ÍNDICE 2015 - Lima Airport Partners de Sostenibilid… · Mensaje del Gerente General Informe de...

ÍNDICE

2015 INFORME DE SOSTENIBILI DAD

Mensaje del Gerente General 04

LAP en cifras 06

1. Lima Airport Partners 08

2. Gobierno Corporativo 24

3. Enfoque de responsabilidad social 28

4. Excelencia para el mejor aeropuerto 40

5. Satisfacción de clientes 54

6. Gestión humana 72

7. Extensión de buenas prácticas en la cadena de valor 84

8. Gestión ambiental 90

9. Gestión social 100

Índice de contenidos de la GRI G4 104

Misión, Visión, Valores 09 Principios 10 El Aeropuerto Internacional Jorge Chávez 13 Nuestra generación de valor 20

Nuestros grupos de interés 30 Materialidad y elaboración de este informe 34

Enfocados en nuestros clientes 58 Gestión de reclamos de pasajeros 68

Eficiencia 42 Cumplimiento 46 Seguridad 48

Formación y desarrollo de nuestros colaboradores 77 Cultura y Clima organizacional 80 Seguridad y salud ocupacional 81

Generación de emisiones y consumo de energía 93 Gestión de residuos sólidos 96 Equipo ambientalmente responsable 99

Enfoque preventivo 89

32

Estimados amigos:

Estamos orgullosos de presentar el segundo Informe de Sostenibilidad de Lima Airport Partners (LAP), realizado sobre la base de la metodología G4 de la Global Reporting Initiative.

Somos conscientes que nos desarrollamos en un sector que se encuentra en constante crecimiento: nos enfrentamos a un mayor tráfico de pasajeros y carga, y ante ello, existe la necesidad de constante revisión y mejora tanto en procesos como de infraestructura. Por ello, desde la firma del contrato de concesión, en LAP nos hemos preocupado en hacer del AeropuertoInternacional Jorge Chávez (AIJCh) uno de clase mundial, que aproveche su posición estratégica en la región incrementando de manera constante la conectividad de Lima con el mundo.

Mantenemos y desarrollamos diversas iniciativas con la comunidad aeroportuaria, formada por los diversos actores (entidades públicas y privadas) que prestan sus servicios o realizan operaciones dentro del AIJCh. Así, en el 2015, realizamos el primer panel de diálogo con la participación de dichos actores, con la finalidad de conocer sus expectativas y percepciones sobre nuestra gestión.

Un hito importante para nosotros es que, desde el 2015, hemos puesto en marcha, con las áreas core del negocio, un modelo de Excelencia Operacional que busca generar valor y eficiencia para los servicios y negocios que se desarrollan en el AIJCh y nos prepara para el próximo escenario de modernización del AIJCh. Ello porque consideramos que la gestión de aeropuertos debe ser siempre excelente. Esto nos permite brindar servicios aeroportuarios con los más altos estándares a nuestros clientes y asegurar una atención de calidad.

En esta línea, mantenemos un enfoque de prevención para la gestión de la seguridad aeroportuaria, trasladamos nuestros altos estándares laborales, de salud y seguridad ocupacional a nuestros proveedores y contratistas, e identificamos, prevenimos, controlamos y minimizamos el impacto ambiental.

Gracias al apoyo y dedicación constante de nuestros colaboradores hemos sido capaces de alcanzar nuestras metas y compartir nuestros logros con la comunidad aeroportuaria. Nuestros colaboradores son la pieza fundamental de nuestra organización y, por ello, les ofrecemos programas de formación, fortalecemos las capacidades de los líderes,

fomentamos una cultura organizacional respetando la diversidad e igualdad de oportunidades que los inspire a ser cada vez mejores y, de manera conjunta, velamos por su salud y seguridad.

Finalmente resaltar que en el 2015 el AIJCh cumplió 50 años, y hoy es un aeropuerto que mantiene su liderazgo y modernidad en la región. Estamos trabajando de manera constante y por ello expectantes a lo que depara el futuro: la modernización del aeropuerto más importante del Perú. Seguiremos aportando nuestros conocimientos y experiencias para continuar por la senda del éxito y seguros que cada acción que emprendemos redunda en el desarrollo del país.

A continuación compartimos con ustedes los aspectos más importantes de nuestra gestión.

Juan José SalmónGerente General

el mejor destinoBuscamos convertirnos en

G4-1

54

Mensaje del Gerente General Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

Estamos trabajando de manera constante y por ello expectantes a lo que depara el futuro: la modernización del

aeropuerto más importante del Perú".

que inspiranNúmeros

a mirar más alto

291

214,18

millones

millones entregados al Estado Peruano,entre retribuciones tributos y transferencias

US$

US$

de ingresos

60 horas promedio de capacitaciónpor colaborador LAP

300.685,83de carga TM

22 aerolíneasoperan en el Perú

de aeronaves

Más de

166 mil movimientos

destinos nacionales y

internacionales

440colaboradores LAP

millonesde pasajeros17,1

Más de

16.000personas de diversas empresas laboran en el aeropuerto

2238

7

Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport PartnersLAP en cifras

6

Somos Lima Airport Partners S.R.L. (LAP), empresa que desde febrero de 2001 recibió la concesión por parte del Estado Peruano para la construcción, mejora, operación, explotación y mantenimiento del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez (AIJCh), por un periodo de 30 años prorrogables.

G4-4 Excepto por el mantenimiento de aquellos servicios y funciones no otorgados en concesión, somos responsables de la operación del Aeropuerto; de la asignación de slots para aterrizaje y despegue; de la prestación de los servicios aeroportuarios, servicios de aeronavegación a su cargo (excluyendo los que están a cargo de la Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial - CORPAC S.A.); de la reparación, conservación y mantenimiento de los bienes de la concesión, así como de diseñar y realizar las mejoras que optimicen la infraestructura aeroportuaria y la calidad de los servicios a nuestro cargo.

Desde la firma del contrato de concesión venimos trabajando para convertir al AIJCh en un aeropuerto

de clase mundial que potencie su posición estratégica en la región y sea uno de los más modernos y con mejor conectividad.

Guiados por ese objetivo, hemos logrado que el AIJCh sea elegido como Mejor Aeropuerto de Sudamérica por Skytrax Research en siete ocasiones consecutivas (2009-2015), lo que demuestra los altos estándares de nuestras operaciones y la calidad de nuestro personal.

Un aeropuertode clase mundial

Lima Airport Partners

MISIÓN, VISIÓN,VALORES

Nuestra Visión, Misión y Valores Corporativos son el marco de la actuación de nuestros colaboradores y de cada una de las decisiones de negocio que tomamos.

MisiónGestionamos el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, ofreciendo a los pasajeros y aerolíneas una experiencia memorable, con el fin de posicionar al Perú como el mejor punto de conexión de Sudamérica.

VisiónSer un referente mundial en innovación y servicios centrado en las personas y nuestro entorno, el creador de la mejor primera y última imagen de Latinoamérica para el mundo, una empresa inspiradora y exitosa donde todos los peruanos sueñan trabajar.

Apuntamos a ser seguir mejorando hasta alcanzar la excelencia de talla mundial

ValoresLos valores que guían nuestra actuación profesional y empresarial son:

• Unidad• Comunicación• Coraje• Empatía • Impacto

1

98

Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

Calidad de servicio

Nos adelantamos a cualquier situación que ponga en riesgo la salud o la vida de nuestros colaboradores, pasajeros y clientes.

Tenemos una cultura de seguridad que todos nuestros colaboradores deben seguir sin excepciones.

Promovemos enfáticamente nuestra cultura de seguridad integral en la comunidad aeroportuaria.

Capacitamos a nuestros colaboradores y a terceros constantemente en la normativa y buena práctica de la seguridad.

Predicamos con el ejemplo..

Seguridad integral

NUeStroS pRiNcipiOS

Mantenemos altos estándares de calidad en todas nuestras actividades.

Fomentamos una cultura de servicio, siendo proactivos, oportunos y colaboradores.

Convertimos las adversidades en oportunidades.

Priorizamos adecuadamente nuestras tareas y las atendemos con inmediatez.

Establecemos procesos ordenados y medimos y analizamos sus resultados.

Nos esforzamos por ser los mejores, superando las expectativas de nuestros colaboradores, pasajeros y clientes.

Desarrollamos estrategias innovadoras para mejorar el servicio aeroportuario de manera integral.

Analizamos nuestros sistemas y procesos internos buscando la innovación y la eficiencia.

Creamos un ambiente receptivo a nuevas propuestas e ideas.

Estamos alertas a nuevas tendencias para mejorar nuestros servicios y resultados.

Nos adaptamos con facilidad a los cambios y exigencias del negocio.

Reconocemos la innovación y eficiencia de nuestros colaboradores.

Innovación y eficiencia

Somos socialmente responsables siguiendo los estándares internacionales.

Promovemos iniciativas de responsabilidad social orientadas a incrementar la reputación de la empresa.

Estamos comprometidos con el medio ambiente mitigando el impacto en nuestro entorno.

Somos conscientes que nuestros colaboradores son la base de nuestro negocio.

Trabajamos juntos por un buen clima laboral desarrollando planes de mejora.

Mantenemos contacto abierto y transparente con las distintas entidades del gobierno logrando un entorno de colaboración.

Responsabilidad social y ambiental

Alineamos y sumamos esfuerzos de todas las áreas para lograr objetivos a largo plazo siguiendo nuestro plan estratégico.

Maximizamos utilidades en beneficio del Estado, de nuestros accionistas y de nuestros colaboradores.

Realizamos nuestras actividades en los plazos previstos, con la calidad requerida y dentro del presupuesto asignado.

Distribuimos eficientemente los recursos y evitamos incurrir en costos innecesarios.

Medimos la eficacia de nuestros procesos a través de indicadores de gestión y la comparación con los pares.

Sostenibilidad financiera

Bases sólidas para construir un gran aeropuerto

Nuestros principios corporativos agrupan un conjunto de directrices que guían e inspiran a los colaboradores en su actividad diaria: son la base de nuestra organización. Estos permiten que en LAP actuemos con integridad y eficiencia, lo que beneficia a nuestros grupos de interés y a nuestra empresa.

Lima Airport Partners Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

1110

2001 2014 2015

Área del terminal 39.467 m2 86.600 m2 86.600 m2

Área de plataforma* 165.000 m2 373.792 m2 360.000 m2

Número de posiciones de estacionamiento de aeronaves 18 51 54

Número de puentes de abordaje 0 19 19

Número de fajas de recojo de equipaje de vuelos internacionales 3 6 6

Posiciones de migraciones en llegadas internacionales 12 30 30

Posiciones de migraciones en salidas internacionales 12 24 24

* La plataforma se refiere a aquella zona del aeropuerto en la que los aviones son estacionados, descargados y cargados.

comparativo del AiJch, entre el año de ingreso de LAp y la actualidad

El AIJCh es el más importante aeropuerto del país, constituido como el principal punto de entrada de pasajeros al Perú y eje articulador de todo el sistema de carga nacional e internacional.

Estamos comprometidos y nos sentimos orgullosos de impulsar el liderazgo del principal aeropuerto del país y de acompañar su crecimiento.

El Aeropuerto internacional Jorge Chávez

PreMIoS y reCoNoCIMIeNtoS 2015

Nos ubicamos por primera vez dentro del listado de las 100 empresas de perú reconocidas por su gestión en Responsabilidad Social y Gobierno Corporativo que publica el monitor

de reputación Merco Perú.

El AIJCh fue elegido como el “Mejor Aeropuerto de Sudamérica 2015” en los premios World Airport

Awards. Este galardón lo obtenemos por séptimo año consecutivo.


1312

Lima Airport Partners

2001

4,1 4,3 4,5 5,15,7

67,5

8,38,8

10,311,8

13,3

14,9

15,717,1

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Número de aerolíneas en el AIJCh

Carga transportada en el AIJCh (TM)

Tráfico de pasajeros (en millones)

5

16

2010

17

5

2011

18

5

2012

19

5

2013

19

5

2015

19

6

2014

Aerolíneas Nacionales Aerolíneas Internacionales

2010

271,794

2011

286,641

2012

293,675

2013

296,517

2014

302,405

2015

300,685

PASAPORTE

14


El Gobierno declara de necesidad y utilidad pública los terrenos

ubicados en el margen derechodel Río Rímac para la nueva instalación del aeropuerto. Se inician los trabajos de limpieza

de la nueva instalación del Callao.

La aerolínea Fauce� construye enlas instalaciones del Callao sus propios talleres de mantenimiento.

Se inaugura el AIJCh a cargo del presidenteFernando Belaunde Terry.

1959

El primer avión comercial que aterriza enAIJCh: Jet dela compañía Panagra.

Se pavimenta la pista de aterrizaje.

1960

1958

1965

Se amplía el pavimento de las zonas laterales de la pista

principal (de 45 a 60 metros de ancho) por causa del mayor número

de aerolíneas comerciales.

Se firma el contrato de concesión del Estado

Peruano con LAP.

LAP (Fraport AG Frankfurt Airport Services Worldwide accionista mayoritario con 70,01%) gana la licitación para operar el aeropuerto.

Se concluye la primera etapa de la remodelación del terminal, logrando la construcción de una nueva zona de embarquenacional e internacional, la ampliación del terminal de pasajeros, la instalación de siete puentes de abordaje, entre otros.

2000

2001

2005

2015

Se galardona a Sumaq como lamejor sala VIP de Sudamérica,Centroamérica y el Caribe.

2006

Sumaq es nombrada como Salón VIP del Año Priority Pass Latinoamérica y el Caribe.

Las empresas Taca y LAN, que causan la mayor movilidad de clientes, empiezan a operar en el terminal.

El AIJCh se convierte en el primer aeropuerto en obtener Certificación Business Alliance for Secure Commerce.

2008Se inaugura el Hotel Costa del Sol Ramada.

Se habilita el Centro deCarga y Correo Aéreo.

Se realiza la subasta de 6.170 m2 de la instalación

para el desarrollo del Terminal de

Almacenamiento de Carga Refrigerada.

2007

1977

2009

Se inicia la edificaciónde la Torre Central.

1962

Se inaugura la segunda fase de ampliación del aeropuerto, que incluyó el área de

Migraciones, salas de espera, la habilitación de una nueva calle de salida

para las aeronaves de carga, entre otros.

2010El tráfico de pasajeros

supera los 10 millones de pasajeros anuales.

Se inaugura la remodelada plataforma norte (formada por siete Posiciones de Estacionamiento de Aeronaves) y se construye una nueva estación de recarga de combustible.

El AIJCh celebra sus 50 años.

En los próximos años el AIJCh será protagonista de uno de los más grandes proyectos de infraestructura del país. Este gran proyecto nos permitirá contar con un aeropuerto moderno, con las condiciones necesarias para ofrecer servicios de calidad a un mercado de aerolíneas y pasajeros cada vez más exigente.

El proyecto (tercera fase de ampliación del aeropuerto) consta de la construcción de una segunda pista y nuevo terminal, con una inversión que superará los US$ 950 millones. Así el aeropuerto podrá recibir mayor tráfico de pasajeros buscando consolidarnos como un aeropuerto de conexión, continuar atrayendo a más aerolíneas internacionales, incrementar el número de destinos directos servidos desde el aeropuerto, prestar un servicio de excelencia

El próximo despliegue del Jorge Chávez

s,

En los ppróximos años el AIJCh será protagonista de uno de los más grandes proyectos de infraestructura del país. Este granproyecto nos permitirá contar con un aeropuerto moderno, con las condiciones necesarias para ofrecer servicios de calidad a un mercado de aerolíneas y pasajeros cacadada vvezez mmásás eexixigegentntee.

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El próximo despliegue del Jorge Chávez

s,s,

En el 2015 el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez cumplió 50 años desde su inauguración y LAP celebró este hito habiendo convertido al AIJCh en uno de los líderes de la región, 7 veces elegido como mejor Aeropuerto de Sudamérica por Skytrax Research.

para el incremento de turistas que llegan al Perú y con ello, colaborar de manera importante en el fortalecimiento de la economía del país.

Al finalizar el año 2015, nosmantenemos expectantes a laentrega de los nuevos terrenos que haga el Estado para la ampliación del aeropuerto. Por nuestro lado, se han realizado las labores de auditoría ambiental a los terrenos ya entregados por el Estado, con el fin de identificar pasivos ambientales (suelos contaminados con hidrocarburo, calaminas con asbesto, pozos de agua, silos, entre otros). Asimismo, se realizaron los trabajos de ingeniería y construcción de 5 km de cerco perimétrico en los terrenos recibidos y 5 km de vía perimetral (que incluye iluminación).

LOS 50 AÑOS DEL JORGE CHÁVEZLima Airport Partners Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

1716

LIMA

GUAYAQUIL

LA PAZ

ASUNCIÓNSALTA

ANTOFAGASTA

SANTA CRUZ

SANTIAGOBUENOSAIRES

CÓRDOBA

RÍO DE JANEIRO

PORTO ALEGRE

SAO PABLOIGUAZÚ

MONTEVIDEO

QUITO

CALIBOGOTÁMEDELLÍN

TOCUMEN

PARÍS

LONDRES

MADRID

AMSTERDAM

CARACAS

PUNTA CANA

SAN JOSÉ

SAN SALVADOR

MEXICO DFCANCÚN

LA HABANA

MIAMIFORT LAUDERDALE

ORLANDOHOUSTONATLANTA

NEWWARKWASHINGTON

TORONTO NEW YORK JFK

LOS ÁNGELES DALLAS

Fuente: AIJCh, 2015

La posición estratégica del

en los próximos 5 años el Perú experimentará un importante crecimiento del sector aeroportuario: mayor tráfico de vuelos, pasajeros y carga, acompañado de más y mejor infraestructura aeroportuaria. el país podrá responder a estas oportunidades con un cada vez más fortalecido posicionamiento del AIJCh como hub en Latinoamérica.

El desarrollo del sector aeroportuario en Latinoamérica es prometedor. Se estima que habrá un crecimiento en torno al 6% para los próximos 20 años*. Este contexto, podrá ser aprovechado por nuestro país al consolidar el posicionamiento del AIJCh como hub internacional para vuelos de conexión.

Hoy en día, la ubicación estratégica del AIJCh ha permitido que tenga una posición competitiva en la región, que se evidencia en el crecimiento sostenido del tráfico de pasajeros y carga, la presencia de más aerolíneas, y el aumento en el flujo de vuelos de conexión.

* Desafíos aeroportuarios en América del Sur. AERTEC Solutions, 2016.

Rutas internacionales desde el AIJCh

Aeropuerto InternacionalJorge Chávez


1918

Conscientes de nuestro rol al operar el principal aeropuerto del país, en LAP nos esforzamos por desarrollar nuestras actividades maximizando el valor para el entorno y la propia organización.

En febrero del 2015 celebramos 14 años de concesión, años en los que hemos invertido más de US$ 354 millones y generado transferencias al Estado por US$ 1.647 millones.

En el 2015 hemos obtenido ingresos por más de US$ 291 millones, en relación al 2014, los ingresos aumentaron en un 7%. El 74% de nuestros ingresos provienen de los servicios aeronáuticos (plataforma, rampa, entre otros), que significaron US$ 216 millones y muestran un crecimiento de 10,2% respecto al 2014. Por otro lado, los ingresos por servicios no aeronáuticos (por ejemplo, retail) alcanzaron US$ 75 millones, que representan el 26%

de los ingresos totales, y decrecieron 0,2% con respecto al 2014.

En cuanto al valor económico distribuido, en el 2015 ascendió a US$ 271 millones, representando un incremento de 8% respecto al 2014. Este incremento se debió principalmente a mayores pagos a proveedores de capital y pagos al gobierno, los cuales aumentaron en un 30% y 31%, respectivamente. Por otro lado, los costos operativos aumentaron en un 4%.

El valor económico retenido se determina al restar a los ingresos obtenidos, el valor económico distribuido. Este indicador ascendió a US$ 20 millones en el 2015, mostrando una disminución del 2% respecto al 2014. Más información sobre nuestro desempeño económico puede ser encontrada en nuestra Memoria Anual 2015.

composición de los ingresos de LAp en el 2015

Resultados del desempeño económico 2015 (en US$)* G4-9

NUeStrA geNerACIÓN dE VALOR

cOMpONENtE cOMENtARiO 2014 2015

VALOR EcONóMicO diREctO gENERAdO

a. IngresosVentas netas más ingresos procedentes de inversiones financieras y venta de activos

271.916.057 291.760.520

VALOR EcONóMicO diStRiBUidO

b. Gastos operativos

Pagos realizados a terceros por materias primas, componentes de productos, instalaciones y servicios adquiridos. Royalties, regalías, subcontratación de trabajadores, entre otros

175.148.140 182.053.222

c. Sueldos y prestaciones de los empleados

Pagos totales realizados a los empleados y contribuciones sociales. No incluye compromisos ni pagos futuros.

14.540.358 14.068.790

d. Pagos a proveedores de capital

Todos los pagos financieros a los proveedores de capital de la organización

32.941.025 42.941.025

e. Pagos a gobiernos Tasas e impuestos brutos 13.067.704 17.105.495

f. Inversiones en la comunidad

Aportaciones voluntarias e inversión de fondos en la comunidad en el sentido amplio de la palabra (incluye donaciones)

17.204 14.739

g. Otros Reservas, amortizaciones y depreciaciones, etc. 15.120.556 14.824.525

VALOR EcONóMicO REtENidO

Calculado como valor económico generado menos valor económico distribuido 21.081.070 20.752.724

* Según la GRI:

• Valoreconómicodirectogenerado:ingresos.

• Valoreconómicodistribuido:gastosoperativos,sueldosyprestacionesdelosempleados,pagosalosproveedoresdecapital,pagosagobiernos e inversiones en comunidades.

• Valoreconómicoretenido:«Valoreconómicodirectogenerado»menos«Valoreconómicodistribuido».

74%

26%Servicios no

aeronáuticos

Servicios aeronáuticos


2120

Ingresos de LAP y transferencias al Estado* por quinquenio(en millones de US$)

2001 - 2005

348235

2006 - 2010

684492

2011 - 2015

1.225

919

Ingresos Transferencias al Estado

*Las transferencias incluyen aquellas dispuestas por el contrato de concesión, así como por impuestos.

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

Las transferencias al Estado son de dos tipos: por retribuciones de acuerdo con los términos del contrato de concesión y por impuestos.

1. En cuanto al primer tipo de transferencias, está comprendido por la retribución al Estado del 46,511% de nuestros ingresos brutos, la retribución a CORPAC y tasa regulatoria, según se detalla a continuación.

De acuerdo al contrato de concesión, LAP debe pagar al Estado Peruano el 46,511% del total de nuestros ingresos brutos, es decir, de cada dólar facturado deben transferirse 46,50 centavos al Estado Peruano, independientemente de si la cobranza se haya efectuado o no. De este modo, los pagos efectuados en el 2015 por este concepto ascendieron a US$ 119 millones.

Adicionalmente, la retribución a CORPAC corresponde al 50% de lo facturado por el servicio de aterrizaje y despegue en el AIJCh y el 20% de la Tarifa Unificada de Uso de Aeropuerto para pasajeros internacionales (TUUA). En el 2015, los pagos por este concepto ascendieron a más de US$ 34 millones.

2. Respecto al segundo grupo de transferencias, está referida a pagos por Impuesto a la renta, IGV, contribuciones laborales e impuestos municipales, los cuales durante el 2015 superaron los US$ 57 millones.

De este modo, LAP entregó al Estado Peruano durante el 2015 de US$ 214,18 millones, entre retribuciones, tributos y transferencias.

Transferencias al Estado

2015

Transferencias según contrato de concesión (A+B+C) 156.718

A. Retribución al Estado 46,511% 119.266

B. Retribución a CORPAC (a + b) 34.544

a. (50% aterrizaje y despegue) 18.320

b. (20% TUUA Internacional) 16.224

C. Tasa regulatoria 2.908

Transferencias por impuestos 57.460

total de transferencias 214.178

Total de transferencias al Estado en el 2015

(en miles de US$)


2322

Accionistas de LAp

Fondo de inversión en infraestructura, Servicios públicos y Recursos Naturales (administrado por el Ac capitales SAFi S.A.)

iFc (corporación Financiera internacional por sus siglas en inglés)

Fraport Agx

10%

19,99%

70,01%

Gobierno Corporativo

Por otro lado, contamos con un equipo gerencial liderado por Juan José Salmón Balestra, nuestro Gerente General, y cuatro gerencias centrales. Este equipo se reúne para revisar los temas relacionados con la implementación y el seguimiento de las estrategias, y aquellos aspectos adicionales que cada gerencia central presente de acuerdo al contexto.

Somos una empresa peruana cuyo accionariado está compuesto por Fraport AG Frankfurt Airport Services Worldwide, la International Finance Corporation – IFC, miembro del Grupo del Banco Mundial, y el Fondo de Inversión en Infraestructura, Servicios Públicos y Recursos Naturales, administrado por AC Capitales SAFI S.A.

Ética y transparencia en nuestras acciones

Equipo gerencial durante el 2015

Promovemos una actuación íntegra y transparente en cada una de las actividades de nuestro negocio.

Como parte de nuestra estructura de gobierno, contamos con un Comité Ejecutivo compuesto por cuatro directores designados por los accionistas de LAP. Este Comité tiene la responsabilidad de establecer las políticas generales de la empresa, así como su estrategia y objetivos, hacer cumplir las metas financieras, solicitar una rendición de cuentas al equipo gerencial, entre otros. El Comité Ejecutivo reúne 4 veces al año.

MiEMBROS iNStitUcióN

Jorge von Wedemeyer Knigge (Presidente) Fraport

Alexander Paul Zinell Fraport

Gudrun Telöken Fraport

Gianfranco Castagnola Zúñiga Fondo de Inversión en Infraestructura, Servicios Públicos y Recursos Naturales

Juan José Salmón Balestra Gerente General

Sabine TrenkGerente Central de Operaciones

y Comercial

Gerente Central de Organización y Comunicación

Pilar Vizcarra Gerente Central

de Administración y Finanzas

Winfried Glaeser Gerente Central

de Infraestructura

Miembros del comité Ejecutivo G4-34

2


25

SoPorte éticO G4-14, G4-56

Contamos con dos herramientas que guían la actuación ética de nuestros colaboradores y terceros, el Código de Ética y el Código de Conducta:

Asimismo, contamos con un sistema de reporte electrónico o canal de denuncia para asegurar el cumplimiento de nuestros lineamientos éticos, así como un Sistema de Cumplimiento con el fin de cumplir las leyes y normativas aplicables a LAP:

En el ejercicio, se habilitó el canal de denuncias para toda la comunidad aeroportuaria y contratistas de LAP, pues hasta el 2014 solo estaba habilitado para clientes y colaboradores. Esto lo realizamos porque nos interesa involucrar a la comunidad y contratistas con prácticas acordes con nuestros códigos de ética y sistemas de compliance y que nos ayuden a velar por el estricto cumplimiento de los mismos. Durante el 2015, no se han presentado denuncias.

En adición, se presentó al Compliance Officer: Juan José Salmón, principal responsable del cumplimiento normativo del Sistema Compliance. El cargo se definió a partir de las directrices de nuestro principal accionista Fraport, las mismas que contemplan la necesidad de un liderazgo con capacidades gerenciales. Por ello, se optó por la persona del Gerente General. Entre sus principales funciones encontramos el apoyo en la gestión del cumplimiento ético, la aprobación de lineamientos para la capacitación del cumplimiento ético, el apoyo al departamento de Cumplimiento Corporativo y Gestión de Valores de Fraport, entre otros. En el 2015, en el marco de este sistema se realizó la difusión de las políticas y lineamientos relacionados con soborno, corrupción, tráfico de drogas, entre otros.

código de ética Es la principal herramienta para difundir y promover entre nuestros colaboradores las directrices de una actuación ética en LAP. Este documento es entregado a todos los colaboradores que ingresan a la empresa y se encuentra alineado a nuestros valores corporativos.

Es transmitido a los proveedores con los que trabajamos, y trata sobre el cumplimiento de la normativa nacional, la anticorrupción, competencia leal, disposiciones laborales, de salud y seguridad ocupacional y la protección ambiental.

canal de denuncias

código de conducta Sistema compliance

Vela por el cumplimiento de las leyes y la regulación.

Las áreas reportan de manera trimestral (como parte de sus responsabilidades) la ocurrencia de algún evento vinculado con prácticas ilícitas (soborno, corrupción, tráfico de drogas, entre otros).

Plataforma virtual administrada por Fraport en la que se reportan comportamientos indebidos que se observen en la organización.

Los reportes son realizados a título personal o de manera anónima.

Gobierno Corporativo Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

2726

prioridades de gestión en responsabilidad social

Enfoque de responsabilidad social

Comprometidos a crecer de manera responsable

En LAP entendemos que la responsabilidad social es la forma en que debemos desarrollar nuestras operaciones. Esto nos permite gestionar los impactos originados como resultado del despliegue de nuestras actividades, así como aprovechar las oportunidades de nuestro entorno para crear valor a nivel interno y a nuestros grupos de interés. Sabemos que de esta manera nuestro negocio será sostenible para nosotros, nuestros grupos de interés y nuestro entorno.

Nuestro modelo de gestión de responsabilidad social plantea nuestras prioridades de gestión, enfocando nuestras acciones hacia los asuntos más importantes para nuestra empresa y para los actores con los que nos relacionamos. Estas prioridades son entendidas como los temas clave de sostenibilidad para la empresa.

A partir de estas prioridades hemos planteado ejes estratégicos que las reúnen desde una mirada de grupos de interés con el fin de generar mayores impactos positivos. Estos ejes abarcan nuestro Plan de Responsabilidad Social 2015-2018.

EJE EStRAtégicO MiSióN

Gobierno corporativo y ética

Promover una cultura corporativa basada en el enfoque de sostenibilidad, que asegure un comportamiento ético, transparente y responsable, reforzando la confianza de nuestros inversionistas y grupos de interés.

Relaciones con los clientes

garantizar servicios seguros, cómodos y accesibles para los pasajeros en un ambiente de orientación constante y promoción de comportamientos ciudadanos. Brindar facilidades y servicios con los más altos estándares a las aerolíneas, concesionarios y operadores aeroportuarios para el desarrollo de sus actividades.

Comprometidos con los colaboradores

Proveer de un entorno laboral de calidad y seguro, que promueva el desarrollo de los colaboradores, su empleabilidad y que esté basado en la igualdad de oportunidades.

Gestión de la cadena de proveedores

Desplegar un sistema de gestión de proveedores que asegure prácticas responsables desde LAP y promueva su desarrollo y actuación bajo los más altos estándares.

Gestión ambiental Desarrollar las actividades de negocio en base al principio de protección ambiental, innovan-do para minimizar o eliminar los impactos negativos.

Comprometidos con la comunidad aeroportuaria

orientar la relación entre LAP y la comunidad aeroportuaria hacia la creación de valor com-partido, potenciando el diálogo y trabajando de manera conjunta para ofrecer un servicio aeroportuario más eficiente y sostenible.

Relaciones con los vecinos (comunidad aledaña)

Colaborar con los vecinos del AIJCh en aspectos ambientales, para mejorar el entorno de convivencia y reducir los riesgos alrededor del aeropuerto.

Ejes estratégicos del plan de Responsabilidad Social 2015 - 2018

En el marco de nuestro Plan de Responsabilidad Social 2015- 2018 hemos desarrollado las primeras acciones de sostenibilidad. Entre estas destaca la evaluación del cumplimiento de nuestros procedimientos de acuerdo a la herramienta ISO 26000, con la finalidad

de que nuestros procesos estén alineados a la sostenibilidad. Asimismo, obtuvimos los primeros resultados de nuestra medición de la huella de carbono, y lanzamos el proyecto de ciudadanía (ver página 52).

Buscamos generar valor a nuestro negocio gestionando nuestros impactos positivos y negativos.

3


2928

Seguridad aeroportuaria

Ética y buen gobierno

Diálogo con los grupos de interés

Satisfacción de los pasajeros y usuarios

Desarrollo de los colaboradores

Infraestructura sostenible

Gestión responsable de la cadena de proveedores

Cambio climático y eficiencia energética

Gestión de residuos (vuelos internacionales)

Seguridad y salud ocupacional

NUeStroS gRUpOS dE iNtERéSA partir de la definición del modelo y plan estratégico de responsabilidad social identificamos a nuestros principales grupos de interés, con los cuales se está trabajando en consolidar las relaciones y potenciar la generación de valor en forma conjunta.

G4-25 Para su identificación, analizamos nuestra cadena de valor a fin de determinar nuestros impactos más importantes (positivos y negativos), y desarrollamos reuniones con las áreas internas y representantes de los grupos de interés para conocer sus expectativas y percepciones.

Respecto al esquema de Grupos de interés de nuestro Informe de Sostenibilidad del 2014, destacamos en

este informe dos cambios relevantes. El primero está referido al grupo “Concesionarios”, que en el 2014 se reportó como “Concesionarios y Rentas” y separado del grupo “Retail”. En este informe “Concesionarios” integra Retail y Rentas, respondiendo al acercamiento que hemos tenido a este grupo de interés desde la gestión, lo que nos ha permitido un mejor relacionamiento con el grupo, sobretodo de tipo comercial. El segundo cambio está referido a la visibilización de los grupos de “Accionistas” y de “Operadores aeroportuarios”. En el caso de “Accionistas” al ser un grupo clave en el desarrollo de nuestras actividades y con el que estamos en constante comunicación. Por el lado de “Operadores aeroportuarios”, por la importancia de sus actividades para la operación del AIJCh.

Actores de la comunidad aeroportuaria

Para que el AIJCh funcione como un aeropuerto de clase mundial, es necesario además, mantener una constante y transparente comunicación con la comunidad aeroportuaria, formada por las entidades que ofrecen servicios aeroportuarios, de aeronavegación, aeronáuticos, entre otros en el AIJCh.

Con la comunidad aeroportuaria realizamos una serie de actividades que buscan la eficiencia operacional del aeropuerto y que están detalladas en la página 44.

Comunidad

Pasajeros yacompañantes

Colaboradores

Proveedores y contratistas

Estado

Accionistas

Concesionarios

Aerolíneas

Operadores aeroportuarios

Aerolíneas Concesionarios Operadores aeroportuarios

Proveedores y contratistas

Entidades estatales

grupos de interés de LAp G4-24

Enfoque de responsabilidad social Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

3130

gRUpO dE iNtERéS MEcANiSMOS dE RELAciONAMiENtO pERiOdicidAd

Accionistas

• MemoriaAnual• Informesmensualesdereporte

de accidentabilidad• Llamadastelefónicas• Correoselectrónicos

Anual y mensual

Colaboradores• IntranetKantay• RevistaSomosLap• WhatsAppKantay• Murales• Redessociales• Correoselectrónicos

Diaria

Aerolíneas

• Reunionespersonales• BoletínLimaAirportNews• COMALIM(ComitédelAeropuertodeLima)• ComitéAntidrogas• Páginaweb• Llamadastelefónicas• Correoselectrónicos

Diaria

Concesionarios• Reunionespersonales• BoletínLimaAirportNews• Páginaweb• Llamadastelefónicas• Correoselectrónicos• CASSO(ComitédeAmbiente,Salud

ySeguridadOcupacional)

Periódica

gRUpO dE iNtERéS MEcANiSMOS dE RELAciONAMiENtO pERiOdicidAd

Proveedores / contratistas / operadores aeroportuarios

• Reunionespersonales• BoletínLimaAirportNews• Páginaweb• ComitéAntidrogas• Llamadastelefónicas• Correoselectrónicos• CASSO(ComitédeAmbiente,Salud

ySeguridadOcupacional)

Periódica

Pasajeros y acompañantes• Páginaweb• Redessociales• Pantallasdeinformación• Módulodeatención• Buzóndesugerencias• Llamadastelefónicas• Correoselectrónicos

Diaria

Estado• Reunionespersonales• Visitasdesupervisión• COMALIM(ComitédelAeropuertodeLima)• Páginaweb• Llamadastelefónicas• Correoselectrónicos

Diaria y periódica

Comunidad• Páginaweb• Redessociales• Organismosdelasociedadcivil• Reunionesinformativas• Llamadastelefónicas• Correoselectrónicos

Periódica

Mecanismos de relacionamiento con nuestros grupos de interés G4-26


3332

Este es el segundo Informe de Sostenibilidad de LAP, realizado bajo la metodología de la Guía G4 de la Global Reporting Initiative, estándar global para la elaboración de reportes de sostenibilidad. La Guía GRI G4 establece que las organizaciones deben reportar aquellos asuntos de especial relevancia para la organización y sus grupos de interés. A esto último se le define como materialidad.

MAterIALIDAD y eLABorACIÓN De EStE iNFORME

Etapas para la elaboración del informe G4-18

Revisión de los temas relevantes del Informe de Sostenibilidad 2014

Analizamos la materialidad definida para el Informe del 2014, que en ese momento identificó 11 temas materiales.

Validación y recojo de expectativas de los grupos de interés

Realizamos un espacio de diálogo con miembros de la comunidad aeroportuaria para evaluar la pertinencia de los 11 temas materiales. En este espacio los asistentes proporcionaron sus valoraciones sobre nuestra gestión y los temas materiales identificados. Este espacio es el segundo que organizamos con el fin de conocer a profundidad las expectativas y opiniones que tiene la comunidad aeroportuaria sobre nuestra sostenibilidad y desempeño.

Participaron en este espacio 16 miembros entre representantes de aerolíneas, concesionarios, proveedores, contratistas, el operador aeroportuario, organizaciones del Estado, entre otros.

Priorización de los temas relevantes con líderes de la organización

Realizamos un taller de priorización de los temas relevantes a partir de criterios de relevancia para las operaciones del negocio con los gerentes de LAP.

Actualización de materialidad

Para la actualización de la materialidad, revisamos las tendencias y los temas que marcan la agenda del sector aeroportuario a nivel global y nacional en materia de responsabilidad social.

Con esta información, realizamos el ejercicio de materialidad, a partir del cruce de la información recogida de los grupos de interés, los líderes de la organización y las tendencias del sector.

G4-23 A diferencia del periodo anterior, en el que se identificaron 11 temas, el proceso de actualización de materialidad tuvo como resultado 10 temas materiales. Ello se debe a que, tras el análisis realizado, el tema material “Información al pasajero” fue incorporado dentro de “Satisfacción al pasajero”, considerando al primero un aspecto crítico para lograr el segundo.

Asimismo, los temas “Consumo de energía” y “Generación de gases de efecto invernadero” han sido considerados como un tema material. Finalmente, dado a la creación del nuevo Modelo de Excelencia Operacional, el tema "Eficiencia y excelencia operacional"

fue agregado.

Recopilación de indicadores GRI e información complementaria

A partir de los diez temas materiales mencionados, asignamos los Aspectos GRI G4 y los Contenidos Básicos Específicos GRI G4 que permitieran describirlos. En el caso de los temas materiales “Desarrollo de la infraestructura”, “Eficiencia y excelencia operacional” y “Comunicación con la comunidad aeroportuaria”, ningún indicador GRI responde directamente al tema material, por lo que optamos por incluir en este reporte indicadores de gestión propios que nos permitan describir el enfoque y gestión del tema.

La recopilación de la información fue realizada mediante reuniones con todas las áreas de la organización y la entrega de fichas de información cuantitativa

y cualitativa.

21 3 4 5 6 Elaboración del Informe

de Sostenibilidad 2015

Una vez recibidas las fichas completadas, las procesamos

y sistematizamos, tomando como referencia una estructura de contenido construida en torno a los diez temas materiales identificados. Luego de redactado el Informe de Sostenibilidad 2015, los validamos con las áreas que participaron en este proceso, realizando los ajustes necesarios y tomando en cuenta sus observaciones

y comentarios.


3534

teMAS MAtERiALES*

tEMAS MAtERiALES dE LAp

ASpEctO gRi-g4 RELAciONAdO cOBERtURA1 gRUpOS dE iNtERéS

ViNcULAdO

Desarrollo de infraestructura – externo estado

Eficiencia y excelencia operacional – Interna y externa Colaboradores

Comunidad aeroportuaria

Seguridad aeroportuaria Salud y seguridad del cliente Interna y externa Colaboradores


Comunicación con la comunidad aeroportuaria – Interna Comunidad aeroportuaria

Satisfacción de clientes etiquetado de los productos y servicios Interna y externa

Colaboradores Comunidad aeroportuaria

Pasajeros

Formación y desarrollo de colaboradores

Capacitación y educación Interna Colaboradores

Seguridad y salud ocupacional de nuestros colaboradores

Salud y seguridad en el trabajo Interna Colaboradores

Elevación de estándares laborales y ambientales en la cadena

Prácticas de adquisición Interna y externa

Aerolíneas Concesionarios

Proveedores Contratistas

operadores aeroportuarios

Generación de gases de efecto invernadero en el terminal y consumo de energía

emisiones

Interna

Colaboradores Aerolíneas

energía Colaboradores Comunidad aeroportuaria

Manejo de residuos en el terminal efluentes y residuos Interna Colaboradores


1 La«coberturadeunaspecto»esladescripcióndedóndeseproducenlosimpactosdecadaaspectomaterial.Alestablecerlacobertura de cada aspecto, la organización ha de tener en cuenta si los impactos tienen un impacto interno o externo. Cada aspecto tiene su propia cobertura. Asimismo, la cobertura implica la determinación de los grupos de interés relacionados.

temas materiales de LAp, relacionados a los aspectos de la gRi g4 G4-19, G4-20

Mejoras en infraestructura para ofrecer servicios de calidad ante la creciente demanda (aumento de plataforma, nuevas estaciones de aeronaves, entre otros).

Desarrollo de infraestructura

Fortalecimiento de una cultura de prevención vinculada con los riesgos asociados al desempeño de sus actividades.

Seguridad y salud ocupacional de nuestros colaboradores

Mejoras en infraestructura y en procesos para mantener altos niveles de los servicios ofrecidos.Información otorgada al pasajero para permitir su flujo y promover la ciudadanía aeroportuaria.

Satisfacción de clientes

Dotación de herramientas a los colaboradores para gestionar los desafíos de LAP, como el incremento del tráfico de pasajeros, y mitigar los posibles impactos que esto conlleve.

Formación y desarrollo de colaboradores

* La lista no está ordenada por importancia.

Optimización de procesos para mitigar los impactos de la limitada infraestructura y contribuir con la satisfacción del cliente.

Eficiencia y excelencia operacional

Traslado de buenas prácticas a los proveedores críticos y contratistas para su desarrollo.

Elevación de estándares laborales y ambientales en la cadena

Desarrollo de procesos que permiten prevenir incidentes ocasionados por la operación, así como la prevención de actividades ilícitas que pudieran comprometer la seguridad en el aeropuerto.


Reducción del consumo de energía y generación de eficiencias en los procesos para disminuir las emisiones del servicio aeroportuario.

Generación de gases de efecto invernadero en el terminal y consumo de energía

Establecimiento y desarrollo de canales y espacios de relacionamiento.

Comunicación con la comunidad aeroportuaria

Gestión de residuos que asegure la salud pública a partir del tratamiento y disponibilidad final.

Manejo de residuos en el terminal


3736

G4-2 Somos conscientes de los desafíos a los que nos enfrentamos en el sector aeroportuario. En este sentido, buscamos afrontar cada desafío con la finalidad de asegurar la sostenibilidad de nuestras operaciones y mejorar nuestra actuación en términos sociales, ambientales y económicos.

DeSAfíoS De SoSteNIBILIDAD DeL SeCtor AEROpORtUARiO EN EL pERú

LIMA, CIUDAD AEROPORTUARIA cON tRANSpORtE SEgURO

INFRAESTRUCTURA MOdERNA UNA COMUNIDAD QUE tRABAJA EN SiNERgiA

SEGURIDAD: SAFEtY Y SEcURitY SOSTENIBILIDAD AMBiENtALCIUDADANÍA AEROpORtUARiA

La posición estratégica del AIJCh debe ir acompañada del desarrollo de Lima como una ciudad aeroportuaria, capaz de recibir un alto flujo de pasajeros. Uno de los principales desafíos para posicionar a Lima como una ciudad aeroportuaria es mejorar la oferta y la calidad del transporte terrestre público y disminuir las prácticas informales que acompañan su dinámica.

• Ponemos a disposición de nuestros pasajeros servicios de transporte terrestre para que puedan movilizarse desde y hacia nuestro terminal. Así, con el objetivo de reducir los riesgos de inseguridad, informamos a los pasajeros de la importancia de contratar servicios formales, sobre todo dentro de las instalaciones del aeropuerto. En este sentido, en el 2015 se colocaron nuevos módulos de atención de servicio de taxi en las zonas de llegada nacional e internacional, los mismos que emiten recibos electrónicos con información relevante del servicio contratado, como el nombre del conductor, hora de servicio, destino y monto a pagar.

Un aeropuerto debe estar preparado para atender a todos los perfiles de pasajeros, como aquellos que viajan por primera vez o nuevas generaciones con mayor acceso y uso de herramientas digitales. Es un desafío constante promover en los pasajeros, que son tan diversos, una ciudadanía aeroportuaria corresponsable por lo que sucede en el aeropuerto, en tanto es un espacio que se comparte.

• Fomentamos la ciudadanía aeroportuaria para hacer más satisfactoria la experiencia de los pasajeros en el terminal. Junto a la comunidad aeroportuaria hemos desplegado acciones que promueven la corresponsabilidad de los pasajeros en temas como medio ambiente, ciudadanía vial, uso responsable de infraestructuras y flujo del proceso de embarque de pasajeros.

Para mayor información, ver pág.52

Es necesario contar con una infraestructura que acompañe el crecimiento del país y contribuya a su desarrollo. Por ello, los aeropuertos están en constante modernización y proyectados a gestionar infraestructuras modernas capaces de atender la demanda futura de pasajeros y aeronaves.

Se aproxima en el AIJCh la construcción del nuevo terminal y pista de aterrizaje. Preparando este escenario, LAP ha llevado a cabo distintos proyectos que hacen más eficientes las infraestructuras actuales.

Para mayor información, ver pág. 45

Más allá de la competencia existente en el sector, es destacable que los actores que hacen parte del aeropuerto coincidan en los aspectos fundamentales que lo harán crecer.

La comunidad aeroportuaria del AIJCh ha desarrollado diversas actividades en el 2015 para facilitar la colaboración en equipo y brindarle un adecuado servicio al usuario, así como mejorando los canales de información y comunicación.


La eficiencia de los aeropuertos depende en gran medida de su capacidad para gestionar la seguridad de las operaciones aeroportuarias (safety). Junto a ello, también está la preparación para enfrentar los riesgos de inseguridad y actos ilícitos (security).

• Mantenemos un enfoque de prevención para asegurar la eficiencia de nuestras operaciones ante accidentes y situaciones de riesgo. De esta forma garantizamos la seguridad y bienestar de nuestros usuarios.


El sector aeroportuario genera una importante cantidad de emisiones de gases de efecto invernadero, producidas principalmente durante el tráfico aéreo. Si bien LAP no se vincula directamente con este tipo de operación, la gestión de un aeropuerto implica importantes retos en el uso de energía.

• Medimos desde el 2014 nuestra huella de carbono. Esto nos permitirá tener información para la toma de decisiones respecto a la gestión de este asunto en el aeropuerto.

• En energía, hemos realizado cambios tecnológicos que nos ayuden a reducir el consumo energético, por ejemplo, el cambio de dicroicos por luces LED en algunos espacios del aeropuerto.

• Además, hemos sensibilizado a nuestros colaboradores en prácticas que reduzcan su consumo.


3938

Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport PartnersEnfoque de responsabilidad social

En LAP creemos que la gestión de aeropuertos no solo debe ser eficiente, sino excelente. Por ello, desde el 2015 hemos puesto en marcha un modelo de excelencia operacional que busca generar alto valor al negocio y que nos prepara para el próximo escenario de modernización del AIJCh.

Nuestro modelo responde a los compromisos asumidos en el contrato de concesión como operadores del AIJCh, pero también va más allá: queremos superar los estándares establecidos y construir una propuesta de valor que genere eficiencias al negocio, y que retribuya en la calidad de la experiencia de nuestros clientes y pasajeros.Nuestro modelo se basa en la gestión de operaciones eficientes, seguras y que cumplan y superen nuestro compromiso por operar el mejor y más importante aeropuerto del país.

Excelencia para el mejor aeropuerto

Ser los mejores

Nuestro compromiso con la eficiencia, el cumplimiento y la seguridad afirma la excelencia con la que operamos el aeropuerto líder del país. Excelencia que nos llevará a ser referentes en la región, motivo de orgullo y motor de desarrollo para el Perú.

4

Eficiencia

Hacemos un uso correcto de la infraestructura al asegurar la eficiencia de todos los procesos de nuestra operación.Mantenemos una coordinación constante con los terceros que son parte de la operación del terminal para asegurar la eficiencia en el uso del espacio y tiempo.

Cumplimiento

Respondemos a las exigencias de nuestro compromiso contractual y de los estándares del sector, monitoreando constantemente los resultados de mediciones de tiempo en los procesos clave del flujo de pasajeros y generando mejoras para aumentar la satisfacción de nuestros clientes y pasajeros.

Seguridad

Mantenemos la operación constante del terminal al gestionar los riesgos a partir de medidas preventivas que aseguren el bienestar de nuestro personal y de terceros, sobretodo en plataforma.

pilares de excelencia operacional en LAP

JORG EC HÁ VE ZJALAEROPUE RT OI NNN E A AAEROPUERTO INTERNACIONAL JORGE CHÁVEZAEROPUERTO INTERNACIONAL JORGE CHÁVEZ


4140

EC HÁ VE ZJALAEROPUE RT OI NNN E A A

Buscamos asegurar la eficiencia de todos los procesos de nuestra operación a través del uso correcto de la infraestructura. Para ello, mantenemos una coordinación constante con aquellos actores que forman parte de la operación del terminal.

Gestión de vuelosLa debida gestión del tráfico aéreo nos ha permitido contar con más de 166 mil movimientos de aeronaves en el 2015: 7,3% más que en el 2014. Esto ha sido gracias a conocer a detalle los horarios de mayor afluencia de vuelos y aquellos en los

que aún podemos recibir más tráfico, así como las expectativas de crecimiento de las aerolíneas.

Para la adecuada gestión de vuelos, mantenemos una relación constante con los principales actores relacionados a la gestión del tráfico aéreo: CORPAC y la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC). Esto es crucial en las operaciones del aeropuerto, pues si bien LAP administra la infraestructura del AIJCh, son estos actores los involucrados en el flujo de aterrizaje y salida de las aeronaves.

CorPAC: brinda servicios de aeronavegación, que incluyen las operaciones en la plataforma

y operaciones en pista y calles de rodaje.

DgAC: es la responsable de controlar las actividades del transporte aéreo, incluyendo, entre otras, las autorizaciones de itinerarios de las líneas aéreas.

Torre de control: a cargo de CORPAC

Servicios aeronáuticos: a cargo de las aerolineas

Actores involucrados en el movimiento de aeronaves

166 mil movimientos de aeronaves en el 2015

efICIeNCIA

Excelencia para el mejor aeropuerto Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

4342

Para 2016 está prevista la llegada de nuevas aerolíneas, sobre todo low-cost, lo que responde a las tendencias globales en el sector y permite el aumento del flujo de pasajeros gracias a una oferta de menor precio. Entre las aerolíneas que llegarán en el primer semestre de 2016, encontramos a British Airways e Interjet.

Comunicación con la comunidad aeroportuariaSabemos que es importante mantener una comunicación constante con cada organización que forma parte y participa del flujo del pasajero. Por ello, desplegamos una estrategia con la comunidad aeroportuaria que nos permite trabajar en conjunto a favor del desarrollo del AIJCh y maximizar los beneficios para los pasajeros y el país.

Un ejemplo concreto de este trabajo en conjunto es que en el 2015, para hacer más eficiente la recepción y coordinación de los procesos del AIJCh, consolidamos el Comité de Facilitación y Seguridad Aeroportuaria en el Comité del Aeropuerto o COMALIM (ver más información en el capítulo “Seguridad Aeroportuaria”).

Por otro lado, en el 2015 realizamos el VII Ciclo de Conferencias de Gestión Integral, espacio anual dedicado a la mejora continua de la gestión

corporativa de la comunidad aeroportuaria. En esta oportunidad se trataron temas de calidad, seguridad y salud ocupacional, medio ambiente y responsabilidad social, con la participación de 100 representantes de la comunidad aeroportuaria. Además, al cierre del evento se reconoció a las empresas que cumplieron con los elementos primordiales para un adecuado Sistema de Gestión: compromiso de la empresa, cumplimiento legal, cumplimiento de los estándares de LAP y mejora continua.

Asimismo, se llevó a cabo el Ciclo de Conferencias de Security & Safety, que tuvo como objetivo concientizar a la comunidad aeroportuaria sobre temas de Seguridad Integral. En este evento se tocaron temas como el Programa Nacional de Seguridad Operacional, SMS de los Servicios de Tránsito Aéreo, Situación Actual de Desastres Naturales - Fenómeno de “El Niño”, Garantía de la Seguridad Operacional, entre otros. Participaron como ponentes entidades de la comunidad aeroportuaria como la DGAC y CORPAC. Finalmente, con el objetivo de mantener un medio de difusión para la comunidad aeroportuaria acerca de los principales hitos del AIJCh, lanzamos nuestro boletín “LIMA AIRPORT NEWS”, difundido mensualmente de manera virtual al público suscrito de la comunidad aeroportuaria.

1 A tipo de cambio de mayo 2015.

Eficiencia operacional en el uso de la infraestructuraLa revisión de nuestros procesos nos permite generar eficiencias importantes en la atención a aerolíneas y pasajeros. Estas mejoras han sido realizadas además para hacer frente a la cada vez mayor demanda de pasajeros, vuelos y tráfico de aviones, mientras esperamos la construcción del nuevo aeropuerto.

• Se dispuso que la distancia de remolque de aviones sea más corta, al iniciar el arranque del motor del avión en puntos estratégicos de la plataforma. En el 2015 comenzamos este proyecto con las aerolíneas nacionales, logrando descongestionar la plataforma, lo que se manifiesta en ahorro en tiempo y un mejor uso del espacio para otros aviones o equipos. En 2016 trabajaremos con todas las aerolíneas.

• Se inauguró la remodelada plataforma norte, formada por siete Posiciones de Estacionamiento de Aeronaves (PEAs), 3 de estas nuevas y 4

remodeladas íntegramente, para recibir a aeronaves categoría “C”, como Boeing 737 o Airbus 310, 320, 321. Además, se ha reforzado los suelos con pavimento concreto en un área de 28,000 m2 lo que le brinda a las aeronaves una mejor superficie para su estacionamiento y rodaje, y mayores áreas para el flujo de vehículos de apoyo. Con esta ampliación, cuya inversión fue de casi US$ 4 millones1 , ahora contamos con un total de 54 PEAs, lo que nos permitirá incrementar en más del 20% los vuelos diarios.

• Se construyó una nueva estación de recarga de combustible en el lado norte de la plataforma de aeronaves del aeropuerto, la que permitirá a la aeronaves agilizar este proceso en un 25%. Este proyecto, cuya inversión fue de US$ 500 mil, abastecerá a 26 posiciones remotas de estacionamiento de aeronaves, que reciben cada una, en promedio, de 3 a 4 aviones al día.

• Se optimizó el servicio de buses de pasajeros en plataforma al colocar a personal en campo para mejorar la movilidad de los equipos. Adicionalmente, en 2016 se sumarán 2 buses más a la flota.

Dialogamos con la comunidad aeroportuaria

G4-27 En el 2015, llevamos a cabo nuestro primer panel de diálogo con grupos de interés, con el objetivo de identificar los temas más importantes para ellos, partiendo de su relacionamiento con LAP. Contamos con 16 asistentes representantes del Estado, Sociedad Civil, Proveedores, Colaboradores y Comunidad.

Los participantes destacaron, como los temas más importantes para la gestión de LAP, la satisfacción de los clientes, la seguridad aeroportuaria y la necesidad de brindarle información al pasajero.

En esta línea, se resaltó que se deben crear sinergias para garantizar una experiencia agradable al pasajero y que cada una de las personas que componen la comunidad aeroportuaria brinde un servicio uniforme.


4544

PROCESO DE SALIDA

PROCESO DE LLEGADA

Check In Internacional

Migraciones Salida

Migraciones Llegada

Aduanas

Ocupación de faja

Control de Seguridad

Check In Nacional

En el caso del tiempo promedio de atención, la aerolínea que menos demora tiene un tiempo de 4 minutos, mientras que la que más tarda presenta 6,9 minutos.En el caso del tiempo máximo de espera, 4 aerolíneas de las 17 evaluadas cumplen el RTM con tiempos entre 3,2 y 15,5 minutos, mientras que el resto no cumple, encontrando en el caso de la aerolínea que más tarda un tiempo de 75,1 minutos.

En el caso del tiempo promedio de atención, la aerolínea que menos demora presenta un tiempo de 2,6 minutos, mientras que la que más tarda presenta 2,8 minutos.En el caso del tiempo máximo de espera, 2 aerolíneas de las 5 evaluadas cumplen el RTM con tiempos de 4,4 y 7,8 minutos, mientras que el resto no cumple, encontrando en el caso de la aerolínea que más tarda un tiempo de 31,4 minutos.

No se cumple el RTM en tiempo promedio de atención al registrar 79,6 segundos.

Se cumple, al atender en internacional a 338 personas en promedio, en doméstico a390 y en tránsito a 395.

No se cumple el RTM en tiempo promedio de atención al registrar 86,2 segundos.En cuanto al tiempo máximo de espera se cumple con 9,1 minutos promedio.

Ambos tiempos se cumplen con 0,7 y 2,7 minutos respectivamente.

En todos los casos se cumple con el tiempo promedio de atención, tanto en vuelos internacionales como domésticos.

Tiempo promedio de atención: 3 minutos Tiempo máximo de espera: 15 minutos

Tiempo promedio de atención: 2 minutos

Tiempo promedio de atención: 45 segundos

Tiempo máximo de espera: 10 minutos

Tiempo máximo de espera: 12 minutosTiempo promedio de atención: 45 segundos

Tiempo máximo de espera: 15 minutosTiempo promedio de atención: 6 minutos

Tiempo promedio de atención: Según aeronave: - B747: 45 minutos - B767: 35 minutos - Pequeño: 20 minutos

Personas por hora: 300 personas por hora

INTERNACIONALES NACIONALES

MIGRACIONES

MIGRACIONES

no cumplecumple parcialmentecumpleRequisitos Técnicos Mínimos (RTM): Resultados 2s 2015:

Esta evaluación fue realizada del 1 al 31 de diciembre del 2015, en hora punta de flujo de pasajeros en el aeropuerto.

Fuente: Informe de Mediciones de tiempos para indicadores RTM del AIJCh. INNOVAPUCP, Enero 2016.

flujo de pasajeros, y encuestas de satisfacción de pasajeros, acompañantes y otros usuarios del AIJCh. Estas evaluaciones son realizadas semestralmente y sus resultados y metodología comunicados en el plazo establecido por el contrato de concesión al OSITRAN.

En el caso de la evaluación a los Requisitos Técnicos Mínimos (RTM), en el 2015 observamos que logramos cumplir con los RTM de Control de Pasajeros, Aduanas, Ocupación de faja y uno de los dos RTM de Migraciones Llegada. Sin embargo, por la limitada infraestructura del aeropuerto, no logramos cumplir con los RTM dispuestos en Check in, Migraciones Salida, ni con el tiempo promedio de atención en Migraciones Llegada.

CUMPLIMIeNtoNuestro contrato con el Estado establece una serie de condiciones que deben ser cumplidas en nuestra actividad cotidiana como concesionarios del aeropuerto. El ente encargado de supervisar el cumplimiento de estos requisitos es el OSITRAN (Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público).

Durante el ejercicio, el OSITRAN realizó 3 inspecciones para evaluar nuestro cumplimiento con las actividades relacionadas al tema ambiental consideradas dentro del Contrato de Concesión. Además, cumplimos con remitir al Ministerio de Transportes y Comunicaciones la absolución de comentarios a la Actualización del Estudio de Impacto Ambiental enviado en el 2014.

En el ejercicio no hemos recibido ninguna sanción de los organismos de fiscalización o regulación.

Resultados de medición de tiempos y encuestas de satisfacciónLas condiciones contractuales de la concesión del AIJCh incluyen el cumplimiento de requisitos mínimos para el correcto funcionamiento del edificio del terminal de salidas y llegadas de pasajeros, los que se relacionan con la atención a los pasajeros en términos de espacio y tiempo (por ejemplo el espacio mínimo dispuesto para su circulación o el tiempo máximo de espera en chequeo), así como su satisfacción en la atención recibida.

Para demostrar la realización de esta condición, el OSITRAN nos solicita la realización de verificaciones de los espacios dispuestos a atención de pasajeros, como el counter o las fajas, mediciones de tiempo de atención o paso por los procesos del

Resultados de la evaluación a Requisitos técnicos Mínimos (RtM)

Excelencia para el mejor aeropuerto

4746


En cuanto a las encuestas de satisfacción de pasajeros, acompañantes y otros usuarios del aeropuerto, se realizó una encuesta por semestre durante el 2015.

Este año se ajustó la metodología de aplicación de las encuestas, con el fin de obtener resultados más detallados que nos permitan gestionar mejor las actividades del aeropuerto para la satisfacción de nuestros clientes y usuarios. Las principales mejoras a las encuestas fueron en la reorganización de las preguntas aplicadas y su reformulación para una mejor comprensión, así como mejoras en la muestra: por ejemplo, en pasajeros y acompañantes ampliamos el número de muestra encuestada y en aerolíneas comerciales aplicamos la encuesta al 100% de aerolíneas ponderando los resultados en relación a su actividad en el aeropuerto.

En el caso de las encuestas a concesionarios, la metodología de medición fue a través de entrevistas personales a una muestra representativa de concesionarios. Este año por primera vez se aplicó la encuesta a Retail y Rentas como un único

SafetyLa gestión de la seguridad operacional (safety) tiene como objetivo de reducir el riesgo de ocurrencia de incidentes que pudieran afectar el desarrollo normal de las operaciones.

Seguridad operacional y seguridad de la infraestructura

Realizamos el seguimiento de la accidentabilidad en el terminal, considerando accidente a toda ocurrencia suscitada en los sectores determinados por el sistema que resulta en un riesgo para la operación. Entre los accidentes más comunes se registran los choques entre equipos, golpes de equipos a la persona durante su desplazamiento, entre otros. Para evitar su reiteración, enfatizamos la prevención y cuidado con los operadores a través de reuniones para identificar oportunidades de mejora. Por ejemplo, en el 2015 realizó un plan de acción para mejorar la seguridad del estado de los equipos de los servicios especializados aeroportuarios.

En el 2015, nos propusimos mejorar el ratio de accidentes a 2,5, considerando nuestra evaluación de incidentes y accidentes del 2014 y la cantidad de proyectada de movimiento de aeronaves para el 2015. A pesar que conseguimos un resultado de 2,6, creemos que es óptimo ya que la cantidad de movimientos de aeronaves fue mayor a la proyectada inicialmente.

Peligro aviario

En cuanto a control de peligro aviario, que es la reducción de riesgo que supone la presencia de aves y todo tipo de fauna para las aeronaves y sus operaciones, en LAP minimizamos este riesgo a través del monitoreo de las condiciones en el AIJCh y las zonas circundantes. Para ello contamos con iniciativas de mitigación como:

Activación de equipos de sonido que ahuyentan a las aves.

Difusión de información entre los vecinos para evitar la presencia de aves en las zonas aledañas al terminal.

Difusión de una cultura de prevención entre los operadores y las bases militares para evitar la generación de condiciones que atraigan a las aves y otra fauna silvestre.

En tanto el mayor riesgo se encuentra en las zonas aledañas al terminal, en el año 2015 desarrollamos reuniones con las autoridades de la Provincia Constitucional del Callao para realizar inspecciones en aquellos puntos con fauna focalizada. En línea con ello, iniciamos un estudio de fauna para identificar la migración de aves por temporada, los resultados, con los que contaremos en el año 2016, nos permitirán diseñar estrategias para enfrentar las bandadas minimizando la posibilidad de dañarlas.

Asimismo, realizamos reuniones con el Museo de Historia Natural para conocer los resultados del programa “Gallinazo Avisa”, que utiliza estas aves para localizar puntos de agrupación de basura que congregan aves y otras especies. Esta información nos permite monitorear la zona aledaña al aeropuerto para detectar el foco y la presencia de especies de aves que podrían afectar las operaciones.

A partir de las iniciativas promovidas, esperamos obtener mejores resultados en nuestra gestión, con la finalidad de reducir el riesgo de accidentes por la existencia de fauna en las zonas aledañas del terminal.

Resultados de la gestión frente al peligro aviario g4-A09

# de impactosde aves con aeronaves

2014

155.094 166.391

+14%

6 7

2015

Movimientos de aeronaves en miles

+7,3%

grupo, esto a partir del cambio en la gestión de concesionarios que aplicamos desde el 2015.Los resultados de las encuestas han sido enviados de manera oportuna al OSITRAN y a las entidades gubernamentales correspondientes (Aduanas, Migraciones y CORPAC).

Los resultados se muestran en el capítulo relativo a clientes (ver página 62) y concesionarios (ver página 67).

SegUrIDADComo parte de nuestro enfoque de excelencia operacional, gestionamos la seguridad en el aeropuerto de manera preventiva, identificando los riesgos de nuestro sector y el contexto nacional. A partir de ello, gestionamos los riesgos que pudieran afectar la seguridad operacional (safety) y buscamos evitar la ejecución de actos de interferencia ilícita (security) en nuestras operaciones. Esto nos permite brindar a nuestros clientes una infraestructura aeroportuaria de clase mundial donde se puedan sentir seguros.

Enfoque de la seguridad en LAP

SEGURIDAD

SAFETY SECURITY

Rescate: Respuesta a

situaciones de crisis ante una

emergencia

Peligro Aviario y Fauna:

Supervisión de la inexistencia

de aves y fauna silvestre

Seguridad Operacional

y Seguridad de la Infraestructura:

Gestión de Identificación de

peligros y evaluación de

riesgos

Identificaciones: Verificación y

emisión de documentos de

identificación

Seguridad Aeroportuaria,

Inspección y Control:Aplicación de los

medios para evitar que se introduzcan

elementos para cometer actos de

interferencia ilícita

S


4948

Rescate

Contamos con un Plan de Emergencias que detalla la ejecución de acciones y los procedimientos frente a una crisis para su respectiva aplicación por parte de todo el personal de LAP y de los diferentes organismos que laboran en las instalaciones del AIJCh.

Nuestra Estación de Rescate busca brindar respuesta a cualquier tipo de emergencia, sea aeronáutica, de materiales peligrosos, rescates en estructuras colapsadas, urgencias médicas, entre otras. Para ello, contamos con una estación de Bomberos Aeronáuticos en el terminal, cuya labor principal es proteger las operaciones de las aeronaves. Nuestra Estación de Rescate, que cuenta con cuatro unidades Contra – Incendio, una unidad de Rescate Mat-Pel, dos unidades auxiliares y otros modernos equipos, celebró sus 50 años en el 2015.

Asimismo, contamos con un programa de brigadistas voluntarios, desde el que brindamos charlas en temas relacionados con primeros auxilios, prevención de

incendios, entre otros. En el 2014 capacitamos a 601 brigadistas, mientras que en el 2015 a 565 brigadistas, los mismos que provienen de distintas organizaciones de la comunidad aeroportuaria. A pesar de haber capacitado a menor cantidad de brigadistas, su compromiso se evidenció en el simulacro general de accidente de aeronave 2015, donde se logró la importante participación de 1.300 personas.

SecurityComo aeropuerto contamos con riesgos latentes como el narcotráfico y el terrorismo. Para gestionarlos, realizamos un trabajo constante de coordinación con los organismos competentes del Estado, de acuerdo a lo dispuesto en el Programa Nacional de Seguridad emitido por la DGAC, como la Policía Nacional del Perú, Fuerzas Armadas, Dirección de Inteligencia Nacional, Dirección Regional de Salud (DIRESA), entre otros.

Asimismo, fomentamos la participación de la comunidad aeroportuaria en este aspecto, a través de nuestros Comités:

Como aspecto clave en la gestión, difundimos una cultura de prevención entre los que desarrollan sus actividades en el AIJCh. Por ello, sensibilizamos al personal de seguridad y a nuestros colaboradores sobre la importancia de reportar cualquier sospecha sobre una actividad ilícita y, por otro lado, difundimos buenas prácticas en nuestros colaboradores para reducir el riesgo de exposición a ser contactados por narcotraficantes.

Identificaciones

Limitamos el acceso a las áreas restringidas y aseguramos que cada una de estas se encuentre protegida de intrusión de terceros ajenos a la operación a través de nuestra área de Identificaciones, encargada de la supervisión de la trazabilidad de cada persona que labora en el AIJCh.

Adicionalmente, realizamos inspecciones para asegurar el control de las identificaciones, manteniendo un programa de verificación de cada uno de los actores situados en el AIJCh.


Identificamos las áreas sensibles del terminal, tales como la zona de salida de equipajes de bodega, plataforma, centro de carga y correos, salas de embarque, subestaciones de energía, edificio central, para lo cual en dichos sectores restringimos el acceso al público general, contando para ello con personal de seguridad y dispositivos tecnológicos que nos permiten evaluar potenciales peligros, como máquina de rayos X y cámaras de vigilancia. Al respecto, en el 2015 implementamos 74 cámaras nuevas al CCTV (circuito cerrado de televisión), con lo que sumamos 445 unidades de vigilancia en las instalaciones del

terminal. La implementación, que asciende a una inversión de US$ 300 mil, se ha realizado en las zonas del Hall Principal, Check In, Salida de Equipaje Facturado, Escaleras, Salas de Embarque, Centro de Carga de Correos.

De la mano con ello, realizamos inspecciones para asegurarnos de que ningún material peligroso ingrese al AIJCh. De esta forma, cumplimos con la normativa de seguridad y nos aseguramos de que el trabajo que realizan los proveedores y contratistas se desarrolle de acuerdo a los lineamientos de la empresa.

Somos conscientes de que las inspecciones de seguridad pueden causar molestias a los pasajeros, y que muchas veces esto termina en reclamos relacionados con el trato por parte del personal. Por ello, en el 2015 nos enfocamos en brindar un mejor nivel de servicio a los pasajeros y usuarios a través de acciones tales como:

Capacitaciones al personal de seguridad para garantizar una atención de calidad al usuario, bajo altos estándares de comportamiento.

Creación de puestos especializados en la resolución de problemas y trato al usuario, que mantienen una posición de liderazgo en determinados puntos del terminal.

Inclusión de personal con capacidades de trato al cliente.

Gracias a estas iniciativas, hemos reducido en un 5% respecto al 2014 los reclamos realizados por usuarios del AIJCh relacionados al personal de seguridad.

Comité Antidrogas

Comité del Aeropuerto de Lima (COMALIM)

â En el 2015, unimos el Comité de Facilitación (COFALIM) y el Comité de Seguridad (COSALIM) y creamos el Comité del Aeropuerto de Lima (COMALIM) con la finalidad de gestionar con eficiencia las coordinaciones en torno a la operación y seguridad del aeropuerto con la comunidad aeroportuaria.

â El COMALIM busca gestionar aspectos relacionados con la seguridad en el AIJCh y brindar un espacio de facilitación para diversas coordinaciones entre los actores que desarrollan sus actividades en el terminal.

â Algunos integrantes:Líneas aéreas, operadores aéreos, Ministerio Público, DIRSEAER (Dirección de Seguridad Aeroportuaria de la Policía Nacional), DIRESA, Migraciones, SUNAT (Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria), otros.

â Busca que la comunidad aeroportuaria sea consciente de este riesgo y establezca las medidas de facilitación necesarias para que las autoridades realicen inspecciones.

â Integrantes: Comité DIRANDRO (Dirección Nacional Antidrogas), SUNAT, líneas aéreas, operadores aéreos, Ministerio Público, Embajada de Estados Unidos (DEA), Comunidad Europea, otros.


5150

A E R O P U E R T O I N T E R N A C I O N A L J O R G E C H Á V E Z

Como parte de nuestro enfoque de sostenibilidad y de los procesos de mejora operacional, en el 2015 se inició un proyecto de promoción de ciudadanía aeroportuaria dirigida a pasajeros y acompañantes. La iniciativa, impulsada por LAP, incluyó la participación de diversas organizaciones conformantes de la comunidad aeroportuaria

(concesionarios, contratistas, proveedores, colaboradores), e inició con activaciones piloto con pasajeros al que llamamos "Sonríe. Aires nuevos en el aeropuerto".

Este proyecto responde a la necesidad de generar en el AIJCh las condiciones para hacer frente

EFICIENCIA CON CIUDADANÍA AEROPORTUARIA:AIRES NUEVOS EN EL AEROPUERTO

a la cada vez mayor afluencia de pasajeros en el espacio actual del aeropuerto. Creemos que al promover conductas de ciudadanía aeroportuaria, lograremos un uso responsable del aeropuerto, contribuiremos a la maduración de los usuarios y pasajeros, y además aumentaremos sus niveles de

satisfacción al hacerlos partícipes y corresponsables de lo que sucede en el terminal.

En 2016 lanzaremos formalmente este proyecto, de la mano de socios de la comunidad aeroportuaria.

Líneas de acción para la promoción de ciudadanía en el AIJCh Resultados del piloto 2015

activacionesrealizadas en Food Court, crucero peatonal y corredores del AIJCh

voluntariosde la comunidad aeroportuaria participaron en el proyecto

94%de pasajeros calificó como buena o excelente a las activaciones

Ciudadaníaaeroportuaria

Promovemos el cumplimiento de las leyes de tránsito en el estacionamiento y líneas de acceso vial al terminal. Se incluyen, por ejemplo, respeto de los pases peatonales, respeto del tiempo máximo de detención de vehículos, uso responsable de los carritos por equipaje, entre otros.

Promovemos un uso sostenible de la infraestructura del aeropuerto, como: el uso adecuado de los recursos disponibles en baños (especialmente del agua), corresponsabilidad en la limpieza de los espacios comunes, respeto por las butacas reservadas en las salas de embarque, entre otros.

Buscamos la corresponsabilidad de los pasajeros en las funciones que les corresponden: puntualidad en la llegada al aeropuerto, conocimiento de los documentos a presentar en los pórticos de seguridad, flujo de procesos en terminal, entre otros.

Ciudadanía vialCiudadanía ambientaly uso de infraestructuras

+256

5352


5 Satisfacción de clientes

enfocados en nuestros clientes 58gestión de reclamos de pasajeros 68

5554

En LAP, de acuerdo a lo establecido en el contrato de concesión, operamos la infraestructura del terminal que permite la prestación de servicios aeroportuarios, de aeronavegación y comerciales. Aplicamos el estándar internacional ISO 9001, que es la base de nuestro sistema de gestión de calidad en nuestros procesos y que nos permite gestionar los estándares de atención para buscar la satisfacción de nuestros clientes.

Trabajamos para hacer del aeropuerto una experiencia satisfactoria, de tal forma que pasajeros y acompañantes, aerolíneas y concesionarios encuentren en nosotros soluciones innovadoras que permitan que su trabajo y flujo por el aeropuerto sea sencillo y eficiente. En ese sentido, y conscientes de que nos enfrentamos a un periodo de transición hacia un aeropuerto de mayor envergadura, buscamos fortalecer la comunicación con ellos, de tal modo que la infraestructura actual no afecte su satisfacción respecto a nuestra gestión y atención.

Nuestros clientes son el foco de nuestra operación. Por ello, optimizamos y realizamos un constante monitoreo a nuestras actividades con el objetivo de brindar la atención especializada que se merecen.

Nuestros clientes

Queremos lograr la mejor experiencia

aeroportuaria

Nuestros clientes

Pasajeros y acompañantes

Aerolíneas Concesionarios

Satisfacción de clientes Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

5756

Servicios brindados a los pasajeros en el terminal del AiJch

Enfocados ennuestros clientesNuestra gestión se enfoca en brindar la mejor facilitación a nuestros clientes, de modo que el aeropuerto se convierta en un espacio donde puedan tener la mejor experiencia.

Torre de control

ESTACIONAMIENTOS

SERVICIOS AEROPORTUARIOSSERVICIOS AERONÁUTICOS

SERVICIOS NO AEROPORTUARIOS

SERVICIOS DE AERONAVEGACIÓN

Counters

MigracionesServicios comerciales

Servicios de seguridadPuerta de embarque

Pasajeros Buscamos ofrecer a los pasajeros las facilidades para que su paso por el aeropuerto sea rápido y cómodo. En ese sentido, trabajamos para ofrecer una infraestructura aeroportuaria de primera clase, con las mayores comodidades, orientación adecuada, organización eficiente y razonable.

Cada detalle es importante en la relación con nuestros

usuarios (clientes), por eso estamos en permanente supervisión en cada punto

de contacto que tenemos con ellos.


5958

2014 2015 % VARiAcióN

# de pasajeros totales (llegadas y salidas) 15.659.066 17.112.536 9,2%

% de pasajeros nacionales 54% 55% 1%

% de pasajeros internacionales 46% 45% -1%

# de pasajeros nacionales (llegadas y salidas) 8.474.187 9.479.821 11,8%

# de pasajeros nacionales – llegadas 4.202.181 4.708.548 12,1%

# de pasajeros nacionales - salidas 4.272.006 4.771.273 11,7%

# de pasajeros internacionales totales (llegadas, salidas y en conexión) 7.184.879 7.632.715 6,2%

# de pasajeros internacionales – llegadas 2.933.719 3.119.551 6,3%

# de pasajeros internacionales – salidas 2.919.821 3.119.559 6,8%

# de pasajeros internacionales - en conexión (trans-ferencia y tránsito) 1.331.339 1.393.605 4,7%

Para asegurar una atención de calidad, aun considerando el cada vez mayor número pasajeros, en el 2015 implementamos algunas acciones enfocadas en hacer más placentera su estancia en el aeropuerto:

Proyecto Generación de ciudadanía en el AIJCh A lo largo del 2015, se diseñó y planificó un

proyecto de generación de comportamientos ciudadanos en el AIJCh para mejorar la experiencia de los pasajeros en el terminal.

En noviembre, se llevó a cabo el piloto del proyecto obteniendo resultados satisfactorios y oportunidades de mejora que han sido incorporados al proyecto que se empezará a ejecutar en el 2016 con los socios de la comunidad aeroportuaria.

Capacitaciones a personal que está en contacto con pasajeros

En el 2015 implementamos un módulo de capacitaciones en manejo de emociones, stress y situaciones difíciles a las áreas de

Seguridad, Rescate, Terminales, Operaciones y Mantenimiento.

Instalación de módulos de cargadores de celulares

El área Comercial culminó con la instalación de 17 módulos de cargadores de celulares en las zonas de embarque nacional, internacional y patio de comidas. Con esta instalación los pasajeros y acompañantes pueden cargar sus equipos celulares mientras se encuentran en el terminal.

Mejoras en los procesos de plataforma del aeropuerto

Se realizaron mejoras en los procesos de remolque de aviones y de movilidad de pasajeros, lo que ha contribuido en la reducción de tiempos de espera de salida de vuelos y en la mejor atención y seguridad de los pasajeros en los servicios de buses. Para mayor información, (ver la página 45).

Número y movimiento de pasajeros en el AiJch G4-AO1

Nuestro enfoque de servicio al pasajero cobra mayor importancia si consideramos que en los quince años que llevamos operando el aeropuerto se ha dado un exponencial aumento del tráfico de pasajeros: pasamos de 4 millones en 2001 a 17 millones en el 2015.


6160

Los aspectos que generan mayor satisfacción en los pasajeros son la oferta y diversidad de los concesionarios comerciales y el proceso de desembarque (sobretodo el de manga). Mientras que de los aspectos que generan mayor insatisfacción destaca el proceso de control de seguridad.

En cuanto a los principales comentarios que realizan los pasajeros, encontramos sugerencias como instalar Wi-Fi libre, contar

con personal que brinde orientación, disponer de más asientos y ampliar la infraestructura del aeropuerto. Vale la pena señalar que en respuesta a estas sugerencias, desde inicios del 2015 el AIJCh cuenta con Wi-Fi, con servicio gratuito por los 15 primeros minutos de acceso y pagado por el tiempo adicional que desee el usuario. Esto ha sido posible gracias a una alianza con la compañía WIGO, que habilita y gestiona Internet inalámbrico en espacios públicos.

1S 2015

80859095100

2S 2015

Satisfacción con la administración LAP

Satisfacción general con el AIJCh

87,9 % 94,9 %Salidas nacionales

89,9 %93,8 % Salidas internacionales

95,4 %93,3 % Llegadas internacionales

92,8 %94,5 % Llegadas nacionales

93,8 %90,9 % Pasajeros en tránsito

92,9 %89,9 % Acompañantes

*Se muestran los resultados pertenecientes al Top Two Box (suma de los dos niveles mayores de satisfacción en la escala del 1 al 5).

Fuente: Estudio de satisfacción de Aerolíneas y Concesionarios en el AIJCh, Junio y Noviembre 2015. INNOVAPUCP, a solicitud de LAP.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE PASAJEROS Y ACOMPAÑANTESDMA Etiquetado de productos y servicios, G4-PR5

Como parte de nuestras responsabilidades contractuales y con el ánimo de promover la mejora continua en las operaciones del aeropuerto, realizamos dos mediciones anuales de satisfacción de los pasajeros y acompañantes, ejecutadas por una empresa externa especialista.

80 85 90 95

1S 2015

80859095100

2S 2015

80 85 90 95

100

82,7 %

82,7 %

86,0 %

87,3 %

88,2 %90,9 %

81,8 %

83,1 %83,1 %

84,7 %

85,0 %

85,7 %

Salidas nacionales

Salidas internacionales

Llegadas internacionales

Llegadas nacionales

Pasajeros en tránsito

Acompañantes

6362


Buscamos brindar a las aerolíneas las facilidades que les permitan desarrollar sus operaciones de manera eficiente y a la vez contribuir con la satisfacción de sus clientes. En el AIJCh, las aerolíneas son de tres tipos: nacionales, internacionales y cargueras.

Trabajamos con 22 aerolíneas comerciales, 19 aerolíneas que atienden vuelos internacionales y 5 que atienden vuelos nacionales. Con las aerolíneas es clave mantener una frecuente comunicación, para asegurar la operación de los vuelos y la adecuada atención a los pasajeros. Por eso en el 2015 continuamos realizando reuniones mensuales para conocer sus expectativas y necesidades, y compartir con estas los resultados de la medición de RTM acerca

Aerolíneasde los tiempos en check in y de satisfacción de pasajeros.

Asimismo, mantenemos otros espacios de comunicación, tales como la página web, el personal de atención al cliente, el sistema electrónico de denuncias, entre otros. En el 2015, a través de la plataforma HelpDesk, recibimos 10 casos de requerimientos operativos y de mantenimiento de las aerolíneas, relativos a mejoras en los procesos y designación de espacios en el terminal. Esta plataforma nos permite registrar las peticiones de solución de los problemas que se presentan durante el cumplimiento de las funciones del personal en el aeropuerto, sea de LAP o aerolíneas.


# aerolíneas que operan en el Perú 23 22 -4,3%

# aerolíneas que atienden vuelos internacionales 20 19 -5%

# aerolíneas que atienden vuelos nacionales 6 5 -16,6%

# de destinos directos internacionales 37 38 2,7%

# de destinos directos nacionales 21 22 4,8%

Frecuencias internacionales 579 601 3,8%

Frecuencias nacionales 801 871 8,7%

Movimiento de aeronaves en miles (incluye todos los vuelos: comercial, cargo y otros) 155.094 166.391 7,3%

Al ser el AIJCh el eje articulador de todo el sistema de carga nacional, en LAP desarrollamos las actividades correspondientes al pesaje de la

carga y realizamos muestreos representativos con el fin de ratificar la veracidad de los productos declarados.

Aerolíneas en el AiJch G4-AO2


Carga transportada nacional (en toneladas métricas) 30.147 29.019 -3,7%

Carga transportada internacional (en toneladas métricas) 272.259 271.665 -0,2%

Carga transportada total (nacional e internacional) 302.406 300.685 -0,6%

Carga y correo aéreo (miles de toneladas) 302 300 -0,6%

Medición de la satisfacción de las aerolíneasDMA Etiquetado de productos y servicios, G4-PR5

Para conocer el nivel de satisfacción que mantienen las aerolíneas respecto al servicio que les brindamos, implementamos como cada año dos encuestas. La metodología de medición es a través de entrevistas personales a gerentes o directores del total de

aerolíneas nacionales e internacionales. Los resultados de cada entrevista han sido ponderados en relación al porcentaje de actividades que llevan las aerolíneas en el aeropuerto. Por su parte, en el caso de las aerolíneas cargueras se aplicó una encuesta a las aerolíneas con mayor frecuencia de uso del aeropuerto.

carga transportada en el AiJch (tM)

Satisfacción general con el AIJCh



Aerolíneas comerciales

20,0 %

65,6 % 9,8%

40,0 %Aerolíneas cargueras

85,3 % 95,2 %Aerolíneas comerciales

Relación que mantienen con la gestion de LAP

50 4070 60 100 90 80 30 20 10 0

1s 2015

80,0 % 100 %Aerolíneas cargueras

2s 2015

30 0 4010 20 50 60 70 80 90 100

50 4070 60 100 90 80 30 20 10 0

1s 2015 2s 2015

30 0 4010 20 50 60 70 80 90 100

Resultados de las encuestas de satisfacción aerolíneas


6564

iniciaron operaciones. En total operaron 53 concesionarios comerciales.

Se realizó un estudio de cliente incógnito, así como evaluaciones de calidad de los servicios de alimentación, esto incluye inspecciones higiénico-sanitarias y estudios microbiológicos de alimentos, superficie y manipuleo.

Además, para incentivar el consumo de los pasajeros y acompañantes y elevar las ventas de los concesionarios se realizaron dos campañas promocionales destacadas:

• Promoción de Aniversario “Compra en el Aeropuerto y gana un BMW M235i o US$50.000 en efectivo”, campaña realizada entre abril y agosto del 2015.

• Difusión de tres catálogos de ofertas trimestrales de productos y servicios disponibles en el aeropuerto, distribuidos a pasajeros y acompañantes.

Medición de la satisfacción de los concesionarios

Como todos los años, para conocer el nivel de satisfacción que mantienen los concesionarios respecto al servicio que les brindamos, implementamos dos encuestas durante el 2015.

La metodología de medición fue a través de entrevistas personales a una muestra representativa de concesionarios. Este año por primera vez se aplicó la encuesta a Retail y Rentas como un único grupo, esto a partir del cambio en la gestión de concesionarios que aplicamos desde el 2015.

Los aspectos que generan mayor satisfacción de los concesionarios están referidos a los servicios prestados por LAP. Entre las principales sugerencias de mejora de los Concesionarios encontramos el limitado espacio comercial dentro del aeropuerto y las mejoras en el marketing y servicio al cliente.

Los aspectos que generan mayor satisfacción en las aerolíneas son los relacionados a las facilidades en la zona de check-in, recojo de equipaje y en el centro de carga. Mientras que entre las principales oportunidades de mejora, encontramos temas como administración de Contrato de LAP, trato del personal operativo LAP y mejoras en los servicios prestados por entidades Gubernamentales.

ConcesionariosOtro de nuestros principales clientes son los concesionarios, empresas de diferentes rubros que permiten a los pasajeros y sus acompañantes obtener mayor comodidad y entretenimiento durante su

estadía en el aeropuerto. Entre los concesionarios encontramos restaurantes, tiendas comerciales libres de tasas fiscales (Duty free), joyerías, entre otros.

En línea con nuestro compromiso para desarrollar de forma sostenible negocios comerciales que ofrezcan beneficios a nuestros pasajeros y sus acompañantes, en el 2015 se realizaron diversas acciones:

Se renovaron los contratos de 11 concesionarios, se adjudicaron a 15 nuevas empresas a partir de concursos y negociaciones directas y 4 operadores que firmaron contrato en el 2014

8090100 80 90 100

Resultados de las encuestas de satisfacción para concesionarios

2s 20151s 2015

96,0 %

90,7 %

98,6 %

94,5 %

Relación que mantienen con la gestión de LAP

Satisfacción general con AIJCh




6766


Contamos con un sistema de gestión de reclamos que responde a los procedimientos normativos dispuestos por el Estado y que define un proceso de atención y solución adecuada a los estándares de atención al cliente de LAP.

En el 2015, se recibieron 520 reclamos, que equivalen al 0,003% de nuestros más de 17 millones de pasajeros, es decir 3 reclamos por cada millón de pasajeros. Comparado con lo registrado en años pasados, en el 2015 obtuvimos menor reclamación per cápita.

2013 2014 2015

Reclamos 542 547 520

Pasajeros + 14,9 millones + 15,7 millones + 17,1 millones

gestión de reclamos de pasajeros

Canales de presentación de reclamos

Proceso de reclamación

Módulo de Atención al

Cliente (Libro de reclamos)

Línea telefónica Página web Mesa de Partes Formatosde reclamo

Estos canales han registrado los reclamos del AIJCh cumpliendo el protocolo estipulado por las normativas de LAP. Las soluciones brindadas a los reclamantes se generar a partir de la coordinación que tiene la Gerencia de Regulación de LAP con las áreas comprometidas en el reclamo. Luego de respondido el reclamo, el coordinador de reclamos supervisa el cumplimiento de las acciones para evitar su repetición.

De los reclamos recibidos durante el 2015, se ha apreciado que las áreas con mayor incidencia de reclamos son: Gerencia de Seguridad Aeroportuaria y Gerencia de Operaciones, principalmente por incidentes en sus respectivos flujos de proceso y el desarrollo de sus operaciones en la atención al cliente, restricción de transportar artículos prohibidos y servicio de silla de ruedas.

Asimismo, la Gerencia de Regulación clasifica los reclamos según su frecuencia, en temas primarios y secundarios. Esta información es clave para nuestra toma de decisiones y planteamiento de acciones correctivas necesarias.

Recepción del reclamo

1Respuesta

escrita al grupo de interés o

usuario

5Evaluación del

reclamo

2Canalización

a las áreas involucradas

3Coordinación

Gerenciade Regulación

y áreas involucradas

4

Reclamos recibidos y millones de pasajeros


6968


ÁREA tEMAS pRiMARiOS tEMAS SEcUNdARiOS

ComercialMaquinas vendedoras

ServiciosdeinternetWi-fi

empresas de servicio de taxiestablecimientos de food & Beverage

establecimientos de Duty freeLocales de servicios varios

Salones VIP


Atención al cliente en zonas de embarque y zona pública

restricciones de transportar LAg’s (líquidos,aerosolesygeles)

y otros objetos prohibidos

Acceso y reingreso a zonas de seguridad restringida

flujo de ingreso al hall de check-in - pasajeros

Ingreso al hall de check-in - acompañantes

Daño de objetos en el pórtico de control de seguridad

Brindar calzado alternativo

Pérdida de objetos en el puesto de control de seguridad

Inspección físicaIncidenteconinformales(estafasuotros)

Acceso al circuito cerrado de televisión

Operaciones

Aerolíneas

Atención al cliente: trato inadecuado del personal de operaciones y de hallazgos

Servicio de silla de ruedas

SistemaFIDS(Sistemadevisualizacióndeinformacióndevuelo)

Acceso a salas de embarqueDemora en el desembarque de los vuelos

Butacas en la zona públicaCoches porta equipajes

Señaléticas de orientación Incidentes dentro del terminal

Servicio de buses

Mantenimiento Limpieza de Instalaciones: terminales y servicios higiénicos

tomacorrientesescaleras y ascensores

Aire acondicionado

Relaciones institucionales

Dudas y reclamos derivados a la DIgeMIN (DirecciónNacionaldeMigraciones

yNaturalización)

Dudas y reclamos derivados a la SUNAt

Dudas y reclamos derivados a la DIrSeAer

Dudas y reclamos derivados al MtC (MinisteriodeTransportes

yComunicaciones)

Dudas y reclamos derivados a SeNASA (ServicioNacionaldeSanidadAgraria)

principales temas abordados por el sistema de gestión de reclamos

oPerADoreS AeroPortUArIoS

Los operadores aeroportuarios brindan servicios especializados dentro y fuera de la plataforma, vinculados a los servicios prestados por las aeronaves, de la mano con equipo e infraestructura especializada. Ellos son certificados por la DGAC, y entre las actividades desarrolladas se incluyen los servicios de rampa, el suministro de combustible, los terminales de almacenamiento y de carga, productos de alimentación para aeronaves, entre otros.

En tanto los operadores aeroportuarios desarrollan sus actividades en el AIJCh, nos aseguramos de trasladarles nuestros altos estándares de actuación en seguridad y salud ocupacional, aspectos ambientales y laborales. Para ello, realizamos las Evaluaciones Técnicas Integrales (ETIs), donde nuestros operadores aeroportuarios son examinados a partir de revisión documentaria y visitas.

Además, al estar nuestra relación con los operadores aeroportuarios de aeronave regulada en nuestro contrato de concesión, estamos en constante comunicación para asegurar la eficiencia y seguridad en las operaciones.


7170


6 gestión humanaformación y desarrollo de nuestros colaboradores 77

Cultura y Clima organizacional 80

Seguridad y salud ocupacional 81

7372

Nuestra gestión del recurso humano está dividido en tres grandes áreas: (i) administración de personal y compensaciones laborales, (ii) beneficios y cultura, y (iii) gestión del desarrollo, donde trabajamos los temas relacionados con selección, capacitación, formación y con la estructura organizacional de la empresa. Esta estructura nos permite brindar una serie de oportunidades a nuestros

colaboradores, que propician su crecimiento personal y profesional.

G4-9, G4-10, G4-LA1

LAP está conformado por un equipo de 440 colaboradores, 60% varones y 40% mujeres. El 59% del equipo tiene entre 30 y 50 años de edad. El 100% de los colaboradores trabaja la jornada completa y el 97% está contratado bajo plazo indefinido.

Consideramos que la clave de nuestro éxito está en las personas. Por ello, buscamos el crecimiento profesional y personal de nuestros colaboradores.

el factor humano como base

2015

2014

0 50 100 150 200 250 300

Gerente

Jefe

Coordinador

Analista

Asistente

Otros

7

10

6

10 17 46 51 106 37

8 37 35 56 30

21 42 29 162 14

7 33 17 68 2

Colaboradores por categoría

Gestión humana Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

7574

tASA dE ROtAcióN (%) 2014 2015

EdAd FEMENiNO MAScULiNO tOtAL FEMENiNO MAScULiNO tOtAL

Menos de 30 0,97% 0,97% 0,70% 0,45% 1,15%

30-50 1,21% 1,94% 3,16% 1,59% 1,59% 3,18%

Mayor de 50 0,22% 0,45% 0,67%

Total 4,13% 5,00%

*Tasa de rotación = (# renuncias / # total de empleados a dic)

2014 2015

EdAd FEMENiNO MAScULiNO tOtAL FEMENiNO MAScULiNO tOtAL

Menos de 30 11 17 28 15 13 28

30-50 21 26 47 8 14 22

Mayor de 50 0 0 0 1 1 2

Total 32 43 75 24 28 52

Rotación de colaboradores

Nuevos colaboradores de LAp

FORMACIÓN Y DESARROLLO DE NUESTROS COLABORADORES

Sabemos que para lograr un alto desempeño nuestros colaboradores deben estar en constante entrenamiento y aprendizaje. En base al diagnóstico de necesidades identificadas por las Gerencias y Gerencias Centrales, diseñamos nuestro Plan de Capacitación, que busca reducir las brechas de formación existentes, así como

potenciar habilidades para alcanzar y superar los objetivos planteados.

En el 2015, este Plan fue reestructurado con la finalidad de crear mayores eficiencias y responder, directamente, a las necesidades de nuestros colaboradores. De esta manera, el Plan incluyó los siguientes programas:

Programas del Plan de Capacitación

Comité de Gerencia

Brinda capacitaciones y talleres puntuales

a los Gerentes Centrales, de acuerdo

a sus necesidades,en el 2015 se capacitó

a un gerente en coaching

Capacitaciones de cumplimiento

Dirigido a todos los colaboradores, abarca

aquellas capacitaciones

obligatorias por ley, por ejemplo, de salud

y seguridad ocupacional

Capacitaciones regulares

Diseñadas en basea los requerimientos de los Gerentes y las

áreas específicas, se define si los cursos

se aplican para todo el personal de LAP

o colaboradores determinados

Escuela de Líderes

Escuela de LíderesBusca desarrollar

habilidades gerenciales en líderes.

Se dictaron temas tales como

retroalimentación, negociación, clima

laboral, entre otros

Desarrollo profesional

Dirigido a personas identificadas como

de alto potencial. A través de este

programa, la empresa cubre estudios externos como

maestrías, diplomados, entre

otros

Mostramos que en el 2015, el total del índice de rotación fue de 5%, mayor al del 2014 que fue de 4,13%. Además, se incorporaron 52 nuevos colaboradores en el 2015.


7776

Con la finalidad de medir la eficacia de las capacitaciones regulares y de desarrollo profesional, verificamos a partir de la consulta y observación si los colaboradores aplican las herramientas aprendidas en sus funciones. En ese sentido, los jefes completan, seis meses después de que los colaboradores reciben la capacitación, una cartilla que tiene por fin determinar -a juicio del jefe- el cumplimiento de los objetivos de las capacitaciones recibidas.

Adicionalmente a nuestro Plan de Capacitación, contamos con la Academia LAP, un espacio de aprendizaje en el que se dictan cursos para el desarrollo de competencias y habilidades, y brinda herramientas a nuestros colaboradores que les permitan asumir sus funciones dentro de la empresa. En el 2015, brindamos 8 cursos a más de 250 alumnos a través de la Academia.

G4-LA9, G4-LA10

En el 2015 se impartieron más de 20 mil horas de capacitación, lo que permite obtener un promedio de 60 horas hombre.

cAtEgORíA tOtAL dE hORAS

tOtAL dE pARticipANtES

hORAS dE cApAcitAcióN

pOR pARticipANtE

Gerente 1.683 22 77

Jefe 2.663 29 92

Asistente 6.343 161 39

Analista 3.972 78 51

Coordinador 4.147 77 54

Otros 3.333 73 46

Total 22.141 440 60

horas de formación por colaborador

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑOEn el 2015, desarrollamos la primera evaluación de desempeño a todo el personal. En esta medimos el nivel de competencias de nuestros colaboradores y el nivel de satisfacción del jefe respecto aldesempeño de los colaboradores.

La evaluación se aplicó a 416 colaboradores, 45 de ellos líderes con más de dos colaboradores a cargo. Es importante señalar que la evaluación de desempeño es aplicada a los colaboradores con más de 6 meses en la empresa. Asimismo, el personal chofer no ingresa en esta evaluación por cumplir funciones particulares no incluidas en la evaluación.

A partir de este primer año de implementación, se identificó como oportunidad de mejora que las competencias generales de la empresa deben tener una mayor adaptación para los colaboradores de turno operativo, de acuerdo al tipo de trabajo realizado. Asimismo, se debe seguir concientizando a los jefes sobre la forma de brindar retroalimentación.

De esta manera, se busca contar con un enfoque integral de las capacitaciones y la evaluación de desempeño, con el fin de alinear los objetivos de la empresa con las acciones de capacitación y las competencias del colaborador.

Proceso de evaluación de desempeño

Número de colaboradores

CARGO HOMBRES M UJERES

Analista

Asistente

Coordinador

Jefes y Gerentes

Otros

Total

54

82

50

36

60

282

21

51

45

16

1

134

con evaluación de desempeño G4-LA11

32%68%

Hombre Mujeres

Evaluación de desempeño por género de colaborador

416

El líder de área brinda retroalimentación a los

colaboradores.

Retroalimentación

En base a los objetivos, las competencias y el nivel de

satisfacción.

Evaluación

Una vez obtenidos los resultados, los

colaboradores generan planes de acción con sus

jefes para reducir las brechas identificadas.

Planes de acción

colaboradores

Cursos libres: los colaboradores son invitados a participar voluntariamente. En el 2015 se brindaron cursos de inglés, Word, entre otros

Cursos dirigidos: buscan reducir brechas identificados en ciertos colaboradores. En el 2015 se dictaron cursos relacionados con servicios al cliente, trabajo en equipo, liderazgo, manejo de conflictos, entre otros. Estos son desarrollados en el horario de trabajo

Academia LAp


7978

Hemos desarrollado una cultura única, diferente y motivadora para que nuestros trabajadores se sientan orgullosos de pertenecer al equipo de LAP. Para el desarrollo de esta nueva cultura, participaron colaboradores de distintas áreas y niveles jerárquicos.

En el 2015, como parte del proceso de consolidación de nuestra cultura organizacional, lanzada en el 2014, desarrollamos talleres con nuestros colaboradores de turno administrativo, los mismos que ya habíamos realizado antes con los de turno operativo. Desarrollamos diversas actividades, con el objetivo de que los colaboradores la entiendan y apliquen en su día a día.

Desarrollamos el proyecto piloto “WhatsApp Kantay”, un grupo en la aplicación WhatsApp para smartphone, con la finalidad de llegar al personal de turno operativo que no tiene una computadora asignada, y de esta manera puedan recibir noticias de la empresa oportunamente. Este programa será lanzado en el primer trimestre del 2016.

Mejoramos la infraestructura de la empresa en espacios tales como el comedor, terraza, salas de capacitación, campo deportivo, baños, cancha de fulbito, entre otros.

Realizamos cada dos años le evaluación de clima laboral a través del Great Place to Work Institute. En el 2014 obtuvimos un resultado de 72% de satisfacción de los colaboradores. A partir de estos resultados, desarrollamos un plan de trabajo, que incluye realizar talleres con el personal de las áreas que obtuvieron menor puntaje, con la finalidad de identificar las oportunidades de mejora

e implementar las acciones correspondientes, en trabajo con el jefe. También hemos lanzado el programa de asesores de Gestión y Desarrollo Humano, cuyo objetivo principal es apoyar a los líderes en la gestión de sus colaboradores, mediante un servicio personalizado, que permita detectar y atender las necesidades actuales y futuras en sus áreas u organización.

Como parte de nuestra gestión de salud y seguridad ocupacional, evaluamos anualmente los riesgos a los que nuestros colaboradores están expuestos en el desarrollo de sus actividades a través del llenado de la Matriz de identificación de peligros y evaluación de riesgos (IPER).

Desde el 2014 hemos emprendido un trabajo de capacitación con los encargados de las áreas a fin de mejorar las IPER. En las capacitaciones realizadas se enfatizó en la importancia de realizar una correcta identificación de los riesgos y de los controles que nos permitirán minimizar o eliminar la posibilidad de ocurrencia de dichos riesgos.

Gracias a ello, en el 2015 hemos desplegado acciones que nos permitan controlar los riesgos. Así, en el proceso de identificación, logramos pasar de 215 riesgos identificados en el 2014 a 153 en el 2015.

En adición, como parte de las acciones que buscan la gestión de estos peligros y riesgos, contamos con un Comité de Seguridad y Salud Ocupacional (COSSO), que se reúne regularmente para tratar temas de seguridad y salud ocupacional, así como identificar iniciativas que puedan contribuir con la cultura de prevención entre los colaboradores.

El COSSO se encuentra conformado por 5 representantes de la empresa (designados por

el Gerente General) y 5 representantes de los trabajadores (nombrados mediante elecciones, en las que participan todos los colaboradores).

En el 2015, el COSSO desarrolló:

Investigación de accidentes e incidentes: Se realizó la investigación de 18 accidentes y 12 incidentes con la participación del Comité de Investigación, el cual está conformado obligatoriamente por dos representantes del COSSO.

Aprobación y seguimiento del Programa anual de seguridad y salud ocupacional: En la primera reunión ordinaria del COSSO se aprobó el Programa Anual de SSO para el 2015. En las siguientes reuniones ordinarias del año se realizó el seguimiento mensual de las actividades programadas.

Inspecciones de seguridad y salud ocupacional: Se realizaron 8 inspecciones planificadas con la participación de miembros del COSSO a las áreas de: Oficinas de Mantenimiento y Construcción, Oficinas y almacenes de Terminales y Seguridad, Bloque Sanitario – punto de acopio Siberia, Lote 14: Talleres de contratistas y de Mantenimiento de Pavimentos, Oficina/Taller de empresa contratista ubicado en PEA 19, Puestos de control y seguridad de plataforma norte, Puestos de control y seguridad de plataforma

CULtUrA y CLIMA ORgANizAciONAL

SegUrIDAD y SALUD OcUpAciONAL

Programas que promueven el clima organizacional

Programa de beneficios

Brindamos beneficios a nuestros colaboradores a través de Club LAP, que ofrece un paquete de descuentos en tiendas y restaurantes, cupones de medio día libre por cumpleaños, entradas al cine, cambio de turno operativo, entre otros beneficios. Estos beneficios se adecúan a las preferencias de los colaboradores, sean estos empleados u operarios.

Programa de reconocimientos

Estrella LAP, nuestro programa de reconocimientos, destaca a aquellos colaboradores que representan los valores de LAP mediante una conducta tangible. En el 2015 pusimos énfasis en el reconocimiento del jefe directo a los colaboradores, a través de un kit. Existen seis categorías de reconocimiento: por valores, kit de reconocimiento, Mejor líder LAP, reconocimiento por quinquenios, reconocimiento por primer aniversario y concursos Kantay.

Programa de comunicación interna

Somos conscientes de la necesidad de mantener diversos espacios de comunición con nuestros colaboradores, a fin de que nuestro equipo esté continuamente informaco de los hitos importantes de LAP, los cursos de capacitación ofrecidos, nuevos ingresos de personal, entre otros. Medios de comunicación interna: Intranet Kantay, correos electrónicos, murales, entre otros.

50%

DMA Salud y seguridad en el trabajo


8180


sur, Puestos de control y seguridad de plataforma cerco perimétrico.

Asimismo, se realizó una inspección propuesta por los miembros del COSSO a diferentes áreas del aeropuerto, entre ellas: al Lote 16 (área de almacenamiento y depósito de contratistas), y 4 inspecciones con la participación de los Representantes ISO en las áreas de: Almacén y comedor de contratistas ubicados en vía rápida, Centro de Carga, Base de Rescate y Trabajo u obra de contratista de construcción.

Además de estas acciones realizadas desde el COSSO, en LAP hemos desarrollado iniciativas como:

Diagnóstico de equipos de protección personal (EPPs): diagnosticamos el estado de los equipos de protección personal para planificar su reemplazo o mantenimiento y de esta forma asegurar su correcto uso.

Programa de monitoreo de la infraestructura: anualmente, monitoreamos las condiciones de iluminación, vibración, ruido, monóxido y dióxido de carbono, polvo, radiación electromagnética, entre otros aspectos que podrían impactar la salud de nuestros colaboradores. En el 2015 monitoreamos más de 600 puntos del aeropuerto.

Capacitaciones en SSO: capacitaciones obligatorias para los colaboradores en temas como posturas de trabajo, procedimiento de reporte y análisis de accidentes e incidentes de trabajo, cómo protegernos ante la radiación UV, protección auditiva y peligros y riesgos en la plataforma. Además, se realizaron 10 capacitaciones específicas a personal LAP en temas de:

• Investigación de accidentes e incidentes, inspecciones planificadas y no planificadas, ambas dirigidas al COSSO.

• Estándares de trabajo en altura y en trabajos eléctricos, dirigida a personal de Mantenimiento e infraestructura.

• Atención de conflictos y manejo de emociones, dirigido a personal operativo que tiene trato directo con los pasajeros.

• Metodología IPER, dirigido a los participantes de la actualización de los IPER.

• Requisitos comunes de los Sistemas de Gestión, dirigido a Representantes ISO y auditores.

• Hojas de seguridad, dirigido a personal de almacén y técnicos de mantenimiento.

• Responsabilidades de los Gerentes y Jefes según Ley 29783, dirigido a los líderes de cada área.

Proyecto de instalación de dos solmáforos: hemos dispuesto la instalación de dos estructuras de medición de la radiación solar para sensibilizar a los colaboradores acerca del impacto que en su salud puede generar estar expuestos a la radicación solar sin contar con los respectivos EPPs. La instalación se realizará a inicios del 2016.

Campaña de sensibilización en salud y seguridad “Velamos por tu Seguridad y Salud, el compromiso es tuyo”: buscamos reforzar el conocimiento del Reglamento Interno de Salud y Seguridad Ocupacional (RISSO) y transmitir la importancia de la participación y compromiso de cada colaborador para lograr la reducción de accidentes laborales y enfermedades profesionales. Las actividades realizadas fueron:

• Napo nos visita: se realizó una activación con preguntas de un cuestionario previamente difundido sobre el RISSO. Para ello, el colaborador LAP que era escogido lanzaba un dado y el número obtenido designaba la pregunta a ser respondida. 213 colaboradores participaron de esta activación.

• Reto RISSO: realizamos un sorteo entre los colaboradores que entregaban completo un crucigrama acerca del RISSO.

• Entrega de corpóreos: entregamos a los colaboradores un corpóreo para sus escritorios, que representa el compromiso de la empresa con la prevención de riesgos laborales.

Por otro lado, en el 2015 tuvimos nuestra primera auditoría en seguridad y salud ocupacional, realizada por un auditor acreditado por el Ministerio de Trabajo. A partir de esta auditoría identificamos diversas oportunidades de mejora como, por ejemplo, la necesidad de realizar un mayor trabajo de monitoreo y fiscalización con los líderes hacia sus colaboradores, como parte de la difusión de una cultura de prevención. Para ello, llevamos a cabo una capacitación para gerentes y jefes, con la finalidad de generar mayor concientización de su responsabilidad en la materia.

En esa línea, y con el fin de conocer a detalle dónde y en qué condiciones ocurren los accidentes en el AIJCh, en el 2015 nos enfocamos en fortalecer el sistema de reportes de accidentes e incidentes para que los colaboradores informen los hechos ocurridos, más allá de su gravedad.

Junto con esta iniciativa, hemos dispuesto mejoras en el proceso de investigación y realizamos el seguimiento correspondiente para asegurar la mejora de la condición de trabajo.

Como parte de los retos al 2016, buscamos incrementar la participación de los colaboradores operativos en el reporte de actos y condiciones inseguras. Asimismo, trabajaremos en la gestión del riesgo psicosocial, a partir de los resultados de los exámenes médicos anuales, y promoveremos el uso adecuado de los EPPs.

Las acciones emprendidas con el fin de mejorar la gestión en salud y seguridad ocupacional han repercutido también en la responsabilidad de los encargados de reportar con mayor frecuencia los incidentes y accidentes ocurridos. Por esa razón, hemos visto los indicadores aumentar en el 2015. Esperamos que, con mejor información sobre las ocurrencias a nuestro personal cada vez podamos tomar mejores decisiones que aseguren su protección.

2014 2015

Días de ausentismo 7.183 5.532

Tasas de enfermedades laborales 0 0

Índice de severidad 38,5 175,11

Índice de accidentabilidad 0,35 2,46

Índice de frecuencia de accidentes totales 11,92 16,86

N° de accidentes totales 13 18

Índice de frecuencia de accidentes serios y graves 9,17 14,05

N° de accidentes incapacitantes 10 15

Nº de víctimas mortales 0 0

indicadores de salud y seguridad ocupacional G4-LA6


8382


7extensión de buenas prácticas en la cadena de valor enfoque preventivo 89

8584

G4-12 Nuestros proveedores y contratistas llevan a cabo actividades que aseguran la correcta operación del AIJCh y, como consecuencia de ello, la seguridad y satisfacción de nuestros clientes. Con la finalidad de asegurar una gestión en base a altos estándares, nuestras prácticas de adquisición buscan, desde un inicio, asegurar que trabajemos con los mejores:

Integramos a nuestros proveedores y contratistas en el compromiso de gestionar el mejor aeropuerto de la región.

responsabilidades compartidas,

éxitos compartidos

Proceso de selección

El área Logística realiza los concursos basados en criterios estipulados por el área usuaria del bien o servicio como constitución formal y cumplimiento de obligaciones legales. A los concursantes se les exige pasar por la homologación de LAP o actualizar su información legal, en caso ya la haya realizado antes

Nuestro sistema de gestión de terceros nos permite identificar aquellos proveedores y contratistas con los que hemos trabajado y determina si mantuvieron altos estándares en calidad y cumplimiento de plazos al prestar sus servicios

Solicitamos a nuestros proveedores y contratistas contar con un Plan SSOMA (Plan de Salud y Seguridad Ocupacional y Medio Ambiente), de acuerdo a las actividades que desarrollarán. Este Plan, así como las matrices de identificación de riesgo, son evaluadas por el área de Sistemas de Gestión, de acuerdo al servicio que brinda el proveedor.

Extensión de buenas prácticas en la cadena de valor

8786

Somos conscientes de la necesidad de extender nuestras buenas prácticas a todas aquellas personas que desempeñan labores en el AIJCh. Por ello, las empresas que trabajan en nuestras instalaciones son evaluadas en seguridad y salud ocupacional, aspectos ambientales y laborales a partir de las Evaluaciones Técnicas Integrales (ETIs). En el 2015 auditamos a 58 empresas en seguridad y salud ocupacional y a 44 empresas en medio ambiente.

A la par, trabajamos diversas iniciativas enfocadas en nuestros proveedores y contratistas con el fin de mantener altos estándares en el terminal.

• Capacitaciones al personal: solicitamos a los proveedores y contratistas que capaciten a su personal y, a través de auditorías, verificamos que estas capacitaciones se lleven a cabo.

• Evaluaciones Técnicas Integrales: desarrollamos evaluaciones documentarias y visitas para comprobar si los requisitos de salud y seguridad ocupacional y de medio ambiente solicitados están siendo cumplidos.

• Comité de Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional (CASSO): desarrollamos un espacio dirigido a nuestros contratistas donde se comunican periódicamente los estándares de salud y seguridad ocupacional. En el 2015 realizamos 12 reuniones con el CASSO.

• Reconocimiento al trabajador más seguro: realizamos anualmente un concurso entre los

colaboradores de nuestras empresas contratistas, donde estas nominan a aquel colaborador que ha ido más allá de los estándares de seguridad esperados. El ganador es elegido por LAP.

Prácticas laborales de nuestros proveedores y contratistasCon el fin de asegurarnos que los proveedores y contratistas con los que trabajamos realizan sus operaciones de acuerdo a la legislación laboral, realizamos auditorías a través de las que exigimos la presentación de documentación tal como la planilla, el registro de pagos por concepto de remuneración, seguro de salud, entre otros.

Además, conocedores del alto grado de rotación de colaboradores que enfrentan estas empresas, hemos empezado a incorporar en los nuevos contratos la realización de capacitaciones técnicas para sus colaboradores, previas a su ingreso a labores en el terminal. Esto con el fin de que la prestación de los servicios de contacto directo con los pasajeros y usuarios finales del AIJCh siga el estándar solicitado por LAP y no se vea afectado por el ingreso de nuevo personal.

Finalmente, en cuanto a cumplimiento de las obligaciones laborales de ley, motivamos a nuestros proveedores a ser respetuosos de la legislación y cumplir con sus colaboradores en lo que a esta respecta.

Una vez que son contratados, compartimos con ellos el Código de Conducta, en el que establecemos los lineamientos de la actuación ética y a través del cual velamos por una conducta transparente y de acuerdo a ley.

Además, como parte de la gestión de proveedores y contratistas, brindamos capacitaciones obligatorias para sus colaboradores, dependiendo de los servicios que brinden. Por ejemplo, los proveedores que tendrán contacto directo con los clientes y usuarios del terminal, son capacitados en atención al cliente

para garantizar que estos tengan una experiencia positiva en nuestras instalaciones. Asimismo, mantenemos espacios de diálogo constantes tales como reuniones periódicas con la finalidad de darles retroalimentación sobre su desempeño.

En el 2015 trabajamos con 554 proveedores y contratistas, 94% nacionales. Este número es 7% menor que el del 2014, debido a que por motivos de eficiencia, se ha buscado la integración de los servicios o bienes que se contratan.

2014 2015

Monto total de compras realizadas (bienes y servicios) 37.063.194,64 26.560.613,04

Monto total de compras nacionales (bienes y servicios) 35.445.027,7 23.951.428,74

Porcentaje del monto total de compras de proveedores nacionales 96% 90%

Enfoquepreventivo DMA Empleo, DMA Prácticas de adquisición

Monto destinado al pago de proveedores (US$) G4-EC9

Extensión de buenas prácticas en la cadena de valor Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

8988

8 gestión ambientalgeneración de emisiones y consumo de energía 93

gestión de residuos sólidos 96

equipo ambientalmente responsable 99

9190

G4-14 Contamos con un sistema de gestión ambiental a través del que identificamos, prevenimos, controlamos y minimizamos el impacto ambiental de nuestras actividades, considerando escenarios en condiciones normales, anormales y de emergencia. Nuestro Sistema de Gestión Ambiental se encuentra certificado bajo el estándar internacional ISO 14001 desde 2003.

Como parte de nuestras acciones en gestión ambiental, y en cumplimiento de las

Uno de los grandes desafíos del sector aeroportuario es gestionar la generación de emisiones de gases de efecto invernadero para que estas pueden ser reducidas. Por ello, buscamos controlar las emisiones producidas en el AIJCh.

Para ello, contamos con un Plan de Control de Emisiones de Gases, por el que realizamos inspecciones a los gases que producen las unidades vehiculares y equipos motorizados que circulan en plataforma. A partir de los resultados de estas inspecciones generamos acciones concretas que buscan mitigar la producción de gases, como por ejemplo, mantenimientos, reparaciones o reemplazo de unidades.

recomendaciones señaladas en el Estudio de Impacto Ambiental, en el 2015 se ejecutaron monitoreos en 22 puntos del AIJCh. En estos se evaluaron las variables ambientales comprendidas en el Plan Anual de Monitoreo Ambiental, entre las que se encuentran la calidad de agua (subterránea y residual), calidad de aire, emisiones (vehiculares y del autoclave) y ruido ambiental de aeronaves. Los resultados de estos monitoreos son remitidos al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) y al OSITRAN.

DMA Energía, DMA Emisiones

Además, como parte de nuestro cumplimiento regulatorio, alcanzamos estos resultados y planes de acción a la Dirección General de Asuntos Socio Ambientales (DGASA) del MTC.

Un hito importante de nuestra gestión ambiental ha sido la medición de la huella de carbono para el periodo del 2015. Este estudio fue realizado con el objetivo de evaluar el desempeño ambiental de LAP para, a partir de ello, poder reducir nuestros impactos ambientales. Vale agregar que se considera como año base el 2013. Esta medición incluyó los siguientes alcances:

Conscientes del impacto que produce la actividad aeroportuaria en el medio ambiente, buscamos gestionar nuestra operación con el más alto estándar ambiental.

generación de emisiones y consumo de energía

Cuidamos nuestra huella ambiental

Emisiones de GEI de fuentes que pertenecen a la empresa o que son controladas por ella.

Aquellas generadas por la electricidad comprada, la cual es consumida en los equipos que le pertenecen o que son controlados por la empresa.

Emisiones de GEI que se producen como consecuencia de las actividades de la organización, pero que se originan en fuentes de GEI que pertenecen o son controladas por otras organizaciones.

Alcances de la Medición de la Huella de Carbono en el AIJCh

Alcance 1: Alcance 2: Alcance 3:

Gestión ambiental Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

9392

Los resultados de la medición arrojaron que el inventario de Gases de Efecto Invernadero (GEI) para

el 2015 fue de 12.061,31 t CO2 eq. De este, el 41,3% se debió al consumo de electricidad.

2014 2015 VARiAcióN (%)

Emisiones totales de GEI t CO2eq 11.070,05 12.748,10 15%

Alcance 11 t CO2eq 1.603,50 2.105,79 31%

Alcance 2 t CO2eq 5.847,68 6.320,25 8%

Alcance 3 t CO2eq 3.618,87 4.322,05 19%

1 Incluye Gas R-22 y Gas Halotrón

tipO dE gASES EMitidOS tOtAL dE gASES EMitidOS (t cO2 eq)

Emisiones CO2 (t) 789,05

Emisiones CH4 (t CO2 eq) 207,93

Emisiones N2O (t CO2 eq) 1,09

Emisiones HFC (t CO2 eq) 1.107,72

Total 2.105,79

AñO gENERAcióN kWh gENERAcióN tOtALhFp hp

2014 29.423.903,30 6.731.521,70 36.155.425,00

2015 31.472.966,10 7.007.604,90 38.480.571,00

HFP: Energía registrada fuera de Horas PuntaHP: Energía registrada en Horas Puntaporcentaje de emisiones de gEi en el 2015, según alcance

En cuanto a las medidas para gestionar mejor la energía, en el 2015 se evaluaron las zonas del aeropuerto en las que podríamos iniciar con el uso de energía LED. Una de las zonas identificadas es Protocolo del aeropuerto, que priorizamos para el cambio de energía LED por ser un espacio con una alta tasa de recambio de dicroicos. Además, es un espacio pequeño y adecuado para ser tomado como proyecto piloto. En esta zona se realizó el cambio completo de lámparas convencionales, lo que ha significado un ahorro aproximado de 75% de energía. Para el 2016 continuaremos con la priorización de nuevas zonas y la evaluación para el cambio al sistema LED.

Además, como parte de la renovación de concesiones comerciales, hemos dispuesto facilidades para que los concesionarios realicen cambios al sistema LED en sus zonas de concesión. Esto es significativo para las

operaciones de los concesionarios y del AIJCh, pues supone un ahorro en el pago que los concesionarios realizan por la energía, a la vez que se reduce el consumo de la misma en el aeropuerto y con ello minimiza el impacto ambiental generado.

Cabe mencionar que el proyecto de cambio a energía LED está liderado por ECOmisión, el comité ambiental de LAP conformado por representantes de las áreas de Auditoría Interna, Construcción, Sistemas de Gestión, Contraloría Financiera, Planeamiento Financiero, Logística y Mantenimiento, el mismo que viene trabajando en este tema y otros relacionados desde el 2014.

Finalmente, en cuanto a agua, en el 2015 se ha consumido en el AIJCh 548.504 m3. Respecto al 2014 este consumo ha disminuido en 2%.

tipo y total de gases de efecto invernadero emitidos en el 2015, Alcance 1 G4-EN15

inventario de emisiones de gases de Efecto invernadero (gEi)

Energía generada en el AiJch G4-EN31

Alcance 1: Emisiones directas Alcance 2: Emisiones Red eléctrica Alcance 3: Emisiones Indirectas

16,52%

49,58%

33,90%


9594

Somos responsables de la gestión de residuos sólidos en el AIJCh. En ese sentido, gestionamos los residuos generados en el terminal, vuelos nacionales e internacionales, oficinas y otros espacios.

En cuanto a los residuos potencialmente biocontaminados (proveniente de vuelos internacionales), su tratamiento es realizado en el autoclave. Esta clase de residuos puede contener patógenos que afecten la seguridad sanitaria y trasladar potenciales enfermedades a la población. Para su adecuada disposición y eliminaciónde riesgos, estos residuos son esterilizados y luego trasladados al relleno sanitario.

Los residuos sólidos en el aeropuerto pueden ser peligrosos o no peligrosos, dependiendo de sus características. Estos residuos luego son tratados de tratamiento diferenciadas, según corresponda:

En cuanto a los residuos no peligrosos, se segregan en el bloque sanitario diferenciando el plástico, papel, vidrio, entre otros. Los materiales reciclables son enviados a plantas de reciclaje mientras que los no reciclables, como los de barrido, envolturas, de los servicios higiénicos y vuelos nacionales, son enviados a rellenos sanitarios autorizados.

Residuos potencialmente peligrosos

Residuos provenientes de los vuelos internacionales (potencialmente biocontaminados).

Residuos peligrosos

Residuos tóxicos, corrosivos, reactivos, inflamables, explosivos, radioactivos e infecciosos como los materiales contaminados con hidrocarburos, aceite vegetal usado, grasa de trampa de cocina, combustible usado entre otros.

Residuos no peligrosos

Residuos del aeropuerto como plástico, papel, vidrio, entre otros. Por sus características, pueden ser destinados a reciclaje o no.

Tipos de residuos sólidos que se gestionan en el AIJCh proceso para la adecuada gestión de residuos sólidos

gestión de residuos sólidos

Generaciónde residuos

Puntosde segregacióndiferenciados

Rutasde recojo

diferenciadas

Rutasde recojo

diferenciado

Almacenamientotemporal

diferenciado

Segregaciónen bloque sanitario

Traslado parasu disposición

final

Los objetos prohibidos en el equipajede mano y que son desechadosen los puestos de control deseguridad (liquidos, aerosoles, geles,herramientas punzocortantes,encendedores, etc), también sontrasladados al bloque sanitario parasu posterior disposición final.


9796

En adición, en el 2015 realizamos una campaña de sensibilización en la comunidad aeroportuaria con el fin de promover la segregación desde la fuente. Por un lado, capacitamos a los principales generadores de residuos del terminal a través de un instructivo que señalaba pautas para la identificación de residuos recuperables y no recuperables. Asimismo, se indicaron bolsas de colores diferenciados para facilitar la segregación de la fuente.

Por otro lado, realizamos un cambio en la recolección de residuos sólidos dentro del terminal

al modificar los colores de los receptáculos: color verde para plástico, vidrio y Tetra Pak, color azul para papel, y color negro para residuos generales.

Gracias a estas iniciativas, durante el 2015 se tuvo más de 400 toneladas de residuos recuperables, 11% más que en el 2014. Se registra además una reducción del 16,85% en el total de residuos entre el 2014 y 2015, debido a que en el 2014 hubo mayor cantidad de proyectos de construcción (remodelación, ampliación de concesionarias, entre otros).

Teniendo en cuenta que los colaboradores son embajadores de la gestión ambiental, en el 2015 realizamos campañas de sensibilización que buscaron fortalecer sus hábitos ambientalmente responsables, sobretodo en el consumo de energía y segregación de residuos.

Patrulla Verde

Motivamos la designación de un policía verde en cada área de LAP, responsable de reconocer las buenas prácticas ambientales de sus compañeros. Durante una semana, la Patrulla Verde asignó una “carita feliz” por cada reto cumplido por las áreas, en acciones como apagar las luces de las oficinas, el uso de las escaleras en lugar del ascensor, el correcto mantenimiento de monitores y otros artefactos eléctricos, la correcta segregación de residuos, el uso eficiente de papel, entre otras.Al finalizar los retos premiamos a las áreas que obtuvieron la mayor cantidad de “caritas felices”.

Adicionalmente a estos tipos de residuos, en el aeropuerto también encontramos los residuos de LAG’s comunes y de objetos punzocortantes, que son obtenidos en el punto de control de pasajeros. De estos, se recolectaron 54,56 Ton de LAG’s comunes y 4,93 Ton de objetos punzocortantes. Estos residuos

son segregados para seguir los procedimientos establecidos según sean peligrosos o no peligrosos. Además, también se gestiona el desmonte que se encuentra en el terreno del aeropuerto, que en el 2015 fue de 48,43 Ton, el mismo que fue entregado a un proveedor de residuos.

Baja los Watts

Invitamos a los colaboradores a llevar las prácticas de ahorro de energía a sus hogares con el reto de mostrar el consumo de sus recibos de energía y el ahorro generado entre meses consecutivos.

Reciclando con LAP y Tour de generación y manejo de Residuos en el Aeropuerto

Generamos una activación con clowns para fortalecer el conocimiento de nuestros colaboradores acerca del código de colores para el manejo de residuos. En adición, generamos Tours de Residuos para los que colaboradores conozcan el flujo de los residuos en el terminal y estén más sensibilizados con la importancia de la segregación desde la fuente.

eQUIPo AMBIeNtALMeNte RESpONSABLE

tipO dE RESidUO 2014 2015

No peligroso

No recuperable 3.053,84 2.188,89

Recuperable 375,91 416,33

Peligroso 1.380,42 1.394,35

Total 4.810,16 3.999,58

generación por tipo de Residuo (ton) G4-EN23


9998

9 gestión social

101100

Actividades con los niños Hemos realizado una alianza con LAN y la Municipalidad del Callao para participar del programa “Conociendo LAN”, que consta en que niños de 9 a 12 años de instituciones educativas de bajos recursos económicos visiten las instalaciones del hangar de LAN, plataforma y Base de Rescate del AIJCh. Además, de la mano de la ONG Sembrando Juntos realizamos el programa “Mini pasajeros” para que los niños beneficiarios de la organizaciones realicen un recorrido por el AIJCh como si fueran pasajeros.

Recaudación de fondos ONG Kantaya

Con la finalidad de que la ONG Kantaya pudiese continuar financiando sus actividades, en LAP le ofrecimos un espacio de venta de productos durante el VII Ciclo de Conferencias de Gestión Integral, evento al que participaron más de 100 personas. Esto le permitió, no únicamente recolectar fondos, sino también posicionar su marca.

En Lima Airport Partners, creemos en la importancia de trabajar en proyectos que busquen el desarrollo de la comunidad. Por ello, colaboramos con organizaciones generadoras de cambio que nos permiten acompañarlas en el cumplimiento de sus metas.

Donación de papel para Aldeas Infantiles

Los colaboradores donaron el papel de sus hogares para que pueda ser utilizado por Kimberly Clark en su proceso productivo de elaboración de papel. Así, con las 1,2 toneladas de papel acopiado, se logró donar 113 becas alimenticias para los niños de la Sede Callao de Aldeas Infantiles.

Además, bajo el mismo proceso, donamos 1,7 toneladas de papel provenientes del almacén de archivos, que se convirtieron en 156 becas alimenticias. Estas donaciones se suman a los más de S/ 157 mil soles recolectados en las ánforas de Aldeas Infantiles ubicadas desde el 2015 en las zonas restringidas del aeropuerto.

Muebles de polialuminio para Sembrando Juntos y ONG Kantaya

Reciclamos los residuos de Tetra Pak recolectados en todo el aeropuerto y los convertimos en muebles de polialumnio. Gracias a ello hemos donado 40 mesas de polialuminio al centro educativo Sembrando Juntos de Pachacutec en Ventanilla, junto a 128 calaminas y 100 sillas. Además, con motivo de la celebración de navidad de los niños beneficiarios de la ONG Kantaya, donamos muebles de polialiminio así como otros regalos.

Comprometidos con el desarrollo de la sociedad

Gestión social Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

103102

íNDICe De CoNteNIDoS De LA gRi g4

cONtENidOS BÁSicOS gENERALES

dEScRipcióN cOMENtARiO NúMERO dE pÁgiNA

EStRAtEgiA Y ANÁLiSiS

G4-1

Declaración del responsable principal de las decisiones de la organización sobre la importancia de la sostenibilidad para la organización

4

G4-2 Principales efectos, riesgos y oportunidades 39

pERFiL dE LA ORgANizAcióN

G4-3 Nombre de la organización Lima Airport Partners S.r.L.

G4-4 Marcas, productos y servicios más importantes 8

G4-5 Lugar donde se encuentra la sede central de la organización

Avenida elmer faucett S/N, Callao, Lima, Perú

G4-6 Países en los que opera la organización Perú

G4-7 Naturaleza del régimen de propiedad y su forma jurídica

Lima Airport Partners en una sociedad de responsabilidad limitada.

G4-8 Mercados a los que sirve la organización Perú

G4-9tamaño de la organización, a partir de su número de empleados, operaciones, ventas o ingresos netos, entre otros

21, 74



G4-10 Número de empleados por contrato laboral y sexo 74

G4-11 Porcentaje de empleados cubiertos por convenios colectivos

Mantenemos un convenio colectivo con el Sindicato Único de trabajadores Aeroportuarios de Lima Airport Partners, compuesto por 30% de nuestros colaboradores.

G4-12 Cadena de suministro de la organización 86

G4-13

Cambio significativo que haya tenido lugar durante el periodo objeto de análisis en el tamaño, la estructura, la propiedad accionarial o la cadena de suministro de la organización

No hemos tenido ningún cambio significativo en el periodo objeto de análisis.

G4-14 Abordaje de la organización del principio de precaución 26, 92

G4-15

Cartas, principios u otras iniciativas externas de carácter económico, ambiental y social que la organización suscribe o ha adoptado

No hemos suscrito este tipo de iniciativas.

G4-16Asociaciones y organizaciones de promo-ción nacional o internacional a las que la organización pertenece

• AsociaciónparaelFomentodelaInfraestructuraNacional(AFIN)

• CámaradeComercioeIndustriaPeruano Alemana

• AsociacióndeBuenosEmpleadores(ABE)

contenidos básicos generales

Índice de contenidos de la GRI G4 Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima AirportPartners

105104



EStRAtEgiA Y ANÁLiSiS

G4-17

entidades que figuran en los estados financieros consolidados de la organización y otros documentos equivalentes

Lima Airport Partners S.r.L.

G4-18Proceso que se ha seguido para determinar el Contenido de la memoria y la Cobertura de cada Aspecto

34

G4-19Aspectos materiales que se identificaron durante el proceso de definición del contenido de la memoria

37

G4-20 Cobertura de cada Aspecto material dentro de la organización 37

G4-21 Límite de cada Aspecto material fuera de la organización.

Los asuntos materiales identificados se aplican en nuestra operación, desarrollada en la Provincia Constitucional del Callao y los grupos de interés con los que nos relacionamos, dentro de nuestra área de influencia.

G4-22Consecuencias de las re expresiones de la información de memorias anteriores y sus causas

No se han realizado re expresiones significativas de la información de reportes anteriores.

G4-23Cambio significativo en el alcance y la Cobertura de cada Aspecto con respecto a memorias anteriores.

35

pARticipAcióN dE LOS gRUpOS dE iNtERéS

G4-24 grupos de interés vinculados a la organización. 30

G4-25 Base para la elección de los grupos de interés con los que se trabaja 30

G4-26

enfoque de la organización sobre la Partici-pacióndelosgruposdeinterés(frecuencia,participación en el proceso de elaboración delamemoria,entreotros)

32

G4-27Cuestiones y problemas clave han surgido a raíz de la Participación de los grupos de interés

44



pERFiL dE LA MEMORiA

G4-28 Periodo objeto de la memoria 2015

G4-29 fecha de la última memoria 2014

G4-30 Ciclo de presentación de memorias Anual

G4-31Punto de contacto para solventar las dudas que puedan surgir sobre el contenido de la memoria.

Luis yonashiro

G4-32 opción elegida para la memoria [email protected]

G4-33Política y las prácticas vigentes de la organi-zación con respecto a la verificación externa de la memoria.

De conformidad - esencial


G4-34 estructura de gobierno de la organización 25


G4-56Valores, principios, estándares y normas de la organización, tales como códigos de conducta o códigos éticos

26


107106

ASpEctO MAtERiAL gRi

NúMERO iNdicAdOR dEScRipcióN NúMERO

dE pÁgiNAOMiSiONES

(pOR cONFidENciALidAd)

Presencia en el mercado

g4-Ao1Número total de pasajeros al año, desglosado por vuelos internacionales y nacionales; por origen y destino, incluyendo los pasajeros en tránsito.

60 N/A

g4-Ao2 Número total de movimientos de aeronaves (incluyetodoslosvuelos:comercial,cargoyotros) 64 N/A

Etiquetado de los productos y servicios

DMA etiquetado de los productos y servicios enfoque de gestión 65 N/A

g4-Pr5

resultados de la encuesta para medir la satisfacción delosclientes(pasajerosyacompañantes).resultados de la encuesta para medir la satisfacción delosclientes(aerolíneasyconcesionarios).

62-65 N/A

Salud y seguridad del cliente g4-Ao9 Número total de impactos de aves por 10.000

movimientos aéreos 49 N/A

EmpleoDMA empleo enfoque de gestión 89 N/A

g4-LA1 Número total y tasa de contrataciones y rotación media de empleados, desglosados por grupo etario, sexo y región 74 N/A

Capacitación y educación

g4-LA9 Promedio de horas de capacitación anuales por empleado, desglosado por sexo y por categoría laboral 74-78 N/A

g4-LA10Programas de gestión de habilidades y formación continua que fomentan la empleabilidad de los trabajadores y les ayudan a gestionar el final de sus carreras profesionales

74-78 N/A

g4-LA11Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional, desglosado por sexo y por categoría profesional

79 N/A

Salud y seguridad en el trabajo

DMA Salud y seguridad en el trabajo enfoque de gestión 81 N/A

g4-LA6tipo y tasa de lesiones, enfermedades profesionales, días perdidos, absentismo y número de víctimas mortalesrelacionadas con el trabajo por región y por sexo

83 N/A

Prácticas de adquisición

DMA Prácticas de adquisición enfoque de gestión 89 N/A

g4-eC9 Porcentaje del gasto en los lugares con operaciones significativas que corresponde a proveedores locales. 88 N/A

EnergíaDMA energía enfoque de gestión 93 N/A

g4-eN3 Consumo energético interno 95 N/A

EmisionesDMA emisiones enfoque de gestión 93 N/A

g4-eN15 emisiones directas de gases de efecto invernadero. 95 N/A

Residuos g4-eN23 Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento 98 N/A

contenidos básicos específicos


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111110

Mensaje del Gerente General Informe de Sostenibilidad 2015 / Lima Airport Partners

Informe de Sostenibilidad 2015Lima AirportPartners S.R.L.

Lima, junio 2016

Edición general y aplicación de la guía gRi g4:

Responde S.A.C.www.responde.pe

concepto, diseñoy diagramación

Colectivo.Comunicación y sostenibilidad S.A.C.www.colectivo.pe

www.lima-airport.com

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