el stock se borra la pizarra. El tiempo de reposición

de estos elementos es de un día, por lo que difícilmente existe una carencia

prolongada de estos elementos que se podrían convertir un cuello de botella.

En cuanto a la pintura, en la zona destinada para ellos existe un stock

disponible para poder pintar los colores más habituales ya que los pedidos de pintura

no se hacen individualmente para cada coche. El proceso de reposición de esta

pintura se realiza de la misma forma que la explicada anteriormente mediante el apunte

en la pizarra.

7.2. Calidad

7.2.1. Parámetros de calidad

Existen una serie de parámetros de calidad comunes en toda reparación como

son la rapidez y el máximo aprovechamiento de los recursos tanto humanos como

técnicos.

Respecto a los clientes, prevalece la satisfacción del mismo en cuanto al

cumplimiento en los plazos de entrega y la calidad del trabajo realizado medido en la

satisfacción que le produce.

7.2.2. Control de calidad

En cuanto al servicio realizado se realizan los siguientes controles dependiendo

de la reparación realizada:

Mecánica: Prueba del coche en circuito urbano e interurbano después de la

reparación si se ha visto afectado el motor o partes sensibles del vehículo.

Pintura: Pulimentado del vehículo en su parte pintada. Repaso general por parte

del operario de los dos existentes que no ha realizado la pintura en el vehículo para

observar posibles defectos.


42

Plancha: Repaso general por parte del operario de los dos existentes que no ha

realizado la reparación de la chapa en el vehículo para observar posibles defectos.

Electrónica: Verificación, si es posible, mediante la máquina de diagnóstico

existente.

7.2.3. Mejoras a adoptar

7.2.3.1. Respecto a la recepción

Procurar planificar el trabajo y disponer siempre de un hueco para recibir a un

cliente y no tener que pedirle que vuelva otro día.

7.2.3.2. Respecto a la entrega

Mejor planificación de las tareas para reducir los plazos de entrega y priorizar

los clientes preferentes sobre el resto.

7.2.3.3. Respecto a los costes

Reducir costes, principalmente telefónicos contratando un servicio dedicado a

empresas. Reducir también costes de pequeños materiales utilizados diariamente en

cantidades considerables controlando más su utilización.

7.2.4. Servicio de Atención al Cliente

Evitar en lo posible tener que efectuar un servicio post-reparación por culpa de

la mala calidad de los repuestos o de la reparación en sí. Acortar las esperas al

teléfono y disponer información actualizada constantemente por parte del

administrativo del estado de las reparaciones y la disponibilidad para recibir nuevos

clientes.


43

7.3. Equipos e infraestructura

7.3.1. Locales e instalaciones

Superficie instalación: 589,32 m2

Situación: Planta sótano en edificio de 4 plantas

Energía utilizada y contratación:

eléctrica 17 Kw.

gasoil para secado en cabina de pintura

Ocupación máxima de vehículos: 25

Numero de entradas: 1

Ver plano del taller en Anexo IV

7.3.2. Maquinaria, herramientas y mobiliario

Común:

Banco de herramientas

Gatos y caballetes

Mecánica & electrónica:

Máquina de diagnóstico y chequeo

Máquina diagnóstico motor

Elevador 2 brazos

Máquina control de emisión de gases

Máquina de carga de aires acondicionados

Pintura:

Cabina

Máquina mezcladora de pintura

Lijadoras

Pistolas

Aspiradora

Plancha:

Carolina

Lijadoras

Elevador 1 brazo


44

7.3.3. Medios de transporte

Se dispone de un vehículo para el transporte de piezas y la recogida de

vehículos.

7.3.4. Horarios y calendario

Laborables de lunes a viernes de 8:30 a 13 horas y de 15 a 18:30 horas

Calendario definido por las autoridades con 2 días festivos a elegir en votación

por los trabajadores. Durante el mes de agosto el negocio cierra por vacaciones.


45

7.4. Alianzas y colaboraciones

Se debe crear una extensa red de colaboradores y alianzas para conseguir una

mayor rentabilidad con cada cliente con el que debamos acudir a una de estos

servicios. Se destacan y analizan las siguientes empresas y/o organismos:

Gremio de Talleres de Reparación de Barcelona

Túnel de lavado

Empresa de cambio y alineado de neumáticos

Empresa de cambio y reparación de lunas

Empresa de car audio

Empresa de venta de vehículos de segunda mano de gran cilindrada

Automóviles Gastón, que nos publicita entre sus clientes a cambio de que

se le informe de la voluntad de vender el coche por parte de alguno de

nuestros clientes.

7.5. Prevención de riesgos laborales

Hasta ahora no existía un plan específico, aunque se cumple las medidas

requeridas tal y como indican los pertinentes informes realizados por una empresa

especializada enviada por el Gremio de Talleres de Barcelona. A un año vista, se prevé

implantar un sistema global con cursos de formación para los trabajadores.

7.6. Gestión medioambiental

Se realizó un estudio de impacto medioambiental en diciembre de 2003 cuyos

resultados se pueden consultar en el Informe de evaluación ambiental de acuerdo con

la Ley 3/1998. Se puede afirmar que JASANU cumple con los requisitos mínimos en

cuanto a gestión medioambiental. Reseñar que en cada factura se carga 1€ en

concepto de tratamiento de desechos tóxicos.

Cambio durante este periodo de 2005 del sistema de pintura, pasando de los

disolventes a la pintura al agua, por decreto del Ministerio de Medio Ambiente. No se

deberá cambiar la cabina, simplemente cambiar el tipo de pintura y el sistema de

pintado.

7.7. Plan de acción de producción Ver anexo II


46

8.1. Organización funcional de la empresa

8.1.1. Organigrama y distribución de funciones

Dept. Gestión y Administración

Aux. Administrativo

Dept. Producción

Dept. Pintura

Agustín Sintes López

Manuel López Santisteban

Dept. Mecánica

&

Electrónica

Ramón Diego Soller

Dept. Plancha

Victor Pérez Costa

José Rodríguez Sánchez


47

8.1.2. RR.HH.

8.1.2.1. Plantilla

Alberto Alcocer Sáez: administrador. ver apartado 2.1

Santiago Peláez Motos: administrador. ver apartado 2.1

Víctor Pérez Acosta: planchista.51 años. Antigüedad > 14/04/1986

José Rodríguez Sánchez: planchista.48 años. Antigüedad > 20/10/1988

Agustín Sintes López: pintor. 45 años. Antigüedad > 14/03/1988

Manuel López Santisteban: pintor. 53 años. Antigüedad > 15/10/1985

Ramón Diego Sóller: mecánico. 39 años. Antigüedad > 11/08/1999

Javier Gómez Gómez: aux. admin. 35 años. Antigüedad > 05/01/2005

8.1.2.2. Necesidades

Para el arranque de la actividad después del traspaso no se prevé la

incorporación de ningún empleado más en producción.

No obstante, a mitad de ejercicio se empezarán a realizar entrevistas con

recién titulados en F.P. rama electrónica para incorporar a principios del ejercicio

siguiente.

También se incorporará, con la mediación de una E.T.T., de un experto en

tratamiento de datos durante el tiempo necesario para introducir, una vez implantados

los nuevos sistemas, la información de las fichas de los clientes en la nueva base de

datos informatizada, así como de toda la información necesaria para la gestión de la

empresa.

8.1.2.3. Formación

Debido a la antigüedad de la plantilla y a que no existe tiempo material

disponible en la actualidad, no se prevén planes de formación, exceptuando algún

curso esporádico subvencionado o patrocinado en cuanto a sistemas de pintura a

donde se enviará a Agustín Sintes López.

Para los administradores se prevé un curso de gerencia que realizarán en

horario no laborable. Además se prevé que Santiago Peláez Motos realiza un curso de

informática básica y específico del programa de gestión que se implantará.


48

8.1.2.4. Motivación

Se procurará un trato más amable y cordial con la plantilla por parte del equipo

gestor, dotando de más capacidad de maniobra y gestión del tiempo a los empleados.

Además se realizarán comidas y cenas periódicamente y en fechas señaladas como

los aniversarios de cada uno de los miembros que costeará la empresa.

Se procurará implicar más a la plantilla en el desarrollo diario del negocio y

mejorar la percepción que tienen del trabajo y de su identificación con la empresa

haciéndoles partícipes de los logros conseguidos y promoviendo la colaboración entre

los departamentos, útil en caso de picos en una de las actividades del taller (plancha,

mecánica y pintura).

8.1.2.5. Política de retribuciones

Los pagos se realizan semanalmente en mano. Existen dos pagas extras a lo

largo del año (agosto y diciembre).

Los aumentos de sueldo se fijan en relación al I.P.C. del año más un 0,25% del

salario del año anterior, los dos primeros años. Posteriormente, este suplemento será

una componente variable en función de la consecución de objetivos.

En el desglose de las nóminas se incluye un plus de desplazamiento para

todos los empleados (excluyendo los administradores) de 120 € para los residentes

fuera de Barcelona y de 90 € para los residentes en el área metropolitana.

Gerencia: Ambos gerentes reciben una retribución fija mensual de 2.604,00 €

brutos.

Resto de trabajadores en régimen normal: Todos los empleados reciben una

retribución mensual bruta que varía entre los 1.400 € y 1.500 €.

Trabajador en régimen especial: (Javier Gómez Gómez) percibe una

retribución mensual bruta de 1.470 €. Por él se percibirán en concepto de subvención

debido a una minusvalía física un total de 3.907 € en un solo cobro.


49

8.1.3. Subcontrataciones

Para la reparación y cambio de cristales se subcontrata a la empresa CarGlass,

que envía un operario al taller para realizar la reparación. El cargo que realizaría

CarGlass directamente al cliente si lo llevase a sus instalaciones es el que se le tarifica

al cliente de JASANU. Debido a la gran utilización por parte de JASANU de este

servicio, CarGlass realiza unos descuentos que reportan beneficios al negocio.

También se subcontrata el servicio de cambio de neumáticos siguiendo la

misma política que en el caso de los cristales a la empresa Automanteniment S.L.

En el futuro se prevé reforzar estos servicios que suponen una política de

ganar-ganar para ambos negocios.

Respecto a aspectos jurídicos y contables, se requieren los servicios de una

asesoría legal: Asesoría Solé Bolp S.L. cuyas personas de contacto son Joan Pascual

(contabilidad) y Simón Castro (laboral y fiscal) También se subcontrata el servicio de

eliminación de residuos a la empresa Ecocat.

8.2. Control de gestión / Plan de acción

Ver anexo II


50

9.1. Forma jurídica

Se constituye Talleres Auto JASANU S.L. como Sociedad Limitada

constituida por dos socios con un capital social de 24.040 € y un total de 400

participaciones repartidas a partes iguales entre los dos socios.

9.2. Mecanismos legales

9.2.1. Tipos de contratación

Gerentes: Ambos dados de alta en régimen de Autónomos en la Seguridad

Social y trabajando a jornada completa en JASANU con dedicación exclusiva.

Resto de trabajadores: Contratados como asalariados con contrato indefinido

manteniendo las condiciones de su anterior contrato con el antiguo administrador así

como su antigüedad.

