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Oficina de Marketing Resultados Pacientes Hospitalizados Julio 2013 Julio del 2013

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Resultados de Encuestas de Satisfaccin Paciente Hospitalizado Calidad de Servicio Marzo, Abril y Mayo 2013

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Ficha TcnicaJUNIO Pacientes Hospitalizados 1.296 Potenciales a visitar 893 = 68.9% Visitados 170 (19.0%)JULIO Pacientes Hospitalizados 1.442 Potenciales a visitar 894 = (61.9%) Visitados 199(22.2%) Pacientes Visitados en Julio 199 Pacientes Encuestados en Julio 157 157 Pacientes que respondieron las encuestas en Julio 126= 14% Pisos Visitados en el Trimestre: 4to Sur y Norte/ 5to sur/ 6to Sur y Norte/ 7mo sur / 8vo sur. Zona Este Datos de Gestin : El promedio de pacientes a visitar, para cubrir los potenciales, debera ser de 45 pacientes diarios con un promedio de 10.66 minutos por paciente. El promedio de pacientes a visitar, para cubrir los potenciales, debera ser de 45 pacientes diarios con un promedio de 10.66 minutos por paciente. La mayor cantidad de pacientes que se ha podido visitar por da, sin tener ningn eventualidad o actividad que interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio de 13,3 minutos por paciente (es un da poco convencional en hospitalizacin) La mayor cantidad de pacientes que se ha podido visitar por da, sin tener ningn eventualidad o actividad que interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio de 13,3 minutos por paciente (es un da poco convencional en hospitalizacin) En el caso de pacientes que necesiten realizar una consulta o queja para lograr una resolucin o satisfaccin del paciente, esto puede llevar ms de 1 hora en ocasiones, lo cual retrasara las visitas siguientes. En el caso de pacientes que necesiten realizar una consulta o queja para lograr una resolucin o satisfaccin del paciente, esto puede llevar ms de 1 hora en ocasiones, lo cual retrasara las visitas siguientes. Hay que respetar la actividades del paciente; baos, comida, visitas de mdicos etc., lo cual tambin retrasa las vistas. Hay que respetar la actividades del paciente; baos, comida, visitas de mdicos etc., lo cual tambin retrasa las vistas. Datos de Gestin : El promedio de pacientes a visitar, para cubrir los potenciales, debera ser de 45 pacientes diarios con un promedio de 10.66 minutos por paciente. El promedio de pacientes a visitar, para cubrir los potenciales, debera ser de 45 pacientes diarios con un promedio de 10.66 minutos por paciente. La mayor cantidad de pacientes que se ha podido visitar por da, sin tener ningn eventualidad o actividad que interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio de 13,3 minutos por paciente (es un da poco convencional en hospitalizacin) La mayor cantidad de pacientes que se ha podido visitar por da, sin tener ningn eventualidad o actividad que interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio de 13,3 minutos por paciente (es un da poco convencional en hospitalizacin) En el caso de pacientes que necesiten realizar una consulta o queja para lograr una resolucin o satisfaccin del paciente, esto puede llevar ms de 1 hora en ocasiones, lo cual retrasara las visitas siguientes. En el caso de pacientes que necesiten realizar una consulta o queja para lograr una resolucin o satisfaccin del paciente, esto puede llevar ms de 1 hora en ocasiones, lo cual retrasara las visitas siguientes. Hay que respetar la actividades del paciente; baos, comida, visitas de mdicos etc., lo cual tambin retrasa las vistas. Hay que respetar la actividades del paciente; baos, comida, visitas de mdicos etc., lo cual tambin retrasa las vistas.

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En general como se ha sentido atendido por el servicio de Hospitalizacin Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Esta pregunta el paciente no responde porque quiere tener una percepcin completa de su estada Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing

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Deberes / Derechos y Cartilla de Paciente Hospitalizado Al ingreso de Hospitalizacin le entregaron su cartilla de Deberes y Derechos? Entendi la cartilla de Deberes y Derechos Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 157 pacientes En ambos grficos podemos observar que el porcentaje de las personas que reciben la cartilla de deberes y derechos al ingreso es similar a las que no lo reciben. Igualmente es similar los porcentajes de los que entienden y no entienden su contenido. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing

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ATENCIN (Personal Administrativo) En el mes de Julio observamos un ligero incremento en los que consideran bueno la Atencin del Personal de admisin pero tambin debe considerarse que el porcentaje de los que ven malo el servicio se incremento. Igual debemos considerar que este mes en cuanto al servicio de caja un gran numero de encuestados prefiri no responder Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

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ATENCIN (Personal Asistencial) En estos cuadros observamos que el personal asistencial mejoro positivamente en el porcentaje de satisfaccin a diferencia el personal administrativo. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

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CLARIDAD EN LA INFORMACIN Aqu volvemos a observar que la Claridad de la Informacin baja en el mes de Julio sigue bajando en el Personal Administrativo a comparacin del Personal Asistencial que mejora satisfactoriame nte Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

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Servicio de Alimentacin - Dieta En el mes de Julio tambin observamos mejoras en la atencin del servicio de dietas aunque vemos que baja un poco la satisfaccin en la calidad de los alimentos Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

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Otros El paciente percibe que los procesos de Hospitalizacin de la clnica son complicados En cuanto al Silencio, la Tranquilidad y Privacidad del Paciente comentaron que durante el da y la noche entran muchas veces a su habitacin tanto el personal asistencial como algunos administrativos (Dietas, encuestas de seguros o servicios mdicos) Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

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Infraestructura de Hospitalizacin : GENERALES A la pregunta sobre la satisfaccin general de la infraestructura en Hospitalizacin, los pacientes responde positivamente, dndoles, por lo general, puntuacin de bueno, sin embargo es importante mencionar que la infraestructura de Hospitalizacin demuestra falta de mantenimiento y el paciente lo percibe. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

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Infraestructura de Hospitalizacin: COMODIDAD A la pregunta de la comodidad de los pacientes en Hospitalizacin; vemos) el paciente manifiesta cierta incomodidad a veces por lo reducido de los espacios, sobre todo en habitaciones dobles y para los familiares que los acompaan. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

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Infraestructura de Hospitalizacin: LIMPIEZA Sobre la limpieza en Hospitalizacin ha habido una ligera baja en la satisfaccin de los pacientes, sobre todo en temas de la limpieza de los ambientes de Hospitalizacin a comparacin del mes pasado que fueron los servicios higinicos Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

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Tiempos de Hospitalizacin: TIEMPO DE ESPERA En la pregunta de los tiempos en Hospitalizacin, se ve que en general en los Tiempos de Espera de los procesos de Hospitalizacin son altos y el paciente los percibe y lo trasmite como insatisfaccin aun cuando no responda la encuesta lo trasmite verbalmente. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

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Tiempos de Hospitalizacin: TIEMPO DE ESPERA A la pregunta de los tiempos de Hospitalizacin, para el alta, muestra que el paciente no responde en un gran porcentaje; esto se puede deber a que en algunas ocasiones la encuesta es completada antes de pasar por ese proceso. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

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Conclusin Infraestructura Serios problemas de mantenimiento en reas comunes de pisos y habitaciones - Albailera (pintura y limpieza de paredes) - Carpintera (puertas, muebles en general) - Cortinas y cenefas - Sanitarios, mantenimiento. Atencin al paciente - Persiste descoordinacin entre los diferentes departamentos. - No hay comunicacin adecuada entre mdicos, pacientes y enfermeras. - Falta de capacitacin del personal de enfermera y auxiliares de enfermera a nivel emergencia. - Al ingresar el paciente ya sea por emergencia o por hospitalizacin espera hasta 11 horas para asignacin de habitacin - El proceso de alta tambin es un proceso lento en el que paciente espera varias horas para cancelar su facturacin e irse. - No hay cantidad de quejas en cuanto a la alimentacin (dietas) pero se debera considerar una supervisin de esa rea porque se evidencia falta de higiene a la hora de manipular los alimentos.

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Recomendaciones Infraestructura - Departamento de mantenimiento: crear un cronograma de obras, en orden de importancia y tiempo de entrega. (gestin que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad, piso piloto 4to norte) - Que no solo se realice los cambios que necesita hospitalizacin si no que se mantengan mediante un cronograma de mantenimiento peridico. - Retomar la asignacin de habitacin por categorizacin de los pacientes (pacientes oncolgicos, plan salud, emergencias, programados), as tambin facilitara el mantenimiento de las habitaciones. Admisin - Reducir el tiempo de espera en admisin y recuperacin para asignar la habitacin automatizando los sistemas. (Gestin que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad) - Al reducir los tiempos del alta con la automatizacin de los sistemas y facturacin en Piso, con la participacin de los auxiliares administrativos de piso, se agiliza la asignacin de las habitaciones para los pacientes que ingresan. (Gestin que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad) - Informar y orientar al paciente, sus familiares y usuarios en general, sobre los aspectos concernientes a su estancia en la Clnica. - Velar por el cumplimiento de los derechos de los pacientes, sus familiares y usuarios, - Deteccin de no conformidades y su seguimiento.

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Recomendaciones Para mantener la atencin constante y efectiva de los pacientes. Cursos de capacitacin para las auxiliares de Enfermera: Establecer una relacin mdico-clnica-paciente de alta calidad. Fomentar la comunicacin entre mdicos, enfermeras y todo el personal que interacta con el paciente. Charlas, cursos y talleres a todo el personal de la clnica para: Para mejorar la atencin hacia al paciente y la claridad en las respuestas Entrenamiento y Capacitacin al personal de emergencia. Para que se vea una clara comunicacin y estn alineados a trasmitir una misma informacin Crear normas de coordinacin entre los diferentes departamentos. Realizar manuales de procedimientos para que quede establecido y as trabajar de manera lineal con las mismas directrices Hacer un seguimiento al cumplimiento de las normas y protocolos establecidos. Continuar Implementando los proyectos que surgen de las ideas del CTO de calidad Lograr implementar los proyectos que surjan CTO de Calidad. Capital Humano