Nuevas tendencias en la gestión por procesos de calidad en el Ecuador
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NUEVAS TENDENCIAS EN LA GESTIÓN POR PROCESOS DE CALIDAD EN EL ECUADOR Diego Armando Romero C. 18 de Septiembre de 2013 09h30 a 13h00
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NUEVAS TENDENCIAS EN LA GESTIÓN POR PROCESOS DE CALIDAD EN EL ECUADOR
Diego Armando Romero C.18 de Septiembre de 2013
09h30 a 13h00
CONSIDERACIONES EN CASO DE EMERGENCIA:
En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta las siguientes reglas:
• Salir en calma.• Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados
tendrán prioridad en la salida.• Coordinar con un compañero el apoyo necesario.• De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar.• No lleve consigo ningún material ni objeto.• Salir en calma con los brazos sobre la cabeza.• Evacuación en filas cruzadas, no empujarse.• Salir por la puerta hasta punto de encuentro,
enumerarse.
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“ Cuando asisto a una conferencia, sólo la considero útil, si me retiro de ella con más
dudas de las que tenía al arribar…”
James WatsonPremio Nobel de Medicina – descubridor del ADN
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Contenido• Introducción• Enfoque estratégico• Visión funcional a la Visión por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de Calidad• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de decisiones
CONTENIDO:• Introducción• Enfoque estratégico• Visión funcional a la Visión
por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
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¿Cuántos de ustedes recibieron educación formal en procesos en
la universidad o antes?
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Se sabe que la mayoría de los procesos no fallan al final, sino al
inicio, porque los objetivo estuvieron mal definidos en
función de la estrategia.
¿Quienes de ustedes recibieron educación formal en
Ingeniería/administración Procesos?
CONTENIDO:• Introducción• Enfoque estratégico• Visión funcional a la Visión
por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
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CONTENIDO:• Introducción• Enfoque estratégico• Visión funcional a la Visión
por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
o ¿en técnicas de estimación?
¿En administración de riesgos?
¿En Administración de documentos?
¿En Administración de los interesados?
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CONTENIDO:• Introducción• Enfoque estratégico• Visión funcional a la Visión
por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
En los tiempos actuales laIngenieria de Proyectos noes cuestion de una moda…
…puede llegar a ser cuestion de supervivencia.
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Ámbito de Aplicación
VISIÓN
MISIÓN
VALORES
ESTRATEGIA
MERCADO
Procesos
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CONTENIDO:• Introducción• Enfoque estratégico• Visión funcional a la Visión
por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
• Los procesos de la empresa nacieron en primer lugar como resultado de la necesidad de realizar una determinada tarea empresarial.
• En muchas empresas, estas necesidades surgieron cuando ésta era joven y estaba creciendo. Los procesos se desarrollaron rápidamente para afrontar la necesidad inmediata de servir a una reducida población.
Historia de los procesos
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por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
Historia de los procesos
• Después de ese comienzo modesto, se les descuido e ignoró. Estos procesos no se actualizaron para mantener el ritmo de la atmósfera empresarial.
• Nadie se tomo el tiempo necesario para revisarlos y depurarlos.
• La burocracia se convirtió en la regla, más que en la excepción. Se colocaron remiendos encima de remiendos.
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por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
Historia de los procesos
• Nadie entendía lo que realmente estaba sucediendo.
• Por el camino se perdía la concentración en el cliente externo.
• En consecuencia los procesos se hicieron ineficaces, obsoletos, excesivamente complicados, cargados de burocracia y de trabajo intensivo.
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Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
Historia de los procesos
• Mientras la mayor parte de las organizaciones aceptaban estos procesos como un mal necesario, estos se habían convertido en la piedra del molino atada al cuello de la organización que cada vez más obstaculizaba la capacidad de la organización para competir.
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Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
Falacias de de los procesos
• Los procesos ineficaces e ineficientes de la empresa no le cuestan mucho dinero a la organización.
• Falso. Entre un 40 y un 70% de los esfuerzos de los empleados de oficina no agregan valor alguno. Eliminar los errores puede reducir los costos indirectos hasta en un 50%.
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Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
Falacias de de los procesos
• Los procesos de la empresa no pueden controlarse.
• Falso. No solo es posible controlar los procesos, sino que deben controlarse. Es necesario dejar de incumplir programas, de perder clientes y de desperdiciar oportunidades comerciales. Los procesos de 2a. categoría son para empresas de 2a. categoría.
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por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
Falacias de de los procesos
• Los procesos de la empresa carecen de importancia en comparación con los procesos de producción.
