IMPUESTO PREDIAL

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO PER

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

GESTIN DE VENTAS

PROCESO DE VENTAS EN LA EMPRESA VOLVO TRUCKSCONCESIONARIA AUTOMOTRIZ CENTRAL DEL PERU SAC

LIC. ADM. MIGUEL NINAMANGO GUEVARA

ALUMNAS:

OSCANOA CASTRO, FABIOLA ROSALES CUCHO, LIZETHSINCHE ALVARADO, YASMIN

X SEMESTRE B

Proceso de ventas en Volvo Trucks

0

1

DEDICADO A:

Nuestros padres por apoyarnos incondicionalmente y por alentarnos a seguir en el camino que hemos elegido.

AGRADECIMIENTO A:

Dios por ser nuestro gua e incondicional amigo, quien nos ayuda a sobrellevar las desavenencias del camino y nos regala las maravillas de la vida.

INTRODUCCIN

Los camiones Volvo se venden y atienden en ms de 130 pases repartidos por todo el planeta, a travs de ms de 650 concesionarios y 1.450 talleres. Ms del 90% de los camiones que fabrican pertenecen a la clasificacin de pesados (ms de 16 toneladas), lo que convierte a Volvo Truck Corporation en el segundo fabricante de camiones pesados ms importante del mundo. En total, cuentan con nueve plantas de montaje en todo el mundo, as como con ocho fbricas que son propiedad de nuestros socios comerciales locales. El presente trabajo, resalta la importancia de esta empresa, por ello se analiza y describe el proceso de ventas.

En el primer captulo se desarrolla aspectos generales de la empresa que se dedica a la fabricacin de vehculos industriales, incluyendo camiones, autobuses y equipamiento de construccin. Fue fundada en 1924 con sede en Gotemburgo, Suecia, por el ingeniero Gustav Larson y el economista Assar Gabrielsson.

Quien fabric autos hasta 1999, cuando vendi su filial Volvo Car Corporation a Ford Motor Company. Esta empresa, a su vez, la vendi en 2010 a Geely Automobile, de China.En el segundo captulo se describe cada paso del proceso de ventas.

RESUMEN

El proceso de venta consiste en primero conocer al cliente, el cual implica saber qu es lo que le caracteriza, para luego en el primer contacto con l, le des a conocer los beneficios del producto, la diferenciacin respecto a otras empresas, hacerle notar que le brindas un producto de acuerdo a su necesidad, adems en el primer contacto es necesario tener una buena presentacin y planificarla y posteriormente es necesario hacer un seguimiento a este.Fundada hace ms de 80 aos, Volvo disfruta de una posicin y una reputacin slidas en todo el mundo ofreciendo productos y servicios relacionados con el transporte, y en los que se presta especial atencin a la calidad, la seguridad y la proteccin del medio ambiente. Durante el proceso de presentacin del producto, se enfoca todos los esfuerzos por generar confianza al cliente. Para esto primero se debe conocer el producto a plenitud, para asi estar preparados para resaltar los beneficios que ofrece. Sin embargo, antes de presentar los beneficios, se pone especial atencin en las necesidades del cliente. Ya en la hora del contacto con el cliente, se busca generar una buena impresin, desde la vestimenta, elementos no verbales y el manejo de objeciones.Para el manejo de objeciones, el vendedor ya est familiarizado con las objeciones ms comunes, siendo estas: la demora en la entrega y la no disponibilidad de efectivo. El vendedor maneja estas objeciones con cautela, explicando detalladamente el porqu de la demora y como la empresa puede brindar facilidades de pago. En la empresa Volvo Truck S.A el cierre de venta es un proceso muy importantes en donde luego de haber presentado el producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencer de decidirse por la compra, momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en cliente de la empresa y el vendedor solicita el pedido. La etapa de continuacin se centra en el seguimiento y retencin al cliente la empresa Volvo Trucks desarrolla una serie de actividades y estrategias para fidelizar a sus clientes.

NDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCINRESUMEN

CAPITULO I Generalidades71.1.Descripcin de la Empresa71.2.DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO91.3.POLITICAS DE COMERCIALIZACION91.4.COMPETIDORES10CAPITULO II Proceso de venta112.1.PROSPECCIN Y CALIFICACION112.2.CONTACTOS Y PRINCIPIOS DE LA VENTA112.3.LA PRESENTACION122.4.MANEJO DE LAS OBJECIONES Y RESISTENCIA A LA VENTA162.5.CIERRE DE LA VENTA172.6.CONTINUACION19CONCLUSIONES23RECOMENDACIONES24BIBLIOGRAFA25ANEXOS26

CAPITULO I Generalidades

1.1. Descripcin de la EmpresaVolvo ofrece productos y servicios relacionados con el transporte, y en los que se presta especial atencin a la calidad, la seguridad y la proteccin del medio ambiente. Fundada hace ms de 80 aos, la empresa disfruta de una posicin y una reputacin slidas en todo el mundo que ha ido consolidando con el paso del tiempo. La marca se utiliza de forma compartida entre Volvo Group y Volvo Cars

Los camiones Volvo se venden y atienden en ms de 130 pases repartidos por todo el planeta, a travs de ms de 650 concesionarios y 1.450 talleres. Ms del 90% de los camiones que fabrican pertenecen a la clasificacin de pesados (ms de 16 toneladas), lo que convierte a Volvo Truck Corporation en el segundo fabricante de camiones pesados ms importante del mundo. En total, cuentan con nueve plantas de montaje en todo el mundo, as como con ocho fbricas que son propiedad de nuestros socios comerciales locales.

Por ms de 5 dcadas Volvo viene contribuyendo con el desarrollo del transporte en el Per, brindando soluciones que se ajustan a las necesidades de sus clientes, con el objetivo de ser su mejor socio estratgico de negocios. Durante todo este tiempo, Volvo Per ha buscado marcar una diferencia con el resto de sus competidores, no slo por ofrecer productos de alta performance o durabilidad; sino por su particular enfoque al cliente, a quien ofrecemos un soporte especializado desde antes del inicio de sus operaciones y, ms importante an, el mejor servicio de mantenimiento continuo (Volvo Group, 2008).Volvo maneja un enfoque concerniente a los tres pilares bsicos en las soluciones que ofrecemos: la seguridad, la calidad y el medio ambiente. Seguridad: La seguridad de los camiones Volvo se somete a prueba de forma continua y minuciosa, tanto en nuestros laboratorios como en pistas de pruebas y en las carreteras por las que circulan. Cuando se empieza a disear un camin Volvo, se plantean el tema de la seguridad desde dos perspectivas: la prevencin de accidentes y la reduccin de las lesiones.

CalidadUn camin debe tener la capacidad de enfrentar tareas de transporte las 24 horas del da. Tiene que ser confiable y la confiabilidad es la medida de calidad en camiones. Confiabilidad es sinnimo de disponibilidad.Esta visin de calidad es el principio que gua la fabricacin de un camin Volvo: desde el mantenimiento electrnico preventivo hasta la prueba permanente de los materiales y desde la prueba de las concesionarias hasta el suministro global de repuestos. Es el resultado de la calidad en toda la cadena de desarrollo: proyecto, ingeniera, materiales, fabricacin, ventas y servicio posventa.Al final, esto ayuda a que el camin Volvo siga siendo confiable, probado desde la base y con un alto valor de reventa algunos aos despus de la depreciacin.

Medio ambienteVolvo est determinado a liderar el camino hacia un sector del transporte medioambientalmente sostenible. En los folletos de todos sus productos se hace una clara referencia a su preocupacin por el medio ambiente. Inversin en fbricas ecolgicas y la posibilidad de reciclar sus automviles son elementos recurrentes que aparecen en todos los medios publicitarios, en Internet e incluso en cualquiera de las comunicaciones que dirige la cpula directiva de la marca a sus potenciales usuarios. Este aspecto est en clara consonancia con la preocupacin por la preservacin de los recursos escasos de nuestro entorno y por la ecologa, ya muy desarrollada en los pases del Norte de Europa. No olvidemos que la marca es originaria de Suecia y este argumento va muy en consonancia con la demanda que su mayor mercado establece de productos reciclables y con garantas de proteccin ecolgica. En el mercado peruano empieza a ser apreciado aunque no es an un atributo bsico. La concesionaria de Volvo en la ciudad de Huancayo es Automotriz Central Del Peru SAC ubicada en Av.Mariscal Castilla N 2623.

Datos generalesEmpresa: AUTOMOTRIZ CENTRAL DEL PERU SOCIEDAD ANONIMA CERRADANmero de RUC: 20486182351 Direccin del Domicilio Fiscal: AV. MARISCAL CASTILLA NRO. 2623 JUNIN - HUANCAYO - EL TAMBOGERENTE GENERAL: CORDOVA YACOLCA JOB AMOS

Informacin de Trabajadores:Perodo TributarioN de Trabajadores 2013 12672014 0787

1.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

VISION: Nuestra visin es ser la empresa de equipos y servicios ms admirada por la calidad de marcas que representa y el soporte tcnico brindado a nuestros Clientes. MISION: Nuestra misin es ser proveedores de soluciones integrales que permitan a nuestros clientes obtener los mejores resultados. VALORES: Los valores corporativos de Volvo calidad, seguridad y respeto al medio ambiente son los fundamentos de nuestras operaciones. Esos valores buscan establecer relaciones comerciales y personales que se reflejan en la forma en que Volvo desarrolla sus productos, se desempea en la sociedad y se acerca a sus consumidores y colaboradores.

