NTC-ISO10015

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NORMA TCNICA NTC-ISOCOLOMBIANA 10015

2003-10-22

GESTIN DE LA CALIDAD.DIRECTRICES PARA LA FORMACIN

E: QUALITY MANAGEMENT. GUIDELINES FOR TRAINING

CORRESPONDENCIA: esta norma es una adopcin idntica

(IDT) por traduccin respecto a sudocumento de referencia, la normaISO 10015:1999 Quality Management.Guidelines for Training

DESCRIPTORES: entrenamiento; proceso deentrenamiento; competencia; plan deentrenamiento.

I.C.S.: 03.120.10

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)Apartado 14237 Bogot, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reproduccin Editada 2003-11-11

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PRLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismonacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamentalpara brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con elsector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas enlos mercados interno y externo.

La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnicaest garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimocaracterizado por la participacin del pblico en general.

La NTC-ISO 10015 fue ratificada por el Consejo Directivo en 2003-10-22.

Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda entodo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma atravs de su participacin en el Comit Tcnico 10 Gestin de la calidad.

BAVARIACMARA DE COMERCIO DE CALIECOPETROLECOPETROL ICPIMPROTEC LTDA.NCR DE COLOMBIASENA REGIONAL BOGOT

SETECSASOCIEDAD DE ACUEDUCTO,ALCANTARILLADO Y ASEO DE BARRANQUILLAESPTEXACOUNIVERSIDAD AUTNOMA DE BUCARAMANGAUNIVERSIDAD LIBRE

Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de lassiguientes empresas:

ALMAGRARIO S.A.ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS

S.A.ALTHVIZ & CA. CONSULTORES LTDA.ASTEQ LTDA. ASISTENCIA TCNICAPARA LA CALIDAD Y LACOMPETITIVIDADATLANTICS MINERALSCAJA DE COMPENSACIN FAMILIARCOMFENALCO -ANTIOQUIA-CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR -COMPENSAR-CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR DEANTIOQUIA

CENTRO NACIONAL DE PRODUCCINMS LIMPIA -NODO CENTRO-

CERVECERA LEONA S.A.COMFAMA

CONSORCIO METALRGICO NACIONALCOLMENACOOPERATIVA DE GANADEROS DECARTAGENA LTDA.CYGAEDITORIAL VOLUNTAD S.A.EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO EINYECCIN ECSI S.A.EMPRESA DE ACUEDUCTO YALCANTARILLADO DE BOGOT EAABESP S.A.

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ESCOBAR Y MARTNEZESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERA

EXTRUCOLEXXON MOBIL DE COLOMBIAFBRICA DE TORNILLOS GUTEMBERTOFUNDACIN VALLE DEL LILIHELBERT & CA.INALCECINDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTASICOLLANTASINDUSTRIA LICORERA DEL CAUCAINDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A.LAQMA LTDA. -LABORATORIO QUMICODE MONITOREO AMBIENTAL-LUMINEX S.A.METROCAL LTDA.POSTOBN S.A.PROQUINALRENTAFRO S.A.

SCHNEIDER ELECTRIC DE COLOMBIAS.A.

SHELL COLOMBIASIEMENS GENERACIN YDISTRIBUCIN DE ENERGA S.A.SIKA COLOMBIA S.A.SOCIEDAD DE COMERCIALIZACININTERNACIONAL DE AZCARES YMIELES S.A.STRATEGOS NET LTDA.TERPEL BUCARAMANGATHOMAS GREG SONS DE COLOMBIAS.A. -IMPRESOR DE VALORES-TRANSPORTES MONTEJOUNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIAUNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPOREGIONAL ISOZYLETTE S.A.

ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesadosnormas internacionales, regionales y nacionales.

DIRECCIN DE NORMALIZACIN

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NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

INTRODUCCIN

Los principios de la gestin de la calidad que fundamentan la familia de normas ISO 9000 (dela cual forma parte la serie ISO 10000) enfatizan la importancia de la gestin del recursohumano y la necesidad de una formacin apropiada. stos reconocen que es probable que losclientes respeten y valoren el compromiso de una organizacin con sus recursos humanos y sucapacidad para demostrar la estrategia utilizada para mejorar la competencia de su personal.