• Falso. Los clientes son cinco veces más susceptibles a alejarse de usted debido a procesos mediocres de la empresa que a productos deficientes. Sin una buena interrelación entre usted y sus clientes, aún el mejor de los productos dejará de atraerlo.
Recursos
Organiza
ción
Estrategia
Procesos
• Cuando los procesos siguieron a modificaciones organizacionales perdiendo de vista la lógica del negocio
• Cuando los procesos no se ajustaron adecuadamente a cambios tecnológicos
• Cuando los procesos se modificaron en función de la conveniencia de sus ejecutores pero sin foco en la generación de valor para el cliente
• Cuando los procesos se volvieron burocráticos
• Cuando los procesos no soportan mayores flujos de actividad
• Cuando los procesos no tienen flexibilidad para adaptarse a la demanda de los clientes
• Cuando al procesar mayores volúmenes se generan crecientes errores y/o aumento más que proporcional de los costos
Análisis de Procesos: ¿Cuándo?
Procesos
Recursos Organización
Estrategia
Análisis de Procesos: ¿Por qué?
La necesidad de proveer un servicio excelente a un cliente cada vez es más exigente
Los componentesLos componentes
Promesa
Operaciones
Cliente
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Enfoque estratégico
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-Alicia: ¿podrías decirme, por favor, qué camino debo seguir?
-Gato: Esto depende en gran parte a donde quieras llegar.
-Alicia: No me importa mucho el sitio...
-Gato: Entonces tampoco importa mucho el camino que tomes.
ALICIA EN EL PAIS DE LAS MARAVILLAS
Define el negocio de la organización
Es la razón de ser de la
organización.
Misión
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Misión
Qué es?
Tipo de Organización
¿Qué hace?
Necesidades del cliente que se satisface
¿A quién satisface?
Grupo de clientes que atiende
¿Cómo lo satisface?
Mediante que destrezas, habilidades distintivas
Debe ser un enunciado:
Misión
Claro De fácil interpretación
SencilloPara que todos la
comprendan
Compartido Consensuado por las
personas de la organización
CortoPara que se pueda recordar fácilmente
Todas las decisiones
estratégicas surgen de la Misión
La misión debe estar orientada al consumidor en vez de establecer una definición
orientada al producto.
MISIÓN DE LA CAMARA DE COMERCIO DE GUAYAQUIL
Proporcionar a sus socios servicios innovadores, información económica, asesorías y capacitación constante para promover su desarrollo empresarial y comercial.
La Visión describe lo que la organización habrá logrado en el futuro. Es decir, la visión establece lo que la organización aspira a ser.
Visión
Es el futuro deseado de la organización dentro de X años
Responde a las preguntas:
¿Qué y cómo queremos ser dentro de 5 años?
¿En qué nos queremos convertir? ¿Para quién trabajaremos? ¿En qué nos diferenciaremos? ¿Qué valores respetaremos?
Situación Actual
SituaciónDeseada
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Una visión bien elegida y una misión del negocio a largo plazo preparan a una
compañía para el futuro
VALORES Calidad
Defensa del ambiente Equidad
Honestidad Sentido de pertenencia
Respeto Responsabilidad Sentido crítico
Solidaridad Innovación
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Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
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por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
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Visión Funcional vs Visión por Procesos
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Visión por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
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Visión por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
decisiones
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Visión por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
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Visión por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
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Visión por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
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Visión por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
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GESTION POR PROCESOS
Principios del Diseño de Procesos
A. La idea básica
B. PSC: Procesos al Servicio del Cliente
C. La metodología
A. La idea Básica
Replantear los procesos desde cero1. Combinando Tareas
2. Usando capacidades superiores (Conocimiento)
3. De forma “natural” (KISS)
4. Procesos flexibles según el grado de dificultad
5. Buscando la “racionalización” de recursos (eficiencia)
6. Reduciendo los controles
7. Reduciendo el número de contactos con el cliente
8. Apoyando al dueño del proceso
9. Buscando la eficiencia de la tecnología
B. Procesos al Servicio del Cliente
1. El resultado de todos los procesos debe añadir valor al cliente
2. El que mejor conoce las operaciones de un proceso es su “Dueño”
•Describir Procesos
•Cuestionar Procesos
•Rediseñar el Proceso
•Implantarlo
•Y Volver a empezar
C. La metodología
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El SISTEMA DE GESTION
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INDICADORES DE GESTION
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Calidad• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
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Calidad• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
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Calidad• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
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ESTADISTICA PARA TOMA DE DECISIONES
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por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
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por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• El manual de Procesos• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
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por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
Calidad• Indicadores de Gestión• Estadística para toma de
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por Procesos• Gestión por procesos• El sistema de Gestión de
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