Monitoreo y Aseguramiento de La 1Calidad
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7/28/2019 Monitoreo y Aseguramiento de La 1Calidad
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Herramientas Operadores de Telecomunicaciones
www.e-171.gob.ve Twitter:@e171Bolivar
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TABLA DE CONTENIDO
Gerencia de Emergencias
Dpto. de Atencin de Llamadas
Proceso de Atencin de Llamadas con el Manual de Usuario
Monitoreo
Filosofa de Gestin
Trabajo en Equipo
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Desarrollar estrategias para larespuesta inmediata a las emergencias,
programar la orientacin de los
procedimientos y protocolos, evaluar la
calidad del servicio y velar por la
constante capacitacin y actualizacin
del personal adscrito a la Gerencia.
GERENCIA DE EMERGENCIAS
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Gerencia de Emergencia
OBJETIVO GENERAL
Fortalecer y mantener la
coordinacin en el mbito delas emergencias y la seguridad,para garantizar elfuncionamiento adaptndose alas necesidades de lacomunidad.
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Garantizar la efectividad del serviciode atencin de llamadas recibidas va
1-7-1, mediante la evaluacin y
seguimiento de las emergencias
reportadas
DPTO. DE ATENCIN DE LLAMADAS
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PROCESO DE ATENCIN DE LLAMADAS
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Flujo de llamadasEl proceso de las llamadas se representa en el siguiente diagrama.
Base de DatosNmeros Confiables 1-7-1
El usuario(a)llama al 1-7-1
RED
PBLICA
El Sistema enva lallamada
al agente disponible
Se le asigna prioridad a la llamada segnel Called ID y la llamada entra en cola
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Qu escucha el usuario(a) al realizar la llamada al 1-7-1?
RED
PBLICA
Al conectar la llamada escucha el mensaje 1-7-1 Bolvar.Mientras est esperando cola en la cola, escucha la msica
en espera, hasta ser atendido.Por cada 30Sg de espera en la cola escucha el mensajeusted est en un sistema de colas. Su emergencia ser
atendida. No cuelgue. Mantenga la calma
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Cul es el Protocolo de Atencin?
RED
PBLICA Al atender la llamada el Operador de
Telecomunicaciones debe seguir el protocolode identificacin indicando el nmero de
operador correspondiente (Operador N XX);
posteriormente debe ofrecerle ayuda al
usuario, para que indique su emergencia
(En qu podemos ayudarle?)
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Cul es el Protocolo de Atencin?
RED
PBLICA
Es necesario que el funcionario hable connitidez, con una buena articulacin y
vocalizacin, para que el ciudadano ociudadana comprenda el mensaje
A travs de la voz se puede obtenerinformacin muy valiosa, inclusive sinnecesidad de un contacto visual, cuando elciudadano recurre por una emergencia ourgencia, debemos generar confianza en l, atravs de nuestro tono de voz.
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Cul es el Protocolo de Atencin?
RED
PBLICA
El Operador de Telecomunicaciones debepreguntarle al usuario: cul es su
emergencia?, a fin de determinar el motivo de lasolicitud.
Posteriormente, el Operador deTelecomunicaciones debe solicitarle al usuariosu ubicacin exacta incluyendo algn punto dereferencia, con la finalidad de agilizar laatencin oportuna y eficaz.
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Cul es el Protocolo de Atencin?
RED
PBLICA
Luego de transcribir toda la informacin en elmdulo del SINIEM, establecido para tal fin, seprocede a seleccionar el (los) organismo (s)competente (s) de acuerdo al tipo solicitud y seenva la solicitud a travs del sistema a la
consola de despacho correspondiente.
Por ltimo el Operador de Telecomunicaciones,debe cumplir con el protocolo de despedida,Gracias por llamar, su solicitud ser procesadapor el organismo competente. Luegotransfiriere la llamada al numero 777.
Informamos a los organismos competentes de su emergencia,
quienes darn respuesta a su solicitud. CIACSC 1-7-1, t
nmero de emergencias.
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Qu pasa si el usuario(a) cuelga la llamada mientras espera?
RED
PBLICA
Bases de DatosLlamadas Abandonadas
Se guarda en la Base de Datos LlamadasAbandonadas un registro con la siguiente
informacin: Fecha y hora de la llamada. Llamadas Abandonadas Called ID y su nombre (si est en la Base de
Datos Nmeros Confiables 1-7-1). Laprioridad asignada en la cola.
La posicin en la cola antes de abandonar. El tiempo que tuvo en espera.
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Qu ocurre cuando se recibe la llamada de una entidad bancaria?El agente luego de registrar en el SINIEM la informacin, marca222 escucha el mensaje transfer y marca el cdigo 555. Seenvan los mensajes al usuario(a).
Llamada registrada
Se recibe de manera satisfactoria la notificacin de alarma bancaria
activada, sucursal (x).El CIACSC 1-7-1, informa que se recibi una alarma de la sucursal X,del banco X, desde el nmero X, en el nmero de emergencias 1-7-1.
Estamos informando a los organismos de seguridad competentes.
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Por ejemplo; a causa de una llamada entrecortada o no se escuchanada.
Bases de DatosLlamadas No Captadas
REDPBLICA
El sistema guarda en el registro de
la llamada No Captadas con lossiguientes datos: La fecha y la hora de la llamada. Called ID el nmero del usuario(a). El ID y nombre del agente que
atendi la llamada. SMS enviado.
Qu ocurre cuando no se pueden tomar los datos del usuario(a)?
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Qu ocurre cuando el sistema encuentra un agente disponiblepara atender la llamada en cola?
El estado del agente pasa de Disponible
aMarcando.La lnea del operador repica, el telfono
contesta automticamente.El operador escucha el timbre de alertabeep beep que le indica que el sistema leest conectando una llamada.El estado del operador pasa a Ocupado
RED
PBLICA
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Qu ocurre cuando no se pueden tomar los datos del usuario(a)?El agente marca 222 escucha el mensaje transfer y marca elcdigo 444. Se envan los mensajes al usuario(a).
Llamada No Captada
Su emergencia no fue captada por nuestros operadores, por favor
intente nuevamente su llamada. CIACSC 1-7-1, t nmero deemergencias.
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Por ejemplo; a causa de una llamada entrecortada o no se escuchanada.
Bases de DatosLlamadas No Captadas
REDPBLICA
El sistema guarda en el registro de
la llamada No Captadas con lossiguientes datos:La fecha y la hora de la llamada.Called ID el nmero del usuario(a).El ID y nombre del agente que
atendi la llamada.SMS enviado.
Qu ocurre cuando no se pueden tomar los datos del usuario(a)?
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Qu pasa cuando el usuario(a) llama para molestar?El agente marca 222 escucha el mensaje transfer y marca elcdigo 333. Se enva el mensaje al usuario(a).
Tu nmero esta siendo registrado como infractor del 1-7-1. AcumulaXX llamadas falsas. Su llamada tiene menor credibilidad. Con una
llamada falsa perdemos vidas.
A partir de este momento, su nmero telefnico est siendo registrado
como un nmero infractor. Al reportar otra situacin, su llamada podra
no tener prioridad, por registrar llamadas falsas. Este es un mensaje de
1-7-1 Bolvar, su nmero de emergencias.
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El sistema guarda un registro de la llamada falsa con los siguientes datos:
Bases de DatosLlamadas Falsas
RED
PBLICA
La fecha y la hora de la llamada.
Called ID: El nmero de usuario(a). El ID y nombre del agente que
atendi la llamada
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Solo los usuarios con ID del 5000 al 5099, pueden ingresar a lacola del 1-7-1 para atender llamadas del Sistema de Emergencias.
Una vez hecho el Log In al telfono, el agente puede realizarcualquiera de las siguientes funciones:
Conectarse/Desconectarse a la cola 171*1 Colocarse en PAUSA / salir de PAUSA 171*2 Ir al BREAK/ Salir del BREAK 171*3 Conocer su estado en la cola 171*6 Una vez que el agente es ingresado en la cola de su ID, el nombre
aparece en la Pantalla de Monitoreo de la Cola en Tiempo Real. Sisu ID y Nombre no aparecen en la pantalla, es que no se haconectado correctamente en la cola y no podr recibir llamadas.
Operaciones del agente
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Los estados que se muestra en la Pantalla de Monitoreo de Tiempo Real son
los siguientes:
DisponibleOcupadoMarcando
PausadoBreack
En la pantalla de monitoreo de Tiempo Real se han prefijado alertas sobreel estado de los agentes.
Disponible: en este estado el agente est listo para recibir llamadas de lacola. Un agente por ms de 3min en este estado ser resaltado en rojo.
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Disponible: en este estado el agente est listo para recibir llamadas de lacola. Un agente por ms de 3min en este estado ser resaltado en rojo.
Ocupado: en este estado el agente est atendiendo una llamada de la cola.Un agente por ms de 3min en este estado ser resaltado en rojo.
Marcando: en este estado un agente est realizado una llamada. Un agenteest realizando una llamada. Un agente por ms de 2min en este estadoser resaltado en rojo.
Pausado: en este estado el agente no recibe llamadas de la cola. Esta
funcin est diseada para que los agentes disfruten de sus recesos cortos.Un agente por ms de 15min en este estado. Un agente por ms de 17minen este estado le es registrada una infraccin. El cronmetro esacumulativo dentro de la hora. Cada hora el cronmetro va a cerosegundos.
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Break: en este estado, el agente no recibe llamadas de la cola. Esta funcinest diseada para que los agentes disfruten de sus recesos largos. Unagente por ms de 30min en este estado ser resaltado en rojo. Un agentecon ms de 32min en este estado le es registrada una infraccin.
El cronmetro es acumulativo dentro del turno. Cada vez que se inicia un
turno, el cronmetro va a cero segundos.
Si un agente comete una infraccin, su lnea en la pantalla de monitoreo seresaltar en rojo, solo el Supervisor de los Agentes puede volverlo a lanormalidad y la falta quedar registrada en el reporte de actividad del
agente.
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Monitoreo
Es el seguimiento y control de las Llamadas, asegurando
un Servicio de calidad en el Centro de Atencin y
Despacho de emergencias.
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NORMATIVAS DEL CIACSC 1-7-1
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Las siguientes polticas sern acogidas por el personal operativo
de la Gerencia de Emergencias, las cuales sern monitoreadas por
el Supervisor General de guardia.
Para entendimiento del cumplimiento del horario de trabajo, se
definen los turnos como sigue:
TURNO HORARIO
1 07:00 18:00
2 18:00 07:00
3 Turno de Apoyo
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Se establece como turno de apoyo al personal del grupo que seencuentra libre (paralelo) al grupo de turno.
Durante el turno de Apoyo, el personal debe estar disponible,
para apoyar en casos de contingencia o a los requerimientos querealice la Gerencia de Emergencias.
La entrada a las instalaciones del CIACSC se debe realizar, por lo
menos 10 minutos antes de dar inicio al turno, por ello se
establecen las definiciones para las novedades:
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Llegada Tarde: se establece como llegada tarde cuando el personal
operativo del CIACSC llega durante los diez minutos previos a la
hora de recibir el turno.
Ausente: Se establece como ausente cuando el personal
operativo del CIACSC no registra entrada entre los diez (10)
minutos antes y los treinta minutos despus del inicio del turno.
stos debern ser repuestos en el siguiente da de descanso que le
corresponda y pueden ser acumulativos, adems de recibir un
llamado a la reflexin si el caso es repetitivo.
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Retiro Anticipado: se establece como retiro anticipado cuando
el personal operativo del CIACSC debe retirarse de manera
forzosa para atender asuntos personales o de salud.
Incumplimiento de Horario de Descanso: Se establece como
incumplimiento horario de descanso cuando el personal
operativo del CIACSC excede los 30 minutos asignados para el
desayuno, 30 minutos para el almuerzo y 30 minutos la cena,
adems para el caso de los operadores los 15 minutos, por cada
hora de trabajo durante la jornada de trabajo.
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Posibles Causas JustificadasLas anteriores novedades, pueden ser justificadas por alguna de
las siguientes causas:
Incapacidad: Se establece como incapacidad cuando elfuncionario del CIACSC soporta su ausencia con incapacidad
emitida por el centro asistencial de Salud en un lapso no mayor
a 48 horas. Este debe ser entregado en original al supervisor
inmediato con la correspondiente firma y sellos del medico y
centro asistencial. Luego esto debe ser entregado a la gerencia
de emergencias.
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Posibles Causas JustificadasLas anteriores novedades, pueden ser justificadas por alguna de
las siguientes causas:
Incapacidad: Se establece como incapacidad cuando elfuncionario del CIACSC soporta su ausencia con incapacidad
emitida por el centro asistencial de Salud en un lapso no mayor
a 48 horas. Este debe ser entregado en original al supervisor
inmediato con la correspondiente firma y sellos del medico y
centro asistencial. Luego esto debe ser entregado a la gerencia
de emergencias.
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Situacin Domestica: Se establece como situacin domsticacuando:
1. Deba realizarse una salida de emergencia estando en turno
operativo o por alguna razn inesperada (Llamado de
emergencia, anomalas de salud) sin conocimiento previo del
Supervisor inmediato.
2. Cuando el funcionario del CIACSC no asista a desarrollar
sus labores asignadas previa notificacin telefnica alSupervisor inmediato antes de dar inicio al turno.
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Ruta de Transporte: Se establece como ruta de transporte lafalla o incumplimiento de los recursos de transporte asignados
por la institucin para el desplazamiento de los funcionarios del
CIACSC. En este caso solo se justifica el retardo.
Aclaratoria: cita mdica no ser registrada como
incapacidad. Esta ser registrada como ausencia dado que no se
podrn tomar citas medicas en horario de turno excepto sea sta
considerada una emergencia. Una vez se establezca la
ausencia, el funcionario NO PODR entrar al CIACSC a ejercer
las funciones establecidas.
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NORMAS DEL CIACSC 1-7-1
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1. Guardar la uniformidad y mantener en perfecto estado deconservacin tanto el material individual, como el colectivo
as como las instalaciones.
2. No est permitido el ingreso de elementos que arriesguen el
funcionamiento de los equipos dispuestos en las reas
operativas del CIACSC y la debida reserva de la informacin,
tal como juegos, computadoras porttiles, dispositivos
electrnicos, memorias USB entre otros. El funcionario que
sea encontrado en flagrancia, obtendr inmediatamente una
sancin administrativa ante la Coordinacin de
Administracin de Personal.
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3. Para efectos de usar el teclado de manera adecuada, se
recomienda mantener las uas de las manos con un corte
apropiado, con la finalidad de no obstaculizar dicha actividad.
4. Debe abstenerse de comer en el puesto de trabajo, chicles,
dulces o cualquier otro tipo de alimento. Se puede ingerir
agua y caf en el envase adecuado y sugerido para ser
utilizado dentro del rea a efectos de prevenir accidentes queafecten los equipos de trabajo.
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5. Hacer uso correcto y adecuado de las instalaciones y de los
recursos que estn bajo su responsabilidad y que le sean
asignados, y dar aviso oportuno al Supervisor inmediato de
cualquier dao o novedad relacionada con los mismos.
6. Operar los equipos que soportan la gestin del CIACSC (en
especial el Hardware, Software, telfono, hand free, entre
otros) de acuerdo con las instrucciones que le sean
impartidas por el Supervisor y con el perfil de acceso al
Sistema que le sea asignado.
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7. El puesto de trabajo debe quedar en orden, y en las mismascondiciones en las que debe recibirlo, siendo verificado por
quien recibe y/o por el Supervisor.
8. Debe abstenerse de utilizar los equipos para fines diferentesa los establecidos, para la recepcin, despacho y
supervisin.
9. Abstenerse de instalar en cualquiera de los equipos del
CIACSC cualquier software diferente al establecido para la
operacin del Sistema 171. En caso de ser necesario se le
solicitar a la Gerencia de Telemtica.
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10. Debe abstenerse de manipular en forma inadecuada el
software del que se dispone en cada uno de los equipos del
CIACSC.
11. Responder en caso de alguna alteracin o dao comprobadode los equipos o del software del Sistema 171. La
responsabilidad se verificar de acuerdo a las leyes y
normas vigentes.
12. Debe abstenerse de jugar o realizar cualquier tipo de
actividad recreativa o ldica en los puestos de trabajo.
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13. Se restringe el uso de los telfonos celulares, solo para
estrictas emergencias y bajo el permiso del supervisor
inmediato.
14. Hacer uso de los lockers, para el resguardo de los efectos
personales, tales como carteras, bolsos, bolsas, entre otros;
con la finalidad de evitar la permanencia de estos artculos
en las consolas de trabajo.
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REPASO DE LA FILOSOFA DE GESTIN
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E uilibrio: Pablo Artal
Ser una organizacin de servicios de emergencias dereconocida calidad para los habitantes del estado Bolvar,proyectada hacia el continuo crecimiento de su recurso
humano y desplegada en todo el territorio regional
VISIN 1-7-1
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E uilibrio: Pablo Artal
Recibe-Coordina-Canaliza
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Objetivos de la Institucin
Atender las solicitudes de Emergencias de loshabitantes del estado Bolvar de manera eficaz,satisfaciendo las necesidades y expectativas de lacomunidad.
Fortalecer la plataforma telemtica del ServicioAutnomo de Emergencias Bolvar 1-7-1, con mirasal mejoramiento continuo y aprovechamiento de losrecursos.
Fortalecer las polticas de desarrollo del RecursoHumano, a travs de la capacitacin constante ypermanente, para mejorar las competencias y
alcanzar los niveles de eficiencia exigidos por ladinmica del servicio.
Mantener la mejora continua de la eficacia de losprocesos vinculados al Sistema de Gestin de laCalidad.
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Dpto. Atencin de Llamadas
EN CUL DE LOS OBJETIVOS NOS ENCONTRAMOS?
1. Atender las solicitudes deEmergencias de los habitantesdel estado Bolvar de maneraeficaz, satisfaciendo lasnecesidades y expectativas de lacomunidad.
4. Mantener la mejora continua dela eficacia de los procesosvinculados al Sistema deGestin de la Calidad.
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ACTUAR PLANIFICAR
VERIFICAR HACER
Procesos de Prestacin del Servicio(Atencin de Emergencias)
ASESORA MDICA
ATENCIN EN ELSITIO
MAPA DE PROCESOS
DESPACHORECEPCIN DE
LLAMADAS
Procesos de la DireccinGestin de la
DireccinGestin de la
Calidad
RETROALIMENTACINCOMUNICACIN
Gestin de la Informacin
Compras
Recursos Humanos
Mantenimiento,Infraestructura y Servicios
Procesos de Apoyo
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