Modelo de Kano: El caso de una unidad de negocios de almacenamiento y operaciones logísticas
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EL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD El caso de una unidad de negocios de almacenamiento y operaciones logísticas
Francisco j Contreras M 04144978376
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QFD
Es un mapa conceptual que relaciona los requerimientos de los clientes (que abreviamos RC) con las características técnicas (CT) necesarias para satisfacerlos; Es un enfoque práctico del encuentro de la oferta y la demanda.
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DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Ò Enfoque de gestión de calidad basado en: É Transformar las demandas del usuario en la
calidad del diseño; É Implementar las funciones que aporten más
calidad; É Implementar métodos para lograr calidad del
diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia de los elementos específicos del proceso de fabricación.
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LOS SIETE PASOS 1. Interpretar la voz del
cliente; 2. Clasificar las
verbalizaciones; 3. Estructurar las
necesidades del cliente; 4. Analizar la estructura de
las necesidades del
cliente; 5. Jerarquizar las
Necesidades del Cliente; 6. Desplegar las
Necesidades Jerarquizadas;
7. Analizar sólo las relaciones prioritarias a detalle.
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COMPONENTES DE UNA MATRIZ QFD
1. Una columna con la prioridad que los clientes asignan a cada RC (requerimientos del cliente)
2. Una columna que compara, para cada RC, a los productos de "nuestra empresa" con los de la competencia, según la evaluación del cliente
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COMPONENTES DE UNA MATRIZ QFD
3. Una fila que pondera numéricamente la importancia de cada CT (características Técnicas) con respecto a las demás;
4. Una evaluación técnica comparativa de las CT de "nuestro producto" con las CT de uno o varios productos de la competencia;
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COMPONENTES DE UNA MATRIZ QFD
5. Un valor objetivo fijado para cada CT; 6. Un panel triangular que indica la correlación
existente entre las distintas CT.
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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Los requerimientos mencionados por los clientes directamente se llamaran “requerimientos de desempeño” .
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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Requerimientos no verbalizados por el cliente, los cuales son parte esencial del servicio porque ellos realizan funciones básicas que los usuarios esperan les sean suministradas por defecto. Estas funciones básicas son conocidas como “requerimientos básicos”.
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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Una tercera forma de características del servicio son las que reflejan una necesidad que el cliente no percibía antes y son llamadas “requerimientos emotivos”. Estas tres clases de calidad (requerimientos de desempeño, básicos y emotivos) se muestran en el “Modelo Kano”.
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MODELO ACSI DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Expectativas del Cliente
Calidad percibida
Valor percibido
Satisfacción Del
cliente
Quejas del cliente
Fidelidad Del
cliente ACSI: The American Customer Satisfaction Index
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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son resultado, de sus preferencias, de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.
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CALIDAD PERCIBIDA
Tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se considera asociada principalmente a dos factores: la personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.
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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, acorde con las especificaciones de diseño y calidad establecidas, cumpliendo o sobrepasado sus expectativas.
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VALOR PERCIBIDO
Este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.
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QUEJAS DEL CLIENTE
Las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso.
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FIDELIDAD DEL CLIENTE
La fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo. Observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central en e l d iagrama, las f lechas re lac iona les desembocan en este parámetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.
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EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE KANO
Característ icas/Requisitos básicos: son características del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.
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EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE KANO
Características/Requisitos de desempeño: estas caracter íst icas del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
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EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE KANO
Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.
Cumplimiento del requisito
Satis
facc
ión
Requisitos de deleite
Requisitos básicos
La zona del rechazo
La indiferencia va sobre el eje de las abscisas
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LA VOZ DEL MERCADO Y DE LOS PROCESOS
Requerimientos del cliente
Requerimientos de diseño
Encuesta de Funcionalidad
Encuesta de disfuncionalidad
Resultados
Anexo especial: Orden, limpieza y seguridad
EJEMPLO: UEN DE ALMACENAMIENTO
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LA VOZ DEL MERCADO
Lista de requerimientos del cliente Inductores SaGsfacción en almacenamiento Servicios sin daños, ni pérdidas SaGsfacción en logísGca Entregas cuando se solicita y como se quiere SaGsfacción en atención Respuestas inmediatas y manejo de reclamos
SaGsfacción en proacGvidad AnGcipación de eventos y capacidad de respuesta
SaGsfacción en mejoras Generación de proyectos de generación de valor
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LA VOZ DE LOS PROCESOS Requerimiento Indicador
Control de almacen % (Unidades)de producto con daño/(Unidad). total almacenado
Confiabilidad de Inventarios
Número de errores /ítems contados en el inventario Ysico/mes
Trasegado % de desviación contra meta Clasificación % de desviación contra meta Seguridad % de desviación contra meta QFD: Calidad comparGda % de mejora de la brecha de calidad Precio Grado de compeGGvidad en precio / valor
Entregas número de entregas a Gempo / número total de entregas
Orden y limpieza Auditorias trimestrales y auto evaluación mensual
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SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O REQUERIMIENTO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE SE POSEA LA FUNCIONALIDAD
Requerimientos del cliente Valoración SaGsfacción en almacenamiento Me gusta SaGsfacción en logísGca Me gusta SaGsfacción en atención Debería incorporarla SaGsfacción en proacGvidad Me gusta SaGsfacción en mejoras Me gusta
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SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O REQUERIMIENTO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE SE POSEA LA FUNCIONALIDAD
Requisitos de diseño Valoración Control de almacén Me gusta Confiabilidad de Inventarios Debería incorporarla Trasegado Normal Clasificación Normal Seguridad Me gusta QFD: Calidad comparGda Debería incorporarla Precio Me gusta Entregas Me gusta Orden y limpieza Me gusta
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SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O REQUERIMIENTO NO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE NO SE POSEA LA FUNCIONALIDAD
Requerimientos del cliente Valoración SaGsfacción en almacenamiento No lo tolero SaGsfacción en logísGca No lo tolero SaGsfacción en atención Puedo tolerarlo SaGsfacción en proacGvidad Puedo tolerarlo SaGsfacción en mejoras No lo tolero
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SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O REQUERIMIENTO NO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE NO SE POSEA LA FUNCIONALIDAD
Requisitos de diseño Valoración Control de almacén No lo tolero Confiabilidad de Inventarios No lo tolero Trasegado No lo tolero Clasificación No lo tolero Seguridad No lo tolero QFD: Calidad comparGda Puedo tolerarlo Precio Puedo tolerarlo Entregas Puedo tolerarlo Orden y limpieza Puedo tolerarlo
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REQUISITOS DEL CLIENTE
Requerimientos del cliente Clasificación SaGsfacción en almacenamiento Requisito de desempeño SaGsfacción en logísGca Requisito de desempeño SaGsfacción en atención Indiferente SaGsfacción en proacGvidad Deleite SaGsfacción en mejoras Requisito de desempeño
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REQUISITOS DE DISEÑO
Requisitos de diseño Clasificación Control de almacen Requisito de desempeño Confiabilidad de Inventarios Básico Trasegado Básico Clasificación Básico Seguridad Requisito de desempeño QFD: Calidad comparGda Indiferente Precio Deleite Entregas Deleite Orden y limpieza Deleite
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La satisfacción del cliente en ISO 9001 http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001 QFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS DESARROLLOS Enrique Yacuzzi (Universidad del CEMA) Fernando Martín (Aventis Pharma) http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/234.pdf
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS