Norma.iso.10014.2006.Espanol

7/21/2019 Norma.iso.10014.2006.Espanol

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Número de Referencia

ISO 10014: 2006 (E)

NORMA ISO

INTERNACIONAL 10014

Primera edición2006-07-01

Administración de calidad — Guía con lineamientos para ladeterminación de beneficiosfinancieros y económicos



ISO 10014: 2006 (E)

ii



ISO 10014: 2006 (E)

iii

Contenido Página

Prefacio ..............................................................................................................................................iv

Introducción ............................. ............................... ............................... ........................... v

1 Alcance ............................ ............................... ............................... ......................... 1

2 Referencias normativas ............................ ............................. .............................. .... 1

3 Términos y definiciones ............................. ................................ ............................. 1

4 Estructura de ésta norma ............................. ............................... ............................. 1

5 Aplicación de los principios de administración ............................... ......................... 4

5.1 Enfoque a los clientes ............................... ................................. ............................. 4

5.2 Liderazgo .............................. ............................... ............................... ................... 5

5.3 Involucramiento de la gente ............................... ................................. .................... 6

5.4 Enfoque de Procesos .......................... ............................... ............................... ....... 7

5.5 Enfoque de sistemas a la administración ........................... ............................... ........ 8

5.6 Mejoramiento continuo .............................. ............................... .............................. 9

5.7 Enfoque de hechos en la toma de decisiones ................................ ............................ 10

5.8 Relaciones con proveedores de beneficios mutuos ............................. ...................... 11

Anexo A (informativo) Auto evaluación de la implementación de principios de admón. ...... 12

Anexo B (informativo) Resúmenes breves de los métodos y herramientas referenciados en la

Cláusula 5 ............................. ............................... ............................... ............................. .. 20

Bibliografía ........................... ............................... ............................... .............................. 25



ISO 10014: 2006 (E)

iv

Prefacio

ISO (Organización Internacional para la Normalización) es una federación mundial de organismos de normas nacionales(organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de Normas Internacionales normalmente se realiza a través de

comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en algún tema para el cuál se haya establecido un comité técnico,

tiene el derecho a ser representado en dicho comité. Organizaciones internacionales gubernamentales y no gubernamentales, en

enlace con ISO, también participan en dicho trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional(CEI) en todos los asuntos o temas de normalización electrotécnica.

Las Normas Internacionales se bosquejan de acuerdo con reglas ofrecidas en las Directrices de ISO/IEC Parte 2.

La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Borradores de Normas Internacionales

adoptados por los comités técnicos se distribuyen a los organismos miembros para votación. Su publicación como una Norma

Internacional requiere de la aprobación de al menos del 75% de los organismos miembros que hayan emitido su voto.

Se pone atención a la posibilidad de que algunos elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO

no debe mantener la responsabilidad de identificar cualquiera o todos los derechos de patentes.

ISO 10014 se preparó por el Comité Técnico ISO/TS 176, Administración y Aseguramiento de Calidad, Subcomité SC 3,

Tecnologías de Soporte.

Esta primera edición de ISO 10014 cancela y reemplaza a ISO/TR 10014:1998, la cual ha sido revisada técnicamente.

La intención de ésta edición es mejorar la relación entre ISO 10014 con la serie ISO 9000 de Normas internacionales e incluir

una nueva estructura relacionada con los principios de administración de calidad. También, el título y alcance han sido

revisados para reflejar los cambios en la serie ISO 9000 y ofrecer guías para el mejoramiento del desempeño y la elaboracióndel objetivo de ésta Norma Internacional.



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v

Introducción

Esta Norma Internacional es abordada para la alta administración. Ofrece guías con lineamientos para ladeterminación de beneficios financieros y económicos a través de la aplicación efectiva de los ocho principios deadministración de calidad derivados de ISO 9000: 2005. Estos principios son referidos en forma subsecuentecomo “principios de administración” dentro del esquema de esta norma. La intención de este documento es ofrecera la alta administración información para facilitar la aplicación efectiva de los principios de administración y laselección de métodos y herramientas que permitan el éxito sustentable de una organización. Se incluye una autoevaluación como un análisis de brechas y una herramienta de priorización (ver Anexo A).

Esta Norma Internacional se construye bajo estos principios de administración interrelacionados, para desarrollarprocesos que faciliten la elaboración de los objetivos de la organización.

Los principios de administración son

a) enfoque a los clientes,

b) liderazgo,

c) involucramiento de la gente,

d) enfoque de procesos,

e) enfoque de sistemas a la administración,

f) mejoramiento continuo,

g) enfoque de hechos en la toma de decisiones, y

h) relaciones con proveedores de beneficios mutuos.

La adopción de estos principios de administración es una decisión estratégica de la alta administración. Afirma la

relación entre una efectiva administración y la ejecución de beneficios financieros y económicos. El despliegue demétodos y herramientas apropiados fomenta el desarrollo de un enfoque sistemático y consistente para abordarlos objetivos financieros y económicos.

Los beneficios económicos son logrados generalmente a través de una efectiva administración de recursos eimplementación de procesos que apliquen para mejorar el valor y salud de la organización. Los beneficiosfinancieros son el resultado del mejoramiento organizacional expresado en forma monetaria, y evidenciado conprácticas de administración efectivas en costos dentro de la organización.

La integración exitosa de los principios de administración depende de la aplicación del enfoque de procesos y lametodología Planear-Hacer-Checar-Actuar (PHCA). Este enfoque permite a la alta administración estimarrequerimientos, planear actividades, asignar recursos apropiados, implementar acciones de mejoramiento continuoy medir los resultados, a fin de determinar efectividad. Permite a la alta administración tomar decisiones

informadas, relacionadas estas con la definición de estrategias comerciales, el desarrollo de nuevos productos ó laejecución de acuerdos financieros.

Los beneficios financieros y económicos que pueden resultar de la aplicación de los principios de administraciónincluyen

— mejoramiento de las utilidades,

— mejoramiento de los ingresos,

— mejoramiento del desempeño presupuestal;



ISO 10014: 2006 (E)

vi

— reducción de costos,

— mejoramiento del flujo de efectivo,

— mejoramiento del retorno sobre la inversión,

— incremento en la competitividad,

— mejoramiento en la retención y lealtad de los clientes,

— mejoramiento en la efectividad en la toma de decisiones,

— optimización en el uso de los recursos disponibles,

— incremento en las responsabilidades de los empleados,

— mejoramiento en el capital intelectual,

— procesos optimizados, efectivos y eficientes,

— mejoramiento en el desempeño de la cadena de suministros,

— reducción de tiempos para mercado, y

— mejoramiento en el desempeño, credibilidad y sustentabilidad organizacional.

Esta Norma Internacional aplica por igual a organizaciones con productos que incluyen servicios, software,hardware y materiales procesados. Es relevante a ambos sectores público y privado y puede ofrecer guías útilesindependientemente del número de empleados, la diversidad de los productos que se ofrecen, los ingresos, lacomplejidad de los procesos ó el número de localizaciones ó plantas. Ofrece también apoyo a organizacionespúblicas y gubernamentales para facilitar el crecimiento y prosperidad económicos y sustentables.



NORMA INTERNACIONAL ISO 10014: 2006 (E)

1

Administración de calidad — Guía con lineamientos para la

determinación de beneficios financieros y económicos

1 Alcan ce

Esta Norma Internacional ofrece guías con lineamientos para la determinación de beneficios financieros yeconómicos de la aplicación de los principios de administración de calidad de ISO 9000.

NOTA Estos son aquí referidos como “principios de administración”.

Esta Norma Internacional se dirige a la alta administración de una organización y complementa a ISO 9004 paramejoramientos del desempeño. Ofrece ejemplos de beneficios que se pueden lograr e identifica métodos yherramientas de administración disponibles para apoyar el logro de dichos beneficios.

Esta Norma Internacional consiste de guías con lineamientos y recomendaciones, y no tiene la intención de algúnuso de certificación, regulatorio ó contractual.

2 Referencias norm ativas

Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicación de éste documento. Para referenciascon fechas, solo aplica la edición citada. Para referencias sin fecha, aplica la más reciente edición del documentoreferenciado (incluyendo cualquier modificación).

