Metodologa para la realizacin de Encuestas

Metodologa Sondeo EPS MOQUEGUA

05 de Noviembre, 2009

1.- Introduccin.-Este sondeo se ha programado para ser realizado en el mes de noviembre en los mbitos de todas las EPS del PMRI, como una herramienta para evaluar la gestin de las EPS a fines de este ao y como una herramienta de mejora del servicio y gestin del cambio.

2.- Qu es el Sondeo de Opinin.- Es una forma reducida de Encuesta que se caracteriza porque la muestra de la poblacin es pequea. Se utiliza para recolectar algunos datos sobre lo que piensa un nmero de individuos de un determinado grupo sobre un determinado tema. Para la EPS MOQUEGUA, el Sondeo de Opinin de Usuarios y Atencin al Cliente, son preguntas que se harn a los USUARIOS del servicio de Agua Potable y Alcantarillado, de las categoras domiciliario y comercial, para conocer su opinin sobre la calidad del servicio y atencin al cliente, as como las inconformidades en la prestacin de los mismos.El sondeo nos permite evaluar peridicamente la percepcin de los usuarios respecto del servicio de agua y alcantarillado que brinda la EPS Moquegua y con los resultados podemos tomar algunas decisiones de mejoras en dicho servicio. Y tambin no dan informacin para disear estrategias adecuadas encaminadas a la instalacin masiva de micro medicin, as como ante un eventual incremento tarifario, y los medios masivos para una comunicacin efectiva.3.- Cuestionario del Sondeo:

El Cuestionario es el instrumento mediante el cual se recoge datos rigurosamente estandarizados. Se ha elaborado un formato de cuestionario de sondeo para aplicar en noviembre en los mbitos de todas las EPS del PMRI (una de estas en EPS Moquegua).

Las preguntas del cuestionario adjunto son los indicadores que se quiere evaluar. Las preguntas del Sondeo han sido estructuradas y preparadas y socializadas con los lderes del proceso 3 y responsables de comunicacin en cada EPS, se desarrolla en un orden preestablecido. Se vaciarn luego usando el utilitario SPSS.

7.- Temas de Evaluacin del Sondeo.-

Se ha enfatizado en conocer los siguientes aspectos:

1) Percepcin de la poblacin sobre la calidad de los servicios de agua y desage prestados por la EPS, mediante una serie de preguntas sobre calidad, continuidad, presin, interrupcin y o cortes, atencin al cliente y otros.

2) Percepcin de la poblacin sobre la calidad de los servicio de atencin al cliente de la EPS.

3) Nivel de informacin y educacin sanitaria.

4) Uso de medios de comunicacin frecuentes.4.- Fecha y hora del sondeo

El sondeo se realizar el Jueves 05 de noviembre, 2009.Los Encuestadores parten de EPS Moquegua a las 8:00 am

Trabajan en los sectores de la ciudad asignados de 9:00 am a 2:00 p.m.

5.- Muestra del Sondeo.-

La ciudad de Moquegua tiene unos 65 mil habitantes.

Teniendo en cuenta la cantidad total de usuarios de Moquegua: casi 16 mil usuarios. El Universo para la aplicacin del sondeo ser de 160 personas de los barrios ms representativos de Moquegua y que cuenten con conexiones activas del Servicio de Agua Potable y alcantarillado de las categoras comercial y domiciliario.

La Cantidad de 160 usuarios encuestados, seran el 100% de usuarios de la muestra y para decidir cuntos sondeos aplicar en cada sector se evalu el porcentaje de usuarios en cada sector de Moquegua a noviembre del 2009. Entonces se defini lo siguiente:Resumen de cantidad de sondeos a aplicar por sectores de distribucin:1.- Sector A 16 Encuestas2.- Sector B1 26 Encuestas3.- Sector B2 28 encuestas4.- Sector B3 05 encuestas5.- Sector C1 13 encuestas6.- Sector C2 10 encuestas7.- Sector C3 08 encuestas8.- Sector D1 06 encuestas9.- Sector D2 26 encuestas10.- Sector E y F 1, 2, 3, 4, 5 - 8 encuestas11.- Sector G 1, 2, 3, 4 14 encuestasDISTRIBUCIN DE SONDEO EN AMBITOS DE MOQUEGUA

Cod. Sector

Antig.Cdigo

Sector OperacionalCdigo

ComercialUrbanizaciones

Calles% Conexiones ActivasCantidad de sondeos redondeadaDomiciliosComercial

10SECTOR A1 y 5CERCADO:

Calle Moquegua, Primavera, Calle Ayacucho, Calle Amazonas , Cerro San Bernab, Beln, Tarapac, Tacna, Sta. Catalina, MC de Carbonera, Balta, Lima, Hunuco, Junn, Providencia, Arequipa, 25 de Noviembre, Tarapac, Puno, Rosa Bayarri9.89161204

21SUB-SECTOR B-12 y 3MARISCAL NIETO /EL SIGLO:

1 de Mayo, San Cristobal, San Donato, San Martn, Alto

Melgar, Garibaldi, Simn Bolivar cdras. 2, 6, 8, Tarapac, Trujillo / Tacna, Piura (El Siglo), Ilo, Virgen de Chapi, Ucayali16.33262006

22SUB-SECTOR B-26SAN ANTONIO:

10 de Diciembre, 12 de Diciembre, AMP Enrique Lpez Albujar I y II, Jess de Nazaret, Las Florida, Las Vegas, Los Barrancos, Los cipreses, Los Jazmines, M Lino Urquieta, Machupichu, Mariscal Domingo Nieto, Pedro Huillca Tecse, Promuvi, San Diego, Residencial Solari, Asoc. Forestacin Binacional, Bello Amanecer, California, ciudad del Altiplano, Ciudad Mi Jardn, Ciudad Nueva, Comit 12 de Junio, Javier Prez de Cuellar, San Pedro y San Pablo, Santa Fortunata, Villa Mara, Villa Moquegua, Vivienda Taller 18.91282008

23SUB-SECTOR B-3 / B45CERCADO:

Los Libertadores, VIMCOOP, Selva Alegre, El Pedregal, La Cantuta, La Victoria2.830532

31SUB-SECTOR C-14SAN FRANCISCO:

28 de Julio, Capillune, El Valle, Comit 29, J.C. Maritegui, Francisco Bolognesi, Jorge Chvez, Jos Olaya, Los ficus, Los Olivos, MC de La Torre, San Martin, Villa Hermosa, Villa Magisterial, Villa San Antonio, Yaracachi, Comit 27, Comit 27 A, 8.0813103

32SUB-SECTOR C-21CERCADO:

02 de Mayo, Alto Per, Ancash, Arequipa, Ayacucho, Balta, Cusco, Junn, Lambayeque, Libertad, Lima, MC de La Torre, Moquegua, Omate, Piura, Tacna, Yacango 6.35100802

33SUB-SECTOR C-35CERCADO:

A.A. Cceres, Agrup. Sta. Rosa, Ejercito, J.C. Maritegui, La Paz, La victoria, Libertad, Los Naranjos, Los lamos, Miguel Grau, Torata, Vallecito. 5.12080602

Cod. Sector

Antig.Cdigo

Sector OperacionalCdigo

ComercialUrbanizaciones

Calles% Conexiones ActivasCantidad de sondeos redondeadaDomiciliosComercial

41SUB-SECTOR D-14SAN FRANCISCO:

Arica, Buenos Aires, Jorge Chvez, M. Domingo Nieto, Mariano Melgar, Miraflores, Ramn Castilla, San Isidro, Santa Rosa, Sucre, Virgen de Copacabana , 3.78060501

42SUB-SECTOR D-2SAN ANTONIO:

11 de Diciembre, 13 de Abril, Altillo, Alto y Bajo, Alto Tiwinza, Ciudad del Altiplano, Costa Sol,, Costa Verde, Damnificados del 23 de Junio, El Paraiso, El Porvenir, El Trebol, Filomeno coloma, Francisco Falman, Inmaculada Concepcin, Inquilinos Damnificados, Jos Carlos Marategui, La Floresta, Las Americas, Moltalvo Calaluna, Nueva Cuchumbaya, Nueva Esperanza, Nueva Moquegua, Pequea Roma, Ramiro Prial, San Valentn, V. San Antonio, V. San Carlos, Villa el Progreso, Villa El Salvador, Villa Moquegua, Villa Panamericana, 16.06262006

50SECTOR ELA VILLA:

El naranjal, La Villa0.531

61SUB-SECTOR F-1LOS NGELES:

Villa Los ngeles0.631

62SUB-SECTOR F-2LOS NGELES:

19 de Febrero, Los ngeles, Villa Los ngeles1.1920602

63SUB-SECTOR F-3LOS NGELES:

Charsagua, Los ngeles, Villa Los ngeles1.042

64SUB-SECTOR F-4LOS NGELES:

Sol de Los ngeles0.231

65SUB-SECTOR F-5LOS NGELES:

Estuquia0.591

71SUB-SECTOR G-1CHEN CHEN:

25 DE Agosto, 29 de Enero, Hiplito Palao Castell, Seor de los Milagros, Horacio Zevallos, Santa Elena, Amparo Baluarte.3.726

72SUB-SECTOR G-2CHEN CHEN:

Los Jardines, Hebert de la Flor Angulo, Las Torres, Los Jardines, 1.0621004

73SUB-SECTOR G-3CHEN CHEN:

Cesar Vizcarra Vargas, Ejercito de Salvacin, Cruz de El Siglo, Leoncio Prado, Villa El Terminal, Villa Francia2.454

74SUB-SECTOR G-4CHEN CHEN:

Villa Chen Chen, Pedro Paulet, Villa del Sol Eterno, Alto Andino, Talleres binacionales 1.202

TOTAL100.0016012040

ENCUESTADORES:

1

Obs: Myriam Pamo Sectores A, (05)

B3 y B4 (CERCADO) (16)21 SONDEOS

2

Obs Yenny GernimoSector B1 MARISCAL NIETO / EL SIGLO (26)26 SONDEOS

3

Obs Roco RodrguezSector B2: SAN ANTONIO (28)28 SONDEOS

4

Obs: Judith (comercial)SUB-SECTOR C-1SAN FRANCISCO ( 13)

SUB-SECTOR D-1: SAN FRANCISCO (06)19 SONDEOS

5

Obs: Tatiana PalaciosSUB-SECTOR D-2: SAN ANTONIO (26)26 SONDEOS

6

Obs: Juan PabloSUB SECTORES C2 (10)

Y C3: CERCADO ( 08)18 SONDEOS

7

Obs: FranklinSECTOR E, SUB SECTORES F1, 2, 3, 4 Y 5 : LOS ANGELES (08)SUB SECTORES G1, 2, 3 Y 4. CHEN CHEN (14)

22 SONDEOS

Los encargados de llenar los formularios del sondeo son Estudiantes de medicina de la Universidad Jos Carlos Maritegui. A quienes se pagar S/. 20 soles por jornal de encuestador. Cada sondeo se realiza en aproximadamente 10 minutos.

El horario para la realizacin del sondeo en cada zona es entre 9:00 am y 2:00 pm. Si necesitan tiempo adicional para completar el sondeo comunicar a Coordinadora Myriam Pamo RPM No. ..

Distribucin de nmero de sondeos en las urbanizaciones y calles donde se llevaran a cabo el sondeo en Moquegua:

1.- Sector A: 16 cuestionarios

1.- Urb. Los Damascos

2.- Urb. San Bernab

3.- Calle Tarapac con Lima

4. - Nueva Esperanza

2.- Sector B1 : 26 cuestionarios

1.- Calle Andrs Avelino con 6 de Septiembre

2.- Calle Callao con El Siglo Mariscal Nieto

3.- Calle Manuel Ubalde con Piura

4.- Urb. Virgen de Chapi (5)

3.- Sector B2 : 28 cuestionarios.

1.- Asociacin Machu Picchu

2.- Asociacin Jess de Nazareth

3.- Av. San Antonio de Padua con Lino Urquieta

4.- Av. San Antonio Sur

4.- Sector B3 / B4 : 5 cuestionarios

1.- Aso. Selva Alegre

2.- Aso. La Cantuta

5.- Sector C1: 13 cuestionarios

1.- Calle san Martn con Calle Grau

2.- Urb. Los Olivos

3.- Urb. Villa San Antonio

4.- Urb. Villa Magisterial

6.- Sector C2: 10 cuestionarios

1.- Calle Moquegua con Ancash

2.- Calle Lambayeque con Ayacucho

7.- Sector C3: 08 cuestionarios ..

1.- Urb. Santa Fortunata

2.- Urb. Santa Rosa

8.- Sector D1: 06 cuestionarios

1.- Calle Mariscal Nieto c

2.- Calle Ramn Castilla

9.- Sector D2: 26 Cuestionarios

1.- Urb. Ramiro Prial

2.- El Antiplano

3.- Villa Moquegua

4.- Asociacin Villa San Carlos

10.- Sector E - F 1, 2, 3, 4 y F 5 - 08 Cuestionarios..

1.- Los ngeles

2.- Estuquia

3.- Alto La Villa

11.- Sector G, 1, 2, 3 y G4 - 14 Cuestionarios .

1.- Chen Chen

7.- Recursos humanos y materiales a utilizar

-Un grupo de 8 a 10 personas como encuestadores (definir si sern universitarios contratados o miembros de GPS Moquegua).-Credenciales para cada uno de los encuestadores- Polos y gorros distintivos para cada uno de los encuestadores-160 Hojas de sondeo entregadas a cada encuestador de acuerdo a zonas que trabajar.

-Un mapa del casco urbano donde se especifiquen manzanas / cuadras del rea a encuestar.

-Lapiceros (03 lapiceros por encuestador)- Refrigerios para cada uno de los encuestadores

-Lista de asistencia de encuestadores.

-Hojas de anlisis de datos que tiene que llenar cada uno de los encuestadores.- Block de notas para apuntar algunas observaciones durante el sondeo

8.- Seleccionar a los Encuestadores.- Los entrevistadores (encuestadores) deber tener estudios superiores (universitario, tecnolgico, pedaggico) y slo a falta de ellos, alumnos del ltimo ao de Secundaria como ltima opcin.

La contratacin de encuestadores seguir la siguiente lgica (alternativas):1. A travs de un convenio con la(s) facultad(es) o con institutos politcnicos de comunicacin, o medio ambiente, all donde existan, donde al alumno que participe se le reconozca un porcentaje de nota como prctica de alguna materia relacionada al tema.2. Si no es factible la opcin ad honores, destinar recursos para la retribucin por encuesta efectuada. La referencia es entre S/. 1 a S/. 1.5 por encuesta efectuada.

En cualquiera de los dos casos, cada EPS debiera aportar con un refrigerio para el encuestador y le otorgar un certificado una vez verificada la confiabilidad de su trabajo por parte del supervisor EPS.

Sobreel nmero de encuestadores, no deben pasar de preferencia de10 entrevistadores, mejor si son entre 5 a 8, ya que cuando es un nmero mayor, aumenta el margen de error y tambin de supervisin.

La persona que coordina la encuesta (Lider del P3 en la EPS y asesora GPS) debe conformar los equipos de trabajo que realizarn la encuesta, y distribuir las zonas de trabajo a los encuestadores. 9.- Capacitar de los Encuestadores.- La capacitacin y evaluacin de la coordinadora del sondeo y de los encuestadores la realizar el asesor GPS de cada localidad.

Se recomienda que la responsable GPS de la propia EPS sea quien capacite a los encuestadores. Las personas que harn de encuestadores, deben ser orientados sobre la manera en que deben de llevar a cabo el trabajo de campo y otros temas como: Objetivo de la encuesta, poblacin a la que se dirige, muestra que se ha elegido y caractersticas que deben reunir los individuos a los cuales ha de entrevistar. Forma de contactar con los individuos que componen la muestra, y las sustituciones previstas para el caso de que no puedan contactar con la persona elegida. Indumentaria y tiles que deben llevar.

Cmo ha de presentar el Sondeo a los entrevistados. En cuanto a las preguntas: sentido de los trminos tcnicos utilizados, explicaciones que ha de realizar, material que debe mostrar, etc.

Manera de anotar las respuestas.

Posibles dificultades e incidencias que se puedan presentar. Esta capacitacin debe contemplar tambin una evaluacin en la aplicacin de las encuestas en situaciones reales.Es conveniente que el equipo de trabajo realice unas cinco encuestas previas, con el fin de ganar experiencia y planificar la realizacin de la encuesta.

10.- Tips para la aplicacin de encuestas Que se tomen encuestadores tanto varones como mujeres

Que las encuestadoras vayan acompaadas de 2 en 2 para evitar riesgos

Que los encuestadores lleven fotocheck para seguridad del cliente

Que los encuestadores sean externos

Que las zonas en las que se encueste sean representativas de la calidad del servicio.

Los capacitadores deben ser la asesora GPS o personal del rea de Comunicacin e Imagen (GSE)

Todas las encuestas se numeran antes de ingresar a la base de datos, a objeto de revisar posteriormente cualquier duda. De preferencia, quienes carguen datos en el archivo de base de datos sea personal de la EPS, para que asimilen todo el proceso y quede en manos de las EPS.11.- Rol de la Asesora GPS en la realizacin del Sondeo.-

Los asesores GPS deben estar presentes y monitorear la ejecucin de las encuestas, en apoyo a la supervisin efectuada por la EPS.

La supervisin podr limitarse a verificar que los encuestadores realicen su trabajo, acercndose eventualmente a corroborar el llenado de las encuestas. En algn otro caso, el supervisor podr verificar con el usuario encuestado la precisin del llenado mediante la verificacin de un par de preguntas llenadas por el encuestador.

12.- Evaluacin y Presentacin de resultados: La evaluacin se realiza despus de terminar el trabajo de campo, es necesario elaborar un anlisis cuidadoso de los resultados obtenidos, utilizando para ello un cuadro previamente elaborado donde se anotan los resultados de cada hoja de encuesta.

13.- Parametrizacin de resultados y procesamiento de datos

La informacin obtenida en las encuestas se procesar con el programa SPSS. En relacin con el procesamiento de datos, en cada EPS se instalar el programa y se entrenar a un responsable del rea informtica o de comunicaciones, en la forma de introducir las variables y la informacin de las encuestas (hay un formato pre elaborado para ello que se ha entregado a Comunicaciones de la EPS).

14.- Elaboracin de borrador del informe final Conclusiones y Recomendaciones

Del mismo modo, los Asesores GPS formularn un esquema de presentacin uniforme de los resultados de la encuesta aplicada. Este consenso se realizar antes de remitir el informe final a la Coordinacin del Programa. En dicho informe se destacarn los resultados cualitativos, cuantitativos y presentaciones grficas. El informe final debe guardar uniformidad en el formato de presentaciones oficiales de GTZ (plantilla de GTZ/PROAGUA).

15.- Socializacin de Resultado de Sondeo con Directorio, Gerencias y Trabajadores de la EPS, usuarios y pblico en general

Para que los sondeos o encuestas cumplan con su cometido de ser herramientas para la mejora de la gestin de la EPS y de la calidad del servicio debe de ser socializada con todos los involucrados del servicio al poco tiempo de conocerse los resultados.Moquegua, Noviembre 2009

Roco Rodrguez