El personal en todos los niveles debera tener una formacin que satisfaga el compromiso de la

organizacin con el suministro de productos de una calidad exigida, en un mercadorpidamente cambiante en donde los requisitos y expectativas del cliente crecencontinuamente.

Esta norma internacional proporciona directrices para ayudar a la organizacin y a su personalcuando abordan temas relacionados con la formacin. Se puede aplicar en donde se necesiteorientacin para interpretar referencias a la "educacin" y la "formacin" en la familia de normasISO 9000 para el aseguramiento de la calidad y gestin de la calidad. Cualquier referencia a la"formacin" en este documento incluye todos los tipos de educacin y formacin.

Los objetivos de una organizacin relacionados con la mejora continua, incluyendo eldesempeo de su personal, pueden estar afectados por diversos factores internos y externosque incluyen los cambios en el mercado, la tecnologa, la innovacin y los requisitos de losclientes y otras partes involucradas. Tales cambios pueden exigir que la organizacin analicesus necesidades relacionadas con la competencia. La Figura 1 ilustra la manera en que sepuede seleccionar la formacin como un medio efectivo para tratar estas necesidades.

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Necesidadesde mejorar

Anlisis de lasnecesidades

de la organizacin

Otrasnecesidades

Necesidadesrelacionadas con la

competencia

Otras

necesidades

Necesidades

de la formacin

Formacin

Figura 1. Mejora de la calidad a travs de la formacin.

La funcin de esta norma internacional es brindar orientacin que pueda ayudar a que unaorganizacin identifique y analice las necesidades de formacin, disee y planifique la

formacin, provea la formacin, evale los resultados de ella y realice el seguimiento y mejorade los procesos de formacin con el propsito de lograr sus objetivos. Hace nfasis en lacontribucin de la formacin a la mejora continua y est destinada a ayudar a lasorganizaciones a hacer que su formacin sea una inversin ms efectiva y eficiente.

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GESTIN DE LA CALIDAD.DIRECTRICES PARA LA FORMACIN

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Estas directrices comprenden el desarrollo, la implementacin, el mantenimiento y la mejora deestrategias y sistemas para la formacin, que afectan la calidad de los productos suministradospor una organizacin.

Esta norma internacional aplica a todo tipo de organizaciones.

No est destinada para uso en contratos, reglamentaciones, ni para certificacin.

No agrega, cambia, ni modifica los requisitos para la serie ISO 9000.

Esta norma internacional no est destinada para ser usada por los proveedores de formacinque prestan servicios a otras organizaciones.

NOTA La fuente principal de referencia para los proveedores del servicio de formacin debera ser la normaISO 9004:2000.

Los proveedores del servicio formacin pueden usar esta norma internacional cuando traten lasnecesidades de formacin de su propio personal.

2. REFERENCIA NORMATIVA

El siguiente documento normativo contiene disposicionesque, a travs de la referencia en estetexto, constituyen disposiciones de esta norma internacional. Para referencias fechadas, noaplican las enmiendas posteriores ni las revisiones de cualquiera de estas publicaciones. Sinembargo, se exhorta a las partes con acuerdos basados en esta norma a que investiguen laposibilidad de aplicar la edicin ms reciente del documento normativo indicado a continuacin.Para referencias no fechadas, aplica la ltima edicin del documento normativo al que se hacereferencia. Los miembros de ISO e IEC conservan registros de las normas internacionalesvlidas actualmente.

NTC-ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

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3. TRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propsito de esta norma, aplican los siguientes trminos y definiciones y los que sesuministran en la norma NTC-ISO 9000.

3.1competenciaaplicacin del conocimiento, habilidades y comportamientos al desempeo.

3.2formacinproceso para proveer y desarrollar el conocimiento, las habilidades y los comportamientos paracumplir los requisitos.

4. DIRECTRICES PARA LA FORMACIN

4.1 FORMACIN: UN PROCESO DE CUATRO ETAPAS

4.1.1 Generalidades

Un proceso planificado y sistemtico de formacin puede contribuir de manera importante paraayudar a una organizacin a mejorar sus capacidades y lograr sus objetivos de calidad.

Este proceso de formacin se ilustra en el diagrama del ciclo de formacin en la Figura 2.

Para incrementar la legibilidad de esta norma y distinguir claramente entre la orientacin y eluso del modelo de proceso, que describe la orientacin, el modelo de proceso aparece en lasTablas A.1 a A.5 del Anexo A.

Para seleccionar e implementar la formacin para llenar los vacos entre la competencia exigiday la existente, la Direccin debera hacer el seguimiento a las siguientes etapas:

a) Definicin de las necesidades de formacin;

b) diseo y planificacin de la formacin;

c) proveer la formacin;

d) evaluacin del resultado de la formacin.

Tal como se ilustra, el resultado de una etapa suministrar entradas para la siguiente.

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1. Definir lasnecesidades

de la organizacin

4. Evaluar los resultadosde la formacin

2. Diseo y planificacinde la formacin

3. Proveer la formacin

SEGUIMIENTO

Figura 2. Ciclo de formacin

4.1.2 Compra de productos y servicios relacionados con la formacin

Debera ser responsabilidad de la Direccin decidir respecto de la compra interna o externa, laadquisicin de productos y servicios relacionados con cualquiera de las cuatro etapas delproceso de formacin y su seguimiento (vanse las Tablas A.1 a A.5).

Por ejemplo, algunas organizaciones podran hallar que es benfico usar la pericia externapara llevar a cabo un anlisis de sus necesidades de formacin.

4.1.3 Participacin del personal

La participacin apropiada del personal cuya competencia se est desarrollando, como partedel proceso de formacin, puede dar como resultado que dicho personal tenga mayor sentidode pertenencia al proceso, lo que lleva a que asuman ms responsabilidad para asegurar suxito.

4.2 DEFINICIN DE LAS NECESIDADES DE FORMACIN

4.2.1 Generalidades

El proceso de formacin se debera iniciar despus de realizar un anlisis de las necesidadesde la organizacin y de registrar los temas relacionados con la competencia, como se ilustra enla Figura 1, en la introduccin.

La organizacin debera definir la competencia necesaria para cada labor que afecte la calidadde los productos, evaluar la competencia del personal que va a realizar la labor, y desarrollarplanes para llenar cualquier vaco existente relativo a la competencia.

La definicin se debera basar en un anlisis de las necesidades presentes y las esperadas dela organizacin, en comparacin con la competencia existente de su personal.

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Los propsitos de esta etapa deberan ser:

a) definir los vacos entre la competencia existente y la exigida;

b) definir las necesidades de formacin de los empleados cuya competencia actual

no corresponde con la competencia exigida para las labores; y

c) documentar las necesidades especficas de formacin.

Se debera orientar el anlisis de los vacos entre la competencia existente y la exigida, paradeterminar si dichos vacos se pueden llenar a travs de la formacin o si son necesarias otrasacciones. (Vase la Tabla A.1).

4.2.2 Definicin de las necesidades de la organizacin

Se deberan considerar las polticas de calidad y de formacin de la organizacin, los requisitosde la gestin de la calidad, la gestin de los recursos y el diseo del proceso, cuando se inicia

la formacin, como elemento de entrada para el proceso indicado en el numeral 4.2, paraasegurar que la formacin exigida se dirigir hacia la satisfaccin de las necesidades de laorganizacin.

4.2.3 Definicin y anlisis de los requisitos de la competencia

Los requisitos de la competencia deberan estar documentados. Esta documentacin se puederevisar peridicamente o, si es necesario, cuando se asignan los trabajos y se evala eldesempeo.

La definicin de las necesidades futuras de una organizacin con relacin a sus metasestratgicas y objetivos de calidad, incluyendo la competencia que se exige a su personal, sepuede derivar de varias fuentes internas y externas tales como:

- cambio tecnolgico o en la organizacin que afecta a los procesos de trabajo o tieneimpacto en la naturaleza de los productos suministrados por la organizacin;

- datos registrados de procesos de formacin actuales y anteriores;

- la apreciacin de la organizacin acerca de la competencia del personal pararealizar labores especficas;

- rotacin de personal o registros de variacin transitoria que involucran a personal

temporal;- necesidad de certificacin interna o externa para el desempeo de labores

especficas;

- solicitudes de los empleados identificando oportunidades de desarrollo personalque contribuyen a los objetivos de la organizacin;

- el resultado de revisiones del proceso y acciones correctivas debido a reclamosdel cliente o informes de no conformidades;

- legislacin, reglamentacin, normas e instrucciones que afectan a la

organizacin, sus actividades y recursos; e

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- investigacin de mercados identificando o anticipando nuevos requisitos delcliente.