ISO 9000: 2005, Sistemas de administración de calidad — Fundamentos y vocabulario

3 Términos y definiciones

Para propósitos de éste documento, aplican los terminos y definiciones ofrecidos en ISO 9000.

NOTA 1 En ISO 9000: 2005, el término producto (3.4.2) es definido como el “resultado de un proceso”, donde proceso(3.4.1) es definido como el “conjunto de actividades interrelacionadas ó interactivas las cuales transforman entradas en salidas”. Eltérmino producto cubre cuatro categorías genéricas de producto: servicios, software, hardware y materiales procesados. Estostérminos son descritos en ISO 9000.

NOTA 2 Los documentos referenciados fuera de la familia de normas ISO 9000 podrían contar con términos y definiciones que

difieran de los de ISO 9000.

4 Estruct ura de esta norma

4.1 Esta Norma Internacional está diseñada para apoyar a la alta administración a identificar y determinar beneficiosde la aplicación de los principios de administración. Para el logro de los beneficios financieros y económicos, se hanidentificado procesos relevantes para cada principio, y ejemplos de métodos y herramientas se han ofrecido paraapoyar en la aplicación de los principios.

El valor agregado de los beneficios esperados debiera reflejar las interrelaciones entre los principios, los procesos yla óptica holística de la organización y sus partes interesadas.



ISO 10014: 2006 (E)

2

4.2 La cláusula 5 combina el enfoque de procesos, los ocho principios de administración y la metodología Planear-Hacer-Checar-Actuar (PHCA). Esto se refleja en los diagramas de flujo encontrados en 5.1 a 5.8, inclusive. Laherramienta de selección clave para determinar la subcláusula más apropiada para acciones de mejoramientoprioritarias es con auto evaluaciones (ver 4.3 y Anexo A).

Ejemplos de métodos y herramientas que aplican se presentan dentro de las columnas de Planear, Hacer y Checaren cada diagrama de flujo. Las listas de métodos y herramientas mostrados en las columnas de Planear, Hacer yChecar no son exhaustivas, y los usuarios debieran seleccionar aquellas más apropiadas a su organización.Algunos métodos y herramientas son usados en más de una subcláusula indicando la interrelación entre losprincipios.

La subcláusula sobre “Mejoramiento continuo” (5.6) ilustra cómo el enfoque PHCA puede ser aplicado en formaefectiva para planeaciones estratégicas y revisiones de procesos por la alta administración, a fin de determinar ymejorar los beneficios financieros y económicos. La subcláusula 5.6 está encuadrada dentro de la columna Actuar detodas las otras subcláusulas en cláusula 5.

El resultado de implementar el proceso global es beneficios financieros y económicos. Los beneficios a lograr sonejemplos y no tienen la intención de ser totalmente inclusivos. Una representación genérica del modelo global deprocesos para determinación de beneficios financieros y económicos se muestra en Figura 1.

Resultados de autoevaluaciones

Entradas

ACTACTUAR

Salidas

PLAN DO CHECKHACER CHECARPLANEAR

Pasos de auto evaluaciones para entradas• Familiarización con los niveles de madurez (Tabla A.1)

• Terminación de cuestionario de auto evaluación (Tablas A.2 y A.3)

• Preparación de gráfica de RADAR (Figura A.1)

• Priorización de oportunidades de mejoramiento

Circulo del Mejoramiento Continuo

Determinación deBeneficios Financieros y

Económicos

Figura 1 – Representación genérica del proceso global



ISO 10014: 2006 (E)

3

4.3 Previo al uso de cuestionarios de auto evaluaciones, el equipo de evaluación debiera familiarizarse con lasdescripciones de los niveles de madurez (Tabla A.1). El equipo de evaluación debiera usar primero el cuestionariode auto evaluación inicial (Tabla A.2) para obtener un bosquejo rápido de la madurez de la organización. Esteproceso debiera tomar aproximadamente 1 h. La información obtenida mejora el proceso de selección para futurasauto evaluaciones y debiera estimular por comparaciones a lo largo de la organización, entre áreas ó funciones yentre niveles de trabajo. Si se encuentra que el nivel de madurez es menor que el Nivel 3 por alguna razónparticular, debiera resultar en beneficios significativos cuando la alta administración continue evaluaciones dedichos principios usando el cuestionario completo de auto evaluaciones (Tabla A.3).

4.4 Cuando se seleccione, la auto evaluación completa debiera ser reconocida como una importante actividadclave de valor agregado para la organización, valuable en la inversión extra de tiempo necesario para completarla.Después de la terminación del cuestionario de auto evaluación, debiera prepararse una gráfica de RADAR (FiguraA.1) que ofrezca una vista gráfica del status de madurez de la organización. La generación continua de gráficas deRADAR ofrece una ilustración continua de los avances de una organización.

Las auto evaluaciones de valor agregado dependen en su integridad de la objetividad, apertura e involucramientoefectivo de la gente durante la evaluación de los niveles de madurez. Si existe algún aspecto clave respecto aapertura, debiera darse consideración en tener una amplia selección de empleados que completen el cuestionarioen forma anónima.

4.5 algunos métodos y herramientas comunes son brevemente presentados en el Anexo B. Estos listados notienen la intención de ser totalmente inclusivos. Se recomienda que la alta administración investigue los métodos yherramientas disponibles e implemente aquellas que reflejen las necesidades específicas de la organización.



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4

5 A p l i c a c i ó n d e l o s p r i n c i p i o s d e a d m i n i s t r a c i ó n

5.1 Enfoque a los clientes

"Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debieran entender sus necesidades actuales y futuras,

debieran cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas.” (ISO 9000: 2005)

• AMEFs• QFD• Acuerdos de

servicio

• Retroalimenta-ción de los Clts.• Administración

de Relacionescon los Clientes

• Encuestas yanálisis demercado

• Planeaciónestratégica

• FODA

Identificación de

Requerimientosde los Clientes

• APQP/CP• Administraciónde Cuellos deBotella

• DOE• EDI• MRP• PPAPs• Administración

del Valor

• BSC• ComparacionesCompetitivas

• Luces deTráfico

• Auditorias deproductos

• Análisis de

Medición de la Retroalimentaciónde los Clientes

• Centros de llamadas• Administración de Relaciones

con los Clientes• Encuestas de Satisfacción• Escritorios de Ayuda• Manejo y Repuestas de Quejas

Salidas

De acuerdocon 5.6

Ciclo de Mejoramiento Continuo

Evaluaciones Mejoramiento

ACTUACHECAHACEElaboración delos Productos

PLANEAEvaluación de

Mercado

EntradasResultados de

auto evaluaciones

Resultados a Lograr • Incremento de Beneficios

• Incremento de Competitivilidad• Mayor Retención y Lealtad de Clientes• Mejoramiento en Desempeño de Cadena

de Suministros• Mejoramiento en Desempeño, Credibilidad

y Sustentabilidad Organizacional

Figura 2 – Enfoque a los Clientes



ISO 10014: 2006 (E)

5

5.2 Liderazgo

“Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos debieran crear y mantener unambiente interno en el cual la gente pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de laorganización misma.” (ISO 9000: 2005)


Definición deResponsabilidadesy Autoridad

Deacuerdocon 5.6

• Auditorias• BSC• Comparaciones

Competitivas conBEM

• Luces de Tráfico• AMEFS• Revisiones

Directivas• ROI• Técnicas

Estadísticas(ISO/TR 10017)

• Graficas deTendencias

• EVA• LCC• PP

• Reconocimientose Incentivos

• ComunicaciónInternet eIntranet

• Sesiones deComunicación dela alta admón.

• Visibilidad de laalta admón.

