Nivel de satisfacción de los ciudadanos con la atención prestada … · 2014. 6. 5. · z....

Nivel de satisfacción de los ciudadanos con la atención prestada por el Municipio de Medellín.

Elaborado por: Universidad EAFIT

Investigación Nivel de Satisfacción. Informe final. 1

Contrato No. 4600049862 entre el Municipio de Medellín – Secretaría de Calidad y Servicio a la Ciudadanía, y la Universidad EAFIT Objeto: prestación de servicios para realizar una investigación de mercado que permita identificar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con la atención prestada en los canales de atención del Municipio de Medellín. Entregable final: resultados generales Investigación Nivel de Satisfacción.


Contenido Preliminares .............................................................................................................................. 3

Presentación de resultados. Canal presencial ........................................................................ 12

Presentación de resultados. Canal telefónico. ........................................................................ 66

Presentación de resultados. Canal virtual. .............................................................................. 99

Caracterización del Público. ................................................................................................. 123

Análisis y recomendaciones. Canal presencial. .................................................................... 126

Análisis y recomendaciones. Canal telefónico. ..................................................................... 136

Análisis y recomendaciones. Canal virtual ............................................................................ 142

Resultados. Canal presencial por sede. .............................................................................. 146

Resultados. Canal presencial por secretaría. ...................................................................... 252


Preliminares Para dar cumplimiento a lo establecido en el contrato, se procedió al desarrollo de las siguientes actividades: Diseño de los formularios para la recolección de datos en las encuestas: La Universidad EAFIT diseñó tres instrumentos técnicos (uno para cada canal), los cuales fueron presentados a la Secretaría de Calidad y Servicio a la Ciudadanía del Municipio de Medellín y a la Subsecretaría de Servicio a la Ciudadanía, con el fin de ser aprobados por el equipo líder del proyecto. Elaboración y entrega al Municipio de Medellín un cronograma o plan de trabajo: En este se definieron los tiempos de todo el proceso, desde el diseño de los instrumentos, hasta su aplicación, procesamiento y entrega de información para los tres canales que serían objeto de medición. Realización de una prueba piloto de los instrumentos aprobados por el Municipio de Medellín Una vez diseñados y aprobados los instrumentos, se realizó la prueba piloto consistente en la aplicación de 100 encuestas, divididas así: 75 para el canal presencial, 16 para el canal telefónico, y 9 para el canal virtual. Una vez concluido este proceso se realizaron pequeños cambios al formulario presencial, mientras que el telefónico y el virtual se dejaron intactos. Selección de la muestra: Para satisfacer las especificaciones establecidas por la Alcaldía de Medellín, de realizar 2.400 encuestas, se sugirió la siguiente distribución de la muestra, la cual fue establecida así: Se partió del número de habitantes por comuna y su representatividad en el número total de habitantes de Medellín. Se le otorgó una representatividad especial a La Alpujarra, del 16,41%, de acuerdo con gráfico suministrado por Alcaldía en el que se evidencia, dentro de las sedes sistematizadas, que este es su porcentaje de atención a usuarios. Los datos estadísticos se obtienen de la Encuesta de Calidad de Vida, Alcaldía de Medellín, 2011. En el siguiente cuadro se aprecia la distribución de la muestra del canal presencial, por comunas.


De acuerdo con lo establecido por la Alcaldía de Medellín, la muestra se dividió de la siguiente manera: Canal Presencial: 75% equivalente a 1800 encuestas Canal telefónico: 16% equivalente a 384 encuestas Canal virtual: 9% equivalente a 216 encuestas Diseñar el sistema de captura de encuestas: El contratista deberá diseñar un sistema para la captura de las encuestas, que le permita tabular y analizar los datos con la oportunidad que requiere el Municipio de Medellín Definir el plan de análisis de la información: Se estableció el siguiente proceso de cálculo: Variables consideradas para el procedimiento: Canal presencial Ponderadores Para establecer los ponderadores se identificaron los indicadores de satisfacción más importantes que componen el proceso de atención al ciudadano. A cada una de ellos se le otorgó un valor específico o ponderador en la totalidad de la calificación, según el peso o la importancia conferido por la Alcaldía de Medellín. Este ponderador afecta las calificaciones obtenidas de los encuestados, con miras a obtener el cálculo del indicador final.

# COMUNA COMUNA POBLACIÓN REPRESENTATIVIDAD AJUSTE# ENCUESTAS

PRESENCIALES. 76%

1 Popular 127.696 5,39% 4,76% 862 Santa Cruz 108.703 4,59% 3,96% 713 Manrique 156.112 6,59% 5,96% 1074 Aranjuez 160.581 6,78% 6,15% 1115 Castilla 147.159 6,21% 5,58% 1006 Doce de Octubre 190.940 8,06% 7,43% 1347 Robledo 165.311 6,98% 6,35% 1148 Villa Hermosa 135.003 5,70% 5,07% 919 Buenos Aires 135.422 5,72% 5,09% 9110 La Candelaria 85.117 3,59% 16,41% 29511 Laureles Estadio 120.996 5,11% 4,48% 8012 La América 94.649 4,00% 3,37% 6013 San Javier 134.933 5,70% 5,07% 9114 El Poblado 122.489 5,17% 4,54% 8215 Guayabal 91.937 3,88% 3,25% 5816 Belén 194.174 8,20% 7,57% 13617 Palmitas 4.729 0,20% -0,43% 818 San Cristobal 63.774 2,69% 2,06% 3719 Altavista 30.458 1,29% 0,66% 1220 San Antonio de Prado 82.901 3,50% 2,87% 5221 Santa Elena 15.198 0,64% 0,01% 8

TOTAL 2.368.282 100,00% 100% 1.824


Se hizo énfasis especial en la evaluación del personal del contacto y en la efectividad en la solución del trámite, motivo por el cual estos aspectos obtienen un ponderador mayor.

Indicadores de Satisfacción Ponderadores

Búsqueda de Información 0,05

Características del Espacio Físico 0,10

Personal de Contacto 0,20

Efectividad 0,25

Expectativas 0,10

Nivel de Satisfacción con el trámite 0,30

Total 1,00

Impacto en el nivel de satisfacción El impacto en el nivel de satisfacción está determinado por la importancia real que, para la Alcaldía, tienen los indicadores de satisfacción. El valor del impacto (entre 1 y 5) está determinado por las actividades emprendidas por la Alcaldía para el mejoramiento de dichos indicadores de satisfacción. Para esta investigación, el valor del impacto se utiliza en la etapa de análisis y recomendaciones; en la cual, mediante una matriz dividida en cuatro cuadrantes, y de acuerdo con la ubicación en ellas de la variable evaluada, se definen las características de las estrategias que se deben implementar, así:

1

5

3

1

3 5

Imp

acto

Calificación

Alta calificación

y alto impacto

Baja calificación

y alto impacto

Bajo impacto y

baja calificación

Bajo impacto y

alta calificación


En el cuadrante de baja calificación y alto impacto, estrategias de mejoramiento. En el cuadrante de alta calificación y alto impacto, estrategias de mantenimiento y reforzamiento. En el cuadrante de bajo impacto y alta calificación, estrategias de racionalización de recursos Y en el cuadrante de bajo impacto y baja calificación, estrategias de cumplimiento mínimo Para cada una de las variables que componen los indicadores de satisfacción se considera un impacto específico, de la siguiente manera:

6. Información Previa Impacto

a. Facilidad para obtener la información sobre el trámite 4 b. Facilidad para entenderla 4 c. Exactitud entre la información que le dieron y la necesaria para el trámite real

4

d. Cantidad de Información que le dieron 3

7.1 Espacio Físico Impacto

a. Distribución del espacio físico de la sede 4 b. Facilidad de acceso 3 c. Facilidad de movilización dentro de la sede 5 d. Facilidades para personas discapacitadas 4 e. Comodidad del espacio disponible para esperar 5

7.2 Amueblamiento del sito Impacto

f. Comodidad de las sillas 4 g. Visibilidad de la taquilla 5 h. Disponibilidad de Mesas para escribir 4 i. Disponibilidad de lapiceros 3 j. Señalización 5

7.3 Ambiente Impacto

k. Circulación del aire 5 l. Nivel de ruido 5 m. Iluminación 4 n. Aseo 5

7.4 Servicios Complementarios Impacto

o. Servicios Sanitaros 5 p. Cafetería 3 q. Seguridad 5


7.5 Personal de Contacto Impacto

r. Amabilidad y respeto del funcionario que lo atendió 5 s. Atención prestada por el funcionario 5 t. Capacidad de escucha del funcionario 5 u. Habilidad del funcionario 5 v. Conocimiento del tema por parte del funcionario 5 w. Honestidad demostrada por el funcionario 5 x. Presentación personal del funcionario 4 y. Solución a los inconvenientes presentados en general 5

7.6 Efectividad en el Proceso Impacto

z. Sistema de asignación de turnos. 5 aa. Tiempo de espera en turno para ser atendido 4 bb. Horario de atención al público 4 cc. Cantidad de funcionarios disponibles para atender al público

5

dd. Cantidad de información recibida 4 ee. Efectividad de la información, para resolver su situación 5

9. Expectativas frente al proceso Impacto

a. La posibilidad real de que su situación se solucione 5 b. Tiempo necesario para solucionar su situación 4 10. Nivel de Satisfacción General 5

Cálculo del nivel de satisfacción del ciudadano De acuerdo con la calificación otorgada a cada una de las variables propuestas, por las personas encuestadas, se obtendrá el promedio ponderado. Este resultado se multiplica por la ponderación para cada una de las variables. Obtención de la calificación ponderada De acuerdo con los componentes del proceso de prestación del servicio, y los ponderadores propuestos, se diseñó una encuesta en bloques. Cada uno de los bloques obedece a uno de los indicadores de satisfacción, los cuales a su vez se subdividen en las variables que especifican el nivel de satisfacción. A continuación se expone el ponderador de la variable.


6. Información previa 0,05

7. Características del espacio físico 0,10

7.5 Personal de contacto 0,20

7.6 Efectividad en el Proceso 0,25 9.Expectativas frente al proceso 0,10 10. Nivel de Satisfacción General 0,30


La metodología de cálculo y análisis de la información es la misma para todos los canales evaluados. A continuación se especifican los valores de ponderación y los valores de impacto para los canales telefónico y virtual Canal Telefónico Ponderadores Impacto en el nivel de satisfacción:

3.2 Personal de Contacto Impacto

f. Amabilidad y respecto del funcionario que lo atendió 5 g. Atención prestada por el funcionario 5 h. Capacidad de escucha del funcionario 5 i. Habilidad del funcionario 5 j. Rapidez para solucionar su inquietud 5 k. Conocimiento del tema por parte del funcionario 5 l. Honestidad demostrada por el funcionario 5 m. Facilidad de expresión 5 n. Disposición para atenderle 5

3.3 Efectividad en el Proceso Impacto

o. Calidad de la información recibida 5 p. Cantidad de información recibida 4 q. Facilidad para que le dieran la información 5 r. Facilidad para entenderla 5 s. Utilidad de la información 5 t. Duración de la llamada 4 u. Horario de atención al público 5 v. Calidad del sonido de la llamada 5

4. Expectativas frente al proceso Impacto

a. La posibilidad real de solucionar su necesidad de información 5 b. Nivel de Satisfacción General 5


Disponibilidad y acceso 0,10

Personal de contacto 0,20

Efectividad del proceso 0,20

Expectativas frente al proceso 0,10 Nivel de satisfacción con el trámite 0,40 Total 1,00


Canal Virtual Ponderadores


Aspectos Técnicos 0,30

Características de Contenido 0,30

Nivel de Satisfacción con la información 0,40

Total 1,00

b Niveles de Impacto

Aspectos Técnicos Impacto

b. Facilidad para ingresar a la página 5 c. Facilidad para desplazarse por la página 5 d. Facilidad para encontrar el link que buscaba 5 e. Facilidad para que el link funcionara 5 g. Tiempo de la página para abrir o cargar 5

Características de Contenido Impacto

a. Facilidad para encontrar la página web de la Alcaldía 5 f. Claridad en el menú y sus ramificaciones 5 h. Facilidad para entender la información 5 i. Cantidad de información disponible 4 j. Actualidad de la información 5 k. Exactitud entre la información que encontró y la necesaria para realizar el trámite

5

l. La orientación brindada 5 m. Utilidad de la información encontrada para la realización del procedimiento

5

4. Nivel de Satisfacción General Impacto

Nivel de satisfacción con la información encontrada en la pág 5

Presentación del cálculo final: Los resultados finales del cálculo del indicador se presentarán en una tabla con las siguientes características: A. Primera columna: Indicador de satisfacción B. Segunda columna: calificación del indicador realizada por los encuestados. C. Tercera columna: valor del ponderador. D. Cuarta columna: resultado de multiplicar la calificación por el ponderador E. En la última fila se encontrará el indicador final de nivel de satisfacción del ciudadano, compuesto por la sumatoria de los valores ponderados.


