Módulo 1 - Ejecutivo

Secretariado Ejecutivo

Comunicación

Módulo 1 – COMUNICACIÓN

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TEMA 1: CLIENTE

MÓDULO 1: COMUNICACIÓN

Comunicación interpersonal

Conceptos

La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de

explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo éstos afectan a la

sociedad.

Entonces, la comunicación es un proceso de carácter social que comprende todos los

actos mediante los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para

transmitir o intercambiar información. Comunicar significa poner en común e implica

compartir.

Se puede decir que la comunicación es un proceso

Dinámico: porque está en continuo movimiento y no se limita a una relación

Inevitable: Pues es imposible no comunicar, incluso el silencio comunica.

Irreversible: porque una vez realizada, no puede regresar, borrarse o ignorarse.

Bidireccional: porque existe una respuesta en ambas direcciones.

Verbal y no verbal: porque implica la utilización de ambos lenguajes -en algunos

casos.

Comunicación

Comunicación Interpersonal

Escucha Activa

La carta y su redacción

Tipos de cartas


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La comunicación interpersonal es la comunicación bidireccional en el cual se lleva a

cabo un proceso de intercambio de información, sentimientos, emociones, etc.,

entre personas o grupos.

Elementos

En dicho flujo (proceso) intervienen diferentes elementos, a saber:

Código: Es la forma que toma la información que se intercambia entre la Fuente (el

emisor) y el Destino (el receptor), es el conjunto de signos que le permita el emisor

transmitir el mensaje, de manera que le receptor pueda entenderlo. Este puede ser

sencillo, técnico, elaborado, etc.

Emisor: Es la fuente que inicia el mensaje. Cuando se trata de una persona esta

codifica su pensamiento para poder transmitirlo, por ello también se lo conoce a este

elemento como transmisor.

Mensaje: Es el producto físico, previamente codificado por el emisor. Es el contenido

que se desea transmitir, el cual puede ser un dato, una idea o un sentimiento.

Receptor: Es el objeto del mensaje, quien decodificará, traducirá los símbolos para

poder comprender el mensaje.

Un canal de comunicación es el medio de transmisión por el que viajan las señales

portadoras de la información. Es el medio físico por el que se transmite el mensaje:

memorandas, cartas, teléfono, radio, periódico, películas, revistas, conferencias,

juntas, etc.

Los canales pueden ser personales o masivos: los canales personales son aquellos en

donde la comunicación es directa. Voz a voz. Puede darse de uno a uno o de uno a

varios.

Los canales masivos pueden ser escritos, radiales, televisivos e informáticos.

Retroalimentación: Es la constatación del grado de comprensión del mensaje que

hemos o nos han transmitido. Se recibe retroalimentación a través del mensaje oral

y también de la comunicación no verbal.

El cierre de retroalimentación es un control para saber si hemos logrado transmitir

nuestros mensajes de acuerdo con el propósito original: determina si se ha

comprendido.


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Nota: Así como el emisor debe ser hábil para escribir o hablar, el receptor debe ser

hábil para leer o escuchar. Tanto el conocimiento, como las actitudes y antecedentes

culturales influyen en la capacidad de recibir y de enviar.

Esquema de Comunicación

Leyes de la comunicación interpersonal

Dentro de la comunicación se dan unas leyes que se deben tener en cuenta si se

quiere el éxito en las relaciones interpersonales

Primera Ley

La verdad no es lo que dice A sino lo que entiende B

El mensaje que se transmite siempre sufre alteraciones. Éstas se dan por el arco de

distorsión:

ARCO DE DISTORSIÓN

De lo que quiero decir

A lo que digo

Y lo que el otro oye

Lo que el otro comprende

Emisor Mensaje Receptor

Retroalimentación


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Lo que el otro retiene

A lo que el otro contesta

Por lo tanto, aunque se intente transmitir el mensaje X, si el interlocutor ha recibido

el mensaje Y, ese es el mensaje transmitido.