• MBO

Comunicación

Interna yExterna

• Matriz deAutoridades

• BCM• Mejoramiento de

Competencias yplaneación deevaluaciones

• BSC

• Planeación deNegocios• DO• Análisis de

Riesgos• Auto

evaluaciones• Planeaciones

Estratégicas• FODA• Planeación de

Sucesiones• Grafica de

tendencias

MejoramientoEvaluacionesValores, Políticasy Objetivos

PlaneaciónEstratégica

CHECARHACERPLANEAR

Obtencióny Administración

de Recursos

ACTUAR

Beneficios a Lograr • Mejoramiento en Desempeño

Presupuestal• Mejoramiento en la Competitivilidad• Mejoramiento en la Retención y Lealtad

del Cliente• Mejoramiento en la Efectividad de Toma

de Decisiones• Uso Optimo de Recursos disponibles

• Incremento en la Responsabilidad deEmpleados• Incremento en Capital Intelectual• Procesos Óptimos, Efectivos y Eficientes• Mejoramiento en el Desempeño en la

Cadena de Suministros• Mejoramiento en el Desempeño,

Credibilidad y SustentabilidadOrganizacional

Salidas

Entradas

Resultados deauto evaluaciones

Figura 3 – Liderazgo



ISO 10014: 2006 (E)

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5.3 Involucramiento de la gente

“La gente en todos los niveles son la esencia de una organización y su involucramiento total permite que sushabilidades sean usadas en beneficio de la organización misma.” (ISO 9000: 2005)

Figura 4 – Involucramiento de la gente


• Matriz deAutoridades

• Matriz deCompetencias

• Diseño dePuestos

• APO• Cultura de

NegociosAbierta

• DO• Matriz de

Responsabili-dades

• Planeación deSucesiones

• Construcción detendencias

Planeación deRec. Humanos

PLANEA

Reclutamiento,Entrenamiento yDesarrollo

Mejoramiento deCompetencias

Comunicación

De acuerdocon 5.6

Salidas

• Guías• Entrenamiento

en el Trabajo• Construcción de

Equipos

• BSC• Comparaciones

Competitivas• Luces de Tráfico• Encuestas de

Satisfacción deEmpleados

• Evaluaciones deDesempeño

• Análisis deTendencias

• Tableros deComunicación

• Grupos deEnfoque

• Programas deIncentivos yReconocimientos

• Comunicación enInternet e Intranet

• APO• Administración

Abierta• Programas de

SugerenciasBeneficios a Lograr• Reducción de Costos• Mejoramiento en la Retención y

Lealtad de Clientes• Incremento en la Responsabilidad de

Empleados• Mejoramiento en el Capital

Intelectual

• Procesos Óptimos, Efectivos yEficientes

• Mejoramiento en el Desempeño dela Cadena de Suministros

• Mejoramiento en el Desempeño,Credibilidad y SustentabilidadOrganizacional

• DesarrolloProfesional

MejoramientoEvaluaciones

HACER CHECAR ACTUAR


auto evaluaciones



ISO 10014: 2006 (E)

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5.4 Enfoque de Procesos

“Un resultado deseado se logra de forma más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados sonadministrados como un proceso.” (ISO 9000: 2005)

Continual Improvement Cycle

• BSC• Comparaciones

Competitivas• Luces de Tráfico• AMEFS

• Análisis dePareto• Auditorias de

Procesos• PPAPs• ROI• Análisis de

Tendencias

• Luces deTráfico• DOE• SPC

• ABC• ABM• Análisis de

Cuellos deBotella

• Administraciónde RH

• LCC• PP• Construcción de

Equipos• TOC• Administración

de Cuellos debotella

• CPM• Diagramas de

Flujo y Mapeode Procesos

• Procesos Lean• Administración

del Valor

De acuerdocon 5.6

MejoramientoEvaluacionesAsignaciónde Recursos

Identificación deProcesos

• APQP/CP• BSC• Planes de

Contingencias• AMEFS• Análisis de

Riesgos

ACTUARCHECARPLANEAR HACER

Determinaciónde la Secuenciae Interacción de

Actividades

Monitoreo deIndicadores de

Desempeño

Beneficios a Lograr • Reducción de Costos• Incremento en la Competitividad• Uso Óptimo de Recursos Disponibles• Incremento en las responsabilidades de los

Empleados• Procesos Óptimos, Efectivos y Eficientes• Mejoramiento en el Desempeño de la

Cadena de Suministros• Reducción de Tiempos para Mercado• Mejoramiento en el desempeño, Credibilidad


Salidas

Entradas


Figura 5 – Enfoque de Procesos



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5.5 Enfoque de sistemas a la administración

“Identificando, entendiendo y administrando los procesos interrelacionados como un sistema esto contribuye a laefectividad y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.” (ISO 9000: 2005)

• BSC• AMEFS• Diagramas de

Flujo• Acciones

Preventivas• Mapeo de

Procesos• Auto

evaluaciones

PlaneaciónEstraté ica

• Sistemas deInteligencia deNegocios

• TOC

• Administracióndel Valor

• Modelos deExcelencia deNegocios

• Luces deTráfico

• Prácticas Lean• Evaluaciones

de Desempeño• SPC

Integración eImplementaciónde los Procesos

Desarrollo delSistema

• BSC• Control de No

Conformidades• Acciones

Correctivas• AMEFS para

Evitar Costos• Revisiones

Directivas• Técnicas

Estadísticas(ISO/TR 10017)

• Auditorias deSistemas

Evaluaciones

Salidas

De acuerdocon 5.6

Mejoramiento


PLANEAR HACER CHECAR ACTUAR


auto evaluaciones

Beneficios a Lograr• Uso Óptimo de Recursos Disponibles• Procesos Óptimos Efectivos y Eficientes• Reducción de Tiempos para Mercado• Mejoramiento en el Desempeño, Credibilidad


Figura 6 – Enfoque de sistemas a la administración



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5.5 Mejoramiento continuo“El mejoramiento continuo del desempeño global de una organización debiera ser un objetivo permanente de lasorganizaciones.” (ISO 9000: 2005)

Revisión paraacciones

Fuentes deoportunidades paraplanes de mejoramiento

Entradas

Pasos del Proceso

Acciones Implementadas = BENEFICIOS ECONOMICOS y FINANCIEROS

Beneficios a Lograr• Incremento en las Utilidades• Incremento en los Ingresos• Mejoramiento en el Desempeño

Presupuestal• Reducción de Costos

• Mejoramiento en el Flujo de Efectivo• Mejoramiento en el ROI

• Resultados de auditorias• Resultados de

ComparacionesCompetitivas

• Resultados de Tormentasde Ideas

• Retroalimentación de losClientes

• Factores Externos• Desempeño Financiero• Recursos Humanos• Solución de Problemas

(Acciones Correctivas)• Recomendaciones para

Mejoramientos• Resultados de AMEFs• Resultados de BEM• Resultados de BSC• Resultados de

Revisiones Directivas• Resultados del SPC• Resultados de Auto

evaluaciones• Valor de Bienes y

Servicios• Rendimientos

• Asignación dePresupuesto

• Gastos de Capital• Flujo de Efectivo• Metas de

Reducción deCostos• Niveles de Metas

de Desempeño• Ventas

Proyectadas• Planes

Estratégicos

• Desarrollo de Planes deAcción

• Asignación de Recursos• Aplicación de Principios

y Herramientas

Seleccionados• Análisis de Datos• Identificación de Puntos

para Acciones• Priorización• Reconducción de Auto

Evaluaciones yEvaluacionesAdicionales

• Evaluación deResultados

• Auto evaluaciones• Establecimiento y

“Cascadeo” de Objetivos• Identificación de

Tendencias

Salidas

Figura 7 – Mejoramiento continuo



ISO 10014: 2006 (E)

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5.6 Enfoque de hechos en la toma de decisiones

“Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información.” (ISO 9000: 2005)

Beneficios a Lograr• Mejoramiento del Flujo de Efectivo• Mejoramiento del ROI• Mejoramiento en la Efectividad de la Toma de

Dediciones• Uso Óptimo de Recursos Disponibles• Procesos Óptimos, Efectivos y Eficientes• Mejoramiento del Desempeño, Credibilidad y

Sustentabilidad Organizacional.

