Taller de call center

1. explique la diferencia entre call center y contac center.UnCentro de Llamadas(eningls:Call Center) es un rea donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls,outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes oinbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros.UnCentro de Contacto(en ingls:Contact Center) es una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a travs deltelfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al telfono, tales comofax,correo-e,mensajera instantnea,mensajes de textoymensajes multimedia, entre otros.http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadasadjunto al texto un call center es el en cargado de hacer llamadas salientes o de recibir llamadas y un contact center el en cargado de transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a travs del telfono.

2. mencione los elementos de call center.

Servicio al cliente, tecnologa, talento humano.

3. explique cmo funciona un call center.

Cuando llamo aun call center y se encuentra ocupado, se debe insistir hasta lograr la comunicacin, ser persistente. Es un rea donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas y/o reciben llamadas desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. UnCentro de Contacto(en ingls:Contact Center) es una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a travs de la lnea de telfono, fax o correos electrnicos.

4. que es una llamada en colaPor defecto cuando entra una llamada en una cola con agentesloginados, el agente que pilla la llamada ya no recibir mas llamadashasta que cuelgue la actual.Pero, s yo quiero que "si" pueda recibirlas? por ejemplo para deciralgo as como "ahora le atiendo, un momento por favor no cuelgue...",que luego siga con la primera dejando a la segunda en espera.Como se podra hacer.

5. explique la diferencia entre switch,router y cmo funciona en un call center comercial y eps.Diferencia entre switch,router.Unrouteranglicismo tambin conocido enrutador o en caminador de por un mdem, unrouter, unswitchy opcionalmente un punto de acceso WiFi.La diferenciafundamental es que el conmutador opera en la capa 2 (capa de enlace)

6. Cmo funciona en un call center comercial y eps.Asesores. Desde o hacia: clientes (externos o internos), socioscomerciales, con los Un Centro de Llamadas (en ingls:Call Center) es un rea donde agentes, Clientes que utiliza el telfonocomomedio de comunicacin bsico. Los servicios crticos, que no puedenfuncionarcon tiempos demasiado altos.

7. caractersticas de los clientes en un call centerSon 5 caractersticas:1. Paciencia: La gestin de las solicitudes de los clientes, debe realizarse a travs de los canales utilizados y, si es posible, amplificando la gamma de servicios de acceso a la informacin para el cliente .Es preciso tambin, en virtud de la complejidad de la tarea requerida, contar con altas dosis de paciencia para lograr que el cliente obtenga una solucin absoluta en relacin con sus problemas. Desde el cliente que requiere de soporte tcnico para resolver cuestiones sencillas hasta las ms complicadas solicitudes, la gestin de clientes necesita de agentes involucrados con la misin de ofrecer un servicio de atencin superior.2. Conveniencia: Cuanto mayor sea la velocidad de resolucin de las solicitudes de sus clientes, mayor ser tambin la superacin de las expectativas del cliente y el coste por gestin. Y aunque vale la pena detenerse con precaucin en la resolucin de cada uno de los problemas, a fin de lograr un nivel de eficiencia estndar, es recomendable alcanzar siempre la raz del problema mediante la determinacin de la mejor solucin.3. Asertividad: Si activa a su personal para hacer lo que sea para hacer feliz al cliente, debe asumir un nivel de asertividad que impida perder tiempo en obtener la aprobacin. Esto implica insertar una lgica de confianza en aquellos agentes ms cualificados para que, a travs de sus gestiones, logren una captacin ms amplia de clientes potenciales. Dicha confianza que da libertad creativa a los agentes y equipo de ventas, sin dudas se traducir en los clientes, quienes vern un halo de personalizacin e identidad corporativa en el servicio de atencin. Establecer polticas para su personal de ventas, el equipo de servicio al cliente es la clave para maximizar la libertad de los agentes y la felicidad de los clientes, quienes vern de manera creativa cmo se resuelven sus problemas.4. Sed de Mejoramiento: Todos podemos obtener la tendencia a ser complacientes cuando hacemos el mismo trabajo una y otra vez. Es por eso que la calificacin de los agentes requiere de un coaching constante y ansias de mejoramiento en orden a reforzar el juego de su compaa ayudando a sus clientes.5. Compromiso: Los centros de llamadas enfocados en brindar un servicio al cliente superior, debe comprometerse en establecer un programa de trabajo saludable para los clientes, con un alto nivel de rotacin del personal, con el objeto de lograr climas distendidos de trabajo. Es importante mantener a sus empleados con inters y pasin en proveer un servicio de excelencia, a cada instante.