4.2.4 Revisin de la competencia

Se debera realizar una revisin regular de documentos que indiquen la competencia exigidapara cada proceso y de los registros que incluyen listas de la competencia de cada empleado.

Los mtodos utilizados para revisar la competencia pueden incluir los siguientes:

- cuestionarios /entrevistas con empleados, supervisores, directores;

- observaciones;

- discusiones en grupo; y

- entradas provenientes de sujetos expertos en la materia.

La revisin se relaciona con los requisitos de la labor y el desempeo de la misma.

4.2.5 Definicin de los vacos en la competencia

Se debera comparar las competencias existentes con las exigidas para definir y registrar losvacos en la competencia.

4.2.6 Identificacin de las soluciones para llenar los vacos en la competencia

Las soluciones para llenar los vacos en la competencia se pueden encontrar a travs de laformacin u otras acciones de la organizacin como el rediseo de los procesos, elreclutamiento de personal totalmente formado, la contratacin externa, la mejora de otrosrecursos, la rotacin del trabajo o la modificacin de los procesos de trabajo.

4.2.7 Definicin de la especificacin para las necesidades de formacin

Cuando se selecciona una solucin de formacin para llenar los vacos en la competencia, sedebera especificar y documentar las necesidades de formacin.

La especificacin para las necesidades de formacin debera documentar los objetivos y losresultados esperados de la formacin. La entrada para la especificacin de las necesidades deformacin debera ser suministrada por la lista de requisitos para la competencia que se

encontr en el numeral 4.2.3, los resultados de la formacin previa, y los vacos actuales en lacompetencia y las solicitudes de accin correctiva.

Este documento debera formar parte de la especificacin del plan de formacin y deberaincluir un registro de los objetivos de la organizacin, los cuales se considerarn como entradaspara el diseo y planificacin de la formacin y para el seguimiento del proceso de laformacin.

4.3 DISEO Y PLANIFICACIN DE LA FORMACIN

4.3.1 Generalidades

La etapa de diseo y planificacin proporciona la base para la especificacin del plan deformacin.

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Esta etapa incluye:

a) diseo y planificacin de acciones que se deberan realizar para tratar los vacosen la competencia identificados en el numeral 4.2.5; y

b) definicin de los criterios para la evaluacin de los resultados de la formacin ypara hacer el seguimiento del proceso de formacin (vase el numeral 4.5,Captulo 5 y Tabla A.2).

4.3.2 Definicin de las restricciones

Se debera determinar y hacer una lista de los elementos pertinentes que restringen el procesode formacin.

Estos pueden incluir:

- requisitos regulativos impuestos por la ley;

- requisitos de la poltica impuestos por la organizacin, incluyendo aquellosrelacionados con los recursos humanos;

- consideraciones financieras;

- requisitos de programacin y tiempo;

- disponibilidad, motivacin y capacidad de los individuos que van a recibir laformacin;

- factores como la disponibilidad de recursos "de la casa" para llevar a cabo laformacin o la disponibilidad de proveedores de formacin honorables;

- restriccin en cualquier otro recurso disponible.

La lista de restricciones se debera usar en la seleccin de los mtodos de formacin (vase elnumeral 4.3.3) y del proveedor del servicio de formacin (vase el numeral 4.3.5) y para eldesarrollo de la especificacin del plan de formacin (vase el numeral 4.3.4).

4.3.3 Mtodos de formacin y criterios para la seleccin

Se debera hacer una lista de los mtodos potenciales de formacin que satisfagan las

necesidades de la misma. El tipo apropiado de formacin depender de los recursos,restricciones y objetivos listados.

Los mtodos de formacin pueden incluir los siguientes:

- cursos y talleres internos o externos;

- pasantas (apprenticeships);

- entrenamiento y asesora en el sitio de trabajo;

- autoformacin, y

- aprendizaje a distancia.

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Se debera definir y documentar los criterios para la seleccin de los mtodos apropiados, o lacombinacin de mtodos.

Estos criterios pueden incluir los siguientes:

- fecha y ubicacin;

- instalaciones;

- costo;

- objetivos de la formacin;

- grupo objetivo de personas que reciben la formacin (por ejemplo, posicinactual o prevista para un profesional, pericia especfica y/o experiencia, nmeromximo de participantes);

- duracin de la formacin y secuencia de implementacin, y

- formas de valoracin (assesment), evaluacin y certificacin.

