MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

ARQ. DIEGO JOSÉ RICO MENDOZAJUNIO 2011

AGENDA

• El mercadeo aplicado al sector turístico

• Aspectos a considerar en el diseño y

comercialización de un producto turístico

• Taller de diseño de paquetes turísticos

• La gerencia del servicio al cliente como factor

de diferenciación en el sector turismo

OBJETIVO

El participante obtendrá herramientas conceptuales y operacionales para una valoración eficiente de las estrategias de mercadeo, aplicando técnicas que faciliten la estructuración de productos turísticos regionales, acompañados de un plan de mercadeo que les permita ser COMPETITIVOS en su territorio.  

Visitantes Comunidad local

Es quien ha dejado su lugar de residencia y quien por propia elección ha decidido visitar nuestra localidad y espera ser tratado como se merece

Serie de actividades que realizanlas personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual.

Mejoría del ócio, La

cultura y las

condiciones del

trabajo

Mejoría del ingreso,

La educación, La

cultura y La calidad

de vida

EL TURISMO – EL TURISTAEL TURISMO – EL TURISTA

CLASIFICACIÓN DE TURISMO

• Turismo de aventura• Turismo de

descanso• Turismo deportivo• Turismo religioso• Turismo

gastronómico• Turismo de estudio• Turismo de salud

• Turismo científico

• Turismo cultural y artístico

• Turismo ecológico o ecoturismo

• Turismo rural

• Agroturismo

• Etc.

TIPOLOGÍAS

AVENTURA DESCANSO

RELIGIOSODEPORTIVO

TIPOLOGÍASGASTRONOMICO

SALUD CIENTIFICO

ESTUDIO

TIPOLOGÍAS

CULTURAL

ECOTURISMO

TURISMO RURAL AGROTURISMO

EL MERCADEO APLICADO AL SECTOR TURÍSTICO

EL MERCADEO APLICADO AL SECTOR TURÍSTICO

CONCEPTO Y COMPONENTES DEL MERCADO TURÍSTICO.

• El Mercado Turístico es donde confluyen la oferta de productos y servicios turísticos y la demanda que está motivada en consumir esos productos y servicios turísticos.

MERCADO

¿QUÉ ES EL MERCADO?

El mercado se define como el conjunto de compradores (demanda) y vendedores (oferta) de una muy extensa gama de bienes y servicios. La compra o venta (transacción comercial) puede realizarse entre una empresa y el consumidor final o entre empresas

ESPECIALIZADAS.

LA BÚSQUEDA DEL MERCADO

ES EL OBJETIVO BÁSICO DEL SECTOR TURISTICO EN UNA REGIÓN PERO DEBE TENESE EN CUENTA :

• Si el destino se encuentra preparado para el impacto social económico, cultural y ambiental• Si los actores locales del turismo están convencidos de involucrarse• Si las comunidades quieren realmente participar en los

procesos• Si hay conciencia de la protección patrimonial y ambiental

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DIRECTRICES FUNDAMENTALES

– ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

– DESARROLLO DE PROCESOS ASOCIATIVOS

– RESPONSABILIDAD AMBIENTAL

– INNOVACION DE PRODUCTOS TURISTICOS

– USO DE HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS (TIC´s)

– ACCESO A RECURSOS FINANCIEROS E INCENTIVOS

– INFORMACION ESTADISTICA

– DESARROLLO DE REDES DE OPERACIÓN E INFORMACIÓN

– PROCESOS DE COMERCIALIZACION FÍSICA Y VIRTUAL

– MEJORA EN LA GESTIÓN PUBLICA Y EMPRESARIAL

ACCIONES NECESARIAS INMEDIATAS

• LOCALIZACIÓN DE LA DEMANDA

• IDENTIFICACIÓN DE SEGMENTOS DE MERCADO OBJETIVO

• DIVERSIFICACIÓN DE LOS RECURSOS PARA EL OCIO

• PROFESIONALIZACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

• RECONOCIMIENTO DE LOS ATRACTIVOS

• CANALES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TECNIFICADOS

EL MARKETING PARA EL TURISMO

• Una definición conocida señala que el Marketing es el proceso social orientado hacia la satisfacción de las necesidades y deseos de los individuos y organizaciones, para la creación y dinamización del intercambio voluntario y competitivo de productos y servicios generadores de utilidades.

TODO EMPRESARIO DEL TURISMO DEBE FIJARSE METAS AL CORTO PLAZO POR LO QUE DEBE …….

Incrementar su participación en el mercado existente

Procurar el aumento en el gasto del turista actual

Generar nuevos clientes u usuarios

Identificar y captar nuevos mercados

ESTO REQUIERE ESTRATEGIAS DE MARKETING

EL PRODUCTO TURISTICO POR LO TANTO

• Debe ser adecuado para el espacio físico usado.

• Debe ser una respuesta a las necesidades del cliente

• Debe tener actividades de marketing que garanticen su éxito en el mercado.

NO OLVIDEMOS QUE ……..

• Hay crecimiento del mercado de ocio

• Las motivaciones son diversas día a día

• Hay interés por los aspectos medio ambientales

• Se ha fragmentado el período vacacional

• El usuario está cada vez, tecnológicamente mas informado

• Los mercados se han segmentado

LA FUNCIÓN DE LA EMPRESA ES SATISFACER LAS DEMANDAS DE LOS CLIENTES

R. Dvoskin 2001 - UBA

CanalizaOrienta Identifica

Estimula

SE DEBEN ESTABLECER ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LOS SEGMENTOS IDENTIFICADOS

IDENTIFICAR

NECESIDADES• Fortalecer relaciones• Mejorar la salud• Descanso• Aventura• Escape• Conocimiento• Festejo• Recordación • Etc.

IDENTIFICAR GRUPOS

BÁSICOS– Familias– Solteros– Quinceañeras

IDENTIFICAR GRUPOS

HOMOGÉNEOS– Rumberos– Campistas– No pernoctadores

IDENTIFICACIÓN INFORMACIÓN

ESTRATEGIAS DE MARKETING MODERNAS

La tecnología de la información modificó la manera de hacer negocios en el sector turístico.

El INTERNET se presenta como una herramienta básica.

Hoy el gran reto de los empresarios, es incorporar esta herramienta como una parte fundamental del plan estratégico que permitirá alcanzar ventajas competitivas y una mejor interacción entre productores y clientes.

ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL DISEÑO Y

COMERCIALIZACIÓN DE UN PRODUCTO TURÍSTICO

EL TURISMOVISION INTEGRAL

COMUNIDAD

PRODUCTOTURISTICO

ENTORNOENTORNO

ENTORNO

CADENA PRODUCTIVA DEL TURISMO

DESARROLLO DE PRODUCTOS TURISTICOS

• IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES PARA NUEVOS NEGOCIOS

• DEFINICIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE PRODUCTO/MERCADO

• ESTRUCTURACION DE PRODUCTOS

QUE COMPRAN LOS TURISTAS

PAGAN POR LOS SERVICIOS

BUSCAN EXPERIENCIAS Y SATISFACCION

COMPRAN IMÁGENES Y PROMESAS

ACTIVIDAD PRINCIPAL + ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS +

PRECIO + SERVICIOS

QUÉ BENEFICIOS INCENTIVAN A LOS CONSUMIDORES  

• Los beneficios funcionales, que satisfacen necesidades elementales como alojamiento o comida, o aquellos que ofrecen ventajas en términos de comodidad y facilidad (cercanía, transporte cómodo, etc.)

• Los beneficios simbólicos responden a emociones, status y realización personal. Ej. utilizar servicios “exclusivos”, que el guía del tour o anfitrión sea una personalidad reconocida, visitar lugares que confieren status, etc.

• Los beneficios vivenciales están relacionados con los cinco sentidos del ser humano, es decir, experiencias y vivencias resultantes de la actividad turística. Ej. Ofrecer experiencias únicas, especiales, poco comunes, que la experiencia sea segura, etc.

DETERMINAR UN DESTINO

Destinos Primarios

• Variedad de actividades que justifiquen una estancia relativamente prolongada.

Destinos Secundarios

• La duración de la estancia es menor y no se necesita tanta variedad de actividades.

COMO SE IDENTIFICA EN UN DESTINO POTENCIAL

• SI EXISTEN SUFICIENTES RECURSOS

• Inventario de recursos • Inventario de facilidades• Inventarios de

actividades• Inventario de

infraestructura

• SI NO HAY SUFICIENTES RECURSOS

• Desarrollar atracciones artificiales • Promover la práctica de

actividades recreativas en lugares con cierto atractivo, pero que por si solos no justificarían un viaje.

• Agrupar atracciones del mismo tipo o relacionadas para crear una ruta o marca de destino que aumente el valor del conjunto.

METODOLOGÍA DE INVENTARIOS TURISTICOS

ATRACTIVOS TURÍSTICOS

• Son los elementos más representativos del producto , pues por lo general están ligados la generación de las motivaciones del viaje.

• Pueden ser atractivos de sitio, cuando se caracterizan por su localización específica en un espacio urbano o rural determinado y generalmente se clasifican en

 – Sitios naturales – Manifestaciones culturales – Etnografía– Realizaciones técnicas

contemporáneas

• Atractivos de evento , cuando el atractivo turístico es un acontecimiento que se realiza continua o temporalmente , denominándose en este caso , como acontecimientos programados.

PLANTA TURÍSTICA O FACILIDADES 

• Son todos los elementos de apoyo , instalaciones o servicios que permiten la estancia y disfrute de un determinado atractivo , generalmente orientados a facilitar el alojamiento , la alimentación , las amenidades y los servicios complementarios para el turista. 

• En este orden de ideas podemos citar :

• Alojamiento• Alimentación• Recreación • Servicios complementarios

INFRAESTRUCTURA DE APOYO

• Corresponde como decíamos anteriormente, a aquellos elementos de apoyo que sin ser propiamente turísticos, permiten la posibilidad de la actividad y pueden ser :

• Transporte• Comunicaciones• Servicios públicos

ACTIVIDADES

• Corresponde esta clasificación a todas aquellas actividades que se pueden generar en un lugar de acuerdo a sus características físicas y a las posibles producto de la iniciativa personal o grupal propias del comportamiento humano y su estado de ánimo, las cuales se desarrollan al aire libre o bajo techo.

Podemos clasificarlas en :

• Actividades culturales o relacionadas con el medio artificial

• Actividades en espacios naturales • Actividades deportivas de práctica u

observación• Actividades de esparcimiento y

ocupación del ocio• Asistencia a acontecimientos

preestablecidos • Otras de libre determinación por parte

del turista.FUENTE. METODOLOGIA DE

INVENTARIOS TURISTICOS OEA.

BogotáHistoria y CulturaComprasGastronomíaTurismo ReligiosoTurismo de Salud

CartagenaHistoria y Cultura

Santa MartaSol y PlayaEcoturismo

Valle del CaucaFerias Deportes y AventuraEcoturismoTurismo Religioso

Eje CafeteroAgroturismoAventuraParques Temáticos

San AndrésSol y PlayaDeportes y Aventura

AmazonasEcoturismo

GuajiraEcoturismo

PacificoEcoturismo(Observación de ballenas)

SantanderDeporte de Aventura

BoyacáHistoria y CulturaEcoturismo

MedellínModaComprasTurismo de Salud

HuilaFolkloreEcoturismo

TURISMO VACACIONAL EN COLOMBIABarranquillaTurismo SaludCompras Eventos

FUENTE - PROEXPORT

NariñoPlayasArtesanías

PROMOCIÓN DE NUEVOS DESTINOS Y PRODUCTOS

FOTOS PROEXPORT

EL TURISTA ESTÁ CADA VEZ MÁS ….

EXIGENTEEXIGENTE

Buscando emociones e experiencias diferenciadas

AVENTUREROAVENTURERO

Procurando descubrir nuevos horizontes

CONSCIENTECONSCIENTE

De la importancia de la autenticidad cultural, responsabilidad social y de la integridad ambiental

NUEVAS EXPECTATIVAS

COMUNIDADES INVOLUCRADAS

TALLER DE DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS

PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN PARA EL SECTOR MICROEMPRESARIAL

TALLER DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS

 Definimos como paquete turístico la integración de

diversos servicios para conformar un producto completo que se comercializa bajo un precio global

preestablecido. El diseño de un paquete requiere de dos componentes iniciales:

 ° La experiencia personal

° Intuición empresarial 

 

PRIMER PASO. Analizar la información del Ejercicio desarrollado el día anteior. Una vez analizada la información se encuentran recursos de interés, de los cuales hay que profundizar su conocimiento. (Es necesario ser selectivos) SEGUNDO PASO. Detectar las motivaciones o necesidades que suscitan o generan los atractivos o recursos seleccionados. TERCER PASO. Proyecto técnico del viaje o alternativas de ejecución. AccesosInfraestructura turística a proponerInfraestructura general a utilizarActividades a proponer

CUARTO PASO. Análisis de la demanda real y potencial, y análisis de la competencia QUINTO PASO. Diseño de itinerarios partiendo de los medios de transporte seleccionados, ajustando fechas y servicios, buscando situaciones no recargadas ni esfuerzos físicos exagerados.  SEXTO PASO. Selección de proveedores, visualizando: Cupos disponibles, precios especiales, ofertas promocionales, formas de pago, etc.

SEPTIMO PASO. Contextualizar con procesos innovadores 

LA GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO FACTOR DE DIFERENCIACIÓN EN EL

SECTOR TURISMO

CULTURA TURÍSTICA

• Este término se refiere a los valores realmente trascendentales que rescatan el amor por nuestra cultura y nos motivan a proyectarla al mundo entero.

• Al adquirir una Cultura Turística estaremos preparados para la posibilidad de relacionarnos con los turistas, ambos en busca de calidad, ellos de su vivencia y nosotros en mejorar la calidad de vida.

ELEMENTOS DE LA CULTURA TURÍSTICA

Preparación: • Que nos mantenga vigentes y

actualizados.

Servicio: • Ser cordial, eficaz,

desinteresado, buscando únicamente la satisfacción del turista.

Calidad: • En todo lo que hagamos, debe

garantizarse la satisfacción del usuario como gran valor agregado.

Profesionalismo: • para ser calificados como

excelentes por el turista.

GESTIÓN DE LA CALIDADConsiste en hacer las cosas bien y dar satisfacción al cliente.No olvidemos que todo lo que hacemos lo hacemos por esa persona que se llama “turista”.

Excelencia• La excelencia la reflejamos en

actos tan sencillos como sonreír, llamar al cliente por su nombre, ser amables y corteses y hacer un esfuerzo extra al facilitar el servicio.

Calidad en el Servicio al Turista• Brindar al personal vinculado a la

industria turística, la formación que le permita mejorar el desempeño de sus funciones y tomar conciencia de su responsabilidad como agente de calidad del servicio que ofrece.

La calidad soy yo• En la actividad Turística la

calidad del servicio, es lo que cuenta, un servicio de calidad es la suma de esfuerzos de cada uno de los que prestan el servicio.

CALIDAD TURISTICA

Es la satisfacción del cliente como evidencia La calidad no se debe relacionar con servicios de lujo ni con el precio alto de un producto o servicio turístico.

La calidad de los productos y servicioses el cumplimiento de estándares ofrecidos al ser adquiridos

y consumidos por un cliente

COMPETITIVIDAD TURÍSTICA

La competitividad esla capacidad de competir para la consecución

de un fin, a partir de actualización e innovación de procesos de

gestión y de desarrollo de producto turístico. La competitividad no es una meta,es un objetivo en continuo cambio.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991.

ELEMENTOS TANGIBLES Equipamiento modernoInstalaciones agradablesApariencia personalElementos intangibles atractivos

FIABILIDAD Cumplimiento de las promesasInterés en resolución de problemasConclusión en plazo prometidoAusencia de errores

CAPACIDAD DE RESPUESTA Personal comunicativo y rápidoPersonal colaborador e informado

SEGURIDAD Personal que transmita confianzaClientes seguros con su proveedorPersonal amable y bien formado

EMPATIA Atención individualizadaHorario convenienteAtención personalizada de los empleadosInterés por el clienteComprensión de las necesidades del cliente

PRINCIPIOS BÁSICOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO PARA NUESTROS CLIENTES

• Recibe al visitante con calidez y amabilidad.• Trátalo como a ti te gustaría que te traten.• Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rápido.• Interésate por capacitarte o estudiar continuamente.• Conoce tu ciudad o localidad y sus atractivos para que brindes

una orientación oportuna y confiable• Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad.• Cuida los parques, monumentos y zonas de interés de tu

localidad.• Comenta con tus compañeros, amigos y familiares que atender

bien al turista es tarea de todos.• No abuses del turista cobrando más o prometiendo lo

imposible.• ¡Tu mejor cara será siempre una SONRISA!

IMPACTO POSITIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Un cliente satisfecho es la mejor publicidad. Un cliente satisfecho, socializa inmediatamente la experiencia que tuvo con su empresa

• Un cliente satisfecho pide más. Cuando un cliente está satisfecho, irá por más. Usted ha hecho un excelente trabajo, lo hizo sentir cómodo.

• Un cliente satisfecho aceptará las novedades Un cliente satisfecho está esperando ansioso las novedades de su empresa. porque ya conoce como usted.

• Un cliente satisfecho atrae buenas oportunidades para su negocio. El clima que usted genere con sus clientes atrae a otros clientes y empresas entusiastas de realizar negocios mutuos.

• El Servicio al Cliente es una forma de generar ambientes extraordinarios para nuestros clientes. Hablar el mismo idioma con el cliente permite acercarnos, escucharnos mutuamente y generar negocios, donde ambas partes ganan.

MUCHAS GRACIAS

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• Documentos Proexport

• Sergio Molina - Universidad Autónoma de México 2005

• Diego José Rico Mendoza - Docente UAO – IDEE

• Asociación Hotelera de Colombia -Cotelco-, (2005). Operación hotelera en Colombia, 2004, Bogotá.

• Departamento Nacional de Planeación, (2005). Documento Conpes No. 3397, Política Sectorial de Turismo.

• Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, (2005), Convenios de Competitividad Turística.(2005).

• Registro Nacional de Turismo,

• Organización Mundial del Turismo, (2004). “Tourism and the world economy”, en http://www.world-tourism.org/facts/tmt.html

• “WTO World Tourism Barometer” Volumen 2, No. 2,Junio.

• Barómetro OMT del turismo mundial. Volumen 2, No. 2,junio de 2004.(2001).

• “Tourism 2020 Vision”, en http://www.worldtourism.org/facts/2020.html

ARQ. DIEGO JOSÉ RICO MENDOZAdjricom2@yahoo.com