MERCADERISTAS Y IMPULSADORES

COMPROMETIDOS CON LA EXCELENCIA

OBJETIVO GENERAL

Garantizar por medio de un curso teórico practico la adquisición de competencias que le permitan a los mercaderistas e impulsadores ofrecer un excelente servicio, rotar el inventario, tener exhibiciones ganadoras y preservar la imagen de marca que representa.

SERVICIO AL CLIENTE

Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una organización y deben ser adoptadas como filosofía corporativa así:

La honestidad es una cualidad humana que consiste en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad, y de acuerdo con los valores de verdad y justicia.

La atención es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración.

5 CUALDIDADES DE LAS PERSONAS

El conocimiento es, por una parte, el estado de quien conoce o sabe algo.

La vocación es una forma de expresar nuestra personalidad frente al mundo del trabajo y del estudio que se manifiestan como disposición natural al realizar ciertas actividades y a preferir determinados ambientes y contextos de trabajo.

La empatía es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que un individuo diferente puede sentir.

5 CUALDIDADES DE LAS PERSONAS

QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

• Tener conocimiento de la empresa: Trascendencia en el mercado, sus productos, misión, logros, distribución de sus productos en el mercado o sus puntos de venta.

• Identificar la competencia:  El conocimiento sobre la empresa competidora y los productos, dan una ventaja adicional a la mercaderista ya que le permite clarificar las fortalezas y oportunidades de sus productos y resaltarlos en la exhibición.

QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

• Conocer el mercado objetivo: Son las personas a quienes se les va a suplir sus necesidades con el producto y de las cuales se debe conocer gustos o preferencias, estilos de vida, poder adquisitivo, etc.

• Saber que es un producto:  Es aquello que suple una necesidad o soluciona un problema.  Producto puede ser tangible o intangible, entre los cuales se incluyen los servicios y las ideas.   La mercaderista debe conocer sobre los beneficios, características y componentes del producto, su almacenamiento, su empaque, su distribución, usos y contraindicaciones del producto.

QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

• Saber enfocarse en el servicio al cliente: Atender las necesidades del cliente e inquietudes con respecto al producto o empresa, además de conocer los procesos que se deben seguir para encaminar al cliente a la solución de problemas y lograr su satisfacción.  La mercaderista debe conocer la filosofía de servicio de la empresa y hacia que departamento o dependencia encaminar al cliente.

QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

• Exhibir u organizar el producto en la estantería o góndola:  Organizar el producto de acuerdo a colores o tamaños, ubicar los productos de acuerdo con su jerarquía, sea a nivel de manos, ojos o pies, estar pendiente en los cambios de precios, los productos en mal estado, el etiquetado, la limpieza, el sello, entre otros.

QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

• Manejar material POP: Son elementos publicitarios que nos dan información sobre el producto, los cuales deben ser visibles para el consumidor en el punto de compra.

• Ofrecer degustaciones: Las degustaciones generalmente se ofrecen con productos relacionados con alimentos, en otro tipo de productos se obsequian muestras gratis a los potenciales compradores.

• Manejar concursos o premios: Conocer bien su grupo objetivo y las bases para entregar los regalos o participar en concursos.

Los mercaderistas e impulsadores deben tener

una excelente presentación personal, excelentes

relaciones con los competidores y con las personas del punto de compra, tener espíritu

investigativo, además ser un factor muy influyente en las

compras de su cliente potencial, lo cual es la una de las razones más importantes

de su presencia allí.

Adicionalmente debe:

QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades

de los clientes.

“El Cliente es lo más importante para nosotros,

nuestra razón de ser”.

Satisfacción:

Una vez el cliente logra comunicación con la persona que le puede ayudar, ya no está pendiente del tiempo si no de los siguientes factores:

Disposición de servicio En este punto, el cliente debe percibir que usted tiene toda la voluntad y el mejor estado de ánimo para atender sus necesidades. cobra mayor importancia el saludo, su genio y la disponibilidad de tiempo.

Que busca un Cliente:

Que busca un Cliente:

Conocimiento de la labor y capacidad Para orientarlo e informarlo Luego de una cordial bienvenida resuelva las necesidades del cliente, o al menos comprométase a lograrlo en el menor tiempo posible y Cúmplalo.

Si el cliente recibe las anteriores actitudes usted puede estar seguro que ayudó al crecimiento de la empresa; si no desperdició una bonita oportunidad.

Es el proceso a través del cual el mercaderista está en capacidad de crear confianza y credibilidad con el cliente, esta dependerá de sus habilidades para:

• Crear una buena impresión

• Hacer que el cliente se sienta bien

• Establecer un interés mutuo

• Comunicar una intención sana y positiva

LA RELACIÓN

Es el proceso a través del cual el mercaderista pueda determinar las necesidades del cliente y sus motivaciones. Durante el descubrimiento se debe:

• Escuchar cuidadosamente al cliente.

• Hacerle preguntas que conduzcan a la comprensión de la situación.

• Adoptar una actitud de colaboración.

DESCUBRIMIENTO

Es el proceso de sugerir al cliente soluciones adecuadas.

Se recomienda:

• Verifique con el cliente si usted comprendió sus necesidades.

• Solicite la participación del cliente (permita que hable de sus intereses e inquietudes).

• Presente opciones de solución y satisfacción para el cliente.

LA PRESENTACIÓN

Consiste en asegurar la satisfacción del cliente, de escuchar y de manejar las necesidades y objeciones del cliente. El propósito de este es demostrar un compromiso continuo, ratificar que se cumple las expectativas del cliente y que se establece una relación mas duradera entre ambas partes.

EL APOYO

• Brinde un servicio que vaya mas allá de las expectativas del cliente, agregue valor.

• Sea un recurso para la información, ayudas, ideas y solución de problemas de los clientes.

• Estar siempre en actitud disponible.

EL APOYO

¿QUE ACTITUDES POSITIVAS DEBEMOS TENER EN LA ATENCION AL CLIENTE?.

RECORDEMOS

MIS ACTITUDE

S

Las actitudes son nuestras manifestacionesy disposiciones frente a las diversas situaciones que vivimos.

En nuestra labor debemos manifestar diferentes actitudes que permiten que la relación con nuestros clientes sean las mejores.

Veamos algunas de ellas que harán que nuestra atención mejore cada día más y tratar de evitar que los clientesqueden insatisfechos con nuestra labor:

MIS ACTITUDES

• Adoptar una actitud de colaborador siendo asesor y consejero del cliente.

• Respetar las ideas del cliente y no menospreciarlas ni contradecirlas.

• Ver las cosas desde el punto de vista del cliente aplicando empatía, haciendo comprender al cliente: “su problema, es mi problema”.

• Escuchar atentamente antes de contestar

MIS ACTITUDES

• Convencer al cliente que no tiene nada que ocultar, que la objeción presentada es normal, lógica, sensata, importante y merecedora de una respuesta

• Demostrar interés por las objeciones sin intentar quitarles importancia

• Utilizar un lenguaje comprensible para su cliente.

• Hablar con serenidad y seguridad cuidando el tono de voz y las palabras.

MERCHANDISING

Es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.

Philip Kotler

Otra definición que afirma que el marketing es el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo.

MARKETING

Es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta.

De las diversas definiciones podríamos destacar la de Kepner; para él, el merchandising es la aplicación de 5 requisitos u objetivos a cumplir por quienes se encargan del merchandising:

MERCHANDISING

- Tener el producto adecuado, es decir un buen surtido que "dé la talla" en calidad y número.

- Tener la cantidad de producto adecuada, que se refiere a una buena gestión de los stocks.

- Tener el precio adecuado, no olvidando nunca factores como la rentabilidad o el "justiprecio" (precio justo).

- Tener en cuenta el momento adecuado para ofrecer el producto (por ejemplo, no ofrecer sorbetes en pleno invierno).

- Por último, tener en cuenta también el lugar adecuado para situar el producto.

El merchandising constituye un conjunto de técnicas para rentabilizar y gestionar al máximo el punto de venta; así pues, el punto de venta pasa a ser un elemento clave. Y dentro de él, lo que más nos va a importar será el lineal.Lineal se define como: "longitud de exposición de los productos en un establecimiento.

La presentación de los elementos del Lineal siempre deben mantenerse así:

•OrdenadoLa exhibición debe tener ordenamiento por línea de producto de tal forma que sea claramente diferenciada al consumidor.

•AtractivoLa exhibición debe atraer por si sola a los clientes, ya que los productos deben estar colocados en orden, por tamaños de acuerdo al flujo de clientes y con los contrastes de color establecidos.

Presentación del Lineal

ORDENADO Y ATRACTIVO

•VisibleLos productos deben ser claramente ubicados al consumidor y no deben estar escondidos ni en sitios oscuros.

•LimpioNo debe haber productos que denoten suciedad, los envases, los entrepaños, material P.O.P. en fin todo lo que rodea la exhibición debe estar impecable.

Material POP (Point Of Purchase) (Punto de Compra)Es el material promocional colocado en las tiendas para captar la atención del consumidor e impulsarlo a comprar. Incluye los letreros que se colocan en los estantes, anuncios en las ventanas, módulos

de demostración, etc.

VISIBLE Y LIMPIO

•AccesibleEs importante que el cliente pueda coger fácilmente los productos, sin temer tumbarlos o a desbaratar una exhibición demasiado rígida, sin tener que agacharse o inclinarse demasiado, o sea que estén ubicadas sin tener que hacer el mayor esfuerzo posible.

•ComunicativoEl material P.O.P. de los productos debe estar localizados de tal forma que el consumidor pueda identificar fácilmente su contenido.

•MasivoEl efecto de masa tiene impacto sobre el consumidor, es

importante tener bloques que brinde imagen de marca.

ACCESIBLE, COMUNICATIVO Y MASIVO

Otro de los aspectos importantes a tener en cuenta por nosotros en el merchandising es el minucioso análisis de los 5 sentidos del consumidor: La vista, el oído, el olfato, el tacto, y el gusto, ya que sobre estos cinco pilares pasara parte de su mecánica profesional.

El cerebro esta ocupado en un 56% de la vista, el 18% por el oído, el 12% por el olfato, el 10% por el tacto y el 4% por el gusto.

La exhibición es un elemento importante del marketing del punto de venta, del “merchandising”. Sin embargo, existen algunos establecimientos que en sus lineales ubican los productos sin seguir ningún tipo de criterio. Este es un grave error, porque la ubicación indiscriminada del producto no generará ningún beneficio al negocio.

LA EXHIBICIÓN:

Tenga en cuenta que cuando la competencia se incrementa, el valor de las ventas perdidas y el tener un exceso de productos en el lineal crecen. El espacio que usted tiene disponible para exhibir su mercancía no es un almacén para los productos, se requiere que lo distribuya de modo tal que se convierta en una herramienta de ventas. Para tal fin, debe cumplir con las siguientes funciones básicas.  - Atraer la atención del cliente sobre el producto. - Fomentar la fidelidad de los clientes hacia el negocio. - Ofrecer el producto. - Provocar el acto de compra.

Muy importante tener en cuenta