Memoria OMIC 2009

MEMORIA ANUAL 2009

CONCEJALÍA DE CONSUMO.CONCEJALÍA DE CONSUMO.Excmo. Ayuntamiento de Guadix. Excmo. Ayuntamiento de Guadix.

UNIDAD MUNICIPAL DE SALUD Y CONSUMO.UNIDAD MUNICIPAL DE SALUD Y CONSUMO.

GENERALIDADES.GENERALIDADES.

RASGOS OMIC GUADIX.RASGOS OMIC GUADIX.

Integrada en la Unidad Municipal de Salud y Consumo.Integrada en la Unidad Municipal de Salud y Consumo.

Responsable político,Responsable político, Dª. Laura Serrano Cruz. Concejal de consumo. Dª. Laura Serrano Cruz. Concejal de consumo.

Responsable técnico,Responsable técnico, Dr. Francisco Rivas García. Técnico municipal Dr. Francisco Rivas García. Técnico municipal de Promoción de Salud y Consumo.de Promoción de Salud y Consumo.

Plaza San Francisco, 4Plaza San Francisco, 4 en la planta baja de la biblioteca municipal. en la planta baja de la biblioteca municipal.

HorarioHorario de atención al público: de atención al público: Lunes y Miércoles de 10:30-13:30 h.Lunes y Miércoles de 10:30-13:30 h.


PRINCIPIOS GENERALES ESTABLECIDOS .PRINCIPIOS GENERALES ESTABLECIDOS .

Desarrollar las competencias municipales atribuidasDesarrollar las competencias municipales atribuidas en los artículos 20 y en los artículos 20 y 93 de la Ley 13/2003 de 17 de Diciembre para la defensa y protección de los 93 de la Ley 13/2003 de 17 de Diciembre para la defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía. También se incluirán todas aquellas consumidores y usuarios de Andalucía. También se incluirán todas aquellas competencias municipales que puedan definirse dentro del ámbito normativo competencias municipales que puedan definirse dentro del ámbito normativo estatalestatal..

Incrementar las acciones de la OMIC en todas sus funcionesIncrementar las acciones de la OMIC en todas sus funciones, no solo , no solo limitando al ámbito de resolución de conflictos y tramitación de quejas, limitando al ámbito de resolución de conflictos y tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias. reclamaciones y denuncias.


PRINCIPIOS GENERALES ESTABLECIDOS .PRINCIPIOS GENERALES ESTABLECIDOS .

La cordialidad y buenas prácticasLa cordialidad y buenas prácticas constituyen la base fundamental para los constituyen la base fundamental para los consumidores y empresas titulares de actividades y/o servicios.consumidores y empresas titulares de actividades y/o servicios.

Incrementar las acciones de la OMIC en todas sus funcionesIncrementar las acciones de la OMIC en todas sus funciones, no solo , no solo limitando al ámbito de resolución de conflictos y tramitación de quejas, limitando al ámbito de resolución de conflictos y tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias. reclamaciones y denuncias.

El principio de acuerdo entre parte reclamada y reclamanteEl principio de acuerdo entre parte reclamada y reclamante debe permitir debe permitir resolver de una manera adecuada cualquier posible conflicto.resolver de una manera adecuada cualquier posible conflicto.

Las Las actuacionesactuaciones de la OMIC en materia de resolución de conflictos se de la OMIC en materia de resolución de conflictos se estudiarán exhaustivamente, y estarán suficientemente argumentadasestudiarán exhaustivamente, y estarán suficientemente argumentadas para para evitar cualquier error que afecte a parte reclamada o reclamante.evitar cualquier error que afecte a parte reclamada o reclamante.


LÍNEAS ESTRATÉGICAS DE TRABAJO.LÍNEAS ESTRATÉGICAS DE TRABAJO.

1. Educación al consumidor; 2. Cooperación entre las distintas administraciones 1. Educación al consumidor; 2. Cooperación entre las distintas administraciones estatales y autonómicas con competencias en consumo; 3. Mejorar e impulsar la estatales y autonómicas con competencias en consumo; 3. Mejorar e impulsar la confianza del consumidor; 4. Fomentar el asociacionismo en materia de consumo.confianza del consumidor; 4. Fomentar el asociacionismo en materia de consumo.

Las actuaciones en materia de consumoLas actuaciones en materia de consumo (exceptuando las relativas a la (exceptuando las relativas a la resolución de conflictos) se caracterizan por:resolución de conflictos) se caracterizan por:

- Carácter teórico-práctico y divulgativo de las actividades programadas.- Carácter teórico-práctico y divulgativo de las actividades programadas.- Potenciar la participación comunitaria.- Potenciar la participación comunitaria.- Fomentar la intersectorialidad de las distintas concejalías del ayuntamiento.- Fomentar la intersectorialidad de las distintas concejalías del ayuntamiento.- Rigurosidad y calidad científica. - Rigurosidad y calidad científica. - Tratamiento diversificado de las distintas temáticas asociadas al campo de - Tratamiento diversificado de las distintas temáticas asociadas al campo de

educación al consumidor y los sectores potencialmente implica.educación al consumidor y los sectores potencialmente implica.


CARTA DE SERVICIOS.CARTA DE SERVICIOS.

- Atender las Atender las consultas presencialesconsultas presenciales con un con un tiempo medio de espera de diez minutostiempo medio de espera de diez minutos entre consumidores. entre consumidores. - Responder las - Responder las demandas de informacióndemandas de información realizadas por escrito en un realizadas por escrito en un plazo máximo plazo máximo de tres díasde tres días desde la recepción en la OMIC. desde la recepción en la OMIC. - Dar - Dar traslado de las reclamacionestraslado de las reclamaciones y denuncias ante el organismo competente en un y denuncias ante el organismo competente en un plazo plazo máximo de tres díasmáximo de tres días desde la recepción en la OMIC. desde la recepción en la OMIC. - Realizar acciones de - Realizar acciones de educación al consumidoreducación al consumidor para difundir el conocimiento de sus para difundir el conocimiento de sus derechos y deberes y las formas adecuadas de ejercerlos. derechos y deberes y las formas adecuadas de ejercerlos. - Contestar a las quejas y sugerencias en un plazo máximo de veinte días. - Contestar a las quejas y sugerencias en un plazo máximo de veinte días. - Realizar una encuesta anual de satisfacción dirigida al usuario. - Realizar una encuesta anual de satisfacción dirigida al usuario. - Atender - Atender las consultas telefónicas sobre asuntos de consumo en el mismo díalas consultas telefónicas sobre asuntos de consumo en el mismo día en que en que sean formuladas. sean formuladas. - - Informar presencialmente en materia de consumoInformar presencialmente en materia de consumo sin necesidad de pedir cita. sin necesidad de pedir cita. - Disponer de un fax y una dirección de correo electrónico mediante los que se podrán - Disponer de un fax y una dirección de correo electrónico mediante los que se podrán recibir consultas. recibir consultas. - Enviar - Enviar la documentación sobre consumo y publicacionesla documentación sobre consumo y publicaciones de interés que soliciten de interés que soliciten los usuarios en un los usuarios en un plazo de seis días hábilesplazo de seis días hábiles desde la petición desde la petición


CRITERIOS ESTABLECIDOS PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.CRITERIOS ESTABLECIDOS PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.

CorrecciónCorrección absoluta en las formas. absoluta en las formas. Atención presencial,Atención presencial, telefónica e internet. telefónica e internet. Amabilidad y atenciónAmabilidad y atención a cada uno de los consumidores durante todo el a cada uno de los consumidores durante todo el

tiempo necesario hasta la comprensión del problema.tiempo necesario hasta la comprensión del problema. Facilitar Facilitar toda la toda la información y asesoramientoinformación y asesoramiento en los trámites. en los trámites. AgilidadAgilidad en los trámites (fotocopia de documentos y análisis de las en los trámites (fotocopia de documentos y análisis de las

problemáticas planteadas).problemáticas planteadas). ExplicaciónExplicación de las de las posibles solucionesposibles soluciones planteadas a los problemas. planteadas a los problemas. El El principio de acuerdo entre parte reclamada y reclamanteprincipio de acuerdo entre parte reclamada y reclamante debe permitir debe permitir

resolver de una manera adecuada cualquier posible conflicto.resolver de una manera adecuada cualquier posible conflicto. No establecer ningún tipo de posicionamientoNo establecer ningún tipo de posicionamiento sobre parte reclamante o sobre parte reclamante o

reclamada.reclamada. Actitud respetuosaActitud respetuosa sobre los problemas. sobre los problemas. Información Información del del estado de expedientes.estado de expedientes.

METODOLOGÍA DE TRABAJO.METODOLOGÍA DE TRABAJO.

PROTOCOLO ADMINISTRATIVO LEGAL DE EJECUCIÓN.PROTOCOLO ADMINISTRATIVO LEGAL DE EJECUCIÓN.

OMICEmpresario Entregar formulario de tasa eEntregar formulario de tasa e

instrucciones.instrucciones.

Que quiere libro de reclamaciones

Recoger copia abonada en banco

Entrega libro

Consumidor OMIC

Quiere saber de su Quiere saber de su expedienteexpediente

Quiere poner Quiere poner reclamaciónreclamación

¿Tiene la empresa sede física en Guadix?

NO SI

Reclamar en el libro oficial de la junta que tiene el establecimiento

Esperar 10 días hábiles para respuesta del establecimiento

Rellenar hoja OMIC Guadix y recoger documentación(copias de todo lo que aporten)

Mediación.Servicio Provincial Arbitraje

Reclamó a empresa y no han Reclamó a empresa y no han contestado o la respuesta es contestado o la respuesta es insatisfactoriainsatisfactoria

• Reclamaciones por la Reclamaciones por la compra de un producto o serviciocompra de un producto o servicio realizadas por realizadas por comerciantes o comerciantes o empresarios.empresarios.

• Reclamaciones en las que el Reclamaciones en las que el consumidor resida fueraconsumidor resida fuera de alguno de los de alguno de los municipios de la comarca de Guadix. municipios de la comarca de Guadix.

• Reclamaciones por Reclamaciones por comprascompras de productos o servicios de productos o servicios de particular a de particular a particularparticular..

• ProblemasProblemas entre entre vecinos y/o particularesvecinos y/o particulares..• Cuestiones sobre Cuestiones sobre arrendamientos urbanosarrendamientos urbanos..• Reclamaciones en las que Reclamaciones en las que falte algún documento probatoriofalte algún documento probatorio de la de la

relación contractual: factura, ticket, albarán, presupuesto, etc. relación contractual: factura, ticket, albarán, presupuesto, etc. • Reclamaciones contra la Reclamaciones contra la Administración Pública.Administración Pública.• Las Las cuestiones cuestiones sobre las que exista sobre las que exista resolución judicialresolución judicial firme y definitiva firme y definitiva

y aquellas en que las partes no tengan poder de disposición, deba y aquellas en que las partes no tengan poder de disposición, deba intervenir el Ministerio Fiscal, en las que intervenir el Ministerio Fiscal, en las que concurran daños para la saludconcurran daños para la salud o de muerte y cuando existan o de muerte y cuando existan indicios de delitoindicios de delito. .

METODOLOGÍA DE TRABAJO.METODOLOGÍA DE TRABAJO.

ASUNTOS NO COMPETENTES EN OMIC.ASUNTOS NO COMPETENTES EN OMIC.

ACTUACIONES.ACTUACIONES.

A) EN HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.A) EN HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.

Información presencial, telefónica e internetInformación presencial, telefónica e internet para consultas en materia de para consultas en materia de

consumo, sus derechos y/o sobre la gestión administrativa de resolución de consumo, sus derechos y/o sobre la gestión administrativa de resolución de conflictos en materia de consumo. conflictos en materia de consumo.

Gestión administrativa y mediación de los conflictosGestión administrativa y mediación de los conflictos generados entre generados entre consumidores y empresas y presentados a través de Hoja de Quejas y consumidores y empresas y presentados a través de Hoja de Quejas y Reclamaciones recepcionadas. Reclamaciones recepcionadas.

Asesoramiento al consumidor en la formulación de sus reclamaciones Asesoramiento al consumidor en la formulación de sus reclamaciones y/o quejas.y/o quejas.

Traslados de expedientes de reclamaciónTraslados de expedientes de reclamación y comunicación al interesado, en y comunicación al interesado, en caso de que la OMIC no tenga competencia territorial para la gestión del caso de que la OMIC no tenga competencia territorial para la gestión del expediente.expediente.

Entrega de material informativo. Entrega de material informativo.


A) EN HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.A) EN HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.

Información al usuario sobre la situación de su expedienteInformación al usuario sobre la situación de su expediente o las distintas o las distintas

gestiones derivadas del mismo.gestiones derivadas del mismo.

Entrega de una copia del expedienteEntrega de una copia del expediente y la documentación existente en y la documentación existente en mismo, en caso de que el consumidor o usuario la solicite para adjuntarla a su mismo, en caso de que el consumidor o usuario la solicite para adjuntarla a su demanda judicial en caso de que decidiera acceder a los tribunales de justicia, demanda judicial en caso de que decidiera acceder a los tribunales de justicia, y adjuntarlo a su demanda. y adjuntarlo a su demanda.

Facilitar el impreso de Hojas de Quejas y ReclamacionesFacilitar el impreso de Hojas de Quejas y Reclamaciones en caso que la en caso que la empresa no tenga domicilio físico en el municipio de Guadix, no se pueda empresa no tenga domicilio físico en el municipio de Guadix, no se pueda solicitar el formulario oficial de la Junta de Andalucía, y el consumidor esté solicitar el formulario oficial de la Junta de Andalucía, y el consumidor esté empadronado en Guadix.empadronado en Guadix.

Tramitación de solicitud de arbitraje.Tramitación de solicitud de arbitraje.


A) FUERA DEL HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.A) FUERA DEL HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.

Gestión administrativa de los expedientesGestión administrativa de los expedientes para su análisis, tramitación y para su análisis, tramitación y

estudio.estudio.

Desarrollo del programa de educación al consumidor Desarrollo del programa de educación al consumidor “Edúcate en “Edúcate en Consumo”.Consumo”. Es un programa de educación al consumidor que engloba Es un programa de educación al consumidor que engloba tres ámbitos de actuación (población general, escolares y empresas). tres ámbitos de actuación (población general, escolares y empresas). Este programa tiene como objetivos generales:Este programa tiene como objetivos generales:

- - Instaurar la educación al consumidor como una acción integral e intersectorial

de la agenda pública municipal. - Difundir los derechos de los consumidores y usuarios para que se conozcan

efectivamente. - Capacitar a los consumidores para que sean ellos mismos quienes ejerciten

sus derechos en materia de protección de consumo. - Establecer todas las herramientas para prevenir riesgos asociados al consumo.

RESULTADOS.RESULTADOS.

A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. RECLAMACIONESA) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. RECLAMACIONES

NÚMERO DE VISITAS: NÚMERO DE VISITAS: 352 (352 (302 reclamaciones302 reclamaciones; ; 47 consultas47 consultas presenciales; presenciales; 3 quejas3 quejas).).

% SEGÚN SEXOS:% SEGÚN SEXOS: 37,41 % Mujeres; 62, 59 % Hombres. 37,41 % Mujeres; 62, 59 % Hombres.

% SITUACIÓN GEOGRÁFICA RECLAMANTE: % SITUACIÓN GEOGRÁFICA RECLAMANTE: 92,71 % Guadix; 7,29 % 92,71 % Guadix; 7,29 % Comarca Guadix.Comarca Guadix.

SECTORES MÁS RECLAMADOS.SECTORES MÁS RECLAMADOS. - Telefonía Móvil: - Telefonía Móvil: 42,71%42,71%

- Sector eléctrico: - Sector eléctrico: 25,16%25,16%

- Comercios fuera de Guadix: - Comercios fuera de Guadix: 9,93%9,93%

- Telefonía Fija: - Telefonía Fija: 6,626,62 %%

- - Talleres de vehículos:Talleres de vehículos: 3,97 %3,97 %


- Servicios Bancarios: - Servicios Bancarios: 3,31%3,31%

- Concesionarios de automóviles: - Concesionarios de automóviles: 2,31%2,31%

- Comercios de Guadix: - Comercios de Guadix: 2,31% 2,31%

- - Seguros: Seguros: 1,65 %1,65 %

- Otros servicios (Compañías aéreas- Otros servicios (Compañías aéreas, Aguas, Agencia de viajesAguas, Agencia de viajes, Servicios de gas,Servicios de gas, Servicios de mensajería postal)Servicios de mensajería postal): 1,70%1,70%

- Servicios de formación a distancia: - Servicios de formación a distancia: 1,02 %.1,02 %.

A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. RECLAMACIONES.A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. RECLAMACIONES.


A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES.A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES.

ANÁLISIS GLOBAL RECLAMACIONES SEGÚN SECTORES.ANÁLISIS GLOBAL RECLAMACIONES SEGÚN SECTORES.


A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES.A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES.

ESTABLECIMIENTOS CON SEDE FÍSICA EN GUADIX.ESTABLECIMIENTOS CON SEDE FÍSICA EN GUADIX.

- Supone el - Supone el 2,31%2,31% del total de las reclamaciones. del total de las reclamaciones. - - 90, 43%90, 43% resueltos por mediación. resueltos por mediación. - - 9,57%9,57% remitidos a otros organismos. remitidos a otros organismos.

Acuerdo con Servicio Provincial de Consumo para facilitar a los Acuerdo con Servicio Provincial de Consumo para facilitar a los establecimientos de la comarca de Guadix los nuevos Libros de establecimientos de la comarca de Guadix los nuevos Libros de Reclamaciones y Quejas de la Junta de Andalucía que han cambiado según Reclamaciones y Quejas de la Junta de Andalucía que han cambiado según el RD 72/2008 del 27 de Marzo 2008. Se han distribuido un total de el RD 72/2008 del 27 de Marzo 2008. Se han distribuido un total de 356.356.


A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. CONSULTAS.A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. CONSULTAS.

SECTORES CON MAS DEMANDA DE INFORMACION (CONSULTAS).SECTORES CON MAS DEMANDA DE INFORMACION (CONSULTAS). - Telefonía Móvil: - Telefonía Móvil: 30,25%30,25%

- Garantía de productos: - Garantía de productos: 48,45%48,45%

- Condiciones rebajas: - Condiciones rebajas: 4,65%4,65%

- Asuntos no competencia OMIC: - Asuntos no competencia OMIC: 8,928,92 %%

- - Compra venta viviendas:Compra venta viviendas: 2,48%2,48%

- - Servicios Bancarios: Servicios Bancarios: 3,31%3,31%

- - Talleres de vehículos:Talleres de vehículos: 1,94 %1,94 %


A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. RESULTADOS DE LAS RECLAMACIONES.A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. RESULTADOS DE LAS RECLAMACIONES.

RECLAMACIONES TRAMITADAS DIRECTAMENTE DESDE OMIC. RECLAMACIONES TRAMITADAS DIRECTAMENTE DESDE OMIC.

100%.100%.

85% 10% 5%85% 10% 5%

Respuesta de la empresa Ausencia respuesta Otros organismos.Respuesta de la empresa Ausencia respuesta Otros organismos. de la empresade la empresa


A)A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. GESTIÓN DE EXPEDIENTES.

CONSULTAS/ RECLAMACIONES NO PRESENCIALES.CONSULTAS/ RECLAMACIONES NO PRESENCIALES.

NÚMERO DE CONSULTAS TELEFÓNICAS: NÚMERO DE CONSULTAS TELEFÓNICAS: 55.55.

NÚMERO DE CONSULTAS POR INTERNET: NÚMERO DE CONSULTAS POR INTERNET: 8.8.

NÚMERO DE RECLAMACIONES GESTIONADAS POR INTERNET: NÚMERO DE RECLAMACIONES GESTIONADAS POR INTERNET: 3.3.


A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. ENVÍO A OTROS ORGANISMOS.A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. ENVÍO A OTROS ORGANISMOS.

EXPEDIENTES ARCHIVADOS (Solucionados o finalizados): EXPEDIENTES ARCHIVADOS (Solucionados o finalizados): 72, 86%72, 86%

EXPEDIENTES REMITIDOS A ARBITRAJE:EXPEDIENTES REMITIDOS A ARBITRAJE: 13,57 % 13,57 %

EXPEDIENTES REMITIDOS A SERVICIO PROVINCIAL DE CONSUMOEXPEDIENTES REMITIDOS A SERVICIO PROVINCIAL DE CONSUMO (Órgano sectorial de mediación, estudio y valoración de expedientes en el (Órgano sectorial de mediación, estudio y valoración de expedientes en el marco de las competencias): 12,25 %marco de las competencias): 12,25 %

EXPEDIENTES REMITIDOS A DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO JUNTA EXPEDIENTES REMITIDOS A DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO JUNTA ANDALUCÍA: ANDALUCÍA: 1,32%1,32%

CASOS ESPECIALES.CASOS ESPECIALES.

- Número de tarificación adicional (905) y mensajes SMS Premium: 12 casos.- Número de tarificación adicional (905) y mensajes SMS Premium: 12 casos. (Remitidos a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones).(Remitidos a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones).

- Factura del recibo de la luz mes de febrero: 65 casos.- Factura del recibo de la luz mes de febrero: 65 casos. (Resolución autonómica). (Resolución autonómica).


B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (I)B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (I)

Elaboración del documento base que determinará las acciones en el Elaboración del documento base que determinará las acciones en el

ámbito escolar, población general y empresaámbito escolar, población general y empresa. Cada ámbito recoge los . Cada ámbito recoge los objetivos y las acciones para su desarrollo (Primera quincena de objetivos y las acciones para su desarrollo (Primera quincena de febrero).febrero).

Instauración del servicio de distribución de los nuevos libros oficiales de Instauración del servicio de distribución de los nuevos libros oficiales de reclamaciones y quejasreclamaciones y quejas (desde Segunda quincena de Marzo). (desde Segunda quincena de Marzo).

Celebración del día Mundial de los derechos del consumidor (Marzo).Celebración del día Mundial de los derechos del consumidor (Marzo).

- Moción aprobada en sesión plenaria.- Moción aprobada en sesión plenaria. - Establecimiento de un punto informativo en plaza de abastos.- Establecimiento de un punto informativo en plaza de abastos. - Cuñas radiofónicas. - Cuñas radiofónicas.

Presentación Presentación del programa “Edúcate en Consumo” del programa “Edúcate en Consumo” al al Jefe Provincial de Consumo de GranadaJefe Provincial de Consumo de Granada (Febrero) (Febrero)


B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (II).B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (II).

Curso “ Prevención de fraudes y garantías de derechos”Curso “ Prevención de fraudes y garantías de derechos” en colaboración en colaboración con el Servicio Provincial de Consumo (19 Mayo).con el Servicio Provincial de Consumo (19 Mayo).

Participación el seminario elaborado por Endesa sobre la liberalización Participación el seminario elaborado por Endesa sobre la liberalización del sector eléctrico.del sector eléctrico. Confederación Granadina de Empresarios (5 de Confederación Granadina de Empresarios (5 de Junio).Junio).

Campañas informativas en radio y prensa.Campañas informativas en radio y prensa.

- Información a los empresarios sobre la necesidad de cambiar el libro oficial - Información a los empresarios sobre la necesidad de cambiar el libro oficial de reclamaciones y quejas (Enero- Junio).de reclamaciones y quejas (Enero- Junio).

- Información a los empresarios de la posibilidad de adquirir en la OMIC los - Información a los empresarios de la posibilidad de adquirir en la OMIC los nuevos libros de quejas y reclamaciones.nuevos libros de quejas y reclamaciones.

- Consejos en rebajas de invierno, verano y sobre la liberalización - Consejos en rebajas de invierno, verano y sobre la liberalización del sector eléctrico. del sector eléctrico.


B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (III).B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (III).

Reunión con Federación Al-Andalus y FACUA Granada. Reunión con Federación Al-Andalus y FACUA Granada.

Servicio telemático de reclamacionesServicio telemático de reclamaciones por Internet (Mayo 2009). por Internet (Mayo 2009).

Diseño e incorporación de actuaciones en educación en consumo para el Diseño e incorporación de actuaciones en educación en consumo para el curso escolar 2009-2010.curso escolar 2009-2010. Aprobadas en el consejo escolar municipal del Aprobadas en el consejo escolar municipal del 30 de Junio. 30 de Junio.

Planificación de acciones a desarrollar durante el año 2009.Planificación de acciones a desarrollar durante el año 2009.

Campañas informativas realizadas medios de comunicación (Verano-Campañas informativas realizadas medios de comunicación (Verano-Otoño).Otoño).

- Rebajas de verano; - TDT;- - Rebajas de verano; - TDT;- - Viajes combinados; - Tarjetas pre-pago de móviles; - Viajes combinados; - Tarjetas pre-pago de móviles; - Alimentación saludable;- Inspecciones de gas; - Alimentación saludable;- Inspecciones de gas; - Liberalización del sector eléctrico.- Liberalización del sector eléctrico. - Alquiler de bienes turísticos. - Alquiler de bienes turísticos.


B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (IV)B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (IV)

Presentación Presentación del programa municipal del programa municipal a instituciones supramunicipalesa instituciones supramunicipales:: - Dª. Etelvina Andreu Sánchez. Dtra General de Consumo. - Dª. Etelvina Andreu Sánchez. Dtra General de Consumo. Ministerio de Ministerio de

Sanidad (9 de Junio 2009).Sanidad (9 de Junio 2009). - Dª. Ana María Romero Obrero. Dtra General de Consumo. - Dª. Ana María Romero Obrero. Dtra General de Consumo. Junta de Junta de

Andalucía (16 de Junio 2009). Andalucía (16 de Junio 2009).

Elaboración de un protocolo de colaboración entre el Ayuntamiento de Elaboración de un protocolo de colaboración entre el Ayuntamiento de Guadix y el Instituto Nacional de Consumo en el marco del programa Guadix y el Instituto Nacional de Consumo en el marco del programa “Edúcate en Consumo”.“Edúcate en Consumo”. Aprobado en Junta Local de Gobierno el 3 de Aprobado en Junta Local de Gobierno el 3 de Julio 2009Julio 2009. Pendiente de Resolución del Instituto Nacional de Consumo.

Selección de la OMIC como beneficiaria por parte del Instituto Nacional Selección de la OMIC como beneficiaria por parte del Instituto Nacional de Consumode Consumo de la financiación de un curso de verano del Escorial de la financiación de un curso de verano del Escorial

“ “La protección del consumidor y los servicios de interés general”. La protección del consumidor y los servicios de interés general”.


B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (V)B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (V)

Edición del Edición del Boletín Municipal del Consumidor.Boletín Municipal del Consumidor. num. Septbre-Octubre. num. Septbre-Octubre.

Jornadas Jornadas “La Ley de Protección de Datos: Herramientas para su “La Ley de Protección de Datos: Herramientas para su desarrollo y gestión”desarrollo y gestión” destinadas a los empresarios (Octubre) destinadas a los empresarios (Octubre)

Formalización de un Formalización de un convenio de colaboración gratuito con la convenio de colaboración gratuito con la Asociación de Consumidores de Al-Andalus GranadaAsociación de Consumidores de Al-Andalus Granada para desarrollar para desarrollar dos talleresdos talleres que se desarrollaran en 2010 sobre telefonía, uno destinado que se desarrollaran en 2010 sobre telefonía, uno destinado a a población generalpoblación general y otro a estudiantes de y otro a estudiantes de secundaria. (Noviembre)secundaria. (Noviembre)

Jornadas Provinciales destinados a los empresarios “Jornadas Provinciales destinados a los empresarios “Los empresarios Los empresarios como agentes fundamentales en la protección de los derechos de los como agentes fundamentales en la protección de los derechos de los consumidores”. (Octubre).consumidores”. (Octubre).

Campaña Campaña “La Salud va de mano en mano”“La Salud va de mano en mano” para mantener una adecuada para mantener una adecuada higiene de los alimentos perecederos por parte de los consumidores.higiene de los alimentos perecederos por parte de los consumidores.


B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (VI)B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (VI)

Establecimiento de la Establecimiento de la Escuela Municipal de Promoción de Salud y Escuela Municipal de Promoción de Salud y

ConsumoConsumo. Sesión Plenaria Noviembre 2009.. Sesión Plenaria Noviembre 2009.

Elaboración de la Elaboración de la Carta de ServiciosCarta de Servicios al ciudadano (Diciembre). al ciudadano (Diciembre).

Campaña “Campaña “La mejor defensa para tus compras”La mejor defensa para tus compras” para acercar la Oficina para acercar la Oficina Municipal de Consumo a los ciudadanos. (Diciembre).Municipal de Consumo a los ciudadanos. (Diciembre).

Elaboración de un Elaboración de un proyecto que ha sido subvencionadoproyecto que ha sido subvencionado por la Consejería por la Consejería de Gobernación en la línea de actuaciones en materia de Consumo para de Gobernación en la línea de actuaciones en materia de Consumo para su ejecución durante 2010 (Marzo).su ejecución durante 2010 (Marzo).

CONCLUSIONES I (OMIC Guadix 2009)CONCLUSIONES I (OMIC Guadix 2009)

El horario de atención al públicoEl horario de atención al público, a fecha actual está justificado según la , a fecha actual está justificado según la demanda de consumidores.demanda de consumidores.

Buena aceptación por parte de los empresariosBuena aceptación por parte de los empresarios del servicio de distribución del del servicio de distribución del nuevo libro de hojas de quejas y reclamaciones.nuevo libro de hojas de quejas y reclamaciones.

Buen grado de resolución de conflictos y gestión administrativa de la OMICBuen grado de resolución de conflictos y gestión administrativa de la OMIC Los sectores más reclamados por los consumidoresLos sectores más reclamados por los consumidores corresponden al sector de corresponden al sector de telefonía, eléctrico y comercio fuera de Guadix.telefonía, eléctrico y comercio fuera de Guadix.

Bajo número de reclamaciones del sector comercial de GuadixBajo número de reclamaciones del sector comercial de Guadix, lo cual puede , lo cual puede ser un potencial indicador de su buena actividad.ser un potencial indicador de su buena actividad.

Desarrollo de las competencias municipales incluidas en la legislación vigente, Desarrollo de las competencias municipales incluidas en la legislación vigente, excepto las funciones de inspección y sanción.excepto las funciones de inspección y sanción.

En términos globales existe una mayor afluencia según sexos, así los hombresEn términos globales existe una mayor afluencia según sexos, así los hombres visitan mayoritariamente la OMIC con respecto a las mujeres.visitan mayoritariamente la OMIC con respecto a las mujeres.

Instauración de un programa innovadorInstauración de un programa innovador de educación al consumidor, que está de educación al consumidor, que está provocando una sensibilización ciudadana y unas líneas de trabajo provocando una sensibilización ciudadana y unas líneas de trabajo coordinadas y transversales entre diversas concejalías del ayuntamiento. coordinadas y transversales entre diversas concejalías del ayuntamiento.

Conocimiento de la OMIC y su programa de educación al consumidor en los Conocimiento de la OMIC y su programa de educación al consumidor en los máximos organismos de consumo provincial, autonómico y estatalmáximos organismos de consumo provincial, autonómico y estatal..

CONCLUSIONES II (OMIC Guadix 2009)CONCLUSIONES II (OMIC Guadix 2009)

Se han rebasado las 166 reclamaciones gestionadas en el año 2006, junto con Se han rebasado las 166 reclamaciones gestionadas en el año 2006, junto con la instauración de una serie de acciones de educación al consumidor.la instauración de una serie de acciones de educación al consumidor.

Se hace necesario seguir potenciando el uso ciudadano de la OMIC.Se hace necesario seguir potenciando el uso ciudadano de la OMIC.

La atención presencial, a diferencia del año 2006, no necesita de cita previa La atención presencial, a diferencia del año 2006, no necesita de cita previa con lo cual se garantiza un servicio de calidad y atención ciudadana, ante con lo cual se garantiza un servicio de calidad y atención ciudadana, ante cualquier incidencia que pueda surgir, así como evitar intensas esperas.cualquier incidencia que pueda surgir, así como evitar intensas esperas.

Transformación de la OMIC en un servicio eficaz y rápido al ciudadano por Transformación de la OMIC en un servicio eficaz y rápido al ciudadano por responder a las necesidades del usuario, que exige sus derechos.responder a las necesidades del usuario, que exige sus derechos.

Memoria OMIC 2009

Documents

Transcript of Memoria OMIC 2009