1.3. POLITICAS DE COMERCIALIZACION Los Canales de Venta:El Concesionario es el canal de venta principal y el nico. Todos los pedidos de los clientes se tramitan desde el Concesionario. Normalmente los Concesionarios Volvo se localizan en las capitales de provincia.

Proceso de Compra - Venta:Volvo es uno de los pioneros en el sistema de venta a la carta: el cliente escoge los complementos que desea y los modelos y los materiales para cada uno de ellos. Desde el Concesionario se hace el pedido a Volvo Per - Lima, que se encarga de gestionar la adaptacin del modelo a los requisitos especficos del cliente. Al llegar el vehculo, el Concesionario har efectivo el pago a su central de Per-Lima. En total, en cuatro meses el pedido del cliente est a disposicin del usuario.

Tipos de pedidos:El 90% de los pedidos de los futuros propietarios de un Volvo sigue el sistema de venta a la carta. Volvo es uno de los pioneros del sector en este tipo de venta. El otro 10% forma parte del stock del Concesionario, al no necesitar cambios importantes el vehculo.

El Punto de Venta:Un Concesionario Volvo suele estar formado de 2 secciones:Taller y Tienda. El tamao y la presencia del Concesionario suele variar, si hablamos de un Concesionario Central (unos 300 m2, varios vendedores, detalles al cliente, etc.) o una sucursal de dicho Concesionario (aproximadamente la mitad de tamao), aunque ambos mantienen la imagen apropiada para el pblico a que se dirigen.

El Concesionario Central suele ser algo ms lujoso, para atender a clientes de alto standing.

Los Dependientes en el Punto de Venta:El vendedor, aparte de la evidente labor de asesoramiento al cliente, es una figura que en los Concesionarios Volvo debe tener especialmente un buen conocimiento del producto. Ello se debe al tema de la venta a la carta, con lo que aparte de tener muy en cuenta las peticiones de los clientes, debe conocer en profundidad todas las posibilidades que ofrece el producto.

1.4. COMPETIDORES

La guerra del sector de los vehculos industriales est en una nueva era con la esperada integracin de MAN y Scania, propiedad de Volkswagen. El consorcio alemn es capaz de plantar cara al todopoderoso grupo sueco Volvo y la slida Iveco.Este negocio est dividido en varios segmentos. Los ms ligeros estn liderados por la italiana Iveco, Los ms pesados han pasado los ltimos aos bajo la batuta del grupo sueco Volvo, con sus marcas Volvo y Renault. Sin embargo, el conglomerado Volkswagen (VW), con sus enseas MAN y Scania, tambin est peleando por el trono; y el grupo Mercedes en camiones pequeos.

Proceso de ventas en Volvo Trucks

CAPITULO II Proceso de venta

2.1. PROSPECCIN Y CALIFICACIONLos clientes de la empresa son tanto personas naturales, personas jurdicas, empresas que se dedican al negocio de traslado de carga, empresas mineras, empresas dedicadas a la construccin, ya que este negocio est muy relacionado al campo de la construccin.Los clientes potenciales son las empresas constructoras que requieran del vehculo para presentarse en concursos pblicos, las entidades pblicas que requieran comprar de estos vehculos, las empresas contratistas.A travs de aquellos que pidan una cotizacin en la misma instalacin, y tambin buscando informacin y enviando proformas aquellas empresas que se presenten a licitaciones y requieren del vehculo.

2.2. CONTACTOS Y PRINCIPIOS DE LA VENTA Beneficios del productoOfrecen calidad por el producto as como tambin algo adicional como un rea de soporte y servicio post-venta, que se dedica al mantenimiento de los vehculos, al rea mecnica de los vehculos. Ellos manejan un Plan de mantenimiento optimizado Volvo, que es la forma simple y segura de planificar el mantenimiento. Se basa en la experiencia de muchos aos con camiones en real funcionamiento y se actualiza constantemente con informacin nueva.

DiferenciacinLo diferente que ofrece de las dems empresas es la calidad, pero adems les interesa saber requerimientos del cliente, segn la necesidad que tengan, y adems que al hacer esto los clientes recomiendan a la empresa a sus contactos. Adems que tambin se ofrece una servicio post venta como garanta, que es de 2 aos.

ClienteLos clientes a los que se dirige son las empresas constructoras que requieran del vehculo para presentarse en concursos pblicos, las entidades pblicas que requieran comprar de estos vehculos, las empresas contratistas.