8. cuantos minutos debe de tardar un asistente de call center en contestar una llamada y por queLos agentes deben de tardar lo menos tiempo posible, el 90 % antes de10 segundos para no perder los clientes.

9. explique las caractersticas de un agente de call centerUn Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.Es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseada para manejar grandes volmenes de llamadas telefnicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propsito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. Es una herramienta que se disea y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las reas comerciales.

10. que es filtrar una llamada y cuando se debe hacer.

El identificador de llamadas te permite saber quin te est llamando a travs de un indicador en pantalla, distintos "rings" dependiendo del llamante y el anuncio del llamante a travs de un sistema de sntesis de voz. La lista "negra" y "blanca" te permite filtrar las llamadas de acuerdo con los datos del llamante, el origen de la llamada y otros parmetros.

11. cules son las funciones de un agente de call center.Los agentes de Call Center desempean un papel fundamental, actuando de enlace entre los clientes y las entidades empresariales. Ellos son los responsables de responder a consultas de los clientes y preguntas sobre los productos y servicios, que la organizacin produce o presta. Dependiendo de la organizacin que proporciona los productos, los deberes y responsabilidades de un agente de call center son diferentes. La mayora de los agentes ejercen sus funciones por telfono en el centro de llamadas, algunos se comunican con los clientes por la Web, correo electrnico o skype.Deberes y Responsabilidades Responder a las llamadas entrantes y ayudar a los clientes que tienen consultas particulares o preguntas. Proporcionar un servicio al cliente de forma personalizada con un alto nivel de calidad.Despertando el inters de los clientes en los productos y servicios ofrecidos por la organizacin. Actualizacin de la base de datos existente con las modificaciones o cambios y el estado actual de los clientes o posibles clientes. Ayudar a los clientes de la organizacin basada en la comunicacin con el servicio de consultas y solucin de problemas. Responder a las consultas de los clientes y las preguntas con prontitud. Proporcionar informacin peridica sobre la eficacia y la solidez de las polticas y procedimientos del departamento de servicio al cliente. Facilitar la informacin recolectada para controlar las oportunidades de negocio y tendencias. Comprobacin y categorizacin de los problemas de los clientes. Determinacin de los problemas en las consultas o quejas y la proposicin de soluciones para mejoras. Proporcionar de forma diaria los reportes requeridos segn las necesidades del cliente

12. cules son los componentes de call center.El IVR se convertir en uno de los componentes principales del Call Center, mediante un entorno grafico sencillo, nos permitir configurar los flujos necesarios para ofrecer una atencin de llamadas completa y organizada.

SoftPhones para Call CenterEn el Call Center son necesarias herramientas para los usuarios, agentes o supervisores que les ayuden en la gestin de sus comunicaciones, estos complementos deben multiplicar la productividad de cada persona permitiendo un trabajo ms cmodo y gil gracias a reduccin de tiempos en tareas cotidianas.Un claro ejemplo de estas herramientas es el SoftPhone, o Telfono sobre PC, se trata de una aplicacin que complementar o sustituir el terminal telefnico fsico facilitando tareas tan sencillas como atender llamadas solo con una pulsacin o realizacin de llamadas con la seguridad de que el destino es el correcto.

13. qu relacin hay entre ofimtica y un call center.Los medios tcnicos tienen como caracterstica surelacincon el entorno Identificar las principales funciones por medio decall center, un problema y larelacinestrechaque hayentre herramientas.

14. que es un pbx, telfono, anlogo y digital La PBX, en cualquiera de las posibles tecnologas, es en estos momentos el sistema de comunicacin de voz ms popular en las empresas a nivel mundial. En la siguiente figura se muestra la ubicacin de la PBX en una red de telecomunicaciones. Por un lado, la PBX da servicio a los telfonos corporativos, ya sean stos analgicos, digitales, IP o celulares. Por otro lado, se conecta a los proveedores de servicios telefnicos pblicos, sean stos operadores de redes fijas, de redes celulares o de redes IP. En este documento se presentan los Comunicaciones Corporativas Unificadas conceptos bsicos asociados a la telefona corporativa. Se describen primeramente en la seccin Error! No se encuentra el origen de la referencia. Los terminales telefnicos tpicamente utilizados, sus caractersticas y aspectos tcnicos. Luego se detalla en la seccin 2 la forma en que el sistema PBX puede Ser conectado a los operadores de telefona. es un pbx, telfono, anlogo y digital

