Memoria efqm arad 2013

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DESCRIPCIÓN DE LA ASOCIACIÓN A.R.A.D. Asociación Riojana para la Atención a personas con problemas de Drogas. En 1982 había un importante problema de consumo de drogas, principalmente heroína. La administración no dio, en ese momento, una respuesta al problema y un grupo de padres de familias afectadas y de voluntarios pusieron con mucho entusiasmo en marcha la Asociación. Desde entonces hasta ahora han cambiado muchas cosas: se ha pasado del voluntarismo a la profesionalización, pero sin olvidar nunca la colaboración de los voluntarios. Somos una organización no gubernamental, sin ánimo de lucro, sin inclinación ideológica ni religiosa y nos dedicamos a la prevención, asesoramiento, tratamiento e investigación en materia de adicciones. Nuestra Misión es fomentar un modelo de convivencia social, comprometida, solidaria, que facilite la calidad de vida de las personas y que permita la integración social de los grupos más desfavorecidos o en riesgo de exclusión, en especial los colectivos de consumidores de drogas. Nuestra visión: A.R.A.D. será reconocida como una Asociación referente en materia de adicciones en la Comunidad Autónoma de La Rioja, con la que contar y en la que confiar en cuanto a la intervención con las familias afectadas por el problema y sobre su entorno familiar, así como en materia preventiva. Nuestros valores y principios son: respeto, autonomía, sin ánimo de lucro, aconfesionalidad, profesionalidad, participación, creatividad, apolíticos, transparencia, solidaridad, calidad, compromiso, disponibilidad y adaptabilidad DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Actualmente llevamos a cabo los siguientes procesos que suponen la prestación de distintos servicios cada uno de ellos: 1. P. SENSIBILIZACIÓN: Aumentar la

sensibilización de la sociedad en general sobre los riesgos del consumo de drogas y hacerle llegar los servicios de la asociación, que nos conozcan

2. P. INFORMACIÓN ORIENTACIÓN: Proporcionar información sobre los servicios de ARAD y otros recursos a usuarios y/o familiares y orientación sobre pautas de actuación en función de la problemática planteada.

3. P. AMBULATORIO: Intervención terapéutica multiprofesional para rehabilitación y reinserción de usuarios de drogas y mejora de la calidad de vida de ellos y sus familias mediante sesiones individuales y grupales en nuestra sede

4. P. COORDINACIÓN: Intervención terapéutica multiprofesional para rehabilitación y reinserción de usuarios de drogas y mejora de la calidad de vida de ellos y sus familias mediante sesiones individuales, familiares, grupos terapéuticos y actividades lúdico deportivas

5. P. FAMILIAS: Atención y orientación a familiares de usuarios consumidores, como apoyo a los mismos, mejora de su calidad de vida y adquisición de las capacidades / habilidades necesarias para apoyar al familiar usuario

6. P. MENOR: Intervención biopsicosocial con menores infractores consumidores de drogas para el cumplimiento de la medida judicial.

7. P. PRISIÓN: información y descripción del contenido y características del programa, valoración de los solicitantes y su idoneidad para el acceso al programa. Apoyo y seguimiento de los usuarios de ARAD y de los nuevos usuarios que lo soliciten estando en prisión.

8. P. METADONA: Dispensación de metadona a personas remitidas por servicios de salud mental del Gobierno de La Rioja, otras CC.AA y países y centros penitenciarios, mejorando la calidad de vida de los/as usuarios/as de este programa.

CENTROS DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS: DIRECCIÓN CENTRO PROCESOS C/ Madre de Dios, nº 3 bajo. 26004 Logroño

Información y Orientación Tratamiento Ambulatorio

C/ Constitución nº 30. 26004 Logroño

Coordinación con la red de salud mental

C/ San Francisco nº 3 bajo Logroño

Dispensación de Metadona

C/ San Francisco nº 3, bajo. Logroño

Menor infractor Drogodependiente

ESTRUCTURA DE LA PLANTILLA:

Presidente Licenciado en Medicina Vicepresidenta Diplomada en Trabajo Social

3 Licenciados en Psicología 1 Diplomado en Trabajo Social 1 Diplomado en Educación Social 1 Diplomado Universitario en Enfermería 1 Auxiliar de Clínica

Técnicos de Intervención:

1 Diplomado en Graduado Social

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA: Liderados por el Presidente y la vicepresidenta, todo el personal se ha integrado en el Comité de Calidad, habiéndose desplegado el liderazgo a los propietarios de los procesos definidos

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�CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN: Está en nuestros valores y principios INSTALACIONES, TECNOLOGÍA Y EQUIPAMIENTO: Además de contar con unas instalaciones que han renovado la autorización sanitaria por parte de la Consejería de Salud en 2012, hace más de 10 años

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que apostamos por incluir nuevos servicios y dotaciones para los nuevos perfiles de consumidores de drogas, como un gimnasio o una sala de ordenadores con acceso a Internet. También en 2011 -2012 se produjo el despliegue de la presencia de la Asociación en Internet y en las redes sociales. Desde 2009 se dispone de firma electrónica corporativa y se realizan virtualmente los trámites con AEAT o TGSS siendo pioneros en el uso de la misma, a la vez que eficientes evitándonos desplazamientos GRUPOS DE INTERÉS DE LA ASOCIACIÓN GRUPO: USUARIOS DE LOS SERVICIOS

•Adecuada atención en las Actividades de la Vida Diaria. •Trato individualizado y adecuado: respeto, amabilidad, información, libertad de decisión, tiempo del personal •Flexibilidad en horarios y normas •Profesionalidad del personal: credibilidad, confianza, capacidad

GRUPO: FAMILIARES •Información del centro •Información de los cambios en la situación y en la atención a su familiar •Ser tenidos en cuenta a la hora de tomar decisiones difíciles •Trato individualizado a su familiar y a ellos •Profesionalidad del personal: credibilidad, confianza, capacidad •Asesoramiento a familiares en dudas, cambios,…

GRUPO: ADMINISTRACIONES PÚBLICAS QUE NOS FINANCIAN

•Cumplimiento de la normativa del servicio y de las condiciones del convenio de colaboración •Desarrollo correcto del servicio de modo que no les suponga problemas ni demandas de intervención •Solución a situaciones imprevistas que puedan surgir •Información regular sobre la actividad del centro (memoria e inspecciones) •Aportación de valor añadido a demanda: consultas, asistencia a actos, estudios …

GRUPO: PERSONAS QUE TRABAJAN EN ARAD •Convenio laboral que mejore condiciones actuales, sobre todo salariales •Estabilidad en el puesto •Organización adecuada del trabajo y disponibilidad de medios •Puntualidad en el pago del salario •Poder conciliar su vida personal y profesional: flexibilidad en normas de vacaciones •Entorno de trabajo seguro •Información sobre novedades de la entidad •Respaldo en situaciones de conflicto con usuarios •Tiempo para la coordinación dentro de los equipos •Flexibilidad en vacaciones y recuperación de horas •Trato equitativo pero atendiendo las particularidades individuales •Buen clima laboral •Reconocimiento en el trabajo

GRUPO: JUNTA DIRECTIVA DE ARAD

•Custodia y correcta utilización del patrimonio de la Entidad •Reconocimiento social de la Entidad •Atender fines sociales de la Entidad •Información de la gestión global del centro •Información para toma de decisiones sobre aspectos patrimoniales o de contratación de servicios •Capacidad de adaptación y sostenibilidad de la entidad en el tiempo •No recibir quejas de las personas atendidas

GRUPO: PROVEEDORES •Cumplimiento condiciones pactadas •Continuidad de la relación •Colaboración en la resolución de incidencias y la mejora del servicio •Puntualidad en pagos •Información sobre sector y necesidades futuras de la Asociación •Claridad y confianza

GRUPO: ALIADOS Y PARTNERS •Aportar valor a los usuarios en colaboración con la Asociación •Disponer de interlocutores identificados en la Asociación •Que se facilite y apoye el cumplimiento de su misión en el entorno de la Asociación •Que se le dé la información que precise, especialmente en lo relativo a los resultados de su labor •Unir esfuerzos para la mejora conjunta de ambas entidades en los términos acordados en la alianza • Prestigio ante terceros dando publicidad a la colaboración

GRUPO: SOCIEDAD EN GENERAL •Ser socialmente responsables (medio ambiente, consumo responsable, creación empleo estable, conciliación) •Orientación a los ciudadanos en situaciones de emergencia, atención a demandas de información •Facilidades para desarrollar prácticas profesionales, labores de voluntariado, actuaciones puntuales, … •Cesión de instalaciones al servicio de actividades en beneficio de la comunidad. Posibles grupos de interés de la sociedad son: • ONG, entidades voluntarias, asociaciones de afectados por alguna problemática. •Asociaciones sociales, vecinales, deportivas, culturales,… •Entidades públicas (ayuntamientos, diputaciones, Gobierno,….). • Agrupaciones empresariales y sindicales. • Entidades financieras. • Medios de comunicación. • Universidades y centros educativos. • Asociaciones profesionales. • La comunidad en su conjunto. • El medio ambiente.

GRUPO: LOS VOLUNTARIOS DE LA ASOCIACIÓN •Actividades adecuadas a sus capacidades •Adaptación de horarios •Ausencia de conflictos con los usuarios •Valoración positiva por parte de los usuarios a sus actividades

GRUPO: LOS SOCIOS DE LA ASOCIACIÓN

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•Custodia y correcta utilización del patrimonio de la Entidad •Reconocimiento social de la Entidad •Atender fines sociales de la Entidad •Información de la gestión global del centro •Capacidad de adaptación y sostenibilidad de la Entidad en el tiempo •No recibir quejas de las personas atendidas

GRUPO: LOS DONANTES PARTICULARES DE FONDOS ECONÓMICOS

•Custodia y correcta utilización del patrimonio de la Entidad •Reconocimiento social de la Entidad •Atender fines sociales de la Entidad •Sin ánimo de lucro

GRUPO: LAS ENTIDADES FINANCIERAS QUE APORTAN FONDOS

•Custodia y correcta utilización del patrimonio de la Entidad •Eficiencia en la gestión de los recursos económicos •Reconocimiento social de la Entidad •Atender fines sociales de la Entidad •Sin ánimo de lucro

GRUPO: LAS PERSONAS O ENTIDADES QUE DERIVAN PERSONAS PARA RECIBIR ASISTENCIA

•Atención inmediata y específica a las necesidades de la persona derivada •Informes de evolución de los usuarios claros y precisos •Coordinación para el seguimiento de los usuarios

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DESCRIPCIÓN DE LOS SEGMENTOS DE MERCADO ABORDADOS

El ámbito de actuación de la asociación es, tal y como se recoge en el artículo nº 5 de sus

estatutos, toda La Rioja, si bien se hace extensivo a poblaciones de comunidades limítrofes.

La intervención va orientada a las personas con problemas de drogas, tanto a los propios consumidores como a sus familias, se encuentren los anteriores en tratamiento o no.

Se llevan a cabo tratamientos a nivel ambulatorio, si bien en los casos en que el equipo técnico valora la necesidad de otro tipo de recurso de mayor contención, como son las Comunidades Terapéuticas, se realiza la derivación a la que mejor se adapte a las necesidades de cada caso, ya que esos servicios no los abarca la asociación. Se trabaja en coordinación con recursos de la red de salud pública, principalmente con salud mental, red de servicios sociales, así como distintos organismos judiciales como los propios juzgados, servicios sociales externos y el centro penitenciario. ENTORNO COMPETITIVO Dada la evolución de A.R.A.D. a lo largo de los años y su capacidad de adaptación a las nuevas necesidades que han ido surgiendo, siendo capaces de ofertar un tratamiento multidisciplinar y adaptado a cada individuo, contamos desde el inicio con el apoyo de las administraciones. Este apoyo se ha materializado con distintos convenios de colaboración. Desde finales de los años 80 se firma con la actualmente denominada Consejería de Salud y Servicios Sociales un convenio de Colaboración por el que se subvencionan a A.R.A.D. los programas que desarrollamos. Por otro lado, también se firmó en 2002 un convenio con la anterior Consejería de Administraciones Públicas y Política Interior, que ha dado paso hoy en día a un contrato con la Consejería de Presidencia y Justicia. La actual situación económica ha supuesto recortes importantes de los ingresos de nuestra Asociación, tanto en las cuantías procedentes de la administración como del sector privado. Esto añade una sensación de incertidumbre en el futuro de Asociaciones como la nuestra, ya que en otras Comunidades Autónomas estos recortes han supuesto el cierre de entidades que trabajan en este sector, al no seguir contando con las partidas de la administración, que suponen un alto % de la financiación total, a cambio de prestar unos servicios que ellas no prestan. No obstante, gracias al esfuerzo tanto de los profesionales como de la Junta Directiva de la Asociación, A.R.A.D. está manteniendo su estructura y aumentando sus servicios, consiguiendo coexistir con Asociaciones como Proyecto Hombre, Reto, Remar… que están implantadas en La Rioja, si bien su ámbito de intervención es a nivel nacional. MERCADO AL QUE SE DIRIGE La Asociación se fundó en Logroño aunque desde sus inicios se ha trabajado a nivel de toda la Comunidad Autónoma. Poco a poco se fueron creando las distintas delegaciones que hoy en día conforman la Asociación. El papel de estas delegaciones ha ido cambiando a lo largo del tiempo, al igual que el de la Asociación en sí, ya que en un principio el peso del trabajo que se hacia recaía en la Junta Directiva y en

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el voluntariado. A.R.A.D. surgió del esfuerzo de unos padres que se unieron por el problema de consumo de sus hijos, principalmente heroína. En esos años se empezaba a trabajar en España en el ámbito de las drogodependencias y había todo un campo por descubrir. Con el tiempo la Asociación se ha ido profesionalizando y adaptando a las nuevas necesidades que se han ido planteando: nuevos tipos de consumo, trabajo en prevención…, contando hoy en día con un equipo multidisciplinar compuesto por nueve personas que son las que desarrollan los distintos programas que ofrecemos, siendo la Junta Directiva la encargada de gestionar la Asociación. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Los destinatarios de nuestros programas son:

• Personas con adicción. Se realiza una valoración de cada caso y se establece una intervención individualizada dentro del programa en el que ha sido incluido, además de su inclusión en los distintos grupos terapéuticos. • Menores infractores drogodependientes que han cometido un delito y el juez ha marcado como medida que realicen un tratamiento en nuestra asociación. • Drogodependientes con adicción a heroína incluidos en tratamiento de mantenimiento de opiáceos (metadona). • Internos del centro penitenciario de Logroño con problemas de drogodependencia. • Padres o familiares de usuarios en programas terapéuticos. Familiares de usuarios de nuestros programas con los que se lleva a cabo una intervención a nivel individual y/o grupal • Padres o familiares de consumidores que no realizan tratamiento. Cada vez es más habitual la demanda de padres que solicitan información y asesoramiento tanto para prevenir el posible consumo de drogas de sus hijos adolescentes como para, una vez han detectado el uso o abuso de estas sustancias en sus hijos, abordar este problema. • Población en general. Con los programas de sensibilización y prevención se pretende llegar al mayor número posible de personas.

