Introduccin.Dentro de la administracin de una empresa de servicios, un gerente puede hallarse frente a situaciones en las cuales las limitaciones para la prestacin de un servicio generen lneas de espera; para lidiar con esto han sido desarrollados mtodos o sistemas que nos permiten analizar y comprender como surgen las lneas de espera, los elementos que influyen en estas y maneras de reducir su impacto monetario; Por qu implican las lneas de espera un impacto monetario para la empresa? Pues, el costo de las transacciones (que representa la cuantificacin monetaria de la prdida de tiempo al esperar recibir un servicio o la prdida de clientes por abandono del sistema), y el costo de proporcionar el servicio (que representa la cantidad de dinero que hay que pagar por cuestin de sueldos y salarios, energa, mantenimiento y depreciacin del personal o equipo) repercuten directamente en los costos incurridos por la empresa.Ahora bien, para la toma de decisiones que puede implicar enfrentarse a las lneas de espera, se han desarrollado los modelos de simulacin. Estos modelos responden a escenarios y predicciones futuras y consideran el comportamiento de variables con el fin de analizar las posibles tendencias de uno o varios sucesos; lo cual favorece la toma de decisiones dentro del manejo de una empresa.

La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de espera. La teora de colas estudia modelos matemticos que describen sistemas de lnea de espera con diferentes caractersticas. Los modelos nos ayudan a encontrar un equilibrio entre los costos del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado. Algunos estudio han llegado a la conclusin que, por trmino medio, un ciudadano promedio pasa cinco aos de su vida esperando en distintas colas, y de estos cinco aos casi seis meses esperando que cambie la luz en los semforos (claro aquellos que respetan los semaforos).DEFINICIONES BSICAS: Lnea de espera o cola: Efecto resultante en un sistema de servicio; como por ejemplo, en una caja registradora en un supermercado, en un peaje, en un puerto, etc., cuando la demanda del servicio supera la capacidad de prestar dicho servicio.Estado estable: El sistema alcanza un nivel normal de operacin. Nivel de servicio: Nmero apropiado de servidores que minimizan el costo de operacin del sistema. Proceso bsico: Las unidades (personas, autos, productos, mquinas,) de una poblacin llegan al sistema requiriendo un servicio, se unen a la cola, son atendidas por un servidor de acuerdo a una regla determinada de atencin. Luego de ser atendida, sale del sistema y se regresa a la poblacin. Elementos de un sistema de lneas de espera: La teora de lneas de espera tiene que ver con dos procesos principales: entrada y salida. Proceso de entrada Es el insumo del sistema constituido por: La poblacin de unidades potenciales que requieren el servicio. ( Todas las personas que pagan en una caja de un supermercado, las mquinas de un taller que fallan). Puede ser Finita si el nmero potencial de unidades es pequeo (generalmente menos de 30). Como el nmero de mquinas de un taller metalmecnico, el nmero de trabajos atendidos por una secretaria. Infinita si el nmero potencial de unidades que requieren el servicio es muy grande (por lo general 30 o ms). Como todas las personas de una ciudad que requieren un servicio, los autos de una ciudad que requieren aprovisionar de gasolinaEl patrn de llegadas: Las unidades que llegan al sistema en busca de un servicio se caracterizan por la forma en que estas llegan, que puede ser individual o en lotes. Tasa de llegada. Es el nmero de unidades que llegan por unidad de tiempo, ya sea en intervalos regulares o en intervalos aleatorios lo que implica una distribucin de probabilidad.Tiempo entre llegadas. Tiempo que transcurre entre llegadas sucesivas. Proceso de salida o de servicio: Es determinado generalmente por la forma de atencin de las unidades, y por el tiempo que se requiere para concluir el servicio o por el nmero de unidades atendidas por unidad de tiempo. Tasa de servicio. Nmero de unidades atendidas por unidad de tiempo. La tasa se servicio puede ser constante o variable (Distribucin de probabilidad del tiempo de servicio).Tiempo de servicio. Tiempo que transcurre entre servicios sucesivos. La disciplina de la cola: Es el orden de atencin a las unidades. Entre los mtodos para determinar el orden en que se atienden las unidades, estn: FIFO (First in first out) = Primero en llegar primero en salir.LIFO (Last in first out) = ltimo en llegar primero en salir. SIRO / SEOA = Seleccin en orden aleatoria. OP = Orden prioritario (Ejemplo: Caja rpida para 5 o menos artculos)TIPOS DE SISTEMAS DE LNEAS DE ESPERA.Sistemas de una sola fase. Sistemas en los cuales la unidad requiere nicamente de un servicio.Sistemas de una lnea de espera con un solo servidor.Sistemas de una lnea de espera con varios servidores; todos los servidores prestan el mismo servicio y con igual eficiencia.Sistemas multifsicos. Sistemas de lneas de espera con varias estaciones o servidores en serie. La unidad requiere por lo menos dos servicios en serie. En estos sistemas las estaciones de servicio pueden tener diferente eficiencia. El anlisis matemtico es ms complejo.Notacion de kendall:David G. Kendall introdujo una notacin para los modelos de lineas de espera: A/B/C en 1953. Bsicamente los sistemas de colas de una sola estacin de servicio se representan usando las siguientes caractersticas:A: Un parmetro que describe el proceso de llegada. Algunos utilizados son: M para par Markoviano (la tasa de llegadas sigue una distribucin Poisson), lo que significa una distribucin exponencial para los tiempos entre llegadas. Las distribuciones Markovianas, en honor al matemtico A.A. Markov quien identifico los eventos "sin memoria", se utiliza para describir procesos aleatorios, es decir, aquellos de los que puede decirse que carecen de memoria acerca de los eventos pasados. D para unos tiempos entre llegadas "deterministas". Una distribucin determinista es aquella en que los sucesos ocurren en forma constante y sin cambio. G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas. La distribucin general sera cualquier otra distribucin de probabilidad.B: Describe el tiempo que dura el servicio, se usan parmetros similares a los utilizados para las llegadas. Es posible describir el patrn de llegadas por medio de una distribucin de probabilidad y el patrn de servicio a travs de otra. C: Representa el nmero de servidores. D: Representa la capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes permitidos en el sistema incluyendo los que reciben servicio. Cuando el nmero est al mximo, las llegadas siguientes son rechazadas.E: Disciplina en el servicio.F: Especfica el tamao de la poblacin de los que provienen los elementos que ingresan al sistema de lneas de espera, tambin se denomina fuente de llamada.Modelo M / M / 1:Caractersticas: Poblacin es infinita (Siempre estarn llegando unidades al sistema) El patrn de llegadas por unidad de tiempo se describe por una distribucin Poisson con parmetro . = Tasa promedio de llegadas (Nmero promedio de unidades que llegan al sistema por unidad de tiempo). El patrn de servicio se describe por una distribucin exponencial con parmetro . = Tiempo promedio de servicio por unidad = 1/. = Tasa promedio de servicio (Nmero promedio de unidades que se atienden por unidad de tiempo). La tasa promedio de llegada es menor que la tasa promedio de servicio (Para asegurar que exista estado estable o estacionario) < . Hay un canal o estacin de servicio K = 1. Disciplina de la cola es primero en entrar primero en salir. No hay abandono ni rechazo del sistema Rgimen permanente o condicin de estado estable.Proceso de Simulacin: Para simular un sistema se definen los siguientes elementos: 1) Distribucin para las llegadas. 2) Distribucin para el tiempo de servicio. 3) Tiempo total de simulacin. 4) Tamao mximo de la cola. 5) Intervalo de tiempo para generar un valor para la variable. 6) Parmetros de costo, ganancia, precio, etc. El valor de las llegadas y salidas se generan mediante simulacin de Monte Carlo, despus de cada perodo de simulacin se actualizan los estadsticos y se vuelve a simular, hasta que se cumple el tiempo total de simulacin.Algunas de las aplicaciones de los mtodos de simulacin dentro del area empresarial son; Planeacin financiera, cuantificando el impacto de las decisiones econmicas sobre el balance y el estado de prdidas y ganancias. Administracin de riesgos, determinacin, medicin y manejo del equilibrio entre la rentabilidad y ciertos tipos de riesgos. Pronsticos, analizando datos histricos y usar eso de predecir el panorama y las tendencias futuros. Moldeamiento estratgico del proceso de negocio, trazar procesos, tareas y pasos del proceso en una representacin visual de los recursos requeridos. Toma de decisiones; administracin estratgica; seleccin de escenarios; etc.

VENTAJAS:

DESVENTAJAS: La simulacin imita, pero no reproduce exactamente la complejidad empresarial. Hay aspectos de la realidad que no se pueden simular (especialmente difcil es que cubra el aspecto del anlisis de las relaciones humanas), cuestin que hay que tener presente siempre que empleamos cualquier tipo de simulacin. Hay que ser muy cautos al predecir cmo se comportar una persona ante una situacin real, basndonos en las respuestas ante una situacin simulada.

CONCLUSIN.