Trabajador en régimen especial: (Javier Gómez Gómez) Se le contrata a

principios de 2005, aunque ya había ejercido en la empresa a modo testimonial. Sufre

una minusvalía.

9.2.2. Obligaciones fiscales

Declaración censal

Alta I.A.E.

Altas régimen de autónomos (los 2 administradores)

Impuesto de Sociedades

Solicitud Certificado Denominación (ya tramitado)

Código de Identificación Fiscal (C.I.F.) (ya tramitado)


51

9.2.3. Permisos, licencias y documentación oficial

Escritura de compraventa de participaciones de Talleres Auto JASANU, S.L.

a favor de D. Santiago Peláez Motos y Alberto Alcocer Sáez

Estatutos

Escritura de elevación a público de acuerdos sociales de Talleres Auto

JASANU, S.L.

Contrato de arrendamiento Local de Negocio

Pólizas de seguros

Registro mercantil

Licencia medioambiental

Se indica a continuación el conjunto de gastos asociados al traspaso del negocio:

9.3. Patentes y marcas

Marca: Talleres JASANU (no registrada)

No se dispone de patentes asociadas al negocio


52

9.4. Seguros

9.4.1. Seguros obligatorios

Se ha tomado un seguro con la empresa Mapfre con prima total (impuestos

incluidos) de 2.920,31 € que incluye:

Continente

o Edificio

Contenido

o Mobiliario, maquinaria e instalaciones

o Existencias, recambios y accesorios

o Vehículos de ocasión y terceros

Incluye incendio, caída de rayo, explosión, actos de vandalismo y desastres

naturales.

9.4.2. Seguros complementarios

En la misma póliza del seguro obligatorio y mínimo con la compañía Winterthur

se han añadido los siguientes extras:

Reparación de daños por agua

Daños eléctricos

Robo y deterioro de interiores

9.5. Incidencias judiciales

No han sido detectadas Incidencias Judiciales a nombre de la sociedad

publicadas en Boletines Oficiales, tanto en lo referente a impagos con las

Administraciones de la Agencia Tributaria o de la Seguridad Social, como

provenientes de Juzgados y Tribunales de los distintos órdenes judiciales.


53

9.6. Adaptación a la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)

Actualmente JASANU no se encuentra adaptada para cumplir con las medidas

organizativas y técnicas del Reglamento de Medidas de Seguridad de la LOPD. Se

procederá a realizar un proyecto de adaptación de manera interna, definiendo un

responsable de seguridad, identificando los ficheros de carácter personal, generando

el Documento de Seguridad y declarando los ficheros a la Agencia Española de

Protección de Datos. En caso de identificarse ficheros de nivel medio y/o alto, se

procederá a contactar con firmas de servicios profesionales y gabinetes jurídicos para

proceder a la realización de la auditoría bienal obligatoria, una vez acabado el

proceso de adaptación.

Ver Documento de Seguridad en Anexo XI


54

10.1. Plan de inversiones iniciales

Maquinaria

Nuevo elevador de un brazo > 2.000 €

Otros equipos

Equipos informáticos > 1.200 €

Sistemas de comunicación > 120 €

Publicidad y rotulación

Anuncio radiofónico > 300 €

Renovación de la rotulación del taller > 500 €

Tarjetas visita (2.000) > 100 €

10.2. Plan de financiación

La financiación del traspaso se realizó a partir de préstamos personales

adquiridos por los nuevos administradores por lo que no tiene repercusión en la

empresa

Utilización de líquido en Tesorería por un total de 6.000 € para inversión inicial

y primeros gastos.


55

10.3. Sistemas y plazos en las transacciones

10.3.1. Gestión de cobros a clientes

Compañías

Zurich, Catalana, Allianz 30 días, día 5

AXA, Mapfre 30 días, día 15

Servicios Oficiales

Motor Ansall (S.O. Volvo) 60 días, día 10

Auto Sepron (S.O. Nissan) 60 días, día 25

Clientes particulares

Preferentes posibilidad de financiar y permisividad previa

comprobación de su morosidad en la ficha correspondiente

Resto de particulares Contado

Empresas de renting & otros

Media Planet 45 días, día 10

Se considera un 99% de fiabilidad en el pago y en los plazos para todos los

clientes exceptuando el segmento de resto de particulares que se sitúa en un 96%,

porcentaje respecto al volumen de ventas.

10.3.2. Gestión de pagos a proveedores

El pago a proveedores se realiza a 30 días día 20 sin excepción.


56

10.4. Análisis de ingresos/gastos

10.4.1. Ingresos

La mayor fuente de ingresos los genera la facturación de la mano de obra. No

obstante, donde se aprecian mayores márgenes es en el rappel por descuentos que

consigue de sus proveedores, debido fundamentalmente a la competencia. Ello

repercute en beneficios ya que al cliente se le cobra a precio de mercado. Este hecho

lo encontramos sobretodo en:

Baterías

Amortiguaciones

Neumáticos

Aceites

Anticongelantes

Ver anexo V para la evolución de los ingresos durante los últimos 3 años.

10.4.2. Gastos

Existe una importante partida para sueldos y salarios, así como de

arrendamiento del local. Esto por lo que se refiere a gastos fijos. En cuanto a los

variables cabe destacar la compra de mercancías que supone casi el 99% de los

gastos, siendo los recambios originales de piezas la partida que más aporta en

conjunto.


57

10.5. Plan de amortizaciones

Debido a la antigüedad de la maquinaria, la mayoría de elementos se

encuentran amortizados o con un valor residual que nos indica que debemos actualizar

las máquinas.

El plan de amortizaciones utilizado es el siguiente:

Terrenos > 0% (No Aplica)

Construcciones > 3% (No Aplica)

Maquinaria > 12%

Utillaje > 30%

Mobiliario > 10%

Equipos informáticos > 25% (No Aplica)

Elementos de transporte > 16%

Otros inmovilizados > 10%

Maquinaria: Se ha amortizado al 12% el nuevo elevador y se ha añadido a la

amortización acumulada a inicios de 2005. No se le aplica este porcentaje a la

maquinaria antigua que se considera totalmente amortizada excepto la máquina de

control de emisión de gases que es relativamente nueva (2003).

Utillaje: El utillaje antiguo se considera totalmente amortizado y sólo se le

aplica el porcentaje al nuevo incorporado a la empresa durante el 2005.

Mobiliario: Se le aplica el porcentaje correspondiente.

Equipos informáticos: Se realiza un contrato de renting con una empresa por

lo que no se debe amortizar, ya que se considera un alquiler.

Elementos de trasporte: Se encuentran totalmente amortizados.

Otro inmov. Material: Completamente amortizado el anterior a 2005. Se

amortiza el porcentaje correspondiente de la nueva rotulación.

Inmov. Inmaterial: Se aplica por primera vez. Se considera que el software

utilizado será útil por bastante tiempo para la empresa sin modificaciones.


58

10.6. Cuenta de resultados

Ver anexo VI

10.7. Balance de situación

Ver anexo VII

10.8. Tesorería

Ver Anexo VIII


59

10.9. Parámetros

10.9.1. Fondo de maniobra

Diferencia entre activo circulante y pasivo circulante (pasivo exigible).

iblePasivoExigulanteActivoCircfm

iblePasivoExigulanteActivoCircFM

En JASANU vemos que, si bien se produce un aumento del fondo de

maniobra, porcentualmente hemos reducido el margen, aunque un valor de 2,74 indica

que JASANU es una empresa estable sin el peligro de entrar en suspensión de pagos.

Podemos observarlo también en el Fondo de Maniobra sobre ventas:

100(%)

Ventas

iblePasivoExigulanteActivoCircfm

10.9.2. Punto muerto

En el caso de JASANU, podemos ver en la evaluación de sus resultados de

años anteriores similares a 2004, que en dos años (tres a lo sumo) se compensarán las

pérdidas de años anteriores con lo que se empezarán a obtener beneficios. Se ve que

en los últimos años se ha ido recortando entre los 2.000 € y 4.000 € anuales estas

pérdidas, y con la nueva dirección se espera que estos resultados positivos, a partir de

2006 no bajen de los 4.000 € con la incorporación de nuevos servicios y la reducción

de gastos generada de una mejora en la gestión global de la empresa.


60

10.10. Ratios

Ver anexo IX

Análisis de los ratios de JASANU:

Ratio de liquidez: Observamos que es parecido al fondo de maniobra ya que

JASANU no ha hecho grandes inversiones en maquinaria en los últimos tiempos y

ya ha finalizado los pagos de la maquinaria original.

Ratio de tesorería: Observamos un ligero descenso en 2005 ya que, aunque se

hayan tenido más ventas, se ha utilizado la tesorería para las inversiones que se

realizarán este año. Aún sí se mantiene en niveles más que aceptables.

Ratio de Garantía o Solvencia total: Está por encima de los niveles

recomendados. Esto nos indica que JASANU tiene capacidad para endeudarse

más y que no saca provecho de todo el activo del que dispone y con el que se

podría avalar. Se estudiará este ratio para posibles futuras inversiones.

Ratio de endeudamiento total: Como en el caso anterior, este ratio nos indica

que JASANU no tiene problemas de endeudamiento y que aún tiene margen

(hasta un valor de 1) para contraer deudas que ayuden al desarrollo y

modernización de la empresa.

Calidad del endeudamiento: Está en torno al valor ideal, cosa que nos dice que

JASANU está preparada para hacer frente a sus deudas a corto plazo.

Cash-Flow sobre la deuda: Representa la parte en que se podría reducir la deuda

si hipotéticamente se utilizase la Tesorería para cancelar las mismas. Vemos que

en 2005 JASANU ha aumentado considerablemente su dotación de tesorería

mientras que sus deudas se han mantenido estables.

Ratio de autonomía financiera: En 2005 se ha visto reducido, aunque sigue por

encima de 1 con lo que se puede afirmar que JASANU resulta bastante

independiente del entorno.


61

Ratio de margen comercial: Vemos que en 2005 ha aumentado gracias a una

mejor gestión en las compras y mejora de la presión sobre nuestros proveedores

sin tener que aumentar el coste de nuestros servicios. Además se prevé un

aumento de las ventas considerable, de ahí esta mejora en el ratio que si se

mantiene estará por encima de los objetivos de la empresa del 3% para el 2005.

Gastos financieros sobre BAII: Vemos que los intereses no tienen gran peso en

el balance de nuestra empresa, sobre todo viendo el montante total del mismo y

considerando que en 2005 os beneficios se han visto reducidos por las inversiones

realizadas.

Rentabilidad económica: En este punto es donde JASANU posiblemente no

cumpla los objetivos marcados a inicios de año. Pero teniendo en cuenta la nueva

situación y las inversiones previstas, aún así JASANU consigue mejorar su

rentabilidad económica.

Margen operativo: Muy similar al 2004, no muy beneficiado por el gran aumento

de las ventas.