FUENTES DE DATOS DE COMPARACIÓN: Durante más de año y medio hemos intentado obtener la comparativa con Proyecto Hombre de La Rioja, como más cercano, con la misma entidad en Baleares y Alicante y con el resto de miembros de UNAD. Lo cierto es que no habíamos conseguido comparativas más que muy limitadas en 2012, posiblemente porque las entidades citadas no estén implantando EFQM y no puedan proporcionar comparativas. Por fin, en marzo de 2013, si hemos conseguido comparativas de PH Guipúzcoa (IZAN) y del CAID de Getafe, con + 400 puntos la primera y + 500 puntos la segunda, gracias a los cuales podemos decir que nuestras comparativas van a ser con los mejores centros evaluados con EFQM. RETOS ESTRATÉGICOS ver plan estratégico Los objetivos estratégicos que la Asociación se ha marcado son los siguientes:

1. Conseguir una alta valoración de la sociedad riojana respecto a nuestro papel como miembro activo de la misma en materia de tratamiento y sensibilización sobre el consumo de sustancias

2. Participar en actividades del conjunto de las organizaciones sociales autonómicas y en las redes nacionales de tratamiento del consumo de drogas

3. Mejorar los resultados de las alianzas mantenidas en beneficio mutuo

4. Adecuada coordinación con las entidades que nos derivan usuarios a la asociación

5. Disminuir el nº total de conflictos en los procesos

6. Conseguir que no haya incidentes entre usuarios y personal

7. Aumentar el % de las altas terapéuticas en los distintos procesos de atención a usuarios

8. Reducir el % de abandonos en usuarios de menos de 6 meses en los distintos procesos

9. Mantener informada periódicamente a la Junta directiva de la Asociación al menos una vez al trimestre

10. Aumentar el n.º de socios y la participación de los mismos en las reuniones de la asociación

11. Potenciar la búsqueda y participación de voluntarios en las áreas con carencias en la asociación: nuevas tecnologías

12. Aumentar la visibilidad y notoriedad de la asociación para aumentar el n.º de donantes particulares y su satisfacción con el hecho de donar a ARAD

13. Nº de reuniones de coordinación con las administraciones que nos financian

14. Mantener adecuadamente informadas a las entidades financieras sobre la excelente gestión de los recursos económicos que nos aportan

15. Consolidar las vías de financiación y buscar otras alternativas

16. Mantener unas condiciones ventajosas con los proveedores

17. Incorporar las nuevas tecnologías dentro de las habilidades del personal

FACTORES CLAVE DEL ÉXITO: Recogidos en nuestro Plan Estratégico:

1. Mantener constantemente actualizada la capacitación de nuestro personal mediante la formación continua para asegurar los tratamientos más adecuados

2. Disponer de unas instalaciones y actividades dotadas de los equipamientos acordes a las necesidades de los nuevos perfiles de consumidores para garantizarnos la fidelización de los mismos

3. Conseguir la suficiente dotación de recursos económicos para poder atender tanto a las necesidades retributivas de nuestro personal, como de equipamiento y mantenimiento de nuestras instalaciones

4. Potenciar la presencia y prestigio de la Asociación en los medios de comunicación, tanto tradicionales como virtuales, tanto ante

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nuestros aliados, que nos proporcionan financiación, como ante la sociedad en general, para seguir siendo la asociación de referencia a la hora de recomendar a personas con problemas de drogas

5. Gestionar los tiempos de tratamiento a los usuarios de forma eficiente, para optimizar los tiempos de nuestro único y mayor activo: el tiempo de dedicación de los profesionales de la asociación.

SISTEMA DE MEJORA DEL RENDIMIENTO Con la decisión estratégica del presidente, en 2009, de adoptar como modelo de referencia para la mejora continua el modelo EFQM, se tomaron varias decisiones para estructurar el sistema que permitiese dicha mejora: 1º, todo el personal, liderados por presidente y vicepresidenta se constituye en Comité de calidad con reuniones semanales hasta este 2013 en que pasan a reuniones quincenales; 2º, se adopta como sistema de gestión, la gestión por procesos; 3º, se definen los clientes y grupos de interés y sus necesidades y expectativas, así como las encuestas para medir su satisfacción; 4º, se elabora y aprueba un Plan Estratégico y se comienza a realizar las autoevaluaciones con aplicación del esquema REDER: a principios de 2012 para autoevaluar la mejora desde 2009 a 2011 y a principios de 2013, para evaluar el salto cuantitativo que supone en la mejora el contar con tendencias sostenidas de cuatro años, y de incorporar comparativa del sector, así como un segundo año de despliegue de ciclo PDCA en los procesos y de plan anual despliegue del PE. Todo lo anterior es posible gracias a la formación continuada en el modelo EFQM, en la aplicación del REDER y la autoevaluación, así como en la metodología SERVQUAL de medición de la satisfacción o la metodología de gestión por procesos de la Guía de los centros CEX. Las mejoras surgen: por un lado de forma externa: a) por estar en contacto con UNAD, b) a través de buenas prácticas que de otras entidades o la administración nos puedan llegar, c) de estar suscritos a revistas, foros y grupos en las redes sociales, y asistir a jornadas y congresos; y de otra, de forma interna: por la creatividad de los equipos de los procesos que cada año y también a lo largo del año, reflexionan sobre posibles mejoras en su forma de prestar los servicios: más de 180 mejoras incorporadas en los últimos años En 2010 aprobamos nuestra Carta de Compromisos con nuestros usuarios y obtuvimos el diploma de Compromiso con la Excelencia del Gobierno de La Rioja Para contrastar las autoevaluaciones con evaluaciones externas en 2012 se optó al premio clientes de ADER, consiguiéndolo con 170 sobre un total posible de 350 y una estrecha correlación entre nuestra autoevaluación y su puntación en los subcriterios valorados. Puntuaciones evaluación externa premio clientes 2012: subcri ADER subcri ADER

1b 45 5a 40

1c 45 5b 50

1e 40 5c 40

2a 55 5d 40

2b 40 5e 40

2c 30 6a 65

2d 40 6b 40

3c 45 9a 30

En 2013 se presenta candidatura a premios CEX habiendo sido seleccionada como representante de La Rioja para la fase nacional, estando pendientes de si somos seleccionados entre los tres finalistas. Se realiza el Contraste externo por un equipo enviado por ADER que a modo de conclusión “destaca la fortaleza de la organización en su estrategia, implicación de las personas, en resultados con los clientes, y todos sus procesos operativos relacionados, no obstante, creemos que tienen margen de mejora priorizando en los apartados de liderazgo, en los procesos estratégicos y de apoyo, en la definición de indicadores de rendimiento y en las alianzas”. El Contraste incluye 39 PF por 32 AM. PRINCIPIO PF AM CLIENTES 7 5 PROCESOS 5 2 R.CL Y ESTR 5 8 PERSONAS 9 6 ALIANZAS 6 6 LIDERAZGO 5 3 SOCIEDAD 2 2 TOTAL 39 32 Nuestra autoevaluación de enero de 2013 ya nos refleja que estamos por encima de los 430 puntos y sin afinar en la Evaluación y Revisión de bastantes subcriterios de agentes, ni valorar adecuadamente los criterios 8 y 9 pendientes de las últimas mediciones En 2012 obtenemos varios reconocimientos de la sociedad general: - Celebramos nuestro 30 aniversario con la

presencia de cerca de 100 representantes de la sociedad nacional (con el Director del Plan Nacional contra las drogas, el secretario general de FAD y el presidente de UNAD), así como de la sociedad regional con el Presidente del Gobierno de La Rioja a la cabeza, Alcaldesa de Logroño, Consejero de Salud, el Delegado del Gobierno, el director del periódico La Rioja y directores de las principales entidades financieras que nos apoyan financiando nuestros proyectos.

- Su Majestad la Reina Dª Sofía nos entregó el premio que lleva su nombre en reconocimiento de nuestra lucha y apoyo a los drogodependientes y sus familias.

- Y nuestro proyecto de prevención usando las nuevas tecnologías obtuvo uno de los tres premios “La Rioja un alma solidaria” de entre 42 candidaturas presentadas por otras tantas ONGs

DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS A.R.A.D. cuenta con un equipo terapéutico formado por dos trabajadoras sociales, tres psicólogos, una educadora social, una enfermera, una auxiliar de clínica, una administrativa y un médico que constantemente están formándose a

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través de la asistencia a cursos, congresos y jornadas, contando siempre con el apoyo de la asociación ya que facilita la asistencia a los mismos en horario laboral. Este equipo realiza semanalmente reuniones de coordinación en las que se tratan los casos, marcando los objetivos terapéuticos y su evolución. También se ponen en común los conocimientos adquiridos en los distintos congresos y cursos que se realizan, lo que nos ayuda a detectar necesidades y adquirir instrumentos de valoración e intervención, así como plantear nuevos enfoques de tratamiento más ajustados en cada programa y que han sido entre otros: -Año 2011: Nueva base de datos más completa, más moderna y con una recogida de datos más precisa tanto cuantitativa como cualitativamente. - Año 2011: Desarrollo de grupos específicos y reducidos para usuarios del Programa de Metadona atendiendo a sus necesidades y buscando mejorar su calidad de vida y atención a problemas específicos que presentan - Año 2011/2012: Establecimiento de redes de contacto con otros especialistas que trabajan en las mismas áreas. -Año 2011/2012: Incorporación de protocolos de evaluación clínica tanto individual como familiar para una mejor coordinación entre los distintos intervinientes que estén llevando el caso. - Año 2011/2012 (derivada de formación en 2011): Primar en el tratamiento con mujeres adolescentes consumidoras de drogas el desarrollo de la autonomía personal y la independencia emocional, así como la propia valoración de las necesidades -Año 2012 (derivada de formación en 2011) Modelos de prevención indicada y selectiva para intervenir con menores gitanos y población latina. - Año 2012: Incorporación de sesiones clínicas para supervisión y puesta en común de objetivos tanto del usuario como de la familia (o la intervención simultánea de ambos), establecimiento de planteamientos temporales de consecución de objetivos con el fin de aumentar la eficacia y revisar objetivos para ver si vamos logrando éxito con la intervención. A.R.A.D. es una Asociación dinámica, en constante cambio y adaptación a las nuevas y cambiantes tendencias, tanto sociales como del conocimiento científico. En A.R.A.D. queremos ver lo que pasa a nuestro alrededor, conocer qué hacen otras organizaciones parecidas a nosotros, tanto en el ámbito de las drogodependencias, como en el del voluntariado y en el del conocimiento científico. Por lo anterior, A.R.A.D. pertenece en la actualidad a las siguientes redes u organizaciones: - Pertenecemos a UNAD (Unión de Asociaciones y entidades de atención al drogodependiente), de la que somos miembros fundadores. Nuestro presidente, José Luis Rabadán, es vocal de la Junta Directiva y Miembro de la Comisión Permanente, asistiendo a las reuniones de Junta Directiva que se celebran en Madrid, en las que se abordan las situaciones de los centros que a nivel nacional trabajan en este ámbito, así como de la

situación actual de las drogodependencias, avances y novedades en los tratamientos… - Hemos sido vocales de la FRVS (Federación Riojana de Voluntariado Social) en la Junta Directiva - Somos formadores Nacionales del CPQN (Quality Patient CareNetwok, Comisión Nacional de Expertos en tratamientos con opiáceos)

- Somos socios de SOCIDROGALCOHOL (Sociedad Científica Española de estudios sobre el alcohol, el alcoholismo y otras Toxicomanías) - Somos socios de la Sociedad Española de Patología Dual (SEPD)

RESULTADOS: Notas comunes en resultados: ARAD incluye en su visión ser una asociación en la que confiar y que se adapte a las necesidades de sus usuarios, así como que consiga el desarrollo personal y la satisfacción de sus personas. Para lograrlo apostó por la implantación de un esquema de gestión basado en el enfoque REDER, es decir, por medir los resultados que obtiene, fijarse objetivos, y, aunque no es fácil, conseguir comparaciones con entidades del sector. Común para los Objetivos: el primer año de medición nos marcábamos un objetivo de 7, si lo alcanzábamos cada año valorariamos el siguiente objetivo en función de las actividades de mejora previstas. Al alcanzar 8, nuestro objetivo es mantener, salvo para algunos ítems especialmente sensibles e importantes en los que hemos subido a 8,5 e incluso 9 sobre 10. Los principales resultados clave se establecen en el PE, su definición se realiza mediante reflexión estratégica por parte de todo el ED en base a las estrategias definidas. Común para comparación en todos los criterios: después de muchísimos esfuerzos hemos conseguido dos comparativas excelentes: ambas de organizaciones de prevención y ayuda a las personas con problemas de drogas y ambas con reconocimientos EFQM, + 500 en la de Getafe y + 400 en la de Guipúzcoa, asi pues cuando nuestra comparativa sea favorable a nosotros, lo será frente a organizaciones excelentes. Gracias a estas comparativas (y sobre todo en los que peor comparativa tenemos) hemos contactado con ellos con el objetivo de hacer benchmarking y mejorar nuestro sistema. Resultados clave: los marcados en fosforito verde, los definimos principalmente en el PE, y algunos mediante reflexión de los equipos de proceso.

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES. 6.A PERCEPCIONES Ámbito: Disponemos de encuestas especificas para cada servicio prestado en cada proceso de 12 a 17 items que incluyen los aspectos que apunta o señala la versión de EFQM 2010 para avanzar a la excelencia y el modelo SERVQUAL para la medición de la satisfacción con la calidad de los servicios, con lo que recogemos las necesidades y expectativas de nuestros clientes, y son coherentes con las LE 4, de Participación de los clientes, LE 5 de Satisfacción de los clientes, de Mejora del servicio, que incluye la formación, y LE 11, incrementar eficiencia de RRHH, con trabajo en equipo, formación y nuevas tecnologías. Resultados clave: aportamos los considerados más importantes por nuestros clientes, por otros estudios de satisfacción basado en SERVQUAL y por nuestra experiencia.

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Segmentación: pasamos encuestas diferenciadas y así analizamos los datos, para cada uno de los servicios y tratamientos que realizamos, y para cada uno de los cuales hemos definido un proceso de gestión de dicho servicio, con el oportuno equipo de proceso. No se aportan los resultados de segmentación por falta de espacio, pero están disponibles para el equipo evaluador.

Integridad: La cercanía de nuestras personas al prestar el servicio, la empatía con los usuarios y sus familias, hacen que sea relativamente fácil conseguir que una vez transcurridos los tiempos previstos de tratamiento, se les haga entrega de las hojas de encuestas y se les deje para que las rellenen libremente y las introduzcan en un buzón. Posteriormente la administrativa de la asociación tabula y obtiene la media de los resultados. Con ello garantizamos la integridad y la precisión. Aunque el % de clientes encuestados (6b.1) es menor que la comparativa del mejor, tal y como se muestra en 6.b el tamaño de las muestras es significativo y por tanto nuestros resultados son fiables. Rendimiento: 6. a. 1 Satisfacción global Es en la única en la que dejamos la segmentación, para evidenciar su amplio ámbito y la coherencia de resultados altamente satisfactorios

2009 2010 2011 2012 Inform-Orient 8,79 9,10 9,13 9,01 Valorac. T.Amb. 9,32 9,26 9,5 9,08 Menores 9,33 8,17 9,57 9,00 Exposiciones-se 8,75 8,94 8,76 8,86 Conferencias-se 8,90 9,29 9,30 8,86 Co. SaludMental 9,33 9,29 9,31 9,50 Metadona 8,64 8,88 8,24 9,30 Familias 9,33 9,75 8,46 9,78 Global 9,04 9,25 9,03 9,17

6. a. 2 Profesionalidad y competencia

6. a. 3 Satisfacción con tiempo a primera cita

6. a. 4 Atención personalizada:

6.a. 5 Garantía de confidencialidad

6. a. 6 Trato recibido

6. a. 7 Lenguaje utilizado

6. a. 8 Amplitud horario:-

6. a. 9 Instalaciones

Otros indicadores de satisfacción que estudiamos en nuestras encuestas: - Rapidez de acceso telefónico o presencial - Condiciones ambientales - Inmediatez de atención en caso de urgencia - Puntualidad en la atención - Explicaciones en caso de denegación

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TENDENCIAS DE LOS INDICADORES: Son positivas y sostenidas en el tiempo para el 100 % de los indicadores. Los resultados se analizan cada año una vez recopilados por el PRE04 en reunión de calidad de los jueves de todo el personal. Se fijan nuevos objetivos en esa reunión OBJETIVOS DE LOS INDICADORES: Están fijados, son ambiciosos y los alcanzamos en la totalidad de ellos. Son más elevados que los resultados de la organización de + 500 puntos, por lo que en muchos de ellos son ya a mantener

COMPARACIONES: Siendo con organizaciones del sector y + 500 puntos, los superamos en el 100 % de los que hay comparativa, lamentablemente no en todos. Donde ellos son mejores, intentamos aprender (Memoria) CAUSA- EFECTO: Ha sido la apuesta por la implantación de un sistema de mejora continua en 2009 lo que nos ha permitido desplegar enfoques en liderazgo, planificación estratégica con definición de grupos de interés, formación continua del personal, gestión de los servicios por equipos de procesos y medición de la satisfacción, con planes anuales, lo que nos ha permitido aumentar la valoración global de nuestros clientes. Siendo el 90 % de la prestación de nuestros servicios la atención personal y profesional, su formación e implicación continua nos permiten predecir que en el futuro se mantendrá esta excelente satisfacción: - El peso del buen hacer de las Juntas Directivas de la Asociación, inculcando valores a los trabajadores, consiguen la alta valoración del trato que dispensan por los usuarios y sus familias. Objetivo de 9 - La formación inicial de base, el contar con un completo abanico de perfiles profesionales: sanitarios (médico, enfermera, auxiliar), psicólogos, trabajadores sociales, educadora social, administrativa y su formación continuada, consiguen la alta valoración de su profesionalidad por los usuarios y sus familias - Para tiempo en concertar primera cita hemos incluido un compromiso en nuestra carta de compromisos. - El diseño y aplicación de intervenciones individualizadas, aunque lógicamente siguiendo las pautas y normas internacionalmente aceptadas de intervención, son las que nos permiten conseguir una satisfacción tan alta de nuestros clientes con la atención personalizada que les prestamos. - Obligar a los usuarios a firmar y comprometerse a respetar las normas de conducta en la asociación, el entregarles nuestro compromiso con la LOPD, que consiste en explicarles, verbalmente y por escrito, exactamente la información que podríamos transmitir con su autorización, y sin ella, para confidencialidad. 6 B: INDICADORES DE RENDIMIENTO: Ámbito: Disponemos de indicadores específicos que incluyen los aspectos que apunta o señala la versión de EFQM 2010 para avanzar a la excelencia al permitir predecir los resultados de satisfacción: Quejas y felicitaciones, reconocimientos externos, y son coherentes con las LE 4, de Participación de los clientes, LE 5 de Satisfacción de los clientes, de Mejora del servicio, que incluye la formación, y LE 11, incrementar eficiencia de RRHH, con trabajo en equipo, formación y nuevas tecnologías.

Segmentación: pasamos encuestas diferenciadas y así analizamos los datos, para cada uno de los servicios y tratamientos que realizamos, conociendo el % de respuestas en cada uno.

Integridad: cuando el responsable del proceso de medición de la satisfacción, indica que es el momento de pasar las encuestas de satisfacción, cada responsable de proceso se encarga de entregar las encuestas y contar el nº de las recibidas en los buzones. Posteriormente la administrativa de la asociación tabula y obtiene la media de los resultados y el % de participación. Rendimiento: 6.b.1: % de respuestas en las encuestas de satisfacción. El % de respuesta es menor que el mejor y no llega al 50 % de los clientes, pero el tamaño de las muestras es significativo estadísticamente, con una fiabilidad del 95 %. La problemática de nuestros usuarios no hace fácil el que cada año quieran responder a los cuestionarios

Causa – Efecto: Si bien se solicita, facilita e insiste a los usuarios/as para que completen las encuestas de satisfacción con el objeto de mejorar la calidad de los distintos servicios, el porcentaje de respuestas en los distintos programas es suficiente para su representatividad y fiabilidad, ya que atendemos a todos los clientes de forma similar. Para mejorar, y más a la vista de que el mejor si consigue mayor %, en este 2013 estamos insistiendo más en que rellenen las encuestas

6.b.2: % de incumplimiento en el tiempo en dar la primera cita

Disponemos de los datos segmentados, pero no dedicamos espacio de la documentación

Causa – Efecto: Todo nuestro personal conoce la disponibilidad histórica por parte de los primeros padres voluntarios, miembros de las Juntas directivas, que estaban a disposición de atender la inquietud y ansiedad que ellos mismos habían tenido ante un problema de drogas por parte de un familiar. Esa misma disposición se ha plasmado en valores de nuestra Asociación como, Disponibilidad, Adaptabilidad y Compromiso, que nuestros trabajadores han asumido y que nos permite cumplir en el 100 % de los casos.

6.b.3 Recomendaría este servicio

9

Causa – Efecto: Es el conjunto de nuestra intervención: rapidez, profesionalidad, confidencialidad, trato personalizado, lo que nos permite obtener una recomendación de prácticamente el 100 % de nuestros usuarios, aun en programas en los que vienen obligados, como el de menores. Los resultados futuros nos los garantiza la formación de nuestro personal que vemos a continuación. Disponemos de la segmentación. 6.b.4: Horas de formación del personal No realizamos la segmentación aunque lógicamente disponemos de los datos de cada una de las personas de nuestra Asociación Causa - Efecto: Valores como la Profesionalidad, o la Calidad, plasmados en LE de incrementar la eficacia de los recursos humanos o la calidad de los servicios. Hemos establecido como primer Factor Clave de Éxito, el mantener constantemente actualizada la capacitación de nuestro personal, es lo que nos permite mantener un buen nº de horas de formación y con ello asegurar la calidad presente y futura de nuestros servicios.

6.b.5: Quejas y sugerencias recibidas

Causa – Efecto: Trabajamos el que los usuarios nos puedan hacer llegar sus quejas o sugerencias entregándoles en las primeras citas, con el resto de documentación, información escrita de la existencia del buzón de sugerencias que esta siempre visible. Pero lo cierto es que con una satisfacción media por encima de 9 sobre 10, es comprensible que no haya quejas o sugerencias por parte de los usuarios. TENDENCIAS: positivas o sostenidas salvo en horas de formación pero que sigue siendo 4 veces mas que en la organización excelente OBJETIVOS: se alcanzan en la práctica totalidad COMPARACIÓN: menos en % de respuesta somos mejores en todos, estamos insistiendo en que rellenen las encuestas. Más indicadores para predecir rendimiento medido: Nº de felicitaciones /año Premios y galardones entregados por los clientes Grado de cumplimiento de los compromisos de la carta Apariciones en medios de comunicación Tiempo medio de respuesta a las quejas CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

CRITERIO 7.a Satisfacción de personas Ámbito: Disponemos de una encuesta con 52 ítems que incluye todos los aspectos que apunta o señala la versión de EFQM 2010 para avanzar a la excelencia y que creemos recoge las necesidades y expectativas de nuestras personas, y son coherentes con las LE 7, de

Comunicación interna, LE 10, de Mejora del servicio, que incluye la formación, y LE 11, incrementar eficiencia de RRHH, con trabajo en equipo, formación y nuevas tecnologías. Segmentación: son 9 las personas que trabajan en ARAD por lo que es imposible segmentar y garantizar el anonimato en las respuestas. Integridad: el inconveniente anterior se compensa por la facilidad de conseguir que todas las personas participen introduciendo en un buzón sus encuestas cuando la propietaria del proceso decide pasar las encuestas a inicios de año. Posteriormente la administrativa de la asociación tabula y obtiene la media de los resultados. Objetivos: mantenemos los criterios establecidos en las notas comunes, no obstante en estos resultados al alcanzar 8, nuestro objetivo era mantener, salvo para algunos ítems especialmente sensibles e importantes en años de crisis y dificultades económicas, así para 2012 nos marcamos 8,5 en comunicación y en fomento del trabajo en equipo, por su importancia en tiempos de crisis 7.a.1 – Satisfacción global con organización:

01

23

456

78

910

2009 2010 2011 2012 2013

Resultado ARAD

Comparacion Getafe

Objetivo

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7.a.2- Satisfacción con funciones puesto trabajo:

6,4

6,6

6,8

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7,4

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7,8

8

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2009 2010 2011 2012 2013

Resultado ARAD

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Objetivo

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7.a.3- Satisfacción con el trabajo en equipo:

0

1

23

456

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8

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2009 2010 2011 2012 2013

Resultado ARAD

Comparación IZAN

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7.a.4- Satisfacción con condiciones físicas puesto:

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1

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4

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9

2009 2010 2011 2012 2013

Resultado ARAD

Comparacion IZAN

Objetivo

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7.a. 5- Satisfacción con la formación:

0

1

2

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7

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2009 2010 2011 2012 2013

Resultado ARAD

Comparacion IZAN

ComparacionGETAFE

Objetivo

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7.a.6- Satisfacción con planificación y objetivos:

0

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2009 2010 2011 2012 2013

Resultado ARAD

Comparacion IZAN

Objetivo

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7.a. 7- Satisfacción con el liderazgo:

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2009 2010 2011 2012 2013

Resultado RAD

Comparacion IZAN

ComparacionGETAFE

Objetivo

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7.a.8 – Satisfacción con motivación:

0

1

2

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2009 2010 2011 2012 2013

Resultado ARAD

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Objetivo

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7.a.9- Satisfacción con comunicación:

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2009 2010 2011 2012 2013

Resultado ARAD

Comparación IZAN

ComparacionGETAFE

Objetivo

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Disponemos del resto de ítems de la encuesta, aunque los anteriores son los grandes grupos RENDIMIENTO: TENDENCIAS DE LOS INDICADORES: Son positivas y sostenidas en el tiempo para el 100 % de los indicadores. Se analizan cada año para fijar objetivos, incluir mejoras.. OBJETIVOS DE LOS INDICADORES: Están fijados, son ambiciosos y los alcanzamos en la totalidad de ellos. COMPARACIONES: Siendo con organizaciones del sector y + 500 puntos en EFQM, los superamos en el 100 % de los ítems. CAUSA- EFECTO: Es en su conjunto la apuesta por la implantación del modelo EFQM, con implicación del 100 % del personal, liderado por el presidente y la vicepresidenta, lo que ha permitido mejorar de forma positiva y sostenida la satisfacción del personal en todos los ítems: - Mejora de la comunicación de forma permanente con

dos reuniones semanales, martes y jueves - Formación previa y continuada en las herramientas

de calidad: presentación de “la catedral de la excelencia” a construir: en el Modelo EFQM, en SERVQUAL, en gestión por procesos, en planificación estratégica, en la autoevaluación con el REDER

- Facilidades para la formación externa, asistencia a jornadas y congresos para presentar ponencias, posters, innovaciones en definitiva y a la vez aprender las ultimas novedades de otras organizaciones

- Liderazgo compartido: desplegando la propiedad de los procesos en el 100 % de los trabajadores

- Implicación en la elaboración y aprobación del plan estratégico Estas son las causas que permiten prever que se mantenga la satisfacción en el futuro y que han hecho que la buena gestión de personal en su conjunto haya sido seleccionada por ADER en representación de La Rioja para los premios CEX 2013 CRITERIO 7.b Indicadores de rendimiento 7.b .1 % personal en equipos de mejora

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7.b.2 % de propietarios de procesos

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7.b.3 - % de bajas laborales:

7.b.4 % de personas formadas cada año:

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100

2009 2010 2011 2012 2013 20144 % de Personas cada año Resultado ARAD

4 % de Personas cada año GETAFE 7.b.5 - Ratio Nº curso/trabajador:

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012 2013 20143 Ratio nº cursos/nº trabajadores ARAD3 Ratio nº cursos/nº trabajadores GETAFE3 Ratio nº cursos/nº trabajadores Objetivo

7.b.6 - Horas de formación/ trabajador:

7.b.7 % personal que responde a las encuestas: no ponemos gráfica, desde 2009 el 100%, menos en 2012 que falta una persona por baja laboral cuando se pasó la encuesta. Están en una excel guardadas Otros indicadores de los que disponemos: % Formación interna % Formación externa Trabajadores con baja laboral Nº de jornadas laborales perdidas por baja Accidentes laborales Horas perdidas por accidente laboral RENDIMIENTO: TENDENCIAS DE LOS INDICADORES: Son positivas y sostenidas en el tiempo para el 100 % de los indicadores OBJETIVOS DE LOS INDICADORES: Están fijados, son ambiciosos y los alcanzamos en la practica totalidad de ellos. COMPARACIONES: Siendo con organizaciones del sector y + 500 puntos en EFQM, los superamos en el 100 % de los ítems. CAUSA- EFECTO: Es en su conjunto la apuesta por la implantación del modelo EFQM, con implicación del 100 % del personal, liderado por el presidente y la vicepresidenta, lo que ha permitido mejorar de forma positiva y sostenida el rendimiento de los indicadores: facilidades para la formación, comunicación continua a través de las reuniones semanales, delegación en la propiedad de los procesos, implicación en el plan estratégico CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

CRITERIO 8 A Percepciones: 8.a.1 – Percepciones/ reconocimientos de la sociedad:

A lo largo de nuestros 30 años de historia tanto la sociedad riojana como la nacional nos ha ido dejando evidencias de la percepción que tenia de nosotros y los dejamos recogidos en el cuadro anterior: el Presidente del Gobierno de La Rioja que ha estado en nuestros 20, 25 y 30 aniversario nos ha reconocido y valorado nuestro trabajo. Y a nivel nacional, además de varias cruces, en 2012 obtuvimos el máximo reconocimiento que una ONG que lucha contra las drogas puede obtener: el Premio Reina Sofía

8.a.2 -Apariciones en medios de comunicación

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8.a 3- Satisfacción global con ARAD:

2011 2012 Satisfacción global 10 9,75

INDICADOR 2009 2010 2011 2012 2013

ARAD 2,88 0,33 0 0

GETAFE 1,2 1,5 0,5 BAJAS

LABORALES (ODS RATIO)

Objetivo 2 1 1 1

AÑO Reconocimientos de la sociedad a ARAD 1.983 Declaración de Utilidad Pública. 1.996 Cruz Blanca al mérito del PND 1.997 Cruz Oro de la O.C. de la solidaridad Social 2.002 P.Rec. a la labor en el 20º aniversario ARAD 2.005 Placa Agradecimiento de UNAD por

contribución a su fundación 2.007 Reconocimiento en el 25º aniversario ARAD 2.011 Reconocimiento por las actividades del año

de los jóvenes. 2.012 Premio LA RIOJA UN ALMA SOLIDARIA 2.012 Premio Rioja Excelencia en Clientes ADER 2.012 Premio Reina Sofía contra las Drogas (Labor

Social) 2.012 Placa Reconocimiento por la labor en 30º

aniversario de ARAD

12

8.a.4 – Nº Donaciones recibidas: ��

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8.a.5 – Nº Patrocinadores en Festival y loteria: 8.a.6- Nº de entradas vendidas en Festival

AMBITO Y RELEVANCIA: Con los indicadores presentados, se evidencia la excelente percepción que la

socieda

d tien

e de nuestra Asociaci

ón: des

de el apoyo económico con las donaciones, patrocinios y asistencia a festivales, hasta la satisfacción con la actividad desarrollada reflejada en los sucesivos reconocimientos recibidos, más numerosos aun en 2012. Hasta 2011 no comenzamos a medir satisfacción directa, pues entendemos que disponemos de indicadores, como los premios concedidos ( Reconocimientos cada 5 años, Premio Reina Sofia) que valoran nuestra acción en la sociedad

SEGMENTACIÓN: disponemos de la segmentación de por ejemplo todos y cada uno de los medios en los que hemos aparecido a lo largo de los años

RENDIMIENTO: TENDENCIAS DE LOS INDICADORES: Son muy positivas en los reconocimientos y apariciones en medios de comunicación, sostenidas en el tiempo en patrocinadores y donaciones y la situación de crisis ha hecho empeorar la asistencia al festival estos años atrás, aunque en 2012 remontó. Encuesta social, no nos es muy necesaria, por estos otros indicadores que hemos presentado, pero también comenzamos a pasarla en 2011 con la altisima valoración recogida OBJETIVOS DE LOS INDICADORES: aquí no los hemos trabajado por la dificultad de preverlos. COMPARACIONES: en el único que la hemos

conseguido con

organiza

ciones del sector y + 500 puntos en EFQM, lo superamos.

CAUSA- EFECTO: Ha sido la labor continuada desde su nacimiento hace 30 años la que ha permitido

alcanzar estos reconocimientos. La continuada presencia en los medios con campañas y mensajes preventivos, ademas de la labor asistencial, han

contribuido a ello. En el subcriterio b, presentamos algunos de los hitos que nos han hecho ser reconocidos por la sociedad CRITERIO 8 B: Indicadores de rendimiento: 8.b.1- Total acciones informativas en medio abierto:

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8.b.2 Algunas de las presencias en la sociedad

8.b.3 Consumo de gas natural: 8.b.4 – Consumo de energía eléctrica:

8.B.5 – Consumo de papel:

AÑO Algunas presencias de ARAD en la sociedad 1.985 Cofundadora de UNAD 2.005 Miembro de la Junta Directiva de UNAD 2.008 Miembro de la Junta Directiva FRVS 2.009 Renovación nombre: Asoc. Riojana para la

Atención a personas con problemas de Drogas. 2.011 Miembro de la Comisión Permanente de UNAD 2.012 Presencia en Redes Sociales 2.012 Creación web: www.aradrioja.org 2.012 Actos 30º aniversario ARAD 2.013 Convenio Colaboración con TUENTI España. 2.013 Prevención del consumo de drogas a través de

Tuenti

INDICADOR �� 2009 2010 2011 2012 2013 Entradas vendidas R 438 405 318 385

Patrocinadores R 38 32 46 48

GAS (Kw/h) 2009 2010 2011 2012

Sede 19.129 21.147 14.889 15.638

Coordinación 31.952 41.143 33.799 37.672

Metadona 8.914 8.948 8.201 9.284

Menor 3.821 3.965 3.662 3.979

TOTAL 63.816 75.203 60.551 65.573

LUZ (Kw/h) 2009 2010 2011 2012

Sede 3.237 3.091 2.967 2.509

Coordinación 2.357 2.695 2.255 2.013

Metadona 2.150 2.514 1.812 1.570

Menor 921 794 746 785

TOTAL 8.755 9.094 7.780 6.877

INDICADOR �� 2009 2010 2011 2012 2013

R 81 67 47 46 nº paquetes de 500 folios) ObJ 75 70 60 50 45

13

AMBITO Y RELEVANCIA: Con los indicadores presentados y alguno de los de 8. a ( venta entradas, patrocinadores, presencia en medios) se evidencia que el impacto de nuestra asociación es y va a seguir siendo reconocido por la sociedad

SEGMENTACIÓN: disponemos de la segmentación de los dos mayores impactos ambientales por cada sede y de cada acción informativa en medio abierto

RENDIMIENTO: TENDENCIAS DE LOS INDICADORES: Son muy positivas en los hitos de nuestra presencia en la sociedad, en las acciones informativas en medio abierto y en reducción del consumo de energía eléctrica y papel OBJETIVOS DE LOS INDICADORES: aquí no los hemos trabajado, salvo en acciones informativas. COMPARACIONES: en el único indicador que la hemos conseguido con organizaciones del sector y + 500 puntos en EFQM, lo superamos ampliamente.

CAUSA- EFECTO: Es el trabajo diario: ver personas y familias con sus dramas personales provocados por las drogas, lo que, frente a la cada vez menor percepción en la sociedad de que las drogas son un problema, nos lleva a ser “mas beligerantes” en estar presentes y realizar de forma continuada apariciones en medios e intervenciones informativas en medio abierto. En energía eléctrica hemos conseguido reducir por cambio a bombillas de bajo consumo y seguimos intentando reducir también el Gas, pero influye mucho la dureza de la climatología invernal. En papel el uso de los servicios de administración electrónica con nuestra firma electrónica es la causa fundamental

CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE CRITERIO 9A RESULTADOS ESTRATÉGICOS CLAVE Ámbito: Disponemos de los datos de la gestión económica de la Asociación, una pequeña organización de 9 trabajadores, que cumple con la normativa de gestión económico financiera y cuyo tercer FCE es el conseguir la suficiente dotación de recursos económicos y con las LE 1 y 3 de consolidar y garantizar los recursos y acceder a nuevos recursos, respectivamente. Así mismo, tenemos definidos los procesos operativos, todos ellos claves en la prestación de los servicios, y en los que hemos definido los indicadores de resultados claves. En el PE, en cada objetivo estratégico dentro de cada LE, figuran los procesos responsables de hacer alcanzables esos objetivos. Y cada proceso tiene sus indicadores de rendimiento y satisfacción en los operativos que afectan a los usuarios. Resultados clave: Son los que aportamos en los cuadros siguientes y los ya aportados en los otros criterios (6, 7, y 8). Segmentación: La aportamos en los indicadores comunes de los procesos, no así en la gestión económica-financiera que es única. Integridad: Son datos de la contabilidad y de los equipos de procesos sustentados por registros bien manuales o informáticos. Objetivos: En los indicadores económico financieros no nos hemos marcado mas objetivos que los de no tener déficit y como hemos recogido en las LE consolidar y garantizar los recursos y acceder a nuevos. A pesar de los años de crisis intensa estamos consiguiendo el no tener déficit más que un año por indemnizaciones, y haber aumentado otro tipo de ingresos.

Comparativa: es muy difícil sin ser similares, aun siendo del mismo sector, pero aportamos aquellos conseguidos y comparables, nos sirven para valorar nuestro grado de excelencia, y si los resultados de la comparativa son mejores, aprender de ellos. Tambien para ajustar en nuestros objetivos según esas comparativas Rendimiento: 9 a. 1 Ingresos, gastos y déficit Son tres indicadores en uno a cual mas clave. No ponemos comparativa por no ser significativo lo que ingresan o lo que gastan entidades de distinto tamaño, aunque si va mas adelante la comparativa del coste/usuario atendido, que da idea de la eficiencia con la gestión de los recursos disponibles

INDICAD 2008 2009 2010 2011 2012

Ingresos 326.528 358.867 362.166 311.315 309.590 Gastos 320.301 378.317 354.164 303.714 298.659

Resultado 6.226 -19.449 8.002 7.601 10.930 Causa–Efecto: El rigor en la gestión presupuestaria permite que la cuenta de resultados sea positiva. El déficit del 2009 se debe a la finalización de la subvención de uno de nuestros programas, lo que supuso la indemnización de los trabajadores. A futuro seguimos controlando los gastos y con LEs para captar nuevos recursos y procurar mantener los existentes. Como se evidencia en 8b hemos reducido consumo de luz y papel y con ello gasto; y en criterio 4.c mostramos mejoras para reducir gastos en limpieza, compañía de tfno o alquiler de garaje para furgoneta, asi como las tareas de mantenimiento que nos ayudan a realizar nuestros voluntarios y que son causa para la reducción de gastos, que seguiremos aplicando para el futuro. 9 a 2. % costes de personal /sobre costes totales

Causa –Efecto de 9a. 2 y 9a. 3: La prestación de nuestros servicios se soporta en un 90 % en la capacidad y profesionalidad de nuestro personal, por eso, intentamos reducir el resto de los gastos y que la parte fundamental de los mismos sea el coste de nuestro personal y que los gastos corrientes supongan el menor porcentaje posible. Aumenta en 2011 y 2012 el % de gasto de personal, precisamente por la contención de los gastos corrientes, gracias a las causas citadas justo encima en 9.a.1. En 2013 si que debido a la reducción de las subvenciones se ha tenido que reducir un 7 % los salarios, con lo que se reducirá el % sobre el total

9 a. 3 % Gastos corrientes /gastos totales

14

9 a. 4 % de Donativos sobre ingresos totales

Causa – Efecto: El aumento de los donativos se trabaja con la estrategia de presencia continua en medios de comunicación. Asimismo, en 2011 se ha iniciado la recogida de donativos por emisión de informes judiciales como nueva vía de ingresos. 9 a.5 % de cuotas de los socios sobre ingresos totales

Causa – Efecto: El conocimiento que la sociedad riojana tiene del buen hacer de nuestra asociación, mantenido por la continua y planificada actuación de presencia en la sociedad que hemos visto en criterio 8. 9 a. 6 Nº de usuarios atendidos

2009 2010 2011 2012

Val. T.Ambulatorio 111 120 91 53 Menores 10 13 23 39

Co.Salud mental 33 81 88 93 Conferencias-Sen. 100 105 96 100

Exposiciones-Sen. 2870 2780 2993 3100 Metadona 323 318 320 283 Familias 24 30 35 97

TOTAL ARAD sin conferencias ni exposi 501 562 557

565

Comparac ALUCOD 60 40 80 Comparac GETAFE 821 861 959

Causa – Efecto: El conocimiento que la sociedad riojana tiene del buen hacer de nuestra asociación, mantenido por la continua presencia en medios de comunicación e intervenciones en medio abierto a lo largo de todo el año, es lo que nos permite mantener nº usuarios. Comparación: aunque la aportamos no es significativa: Getafe tiene el doble de población que Logroño 9. a 7 Coste medio por usuario

Causa – Efecto: Llevamos un estricto control de gastos y una ambiciosa política de captación de nuevos usuarios (con la presencia en medios), lo cual nos permite tendencias positivas y sostenidas de reducción de coste por usuario y una comparativa difícil de igualar. TENDENCIAS DE 9.a: en los indicadores clave, como nº de usuarios (nuestra razón de ser es atender a las personas con problemas de drogas y sus familias) y coste medio/usuario, son sostenidas y muy positiva la comparativa en coste /usuario, siendo los servicios prestados similares. El obtener un resultado económico positivo los últimos tres años de crisis grave, también nos parece muy positivo, lo mismo que la reducción de gastos corrientes con las causas trabajadas y explicadas para lograrlo

CRITERIO 9B Indicadores clave de rendimiento AMBITO: Disponemos de todos los indicadores clave definidos en cada proceso con la entrada en vigor de la versión EFQM 2010. Aquí tienen cabida también indicadores incluidos en 9.a como el del Resultado económico y el de coste por usuario 9.b. 1 Nº de derivaciones de programas de ARAD al programa de coordinación con la Red de Salud Mental

15

Segmentación: disponemos por cada proceso que puede derivar Causa – Efecto: Se produce una mejora de la derivación a partir de las reuniones de coordinación entre los profesionales de los distintos programas, si bien son programas y usuarios difíciles de derivar a otros. 9.b 2 % Altas terapéuticas: segmentadas y con comparación

% ALTAS TERAPÉUTICAS 2.009 2.010 2.011 2.012 TRATAM. AMBULATORIO 10 10 23,0 18,8 COORDINACIÓN SALUD 2 1.2 11.3 8,4

METADONA 0.89 0.9 0.9 0,8 TOTAL ARAD 3,17 3,1 6,8 4,4

COMPARA. GETAFE 6,9 5,9 8,0

Comparación: puede ser el único indicador en que la comparación nos supera y en dos mediciones. El concepto de alta terapéutica no esta perfectamente estandarizado, pero pensamos en contactar con ellos para verificar que usamos el mismo e intentar aprender de ellos Causa – Efecto: El incremento registrado se justifica en base a que el equipo terapéutico estableció en el año 2011 el criterio de tiempo máximo de tratamiento. Dicho criterio es beneficioso para el paciente y se mantendrá en el futuro 9 b. 3: % de asistencia media a las citas y/o reuniones

Causa – Efecto: Trabajamos en todos los procesos para que los usuarios y familiares nos notifiquen si van a faltar a alguna de las citas programadas para dar nuevas citas. El trabajo no es otro que recordárselo periódicamente a la vez que tener regulado en las normas que 3 faltas supone la expulsión del programa. 9 b. 4 % de abandonos

Causa – Efecto: Trabajamos con unos clientes y en bastantes ocasiones con un entorno familiar difícil, por lo que no es extraño que se produzcan abandonos. Trabajamos su reducción desde el inicio con unas normas de asistencia a las terapias de ARAD, claras, que firman al incorporarse, para que sepan a que atenerse, que conjugamos con la profesionalidad y buen hacer de nuestro

personal en cada cita, así como con unas instalaciones y actividades acordes a los perfiles de los consumidores del siglo XXI: gimnasio, sala de ordenadores, bicicletas, música, etc. TENDENCIAS DE 9.b: Hemos dado mucha importancia a mejorar el % de asistencia a citas, pues si no vienen se pierde la oportunidad de tratamiento (nuestro personal realiza otras actividades), la tendencia es positiva y sostenida, lo mismo en % de abandonos o nº de derivaciones. En altas en 2012 bajó en % COMPARATIVAS: Las usamos para mejorar o ver nuestro nivel de excelencia, por eso nos hemos interesado ya con las altas terapéuticas en Getafe o como pueden medir abandonos en la Agencia Antidroga de Barcelona que nos aportó un dato exageradamente alto de abandonos, con Getafe, tenemos menos abandonos, y unas tasas similares Disponemos de todos los indicadores definidos como clave en cada proceso:

- Nº de conflictos entre usuarios y de estos con el personal

- Nº de derivaciones de la red de salud mental - % de exclusiones fuera de ARAD

- Nº de visitas en prisión - Nº de coordinaciones con Justicia e Interior y con

Fiscalía de menores Indicadores Tecnológicos medidos: Nº de twitts, Seguidores en Twitter, Amigos en facebook Espacio para % de cumplimiento de planes anuales 2011 y 2012

17

La Matriz evidencia los enfoques a procesos en cada subcriterio de los Agentes, con su impacto en cada subcriterio Tabla global de enfoques de ARAD:

Enfoque Nº Referen Enfoque Nº Referen Enfoque Nº Referen Nº RefernEstatutos E1 Valor: Calidad E9 Asistir a usuarios y familias LE2 Mejorar la calidad servicios LE10 Misión, Visión E2 Valor: Compromiso E10 Conseguir nuevas fuentes financiación LE3 Aumento eficiencia RRHH LE11 Valor: Autonomía E3 Valor: disponibilidad E11 Participación de los cliente LE4 Ser referente en drogodependenciaLE12 Valor: Sin ánimo de lucro E4 Valor: adaptabilidad E12 Satisfacción de los clientes LE5 Influir en políticas sociales LE13 Valor: Profesionalidad E5 Valor: respeto E13 Eficacia de los órganos gobierno LE6 Mejorar resultados en Alianzas LE14 Valor: Creatividad E6 Procesos….. PR(E,O,A)…Mejorar la comunicación interna LE7 N&E de GI en PE N&E Valor: Transparencia E7 Plan Estratégico PE Investigaciones en DrogodependenciaLE8 Plan formación E 14 Valor: Solidaridad E8 Consolidar recursos LE1 Aumento eficiencia servicios LE9 Plan Liderazgo E15 Plan Comunicación E16 Plan Reconocimiento E17

Matriz de coherencia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 (1: Bajo impacto 4:Impacto moderado 9: alto

impacto) a b c d e a b c d a b c d e a b c d e a b c d e a b a b a b a b

PR.E.01Autoevaluación 4 9 1 4 9 4 9 9 9 1 1 4 4 1 4 4 1 1 9 4 1 1 1 1 1 4 1 4 1 1 4 4

PR.E.02 Política y Estrategia 9 9 1 1 9 9 9 9 9 9 4 1 9 1 4 1 1 1 4 9 4 9 4 4 4 1 4 1 1 1 9 9

PR.E.03 gestión por procesos 4 9 4 4 9 4 4 1 9 4 9 4 1 1 1 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9

PR.E.04 Satisfacción del cliente y personas 4 9 9 4 9 4 9 4 4 4 4 4 1 1 1 9 4 9 9 9 4 9 4 9

PR.E.05 Gestión de Alianzas y relaciones externas 4 9 4 9 4 9 9 4 4 4 4 1 9 9 4 5 4 1 1 9 9 4 9

PR.O.01.01 Tratamiento Ambulatorio 4 9 4 4 9 1 4 4 9 9 9 4 1 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 4 1 4 1 9 4 9

PR.O.01.02 Familias 4 9 4 4 9 1 4 4 9 9 9 4 1 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 4 1 4 1 9 4 9

PR.O.01.03 Coordinación con salud mental 4 9 4 4 9 1 4 4 9 9 9 4 4 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 4 1 4 1 9 4 9

PR.O.01.04 Prisión 4 9 4 4 9 1 4 4 9 9 9 4 1 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 4 1 4 1 4 4 9

PR.O.01.05 Metadona 4 9 4 4 9 1 4 4 9 9 9 4 1 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 4 1 4 4 9 4 9

PR.O.01.05 Menores 4 9 4 4 9 1 4 4 9 9 9 4 4 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 4 1 4 1 9 4 9

PR.O.01.06 Información y orientación 4 9 4 4 9 1 4 4 9 9 9 4 1 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 4 1 4 4 9 4 9

PR.O.03 Sensibilización 4 9 4 4 9 1 4 4 9 9 9 4 4 4 1 1 9 9 9 9 9 9 9 4 1 4 9 9 9 9

PR.A.01 Gestión del personal 4 9 9 1 4 9 9 9 9 9 4 1 1 9 1 4 4 9 4 4 9 9 1 4 4

PR.A.02 Gestión del presupuesto y compras 1 4 1 1 1 9 4 4 9 9 1 1 4 4 1 4 9 9

PR.A.03 Mantenimiento de edificios y tecnología 4 1 4 4 1 4 4 9 4 4 4 4 9 9 9 9 4 1 4 1 4 1 4 4 9 4 4

PR.A.04 Sistemas y tecnologías de la información 4 1 4 4 1 4 9 9 4 4 4 4 9 9 9 9 9 1 4 1 1 1 4 4 4 1 4 4

18

Cuadro descriptivo de Enfoques, Despliegue y Evaluación, Revisión y Perfeccionamiento para cada subcriterio de Agentes

subcrit Enfoque Despliegue Evaluación, Revisión y Percionamiento

Lógica y procesos: Para todos los subcriterios ver Mapeado de agentes

N&E de GI

Apoya P&E E relacionados Despliegues Implantado en áreas relevantes Sistemático de manera estructurada y oportuna, capaz de gestionar cambios en entorno

Medición

MEJORAS Ver todas las referencias de la tabla inferior

1 a E2,E15,PRE2 Todos

E3,E11, E12, E13

LE todas están relacionadas con líderes

M, V y V y PE aprobados = comunicado al 100 % personal. 100 % procesos con líderes, y PDCA Procesos desde 2011. Lideres en asociac ONGs local y nacional

7 a.7,7.a.8,7.a.9 8. a.1, 8.a.3 y 8.b.2

M1,2,3,8,11,24 a 33, 42 a 46, 48 a 51 Destacan el master realizado (M46) que enfoco a la apuesta por EFQM, los 12 Desafios (M2) y la Guia EFQM Resid (M9) con modelo Plan Liderazgo

1b E2,E5,E7,E9,PRE3: es el base y PRE4 mide

Personal Junta

Todas ayudan a definir e e impulsar la M del sistema

PRE1: revisa la M del sistema

100% servicios y personas con procesos gestionados con indicadores desde 2011. Seguimiento del cumplimiento del PA desde 2011. Evaluación medición satisfacción por lideres desde 2009

Autoevaluación + cumplimiento PA + ver medición de las M

M2 a 6, y M8 a 11, para definir y revisar, M9, 11 y 14, para definir el sistema; M159 a 162 para mejorar medición

1c E2,E6,E8,E11,E12,PE con el DAFO; PRE5 para aliados, E15 para evaluar liderazgo

Usuarios Sociedad Aliados Junta

LE2,5,9, 11,12 y 13

Resto de LE: el PE Orientado a GI PRE2 y 4

100 % lideres implicados con 100 % GI externos:usuarios ( participan en PRO atendiéndolos), Gobierno, UNAD, FRV con PRE4 y 5 como sistemática de relación y PRE2 para análisis sistemático de todo el entorno

Indicadores PRE5 yCumplimiento de PA Ítems 6.a usuarios Ítems 8.a aliados

M16 a M46: todos los contactos de lideres con GI externos. Las M 58 a 62 también han sido por contacto de los líderes con aliados y han repercutido en los usuarios

1d E2,E3,E5,E10,E13, PRA1, E15 para evaluarsliderazgo

Personas LE6,7,11 12

LE,9,10 E14

100 % lideres, con 100 % personas implicadas en PR y 100 % PR generando M (Tabla Mejoras)

Cirt 7.a.7,7.a.8, 7.a.9 y Ver medición Mejoras

M01,M08,M11 a M15,M35 y36,M41,M48 a M51, M181 y M182. En todo el proceso de mejora continua los líderes han sido ejemplo: formándose y asumiendo responsabilidades

1e E2,E6,E12, PRE 1, PRE2 y PRE3

Clientes Personas aliados

LE1,3,6, 9,11

LE2,5,10, 12,13,14

100 % lideres, con 100 % personas implicadas en PR y 100 % PR generando M creativas (Tabla M) e introduciendo cambios de forma flexible

Indic PRA4, 6.a.1,6.a.4,y 7.a.17.a.5, 7.a.3

M1 a M3,M9,M14,M35 a M37,M42, M48,50,51, M73 a M75. Han implantado M para ser mas flexibles con los PR que realizan ciclos PDCA anuales

2 a PRE02,PE con DAFO Todos se analizaronen PE

Todas las LE externas

Resto de PRE Memorias anuales ya incluían análisis de situación /entorno. Con PREs se ha sistematizado y 100% GI analizados

7 a.2, 7.a.5,7.a.9 Con autoevaluacióne indicad PRE2

M7 a M11,M14,M31,M42,M52 y 53, M gracias a internet para tener actualizados N&E: Nuevas sustancias, hábitos, normativa

2 b PRE1, 2,4 y 5; E9;PE con DAFO, LE6,LE9, LE11 y LE14

Clientes Aliados Personas Junta

Resto de LE: gracias a mediciones

PRO y PA aportan datos de rendimiento

100 % GI se recoge información para DAFO, 100% PR están recogiendo sistemáticamente información desde 2010 los primeros documentados y los últimos desde 2012. 100 % personal y sedes

7. a. 2 y 7.a.6, 9.b.5 Indicadores de PRE1,2, y 5 Autoevaluación

M8, M9, M10, M11, M42, M35, M36 Para benchmark se ha conseguido organizaciones + del sector 400 y +500 de las que ver y aprender Los ciclos PDCA en PR y seguimiento de PA nos mantienen al día el rendimiento de la Asociaci

2 c PRE1 y 2, FCE definidos Resultados clave fijados en PE

Junta PersonasAliados

En todas LE se miden mejoras

E14 Con PA se Revisa y actualiza

100% servicios con LE desplegadas para M 100 % con PR y 100 % revisadas con ciclos PDCA desde 2011 y 100 % con varias M /año Con PA revisados desde 2011

Indic PRE1 y 2 7.a.6, 8.a.3 y 9.b.5

M3 y M4, M6 a M11. Gracias a la gestión por PR y a EFQM: hemos elaborado PE con LE + Despliegue con PR + PA y medición satisfacc + Revisiones anuales + Autoevaluaciones

2 d PRE1,2 y 3 E16

Todos LE1,4,7, LE12,14

Resto LE = Mejorar todos Los servicios

Idem a 2 c y además 100 % GI tiene definidos contactos en PR para comunicarles el PE y especialmente la parte que les afecta

Indic PRE1 y 2 7.a.6, 7.a.9 y 9.b.5

Idem a 2 c y además M31,35, M41,42,44 y 46, M92,M101 M115,M145, M155 a 158 , M166, M170

3 a PRA1,PRE2, E2,E5, E14

Personas LE7,9,10 y 11

PRA3 y 4 PRE4, LE8, LE12

100 % personas: formadas cada año con E14, midiendo satisfacción desde 2009 con PRE4 y 100 % desarrolland y revisando PE y PA desde 2011

7.a.5 y 7.b.4, 7.b.5 y 7.b.6

M3,M5,M9,M11,M12,M15,M48,M49,M50, M181 y M182. Con las Guías se ha mejorado modelos encuestas necesidades formación, o plan formación

19

en reuniones de calidad de los jueves Niveles de resultados fijados en PRO 3 b E2,E3,E5,E6,E12,

PRA1PRA3,PRA4, E14y E15

Personas LE7,8,9 LE10,11,12, 14

PRE3 y 4 Todos PRO ayudan a evaluar

100% personas: cada año encuesta necesidades de formación, formadas cada año, evaluadas en sus objetivos en PRO en que 100% participan, 100 % formadas en TICs

7.a.1, 7.a.5 y 7.b.4,7.b.5,7.b.6, 9.b.5 Objetivos de PR

M9,M11,M12, M35,M36, M48 M49,M50, M51, M181 y M182. Los Planes Formación M conocimiento que se despliega con PR, evaluandose en Objetivos De PR y medición satisfacción clientes y personas

3 c E2,E5,E6,E9,E19,E11, E12, PRE3,PRA1

Personas LE7,9,10, LE11,12

PRE4, PRA3 y 4 Resto LE

100% personas: participó en PE, en PRO con objetivos marcados desde PE e indicadors clave en PR y con revisiones anuales;100% PR con creatividad e innovación mediante M implantadas cada año (+ de 180M y todos con alguna M cada año)

7.a.8,7.a.3 y 7.b.1 y 7.b.2

M6,M8,M12, M14, M15, M35, M36,M50, M51 Con las Guías y formación en herramientas de calidad las personas han participado en crear, desplegar y evaluar el sistema de calidad

3 d E2,E7,E11,E12,E13 PRA1,PRA4, E16

Personas LE 7,9,11 PRE1 y 3, LE2,5,10

100 % personas: colaboraron y aprobaron PE (con MVV); 100 % en reuniones jueves calidad y martes coordinación: en autoevaluaciones, en seguimiento PA y PR, en puesta en común de conocimiento

7.a.9, 7.a.6, 7.a.3 7.a.8 y 7.a.2

M9,M12,M50,M51,M164,M177.Una organiz. de 9 personas, en la que los tratamientos son pluridisciplinares la comunicación es básica y se ha estructurado sobre las reuniones de martes y jueves

3 e PRA1, E5,E7,E13 E17

Personas LE 9 y 11 LE7, PRE4 E10,E11

Al 100 % personas: se aplican beneficios conciliación, facilidades de formación, se ha analizado sus riesgos laborales DESDE 20..

7.a.1 y 7.a.8. Item 35 de reconocimen encuesta clima

M12,M48, M49, M182. Dentro de los recursos limitados, las pequeñas M implantadas en el reconocimiento hacen que 7.a.8 sea alto sostenido

4 a E8,E11,E13,PRE4, Aliados, clientes

LE1,3,8,11 LE14,13,

Resto LE 100 % de alianzas gestionadas con PRE4 en los PRO que se relacionan con ellos. En parte 1ª de la memoria tabla con Aliados y que nos aportan y que les aportamos. 100 % personal contacta con sus aliados

8.a.1,8.a.3, 8.a.5 y 9.a.4

M9,M11,M16,M24,25,26,28,41,42,43,44,46,58 a 62,M92,M121, 131, M134,135,144,187,M01,05, Somos una simbiosis (ganar&ganar) con nuestros Aliados, por eso las M y aprendizajes son muy numerosas en esa relación de beneficio mutuo. Nos aportan mas del 80 % de los ingresos

4 b E4,E7,E12,PRA2 y 3 Clientes Junta, aliados

LE1,3,9 LE6,10,14 PRA 3 y 4

100 % de las compras gestionadas con PRA2 y 3 y desde los PRO por todo el personal. Pequeña organiz = pequeña gestión, 100 % Desplie

9.a.1,9.a.3 y 9 b.5

M52 a 57,M179 y 180. La premisa del Pte de ARAD es no tener déficit, a partir de ahí, cumpliendo normas Contabilidad, con aliados financiadores seleccionan inversiones para M propuestas de PRO, ver ejemplos y criterios priorización

4 c E3,6,11,12,PRA3 y 4 Junta, Socios clientes

LE1,3,6,9,14 LE10,11 PRA2

100% sedes gestionadas con PRA3 y 4 y desde los PRO por todo el personal. Control consumos ambientales: luz, gas y papel en 100 % sedes. Datos del agua centralizado en comunidad de vecinos

6.a.9,7.a.4,8.b.3, 8.b.4, 8.b.5

M58 a 74, M79,80,M148,149,M07. Se han ido mejorando instalaciones y adaptandolas a N&E de nuevos usuarios. En consumos Medio ambiente tambien se ha mejorado con tecnología: luz y papelpor bombillas bajo consumo y uso e- administracion

4 d E6,12,PRA4. Mayo 2013: E nueva para adicciones internet

Clientes Aliados Personas

LE7,8,9,12, LE14

LE4,5,6,13, PRA3

100 % formados en TICs, incluyendo redes sociales y equipados con acceso a Internet; 90 % gestiones se realizan con e- admon, 100 %PRO incorporan M por TICs. Ganado premio Rioja Alma solidaria por TICs

7.a.4, 7.a.9,8.b.5, 9.a.3

M16,35,36,37, M69 a 80,M94, M103,111,144, 149, 152,165. Aun prestando servicios de carácter presencial, ya nos hemos incorporado a redes sociales y ganado un premio por ello. La eficiencia en la gestión y explotación estadística M con TICs

4 e E6,12,PRE1,PRE2, PRA3 y 4

Personas, aliados, Junta

LE1,6,9,10, LE14

Resto LE PRE3, PRO todos

100% personal participando en 2 reuniones semanales compartir conocimiento y en seguimiento PA y PE; 100 % documentos gestión compartidos en red.

7.a.2, 7.a.9, Indicadores PRE2

M35,36,37,44,46,50,51,M91,94,104,106,114,119, 126, 127,129,132, 145,170,177. Con formación: M en recogida información, protocolos nuevos, fichas comunes para mejor informac y conocim común

5 a PRE2 y 3,PRA4,E2, 5, 9

Personas Clientes Aliados

LE4,5,9,10 11, 12,14

Todos los PRO

100 % servicios y personas gestionando procesos desde 2011 y 2012 en 100 % sedes con ciclos PDCA

7.a.3, 7.a.6, 7.b.1. 7.b.2 y 9.b.5 autoevaluación

M08,M14,M11,M9, 186,187 Hemos aprendido de Las mejores Guías para implantar y gestionar nuestros PR. Ya diseñando PRO nuevas adicciones

5 b E2,PRE2,PRE4,PRE5, E6,9,12, PRA4

Personas Clientes Aliados

LE2,4,5,10 14

LE1,6,8,12 PRE3 PRA1 y 3

100 % procesos incorporando mejoras los cada año en prestación servicios con 100 % personal implicadoTICs incorporadas a 100 % procesos

6.a.1, 6.a.2, 6.a.4,6.a.6, Cumplimiento

M07,08,M15,M35,36,37,38,M186 y 187, Elaboración DAFO para PE y DAFOs para PRO buscando oportunidades. Ya diseñando PRO

20

Revisión y perfeccionamiento: Las mejoras e Innovaciones en todos los subcriterios se priorizan con los criterios de la tabla siguiente. La efectividad de esas mejoras y creatividad se mide y con ello se refina nuevamente con el apartado medición de la anterior tabla Cuadro de Criterios de Priorización de las Mejoras implantadas que se reflejan con su número en la Tabla siguiente de Mejoras:

Criterios de priorización utilizados para implantar las mejoras referidas a continuación. La efectividad se mide con los ítems señalados Referenc

Relativas al liderazgo y presencia en medios comunicación: decide el presidente valorando impacto en sensibilización, generación de recursos económicos 1 Relativas a Gala y patrocinadores: decide la vicepresidenta 2 Sin coste económico y dentro de lo que son terapias profesionales: el propio equipo de proceso, consulta en reuniones coordinación martes y las implanta 3 Propuestas de los aliados que ellos financian: el propio equipo de proceso, supervisado por Presidente y comentado en reuniones coordinación martes 4

Requisito exigencia legal 5 Propuestas con coste económico: equipo de Proceso presenta reunión Coordinación martes y Junta/ Pte decide considerando Disponibilidad de recursos + mayor impacto en Grupos de interés 6

Tabla de Mejoras (M) genéricas y de cada Proceso (PR): incluye si ha sido con aprendizaje o innovación externa o con creatividad interna, una Referencia con la que aparece esa mejora en el cuadro descriptivo de Enfoques, el año de inicio, referencia a como se mide, sin concretar item o indicador, y con que criterio del Cuadro de Criterios de Priorización de las Mejoras se ha decidido implantar cada una de ellas:

Mejoras implantadas con Aliados implicados en ellas Creatividad, Aprendizajes e Innovaciones realizadas Referen

cia Año inicio

Refino/ revision Se mide Crit Prioriza

Cambio de nombre de la Asociación ALIADO: ASAMBLEA GENERAL DE SOCIOS

Creatividad propia y aprobado por Asamblea General de Socios

M01 2009 8 a 1

Aplicación Enfoque de Género en todos nuestros Programas Otras organizaciones sociales y www.solucionesong.com M02 2009 7 a y 8 a 3

mejoras en PRO nuevas adicciones: nuevo servicio, clientes futuros 5 c E1,2,5,6,9,12, PE,

PRE3 y Todos los PRO, Carta compromisos

Clientes Aliados socios

LE2,4,5,10 LE12,14

LE6,8,9, LE11 PRE4

Con orientación a requisitos EFQM desde 2009: orientación a clientes, a gestión procesos, PE con DAFO, innovación y creatividad para 100% servicios y por 100% personas. PRO.3 sensibilización: promociona el resto de servicios en mercado/sociedad

6.a.1,6.b.2,6.b.3, Ítems encuesta clima imagen servicio8.a.2, 8.b.1 Cumplimiento Carta compromisos

M01,03,04,07,08,011,M4,11, 15,M16 a 46: sensibilización = Marketing promoción servicios, M186 y 187 nuevos servicios en mercado. M con aliados en todos PRO, los aliados también promocionan nuestros servicios como punto de Venta de los mismos

5 d E2,E11,E12,PRE3, Todos PRO,PRA3 y 4

Clientes Aliados Personas

LE2,5,9,10 LE14

LE4,8,11 LE12,PRE4 PRA1

100% personas formándose cada año e incorporando M en el 100 % de los servicios prestados a través de los procesos. Comparación con +500 y + 400 puntos EFQM. Satisfacción con Servicios: + de 9 en todos en 2012 y + 9 desde 2009 en global( 6.a.1).100 % sedes controlando impacto MA para optimizar eficacia en producir los servicios. En 4.b y 4.c ejemplos de M con reducción de costes

Indicadores de 6 a, 6.b.2, 6.b.3, 6.b.5 Cumplimiento Carta compromisos

Todas las M están pensadas para mejorar la producción y gestión de los servicios prestados, incluidas las M que son ahorros para disponer de esos recursos para otros servicios. M15: Kano y SERVQUAL (M5) nos ayudan a conocer requisitosToda la formación del personal a que tengan herramientas, competencias e informac. Los PRO con sus equipos y propietario a tener delegación.

“

5 e E1,2,5, 9, 13 PRE4, Todos los PRO enfocados a clientes

Clientes LE2,4,5,10, 14 PRE2,5

LE6,8,9,11 12,13

100 % de las relaciones con clientes en 100 % servicios gestionados con PRO con 100 % personal implicado

Indicadores de 6.a 6.b.2,6.b.3, 6.b.5 Cumplimiento Carta compromisos

M04,07,08,011,M15,27,36,38,41,81,89,90,93, 95,96,97,101,104,105a108,112,113,117, 122,123,124,137, 151,153 Nuestros servicios son de contacto directo con usuarios, en 1ª cita se les marcan normas del servicio. Casi todas las M de PRO son para mejorar servicio y relación

21

Cambió de las relaciones externas para abrirnos a la sociedad ALIADO: MM.CC

Otras organizaciones sociales y www.solucionesong.com M03 2005 8 a 1

Presencia en todos los foros sociales de la Rioja ALIADO: OTRAS ORGANIZACIONES SOCIALES

Otras organizaciones sociales y www.solucionesong.com M04 2005 8 a 1

Notificación de casos atendidos al SEIT (Sistema estatal de información de Toxicomanías) ALIADO CONS SALUD

Plan nacional sobre drogas, Otras organizaciones sociales y www.solucionesong.com

M05 2004 9 4

Notificación de casos atendidos a la Red de salud mental Gobierno de la Rioja M06 2004 9 4 Adaptación a los nuevos perfiles de consumidores y a las nuevas drogas consumidas

FAD, datos encuestas Plan Nacional sobre drogas, la experiencia de otras organizaciones y nuestra propia percepción sobre el fenómeno

M07 2005 6 a 1

Tomamos conciencia de la importancia de la implantación de un Sistema de Calidad

UNAD, ONG con calidad, Modelo EFQM, realización de cursos por parte de la junta Directiva, otras organizaciones sociales

M08 2005 7 a 1 y 3

Adaptación Estatuto Ley de Asociaciones sin ánimo lucro

Ley de Asociaciones M09 2009 8 a 1

Definición de nuestra Misión, visión y Valores UNAD, otras organizaciones sociales y www.solucionesong.com M010 2008 7 a y 8 a 1 y 3 Nuevo Programa de Coordinación con la Red de Salud Mental, drogas ALIADO CONSEJERÍA DE SALUD

Otras entidades de drogas, Gobierno de la Rioja M011 2008 6 a 1

Habilidades directivas, delegación Guía para el desarrollo del Liderazgo Directivo (CEX)

Libro Gestión de la calidad para cargos públicos de la AEC M1 2010 7.a y 8a 1

Evaluación del liderazgo Los 12 desafios de Euskalit y M9 M2 2011 7.a y 8a 1 REDER EFQM 2003 y 2010 para autoevaluacione Cursos EFQM M3 2010/11 autoev 1 Manual para elaboración cartas de compromiso del Gobierno de La Rioja M4 2010 6 b 1 Modelos de encuestas satisfacción Libro Parassuraman SERVQUAL encuesta de clima Gob La Rioja M5 2009 6.a 7a 1 Autoevaluación con REDER Guía de Autoevaluación para EFQM de Osakidetza M6 2010 Autoev 7a 1 Elaboración Plan Estratégico Guía de EFQM en entidades de acción social M7 2011 7.a 1 Elaboración Plan Estratégico Guía para la reflexión estratégica en las PYMES (CEX) M8 2011 Indic PR 1 Mejoras en numerosos subcriterios: procesos, indicadores en resultados, en sociedad, PE

Excelencia en residencias del tercer sector Guia de aplicación de EFQM. Fundación Zorroaga

M9 2011 Indic Resul6 a 9

1, 3

Definición indicadores en resultados y en criterio 2 Sistema on line de indicadores sociales. Red consultoria social M10 2012 Autoev 1,3 M. procesos, indicadores resultados, sociedad, P.formación Benchmarking en calidad, de UNAD M11 2011 6 a, 7 a, 9 1, 3 Plan formación, comunicación, reconocimiento Guía para la evaluación de la gestión de las personas de CEX M12 2011 7.a y 7b 1 Mejoras control ambiental, indicadores criterio 8 Guia gestion del compromiso con la sociedad de Euskalit M13 2012 8.b 1, 5 y 6 Gestión por procesos Guía para una gestión basada en procesos de CEX M14 2009 9.b 1, 3 Criterios para conocer requisitos importantes en servicios Metodología KANO: atributos básicos, contractuales priorización M15 2012 6.a 1

�� Concurso Internacional Fotografía ALIADOS C C.SALUD, FCR Y AGRUPAC FOTOGRÁFICA

Org Sociales, Agrupaci Fotográfica Rioja y www.solucionesong.com M16 2009 6 a, 8, 9 1

Exposición fotografía en salas de F Caja Rioja Otras Org Sociales, Agrupación Fotográfica Rioja M17 2010 6 a 1 Charlas de prevención para padres ALIADO FCR FAD M18 2009 6 a 1 Festival Benéfico y Lotería Navidad (sin recargo) Otras organizaciones sociales y www.solucionesong.com M19 2009 8 2

22

ALIADOS PATROCINADORES, VOLUNTARIOS Torneo Padel ALIADOS PATROCINADORES Otras organizaciones sociales y www.solucionesong.com M20 2012 2 Libro COCAÍNA: MANUAL DE INTERVENCIÓN DESDE LA FAMILIA ALIADO CAJA LABORAL

Otras organizaciones drogas, amplia bibliografía M21 2009 6 a y 8 6

“LA TÓMBOLA DE LA COCAÍNA…SIEMPRE TOCA” ALIADOS: COLEG MÉDICOS y FARMACÉUTIC, ONCE, ASOCIACIÓN PRENSA

Otras organizaciones sociales, Máster Dirección y gestión de ONGsin ánimo de lucro y www.solucionesong.com

M22 2009 6 a y 8 6

Concierto de Melocos y A-68 ALIADOS: IRJ, IBERCAJA

Otras organizaciones sociales, federación riojana de Voluntariado M23 2010 8 1, 2

Comunicaciones Congresos Nacionales Socidrogalcohol

Otras sociedades científicas, otras entidades dedicadas a las drogas M24 2009 8 1

Punto de Encuentro Banca Cívica de Caja Navarra Otras organizaciones sociales Aliado: Caja Navarra M25 2010 8 2, 4 Exposición en IRJ ALIADOS: IRJ Gob La Rioja Otras organizaciones sociales y www.solucionesong.com M26 2010 6 y 8 4 Día Internacional contra las Drogas: mesas informativas ALIADO: CRUZ ROJA DE LA RIOJA, VOLUNTARIOS

Otras organizaciones sociales, Máster Dirección y gestión de ONGs sin ánimo de lucro y www.solucionesong.com

M27 2009 8 y 9 1, 2

Congreso Estatal de Voluntariado de Logroño ALIADOS: FRVS, GOBIERNO DE LA RIOJA Y VOLUNTARIOS M28 2010 8 4 Ponencias congresos de UNAD ALIADO UNAD Otras sociedades científicas, otras entidades dedicadas a las drog M30 2009 8 1, 3 Jornada de puertas abiertas ALIADOS SOCIEDAD RIOJ

Otras organizaciones sociales, Máster Dirección y gestión de ONGs si

M31 2001 8 1

I Congreso de Solidaridad y Voluntariado “Tipos Duros” ALIADO UNIR Máster Dirección y gestión ONGs M32 2011 8 1 Ponencia “Bioética del consumo de drogas y alcohol” Bibliografía sobre Bioética ALIADO UNIVERSIDAD DE LA RIOJA M33 2012 8 1 Página Web ALIADOS AGENCIA DEL CONOCIMIENTO

Cursos realizados en la Agencia del Conocimiento M35 2012 8 y 9 4

Presencia en Redes Sociales Cursos realizados en la Agencia del Conocimiento M36 2012 8 y 9 1, 4 ARAD 2.0: ENREDA2 EN TUENTI ALIADOS: BBK, GOBIER LA RIOJA, LA RIOJA, CONS DE EDUCACIÓN

Cursos realizados en la Agencia del Conocimiento y Otras organizaciones sociales

M37 2012 8 y 9 1,4

Elaboración Carta Compromisos Guía elaboración Carta de Compromisos del Gob de la Rioja M38 2011 6 a y 6 b 1,3 Elaboración Díptico ARAD Creación propia y otras organizaciones sociales, M39 2011 6 a 6 Elaboración 4 Dípticos Drogas Creación propia, otras organizaciones sociales M40 2011 6 a 6 Adhesión Código Ético UNAD ALIADO UNAD UNAD M41 2011 8 1 ENCUENTROS EXCELENCIA TERCER SECTOR DE LA RIOJA ALIADOS: ADER, CONSEJ SERVICIOS SOCIAL

ADER, Foros anuales de excelencia empresarial M42 2011 8 1, 2

Participación en la actividad , proyecto ICI ALIADOS: AYUNTAMIE DE LOGROÑO, CONSEJERÍA DE SALUD

Otras organizaciones sociales, Máster Dirección y gestión de ONGs sin ánimo de lucro y www.solucionesong.com

M43 2012 8 1, 2

Pertenencia a Federación Riojana de Voluntariado Social Otras organizaciones sociales, Máster Dirección y gestión de ONGs M44 2009 8 1 Junta Directiva Nacional y Comisi Permanente de UNAD Máster Dirección y gestión de ONGs sin ánimo de lucro M46 2009 8 1

PR.A.01 GESTIÓN DEL PERSONAL Permisos para formación Creatividad propia M48 2011 7 a 1 Modelo encuesta necesidades y plan formación Creatividad propia y modelos aportados por voluntario M181 2010 7 a y b 3

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Plan de reconocimiento Creatividad propia y modelos aportados por voluntario M182 2013 7 a 3 Prorrateo de horas de formación durante la semana Creatividad propia M49 2011 7 a y b 3 Formación EFQM, SERVQUAL de los profesionales Creatividad propia y voluntario experto en calidad M50 2009 7 a y b 1,3 Sesiones autoformativas en las reuniones semanales Creatividad propia y Getafe M51 2009 7 a y b 3

PR.A.02 GESTIÓN DEL PRESUPUESTO Y COMPRAS

�*�� #��"��#��!��#�*��$ # *�*�

Obligación normativa Ministerio de Hacienda, curso realizado M52 2009 9 3

�*�� #��!�� *�*��!�� Obligación normativa Ministerio de Hacienda y curso realizado M53 2012 9 3 ��$ ��*��*��# �� /��0�.�� 1�

Creatividad propia M54 2012 9 1, 3

��$ ��*��2(��#�� *��3��

Creatividad propia M55 2012 9 1, 3

��$ ��'��&��##�� "�'�� Ahorro, creatividad propia M56 2012 9 1, 3 ��#�� "��$�� 4"��"� # /�� Creatividad por no utilización. Ahorro M57 2013 9 1, 3 ��#�� *��)�� #�$��#�� 0��#��*��#��*��)��1�

Creatividad propia M179 2011 9 3

��"�� "��"�"��

Creatividad propia M180 2011 9 3

PR.A.03 MANTENIMIENTO DE EDIFICIOS Mejora y adaptación de las instalaciones del nuevo Programa de Coordinación con la Red de Salud Mental

ALIADO: FONDOS DE CAJA NAVARRA Y MINISTERIO INTERIOR: TRABAJOS EN BENEFICIO DE LA COMUNIDAD

M58 2009 6 y 7 a 4

Utilización progresiva bombillas bajo consumo Recomendaciones gobierno M59 2009 9 6 Adaptación para renovación Acreditación Centro Sanitario

ALIADO:MINISTERIO INTERIOR: TRABAJOS BENEFICIO LA COMU

M60 2013 6 y 7 a 5

Pintura sede Metadona ALIADO: MINISTERIO INTERIOR: TRABAJOS EN BENEFICIO DE M61 2009 6 y 7 a 4 Pintura Programa Menor y Sede ALIADO: MINISTERIO INTERIOR: TRABAJOS EN BENEFICIO DE

L M62 2010 6 y 7 a 4

Programación termostatos de forma más eficiente Creatividad propia y Ahorro M63 2009 6 y 7 a 3 Instalación de verjas mecánicas en Sede y Coordinación

Creatividad propia ALIADO GOBIERNO DE LA RIOJA M64 7 a 4

Reciclaje de papel Otras organizaciones, ALIADO: AYUNTAMIENTO DE LOGROÑO M65 2009 8 4 Cambio de empresa de limpieza (más económica) Creatividad propia, Ahorro M66 2012 6 y 7a 9 3 Cambio Contrato mantenimiento calderas Creatividad propia, Ahorro M67 2011 8 y 9 3 Base datos voluntarios para reparaciones y mantenimien

Creatividad propia: Reparación puertas, manillas, luces, informática)

M68 2010 9 3

PR.A.04 SISTEMAS Y TECNOLOG DE INFORMACIÓN

Uso de correo electrónico para recibo y envío de facturas

Creatividad propia (Aliado Agencia del conocimiento) M69 2001 9 3

Uso de correo electrónico para comunicaciones Cursos Agencia del conocimiento M70 2009 7 y 9 3

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internas Uso de correo electrónico comunicaciones con socios Cursos Agencia del conocimiento M71 2011 9 3 Correo electrónico con administraciones Cursos Agencia del conocimiento M72 2011 7, 8 y 9 3 Certificado digital Agencia Tributaria (pago impuestos, solicitudes, certificados, declaraciones anuales)

Creatividad propia y Cursos Agencia del conocimiento M73 2009 9 3

Certificado digital con la Seguridad Social (TC 2 y TC 1 y pago electrónico, comunicación bajas, altas, días trabajad

Creatividad propia y Cursos Agencia del conocimiento M74 2009 7 a y 9 3

Cámaras de seguridad Metadona Creatividad propia ALIADO GOBIERNO DE LA RIOJA M75 2009 7 a 6 Sistema de Audio Grabación en Metadona Creatividad propia M76 2012 7 a 6 BOTON ANTIPANICO Creatividad propia ALIADO GOBIERNO DE LA RIOJA M77 2010 7 a 6 Sistema Alarma conectada a Policía en nuestros locales Creatividad propia ALIADO GOBIERNO DE LA RIOJA M78 2010 7 a 6 Banca electrónica Creatividad propia M79 2009 7 a y 9 3 Certificado digital envío de informes a la Administración

Creatividad propia ALIADO CONSEJERÍA DE INTERIOR M80 2013 7 a, 8 y 9 3

PR.O.01.03 de Coordi con Red Públi de Salud Mental

Mejora en la Evaluación clínica de TDAH Curso TDAH Dirección de Salud Mental del Consorci Terrasa M81 2010 6 a 3 M. en intervenci conjuntas familias con los usuarios Curso de Terapia Familiar breve (UNED) M82 2011 6 a 3 Sistema de organización de contingencias Manual Nacional de Terapia de conducta M83 2010 6 a 3 Implantación de la Sesión clínica lunes CREATIV INTERNA M84 2012 6 a 3 Estudio implantar proceso adicciones sin sustancia Curso FOCAD “Adicciones sin drogas” (COP) M86 2013 1, 3 Mejora en la elaboración de informes Curso el informe social como instrumento documental M87 2012 6 a 3 Elaboración de fichas de ejercicios deportivos Asistencia a centro deportivo M88 2013 6 a 3 M. intervención grupal usuarios/as patología dual Curso de patología dual M89 2009 6 a 3 M. interven grupal usuarios con trastornos personalid Curso trastornos de personalidad y adicciones M90 2010 6 a 3 Protocolo de intervención Otros protocolos de la red de Salud Extremeña M91 2013 6 a 3 M. coordinación profesionales Red Salud Mental (informes, más coordinación telefónica)

Creatividad interna ALIADO RED DE SALUD MENTAL M92 2011 6 a 3

Hoja registro asistencia y citas Creatividad interna M93 2012 6 a y 9 3 Mejora base de datos Creatividad interna M94 2011 9 3 Norma de Puntualidad en la atención a los usuarios Creatividad interna y Congreso Socidrogalcohol M95 2011 6 a y 9 3 Establecimiento del tiempo máximo de tratamiento Creatividad interna, Recomendaciones Plan Nacional Drogas M96 2011 6 a y 9 3 Establecim tiempo máximo / sesión atención usuario Creatividad interna y Memoria Getafe M97 2011 6 a y 9 3 Enfoque de género en nuestra forma de atención Recomendaciones Plan N. drogas, FAD, UNAD, C. Psicólogos M98 2009 6 a y 7 a 3 Diseño de Grupos de Terapia (en constante revisión) Creatividad interna y ALIADO RED DE SALUD MENTAL M99 2009 6 a 3 PR.O.01.04 Proceso de Prisión � M. intervención con usuario en Centro Penitenciario Curso FOCAD “El psicólogo en instituciones penitenciarias” M100 2010 6 a 3 M. coordinaci con profesionales Centro Penitenciar Creatividad interna ALIADO CENTRO PENITENCIARIO M101 2011 6 a 3 M. gestión de los usuarios mediante hoja de registro Creatividad interna M102 2011 6 a 3 Informatización de Historia usuario Creatividad interna M103 2011 6 a 3 Creación Modelo de Recogida de datos Creatividad interna M104 2011 6 a 3

25

PR.O.02 Proceso de Menores Aplicación nuevas técnicas como herramienta educativa

Curso menores vulnerables M105 2012 6 a 3

M. conocimientos judiciales para una mejor intervención

Curso intervención con menores sujetos a medidas judiciales M106 2012 6 a 3

Mejora en la orientación judicial a los menores Congreso nacional sobre protección jurídica… M107 2012 6 a 3 Mejora en la elaboración de informes Curso Informe social como instrumento documental M108 2013 6 a 3 Elaboraci. hojas registro: asistencia, gestiones telefónica

Creatividad interna M109 2013 6 a 3

Elabor hojas registro obligaciones familiar, educativa, judi


Envío de informes protegidos via e-mail Creatividad interna M111 2013 6 a 3 M. intervención con menores y familias con violencia Curso violencia filio-parental M112 2010 6 a 3 Mejora en la prevención selectiva e intervención con los menores según su género, grupo étnico y nacionalidad

Congreso de Familias, Adolescentes y Drogas M113 2011 6 a 3

Creación Libro Tareas para los profesionales Creatividad interna M114 2011 6 a y 7 a 3 Protocolos de Coordin con otras entidades (PH y Pionero)

Creatividad interna M115 2012 6 a y 8 3

Reunión semanal Equipo Menores Creatividad interna M116 2012 6 y 7 a 3 Adaptación duración de las sesiones de intervención Creatividad interna M117 2012 6 y 7 a 3 Elabor y envío informes semanales protegidos vía e-mail


Elaboración Protocolo intervención Creatividad interna M119 2013 6 y 7 a 3 Implantación Grupo familias de menores Creatividad interna M120 2012 6 a 3 Desarrollo autonomía personal e independencia emocional en mujeres adolescentes consumidoras

Curso de Bilbao M184 2012 6 a 3

Modelos de prevención indicada y selectiva para intervenir con menores gitanos y población latina

Curso de Bilbao M185 2012 6 a 3

Actividades con menores fuera de nuestras instalaciones Creatividad interna ALIADO JUSTICIA E INTERIOR M121 6 a 3 Proceso de Atención a Familias Nueva línea de trabajo: empezamos atención a familias cuyos hijos no quieren ponerse en tratamineto

UNAD; otras organizaciones sociales y www.solucionesong.com M183 2009 6 a 3

M. orientación padres de menores que han ejercido violencia contra ellos

C. violencia filio-parental; C. Salud Mental Infanto –juvenil) M123 2010 6 a 3

M. orientación a familias usuarios con trastornos de la personalidad

Cursos relativos a la intervención con personas con trastornos de la personalidad y adicciones

M124 2010 6 a 3

Ficha de los grupos de orientación y apoyo a familias Creatividad interna M125 2010 6 a 3 Protocolo de actuación Creatividad interna y otros protocolos red salud Extremeña M126 2012 6 a 3 Registro informático más preciso “Word 2007 avanzado” “Curso de Ofimática” M127 2010 6 a y 9 3 Documento de protección de datos para familias Curso de la Ley Orgánica 15/1999. Asesoramiento empresa M128 20111 6 a y 8 3 Nuevos documentos de gestión Creatividad interna M129 2012 6 a y 9 3

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PR.O. 01.05 METADONA � Nueva forma de identificación de analíticas Aliados: Consejería de Salud y Hospital San Pedro M131 2009 7 a 4 Ampliación de datos recogidos semanalmente Creatividad Interna M132 2010 7 a y 9 4 Campaña sensibilización VIH (Folletos y cartel) Otros centros M133 2010 6 a 4 Campaña sensibilización contra consumo de drogas ALIADO CONSEJERÍA DE SALUD M134 2010 6 a 4 Campaña prevención ETS, (reparto preservativos) ALIADO CONSEJERÍA DE SALUD Otros centros y Cruz Roja M135 2010 6 a 4 Campaña contra la violencia (Carteles) Creatividad Interna y Otros centros M137 2011 6 a y 7 a 3 Cambio en la forma de recogida de la metadona Creatividad Interna y Consej Salud M138 2013 7 a 4 Registro telemático para órdenes médicas Creatividad Interna Red de Salud Mental M142 2012 6 y 7 a 4 Entrega de Información y normas a los usuarios Manual de metadona para el usuario, Generalitat de Cataluña M143 2012 6 a 3 Aplicación informática dispensación de metadona ALIADOS Servicio Riojano de Salud y Hospital San Pedro M144 2012 7 a 4 Elaboración protocolo Program Mantenimiento Metadona Training manual Eurometh Work, Protocolo de Madrid M145 2013 6 a 3

Renovación señalización campaña contra la Violencia Creatividad Interna y Otros centros M146 2013 6 y 7 a 3 Mayor control evitar desvío de Metadona mercado negro Creatividad Interna y Guía Apoyo a pacientes en TMM,(RNAO) M147 2013 6 y 7 a 3

Reciclaje y reutilización botes y tapas de la Metadona Creatividad propia M148 2013 7 a y 8 3 Reducción consumo papel por uso nuevas tecnologías Creatividad Interna ALIADO AGENCIA DLEL CONOCIMIENTO M149 2013 8 3 Registro coordinaciones telefónicas con otros recursos Creatividad Interna M150 2013 6 a y 9 3 M. segmentación de perfiles de usuarios para adaptar nuestra exigencia según las característica del usuario

Protocolo Actuación programas sustitutivos opiaceos G. Canarias

M151 2012 6 a y 9 3

Plataforma web comprobar interacciones medicamentos Curso sobre prescripción de metadona en enfermería. M152 2012 6 a 3

Mejora del manejo de las situaciones de riesgo Curso Autoprotección profesional de enfermería Sistema AIPS M153 2011 7 a 3

Mejora de atención al usuario Curso “Evidencia científica en adicciones. Tratamientos y Farmacología. Novedades” y Curso de Patología Dual

M154 2012 6 a 3

PR.O.01.06) INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN Simplificación de actividades para la información inicial Creatividad interna M155 2010 6 a 3 Revisión en la Orientación a familiares de consumidores Creatividad interna M156 2013 6 a 3

Realización Protocolo atención Creatividad interna M157 2013 6 a 3 Nuevo documento “Ficha familias” Creatividad interna M158 2013 6 a 3 PR.E. 04 SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y PERSONAS

Incorporac preguntas sobre utilidad del servicio prestado Memoria Fundación Prevención de Drogas de Euskadi M159 2012 6 a y b 3

Incorporación Cuáles son las preguntas más importante Modelo SERVQUAL M160 2012 6 a 3 Nueva encuesta satisfacción voluntarios Creatividad interna y Metodología SERQUAL M161 2013 6 a 3 Nueva encuesta sociedad Creatividad interna y Metodología SERQUAL M162 2013 8 3 PR.O.01.01 PR AMBULATORIO Reuniones de coordinación de los martes CREATIVIDADA INTERNA M164 2009 7 a 3 Base de datos para mejorar la gestión estadística CREATIV INTERNA Experiencia y funcionamiento de otros M165 2009 6 y 7 3

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recursos de tratamiento M. sistema detección patologias (TDAH. TLP, TB, TP…)

Cursos y congresos (TDAH, Trastornos de Personalidad) M166 2009 6 a 3

Sistema de organización de contingencias Manual Nacional de Terapia de conducta M167 2010 6 a 3 Mejora en la elaboración de informes Curso el informe social como instrumento documental M169 2012 6 a y 7 a 3 Protocolo de intervención Protocolos de la red de Salud Extremeña M170 2013 6 a y 7 a 3 Hoja registro asistencia y citas Mensajes recordatorio citas con especialistas de la Red de

Salud M171 2013 6 a y 9 3

Mejora base de datos Creatividad interna M172 2012 7 a y 9 3 Norma de Puntualidad en la atención a los usuarios Creatividad interna y Congreso Socidrogalcohol M173 2011 6 a 3 Establecimiento tiempo máximo tratamiento (18 meses) Creatividad interna, Recomendaciones Plan Nacional Drogas M173 2011 6 y 7 a, 9 3 Establecimiento tiempo máximo atención/ sesión usuario

Creatividad interna y Memoria Getafe M174 2011 6 a y b 3

PROTOCOLO DE FAMILIAS NUEVO Experiencia y especialización de los procesos M175 2011 6 y 7 a 3 Documento recogida normativa de actuación consensuada Creatividad propia M176 2012 6 y 7 a 3 Orden del día de las reuniones Creatividad propia M177 2012 7 a 3 Cambio de Estatutos, introducir en ellos asistencia a adicciones a nuevas tecnologías ALIADOS SOCIOS

Aprobado en Asamblea Extraordinaria de Socios M186 2013 8 a 1

Nueva línea de trabajo: adicción a nuevas tecnologías Cursos, bibliografía, otras organizaciones sociales y www.solucionesong.com

M187 2013 6 a 3

AUNQUE EN 2009 YA SE ESTABA EN UNOS ALTOS NIVELES DE SATISFACCIÓN (9,04 SOBRE 10) TODAS ESTAS MEJORAS SE HAN IMPLANTADO PARA AUMENTARLA Y MANTENERLA EN EL FUTURO (CAUSA – EFECTO PARA LOS CRITERIOS DE RESULTADOS)

Memoria efqm arad 2013

Health & Medicine

Transcript of Memoria efqm arad 2013