Mdulo 7 GESTION Y CONTROL

DE PROCESOS

MMdulodulo 7 7 GESTION Y CONTROL GESTION Y CONTROL

DE PROCESOSDE PROCESOSConsuelo Macas

Instituto de Hematologa e ImunologaMinisterio de Salud Pblica Ciudad Habana

Consuelo Consuelo MacMacasasInstitutoInstituto de de HematologHematologaa e e ImunologImunologaa

MinisterioMinisterio de de SaludSalud PPblicablica Ciudad Ciudad HabanaHabana

Antigua, Guatemala, 10-15 octubre 2005Antigua, Guatemala, 10Antigua, Guatemala, 10--15 octubre 200515 octubre 2005Curso OPS

Gestin de Calidad para LaboratoriosCurso OPS Curso OPS

GestiGestin de Calidad para Laboratoriosn de Calidad para Laboratorios

Objetivos Generales

Diseo, control y administracin de procesosMecanismos de auditora aplicados a

la gestin de un laboratorio.

Objetivos de Aprendizaje

Establecer los propsitos, fases y ventajas de la gestin de procesos Diferenciar entre una administracin de prevencin y una de

deteccin Identificar los requisitos del diseo de procesos Analizar los pasos necesarios para la validacin de los procesos Analizar los pasos necesarios para el control de procesos. Identificar causas de variacin en el desempeo de los procesos y

establecer el vnculo que existe entre el control y el mejoramiento de los procesos.

Analizar mtodos para medir el cumplimiento de metas o normas de calidad.

Identificar la necesidad de un programa de auditora y los pasos a seguir para realizar auditoras internas o externas en un laboratorio.

Identificar las etapas de una auditora, las responsabilidades del equipo auditor y los documentos pertinentes para su realizacin.

Plan de Accin

9 Diferenciar las caractersticas de gestin de procesos en un sistema de calidad (actividad 1).

9 Disear un proceso en un laboratorio: diagrama de flujo y redaccin del proceso (actividad 2, 3 y 4).

9 Revisar diseos de procesos propios (actividad 5).9 Analizar los beneficios de validacin de procesos (actividad 6)9 Redactar un protocolo de validacin (actividad 7)9 Identificar las causas que generan un proceso fuera de control

(actividad 8)9 Identificar criterios para mediciones (actividad 9)9 Identificar actividades a medirse con herramientas estadsticas y no

estadsticas (actividad 10 y 11)9 Identificar documentos relevantes en una auditora (actividad 12).9 Disear un cuestionario de auditora (actividad 13).9 Establecimiento de tcnicas para evitar una auditora hostil

(actividad 14)

CLIENTE CLIENTE -- PROVEEDOR PROVEEDOR INTERNOINTERNO

ClienteProveedor

ClienteProveedor

ClienteProveedor Cliente

Proveedor

ClienteProveedor

CLIENTE - PROVEEDOR INTERNO

CALIDAD EN EL TRABAJO DIARIOIdentificar reas organizacionales

Definir la misin del rea (Proveedor)

Identificar Productos y Servicios

Seleccionar el producto o servicio con menor grado de satisfaccin

Estudiar el Estado Actual

Analizar las Causas de la Insatisfaccin

Planear las acciones a tomar

Ejecutar las Acciones Planeadas

NO Verificar la Reduccin de la Insatisfaccin SI

Estandarizar y Definir Indicadores

Proceso

Secuencia de actividades que transforman los insumos (entrada)

en un resultado (salida), generalmente creando un valor

agregado

CONTROLES

7.1 ADMINISTRACIN O GESTION DE PROCESOS

DiseoControlMejoramiento

LOS PROCESOS

A menos que usted modifique el proceso, Cmo podra usted

esperar que el resultado cambie?

LOS PROCESOS DEBEN SER:

EficacesEficaces, Logran los objetivosEficientesEficientes, Optimizan los recursosFlexiblesFlexibles, Se adaptan a los cambiosReproduciblesReproducibles, Todos lo harn

igualMediblesMedibles, Se controlan y mejoran

CONTROL DEL PROCESO Y NO DEL RESULTADO

Actitud proactiva y preventiva en lugar de reactiva y correctiva

Eliminar las causas no los efectos

CONTROL POR DETECCIN

MedioAmbiente

Mano de Obra

MtodoMquinasMateriales

PRODUCTO BUENO?

SI

CLIENTECLIENTE

NO

REPROCESOS DESPERDICIO

CONTROLESPROCESOPROCESO

INSUFICIENTE

CONTROL POR PREVENCIN

MedioAmbiente

Mano de Obra

MtodoMquinasMateriales

USUARIO

PROCESOPROCESOVERIFICACINDEL PRODUCTO

CONTROL DE PROCESO

DETECCINANTES

Trabaja para el pasadoTolera el rechazoBusca cumplir con

las especificacionesSe compromete con

el productoSi algo est mal se

detecta en la misma rea de trabajo

PREVENCINAHORA

Trabaja para el futuroEvita el rechazoBusca el

mejoramiento permanenteSe compromete con

el procesoSi algo est mal, se

detecta en la misma rea

PHVA

PLANEAR HACER VERIFICAR ESTANDARIZAR

REMEDIAR

EVITARREINCIDENCIA

IDEAS

MEJORAMIENTO

SI

NO

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

PROCESOENTRADA

LO QUE ELUSUARIOQUIERE

SALIDA

LO QUE ELUSUARIOQUIERE

RETROALIMENTACIN

PROCESOA

PROCESOB

PROCESOC

PROCESOF

PROCESOE

PROCESOD

PROCESOG

Usuarioexterno

Usuarioexterno

ENFOQUE DE PROCESO: ISO

U.I.

U.I.

U.I.

U.I.

U.I.U.I.

U.I.: Usuario Interno

Proveedorexterno

PARA TODO PROCESO ....

1. Existe norma o procedimiento? 2. Est escrito? 3. Es conocido por todos los interesados? 4. Se aplica en el da a da? 5. Se miden los resultados del proceso? 6. Se hacen mejoramientos al proceso? 7. Se actualiza oportunamente la norma o

procedimiento? 8. Se le hacen auditoras? 9. Se cumplen con las necesidades de los usuarios?

7.2 DISEO O REDISEO DE UN PROCESO

1. Identificar a los clientes internos o externos 2. Identificar el producto o servicio 3. Identificar las actividades, insumos, responsables y documentacin 4. Identificar los proveedores 5. Optimizar el diseo inicial 6. Definir controles 7. Establecer objetivos de mejoramiento

DISEO DE UN PROCESO:

PASO 1. IDENTIFICAR AL CLIENTEPara quin trabajo?

PASO 2. IDENTIFICAR EL PRODUCTO O SERVICIOQue requisitos de calidad debe cumplir el

producto o servicio? Cul es el propsito del proceso?Cul es su alcance?

DISEO DE UN PROCESO:

PASO 3. Identificar las actividades, insumos, responsables y documentacin

Qu actividades se deben desarrollar?Qu se requiere para el desarrollo de cada

actividad? (insumos)Con qu equipos se desarrolla cada actividad?Cules son las entradas y salidas de cada

actividad?Con quienes se desarrollarn estas

actividades?Cules sus perfiles? sus responsabilidades?Quienes tendran autoridad y cul su alcance? Cules los documentos necesarios?

DISEO DE UN PROCESO:

PASO 4. IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES INTERNOS Y EXTERNOS

Quines sern los proveedores?Cules los requisitos de calidad de sus

respectivos productos y servicios?

DISEO DE UN PROCESO:

PASO 5. OPTIMIZAR EL DISEO INICIALQu fallas o errores podran ocurrir?Qu actividades se pueden simplificar o

eliminar?Qu se podra hacer de otra manera?La secuencia de actividades es lgica?Todas las actividades agregan valor?Qu nuevas tecnologas se pueden utilizar

para ser ms efectivos?

DIAGRAMA DE FLUJO

ACTIVIDAD TIEMPO CLIENTE A B C D E

1. aaaaaaaaaaaaaaaaa 5

2. bbbbbbbbbbbbbbbbb 12

3. ccccccccccccccccccc 7

4. ddddddddddddddddd 16

5. eeeeeeeeeeeeeeeee 28

6. ggggggggggggggggg 24

DEPARTAMENTO / AREA / PERSONA

SI

NO

usuario

DISEO DE UN PROCESO

PASO 6. DEFINIR CONTROLES Cules son los puntos crticos de control?Qu se debe controlar? Medir?Quin?Cundo?Cada Cunto?Dnde?Cmo?Por qu se debe hacer?Quin, cmo y cundo verifica la satisfaccin

del cliente? Se cumple la normativa?

DISEO DE UN PROCESO:

PASO 7. ESTABLECER OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO

Cmo se mejora el proceso?Qu cosas no lo tienen satisfecho?Qu le molesta del producto o servicio que se

le ofrece?

7.3 VALIDACIN DE PROCESOS

Validacin:

Evidencia documentada, que proporciona un alto grado de seguridad de un proceso.

El proceso validado ser homogneo y reproducibleEl proceso cumplir con especificaciones predeterminadas y sus atributos de calidad.

La validacin de un proceso debe establecer los rangos de variaciones de sus parmetros como la reproducibilidad, sensibilidad y especificidad, lmites de deteccin o cuantificacin.

7.3.1 TIPOS DE VALIDACIN

Validacin Prospectiva

Es la que se realiza sobre un proceso antes de que sea implementado

(nuevo producto, equipos, actividades, sistemas o tecnologas)

Validacin Retrospectiva

Se basa en la revisin histrica de los registros para procesos y productos que estn en uso o disponibles

7.4 CONTROL DE PROCESOS Y VARIACIONES

MedioAmbiente

Mano de Obra

MtodoMquinasMateriales

PROCESOPROCESO

Causas de Variacin

Falta de calibracin de los instrumentos Proceso afectado por las condiciones del medio

ambiente Personal no entrenado Materiales crticos de calidad variable Uso de procedimientos errneos Falta de recursos Falta de comunicacin

7.4.1 CAUSAS DE VARIACION

Verificar la conformidad frente a los requerimientos (eficacia).

Determinar la eficiencia de un proceso (competencia).

Suministrar datos con los que se har un anlisis de base (validacin)

Identificar variaciones en los procesos: nmero, frecuencia, fuentes y causas, clases.

7.4.2 MEDICIONES

7.4.3 AUTOINSPECCIN

Es el examen (verificacin) de las caractersticas de una actividad o

proceso realizado por el propio ejecutor.

seudoauditora

Permiten monitorear indicadores de calidad

7.5 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS RESULTADOS

Etapas preanaltica, analtica y postanalticaControles

Sistemas de control interno (materiales de referencia)

Programas de evaluacin externa de desempeo

Repeticin de ensayos

Coherencia de los resultados

Auditoras internas

7.6 REVISION POR LA DIRECCION

Es la supervisin sistemtica y evaluacin formal de la direccin del Sistema de Gestin de Calidad orientada hacia su

mantenimiento

7.7 AUDITORAS

Es un examen planificado, sistemtico, independiente y

documentado, con el fin de evaluar la eficacia de los sistemas de aseguramiento de la calidad

AUDITORAS

Planificacin Realiza Resultados ----------------------------------------------------------------------- Interna Laboratorio Personal propio Mejora o externo continua ----------------------------------------------------------------------- Externa Entidad Auditores Certificado externa externos Acreditacin Reconocimiento externo

En ambas el equipo auditor es independiente del objeto de la auditora

ETAPAS DE LA AUDITORA

Planificacin Ejecucin Informe y cierre Seguimiento

PARA TENER EN CUENTA ...

Todas las personas deben conocer el propsito de la auditora

No se deben buscar culpables, se debe encontrar lo que no funciona bien.

El informe debe ser equilibrado, mostrar las No conformidades, pero tambin las Conformidades.

Se deben evitar los criterios subjetivos y los puntos de vista personales.

Se debe aprovechar la reunin con el equipo auditor antes de elaborar el informe de auditora, para aclarar dudas, confusiones y hasta posibles errores que tenga el auditor, y que en consecuencia no aparecern en el informe.

Nmero de diapositiva 1Objetivos GeneralesObjetivos de AprendizajePlan de AccinCLIENTE - PROVEEDOR INTERNONmero de diapositiva 6CALIDAD EN EL TRABAJO DIARIOProcesoNmero de diapositiva 9Nmero de diapositiva 10Nmero de diapositiva 11Nmero de diapositiva 12Nmero de diapositiva 13Nmero de diapositiva 14Nmero de diapositiva 15Nmero de diapositiva 16Nmero de diapositiva 17Nmero de diapositiva 18ENFOQUE DE PROCESO: ISONmero de diapositiva 20Nmero de diapositiva 21Nmero de diapositiva 22Nmero de diapositiva 23Nmero de diapositiva 24Nmero de diapositiva 25DIAGRAMA DE FLUJONmero de diapositiva 27Nmero de diapositiva 287.3 VALIDACIN DE PROCESOS7.3.1 TIPOS DE VALIDACINNmero de diapositiva 31Nmero de diapositiva 32Nmero de diapositiva 33Nmero de diapositiva 34Nmero de diapositiva 35Nmero de diapositiva 36Nmero de diapositiva 37Nmero de diapositiva 38Nmero de diapositiva 39Nmero de diapositiva 40