• Matriz de

Competencias• AMEFs• Análisis de

Riesgos

• Auditorias• Adminsitración

delConocimiento

• RevisionesDirectivas

Salidas


• Estudios deHabilidades

• Control de NoConformidades

• Luces de Tráfico

• DOE• EDI• Prácticas Lean• Evaluación del

Desempeño• SPC

Medición yMonitoreo de

Datos

Mejoramiento

De acuerdocon 5.6

Evaluación yAnálisis de

Datos• Auditorias• Comparaciones

Competitivas• Encuestas de

Satisfacción yRetroalimentación

de Clientes• Encuestas de

Satisfacción /Percepción deEmpleados

• Análisis deEncuestas deMercado

• Análisis de Pareto• Evaluación del

Desempeño deProveedores

Planeación deRecolección de

Datos• BSC• DOE• Planeación de

Recursos de laCorporación

• MRP

• ROI• FODA• Análisis de

Tendencias• Administración del

Valor

ACTUAR CHECARHACERPLANEAR

Autorización yEmpowerment

Retención deregistros


Entradas

Figura 8 – Enfoque de hechos en la toma de decisiones



ISO 10014: 2006 (E)

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5.7 Relaciones con proveedores de beneficios mutuos

“Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación de beneficios mutuos mejora lahabilidad de ambos para crear valor.” (ISO 9000: 2005)

• MRP• QFD

• Análisis deRiesgos

• AnálisisCosto/Beneficio

• PlaneaciónEstratégica• FODA• Gráficas de

Tendencias

PlaneaciónEstratégicaconjunta y

proveedoresclave

• Administraciónde Relacionescon Clientes

• EDI• Primera Pieza• PPAPS

• Sistemas deInformación deNegocios

• Lista deClasificación deProveedores

• Autoevaluaciones deProveedores

• Adminsitraciónde la Base deSuministros

CompartirInformación yCriterios deAceptación

Compras

• Auditorias• Comparaciones

Competitivas

• AMEFs• TécnicasEstadísticas(ISO/TR 10017)

• Evaluación delDesempeño deProveedores

• Gráficas deTendencias

Salidas

De

acuerdocon 5.6

Ciclo del Mejoramiento Continuo

MejoramientoRevisión yMedición

Selección deProveedores

Evaluación deHabilidades de

los Proveedores

CHECARHACERPLANEAR ACTUAR


auto evaluaciones

Beneficios a Lograr• Reducción de Costos• Uso Óptimo de Recursos Disponibles• Mejoramiento en el Desempeño de la Cadena

de Suministros• Reducción de Tiempos para Mercado• Mejoramiento en el Desempeño, Credibilidad y

Sustentabilidad Organizacional

Figura 9– Relaciones con proveedores de beneficios mutuos



ISO 10014: 2006 (E)

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Anexo A(informativo)

Auto evaluación de la implementación de los pr incipios de administración

A.1 Descr ipción de los niveles de madurez

Previo al uso de los cuestionarios de auto evaluaciones, el equipo de evaluación debiera familiarizarse con lasdescripciones de los niveles de madurez (Tabla A.1). Cuando se respondan las preguntas en Tabla A.2 ó A.3, seselecciona el nivel de madurez de la Tabla A.1 que mejor refleje el status de la organización. Se busca concensocuando la madurez organizacional es evaluada en diferentes niveles. Se asigna un store de medio punto cuandoniveles de madurez adyacentes parezcan igualmente apropiados.

A.2 Cuestionario para una au to evaluación inicial

El cuestionario de auto evaluación inicial (Tabla A.2) ofrece un primer bosquejo de la madurez de la organización.Existen tres preguntas relativas a cada principio de administración. Los resultados de evaluación facilitarán laselección del principio en la cláusula 5 para iniciar el proceso de mejoramiento.

A.3 Cuestionario para una au to evaluación completa

El valor adicional de la evaluación completa (Tabla A.3) debiera notarse cuando se ofrezca tiempo y atenciónapropiados al proceso mismo. El tomar tiempo para desarrollar familiaridad con las descripciones de los niveles demadurez, las discusiones de concenso, la clarificación de significados y otros aspectos clave de las evaluacionesagregan valor al proceso global. El involucramiento activo de la alta administración, por ejemplo a través derevisiones directivas, demuestra reconocimiento y compromiso a la importancia de este proceso.

A.4 Gráf ica de RADAR

El ejemplo graficado en la Figura A.1 sugiere que la organización debiera considerar el priorizar acciones relativesal “enfoque a los clients” (5.1), y al “involucramiento de la gente” (5.3).

Relaciones conproveedores de

Beneficios Mutuos

Enfoque de Hechos enla Toma de Decisiones

Mejoramiento Continuo

Enfoque de Sistemas ala Administración

Enfoque de Procesos

Involucramiento de laGente

Liderazgo

Enfoque a los Clientes

Figura A.1 – Ejemplo de resultados de una auto evaluación (rango promedio): Gráfica de RADAR



ISO 10014: 2006 (E)

13

Tabla A.1 – Descripción de los niveles de madurez

Nivel de madurez Descripción

1 No ó no verdadero, 0% de ocurrencia, no existe práctica ó no ha iniciado todavía, nada ha pasado.

Sin evidencias de implementación.

Sin evidencias de un enfoque sistemático, sin objetivos reales.Sin mediciones, y resultados pobres e impredecibles.

Se abordan en forma inadecuada las quejas ó necesidades de los clientes.

Quizás algunas buenas ideas pero no avanzan más allá de una etapa de pensamiento deseable.2 Marginalmente verdad, aproximadamente 25% de ocurrencia, la práctica solo se ve en algunas áreas.

Evidencias de implementación disponibles.

Enfoque reactivo, principalmente para corregir problemas.

Evidencias limitadas del enfoque de acciones correctivas.

Información ó entendimiento limitados de mejoramientos requeridos, pocos objetivos, algunos buenosresultados disponibles.

Satisfacción de los clientes abordada en forma razonable pero poco avance en la satisfacción de otraspartes interesadas.

Algo de reconocimiento del enfoque de procesos, evidencias mínimas de que algo útil está realmente

pasando.Evaluaciones ó revisiones ocasionales que resultan en algunos mejoramientos.

3 Parcialmente verdad, aproximadamente 50% de ocurrencia, práctica es comúnmente encontrada,aunque no en la mayoría de las áreas.Evidencias de mejoramientos visibles.

El enfoque basado en procesos es evidente, más proactivo que reactivo.

Estableciendo causas raíz con algunas acciones correctivas buenas y mejoramientos sistemáticos.

Información disponible sobre objetivos y el desempeño contra dichos objetivos, algunas tendencias demejoramientos buenas.

Satisfacción de las partes interesadas generalmente siendo abordadas.

Evidencias de que asuntos se han abordado con éxito moderado, con algunas revisiones y accionespara las metas.

Evidencias esporádicas de claros mejoramientos, aunque todavía muchos aspectos clave que no están

abordados en un alcance completo.4 Mayormente verdad, aproximadamente 75% de ocurrencia, la práctica es muy típica y con solo algunasexcepciones.Enfoque de procesos interrelacionado está bien establecido en el sistema.

Proceso de mejoramiento continuo está bien enmarcado dentro de la organización y los proveedoresclave. Resultados positivos y consistentes y tendencias de mejoramiento sostenidas, evidencias clarasde que asuntos se han abordado bien.

Satisfacción de las partes interesadas mayormente abordada.

Proactivo cuando es apropiado, evidencias de acciones correctivas de la recurrencia se ha detenido,acciones preventivas/evaluaciones de riesgos claramente evidentes.

Revisiones regulares y de rutina con claros mejoramientos, solo algunos asuntos no han sido abordadosen un alcance completo.

Evidencias de mejoramientos sostenidos en un período extenso, por ejemplo, al menos 1 año.5 Sí, verdadero en todo. Próximo ó en el 100% de ocurrencia. La práctica es desplegada a lo largo de la

organización y virtualmente sin excepciones.Reconocido como el mejor en su clase, con buenas comparaciones competitivas, proceso deinformación y mejoramiento fuertemente integrado (desde el usuario final en el mercado y a lo largo dela cadena de suministros).

El mejor en su clase en todos los resultados y fácilmente demostrable, como negocio sustentableasegurado, y todas las partes interesadas satisfechas.

Una organización exitosa, ágil y de aprendizaje inovativo. Todos los enfoques relevantes, exitosos yabordados en un alcance completo en todas las áreas y aspectos.

Un excelente modelo de roles. Es difícil visualizar mejoramientos significativos, aunque se conducenrevisiones regulares.

Evidencias de mejoramientos sostenidos en un período extenso, por ejemplo, al menos 3 años.



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Tabla A.2 – Cuestionario para una auto evaluación inicial

Prinicipio de Administración de CalidadNivel demadurez

Promedio

1. Enfoque a los clientes (ver 5.1)

a) ¿La organización ha identificado grupos de clientes ó mercados apropiados para el major beneficiofinanciero y económico de la organización misma?

b) ¿La organización ha entendido totalmente a los clientes y las necesidades y expectativas en la cadena desuministros relacionada, y ha identificado los recursos necesarios para cumplir con estos requerimientos?

c) ¿La organización ha establecido indicadores para la satisfacción de los clientes, y si las quejas crecen, sonestas tratadas de una manera justa y oportuna?

