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“Soluciones y Servicios Enfocados al Rendimiento del Negocio”

CENTRO DE CONOCIMIENTO EN CA PPM

OPTIMIZAR SU EQUIPO DE SOPORTE DE CA PPM (CLARITY)


Índice1. Componentes del Soporte

1.1 Funciones

1.2 Cuerpos

1.3 Actividades

2. Ejemplo de la Organización

3.1 20k usuarios

3.2 1500 usuarios

3. “Agujeros” comunes en el Soporte

4.1 Roles que faltan4.2 Rotación de Personal4.3 Procesos de Peticiones

5. Claves para el éxito del soporte


1. Componentes del Soporte


1.1 Componentes del Soporte - Funciones• Gestión – Aplicación General y Proceso de Liderazgo

• Desarrollo Técnico – Nivel 2o Portlets, Informes, Procesos, Configuración, Universos

• Infraestructura Técnicao Infraestructura HW/SW, Actualizaciones y Mantenimiento

o Monitorización de la Base de Datos y su estado de salud – incluyendo el monitoreo del rendimiento

o Monitorización de la Aplicación y su estado de salud- Incluyendo el monitoreo del rendimiento y la revisión deregistros

o Monitorización del rendimiento

• Funcional – Nivel 1o Preguntas del usuario

o Administración de la Información – OBS, Búsquedas, Nuevos Proyectos/Recursos

o Configuración de la Seguridad y Mantenimiento

o Monitorización de los Trabajos y Procesos

• Funcional – Nivel 2o Análisis del Negocio – Requisitos

o Pruebas – Mejoras y Proyectos

o Investigación de los Defectos

• Proyecto / Gestión de Lanzamiento – Actualizaciones, Lanzamientos

• PYMEs, Aprendices y Formadoreso Orientación

o Formación


1.2 Componentes del Soporte – Cuerpos

• Equipo central de la Aplicacióno Definición de los Requisitos

o Configuración / Desarrollo del Portlet

o Gestión de Proyectos

o Solución de Arquitectura

• Comité Operativoo Establecer la Prioridad Inicial y Secuenciación de las Mejoras

o Ofrecer Contexto y Justificación para las peticiones Locales

o Comunicación con los Grupos Locales

o Aprobación del Lanzamiento de Contenidos y comunicación

• Propietario de la Aplicacióno Trabaja con Liderazgo para Definir la Hoja de Ruta

o Resuelve Conflictos y Prioridades Propias

o Asegura que las soluciones son las que más convienen a la Organización

o Comunicación de los cambios


1.3 Componentes del Soporte - Actividades

Nivel de

Rego

Tipo de Recurso Tipo de Actividad Actividad Detallada

Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity

Soporte – Auditorías Ofrece auditorías de la licencia de usuario, validaciones postactualización y otras actividades administrativas.


Soporte – Soporte CA PPM Registro y monitoreo de los casos CA PPM para dirigir los problemas de fondo de la aplicación


Soporte – Portlet de Comunicación Actualiza los portlets de Comunicación, notifica a los usuarios de las carencias, Lanzamientos principales, planifica el mantenimiento, etc.


Soporte – Defectos Escalar los defectos apropiados o los problemas al soporte Nivel 2.


Soporte – Defectos Prueba y resuelve defectos creados por los usuarios finales para encontrar una determinación para escalarlos a: CA, Equipo de Rendimiento, Equipo de Infraestructura.


Soporte – Defectos Escala problemas recurrentes/continuos; ofrecer a los clientes trabajos alternativos conocidos/aceptables mientras las correcciones de los defectos están pendientes.


Soporte – Documentación Proceso de Soporte de Documentos.


Soporte – Mejoras Documentación de las peticiones de mejora, incluyendo la presentación de opciones de implementación evaluadas según las necesidades.


Soporte –FAQ Desarrolla y guarda una lista de preguntas frecuentes para los usuarios finales.


