Modelo Tarea Academica Tema i

de 17

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS, CÓMPUTO Y

TELECOMUNICACIONES

TEMA

FUNCIONES, PROCESOS Y COMPONENTES EN LAS

ORGANIZACIONES

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE

SISTEMAS BLANDOS

CURSO: INGENIERÍA DE SISTEMAS

DOCENTE: Ing. CARMEN ROSA PEÑA ENCISO

ALUMNO: ARIAS MUÑOZ, MARCO ANTONIO

CICLO: IV

SEMESTRE: 2013-3

18 de Noviembre del 2013

de 17

FUNCIONES, PROCESOS Y COMPONENTES EN LAS

ORGANIZACIONES

1. Nombre de la Empresa

ELECTRO SUR ESTE S.A.A.

Misión

Satisfacer las necesidades de energía eléctrica de los clientes con

calidad y responsabilidad social.

Visión

Ser la empresa líder del mercado eléctrico nacional, reconocidos por la

alta calidad de nuestros servicios y superando las expectativas de los

clientes.

CIIU

4101.

Concesionaria de Distribución y Comercialización de Energía Eléctrica.

de 17

Estructura Orgánica

Junta General de Accionistas

Directorio

Gerencia General

Órgano de Control Institucional

Asesoría Legal Relaciones Públicas

Gerencia de Administración y Finanzas

Gerencia de Planeamiento y Control de Gestión

Gerencia Comercial

Gerencia de Ingeniería

Gerencia Regional Apurímac

Gerencia Regional Madre de Dios

de 17

2. Funciones y Procesos Principales

Funciones

Son funciones de Electro Sur Este S.A.A. la distribución y comercialización de

energía eléctrica en las zonas de concesión otorgadas por el estado peruano,

así como la generación y transmisión eléctrica en los sistemas aislados.

Siempre que cuente con la autorización respectiva, podrá importar o exportar

energía eléctrica, además prestar servicio de consultoría, contrastar

medidores eléctricos, diseñar o ejecutar cualquier tipo de estudio u obra

vinculada a las actividades eléctricas; así como importar, fabricar y

comercializar los bienes y servicios que se requiriesen para la generación,

transmisión o distribución de energía.

Procesos Principales

Infraestructura de Generación

Electro Sur Este S.A.A. opera grupos de generación hidráulica y térmica de su

propiedad, con el objeto de suministrar energía eléctrica a clientes ubicados

en las provincias, distritos y localidades aisladas.

Se cuenta con una capacidad instalada de generación de 20,952 MW, con

una efectividad de 18,956 MW.

de 17

Producción de Energía

A finales del 2011, la empresa generó 55,795 MW.h de energía, superior en

7,743 MW.h respecto al 2010.

Éste incremento se debió al incremento de la capacidad de generación de la

central de Mancahuara.

De esta producción 92.30% corresponde a generación hidráulica y 7.70% a

térmica.

La mayor autoproducción se realizó en la Región Apurímac que representa el

68.49%, Cusco que alcanzó el 23.93% y Madre de Dios con el 7.58% de la

producción total.

Infraestructura de Transmisión

Electro Sur Este S.A.A. es propietaria de líneas de transmisión y

subtransmisión en una longitud de 691.54 km. con niveles de tensión entre 33

kV, 60 kV y 138 kV.

Dichas líneas permiten el suministro de energía eléctrica en forma confiable y

oportuna a los clientes de su concesión.

de 17

Infraestructura de Distribución

Los sistemas de distribución instalados en todo el ámbito de la empresa,

mediante los cuales se llega al cliente final, se han incrementado a fin de

atender nuevas localidades y cargas privadas de índole productiva.

La ejecución de los proyectos a iniciativa del estado – Ministerio de Energía y

Minas, así como los gobiernos regionales y locales, y nuestra empresa a

través de sus diversos órganos y programas, significó un incremento

importante de nuestra infraestructura eléctrica.

A finales del 2011, la longitud de líneas, redes primarias y secundarias

alcanza un poco más de los 24,757 kilómetros, esto significa que durante el

2011 se han incrementado en 10.42% las líneas entre redes primarias y

secundarias.

Asimismo en el 2011 se han instalado 570 subestaciones MT/BT, habiendo

totalizado 6,863 en toda la concesión.

de 17

3. Componentes del Sistema

Actores

Accionistas, Director, Gerente, Asesores, Abogados, Personal. Administrativo, de Limpieza, Vigilancia, Ingenieros y Técnicos.

Elementos

Oficinas (pagos, reclamos, módulos de atención al cliente), sucursales, áreas de operaciones (talleres, patios de llaves, antenas de alta tensión), equipos, clientes, trabajadores, documentos (recibos, facturas, boletas, guías de entrada de equipos y/o materiales, guías de servicio).

Relaciones

Trabajador

Cliente

Módulo atención al

cliente

Informa, atiende reclamos, instalaciones nuevas.

Informe del servicio, reclamos, instalaciones nuevas, uso correcto de la

energía, fechas de pago.

Atiende reclamos, solicitudes de instalaciones nuevas, medidores nuevos,

robo de energía.

