OMIC. Memoria 2011 de actividades · OMIC. como servicio de competencia municipal, según el ....

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PRESENTACIOacuteN

La Oficina Municipal de Informacioacuten al Consumidor (OMIC Zaragoza) creada en

1983 -cumpliraacute el proacuteximo ejercicio 30 antildeos desde su fundacioacuten- se ha trasladado

a la Casa Consistorial de la Plaza del Pilar desde el pasado mes de abril de 2011

cuando ejerciacutea sus funciones conjuntamente con la Junta Arbitral de Consumo

en la 2ordf planta del nordm 1 de la calle San Jorge donde miles de ciudadanos nos

han visitado desde 1985 cuando se instaloacute procedente de las primera sede en las

oficinas sitas en calle 5 de Marzo

Actualmente nos encontramos desarrollando las funciones y la atencioacuten preshy

sencial al puacuteblico en Plaza del Pilar nordm 18 planta baja La OMIC como ofi cina

central da servicio a todo el teacutermino municipal pero con el apoyo de los PICs

desconcentrados en los Distritos urbanos y los especializados en Vivienda Sershy

vicios Financieros y Telecomunicaciones en las sedes de las Asociaciones de

Consumidores que los gestionan presta servicio en especial al aacutembito del Centro

Histoacuterico de la Ciudad y atiende en base al Convenio de Colaboracioacuten con la Dishy

reccioacuten General de Consumo del Gobierno de Aragoacuten el teleacutefono de atencioacuten al

consumidor 900 12 13 14

La OMIC como servicio de competencia municipal seguacuten el Decreto de la Alshy

caldiacutea de 19 de abril de 2012 de reorganizacioacuten y estructura orgaacutenica pormeshy

norizada sigue integrada en el Aacuterea de Servicios Puacuteblicos y Movilidad Urbana

Los ciudadanos en su condicioacuten de consumidores y usuarios una vez conoshy

cieron la nueva y ceacutentrica ubicacioacuten han pasado en gran nuacutemero por esta Ofi cina

para intentar resolver sus problemas informaacutendose y asesoraacutendose quejaacutendose

reclamando o denunciando ante situaciones o casos que les perjudican mediante

el apoyo de los teacutecnicos municipales en la informacioacuten mediacioacuten negociacioacuten

conciliacioacuten arbitraje y acuerdo en los conflictos que hayan podido surgir con

comerciantes industriales y profesionales

Una de las teacutecnicas o procedimiento habitual que utilizan los asesores de Conshy

sumo es la mediacioacuten que tiene por objetivo facilitar el diaacutelogo entre el consumishy

dor y el empresario En materia de consumo y maacutes concretamente a la hora de

reclamar la mediacioacuten o mediacioacuten de consumo es un procedimiento voluntario

por el que un tercero neutral e imparcial con conocimientos en materia de consushy

mo interviene para ayudar a las partes en litigio (consumidor y empresario) a alshy

canzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido a traveacutes de diferentes medios

El objetivo de la mediacioacuten es facilitar los cauces para que las partes dialoguen

y acerquen sus posturas Si las partes no fueran consumidor y empresario no se

podriacutea hablar de mediacioacuten de consumo

No hay que confundir la mediacioacuten que realizamos como Administracioacuten mushy

nicipal de Consumo en las que somos un elemento neutral entre el usuario y el

2

empresario con la no acertadamente llamada ldquomediacioacuten de las asociaciones

de consumidoresrdquo por la que se dirigen en nombre de su asociado al empresario

instaacutendole a que deacute solucioacuten al litigio de consumo

La mediacioacuten y otras figuras de resolucioacuten de conflictos al margen de los

Juzgados y Tribunales de Justicia estaacuten ganando terreno en la sociedad y en el

ordenamiento juriacutedico Veanse por ejemplo la Ley 92011 de 24 de marzo de

Mediacioacuten familiar en Aragoacuten y el Real Decreto-ley 52012 de 5 de marzo de

Mediacioacuten en asuntos civiles y mercantiles

Ante la coyuntura de crisis econoacutemico-financiera las poliacuteticas de ajustes y

recortes del gasto puacuteblico y en servicios de las Administraciones la grave sishy

tuacioacuten de generalizacioacuten del desempleo y la pobreza en el conjunto del paiacutes la

proteccioacuten de los consumidores es una competencia especializada de caraacutecter

transversal que debe pasar a primer plano e impregnar la fi losofiacutea de actuacioacuten

de todos los sectores de la Administracioacuten municipal ya que va a requerir intenshy

sos y renovados esfuerzos por parte de las Administraciones competentes para

atender el incremento de la demanda de un servicio puacuteblico baacutesico y gratuito

reconocido como obligatorio en la legislacioacuten vigente especialmente hacia coshy

lectivos desfavorecidos yo desprotegidos que se encuentran en una situacioacuten de

inferioridad subordinacioacuten indefensioacuten o desproteccioacuten no soacutelo econoacutemica maacutes

acusada con respecto a otros sectores de poblacioacuten menos afectados por la crisis

En aras a los principios de transparencia accesibilidad y de confi anza legiacutetima

en las relaciones con el ciudadano damos cuenta de esta Memoria

Zaragoza mayo de 2012

La Direccioacuten de OMIC Zaragoza

3

IacuteNDICE DE CONTENIDO

1 Queacute es la OMIC Cuaacuteles son sus funciones legales 5

a) Funciones de la Oficina Municipal de Informacioacuten al Consumidor (OMIC) 6

b) Datos a facilitar a las oficinas de informacioacuten al consumidor 7

c) La OMIC del Ayuntamiento de Zaragoza 8

d) Plantilla de empleados municipales de la OMIC 8

2 Colectivos de consumidores y usuarios especialmente protegibles 9

3 Cataacutelogo de bienes productos y servicios objeto de la proteccioacuten del

consumidor y de especial atencioacuten por las administraciones puacuteblicas 10

4 Reclamaciones Estadiacutesticas Graacuteficos 13

5 Red Municipal de Puntos de Informacioacuten al Consumidor (PICs) Balance 21

Antecedentes 21

a) Resultados de la puesta en marcha de los PICs en 2008 2009 y 2010 21

b) Puntos de Informacioacuten al Consumidor a partir de 2011 22

c) Puntos de Informacioacuten al Consumidor en Juntas Municipales de Distrito 22

d) Puntos de Informacioacuten al Consumidor Especializados 23

6 Fomento de las asociaciones de consumidores 24

Subvenciones y ayudas a las AACCUU de Zaragoza 24

a) Asociaciones de Consumidores que presentaron solicitud de

subvencioacuten 24

b) Distribucioacuten de subvenciones 27

7 Implantacioacuten de las medidas de la ley de Proteccioacuten de Datos 30

8 Convenio con Gobierno de Aragoacuten Teleacutefono del Consumidor 34

10 Actividades del Diacutea del Consumidor 34

11 Relaciones con la JAC 34

12 Jornadas representacioacuten OMIC 35

Anexos 36

Directorio Puntos de Informacioacuten al Consumidor y Puntos de Informacioacuten

al Consumidor Especializados 36

Directorio de Asociaciones de Consumidores en Zaragoza 38

Normativa en materia de Proteccioacuten de los Consumidores 39

Publicaciones de la OMIC 40

4

1 QUEacute ES LA OMIC CUAacuteLES SON SUS FUNCIONES LEGALES1

Las Oficinas municipales de informacioacuten al consumidor son de implantacioacuten

obligatoria por precepto legal como competencia municipal baacutesica y preceptiva

asumida en la legislacioacuten de Reacutegimen Local en materia de defensa de usuarios y

consumidores2

Con el fin de facilitar a los consumidores la informacioacuten y el asesoramiento

precisos para el adecuado ejercicio de los derechos que la Ley les reconoce3 y

en general para atender a la defensa y proteccioacuten de sus legiacutetimos intereses la

Administracioacuten Puacuteblica debe promover fomentar y apoyar la creacioacuten de ofi cinas

y servicios de informacioacuten al consumidor

Las oficinas de informacioacuten de titularidad puacuteblica como la OMIC de Zaragoza

dependiente del Ayuntamiento ejerce las funciones legales que se determinan

en la regulacioacuten autonoacutemica La creacioacuten y ubicacioacuten de las oficinas puacuteblicas de

informacioacuten al consumidor se efectuacutean preceptivamente atendiendo a los criteshy

rios de eficacia y de mayor proximidad a los consumidores

Seguacuten la legislacioacuten autonoacutemica los ayuntamientos de municipios con poblashy

cioacuten superior a 5000 habitantes deben contar obligatoriamente con una Ofi cina

Municipal de Informacioacuten al Consumidor La Administracioacuten de la Comunidad

1 Artiacuteculos 28 a 30 de la Ley de la Comunidad Autoacutenoma de Aragoacuten 162006 de 28 de diciembre de Proteccioacuten y Defensa de los Consumidores y Usuarios

2 Artiacuteculo 25 2 g) de la Ley 71985 de 2 de abril Reguladora de las Bases del Reacutegimen Local

3 Artiacuteculo 4 de la Ley de la Comunidad Autoacutenoma de Aragoacuten 162006 de 28 de diciembre de Protecshycioacuten y Defensa de los Consumidores y Usuarios Derechos baacutesicos de los consumidores Son derechos baacutesicos de los consumidores a) La efectiva proteccioacuten frente a los riesgos que puedan afectar a su salud y seguridad incluyendo

aqueacutellos que amenacen al medio ambiente b) El reconocimiento proteccioacuten y realizacioacuten de sus legiacutetimos intereses econoacutemicos y sociales c) La indemnizacioacuten y reparacioacuten efectiva de dantildeos y perjuicios producidos en los bienes derechos

o intereses que esta Ley tutela de conformidad con la legislacioacuten vigente d) La informacioacuten veraz suficiente comprensible inequiacutevoca y racional sobre las operaciones y

sobre los distintos productos bienes y servicios de naturaleza puacuteblica o privada susceptibles de uso y consumo de acuerdo con la normativa vigente

e) La educacioacuten y formacioacuten en materia de consumo f) La constitucioacuten de asociaciones de consumidores y su representacioacuten por medio de eacutestas asiacute

como la audiencia en consulta y participacioacuten de dichas asociaciones en el procedimiento de elashyboracioacuten de las disposiciones de caraacutecter general que afecten directamente a los consumidores

g) La especial proteccioacuten en aquellas situaciones de inferioridad subordinacioacuten o indefensioacuten en que puedan encontrarse individual o colectivamente

h) Cualesquiera otros que puedan resultar reconocidos en el desarrollo reglamentario de esta Ley o en cualesquiera leyes con incidencia directa o sectorial en materia de consumo

5

Autoacutenoma de Aragoacuten (Gobierno de Aragoacuten) a traveacutes de la Direccioacuten General de

Consumo del Departamento de Sanidad Bienestar Social y Familia coordina la

labor de las oficinas de informacioacuten a los consumidores de titularidad puacuteblica

prestando a las mismas el apoyo teacutecnico y econoacutemico necesario para su implanshy

tacioacuten y funcionamiento

La Administracioacuten de la Comunidad Autoacutenoma puede financiar o subvencionar

las oficinas de informacioacuten al consumidor

Las oficinas de informacioacuten al consumidor tambieacuten pueden ser de titularidad

privada siempre que dependan de una asociacioacuten o de un conjunto de asociacioshy

nes de consumidores que se encuentren inscritas en el Registro de Asociacioshy

nes de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autoacutenoma de Aragoacuten4 Las

oficinas de titularidad privada pueden ejercer algunas de las funciones que se

describen en la Ley autonoacutemica

La Ley deja muy claro que queda prohibida toda forma de publicidad comershy

cial expresa o encubierta en las oficinas de informacioacuten al consumidor

a) Funciones de la Oficina Municipal de Informacioacuten al Consumidor (OMIC)

Son funciones de estas ofi cinas

bull Informar ayudar y orientar a los consumidores para el adecuado ejercicio de

sus derechos asiacute como ejercer la actividad de mediacioacuten

bull Recibir registrar y acusar recibo de denuncias y reclamaciones de los conshy

sumidores e iniciar en colaboracioacuten con las asociaciones de consumidores

actuaciones de mediacioacuten cuando proceda y para el caso de que no prospeshy

ren remitirlas a dichas asociaciones y a las entidades u oacuterganos corresponshy

dientes haciendo un seguimiento de las mismas para informar debidamenshy

te a los interesados

bull Elevar a instancia de las partes interesadas solicitud de dictamen o en su

caso de arbitraje al oacutergano correspondiente acompantildeando a la citada solishy

citud informacioacuten completa y detallada de la cuestioacuten

bull Suministrar a traveacutes de los Servicios de Proteccioacuten del Consumidor del

Gobierno de Aragoacuten la informacioacuten requerida por las distintas Administrashy

ciones puacuteblicas

bull Realizar tareas de educacioacuten y formacioacuten en materia de consumo

bull Facilitar a los consumidores los datos referentes al registro y autorizacioacuten

de los productos o servicios puestos en el mercado a su disposicioacuten y los

de aqueacutellos que se encuentren suspendidos retirados o prohibidos por su

riesgo de peligrosidad asiacute como informacioacuten sobre la regulacioacuten de los preshy

cios y condiciones de los productos o servicios de uso o de consumo comuacuten

ordinario y generalizado

4 Decreto 381997 de 8 de abril del Gobierno de Aragoacuten por el que se crea el Registro de Asociacioshynes de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autoacutenoma de Aragoacuten

6

bull Prestar apoyo a las Asociaciones de Consumidores (AACCUU) de Zarashy

goza y facilitar a los consumidores toda la informacioacuten necesaria sobre la existencia y actividades de dichas asociaciones potenciando el fomento del asociacionismo en materia de consumo

bull Realizar campantildeas informativas tendentes a conseguir un mejor conocishymiento por parte de los consumidores en relacioacuten con sus derechos y oblishygaciones asiacute como desarrollar programas dirigidos a mejorar el nivel de educacioacuten especiacutefica y formacioacuten de los mismos Para el desarrollo de las campantildeas y programas se contaraacute con las propuestas y colaboracioacuten de las asociaciones de consumidores existentes dentro del aacutembito de su actuacioacuten

bull Disponer la documentacioacuten teacutecnica y juriacutedica sobre temas de consumo asiacute como potenciar su investigacioacuten y estudio

bull Elevar a instancia de las partes interesadas solicitud de arbitraje a la Junta

Arbitral de Consumo del Ayuntamiento o del Gobierno de Aragoacuten

bull Recibir sugerencias o peticiones concretas elevando eacutestas a las autoridades competentes a fi n de modifi car algunos de los servicios que prestan o bien establecer otros nuevos si se consideran necesarios

bull Elevar consultas al Consejo Aragoneacutes de Consumidores y Usuarios5

bull Colaborar en su caso con la Inspeccioacuten de Consumo que depende del Goshybierno de Aragoacuten

bull Cualesquiera otras funciones y competencias que reglamentariamente se determinen

b) Datos a facilitar a las oficinas de informacioacuten al consumidor

Con el fin de que las oficinas de informacioacuten al consumidor puedan cumplir con su funcioacuten las Administraciones puacuteblicas de Aragoacuten deben facilitar a las misshymas como miacutenimo los siguientes datos

bull Referencia sobre el registro y autorizacioacuten de productos servicios actividashydes y funciones

bull Relacioacuten de los productos servicios actividades y funciones que se encuenshytren suspendidos retirados o prohibidos por su peligrosidad para la salud o seguridad de las personas asiacute como acceso a las correspondientes redes de alerta

bull Relacioacuten de la regulacioacuten de precios y condiciones de productos servicios

actividades y funciones de uso o consumo comuacuten ordinario y generalizado

bull Cualesquiera otros que se determinen reglamentariamente

5 Decreto 61999 de 26 de enero del Gobierno de Aragoacuten por el que se establecen normas para la eleccioacuten de miembros del Consejo Aragoneacutes de Consumidores y Usuarios Orden de 19 de septiembre de 2000 del Departamento de Sanidad y Consumo por la que se deshysarrollan normas para la constitucioacuten del Consejo Aragoneacutes de Consumidores y Usuarios y su funcionamiento Orden 27 de julio de 2004 del Departamento de Salud y Consumo por el que se nombran los miemshybros del Consejo Aragoneacutes de Consumidores y Usuarios

7

c) La OMIC del Ayuntamiento de Zaragoza

La Oficina Municipal de Informacioacuten al Consumidor constituida administrashy

tivamente en la UNIDAD JURIacuteDICA DE INFORMACIOacuteN Y ASESORAMIENTO DE

CONSUMO desarrolla en base a su organizacioacuten y funcionamiento las siguientes

funciones de entre las previstas en la Ley 162006 de 28 de diciembre de Proshy

teccioacuten y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragoacuten en funcioacuten de la

competencia municipal establecida en los artiacuteculos 25g) de la Ley 71985 de 2 de

abril Reguladora de las Bases de Reacutegimen Local y 42 g) de la Ley 71999 de 9

de abril de Administracioacuten Local de Aragoacuten

bull Informacioacuten y asesoramiento al consumidor Informar ayudar y orientar a

los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus derechos

bull Recepcioacuten registro y acuse de recibo de reclamaciones quejas y denuncias

de los consumidores y usuarios asiacute como de las solicitudes de arbitraje y

elevarlas a los oacuterganos correspondientes

bull Informacioacuten formacioacuten y educacioacuten Disponer de la documentacioacuten teacutecnica

y juriacutedica en materia de consumo Talleres de educacioacuten para colectivos de

especial proteccioacuten

bull Fomento de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios (AACCUU) de

Zaragoza medidas de fomento y apoyo a las Asociaciones Subvenciones

Convenios Puntos de Informacioacuten (PICs)

bull Realizar campantildeas informativas para un mejor conocimiento de los dereshy

chos de los consumidores y sus obligaciones contando para ello con la coshy

laboracioacuten de las asociaciones de consumidores y usuarios implantadas en

la Ciudad y sus Barrios

bull Apoyo a la Junta Arbitral de Consumo (JAC) del Ayuntamiento

d) Plantilla de empleados municipales de la OMIC

bull 1 Teacutecnico de Administracioacuten General (TAG) de la rama juriacutedica en funciones

de Direccioacuten como Jefe de Unidad Licenciado en Derecho

bull 1 Teacutecnico Medio de Consumo Licenciada en Derecho

bull 1 Teacutecnico Auxiliar de Consumo de plantilla

bull 2 Teacutecnicos Auxiliares de Consumo contratados por Convenio con Gobierno

de Aragoacuten

bull 1 Auxiliar de Administracioacuten General

8

2 COLECTIVOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS ESPECIALMENTE PROTEGIBLES6

Son objeto de atencioacuten prioritaria y especial proteccioacuten por parte de los poderes

puacuteblicos los colectivos de consumidores que se puedan encontrar en una situashy

cioacuten de inferioridad subordinacioacuten indefensioacuten o desproteccioacuten maacutes acusada

y especialmente los siguientes

bull Los nintildeos y adolescentes

bull Los enfermos7

bull Las personas con discapacidad8

bull Las personas mayores

bull Las mujeres gestantes

bull Los consumidores econoacutemica y socialmente maacutes desfavorecidos

El cataacutelogo anterior de colectivos especialmente protegibles no constituye un

listado cerrado y puede ser ampliado reglamentariamente atendiendo a las situashy

ciones socio-econoacutemicas que puedan ponerse de manifiesto en cada momento

6 Artiacuteculo 5 de la Ley de la Comunidad Autoacutenoma de Aragoacuten 162006 de 28 de diciembre de Protecshycioacuten y Defensa de los Consumidores y Usuarios

7 Ley 412002 de 14 de noviembre baacutesica reguladora de la autonomiacutea del paciente y de derechos y obligaciones en materia de informacioacuten y documentacioacuten cliacutenica

8 Ley 262011 de 1 de agosto de adaptacioacuten normativa a la Convencioacuten Internacional sobre Derechos de las Personas con Discapacidad y Ley 512003 de 2 de diciembre de igualdad de oportunidades no discriminacioacuten y accesibilidad universal de las personas con discapacidad

9

3 CATAacuteLOGO DE BIENES PRODUCTOS Y SERVICIOS OBJETO DE LA PROTECCIOacuteN DEL CONSUMIDOR Y DE ESPECIAL ATENCIOacuteN POR LAS ADMINISTRACIONES PUacuteBLICAS9

Son objeto de especial atencioacuten control y vigilancia por parte de los poderes puacuteshy

blicos los bienes de primera necesidad y los servicios esenciales para la comushy

nidad

En todo caso y en el aacutembito de sus respectivas competencias las Administrashy

ciones puacuteblicas de Aragoacuten sin perjuicio de las que en cada caso puedan adoptarshy

se deben ejercer medidas de vigilancia especial y permanente sobre

bull Los alimentos y bebidas10 y los establecimientos donde se elaboren almashy

cenen expendan o comercialicen y en particular los bienes y productos de

caraacutecter perecedero o de consumo raacutepido


10 Real Decreto 1912011 de 18 de febrero sobre el Registro General Sanitario de Empresas Alimenshytarias y Alimentos

INSCRIPCIOacuteN EN REGISTRO SANITARIO DE ALIMENTOS

Este traacutemite es obligatorio a las empresas dedicadas a la fabricacioacuten envase o almacenamiento de productos relacionados con la alimentacioacuten deberaacuten tramitar la inscripcioacuten en el Registro General Sanitario de Alimentos

iquestQueacute tipo de negocios deben inscribirse en el registro sanitario

Estaacuten obligados las siguientes industrias y establecimientos a) De productos alimenticios y alimentarios para el consumo humano b) De sustancias y materiales en contacto con alimentos c) De detergentes desinfectantes y plaguicidas para la industria alimentariacutea

Registro Sanitario se debe renovar cada 5 antildeos desde su concesioacuten Cualquier cambio en la industria (cambio de domicilio titularidad cambio de actividad etc) debe ser comunicarlo a la Seccioacuten de Registro Sanitario El nuacutemero de Registro Sanitario de Alimentos estaacute formado por dos diacutegitos

Las claves de las Industrias Alimentarias son 5 Conservacioacuten de alimentos 10 Carnes y Derivados Aves y Caza 12 Pescados Crustaacuteceos Moluscos y Derivados 14 Huevos y Derivados 15 Leche y Derivados 16 Grasas Comestibles

17 Cereales 18 Leguminosas

19 Tubeacuterculos y Derivados 20 Harinas y Derivados 21 Hortalizas Verduras Frutas y Derivados

10

bull Los productos toacutexicos y sustancias peligrosas11

bull Las viviendas puacuteblicas o privadas12 y sus servicios comunitarios tales como

fluido eleacutectrico gas agua saneamiento y ascensor asiacute como prevencioacuten y

extincioacuten de incendios

bull Los medios de transporte puacuteblico de personas o mercanciacuteas13 y en particushy

lar de transporte escolar14

bull Los establecimientos abiertos al puacuteblico considerados como tales por la

normativa de aplicacioacuten asiacute como los centros educativos y lugares de uso o

disfrute comunitario

bull Los productos textiles15

bull Los productos dirigidos a la infancia16

bull Libros y materiales educativos en los niveles de escolarizacioacuten obligatoria17

23 Edulcorantes Naturales y Derivados24 Condimentos y Especias25 Alimentos Estimulantes y Derivados26 Platos preparados yo precocinados Preparados alimenticios para regiacutemenes especiales27 Aguas de Bebida y Hielo

28 Helados 29 Bebidas no alcohoacutelicas30 Bebidas alcohoacutelicas

31 Aditivos 37 Detergentes Desinfectantes Desinsectantes y otros productos de uso alimentario39 Materiales en contacto con los alimentos40 Almacenes frigoriacuteficos Distribuidores yo envasadores polivalentes

11 Ley 201986 de 14 de mayo Baacutesica de Residuos Toacutexicos y Peligrosos Real Decreto 8331988 de 20 de julio Real Decreto 9521997 de 20 de junio por el que se modifica el Reglamento para la ejecucioacuten de la Ley

12 Ley 242003 de 26 de diciembre de medidas urgentes de poliacutetica de Vivienda Protegida en Aragoacuten Real Decreto 5151989 de 21 de abril sobre proteccioacuten de los consumidores en cuanto a la informashycioacuten a suministrar en la compraventa y arrendamiento de viviendas

13 Ley 161987 de 30 de julio de Ordenacioacuten de los Transportes Terrestres Real Decreto 12111990 de 28 de septiembre por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Ordenacioacuten de los Transportes Terrestres

14 Real Decreto 4432001 de 27 de abril sobre condiciones de seguridad en el transporte escolar y de menores Real Decreto 8942002 de 30 de agosto por el que se modifica el Real Decreto 4432001 de 27 de abril sobre condiciones de seguridad en el transporte escolar y de menores

15 Real Decreto 9281987 de 5 de junio relativo al etiquetado de composicioacuten de los productos textiles

16 Real Decreto 12852010 de 15 de octubre por el que se modifica el Real Decreto 8801990 de 29 de junio por el que se aprueban las normas de seguridad de los juguetes en relacioacuten con las sustanshycias o mezclas utilizadas en su fabricacioacuten (BOE de 16 de octubre de 2010) Real Decreto 8801990 de 29 de junio por el que se aprueban las Normas de Seguridad de los Juguetes (BOE 1661990 de 12-07) Real Decreto 2041995 de 10 de febrero por el que se modifican las Normas de seguridad de los Juguetes aprobadas por el Real Decreto 8801990 de 29 de junio (BOE 991995 de 26-04)

17 Ley Orgaacutenica 22006 de 3 de mayo de Educacioacuten

11

bull La accesibilidad arquitectoacutenica y urbaniacutestica asiacute como en relacioacuten con el

transporte y la comunicacioacuten de las personas con discapacidad18

bull Los productos y servicios destinados a la salud y al cuidado higieacutenico y esteacuteshy

tico de la persona19

bull Los productos cuya fabricacioacuten uso consumo eliminacioacuten o prestacioacuten

afecte o pueda afectar de manera relevante y significativa al medio ambienshy

te

bull Los servicios y productos de telecomunicaciones Internet o relacionados

con los servicios de la sociedad de la informacioacuten20

bull Los productos y servicios destinados a las personas en situacioacuten de depenshy

dencia o para promocioacuten de la autonomiacutea personal

bull Los servicios bancarios21 de seguros22 y de inversiones incluyendo en este

uacuteltimo caso a las empresas que publiciten entre los pequentildeos ahorradores

toda clase de propuestas de inversioacuten que no esteacuten cubiertas por el Fondo

de Garantiacutea de Inversiones23

El antecedente listado de bienes y servicios objeto de especial atencioacuten puede

ser objeto de ampliacioacuten reglamentaria en funcioacuten de las necesidades que pueshy

dan plantearse en cada momento

18 Ley 11998 de 5 de mayo de accesibilidad y supresioacuten de barreras arquitectoacutenicas urbaniacutesticas y de la comunicacioacuten Ley 512003 de 2 de diciembre de igualdad de oportunidades no discriminacioacuten y accesibilidad universal de las personas con discapacidad

19 Ley 332011 de 4 de octubre General de Salud Puacuteblica

20 Ley 322003 de 3 de noviembre General de Telecomunicaciones Ley 342002 de 11 de julio de servicios de la sociedad de la informacioacuten y de comercio electroacutenico Ley Orgaacutenica 151999 de 13 de diciembre de Proteccioacuten de Datos de Caraacutecter Personal

21 Ley 222007 de 11 de julio sobre comercializacioacuten a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores Ley 261988 de 29 de julio sobre Disciplina e Intervencioacuten de las Entidades de Creacutedito

22 Ley 301995 de 8 de noviembre de ordenacioacuten y supervisioacuten de los Seguros Privados

23 Real Decreto 6282010 de 14 de mayo por el que se modifican el Real Decreto 26061996 de 20 de diciembre sobre fondos de garantiacutea de depoacutesitos en entidades de creacutedito y el Real Decreto 9482001 de 3 de agosto sobre sistemas de indemnizacioacuten de los inversores Real Decreto 18192009 de 27 de noviembre por el que se modifica el Real Decreto 9482001 de 3 de agosto sobre sistemas de indemnizacioacuten de los inversores Real Decreto 9482001 de 3 de agosto sobre sistemas de indemnizacioacuten de los inversores (modishyficado por la Ley 532002 de 30 diciembre de medidas fiscales administrativas y de orden social y por el Real Decreto 16422008 de 10 de octubre por el que se fijan los importes garantizados a que se refiere el Real Decreto 26061996 y el Real Decreto18192009 y el Real Decreto 6282010 de 14 de mayo)

12

4 RECLAMACIONES ESTADIacuteSTICAS GRAacuteFICOS

ESTADIacuteSTICAS CONSUMO ANtildeO 2011

Datos de las actividades de Atencioacuten al Consumidor de la OMIC antildeo 2011

A lo largo del 2011 a pesar del traslado y cambio de sede de las Oficinas a la

Plaza del Pilar se ha mantenido como en los antildeos anteriores la gran afl uencia

de puacuteblico a la Oficina Municipal de Informacioacuten al Consumidor Los ciudadanos

acuden a la Oficina demandando el servicio de informacioacuten y asesoramiento esshy

pecializado en consumo y de mediacioacuten entre consumidor y empresa solicitando

en su caso la iniciacioacuten de los traacutemites del arbitraje de consumo ante la JAC

A continuacioacuten se facilitan los datos relativos a las atenciones realizadas que en

total fueron 17554

De ellas 11318 fueron consultas telefoacutenicas con una media diaria de unas 45

llamadas tanto al teleacutefono propio de la Ofi cina como al teleacutefono de informacioacuten

al consumidor del Gobierno de Aragoacuten 900 12 13 14 cedido a la OMIC para las

llamadas entrantes dentro del municipio de Zaragoza en base a Convenio de Coshy

laboracioacuten que se prorroga anualmente

El total de atenciones excluidas las llamadas telefoacutenicas fue de 7371 De

eacutestas 109 se recibieron por carta que en su mayoriacutea se trata de reclamaciones

remitidas por otras OMICs de Espantildea 17 fueron recibidas por fax 1843 por

correo electroacutenico y el resto 4267 presencialmente Respecto de antildeos anterioshy

res y en cuanto al soporte utilizado por los ciudadanos la utilizacioacuten del correo

electroacutenico a traveacutes de la direccioacuten omiczaragozaes va en aumento

13

SOPORTE Nordm

Carta 109 062

Contestador automaacutetico 0 000

Correo electroacutenicoweb 1843 1050

Fax 17 010

Personalmente 4267 2431

Teleacutefono 11318 6447

TOTAL 17554 10000

14

MOTIVO Nordm

Conflictos entre particulares 236 320

Etiquetado 0 000

Fraude calidad 171 232

Garantiacuteas 631 856

Incumplimiento de contrato 1136 1541

Informacioacuten general 1770 2401

Irregularidades facturas 1967 2669

Irregularidades prestacioacuten servicios 862 1169

Normalizacioacuten y condiciones venta 439 596

PesoVolumen 0 000

Precios 159 216

TOTAL 7371 10000

15

SECTOR Nordm

Alimentacioacuten 23 030

Automocioacuten 147 200

BancosSegurosGestoriacuteas 811 1101

Bienes tangibles (FORUM-AFINSA-otros) 0 000

Electrodomeacutesticos 245 333

Ensentildeanza 78 109

Hosteleriacutea 53 072

Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494

Prestacioacuten de servicios a domicilio 224 304

Sanidad 75 102

Servicios de intereacutes general (agua luz gas) 935 1270

Telecomunicaciones 2943 3993

Textilcalzado 69 094

Tintoreriacuteas 110 147

Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

16

17

TIPO Nordm

Consulta 5065 6871

Denuncia 8 011

Queja 9 012

Reclamacioacuten 2289 3106

TOTAL 7371 10000

18

COMPARATIVA ANtildeOS 2008-2011

SECTOR 2008 2009 2010 2011

Alimentacioacuten 0 7 21 23

Automocioacuten 359 347 159 147

BancosSegurosGestoriacuteas 369 697 878 811

Bienes Tangibles (FORUM-AFINSA otros) 0 45 1 0

Electrodomeacutesticos 571 432 275 245

Ensentildeanza 160 121 80 78

Hosteleriacutea 255 34 6 53

Joyeriacutea 8 21 7 7

Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364

Prestacioacuten de servicios a domicilio 373 312 119 224

Sanidad 91 152 46 75

Servicios de intereacutes general (agua luz gas) 686 707 704 935

Telecomunicaciones 2521 2458 2316 2943

TextilCalzado 52 78 47 69

Tintoreriacuteas 70 54 83 110

Transportes 258 74 186 209

Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

19

20

5 RED MUNICIPAL DE PUNTOS DE INFORMACIOacuteN AL CONSUMIDOR (PICs) BALANCE

Antecedentes

Unas de las medidas de desconcentracioacuten de los servicios puacuteblicos de proteccioacuten

al consumidor puestas en marcha por el Ayuntamiento ha sido la creacioacuten en sepshy

tiembre del antildeo 2008 de una Red Municipal de Puntos de Informacioacuten al Consushy

midor (PICs) en cuatro Distritos y diez Barrios Rurales a traveacutes de Convenios

de Colaboracioacuten con Asociaciones de Consumidores de Zaragoza

Para ello la Alcaldiacutea-Presidencia dictoacute el 17 de septiembre de 2008 un Decreto

de Desconcentracioacuten en las Juntas Municipales y Vecinales de la competencia de

colaboracioacuten con la Oficina Municipal de Informacioacuten al Consumidor (OMIC) en

las funciones de informacioacuten y mediacioacuten por reclamaciones de consumo a trashy

veacutes de esta Red municipal de PICs

En razoacuten de ello y para el antildeo 2008 por el Consejero de Presidencia y de

Accioacuten Social con fecha 25 de julio de 2008 se acordoacute distribuir la partida presushy

puestaria correspondiente a la convocatoria de subvenciones y convenios Asoshy

ciaciones de Consumidores (AACCUU) para el antildeo 2008 y en virtud de ella se

suscribieron los correspondientes convenios que posibilitaron la prestacioacuten del

servicio PICs de Zaragoza en los diferentes Distritos Urbanos y Barrios Rurales

a) Resultados de la puesta en marcha de los PICs en 2008 2009 y 2010

Con la implantacioacuten de la Red de Puntos de Informacioacuten al Consumidor se

ha logrado descentralizar de forma efectiva la informacioacuten al consumidor acershy

cando al ciudadano el servicio especialmente en aquellas zonas que resultan

maacutes alejadas de la actual ubicacioacuten de la OMIC complementando la informacioacuten

que se sigue prestando en la propia Oficina Municipal al introducirse el horario

de tarde en los Puntos de Informacioacuten al Consumidor descentralizados (PICs)