4.3.4 Especificacin del plan de formacin

Se debera establecer una especificacin del plan de formacin, para negociar con unproveedor potencial de formacin, las disposiciones de los procesos de formacin especficos,por ejemplo, la entrega de un contenido especfico de formacin.

La especificacin del plan de formacin es apropiada para establecer una comprensin clarade las necesidades de la organizacin, los requisitos y los objetivos de la formacin, quedefinen lo que la persona que recibe la formacin podr lograr como resultado de la misma.

Los objetivos de la formacin se deberan basar en la competencia esperada desarrollada en laespecificacin para las necesidades de formacin, con el propsito de asegurar la prestacinefectiva del servicio de formacin y crear una comunicacin clara y abierta.

La especificacin debera considerar los siguientes aspectos:

a) objetivos y requisitos de la organizacin;

b) especificacin para las necesidades de formacin;

c) objetivos de la formacin;

d) personas que reciben la formacin (grupos objetivo o personal objetivo);

e) mtodos de formacin y bosquejo del contenido;

f) programacin de requisitos tales como duracin, fechas y eventos especiales;

g) requisitos para los recursos tales como materiales y personalpara la formacin;

h) requisitos financieros,

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i) criterios y mtodos desarrollados para la evaluacin de los resultados de laformacin para medir los siguientes aspectos:

- satisfaccin de quien recibe la formacin;

- adquisicin de conocimiento, habilidades y comportamientos por parte delquien recibe la formacin;

- desempeo en el sitio de trabajo de quien recibe la formacin;

- satisfaccin de los Jefes de quien recibe la formacin;

- impacto en la organizacin de quien recibe la formacin,

- procedimientos para el seguimiento del proceso de formacin (vase elCaptulo 5).

4.3.5 Seleccin de un proveedor del servicio de formacin

Cualquier proveedor potencial, interno o externo, debera estar sujeto a un examen crticoantes de ser seleccionado para proveer el servicio de formacin. Este examen puede incluir lainformacin escrita del proveedor (por ejemplo, catlogos, volantes) y los informes deevaluacin. Se debera basar el examen en la especificacin del plan de formacin y en lasrestricciones encontradas.

La seleccin se debera registrar en un acuerdo o contrato formal que establezca la propiedad,responsabilidades y funciones para el proceso de formacin.

4.4 PROVEER LA FORMACIN

4.4.1 Generalidades

Es responsabilidad del proveedor del servicio de formacin llevar a cabo todas las actividadesespecificadas para la prestacin de dicho servicio en la especificacin del plan de formacin.

Sin embargo, la funcin de la organizacin que apoya y facilita la formacin, as como elsuministro de los recursos necesarios para asegurar los servicios del proveedor del servicio deformacin, puede incluir:

- apoyar tanto a quien recibe como a quien proporciona la formacin; y

- hacer el seguimiento a la calidad del servicio de formacin prestado.

NOTA Quien proporciona la formacin es la persona que aplica el mtodo de formacin.

La organizacin puede apoyar al proveedor del servicio de formacin en el seguimiento delsuministro de la formacin (vase el Captulo 5).

El xito de estas actividades se ve afectado por la eficacia de las interacciones entre laorganizacin, el proveedor del servicio de formacin y quien lo recibe.

El propsito de los siguientes numerales es proporcionar orientacin acerca de la manera en

que la organizacin puede llevar a cabo estas actividades (vase la Tabla A.3).

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4.4.2 Proveer apoyo

4.4.2.1 Apoyo en la preformacin

El apoyo en la preformacin puede incluir las siguientes actividades:

- instruir al proveedor del servicio de formacin con informacin pertinente (vaseel numeral 4.2);

- instruir a quien recibe la formacin acerca de la naturaleza de la misma y de losvacos en la competencia que sta pretende llenar; y

- permitir el contacto entre quien proporciona y quien recibe la formacin.

4.4.2.2 Apoyo a la formacin

El apoyo a la formacin puede incluir las siguientes actividades:

- proveer herramientas, equipo, documentacin, software o instalacionespertinentes para quien recibe y /o para quien proporciona la formacin;

- proveer oportunidades adecuadas y pertinentes para que quien recibe laformacin aplique la competencia que est desarrollando, y

- dar retroalimentacin acerca del desempeo de la labor a solicitud de quienproporciona y /o quien recibe la formacin.