Soporte – Monitoreo Monitoreo del sistema de trabajos y procesos del sistema para descubrir

y resolver de forma proactiva errores o fallos


1.3 Componentes del Soporte – Actividades (cont.)

Nivel de

Rego



Soporte – Preguntas Responder a preguntas relacionadas con las funcionalidades de Clarity,

incluyendo la integración de Microsoft Project


Soporte – Gestión del Lanzamiento Documentar y publicar el cronograma del Lanzamiento / calendario de

mantenimiento de Clarity


Soporte – Recursos Reestablecer contraseñas


Soporte – Recursos Ofrecer al Usuario de Clarity un mantenimiento de acceso incluyendo

adiciones, cambios, desactivaciones de las cuentas de usuario


Soporte – Recursos Finalización de los cambios requeridos en la OBS basados en los

cambios organizacionales.


Soporte – Recursos Finalización de los cambios requeridos en los derechos básicos dentro

de los grupos de seguridad o creación de nuevos grupos de seguridad


Soporte – Recursos Añadir nuevos usuarios en los grupos de seguridad que están siendo

creados y en los que se han solicitado.


Soporte – Actualizaciones Pruebas de puesta en marcha, validación de problemas en la

información, información perdida, etc.


Soporte – Actualizaciones Volver a probar los defectos resueltos con nuevos lanzamientos


Soporte – Actualizaciones Revisión de impactos de los packs fijos y lanzamientos de CA (ERQs,

Defectos, cambios en la Arquitectura).



Nivel de

Rego


Nivel 2 Experto Funcional de Clarity

Soporte – CA Soporte Validar y aprobar las correcciones/actualizaciones del soporte de 3er

nivel


Soporte – CA Soporte Confirmar y gestionar las correcciones/actualizaciones de la aplicación

del soporte de 3er nivel


Soporte – Defectos Investigar los problemas, realizar el análisis de las causas principales


Soporte – Mejoras Crear documentos de configuración de alto nivel de los requisitos

funcionales – esto incluye detalles de la solución técnica así como del

plan de migración


Soporte – Mejoras Desarrollar y ofrecer casos de pruebas como se definen en los planes de

pruebas

Nivel 2 Experto Técnico de Clarity

Soporte – Mejoras Configuración de consultas/portlets de Clarity


Soporte – Mejoras Cargas de información a través de XOG para cualquier conjunto de datos

de gran tamaño


Soporte – Mejoras Configuración de los procesos de los flujos de trabajo de Clarity


Soporte – Mejoras Configuración de Crystal Report de Clarity


Soporte – Mejoras Desarrollo y pruebas de la Interfaz de Clarity (incluyendo nuevas pruebas

de las actualizaciones)



Nivel de

Rego



Soporte – Mejoras Desarrollo del Universo de los Objetos de Negocio y desarrollo de informes WEBI


Soporte – Mejoras Migración de las configuraciones desde un entorno a otro


Soporte – Mejoras Asegurar la calidad con pruebas de las unidades e integraciones “internas” así como la coordinación con los equipos de prueba del sistema


Soporte – Mejoras Diseño del proceso, implementación, propiedad y contabilidad (aceptación de la producción, gestión de cambios, etc.)

Nivel 2 Gestor de Cambios Soporte – Mejoras Diseño del proceso, implementación, propiedad y contabilidad (aceptación de la producción, gestión de cambios, etc.)

Nivel 2 Arquitecto Soporte – Mejoras Diseño de la arquitectura para todas las nuevas funciones y elementos de gran desarrollo

Nivel 2 Instructor Soporte – Mejoras Formación de los usuarios finales en las funciones de Clarity – portfolio, proyecto, recurso, demanda, financiero, MSP/OWB

Nivel 2 Instructor Soporte --Mejoras Elaborar guías para el usuario final y materiales de formación

Nivel Experto Funcional de Clarity

Soporte --Entornos Gestionar el SIT y la UAT durante los lanzamientos


Soporte --Defectos Escalar los problemas apropiados o los problemas de soporte al Nivel 3



Nivel de

Rego



Soporte – Problemas Resolver problemas localmente controlados (por ejemplo, mala información enviada, problemas con el pc, conectividad, etc.)


Soporte – Monitoreo Monitorear el cronograma del trabajo de producción; depurar y reiniciar los procesos fallados


Soporte – Gestión de Lanzamientos Gestión de los Lanzamientos Periódicos del Proyecto


Soporte – Gestión de Lanzamientos Asistir en la priorización de los elementos dentro de la fila de defectos/mejoras, explicar el impacto de cada elemento en el entorno actual


Soporte – Gestión de Lanzamientos Elaborar el esfuerzo general y programar las estimaciones de todos los defectos y mejoras que formarán parte de un futuro lanzamiento, después conseguir la aprobación de las estimaciones por parte del cliente


Soporte – Gestión de Lanzamientos Gestionar la priorización y categorización de las correcciones de los defectos y las mejoras


Soporte – Gestión de Lanzamientos Confirmar y gestionar las correcciones de la aplicación del Nivel 3 de Soporte


Soporte – Gestión de Lanzamientos Registrar los registros de cambios adecuados previos a un lanzamiento –siguiendo el proceso de gestión de cambio del cliente


Soporte – Actualizaciones Probar las correcciones del software de terceras partes


Soporte – Comunicación Semanal Dirigir reuniones de estado semanales para revisar todos los defectos/mejoras, así como los SLAs


1.3 Componentes del Soporte – Actividades (cont.) de las estimacioneslas estimacionesNivel de

Rego



Soporte – Aplicación Ofrece parches de software de Clarity y la instalación de una nueva versión (no incluye las pruebas, la solución o la formación)


Soporte – Aplicación Aplicar las soluciones especificas de CA


Soporte – Mejoras Resolver los problemas de la aplicación escalados desde el Nivel 2

Nivel 3 Experto en Infraestructura

Soporte – Infraestructuras Resolver los problemas asociados con la disponibilidad del software, el hardware, la red u otros componentes de la infraestructura


Soporte – Infraestructuras Resolver los fallos principales del hardware


Soporte – Infraestructuras Resolver los fallos principales del servidor software, incluyendo el sistema operativo, el servidor de la aplicación (tomcat/Weblogic/etc.), el servidor de la base de datos (Oracle/SQL)


Soporte – Infraestructuras Reiniciar la aplicación Clarity y monitorizar/controlar las configuraciones NSA



Nivel de

Rego



Soporte – Infraestructuras Monitorización, administración y mantenimiento de la base de datos incluyendo las copias de seguridad completas e incrementales


Soporte – Infraestructuras Mantener y configurar la seguridad el servidor de la base de datos


Soporte – Monitoreo Ajustes del rendimiento proactivo del hardware y del software para un rendimiento óptimo de Clarity


Soporte – Monitoreo Revisión proactiva de los registros del servidor en caso de problemas

Nivel 3 Experto en el Servidor Soporte – Monitoreo Ofrece monitoreo 24x7 y soporte telefónico


Soporte – Gestión de Lanzamiento Instalar los productos desagregados, como la gestión de cintas, la duplicación de discos y aplicación de parches según se necesite

Nivel 3 Experto en el Servidor Soporte – Servidor Asegurar la ubicación física de los servidores, las conexiones de red y lapotencia energética suficiente para todos los periféricos


2. Ejemplo de la Organización


2.1 Ejemplo de la Organización – 20k + usuarios

Gobernabilidad

Metodología y

Soporte de

Procesos

[2 FTE]

Programador

Técnico (scripts,

informes,

consultas XOG)

(4 FTE)

Gestor del

Proyecto /

Lanzamiento

[1,5 FTE]

Gestión de la

PMO / Análisis

[2 FTE]

Formadores /

Aprendices

Gestor de la

aplicación

Clarity

[1FTE]

Analista de

Negocios

(Función /

Configuración)

[3 FTE]

Técnico

Analista /

Admins

[4 FTE]

Soporte

Usuario

(Nivel 2&3)

[2 FTE]

IT Soporte

Matriz

Servidor y

Base de Datos

[1 FTE]

Expertos

locales

[12 PT FTE]

Pruebas

[2 FTE]


2.2 Ejemplo de la Organización – 1500 usuarios

Programador

Técnico (scripts,

informes,

consultas XOG)

[2 FTE]

Gestor del

Proyecto /

Lanzamiento

[5 FTE]

Gestor de la

aplicación

Clarity

[1FTE]

Analista de Negocios

(Función /

Configuración /

Aprendiz)

