Plan de Plan de Acompañamiento Acompañamiento

ComercialComercialAula Aula QQ10:10:

Marzo 2004

QQ11

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Modelo

Nuevo esquema de Gestión que compromete a la organización para

mejorar permanentemente la satisfacción de los clientes y

empleados.

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

ClientesClientes EmpleadosEmpleados

SociedadSociedad

Ser unSer un

BANCO BANCO ADMIRADOADMIRADO

Con un objetivo claro ...Con un objetivo claro ...

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

Encuestas de Satisfacción de Clientes Encuestas de Satisfacción de Clientes Test Banesto PersonasTest Banesto Personas

Calidad de Servicio recibido (Clientes y Oficinas)Calidad de Servicio recibido (Clientes y Oficinas) Sugerencias e Ideas (Clientes y Empleados)Sugerencias e Ideas (Clientes y Empleados)

Reclamaciones y QuejasReclamaciones y Quejas

La voz del La voz del EmpleadoEmpleadoLa voz del La voz del

ClienteCliente

La base de todo es ...La base de todo es ...

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

•Encuesta de Satisfacción de Clientes Nov. 2003

•Modelo Mistery Shopping •Campaña Plan de Pensiones

Escasa pro actividad al Cierre de la venta en un numero considerable de Gestores Comerciales de diferentes Oficinas

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

Q10.- CIERRE DE VENTAS

Objetivo: Conseguir un compromiso de los participantes para:

Establecer un Plan de Cierre Individual

Organizar un Plan de Cierre de Equipo

Colectivo: Equipos comerciales completos Sucursales de Banca Minorista identificadas en la encuesta Mistery Shopping

Metodología:

Módulo formativo de Atención al Cliente

Módulo “Cierre de Ventas”

Plan de Acompañamiento Comercial (1 mes)

Herramientas:

Guía de Acompañamiento (Coaching)

Hot Line externa (PWC) que dará soporte a todos los participantes

Con el apoyo de:UBM,

Dpto. de FormaciónBanca Minorista

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•Ayudar al equipo de la Oficina a poner en práctica un Plan Oficina de Cierre de ventas

•Con un plan de acompañamiento comercial Coaching para todos los miembros de la Oficina. ¡¡ implantar el Plan de Cierre Individual !!.

•Con una implicación directa de:

Directores de Sucursal, con el apoyo directo de

Responsables comerciales de las UBM,s afectadas y

La supervisión del responsable de la UBM

•Con una duración estimada de 1 mes

Objetivo

Apoyo

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

•El Director de Oficina asiste al curso de Formación

•Planifica un Plan de Equipo para el Cierre de Ventas

•Sistemática de acompañamientos G. Comerciales

Dará comienzo una vez que todos sus gestores comerciales asistan al curso

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

• El Director acompaña a cada uno de sus gestores comerciales en una entrevista comercial con un cliente cualquiera.

• Reparto de papeles.

• El peso de la gestión lo lleva el propio comercial

• El director interviene escasamente

Paso 1 :

-

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

Paso 2 :

• El Director refuerza los puntos fuertes de su entrenado

• Le ayuda a identificar los puntos de mejora de la entrevista: consecuencias de sus intervenciones con el cliente.

• Le ayuda a que proponga formulas para corregir sus deficiencias

• Le facilita apoyo para iniciar su plan de mejora

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

Paso 3:

• Formación estructurada:

• Presencial, on line

• Apoyo de otra persona mas experimentada

• Auto estudio...

SupervisadoPor el Coach

Acotado en el tiempo

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

Paso 4:

• El Director acompaña nuevamente a sus gestores, con el fin de evidenciar los progresos del entrenado.

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

Paso 5:

• Nuevamente se refuerza al entrenado y se identifican nuevos aspectos que conviene trabajar.

• Se acuerdan nuevas iniciativas de actuación

• . . . . . . . . .

Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

•Reforzar los éxitos del entrenado

•Utilizar “tu”

•Al identificar aspectos de mejora

•Utilizar “nosotros”

•Combinar preguntas abiertas con cerradas

•Nunca utilizar preguntas que comiencen con porque

•Volver a felicitar y reforzar al entrenado al concluir las entrevistas de coaching o los procesos acordados de entrenamiento.