62

11.1. Evaluación del riesgo

En el caso de JASANU se va a realizar una evaluación del riesgo basado en la

probabilidad de ocurrencia de la amenaza (focalizado en amenazas internas) y el

impacto en el negocio, considerando los controles implantados en cada caso que

mitigarían el riesgo. A partir del análisis realizado (ver Anexo XI) se puede dibujar un

mapa de riesgos en el que se reflejen estas variables:

ID Descripción ID Descripción

G1 Inadecuada gestión del riesgo E1 Cambios regulatorios

G2 Ausencia de políticas y procedimientos F1 Inadecuada presupuestación

G3 Indefinición de procedimientos disciplinarios contra los empleados

F2 Fraude interno

CN1 Ausencia de mecanismos de continuidad ante amenazas: incendio, pérdida de suministro

F3 Inadecuada gestión del cobro

A1 Infrautilización de intangibles SI1 Arquitectura tecnológica inadecuada

RH1 Descontento empleados SI2 Seguridad de la información no adecuada

L1 Gestión inadecuada de contratos C1 No adaptación a normas y regulaciones

G2

G3

E1

CN1

A1

F1

F2

RH1

G1

F3

SI1

SI2

C1

L1

0

1

2

3

4

5

0 1 2 3 4 5

Imp

acto

Probabilidad

Mapa de Riesgos


63

Se ha conseguido construir un Plan de Empresa para Talleres JASANU S.L. generando

una serie de Planes de Acción a corto / medio plazo que, en base a los análisis realizados,

permitirían medir la validez y adecuación del trabajo realizado y reflejado en el presente

documento. Del proyecto realizado se pueden extraer dos tipos de conclusiones:

Las asociadas al propio negocio analizado respecto a la viabilidad futura del mismo,

sus puntos fuertes, sus áreas de mejora, la estrategia a seguir a corto, medio y largo

plazo…

La experiencia personal vivida resultante de esta inmersión en las actividades de

gestión del negocio, las sensaciones y aprendizajes adquiridos, tanto teóricos, como

prácticos y el desarrollo de las habilidades de dirección, gestión y trabajo en equipo…

12.1. Conclusiones generales sobre JASANU

JASANU adolecía de una gestión obsoleta, basada en el día a día, sin haber realizado

un mínimo análisis estratégico que le permitiese identificar posibles nubarrones en su

futuro inmediato. Con el ejercicio realizado, se han podido identificar determinados

“gaps” que requerían de una acción inmediata, así como oportunidades de mejora que

requerirán de una inversión tanto en recursos humanos y financieros.

JASANU, no obstante, dispone de un razonable potencial de crecimiento, con ventajas

competitivas que, con el conjunto de mejoras en los procesos y en la gestión, permiten

augurar un crecimiento sostenible, tanto en ventas como en margen neto.

Respecto a las ventajas competitivas destacar:

Cartera de clientes consolidada y con niveles de morosidad reducidos, por debajo

de la media del sector.

Proporciona un servicio integral, incluyendo el factor diferencial de disponer de

cabina de pintura y colaboraciones con terceros que suponen un “win to win” para

ambos.

Potencial humano, experimentado, difícil de encontrar hoy en día. Por lo tanto, se

debe saber motivarlo y incentivarlo para que mejore sus ratios de eficiencia


64

El activo real de la empresa supera el total de sus deudas, con lo que en principio,

ofrece garantía a través de sus bienes reales frente a terceros en la devolución de

sus deudas a largo plazo. Adicionalmente, la empresa presenta un bajo nivel de

endeudamiento, por lo que no cuenta con el imperativo de exigibilidad en la

devolución de su deuda. JASANU estaría en disposición de poder solicitar créditos

con muchas probabilidades de que sean aceptados por los prestamistas.

El periodo medio de pago a proveedores es mayor que el periodo medio de cobro a

clientes, lo cual significa que la empresa paga más tarde las deudas que mantiene

con sus proveedores que lo que tarda en cobrar de sus clientes, siendo beneficioso

desde una perspectiva económica para la sociedad, debido al posible aumento en

su rentabilidad.

Respecto a los aspectos de mejora destacar:

Abstracción de los administradores de las tareas del día a día, con la necesidad de

cambiar el chip respecto sus tareas anteriores. Necesidad de adquirir skills en

materia de Dirección, gestión de equipos, análisis financiero y nuevas tecnologías.

Focalización en las áreas de más valor añadido y acometer una gestión comercial

más agresiva, saliendo a buscar nuevos clientes.

Revisión de procesos para minimizar cuellos de botella

Mejora tecnológica: hardware y comunicaciones. Necesidad de adquisición de

nuevos equipos para poder abordar los proyectos de automatización y disponer de

mayor capacidad de interacción con clientes y proveedores.

Adicionalmente, JASANU debe tener en cuenta una serie de riesgos y oportunidades

que pueden afectar a las previsiones de crecimiento y viabilidad de la empresa:

Cambios normativos que pueden generar la posibilidad de ofrecer nuevos

servicios: liberalizaciones.

Cambios tecnológicos que afecten a los automóviles: propulsión, funcionalidades

relacionadas con las nuevas tecnologías…

Envejecimiento del personal y previsión de poder suplir las posibles salidas por

jubilación

Control interno: fraude interno, absentismo / desmotivación…

Análisis de la competencia, con movimientos de concentración que permitirían

generar sinergias y reducir costes a competidores, permitiéndoles competir en

precio con JASANU.


65

12.2. Conclusiones particulares sobre el proyecto

A título personal, el poder participar de un proyecto empresarial de primera mano ha

significado una oportunidad única para conocer los entresijos de lo que significa ser

empresario / emprendedor. Ha sido ventajoso en dos sentidos: por una parte, los

cambios organizativos y la necesidad de realizar una evaluación del negocio me ha

permitido conocer los requerimientos para la constitución de una empresa, por otra, el

hecho de que el negocio estuviese en funcionamiento, me ha permitido vivir el día a

día, con las problemáticas reales de un negocio de las características de JASANU y, en

algunos, he podido evaluar las consecuencias de determinadas decisiones.

Entre los aspectos a destacar de mi experiencia generando este plan de empresa

consideraría los siguientes:

Dificultad para implantar un cambio de cultura y hábitos en un negocio que llevaba

muchos años trabajando de la misma manera. Este aspecto se ha amplificado por

dos factores:

o Mentalidad de los propios administradores, con “miedo” a los cambios y a

las nuevas tecnologías.

o Resultados históricos positivos de JASANU, que no pasaba por dificultades

en el momento del análisis. Es más fácil provocar cambios cuando las

cosas no van como se esperan.

Esto ha influido en tener que dedicar más esfuerzos en convencer a los

administradores de la necesidad de los cambios, siendo reticentes con el

argumento de que “si algo funciona no lo toques”.

Me ha permitido comprobar que, aunque se puedan tener de forma innata

habilidades de liderazgo, lo que se puede asociar al carisma, es necesario

aprender y entrenar estas habilidades para poder ser efectivo y realizar una gestión

eficiente de equipos, tanto a nivel de dirección como con los propios empleados.

También me ha permitido comprobar cómo la cercanía al cliente y la empatía es lo

que más valora, por supuesto, acompañado de una calidad en el servicio.

Otro aspecto en el que he podido adquirir experiencia es en la negociación, tanto

con proveedores y entidades de financiación, como a nivel interno con los

administradores y trabajadores.


66

En resumen, este proyecto me ha servido para que en un futuro en el que me planteé

ser emprendedor, no cometa ciertos errores básicos y focalice los esfuerzos en

aquellas áreas en las que más dificultades se suelen presentar.


67

Las principales acciones a realizar por JASANU vienen definidas por los Planes

de Acción para cada una de las áreas de negocio. Con una visión más amplia y general

de las directrices a seguir, y priorizando proyectos y actuaciones destacarían los

siguientes:

QUICK WINS

Búsqueda de nuevos clientes y grupos de interés en función del análisis

realizado.

Modernización del parque tecnológico y búsqueda de un nuevo proveedor de

comunicaciones que permita ahorrar costes y disponer de servicios de Internet.

Motivación del personal.

Realización de actividades de marketing directo y networking para dar a

conocer, entre los clientes, bancos y proveedores habituales, la nueva

dirección.

ACCIONES ESTRATÉGICAS

Búsqueda de financiación aprovechando la situación actual de facilidad en el

crédito para poder abordar las inversiones necesarias.

Con esta financiación, abordar los proyectos para incluir los servicios

externalizados a terceros y que, según los análisis ROI realizados, permitirán

mejorar tanto los ingresos como el margen de explotación.

Reingeniería de procesos que permita incluir estos nuevos servicios en el

portfolio, identificando sinergias y ahorro de costes.

Evaluación del mercado laboral, sopesando la posibilidad de incorporar

estudiantes en prácticas con vistas a la renovación del personal.

Análisis de la madurez de las nuevas tecnologías asociadas a nuevas formas

de entender el automóvil, realizando un análisis de los costes de adaptación,

tanto en equipamiento como en formación de los empleados y realizando

análisis ROI para evaluar su viabilidad.


68

GENERAL

www.google.com Buscador

www.contabilidad.tk Definiciones

SECTORIAL

www.gremibcn.com Gremio de Talleres de Barcelona

www.sircat.net Servicios integrales de residuos de Catalunya

www.espaciopyme.com Web de publicidad para empresas PYMES

PLAN DE EMPRESA

www.economist.com

www.guidetobusinessplanning.com

http://empresas.arrakis.es/acem/plan_emp.htm

www.barcelonanetactiva.com

www.microsoft.com/spain/empresas/negocios/starting/businessplan.mspx

www.autoocupacio.org

www.administracion.es/portadas/perfiles/empresa/creacion_de_empresas/plan_de_empresa

INFORMÁTICA

www.dell.com

www.ibm.com

www.pcgreen.com

EMPRENDEDORES

http://pinnova.upc.es/Innova

www.emprendedores.com

SATISFACCIÓN CLIENTES

www.estadistico.com

www.ganaropciones.com

www.gerenteweb.com

www.trendnova.com

Libros:

Friend, G. & Zehle, S (2005). Business Planning – Guía completa para crear y consolidar

nuevas empresas e iniciativas” - The Economist

http://www.google.com/

http://www.contabilidad.tk/

http://www.gremibcn.com/

http://www.sircat.net/

http://www.espaciopyme.com/

http://www.economist.com/

http://www.guidetobusinessplanning.com/

http://empresas.arrakis.es/acem/plan_emp.htm

http://www.barcelonanetactiva.com/

http://www.microsoft.com/spain/empresas/negocios/starting/businessplan.mspx

http://www.autoocupacio.org/

http://www.administracion.es/portadas/perfiles/empresa/creacion_de_empresas/plan_de_empresa

http://www.dell.com/

http://www.ibm.com/

http://www.pcgreen.com/

http://pinnova.upc.es/Innova

http://www.emprendedores.com/

http://www.estadistico.com/

http://www.ganaropciones.com/

http://www.gerenteweb.com/

http://www.trendnova.com/


69

15.1. Anexo I: Currículums

ALBERTO ALCOCER SÁEZ

D.N.I.: 18.402.735 – P

Fecha de Nacimiento: 13/05/51

Lugar de Nacimiento: Mollet (Barcelona)

Domicilio:

c/ Amadeo Torner, 5 1º-2ª

L’Hospitalet de Ll.

08901 Barcelona

Estado Civil: Casado

Teléfono de contacto: 625122522

Estudios Primarios

o Mollet (Barcelona)

1967 – 1975

Mecánico de automóviles en Talleres Millán S.L.

1976 – 1995

Mecánico jefe de automóviles en Talleres Auto JASANU S.L.

1996 -2005

Encargado de taller en Talleres Auto JASANU S.L.

Curso de electrónica en el automóvil

Sept. 2003 – Dic. 2003

Academia Santos

Curso de prevención de Riesgos Laborales

Mar 2004

CEAC


70

SANTIAGO PELÁEZ MOTOS

D.N.I.: 22.152.366 – E

Fecha de Nacimiento: 29/ 01/ 63

Lugar de Nacimiento: Barcelona

Domicilio:

c/ Santiago, 2 1º A

San Just d’Esvern (Barcelona)

08860 Barcelona

Estado Civil: Casado

Teléfono de contacto: 629450952

Estudios primarios

Barcelona

F.P. Contabilidad

Barcelona

1981 – 1995

Administrativo

Talleres Auto JASANU S.L.

1995-2005

Responsable depto. Administración

Talleres Auto JASANU S.L.

Curso de contabilidad CEF

Sept. 2000 – Junio 2001


71

15.2. Anexo II: Plan de acción general


72


73

15.3. Anexo III: Tarjeta de visita

15.4. Anexo IV: Plano del taller


74

15.5. Anexo V: Evolución ventas 2002-2004, previsión 2005 y gráficas


75

Evolución Ventas CONTADO

0,00

5.000,00

10.000,00

15.000,00

20.000,00

25.000,00

30.000,00

35.000,00

ENERO

FEBRER

O

MARZO

ABR

IL

MAYO

JUNIO

JULI

O

AGO

STO

SEP

TIEM

BRE

OCTU

BRE

NO

VIEM

BRE

DIC

IEM

BRE

MES

Fa

ctu

rac

ión

2002 2003 2004 2005

0,00

5.000,00

10.000,00

15.000,00

20.000,00

25.000,00

30.000,00

35.000,00

40.000,00

Factu

ració

n

MES

Evolución Ventas COMPAÑÍAS

2002

2003

2004

2005


76

15.6. Anexo VI: Cuenta de resultados 2004 y previsión 2005


77


78

15.7. Anexo VII: Balance de situación 2004 y previsión 2005


79


80

15.8. Anexo VIII: Tesorería


81

15.9. Anexo IX: Ratios financieros y económicos


82

15.10. Anexo X: Encuestas de satisfacción

15.10.1. Satisfacción clientes – Cuestionario

Excelente Buena Regular Mala

Atención personal

Facilidad para contactar con la persona adecuada La persona que le atendió lo hizo con diligencia Nivel de información ofrecida referente a la reparación Tiempo de respuesta cuando solicita información del estado de su reparación

Actitud y atención a la hora de hacer una consulta o una reclamación

Nivel de satisfacción general con la atención prestada

Servicio ofrecido

Cumplimiento de los plazos y cantidades Claridad de las condiciones del servicio Calidad del servicio Relación calidad/precio Tiempo de espera para la entrada del vehículo al taller

Nivel de satisfacción general con el servicio ofrecido

General

Desde cuándo utiliza nuestros servicios

De qué modo entró en contacto con nosotros

Antiguo

cliente

Publicidad

Conocidos

Cercanía

Acude a otro taller para algún tipo de reparación (en caso afirmativo indicar qué tipo de reparación)

Otras observaciones


83

15.10.2. Satisfacción clientes – Resultados

Talleres JASANU S.L. Satisfacción clientes: Resultados

Pregunta Excelente Buena Regular Mala Total

Atención personal # % # % # % # %

Facilidad para contactar con la

persona adecuada 26 52,00% 20 40,00% 3 6,00% 1 2,00% 50

La persona que le

atendió lo hizo con diligencia 15 30,00% 21 42,00% 10 20,00% 4 8,00% 50

Nivel de

información ofrecida referente a la reparación 27 54,00% 20 40,00% 2 4,00% 1 2,00% 50

Tiempo de respuesta cuando

solicita información del estado de su reparación 12 24,00% 23 46,00% 12 24,00% 3 6,00% 50

Actitud y atención a la hora de hacer una consulta o una

reclamación 12 24,00% 24 48,00% 10 20,00% 4 8,00% 50

Nivel de

satisfacción general con la atención prestada 10 20,00% 28 56,00% 10 20,00% 2 4,00% 50

Resultados 34,00% 34,00% 45,33% 45,33% 15,67% 15,67% 5,00% 5,00%

Servicio ofrecido

# % # % # % # %

Cumplimiento de

los plazos y cantidades 16 32,00% 24 48,00% 7 14,00% 3 6,00% 50

Claridad de las condiciones del servicio 8 16,00% 22 44,00% 16 32,00% 4 8,00% 50

Calidad del servicio 16 32,00% 26 52,00% 8 16,00% 0 0,00% 50

Relación calidad/precio 8 16,00% 29 58,00% 8 16,00% 5 10,00% 50

Tiempo de espera para la entrada del

vehículo al taller 6 12,00% 22 44,00% 16 32,00% 6 12,00% 50

Nivel de satisfacción

general con el servicio ofrecido 12 24,00% 28 56,00% 9 18,00% 1 2,00% 50

Resultados 22,00% 22,00% 50,33% 50,33% 21,33% 21,33% 6,33% 6,33%


84

General

+ de 5 años entre 3 y 5 años entre 1 y 3 años menos de un año Total

Desde cuándo

utiliza nuestros servicios 12 24,00% 19 38,00% 12 24,00% 7 14,00% 50

Antiguo cliente Publicidad Conocidos Cercanía Otros Total

De qué modo entró

en contacto con nosotros 10 20,00% 2 4,00% 22 44,00% 11 22,00% 5 10,00% 50

Neumáticos Cristales Puesta a punto Pintura / Chapa Otros Total

Acude a otro taller para algún tipo de

reparación (en caso afirmativo indicar qué tipo de

reparación)

4 3 0 0 4 7

15.10.3. Satisfacción Empleados – Cuestionario

Queremos conocer su opinión sobre distintos aspectos del taller y sobre su desarrollo

laboral. Su información nos ayudará a mejorarlos.

A continuación tiene una pequeña lista que incluye diferentes aspectos relacionados con

tu trabajo. Se trata de una serie de preguntas sobre su grado de satisfacción respecto a

ellos.

M = Muy satisfecho B = Bastante P = Poco N = Nada

Generales

M B P N Su tipo de trabajo, las tareas y actividades que usted realiza.

Las oportunidades que le ofrece su trabajo de hacer las cosas que le gustan

El salario que usted recibe.

La remuneración de las horas extraordinarias que hace

La remuneración por antigüedad que recibe.

El horario de su jornada laboral.

La calidad del trabajo que obtiene.

El ritmo de trabajo a que está sometido.

Los medios y recursos que su empresa pone para que usted realice su tarea.


85

El cronometraje de tiempos que debe cumplir (tiempos de que dispone para acabar tareas).

El número de horas extraordinarias que realiza

Condiciones de trabajo

M B P N La limpieza, higiene y salubridad de su lugar de trabajo

El entorno físico y el espacio de que dispone en su lugar de trabajo.

La iluminación de su lugar de trabajo

La ventilación de su lugar de trabajo.

La toxicidad de su puesto, el riesgo de contraer infecciones o enfermedades profesionales.

La peligrosidad de su puesto.

El nivel de ruido en el lugar de trabajo.

La temperatura de su local de trabajo.

La accesibilidad y comodidad de máquinas.

Otros aspectos

M B P N La distancia y medios de comunicación de su domicilio a su centro de trabajo

Los sanitarios y servicios higiénicos de su centro de trabajo y su salubridad.

Las taquillas y vestuarios de su centro de trabajo.

Los servicios de agua o bar en su lugar de trabajo

Los servicios telefónicos de su lugar de trabajo.

La revisión médica anual que le ofrece su empresa directa o indirectamente.

La posibilidad de asistencia médica que le ofrece su empresa

Las prestaciones de ropa de trabajo, zapatos, y equipo personal que recibe.

Las vacaciones remuneradas que obtiene


86

M B P N Los permisos que puede obtener por razones de necesidad personal.

Las relaciones personales con sus superiores

Las relaciones personales con los compañeros de trabajo

La supervisión que ejercen sobre usted.

La proximidad y frecuencia con que es supervisado.

La "igualdad" y "justicia" de trato que recibe de su empresa.

El apoyo que recibe de sus superiores.

Su participación en las decisiones de su grupo de trabajo relativas a la empresa.

El grado en que su empresa cumple el convenio, las disposiciones y leyes laborales

El grado de seguridad de su empleo.

15.10.4. Satisfacción empleados – Resultados

Talleres JASANU S.L. Satisfacción empleados: Resultados

Generales Muy Bastante Poco Nada Total

Su tipo de trabajo, las tareas y actividades que usted realiza. 0 5 1 0 6

Las oportunidades que le ofrece su trabajo de hacer las cosas que

le gustan 0 4 2 0 6

El salario que usted recibe. 0 4 2 0 6

La remuneración de las horas extraordinarias que hace 2 3 1 0 6

La remuneración por antigüedad que recibe. 2 2 1 1 6

El horario de su jornada laboral. 1 3 1 1 6

La calidad del trabajo que obtiene. 2 3 1 0 6

El ritmo de trabajo a que está sometido. 2 3 1 0 6

Los medios y recursos que su empresa pone para que usted realice su tarea. 1 3 1 1 6

El cronometraje de tiempos que debe cumplir (tiempos de que

dispone para acabar tareas). 2 2 2 0 6

El número de horas extraordinarias que realiza 0 4 2 0 6

Resultados 18,18% 54,55% 22,73% 4,55% 100,00%

Condiciones de trabajo Muy Bastante Poco Nada Total


87

La limpieza, higiene y salubridad de su lugar de trabajo 0 2 4 0 6

El entorno físico y el espacio de que dispone en su lugar de trabajo. 1 4 1 0 6

La iluminación de su lugar de trabajo 0 3 3 0 6

La ventilación de su lugar de trabajo. 0 2 3 1 6

La toxicidad de su puesto, el riesgo de contraer infecciones o enfermedades profesionales. 1 1 2 2 6

La peligrosidad de su puesto. 1 2 3 0 6

El nivel de ruido en el lugar de trabajo. 0 0 3 3 6

La temperatura de su local de trabajo. 0 2 2 2 6

La accesibilidad y comodidad de máquinas. 2 2 2 0 6

Resultados 9,26% 33,33% 42,59% 14,81% 100,00%

Otros aspectos Muy Bastante Poco Nada Total

La distancia y medios de comunicación de su domicilio a su centro de trabajo 2 2 2 0 6

Los sanitarios y servicios higiénicos de su centro de trabajo y su

salubridad. 0 2 4 0 6

Las taquillas y vestuarios de su centro de trabajo. 0 0 4 2 6

Los servicios de agua o bar en su lugar de trabajo 0 1 3 2 6

Los servicios telefónicos de su lugar de trabajo. 3 3 0 0 6

La revisión médica anual que le ofrece su empresa directa o indirectamente. 0 0 2 4 6

La posibilidad de asistencia médica que le ofrece su empresa 2 2 2 0 6

Las prestaciones de ropa de trabajo, zapatos, y equipo personal que recibe. 2 3 1 0 6

Las vacaciones remuneradas que obtiene 3 2 1 0 6

Los permisos que puede obtener por razones de necesidad personal. 2 3 1 0 6

Las relaciones personales con sus superiores 3 3 0 0 6

Las relaciones personales con los compañeros de trabajo 2 2 2 0 6

La supervisión que ejercen sobre usted. 1 3 2 0 6

La proximidad y frecuencia con que es supervisado. 0 2 4 0 6

La "igualdad" y "justicia" de trato que recibe de su empresa. 2 2 0 0 4

El apoyo que recibe de sus superiores. 2 3 1 0 6

Su participación en las decisiones de su grupo de trabajo relativas a

la empresa. 0 2 2 2 6

El grado en que su empresa cumple el convenio, las disposiciones y leyes laborales 2 4 0 0 6

El grado de seguridad de su empleo. 1 2 3 0 6

Resultados 24,11% 36,61% 30,36% 8,93% 100,00%

88

15.11. Anexo XI: Análisis de riesgos

Área Riesgo Impacto Control Madurez del

control Probabilidad Impacto

Gobierno Inadecuada gestión del riesgo Pérdidas de imagen y económicas.

Ausencia de visión global sobre los factores que pueden afectar al negocio

Gestión continúa del riesgo y

evaluación de controles mitigantes.

Incipiente Residual Medio

Gobierno Ausencia de políticas y procedimientos

Pérdida de know how. No identificación de ineficiencias

Documentación de procesos y políticas corporativas

No definido Residual Medio

Gobierno Indefinición de procedimientos disciplinarios contra los

empleados

Descontento empleados. Disminución productividad

Definición de derechos y deberes de los trabajadores. Definición de

medidas disciplinarios en función de la consideración de las faltas

No formalizado Ocasional Medio

Estrategia Gestión de residuos Sanción. Daños personales Procedimientos normativos a aplicar Implantado Residual Alto

Estrategia Cambios regulatorios Requerimientos de inversión no contemplada en presupuestos. Costes

asociados a la reingeniería de procesos. Nuvos costes

Comunicación con Gremio y asesores y seguimiento de noticias

No formalizado Residual Alto

Estrategia Pricing inadecuado Disminución de margen neto Benchmarking. Seguimiento

financiero

Implantado Poco probable Alto

Continuidad Ausencia de mecanismos de continuidad ante amenazas: incendio, pérdida de suministro

Pérdida de información y de activos. Parada de operaciones

Incipiente Poco probable Catastrófico

Activos Inadecuada gestión de activos Obsolescencia. Deterioro Revisiones periódicas. Acuerdos de mantenimiento. Procedimientos de actuación alternativos

Implantado Habitual Alto

Activos Intangibles Daño a la imagen. Infrautilización de la marca.

aprovechamiento comercial de la marca. Seguimiento de noticias relacionadas con el taller

No definido Poco probable Bajo

Activos Ausencia de mecanismos de seguridad física

Robo, daños a los activos Seguros. Elementos de seguridad física: alarma, protección entradas

Implantado Ocasional Medio

Finanzas Inadecuada gestión del crédito Falta de liquidez Seguimiento de la tesorería

periódico

Implantado Ocasional Alto

Finanzas Inadecuada gestión de los seguros

Incumplimiento normativo. Costes derivados de no disponer de los

seguros adecuados

Implantado Residual Alto

Finanzas Inadecuada presupuestación No cumplimiento de objetivos. Seguimiento periódico de los indicadores

No definido Ocasional Alto


89

Área Riesgo Impacto Control Madurez del control

Probabilidad Impacto

Finanzas Fraude interno Pérdidas económicas y de confianza de los trabajadores

Mecanismos de control interno: inventario, seguimiento del libro de

diario

No formalizado Ocasional Medio

Finanzas Inadecuada gestión del cobro Morosidad. Ausencia de liquidez para hacer frente a proveedores

Gestión de clientes y morosidad No formalizado Ocasional Medio

Finanzas Políticas de pago a proveedor inadecuadas

Falta de liquidez. Flujo de caja no soportable y reducción del fondo de maniobra

Análisis de proveedores. Gestión de pagos

Implantado Residual Medio

RRHH Riesgos Laborales Daños personales. Disminución productividad. Parada de operaciones

Cumplimiento Normativo. Formación a empleados. Evaluación de recursos

Implantado Habitual Medio

RRHH Descontento empleados Pérdida de productividad Motivación a empleados. Establecer

SLAs internos

Incipiente Ocasional Medio

SI Arquitectura tecnológica inadecuada

Ineficiencia. Pérdida de oportunidades Mejora de los activos de información y su uso

Incipiente Habitual Medio

SI Seguridad de la información no adecuada

Daños a la imagen y sanción por incumplimiento normativo

Adaptación a la LOPD En proceso Ocasional Bajo

SI Licenciamiento de software

inadecuado

Sanción económica Actualización de licencias.

Adquisición legal de software

Implantado Ocasional Bajo

Legal Gestión inadecuada de contratos

Incumplimiento. Pérdida competitiva Establecimiento SLAs con proveedores. Asesoramiento legal

En proceso Ocasional Medio

Legal Demandas clientes Impacto económico y a la imagen Gestión de la calidad. Mejora servicio post venta

Implantado Residual Alto

Compliance No adaptación a normas y

regulaciones

Sanción y daños a la imagen Estudio de normativas que afecten

al negocio. Definición de plan de acción para abordar GAPS identificados

En proceso Residual Medio

Reporting Estados financieros e indicadores incorrectos

Pérdidas económicas y de confianza en la gestión

Revisiones periódicas entre los administradores. Reuniones periódicas con asesores

Implantado Ocasional Medio

90

15.12. Anexo XI: Documento de seguridad LOPD


91

CONTROL DE ACTUALIZACIONES

VERSIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

FECHA 20/09/2005

VERSIÓN FECHA ELABORADO REVISADO APROBADO 1 20/09/05 Javier Sánchez

Santiago Peláez Alberto Alcocer

DISTRIBUCIÓN: La distribución de este documento es responsabilidad de

Administración.

ARCHIVO: El archivo de este documento es responsabilidad de Administración.

ACTUALIZACIÓN: La actualización de este documento es responsabilidad de

Asesoría Jurídica y de Administración.


92

INDICE DOCUMENTO SEGURIDAD

1.- INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 93

2.- OBJETO ............................................................................................................... 94

3.- AMBITO .............................................................................................................. 94

4.- DEFINICIONES ................................................................................................... 94

5.- RECURSOS PROTEGIDOS ................................................................................ 95

6.- FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL PERSONAL ......................................... 96

7.- CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN, PRINCIPIOS Y DERECHOS ........ 97

8.- MEDIDAS Y NORMAS PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD ...................... 98

8.1-SEGURIDAD FÍSICA ..................................................................................... 98

8.2-SEGURIDAD LÓGICA ................................................................................... 99

9.- NIVEL BÁSICO ................................................................................................. 100

9.1-Notificación y Gestión de Incidencias ............................................................ 100

9.2-Identificación y Autenticación ........................................................................ 100

Política de creación de identificadores de usuario ............................................. 101

Caducidad de los identificadores inactivos ....................................................... 101

Asignación, distribución y almacenamiento de contraseñas. ............................. 101

Calidad de la contraseña ................................................................................... 102

9.3-Control de Acceso .......................................................................................... 102

9.4-Gestión de Soportes ....................................................................................... 102

9.5-Copias de respaldo y recuperación ................................................................. 102

9.6-Accesos a través de redes de comunicaciones ................................................. 103

9.7-Régimen de trabajo fuera de los locales de ubicación del fichero .................... 103

9.8-Ficheros temporales ....................................................................................... 103

10.- NIVEL MEDIO ................................................................................................ 103

10.1-Responsable de seguridad............................................................................. 103

10.2-Auditoria ...................................................................................................... 104

10.3-Identificación y autenticación ....................................................................... 104

10.4-Control de acceso físico ............................................................................... 104

10.5-Gestión de Soportes ..................................................................................... 105

10.6-Registro de Incidencias ................................................................................ 105

10.7-Pruebas con datos reales ............................................................................... 106

11.- NIVEL ALTO................................................................................................... 106

11.1-Distribución de Soportes .............................................................................. 106

11.2-Registro de accesos ...................................................................................... 106

11.3-Copias de respaldo y recuperación ............................................................... 106

11.4-Telecomunicaciones ..................................................................................... 107

12.- CESIÓN, COMUNICACIÓN O RECEPCIÓN DE DATOS ............................. 107

13.- PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL CUMPLIMIENTO .......................... 107


93

1.- INTRODUCCIÓN

De acuerdo a lo establecido por el Real Decreto 994/1999, el presente Documento de

Seguridad tiene por objeto definir las medidas de índole técnica y organizativa que deben ser

aplicadas por los administradores de los sistemas informáticos sobre datos de carácter

personal de Talleres Auto JASANU S.L.

Todo el personal de la Sociedad que participe en la administración de los sistemas de

información que tratan los datos de carácter personal, así como todos los usuarios de Talleres

Auto JASANU S.L. debe cumplir con las medidas y procedimientos propuestos en el presente

Manual.

El incumplimiento de lo establecido en este documento está sujeto a repercusiones que

pueden implicar futuras sanciones por parte de Talleres Auto JASANU S.L.

Este documento es confidencial y ha sido creado para el uso interno de la Sociedad.

Documento General de Seguridad – establece los fundamentos generales que deben regir

en materia de protección de datos personales. Este tipo de documento está de libre acceso

en la intranet (u otro medio que la empresa desee utilizar) por todo usuario que trate datos

de carácter personal.

Documentos Específicos – documentos de interés general para toda la organización.

Documentos Internos – documentos disponibles para un grupo reducido de personas de

la compañía.

Este documento ha sido elaborado bajo la responsabilidad de Talleres Auto JASANU S.L.

quien, como responsable de los ficheros, se compromete a implantar y actualizarlo conforme

a los procedimientos establecidos al efecto.

Según la Ley Orgánica 15/99 sobre Protección de Datos de carácter personal es necesario

conocer lo siguiente:

1.- La información gestionada de manera automatizada es propiedad de la entidad,

confidencial y está protegida conforme a lo establecido en la Ley Orgánica 15/99, de

Protección de Datos.

2.- Los usuarios están obligados a mantener secreto profesional indefinido respecto de

dicha información y sólo podrán cederla o reproducirla cuando estén debidamente

autorizados para ello.

3.- El acceso a los Sistemas de Información, así como su utilización, sólo puede

realizarse por aquellos usuarios debidamente autorizados y estrictamente en los términos a

que se refiera la autorización concedida.

4.- Los usuarios deberán observar las medidas de seguridad establecidas por la

compañía en el presente documento.

5.- En caso de acceso o utilización indebida y/o violación de dicho secreto o medidas

de seguridad, la Entidad se reserva el derecho a ejercitar todas las acciones disciplinarias y

legales que pudieran corresponder.


94

Para cualquier incidencia en materia informática es necesario, ponerse en comunicación

con el departamento de administración (oficina)

2.- OBJETO

El presente documento responde a la obligación establecida en el art. 8 del Real Decreto

994/1999 de 11 de junio en el que se regulan las medidas de seguridad de los ficheros

automatizados que contengan datos de carácter personal.

Se pretende con ello preservar el honor, la intimidad personal y familiar del titular de los

datos, garantizando la confidencialidad e integridad de dicha información, de forma que,

ninguna persona que no esté autorizada pueda realizar un tratamiento o acceso indebido de los

mismos, así como, evitar su alteración o pérdida.

Este documento pretende informar de los puntos críticos en los que podemos incurrir

cuando utilizamos los Activos y Recursos Informáticos de Talleres Auto JASANU S.L.

Dichos Activos y Recursos gestionan datos de personas físicas que nos dejan sus titulares

con la única condición de ser utilizados exclusivamente para los fines propios de la

actividad y para aquellos para los que sus titulares nos hayan dado su autorización.

3.- AMBITO

De acuerdo al capítulo II del Real Decreto 994/99, articulo 8 en su apartado 2.a, es

necesario identificar en el documento de seguridad el Ámbito de Aplicación del mismo.

Las medidas de seguridad que se establecen en este documento se aplicaran a los ficheros

automatizados, los centros de tratamiento, los locales, equipos, sistemas, programas y las

personas que intervengan en el tratamiento automatizado de datos de carácter personal.

4.- DEFINICIONES

La Ley Orgánica 15/1999, en su artículo 3º, y el real Decreto 994/1999, a través de su artículo

2º, definen los términos más importantes a los que se hará referencia en este Documento. Con

el fin de evitar ambigüedades en su aplicación, reproducimos a continuación estas

definiciones:

Datos de carácter personal: Cualquier información concerniente a personas físicas

identificadas o identificables.

o Fichero: Todo conjunto organizado de datos cualquiera que fuere la forma o


95

modalidad de su creación, almacenamiento, organización y acceso.

o Tratamiento de datos: Operaciones y procedimientos técnicos de carácter

automatizado o no, que permitan la recogida, grabación, conservación, elaboración,

modificación, bloqueo y cancelación, así como las cesiones de datos que resulten de

comunicaciones, consultas, interconexiones y transferencias.

o Responsable del fichero o tratamiento: Persona física o jurídica, de naturaleza

pública o privada, u órgano administrativo, que decida sobre la finalidad, contenido y

uso del tratamiento.

o Usuario: Sujeto o proceso autorizado para acceder a datos o recursos.

o Recurso: Cualquier parte componente de un sistema de información.

o Accesos autorizados: Autorizaciones concedidas a un usuario para la utilización de

los diversos Recursos.

o Identificación: Procedimiento de reconocimiento de la identidad de un usuario.

o Autenticación: Procedimiento de comprobación de la identidad de un usuario.

o Control de acceso: Mecanismo que en función de la identificación ya autenticada,

permite acceder a datos o recursos.

o Contraseñas: Información confidencial, frecuentemente constituida por una cadena

de caracteres, que puede ser usada en la autenticación de un usuario.

o Incidencia: Cualquier anomalía que afecte o pudiera afectar la seguridad de los datos.

o Soporte: Objeto físico susceptible de ser tratado en un sistema de información y sobre

el cual se pueden grabar o recuperar datos.

o Responsable de Seguridad: Persona o personas que son designadas por el

Responsable del Fichero, para coordinar y controlar las medidas de seguridad

aplicables.

o Copia de respaldo: Copia de los datos de un fichero automatizado en un soporte que

posibilite su recuperación.

o Encargado del tratamiento: Persona física o jurídica, autoridad pública, servicio o

cualquier otro organismo que, sólo o conjuntamente con otros, trate datos personales

por cuenta del Responsable del fichero o tratamiento.

5.- RECURSOS PROTEGIDOS

Para lograr la protección de los datos contenidos en los ficheros frente a accesos no

autorizados será necesario controlar todas las vías por las que se puede tener acceso a esa

información.

Los recursos que deberán ser controlados por esta normativa son:

1.- Ficheros que contienen datos de carácter personal registrados en la Agencia Española

de Protección de Datos e identificados en el documento FICHEROS REGISTRADOS.

Estos ficheros de acuerdo a la naturaleza de los datos que contienen se clasifican en tres

niveles según las medidas de seguridad que deban adoptarse en su tratamiento.

FICHEROS%20REGISTRADOS.doc


96

Todo cambio en los desarrollos o en aplicaciones que afecte a datos personales, bien

porque incluya nuevos datos o porque se realice un desarrollo evolutivo o correctivo de los

sistemas ya existentes o bien porque se desarrolle una nueva aplicación debe ser

comunicado al Área de Seguridad o en su defecto al Responsable de Seguridad.

2.- Los centros de tratamiento y locales donde se acceda a los ficheros de carácter personal.

El procedimiento para la identificación de los mismos y su relación figura en el documento

interno CENTROS DE TRATAMIENTO.

3.- Los puestos de trabajo, bien locales o remotos, desde los que se pueda tener acceso a

los ficheros.

4.- Los sistemas de información (programas, soportes y equipos) empleados para el

tratamiento de datos de carácter personal, se describen en el documento específico

DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS.

6.- FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL PERSONAL

El personal a quien afecta esta normativa se clasifica en:

Usuario: personal que utiliza el sistema informático de acceso a los ficheros.

Responsable de fichero: persona que establecerá, junto con el Responsable de Seguridad,

las personas que pueden tener acceso al fichero de su competencia. Los responsables de

estos ficheros se recogen en el documento FICHEROS REGISTRADOS.

Responsable de seguridad informática: persona(s) designada(s) por Talleres Auto

JASANU S.L., para coordinar y controlar las medidas de seguridad definidas en este

documento. Su identidad, así como, sus funciones concretas, se detalla en el documento

específico FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL RESPONSABLE DE SEGURIDAD.

Para el correcto desempeño de sus funciones, es imprescindible que los distintos

responsables de ficheros comuniquen a Seguridad Informática o en su defecto al

Responsable de Seguridad, cualquier incidencia, que pueda afectar al tratamiento de datos

personales. Para ello existe el documento específico FUNCIONES Y OBLIGACIONES

DEL PERSONAL.

El incumplimiento de las políticas, prácticas y procedimientos de seguridad informática

establecidas en el presente Manual estará sujeto a un acción disciplinaria, pudiendo conllevar

una acción civil y/o penal.

Todo empleado, personal externo y, en general, cualquier persona con acceso a los sistemas

de información de Talleres Auto JASANU S.L. debe cumplir las siguientes obligaciones de

seguridad:

o No debe revelar la información con Datos de Carácter Personal a ninguna persona

ajena a Talleres Auto JASANU S.L.

o Cuando la información sea considerada confidencial no debe transmitirse a ninguna

persona que no requiera conocerla en base a las funciones que tenga asignadas.

o Cualquier duda sobre la importancia de la información debe ser planteada al

responsable del departamento correspondiente.


97

o No utilizar los recursos telemáticos de la Organización, incluida la red Internet, para

actividades que no se hallen directamente relacionadas con el puesto de trabajo del

usuario.

o Trabajar para mejorar la seguridad de la información, siguiendo las normas y

procedimientos de seguridad establecidos por Talleres Auto JASANU S.L.

o En caso de detectar cualquier indicio de un problema de seguridad inmediatamente

debe poner el mismo en conocimiento del departamento que corresponda,

dependiendo en cada caso del sistema / aplicación implicado, de acuerdo al

procedimiento de notificación y registro de incidencias.

o No realizar acciones que puedan poner en peligro la seguridad de la información

(introducción de software ilegal, envío de información a través de correo electrónico

sin las suficientes medidas de seguridad, etc.).

o No sacar información de la Sociedad, salvo en los casos que lo requieran las funciones

asignadas y, en su caso, previa autorización del responsable adecuado, de acuerdo a lo

establecido en el procedimiento de salida de soportes con Datos de Carácter Personal.

o No comunicar a nadie los identificadores de usuario y contraseñas de acceso al

sistema.

o Cuando los datos ya no sirvan o no vayan a ser utilizados, deben ser eliminados por

medios seguros (destructora de papel, formateo de los disquetes, eliminación de

ficheros temporales asociados, etc.).

o Bloquear o desconectar el ordenador personal de la red cuando no vaya a ser utilizado

y no se pueda controlar quien accede al mismo (comidas, ausencias prolongadas,

reuniones, etc.).

o Con respecto al uso de correo electrónico e Internet, existen una serie de actividades

prohibidas.

o Transmitir material que contenga datos de carácter personal, a menos que esté

adecuadamente autorizado y protegido. En caso de ficheros de nivel alto, la

información transmitida será cifrada.

o Transmitir identificadores, contraseñas, configuraciones de la red interiores o

direcciones a través de Internet.

Todas las medidas y normas de seguridad descritas en los párrafos anteriores son

aplicables y forman parte de las obligaciones de los usuarios con acceso a datos de carácter

personal.

Igualmente se procederá por la entidad, de manera periódica, a la divulgación y formación

al personal sobre políticas de seguridad. No obstante, sobre este aspecto existe un

documento denominado INFORMACION Y FORMACION AL EMPLEADO.

7.- CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN, PRINCIPIOS Y DERECHOS


98

Las medidas de seguridad se clasifican en tres niveles: básico, medio y alto según la

naturaleza de la información tratada en relación con la mayor o menor necesidad de

garantizar su confidencialidad e integridad.

Todos los ficheros que contengan datos de carácter personal tienen que cumplir las

medidas de seguridad calificadas de nivel básico.

Los de nivel medio deben cumplir, además de las de nivel básico, las calificadas de nivel

medio.

Los de nivel alto tienen que cumplir además de las de nivel básico y medio, las calificadas

de nivel alto.

A) Nivel básico: todos los ficheros que contengan datos de carácter personal.

B) Nivel medio: los ficheros que contengan datos relativos a la comisión de

infracciones administrativas o penales, Hacienda Pública, servicios financieros y aquellos

ficheros cuyo funcionamiento se rija por el artículo 28 de la Ley orgánica 5/1992.

C) Nivel alto: los ficheros que contengan datos relativos a ideología, religión,

creencias, origen racial, salud, vida sexual, recabados para fines policiales sin

consentimiento de las personas afectadas

En el documento específico correspondiente, TRATAMIENTO DE LOS DATOS

PERSONALES se describe los principios fundamentales que debe observar todo usuario

de la entidad que trate datos personales.

Los derechos que tiene todo individuo, cuyos datos están recogidos o son tratados por una

empresa, están recogidos en el documento específico, DERECHOS DE ACCESO,

RECTIFICACION Y CANCELACION DE LOS DATOS.

8.- MEDIDAS Y NORMAS PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD

8.1-SEGURIDAD FÍSICA

Los locales donde se ubiquen los ordenadores que contienen los ficheros con datos

personales deben ser objeto de una especial protección que garantice la confidencialidad de

los datos protegidos, especialmente en el caso de que los ficheros estén ubicados en un

servidor accedido a través de una red. Para ello los locales deberán contar con los medios

mínimos de seguridad con objeto de garantizar la disponibilidad de los ficheros.

En el documento interno correspondiente, ACCESOS A SALA DE ORDENADORES, se

especifica la relación de personas que están autorizadas a entrar en los locales donde se

encuentran los sistemas de información con datos de carácter personal.


99

En el documento interno correspondiente, se enumeran los sistemas de seguridad

instalados para la protección de los equipos informáticos, de parámetros del entorno como

son: la temperatura, incidencias eléctricas, detectores de humo, sistema de extinción de

incendios, ubicación de la Central de Proceso de Datos, sistemas de alimentación

ininterrumpida, controles de temperatura, controles de humedad, procedimiento para el

cierre de sistemas en caso de emergencia, prohibiciones de fumar, comer o beber en el

interior de la sala de la Central de Proceso de Datos, otros....

La confidencialidad de los datos personales se consigue también a través del cuidado de

nuestro entorno de trabajo haciendo que la información con la que estamos trabajando y

que contenga datos protegidos, en cualquier soporte en el que esta se encuentre, bien sea en

papel, disquete, CD,..., no pueda ser de fácil acceso por cualquiera. Para ello se establecen

dos tipos de políticas:

- Política de mesas limpias: cada usuario, cada vez que se ausente de su mesa de trabajo

por un periodo superior a una hora o bien cuando termine su jornada laboral, retirará de su

puesto toda aquella información, en cualquier soporte en el que ésta se contuviera, que

contenga datos personales protegidos por esta normativa, así como, cualquier otra que

pudiera ser de carácter confidencial según lo establecido por la compañía en este sentido.

- Política de utilización de impresoras: el usuario deberá asegurarse de que no quedan

documentos impresos en la bandeja de salida que contengan datos protegidos. Si las

impresoras son compartidas con otros usuarios no autorizados para acceder a los datos

contenidos en los ficheros que tratan datos personales o confidenciales, los responsables de

cada puesto deberán retirar los documentos conforme vayan siendo impresos.

En el documento específico CONTROL DE ACCESOS FISICOS se recoge la política de

control de acceso físico al edificio.

8.2-SEGURIDAD LÓGICA

Esta normativa debe regular el uso y acceso a los recursos informáticos con el objeto de

establecer los mecanismos necesarios para evitar que un usuario pueda acceder a datos o

recursos con diferentes derechos de los autorizados.

Cualquier utilización de los Recursos Informáticos de la Entidad por parte de un usuario,

tendrá que estar precedido de un contrato interno de trabajo o un contrato externo de

colaboración, previa solicitud y aceptación del área en donde preste sus servicios.

Los estándares y procedimientos de autorización de acceso, a los recursos informáticos se

detallan en el documento de seguridad PROCEDIMIENTO DE GESTION DE ACCESOS.

El acceso autorizado al sistema de información se realiza mediante contraseñas. Existe una

política de contraseñas reflejada en el documento específico POLITICA DE

CONTRASEÑAS


100

Los sistemas informáticos de acceso a los ficheros deberán tener su acceso restringido mediante un código de usuario y una contraseña, en ambos casos personal e intransferible.

(Para empresas con Datos de Nivel Medio y Alto)

Si se realizasen pruebas con datos reales las medidas de seguridad a aplicar serían las

mismas que en el entrono de Producción.

A continuación se detallan las medidas, normas y procedimientos establecidos para

garantizar el correcto cumplimiento del Real Decreto 994/1999 de acuerdo a cada uno de

los niveles en los que se clasifican los ficheros que contengan Datos de Carácter Personal.

9.- NIVEL BÁSICO

Todos los ficheros que contienen datos de carácter personal deberán adoptar medidas de

seguridad de nivel básico.

9.1-Notificación y Gestión de Incidencias

Considerando como incidencia, cualquier anomalía que pudiese afectar o suponer un

peligro para la seguridad de de los datos de carácter personal, Talleres Auto JASANU S.L.

ha establecido un procedimiento para la notificación y gestión de dichas incidencias.

Este procedimiento registra, de cada incidencia notificada, el tipo y objeto, el momento en

que se ha producido, la persona que realiza la notificación, a quién se le comunica, el

estado, la prioridad y los efectos derivados de la misma.

El procedimiento está descrito en el documento específico correspondiente GESTIÓN DE

INCIDENCIAS.

9.2-Identificación y Autenticación

Talleres Auto JASANU S.L. debe poseer los mecanismos necesarios para obtener una

relación actualizada de los usuarios que tienen acceso autorizado a los sistemas de

información y establece los procedimientos de identificación y autenticación necesarios

para garantizar la seguridad de dicho acceso.

El mecanismo de identificación se basa en la asignación de identificadores a cada uno de

los usuarios que acceden a los sistemas de información y el mecanismo de autenticación se

basa en la existencia de contraseñas.

Se han definido y establecido procedimientos de asignación, distribución y

almacenamiento de las claves. Estos procedimientos obligan a cambiar periódicamente las

contraseñas de acceso y a que, mientras están vigentes, queden almacenadas de forma

ininteligible.

Los estándares y procedimientos de acceso a los recursos informáticos de la entidad se

detallan en el documento PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE ACCESOS.


101

Política de creación de identificadores de usuario

La utilización de identificadores de usuario y contraseñas para controlar el acceso a todos

los sistemas de información y redes de la Sociedad es de carácter obligatorio. Cada

identificador de usuario representa un único usuario y los usuarios no deben compartir

identificadores.

No está permitida la asignación de usuarios genéricos para acceder a los datos de carácter

personal.

En particular, los usuarios de tipo anónimo o “invitado” quedan terminantemente

prohibidos y serán deshabilitados en aquellos sistemas que los soporten con la excepción

expresa de aquellos necesarios para proveer servicios de tipo anónimo o de libre acceso

(acceso a páginas web o servicios ftp).

Asimismo, no está permitido ofrecer servicios de acceso anónimo a ficheros que contengan

datos de carácter personal independientemente de su nivel.

Siempre que sea posible han de implantarse y cumplirse las medidas para proteger la

seguridad de los identificadores de usuario, estas medidas deben implantarse a través de

controles automatizados en los sistemas, de lo contrario se establecerán controles manuales

que garanticen la seguridad de dichos identificadores de usuario.

El cumplimiento de las medidas de seguridad es responsabilidad de todos los usuarios de la

organización. Sin perjuicio de ello, todos los usuarios son responsables de supervisar el

cumplimiento de estas medidas por parte del personal a su cargo.

Siempre que sea posible se cambiarán los nombres de los usuarios por defecto de los

sistemas, por identificadores que no indiquen su funcionalidad.

Existe un procedimiento que engloba estos requisitos denominado PROCEDIMIENTO DE

GESTION DE ACCESOS

Caducidad de los identificadores inactivos

Los Responsables de Ficheros deben recibir periódicamente un listado con el personal

activo que acceda a los datos que están bajo su responsabilidad. Este listado se utiliza para

llevar a cabo una revisión de todos los identificadores de usuarios y, salvo en el caso de los

identificadores de usuario para emergencias, aquellos identificadores que no hayan sido

usados durante 90 días serán suspendidos.

Tres meses después de la revisión los usuarios suspendidos serán suprimidos, siempre que

no se reciba una comunicación en sentido contrario. Tanto la suspensión como la

eliminación de identificadores de usuarios implican una revisión y actualización de la

relación de usuarios autorizados.

Asignación, distribución y almacenamiento de contraseñas.

Una contraseña sirve como llave de acceso a los sistemas informáticos, por lo tanto debe

ser protegida adecuadamente.

Las contraseñas son de exclusivo uso personal, estando prohibido su revelación y/o uso

compartido.

La visualización de contraseñas será enmascarada, cifrada, suprimida u ocultada, para

evitar que personas no autorizadas las puedan observar o recuperar.

Toda contraseña deberá ser cambiada si se sospecha o se sabe que ha sido revelada.


102

Calidad de la contraseña

Las contraseñas no podrán incluir nombres, identificadores de usuario, direcciones o datos

fáciles de adivinar. Asimismo, la política de contraseñas se refleja en el documento interno

POLITICA DE CONTRASEÑAS.

En caso de que alguna de las aplicaciones de la Sociedad no permita implantar los

controles de contraseñas de forma automática, es responsabilidad del usuario actuar de

acuerdo a la política establecida.

Si el administrador del sistema requiere realizar un cambio o reseteo de contraseña para un

usuario existente, debe seguir el procedimiento de asignación de contraseñas iniciales.

9.3-Control de Acceso

Talleres Auto JASANU S.L. dispone de la posibilidad de obtener una relación o inventario

actualizado de usuarios con acceso a los sistemas de información y a las aplicaciones. Esta

relación contiene el tipo de acceso permitido para cada uno de ellos.

El procedimiento de acceso puede encontrarse en el documento PROCEDIMIENTO

INTERNO DE GESTIÓN DE ACCESOS.

En la medida de lo posible los usuarios administradores deben realizar su trabajo con

usuarios individuales que tengan asignados los permisos necesarios.

Periódicamente, el Responsable Funcional realiza una revisión de los privilegios asignados

a los usuarios, con el fin de garantizar que las personas tienen acceso solamente a los datos

que requieren para el desarrollo de sus funciones.

9.4-Gestión de Soportes

Soporte Informático es todo objeto físico susceptible de ser tratado en un sistema de

información y sobre el cual, se pueden grabar o recuperar datos

Los soportes que contengan datos de carácter personal que no se encuentren instalados y

funcionando se mantendrán siempre inventariados y se almacenarán en un lugar con acceso

restringido al personal autorizado.

Además estos soportes han de estar correctamente documentados de acuerdo con los

requisitos exigidos se encuentran en el documento interno GESTIÓN DE SOPORTES.

La salida de soportes informáticos que contengan datos personales fuera de los locales de

la Sociedad tiene que ser previamente autorizada por el Responsable Funcional de los

ficheros identificados

9.5-Copias de respaldo y recuperación

Se han definido procedimientos para la realización de copias de respaldo y la recuperación

de datos de carácter personal para garantizar su reconstrucción en el estado en que se

encontraban al tiempo de producirse la pérdida o destrucción.

Las copias de seguridad son uno de los procedimientos que se realizan para permitir que

los datos puedan ser recuperados con el mínimo de pérdidas en caso de desastre o

corrupción informática.

Los procedimientos para la realización y comprobación de las copias de respaldo se


103

detallan en el documento COPIAS DE SEGURIDAD, GESTIÓN Y RESTAURACIÓN

DE LAS COPIAS.

9.6-Accesos a través de redes de comunicaciones

Las medidas de seguridad exigibles a los accesos a datos de carácter personal, a través de

redes de comunicaciones tienen que garantizar un nivel de seguridad equivalente al

correspondiente a los accesos en modo local.

9.7-Régimen de trabajo fuera de los locales de ubicación del fichero

En aquellas ocasiones en las que habitualmente se realice el tratamiento de la información

fuera de los locales donde se encuentra normalmente ubicada dicha información, el

Responsable Funcional otorga la correspondiente autorización para poder llevar a cabo la

ejecución del citado tratamiento.

De forma adicional, se garantiza que las medidas de seguridad de los sistemas en los que

dicha información va a ser tratada, se ajustan a las medidas correspondientes al tipo de

información tratada, atendiendo a la clasificación por niveles definida en el Reglamento de

Seguridad.

9.8-Ficheros temporales

Los ficheros temporales deben cumplir el nivel de seguridad que les corresponde con

arreglo al tipo de información que contienen. De este modo, se les exigen las mismas

medidas de seguridad que a los ficheros de datos que se generan a lo largo del ciclo de vida

de los procesos.

Todo fichero temporal se borra una vez que haya dejado de ser necesario para los fines que

motivaron su creación. Para conocer su tratamiento y gestión se ha redactado el documento

de FICHEROS TEMPORALES.

10.- NIVEL MEDIO

Todos aquellos ficheros que contengan datos relativos a la comisión de infracciones

administrativas o penales, Hacienda Pública, servicios financieros, solvencia patrimonial y

crédito o cuando contengan un conjunto de datos suficientes que permitan obtener una

evaluación de la personalidad del individuo, deberán reunir además de las medidas de nivel

básico, las calificadas como de nivel medio.

10.1-Responsable de seguridad

Talleres Auto JASANU S.L., como responsable de los ficheros de datos de carácter


104

personal, ha designado un responsable de Seguridad, encargado de coordinar y controlar

las medidas de seguridad definidas en este documento.

En ningún caso esta designación supone una delegación de la responsabilidad que

corresponde a Talleres Auto JASANU S.L., como persona jurídica responsable del fichero.

En el documento FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL RESPONSABLE DE

SEGURIDAD se reflejan los deberes que derivan de su cargo.

10.2-Auditoria

Los sistemas de información e instalaciones de tratamiento de datos se someten, al menos

cada dos años, a una auditoría interna o externa, que verifica el cumplimiento de la

normativa establecida por el Real Decreto 994/1999 del 11 de Junio de 1999 y los

procedimientos e instrucciones vigentes en materia de seguridad de datos.

El informe de auditoría dictamina sobre la adecuación de las medidas y controles al

Reglamento establecido por el Real Decreto 994/1999 del 11 de Junio de 1999, identifica

sus deficiencias y propone las medidas correctoras o complementarias necesarias.

Igualmente, incluye los datos, hechos y observaciones en que se basan los dictámenes

alcanzados y recomendaciones propuestas.

Los informes de auditoría serán analizados por el Responsable de Seguridad, que elevará

las conclusiones al Responsable Funcional para que adopte las medidas correctoras

adecuadas y quedarán a disposición de la Agencia Española de Protección de Datos.

10.3-Identificación y autenticación

Para prevenir ataques que permitan adivinar contraseñas, el número de intentos reiterados

de acceso fallidos será limitado. Después de 3 intentos erróneos de acceso, el identificador

de usuario será suspendido hasta que el administrador del sistema lo vuelva a reactivar.

Cuando el identificador de usuario quede bloqueado, se deberá notificar una incidencia.

10.4-Control de acceso físico

El acceso a las oficinas, salas informáticas, y áreas de trabajo que contengan recursos

informáticos con datos de carácter personal se encuentra restringido físicamente.

Todos los usuarios necesitan autorización para entrar en las instalaciones de la Sociedad

que puedan contener recursos con datos de carácter personal. Los usuarios sólo serán

autorizados para usar las instalaciones que requieran para desempeñar las funciones de su

trabajo.

El acceso a las zonas donde se ubican los Sistemas de Información está restringido

únicamente al personal autorizado en el documento ACCESO A LA SALA DE

ORDENADORES.

El acceso requerido por empleados externos (consultores / personal temporal) al sistema

informático de la Sociedad debe ser comunicado por escrito y aprobado por el Responsable

Funcional, para ello se seguirá el documento PROCEDIMEINTO DE GESTION DE

ACCESOS.

Además, se asegurará que el personal externo estará supervisado en todo momento.


105

10.5-Gestión de Soportes

Cuando se tratan datos personales de nivel medio es obligatorio que se registren las salidas

y las entradas de soportes informáticos según establece el procedimiento interno

GESTIÓN DE SOPORTES.

Cualquier soporte magnético que contenga datos de carácter personal, debe ser entregado

al Área de Seguridad Informática o al responsable de Seguridad en su defecto, una vez

finalizado el objeto para el que fue requerido.

Siempre que los soportes informáticos vayan a ser desechados o reutilizados se adoptarán

las medidas necesarias para asegurar que no se podrá recuperar la información almacenada

en ellos previamente. La eliminación de estos soportes será responsabilidad del personal

autorizado y será ejecutado o supervisado por él.

Se han adoptado las siguientes medidas sobre los soportes que vayan a ser desechados o

reutilizados:

o Formatear todos los soportes para evitar cualquier posible recuperación no

autorizada.

o Garantizar la destrucción física de los soportes en caso de que éstos sean

desechados definitivamente.

El trabajo de mantenimiento sobre máquinas que contengan información con datos de

carácter personal deberá ser supervisado en todo momento por un responsable de Talleres

Auto JASANU S.L.

Cuando los soportes o equipos de Sistemas de Información tengan que ser trasladados

fuera de los locales de la Sociedad para su reparación, la información con datos de carácter

personal deberá ser eliminada previamente. Los contratos de mantenimiento deberán tener

en cuenta la necesidad de destrucción de los soportes o equipos que son reemplazados con

las medidas adecuadas de seguridad.

10.6-Registro de Incidencias

El Responsable de Seguridad realizará el seguimiento de las incidencias existentes,

comprobando la cumplimentación de los campos necesarios y obligatorios en el

documento GESTIÓN DE INCIDENCIAS.

Si un usuario necesita realizar una restauración de datos de carácter personal de nivel

medio necesitará una autorización por escrito del Responsable Funcional. El personal del

departamento de informática no debe realizar una recuperación de datos para los usuarios

sin que dicha petición haya sido debidamente autorizada de acuerdo al procedimiento

descrito en el documento COPIAS DE SEGURIDAD, GESTIÓN Y RESTAURACIÓN

DE LAS COPIAS.

Cuando se realice una restauración de datos debe quedar constancia en el registro de

incidencias, indicando, qué persona ejecutó el proceso, los datos restaurados y qué datos ha

sido necesario grabar manualmente.


106

10.7-Pruebas con datos reales

Las pruebas anteriores a la implantación o modificación de los sistemas de información

que traten ficheros con datos de carácter personal no se realizarán con datos reales de

Talleres Auto JASANU S.L., salvo que se disocien los datos, haciendo imposible la

identificación de la persona a la que hacen referencia los datos o salvo que se asegure el

nivel de seguridad correspondiente al tipo de fichero tratado.

11.- NIVEL ALTO

Todos los ficheros que contengan datos de ideología, religión, creencias, origen racial,

salud o vida sexual así como los que contengan datos recabados para fines policiales sin

consentimiento de las personas afectadas deberán reunir, además de las medidas de nivel

básico y medio, las calificadas de nivel alto.

11.1-Distribución de Soportes

La distribución de los soportes que contengan datos de carácter personal de nivel alto se

realizará cifrando dichos datos o bien utilizando cualquier otro mecanismo que garantice

que dicha información no sea inteligible ni manipulable durante su transporte.

11.2-Registro de accesos

De cada acceso a los datos de nivel alto se guardarán la identificación del usuario, los

ficheros accedidos, el tipo de acceso y si ha sido autorizado o denegado. Si ha sido

autorizado ha de guardarse la información que permita identificar el registro accedido.

El periodo mínimo de conservación de los datos será de dos años.

Los mecanismos que permiten el registro de acceso a los datos anteriormente detallados

deben estar bajo el control del Responsable de Seguridad sin que se permita la

desactivación de estos controles.

El responsable de Seguridad se encargará de revisar periódicamente la información de

control registrada y elaborará un informe con los problemas detectados.

11.3-Copias de respaldo y recuperación

De acuerdo con las políticas de respaldo vigentes las copias de seguridad de todos los

servidores con datos de nivel alto y los procedimientos de recuperación asociados, se

almacenan en una localización distinta a dónde se encuentran los servidores. Dicha

localización cumple con las medidas de seguridad requeridas en el Reglamento de Medidas

de Seguridad de la LOPD.


107

Los procedimientos de respaldo y recuperación se contemplan en los documentos internos

correspondientes COPIAS DE SEGURIDAD, GESTIÓN Y RESTAURACIÓN DE LAS

COPIAS

11.4-Telecomunicaciones

La transmisión a través de redes de telecomunicaciones de todos los datos de carácter

personal de ficheros clasificados como de nivel alto se realizará cifrando dichos datos a fin

de garantizar que la información no sea inteligible ni manipulada por terceros.

12.- CESIÓN, COMUNICACIÓN O RECEPCIÓN DE DATOS

Salvo consentimiento expreso del titular de los datos, no se pueden realizar cesiones de

datos personales a otras entidades o personas. Entendemos por Cesión/Comunicación de

datos: Toda revelación de datos realizada a una persona distinta del titular de los mismos

(art.3.i LOPD).

Se entiende por Recepción de datos: la información que contiene datos personales que

provenga de terceros y que pretenda incorporarse a nuestros sistemas.

No hay que olvidar, que la cesión / comunicación / recepción de datos se realiza no solo

mediante la utilización de soportes externos, si no que pueden ser así mismo enviados a

través de líneas de comunicaciones consiguiéndose los mismos resultados que si son

enviados mediante un soporte físico concreto. En realidad, el soporte utilizado es la línea

de comunicaciones del propio sistema informático, y en tal caso también estará obligado a

cumplir lo establecido en este apartado y el documento que lo desarrolla que es el de la

GESTIÓN DE SOPORTES.

Por lo tanto, para datos de nivel alto contenidos en soportes, estos deben ir cifrados

conforme se recoge en el apartado siguiente relativo a la gestión de soportes. Así mismo,

cuando ese tipo de dato se transmita a través de redes de telecomunicaciones, deberán ir

cifrados o utilizar cualquier otro mecanismo que garantice que dicha información no sea

inteligible ni manipulada durante su transporte.

13.- PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL CUMPLIMIENTO

La veracidad de los datos contenidos en este documento, así como, el cumplimiento de las

normas que contiene, deberá ser periódicamente comprobado, de forma que, puedan

detectarse y subsanarse anomalías.


108

Se comprobará también al menos con periodicidad trimestral, la existencia de copias de

respaldo que permitan la recuperación de los ficheros según lo estipulado.

Al menos cada dos años, se realizará una auditoria, externa o interna que dictamine el

correcto cumplimiento y la adecuación de las medidas del presente documento de

seguridad o las exigencias del Reglamento de seguridad, identificando las deficiencias y

proponiendo las medidas correctoras necesarias. Los informes de auditoría serán

analizados por el responsable de seguridad, quien propondrá las medidas correctoras

correspondientes.

Los mecanismos que permiten el registro de accesos estarán bajo el control del responsable

de seguridad sin que se deba permitir, en ningún caso, la desactivación de los mismos. Si

en algún momento se pusiera en peligro la continuidad del negocio, la única solución

consistirá en su desactivación temporal (registrándose dicha incidencia en el Registro de

Incidencias).

Los resultados de todos estos controles periódicos, así como de las auditorias se guardarán

en el Área de Seguridad a disposición de la Agencia Española de Protección de Datos o de

las diferentes auditorias que se realicen.

Existe un procedimiento genérico para realizar los controles periódicos a los que hace

referencia este punto, CONTROL DE GESTIÓN Y AUDITORÍA.

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