4.4.2.3 Apoyo al terminar la formacin

El apoyo al terminar la formacin puede incluir actividades como:

- recibir la informacin de retroalimentacin por parte de quien recibe la formacin;

- recibir la informacin de retroalimentacin por parte de quien proporciona laformacin, y

- suministrar informacin de retroalimentacin a los directores y al personalinvolucrado en el proceso de formacin.

4.5 EVALUACIN DE LOS RESULTADOS DE LA FORMACIN

4.5.1 Generalidades

El propsito de la evaluacin es confirmar que se han cumplido los objetivos tanto de laorganizacin como de la formacin, es decir, que la formacin ha sido efectiva.

Las entradas para la evaluacin de los resultados de la formacin son las especificaciones delas necesidades de formacin y para el plan de formacin as como los registros de la entregadel servicio de formacin.

Con frecuencia, los resultados de la formacin no se pueden analizar ni validar totalmentehasta que no se pueda observar y probar en su trabajo a quien ha recibido la formacin.

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En un periodo especfico de tiempo despus de que la persona ha completado su formacin, ladireccin de la organizacin debera asegurar que se realice una evaluacin para verificar elnivel de competencia alcanzado.

Se debera llevar a cabo las evaluaciones tanto a corto como a largo plazo:

- a corto plazo, se debera obtener la informacin de retroalimentacin por partedel quien recibe la formacin, acerca de los mtodos de formacin, los recursosutilizados y el conocimiento y habilidades logradas como resultado de la misma,y

- a largo plazo, se deberan evaluar el desempeo en el trabajo y las mejoras enla productividad que ha logrado quien recibe la formacin.

La evaluacin se debera realizar con base en criterios establecidos (vase el numeral 4.3.4).

El proceso de evaluacin debera incluir la recoleccin de datos y la preparacin de un informe

de evaluacin que tambin suministra una entrada para el proceso de seguimiento (vase laTabla A.4).

4.5.2 Recoleccin de datos y preparacin de un informe de evaluacin

Un informe de evaluacin podra incluir los siguientes aspectos:

- especificacin para las necesidades de formacin;

- criterios de evaluacin y descripcin de fuentes, mtodos y programacin para laevaluacin;

- anlisis de los datos recolectados e interpretacin de los resultados;

- revisin de los costos de la formacin, y

- conclusiones y recomendaciones para la mejora.

La presencia de no conformidades puede exigir acciones correctivas.

La terminacin de la formacin se debera documentar en los registros de la formacin.

5. SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL PROCESO DE FORMACIN5.1 GENERALIDADES

El propsito principal del seguimiento es asegurar que el proceso de formacin, como parte delsistema de calidad de la organizacin, se gestiona e implementa segn lo exigido para proveerevidencia objetiva de que el proceso cumple efectivamente los requisitos de formacin de laorganizacin. El seguimiento implica la revisin del proceso completo de formacin en cadauna de las cuatro etapas (vase la Figura 2).

El seguimiento debera ser realizado por personal competente de acuerdo con losprocedimientos documentados de la organizacin. Cuando sea posible, se aconseja que dicho

personal sea independiente de las funciones en las cuales est directamente involucrado. Losmtodos para el seguimiento podran incluir: consulta, observacin y recoleccin de datos.

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Durante la etapa de especificacin del plan de formacin se debera decidir cules mtodosusar (vase el numeral 4.3.4).

El seguimiento es una herramienta de mucho valor para incrementar la eficacia del proceso deformacin (vase la Tabla A.5).

5.2 VALIDACIN DEL PROCESO DE FORMACIN

Las entradas para el seguimiento podran incluir todos los registros de todas las etapas delproceso de formacin. Con base en estos registros, se puede realizar una revisin de lasdiferentes etapas para detectar no conformidades, con el propsito de tomar accionespreventivas y correctivas. Tales entradas se pueden recolectar progresivamente paraproporcionar la base para la validacin del proceso de formacin y para hacerrecomendaciones para la mejora.

Si se siguen los procedimientos y se cumplen los requisitos especificados, entonces losregistros de la competencia del personal se deberan actualizar de modo que reflejen esta

calificacin adicional.

Si los procedimientos no se siguen y se cumplen los requisitos, entonces se debera revisar losprocedimientos y actualizar los registros de la competencia del personal de modo que reflejenesta calificacin adicional.

Si los procedimientos se siguen y no se cumplen los requisitos, entonces puede ser necesariauna accin correctiva para mejorar el proceso de formacin o desarrollar una solucinapropiada no relacionada con la formacin.

En general, la revisin del proceso de formacin debera identificar cualquier oportunidadadicional para mejorar la eficacia de cualquier etapa del proceso de formacin.

Se debera conservar registros apropiados de las diversas actividades de evaluacin yseguimiento realizadas, de los resultados obtenidos y de las acciones planificadas.

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ANEXO A(Informativo)

TABLAS

Tabla A.1. Definicin de las necesidades de formacin (4.2)

Entradas Proceso Resultados Registro

Definicin de las necesidades de la organizacin (4.2.2)

Poltica de calidad.

Poltica de formacin.

Requisitos de la gestin de la calidad.

Gestin de los recursos.

Diseo del proceso.

Considerar todas lasentradas cuando seinicia la formacin.

Decisin de iniciarel proceso deformacin.

Decisin de iniciar elproceso deformacin.

Definicin y anlisis de los requisitos de competencia (4.2.3)

Cambio tecnolgico o en laorganizacin que afecta el trabajo otiene impacto en la naturaleza de losproductos suministrados por laorganizacin.

Datos registrados de procesos deformacin actuales o anteriores.

Apreciacin por parte de laorganizacin de la competencia delpersonal para realizar las labores

especficas.Rotacin de personal o registros devariacin transitoria que involucran apersonal temporal.

Necesidad de certificacin interna oexterna para el desempeo delabores especficas.

Solicitudes de los empleados queidentifican oportunidades dedesarrollo personal que contribuyen alos objetivos de la organizacin.

Resultados de revisiones de procesos

y acciones correctivas debido a losreclamos del cliente o a informes deno conformidades.

Legislacin, reglamentaciones,normas e instrucciones que afectan ala organizacin, sus actividades yrecursos.

Investigacin de mercados queidentifica y anticipa nuevos requisitosdel cliente.

Documentar losrequisitos decompetencia.

Requisitos decompetencia.

Lista de los requisitosde competencia.

Contina...

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Tabla A.1. (Final)


Revisin de la competencia (4.2.4)

Registros de competencia.

Datos acerca de los requisitos y deldesempeo de la labor provenientes de:

Cuestionarios/entrevistas con empleados,supervisores, directores.

Observaciones.

Discusiones en grupo.

Entradas provenientes de sujetos expertosen la materia.

Revisin de lacompetenciaexistente.

Conocimiento dela competenciaexistente.

Lista de lacompetenciaexistente.

Definicin de los vacos en la competencia (4.2.5)

Lista de la competencia exigida y lista de lacompetencia existente.

Definir los vacosen lacompetencia.

Conocimiento delos vacos en lacompetencia.

Lista de los vacos enla competencia.

Identificacin de las soluciones para llenar los vacos en la competencia (4.2.6)

Lista de los vacos en la competencia Identificar yseleccionar laformacin comouna solucin.

Formacinseleccionadacomo unasolucin.

Formacinseleccionada comouna solucin.

Definicin de la especificacin para las necesidades de formacin (4.2.7)

Lista de los requisitos de competencia.

Lista de los vacos en la competencia.

Resultados de la formacin previa.

Solicitudes de accin correctiva.

Documentar losobjetivos de laformacin y losresultados quese esperan de laformacin.

Especificacin delas necesidadesde formacin.

Documento de laespecificacin de lasnecesidades deformacin.

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Tabla A.2. Diseo y Planificacin de la formacin (4.3)


Definicin de las restricciones (4.3.2)

Requisitos regulativos.

Requisitos de la poltica.

Consideraciones financieras.

Requisitos de programacin y tiempo;recursos para la formacin ydisponibilidad de proveedores delservicio de formacin honorables.

Disponibilidad, motivacin ycapacidad de los individuos que van arecibir la formacin.

Otros factores logsticos.

Identificar lasrestricciones.

Conocimiento de lasrestricciones para laformacin.

Lista de lasrestricciones.

Mtodos de formacin y criterios de seleccin (4.3.3)

Especificacin de las necesidades deformacin.

Lista de recursos, restricciones yobjetivos.

Lista de mtodos opcionales deformacin.

Criterios para la seleccin de losmtodos de formacin.

Identificar losmtodos deformacin.

Conocimiento de losmtodos deformacin.

Lista de los mtodos deformacin.

Especificacin del plan de formacin (4.3.4)

Objetivos y requisitos de laorganizacin.

Especificacin de las necesidades deformacin.

Objetivos de la formacin.

Grupos objetivo de personas quereciben la formacin o personalobjetivo.

Mtodos de formacin y bosquejo delcontenido.

Programacin de los requisitos.

Recursos y requisitos financieros.Criterios para la evaluacin de losresultados de la formacin.

Procedimientos de seguimiento.

Definir laespecificacindel plan deformacin.

Especificacin delplan de formacin.

Documento de laespecificacin del plande formacin.

Seleccin de un proveedor del servicio de formacin (4.3.5)

Informacin escrita del proveedorpotencial del servicio de formacin.

Informes de evaluacin.

Especificacin del plan de formacin.

Restricciones identificadas.

Seleccionar unproveedor delservicio deformacin.

Proveedor delservicio de formacinidentificado.

Acuerdo o contratoformal que establezcala propiedad, lasresponsabilidades yfunciones para elproceso de formacin.

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Tabla A.3. Proveer para la formacin (4.4)


Proveer apoyo (4.4.2)

Apoyo en la preformacin (4.4.2.1)

Especificacin de lasnecesidades de formacin.

Lista de los vacos en lacompetencia.

Especificacin del plan deformacin

Instruir a quien proporciona y aquien recibe la informacin.

Informes deinstruccin.

Informes deinstruccin para lapreformacin.

Apoyo a la formacin (4.4.2.2)

Herramientas, equipo,documentacin, software o

instalaciones.Oportunidades para aplicarla competencia.

Oportunidades para laretroalimentacin acercadel desempeo de la labor.

Proveer apoyo para la formacina quien proporciona y a quien

recibe la formacin

Informes delapoyo a la

formacin.

Informes del apoyo ala formacin.

Apoyo al terminar la formacin (4.4.2.3)

Informes de la instruccinpara la preformacin.

Informes del apoyo a laformacin.

Recibir la informacin deretroalimentacin

por parte de quien recibe y dequien proporciona la formacin.

Proveer informacin deretroalimentacin a los directoresy otros empleados involucradosen el proceso de formacin.

Informes acercade laretroalimentacin.

Informes acerca de laretroalimentacin alfinal de la formacin.

Tabla A.4. Evaluacin de los resultados de la formacin (4.5)


Recoleccin de datos y preparacin del informe de evaluacin (4.5.2)

Especificacin para lasnecesidades de formacin.

Especificacin del plan deformacin.

Registros de la entrega delservicio de formacin.

Recolectar y evaluar los datoscon base en los criteriosestablecidos.

Analizar los datos e interpretarlos resultados, revisar elpresupuesto, verificar el logrode la competencia especfica.

Acciones correctivasrecomendadas.

Informe deevaluacin.

Informe deevaluacin.

Registros de laformacin.

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Tabla A.5. Seguimiento y mejora del proceso de formacin (Captulo 5)


Validacin del proceso de formacin (5.2)

Decisin para iniciar la formacin.

Listas de las competenciasexigida y existente.

Lista de los vacos en lacompetencia.

Especificacin de las necesidadesde formacin.

Especificacin del plan deformacin.

Acuerdo o contrato formal queestablezca la propiedad y

responsabilidades para el procesode formacin.

Registros de la entrega delservicio de formacin.

Informe de la evaluacin.

Proveer evidencia objetiva deque el proceso de formacin esefectivo en el cumplimiento delos requisitos de formacin de laorganizacin mediante consulta,observacin y recoleccin dedatos.

Identificar no conformidades paratomar acciones preventivas ycorrectivas.

Informes delseguimiento.

Informes delseguimiento.

Solicitud deaccionespreventivas ycorrectivas.

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DOCUMENTO DE REFERENCIA

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. Quality Management. Guidelinesfor Training. Geneva: ISO, 1999, 14 p il (ISO 10015:1999 (E)).

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