Contacto inicialEl contacto con un cliente se empieza con empresas que vayan a presentarse a una licitacin, as como tambin aquellas que piden informacin en el mismo punto de venta, y manejan una base de datos.Y en el primer contacto se tiene en cuenta conocer del cliente haciendo uso de tecnologas, ser amables, amigables, generar confianza, vender el valor y los beneficios de tu producto, usar un lenguaje adecuado no dar un discurso comn, tener una buena imagen personal con una buena presentacin, estar preparado para las dudas y preguntas, esto implica estar preparado y manejar una tarjetas de presentacin, no interrumpir el primer contacto tal vez con una llamada telefnica, pedir referencias de otros contactos y tambin informacin. Lo que no se debe hacer en un primer contacto es hacerles esperar para atenderlos.Adems la empresa para conseguir la mayor informacin del cliente se divide en dos partes: en primera en la pre-venta: para ello utilizan a las centrales de riesgo y a Infocorp para buscar informacin y la post venta: realizan encuestas de satisfaccin, la cual tercearizan para retener a los clientes.

Decisin de compraEn cuanto a la decisin de compra cuando la compra es familiar, los que toman la decisin es toda la familia, pero si la compra es de una empresa la decisin es del gerente general. Lo que ms se valora es la marca ya que tiene reconocimiento en el mercado tiene una imagen posicionada en los clientes, que los vehculos son de mejor calidad. Adems que la compra se puede extender hasta 3 meses.

SeguimientoEn cuanto al seguimiento con la base de datos que manejan se realiza un seguimiento.

2.3. LA PRESENTACION

Volvo distingue entre dos tipos de relacin de ventas: cuando el cliente viene a la empresa y cuando la empresa va hacia el cliente. En el primer caso, la visita es muchas veces inesperada y sin previo aviso; al contrario, en el segundo caso la empresa ya ha concertado una cita con el cliente por lo que el encuentro empresa-cliente es ms formal. Aun as, independientemente de si el contacto empresa-cliente se haya concertado o no, se exige del vendedor estar preparado para cautivar al prospecto.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

El vendedor no puede ofrecer algo que no conoce

Se requiere que el vendedor conozca el producto que se procura vender y sobre todo cmo venderlo. As, el trabajo para una buena presentacin empieza desde el reclutamiento de personal de ventas. Se contratan vendedores con amplia experiencia en ventas y determinadas habilidades, tales como:

Caractersticas Gusto por los carros Actitud de confianza, amistosa y positiva. Habilidades de negociacin, comunicacin y de escuchar al cliente. Un enfoque flexible. Ser amable al telfono. Habilidades numricas. Competencias Actitud positiva. Amable. Aptitudes para gestionar el tiempo. Aptitudes para la escucha. Aptitudes para la planificacin. Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente. Capacidades organizativas. Capaz de entablar buenas relaciones con la gente. Capaz de trabajar bajo presin. Capaz de trabajar tanto solo como en equipo.

Vendedor que tenga estas aptitudes y cualidades, ser contratado. Esto asegura en un 80% que las presentaciones sean efectivas y la venta infalible. Ya cuando el vendedor es parte de la empresa, se le somete a capacitaciones y cursos para profundizar el conocimiento del producto.

Puede haber informacin que el vendedor desconozca, por ello Volvo maneja un intranet para la empresa mediante el cual el vendedor puede acceder a informacin amplia respecto a los diferentes productos que se ofrecen.

PRESENTACION UTILIZADA: ESPECIAL

Ofreceramos el plato ms delicioso del mundo a alguien que acaba de comer?

As como cualquiera estara poco interesado en comprar comida luego que haya almorzado, el cliente no escuchara el ofrecimiento del vendedor, si no necesita el producto. Por lo tanto, en Volvo se concentran en conocer el negocio del cliente para ofrecerle algo que en verdad necesite. As, sabiendo lo que el cliente necesita, se busca el vehculo que ms se ajuste a lo que requiere.

Antes de realizar una visita, el vendedor estar completamente informado sobre el negocio del cliente. Quizs el cliente este participando en una licitacin, por tanto ya se debe saber la cantidad exacta de camiones que necesitar. Talvez el cliente ha sido observado y requiere de una carta de compromiso, entonces se le ofrece lo que est necesitando y se brindan todas las facilidades. Se tiene acceso a toda esta informacin ya sea por los medios escritos (peridicos), internet o redes de contactos.

PASOS DE UNA PRESENTACION EFICAZ1. Conocer a fondo el producto. Mediante capacitaciones y soporte tecnolgico.

2. Tomar posesin del espacio. El objetivo es generar confianza al cliente, por ello se tiene especial atencin en los detalles no verbales. La vestimenta tiene que ser casual, no internados pues da la imagen de ser un vendedor de oficina con poca experiencia de campo; aun as la imagen del vendedor tiene que proyectar profesionalismo ya que lleva la imagen de la empresa. Los gestos y ademanes deben comunicar amistad y confianza, no mostrarse autoritario o superior al cliente.

Por otro lado, ya en el momento de la presentacin del producto, se utilizaran ayudas audiovisuales (tablets, iphone, videos) siempre en cuando la situacin lo requiera.