La solución para contrarrestar los efectos del arco de distorsión, es confirmar el

mensaje dando o pidiendo retroalimentación. Por ejemplo: Si he comprendido bien,

lo que usted necesita es…,

Segunda Ley

Cuando el receptor interpreta un mensaje de forma equivocada, la responsabilidad

de la comunicación correcta es del emisor.

El emisor, quien es el que desea comunicarse, tendrá que hacer todo lo necesario

para conseguirlo, deberá pedir retroalimentación. Saber qué parte del mensaje ha

sido incorrectamente recibida o incorrectamente emitida es imprescindible para

mejorar la comunicación. Por ejemplo: En lugar de decir “Necesito esta carta para

más tarde”, sería mejor decir. “Necesito esta carta para más tarde…¿A qué hora la

puedo retirar?

Tercera ley

Toda comunicación implica dos niveles: El emocional y el racional. El nivel emociona

condiciona el nivel racional.

Una comunicación, además de los contenidos, lleva aparejados sentimientos,

emociones, etc.

La emocionalidad desempeña un papel fundamental en cómo se recibe la parte

racional del mensaje. ¿Cuántas veces sucede que alguien no nos cae bien o que nos

altera más fácilmente? ¿Acaso los mensajes se reciben de igual manera de estas

personas, en relación con aquellas que nos agradan? Por muy objetivos que queramos

ser, nuestra emocionalidad está ahí interfiriendo y haciendo que tangamos una

percepción subjetiva de las cosas.


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Si en las relaciones deseamos establecer una buena comunicación, es necesario tener

en cuenta el nivel emocional del interlocutor, de tal forma que ninguna

comunicación será eficaz si no acude primero al nivel de las emociones. Si en las

comunicaciones se antepone palabras o frases que indiquen actitud de respeto,

comprensión o reconocimiento de la otra persona, se tendrá más posibilidades que el

interlocutor acepte los contenidos que tratamos de transmitir.

Aunque sea lógica y útil la información que se vaya a transmitir, será más fácilmente

aceptada si se acude a:

1º al mensaje EMOCIONA

2º al mensaje RACIONAL

El nombre de la persona, palabras como por favor o gracias, van dirigidas al nivel

emocional y facilitarán la aceptación del nivel racional (contenidos).

Por ejemplo, en lugar de ESPERE UN MOMENTO, sería mejor “Por favor, [emocional]

¿me permite un segundo? [Racional]

Cuarta ley

La comunicación es eficaz cuando el emisor se coloca en la posición del receptor.

EMPATÍA

La empatía es la capacidad de ponernos en el lugar de los demás, en cuanto a

emociones o sentimientos. Si se empatiza, se puede comprender por qué esa persona

se siente así aunque racionalmente no se esté de acuerdo con ella. La empatía no

significa que se esté de acuerdo, pero se trata de ver su punto de vista, lo que ayuda

a comprender: única forma de poder llegar a la comunicación y lograr acuerdos

Si el interlocutor percibe que es comprendido, se tendrá más posibilidades de que él

acepte nuestro punto de vista.

Quinta Ley

No hay comunicación sin escucha activa

Ejemplo: En lugar de:

Soy el Señor Pérez, quiero hablar con el señor Díaz.


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El señor Díaz está de viaje. ¿Quiere que le pase con otra persona del

departamento?

No, dígale al señor Díaz que le he llamado y que me llame el lunes a primera

hora.

Muy bien. ¿Me ha dicho el señor…? [Falta de escucha activa]

El señor Pérez, señorita.

Sería mejor:

Soy el señor Pérez, quiero hablar con el señor Díaz.

El señor Díaz está de viaje, señor Pérez. ¿Quiere que le pase con otra persona del

departamento?

No. Dígale al señor Díaz que le he llamado y que me llame el lunes a primera

hora.

Muy bien, señor Pérez. Dejo una nota al señor Díaz para que le llame el lunes a

primera hora.

Buena Comunicación

PASOS

1. Elegir el canal y el código adecuado. Parea ello me guio de las siguientes

preguntas: ¿Cuál es mi objetivo? y ¿A quién va dirigido?

