MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME...

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

Ing. Nancy Ninapaitan DelgadoGerente de Desarrollo Urbano

INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO

1° SEMESTRE 2013


PROCESOATENCIÓN AL CIUDADANO EN

PLATAFORMA de la Gerencia de Desarrollo Urbano

PERIODO DE EVALUACION ENERO a JUNIO 2013

RESPONSABLE DE LA

ELABORACIONIng. Nancy Ninapaitan Delgado

A partir del mes de Julio la Gerencia de Desarrollo Urbano, como aplicación de una acción de mejora de nuestro proceso, a efectos de agilizar la atención a los ciudadanos y cumplir con los rangos de tiempos de espera ha implementado las Ventanillas Multifunción:

• Ventanilla 04 – Orientación sobre Supervisión de Obra, Procedimientos Sancionadores

y Control Urbano• Ventanilla 05, 06, 07 y 08 – Orientación sobre temas de Obras Privadas y Catastro


Nº DE CIUDADANOS ATENDIDOS EN PLATAFORMA GDU


ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

3354

2931 2851

3335 3423

2703


CANTIDAD DE EXPEDIENTES INGRESADOS A LA GDU – PRIMER SEMESTRE 2013


261261 270270 265265294294 293293

219219

2. Indicadores de la GDU


Nro. NOMBRE DEL INDICADORMETA

1 % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable)6,00%

2 % Turnos Abandonados 2,00%

3 % Ciudadanos Satisfechos 95,00%

4 % Quejas Finalizadas 3,00%

5 % Servicio No Conforme – Unidad de Obras Privadas – Unidad de Catastro 3,00%

3. RESULTADO DE INDICADORES


INDICADORES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

% Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 4,79% 8,87% 5,07% 3,83% 5,86% 5,32%

% Turnos Abandonados 0,21% 0,37% 0,32% 0,12% 0,15% 0,15%

% Ciudadanos Satisfechos 100% 100% 100% 100% 100% 100%

% Quejas Finalizadas 100% 100% 100% 100% 100% 100%

% Servicio No Conforme – Unidad de Obras Privadas – Unidad de Catastro

0% 2,14% 0,80% 0,76% 0,61% 0%

% TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 20 a más)


En el primer semestre el presente indicador se mostró ¨No Controlado¨ para el mes de Febrero, siendo que en los demás meses no se ha superado la meta del indicador que es del 6%.

Sin embargo, a fin de agilizar la atención y acotar los tiempos de espera de los ciudadanos a partir de JULIO se ha implementado las VENTANILLAS MULTIFUNCION DE LA GDU, que nos permitirá controlar nuestro indicador.


4.79%

8.87%

5.07%

3.83%

5.86%5.32%

% QUEJAS FINALIZADAS


• El presente indicador se ha mantenido dentro de la meta establecida, siendo que las Quejas presentadas por la atención de nuestros Operadores de Plataforma han sido debidamente atendidas, dentro del plazo establecido en el Proceso de Atención de Quejas y Sugerencias


100% 100% 100% 100% 100% 100%

% SERVICIO NO CONFORME – UOP - UCA


La medición del Servicio No Conforme para el Proceso Desarrollo Urbano, se mide sobre el ingreso de Expedientes cumpliendo con los Requisitos TUPA.Este medición, hasta el mes de Junio, se ha efectuado a través de una muestra proporcionada por el Estadista de Planificación Estratégica sobre la base del total de expedientes ingresados por procedimientos administrativos de la Unidad de Obras Privadas y la Unidad de Catastro.

Durante el primer semestre del año el comportamiento del Indicador se

ha mantenido dentro de la meta que es de 3%


% SERVICIO NO CONFORME 0% 2,14% 0,80% 0,76% 0,61% 0%

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

SAM DE RESPONSABILIDAD DE ATENCION POR LA GDU.-

Durante el primer semestre del presente año la GDU no ha tenido Solicitudes de Acción de Mejora en las cuales se nos haya señalado como área responsable de atención.

Sin embargo, en el mes de Julio se han generado dos (02) SAM de responsabilidad de atención por la GDU:



a) SAM N° 036-2013

La Líder de Gestión de la Calidad generó la SAM registrada con N° 036-2013, la cual ha sido asignada a esta Gerencia como la Responsable de su atención .

Dicha SAM señaló como problemática que ¨Se ha evidencia que a los operadores de la plataforma se les complica acceder a la ruta de acceso a través del FTP ISO 9001 y FTP AREAS, para conocer los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad¨

La acción adoptada fue:

- La generación de la AYUDA MEMORIA DE LAS RUTAS DEL ACCESO AL FTP – ISO 9001 y FTP – AREAS, y su distribución y explicación a los Operadores de Plataforma de la GDU y a los funcionarios involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad



b) SAM N° 038-2013

La Gerencia de Rentas generó la SAM registrada con N° 038-2013, la cual ha sido asignada a esta Gerencia como la Responsable de su atención .

Dicha SAM señaló como problemática que ¨Se observa en la ficha catastral en el campo de actividades económicas de un predio que no existe ninguna actualización de datos, lo cual dificulta el proceso de las declaraciones juradas en determinar el cobro de arbitrios desde la fecha de inicio de la actividad comercial¨

Nos encontramos dentro del plazo establecido en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas para establecer las Acciones de Mejora a adoptar


6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA


Esta Gerencia recomienda que se Generar una carpeta especial

dentro del FTP para los Operadores de Plataforma.

Revisión del sistema informático, ya que se observaque en algunas

horas del día el sistema informático de consulta (PIAP, Trámite, entre

otros) es demasiado lento, lo que dificulta la atención de los

operadores, por lo que se solicita su revisión.

Establecer un mecanismo que nos permita controlar la entrega de

tickets a persona que acuden a la Municipalidad para reuniones o

citas con los funcionarios, toda vez que se ha observado durante la

atención que se brinda en la Plataforma que a los ciudadanos en

dichos supuestos se les genera un ticket de atención, lo que se

detecta al momento que los operadores hacen el llamado a través del

colascli.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME...

Documents

Transcript of MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME...