MEZCLA DE SERVICIO

Presenta: Ángeles Reyes Cesar Antonio. Rodríguez Rodríguez Leticia.

SERVICIO

T O D A S A Q

U E L L A S A C T I V I D A D E S

I D E N T I F I C A B L E S ,

I N T A N G I B L E S , O R I E N T A D A S A S A T I S F A C E R D E S E O S

Ó N E C E S I D A D E S .

Servicio

Intangibilidad Propie

dad

Heterogeneidad

Carácter Pereced

ero

Inseparabilidad

CARACTERÍSTICAS

¿A QUIÉNES PUEDEN IR DIRIGIDOS?

PERSONAS

ORGANIZACIONES

FAMILIAS

CLASIFICACIÓN:

1. Según el grado de participación del cliente: pasivo/activo

2. Según su naturaleza

3. Según su aplicación

MEZCLA DE SERVICIOS

MEZCLA TRADICIONAL 4

P´SProducto

Precio

Plaza

Promoción

Las empresas de servicios

comparten elementos de la

mezcla de marketing con las

empresas de bienes; pero

poseen rasgos diferenciales

dados por sus características.

4 P´s

Procesos

Personas

Panorama/

Entorno Físico

MKT Para

Servicios

7 P´S

PERSONASEl éxito de una empresa de servicio esta estrechamente

vinculado con:

Selección

Capacitación

Motivación y

Manejo de personal.

PRESTA

DORES D

E

SERVICIO

S

CLASIFICACION DEL PERSONAL EN BASE EN EL GRADO DE FRECUENCIA DEL CONTACTO CON EL CLIENTE.

Contactos Modificadores

Influencias Aislados

PROCESOS

Implican procedimientos, horarios, mecanismos, actividades y rutinas por medio de las cuales un bien o servicio se entrega al cliente.

ELEMENTOS DEL PROCESOS DE SERVICIO

PANORAMA Y ENTORNO FÍSICO

Dada la intangibilidad del servicio, este es un criterio principal a tomar en la decisión de compra.

PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

Garantizar un equilibrio tal , que permita que la calidad percibida por el usuario sea la esperada o bien este por arriba de sus expectativas.

FACTORES QUE HAN IMPULSADO EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS

Cambio en las

estructuras familiares

Saturación del

mercado

Expectativas del

consumidor

ENFÓCATE AL CLIENTE

Todo servicio debe conllevar actualmente al desarrollo de una experiencia para el cliente, esto mediante a dos factores muy importantes al momento de brindar un servicio.

Personalización

• Contacto permanente con el cliente

• Flexibilidad• Creatividad• Adaptación al

cliente• Fiabilidad• Feed Back

Estandarización de

procesos.• Capacitación• Modelo

Molecular• Mejora

Continua• Calidad

Construcción de relaciones a largo plazo con sus clientes.

Satisfacción de los clientes

Lealtad de los clientes

El éxito en los negocios hoy, se basa en:

Conclusión

Gracias!!

• La esencia de la mercadotecnia de servicios; autor, ADRIAN AUTOR PAYNEeditorial: Prentice Hall de Hispanoamericana, 1996

• http://www.blog-emprendedor