Productos y servicios

Sesión 5: Modelo de calidad de Kano

Contextualización

Dentro del mundo de los productos y los servicios podemos encontrar varios modelos en

los cuales se expresen elementos de calidad necesarios para cubrir por los fabricantes y

que son útiles para los compradores.

Cada modelo que se define con la intensión de demostrar lo que se necesita para tener

a los consumidores satisfechos, abarca situaciones y elementos distintos con los que

explica la forma de funcionar.

Introducción

El modelo de Kano es una herramienta de conocimiento y análisis que debemos analizar

para comprender la forma en que trabajan las industrias y el cómo es que se gana

popularidad entre el público consumidor.

En esta sesión podremos comparar el modelo de Kano con lo que vivimos cotidianamente

y así adquirir el conocimiento de una forma sencilla y rápida. Comprenderemos los

elementos de calidad y servicio que podemos utilizar en el caso de querer incursionar

dentro del mundo de los negocios, así como la forma en que la gente percibe esto.

Modelo de calidad de Kano

¿Por qué se llama modelo de Kano?

Este modelo adopta este nombre por Noriaki Kano, quien mediante su teoría y forma de

pensar expresa los servicios en sus diferentes formas conocidas, los comunes los que

tienen valor agregado, la forma en que se cumplen éstos y varios elementos más.

Este modelo se basa en el análisis de lo que quiere el cliente, consta de varios niveles en

lo que se especifican algunas de las expectativas del consumidor, dentro de estas

características se hacen evidentes las características que fallan en un servicio o producto.

.

Las características son las siguientes:

Características del servicio: éstas son conocidas por

los clientes, se puede comprender la satisfacción o

insatisfacción del servicio que se ha realizado así como

la falta de remordimiento en la compra de un producto

por los buenos resultados que se han adquirido.

Características del entusiasmo: ésta hace que un

producto cualquiera resalte de los demás, aquí no se

toma en cuenta lo que el cliente siente, sino la posición

que toma el artículo ante los demás en el mercado, se

determina por la originalidad, innovación y utilidad que

éste tiene.

Características irrelevantes: éstas son las que no se

toman en cuenta, el cliente no las considera

importantes y no influyen en la decisión de compra.

Características de rechazo: son los que llevan a la

insatisfacción siempre que se aplica, utiliza o adquiere,

no presenta en la mente del consumidor una necesidad

de ser adquirido ni mucho menos un sentimiento de

vacío.

Modelo de calidad de Kano

En este modelo podemos encontrar características adicionales en los

servicios, las cuales son:

Servicio básico: es lo básico u obligatorio que podemos

encontrar en cualquier servicio, dependiendo de lo que se trate

puede que sea una interacción frente a frente, sin embrago sólo

presenta elementos básicos de comunicación para lograr

entender lo que el cliente desea, no se busca nada extra ni

adicional por parte del vendedor o la persona quien atiende.

Servicio esperado: éste consta de factores que brindan los

proveedores de la industria, se basa en cumplir lo que se

promete, es decir, si en un establecimiento se dice que por cada

artículo adquirido se puede llevar otro gratis, la obligación del

empresario es continuar con esto y lograr la satisfacción del

cliente.

Servicio aumentado: en éste se puede apreciar algo que no se

esperaba, un elemento sorpresa que agrada al comprador y le

ayuda en la toma de decisión al pensar si volver. Es decir, si en

un hotel se llega a hospedar una persona por sus vacaciones y

sólo adquiere dos días y dos noches, el servicio aumentado

puede ser que se le obsequien los servicios a la habitación o más

tiempo de hospedaje sin un cargo adicional.

Modelo de calidad de Kano

Matriz de relaciones

Las matrices de relaciones son elementos en los cuales se puede encontrar qué relación se

puede tener entre varios elementos de la misma. Ésta se representa de forma gráfica y

muestra las siguientes características:

Permite el análisis y clasificación sistemática de la presencia de las relaciones entre dos

o más conjuntos de elementos, los cuales presentan una determinada intensidad.

Ayuda a organizar y priorizar los elementos pertenecientes a ésta.

Facilita la toma de decisiones.

Mejora el método de trabajo.

¿Existe sólo un tipo de matriz?

Existen más de un tipo de matriz, cada una realiza funciones diferentes por lo que se

deben conocer sus atributos para diferenciarlas y saber en qué situación pueden ser

utilizadas. Algunas de éstas son:

Matriz de la calidad o “casa de la calidad”.

Matriz de características de calidad-funciones.

Matriz de características de calidad-características de calidad.

Matriz de características de calidad-componentes.

Matriz de necesidades del cliente-funciones.

Matriz de mecanismos-funciones.

Matriz de mecanismos-características de calidad.

Matriz de mecanismos-componentes.

Matriz de modos de fallo-necesidades del cliente.

Matriz de relaciones

Matriz de correlaciones e

identificación de conflictos

¿Qué es una matriz de correlación?

Una matriz de correlación es una herramienta que sirve para priorizar los procesos en

base a su valoración y repercusión con el usuario, es decir, detecta elementos que

pueden afectar a los usuarios.

Los cálculos que se realizan dentro de este tipo de matriz, puede determinar los procesos que impactan

a los usuarios. Los elementos que funcionan dentro de ésta son:

Determinante de correlaciones: éste indica altas correlaciones entre las variables, aunque el valor

aquí no debe ser 0, de lo contrario se indicaría que los elementos son dependientes y no realizarán

cálculos en el análisis.

Test de esfericidad de Bartlett: éste comprueba dentro de la matriz a la matriz identidad (I), los

elementos que se pueden utilizar son:

Ho: R=I.

Ho: R=1.

Ho: |R|=1.

n= tamaño de la muestra.

v= número de variables.

ln= logaritmo natural.

R= matriz de correlaciones.

Son algunos de los elementos que se pueden indicar dentro de las matrices para funcionar.

Matriz de correlaciones e

identificación de conflictos

Conclusión

La forma en que se atiende a una persona dentro de un establecimiento o un

negocio es también una forma de indicar calidad a los compradores. Existen

varios elementos que nos ayudan a identificar lo que es un buen servicio y un

mal servicio, por lo que debemos pensar que es lo que necesitamos, si nos

gusta que ofrezcan cosas adicionales a las que pagamos como un trato

excelente o un sincero agradecimiento por nuestra preferencia.

El uso de las matrices es muy importante pues se puede aplicar éste en casi

cualquier medio de obtención de información, el cual contenga información

numérica, su principal uso se da dentro del cálculo estadístico y se puede

conocer como indicador de problemas por los resultados que se pueden

obtener de ésta.

Referencias

Aiteco. (s.f.) Diagrama de matriz. Consultado en: http://www.aiteco.com/diagrama-de-

matriz/

CONOSCOPE. (s.f.) Modelo Kano. Consultado en:

http://www.conoscope.org/innovation/kano-modell.html?Lang=4

Gobierno Federal. (2008) Matriz de correlación. Consultado en:

http://portal.funcionpublica.gob.mx:8080/wb3/work/sites/SFP/resources/LocalContent/

1581/7/matriz_de_correlacion.pdf

S/a. (2013) El modelo Kano de la calidad. Consultado en:

http://autorrealizacion.net/wp-content/uploads/2013/02/101-2013-03-101-KANO.pdf

S/a. (2002) QFD, despliegue de la función calidad. Consultado en:

http://www.todoempresa.com/Cursos/QFD%20Demo/1matricesQFD.htm

Yohalmo, R. (2011) El modelo de Kano de servicio al cliente: dar algo más de lo que

el cliente espera. Consultado en:

http://gerenciayempresa.wordpress.com/2011/09/30/el-modelo-de-kano-de-servicio-

al-cliente-dar-algo-mas-de-lo-que-el-cliente-espera/