Cliente

Módulo atención al

cliente

Gerencia Comercial

Objetivo

Brindar un servicio de muy buena calidad, ininterrumpido, con responsabilidad social, que permita satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Entradas

Solicitud de instalaciones nuevas, reparación y/o cambio de medidores.

Salidas

Instalaciones nuevas, cambio de medidores, recibos, boletas, facturas, guías, informes.

Ambiente o Entorno

Localidad o ciudad, normatividad y políticas del gobierno emitidas a través del Ministerio de Energía y Minas, agencias autorizadas de cobro.

de 17

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS

1. SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA

Descripción del Sistema

La generación y transporte de electricidad es el conjunto de instalaciones que se

utilizan para transformar otros tipos de energía en electricidad y transportarla

hasta los lugares donde se consume. La generación y transporte de energía en

forma de electricidad tiene importantes ventajas económicas debido al costo por

unidad generada. Las instalaciones eléctricas también permiten utilizar la energía

hidroeléctrica a mucha distancia del lugar donde se genera. Estas instalaciones

suelen utilizar corriente alterna, ya que es fácil reducir o elevar el voltaje con

transformadores. De esta manera, cada parte del sistema puede funcionar con el

voltaje apropiado.

Electro Sur Este S.A.A. concesionaria de distribución y comercialización de

energía eléctrica, en las zonas de concesión otorgadas por el estado peruano.

Electro Sur Este S.A.A. opera grupos de generación hidráulica y térmica de su

propiedad, con el objetivo de suministrar energía eléctrica a clientes ubicados en

las provincias, distritos y localidades aisladas.

de 17

Sistemas Complejos

Electro Sur Este S.A.A.

Suprasistem

Infrasistema

Patio de Llaves

Módulo Atención al Cliente

Sedes Regionales Sub Sedes

Talleres

Gerencias

Almacenes

FONAFE Fondo Nacional de Financiamiento

de la Actividad Empresarial del Estado

Ministerio de Energía y Minas

Organismos Reguladores

Congreso de la República

Electro Sur Este S.A.A.

Isosistemas Heterosistemas

Telefónica del Perú

Claro

Nextel

Hospitales

Servicio de Seguridad

EPS SedaCusco S.A.

Servicio de Instalación y Mantenimiento de

equipos

Electro Centro

EGASA Empresa de Generación

Eléctrica de Arequipa S.A.

Electro Sur S.A.

EGEMSA Empresa de Generación

Eléctrica Machupicchu S.A.

Sociedad Eléctrica del

Sur Oeste

de 17

2. SITUACIÓN ESTRUCTURADA

Robo de

energía

Cero Capacitación

Lentitud en la Atención al

usuario

Personal no bien

Remunerado

Imagen poco seria de la empresa

Rentabilidad baja

Gerente General

Gerente Comercial

Personal Administrativo y Técnico

Gerencia

Comercial Atención al cliente

Usuario Final

Gerencia Administración y

Finanzas

Gerencia de Planeamiento Control

de Gestión

Gerencia Ingeniería

Quejas, Reclamos, Solicitudes

Atención Inadecuada

Robo de Energía

Relaciones Públicas

Recursos Humanos

de 17

3. DEFINICIÓN BÁSICA

Rediseño de los Procesos del Servicio de Atención al Usuario,

Instalaciones Nuevas y Robo de Energía

Sistema de Actividad humana, conformado por el Gerente Comercial, equipo

interfuncional, personal administrativo, ingenieros eléctricos, de informática y

telecomunicaciones, técnicos electricistas, que están organizados y

administrados profesionalmente de propiedad de una empresa concesionaria de

distribución y comercialización de energía eléctrica; que tiene como finalidad

mejorar la rentabilidad de la empresa, atendiendo la demanda de los usuarios

(actuales y nuevos) con una mayor eficiencia, disminuir el robo de energía

eléctrica, una atención rápida en las solicitudes de instalaciones nuevas, mejorar

la comunicación y acceso a la información de los usuarios.

Se deberán de rediseñar los procesos de servicio de atención al cliente, atención

de solicitudes de instalaciones nuevas, el robo de energía; a fin de mejorar la

rentabilidad de la empresa, evitando así mayores pérdidas económicas,

optimizando el tiempo de atención al cliente (reclamos y/o solicitudes de

instalaciones nuevas).

Asimismo se considerará un análisis costo/tiempo, reclamos de los usuarios, la

implementación y desarrollo de software informático.

Análisis CATWOE

C: Módulo de atención al usuario, gerencia comercial, población y usuarios en

general.

A:

Gerente comercial, equipo interinstitucional, personal administrativo,

ingenieros eléctricos, informáticos y telecomunicaciones, técnicos

electricistas.

T: Rediseño de procesos de atención al usuario, instalaciones nuevas y robo

de energía.

de 17

W:

Mejorar la rentabilidad de la empresa, atendiendo la demanda de los

usuarios (actuales y nuevos), disminución del robo de energía eléctrica,

atención rápida en las solicitudes de instalaciones nuevas, así como la

obtención de la información exacta de los datos y solicitudes de los

usuarios.

O: Accionistas, Gerencias y Entidades Reguladoras del Gobierno.

E: Análisis costo/tiempo, reclamos de los usuarios, implementación y

desarrollo de software informático.

de 17

4. MODELO CONCEPTUAL

Sistema de Operaciones

Elaborar e implementar

estrategias para el rediseño

Organizar sesiones de trabajo para analizar estudios internos y

programar entrevistas

Determinar nuevos requerimientos de

SW

Adquisición de Nuevo SW Determinar

programa de capacitación

Capacitación en el uso de nuevo

SW

Obtener recursos para el

nuevo SW

Realizar entrevistas a usuarios claves y

clientes de la empresa

Analizar procesos, actividades, tareas y

documentación repetitiva y engorrosa

Designar Jefatura del

Rediseño

Formar equipos para las áreas

claves Realizar análisis costo/tiempo

Designar recursos para el rediseño Establecer normas

para los requerimientos

Examinar las políticas y objetivos

del rediseño

Asegurar el apoyo directo de todas

las gerencias

Evaluar al personal administrativo, técnico

y funcionarios

Sistema de Conocimiento

Sistema de Control

Monitorear actividades del rediseño y capacitación

Hacer cumplir el plan de rediseño y

capacitación

Analizar quejas y sugerencias

Mejorar Eficacia, Eficiencia y Efectividad

Determinar acciones

correctivas

Evaluar el rediseño, funcionamiento del nuevo SW y del plan

de capacitación

Definir políticas de control

Consultores Externos

Presupuesto para el rediseño

Software y Hardware

Mejor eficiencia en las inversiones y

operaciones

Personal comprometido con la

empresa, mejor remunerado y

capacitado

Imagen renovada y satisfacción del

usuario

Atención eficiente y de calidad

Mejor rentabilidad de la empresa

Disminución el robo de energía

Rapidez en las instalaciones nuevas

de 17

Indicadores de:

Eficacia

Uso eficaz de la infraestructura logística y de RRHH, en los procesos de

rediseño del servicio de atención al usuario, instalaciones nuevas y robo de

energía.

Reporte de la información exacta de las solicitudes de los usuarios y

reclamos; utilizando el nuevo software.

Capacitación a los trabajadores en el manejo del nuevos software.

Difusión de la nueva información actualizada y pertinente a todos los

empleados del esfuerzo del rediseño.

Eficiencia

Crecimiento del número de usuarios en un 8.76% anual.

Crecimiento de la cobertura eléctrica en un 3.11% anual.

Crecimiento de la venta de energía en un 11.95% anual.

Reducción de los reclamos en un 2% anual.

Reducción en la demora de atención de las solicitudes nuevas en un 8%

anual.

Reducción del robo de energía en un 10% anual.

Efectividad

Mejoramiento de la rentabilidad de la empresa.

Reducción de los costos anuales, tanto en el robo de energía y demora en la

atención de solicitudes nuevas de los usuarios.

Eficiencia y calidad en los procesos de los servicios de atención al usuario y

reclamos.

Mejoramiento en el acceso a la información del cliente, solicitudes y reclamos.

de 17

5. CONCLUSIONES EN RELACIÓN A LA TEORÍA DEL CURSO Y

BIBLIOGRAFÍA.

La metodología de los sistemas blandos diseñada por Peter Checkland, es

una metodología que nos expresa la situación en la cual yace el problema

percibido, más que el problema en sí mismo, y esto se hace no en términos

de sistemas, sino mediante los conceptos estructura y proceso y la relación

entre los dos.

La Metodología de Sistemas Blandos da la estructura a las situaciones y

complejidades del problema y puede permitir la organización del problema.

Hace que las personas que usen la metodología busquen una solución que

sea más técnica.

Es una herramienta muy rigurosa en cuanto a su utilización en los problemas.

Ofrece técnicas específicas para solucionar problemas.

La metodología de Sistemas Blandos requiere siempre de participantes que

sean personas, es decir el factor humano es trascendente.

No se debe especular en la respuesta del problema demasiado temprano,

puede caerse en errores.

Siempre se debe hacer algún tipo de gráfico, para hacer una estructura, para

ver la situación del problema.

Muchas veces se tienen dificultades para interpretar a la Metodología de

Sistemas Blandos.

La metodología de Sistemas Blandos busca trabajar con las diferentes

percepciones de una situación, definiendo un proceso sistémico de

aprendizaje, en el cual diferentes puntos de vista son discutidos y examinados

a objeto de definir acciones orientadas a su mejoramiento.

Los Sistemas Blandos a diferencia de los Duros, se basa y se enfoca más a la

actividad humana y su relación con el mundo y sociedad, y no tanto con la

tecnología como los Sistemas Duros.

de 17

La metodología de los sistemas blandos introducido por Peter Checkland sólo

puede ser aplicado a situaciones no complejas, donde exista un alto

contenido social, político y humano, lo que distingue a la metodología de

Checkland de otras que se ocupan de los sistemas duros que están a menudo

más orientado a la tecnología.

Modelo Tarea Academica Tema i

Documents

Transcript of Modelo Tarea Academica Tema i