2. Liderazgo (ver 5.2) a) ¿La alta administración establece y comunica la dirección, políticas, planes y cualquier información

importante y relevante para la sustentabilidad de la organización?b) ¿La alta administración establece y comunica objetivos financieros y económicos efectivos, a fin de ofrecer

recursos necesarios y retroalimentación de información de desempeño?c) ¿La alta administración crea y mantiene un ambiente necesario en el cual la gente puede llegar a

involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización?3. Involucramiento de la gente (ver 5.3) a) ¿La gente en todos los niveles es reconocida como un recurso importante de la organización que puede

impactar fuertemente en el logro de los beneficios financieros y económicos?

b) ¿Se fomenta el involucramiento total para crear oportunidades de mejoramiento en la competencia,conocimientos y experiencia de la gente en beneficio global de la organización misma?¿La gente está deseando trabajar en forma colaborativa con otros empleados, clientes, proveedores y otras

partes relevantes?4. Enfoque de procesos (ver 5.4) a) ¿Las actividades, controles, recursos y resultados son administrados de una forma interrelacionada?

b) ¿Las capacidades de las actividades y/o procesos clave son entendidas a través de mediciones y análisispara logro de mejores resultados financieros y económicos?

c) ¿La alta administración permite evaluaciones y/o priorización de riesgos y abordan impactos potencialessobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas?

5. Enfoque de sistemas a la administración (ver 5.5)

a) ¿Los procesos interrelacionados están identificados, entendidos y administrados en forma efectiva paraofrecer un sistema que permita la determinación de beneficios financieros y económicos?

b) ¿Las capacidades y restricciones de los recursos y procesos son entendidas, tomando en cuenta lainterdependencia de los procesos?

c) ¿El enfoque de sistemas empleado permite el uso holístico de procesos específicos en beneficio delsistema mismo?

6. Mejoramiento continuo (ver 5.6) a) ¿La alta administración fomenta y apoya el mejoramiento continuo, a fin de lograr objetivos de beneficio

financiero y económico?

b) ¿La organización cuenta con mediciones y monitoreo efectivos en piso para rastrear y evaluar losbeneficios financieros y económicos?

c) ¿La alta administración reconoce y agradece los logros en beneficios financieros y económicos?



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Tabla A.2 – Cuestionario para una auto evaluación inicial (continuación)

Prinicipio de administración de calidadNivel demadurez

Promedio

7. Enfoque de hechos en la toma de decisiones (ver 5.7)

a) ¿Las decisiones son efectivas, basadas en análisis de hechos exactos y balanceados con experienciaintuitive cuando sea apropiado?

b) ¿La alta administración asegura acceso apropiado a los datos, información y herramientas que permitanefectivos análisis a ser ejecutados?

c) ¿La alta administración asegura que las decisions se basen en el logro de óptimos beneficios de valoragregado, evitando mejoramientos en un área y que produzcan deterioro en otras áreas?8. Relaciones con p roveedores de beneficios mutuos (ver 5.8)

a) ¿Existen procesos efectivos para evaluación, selección y monitoreo de proveedores y socios en lacadena de suministros, para asegurar beneficios financieros y económicos globales?

b) ¿La alta administración asegura el desarrollo de efectivas relaciones con proveedores clave y socios queden balance a las ganancias de corto plazo con consideraciones de largo plazo?

c) ¿Se fomenta el compartir planes futuros y retroalimentación entre la organización y sus proveedores /socios de la cadena de suministros para promover y permitir beneficios mutuos?



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Tabla A.3 – Cuestionario para una auto evaluación completa

Principio de administración de calidadNivel demadurez

Promedio

1. Enfoque a los clientes (ver 5.1)

¿La organización puede demostrar que:

a) ha identificado los grupos de clientes y mercados apropiados para mayoresbeneficios financieros y económicos?

b) las necesidades, expectativas y requerimientos de los clientes son totalmenteentendidos?

c) las necesidades, expectativas y requerimientos relacionados con la cadena desuministros son totalmente entendidos?

d) los puntos a), b) y c) anteriores son administrados estableciendo clarosobjetivos?

e) los objetivos son comunicados en forma efectiva a todos los empleadosafectados?

f) un enfoque balanceado y justo es adoptado para todos los clientes?

g) los aspectos clave y quejas de los clientes son tratados de forma justa yoportuna?

h) la información de satisfacción de los clientes es solicitada, medida y evaluada?

i) la satisfacción de los clientes es comunicada dentro de la organización?

j) está operando una cadena de suministros estable para terminar en satisfacciónde los clientes?

k) la organización misma ofrece los recursos necesarios y cumple con losrequerimientos de sus clientes?l) la organización misma reconoce la necesidad desarrollo conjunto, si se require?

m) los cambios en las condiciones de mercado, incluyendo competitividad, sonrevisadas en forma regular?

Promedio de madurez

2. Liderazgo (ver 5.2)

¿El liderazgo de la organización:

a) considera y aborda en forma efectiva las estrategias, políticas y planes denegocios de la organización misma para cumplir con las necesidades de susclientes y que permitan logros en los beneficios financieros y económicos?

b) considera y aborda en forma efectiva las estrategias, políticas y planes denegocios de la organización misma para cumplir con las necesidades de losempleados y que permitan logros en los beneficios financieros y económicos?

c) considera y aborda en forma efectiva las estrategias, políticas y planes de

negocios de la organización misma para cumplir con las necesidades de susproveedores y que permitan logros en los beneficios financieros y económicos?d) considera y aborda en forma efectiva las estrategias, políticas y planes de

negocios de la organización misma para cumplir con las necesidades de lasociedad y que permitan logros en los beneficios financieros y económicos?

e) comunica claramente la visión, misión, dirección, políticas, planes, desempeño yotra información importante y relevante para la sustentabilidad del futuro de laorganización misma?

f) establece objetivos desafiantes, realistas y entendibles para todos los equipos detrabajo y/o individuos?

g) crea y mantiene un ambiente apropiado para permitir a los empleados estartotalmente involucrados en el logro de los objetivos de trabajo?

h) crea y mantiene un ambiente apropiado para permitir a los empleados estartotalmente involucrados en el logro de los objetivos de satisfacción de losclientes?



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Promedio

i) crea y mantiene un ambiente apropiado para permitir a los empleados estartotalmente involucrados en el logro de los objetivos de satisfacción de otraspartes interesadas?

j) establece valores compartidos, justicia, apertura y modelos de roles éticos en sutrato con los proveedores?

k) establece valores compartidos, justicia, apertura y modelos de roles éticos en sutrato con los clientes?

l) establece valores compartidos, justicia, apertura y modelos de roles éticos en sutrato con la sociedad?

m) demuestra compromiso, establece confianza y elimina temores en laorganización misma?

n) ofrece a la gente los recursos requeridos, el entrenamiento y la libertad paraactuar con responsabilidad?

o) inspira, fomenta y reconoce las contribuciones de la gente en el trabajo?

p) establece unidad de propósito y dirección a la organización misma a través deuna comunicación clara y exacta entre todos los niveles?

q) promueve y apoya grupos de trabajo colaborativos involucrando a empleados,clients, proveedores y otras partes interesadas?r) promueve y premia la innovación y creatividad en la organización misma?

s) fomenta la retroalimentación y actúa en forma apropiada a sugerencias,incluyendo la fuerza y profundidad de la retroalimentación misma?

Promedio de madurez

3. Involucramiento de l a gente (ver 5.3) ¿Se demuestra que los empleados:

a) aplican sus competencias para logro de beneficios financieros y económicos dela organización?

b) contribuyen en forma efectiva al desarrollo y logro de los objetivos de laorganización?

c) reconocen la necesidad de innovación y creatividad?

d) entienden la importancia de su posición?

e) identifican restricciones en su desempeño, discuten abiertamente problemas y

asuntos clave?f) aceptan propiedad y responsabilidad para resolver problemas?

g) buscan oportunidades para mejorar sus competencias?

h) comparten libremente conocimientos y experiencias?

i) son entusiastas para participar y contribuir en el mejoramiento continuo?

j) desean trabajar en forma colaborativa con otros empleados, clientes,proveedores y otras partes interesadas?

Maturity average



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Promedio

4. Enfoque de procesos (ver 5.4)

¿Los procesos son empleados en forma efectiva:

a) definiendo actividades necesarias para el logro de los beneficios financieros yeconómicos deseados dentro de cualquier proceso?

b) reconociendo y administrando las actividades interrelacionadas einterdependientes, los recursos, las entradas y salidas/resultados de los

procesos?c) estableciendo claras responsabilidades a los empleados en la administración de

actividades clave?d) entendiendo capacidades de actividades ó procesos clave a través de mediciones

y análisis?e) identificando actividades e interfases clave dentro de la organización?

f) enfocándose en factores relevantes (ej., empleados, máquinas, métodos,materiales, medio ambiente) que mejoren las actividades/procesos clave?

g) evaluando/priorizando riesgos, consecuencias e impactos, deactividades/procesos sobre clientes, proveedores y otras partes interesadas?

Promedio de madurez

5. Enfoque de sistemas a la administración (ver 5.5) ¿Los sistemas son empleados en forma efectiva:

a) definiendo procesos necesarios para el logro de los beneficios financieros yeconómicos deseados dentro del sistema global de la organización misma?

b) identificando, entendiendo y administrando los procesos interdependientes einvolucrados en el sistema global de la organización?c) identificando, entendiendo y administrando los efectos en las restricciones y

capacidades globales de los recursos, tomando en cuenta interdependencias deprocesos?

d) estructurando e integrando la administración de los procesos y recursos para ellogro de los objetivos globales de la organización en forma efectiva y eficiente?

e) el uso óptimo de procesos específicos en beneficio del sistema completo?

f) entendiendo los roles y responsabilidades necesarios para el logro del éxito globala la vez que se evitan barreras en las interfases?

g) el mejoramiento continuo del sistema global a través de apropiadas mediciones yevaluaciones, evitando mejoramientos en un area que pudieran causar deterioroen otra?

h) colaboración de todas las partes relevantes para el mejoramiento continuo eincremento en los beneficios financieros y económicos?

Promedio de madurez

6. Mejoramiento continu o (ver 5.6)

¿El mejoramiento continuo es logrado:

a) por una filosofia consistente y a lo largo de la compañía que promueva y apoye elmejoramiento continuo mismo para beneficios financieros y económicos de laorganización?

b) ofreciendo a la gente entrenamiento en métodos y herramientas que les permitanlograr mejoramientos en los productos y/o procesos?

c) cada individuo ó grupo de trabajo en la organización teniendo objetivoscoordinados y relevantes, resultando en un mejoramiento continuo en losbeneficios financieros y económicos?

d) teniendo mediciones efectivas en piso para rastrear y evaluar mejoramientoscontinuos de beneficios financieros y económicos?

e) seleccionando y evaluando ideas de mejoramiento apropiadas para unaadecuada implementación y logro de beneficios financieros y económicos?

f) reconociendo y celebrando mejoramientos para logros en beneficios financieros y

económicos?Promedio de madurez



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Promedio

7. Enfoque de hechos en la toma de decisiones (ver 5.7)

¿Se alcanzan decisiones:

a) tomando datos e información necesarios y disponibles, a fin de permitir logros enbeneficios financieros y económicos?

b) asegurando que los datos e información son confiables y exactos?

c) ofreciendo acceso a datos, información y herramientas que permitan análisis

clave a ser ejecutados en forma efectiva (ej., revisiones financieras y económicas,pronósticos de demanda, planeaciones, mediciones de desempeño y análisis deprocesos)?

d) asegurando que los datos e información son capaces de indicar los efectos deinterrelaciones entre procesos para evitar el problema de algún mejoramiento enun área que cauce deterioro en otra?

e) tomando decisiones y acciones basadas en análisis de hechos, y balanceadascon experiencia e intuición cuando sea necesario?

Promedio de madurez

8. Relaciones con pr oveedores de beneficios mu tuos (ver 5.8) ¿Las relaciones se logran:

a) por un efectivo proceso de evaluación, selección y monitoreo de proveedores ysocios de la cadena de suministros para asegurar beneficios financieros yeconómicos globales?

b) por una efectiva comunicación entre los socios de la cadena de suministros,

reconociendo la interdependencia entre ellos, la organización y sus clients?c) estableciendo relaciones que den balance a las ganancias de corto plazo conconsideraciones de largo plazo, quizas estableciendo actividades de desarrollo ymejoramiento conjunto cuando sea necesario?

d) porque la organización comparte información y planes futuros con susproveedores y socios de la cadena de suministros, cuando sea apropiado y parabeneficio mutuo?

e) reconociendo logros y mejoramientos, particularmente aquellos inspirados por losproveedores y los socios de la cadena de suministros?

f) ofreciendo retroalimentación del desempeño a proveedores y socios de la cadenade suministros?

g) recibiendo retroalimentación regular sobre el desempeño propio de laorganización misma de sus proveedores y socios de la cadena de suministros?

h) porque la organización trabaja con los proveedores y socios de la cadena desuministros para reducir costos y ofrecer beneficios financieros y económicosadicionales a los clients y otras partes interesadas?

Promedio de madurez



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Anexo B(informativo)

Resúmenes breves de los métodos y herramientas referenciados en laCláusula 5

El objetivo clave de este anexo es ofrecer resúmenes breves de métodos y herramientas comúnmente usadospara la determinación de beneficios financieros y económicos. No tiene la intención de ser una lista exhaustiva uofrecer definiciones completas. Puede obtenerse mayor información de literatura ó buscarse en sitios ó páginasweb.

Métodos y herramientas Breve resúmen

Costeo Basado en Actividades(ABC)

Sistema de contabilidad de costos que acumula datos basados en costossobre actividades ejecutadas y luego usa los indicadores de costos paraasignar estos costos a los productos u otras bases tales como, clients,mercados, proyectos.

Administración Basada enActividades(ABM)

Sistema de administración que usa un sistema de contabilidad como elfactor de administración para asignar costos a los productos en base a losrecursos usados para fabricar los productos.

Planeación Avanzada de laCalidad de un Producto (APQP)

Método para desarrollar un plan de calidad de un producto, que soporte eldesarrollo de un producto ó servicio con el objetivo principal de satisfacciónde los clientes. Las fases incluyen planeación y definición de un programa,verificación del diseño y desarrollo del producto, verificación del diseño ydesarrollo del proceso, y validación del producto y proceso.

Evaluación Actividad basada en revisiones de percepción del desempeño; paraidentificar oportunidades de mejoramiento y posibles areas con fuerzas paraun despliegue potencial de mejores prácticas a lo largo de la organización.

Auditorias Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidenciasde auditoria (registros, declaraciones de hechos y otra información que seaverificable) y evaluarlas en forma objetiva para determiner el alcance en elcual los criterios de auditoria (conjunto de políticas, procedimientos órequerimientos) se cumplen. Esto puede incluir auditorias de sistemas,procesos ó productos. (Ver ISO 19011.)

Matriz de Autoridades Matriz que contiene uno ó más de los siguientes aspectos: una lista deactividades, persona a quien le es delegada, la fecha de delegación,comentarios/restricciones/guías, umbral de autoridad y obligaciones yresponsabilidades en la administración de recursos.

Tabla de EvaluacionesBalanceadas(Balanced scorecard)

Herramienta de medición que usa cuatro perspectivas (financiera, clients,procesos internos del negocio y aprendizaje y crecimiento) de desempeñospasados y futuros para ofrecer una base para administración y medicionesestratégicas. Existen otras tablas de evaluaciones (ej., una usa categoriasde resultados de modelos de excelencia en los negocios como las cuatroperspectivas). Se usa el cascadeo por niveles.

Comparaciones Competitivas Método para comparer procesos y propiedades de productos y servicios deuna organización con aquellos reconocidos como líderes para identificar

oportunidades de mejoramiento.Administración de los Cuellos deBotella

Método para identificar cuellos de botella dentro de una actividad, proceso ósistema con la capacidad más pequeña en relación a una demanda, ycontrolar por tanto la velocidad del sistema/organización completa. Vertambién “Teoria de restricciones”.