Los telfonos anlogosLos telfonos analgicos son aquellos que utilizan la sealizacin por corriente de bucle (o loop start signaling en ingls). Esta es quizs la sealizacin ms conocida (y a su vez ms antigua). Esencialmente, la sealizacin bsica que debe existir entre un telfono y una central telefnica (ya sea un abonado pblico y la central pblica, o un interno de una Empresa y la PBX o sistema telefnico interno), consiste en poder enviar y / o recibir la siguiente informacin: Solicitud de iniciar una conversacin Seleccionar con quien se desea hablar Indicacin del progreso de la llamada (timbrando, ocupado, etc.) Indicacin de recepcin de una nueva llamada

Telfonos digitales Con el avance de la electrnica y la comunicacin de datos, es natural pensar que la sealizacin telefnica, basada en corrientes y voltajes, haya evolucionado hacia una sealizacin digital, ms rica en funciones. En 1976 la tecnologa de la digitalizacin de la voz estaba madura, y es instalada la primera central telefnica pblica que realizaba digitalizacin de la voz y conmutacin digital (En 1972 se haban instalado las primeras centrales digitales privadas PBX). Sin embargo, la digitalizacin se produca dentro de la central telefnica. Los aparatos telefnicos continuaban siendo analgicos, con sealizacin por corriente de bucle. http://iie.fing.edu.uy/ense/asign/ccu/material/docs/Conceptos%20de%20Telefonia%20Corporativa.pdf

15. como se instala un call centerCondiciones del puesto de trabajo. En cuanto a muebles es importante tener en cuenta que la una medida cmoda para todos los agentes es mnimo 90 cms de ancho por 60 cms de profundidad. Las sillas son un factor muy importante para prevenir problemas en columna vertebral, deben tener un soporte ergonmico. El soporte de los pies, poco utilizado pero necesario. Cuando se comprar muebles a parte de los colores y estilos se debe tener en cuenta que tenga una barrera entre cada agente que ayuda de minimizar el ruido. Recuerde que debe tener mximo 55 dB, esto implica ser muy cuidadoso en el material aislante entre cada puesto. Un call center con ruido no se siente profesional. All se tiene el espacio para monitor, teclado y mouse. La torre del computador en base fija debajo de la superficie o en la medida de lo posible tener PC todo en uno.Instalaciones elctricas.

El primer parmetro a medir es la tierra.Sin tener unos valores ptimos de estas mediciones se pueden quemar todos los equipos en una descarga elctrica. Como se mide. hay equipos especializados para revisar la resistencia de la tierra fsica donde tendremos el call center, cuando lo hagan el valor debe estar entre 1 y 5 ohmios. Si no tenemos este equipo se hace una medicin entre tierra y el neutro de la conexin de los equipos, el valor ideal es que sea cero si no es no puede ser mayor a 3 voltios. En la gran mayora de los casos los call center se instalan en casas adecuadas para oficinas o en reas no diseadas para ser oficinas. Es muy importante para estar tranquilos que los equipos no se van a daar, hacer una revisin a las instalaciones elctricas. Ver si la acometida que nos entrega la empresa de energa soportar la carga de todos los equipos, si tenemos un buen sistema a tierra.Muy importante porque si esto no se revisa pueden ocurrir incendios por sobrecargas.

La UPS,todas las compramos pero no sabemos bien cul es su objetivo. La UPS se conecta entre a la toma de energa elctrica y los equipos que queremos proteger. En realidad este dispositivo lo que tiene es una batera que se est cargando todo el tiempo que est conectado y cuando la energa falla acta como respaldo de energa para que los equipos no se apaguen. Es un protector contra descargas de energa porque cuando esto ocurre la descarga la reciben las bateras o un fusible interno que tiene el sistema.Se recomienda utilizarlo para todos los servidores y equipos del rack de comunicaciones.