Indicadores de satisfacciónCalificación

del Indicador

Ponderador

VariableAporte NSC

6. Información Previa 4,07 0,05 0,20

a. Facil idad para obtener la información sobre el trámite 4,09

b. Facil idad para entenderla 4,10

c. Exactitud entre la información que le dieron y la necesaria para el trámite real4,04

d. Cantidad de Información que le dieron 4,06

7. Infraestructura 4,07 0,10 0,41

7.1 Espacio Físico

a. Distribución del espacio físico de la sede 4,32

b. Facil idad de acceso 4,43

c. Facil idad de movilización dentro de la sede 4,36

d. Facil idades para personas discapacitadas 3,97

e. Comodidad del espacio disponible para esperar 4,15

7.2 Amoblamiento del sitio

f. Comodidad de las sil las 4,19

g. Visibil idad de la taquilla 4,22

h. Disponibilidad de Mesas para escribir 3,64

i. Disponibilidad de lapiceros 3,35

j. Señalización 3,96

7.3 Ambiente

k. Circulación del aire 4,21

l. Nivel de ruido 4,03

m. Iluminación 4,40

n. Aseo 4,47

7.4 Servicios Complementarios

o. Servicios Sanitaros 3,83

p. Cafetería 3,25

q. Seguridad 4,35

7.5 Personal de Contacto 4,50 0,20 0,90

r. Amabilidad y respecto del funcionario que lo atendió 4,57

s. Atención prestada por el funcionario 4,52

t. Capacidad de escucha del funcionario 4,49

u. Habilidad del funcionario 4,48

v. Conocimiento del tema por parte del funcionario 4,47

w. Honestidad demostrada por el funcionario 4,52

x. Presentación personal del funcionario 4,62

y. Solución a los inconvenientes presentados en general 4,30

7.6 Efectividad en el Proceso 4,21 0,25 1,05

z. Sistema de asignación de turnos. 4,18

aa. Tiempo de espera en turno para ser atendido 4,08

bb. Horario de atención al público 4,38

cc. Cantidad de funcionarios disponibles para atender al público 4,10

dd. Cantidad de información recibida 4,26

ee. Efectividad de la información, para resolver su situación 4,25

9. Expectativas frente al proceso 4,10 0,10 0,41

a. La posibil idad real de que su situación se solucione 4,14

b.Tiempo necesario para solucionar su situación 4,05

10. Nivel de Satisfacción General 4,28 0,30 1,28Total 3,49 1,00 4,26

A B C D

E


Realización de las encuestas: De acuerdo con lo establecido en los puntos anteriores, se procedió a la aplicación de los instrumentos de recolección de información. Entrevista Cara a Cara: para el diligenciamiento de las encuestas del canal presencial se utilizó la metodología de contacto cara a cara. Para el desarrollo de estas entrevistas se conformó un grupo de encuestadores con vasta experiencia, de manera que se asegurara el cumplimiento de metas en el tiempo oportuno. Cada encuestador se desplazó a los sitios asignados, previa coordinación con la Alcaldía de Medellín. Entrevista telefónica: las encuestas telefónicas se realizaron utilizando la base de datos suministrada por la Subsecretaria de Servicio a la Ciudadanía del Municipio de Medellín. Entrevista telefónica a usuarios virtuales: para el canal virtual se procedió a contactar a los usuarios con la base de datos suministrada por la Alcaldía de Medellín. Procesamiento de información: Una vez concluido el proceso de recolección de información, se procedió a su normalización, tabulación y análisis. A continuación se presentan los resultados generales de la investigación, por canal


Presentación de resultados. Canal presencial


Relación de encuestas realizadas por sede y secretaría.

SEDE SECRETARÍA# ENCUESTAS POR

SEDE

# ENCUESTAS POR

SECRETARÍA

ALPUJARRA CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 78

CASA DE GOBIERNO DE SAN ANTONIO DE PRADO CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 12

CASA DE GOBIERNO DE SANTA ELENA CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 3

CASA DE GOBIERNO SAN CRISTOBAL CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 12

CASA DE GOBIERNO SAN SEBASTIAN DE PALMITAS CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 8

CENTRO DE SERVICIO A LA CIUDADANIA COMUNA 1 SANTO DOMINGO SAVIO CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 21

CENTRO DE SERVICIOS A LA CIUDADANIA 12 OCTUBRE CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 67

CENTRO DE SERVICIOS A LA CIUDADANIA 20 DE JULIO CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 22

CENTRO DE SERVICIOS A LA CIUDADANIA EL BOSQUE CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 23

CENTRO DE SERVICIOS A LA CIUDADANÍA LA LADERA CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 20

CENTRO DE SERVICIOS A LA CIUDADANIA LUSITANIA CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 13

CENTRO DE SERVICIOS A LA CIUDADANIA ROBLEDO CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 13

CENTRO DE SERVICIOS A LA CIUDADANIA VILLA DEL SOCORRO CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 36

CENTRO DE SERVICIOS A LACIUDADANIA MANRIQUE CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 36

CENTRO DE SERVICIOS AL A CIUDADANIA UNIDAD DEPORTIVA ATANASIO GIRARDOT CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 20

MASCERCA BELEN CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 25

MASCERCA BUENOS AIRES CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 31

MASCERCA CASTILLA CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 16

MASCERCA GUAYABAL CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 38

MASCERCA LA FLORESTA CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 21

MASCERCA POBLADO CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 41

TOTAL CALIDAD Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA 556

ARCHIVO HISTÓRICO MEDELLIN CULTURA CIUDADANA 9

BIBLIOTECA EL LIMONAR CULTURA CIUDADANA 12

BIBLIOTECA FERNANDO GOMEZ MARTINEZ ROBLEDO CULTURA CIUDADANA 13

BIBLIOTECA LA FLORESTA CULTURA CIUDADANA 20

BIBLIOTECA SANTA ELENA CULTURA CIUDADANA 3

BIBLIOTECA SANTO DOMINGO SAVIO CULTURA CIUDADANA 22

BIBLIOTECA TOMAS CARRASQUILLA LA QUINTANA CULTURA CIUDADANA 13

CASA DE LA CULTURA DEL POPULAR CULTURA CIUDADANA 21

CENTRO CULTURAL DE DESARROLLO EL POBLADO CULTURA CIUDADANA 41

CENTRO CULTURAL LOS COLORES CULTURA CIUDADANA 20

CENTRO PARA LA DIVERSIDAD SEXUAL Y DE GÉNERO CULTURA CIUDADANA 6

PARQUE BIBLIOTECA BELEN CULTURA CIUDADANA 25

PARQUE BIBLIOTECA LEON DE GREIFF LA LADERA CULTURA CIUDADANA 16

PARQUE BIBLIOTECA SAN CRISTOBAL CULTURA CIUDADANA 13

TEATRO LIDO CULTURA CIUDADANA 9

TOTAL CULTURA CIUDADANA 243

SUBDIRECCION DE CATASTRO DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE PLANEACIÓN 10

TOTAL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE PLANEACIÓN 10

BANCO DE LAS OPORTUNIDADES - ALPUJARRA DESARROLLO ECONÓMICO 10

CEDEZO BELEN DESARROLLO ECONÓMICO 25

CEDEZO CASTILLA DESARROLLO ECONÓMICO 16

CEDEZO CENTRO DESARROLLO ECONÓMICO 3

CEDEZO LA LADERA DESARROLLO ECONÓMICO 15

CEDEZO LA QUINTANA DESARROLLO ECONÓMICO 13

CEDEZO MANRIQUE DESARROLLO ECONÓMICO 36

CEDEZO MORAVIA DESARROLLO ECONÓMICO 22

CEDEZO SAN CRISTOBAL DESARROLLO ECONÓMICO 12

CEDEZO SAN JAVIER DESARROLLO ECONÓMICO 20

CEDEZO SANTA ELENA DESARROLLO ECONÓMICO 2

CEDEZO SANTO DOMINGO DESARROLLO ECONÓMICO 22

TOTAL DESARROLLO ECONÓMICO 196

EDIFICIO BULEVARD SAN JUAN EDUCACIÓN 10

EDIFICIO CARRE EDUCACIÓN 10

ESCUELA DEL MAESTRO EDUCACIÓN 7

INSTITUTO EDUCATIVO CARACAS NUCLEO EDUCATIVO 924 EDUCACIÓN 15

NUCLEO EDUCATIVO 931 EDUCACIÓN 4

NUCLEO EDUCATIVO 933 EDUCACIÓN 20

NUCLEO EDUCATIVO SAN ANTONIO DE PRADO EDUCACIÓN 16

TOTAL EDUCACIÓN 82


SEDE SECRETARÍA # ENCUESTAS POR

SEDE

# ENCUESTAS POR

SECRETARÍA

CASA DE JUSTICIA 20 DE JULIO GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 22

CASA DE JUSTICIA ROBLEDO , COMISARIA DE FAMILIA 7 GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 12

CASA DE JUSTICIA VILLA DEL SOCORRO GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 35

COMISARIA 16 - BELEN GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 12

COMISARIA 3 MANRIQUE GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 35

COMISARIA DE FAMILIA 5 CASTILLA GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 17

INSPECCION 10 B Y COMISARIA 10 BOSTON GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 8

INSPECCION 11 A Y COMISARIA 11 , LA AMERICA COMISARIA DE FAMILIA 11 GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 20

INSPECCION 11 B SAN JOAQUIN GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 20

INSPECCION 12 Y COMISARIA 12 , SANTA MONICA GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 20

INSPECCION 4 A Y COMISARIA 1 ARANJUEZ GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 22

INSPECCION 5/COMISARIA DE FAMILIA 5 GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 17

INSPECCION 6 A , 12 DE OCTUBRE GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 67

INSPECCIÓN 7A ROBLEDO GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 13

INSPECCION 8A COMISARIA 8 VILLA HERMOSA GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 15

INSPECCION 8B VILLATINA GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 15

INSPECCION 9 B Y COMISARIA DE FAMILIA 9 EL SALVADOR GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 30

INSPECCION DE EL LIMONAR GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 12

INSPECCION DE LA POLICIA 10 C MINORISTA GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 5

SUBSECRETARIA ESPACIO PUBLICO CL 48 N°42-41 GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 11

SUBSECRETARIA ESPACIO PUBLICO KR 42 N°47-15 GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 12

TOTAL GOBIERNO Y DERECHOS HUMANOS 420

SERVICIO TRIBUTARIO HACIENDA 10

SUBSECRETARIA DE RENTAS HACIENDA 15

SUBSECRETARIA TESORERIA HACIENDA 15

TOTAL HACIENDA 40

BUEN VIVIR PRADO CENTRO INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 7

CASA DE PRADO INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 7

CENTRO AMAUTTA INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 9

CENTRO DE BIENESTAR A LA COMUNIDAD 1 ARANJUEZ INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 22

CENTRO DE BIENESTAR A LA COMUNIDAD 2 CASTILLA INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 17

CENTRO DE BIENESTAR A LA COMUNIDAD 6 - BELEN INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 25

CENTRO DE BIENESTAR A LA COMUNIDAD LA CANDELARIA INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 10

CENTRO DIAGNOSTICO INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 12

HOGAR DE PASO No.1 INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 12

SER CAPAZ BELEN LAS PLAYAS INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 24

UAO BELENCITO INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 22

UNIDAD DE ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN UAO CAUNCES INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 30

UNIDAD DE ATENCION Y ORIENTACION UAO PALERMO INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 22

TOTAL INCLUSIÓN SOCIAL Y FAMILIA 219

AULA AMBIENTAL PASEO DEL RIO MEDIO AMBIENTE 9

CENTRO DE BIENESTAR ANIMAL LA PERLA MEDIO AMBIENTE 12

TOTAL MEDIO AMBIENTE 21

PREMIUM PLAZA MOVILIDAD 12

TRANSITO MUNICIPAL MOVILIDAD 17

TOTAL MOVILIDAD 29

ALPUJARRA - TALENTO HUMANO SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 10

TOTAL SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 10

TOTAL general 1.826


Relación de novedades presentadas en el trabajo de campo con algunas de las sedes.

SECRETARÍA NOMBRE SEDE Barrio OBSERVACIONES DE LA SEDE

Calidad y Servicios a la

Ciudadanía

Centro de Servicios a la Ciudadanía La

LaderaSólo 5 encuestas por poca afluencia de público.

Cultura Ciudadana Casa Barrientos La Candelaria

Redistribuir encuestas en las otras sedes de la misma

comuna. Poca afluencia de usuarios, se visitó en dos

ocasiones.

Cultura CiudadanaCentro para la Diversidad Sexual y de

Género Villa Nueva Centro

Sólo 6 encuestas, se visitó la sede en dos ocasiones en

horario después de las cinco de la tarde.

Dagrd Estación Central Escuela Guayabal Parque Juan Pablo

II

Sólo se lograron realizar dos encuestas por la poca afluencia

de usuarios. Se visitó la sede en dos ocasiones.

Dpto Administrativo de

PlaneaciónVentanilla del Constructor Alpujarra

Se visitó la sede en tres ocasiones y no se logró efectividad

por la poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 914 Granizal Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 915 Moscú No. 2 Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 916 El Pomar Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 918 Aranjuez Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 917Manrique Central

No. 1Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 920 Alfonso López Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 919 Tejelo Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 921 Santander Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 922 Córdoba Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 925Miraflores-

Buenos AiresPor poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 926 Buenos Aires Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 927 Prado Centro Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 928Centro de la

CiudadPor poca afluencia de usuarios.

Educación Dirección Técnica de Buen Comienzo.Centro de la

Ciudad

Poca afluencia de usuarios, visitan la sede en el mes de

enero. Se visitó en dos acasiones.

Educación Núcleo Educativo 929 San Joaquín Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 930 Floresta Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 932 Manila Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 934 Belén Parque Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 935Belén San

Bernardo Por poca afluencia de usuarios.

Educación Núcleo Educativo 936Corregimiento San

CristóbalPor poca afluencia de usuarios.

Gobierno y Derechos

HumanosInspección 10c Minorista Plaza Minorista 5 encuestas por poca afluencia de público.

Gobierno y Derechos

HumanosInspección 10a Prado Centro Prado Centro Por remodelación no están atendiendo al público

Gobierno y Derechos

HumanosInspección 14b y Comisaría 14 Poblado La Florida Por poca afluencia de usuarios.

Gobierno y Derechos

HumanosInspección 14a Poblado Manila Por poca afluencia de usuarios.

Gobierno y Derechos

HumanosComisaría 16 Belén

Belén San

Bernardo

12 encuestas ya que la afluencia de usuarios no es muy alta, al

parecer por la atención que prestan allí, se visitó la sede en

dos ocasiones.

Hacienda Auditorías Industria y Comercio

Avenida Del

Ferrocarril Junto A

Plaza Mayor

No atienden usuarios en la sede, los funcionarios se dirigen

directamente a las empresas.

Inclusión Social y Familia Uaai Corregimiento San


Inclusión Social y Familia IntegradoCorregimiento San


Inclusión Social y FamiliaCentro de Bienestar a la Comunidad 4 -

La AmericaBelencito

Por poca afluencia de usuarios. Se visitó la sede en dos

ocasiones.

Medio AmbienteOficina Soporte del Sistema de

Informacion Ambiental de MedellinLa Alpujarra

No tienen atención al público, los funcionarios van

directamente a los barrios.


Tabla resumen

Indicadores de satisfacciónCalificación

del Indicador

Ponderador

VariableAporte NSC

6. Información Previa 4,07 0,05 0,20

a. Facil idad para obtener la información sobre el trámite 4,09

b. Facil idad para entenderla 4,10

c. Exactitud entre la información que le dieron y la necesaria para el trámite real4,04

d. Cantidad de Información que le dieron 4,06

7. Infraestructura 4,07 0,10 0,41

7.1 Espacio Físico

a. Distribución del espacio físico de la sede 4,32

b. Facil idad de acceso 4,43

c. Facil idad de movilización dentro de la sede 4,36

d. Facil idades para personas discapacitadas 3,97

e. Comodidad del espacio disponible para esperar 4,15

7.2 Amoblamiento del sitio

f. Comodidad de las sil las 4,19

g. Visibil idad de la taquilla 4,22

h. Disponibilidad de Mesas para escribir 3,64

i. Disponibilidad de lapiceros 3,35

j. Señalización 3,96

7.3 Ambiente

k. Circulación del aire 4,21

l. Nivel de ruido 4,03

m. Iluminación 4,40

n. Aseo 4,47

7.4 Servicios Complementarios

o. Servicios Sanitaros 3,83

p. Cafetería 3,25

q. Seguridad 4,35


r. Amabilidad y respeto del funcionario que lo atendió 4,57

s. Atención prestada por el funcionario 4,52

t. Capacidad de escucha del funcionario 4,49

u. Habilidad del funcionario 4,48

v. Conocimiento del tema por parte del funcionario 4,47

w. Honestidad demostrada por el funcionario 4,52

x. Presentación personal del funcionario 4,62

y. Solución a los inconvenientes presentados en general 4,30


z. Sistema de asignación de turnos. 4,18

aa. Tiempo de espera en turno para ser atendido 4,08

bb. Horario de atención al público 4,38

cc. Cantidad de funcionarios disponibles para atender al público 4,10

dd. Cantidad de información recibida 4,26

ee. Efectividad de la información, para resolver su situación 4,25


a. La posibil idad real de que su situación se solucione 4,14

b.Tiempo necesario para solucionar su situación 4,05

10. Nivel de Satisfacción General 4,28 0,30 1,28Total 3,49 1,00 4,26


Aproximación al Trámite 2. Cuántas visitas ha hecho a esta sede, relacionada con este trámite, en este año?

1 593 32%

2 359 20%

3 237 13%

4 136 7%

5 122 7%

6 a 10 140 8%

Más de 10 227 12%

NA 12 1%

TOTAL 1826 100%


3. ¿Para esta visita que está realizando, antes de venir a esta sede buscó información relacionada con el trámite que debe realizar?

a. Sí 563 31%

b. No 1260 69%

NA 3 0%

Total 1826 100%


4. ¿Por qué no buscó información antes de venir?

a. No sabía dónde buscar 90 7%

b. Llamé por teléfono pero nunca contestaron 24 2%

c. No entendí la página de internet 14 1%

d. Allá le deben decir a uno 99 8%

e. Es mejor personalmente 413 33%

f. Otra, cuál 619 49%

NA 1 0%

Total 1260 1

Alcaldía u otra entidad remitió 49 8%

Amigo, conocido 16 3%

Diligencia usual, clases 84 14%

Otro 12 2%

Requerimiento o citación 23 4%

Ya sabía 432 70%

NA 3 0%

Total 619 100%


5. ¿En qué medio encontró la información del trámite antes de venir?

a. Teléfono: Línea Única de Atención de la Alcaldía 29 5%

b. Internet - portal de la Alcaldía 53 9%

c. Personalmente en alguna sede 200 35%

d. Se comunicó por teléfono con la dependencia específica 30 5%

e. Estaba incluida en el requerimiento que le llegó de la Alcaldía 30 5%

f. Amigo – conocido 181 32%

g. Medios de comunicación: Cuál? 38 7%

1. Prensa 8

2. Radio 3

3. Televisión 0

4. Volantes 9

5. Afiches 6

6. Otro? 12

NA 5 1%

Total 566 100%


6 Características de la Información previa 6A. Facilidad para obtener la información sobre el trámite

DATOS ADICIONALES Calificación de la variable 4,09

Calificación promedio del grupo 4,07

Ponderación del grupo en el NSC 0,05

Característica del Servicio Bueno

1. Muy insatisfecho 13 2%

2. Insatisfecho 21 4%

3. Medianamente satisfecho 71 13%

4. Satisfecho 253 45%

5. Muy satisfecho 201 36%

NA 7 1%

Total 566 100%


6B. Facilidad para entenderla





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho

3. Medianamente satisfecho

4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

2%

2%

13%

49%

33%

1%






NA 5 1%

Total 566 100%


6C. Exactitud entre la información que le dieron y la necesaria para el trámite real





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

2%

5%

13%

45%

34%

1%






NA 6 1%

Total 566 100%


6D. Cantidad de Información que le dieron





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

3%

3%

14%

45%

34%

1%






NA 7 1%

Total 566 100%


Características de la infraestructura Espacio físico 7A. Distribución del espacio físico de la sede





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

1%

8%

43%

46%

1%






NA 12 1%

Total 1826 100%


7B. Facilidad de acceso





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

1%

5%

40%

53%

0%






NA 1 0%

Total 1826 100%


7C. Facilidad de movilización dentro de la sede





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

1%

8%

43%

48%

0%






NA 2 0%

Total 1826 100%


7D. Facilidades para personas discapacitadas

DATOS ADICIONALES

Calificación de la variable 3,97



Característica del Servicio Regular

1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

4%

6%

13%

37%

36%

3%






NA 59 3%

Total 1826 100%


7E.Comodidad del espacio disponible para esperar

DATOS ADICIONALES





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

3%

3%

11%

43%

40%

0%






NA 5 0%

Total 1826 100%


Amueblamiento 7F. Comodidad de las sillas

DATOS ADICIONALES





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

3%

3%

10%

41%

43%

0%






NA 6 0%

Total 1826 100%


7G. Visibilidad de la taquilla

DATOS ADICIONALES





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

3%

2%

8%

38%

40%

9%






NA 166 9%

Total 1826 100%


7H. Disponibilidad de mesas para escribir

DATOS ADICIONALES





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

10%

7%

16%

25%

30%

11%






NA 201 11%

Total 1826 100%


7I. Disponibilidad de lapiceros

DATOS ADICIONALES





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

14%

11%

13%

23%

23%

15%






NA 279 15%

Total 1826 100%


7J. Señalización

DATOS ADICIONALES





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

6%

4%

12%

39%

34%

5%






NA 96 5%

Total 1826 100%


Ambiente 7K. Circulación del aire

DATOS ADICIONALES





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

3%

3%

7%

43%

43%

1%






NA 23 1%

Total 1826 100%


7L. Nivel de ruido

DATOS ADICIONALES





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

4%

4%

12%

44%

35%

1%






NA 27 1%

Total 1826 100%


7M. Iluminación

DATOS ADICIONALES





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

1%

5%

40%

51%

1%






NA 19 1%

Total 1826 100%


7N. Aseo





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

1%

4%

36%

57%

1%






NA 15 1%

Total 1826 100%


Servicios Complementarios 7.O Servicios sanitarios





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

8%

4%

6%

19%

27%

35%






NA 635 35%

Total 1826 100%


7P.Cafetería





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

10%

5%

6%

11%

13%

55%






NA 998 55%

Total 1826 100%







NA 60 3%

Total 1826 100%





7Q. Seguridad

1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

4%

1%

5%

32%

54%

3%


Personal de Contacto 7R.Amabilidad y respeto del funcionario que lo atendió





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

1%

5%

27%

66%

0%






NA 5 0%

Total 1826 100%


7S. Atención prestada por el funcionario





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

1%

5%

30%

63%

0%






NA 2 0%

Total 1826 100%


7T. Capacidad de escucha del funcionario





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

1%

6%

32%

60%

0%






NA 2 0%

Total 1826 100%


7U. Habilidad del funcionario






NA 9 0%

Total 1826 100%





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

1%

6%

33%

58%

0%


7V. Conocimiento del tema por parte del funcionario





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

2%

5%

32%

60%

0%






NA 5 0%

Total 1826 100%


7W. Honestidad demostrada por el funcionario





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

1%

5%

31%

61%

1%






NA 17 1%

Total 1826 100%


7X. Presentación personal del funcionario






NA 5 0%

Total 1826 100%





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

0%

0%

3%

29%

67%

0%


7Y. Solución a los inconvenientes presentados en general





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

2%

3%

9%

35%

51%

1%






NA 14 1%

Total 1826 100%


Efectividad del Proceso 7Z. Sistema de asignación de turnos.





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

3%

3%

10%

33%

41%

10%






NA 189 10%

Total 1826 100%


7AA. Tiempo de espera en turno para ser atendido





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

3%

5%

13%

33%

40%

6%






NA 109 6%

Total 1826 100%


7BB. Horario de atención al público




Característica del Servicio Excelente

1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

2%

8%

36%

51%

2%






NA 45 2%

Total 1826 100%


7CC. Cantidad de funcionarios disponibles para atender al público





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

3%

4%

14%

39%

40%

1%






NA 15 1%

Total 1826 100%


7DD. Cantidad de información recibida





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

2%

2%

11%

38%

46%

0%






NA 5 0%

Total 1826 100%


7EE. Efectividad de la información recibida para resolver su situación





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

2%

2%

13%

35%

48%

0%






NA 5 0%

Total 1826 100%


8. Cuando llegó a esta sede, qué persona le brindó la información inicial?

a. Vigilante37%

b. Funcionario en puesto de información

38%

c. Funcionario en taquilla

11%

d. Otro ciudadano

4%

f. Nadie7%

g. Otro? Cuál?3%

a. Vigilante 684 37%

b. Funcionario en puesto de información 687 38%

c. Funcionario en taquilla 193 11%

d. Otro ciudadano 82 4%

e. Personal del aseo 9 0%

f. Nadie 125 7%

g. Otro? Cuál? 46 3%

Total 1826 100%


Expectativas frente al Proceso 9A. La posibilidad real de que su situación se solucione






NA 81 4%

Total 1826 100%





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

2%

3%

13%

40%

38%

4%


9B. Tiempo necesario para solucionar su situación






NA 91 5%

Total 1826 100%





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

4%

3%

15%

37%

36%

5%


10. En general su nivel de satisfacción con la atención brindada en esta sede es?






NA 1 0%

Total 1826 100%





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

1%

2%

9%

42%

45%

0%


11. Requiere hacer otra visita a esta sede para solucionar el trámite?

a. Sí, 48,74%

b. No, 36,97%

c. No sabe, 14,29%

a. Sí 890

b. No 675

c. No sabe 261

TOTAL 1826


12. Para que cada día mejore el servicio prestado en esta sede, ¿cuáles serían las recomendaciones más importantes que usted haría?

a. Más personal para atender

b. Atender en todas las taquillas

c. Agilizar la atención / trámites

d. Mejorar la atención / trato amable …

e. Personal con mayor conocimiento

f. Ampliar instalaciones / poner …

g. Número adecuado de taquillas

h. Información clara y detallada

i. Ninguna

10%

4%

12%

4%

2%

9%

1%

5%

31%

a. Más personal para atender 229 10%

b. Atender en todas las taquillas 81 4%

c. Agilizar la atención / trámites 270 12%

d. Mejorar la atención / trato amable / cordial 80 4%

e. Personal con mayor conocimiento 53 2%

f. Ampliar instalaciones / poner parqueaderos 206 9%

g. Número adecuado de taquillas 19 1%

h. Información clara y detallada 113 5%

i. Ninguna 698 31%

j. Otra. ¿Cuál? 510 23%

Total 2259 100%


Otras recomendaciones. Tendencia general.

Aspecto Cantidad

Mejorar/asear baños públicos 73

Aire acondicionado 47

Cafetería 41

Mejorar la atención (amabilidad-conocimiento-disponibilidad) 39

Mejorar la seguridad (mas personal-más amable-mejor informados-un agente de la policía)

29

Mas mesas/sillas/lapiceros 28

Disponibilidad de instrumentos 26

Mejorar la información (puesto información visible-personal calificado-amabilidad-conocimiento-volantes informativos)

26

Ampliar horario de atención 23

Internet (instalación-más velocidad) 23

Reparar el piso/locaciones 21

Mas actividades lúdicas/para los padres 17

Discapacitados (mejorar el acceso-atención prioritaria) 15

Mejorar el sistema (actualizarlo-que no se caiga tanto-mas equipos) 14

Mejorar la señalización 13

Buzón de sugerencia 12

Repartir más fichos de atención 9

Instalar fotocopiadora 5

Adulto mayor (prioridad en la atención-actividades) 5

Asignación de citas (agilidad-orden en la atención) 5


Información demográfica: Sexo:

Masculino, 35,93%

Femenino, 64,07%

Masculino 656 35,93%

Femenino 1.170 64,07%

TOTAL 1.826 100,00%


Edad:

a. -18 180

b. 18-30 387

c. 31-45 544

d. 46-60 490

e. +60 221

NA 4

TOTAL 1.826

a. -1810%

b. 18-3021%

c. 31-4530%

d. 46-6027%

e. +6012%


Estrato:

1 304

2 760

3 519

4 150

5 65

6 14

NA 14

TOTAL 1.826

117%

242%

328%

48%

53%

61%

NA1%


Presentación de resultados. Canal telefónico.


Tabla resumen

Variables Calificación del Indicador

Ponderador Variable

Aporte NSC

3.1 Disponibilidad y acceso 3,93 0,10 0,39

a. Facilidad que tuvo para encontrar el número 4,96

b. Facilidad para comunicarse 3,64

c. Tiempo que se demoró el contestador automático para contestar su llamada

3,81

d. Claridad en las opciones que le dio el contestador automático

3,68

e. Rapidez para que le contestara un funcionario 3,54


f.Amabilidad y respeto del funcionario que lo atendió 4,93

g. Atención prestada por el funcionario 4,92

h. Capacidad de escucha del funcionario 4,91

i. Habilidad del funcionario 4,84

j. Rapidez para solucionar su inquietud 4,80

k. Conocimiento del tema por parte del funcionario 4,80

l. Honestidad demostrada por el funcionario 4,89

m. Facilidad de expresión 4,92

n. Disposición para atenderle 4,90


o. Calidad de la información recibida 4,90

p. Cantidad de información recibida 4,78

q. Facilidad para que le dieran la información 4,80

r. Facilidad para entenderla 4,83

s. Utilidad de la información 4,74

t. Duración de la llamada 4,90

u. Horario de atención al público 4,97

v. Calidad del sonido de la llamada 4,94


a. La posibilidad real de que su situación se solucione

4,75

b. Nivel de Satisfacción General 4,84 0,40 1,94

Total

4,74


1. Dígame por favor cuántas llamadas ha hecho a la línea para solicitar información del mismo tema?

1 132 34%

2 144 38%

3 51 13%

4 12 3%

5 10 3%

Más de 5 35 9%

Total 384 100%


2. Dígame por favor ¿cómo se enteró de la existencia de este número?

1. Prensa 0 0%

2. Radio 9 2%

3. Televisión 5 1%

4. Volantes 18 5%

5. Afiches 2 1%

6. Amigo 31 8%

7. 113 10 3%

8. En el requerimiento estaba 13 3%

9. Internet 30 8%

10. Otro 266 69%

Total 384 100%


Otros medios:

OTROS MEDIOS Cantidad

ALCALDIA: Informado directamente en la Alcaldía. 73

DIRECTORIO 17

DOCUMENTO: En el documento figuraba (cuenta de servicios,

predial, industria y comercio). 28

NO RECUERDA 33

OTRA DEPENDENCIA O PROGRAMA: Informado por otra entidad o

programa, como: Amauta, Colombia Mayor, Familias en Acción,

Grupo adulto mayor, INSVIMED, JAC, JAL, Medellín Solidaria, SISBEN,

Unidad intermedia. 58

VECINO, FAMILIAR, AMIGO 57


3.1 Disponibilidad y acceso 3a. La facilidad que tuvo para encontrar el número








4. Satisfecho 7 2%


NA 13 3%

Total 384 100%


3b. Facilidad para comunicarse










NA 0 0%

Total 384 100%


3c. Tiempo que se demoró el contestador automático, para contestar su llamada









NA 4 1%

Total 384 100%


3d. Claridad en las opciones que le dio el contestador automático










NA 4 1%

Total 384 100%


3e. Rapidez para que le contestara un funcionario










NA 2 1%

Total 384 100%


3.2 Personal de contacto 3f. Amabilidad y respeto del funcionario








4. Satisfecho 19 5%


NA 0 0%

Total 383 100%


3g. Atención prestada por el funcionario








4. Satisfecho 21 5%


NA 0 0%

Total 384 100%


3h. Capacidad de escucha del funcionario








4. Satisfecho 23 6%


NA 0 0%

Total 384 100%


3i. Habilidad para resolver su inquietud








4. Satisfecho 33 9%


NA 0 0%

Total 384 100%


3j. Rapidez para resolver su inquietud










NA 0 0%

Total 383 100%


3K. Conocimiento del tema por arte del funcionario




Característica del Servicio




4. Satisfecho 34 9%


NA 0 0%

Total 384 100%


3l. Honestidad








4. Satisfecho 14 4%


NA 0 0%

Total 384 100%


3m. Facilidad de expresión








4. Satisfecho 15 4%


NA 0 0%

Total 384 100%


3n. Disposición para atenderle








4. Satisfecho 23 6%


NA 0 0%

Total 383 100%


3.3 Efectividad en el proceso 3o. Calidad en la orientación recibida








4. Satisfecho 23 6%


NA 0 0%

Total 383 100%


3p. Cantidad de información recibida








4. Satisfecho 30 8%


NA 0 0%

Total 384 100%


3q. Facilidad para que le dieran la información








4. Satisfecho 32 8%


NA 0 0%

Total 384 100%


3r. Facilidad para entenderla










NA 0 0%

Total 384 100%


3s. Utilidad de la Información








4. Satisfecho 25 7%


NA 0 0%

Total 384 100%


3t. Duración de la llamada








4. Satisfecho 21 5%


NA 0 0%

Total 384 100%


3u. Horario de atención








4. Satisfecho 12 3%


NA 0 0%

Total 383 100%


3v. Calidad en el sonido de la llamada








4. Satisfecho 11 3%


NA 0 0%

Total 384 100%


4. Expectativas frente al proceso a. La solución a sus necesidades de información










NA 0 0%

Total 384 100%


4b. Satisfacción con el proceso de atención










NA 0 0%

Total 384 100%


5. Fue suficiente la información que obtuvo en la Línea Única de Atención de la Alcaldía o requirió dirigirse a otro medio para obtener más información?

a. Si 353 91,93%

b. No 31 8,07%

Total 384 100,00%


6. Perfil Demográfico a. Estrato

Estrato 123%

Estrato 251%

Estrato 319%

Estrato 45%

Estrato 51%

Estrato 61%

1 90 23,44%

2 195 50,78%

3 73 19,01%

4 18 4,69%

5 4 1,04%

6 4 1,04%

TOTAL 384 100,00%


b. Género

Femenino 346 90,10%

Masculino 38 9,90%

Total 384 100,00%


c. Grupo de Edad

a. 18-30 57 14,84%

b. 31-45 107 27,86%

c. 46-60 101 26,30%

d. +60 119 30,99%

Total 384 100,00%


Presentación de resultados. Canal virtual.


Novedades presentadas en la base de datos suministrada por la Alcaldía de Medellín para el contacto del público del canal virtual.

DETALLE CANTIDAD DE LLAMADAS

Mensaje en buzón 41

Fuera del país 1

Murió hace 5 años 1

No contestan 271

Número errado 71

No da información 2

No estaba 175

No ha entrado a la página 4

No maneja/conoce Internet 9

No recuerda haber ingresado a la página 15

No quiso responder-dice que no tenemos derecho a hacer encuestas telefónicas

1

Se envió correo electrónico 116

Sin nombre de persona contacto 61

Sin tiempo para atendernos 12

Teléfono ocupado 127

Ya no trabaja en ese lugar 3

Ya no vive en ese lugar 11

968

Estas novedades imposibilitaron alcanzar el número de encuestas previstas para este canal. De 216 se realizaron 56.


Tabla resumen

Variables Calificación del Indicador

Ponderador Variable

Aporte NSC

Aspectos Técnicos 4,29 0,30 1,29

b.Facilidad para ingresar a la página 4,46

c. Facilidad para desplazarse por la página 4,32

d. Facilidad para encontrar el link que buscaba 4,04

e. Facilidad para que el link funcionara 4,23

g. Tiempo de la página para abrir o cargar 4,38

Características de Contenido 4,41 0,30 1,32

a. Facilidad para encontrar la página web de la Alcaldía 4,80

f.Claridad en el menú y sus ramificaciones 4,25

h. Facilidad para entender la información 4,52

i. Cantidad de información disponible 4,38

j. Actualidad de la información 4,55

k. Exactitud entre la información que encontró y la necesaria para realizar el trámite 4,29

l. La orientación brindada 4,27

m. Utilidad de lainformación encontrada para la realización del procedimiento 4,23

4. Nivel de Satisfacción General 4,36 0,40 1,74

Total

4,35


1. Dígame por favor cuántas entradas ha hecho a la página web de la Alcaldía, relacionadas con este trámite o con la necesidad de información que tiene.

1 Entrada

2 Entradas

3 Entradas

4 Entradas

5 Entradas

MÁS

NA

54%

13%

9%

9%

5%

7%

4%

1 Entrada 30 54%

2 Entradas 7 13%

3 Entradas 5 9%

4 Entradas 5 9%

5 Entradas 3 5%

MÁS 4 7%

NA 2 4%

TOTAL 56 100%


2. Dígame por favor ¿cómo se enteró de la existencia de esta página

1. Prensa

2. Radio

3. Televisión

4. Volantes

5. Afiches

6. Amigo

7. Internet

8. En el requerimiento estaba

9. ¿Otro? ¿Cuál?

NA

2%

0%

5%

0%

4%

9%

52%

14%

11%

4%

1. Prensa 1 2%

2. Radio 0 0%

3. Televisión 3 5%

4. Volantes 0 0%

5. Afiches 2 4%

6. Amigo 5 9%

7. Internet 29 52%

8. En el requerimiento estaba8 14%

9. ¿Otro? ¿Cuál? 6 11%

NA 2 4%

TOTAL 56 100%


3. Experiencia de Servicio 3a. Facilidad para encontrar la página web de la Alcaldía





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

0%

0%

2%

16%

80%

2%




4. Satisfecho 9 16%


NA 1 2%

TOTAL 56 100%


3b.Facilidad para ingresar a la página





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

0%

0%

13%

29%

59%

0%






NA 0 0%

TOTAL 56 100%


3c. Facilidad para desplazarse por la página





1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho


4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

NA

0%

0%

11%

46%

43%

0%






NA 0 0%

TOTAL 56 100%


3d. Facilidad para encontrar el link q

Nivel de satisfacción de los ciudadanos con la atención prestada … · 2014. 6. 5. · z....

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