Módulo de ventas en mostrador de

Farmacia

1. Presentación

2 - El origen de las farmacias

3. Tipos de farmacias

4. Características del empleado de mostrador de farmacia

5. Actitudes y técnicas del empleado de mostrador de farmacia

6. Análisis del cliente

Presentación

En la actualidad la farmacia exige buenos empleados de mostrador de farmacia, como para poder colocarles sus productos a sus respectivos clientes/pacientes en forma satisfactoria. El buen empleado de mostrador de farmacia siempre tiene ocupación, debido a que siempre hay una gran demanda de ellos.

Presentación

Este curso pretende proporcionar a usted los conocimientos necesarios para desarrollar la profesión de empleado de mostrador de farmacia, dando especial énfasis a la actividad de venta de mostrador. De este modo ya no se podrá atribuir la mala suerte la pérdida de una operación sino a la falta de conocimientos de la práctica comercial..

2. El origen de la farmacia

• "Toda actividad humana destinada a la dispensación, producción, y comercialización de bienes y servicios,( entendiendo al medicamento como un BIEN SOCIAL)", con el propósito de obtener beneficios. Intercambia bienes por otros bienes o, en una forma más evolucionada; por dinero.

El origen de la Farmacia

• El objetivo de la farmacia es mediante la dispensación de un bien social obtener ganancia de un servicio o maximizar el RENDIMIENTO . La efectividad de una farmacia se mide por la capacidad que tiene para obtener utilidades o para beneficiar al mayor número de personas.

3. Tipos de farmacias

La farmacia busca obtener utilidades o dar un servicio, solamente para este objetivo se cuenta con los siguientes recursos:

• Financieros• Técnicos• Humanos• Materiales

Dimensiones de la farmacias

1.- CAPITAL INVERTIDO2.- VENTAS ANUALES3.- PERSONAL4.- TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES5.- TAMAÑO DEL MERCADO QUE ABARCA6.- IMAGEN

7- PERSONAL EMPLEADO

Tamaño de las Farmacias

• Queda a nuestro criterio definir que clasificaciones le daremos a la farmacia tomando en cuenta la mayoría en donde se ubique. Puede haber una Farmacia muy grande en una ciudad y para esa ciudad, esa farmacia será la más grande, pero hay que considerar que existen otras más grandes. A nuestro criterio podemos considerar a la farmacia de la siguiente manera:

• 1.- PEQUEÑA2.- MEDIANA3.- GRANDE

La farmacia depende del producto o servicio que ofrece un factor indispensable para el éxito del negocio. Pero el tener un bonito negocio y un buen producto puede ser infructuoso si no se cuenta con el recurso humano adecuado para culminar la venta.

"El Papel Del Empleado de mostrador de farmacia”

El rol del empleado de Farmacia

• El empleado de mostrador de farmacia es quien tiene una de las responsabilidades mas delicadas de la farmacia al conservar la clientela y crear nuevos clientes/pacientes. Para eso el empleado de mostrador de farmacia esta obligado a prepararse en el arte de vender, ya que el vender es una profesión, un arte y una de las ciencias que mueven al mundo de la economía.

4. Características del empleado de mostrador de farmacia

Para ser empleado de mostrador de farmacia es necesario:

1.- SABER CONVERSAR CON EL CLIENTE /PACIENTE2.- ESTAR A GUSTO CON EL TRABAJO3.- QUE EL EMPLEADOR TENGA BUENOS TERMINOS CON EL4.- QUE LE CAIGA BIEN LA GENTE, A PESAR DE SUS ESTADOS DE ANIMO5.- ESPERAR QUE LA GENTE HABLE6.- PREOCUPARSE POR LOS DEMAS, POR SUS COMPAÑEROS Y POR EL EQUIPO

• 7.- SABER DEL VALOR DE UNA SONRISA8.- SABER ESCUCHAR9.- CONOCER LO QUE VENDE10.-TENER ESPIRITU DE SERVICIO11.- NO PRESIONAR AL CLIENTE Y OBLIGAR A COMPRAR (ES MEJOR SEDUCIR Y CONVENCER)12.- NO EXIGIR RAPIDA RESPUESTA DE ACEPTACION O NEGOCIACION DEL CLIENTE13.- SER OPTIMISTA Y DINAMICO

DEFINICIONES DE MARKETING

“El Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes” Philip Kotler

La American Marketing Asociation lo define como:“El proceso de planificación, ejecución del desarrollo, fijación

de precios, distribución y promoción de ideas y servicios que satisfagan las necesidades de los individuos y de las organizaciones”

SINTESIS: Satisfacer las necesidades del consumidor de manera rentable.

Marketing Farmacéutico

• El Marketing farmacéutico es el proceso de satisfacción de necesidades y deseos de los clientes a través de los productos y servicios que se dispensan (medicamentos, asesoramiento, contención, experiencias positivas, etc.) al mismo tiempo que se genera utilidad para la Farmacia.

Marketing Farmacéutico

Los 4 pilares

1. Preparación Profesional.

2. Comprensión del cliente.

3. Respuesta a sus necesidades.

4. Rentabilidad.

ANTIGUO MERCADO DE DEMANDA. CARACTERISTICAS

Fabricante: - No materias primas - Difícil producción - Producto vendido

Farmacias: - Altos márgenes - Venta: labor fácil - Producto vendido

Cliente: - Escaso consumo - Minoría insatisfecha

ACTUAL MERCADO DE OFERTA. CARACTERISTICAS

Fabricante: - Mejora producción

- = Precios, calidad - Gran surtido - Implanta el marketing

Farmacia: - Manda el consumidor - Satisfacer necesidades - (-) margen, + rotación - Necesidad de marketing

Cliente: - + Calidad de vida - Selección productos

- Hábitos de consumo

EVOLUCION DEL LOCAL DE FARMACIA

Antes: - Farmacia laboratorio- Producción interna de productos- Laboratorio amplio - Punto de venta reducido- Solo productos con receta- Actitud comercial pasiva

Ahora:- Farmacia como negocio- Productos ya manufacturados.No producción

propia.- Punto de venta amplio- Gran variedad de productos y marcas- Productos sin receta- Otros productos.Ej.: medias, aritos, pulseras.- Estética del local- Actitud comercial proactiva- Marketing como necesidad

Marketing Farmacéutico

MERCADO

• En Marketing Farmacéutico se denomina a

los Laboratorios “la industria” y las

Farmacias como “minorista retail” y a los

clientes como el “mercado”.

Marketing Farmacéutico

Orientación de la Farmacia hacia el mercado.

• Según el concepto de despacho.

• Según el concepto de ventas.

• Según el concepto de Marketing.

Marketing Farmacéutico

ORIENTACION DE LA FARMACIA HACIA EL MERCADO

• Los conceptos de “despacho” y de

“venta” adoptan una perspectiva de

adentro hacia afuera.

• El concepto de “MKT” cuenta con una

perspectiva de afuera hacia adentro.

Finanzas

Recursos Humanos

Marketing

Marketing Farmacéutico como función integradora de las diferentes áreas de la Farmacia

Productos(variedad, calidad, servicios, etc.) Cliente

Administración(facturación, proveedores, etc.)

(Farmacéutico, ADF, Etc.)

Marketing Farmacéutico

Tiene en cuenta:

• Lo que quiere el cliente.

• Cuando lo quiere.

• Quien lo necesita y quien lo compra.

• Cuanto puede o está dispuesto a pagar.

• Porque lo compra.

• Que estrategia utilizaremos para que finalmente se decida a comprarlo.

Marketing Farmacéutico

Rentabilidad de la Farmacia a través de clientes satisfechos.Un cliente satisfecho:

• Compra más y es leal por más tiempo.

• Compra productos/ servicios adicionales.

• Es menos sensible a la acción de la competencia.

• Aporta ideas sobre servicios nuevos.

• Cuesta menos servirlos, pues la relación es de rutina.

Marketing Farmacéutico

Marketing Estratégico (pensamiento)

• SEGMENTACIÓN

• MERCADO META

• POSICIONAMIENTO

Marketing Operativo (acción)

• PRODUCTO

• PRECIO

• UBICACIÓN

• PROMOCIÓN

Atención al público - cliente

en la farmacia

Introducción

La atención al público es exitosa

cuando se la concibe dentro de

una estrategia global de

vinculación interna y con el

contexto, y no como una acción

aislada y propia de un solo sector.

Atención al cliente

• Visión simplista (superficial,

simple, clara y directa).

• Visión ampliada (atiende la

complejidad de las relaciones

internas y humanas).

Visión ampliada (sistémica)

• Cantidad y denominación de sectores.

• Articulación y mutua dependencia.• Las partes afectan el conjunto.• Importancia y poder de cada

subunidad.• Públicos heterogéneos.

Análisis de la tarea de Atención al público en la Farmacia

Objetivos

•Esfuerzo para mejorar la relación con el contexto.

• Asegurar un alto grado de satisfacción.

A través de la Atención al público revelamos

• Nuestras políticas.

• Nuestra Cultura.

• Nuestras Prioridades.

Calidad del servicio

- Es un acto (soluciones,

ventajas)

- Es una actitud (valor

agregado)

Dimensiones de la calidad del servicio

Fiabilidad: Es la capacidad que

debe tener la Farmacia para

ofrecer su servicio de manera

confiable y segura.

Seguridad: Es el sentimiento que

tiene el público cuando pone sus

requerimientos en manos de una

Farmacia y confía que serán resueltos

de la mejor manera posible.

Dimensiones de la calidad del servicio

Capacidad de Respuesta: Se

refiere a la “actitud” que se

muestra para ayudar al público y

para suministrar el servicio

rápido.

Empatía: Significa la

disposición de la Farmacia para

ofrecer cuidado y atención

personalizada.

Dimensiones de la calidad del servicio

Cortesía: El público desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y percibir que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora...“estaré con usted en un momento”.

Dimensiones de la calidad del servicio

Atención personal: Nos

agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.

Personal bien informado: El

público espera una información completa y segura.

Simpatía: El trato al público

debe hacerse con entusiasmo y cordialidad.

Nota

• La presentación es una parte de los 7 Capítulos referidos al empleado de Mostrador y la Venta.

• Su delegación Sindical le asignará un número de Usuario y Clave para acceder a la Totalidad del Material.