[2 FTE]

Formadores

Expertos

[3 FTE]

FUNCIONAL TÉCNICO


3. “Agujeros” comunes del Soporte


3.1 “Agujeros” en el Soporte – Roles que faltan

• Alojamiento Insuficiente y Soporte de la Base de Datos (On Premise)o Falta de monitorización del rendimiento

o No hay recursos para ayudar en las actualizaciones eficientes – lleva demasiado tiempo

• Falta de Orientación / Formación Continuadao Los nuevos Gestores de Recursos / Proyectos no tienen soporte

o No reciben ninguna orientación que les ayude a utilizar mejor Clarity y conseguir nuevos requisitos

• Arquitectura Clarityo Hoja de Ruta

o Portlets e Informes de Bajo Rendimiento

o Soluciones Complejas vs. Procesos de Cambio

o Instalación deficiente de la Arquitectura de la Gestión de Recursos / Financiera de los Campos / Roles / Habilidades / OBS

• ¿Otros?


3.2 “Agujeros” en el Soporte – Rotación de Personal

• ¿Hay usuarios de soporte que han dejado el puesto?

• ¿A cuántos han reemplazado?o ¿Ha contratado a un experto en Clarity?

o ¿Ha formado a alguien de dentro?

o ¿Qué tipos de recurso ha encontrado válido?

o ¿Ha subcontratado un servicio externo?

• ¿Cómo se protege frente a la rotación del personal o el impacto de la misma?

• A lo largo del tiempo, ¿considera que el soporte aumenta o disminuye?

• ¿Qué vías podemos seguir para reducir el Soporte?o ¿Automatizando la monitorización, leyendo los registros, etc.?


3.3 “Agujeros” en el Soporte – Procesos de Peticiones

No se han completado las mejoras suficientes – llevan demasiado y los usuarios pierden la paciencia y la confianza

El solicitante presenta la petición

Se rechaza la petición y se

notifica al solicitante

Primera revisión y evaluación del impacto

El equipo principal recibe la petición o la notificación de la petición

Sin impacto/ Mantenimiento y Soporte Normal

Implementar cambios en la ventana normal de mantenimiento

Cumple con el criterio principal o secundario

Programación Desarrollo/ Migración

Cambiar el ticket creado ene l sistema de creación de tickets

Revisión de la priorización y hoja de ruta

Comunicar cambios

Pe

tici

on

ario

Equ

ipo

Pri

nci

pal

Pro

pie

tari

o d

e

la A

plic

ació

n(P

MO

)

Peticionario

Equipo Principal

Propietario de la Aplicación


3.3 “Agujeros” en el Soporte – Procesos de Peticiones

Mejoras / Peticiones de cambio

Arquitectura

Proyectos / Iniciativas

Nivel 2(Analista de negocio, Portlets, Prototipo)

Proceso de Priorización

Level 3(Consultas, Scripts,

Migración, Informes)

Nivel 4(Migración)

Trabajo Planeado Trabajo no planeado

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3(Trabajos, escaladas)

Nivel 4

IncidentesPeticiones de los

usuarios / Defectos


4. Claves para el éxito del soporte


4. Claves para el éxito del Soporte

• Ciclos cortoso Permita que los usuarios manejen las funcionalidades rápidamente. Si los usuarios

creen que las mejoras, defectos, etc. llevan demasiado tiempo o no cubren sus necesidades, buscarán otra manera de conseguir información o implementar un proceso.

• El rol del Experto es Críticoo Es muy importante que los usuarios estén continuamente orientados y formados. La

organización cambia constantemente y la gente necesita refrescar los conocimientos.

• Tener Visión y Mantenerse Actualizadoo Identificar los objetivos de cada año respecto a la funcionalidad o a la creación de

informes. Tenga siempre una meta o una visión sobre dónde quiere que esté la evolución de Clarity el próximo año. Una parte de esto es estar al día en Clarity – no deje que el entorno se aleje demasiado de las adaptaciones.

• Tenga un Equipo Sólidoo El personal es siempre el elemento más importante. Tener a gente capacitada le puede

ayudar a ir siempre adelante, incluso en los períodos más difíciles.


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