3. Cmo decir las cosas. El trato es personalizado y directo, se busca igualarse al cliente, no mostrarse ni superior ni inferior sino entablar una relacin de igual a igual. A la hora de comunicar ciertos aspectos ms tcnicos del producto, se debe evaluar el momento oportuno y la manera adecuada de expresarlo, no se quiere que el cliente piense que lo tomamos como poco inteligente.

LAS PRIMERAS 10 PALABRASDesde el primer momento se debe transmitir confianza y amigabilidad. Por un lado, siempre se procura expresar alguna forma de agradecimiento cuando se encuentran con el cliente. Los clientes valoran que se les valore. Un buen apretn de manos y el lenguaje corporal resulta muy efectivo, adems siempre se recuerda que la mejor tcnica de negocios es sonrer, pues dice a nuestros clientes que estamos felices de estar con ellos. El contacto visual indica que estas prestando atencin y estas interesado en lo que se est diciendo, inclinarse hacia el cliente te hace parecer interesado en la conversacin. As, se usan todas las seales adecuadas para mostrar inters en el cliente.

Asimismo, es conveniente romper el hielo tratando cualquier tema excepto la venta que vamos a realizar, para esto se requiere ser observador y preguntar sobre aquello que al cliente parece interesar; jugar algunas bromas puede aadir un mayor ambiente de confianza. Cuando nota que el cliente se siente a gusto, entonces podemos tratar el tema de las ventas.

ARGUMENTOS DE LA VENTA

Los argumentos que son ms eficaces tienen que ver con el hecho de que Volvo ofrece un servicio post venta muy superior a la competencia, no solo por la cantidad de aos, sino por la calidad del servicio aun despus de haber comprado. Adems, al ser una marca consolidada por aos, fcilmente el cliente puede recurrir a cualquier taller pues estos ya tienen experiencia arreglando vehculos de esta marca.

2.4. MANEJO DE LAS OBJECIONES Y RESISTENCIA A LA VENTA

OBJECIONES MAS COMUNES

El proceso de compra de los vehculos de Volvo es diferente a la competencia. Los vehculos no se venden inmediatamente, pues una vez aceptada la compra se debe expedir el pedido, el cual llega pasado mnimo cuatro meses. Este tiempo de demora resulta hasta cierto punto irritante para el cliente, pues desea obtener el vehculo inmediatamente o al menos no tener que esperar tantos meses. Esto representa una de las objeciones ms comunes.

Asimismo, otra objecin comn se remite al hecho de que el cliente no tiene el dinero en efectivo que permita cubrir la compra. Si bien se muestran entusiasmados para comprar, no cuentan con el efectivo necesario ya sea por verse limitados de dinero o por problemas financieros.

RESPUESTAS A LAS OBJECIONES

La objecin referida a la demora en la entrega del vehculo, se vence explicando al cliente el porqu de tal demora. Los productos que brinda Volvo se hacen a medida del cliente, el cual puede variar desde el color hasta aspectos mas tcnicos. Este proceso de personalizacin del producto toma su tiempo, pero resulta muy beneficioso al cliente. Por tanto es imprescindible que el cliente entienda y vea cun importante es este proceso de personalizacin.

La objecin referida a la falta de dinero en efectivo, es vencida brindando facilidades de pago ajustadas a las circunstancias del cliente.

VENCIENDO OBJECIONES:

Se deben tener en cuenta los siguientes puntos cuando se enfrentan a las objeciones de los clientes:

Familiarizarse con las objeciones ms comunes Practicar interacciones de ventas realistas con los compaeros de venta No tener miedo al rechazo Trata de convertir lo negativo en positivo Centrarse en la necesidad que hay detrs de la objecin Mantener una actitud respetuosa y paciente. No contradecir al cliente y no interrumpir su discurso

2.5. CIERRE DE LA VENTAEn la empresa Volvo Truck S.A el cierre de venta es un proceso muy importantes en donde luego de haber presentado el producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencer de decidirse por la compra, momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en cliente de la empresa y el vendedor solicita el pedido.Segn la entrevista realizada al asesor de negocios de la empresa seala que se debe, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentacin y a travs de las 6 etapas del proceso de ventas), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.La forma de hallar el momento oportuno es identificando seales o pistas en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podran incluir acciones fsicas, comentarios o preguntas.Se debe estar siempre atento a estas seales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el negocio y, si no nos damos cuenta de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, y hasta podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer.Las seales pueden clasificarse en fsicas y verbales, en los cuales podramos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:1. Seales verbales.Las ms comunes en la empresa Volvo Truck son cuando hacen preguntas sobre cuando llegara el pedido y condiciones de pago, cuando se ha resuelto una objecin y despus de varias visitas.Por lo contrario si el prospecto seala yo te llamo es muy probable que no est interesado en comprar.2. Seales fsicasLas ms comunes en la empresa Volvo Truck son cuando el prospecto abre bien los ojos, cuando mira hacia la izquierda y se siente algo distrado, cuando est preocupado por la hora.Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas tcnicas que se utilizan para cerrar la venta es solicitar el pedido, resear los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, donde y cuando entregar, para cuando lo necesita, etc.Si el prospecto no est interesado en el Vehculo ofrecido, no se le refuerza la motivacin para comprar, simplemente se cierra este paso ofrecindolo el servicio y amistad para prximas oportunidades. Este paso es conocido como No se ruega al cliente.Existen dos tipos de cierre de ventas:El Cierre de Ventas de prueba es una secuencia de aprobaciones menores que se van dando en el transcurso de la presentacin, se hace preguntas que piden una opinin no son tan comprometedoras, y la gente est ms dispuesta a responderlas. Y al hacerlo estn ya ofreciendo un compromiso.Estas preguntas son generalmente: Preguntas sobre el diseo del vehculo Preguntas sobre la fecha de entrega.

Al utilizar el cierre de ventas de prueba se nota que el prospecto responder de modo fro, tibio, o clido, le proporcionar seales de compra definitivas, o no, y por lo tanto le dar una indicacin de qu tan cerca se encuentra su prospecto para cerrar la venta. Las pruebas de cierre de ventas le dicen cundo aplicar un cierre de ventas definitivo a la venta, a veces ni siquiera necesitar hacerlo. Dicho de otra forma es como probar el agua antes de meterse en ella. Las pruebas de cierre ayudan a recibir las evasivas y las objeciones de manera inicial en el proceso de negociacin para tratar de minimizar la posibilidad del rechazo aumentando as las probabilidades de cerrar la venta.Para poder llegar a un cierre definitivo se requiere de un amplio arsenal de cierres de ventas prueba para ser utilizados cuando surja una objecin ya que de esto depende el xito. No se puede ni debe utilizar siempre el mismo cierre de ventas prueba pues el cliente creer que lo estn manipulando, hay que tratar de combinar los cierres de venta prueba para una mayor efectividad. Las tipos de cierra de venta a prueba se basa en el conocimiento del vendedor sobre el vehculo, porque generalmente los compradores tienen desconocimiento sobre muchos aspectos tcnicos, entonces el vendedor seala: si yo fuera Ud. Optara por esta opcin porque tiene estas ventajas Las objeciones tambin son un tipo de cierre de venta, porque la empresa ofrece vehculos hechos a medida de las necesidades del cliente.Cierra de ventas definitivo es una pregunta que lleva al cliente a tomar una decisin de compra. En esta fase, el vendedor redacta el pedido.

2.6. CONTINUACIONConsiste en seguimiento y la manera de retener al cliente:Para ello la empresa ofrece amplio soporte tcnico y garanta. Tambin el reconocimiento y el prestigio de la empresa, en muchas ocasiones el cliente recomienda la marca.La empresa realiza encuestas de satisfaccin del servicio ofrecido y producto, lo cual ayuda a mejorar la calidad del servicio.Tambin premia a sus clientes con sorteos, cursos, pasantas en la fbrica de la empresa y campaas promocionales.La pgina web, ofrece informacin sobre mantenimiento, repuestos, y dems indispensable para el prospecto y los clientes.A continuacin presentamos los servicios de apoyo: Contratos de mantenimientoNosotros fabricamos su camin y somos los expertos en lo relacionado con el mantenimiento de los camiones Volvo. Nadie tiene nuestros conocimientos y equipos. Adems, somos los nicos que tienen los repuestos adecuados. Con los Servicios de apoyo Volvo, puede confiar en que mantendr el espritu de lucha de su camin. No slo eso, tambin podemos ofrecerle prestaciones que harn mucho ms fcil su da de trabajo e incluso mejorarn la rentabilidad de su operacin. Plan de mantenimiento optimizado VolvoEs vital llegar a la meta lo antes posible, en todas las carreras. Sin interrupciones. Siempre a toda capacidad. Para obtener un mximo rendimiento, es importante planificar detenciones en terminales. En el caso de su camin Volvo, este plan se llama Plan de mantenimiento optimizado Volvo, la forma simple y segura de planificar el mantenimiento. Se basa en la experiencia de muchos aos con camiones en real funcionamiento y se actualiza constantemente con informacin nueva. El plan de mantenimiento no cuesta nada, apenas un poco de su tiempo.Al crear un Plan de mantenimiento optimizado Volvo para su camin, est dando el primer paso para recorrer ms kilmetros sin complicaciones. El siguiente paso consiste en firmar un Contrato de mantenimiento Volvo. Plan de mantenimiento optimizado Volvo Exactamente el mantenimiento que su camin necesita, ni ms ni menos Planificacin simple y segura del mantenimiento para su flota de vehculos Planificacin ms simple del transporteCon los Contratos de mantenimiento Volvo, tendr el control total sobre el costo de mantenimiento y las mejores condiciones previas para dormir sin preocupaciones.El programa incluye mano de obra, Repuestos Genuinos Volvo y otros materiales. Por lo tanto, sabr exactamente el costo mensual del servicio. Tendr todos los costos en una sola factura, lo que le simplificar el trabajo de administracin, presupuesto y clculos.Los Contratos de mantenimiento Volvo tienen tres niveles: Blue, Silver y Gold. Adems del mantenimiento preventivo segn el Plan de mantenimiento optimizado Volvo, obtiene todo esto sin costo extra:

Inspeccin de seguridad y ajuste de frenos una vez al ao. Software de proteccin para el motor. Actualizaciones de software. Actualizacin de su plan de mantenimiento. Paquete de reventa. Garanta de satisfaccin. Reemplazo de focos, fusibles y escobillas de limpiaparabrisas cuando sea necesario. Aceite de motor para completar entre servicios. Lavado del camin en cada servicio bsico y anual. Mantienen su camin en la carretera.Su camin Volvo est diseado para usted y se construy con atencin en la calidad hasta el ms pequeo detalle. Cuando est nuevo y en estado original, funciona a su mximo rendimiento y confiabilidad. As que, por qu no mantenerlo de esa manera?Los Repuestos Genuinos Volvo ayudan a mantener su camin en la carretera y disponible para trabajar a fin de que pueda generar ingresos. Con los repuestos y especificaciones adecuados trabajando en perfecta armona, tambin puede mantener la eficiencia de combustible de su camin a fin de reducir los costos de combustible y las emisiones. En resumen, los Repuestos Genuinos Volvo son fundamentales para maximizar el tiempo de disponibilidad y lograr la propiedad del camin ms rentable posible. Calidad original y conocimientos actualizados.Puede tener la seguridad de que solo usaremos Repuestos Genuinos Volvo para mantener el estado original. Nuestros tcnicos altamente capacitados realizan todos los mantenimientos y se capacitan continuamente para desarrollar su experiencia y estar al tanto de los desarrollos tecnolgicos ms recientes. Nuestros talleres tambin cuentan con sistemas de diagnstico y bases de datos de gran eficacia, la variedad completa de herramientas especiales y la documentacin ms reciente sobre mantenimiento. Cuando su camin llega a un taller de Volvo, siempre le informamos con anticipacin el mantenimiento recomendado y la fecha en la cual el camin estar listo para volver al trabajo. Los repuestos adecuados. En el lugar correcto en el momento preciso.Volvo Trucks opera en ms de 140 mercados a travs de una red bien desarrollada de talleres y concesionarios de alta calidad. Adems, ofrece ms de 100.000 repuestos. Nuestro sistema de logstica avanzado garantiza que reciba el repuesto que necesita de manera fcil y rpida a travs de su distribuidor de Volvo o en nuestro taller de Volvo cuando llegue el momento de efectuar el mantenimiento. Adems, prometemos suministrar todos los repuestos fundamentales para su camin durante al menos 15 aos a partir del trmino de la produccin del modelo, a fin de que pueda obtener la mxima disponibilidad del camin durante muchos aos. Evidentemente, no le cobraremos ms por ir en su ayuda. Siempre pagar exactamente el mismo precio como si se tratara de Repuestos Genuinos Volvo en su localidad, independientemente de dnde se efecte la reparacin.En la pgina web, puede obtener ms informacin acerca del enfoque en lo concerniente a los tres pilares bsicos en las soluciones que ofrecemos: la seguridad, la calidad y el medio ambiente. Servicio de accin Volvo Peru 0800 533 86. (VOLVO TRUCKS, 2014)

CONCLUSIONES

El presente trabajo describe el proceso de venta en la empresa Volvo Truck, empresa con prestigio que ofrece soluciones de negocio completas enfocadas en el transporte. En el Per son ms de 50 aos ofreciendo el respaldo que solo una marca lder en el transporte puede ofrecer. Dicho proceso es realizado por personal altamente calificado y con amplia experiencia en la venta de vehculos (camiones). El primer contacto con el cliente es fundamental en una venta, ya que depender de esto a que el cliente quede satisfecho con los beneficios ofrecidos del producto as como que el producto que se ofrece cubra su necesidad. Los primeros segundos de contacto con el cliente son importantes, de ese breve momento depende cerrar el trato. Una presentacin de ventas debe ser breve, concisa, y sobre todo, que ataque a las necesidades del cliente; y estos aspectos fueron observados en el proceso de venta de la empresa Volvo. Para la empresa Volvo Trucks el proceso de venta no finaliza con el cierre de la misma sino que contina con la prestacin de diversos servicios posventa. stos, por lo tanto, completan los servicios de atencin al cliente que se han prestado con anterioridad. Este servicio forma parte de la cultura de la empresa mediante un buen servicio posventa se satisfacen mejor los requisitos del cliente, lo que, a su vez, aumenta las posibilidades de que repita su compra en el futuro y recomiende el producto a las personas de su entorno.

RECOMENDACIONES

Se debe poner ms atencin en la presentacin o apariencia fsica del vendedor ya que esto refleja la imagen de la empresa en una venta. Se debe reforzar la entrega de la presentacin al cliente. Es importante usar una voz conversacional, animada y confiada, variar los ritmos y pausas para que el cliente se sienta como si estuvieran escuchando un relato interesante en lugar de una sesin informativa. Los vendedores de hoy en da deben de capacitarse tanto en el mbito, profesional y de conocimientos, como en la parte conductual y actitudinal, para poder cumplir con las exigencias del mercado actual.A.

BIBLIOGRAFA

Barrera, E. (1994). Habilidades Comerciales. Recuperado el 14 de 09 de 2014, dehttp://www.juntadeandalucia.es/empleo/recursos/material_didactico/especialidades/materialdidactico_habilidades_comerciales/descarga/m4.pdf

Volvo Group. (2008). VOLVO. Recuperado el 14 de 09 de 2014, de http://www.volvo.com/group/spain/es-es/pages/volvo_splash.aspx

VOLVO TRUCKS. (12 de setiembre de 2014). VOLVO TRUCKS. Recuperado el 12 de setiembre de 2014, de http://www.volvotrucks.com/trucks/peru-market/es-pe/Pages/Home.aspx

ANEXOS

GUIA DE ENTREVISTAPROSPECCION, CALIFICACION Y CONTACTO CON EL CLIENTE

1. Qu caractersticas tiene su cliente?....................2. Quines son sus clientes potenciales?....................3. Cmo consigue a sus clientes?....................4. Quin toma la decisin de compra?....................

5. Cmo es que consigue una venta? Realiza un seguimiento?....................6. Qu aspectos considera importante para generar un buen contacto inicial con el cliente?....................

7. Qu se debe evitar al momento del primer contacto con el cliente?....................8. Qu tipo de personas compran este tipo de vehculos?....................9. Le interesa conocer de las necesidades del cliente? y si el producto le es til?....................10. Qu de adicional brinda por la venta de un producto diferente de los dems?....................11. Se ofrece alguna garanta de su producto?....................12. Qu tcnicas utiliza con tal de averiguar toda la informacin posible sobre el cliente?....................13. Qu aspectos del producto son los ms valorados por el cliente?....................14. Cules son las necesidades o problemas habituales del cliente?....................

15. Qu opinin tiene sobre la competencia?....................16. Qu tiempo le demora una venta?....................17. El cliente elige le producto en base al precio, diseo, calidad?....................

LA PRESENTACION

1. Qu tcnicas utiliza para conocer a fondo el producto?....................

2. Cmo desarrolla la presentacin del producto?AGUDIZAR las NECESIDADES del cliente - PRESENTAR los BENEFICIOS del producto....................

3. Qu beneficios del producto resalta? Cmo vende los beneficios del producto?....................

4. Cmo averigua las necesidades del cliente?....................

5. Al momento de la presentacin, Cmo genera buena impresin en el cliente?....................

6. Se apoya en elementos audiovisuales?....................

7. Las PRIMERAS 10 PALABRAS son MS, Cmo aplica esto?Cul sera una buena fase de introduccin?....................

8. Qu argumentos vende ms? ....................9. Cmo evala sus presentaciones?....................

10. El cierre es importante, Qu tcnicas utiliza para cerrar bien la presentacin?.................... MANEJO DE LAS OBJECIONES Y DE LA RESISTENCIA A LA VENTA

1. Cules son las objeciones ms comunes de los clientes?...............

2. Cmo vence las objeciones? Cules son las mejores respuestas?...............

3. Qu es lo que uno no debe hacer al momento de vencer objeciones?...............

CIERRE DE LA VENTA

CUALES SON LAS SEALES O PISTAS PARA CERRAR LA VENTA?-SEALES VERBALES-SEALES FISICAS

...............

CUALES ES SU REACCIN ANTE ESTAS SEALES O PISTAS? (TACTICAS- ESTRATEGIA)

...............

CUL ES SU REACCION SI EL CLIENTE NO SE CONVENCE CON EL PRODUCTO?...............

HA TENIDO PROBLEMAS EN EL CIERRE DE VENTAS? POR QU?

...............

COMO INFLUYE EN LA TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE?

...............

CULES SON LAS FORTALEZAS MAS IMPORTANTES DEL VENDEDOR PARA ESTE PASO?...............

CONTINUACION

SE REALIZA SERVICIOS ADICIONALES DESPUES DE LA VENTA..............................

CUAL ES LA ESTRATEGIA QUE UTILIZAN PARA QUE EL CLIENTE RECOMIENDE O VUELVA A COMPRAR...............

FOTOS

CAMIONES VOLVO

CONCESIONARIA AUTOMOTRIZ DEL CENTRAL DEL PERU SAC