Tormenta de Ideas Actividad diseñada para estimular el pensamiento abierto, de libre flujo ycreativo dentro de un grupo. A menudo usada como una ayuda en laplaneación y solución de problemas.

Tableros para Folletos Sistema (electrónico, en papel u otro medio) que permite a los usuariosenviar ó leer mensajes, archivos u otros datos que sean de interés general yno abordados hacia una persona en particular.



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Planeación de la Continuidad deun Negocio

Planeación usada para contrarrestar interrupciones a las actividades delnegocio y proteger procesos críticos del negocio de efectos de desastres(naturales ó creados por el hombre) y asegurar la reanudación oportuna deactividades del negocio.

Modelos de Excelencia en losNegocios

Para ejemplos hacer referencia al Premio Nacional de Calidad MalcolmBaldrige (MBNQA)

Centros de Llamadas Función donde agents de servicio a clients (operadores telefónicos) hacen yreciben llamadas de acuerdo con los objetivos de una organización.Estudio de Habilidad Estudio conducido para determinar la medida estadística de la variabilidad

natural de un proceso, asumiendo un conjunto de características (Cp, Cpk,Ppc).

Mejoramiento de Competencias yPlaneación de Evaluaciones

Planeación usada para evaluar los conocimientos de los empleados ydeterminar cómo ayudarles a expandir sus competencias. A menudo ligadacon evaluaciones regulares de los empleados y empowerment de la gente.

Matriz de Competencias Matriz conteniendo uno ó más de los siguientes aspectos: tareas de trabajo /rango de competencias mínimo ó máximo/ competencias aceptables /grados de competencias definidos.

Planeación de Contingencias Planeación de acciones diseñadas para administrar circunstancias óeventos no esperados.

Control de No Conformidades Proceso para administrar incumplimientos de requerimientos / leyes /normas / reglas especificadas.Acción Correctiva Proceso para remover causas raíz de una no conformidad existente, defecto

u otra situación indeseable a fin de prevenir que pase otra vez.Evitar Costos Actividades de control que analizan los “costos de pobre calidad” gastados

para prevenir errores que sucedan; las actividades son una inversión para elfuturo.

Análisis Costo-Beneficio Herramienta usada para analizar y comparer el costo monetario deimplementar un mejoramiento y el valor monetario de los beneficioslogrados por dicho mejoramiento.

Método de la Ruta Crítica (CPM) Una técnica de administración de proyectos orientada a actividades que usadiagramas de flechas para mostrar el costo y tiempo necesarios paracompletar un proyecto. Sólo se usan estimativos de una vez: tiempo normal.

Grupos de enfoque a los clientes Práctica para seleccionar grupos de una población más amplia paramuestrear, como por discusión abierta, opiniones de miembros acerca detemas ó áreas particulares, usados especialmente en investigaciones demercado.

Administración de las Relacionescon los Clientes (CRM)

Proceso para controlar el conocimiento de una organización de losrequerimientos y expectativas únicos de sus clientes, y usando lainformación para construir satisfacción, retención y lealtad de los clientes.

Encuesta de Satisfacción deClientes y Análisis deRetroalimentación

Proceso de revisión y análisis para investigar niveles verdaderos desatisfacción de los clientes con los productos/servicios recibidos, y basadosen su retroalimentación solicitada por la organización.

Luces de Tráfico/(Dashboard) Herramienta usada para representación gráfica y a colores de medidas dedesempeño críticas. Típicamente, verde significa: todo está bien, sinacciones necesarias; ambar significa: advertencia y pueden necesitarseacciones; rojo significa: se necesitan acciones. A menudo usada encombinación con tablas de evaluación y para mejorar el cumplimiento de laseficiencias.

Diseño de Experimentos (DOE),tales como Taguchi

Método estadístico para el studio, análisis y comprensión de la variabilidadde los procesos y datos que permitan mejoramientos y desarrollo másrápidos. (Ver ISO/TR 10017.)

Valor Económico Agregado(EVA)

Una medida de desempeño financiero usada para evaluar las verdaderasganancias de una organización. El enfoque primario es la riqueza de losaccionistas. (Ganancias operativas después de ganancias) − (Capital TotalEmpleado X Costo del capital) = (Total Capital Employed x Cost of Capital)= EVA.



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Intercambio de DatosElectrónicos(EDI)

Proceso de intercambiar formatos de documentos estandarizados entresistemas de computadora de diferentes compañías (ó entre clientes yproveedores) para uso del negocio. EDI es parte del comercio electrónico,donde los clients pueden colocar ordenes directamente con un proveedor yel proveedor ofrece confirmación (incluyendo fecha de envío y precio) através de medios electrónicos.

Satisfacción de Empleados/Encuestas de Percepción Método para recibir retroalimentación de los empleados de una organizaciónen cuanto a su satisfacción.Planeación de Recursos de laCorporación(ERP)

Programa de software que integra a todos los departamentos, areas yfunciones a lo largo de una organización en un sistema de computo únicoque puede servir a todos aquellos con necesidades particulares dediferentes departamentos.

Análisis de Modos y Efectos deFallas (FMEA)

Método de priorización de riesgos y toma de acciones preventivas dirigidasa la reducción de riesgos.

Primera Pieza Procesos conectados con la producción de la primer (ó primeras series de)pieza(s) fabricadas durante una corrida de producción.

Diagrama de Flujo y Mapeo deProcesos

Representación gráfica de los pasos principales en un proceso, elaboraciónde un producto ó servicio.

Escritorio de Ayuda Función de soporte ó asistencia técnica ofrecida por la organización.

Comunicación en Internet eIntranet Sistema para el manejo de información electrónica, e-mail, www, etc.

Diseño del Puesto Diseño del trabajo para incrementar el desempeño de los empleados (ej.,crecimiento del trabajo para incrementar el uso de las habilidades de losempleados), incrementando variedad en el trabajo ejecutado y ofreciendo acada individuo mayor autonomía.

Administración del Conocimiento Actividad de transformación de datos en información, creando, expandiendo,almacenando, recuperando y diseminando capital intellectual.

Prácticas de Manufactura Esbelta Herramienta enfocada a la reducción de tiempos de ciclo y desperdiciospara mejorar operaciones. Pensamiento esbelto es el proceso dinámico,dirigido por conocimientos y enfocado a los clients a través del cual toda lagente en una corporación definida elimina continuamente desperdicios en elobjetivo de crear valor.

Costeo del Ciclo de Vida (LCC) Rastreo de costos/gastos para el período de tiempo desde la creación de unproducto hasta el final de su uso esperado y destrucción. (Ver IEC 60300-3-3.)

Administración Por Objetivos Método principalmente orientado a oportunidades de mejoramiento a travésde involucramiento medible de empleados para asegurar que los planes denegocio se cumplen en forma efectiva. La administración establece objetivosde alto nivel que sean eSpecíficos, Medibles, Apropiados, Realistas yOporTunos (SMART). Estos son cascadeados y desarrollados a través y alo largo de los niveles organizacionales. Revisiones sobre el desempeño delos objetivos se realizan sobre bases regulares para asegurar avances,terminación, modificaciones necesarias para acciones/objetivos y levantadode nuevos objetivos apropiados para abordar cambios. Algunasorganizaciones ligan desempeño de los objetivos con premios/evaluaciones.

Revisión Directiva Actividad periódica por la alta administración para decidir accionesapropiadas a través de evaluaciones de status, adecuación, eficiencia yefectividad de la organización misma y sus sistemas de administración. (VerBibliografía para algunas normas de sistemas de administración de ISO).

Análisis y Encuestas de Mercado Método de recibir retroalimentación de los clientes de una organización desu satisfacción con los productos de la organización misma.

Planeación de Requerimientos deMateriales (MRP)

Método que ayuda a una compañía en la planeación detallada de suproducción.

Guía/Tutoría Método basado en la confianza con un consejero ó maestro, especialmentefrecuente en ajustes ó detalles ocupacionales.



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Folletos Trabajo publicado periódicamente conteniendo noticias y anuncios de algúntema. Los folletos pueden ser circulados via e-mail ó en un intranet.

Entrenamiento en el Trabajo(OJT)

Entrenamiento conducido, usualmente en la estación de trabajo ó sitio detrabajo. Típicamente, el entrenamiento en el trabajo es hecho uno-a-uno óen grupos pequeños.