Tomas de corriente reguladas.Tenemos dos opciones para tener tomas de corriente, no reguladas que son los puntos que estn conectados directamente a la empresa de energa y las tomas reguladas, que son aquellas cuya energa proviene de una UPS conectada a la red elctrica. La UPS siempre alimenta los equipos que energiza con energa constante y sin sobrecargas por que dicha energa proviene de la batera interna, entonces nos garantiza que siempre vamos a tener el mismo voltaje y as protegemos los equipos de daos elctricos.Se recomienda para todas las conexiones de computadores de agentes.

Planta elctrica.En muchos call center no la tienen, muchos clientes exigen tenerla. La planta elctrica es un elemento costoso y que exige tener todos los tems anteriores en condiciones ptimas para que pueda funcionar. Normalmente la UPS se utilizar como respaldo de energa por 10 minutos mientras la planta elctrica entra a operar, suministrando energa elctrica con carga de combustibles. Se debe tener una adecuacin fsica especial por que genera mucho ruido.Se recomienda tenerla pero no es obligatorio por sus altos costos.Cableado estructurado.

Los puntos de datos.Hoy en da son muy pocos los call center que no utilizan VoIP, que quiere decir esto. que tendremos un solo cable para conectar el computador y el telfono de agente. Por esta razn es muy importante hacer una correcta instalacin del cableado.Para mantener la calidad de la voz se recomienda que el cable no tenga uniones intermedias entre el computador del agente y el switch de datos, es decir, que el cable no se aada ni pase por equipos intermedios sin calidad de servicio.Se recomienda el uso de cableado 5E para montajes de menos de 40 agentes. El Rack.Es donde se instalan todos los equipos crticos del callo center, los servidores, las lneas telefnicas, equipos de conexin, es donde inicial el cableado estructurado. Por tal razn debe estar lo ms organizado posible, cualquier cable que se conecte o desconecte puede poner fuera de servicio la operacin de nuestro call center.No debe estar expuesto a luz solar, debe estar es un sitio refrigerado, dependiendo de la cantidad de equipos puede requerir aire acondicionado, todos los cables identificados para no tener problemas.

16. qu caractersticas debe presentar un computador para que funcione en un call centerLas caractersticas principales son:Las Caractersticas principales son:

-MotherBoard (Tarjeta Madre o Placa Base)-Procesador (CPU)-Memoria RAM-Hard Drive (Disco Duro)-Power Supply (Fuente de Poder)-Sistema Operativo

Esas son las principales caractersticas para que un Computador pueda funcionar

Estos son Perifricos/Partes con los cuales puedes usar la Computadora:

-Teclado-Ratn (Mouse)-Monitor-BocinasTarjetas de Video

17. mencione 8 palabras claves en call center en ingls y su significado.CALL CENTER: centro de llamadas es un rea donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente en trenados en realizar Gateway:es un dispositivo que permite interconectar redes con protocolos y arquitecturas diferentes a todos los nivelesROUTER: es un dispositivo que proporciona conectividad, enviar o encaminar paquetes de datos de una red a otra Switch: conversor de formatos de audio, uno de los ms completos, estables y fciles de usar que hay en el mercado.SOFTPHONE: es un software que es utilizado para realizar llamadas a otros softphones o a otros telfonos convencionalesUSB es undispositivo de almacenamiento que utiliza unamemoria tipo flashpara guardar informacin. Se le conoce tambin, entre otros nombres, comolpiz de memoria,memoria externaolpiz USBPATCH CORD: se usa en una red para conectar un dispositivo electrnico con otro. Se producen en muchos colores para facilitar su identificacinBusiness: subcontratacin

18. mencione 5 empresa prestadora de servicios de call center y sus ventajas. TELEPERFORMANCE Bancolombia une entelco almacenes flamingo

19. porque es importante en un call center un servidor.Un Centro de Llamadas (en ingls:Call Center) es un rea donde agentes, asesores, La mayora de las ms reconocidas eimportantesempresas usan los ElCall Centerms simple consiste de un nico tipo de clientes yservidores

20. escriba 5 preguntas ms frecuentes en un call center.1) Para realizar este proceso debes llamar a nuestrocall center, antes de la fecha de tu viaje. 2) Puedo hacer una reservacin y comprar mi boleto despus? 3) Compr mi boleto, no imprim mi itinerario4) y olvidescribirmi nmero de confirmacin.5) a que hora sale mi vuelo21. porque en un call center debe existir login y password.Por qu nos brinda ms seguridad a nuestra informacin, con el nombre de la cuenta de usuario y contrasea22. escriba en 5 lneas porque es importante el call centerEs muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas.