menbrete 2 zutabe - Tolosa Ordenantza_0.pdf · 8. artikulua. Harremanen barne hitzarmena. 9....

IRAGARKIA ANUNCIO

Jendaurreko arauzko epea inolakoerreklamazio eta oharrik aurkeztu gabeigaro ondoren, behin betikotzat jo daUdalbatzak 2018ko abenduaren 4anegindako Osoko Bilkuran emandakohasierako onarpena Tolosako Udalekoherritarren arreta zerbitzua (Udate)arautzen duen ordenantzari. Bere testuahonako hau da:

Transcurrido el plazo de información públicareglamentario sin que se haya presentadoreclamación ni observación alguna, se haelevado a firme y definitivo el acuerdo inicialadoptado por el Pleno Municipal en sesióncelebrada el día 4 de diciembre de 2018sobre la Ordenanza reguladora del Serviciode Atención a la Ciudadanía (Udate) delAyuntamiento de Tolosa, cuyo tenor es elsiguiente:

TOLOSAKO UDALA

HERRITARREN ARRETA ZERBITZUA(UDATE) ARAUTZEN DUEN

ORDENANTZA

Indizea.

Zioen azalpena.

I. Titulua.

1. artikulua. Herritarren ArretaZerbitzua.

2. artikulua. Herritarren ArretaZerbitzuaren zereginak.

3. artikulua. Herritarren eskubideak.

4. artikulua. Ordenantzaren helburua.

5. artikulua. AntolakuntzarenPrintzipioa.

6. artikulua. Udal izapideeneskuliburua.

7. artikulua. Udaleko zerbitzuekikoharremana.

AYUNTAMIENTO DE TOLOSA

ORDENANZA REGULADORA DELSERVICIO DE ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA (UDATE)

Índice

Exposición de motivos.

Título I.

Artículo 1. Servicio de Atención a laCiudadanía.

Artículo 2. Funciones del Servicio deAtención a la Ciudadanía.

Artículo 3. Derechos de la ciudadanía.

Artículo 4. Objeto de la Ordenanza.

Artículo 5. Principio organizativo.

Artículo 6. Libro de trámites municipales.

Artículo 7. Relación con los serviciosmunicipales.

Plaza Zaharra, 6A - 20400 TOLOSA - Tel.: 943 65 44 66 - Faxa: 943 69 75 10 - e-mail: [email protected] 1www.tolosa.eus

mailto:[email protected]

http://udala.tolosa.eus/eu

8. artikulua. Harremanen barnehitzarmena.

9. artikulua. Herritarren ArretaZerbitzuaren jarduerari buruzkoinformazioa.

10. artikulua. Eskaerarekin bateraaurkeztu beharreko dokumentazioa

11. artikulua. Dokumentazioaartxibatzea

II. Titulua.

12. artikulua. Informazio funtzioa.

13. artikulua. Informazioa zabaltzekobitartekoak.

I. kapitulua. Informazio orokorra.

14. artikulua. Edukia.

15. artikulua. Informazioa ematea.

16. artikulua. Amaitutako espedienteeninformazio publikoa eskuratzekoeskubidea

17. artikulua Informazio publikoa.

18. artikulua. Administrazioetakoerregistroetara iristea.

19. artikulua. Kopiak lortzea.

II. kapitulua. Interesatuei informazioaematea


21. artikulua. Informazioa lortzeko eta

Artículo 8. Convenio interno de relación.

Artículo 9. Información sobre la actividad delServicio de Atención a la Ciudadanía.

Artículo 10. Documentación a aportar juntocon la solicitud de iniciación.

Artículo 11. Archivo de documentación.

Título II.

Artículo 12. Función de información.

Artículo 13. Medios para divulgar lainformación.

Capítulo I. Información general.

Artículo 14. Contenido.

Artículo 15. Realización de la información.

Artículo 16. Derecho para la obtención de lainformación pública de los expedientesterminados.

Artículo 17. Información pública.

Artículo 18. Acceso a los registros de lasAdministraciones.

Artículo 19. Obtención de copias.

Capítulo II. Facilitar información a laspersonas interesadas.


Artículo 21. Derecho de información y




eskuratzeko eskubidea.

22. artikulua. Entzunaldia.

acceso.

Artículo 22. Audiencia.

III. Titulua.

23. artikulua. Kudeaketa funtzioa.

24. artikulua. Leihatila bakarra.

25. artikulua. Ordezkaritza.

26. artikulua. Ahalordetze-erregistroelektronikoa (2020ko urritik aurrera)

27. artikulua Barne komunikazioa.

28. artikulua. Telefono edo postaelektroniko bidezko kudeaketa.

29. artikulua. Identitatea.

30. artikulua. Prozedura.

31. artikulua. Tramiteen erregistroatelefono bidez.

I. kapitulua. Tramite-egintzak.

32. artikulua. Deskribapena.

33. artikulua. Sarrera erregistroa.

34. artikulua. Sarrera erregistrokooharra.

35. artikulua. Erregistratu beharrekodokumentuaren kontrola.

36. artikulua. Erregistratutakodokumentuaren kopia.

37. artikulua. Beste administraziobatzuetara zuzendutako agirienerregistroa.

Título III.

Artículo 23. Función de gestión.

Artículo 24. Ventanilla única.

Artículo 25. Representación.

Artículo 26. Registro Electrónico deApoderamiento ( a partir de octubre del2020).

Artículo 27. Comunicación interna.

Artículo 28. Gestión a través del teléfono odel correo electrónico.

Artículo 29. Identidad.

Artículo 30. Procedimiento.

Artículo 31. Registro de trámites porteléfono.

Capitulo I. Actos de trámite

Artículo 32. Descripción.

Artículo 33. Registro de entrada.

Artículo 34. Nota de registro de entrada.

Artículo 35. Control del documento aregistrar.

Artículo 36. Copia del documentoregistrado.

Artículo 37. Registro de documentosdirigidos a otras administraciones.

Artículo 38. Clasificación y distribución.

Artículo 39. Publicidad de los registros




38. artikulua. Sailkapena eta banaketa.

39. artikulua. Berezko Erregistroen etahitzartutako Erregistroen publizitatea.

II. kapitulua. Ebazpen egintzak.


41. artikulua. Egintza motak.

Lehenengo atala. Berresteko edoegiaztatzeko ebazpen egintzak.


43. artikulua. Erregistroak.

44. artikulua. Erregistroetara iristea.

Bigarren atala. Eguneratzeko ebazpenegintzak.


46. artikulua. Sarrera-IrteeraErregistroa.

47. artikulua. Eguneratzeko ebazpenegintzen katalogoa.

Hirugarren atala. Ezagutzazko ebazpenegintzak.


49. artikulua. Ezagutzazko agiriarendefinizioa eta eragina.

50. artikulua. Ezagutzazko agiria

propios y concertados.

Capítulo II. Actos resolutorios.


Artículo 41. Tipos de actos.

Sección primera. Actos resolutorios deconfirmación o constatación.


Artículo 43. Registros.

Artículo 44. Acceso a registros.

Sección segunda. Actos resolutorios deactualización.


Artículo 46. Registro de Entrada-Salida.

Artículo 47. Catálogo de los actosresolutorios de actualización.

Sección tercera. Actos resolutorios deconocimiento.


Artículo 49. Definición y efecto deldocumento de conocimiento.

Artículo 50. Expedición del documento deconocimiento.




ematea.

51. artikulua. Sarrera-Irteeraerregistroa.

52. artikulua. Ezagutzazko ebazpenegintzen katalogoa.

Laugarren atala. Jarduerako ebazpenegintzak.

Lehenengo azpiatala. Komunikazioakjasotzea eta tramitatzea.

53. artikulua. Komunikazioarendefinizioa.

54. artikulua. Komunikazioenerregistroa.

55. artikulua. Aurkezpena.

56. artikulua. Tratamendua

57. artikulua Herritarren abisu, kexa,iradokizun, galdera eta esker-adierazpenak kudeatzea.

Bigarren azpiatala. Dokumentuakkonpultsatzea.

58. artikulua. Definizioa.

59. artikulua. Agiria egitea.

Hirugarren azpiatala. Hitzorduaeskatzea.

60. artikulua. Hitzordua eskatzea.

Laugarren azpiatala. Sarrera-Irteeraerregistroa.



Artículo 52. Catálogo de actos resolutoriosde conocimiento.

Sección cuarta. Actos resolutorios deactividad.

Subsección primera. Recepción ytramitación de comunicaciones.

Artículo 53. Definición de la comunicación.

Artículo 54. Registro de comunicaciones.

Artículo 55. Presentación.

Artículo 56. Tratamiento.

Artículo 57. Gestión de los avisos, quejas,sugerencias, preguntas y agradecimientosde la ciudadanía.

Subsección segunda. Compulsa dedocumentos.

Artículo 58. Definición.

Artículo 59. Expedición.

Subsección tercera. Cita previa.

Artículo 60. Cita previa.

Subsección cuarta. Registro de Entrada-Salida.





Bosgarren azpiatala. Jasotako etabidalitako posta jasotzea eta banatzea.


Seigarren azpiatala: Argitalpeneta planoen banaketa eta salmenta

63. artikulua. Argitalpen eta planoenbanaketa eta salmenta

Xedapen gehigarria.

Azken xedapenak.

Subsección quinta. Recepción y distribucióndel correo entrante y saliente.


Subsección sexta. Distribución y venta depublicaciones y planos.

Artículo 63. Distribución y venta depublicaciones y planos.

Disposición adicional.

Disposiciones finales.

ZIOEN AZALPENA

Indarrean dagoen Konstituzioaren 103.Artikuluak jasotzen duenaren arabera,Herri Administrazioak objektibotasunezerantzun behar die interes orokorrei, etaefikaziaren printzipioei jarraiki jardunbehar du, legeari eta zuzenbideari bete-betean men eginik. Era berean, 39/2015Legeak, urriaren 1ekoak, HerriAdministrazioen Prozedura Erkideariburuzkoak, bere 13. artikuluan zehaztenditu herritarrek herri administrazioekikoharremanetan dituzten eskubideak.Horren ondorioz, Administrazioakbeharrezkoak diren mekanismoakegituratu behar ditu, eskubide horiekbetearazteko.

Azken urteotan Tokiko Administrazioa,herritarrengandik hurbilen dagoenadministrazioa izanik, lanean aritu daherritarrei eskaintzen dizkien zerbitzuakhobetzeko eta areagotzeko.

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

Él artículo 103 de la CE señala que laAdministración Pública debe servir conobjetividad los intereses generales ydebe actuar de acuerdo con losprincipios de eficacia, debiendo actuarcon sometimiento pleno a la ley y alderecho. Así mismo la ley 39/2015 de 1de octubre,del Procedimiento AdministrativoComún de las Administraciones Públicas enel artículo 13 enuncia los derechos de laspersonas en sus relaciones con lasadministraciones públicas. En consecuencia,la Administración debe estructurar losmecanismos necesarios que hagan cumplirdichos derechos.

Durante los últimos años la Administración Local, como administración más cercana a la población, ha venido evolucionando en la línea de mejorar y ampliar los servicios que presta a la ciudadanía.




Aurrerabide hori gertatu da, batez ere,hiri ekipamenduetan, asistentzian,hezkuntzan, kulturan, osasunean,kirolean eta abarretan, bainahobekuntzak herritarren zuzeneko arretazerbitzuan ezarri diren arren, ez zaioarreta zerbitzu honi modu integral bateanheldu, kudeaketa eta informazioanhobekuntzak ezarriz.

Bestalde, nabarmena da herritarrek eregero eta eskakizun handiagoak dituztela.Horri gastu publikoa eraginkortasunezkudeatzeko beharra gehitzen badiogu,ideia berri bat sartzen daAdministrazioaren zerbitzuan: kalitatea.Izan ere, pertsonei harrera egin eta haieneskaerak berehala konpontzen badira,erakunde guztiaren kostuak murriztendira eta, aldi berean, hobetu egiten daherritarrek Administraziotik jasotzenduten irudia.

Helburu hori lortu ahal izateko, etabidenabar, bere xedea komunitateari etakomunitateak etengabe izaten duenbilakaerari egokitu ahal izateko, TolosakoUdalak, zerbitzu publikoko erakunde denaldetik, konpromisoa hartu du tokikoberrikuntza abian jartzeko.

Hortaz, beharrezkoa den hausnarketatartearen ostean, eta dagoeneko EuskalAutonomia Erkidegoan ezarrita daudenhainbat eredu erreferentziatzat harturik,proposatu da herritarren arreta zerbitzuintegrala sortzea (UDATE izena duela).

Horrela, UDATE zerbitzua TolosakoUdalak herritarrei eskaintzen dienerreferentziako zerbitzua da. Bertan, udalzerbitzu gehienak era integraleaneskainiko dira ─betiere esku-hartze

Dicho avance se ha referido principalmentea servicios de equipamiento urbano,asistenciales, educativos, culturales,sanitarios, deportivos, etc. y no tanto aservicios que podemos denominar como deatención directa a la ciudadanía, entre losque incluimos los servicios de gestión einformación.

Por otro lado, la cada vez más evidenteexigencia por parte de la propiaciudadanía, unida a la necesidad de reducirel gasto público, han introducido la idea dela calidad de servicio en la Administración,debido a que atender a las personasresolviendo sus demandas con inmediatezreduce los costes de toda organización,además de proyectar una imagen máspositiva de la Administración hacia lasmismas.

Para la consecución de dicho objetivo, elAyuntamiento de Tolosa, como entidad deservicio público, para adecuar su fin a lacomunidad y a sus continuos cambiosevolutivos, se ha comprometido a poner enmarcha la innovación local.

Todo ello, tras el oportuno espacio dereflexión y tomando como referencia losdiversos modelos ya implantados en laComunidad Autónoma del País Vasco, hallevado a proponer la creación de un serviciointegral de atención a la ciudadanía(denominado UDATE).

Así, el servicio de UDATE es el servicio dereferencia que el Ayuntamiento de Tolosaofrece a la ciudadanía. Aquí se ofrecerán lamayoría de los servicios municipales deforma integral – siempre y cuando no sea




tekniko espezializaturik behar ez bada(informazioa, tramitazioa etakudeaketa)─, aurrez aurre, telefonoz,telematikoki, posta elektronikoz nahizsare sozialetan. Bertako bulegoak etazerbitzuak sortu eta diseinatu beharkodira zerbitzu izateko joera eta bokazioargia dutela, herritarrei TolosakoUdalarekiko sarbidea, komunikazioa etaharremana era erosoan ematekomoduko zerbitzua izan dadin.

Ondorioz, ondokoak dira UDATE-Tolosako Udaleko Herritarren ArretaZerbitzuaren ezaugarriak:

1. Tolosako Udalaren zerbitzua da. Horhorrela, ez die herritarren eskaereierantzungo soilik, baizik eta ahalik etaarreta zabalena ematen saiatuko da.

2. Dinamikoa izan beharko du,aldakorra, une bakoitzekoeskakizunetara egokituko dena.

3. Zerbitzu modura eratuta egongo daudal egituran, eta bere zereginaherritarrei arreta integrala ematea izangoda.

4. Gehien eskatzen diren ohikotramiteek osatuko dute bere jarduerenkarta.

Ondorengoak dira kudeaketa etainformazio funtzioak betetzen dituenhorrelako zerbitzu bat (UDATE) abianjartzeak dakartzan abantailak:

Herritarrentzat:

a) Eskaera pertsonalak bideratzea.

b) Herritarrei tratu pertsonala eta

necesaria la participación de personal técnicocualificado (información, tramitación ygestión) – presencialmente, a través delteléfono, telemáticamente, a través de correoelectrónico o en RRSS. Las oficinas yservicios deberán crearse con clara vocaciónde servicio, que facilitará a la ciudadanía elacceso, la comunicación y la relación con elAyuntamiento de Tolosa.

En consecuencia, las características delServicio de Atención a la Ciudadanía-UDATE son las siguientes:

1. Se trata de una oficina del Ayuntamiento.Por tanto, no se limitará únicamente a laatención de las demandas ciudadanas, sinoque aprovechará su presencia para prestartodas las atenciones posibles.

2. Deberá ser dinámico, cambiante, paraadaptarse a la demanda en cadamomento.

3. Estará configurado como un servicio enla estructura municipal, cuya función esatender a la ciudadanía de maneraintegral.

4. La carta de actividades estarácompuesta por los trámites sencillos yrepetitivos de mayor demanda.

Las ventajas que aporta la puesta enfuncionamiento de un servicio de estascaracterísticas (SAC) en el desempeño desu doble función de gestión e información,son las siguientes:

Para la ciudadanía:

a) Canalizar las demandas personales.




indibidualizatua ematea.

c) Izaera orokorreko eskaerak, hau da,normaliza daitezkeenak, betetzea.

d) Eskaerei arinago eta azkarragoerantzutea.

e) Informazio zuzena eta benetakoaematea, eta informazioa kanalizatzea,herritarrek eskaerak zentralizatuta edukiditzaten.

f) Egiten diren kontsultak identifikatzeaeta iragaztea. Horrela, kontsultaespezializatuak bakarrik bidaliko dituzerbitzu eskudunera, aurretik orduahartuta.

g) Azkenik, Udalak herritarren aurreanduen irudia eguneratzea.

Udalarentzat:

a) Baliabideak arrazionalizatzea,antolakuntza horizontalak sortzen dituenekonomien ondorioz.

b) Udalaren irudia izatea herritarreneskaera konpontzeko ahalegin guztiaegiten duen zerbitzu publikoarena.

c) Ahalbidetzea pertsonekiko harremanzuzen eta arduratsua, zerbitzu publikokokontzeptuaren baitan, etengabekohobekuntzarako aukera izateko.

d) Laneko barne-sarea indartzea.

e) Herritarrei zerbitzua eskaintzeansentitzen den asebetetzean sakontzea.

Udaleko langileentzat:

a) Prozesuak homogeneizatzea.

b) Favorecer el trato personal eindividualizado con la ciudadanía.

c) Resolver las demandas de caráctergeneral y que pueden ser normalizadas.

d) Ofrecer una mayor agilidad y rapidez enla atención de las demandas.

e) Ofrecer información directa y veraz, ycanalizarla de tal manera que laciudadanía tenga centralizadas susdemandas.

f) Filtrar las consultas que se planteen,enviando al servicio competente soloaquellas consultas especializadas y bajocita previa.

g) Finalmente, actualizar la imagen delAyuntamiento frente a la ciudadanía.

Para el Ayuntamiento:

a) Racionalizar los recursos, debido a laseconomías que de la organizaciónhorizontal se derivan.

b) Proyectar una imagen delAyuntamiento de servicio público volcadoen la solución de las demandasciudadanas.

c) Posibilitar un contacto directo yresponsable con las personas, dentro delconcepto de servicio público, paraposibilitar la mejora permanente.

d) Fortalecer la red interna de trabajo.

e) Profundizar en la satisfacción delservicio a la ciudadanía.

Para el personal del Ayuntamiento:

a) Homogeneizar los procesos.




b) Kudeaketan denbora irabaztea.

c) Protokoloak hasieratik amaieraraargitzea

d) Laneko barne-sarea indartzea.

e) Zerbitzuak herritarrei eragiten dienasebetetzean sakontzea.

f) Diziplina anitzeko taldea egituratzea.

b) Ganar tiempo en la gestión.

c) Aclarar los protocolos de principio a fin.

d) Fortalecer la red interna de trabajo.

e) Profundizar en la satisfacción delservicio a la ciudadanía.

f) Estructurar un equipo pluridisciplinar.

I TITULUA: IZAERA OROKORREKOXEDAPENAK

1. artikulua. Herritarren ArretaZerbitzua.

Tolosako Herritarren Arreta Zerbitzua(aurrerantzean UDATE) izango daherritarrentzako erreferentzia-zerbitzua,era integralean eskainiko dizkienateknikarien esku-hartze espezializatuabehar ez duten zerbitzu gehienak(informazioa, tramitazioa eta kudeaketa),aurrez aurre, telefonoz, telematikoki,posta elektronikoz eta sare sozialenbidez. UDATE zerbitzuari antolamendueta bitartekoak eman zaizkio herritarrekUdalari eta bere erakunde autonomoeibideratzen dizkieten eskaera gehieneierantzuteko, eta diseinatu dainformazioa, komunikazioa eta herritarrekTolosako Udalarekin duten harremanaera erosoan eman dadin laguntzekohelburuarekin.

Halaber, UDATE Zerbitzuak TolosakoUdaleko Erregistro Orokorrarekin loturikofuntzioak beteko ditu, 39/2015 Legeak,urriaren 1ekoak, AdministrazioPublikoetako Prozedura AdministratiboErkidea arautzen duenak,

TÍTULO I. DISPOSICIONES DECARÁCTER GENERAL

Artículo 1. Servicio de Atención a laCiudadanía.

El Servicio de Atención a la Ciudadanía deTolosa (UDATE) será un servicio dereferencia para la ciudadanía de Tolosa, elcual ofrecerá de forma integral la mayoríade los servicios que no requieran laparticipación de personal técnico cualificado(información, tramitación, gestión)presencialmente, a través del teléfono,telemáticamente, a través de correoelectrónico o en RRSS. Se ha dotado alservicio de UDATE de organización y mediospara poder resolver la mayoría de lasdemandas de la ciudadanía, y se ha diseñadocon el objetivo de que la población de Tolosapuedan informarse, comunicarse yrelacionarse de forma cómoda con elAyuntamiento de Tolosa.

Asimismo, el Servicio de UDATE cumplirá conlas funciones de Registro General dispuestasen la Ley 39/2015, de 1 de octubre, sobre elProcedimiento Administrativo Común de lasAdministraciones Públicas.




xedatutakoaren arabera.

2. artikulua. Herritarren ArretaZerbitzuaren zereginak.

Herritarren Arreta Zerbitzuaren jarduerakondorengo funtzioen barruan sartzendira:

A. Udalari eta udalerriari buruzkoinformazioa eta Udalak ematen dituenbestelako zerbitzuei buruzkoinformazioa ematea (etxebizitza,dirulaguntzak, etab.).

B. Bere izapide eta zerbitzuakkudeatzea, bai eta gainontzekodepartamentuekin sinatutakolankidetzako barne-hitzarmenen araberadagozkion bestelakoak ere.

C. Tolosako Udalak ematen dizkionbestelako zereginak.

3. artikulua. Herritarrareneskubideak

Herritarraren eskubideak Udalarekindituen harremanetan:

a) Udalarekin komunikatzeko eskubideaAdministrazioaren sarbide-puntu nagusielektronikoaren bidez.

b) Udalarekin bitarteko elektronikoenbidez harremanetan jartzeko laguntzajasotzekoa.

c) Euskal Autonomia Erkidegokohizkuntza ofizialak erabiltzeko eskubidea,euskara lehenetsiz, Tolosako herritarrenhizkuntza nagusia den heinean.

d) Informazio publikora, artxiboetara etaerregistroetara sarbidea izateko

Artículo 2. Funciones del Servicio deAtención a la Ciudadanía.

Las actividades del Servicio de Atención a laCiudadanía se enmarcan dentro de lassiguientes funciones:

A. Función de informar sobre el Ayuntamientoy el municipio, así como sobre los diferentesservicios que proporciona el Ayuntamiento(vivienda, subvenciones, etc.).

B. Gestionar sus trámites y servicios y tambiénlos acordados en los convenios internosfirmados con el resto de departamentos.

C. Otras funciones que le asigne elAyuntamiento de Tolosa.

Articulo 3. Derechos de la ciudadanía.

Derechos de la ciudadanía en sus relacionescon el Ayuntamiento:

a) A comunicarse con el Ayuntamiento através del punto de acceso generalelectrónico.

b) A ser asistida en el uso de medioselectrónicos para sus relaciones con elAyuntamiento.

c) A utilizar las lenguas oficiales de laComunidad Autónoma Vasca, priorizando eleuskara, teniendo en cuenta que es la lenguamayoritaria de la ciudadanía.




eskubidea, Estatuko eta autonomia-erkidegoko gardentasunaren arlokolegerian aurreikusitakoaren arabera, etahala dagokionean, gardentasunariburuzko tokiko araubidearen arabera.

e) Agintari eta langile publikoengandikerrespetuzko eta adeitasunezko tratuajasotzekoa, eta haiek lagundu beharkodiote bere eskubideak eta betebeharrakgauzatzen.

f) Udalaren, agintarien eta langileenerantzukizunak eskatzeko eskubidea,legez hala dagokionean.

g) 39/2015 Legean aurreikusten direnidentifikazio eta sinadura elektronikokobitartekoak eskuratzeko eta erabiltzekoeskubidea.

h) Datu pertsonalak babestekoa; berezikiTolosako Udalaren fitxategi, sistema etaaplikazioetako datuen segurtasuna etakonfidentzialtasuna izateko eskubidea.

* Pertsona fisikoek edozein momentutanaukeratu ahal izango dute TolosakoUdalaren harremanetan jartzen direneanberen eskubideak edo betebeharrakbetetzeko bitarteko elektronikoakbaliatzen dituzten ala ez, non eta ezdauden bitarteko elektronikoakerabiltzera behartuta. Herritarraknoiznahi aldatu ahal izango duUdalarekin harremanetan jartzekoaukeratutako bitartekoa.

Eskubide horiez gain, interesdunariadministrazio-prozeduran aitortutakoakere izango ditu herritarrak.

4. artikulua. Ordenantzarenhelburua.

Hauexek dira Ordenantza honen

d) Al acceso a la información pública, archivosy registros, de acuerdo con lo previsto en laleyes estatales y de la comunidad autónoma yen caso de que la hubiere, de acuerdo a lanormativa loca sobre transparencia.

e) A ser tratada con respeto y deferencia porlas autoridades y el personal público, quehabrán de facilitarle el ejercicio de susderechos y el cumplimiento de susobligaciones.

f) A exigir las responsabilidades delAyuntamiento, autoridades y del personal,cuando así corresponda legalmente.

g) A la obtención y utilización de los medios deidentificación y firma electrónica contempladosen la Ley 39/2015.

h) A la protección de datos personales; enparticular a la seguridad y confidencialidad delos datos que figuren en ficheros, sistemas yaplicaciones del Ayuntamiento de Tolosa.

* Las personas físicas podrán elegir en todomomento si se comunican a través de medioselectrónicos o no con el Ayuntamiento deTolosa para el ejercicio de sus derechos yobligaciones, salvo que estén obligadas autilizar medios electrónicos. En cualquiermomento podrán modificar el medio elegidopara comunicarse con el Ayuntamiento.

Además de estos derechos, también tendránlos reconocidos a la persona interesada en elprocedimiento administrativo.

Artículo 4. Objeto de la Ordenanza.




helburuak:

1. Herritarren Arreta Zerbitzuari ematenzaizkion jarduera guztiak biltzea etadefinitzea.

2. Prozedurazko arau batzuk jartzea,Ebazpen Egintzak izeneko espedienteaketa kudeaketak arautuko dituztenak.

3. Herritarrek Administrazioarekikoharremanetan dituzten eskubideakbermatzea, aurreko ataleanxedatutakoaren arabera.

Estos son los objetos de esta Ordenanza:

1. Recoger y definir todas las actividadesasignadas al Servicio de Atención a laCiudadanía.

2. Establecer unas normas procedimentalespara la gestión de los expedientesdenominados Actos Resolutorios.

3. Garantizar los derechos de la ciudadanía ensus relaciones con la Administración, según lodispuesto en el artículo anterior.

5. artikulua. Antolakuntzarenprintzipioa.

Zerbitzu hau bereizten duenantolakuntzako printzipioa oinarrizko bielementutan oinarritzen da:

1) Zerbitzu bakar batean kontzentratzenda herritarrek Udalari egiten dizkiotenohiko eskaeren arreta.

2) Zerbitzuarekin loturiko lanpostuakpolibalenteak dira.

6. artikulua. Udal izapideeneskuliburua.

1. Izapideen eskuliburua da herritarreizuzendutako izapide eta zerbitzuenkatalogo bat, kudeaketa-tresna bat,malgua eta komunitatearen behar etaeskaeretara egokitzeko modukoa.Hartara, garrantzitsua da elementu bizieta praktikoa izatea, indarrean daudenlegeen eta momentu soziala kontuandituena.

Artículo 5. Principio organizativo.

El principio organizativo que caracterizaeste servicio se basa en dos elementosfundamentales:

1) Se concentra en un único servicio laatención de las demandas más usuales dela ciudadanía para con el Ayuntamiento.

2) Los puestos de trabajo relacionados conel servicio son polivalentes.

Artículo 6. Libro de trámites municipales.

1. El libro de trámites es un catálogo detrámites y servicios dirigido a la ciudadanía,una herramienta de gestión, flexible yadaptable a las necesidades y solicitudesde la comunidad. Por ello, es importanteque sea un elemento vivo y práctico, quetendrá en cuenta las leyes en vigor y elmomento social.




2. Berrikuspen orokorra egingo da,gutxienez urtean behin, eta bertan partehartu beharko dute Udaleko sail etaazpisailek; horiei egokituko zaie berenizapideak egunean mantentzea.

Hala ere, aldaketa-behar puntualakberehala aplikatuko dira.

3. Eskuliburu hori Udalaren web-orrianargitaratuko da.

7. artikulua Udaleko zerbitzuekikoharremana.

a) UDATE Zerbitzua udal egiturarenbarruko zerbitzu bat da eta Udalekogainerako arloen zerbitzura dago,herritarrei arreta pertsonalizatua ematekohelburu nagusiari jarraiki, izaeratransbertsala izanik.

UDATE elkarlanean arituko da Udalekogainerako departamentuekin. Horrela,bere instalazioetan, ekimen eta jardueradesberdinei buruz herritarrei emanbeharreko informazioa eta eskainibeharreko arreta antolatuko etaprestatuko ditu, hala nola, informazioorokorra, errolda berriztatzeak, hirigintza-planak, bekak eta laguntzak,matrikulazioak, etab. c) ATALEAN IADENA ERREPIKATUTA

Udaleko administrazio-unitateak izangodira, funtzioengatik unitate horieidagozkien gaietan, UDATEk egitendituen jarduera guztien azkenarduradunak, zerbitzu honi agintzenzaizkion eta bere ardurapekoak direnjardueren kasuan izan ezik. HAU ERE d)ATALAREN OSO ANTZEKOA DA

2. Se hará una revisión general por lomenos una vez al año y en ella tendrán queparticipar las áreas y subáreas delAyuntamiento, a las cuales lescorresponderá tener sus trámitesactualizados.

Además, los cambios-necesidadespuntuales se aplicarán inmediatamente.

3. Este libro se publicará en la página webdel Ayuntamiento.

Artículo 7. Relación con los serviciosmunicipales.

a) El Servicio de UDATE es un serviciodentro de la estructura municipal, al serviciodel resto de los departamentos delAyuntamiento; su objetivo principal es daratención personalizada a la ciudadanía,teniendo carácter transversal.

UDATE trabajará conjuntamente con elresto de los departamentos municipalesmediante la organización y prestación ensus instalaciones de aquellas iniciativas yactividades que requieran de la informacióny atención de la ciudadanía, tales comoinformación general, renovacionespadronales, planes urbanísticos, becas yayudas, matriculaciones, etc.

Las unidades administrativas municipalesson las responsables últimas de todas lasactuaciones que, con respecto a lasmaterias que les correspondanfuncionalmente, desarrolle UDATE,independientemente de aquellasencomendadas a este servicio y que seande responsabilidad propia.

b) Cada Servicio y UDATE firmarán undocumento queregulador de su relaciónmutua. Ese documento será un Conveniointerno.




b) Zerbitzu bakoitzak eta UDATEkagiri bat sinatuko dute elkarren artekoharremana arautzeko. Agiri hori barnehitzarmen bat izango da.

c) UDATE zerbitzua lankidetzanjardungo da Udaleko sail eta azpisailekinbere instalazioetan antolatu eta eskainitaherritarrei informazioa eta arretaemateko ekimen eta jarduerak, adibidez,informazio orokorra, errolda berritzea,hirigintzako planak, bekak eta laguntzak,matrikulazioak, kanpainak, erreklamazio-epeak, jendaurreko erakustaldiak, etab.

d) UDATE izango da burutzendituen funtzioen erantzule. Hala ere,Udaleko gainontzeko sailak dira berenespediente eta ekimenen azkenerantzule, guztiz edo partzialki UDATEkzerbitzuak burutu baditu ere.

8. artikulua. Harremanen barnehitzarmena.

Tolosako udaleko Sailen eta UDATEZerbitzuaren arteko harremanaarautzeko barne hitzarmenak kontuanizango ditu UDATEk udal zerbitzubakoitzari emango dion zerbitzua onaizateko behar-beharrezkoak diren gaiguztiak.

Lankidetzako barne-hitzarmenaksinatuko dituzte Departamentubakoitzeko arduradun teknikoak etapolitikoak eta Udal Idazkaritzakoarduradun teknikoak eta politikoak, horibaita UDATE zerbitzuaz arduratzen densaila.

Udal honek onarturiko araudietanxedatutakoaren eta Ordenantza

c) UDATE trabajará conjuntamente con elresto de las áreas y sub-áreas municipalesmediante la organización y prestación ensus instalaciones, de aquellas iniciativas yactividades que requieran de la informacióny atención de la ciudadanía, tales comoinformación general, renovacionespadronales, planes urbanísticos, becas yayudas, matriculaciones, campañas, plazosde reclamación, exposiciones, etc.

d) UDATE será el responsable de lasfunciones que realice. Sin embargo, el restode las áreas del Ayuntamiento serán lasresponsables últimas de los expedientes yactuaciones, aunque UDATE los hayarealizado completa o parcialmente.

Artículo 8. Convenio interno de relación.

El Convenio interno regulador de la relaciónmutua entre cualquier servicio municipal yUDATE contemplará todos aquellosaspectos que contribuyan al correctodesarrollo del servicio que presta al Serviciomunicipal concreto.

Los Convenios internos de colaboración lossubscribirán el o la responsable técnica ypolítica de cada departamento y el o laresponsable técnica y política de laSecretaría municipal, puesto que es esteúltimo departamento el que seresponsabiliza de UDATE.

Teniendo en cuenta las normativasadoptadas por este Ayuntamiento y segúnlo indicado en esta Ordenanza, y haciendouso de las competencias otorgadas por lanormativa, los convenios internosreguladores de la relación del servicio con




honetan adierazitakoaren arabera, etaaraudiak ematen dizkion eskumenenbaitan, udal sailek UDATEzerbitzuarekin izango dituztenharremanak arautzeko sinatuko dutenhitzarmena euskaraz erredaktatukodira, euskara delako Tolosako udalekolaneko hizkuntza.

Hitzarmenaren gutxieneko edukiaosatzen duten agiri eta jarduketak erehizkuntza horretan egingo dituzte:izapideen eskuliburua, gertaerengaineko informazioa (gertaerak, epeak,dokumentazio grafikoaren testuak,..),besteak beste, argitaratu behar dendokumentazioaren kasuan indarreandagoen legeriak xedaturikoaren kalterikgabe.

Hitzarmenak, gutxienez, honako edukiaizango du:

1) Zerbitzuko Izapideen Eskuliburua2) Zerbitzuak UDATEri eman

beharreko informazioa,aldizkakotasuna eta bidaltzekobidea.

3) UDATE Zerbitzuak gainontzekosailekin hartzen dituenkonpromisoak.

4) Prozeduren aldizkakoebaluazioa.

8.1: Izapideen Eskuliburua: Jasoko dasail/azpisail bakoitzaren izapideenzerrenda, zehaztuta bakoitzean zeingestio dagozkion UDATE zerbitzuari etazein sail/azpisailari.

8.2. Zerbitzu bakoitzeko informazioa.

1). UDATEk duen informazioa benetakoaeta eguneratua dela bermatzekoezinbestekoa da informazioa bidaltzeko

UDATE se redactarán en euskara, dadoque es la lengua de trabajo delAyuntamiento.

Los documentos y actuaciones que serecojan en el convenio también serán enesa lengua: entre otros, el manual detrámites, información sobre actuaciones(sucesos, plazos, textos de ladocumentación gráfica,..) sin perjuicio de laley en vigor sobre la publicación dedocumentos.

El convenio tendrá, cuando menos, elsiguiente contenido:

1) El Manual de Trámites del Servicio.

2) Información del Servicio a UDATE,periodicidad y canal de envío.

3) Los compromisos que UDATEadquiere con el resto de las áreas.

4) Evaluación periódica de losprocedimientos.

8.1: Manual de Trámites: recogerá lostrámites de cada área o sub-área,concretando qué gestiones corresponden aUDATE y cuales al área o sub-área.

8.2: Información de cada Servicio.

1). Para garantizar que la información quetiene UDATE es veraz y actualizada, esnecesario diseñar una estructura ligera,clara y manejable y para ello, es necesariorealizar lo siguiente: nombrar una personapara que sirva de enlace entre el serviciocorrespondiente y UDATE.

2). Para garantizar la adecuadacoordinación entre UDATE y el resto de los




egitura arin, argi eta erabilgarri batdiseinatzea eta, horretarako, behar-beharrezkoa da honako hauek egitea:Pertsona bat izendatzea, dagokionzerbitzuaren eta UDATE Zerbitzuarenarteko bitartekari-lanak egiteko.

2). UDATEn eta Udalaren gainontzekoZerbitzu funtzionalen arteko koordinazioegokia bermatzeko, Zerbitzubakoitzeko lanpostu erreferente batjarriko da, ondorengo funtzioak izangodituena:

• UDATE eta dagokionzerbitzuaren arteko bitartekariedo zubi lanak egitea eta berelangileei laguntza ematea, halaeskatzen diotenean.

• UDATE Zerbitzukokoordinatzaileari zerbitzukojarduera guztien berri ematea,herritarrei begira eraginabadaukate; hala nola,prozeduren, kexen etaerreklamazioen tramitazioegoera, iragarkiak, kanpainaketa, oro har, zerbitzuko jardueraguztiak.

• Herritarrek UDATEn aurkeztutakoeskaerei erantzun bat emateko,dagokion zerbitzuaren barruanegin beharreko jarduera guztiakzaintzea eta koordinatzea.

• Unitatearen eta UDATEZerbitzuaren arteko harremanakarautzen dituen hitzarmenenedukia behar bezala betetzendela kontrolatzea, etabeharrezkoak diren neurrizuzentzaileak hartzea.

• Konpromisoa hartzeaHerritarrentzako ArretaZerbitzuko langileei laguntzeko.

• Konpromisoa hartzea ondorengo

servicios funcionales del Ayuntamiento, encada servicio se nombrará un puesto detrabajo referente con las siguientesfunciones:

• Hacer de enlace entre UDATE y elservicio correspondientecolaborando con las personastrabajadoras cuando éstas así losoliciten.

• Dar cuenta a la personaresponsable de UDATE de todas lasactuaciones del servicio siempreque afecten a la ciudadanía; porejemplo, el estado de losprocedimientos, las quejas y lasreclamaciones, los anuncios, lascampañas, y, en general, de todaslas actuaciones del servicio.

• Velar y coordinar las actuacionesnecesarias de respuesta dentro desu Servicio hacia las demandaspresentadas en UDATE por parte dela población.

• Controlar el correcto cumplimientodel contenido del convenio queregula las relaciones entre elServicio y UDATE y aplicar medidascorrectoras.

• Adquirir el compromiso de ayudar alpersonal del Servicio de Atención ala Ciudadanía.

• Adquirir el compromiso de notificarinmediatamente al Servicio deAtención a la Ciudadanía de lossiguientes cambios o actos:

Novedades, sucesos oacontecimientos.

Fechas y plazos de los anteriores. Las condiciones que la ciudadanía

tiene que cumplir para cada trámite. Situación de los trámites. Documentación gráfica de las




aldaketen edo egintzen berriHerritarrentzako ArretaZerbitzuari berehala emateko:

Berriak, jazoerak edo gertaerak.

Horien datak eta epeak.

Herritarrek tramiterako betebeharreko baldintzak.

Gertaeraren tramitazio egoera.

Gertaeraren dokumentaziografikoa.

• Herritarrentzako ArretaZerbitzuarekiko erabatekoinplikazioa ezartzea, hura delakoUdalaren solaskide bateratua.

• Sinatu den Barne Hitzarmenabehar bezala betetzekokonpromisoa.

8.3. UDATEk hartzen dituenkonpromisoak gainontzeko sailekin::

• Zerbitzu funtzional bakoitzareneskumenekoa dendokumentazioa erregistratzenden egun berean bidaltzea,lanaldia bukatzen denean.

• Zerbitzu bakoitzak helarazitakoinformazioa profesionaltasun etaardura osoz ematea, arreta etainformazioa eskaintzean,zerbitzua eta kalitateabermatzeko.

• Zerbitzu bakoitzari, aldian-aldian,herritarrek, zuzeneko tratu horrenondorioz, egin edo iradokiditzaketen ekarpenak aditzeraematea.

8.4. Prozeduren aldizkako ebaluazioa.

«Izapideen Eskuliburua» kudeaketatresna bat da. Tresna horrek, malgua

actuaciones.• Implantar una implicación total hacia

el Servicio de Atención a laCiudadanía, dado que es elinterlocutor unificado.

• Adquirir el compromiso de cumplirdebidamente con el ConvenioInterno.

8.3. Los compromisos que adquiere UDATEcon el resto de las áreas:

• Al finalizar la jornada laboral,mandar la documentaciónperteneciente a cada serviciofuncional el mismo día de suregistro.

• Facilitar la información remitida porcada servicio con profesionalidad ydiligencia, para garantizar el servicioy la calidad.

• Hacer llegar a cada servicio lasaportaciones de la ciudadanía,realizadas en ese contexto deAtención Directa.

8.4. Evaluación periódica de losprocedimientos.

El «Libro de Trámites» es una herramientade gestión. Esta herramienta tiene que serflexible y debe adecuarse a las necesidadesy demandas creadas en el servicio a laciudadanía.Por ello, es fundamental que sea unelemento vivo y práctico, que tendrá encuenta las leyes en vigor y el momentosocial.

Anualmente se hará una reunión general,sin dejar de lado los cambios-necesidadespuntuales.




izan behar du, herritarrei emandakozerbitzuaren ebaluaziotik sortutako behareta eskarietara moldatzen dena.

Garrantzitsua da, beraz, elementu bizieta praktikoa izatea, indarreko legeekineta garaiko gizartearekin zuzeneko loturaduena.

Urtean behin bilera orokor bat egingo da,baina, hala ere, berehala aplikatzekoakdiren unean uneko aldaketek sortutakobeharrak albo batera utzi gabe.

9. artikulua. Herritarrentzako ArretaZerbitzuaren jarduerari buruzkoinformazioa.

Aldian-aldian, UDATE Zerbitzuareneskumeneko jarduerei buruzkoestatistikak egingo dira, herritarrekaurkeztutako eskaerak, kexak etairadokizunak, aberia abisuak, ebazpenegintzak zeintzuk diren, eta zenbat etazer nolako kontsultak egin diren hobetojakiteko.

Aldian-aldian, Herritarrentzako ArretaZerbitzuaren eta Zerbitzuaren artekoharremanean izandako arazoei buruzkotxostena egingo da, arazorik egon bada.

10. artikulua. Eskaerarekin bateraaurkeztu beharreko dokumentazioa.

Egingo diren eskaerek honakoak jasokodituzte:

a) Interesdunaren izen-abizenak,eta hala dagokionean, bere ordezarituko den pertsonarenak.

Artículo 9. Información sobre la actividad delServicio de Atención a la Ciudadanía.

Periódicamente se confeccionaránestadísticas en relación con las actividadesatribuidas a UDATE para un mayorconocimiento de las demandas ciudadanas,quejas y sugerencias presentadas, avisosde averías, actos de resolución, y delnúmero y tipo de consultas que se hanrealizado.

Periódicamente se realizará un informasobre la problemática, si la hubiere, en larelación del Servicio de Atención a laCiudadanía y el Servicio correspondiente.

Artículo 10. Documentación a aportar juntocon la solicitud de iniciación.

Las solicitudes que se formulen deberáncontener:

a) Nombre y apellidos de la personainteresada y, en su caso, de lapersona que la represente.

b) Identificación del medio electrónico,o en su defecto, lugar físico en quese desea que se practique lanotificación. Adicionalmente, laspersonas interesadas podránaportar su dirección de correoelectrónico y/o dispositivoelectrónico con el fin de que lasAdministraciones Públicas lesavisen del envío o puesta adisposición de la notificación.

c) Hechos, razones y petición en que




b) Jakinarazpena egiteko erabilinahi den bitartekoelektronikoaren, edo hala izanezean, leku fisikoarenidentifikazioa. Nahi izanez gero,interesdunek postaelektronikoaren edota gailuelektronikoaren helbidea emanahal izango dute, HerriAdministrazioek jakinarazpenabidali izanari edo eskura jarriizanari buruzko abisua emateko.

c) Argi eta garbi, eskaera zehaztekoegitateak, arrazoiak etaeskabideak.

d) Lekua eta data.

e) Eskatzailearen sinadura edo,bere borondatearen egiaztapena,edozein bitartekoren bidezadierazita.

f) Administrazioko zein organo,erakunde edo unitateri bidaltzenzaion.

g) Prozeduraren arabera, aurkeztubeharreko dokumentazioa.Dokumentazio hori TolosakoUdalaren ProzedurenEskuliburuan egongo da jasota.

11. artikulua. Dokumentazioaartxibatzea.

Zerbitzu bakoitzaren ardura izango dazerbitzu funtzional bakoitzareneskumeneko espedienteen etakudeaketen inguruan HerritarrentzakoArreta Zerbitzuan sortutakodokumentazioa artxibatzea. Beraz,Herritarrentzako Arreta Zerbitzuakdokumentazio hori helaraziko die, kasu

se concrete, con toda claridad, lasolicitud.

d) Lugar y fecha.

e) Firma de la persona solicitante oacreditación de la autenticidad de suvoluntad expresada por cualquiermedio.

f) Órgano, institución o unidadadministrativa a la que se dirige.

g) La documentación que seanecesaria en función delprocedimiento de que se trate.Documentación que figurará en elManual de Procedimientos delAyuntamiento de Tolosa.

Artículo 11. Archivo de la documentación.

La responsabilidad del archivo de ladocumentación generada desde el Serviciode Atención a la Ciudadanía en relación aexpedientes y gestiones cuya competenciaeste atribuida a los diferentes serviciosfuncionales, será de éstos, por lo que elServicio de Atención a la Ciudadanía lesremitirá dicha documentación con laperiodicidad que en cada caso seestablezca.




bakoitzean ezarritako maiztasunarekin.

II. TITULUA: INFORMAZIO FUNTZIOA

12. artikulua. Informazio funtzioa.

UDATE zerbitzuak lotura lanak egingoditu herritarren eta administrazioarenartean eta, ondorioz, informazio etahurbilketa funtzioak beteko ditu udalbizitzan, herriaren bizitza sozialean etabeste administrazio eta zerbitzubatzuekiko harremanetan. Azken finean,informazio administratiboa bitartekoegokia da herritarrek udal jardueren berriizan dezaten eta ondasun eta zerbitzupublikoak erabil ditzaten.

Oinarri-oinarrian, honako hauek izangodira informazio funtzioak:

- Pertsonei harrera egitea eta arretaeskaintzea, bisitaren lehenengo uneanbehar duten orientazioa eta laguntzaemateko eta, bereziki, bulegoak etafuntzionarioak non dauden esateko.

- Orientazioa eta informazioa ematea,burutu nahi dituzten proiektuak,jarduerak eta dokumentazioabideratzeko tramiteei, baldintzei etadokumentazioari buruzko argibideak etalaguntzak emateko; edo bestela,zerbitzuren bat eskuratzeko edoprestazioren batez gozatzeko.

- Informazioa ematea prozedurentramitazio egoerari buruz, etajendaurrean daudenean, udalespedienteetara eta dokumentuetarairisteko edo horietan parte hartzekoeskubidea baliatu dezaketela adieraztea.

TÍTULO III. FUNCIÓN DE INFORMACIÓN.

Artículo 12. Función de información.

UDATE será el elemento de conexión entrela ciudadanía y la administración, hará deenlace informativo y de acercamiento en lorelativo a la vida municipal, vida social de lacomunidad y su relación con otrasadministraciones y servicios. En definitiva, lainformación administrativa es un cauceadecuado a través del cual la poblaciónpuede acceder al conocimiento de laactividad municipal y a la utilización de losbienes y servicios públicos.

Básicamente las funciones de informaciónserán las siguientes:

- De recepción y acogida a las personas, alobjeto de facilitarles la orientación y ayudaque precisen en el momento inicial de suvisita, y en particular, la relativa a lalocalización de oficinas y personalfuncionario.

- De orientación e información, cuyafinalidad es la de ofrecer aclaraciones yayudas sobre procedimientos, trámites,requisitos y documentación para losproyectos, actuaciones o solicitudes que sepropongan realizar, o para acceder aldisfrute de un servicio público o beneficiarsede una prestación.

- De información del estado de tramitaciónde los procedimientos y de materializaciónde derecho de acceso o de participación eninformación pública a expedientes ydocumentos municipales.

13. Medios para divulgar la información.




13. artikulua. Informazioa zabaltzekobitartekoak.

Herritarrari behar duen informazioaemateko, une bakoitzean, zabalkundeaegiteko egokiak diren bitartekoakerabiliko dira eta, batez ere, urrunekoinformazioa helarazteko aukera ematendutenak sustatuko dira, hala nola,argitalpenak, telefono-sistemak edoaurrerapen teknologikoei esker erabildaitekeen beste edozein komunikabide.

Zehatz-mehatz esateko, UDATEZerbitzuak oinarrizko bide hauek edukikoditu informazioa zabaltzeko:

1. Aurrez aurreko arretaHerritarrentzako Arreta Zerbitzuan.

2. Telefono bidezko arreta.

3. Udaleko webgunea.

4. Udaleko iragarki-taula.

5. Argitalpenak, buletinak, bandoak.

6. Sare sozialak, SMSak etabestelakoak.

Al objeto de hacer llegar a la población lainformación que precisa, se utilizarán losmedios de difusión que en cadacircunstancia resulten adecuados,potenciando aquellos que posibiliten lainformación a distancia, ya se trate depublicaciones, sistemas telefónicos ocualquier otra forma de comunicación quelos avances tecnológicos permitan.

En concreto, los canales básicos queestablece UDATE para la difusión de lainformación son los siguientes:

1. Atención personalizada en UDATE.

2. Atención por teléfono.

3. Página web municipal.

4. Tablón de anuncios delAyuntamiento.

5. Publicaciones, boletines y bandos.

6. Redes sociales, SMS y otros.

I. KAPITULUA. INFORMAZIOOROKORRA


Ondorengo gaiei buruzko informazioorokorra da:

A) Erakunde eta unitateadministratiboen identifikazioa,helburuak, eskumenak, egitura,funtzionamendua eta kokalekua.

B) Herritarrek egin nahi dituztenproiektu, jarduketa edo

CAPÍTULO 1. INFORMACIÓN GENERAL


Es la información administrativa relativa a:

A) La identificación, fines, competencia,estructura, funcionamiento y localizaciónde organismos y unidadesadministrativas.

B) La referida a los requisitos jurídicoso técnicos que las disposiciones legalesimpongan a los proyectos, actuaciones osolicitudes que la ciudadanía se




eskaeretarako indarreko lege-xedapenek ezarritako eskakizunjuridiko edo teknikoei buruzkoinformazioa.

C) Prozeduren tramitazioari, zerbitzupublikoei eta prestazioeiburuzkoa, eta administraziopublikoekiko harremanetanherritarrek jakin behar dituztendatuak. Osagarri modura, Udalazgaindiko zerbitzu eta tramiteeiburuzko informazioa ere emangoda, herritarrentzat interesgarriadela pentsatzen bada.

D) Jendaurreko erakustaldiandagoen prozeduraren edoprozeduraren zati jakin batenberri izatea; hartara, interesdunekegokitzat jotzen dituztenalegazioak egin ahal izangodituzte.

15. artikulua. Informazioa ematea.

Aurreko artikuluaren A, B, C eta Dataletan jasotako informazioa nahitaezemango zaie herritarrei, horretarakoinolako zilegitasunik egiaztatzekobeharrik izan gabe.

16. artikulua. Amaitutako espedienteeninformazio publikoa eskuratzekoeskubidea.

Pertsona orok du eskubidea eskaeraegiten duen egunean amaituta daudenespedienteetako eduki edo dokumentuei

proponga realizar.

C) La referente a la tramitación deprocedimientos, a los servicios públicos yprestaciones, así como a cualesquieraotros datos que aquella tenga necesidadde conocer en sus relaciones con lasAdministraciones públicas,complementada con la relativa a serviciosy trámites extramunicipales queconsideren de mayor interés para laciudadanía.

D) El conocimiento del procedimiento, oparte del mismo que se determine, eninformación pública, pudiendo realizar laspersonas interesadas las alegacionesque consideren oportunas.

Artículo 15. El hecho de informar

La información contemplada en losapartados A, B, C y D del artículo anteriorse facilitará obligatoriamente a laciudadanía, sin exigir para ello laacreditación de legitimación alguna.

Artículo 16. Derecho de acceso a lainformación pública de los expedientesterminados.

Todas las personas tienen derecho aacceder a la información pública, referida alos contenidos o documentos deexpedientes terminados en la fecha desolicitud, cualquiera que sea su formato o




buruzko informazio publikoaeskuratzeko, edozein formatu edoeuskarritan, Udalak baditu edo berefuntzioen jardunean egin edo eskuratubaditu.

Guztia ere Konstituzioan, Gardentasunarieta gobernu onari buruzko legean,Euskadiko toki-erakundeei buruzkoLegean eta aplikatu beharreko gainerakoaraudian ezarritako baldintzekin.

Informazio publikoa eskuratzeko,eskaera zuzenduko zaio Agiritegiaazpisailari.

Eskaera aurkeztu ahal izango da alderdihauek jasota uzteko aukera ematenduen edozein bitartekoren bidez:

a) Eskatzailearen nortasuna

b) Eskatzen duen informazioa;indibidualizatua izan beharko du, ezin dagai bati edo multzo bati buruzko eskaeraorokorrik egin

c) Harremanetarako helbide bat, ahalizanez gero elektronikoa,komunikazioetarako

d) Hala badagokio, nola jaso nahi dueneskatutako informazioa

Informazio publikoa eskuratzeko mugakizango dira Estatuko eta autonomia-erkidegoko gardentasun-araudiek,datuen babesari buruzkoek, dena delakoprozeduraren sektoreko araudiak etaadministrazio-prozedura erkidearenlegeriak ezarritakoak.

Informazioa eskuratzea doakoa da. Halaere, tasak sortuko dira kopiak jaulkitzenbadira edo jatorrizkoaren formatudesberdinera pasatzen badainformazioa.

soporte, que obren en poder delayuntamiento y que hayan sido elaboradoso adquiridos en el ejercicio de susfunciones.

Todo ello con las condiciones establecidasen la Constitución, en la Ley deTransparencia y buen gobierno, en la Leyde Instituciones Locales de Euskadi ydemás normativa que resulte de aplicación.

El acceso a la información pública serealizará mediante solicitud, dirigida a lasubárea de Archivo.

La solicitud podrá presentarse por cualquier medio que permita tener constancia de:

a) La identidad de la persona solicitante.

b) La información que se solicita, quedeberá ser individualizada, sin que quepaformular solicitud genérica sobre unamateria o conjunto de materias.

c) Una dirección de contacto,preferentemente electrónica, a efectos decomunicaciones.

d) En su caso, la modalidad que se prefierapara acceder a la información solicitada.

El acceso a la información pública contarácon las limitaciones establecidas por lanormativa de transparencia estatal yautonómica, de protección de datos,normativa sectorial del procedimiento deque se trate así como la legislación deprocedimiento administrativo común.

El acceso a la información es gratuito. Noobstante podrán devengarse tasas cuandose expidan copias o se traspase lainformación a formato diferente del originalque la contiene.

Artículo 17. Información pública.




17. artikulua. Informazio publikoa

Jendaurreko informazioaren berriematen duen iragarkian zehaztu egingoda informazio hori non erakutsiko den etaalegazioak aurkezteko zein epe dauden.Epe hori, gutxienez, hogei egunekoaizango da.

Jendaurreko informazioan, erakusgaiegongo dira prozedura bera,prozeduraren zati bat edodokumentazioa, horretarako egokitutakogela batean. Baina erakusten deninformazioa ezingo da egoitza horretatikatera eta ez da dokumentuenerreprodukziorik emango.

18. artikulua. Administrazioetakoerregistroetara iristea.

Herritarrek informazio publikoa, artxiboaketa erregistroak eskuratzeko eskubideaizango dute, Konstituzioan;gardentasunari, informazio publikorakosarbideari eta gobernu onari buruzkoLegean; ezar daitezkeen gainerakolegeetan.

Informazioa lortzeko, Tolosako UdalarenTramiteen Eskuliburuan aurreikusitakoprozedura jarraituko da.

19. artikulua. Kopiak lortzea.

Kopiak idatziz eskatu beharko dira, etazehatz-mehatz adierazi beharko da zeindokumentu eskatzen den.

Dokumentazioa edo informazioa

El anuncio de la información públicaseñalará el lugar de exposición ydeterminará el plazo para formularalegaciones, plazo que como mínimo seráde veinte días.

El derecho de acceso conllevará el deobtener copias o certificados en papel osoporte digital. Las copias de losdocumentos podrán ser remitidas por víatelemática, si el Ayuntamiento así loautoriza, previo pago de las exaccioneslegalmente establecidas.

Artículo 18. Acceso a registrosadministrativos.

La ciudadanía tiene derecho a acceder a lainformación pública, archivos y registros enlos términos y con las condicionesestablecidas en la Constitución, en la Leyde transparencia, acceso a la informaciónpública y buen gobierno, y demás leyes queresulten de aplicación.

Para la obtención de la información seseguirá el procedimiento previsto en elManual de Trámites del Ayuntamiento deTolosa.

Artículo 19. Obtención de copias.

Las copias se deberán solicitar por escrito yse deberá concretar qué documentos se




eskuratzeko eskubideak kopiak edoegiaztagiriak lortzeko eskubidea ereemango du (paperean edo euskarridigitalean). Dokumentuen kopiak bidetelematikoz bidali ahalko dira, Udalakhala baimentzen badu. Aldez aurretik,ordea, legez ezarrita daudenordainarazpenak egin beharko dira.

Kanpoan egindako dokumentu batzuenkopia eskatzen bada, kopia horiek emanaurretik, horiek egiteak Udalarentzatduen edo izan duten kostua ordaindubeharko da.

requieren.

Cuando los documentos respecto de loscuales se solicita copia sean de elaboraciónexterna, se facilitarán copias previo pagodel coste que tengan o hayan tenido para elpropio Ayuntamiento.

En el plazo de información pública seexpondrá el procedimiento, parte del mismoo documento en una dependencia habilitadaal efecto, sin que la información mostradapueda salir de la misma y sin que se facilitereproducción de documento alguno.

II. KAPITULUA. INTERESATUEIINFORMAZIOA EMATEA


Tramitatzen ari diren prozedurenegoerari edo edukiari buruzkoa, etaprozedura horien tramitazioaren arduraduten agintarien edo administraziokolangileen identifikazioari buruzkoa.

21. artikulua. Informazioa lortzeko etaeskuratzeko eskubidea.

Interesdun izaera, AdministrazioProzedura Erkidea arautzen duenlegeriak oinarritzat hartuta ebatziko da.

Interesdunek honakoak egin ahalkodituzte UDATE Zerbitzuaren bitartez:

a) Edozein unetan prozedurarentramitazioaren egoerari buruzkoinformazioa jasotzea.

b) Espedientean dauden

CAPÍTULO II. INFORMACIÓN A LAPERSONA INTERESADA


El concerniente al estado o contenido de losprocedimientos en tramitación, y a laidentificación de las autoridades y personalal servicio de la Administración bajo cuyaresponsabilidad se tramiten aquellosprocedimientos.

Artículo 21. Derecho de información yacceso.

El carácter de persona interesada seregulará mediante la legislación delProcedimiento Administrativo Común.

Las personas interesadas podrán, a travésdel servicio UDATE:

a) En cualquier momento, obtenerinformación sobre el estado de latramitación del procedimiento.




dokumentuak eskuratzea,izendunak izan ezik. Dena dela,titular ez diren pertsonak izendunagiriak eskuratzeko eskubideazbaliatu ahal izango dira, baldineta, pertsonen intimitateariburuzko bestelako daturik sartugabe, zuzenbidearen aplikaziokoprozeduretan agertzen badira,zigor edo diziplina arlokoprozeduretan izan ezik, eta,edukia kontuan hartuta,herritarren eskubideakbetearazteko erabili ahal baldinbadira.

c) Entzunaldian parte hartzea,alegazioak egiteko eta egokiiruditzen zaizkien dokumentuaketa justifikazioak aurkezteko.

d) Orokorrean, 39/2015 Legeak,Administrazio PublikoetakoProzedura Erkidea arautzenduenak, onartzen dizkieneskubideak egikaritu ahal izangodituzte.

Interesdunek edo haien ordezkariekidatziz egin beharko dituzte informazioalortzeko edo dokumentazioa eskuratzekoeskaerak.

22. artikulua. Entzunaldia.

Prozedura bera, prozeduraren zati batedo dokumentazioa egongo da ikusgaierakustaldian, horretarako egokitutakogela batean. Baina erakusten deninformazioa ezingo da egoitza horretatikatera eta ez da dokumentuenerreprodukziorik emango. Dena den,

b) Acceder a los documentos queobren en el expediente conexcepción de aquellos de carácternominativo. El acceso a dichosdocumentos por aquellas personasque no sean las titulares, seráasimismo ejercitable cuando, sinincluir otros datos pertenecientes ala intimidad d ellas personas quefiguren en procedimientos deaplicación del derecho, salvo los decarácter sancionador o disciplinario,y que, en consideración a sucontenido, puedan hacerse valerpara el ejercicio de los derechos dela ciudadanía.

c) Participar en trámite de audiencia afin de alegar y presentardocumentos y justificaciones queestimen pertinentes.

d) En general, podrán ejercitar losderechos que les otorga la Ley39/2015 de ProcedimientoAdministrativo Común.

La obtención de información y el acceso adocumentos será solicitado por laspersonas interesadas o su representante,por escrito.

Artículo 22. Audiencia.

La exposición se realizará mediante la vistadel procedimiento o parte del mismo en ladependencia que se habilite para ello, sinque la documentación expuesta pueda salirde la misma y sin que se facilitereproducción de documento alguno. Todoello sin perjuicio de que por parte dela




interesdunak eskaera formala egindezake espedientearen zati baten edoespediente osoaren kopiak eskuratzeko.

persona interesada se solicite formalmentela realización de copias de parte y de latotalidad del expediente.

III. TITULUA: KUDEAKETA FUNTZIOA

23. artikulua. Kudeaketa funtzioa.

Hauek izango dira kudeaketa funtzioak:

1. Udalaren administrazio-prozedurei oro har dagokienez,Udaleko idazkari nagusiarenardura izanda ere, UDATEarduratuko da Udaleko sarreraerregistroa kudeatzeaz, halaeuskarri fisiko nola informatikoan.

2. Berehalako arreta ematea,edozein bidetik, herritarrei; funtziohonetan sartuta dago laguntzaematea, aginduta dituzten udal-tramiteen baldintza tekniko-juridikoak betetzeari buruzkoaholkularitza eskaintzea etadokumentazioa edozeineuskarritan hartzea.

3. Herritarren Udal Erroldakudeatzea, Udaleko idazkarinagusiak agindutako alderdi honidagokionez, betiere harekinlankidetzan burutzeko: herritarreiarreta ematea; erroldako altak,bajak, aldaketak eta mantenuakudeatzea.

4. Jendaurrean jartzea udalekonahiz beste erakunde publikobatzuek bidalitako ediktuak; baieta hauteskunde-prozesuetako

TÍTULO III: FUNCIÓN DE GESTIÓN.

Artículo 23. Función de Gestión.

Las funciones de gestión serán lassiguientes:

1. En términos generales, UDATE seencargará de la gestión del Registrode entrada de los procedimientosadministrativos del Ayuntamiento,tanto presenciales comoinformáticos, aún siendoresponsabilidad de la SecretaríaGeneral del Ayuntamiento.

2. Proporcionar atención inmediata a laciudadanía, por cualquier medio; seencuadran dentro de esta funciónprestar ayuda, aconsejar sobre lascondiciones técnico-jurídicas de lostrámites municipales y recogida dedocumentación en cualquiersoporte.

3. Gestionar el Padrón Municipalsiguiendo las directrices de laSecretaría municipal en este ámbito:atención a la ciudadanía, gestión delas altas, bajas, modificaciones ymantenimiento del padrón.

4. Exposición pública de los edictos delAyuntamiento o de otrasinstituciones públicas; datoscensales en procesos electorales,listas para jurados, etc.

5. Gestionar los avisos, quejas,




errolda-datuak, epaimahaietakozerrendak, etab.

5. Herritarren abisu, kexa, galderaeta iradokizunak kudeatzea.

6. Eskaerak burutzeko eskubideakudeatzea.

7. Interesdunei bitartekoelektronikoak erabiltzenlaguntzea.

8. Zinegotzien eta teknikarienhitzorduak kudeatzea.

9. Tolosako herritarrei dokumentuakkonpultsatzea, ordenantza honen58. eta 59.. artikuluetanxedatutakoaren arabera.

10. Informazio publikorako eskubideakudeatzea; hala ere, Udalekoarduradunek barnean izapidetuahal izango dituzte.

11. Ahalordeen erregistroelektronikoa kudeatzea.

12. Sarrerako posta jaso etabanatzea.

13. Argitalpenak eta planoakbanatzea eta, hala badagokio,saltzea.

14. Objektu galduak kudeatzea.

24. artikulua. Leihatila bakarra.

«Leihatila bakarra» izenekoantolakuntza-arauen mende eratzen diraUDATE Zerbitzuko kudeaketarenfuntzioak. Horiek horrela, zentrobalioaniztun bakarra eskaintzen zaieherritarrei, Tolosako Udalarekin (etahitzartutako gainontzeko

preguntas y sugerencias de laciudadanía.

6. Gestionar el derecho a realizarsolicitudes.

7. Ayudar a las personas interesadasen el uso de los medioselectrónicos.

8. Gestionar citas con los y lasconcejales y con el personal técnico.

9. Compulsar documentación a laciudadanía de Tolosa, según lodispuesto en los artículos 58 y 59 deesta ordenanza.

10. Gestionar el derecho a lainformación pública; además, elpersonal responsable delAyuntamiento podrá tramitarlointernamente.

11. Gestionar el registro electrónico deapoderados y apoderadas.

12. Recoger y repartir el correo deentrada.

13. Repartir publicaciones y planos, y siel es caso, venderlos.

14. Gestionar los objetos perdidos.

Artículo 24. Ventanilla única.

Las funciones de gestión del Servicio deAtención a la Ciudadanía se configuran bajolas directrices organizativas de lo que sedenomina “Ventanilla Única”, ofreciendo alaciudadanía un único centro polivalente deatención en sus relaciones con elAyuntamiento de Tolosa ( y con el resto de




administrazioekin) izango dituztenharremanetarako.

administraciones convenidas).

25. artikulua. Ordezkaritza.

1. Tolosako Udalaren aurreanordezkari baten bidez jardunahalko da. Administraziokoprozedura arautzen duenoinarrizko legerian jasotakoarenarabera egiaztatuko etagauzatuko da ordezkaritza eta,hala dagokionean, TolosakoUdaleko Izapideen Eskuliburuanjasotako zehaztapenei jarraiki.

2. Jarduteko gaitasuna dutenpertsona fisikoek eta pertsonajuridikoek, betiere Estatutuetanhala ezarrita badute, bestebatzuen ordezkari izan ahalkodute Tolosako Udalaren aurrean.

3. Ordezkaritza egiaztatu beharkoda beste norbaiten izeneaneskaerak egin, erantzukizunpekoadierazpenak edo komunikazioakaurkeztu, errekurtsoak jarri,egintzan atzera egin etaeskubideei uko egiteko. Izapidehutsetako egintza etakudeaketetarako uste izango daordezkaritza baduela.

4. Ordezkaritza egiaztatu ahalizango da zuzenbidean baliozkoaden eta ziurtasuna ematen duenedozein bidetik (apud acta,notario-ahalordea, idatzilegitimatua, organo batenerabakia). Ondorio horietarako,ordezkaritza egiaztatua izango dagauzatzen dena norbera agertuta

Artículo 25. Representación.

1. Podrá actuarse ante elAyuntamiento de Tolosa por mediode representante. La representaciónse acreditará y ejercerá conforme alo dispuesto en la legislación básicareguladora del procedimientoadministrativo y, en su caso, con lasespecificaciones recogidas en elManual de Procedimientos delAyuntamiento de Tolosa.

2. Las personas físicas y jurídicas concapacidad de obrar, siempre ycuando lo tengan así establecido enlos Estatutos, podrán ejercer derepresentantes ante el Ayuntamientode Tolosa.

3. Se tendrá que acreditar larepresentación para la realizaciónde solicitudes, presentación dedeclaraciones responsables ocomunicaciones, interposición derecursos, desistimiento en actos yrenuncia de derechos. Para actos ygestiones de mero trámite seconsiderará que se tiene acreditadala representación.

4. La representación se acreditará através de cualquier medio válido enderecho que deje constanciafidedigna (apud acta, poder notarial,escrito legitimado, decisión de unórgano). Para tales efectos, larepresentación será acreditadacompareciendo personalmente oestando inscrita en la sede




edo egoitza elektronikoanelektronikoki agertuta egindakoapud acta ahalorde bidez edoUdaleko ahalordeen erregistroelektronikoan edo Udalaksarbidea duen besteadministrazio batzuenerregistroan inskribatuta.

5. Administrazio-espedientean sartubeharko da ordezkari-izaerarenegiaztapena. Ahalordeenerregistro elektronikoarenemaitza egiaztatzen duendokumentu elektronikoaegiaztagiritzat joko da aipatutakoondorioetarako.

6. Ordezkaritza ez egiaztatzeak edobehar bezala ez egiaztatzeak ezdu eragotziko dena delakoegintza egintzat ematea, betierehamar egun balioduneko epeanegiaztagiria aurkezten bada edoakatsa konpontzen bada.

26. artikulua Ahalordetze-erregistroelektronikoa (2020ko urritik aurrera).

UDATEk kudeatuko du Udalarenahalordetze-erregistro elektronikoa, etahonako datu hauek jasoko ditu:

a) Ahalorde-emailearen izen-abizenak edo sozietatearenizena; nortasun-agiri nazionala,identifikazio fiskaleko zenbakiaedo agiri baliokideren bat.

b) Ahalordedunaren izen-abizenakedo sozietatearen izena;nortasun-agiri nazionala,

electrónica mediante apud acta dela persona apoderada o en elRegistro Electrónico deApoderamientos del Ayuntamiento oen los registros de otrasadministraciones a las que elAyuntamiento pueda acceder.

5. La acreditación de representacióndeberá ser incluida en el expedienteadministrativo. El documentoelectrónico del Registro Electrónicode Apoderamientos tendrá carácteracreditativo.

6. La no acreditación o la acreditaciónindebida de representación, noimpedirá el acto en cuestión,siempre y cuando se acreditedebidamente en el plazo de diezdías.

Artículo 26. Registro Electrónico deApoderamientos. (a partir de octubre de2020)

UDATE gestionará el Registro Electrónicode Apoderamientos del Ayuntamiento, elcual recogerá los siguientes datos:

a) Los nombres y apellidos o nombrede la sociedad de el / la poderdante;documento nacional de identidad,número de identificación fiscal oalgún documento equivalente.

b) Los nombres y apellidos o nombrede la sociedad de el / la apoderada;documento nacional de identidad,número de identificación fiscal o




identifikazio fiskaleko zenbakiaedo agiri baliokideren bat.

c) Ahalordetze-erregistrokoinskripzioaren data.

d) Zenbat denborarako ematen denahalordea.

e) Ahalorde-mota, Udalaren aurreanematen dituen ahalmenenarabera.

Erregistroan inskribatutako ahalordeekbost urterako balioa izango dute,gehienez, inskripzioa egiten den datatikaurrera. Epe hori amaitu aurreko edozeinunetan, nolanahi ere, ahalorde-emaileakerrebokatu edo luzatu ahalko duahalordea. Ahalorde-emaileakerregistroari emandako luzapenek bosturterako balioa izango dute, gehienezere, luzapenaren inskripzioa egiten dendatatik aurrera.

Ahalordetze elektronikoak elektronikokisinatuta egon beharko du, ematen duenpertsonak sinatuta.

27. artikulua. Barne komunikazioa.

Astero, egindako kudeaketen berriemango zaie zerbitzu funtzional guztiei,bakoitzari bere eskumenen arabera,jakinaren gainean egoteko eta dagozkionondorioak izateko.

Herritarrentzako Arreta Zerbitzuakbitarteko informatikoen bidezerregistratuko du horrelako zenbat gestioegin diren.

28. artikulua. Telefono edo posta

algún documento equivalente.

c) Fecha de inscripción en el RegistroElectrónico de Apoderamientos.

d) Plazo para el que se otorga elapoderamiento.

e) Tipo de apoderamiento, dentro delas facultades que presente en elAyuntamiento.

Los apoderamientos inscritos en el registrotendrán valor durante cinco años, comomáximo, desde el momento de suinscripción. El o la poderdante podrárevocar o prorrogar ese apoderamiento encualquier momento. La prórroga delapoderamiento tendrá valor durante cincoaños desde su inscripción.

El apoderamiento electrónico tendrá queestar firmado electrónicamente por lapersona poderdante.

Artículo 27. Comunicación interna.

Semanalmente se informará a los diferentesservicios funcionales sobre el total degestiones realizadas de acuerdo a suscompetencias para su conocimiento yefectos.

El Servicio de Atención a la Ciudadaníaregistrará por medios informáticos latotalidad de las gestiones que de este tipose realicen.

Artículo 28. Gestión a través del teléfono o




elektroniko bidezko kudeaketa.

1. Telefonoz edo posta elektronikozegin daitezkeen kudeaketakonartuko dira.

2. Telefonoz edo posta elektronikozegin daitezkeen izapideakdefinituko dira Udal IzapideenEskuliburuan.

3. Horrelako gaien tramitazioaninteresdunen nortasunaziurtatutako da nortasun-agiriaren(NAN, pasaportea, etab.) bidezeta Udalari aurrez jakinarazitakodaturen baten bidez.

4. UDATE zerbitzuak, eskaeratelefonoz edo posta elektronikozjasotzen duenean, egoki direngestioak egingo ditu eta,eskatzailea identifikatu ondoren,etxera bidaliko dio eskatutakoizapidea egiaztatzen duendokumentua.

5. Telefonoz edo posta elektronikozegindako izapideen erregistroa.Bermatuko da telefonoz edoposta elektronikoz egindakoeskaera jasota geratzen delahainbat tresna informatikorenbidez.

29. artikulua. Identitatea.

Telefono bidezko kudeaketaktramitatzerakoan, prozesu hau jarraitukoda interesdunaren identitatea ziurtatzeko:

1. Komunikatzailearen identifikaziopertsonala.

2. Nortasun Agiri Nazionalaegiaztatzea, jasota badago.

del correo electrónico.

1. Se aceptarán las gestionesrealizadas a través del teléfono o delcorreo electrónico.

2. Se definirán los trámites a realizartravés del teléfono o del correoelectrónico en el Manual deTrámites Municipales.

3. En dichos trámites, se acreditará laidentidad de las personasinteresadas a través del documentode identidad (DNI, pasaporte, etc.) ymediante algún dato facilitadopreviamente al Ayuntamiento.

4. El servicio de UDATE, cuandoreciba alguna solicitud a través delteléfono o del correo electrónico,realizará las gestiones pertinentes, ydespués de identificar a las personasolicitante, le enviará el casa eldocumento acreditativo del trámite.

5. Registro de los trámites realizados através del teléfono o del correoelectrónico. Se garantizará a travésde medios informáticos que lassolicitudes recibidas a través delteléfono o del correo electrónicoqueden registradas.

Artículo 29. Identidad.

Para tramitar las gestiones telefónicas, seseguirá el siguiente proceso con el fin degarantizar la identidad de la personainteresada:

1. Identificación personal de la personacomunicadora.

2. Certificar el Documento Nacional deIdentidad, si esta registrado.




3. Gutxienez, lehenago ere, inoiz,Udalari komunikatu izan zaionbeste datu bat egiaztatzea,deitzen duen pertsonarenidentitatea egiaztatzearren.

Dena dela, interesdunei egin beharzaizkien jakinarazpenak,jakinarazpenetarako berariaz emanduten helbidean egingo dira, hau da,Udalaren erregistroetan azaltzen denhelbidean.

30. artikulua. Prozedura.

Telefono bidez eskaera jaso ostean,UDATE Zerbitzuak egin beharrekokudeaketak egingo ditu eta, halabadagokio, eskatzailearengandik beharduen dokumentazio osoa jaso ondoren,eskatutako tramitearen frogagiria bidalikodu haren helbidera.

31. artikulua. Tramiteen erregistroatelefono bidez.

Telefono bidez egindako eskaera jasotageratzen dela bermatuko da, erabilitakotresna informatikoen bidez.

3. Si anteriormente la personacomunicadora ha facilitado algúnotro dato al Ayuntamiento, certificareste último con el fin de acreditar laidentificación.

De todas formas, las notificaciones arealizar a las personas interesadas, se lesefectuarán en la dirección facilitada porestas últimas para ello; esto es, en ladirección que figura en el registro delAyuntamiento.

Artículo 30. Procedimiento.UDATE, recibida la solicitudtelefónicamente, realizará las gestionesoportunas y tras recabar de la personasolicitante, en su caso, la documentaciónoportuna, remitirá a su domicilio eldocumento acreditativo del trámitesolicitado.

Artículo 31. Registro de trámites porteléfono.

Se garantizará a través de mediosinformáticos que las solicitudes recibidas através del teléfono queden registradas.

I. KAPITULUA. TRAMITE-EGINTZAK


Tramite-Egintzak dira, herritarren etadagokion zerbitzuaren artekoharremanerako, UDATE Zerbitzuarenbitartekaritza eskatzen duten tramiteguztiak. Tramite horiek ebaztea, baina,zerbitzu funtzionalen eskumena izangoda. Herritarrentzako Arreta Zerbitzuarenfuntzioa soilik bien arteko harremanerako

CAPÍTULO I. ACTOS DE TRÁMITE


Son actos de trámite aquellos para los queUDATE ejerce una función de interlocuciónentre la ciudadanía y el serviciocorrespondiente y cuya resolución escompetencia de los diferentes serviciosfuncionales, correspondiendo a UDATE lasfunciones de mero instrumento de relaciónentre ambas.




tresna izatea da.

33. artikulua. Sarrera erregistroa.

Erakundeei, edo hala badagokio,organoei zuzentzen zaizkien idatzienSarrera Erregistroa dela-eta, Udalakburutzen duen jarduera UDATEZerbitzuan egingo da.

Udalaren aurrean eskura aurkezten direnagiriak digitalizatu egin beharko dituUDATEk. Jatorrizko agiriak interesdunariitzuliko zaizkio, hargatik eragotzi gabezenbait kasutan arauak agintzenduenaren arabera Administrazioakzaindu behar izatea aurkezten direnagiriak edo nahitaezkoa izatea objektuedo agiri batzuk euskarri espezifikorenbatean aurkeztea eta ondorioz ezindigitalizatu izatea.

Aurrekoa gorabehera:

a) Pertsona juridiko guztiekdigitalizatuta edo euskarrielektronikoan aurkeztu beharkodituzte beren dokumentuak; etahorretaz gain, HerriAdministrazioen AdministrazioProzedura Erkidearen urriaren1eko 39/2015 Legeak 14.artikuluan aurreikusitakobaliabide elektronikoen bidez jarribeharko dute harremanetan.

b) Pertsona fisikoak direla eta,euskarri digitalean aurkeztubeharko da profesionalelkargokideek emandakodokumentazio tekniko guztia(esaterako, proiektu teknikoakedo ingurumen-memoriak).

Artículo 33. Registro de Entrada.

La actividad del Ayuntamiento de Registrode Entrada de escritos que, dirigidos a laInstitución o en su caso a sus órganos, sepresenten, se realizará en UDATE.

Los documentos que se entreguenpersonalmente en el Ayuntamiento, setendrán que digitalizar en UDATE. Losdocumentos originales se le devolverán a lapersona interesada, sin que ello impida queen algunos casos la Administración tengaque cuidar los documentos presentados oque por el carácter de algunos documentos,por estar presentados en un formatoconcreto, no se puedan digitalizar.

Teniendo en cuenta lo anterior:

a) Todas las personas jurídicas tienenque presentar sus documentosdigitalizados o en formatoelectrónico; además, tendrán quecomunicarse con la Administraciónmediante los medios electrónicosprevistos en el artículo 14 de la Ley39/2015 del ProcedimientoAdministrativo Común.

b) Siendo personas físicas, tendránque presentar en formato digital todala documentación técnica de los ylas profesionales colegiadas (porejemplo, proyectos técnicos omemorias medio-ambientales).

c) La documentación presentada porpersonas físicas colegiadasprofesionales (por ejemplo,administradores de fincas) también




c) Profesional elkargokide direnpertsona fisikoek aurkeztutakodokumentazioa (esaterako, finka-administratzaileena) ere euskarridigitalean aurkeztu beharko da.

d) Gainerako kasuetan, Udalakzenbait agiri bitartekoelektronikoz aurkeztu beharraezarri ahal izango du zenbaitprozeduratarako eta pertsonafisikoen multzo batzuentzat,haien gaitasun ekonomikoagatik,gaitasun teknikoagatik, dedikazioprofesionalagatik edo bestelakoarrazoiengatik egiaztaturikbadago behar diren bitartekoelektronikoetarako irispidea etamodua badutela.

e) Ez dira erregistroan aurkeztutzatjoko beren araubide bereziarenarabera beste aurkezpen-moduren bat behar duten agiriaketa informazioa; legeriakxedaturiko kasuetan zuzenketaegiteko eskatzeari kalterik egingabe.

34. artikulua. Sarrera erregistrokooharra.

Dokumentu bat erregistratu ostean, oharbat idatziko zaio, ondorengoaadierazteko: zein den inskripzio-egunaeta egokitu zaion hurrenkera zenbakia.

35. artikulua. Erregistratu beharrekodokumentuaren kontrola.

UDATE Zerbitzuko langileek egiaztatubeharko dute erregistroan aurkeztutakodokumentuak administrazio prozedura

habrá que presentarla en formatodigital.

d) En el resto de los casos, elAyuntamiento podrá establecer laobligatoriedad de presentar ciertadocumentación a través de medioselectrónicos a un tipo de personafísica por su capacidad económica,por su capacidad técnica, por sudedicación profesional o por otrotipo de razones, si esta acreditadoque pueden acceder a los medioselectrónicos.

e) No se considerarán presentados enel registro los documentos y lainformación que por su normativaespecial hayan que presentarse enotro formato; sin que por ello seperjudique lo dispuesto en lanormativa sobre las rectificaciones.

Artículo 34. Nota de Registro deEntrada.

Registrado un documento, se estampará enel mismo una nota expresiva de la fecha enque se inscribe y número de orden que lehaya correspondido.

Artículo 35. Control del documento aregistrar.

El personal adscrito al servicio de UDATEcuidará de que el documento presentado aRegistro reúne los datos exigidos por lalegislación reguladora del procedimiento




erkidea arautzen duen legeriak etaaplikagarri zaion legeria sektorialakeskatzen dituzten datuak betetzendituela.

Hala ez bada, dokumentua konpontzekoeskaera inprimatuko da eta sinatu edobidali duenari emango zaio, etajakinaraziko zaio hamar eguneko epeaduela akatsa zuzendu edo dagozkiondokumentuak aurkezteko. Ohartarazikozaio, halaber, hori egin ezean eskaeraartxibatu egingo dela, besterik gabe.

Idazpenak egingo dira dokumentuensarrerako edo irteerako ordenaerrespetatuta, eta egunarekin jasokodira.

36. artikulua. Erregistratutakodokumentuaren kopia.

Interesdunek erregistroan aurkeztutakoeskaeren, komunikazioen eta idatzienfrogagiriak eskatu ahalko dituzte, zeinegunetan aurkeztu dituzten frogatzeko.Frogagiritzat hartuko da aurkezpeneguna eta ordua jasota duendokumentuaren kopia zigilatu bat.

37. artikulua. Beste administraziobatzuetara zuzendutako agirienerregistroa.

Udal honetako Erregistro Orokorreanaurkeztu ahalko dira edozein organoadministratibori (EstatuarenAdministrazio Orokorra, autonomiaerkidegoetako administrazio guztiak, foruadministrazioak edo tokikoadministrazioa osatzen duen edozeinerakunde) herritarrek zuzendutakoeskaerak, idatziak eta komunikazioak,baldin horretarako hitzarmena sinatzenbada aurrez eta, indarrean jarri ondoren,

administrativo común.

Si así no fuera, se imprimirá elrequerimiento para subsanación a quién lohubiera firmado o enviado, para que, en elplazo de diez días, subsane la falta yacompañe los documentos preceptivos conapercibimiento de que si así no lo hiciere, searchivará sin más trámite.

Los asientos se realizarán respetando elorden den entrada o salida y se registrará eldía.

Artículo 36. Copia del documentoregistrado.

Las personas interesadas podrán exigir elrecibo que acredite la fecha de presentaciónde las solicitudes, comunicaciones yescritos que presenten en el Registro,admitiéndose como tal una copia sellada deldocumento en el que consten día y hora depresentación.

Artículo 37. Registro de documentosdirigidos a otras administraciones.

Podrán presentarse en el Registro Generalde este Ayuntamiento, si se hubiesesuscrito convenio para ello, las solicitudes,escritos y comunicaciones que laciudadanía dirija a cualquier órganoadministrativo que pertenezca a laAdministración General del Estado, a la decualquier administración de lascomunidades autónomas, a la de lasadministraciones forales o a la de alguna delas entidades que integran la administraciónlocal, y una vez puesta en marcha, es decir,a partir del mes de octubre del 2018, a




alegia, 2018ko urritik aurrera, ErregistroElektroniko Orokorretik, 39/2015 Legeak,urriaren 1ekoak, Administrazio PublikoenAdministrazio Prozedura Erkidearenak,bere 16.1 artikuluan xedatutakoarenarabera.

38. artikulua. Sailkapena etabanaketa.

Agiriak erregistratu ondoren, horiek jasobehar dituzten organo edo entitateeibidaliko zaizkie administraziobakoitzarekin egindako hitzarmeneanjarritako epean, eta edonola ere, agiriakjaso eta gehienez handik bi egunekoepean.

Agiri horiek bidaltzeko bitartekorikegokienak erabiliko dira, hartzaileakahalik eta lasterren jaso ditzan. Ahal denguztietan bitarteko informatikoak,elektronikoak edo telematikoak erabilikodira, eta beti ere, AdministrazioPublikoen Administrazio ProzeduraErkidearen Legeak jasotzen dituenbetebehar eta bermeak beteko dira.

39. artikulua. Berezko erregistroeneta hitzartutako erregistroenpublizitatea.

Udalak bere erregistroen eta hitzartutakoerregistroen zerrenda bat argitaratuko du(horietaz baliatzeko sistema etafuntzionamendu ordutegia sartuta) etaeguneratuta edukiko du.

través del Registro Electrónico General, deacuerdo con el artículo 16.1 de la Ley39/2015, de 1 de octubre, del ProcedimientoAdministrativo Común de lasAdministraciones Públicas.

Artículo 38. Clasificación y distribución.

Una vez registrados los documentos, seremitirán a los órganos o entidadesdestinatarios de los mismos en el plazofijado en cada convenio realizado con cadaadministración, y en todo caso dentro de losdos días siguientes a su recepción.

Dicha remisión se efectuará por los mediosmás apropiados para que su recepción seproduzca con la mayor brevedad posible,con especial utilización de mediosinformáticos, electrónicos o telemáticos enlos supuestos que sea posible y se cumplanlos requisitos y garantías exigidos por la Leydel Procedimiento Administrativo Común delas Administraciones Públicas.

Artículo 39. Publicidad de registrospropios y concertados.

El Ayuntamiento hará pública y mantendráactualizada una relación de los registrospropios o concertados, sus sistemas deacceso y comunicación de los horarios defuncionamiento.

II.KAPITULUA. EBAZPEN EGINTZAK CAPÍTULO II. ACTOS RESOLUTORIOS





UDATE Zerbitzuak irtenbidea emangodie kudeaketa ohikoenei, errazenei etabolumen handienekoei, egintza zuzeneta autonomoen bidez, baldinhorretarako bitartekoak eta eskumenakbaditu.

41. artikulua. Egintza motak.

Herritarrentzako Arreta Zerbitzuakegingo dituen egintzak ondorengo 4ataletan sailkatzen dira, ordenantzahonen ondorioetarako:

A) Berresteko edo egiaztatzekoegintzak.

B) Eguneratzeko egintzak.

C) Ezagutzazko egintzak.

D) Jarduera egintzak.

LEHENENGO ATALA. Berresteko edoegiaztatzeko ebazpen egintzak


«Berresteko edo Egiaztatzeko Egintzak»kudeaketa errazak dira, herritarreneskaerei erantzuten dietenak, etahorretarako, erregistro administratiboetanlehendik dagoena berretsi edo egiaztatubaino egiten ez dutenak. HerritarrentzakoArreta Zerbitzuak bitartekoak etaeskumenak izango ditu horiek moduzuzenean eta autonomoan egiteko.

43. artikulua. Erregistroak.

Tolosako Udaleko erregistroadministratiboak paperezko euskarrian,


UDATE, mediante actos directos yautónomos, dará solución a aquellasgestiones más usuales, sencillas y deimportante volumen para las que tengamedios y competencia.

Artículo 41. Tipos de actos.

Los actos que se vayan a realizar por partedel Servicio de Atención a la Ciudadanía seclasifican, a efectos de esta Ordenanza, enlos siguientes 4 apartados:

A) De confirmación o constatación.

B) De actualización.

C) De conocimiento.

D) De actividad.

SECCIÓN PRIMERA. Actos resolutorios deconfirmación o constatación.


Son «Actos de Confirmación oConstatación» aquellas gestiones sencillasque dan solución a la demanda ciudadanaconstantando o confirmando la existenciade aquello que ya consta en los registrosadministrativos y para cuya realización elServicio de Atención a la Ciudadanía tienemedios y competencias para gestionar deforma directa y eficaz.

Artículo 43. Registros.

Son registros administrativos delAyuntamiento de Tolosa aquellos




informatikoan edo beste edozeineuskarritan jasota egongo dira etaeskubideak, betebeharrak, ezaugarriakedo lehendik dauden egoerak azkar etaziur jakiteko balio dute, Udalak bereahalmenak modu eraginkorragoan baliadtzan.

44. artikulua. Erregistroetara iristea.

Iristeko eskubideak berekin daramaUdalak baimendutako bolanteaeskuratzeko eskubidea. Aldez aurretik,ordea, legez ezarrita daudenordainarazpenak egin beharko dira, halabadagokio.

establecidos en soporte escrito, informáticoo cualquier otro, que sirvan para mantenerun conocimiento rápido y cierto dederechos, obligaciones, características osituaciones existentes, a fin de que estepueda ejercer de una forma más eficaz lasfacultades que le corresponden.

Artículo 44. Acceso a registros.

El derecho de acceso conllevará el deobtener volantes de la información cuyoexamen sea autorizado por elAyuntamiento, previo pago, en su caso, delas exacciones que se hallen legalmenteestablecidas.

BIGARREN ATALA. Eguneratzekoebazpen egintzak


«Eguneratzeko Egintzak» erregistroadministratibo operatiboak aldatzekoegintzak dira. UDATE Zerbitzuakbitartekoak eta eskumenak izango dituhoriek modu zuzenean eta autonomoanegiteko.

46. artikulua. Sarrera - Irteeraerregistroa.

Tolosako Udaleko Alkatetzarizuzendutako idatzi bidez eskatuko duteherritarrek aldaketa. Idatziari sarrerakoerregistroa emango zaio.

Era horretako tramiteek, berez dutenizaerarengatik, ez dute berariazkoebazpenik eskatzen.

47. artikulua. Eguneratzeko ebazpen

SECCIÓN SEGUNDA. Actos resolutoriosde actualización.


Son «Actos de Actualización» los demodificación de los registros administrativosoperativos, para cuya realización UDATEtiene medios y competencias para gestionarde forma directa y autónoma.


La ciudadanía deberá solicitar lamodificación mediante escrito dirigido a laAlcaldía del Ayuntamiento de Tolosa,realizándose el correspondiente asiento deentrada.

Este tipo de trámites, por su propianaturaleza, no requerirá resolución expresa.

Artículo 47. Catálogo de actosresolutorios de actualización.

Por resolución de Alcaldía, y previo




egintzen katalogoa.

Alkatearen ebazpen bidez, etaOrdenantza honetako I. Tituluanezarritako prozedura («Harremanenbarne hitzarmena») burutu aurretik,zehaztuko da zeintzuk diren UDATEZerbitzuak egingo dituen eguneratzeegintzak.

Tramiteen katalogo hori jendearentzateskuragarri egongo da HerritarrentzakoArreta Zerbitzuan.

HIRUGARREN ATALA. Ezagutzazkoebazpen egintzak


«Ezagutzazko Egintzak»: Egintza horienbidez, Udala herritarrak aitortu duenjardueraren jakitun geratzen da,dagozkion ondorioetarako. Egintzakbolumen handikoak izaten dira, izaeraarautukoak eta errepikakorrak.

49. artikulua. Ezagutzazko agiriarendefinizioa eta eragina.

UDATE Zerbitzuko langileek agiri bategingo dute. Agirian bi gauza jasoko dira:lehenengo zatian, herritarrarenadierazpena eta, jarraian, administrazioahorren jakitun geratu dela.

Ezagutzazko Egintzak ahalmena ematendio interesdunari adierazitako eta kontu-hartutako jarduera egiteko. Dena den,Udalak ahalmena izango du jarduera horiberrikusteko eta, zuzenbidearen aurkabadoa, ez baimentzeko.

desarrollo del procedimiento establecido enel Título I de esta Ordenanza («Conveniointerno de relación»), se determinaránaquellos actos de actualización que seanfijados por parte del Servicio de Atención ala Ciudadanía.

Este catálogo de trámites estará adisposición del público en el Servicio deAtención a la Ciudadanía.

SECCIÓN TERCERA. Actos resolutoriosde conocimiento.


Son «Actos de Conocimiento» aquellos deimportante volumen, de carácter reglado yrepetitivo, en los que el Ayuntamiento quedaenterado de la actuación declarada por laciudadanía, a los efectos oportunos.

Artículo 49. Definición y efecto deldocumento de conocimiento.

Se elaborará, por el personal de UDATE, undocumento que recogerá, en un primercuerpo, la declaración del o de la ciudadanay el acto de conocimiento de laAdministración, de forma inmediata.

El acto de conocimiento faculta a la personainteresada para la realización de laactuación intervenida declarada, sinperjuicio de la potestad municipal de revisarla misma y en su caso no autorizarla sifuese contraria a derecho.

Artículo 50. Expedición del documento




50. artikulua. Ezagutzazko agiriaematea.

Herritarrentzako Arreta Zerbitzukolangileek emango dituzte EzagutzazkoEgintzaren egiaztagiriak, eskaera egineta berehala. Hori bai, aldez aurretik,legez jarrita dauden ordainarazpenakegingo dira.

51. artikulua. Sarrera-Irteeraerregistroa.

Tolosako Udaleko Alkateari zuzendutakoidatzi bidez egingo dute interesdunekkomunikazioa. Idatziari sarrerakoerregistroa emango zaio.

Era horretako tramiteek, berez dutenizaerarengatik, ez dute berariazkoebazpenik eskatzen.

52. artikulua. Ezagutzazko ebazpenegintzen katalogoa.

Alkatearen ebazpen bidez zehaztuko dazeintzuk diren Herritarrentzako ArretaZerbitzuak egingo dituen «EzagutzazkoEgintzak». Aldez aurretik, Ordenantzahonetako I. Tituluan jarritako prozedura(«Harremanen barne hitzarmena»)burutuko da.

Tramiteen katalogo hori jendearentzateskuragarri egongo da HerritarrentzakoArreta Zerbitzuan.

de conocimiento.

El personal adscrito al Servicio de Atencióna la Ciudadanía expedirá el documentoacreditativo del acto de conocimiento, en elmismo momento de la solicitud, previopago, en su caso, de las exacciones que sehallen legalmente establecidas.


La persona interesada deberá realizar lacomunicación mediante escrito dirigido a laAlcaldía del Ayuntamiento de Tolosa,realizándose el correspondiente asiento deentrada.Este tipo de trámites, por su propianaturaleza, no requerirá resolución expresa.

Artículo 52. Catálogo de actosresolutorios de conocimiento.

Por resolución de Alcaldía, y previodesarrollo del procedimiento establecido enel Título I de esta Ordenanza («Conveniointerno de relación»), se determinaránaquellos actos de conocimiento que seanfijados por parte del Servicio de Atención ala Ciudadanía.

Este catálogo de trámites estará adisposición del público en el Servicio deAtención a la Ciudadanía.

LAUGARREN ATALA. Jarduerakoebazpen egintzak

Lehenengo azpiatala. Komunikazioakjasotzea eta tramitatzea

SECCIÓN CUARTA. Actos resolutoriosde actividad.

Subsección primera. Recepción ytramitación de comunicaciones.




53. artikulua. Komunikazioarendefinizioa.

Ordenantza honen ondorioetarako,komunikaziotzat hartzen dira herritarrek,laguntzeko borondatearekin, ahoz edoidatziz, udal zerbitzuenfuntzionamenduen gainean iradokizunenbat, kexaren bat, arazoren bat edo eskeronen bat adierazten dutenean, baldin etakomunikazio horrek ez baditu betetzenadministrazio prozedurako legerianeskaeretarako aurreikusitakobetekizunak.

54. artikulua. Komunikazioenerregistroa.

Herritarrentzako Arreta Zerbitzuankomunikazioen erregistro bat egongo da.Erregistro horretan azaldu etaproposatuko da udal zerbitzuakberritzeko edo hobetzeko egokitzatjotzen den guztia.

55. artikulua. Aurkezpena.

Komunikazioen erregistroan jasoko diraondoren adieraziko den eraren bateanjasotako komunikazioak:

• Aurrez aurre, horretarakoegindako inprimakiaren bidez.

• Telefono bidez.

• Legeak ezarritako beste edozeinbitartekoren bidez.

UDATE Zerbitzuko langileek lagunduegingo diete herritarrei komunikazioakidazten eta jasotzen.

56. artikulua. Tratamendua.

Artículo 53. Definición de comunicación.

A los efectos de la presente Ordenanza, seconsideran Comunicaciones lasmanifestaciones verbales o escritas,efectuadas por la ciudadanía, en las que seponga de manifiesto, a partir de unavoluntad de colaboración, una sugerencia,una queja, un problema o unagradecimiento, en el funcionamiento de losservicios municipales, cuando no reúnan losrequisitos previstos en la legislación deprocedimiento administrativo para lassolicitudes.

Artículo 54. Registro deComunicaciones.

Existirá en el Servicio de Atención a laCiudadanía un Registro de Comunicacionesen el que se podrá exponer y proponer loque se crea conveniente en orden a innovaro mejorar la prestación de los serviciosmunicipales.

Artículo 55. Presentación.

Se incorporarán al Registro deComunicaciones las cursadas porcualquiera de los siguientes medios:

• Personalmente, a través del impresoconfeccionado al efecto.

• Telefónicamente.

• Cualquier otro medio que establezcala Ley.

El público, será asesorado por el personalde UDATE en la formulación y constanciade su comunicación.

Artículo 56. Tratamiento.




UDATE Zerbitzuan sailkatu etaprozesatuko dira komunikazioak eta,ondoren, berehala helaraziko dutebakoitza bere zerbitzura.

Zerbitzu eskudunak komunikazioak jasoeta, hala behar izanez gero,komunikazio-egileari eskatu beharrekoargibideak eskatu ostean, gehienez ere10 egun balioduneko epea edukiko duegindako edo egingo dituen jarduerenberri Herritarrentzako Arreta Zerbitzuariemateko eta hark berehala komunikazio-egileari jakinarazteko.

57. artikulua. Herritarren abisu, kexa,iradokizun, galdera eta esker-adierazpenak kudeatzea.

Ordenantza honen ondorioetarako,“komunikazioak” izango dira herritarrenahozko edo idatzizko adierazpenak,lankidetzarako borondatetik abiatutairadokizun, kexa, arazo, galdera edoesker ona adierazten dutenak, Udalarenzerbitzuen funtzionamenduareninguruan, administrazio-prozedurarenlegean eskaeretarako aurreikusitakobaldintzak betetzen ez badituzte.

1. Komunikazioen datu-basea

UDATE zerbitzuan komunikazioen datu-base bat egongo da, Udalaren zerbitzuakberritu edo hobetzeko azalpenak edoproposamenak egiteko.

2. Aurkezpena

Komunikazioen datu-basean sartuko dirabide hauetakoren baten bidez egindakokomunikazioak:

• Aurrez aurre, berariazkoinprimakiaren bidez

Las comunicaciones se clasificarán yprocesarán en UDATE dando éste trasladoinmediato al Servicio correspondiente.

Recibidas las comunicaciones en el Serviciocompetente, éste, en el plazo máximo de 10días hábiles y previas las aclaraciones queestime oportuno recabar de quien lasrealiza, informará al Servicio de Atención ala Ciudadanía de las actuacionesrealizadas, o que se prevé realizar, paraque inmediatamente las ponga en suconocimiento.

Artículo 57. Gestión de avisos, quejas,sugerencias, dudas y agradecimientosde la ciudadanía.

A efectos de esta Ordenanza, las“comunicaciones” serán manifestacionestanto escritas como orales de la ciudadanía,que partiendo de la voluntad de colaborar,expresan quejas, sugerencias, dudas oagradecimientos sobre los servicios delAyuntamiento; sobre su funcionamiento,que no pueden ser consideradas demandaspor no cumplir con las condiciones previstasen la Ley de Procedimiento AdministartivoComún.

1. Base de datos de las comunicaciones.

En el servicio de UDATE habrá una base dedatos de comunicaciones para recoger laspropuestas de mejora o renovación de losservicios municipales.

2. Presentación.

En la base de datos de comunicaciones seguardarán las comunicaciones recibidas através de alguno de estos medios:

• Personalmente, a través del impresoconfeccionado al efecto.




• Telefonoz

• Webgunearen eta sare sozialenbidez

• Posta elektronikoz

• Udalaren beste aplikazio batzuenbidez (whatsapp, telegram, etab.)

UDATE zerbitzuko langileek herritarrarilagundu ahal izango diote berekomunikazioa egiten eta jasotzen.

3. Tratamendua

Komunikazioak UDATE zerbitzuansailkatu eta prozesatuko dira eta bertatikbidaliko dituzte dagokion sailera eta, aldiberean, erantzungo dio bidaltzaileari,jakinaraziz bere komunikazioa jaso etaizapidetu dela.

Sail eskudunak komunikazioak jasota,gehienez ere 5 egun balioduneko epeaneta komunikazioa egin duenak egokideritzon azalpenak egin ondoren,UDATE zerbitzuari emango dio burutudiren edo aurreikusten diren jarduketenberri, UDATE zerbitzuak berehala emandiezaion horien berri komunikazioaaurkeztu duenari.

4. Erantzuna

UDATE zerbitzuan kexa, iradokizuna,abisu, galdera edo esker onak jasotzendirenean, 15 eguneko epea ezartzen dainteresdunei egindako jarduketen berriemateko sail/azpisailak adierazitakoarenarabera.

5. Jarduketak eta jarraipena

UDATE zerbitzuak kontrolatuko ditu sail/azpisailei eragiten dieten komunikazioak.

Aldizka, ahal dela sei hilean behin,Udalean komunikazioen hartzaile direnarduradun tekniko eta politikoei igorriko

• Telefónicamente.

• A través de la web o las redessociales.

• Por correo electrónico.

• A través de otras aplicaciones delAyuntamiento (whatsapp, telegram,etc.)

3. Tratamiento.

Las comunicaciones se clasificarán yprocesarán en UDATE dando éste trasladoal Servicio correspondiente y al mismotiempo, notificando a la persona remitenteque se ha recibido su comunicación y se hatramitado.

Recibidas las comunicaciones en el área /subárea competente, ésta, en un plazomáximo de 5 días hábiles y previas lasaclaraciones que estime recabar de quienlas realiza. Informará a UDATE de lasactuaciones realizadas, o que prevérealizar, para que inmediatamente UDATElas ponga en conocimiento de quien lashaya presentado.

4. Contestación.

Cuando en UDATE se reciben quejas,sugerencias, dudas o agradecimientos, seestablece un plazo de 15 días para informara la persona interesada sobre lasactuaciones realizadas basándose en loexpuesto por las áreas o subáreas.

5. Actuaciones y seguimiento.

UDATE controlará las comunicaciones queafecten a las áreas o subáreas.

Periódicamente, al poder ser cada seismeses, se le enviará al personalresponsable tanto técnico como político,una relación de las quejas, sugerencias,




zaie zerrenda bat, adierazita aurkeztudiren kexa, abisu, galdera, iradokizun etaesker onak, erantzuteko epeak etaerantzunak eta hartutako neurriak.

6. Kexen ondorioak

Ordenantza honetan aurreikusitakoarenarabera egindako kexak ez diraadministrazio-errekurtso gisa hartuko,eta horiek aurkezteak ez ditu etengoindarreko araudian ezarritako epeak.

Kexa horiek ez dituzte inolabaldintzatzen prozedura bakoitzaerregulatzen duen araudiaren araberainteresdunek burutu ditzaketen gainerakoegintza edo eskubideak.

dudas o agradecimientos recibidos, losplazos de respuesta, la respuesta y lasmedidas adoptadas.

6. Efectos de las quejas.

Las quejas formuladas de acuerdo con loprevisto en esta ordenanza no tendrán enningún caso la calificación de recursoadministrativo ni su interposición paralizarálos plazos establecidos en la normativavigente.

Estas quejas no condicionan, en modoalguno, el ejercicio de las restantesacciones o derechos que, de conformidadcon la normativa reguladora de cadaprocedimiento, puedan ejercitar quienesfiguren en él como personas interesadas.

Bigarren azpiatala. Dokumentuakkonpultsatzea

58. artikulua. Definizioa.

Dokumentuen konpultsak jatorrizkodokumentu baten kopia egiaztatzen du,izan beharreko ondorioak izan ditzan.

39/2015 Legeko 16.5 artikuluakdokumentuen digitalizazioaren alde egindu, konpultsen erabilera ia hutsean utziz.

Konpultsa soilik Udal Erregistroanaurkeztutako dokumentuekin egingo da,edo udalak berak egindako dokumentuadministratibo publikoak, eta betijatorrizkoarekin alderatu ondoren. Agirihoriek Udalean bertan tramitatzeko izandaitezke edo baita beste administrazioeskudun batzuetara bidaltzeko ere,baldin eta beste administrazio horiekin«leihatila bakarraren» hitzarmenasinatuta badu. Udaletik datozendokumentuak edo Udaleko bulegoetanjasota daudenak ere konpultsatu ahalizango dira.

Subsección segunda. Compulsa dedocumentos.

Artículo 58. Definición.

La compulsa de documentos acredita lacopia de un documento original, para losefectos oportunos.

El artículo 16.5 de la Ley 39/2015 ha optadopor la digitalización de documentos, dejandoel uso de las compulsas casi sin valor.

La compulsa solo se realizará condocumentos presentados en el RegistroMunicipal, o con documentosadministrativos del propio Ayuntamiento, ysiempre después de haberlo comparadocon el original. Estos documentos puedenser para tramitarlos en el propioAyuntamiento o para enviarlos a otrasadministraciones competentes, siempre ycuando hayan formado el convenio de la«ventanilla única». También se podráncompulsar los documentos que provengandel Ayuntamiento o los que estén recogidosen el mismo.




59. artikulua. Agiria egitea.

Dokumentuen konpultsa UDATEZerbitzuan egingo dira, unean bertan,baina Udal Korporazioko idazkarinagusiak, aldez aurretik, eskuordetzeaeman ondoren.

Baliteke unean bertan zerbitzua ezematea, konpultsatu beharreko kopiakasko badira.

Hirugarren azpiatala. Hitzorduaeskatzea

60. artikulua. Hitzordua eskatzea.

Udalaren oinarrizko helburua honakohau izango da: Tolosako Udalarekikoharremanetan herritarrei ahalik etaaholkularitza eta informazio zabalenaematea, UDATE Zerbitzuaren bitartez.

Hala ere, gerta daiteke eskaera batzukudal teknikarien edo Korporaziokokideren baten arreta behar izatea, baizailtasunagatik, bai berezitasunagatik,bai duten izaeragatik. Halakoetan,UDATE Zerbitzuak administratuko ditupartzialki haien agendak, eta bileraegiteko eguna, ordua eta lekua emangoditu.

Laugarren azpiatala. Sarreraerregistroa


Sarrera-irteera erregistroa bide ofizialada, erakundearen edozein motatakoinformazioa edota dokumentazioajasotzeko edo emateko.

UDATE Zerbitzua da Sarrera

Artículo 59. Expedición.

Desde UDATE, de forma inmediata y previadelegación de la Secretaría General de laCorporación, se realizarán las compulsas dedocumentos.

El servicio podrá no ser prestado en elmismo momento, si las copias a compulsarfueran numerosas.

Subsección tercera. Cita previa.

Artículo 60. Cita previa.

Será objetivo básico del Ayuntamiento deTolosa facilitar a través del Servicio deAtención a la Ciudadanía el máximo deasesoramiento e información que laciudadanía pueda necesitar en su relacióncon aquél.

No obstante, resulta inevitable la existenciade demandas que, bien sea por sudificultad, por su peculiaridad o por suidentidad, requieran la atención de personaltécnico municipal o de algún miembro de laCorporación. En estos supuestos, UDATEadministrará parcialmente sus agendas,asignando día, hora y lugar de la cita, concarácter previo a su desarrollo.

Subsección cuarta. Registro de Entrada.


El Registro de entrada y salida es la víaoficial para entregar o recibir de la entidadcualquier tipo de información y/odocumentación.

UDATE será responsable del Registro deEntrada, de sus anotaciones, del escaneo




erregistroaren arduraduna eta, horretazgain, bere ardurapean egongo daerregistroko liburuetan oharrak jasotzea,erantsitako agiriak eskaneatzea etaliburuak edukitzea eta kudeatzea.

Irteera-Erregistroa era deszentralizatuankudeatuko du Sail bakoitzak.

Bosgarren azpiatala. Jasotako etabidalitako posta jasotzea eta banatzea


UDATE Zerbitzuaren ardura da posta etapaketeak jasotzea eta banatzea, baldineta Zerbitzuetako langileen presentziaedo sinadura beharrekoa ez bada.

Bestetik, postetxera eramango du etabertan kudeatuko du udaletxetikateratzen den posta.

de documentos adjuntos y de la tenencia ygestión de sus libros.

El Registro de Salida se gestionará deforma descentralizada por cada área.

Subsección quinta. Recepción ydistribución de correo entrante ysaliente.


UDATE será responsable de la recogida ydistribución del correo postal y paqueteríaque no requiera presencia o firma delpersonal de los Servicios.

Centralizará además la remisión y gestiónante las oficinas postales correspondientesdel correo postal saliente del Ayuntamiento.

Seigarren azpiatala.- Argitalpen etaplanoen banaketa eta salmenta

63. artikulua Argitalpenen etaplanoen banaketa eta salmenta.

Herritarrei arreta hobea emateko,UDATE zerbitzuak izango ditu Udalakargitaratutako argitalpen eta planoak,behar dituenari emateko, betieredagokion tarifa ordainduta.

XEDAPEN GEHIGARRIA

Lehenengoa. Tolosako UdalakHerritarrentzako Arreta Zerbitzuan behardiren langileak jarriko ditu, lanpostuakhornitzeko indarrean dagoen legerianxedatuta dauden prozesuen bitartez. Eraberean, Udaleko lanpostu-zerrendanegin beharreko egokitzapen guztiak ereegingo dira. Edozein kasutan, langilehoriek prestakuntza zehatza eta egokia

Subsección sexta. Distribución y ventade publicaciones y planos.

Artículo 63. Distribución y venta depublicaciones y planos.

Para una mejor atención ciudadana,UDATE concentrará en su servicio cuantaspublicaciones y planos edite elAyuntamiento, a fin de ser facilitados aquien los necesite, previo pago de la tasaque en su caso estuviese establecida.

DISPOSICIÓN ADICIONAL.

Primera.- El Ayuntamiento de Tolosaprocederá, a través de los procesos deprovisión de puestos de trabajo previstos enla legislación vigente, a dotar del personalnecesario al Servicio de Atención a laCiudadanía. Asimismo, a tal fin, serealizarán cuantas adaptaciones seannecesarias en la relación de puestos de




jasoko dute, ordenantza honetanbildutako funtzioak betetzeko etazerbitzua behar den moduan ezartzeko.

AZKEN XEDAPENA

Lehenengoa. Ordenantza hauindarrean egongo da, testu osoaGipuzkoako Aldizkari Ofizialeanargitaratu eta 7/1985 Legeak, TokiAraubidearen Oinarriak arautzendituenak, 65.2 artikuluan xedatutakohamabost eguneko epea igaro ostean,harik eta aldatzea edo indargabetzeaerabakitzen den arte.

Bigarrena. Hala ere, egiten ari denbarne antolakuntzako prozesua amaitzendenean ezarriko da ordenantza honenaplikazio eraginkor osoa, orduan egongodirelako prest Herritarrentzako ArretaZerbitzua erabat eta eraginkortasunezjartzeko behar diren bitartekopertsonalak, materialak etateknologikoak.

Hirugarrena. Lege-aldaketetaraegokitzeko gaikuntza.

Alkatea gaitzen da, araudi honetakoxedapenetan derrigorrean aplikatubeharreko lege-aldaketei bakarrikerantzuten dien eta zenbateko edoehunekoen eskakizunen aldaketa edoegokitzapen automatikoa dakarrenedozein aldaketa-mota sartzeko, etahorren berri berehala emango zaio osokobilkurari, berretsi dezan.

trabajo del Ayuntamiento. En todo caso,dicho personal recibirá la formación precisay adecuada dirigida al desempeño de lasfunciones señaladas en esta ordenanzapara la plena implantación del servicio.

DISPOSICIÓN FINAL.

Primera.- La presente Ordenanza, una vezpublicado su texto íntegro en el BoletínOficial de Gipuzkoa y transcurrido el plazode quince días señalado en el artículo 65.2de la ley 7/85 reguladora de las bases derégimen local, se mantendrá vigente entanto no se acuerde su modificación oderogación posterior.

Segunda.- No obstante, la plena efectividadde la aplicación de la presente ordenanzaquedará supeditada a que se complete elproceso organizativo interno que estádesarrollando, que posibilite la atribución delos medios personales, materiales ytecnológicos necesarios para la plenaimplantación y efectividad del Servicio deAtención a la Ciudadanía.

Tercera.- Facultar (habilitación) para laadecuación (adaptación) a lasmodificaciones legislativas.

Se faculta a la alcaldesa para laintroducción de cualquier tipo demodificación que responda únicamente alas modificaciones legislativas quenecesariamente se deban aplicar en lasdisposiciones de esta normativa y a las queconlleven una modificación de los requisitosreferentes a los importes o porcentajes ouna adecuación automática, del que se darácuenta inmediata en el pleno, para suratificación.

Tolosan, 2019ko martxoaren 25ean




ALKATEA/LA ALCALDESA




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