Administración de Libro Abierto(OBM) Actividad de administración que “abre” la información financiera a susempleados. La organización puede también ofrecer instrucciones en lainterpretación de la información misma. El objetivo es permitir a losempleados un mejor entendimiento de su rol e impactos sobre laorganización misma.

Desarrollo Organizacional(OD)

Actividad estratégica dirigida al incremento de la efectividad organizacionala través del desarrollo y reforzamiento de estrategias, estructuras yprocesos organizacionales.

Análisis de Pareto Proceso estadístico que produce una gráfica de barras organizada desdelos más altos a más bajos niveles de frecuencia. El diagrama de Paretocompara la importancia de los diferentes factores que intervienen en unproblema y ayuda a identificar prioridades en acciones.

Análisis (PP) del Período de

Retorno

Revisión de la cantidad de tiempo que lleva recuperar la inversión inicial de

un proyecto.Evaluaciones de Desempeño Herramienta usada para medir avances de empleados contra estándares dedesempeño. La retroalimentación también se ofrece en este momento.

Gráfica de Pay Gráfica circular (formada como un pay) que es dividida por radios paragraficar proporciones de variables; también llamada diagrama de pay.

Planear-Hacer-Checar-Actuar(PDCA)

Hacer referencia a las Cláusulas 4 y 5.

Costeo de la Prevención,Evaluación y Fallas

Método que identifica ampliamente costos dentro de tres categorias uqeayudan a enfocarse en y revisar avances en mejoramientos; particularmenteimportantes para beneficios financieros y económicos.

Acción Preventiva Proceso de toma de acciones para remover la(s) causa(s) raís de una noconformidad potencial, defecto ó alguna otra situación indeseable a fin deprevenir su ocurrencia. Esta es una acción proactiva.

Proceso de Aprobación de Partespara Producción (PPAPs) Proceso de aprobación de partes que es requerido de los proveedores paralos fabricantes, así como de los proveedores de 1er. Nivel.Desarrollo Profesional Una herramienta de empleados. Un plan es creado con el empleado y su

supervisor ó consejero que utiliza las necesidades y objetivos del empleadomismo, apareándolas con las necesidades organizacionales.

Despliegue de la Función deCalidad (QFD)

Método que busca relacionar el diseño de los productos y servicios con lasnecesidades de los clientes.

Respuesta y Manejo de Quejas Proceso de reaccionar frente a quejas y aspectos clave de los clientesmientras se protégé la participación del mercado. (Ver ISO 10002.)

Matriz de Responsabilidades Matriz ó gráfica que extiende las actividades principales y detalles deresponsabilidades de cada parte involucrada. Con esta herramienta, todoslos involucrados pueden ver claramente a quien contactar para cadaactividad.

Análisis de Retorno Sobre laInversión (ROI) Actividad para evaluar el potencial de una inversión comparando lamagnitude/tiempo de las ganancias esperadas con los costos de inversión:[(ganancias – costos) / costos] x 100%.

Análisis de Riesgos Herramienta usada para identificar y controlar riesgos asociados concualquier aspecto, actividad, proceso ó sistema de una organización. Estaidealmente debiera ser proactiva por naturaleza, aunquedesafortunadamente eventos serios pueden detonar los análisis.



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Auto evaluación Actividad basada en revision de percepciones del desempeño; paraidentificar oportunidades de mejoramiento y posibles areas de fuerzas paradespliegue potencial de mejores practicas a lo largo de una organización.

Para la herramienta específica de auto evaluación diseñada para permitir la

identificación y priorización para la determinación de beneficios financieros yeconómicos, hacer referencia al Anexo A.Acuerdo de Servicio Acuerdo entre un proveedor y un cliente, bosquejando el cuidado post venta

a ofrecerse al cliente, en que proporción y por cuanto tiempo.Control Estadístico de losProcesos(SPC)

El uso de técnicas estadísticas y/o algoritmos de control estadístico óestocástico para el logro de uno ó más de los siguientes objetivos:

- incremento del conocimiento acerca del proceso;

- para dirigir a un proceso a comportarse de una forma deseada;

- para reducir la variación de parámetros de un producto final, ó de otrasformas mejorar el desempeño del proceso.

(Ver ISO/TR 10017 e ISO 11462-1.)

Planeación Estratégica Visión, misión, propósito y posición en el Mercado. A menudo se utilize elanálisis FODA (Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). Laúltima iteración de una planeación estratégica es expresada como“comunidad abierta”, donde la organización actualiza continuamente supensamiento estratégico.

Análisis de Fuerzas,Oportunidades, Amenazas yDebilidades (FODA ó SWOT)

Proceso para identificar puntos fuertes y débiles de una organización, juntocon las oportunidades y amenazas externas (a menudo descritasgráficamente).

Planeación de Sucesiones Planeación, entrenamiento y tutoría de sucesores potenciales parareemplazo de poseedores presentes de empleos dentro de unaorganización.

Programa de Sugerencias Programa que provoca sugerencias individuales de los empleados en elmejoramiento del trabajo ó del medio ambiente de trabajo.

Evaluaciones del Desempeño delos Proveedores Herramienta usada para calcular el desempeño (de los productos de laorganización) de un proveedor contra las expectativas.Lista de Clasificación deProveedores

Lista que posiciona a los proveedores de bienes y servicios en orden deprioridades, inmediatez, valor agregado u otros criterios.

Administración de la Base deSuministros

Proceso de monitorear y evaluar materias primas y la calidad y desempeñode los proveedores relacionados eliminando desperdicios, erradicandoproblemas de calidad y racionalizando el proceso de manufactura.

Construcción de Equipos Práctica para seleccionar y motivar a grupos de individuos a trabajar juntospara el logro de un propósito y objetivos específicos de desempeño.

Teoria de Restricciones (TOC) Técnicas y herramientas para identificar y eliminar cuellos de botella en unproceso. Ofrecen guías sobre porqué ocurren restricciones de los sistemas,así como qué hacer acerca de estas.

Análisis de Tendencias Análisis de datos para identificar una tendencia ó dirección en el tiempo.

Gráficas de Tendencias Representación gráfica de datos en el tiempo para identificar una tendenciaó dirección.Administración del Valor Aplicación sistemática de técnicas reconocidas, las cuales identifican

funciones de un producto ó servicio, establecen el valor de estas funciones yofrecen las funciones necesarias para cumplir con el desempeño requeridoy en el costo global más bajo.



ISO 10014: 2006 (E)

Bibliografía

[1] ISO 9001, Sistemas de administración de calidad — Requerimientos

[2] ISO 9004, Sistemas de administración de calidad — Guía con lineamientos para el mejoramiento deldesempeño

[3] ISO 10002, Administración de calidad — Satisfacción de los clientes — Guía con lineamientos para el manejode quejas/reclamaciones en las organizaciones

[4] ISO 10007, Sistemas de administración de calidad — Guía con lineamientos para administración deconfiguraciones

[5] ISO 10015, Administración de calidad — Guía con lineamientos para el entrenamiento

[6] ISO/TR 10017, Guía sobre técnicas estadísticas para ISO 9001:2000

[7] ISO 11462-1, Guía con lineamientos para la implementación del control estadístico de los procesos (SPC) —Parte 1: Elementos del SPC

[8] ISO 14001, Sistemas de administración ambiental — Requerimientos con guías para uso

[9] ISO 19011, Guía con lineamientos para auditorias de sistemas de administración de calidad y/o ambiental

[10] ISO/IEC 17799, Tecnología de información — Técnicas de seguridad — Código de práctica para laadministración de la seguridad en la información

[11] ISO/IEC Guía 73, Administración de riesgos — Vocabulario — Guía con lineamientos para su uso en normas

[12] ISO/IEC 15288, Ingeniería de sistemas — Procesos de ciclos de vida de un sistema

[13] IEC 60300-3-3, Administración de la facilidad de dependencia — Parte 3-3: Guía de aplicación — Costeo del

ciclo de vida

[14] EN 12973, Administración del valor

[15] ISO/TC 176/SC 2 544, Guía sobre el Concepto y Uso del Enfoque de Procesos para Sistemas de Administración

[16] ISO/TC 176/SC 2, Folleto sobre los principios de administración de calidad

Norma.iso.10014.2006.Espanol

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