Cuadro de Mando Integral (CMI)

Cuadro de Mando IntegralPerspectiva

Financiera(Tema estratégico)

ObjetivoIncrementar el Valor

económico agregado

IndicadorValor económico agregado

MetaIncrementar en un 20% el valor

agregado de las compras realizadas a través del portal de Amazon en los próximos 3 años

Iniciativas- Mejorar los beneficios de las

compras realizadas en Amazon.

- Permitir a los usuarios a realizar preguntas acerca de la experiencia de otros usuarios que hayan comprado productos en Amazon.

- Incentivar a los clientes a realizar comentarios públicos acerca de los productos comprados en Amazon.

Cuadro de Mando IntegralPerspectiva

Financiera(Tema estratégico)

ObjetivoIncrementar los ingresos netos de la empresa

IndicadorIngresos netos

MetaIncrementar en un 50% los

ingresos netos de Amazon en los próximos 3 años

Iniciativas- Crear centros de almacenamiento

que disminuyan las compras de productos de alta demanda a través de terceros.

- Establecer nuevas alianzas estratégicas con empresas especializadas en algunos productos que formen parte de la competencia no directa de manera que los precios ofrecidos en la página Web sean igual o más bajo de lo regular.

Iniciativas

- Establecer planes de crédito que permitan brindarle a los clientes facilidades de pago a una tasa de interés baja.

- Realizar seguimiento de la competencia sobre ofertas de productos en el mercado, de manera de poder comprar a un costo de promoción y ofertarlos en el momento que su precio se regule.

Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del

cliente(Tema estratégico)

ObjetivoIncrementar el número de

clientes

IndicadorNúmero de clientes

MetaIncrementar el 20% el número de

clientes de Amazon en los próximos tres años

Iniciativas

- Ampliar el mercado meta de manera que se pueda incluir compradores mayoristas.

- Incentivar a los clientes actuales a recomendar el uso de los servicios de Amazon a través de ofertas o descuentos en ciertos productos.

- Incluir aplicaciones dentro de la página web que ayuden a clientes que no hablen el idioma inglés poder comprender las especificaciones de los productos.

Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del

cliente(Tema estratégico)

ObjetivoIncrementar el número de

ventas por cliente

IndicadorNro. de Ventas por cliente

MetaIncrementar en un 30% el

número de ventas por cliente en los próximos tres años

Iniciativas

- Facilitar el acceso a la información de los producto a través del motor de búsqueda.

- Mejorar la visibilidad de promociones y ofertas al inicio de la página Web.

- Establecer a través de las estadísticas de compras los productos más populares actualmente en el mercado.

Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del

cliente(Tema estratégico)

ObjetivoIncrementar la fidelidad de

los clientes

IndicadorFidelidad de los clientes

MetaIncrementar en un 80% la

fidelidad de los clientes en los próximos tres años

Iniciativas

- - Establecer planes de acumulación de puntos por número anual de compras en a través de Amazon.

- - Otorgar según historial de compras y pagos, créditos que ofrezcan facilidades de pagos a los clientes.

- - Implementar cobertura de seguros para las compras realizadas a través de Amazon para garantizar la entrega de las mismas.

Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del

cliente(Tema estratégico)

ObjetivoMejorar continuamente el

requerimiento de los clientes

IndicadorRequerimiento de los

clientes

MetaMejorar en un 80% el requerimiento de los clientes de Amazon durante los próximos tres años

Iniciativas

- Analizar las encuestas web, para medir la satisfacción de los clientes y mejorar en los aspectos que se requiera.

- Elaborar reportes semanales con recomendaciones en base a los historiales de búsqueda en el portal de Amazon.

Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Procesos

Internos(Tema estratégico)

ObjetivoAmpliar servicios y

productos ofertados

IndicadorServicios y productos

MetaAmpliar en un 50% los productos y servicios ofertados a través del portal de Amazon en los próximo tres años

Iniciativa- Identificar a través de encuestas nuevas necesidades en los mercados de manera de ofrecer servicios y productos que no se ofrecen actualmente.

Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Procesos

Internos(Tema estratégico)

ObjetivoMejorar los procesos de

atención al cliente

IndicadorAtención al cliente

MetaMejorar en un 80% los procesos de atención al cliente de Amazon en los próximos tres años

Iniciativa- Mejorar calidad del soporte en línea

a través de mensajería instantánea en línea.

- Ofrecer servicio de atención al cliente en al menos dos idiomas adicionales.

- Crear una línea telefónica de atención gratuita a clientes en el exterior de los Estados Unidos.

Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Aprendizaje

y Crecimiento(Tema estratégico)

ObjetivoImplementar planes

capacitación contínua del capital humano que labora

en la empresa

IndicadorCapacitación

MetaImplementar planes de capacitación anuales al capital humano que labora en la empresa

Iniciativas

- Realizar charlas informativas de nuevas tecnologías.

- Debates con expertos en temas específicos (atención al cliente, estrategias de marketing) de nuevas formas de abordar determinadas situaciones actuales.

- Mantener actualizado al personal de nuevas estrategias de mercadeo para llevar a cabo.

Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Aprendizaje

y Crecimiento(Tema estratégico)

ObjetivoIncentivar estudios de nivel

superior al personal que labora en la empresa

IndicadorNivel de instrucción

MetaIncentivar los estudios superiores en el 80% del personal que labora en la empresa

Iniciativas

- Dar un aumento al salario de un porcentaje correspondiente a horas dedicadas de estudio por mes.

- Ofrecer becas a personal de servicios generales para cubrir un porcentaje de los estudios.

- Brindar flexibilidad en horario de trabajo para poder cumplir con compromisos universitarios.

Colaboradores:Angela Dorantes (angeladorantes@gmail.com); Ricardo Silveira (ricardo.E.Silveira@outlook.com); Zubenelgenubi Alfonzo (zar8703@hotmail.com)

Profesor: Luis Alfredo Gómez Rodriguez

Caso de estudio elaborado con fines académicosMBA-Marketing Caribbean International University – CIU Diciembre, 2014