Responder a estos interrogantes me permitirá determinar el tipo de canal y de código

más apropiado. Por ejemplo: Si me objetivo es pedir datos entonces puedo solicitarlo

vía correo electrónico o usar el teléfono. Y si va destinado a una persona adaptare el

mensaje para que dicha persona lo comprenda.

2. Prever las barreras posibles:

Las barreras son los obstáculos que impiden el correcto funcionamiento del proceso

de comunicación. Estas barreras se pueden dar en la fuente o en el destino

(emisor/receptor).

Las barreras pueden ser de los siguientes tipos:

Interferencias Mecánicas


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Impiden que llegue correctamente el mensaje, un ejemplo es cuando se corta la

comunicación por falta de señal en el uso de los celulares.

Interferencias Humanas

Por la transmisión boca a boca, un ejemplo se da en el

juego del teléfono descompuesto.

Falta de retroalimentación

Se refiere a no comprobar que el mensaje fue comprendido adecuadamente. Esta

falta la puede generar el receptor si no proporciona retroalimentación al emisor,

o bien el emisor sino pide retroalimentación al receptor

Falta de empatía

Esta barrera representa la falta la de interés por comprender las emociones y

sentimientos de los demás.

Lenguaje o semántica


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Las fuerzas que todas las palabras y el lenguaje conllevan, puede ser percibida

de forma diferente por los interlocutores, modificando el mensaje

Estereotipos

Los prejuicios son generadores de actitudes que pueden constituir un obstáculo

en la comunicación.

Proyección

Es la tendencia a valorar y juzgar a los demás en función de nuestros propios

valores, costumbres, etc. Así como atribuir nuestras características a otras

personas.

Tendencia a evaluar

Es hacer juicios de valor antes de haber comprendido completamente el mensaje

Ruidos

Es una incorrección del lenguaje o significados que puede producir una

interferencia en el mensaje al dificultar la interpretación


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Inferencias

Ocurre cuando se deduce o induce una cosa de otra.

Actitud defensiva

Cuando se está a la defensiva el mensaje puede ser transmitido o percibido en

forma sesgada generando así un condicionamiento.

Para que el mensaje que queremos transmitir sea eficaz, este debe cumplir una

serie de requisitos imprescindibles:

Requisitos del emisor

Mantener contacto Visual.

Significa que se debe mirar a los ojos al receptor al entablar un dialogo, esto es

por una cuestión de respeto y para evitar la distracción. Imagina encontrarte con

un compañero de trabajo y mientras le hablas en vez de mirarte, mira los techos

de la oficina.

Organizar las ideas.

Antes de establecer una relación comunicacional debemos organizar en nuestra

mente que es lo que vamos a decir, de esta forma podremos lograr que el

receptor interprete nuestro mensaje.

Elegir el momento y lugar adecuado.

Tenemos que buscar el lugar y el momento adecuado para transmitir el mensaje.

Debemos observar a nuestro receptor si está en condiciones físicas y psicológicas

para establecer la comunicación. Supongamos que se desea solicitar un permiso

en el trabajo por una situación académica, pero el Jefe de Personal quien es el

encargado de hacerlo esta en esos momentos de muy mal humor discutiendo con

otro empleado, es obvio que esta situación puede llegar a afectar el resultado de

tu solicitud.

Tener en cuenta el lenguaje no verbal.

Es importante observar a los ojos al receptor para poder visualizar los gestos que

realiza, los cuales también son considerados una forma de comunicación. Esto es


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muy normal que cuando estamos en una situación comunicacional, tengamos

ciertos gestos

Adaptar el mensaje para hacerse entender.

Debemos observar muy bien al receptor para poder detectar cual es el código que

maneja y de esa forma adaptar nuestro estilo de lenguaje para que pueda ser

fácilmente interpretado.

Transmitir confianza.

Este es un requisito fundamental en el papel del emisor, este debe ser creíble, el

mensaje debe ser serio para que de esta forma el receptor pueda escuchar sin

interferencias y creer en lo que el emisor le transmite.

Requisitos del receptor

Mantener contacto visual

Así como es importante que el emisor mire a los ojos a su receptor, de la misma

forma debe actuar el receptor.

No sacar conclusiones apresuradas

Evitar el «síndrome del experto»: cuando alguien te plantea una situación, tú ya

tienes las respuestas, antes incluso de que esa persona esté a mitad de su

exposición. Muchas veces cometemos el error de ser muy ansiosos ante la

transmisión de los mensajes por parte del emisor, y nos adelantamos y sacamos

conclusiones apresuradas o sea es como si quisiéramos extraerle del interior del

emisor lo que el nos quiere decir, este es un gran error que cometemos porque

debemos dejar que el emisor sea libre en su expresión y que transmita sus

mensaje de la forma que el lo tenga previsto.

Controlar la velocidad del pensamiento

Como tú debes saber, nuestra mente tiene mucha más velocidad que nuestras

palabras, por ejemplo nosotros podemos pensar hasta 1000 palabras por minutos,

sin embargo solo salen a través de nuestras cuerdas vocales 200 a 250 palabras, si

no sabemos manejar adecuadamente la velocidad de nuestra mente es muy

probable que no podamos dar continuidad a nuestra comunicación porque no

vamos a poder recepcionar el mensaje que el emisor nos transmite, que debemos

hacer? Como solucionamos este problema? Como nuestra mente no puede dejar

de funcionar, entonces lo que te aconsejo es que utilices muy bien la velocidad


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del pensamiento, tienes que relacionar el mensaje que te está transmitiendo el

emisor con lo que a ti te puede ser útil de ese mensaje. Por ejemplo: Un alumno

se encuentra en una clase de contabilidad donde se va a estudiar el tema

“Bancos”, y tu comienzas a relacionar esta palabra con los bancos de la plaza

donde fuiste el domingo, y la gente que concurría por allí etc., que como podrás

observar no tiene nada que ver con el tema que te está transmitiendo tu emisor.

Mantener la mente abierta

Debemos abrir nuestra mente y de esa forma permitirnos escuchar, pensemos que

el otro puede decirnos algo beneficioso para nuestra vida, o nos puede enseñar

algo que no sabemos, que nuestra palabra no es ni la “ultima” ni la “única”.

No tener prejuicios

Los prejuicios son juicios previos que se emiten antes de conocer o de saber sobre

una situación.

Problemas de la comunicación

Es común que se presenten problemas en cualquier tipo de situación comunicacional.

Recordemos que la comunicación es un proceso en el que intervienen numerosos

elementos que se interrelacionan influyendo continuamente uno en el otro. Por lo

tanto, para que la comunicación se lleve a cabo en forma óptima todos estos

elementos deben funcionar bien, ya que la falla en uno de ellos es suficiente para

que todo el proceso fracase.

A continuación analizaremos los problemas más frecuentes que se pueden presentar

en cada de los elementos del circuito de la comunicación.

Emisor

El emisor falla cuando no se expresa con claridad, cuando transmite algo distinto

a lo que en realidad quería transmitir, cuando se confunde, cuando olvida partes

importantes de su mensaje.

Asimismo puede equivocarse en el canal que emplea para transmitir su mensaje o

en el modo en que lo utiliza.

Por ejemplo, si hablamos de lenguaje oral: un profesor que habla demasiado bajo

ante una clase de 40 alumnos está empleando de forma inadecuada el canal (su

voz).


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Si hablamos de lenguaje escrito, una persona que escribe una carta con letra

ilegible está dificultando que se produzca la comunicación.

Mensaje

Deben elaborarse mensajes completos y correctos para que puedan ser

entendidos por el receptor. Si el mensaje está incompleto o es poco claro,

estamos ante un mensaje que presenta fallas y que por lo tanto no producirá una

comunicación efectiva.

Uno de los problemas más frecuentes en la elaboración de mensajes es de la

ambigüedad (que puede interpretarse de más de una forma). Por ejemplo, un

anuncio en un diario dice “Alquilo departamento en Salta”, algunos lectores

podrían pensar que la persona que puso el aviso tiene un departamento en Salta y

desea alquilarlo a alguien. De la misma manera, otros lectores podrían creer que

la persona que puso el aviso está necesitando alquilar un departamento que

quede en Salta.

Código:

No todos los códigos son efectivos para todas las personas, ni en todas las

situaciones. Al momento de seleccionar uno, el emisor debe cerciorarse de dos

cosas. Primero, de que el receptor maneja ese código, y segundo de que el

receptor, además de entenderlo podrá captarlo en la situación en que se

encuentra.

Por ejemplo, un ingeniero en computación que le explica en lenguaje técnico a

un ama de casa porque no funciona la computadora de su hijo, no estaría

comunicándose con el empleo de un código que su receptor comprenda.

De igual modo, un profesor de secundaria que continúa explicando un tema

cuando el timbre de recreo ha sonado, si bien está empleando un código

comprensible para sus alumnos, no está usándolo en la situación correcta para

que este pueda ser adecuadamente captado.

Receptor:

En muchas ocasiones, el receptor no capta el mensaje debido a una falla propia.

Un receptor desconcentrado, distraído, somnoliento, no comprenderá el mensaje

que se le está enviando aunque todos los demás elementos del circuito estén

funcionando bien.

Canal:


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El canal es el medio que se utiliza para que el mensaje llegue. Muchas veces este

medio puede presentar imperfecciones, lo cual trae problemas a la

comunicación.

Por ejemplo, si deseamos comunicarnos con un amigo por teléfono pero estamos

totalmente disfónicos.

Consecuentemente debemos asegurarnos que el canal esté en correctas

condiciones, para que el mensaje pueda ser adecuadamente receptado.


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TEMA 2: ESCUCHA ACTIVA


Escucha Activa

Los principios de la escucha activa radican en captar el verdadero mensaje detrás de

las palabras, esto es, escuchar no sólo las palabras sino la música que lo acompaña,

así como captar el momento esencial de la conversación, esto es, el mensaje o parte

de la información que es de especial importancia para el que escucha.

Fases

“OÍR ES DISTINTO A ESCUCHAR”

Según el método SIER.

Sensación: primero oímos.

Interpretación: después, desciframos el código y comprendemos lo oído (según

nuestras experiencias, percepciones, etc.)

Evaluación: a continuación, valoramos la información y decidimos sobre su

empleo.

Comunicación


Escucha Activa


Tipos de cartas


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Respuesta: por último, reaccionamos ante la información. La falta de respuesta

suele destruir la relación entre el que habla y el que escucha.

Escuchar no es sencillo. Generalmente estamos más preocupados de lo que nosotros

opinamos, y de lo que vamos a contestar, que de escuchar. Si difícilmente

escuchamos, mucho más difícil es escuchar activamente. Hay que acostumbrarse a

concentrarse en ESCUCHAR.

Reglas para saber escuchar

Deje hablar

Haga notar que está atento

Elimine las distracciones

Póngase en lugar del que habla.

No interrumpa

No saque conclusiones demasiado pronto

No critique

Domine su temperamento

Haga preguntas que favorezcan la información

Reformule los hechos importantes

MUESTRE INTERES – INTENTE COMPRENDER


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TEMA 3: LA CARTA Y SU REDACCIÓN



Correspondencia: arte de conversar a distancia por medio de la escritura, aplicada

al ámbito de la familia o de amistades se denomina correspondencia Privada o

Particular.

Correspondencia Comercial: arte de tratar, hablar con ó de negocios mediante la

escritura. Es la intermediaria entre el cliente y proveedores.

La carta ha de ser clara, pulcra, breve, concreta, metódica, correcta, cortés,

considerada, precisa y, sobre todo, que consiga el fin que nos proponemos.

La carta está definida como una conversación por escrito y, ante todo, hemos de

saber adaptarnos a nuestro interlocutor.

Por el contrario, si hacemos gala de frases cortas y claras al entendimiento; si

metódicamente dividimos los asuntos que tratemos, dando prioridad a lo más

interesante para continuar con una acertada explicación y una justificación, en la

que se excluirán cuestiones accesorias y divagaciones, seremos exactos y nuestras

probabilidades de éxito serán mucho mayores, máxime si a todo lo ha presidido la

Comunicación


Escucha Activa


Tipos de cartas


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corrección y cortesía que, como nadie ignora, consiste en ser pulcros, no cometer

faltas ortográficas ni sintácticas y ser atentos, afables.

Debemos pensar muy bien el alcance que pueda tener una frase, no prometer aquello

que no se piensa cumplir; la gravedad de una palabra injuriosa...

Seamos sinceros al escribir eliminando los achaques que nadie cree: "... puedes

creerme que me ha sido completamente imposible escribirte. Ya sabes las muchas

ocupaciones que tengo..."

Normas para la redacción de cartas

1. Citación de la fecha del día en que escribimos.

2. Contestar citando fecha, referencias y asunto.

3. Tener presente:

Si nos dirigimos en nombre de una sociedad, empresa, etc. para hablar en

plural. Ejemplo: "Comunicamos a ustedes”.

Si comenzamos con la fórmula "Señores:", el resto de la exposición irá en

plural. Ejemplo: Señores. Acusamos recibo al escrito de ustedes de fecha.

Saber despertar el interés del destinatario desde un principio, sobre todo, si

la comunicación es extensa.

Los nombres y apellidos se escribirán completos y con letras mayúsculas, las

primeras (José Oscar Ramos).

También, se escribirán con mayúsculas (la primera letra) los títulos, nombres de

países, organismos, instituciones, etc. (República Argentina, Diputado Nacional,

Cámara de Comercio e Industria, Teatro 25 de Mayo).

Partes de la carta

1. Membrete

2. Lugar y fecha

3. Destinatario.

a). Si es particular:

Señor (Sra., Doctor, Ingeniero, etc.)

José Cortés (Nombre y apellido completo)

6- Cifra o Código de identificación.

Debe llevar las iniciales del organismo

emisor, número de código y año.

7. Cuerpo

Es el mensaje o comunicación que se

transmite. Cada idea debe desarrollarse

dentro de un párrafo.


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25 de Mayo 432 (Calle y número)

(5000) Córdoba (Código postal y

localidad)

Pcia. de Córdoba (Provincia)

b). Si la persona desempeña un cargo en

una empresa o institución:

Señor Supervisor de Personal (Cargo)

Santiago SA (Empresa)

Lic. José Rodríguez (Nombre precedido

por Título)

c). Si el destinatario es una empresa, sin

especificación de persona:

Señores

Santiago SA

Salta 243

(4200) Sgo. del Estero

Pcia. de Sgo del Estero

4. Intermediario

Si la carta tiene un intermediario con el

que se habló previamente o al que se le

anunció su envío, debe indicarse de la

siguiente manera:

Atención: Sr. Luis García

o

At.: Sr. Luis García

Fórmula inicial. Se iniciará la carta con la

fórmula: Me dirijo a (Ud.).

Fórmula de despedida. La carta se

termina con un párrafo de despida o

saludo.

Las despedidas son directas, simples y

sinceras:

Lo saludo atentamente.

Atentamente.

Cordialmente.

8. Firma y aclaración

Toda carta debe firmarse de puño y letra

con la aclaración de nombre y cargo de la

persona responsable de la misiva, ya sea

con sello o escritura a máquina.

9. Adjunto.

Cuando se remiten agregados para ser

leídos al término de la carta, es preciso

colocar la siguiente fórmula / modelo:

AJD.: 1 (Un presupuesto y un listado de

empleados).

10. Copias.

Cuando la carta debe dirigirse con copia a

otros destinatarios, se elaborarán tantos

originales como destinatarios haya, y se

aclarará de esta forma:

CC Departamento de Finanzas.


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5.Referencia

Se puede agregar a la elección, una

mención abreviada del asunto de la carta

para anticipar el contenido.

La referencia no es muy aconsejable en la

carta, se usa más comúnmente en el

memorándum.

LA CARTA -Partes de la carta estilo bloque

(1)

DRP 214 / 05 (6)

Santiago del Estero, 18 de marzo de 2005 (2)

Señor Supervisor de

Sección Personal de Santiago S.A.

Lic.: José Rodríguez

Salta 243

Presente

At.: Sr. Luis García (4)

REF.: “Jornadas de Relaciones Públicas” (5)

De mi mayor consideración:

Me dirijo a usted para solicitar autorización, para 4 empleados del Departamento de

Relaciones Públicas de esta empresa, para asistir a las “V Jornadas de Relaciones

Públicas”, que se llevarán a cabo en la UNSE, los días, 3,4 y 5 de junio del corriente.

(3)


21

Adjunto presupuesto de gastos de inscripción y bibliografía.

Remito listado de empleados designados para concurrir. (7)

Lo saludo atentamente.

ADJ.: 2 (9)

Ana María Costas

JEFA DE SECCIÓN DE RELACIONES PÚBLICAS

CC Departamento Finanzas (10)

Estilo de carta:

BLOQUE: fecha, asunto y firma se escriben en el margen derecho de la página, y los

párrafos sangrados a 5 espacios.

Elementos:

1-Membrete,

2-Lugar y fecha,

3-Nombre, cargo, dirección del

destinatario,

4-Referencia o asunto,

5-Saludo,

6-Introducción,

7-Texto o cuerpo de la carta,

8-Conclusión,

9-Despedida,

10-Firma,

11-Anexo,

12-Posdata

1-Membrete

2-Lugar y fecha

(8)


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3-Nombre

Cargo

Dirección del destinatario

4-Asunto

5-Saludo

6-Introducción

7-Texto o cuerpo de carta

8-Conclusión

9-Despedida

10-Firma

11-Anexo

12-Posdata


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TEMA 4: TIPOS DE CARTA


Tipos de cartas

Carta de pedido y/o reclamo

Es una comunicación breve y se utiliza para realizar un reclamo o un pedido. No

utiliza un estilo determinado. Se puede usar el estilo semibloque de la carta

comercial.

1-Membrete

2-Lugar y fecha

3-Destinatario

4-Texto

5-Despedida

Comunicación


Escucha Activa


Tipos de cartas


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6-Firma

7-Referencias Finales

Ejemplo Carta de pedido.

Señores:

Hace un par de semanas recibimos su catálogo general y nos han interesado los

artículos que ustedes fabrican. Les adjuntamos nuestra nota de pedido Nro. 318

rogándoles consideren las condiciones estipuladas en la misma.

Como esta es la primera operación mercantil que realizamos con ustedes, les

hacemos saber que pueden pedir informes sobre nuestra solvencia al Banco Santiago

del Estero, con el que ya hemos operado varias veces.

En espera del cumplimiento de nuestro pedido, los saludamos cordialmente.

............................ ...............................

Firma Firma

Ejemplo Reclamos

Señores:

Con mucha preocupación hemos comprobado que tanto la cantidad como la calidad

del papel por ustedes remitido no coinciden con lo formulado en nuestro pedido Nro.

76.

En lugar de mandarnos 380 cajas de papel tipo común nos han enviado 10 cajas de

menos y, en cambio, nos han remitido 15 cajas de papel membretado que no

habíamos pedido.

Dado que la diferencia ocurrida nos ocasiona trastornos y molestias considerables,

agradeceremos pongan interés en evitar anomalías similares, puesto que si se repiten

nos veremos obligados a dar por terminadas nuestras apenas iniciadas relaciones

mercantiles con ustedes.

Veríamos con mucho agrado el pronto envío de las cajas de papel que faltan, con

instrucciones sobre la devolución de las que obran en nuestro poder sin haber sido

pedidas.


25

Con nuestros atentos saludos.

.......................... ...........................

Firma Firma

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