Los resultados obtenidos en la Red Municipal de PCIs descentralizados han

dado lugar a la satisfaccioacuten de los usuarios del servicio de asesoramiento en conshy

sumo asiacute como la buena acogida por parte de las Asociaciones de Consumidoshy

res (AACCUU) participantes en este programa que hacen que resulte de gran

intereacutes para el Ayuntamiento la continuidad de estos Puntos de Informacioacuten desshy

centralizados y que se siga confiando para ello preferiblemente en las Asociacioshy

nes de Consumidores de Zaragoza que han demostrado una gran capacidad de

gestioacuten desarrollando este programa con un elevado nivel de calidad en cuanto a

la informacioacuten prestada a los ciudadanos maacutes proacutexima a sus domicilios o lugares

de trabajo

21

b) Puntos de Informacioacuten al Consumidor a partir de 2011

Los Puntos de Informacioacuten al Consumidor (PICs) constituyen un servicio puacuteshy

blico desconcentrado puesto en marcha por el Ayuntamiento de Zaragoza para

facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios de proteccioacuten del consumidor

cubriendo territorialmente de esta forma los Distritos y Barrios del teacutermino mushy

nicipal

Son gestionados por Asociaciones de Consumidores (AACCUU) de Zarashy

goza que actuacutean como entidades sociales colaboradoras de la Administracioacuten

municipal y prestan el servicio a los usuarios bien en oficinas sitas en equipashy

mientos municipales (Centros Ciacutevicos yo Juntas de Distrito) o en las sedes de las

respectivas Asociaciones mediante contrato administrativo y bajo las directrices

y supervisioacuten del Ayuntamiento por medio de los Servicios teacutecnicos de la Ofi cina

Municipal de Informacioacuten al Consumidor (OMIC) y en colaboracioacuten con las Junshy

tas Municipales de Distrito y los Centros Ciacutevicos

Mediante asesores juriacutedicos especialistas en materia de consumo en horashy

rios y diacuteas publicitados se atienden de forma gratuita consultas reclamaciones

quejas y denuncias en las materias de consumo formuladas por ciudadanos que

tengan la condicioacuten de consumidores yo usuarios siguiendo los protocolos que

establece la legislacioacuten estatal y autonoacutemica aragonesa sobre informacioacuten y atenshy

cioacuten al consumidor

c) Puntos de Informacioacuten al Consumidor en Juntas Municipales de Distrito

bull DISTRITO DELICIAS

Asociacioacuten de Usuarios de Bancos Cajas de Ahorros y Seguros de Aragoacuten

(AICAR-ADICAE)

Centro Ciacutevico Esquinas del Psiquiaacutetrico

bull DISTRITO ACTUR-REY FERNANDO

Asociacioacuten de Consumidores UCA

Centro Ciacutevico Riacuteo Ebro

bull DISTRITO EL RABAL

Asociacioacuten de Consumidores Torre Ramona

Junta Municipal El Rabal Centro Ciacutevico Estacioacuten del Norte

bull DISTRITO UNIVERSIDAD


Junta Municipal Distrito Universidad Antiguo Cuartel Palafox

bull DISTRITO SAN JOSEacute


Junta Municipal Distrito San Joseacute Centro Ciacutevico Teodoro Saacutenchez Punter

bull DISTRITO TORRERO


Junta Municipal Distrito Torrero Centro Ciacutevico Torrero

22

d) Puntos de Informacioacuten al Consumidor Especializados

bull SERVICIOS FINANCIEROS

(Bancos Cajas de Ahorros inversiones y seguros)


(AICAR-ADICAE)

Calle Gaviacuten nordm 12 local CP 50001

bull TELECOMUNICACIONES


Calle San Miguel nordm 30 principal izda CP 50001

bull VIVIENDA (compra-venta y alquiler)

Unioacuten de Consumidores de Aragoacuten (UCA)

Calle Alfonso I nordm 20 entlo centro CP 50003

23

6 FOMENTO DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Subvenciones y ayudas a las AACCUU de Zaragoza

El Gobierno de Zaragoza en sesioacuten celebrada el diacutea 19 de mayo de 2011 aproshy

boacute las Bases de la convocatoria puacuteblica para la concesioacuten de subvenciones de

Apoyo a Asociaciones de Consumidores en materia de Consumo (expediente nordm

03862602011) las cuales fueron publicadas en el BOPZ nordm 131 de 11 de junio

de 2011 La convocatoria estaacute orientada esencialmente a favorecer la coordinashy

cioacuten de las actuaciones que en el aacutembito del municipio de Zaragoza llevan a cabo

asociaciones de consumidores entidades u organismos cuyos servicios o actishy

vidades complementen o suplan los atribuidos a la competencia local y maacutes en

concreto en las actuaciones municipales especiacuteficas en materia de consumo que

desarrollan dentro del Aacuterea de Servicios Puacuteblicos tanto la Oficina Municipal de

Informacioacuten al Consumidor (OMIC) como la Junta Arbitral de Consumo (JAC)

Esta convocatoria ha de posibilitar la informacioacuten y educacioacuten de los consumishy

dores y usuarios y servir para apoyar y fomentar el asociacionismo en materia

de consumo Pueden ser objeto de subvencioacuten seguacuten las Bases los programas

de actividades que tengan como fin la proteccioacuten y defensa la formacioacuten e inshy

formacioacuten de los consumidores y usuarios no pudiendo ser objeto de la misma

las solicitudes de equipamientos inversiones dotaciones mobiliario e inmueshy

bles Son destinatarios de estas subvenciones las asociaciones de consumidores

entidades u organismos que reuacutenan los requisitos de solicitud y documentacioacuten

regulados en las bases y que esteacuten legalmente inscritas en el Censo Municipal

de Entidades Ciudadanas con anterioridad a la finalizacioacuten del plazo de presenshy

tacioacuten de instancias

Se dispuso de consignacioacuten presupuestaria con la cantidad de 18000 euro afecshy

ta a la aplicacioacuten del presupuesto municipal vigente 2011-CON-493-48915 denoshy

minada subvenciones a Asociaciones de Consumidores

a) Asociaciones de Consumidores que presentaron solicitud de subvencioacuten

En 2011 han presentado solicitud de subvencioacuten las Asociaciones de Consumishy

dores (AACCUU) para diversos proyectos yo programas de actividades

Cumplimentados los traacutemites administrativos previos sentildealados en la convoshy

catoria se recibieron un total de 16 proyectos siendo 11 las Asociaciones peticioshy

narias en esta Convocatoria

Los proyectos presentados a esta convocatoria se valoraron con caraacutecter geshy

neral de acuerdo a los criterios establecidos en la base Decimoquinta

24

1 Respecto al proyecto presentado

bull La viabilidad de los programas teniendo en cuenta el grado de penetracioacuten

en cuanto al nuacutemero de beneficiarios de las actuaciones previstas calidad y

condiciones en que se desarrollen

bull Que se propicie la complementariedad de ofertas entre la iniciativa puacuteblica

municipal y la privada al ser objeto coincidente o concordante con los obshy

jetivos y propuestas realizadas por la Ofi cina Municipal de Informacioacuten al

Consumidor

bull La idoneidad del programa presentado en cuanto a su oportunidad y relevanshy

cia en concordancia con la proteccioacuten de consumidores y usuarios primando

aquellos proyectos que tengan por objeto problemaacuteticas de consumo de esshy

pecial actualidad yo situaciones que en su faceta de consumidores generen

o haya generado alarma social

bull Que el proyecto presentado contemple como destinatarios directos del misshy

mo a colectivos de consumidores especialmente protegibles conforme al

artiacuteculo 5 de la Ley 162006 de 28 de diciembre de Proteccioacuten y Defensa

de los Consumidores y Usuarios

bull Que se propicie en el proyecto presentado la difusioacuten e informacioacuten de las

nuevas tecnologiacuteas facilitando la implantacioacuten y conocimiento de las misshy

mas asiacute como la necesidad de realizar un uso racional y responsable de las

mismas

Este apartado se valora con un maacuteximo de 50 puntos

2 Respecto de la Entidad que presenta el proyecto

bull Que la Asociacioacuten esteacute declarada de utilidad puacuteblica conforme a la Ley Orshy

gaacutenica 12002 de 22 de marzo reguladora del Derecho de Asociacioacuten

bull Que la Asociacioacuten esteacute declarada de Intereacutes Puacuteblico Municipal yo de Intereacutes

Ciudadano Municipal conforme al Reglamento de Oacuterganos Territoriales y

de Participacioacuten Ciudadana del Ayuntamiento de Zaragoza

bull Que la Asociacioacuten esteacute asociada o federada a otras Asociaciones de aacutembito

municipal o supramunicipal para el desarrollo de sus funciones

bull Que la Asociacioacuten tenga representacioacuten en oacuterganos de participacioacuten de aacutemshy

bito municipal yo supramunicipal en representacioacuten de los intereses de los

consumidores y usuarios

bull Que la Asociacioacuten participe en la Junta Arbitral de Consumo de Zaragoza

yo de Aragoacuten actuando a traveacutes de sus representantes como aacuterbitros en

Colegios Arbitrales


25

3 Con respecto a los Programas a subvencionar que consistan en Oficinas de

Informacioacuten y atencioacuten al Consumidor se valora ademaacutes

bull La extensioacuten del horario de atencioacuten al puacuteblico de la Oficina de Informacioacuten

al Consumidor que se subvenciona primando los proyectos que maacutes horas

de atencioacuten ofrezcan Este criterio se valoraraacute a partir de un miacutenimo de hoshy

ras de atencioacuten al puacuteblico de 6 horas semanales

bull La proporcioacuten de horas de atencioacuten al puacuteblico por la tarde respecto del hoshy

rario semanal que se haya comunicado precisamente por su complemenshy

tariedad con el horario ofrecido por la Oficina Municipal de Informacioacuten al

Consumidor

bull La cualificacioacuten de la persona o personas responsables de la atencioacuten al

puacuteblico en la Oficina Municipal de Informacioacuten al Consumidor que se subshy

venciona

bull La experiencia acreditada de la Asociacioacuten en la gestioacuten de Oficinas de Inforshy

macioacuten al Consumidor

bull Los recursos humanos y materiales disponibles por la Asociacioacuten para el

desarrollo de la actividad propia de la Oficina de Informacioacuten al Consumidor

que se subvenciona


De este modo con caraacutecter general los proyectos para los que se solicita

subvencioacuten pueden obtener un maacuteximo de 100 puntos mientras que los proyecshy

tos que consistan en Oficinas de Informacioacuten al Consumidor podraacuten obtener un

maacuteximo de 150 puntos

La propuesta de aprobacioacuten de proyectos objeto de estas subvenciones deben

ser programas de actividades que tenga como fi n la proteccioacuten y defensa la forshy

macioacuten e informacioacuten de los consumidores y usuarios de Zaragoza no pudiendo

ser objeto de la misma las solicitudes para adquisicioacuten de equipamientos invershy

siones dotaciones mobiliario e inmuebles

La Convocatoria y la resolucioacuten que se adopte se rigen por lo dispuesto en

la Ley 382003 de 17 de noviembre General de Subvenciones la Ordenanza

general municipal de subvenciones las Bases de ejecucioacuten de Presupuesto

municipal y la Ley 302007 de 30 de octubre de Contratos del Sector Puacuteblico

Es oacutergano competente para resolver la Consejera y Teniente de Alshy

calde de Servicios Puacuteblicos en virtud de la delegacioacuten efectuada por el

Gobierno de Zaragoza El Decreto requiere dictamen previo por parte de la Comishy

sioacuten Plenaria de Servicios Puacuteblicos en tanto que Comisioacuten formada por represhy

sentantes de todos los Grupos Municipales en cumplimiento de lo dispuesto en

el artiacuteculo133 de la Ordenanza municipal de Subvenciones y en la base decimoshy

cuarta de la convocatoria e informe de la Intervencioacuten General

26

b) DISTRIBUCIOacuteN DE SUBVENCIONES

ASOCIACIOacuteN PROYECTO IMPORTE

SUBVENCIOacuteN

ASOCIACIOacuteN DE bull Campantildea divulgativa sobre los instrumenshy 1000 euro USUARIOS DE tos para salir de la crisis El nuevo consu-BANCOS CAJAS DE midor AHORROS Y SEGUROS AICAR-ADICAE

UNIOacuteN DE bull Campantildea divulgativa sobre los derechos 3000 euro CONSUMIDORES DE ARAGOacuteN

de la poblacioacuten en las ensentildeanzas no

regladas Edicioacuten y publicacioacuten de guiacutea (UCA) orientativa

ASOCIACIOacuteN DE bull Servicio de Informacioacuten y Atencioacuten al Conshy 2000 euro CONSUMIDORES sumidor especializado en el sector de te-TORRE RAMONA lecomunicaciones (Atencioacuten e informacioacuten

especiacutefica Atencioacuten presencial)

ASOCIACIOacuteN DE bull Servicio de asesoriacutea juriacutedica especializada 1500 euro CONSUMIDORES en consumo dirigida al puacuteblico y prestado INFORMACU en la sede social

ASOCIACIOacuteN DE ARRENDATARIOS E INQUILINOS DE ARAGOacuteN CONSUMIDORES Y USUARIOS AIACU

bull Servicio de atencioacuten de consultas en ma- 1000 euro teria de consumo (mediacioacuten solucioacuten de confl ictos oficina atencioacuten al puacuteblico) Meshydiacioacuten resolucioacuten de confl ictos en materia

de arrendamientos de comunidades de

propietarios y compraventa de vivienda

ASOCIACIOacuteN bull Servicio de informacioacuten y atencioacuten al conshy 1000 euro ARAGONESA DE sumidor En la sede social atenderaacute monitor CONSUMIDORES especializado en consumo ARACO

ASOCIACIOacuteN ARAshy bull Formacioacuten e informacioacuten sobre fraudes y 1000 euro GONESA DE estafas a personas mayores (charlas y jor-CONSUMIDORES nadas a colectivos de especial proteccioacuten) ARACO en colaboracioacuten con la OMIC

ASOCIACIOacuteN PARA LA EDUCACIOacuteN Y

bull Servicio de Asesoriacutea Juriacutedica especializashy

da en materia de consumo dirigido al puacuteblishy1000 euro

DEFENSA DE LA co en sede social de la entidad ECONOMIacuteA FAMILIAR EDEFARAGOacuteN

27

FEDERACIOacuteN ARAGONESA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS FACU

bull Servicio de Asesoramiento juriacutedico en mashy

teria de consumo (Asesoramiento y evashycuacioacuten de consultas actuaciones ante junshytas arbitrales) dirigido al puacuteblico y prestado en la sede social de la entidad por abogado colegiado en el Barrio de las Fuentes

1500 euro

ASOCIACIOacuteN DE bull Campantildea de informacioacuten y formacioacuten de 1500 euro USUARIOS DE los consumidores sobre fraudes en la uti-BANCOS CAJAS DE lizacioacuten de los medios de pago y la nueva AHORROS Y SEGU- Ley de Servicios de Pago ROS AICAR-ADICAE

ASOCIACIOacuteN DE CONSUMIDORES SAN JORGE

ASOCIACIOacuteN REGIOshyNAL DE IMPOSITOshyRES DE BANCOS Y CAJAS DE AHORRO EBRO IMPOEBRO

bull Oficina de Informacioacuten y atencioacuten a los

consumidores a cargo de personal espeshy

cializado en Consumo prestado en la sede

social del Barrio de La Almozara

bull Oficina de Informacioacuten y atencioacuten a consushy

midores a cargo de personal especializado

en consumo en la sede social en el Barrio

del Rabal

1500 euro

500 euro

ASOCIACIOacuteN DE bull Asesoramiento juriacutedico en materia de conshy 1500 euro CONSUMIDORES DE sumo prestado al puacuteblico en su sede social MAYORES por abogado colegiado ASCOMAEX

TOTAL 18000 euro

bull La convocatoria se resolvioacute entre 18 programas yo proyectos y corresponshy

den a 11 entidades que actuacutean como AACCUU

bull Como condiciones teacutecnicas se establecieron y respecto a los proyectos yo

programas aprobados las siguientes

middot El servicio de Asesoriacutea Juriacutedica especializada en materia de consumo debe

prestarse a los usuarios en dependencias adecuadas de la sede social de la

Asociacioacuten o local municipal en horario publicitado de atencioacuten al puacuteblico

y prestado por profesional contratado bien licenciado en Derecho o abogashy

do colegiado en ejercicio especialistas en Derecho del Consumo

middot Las Oficinas privadas de Informacioacuten y atencioacuten al puacuteblico en materia de

Consumo deben estar atendidas por monitores de consumo titulados ofi shy

cialmente por el Departamento de Educacioacuten o por el Instituto Aragoneacutes de

Administracioacuten Puacuteblicas el (IAAP) del Gobierno de Aragoacuten y prestado en la

sede social de la Asociacioacuten con horario de atencioacuten al puacuteblico publicitado

28

middot Las acciones formativas subvencionadas tales como charlas cursillos

seminarios aulas etc deben impartirse por especialistas en la materia

debidamente cualificados o acreditados y su celebracioacuten se comunicaraacute

previamente a la OMIC siendo abiertas a todo el puacuteblico que desee seguacuten

la capacidad del local donde se celebren

middot En la difusioacuten y publicidad del proyecto yo programa debe especifi carse

con el logotipo correspondiente que es una actividad financiada por el

Excmo Ayuntamiento de Zaragoza Ofi cina Municipal de Informacioacuten al

Consumido (OMIC)

La cantidad total a que asciende el informe de distribucioacuten es de 1800000 euro que corresponde a la partida 2011-CON-493-48915 Subvenciones y convenios

Asociaciones de Consumidores El pago de la cantidad a aportar por parte del

Ayuntamiento de Zaragoza se realiza a la asociacioacuten de la siguiente forma

bull El 80 (maacuteximo) una vez adoptado el acuerdo por el oacutergano competente

bull El 20 restante una vez dictada la resolucioacuten por el oacutergano competente de

la conformidad de la justificacioacuten de la subvencioacuten concedida previos los traacuteshy

mites contables correspondientes

29

7 IMPLANTACIOacuteN DE LAS MEDIDAS DE LA LEY DE PROTECCIOacuteN DE DATOS

Teniendo en cuenta las incidencias que las Nuevas tecnologiacuteas de la Informashy

cioacuten y de la Comunicacioacuten (TICs) han producido en nuestras entidades ya sean

puacuteblicas o privadas se han generado nuevas obligaciones legales de manera que

todas las organizaciones tienen el deber de adoptar cuantas modifi caciones sean

oportunas para garantizar el cumplimiento de la nueva regulacioacuten

Asiacute pues las normas con mayor incidencia son la Ley Orgaacutenica 151999 de 13

de diciembre sobre Proteccioacuten de Datos de caraacutecter personal y su Reglamento

de desarrollo aprobado por Real Decreto 17202007 de 21 de diciembre la

cual impone la obligacioacuten de garantizar la confidencialidad de toda la informacioacuten

personal que maneja cada entidad

La Ley Orgaacutenica tiene por objeto garantizar y proteger en lo que concierne

al tratamiento de los datos personales las libertades puacuteblicas y los derechos

fundamentales de las personas fiacutesicas y especialmente de su honor e intimidad

personal y familiar Es de aplicacioacuten a los datos de caraacutecter personal registrados

en soporte fiacutesico que los haga susceptibles de tratamiento y a toda modalidad de

uso posterior de estos datos por los sectores puacuteblico y privado

Se rigen por la Ley Orgaacutenica todo tratamiento de datos de caraacutecter personal

bull Cuando el tratamiento sea efectuado en territorio espantildeol en el marco de las

actividades de un establecimiento del responsable del tratamiento

bull Cuando al responsable del tratamiento no establecido en territorio espantildeol

le sea de aplicacioacuten la legislacioacuten espantildeola en aplicacioacuten de normas de Deshy

recho Internacional puacuteblico

bull Cuando el responsable del tratamiento no esteacute establecido en territorio de

la Unioacuten Europea y utilice en el tratamiento de datos medios situados en

territorio espantildeol salvo que tales medios se utilicen uacutenicamente con fi nes

de traacutensito

En este sentido la Oficina de Informacioacuten al Consumidor (OMIC) de Zaragoza

realiza cada vez maacutes atenciones de usuarios de este servicio municipal y por lo

tanto las prestaciones ofrecidas a nuestros consumidores son tambieacuten mayores

motivo por el cual es preciso adoptar a fin de no incurrir en responsabilidades

ante la Agencia Espantildeola de Proteccioacuten de Datos y los Tribunales de Justicia

una serie de medidas de caraacutecter teacutecnico y organizativo que garanticen la protecshy

cioacuten de los datos personales que se manejan en esta Oficina y que muchas veces

requieren medidas de seguridad de nivel alto

30

Para ello es necesario recibir el asesoramiento en la materia por personal esshy

pecializado ya que los empleados puacuteblicos de la Oficina del Consumidor no estaacuten

cualificados para llevar a cabo estas funciones

Por otro lado a pesar de que la normativa aplicable data de 1999 hasta 2011

la OMIC no habiacutea realizado ninguna gestioacuten relacionada con la proteccioacuten de dashy

tos de caraacutecter personal y trataacutendose de un oacutergano administrativo de caraacutecter

puacuteblico consideramos imprescindible dar ejemplo como Administracioacuten comproshy

metida con la seguridad de sus usuarios adoptando las medidas necesarias Asishy

mismo teniendo en cuenta que la legislacioacuten vigente exige la realizacioacuten de una

auditoria legal y de seguridad cada dos antildeos para aquellas entidades que maneshy

jen datos de nivel medio o alto (infracciones administrativas salud origen racial

etc) entendemos que la OMIC estaacute obligada a dicha auditoria con lo que tambieacuten

se recomienda su contratacioacuten por parte de un tercero ajeno a la entidad

Medidas adoptadas

FASE I Asesoramiento para la adaptacioacuten inicial

Actuaciones Juriacutedicas

bull Sesioacuten de Sensibilizacioacuten

bull Anaacutelisis de la situacioacuten inicial del oacutergano

bull Elaboracioacuten de informe juriacutedico

bull Entrega de la Disposicioacuten de Caraacutecter General reguladora de los fi cheros

juriacutedicos titularidad de la entidad

bull Inscripcioacuten de los ficheros ante la Agencia Espantildeola de Proteccioacuten de Datos

bull Formacioacuten especiacutefica en materia de proteccioacuten de datos

Actuaciones Teacutecnicas


bull Reuniones con los servicios informaacuteticos

bull Comprobacioacuten de la implantacioacuten efectiva de las medidas de seguridad indishy

cadas para el cumplimiento de la normativa

bull Emisioacuten del Documento de Seguridad

FASE II Mantenimiento Que se lleva a cabo durante ejercicios posteriores

DECRETO DEL CONSEJERO DE PRESIDENCIA ECONOMIA Y HACIENDA de

28 de diciembre de 2011 por el que se crean los ficheros de datos personales de

las Reclamaciones y consultas en materia de Consumo que gestiona la OMIC

Preaacutembulo

El artiacuteculo 20 de la Ley Orgaacutenica 151999 de 13 de diciembre de Protecshy

cioacuten de Datos de Caraacutecter Personal y los artiacuteculos 52 a 54 del Real Decreto

17202007 de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desashy

rrollo de la Ley Orgaacutenica 151999 de 13 de diciembre de Proteccioacuten de Datos

31

de Caraacutecter Personal establecen que la creacioacuten modificacioacuten o supresioacuten de

ficheros de las Administraciones Puacuteblicas soacutelo podraacuten hacerse por medio de disshy

posicioacuten general publicada en el laquoBoletiacuten Oficial del Estadoraquo o en el diario ofi cial

correspondiente En su condicioacuten de entidad local el Excmo Ayuntamiento de

Zaragoza es el responsable legal de ficheros de datos de titularidad puacuteblica En

consecuencia a fin de dar cumplimiento al referido mandato legal y para garantishy

zar la maacutexima transparencia en el tratamiento automatizado de datos de caraacutecter

personal y asegurar asiacute a los ciudadanos el ejercicio de sus legiacutetimos derechos se

regula y se hace puacuteblica mediante esta disposicioacuten la relacioacuten de aquellos fi cheros

bajo responsabilidad del Excmo Ayuntamiento de Zaragoza que contienen datos

de caraacutecter personal asiacute como la estructura y caracteriacutesticas de los mismos

Por ello la Vicealcaldiacutea del Ayuntamiento de Zaragoza en virtud del uso de

las atribuciones conferidas con fecha 15 de junio de 2010 ha suscrito la presente

ldquoDisposicioacuten por la que se aprueba una relacioacuten de ficheros de datos de caraacutecshy

ter personal bajo responsabilidad del Excmo Ayuntamiento de Zaragozardquo a fi n

de dar cumplimiento al mandato legal establecido en el artiacuteculo 20 de la Ley Orshy

gaacutenica 151999 de 13 de diciembre de Proteccioacuten de Datos de Caraacutecter Persoshy

nal y los artiacuteculos 52 a 54 del Real Decreto 17202007 de 21 de diciembre por

el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgaacutenica 151999 de

13 de diciembre de Proteccioacuten de Datos de Caraacutecter Personal en los siguientes

teacuterminos

Primero Se crea como ficheros de datos cuyo responsable es el Excmo Ayunshy

tamiento de Zaragoza los enumerados en el Anexo de la presente disposicioacuten

Segundo Los ficheros a que se refiere el artiacuteculo anterior seraacuten destinados a

la gestioacuten de las funciones que el Excmo Ayuntamiento de Zaragoza tiene encoshy

mendadas en la normativa de reacutegimen local de proteccioacuten de los consumidores

y usuarios asiacute como la prestacioacuten de los servicios que proporciona a los ciudadashy

nos en materia de consumo

Tercero El Excmo Ayuntamiento de Zaragoza adoptaraacute las medidas teacutecnishy

cas organizativas y de gestioacuten que sean necesarias para garantizar la confi denshy

cialidad seguridad e integridad de los datos asiacute como las medidas conducenshy

tes a hacer efectivas los derechos y obligaciones reconocidos en la Ley Orgaacutenica

151999 de 13 de diciembre de Proteccioacuten de Datos de Caraacutecter Personal y su

normativa conexa en especial el Real Decreto 17202007 de 21 de diciembre

por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgaacutenica 151999

de 13 de diciembre de Proteccioacuten de Datos de Caraacutecter Personal

Cuarto Los titulares de los datos de caraacutecter personal contenidos en los fi shy

cheros descritos en el Anexo podraacuten ejercitar su derecho de acceso rectifi cacioacuten

y cancelacioacuten de datos ante el Excmo Ayuntamiento de Zaragoza en los teacutermishy

nos que la Ley y el Reglamento establecen teniendo en cuenta que se trata de

una Administracioacuten Puacuteblica

Quinto La comunicacioacuten de los datos de los ficheros que se regula en esta

disposicioacuten se ajustaraacute a los supuestos previstos en las disposiciones legales y

reglamentarias en vigor

32

Sexto Los ficheros de datos de caraacutecter personal creados por esta disposicioacuten

seraacuten notificados a la Agencia Espantildeola de Proteccioacuten de Datos a los efectos de

su inscripcioacuten en el Registro General de Proteccioacuten de Datos

Disposicioacuten fi nal uacutenica La presente disposicioacuten entraraacute en vigor al diacutea sishy

guiente de su publicacioacuten en el BOPZ

ANEXO 1 Fichero ldquoReclamaciones y consultas en materia de Consumordquo A

Entidad responsable del fichero Excmo Ayuntamiento de Zaragoza B Finalidad

del fichero y usos previstos para el mismo El tratamiento de los datos consistiraacute

en el inicio seguimiento tramitacioacuten y resolucioacuten de los procedimientos iniciados

a instancia de las solicitudes recibidas por parte de los ciudadanos asiacute como la

prestacioacuten del servicio de informacioacuten asesoramiento y proteccioacuten de consumishy

dores y usuarios C Personas o colectivos sobre los que se pretenda obtener dashy

tos de caraacutecter personal o que resulten obligados a suministrarlos Ciudadanos

y usuarios de los servicios de la Ofi cina Municipal de Informacioacuten al Consumidor

(OMIC) proporcionados por el Ayuntamiento D Procedencia y procedimiento de

recogida de los datos de caraacutecter personal El interesado o su representante legal

mediante la cumplimentacioacuten de un formulario o impreso proporcionado por la

OMIC E Estructura baacutesica del fichero base de datos de gestioacuten (automatizada)

F Tipologiacutea de datos de caraacutecter personal incluidos en el fichero Datos de cashy

raacutecter identificativo (DNINIF nombre apellidos direccioacuten teleacutefono fax correo

electroacutenico) G Servicios o unidades ante los que puede ejercitarse los derechos

de acceso rectificacioacuten cancelacioacuten u oposicioacuten Excmo Ayuntamiento de Zarashy

goza (Oficina Municipal de Informacioacuten al Consumidor OMIC Zaragoza) Plaza

de Nuestra Sentildeora del Pilar nordm 18 planta baja 50071 Zaragoza H Cesiones de

datos de caraacutecter personal Previstas en la normativa vigente (Hacienda Puacuteblica

y Administracioacuten Tributaria Organos Judiciales Administraciones Puacuteblicas comshy

petentes en la materia que se trate Administraciones Puacuteblicas cuando los escrishy

tos vayan dirigidos a ellas) I Medidas de seguridad Nivel baacutesico J Encargado

del tratamiento No estaacute previsto K Transferencias internacionales No estaacuten

previstas

El Vicealcalde Consejero de Presidencia Economia y Hacienda

Fdo

Fernando Gimeno Mariacuten

33

8 CONVENIO CON GOBIERNO DE ARAGOacuteN TELEacuteFONO DEL CONSUMIDOR

El Ayuntamiento de Zaragoza tiene suscrito con el Gobierno de Aragoacuten a traveacutes

del Departamento de Sanidad Bienestar Social y Familia un Convenio Marco

de colaboracioacuten para la planificacioacuten y ejecucioacuten de actuaciones en materia de

Consumo que se prorroga y sigue vigente en el 2012 El Gobierno de Aragoacuten ha

consignado en sus Presupuestos para 2012 la cantidad de 45000 euro como subvenshy

cioacuten a la OMIC de Zaragoza

Entre otros acuerdos se estipula en el mismo que el teleacutefono de informacioacuten

al consumidor del Gobierno de Aragoacuten 900 12 13 14 estaacute cedido a la OMIC para

las llamadas entrantes dentro del municipio de Zaragoza

Este servicio se ha venido prestando por el personal de atencioacuten al ciudadano

adscrito a la OMIC durante todo el ejercicio 2011

10 ACTIVIDADES DEL DIacuteA DEL CONSUMIDOR

La OMIC participoacute junto a la Direccioacuten General de Consumo del Gobierno de

Aragoacuten y diversas Asociaciones de Consumidores en el Diacutea del Consumidor (13

de marzo de 2011) desarrollando funciones de informacioacuten y entregas de folletos

a los ciudadanos en el Plaza de Aragoacuten

11 RELACIONES CON LA JAC

La OMIC sirve de apoyo al funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo con

medios personales y recursos materiales ubicada en Plaza del Pilar nordm18 planta

baja

De conformidad con lo que establece la legislacioacuten vigente y en aplicacioacuten del

Decreto 2312008 de 15 de febrero por el que se regula el Sistema Arbitral de

Consumo la OMIC traslada a este oacutergano jurisdiccional las reclamaciones que

por su contenido pueden ser objeto de arbitraje de consumo planteadas por los

usuarios de la OMIC frente a empresas adheridas al Sistema que son especialshy

mente las compantildeiacuteas operadoras del servicio de telecomunicaciones estableshy

cimientos comerciales y compantildeiacuteas ferroviarias (RENFE) y de servicios postales

(CORREOS)

34

12 JORNADAS REPRESENTACIOacuteN OMIC

El personal de la OMIC ha asistido y participado como ponentes en representacioacuten

de la Institucioacuten a los siguientes cursos y jornadas

bull Semana Cultural Ayuntamiento de Lumpiaque Charlas sobre Consumo a la

Tercera Edad Mes de noviembre

bull Charlas Consejos de Seguridad para los Mayores Engantildeos fraudes y estashy

fas a la Tercera Edad Asociacioacuten de Consumidores ARACO y Junta Municipal

UNIVERSIDAD

bull Jornada en el INSTITUTO NACIONAL DEL CONSUMO (INC) Nuevo Sistema

de clasificacioacuten de las RECLAMACIONES DE CONSUMO en la Unioacuten Euroshy

pea Directiva Comunitaria Mes de julio

bull X Jornada de Informacioacuten sobre Consumo en los municipios 27 y 28 de

octubre en La Almunia de Dntildea Godina Gobierno de Aragoacuten y Federacioacuten

Aragonesa de Municipios Comarcas y Provincias (FAMCP)

35

ANEXOS

DIRECTORIO Puntos de Informacioacuten al Consumidor en Juntas Municipales de

Distrito



(AICAR-ADICAE)


Viacutea Univeacutersitas nordm 32 CP 50017

Teleacutefono 976 72 39 77

Horarios lunes y mieacutercoles de 17 a 1930 h y viernes de 9 a 13 h

Paacutegina web wwwadicaenet

Correo electroacutenico infoadicaenet




Avda Mariacutea Zambrano nordm 56

Tel 976 72 60 84

Web wwwucaragoncom

E-mail infoucaragoncom

Horario lunes de 9 a 12 y martes y jueves de 16 a 19 h




Calle Perdiguera nordm 7 CP 50014

Teleacutefonos 976 79 87 50 y 976 20 75 80

Horarios martes y mieacutercoles de 17 a 20 h

Paacutegina web wwwtorreramonaorg

Correo electroacutenico infotorreramonaorg




Calle Domingo Miral sn CP 50009


36

Horarios jueves de 17 a 20 h






Plaza Mayor de San Joseacute nordm 2 CP 50008


Horarios lunes y jueves de 17 a 20 h






Calle Monzoacuten nordm 3 CP 50007


Horarios mieacutercoles de 17 a 20 h



Puntos de Informacioacuten al Consumidor Especializados

bull SERVICIOS FINANCIEROS (Bancos Cajas de Ahorros inversiones y segushy

ros)


(AICAR-ADICAE)



Horarios lunes a viernes de 9 a 14 h y de 16 a 19 h


Correo electroacutenico aicararagonadicaenet





Horarios martes y jueves de 10 a 13 h y de 1630 a 1930 h y mieacutercoles de

1630 a 1930 h



37





Horarios lunes mieacutercoles y viernes de 10 a 13 h y martes mieacutercoles y jueshy

ves de 17 a 19 h

Paacutegina web wwwucaragoncom

Correo electroacutenico infoucaragoncom infoaragonviviendacom

bull OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIOacuteN AL CONSUMIDOR (OMIC)

Plaza del Pilar 18 planta calle CP 50071

Telefonos 900 121 314 y 976 721 100

Horario lunes mieacutercoles y jueves de 1030 a 1330 h

Paacutegina web wwwzaragozaes

Correo electroacutenico omiczaragozaes

DIRECTORIO de Asociaciones de Consumidores en Zaragoza

Asociacioacuten Direccioacuten Teleacutefono

FEDERACIOacuteN ARAGONESA DE CONSUMIDO- Leopoldo Romeo 30 976 13 47 92

RES Y USUARIOS (FACU) local izq

ASOCIACIOacuteN ARAGONESA DE CONSUMIDO- Andador Gutieacuterrez 976 40 04 78

RES (ARACO) Mellado 17 bajo

ASOCIACIOacuteN DE ARRENDATARIOS E IN- Alfonso I 18 3ordm A 976 22 48 81

QUILINOS DE ARAGOacuteN-CONSUMIDORES Y

USUARIOS (AIACU)

ASOCIACIOacuteN DE CONSUMIDORES Moret 4 Edifi cio La 976 21 67 61

CONMAYOR Caridad

ASOCIACIOacuteN DE CONSUMIDORES DE MAYO- Paseo Mordf Agustiacuten 38 976 28 56 19

RES (ASCOMAEX)

ASOCIACIOacuteN DE CONSUMIDORES Pablo Gargallo 7981 976 40 50 69

SAN JORGE esc Izda 1ordm A

ASOCIACIOacuteN DE CONSUMIDORES San Miguel 30 pral 976 21 13 21

TORRE RAMONA izda 976 21 51 61

ASOCIACIOacuteN DE IMPOSITORES DE BANCOS Y Gaviacuten 12 local 976 39 00 60

CAJAS DE AHORRO DE ARAGOacuteN (AICAR)

ASOCIACIOacuteN DE INFORMACIOacuteN

ORIENTACIOacuteN Y DEFENSA DEL CONSUMI-

Lasierra Purroy 8-10 1ordm

976 25 49 98

DOR (INFORMACU)

38

ASOCIACIOacuteN PROVINCIAL DE AMAS DE San Miguel 15 pral A 976 22 12 69

CASA CONSUMIDORES Y USUARIOS

CESARAUGUSTA

ASOCIACIOacuteN REGIONAL DE IMPOSITORES San Juan de la Pentildea 976 73 09 24

DE BANCOS Y CAJAS DE AHORROS ldquoEBROrdquo 165 2ordm

(IMPOEBRO)

UNION DE CONSUMIDORES DE ARAGOacuteN Alfonso I 20 entlo 976 39 76 02

(UCA) centro

NORMATIVA en materia de PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES

Estatal

bull Real Decreto Legislativo 12007 de 16 de noviembre por el que se aprueba

el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y

Usuarios y otras leyes complementarias (BOE de 30 de noviembre de 2007)

bull Ley 71996 de15 de enero de Ordenacioacuten del Comercio Minorista (BOE de

17 de enero de 1996) modificada por la Ley 292009 de 30 de diciembre y por

la Ley 12010 de 1 de marzo

bull Ley 442006 de 29 de diciembre de Mejora de la Proteccioacuten de los Consumishy

dores y Usuarios (BOE de 30 de diciembre de 2006) Real Decreto 15072000

de 1 de septiembre por el que se actualizan los cataacutelogos de productos y

servicios de uso o consumo comuacuten ordinario y generalizado y de bienes de

naturaleza duradera

bull Orden SCO4532008 de 14 de febrero por la que se modifica el Real Decreto

15072000 de 1 de septiembre

Autonoacutemica

bull Ley 16 2006de 28 de diciembre de Proteccioacuten y Defensa de los Consumishy

dores y Usuarios de Aragoacuten (BOA de 30 de diciembre de 2006)

bull Decreto 3112001 de 4 de diciembre del Gobierno de Aragoacuten por el que se

regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo de la Comunishy

dad Autoacutenoma de Aragoacuten (BOA de 19 de diciembre de 2001)

bull Orden de 2 de julio de 2002 del Departamento de Salud Consumo y Servicios

Sociales por la que se ampliacutea la relacioacuten de sectores empresas y estableshy

cimientos obligados a cumplir el Decreto 3112001 de 4 de diciembre del

Gobierno de Aragoacuten por el que se regulan las hojas de reclamaciones en

materia de Consumo de la Comunidad Autoacutenoma de Aragoacuten (BOA de 17 de

julio de 2002)

bull Orden de 17 de mayo de 2004 del Departamento de Salud y Consumo por la

que se ampliacutea la relacioacuten de sectores empresas y establecimientos oblishy

gados a cumplir el Decreto 3112001 de 4 de diciembre del Gobierno de

Aragoacuten por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de Conshy

sumo de la Comunidad Autoacutenoma de Aragoacuten (BOA de 28 de mayo de 2004)

39

PUBLICACIONES DE LA OMIC

MEMORIA DE ACTIVIDADES 2010

OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIOacuteN AL CONSUMIDOR (OMIC)


LA PROTECCIOacuteN DE LOS CONSUMIDORES ANTE LAS EMPRESAS DE TELEFONIacuteA GAS Y ELECTRICIDAD ESTUDIO DE CUESTIONES JURIacuteDICAS

40

Edita

Ayuntamiento de Zaragoza Aacuterea de Servicios Puacuteblicos y Movilidad

Oficina Municipal de Informacioacuten al Consumidor (OMIC Zaragoza)

Directorio

Mordf Carmen Dueso Mateo Consejera de Servicios Puacuteblicos y Movilidad

Laureano Gariacuten Lanaspa Concejal Delegado de Mercados y Consumo

Aurelio Abad Gutieacuterrez Coordinador General del Aacuterea de Servicios Puacuteblicos y Movilidad

Enrique Asensio Garciacutea Jefe Departamento de Servicios Puacuteblicos

Fernando Tirado Aznar Jefe Unidad Juriacutedica de Consumo Direccioacuten OMIC

Redaccioacuten

Fernando Tirado Aznar

41

PRESENTACIOacuteN

La Oficina Municipal de Informacioacuten al Consumidor (OMIC Zaragoza) creada en

1983 -cumpliraacute el proacuteximo ejercicio 30 antildeos desde su fundacioacuten- se ha trasladado

a la Casa Consistorial de la Plaza del Pilar desde el pasado mes de abril de 2011

cuando ejerciacutea sus funciones conjuntamente con la Junta Arbitral de Consumo

en la 2ordf planta del nordm 1 de la calle San Jorge donde miles de ciudadanos nos

han visitado desde 1985 cuando se instaloacute procedente de las primera sede en las

oficinas sitas en calle 5 de Marzo

Actualmente nos encontramos desarrollando las funciones y la atencioacuten preshy

sencial al puacuteblico en Plaza del Pilar nordm 18 planta baja La OMIC como ofi cina

central da servicio a todo el teacutermino municipal pero con el apoyo de los PICs

desconcentrados en los Distritos urbanos y los especializados en Vivienda Sershy

vicios Financieros y Telecomunicaciones en las sedes de las Asociaciones de

Consumidores que los gestionan presta servicio en especial al aacutembito del Centro

Histoacuterico de la Ciudad y atiende en base al Convenio de Colaboracioacuten con la Dishy

reccioacuten General de Consumo del Gobierno de Aragoacuten el teleacutefono de atencioacuten al

consumidor 900 12 13 14

La OMIC como servicio de competencia municipal seguacuten el Decreto de la Alshy

caldiacutea de 19 de abril de 2012 de reorganizacioacuten y estructura orgaacutenica pormeshy

norizada sigue integrada en el Aacuterea de Servicios Puacuteblicos y Movilidad Urbana

Los ciudadanos en su condicioacuten de consumidores y usuarios una vez conoshy

cieron la nueva y ceacutentrica ubicacioacuten han pasado en gran nuacutemero por esta Ofi cina

para intentar resolver sus problemas informaacutendose y asesoraacutendose quejaacutendose

reclamando o denunciando ante situaciones o casos que les perjudican mediante

el apoyo de los teacutecnicos municipales en la informacioacuten mediacioacuten negociacioacuten

conciliacioacuten arbitraje y acuerdo en los conflictos que hayan podido surgir con

comerciantes industriales y profesionales

Una de las teacutecnicas o procedimiento habitual que utilizan los asesores de Conshy

sumo es la mediacioacuten que tiene por objetivo facilitar el diaacutelogo entre el consumishy

dor y el empresario En materia de consumo y maacutes concretamente a la hora de

reclamar la mediacioacuten o mediacioacuten de consumo es un procedimiento voluntario

por el que un tercero neutral e imparcial con conocimientos en materia de consushy

mo interviene para ayudar a las partes en litigio (consumidor y empresario) a alshy

canzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido a traveacutes de diferentes medios

El objetivo de la mediacioacuten es facilitar los cauces para que las partes dialoguen

y acerquen sus posturas Si las partes no fueran consumidor y empresario no se

podriacutea hablar de mediacioacuten de consumo

No hay que confundir la mediacioacuten que realizamos como Administracioacuten mushy

nicipal de Consumo en las que somos un elemento neutral entre el usuario y el

2

























3












Antecedentes 21








subvencioacuten 24







Anexos 36






4





consumidores2
























5








































6



















7
































de Aragoacuten


8







bull Los enfermos7











9




nidad

















10























11







te


















12











total fueron 17554












13

SOPORTE Nordm

Carta 109 062



Fax 17 010



TOTAL 17554 10000

14

MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








PesoVolumen 0 000

Precios 159 216

TOTAL 7371 10000

15

SECTOR Nordm








Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

16

17

TIPO Nordm

Consulta 5065 6871

Denuncia 8 011

Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

18


SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

19

20


Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















22





(AICAR-ADICAE)








23




































24








Consumidor













mismas















Colegios Arbitrales


25










Consumidor



venciona





que se subvenciona






















26



SUBVENCIOacuteN


















27




1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















28









Consumido (OMIC)








29



























de traacutensito









30














Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























32






























previstas


Fdo


33





















baja








(CORREOS)

34








UNIVERSIDAD







35

ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

Web wwwucaragoncom
















36






















ros)


(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



37






ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










976 25 49 98

DOR (INFORMACU)

38



CESARAUGUSTA



(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











naturaleza duradera



Autonoacutemica











julio de 2002)






39






40

Edita



Directorio






Redaccioacuten


41

























3












Antecedentes 21








subvencioacuten 24







Anexos 36






4





consumidores2
























5








































6



















7
































de Aragoacuten


8







bull Los enfermos7











9




nidad

















10























11







te


















12











total fueron 17554












13

SOPORTE Nordm

Carta 109 062



Fax 17 010



TOTAL 17554 10000

14

MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








PesoVolumen 0 000

Precios 159 216

TOTAL 7371 10000

15

SECTOR Nordm








Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

16

17

TIPO Nordm

Consulta 5065 6871

Denuncia 8 011

Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

18


SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

19

20


Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















22





(AICAR-ADICAE)








23




































24








Consumidor













mismas















Colegios Arbitrales


25










Consumidor



venciona





que se subvenciona






















26



SUBVENCIOacuteN


















27




1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















28









Consumido (OMIC)








29



























de traacutensito









30














Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























32






























previstas


Fdo


33





















baja








(CORREOS)

34








UNIVERSIDAD







35

ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

Web wwwucaragoncom
















36






















ros)


(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



37






ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










976 25 49 98

DOR (INFORMACU)

38



CESARAUGUSTA



(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











naturaleza duradera



Autonoacutemica











julio de 2002)






39






40

Edita



Directorio






Redaccioacuten


41












Antecedentes 21








subvencioacuten 24







Anexos 36






4





consumidores2
























5








































6



















7
































de Aragoacuten


8







bull Los enfermos7











9




nidad

















10























11







te


















12











total fueron 17554












13

SOPORTE Nordm

Carta 109 062



Fax 17 010



TOTAL 17554 10000

14

MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








PesoVolumen 0 000

Precios 159 216

TOTAL 7371 10000

15

SECTOR Nordm








Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

16

17

TIPO Nordm

Consulta 5065 6871

Denuncia 8 011

Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

18


SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

19

20


Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















22





(AICAR-ADICAE)








23




































24








Consumidor













mismas















Colegios Arbitrales


25










Consumidor



venciona





que se subvenciona






















26



SUBVENCIOacuteN


















27




1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















28









Consumido (OMIC)








29



























de traacutensito









30














Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























32






























previstas


Fdo


33





















baja








(CORREOS)

34








UNIVERSIDAD







35

ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

Web wwwucaragoncom
















36






















ros)


(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



37






ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










976 25 49 98

DOR (INFORMACU)

38



CESARAUGUSTA



(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











naturaleza duradera



Autonoacutemica











julio de 2002)






39






40

Edita



Directorio






Redaccioacuten


41





consumidores2
























5








































6



















7
































de Aragoacuten


8







bull Los enfermos7











9




nidad

















10























11







te


















12











total fueron 17554












13

SOPORTE Nordm

Carta 109 062



Fax 17 010



TOTAL 17554 10000

14

MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








PesoVolumen 0 000

Precios 159 216

TOTAL 7371 10000

15

SECTOR Nordm








Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

16

17

TIPO Nordm

Consulta 5065 6871

Denuncia 8 011

Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

18


SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

19

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Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















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(AICAR-ADICAE)








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Consumidor













mismas















Colegios Arbitrales


25










Consumidor



venciona





que se subvenciona






















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SUBVENCIOacuteN


















27




1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















28









Consumido (OMIC)








29



























de traacutensito









30














Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























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previstas


Fdo


33





















baja








(CORREOS)

34








UNIVERSIDAD







35

ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

Web wwwucaragoncom
















36






















ros)


(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



37






ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










976 25 49 98

DOR (INFORMACU)

38



CESARAUGUSTA



(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











naturaleza duradera



Autonoacutemica











julio de 2002)






39






40

Edita



Directorio






Redaccioacuten


41








































6



















7
































de Aragoacuten


8







bull Los enfermos7











9




nidad

















10























11







te


















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total fueron 17554












13

SOPORTE Nordm

Carta 109 062



Fax 17 010



TOTAL 17554 10000

14

MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








PesoVolumen 0 000

Precios 159 216

TOTAL 7371 10000

15

SECTOR Nordm








Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

16

17

TIPO Nordm

Consulta 5065 6871

Denuncia 8 011

Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

18


SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

19

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Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















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(AICAR-ADICAE)








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Consumidor













mismas















Colegios Arbitrales


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Consumidor



venciona





que se subvenciona






















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SUBVENCIOacuteN


















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1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















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Consumido (OMIC)








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de traacutensito









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Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





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teacuterminos
























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Fdo


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UNIVERSIDAD







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ros)


(AICAR-ADICAE)











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ves de 17 a 19 h





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(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











naturaleza duradera



Autonoacutemica











julio de 2002)






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Edita



Directorio






Redaccioacuten


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7
































de Aragoacuten


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bull Los enfermos7











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total fueron 17554












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SOPORTE Nordm

Carta 109 062



Fax 17 010



TOTAL 17554 10000

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MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








PesoVolumen 0 000

Precios 159 216

TOTAL 7371 10000

15

SECTOR Nordm








Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

16

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Denuncia 8 011

Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

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SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

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Antecedentes

































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nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















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Consumidor













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Consumido (OMIC)








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Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





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Redaccioacuten


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SOPORTE Nordm

Carta 109 062



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TOTAL 17554 10000

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MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








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SECTOR Nordm








Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

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Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

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Antecedentes

































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Consumido (OMIC)








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Medidas adoptadas




















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TOTAL 17554 10000

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MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








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Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





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Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

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Antecedentes

































de trabajo

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nicipal


















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Consumidor













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Colegios Arbitrales


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Consumidor



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del Rabal

1500 euro

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TOTAL 18000 euro















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Consumido (OMIC)








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de traacutensito









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Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





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TOTAL 17554 10000

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MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








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Precios 159 216

TOTAL 7371 10000

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SECTOR Nordm








Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

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Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

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Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

19

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Antecedentes

































de trabajo

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nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















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Consumidor













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Colegios Arbitrales


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Consumidor



venciona





que se subvenciona






















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1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















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Consumido (OMIC)








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de traacutensito









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Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





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MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








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Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

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Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

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Antecedentes

































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Consumidor



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SUBVENCIOacuteN


















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del Rabal

1500 euro

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Consumido (OMIC)








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de traacutensito









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Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





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Joyeriacuteas 7 009

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Ocioviajes 364 494


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Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

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TOTAL 18000 euro















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Consumido (OMIC)








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Medidas adoptadas




















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Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


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Juguetes 15 19 7 4

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OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

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Antecedentes

































de trabajo

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1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















28









Consumido (OMIC)








29



























de traacutensito









30














Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























32






























previstas


Fdo


33





















baja








(CORREOS)

34








UNIVERSIDAD







35

ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

Web wwwucaragoncom
















36






















ros)


(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



37






ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










976 25 49 98

DOR (INFORMACU)

38



CESARAUGUSTA



(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











naturaleza duradera



Autonoacutemica











julio de 2002)






39






40

Edita



Directorio






Redaccioacuten


41

SOPORTE Nordm

Carta 109 062



Fax 17 010



TOTAL 17554 10000

14

MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








PesoVolumen 0 000

Precios 159 216

TOTAL 7371 10000

15

SECTOR Nordm








Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

16

17

TIPO Nordm

Consulta 5065 6871

Denuncia 8 011

Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

18


SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

19

20


Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















22





(AICAR-ADICAE)








23




































24








Consumidor













mismas















Colegios Arbitrales


25










Consumidor



venciona





que se subvenciona






















26



SUBVENCIOacuteN


















27




1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















28









Consumido (OMIC)








29



























de traacutensito









30














Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























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previstas


Fdo


33





















baja








(CORREOS)

34








UNIVERSIDAD







35

ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

Web wwwucaragoncom
















36






















ros)


(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



37






ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










976 25 49 98

DOR (INFORMACU)

38



CESARAUGUSTA



(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











naturaleza duradera



Autonoacutemica











julio de 2002)






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Edita



Directorio






Redaccioacuten


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MOTIVO Nordm


Etiquetado 0 000








PesoVolumen 0 000

Precios 159 216

TOTAL 7371 10000

15

SECTOR Nordm








Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

16

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TIPO Nordm

Consulta 5065 6871

Denuncia 8 011

Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

18


SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

19

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Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















22





(AICAR-ADICAE)








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Consumidor













mismas















Colegios Arbitrales


25










Consumidor



venciona





que se subvenciona






















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SUBVENCIOacuteN


















27




1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















28









Consumido (OMIC)








29



























de traacutensito









30














Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























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previstas


Fdo


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baja








(CORREOS)

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UNIVERSIDAD







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ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

Web wwwucaragoncom
















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ros)


(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



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ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










976 25 49 98

DOR (INFORMACU)

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CESARAUGUSTA



(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











naturaleza duradera



Autonoacutemica











julio de 2002)






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Edita



Directorio






Redaccioacuten


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SECTOR Nordm








Joyeriacuteas 7 009

Juguetes 4 005

Muebles 111 151

Ocioviajes 364 494


Sanidad 75 102





Transportes 209 282

Vivienda 601 813

Otros 362 491

TOTAL 7371 10000

16

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TIPO Nordm

Consulta 5065 6871

Denuncia 8 011

Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

18


SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

19

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Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















22





(AICAR-ADICAE)








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Consumidor













mismas















Colegios Arbitrales


25










Consumidor



venciona





que se subvenciona






















26



SUBVENCIOacuteN


















27




1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















28









Consumido (OMIC)








29



























de traacutensito









30














Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























32






























previstas


Fdo


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baja








(CORREOS)

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UNIVERSIDAD







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ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

Web wwwucaragoncom
















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ros)


(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



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Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










976 25 49 98

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CESARAUGUSTA



(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











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Autonoacutemica











julio de 2002)






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Directorio






Redaccioacuten


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TIPO Nordm

Consulta 5065 6871

Denuncia 8 011

Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

18


SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

19

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Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















22





(AICAR-ADICAE)








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Consumidor













mismas















Colegios Arbitrales


25










Consumidor



venciona





que se subvenciona






















26



SUBVENCIOacuteN


















27




1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















28









Consumido (OMIC)








29



























de traacutensito









30














Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























32






























previstas


Fdo


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baja








(CORREOS)

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UNIVERSIDAD







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ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

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ros)


(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



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ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


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RES (ASCOMAEX)










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Estatal











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Autonoacutemica











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Directorio






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Consulta 5065 6871

Denuncia 8 011

Queja 9 012


TOTAL 7371 10000

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SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

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Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















22





(AICAR-ADICAE)








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Consumidor













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Colegios Arbitrales


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Consumidor



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que se subvenciona






















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SUBVENCIOacuteN


















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del Rabal

1500 euro

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TOTAL 18000 euro















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Consumido (OMIC)








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de traacutensito









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Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























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previstas


Fdo


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(CORREOS)

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UNIVERSIDAD







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ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

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ros)


(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



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Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










976 25 49 98

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CESARAUGUSTA



(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











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Autonoacutemica











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Directorio






Redaccioacuten


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SECTOR 2008 2009 2010 2011









Juguetes 15 19 7 4

Muebles 372 197 137 111

OcioViajes 1209 286 680 364


Sanidad 91 152 46 75






Vivienda 1814 549 758 601

Otros 69 1203 315 362

TOTAL 9252 7793 6825 7371

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Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















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Consumidor













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Colegios Arbitrales


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Consumidor



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SUBVENCIOacuteN


















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del Rabal

1500 euro

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TOTAL 18000 euro















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Consumido (OMIC)








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de traacutensito









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Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





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teacuterminos
























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previstas


Fdo


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UNIVERSIDAD







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ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

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(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



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ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










976 25 49 98

DOR (INFORMACU)

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CESARAUGUSTA



(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











naturaleza duradera



Autonoacutemica











julio de 2002)






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Edita



Directorio






Redaccioacuten


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Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















22





(AICAR-ADICAE)








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Consumidor













mismas















Colegios Arbitrales


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Consumidor



venciona





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SUBVENCIOacuteN


















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del Rabal

1500 euro

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TOTAL 18000 euro















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Consumido (OMIC)








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de traacutensito









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Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





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teacuterminos
























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UNIVERSIDAD







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ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

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(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



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ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










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(UCA) centro


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Autonoacutemica











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Redaccioacuten


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Antecedentes

































de trabajo

21






nicipal


















(AICAR-ADICAE)

















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(AICAR-ADICAE)








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Consumidor













mismas















Colegios Arbitrales


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Consumidor



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SUBVENCIOacuteN


















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del Rabal

1500 euro

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TOTAL 18000 euro















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Consumido (OMIC)








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de traacutensito









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Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























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UNIVERSIDAD







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ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

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(AICAR-ADICAE)











1630 a 1930 h



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ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












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Autonoacutemica











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Consumidor













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Colegios Arbitrales


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Consumidor



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Medidas adoptadas




















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Consumidor



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Medidas adoptadas




















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Medidas adoptadas




















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Medidas adoptadas




















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ves de 17 a 19 h





Telefonos 900 121 314 y 976 721 100












USUARIOS (AIACU)


CONMAYOR Caridad


RES (ASCOMAEX)










976 25 49 98

DOR (INFORMACU)

38



CESARAUGUSTA



(IMPOEBRO)


(UCA) centro


Estatal











naturaleza duradera



Autonoacutemica











julio de 2002)






39






40

Edita



Directorio






Redaccioacuten


41



SUBVENCIOacuteN


















27




1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















28









Consumido (OMIC)








29



























de traacutensito









30














Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





31





















teacuterminos
























32






























previstas


Fdo


33





















baja








(CORREOS)

34








UNIVERSIDAD







35

ANEXOS


Distrito



(AICAR-ADICAE)











Tel 976 72 60 84

Web wwwucaragoncom
















36






















ros)


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1630 a 1930 h



37






ves de 17 a 19 h





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Autonoacutemica











julio de 2002)






39






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Edita



Directorio






Redaccioacuten


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1500 euro











del Rabal

1500 euro

500 euro


TOTAL 18000 euro















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Consumido (OMIC)








29



























de traacutensito









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Medidas adoptadas




















Preaacutembulo





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teacuterminos
























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previstas


Fdo


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OMIC. Memoria 2011 de actividades · OMIC. como servicio de competencia municipal, según el ....

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