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Memoria EFQM Conceptual 2016

2 INDICE > INFORMACIÓN CLAVE 4

HECHOS Y DATOS ........................................................................................................................................................... 4

Misión ............................................................................................................................................................................. 4

Estructura e Instalaciones .............................................................................................................................................. 4

Parámetros económicos claves ...................................................................................................................................... 5

HITOS CLAVES Y LOGROS ALCANZADOS ......................................................................................................................... 5

RETOS Y ESTRATEGIAS .................................................................................................................................................... 6

MERCADOS, SERVICIOS OFRECIDOS Y CLIENTES ............................................................................................................ 6

CADENA DE VALOR ......................................................................................................................................................... 7

Procesos claves ............................................................................................................................................................... 7

Nuevas Tecnologías ........................................................................................................................................................ 7

Aliados y proveedores .................................................................................................................................................... 8

Compromiso con la sociedad ......................................................................................................................................... 8

ESTRUCTURA DE GESTIÓN Y ACTIVIDADES DIRECTIVAS................................................................................................. 9

Valores ............................................................................................................................................................................ 9

Revisión estratégica ....................................................................................................................................................... 9

> AGENTES FACILITADORES 10

CRITERIO 1. LIDERAZGO ............................................................................................................................................... 10

CRITERIO 2. ESTRATEGIA .............................................................................................................................................. 12

CRITERIO 3. PERSONAS ................................................................................................................................................. 15

CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS ............................................................................................................................. 19

CRITERIO 5. PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS ...................................................................................................... 22

> RESULTADOS 25

CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES ................................................................................................................ 25

3 Percepción .................................................................................................................................................................... 25

Rendimiento ................................................................................................................................................................. 25

CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS .............................................................................................................. 29

Percepción .................................................................................................................................................................... 29

Rendimiento ................................................................................................................................................................. 29

CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD ................................................................................................................. 32

Percepción .................................................................................................................................................................... 32

Rendimiento ................................................................................................................................................................. 32

CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVES ................................................................................................................................ 35

> MATRIZ DE RELACIÓN DE ENFOQUES Y RESULTADOS 38

> RELACIÓN DE SIGLAS 41

> ANEXOS 43

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> INFORMACIÓN CLAVE HECHOS Y DATOS Misión El Organismo Autónomo de Recaudación (en adelante OAR), es un organismo perteneciente a la Excma. Diputación Provincial de Badajoz, creado el 28 de marzo de 1990, con el fin de llevar a cabo la gestión, recaudación e inspección de los ingresos de derecho público de las Entidades Locales y de otros Organismos que lo solicitaran, en el ámbito de la provincia de Badajoz.

La razón de ser del organismo queda claramente explicitada en la Misión, definida y revisada junto con la Visión y los Valores, en cada ciclo de reflexión estratégica. Estructura e Instalaciones El OAR se estructura en Gerencia y 6 Servicios. Dichos Servicios a su vez se dividen en Secciones, Unidades administrativas y Negociados (Anexo 1.Organigrama). Existen unos Servicios Centrales, ubicados en la ciudad de Badajoz, en la calle Padre Tomás, nº 6, y unos servicios periféricos, que comprenden 16 Oficinas situadas en aquellos municipios que resultan convenientes para la mejor prestación del servicio. Las oficinas se encuentran en plantas bajas, o cuentan con rampas y ascensores para facilitar el acceso a personas con discapacidad o movilidad reducida (Anexo 3. Mapa de oficinas). Como entidad pública, la naturaleza contractual del personal del OAR tiene una doble vertiente: la funcionarial, normativamente sujeta a los Acuerdos Reguladores de la Diputación Provincial; y el personal laboral, amparado en un 100% por el Convenio Colectivo firmado con la Diputación de Badajoz en el año 2002 y renovable bianualmente con diversas modificaciones desde su firma inicial. La plantilla actualmente cuenta con 200 trabajadores y trabajadoras, siendo un 52% mujeres, y mayores de 45 años, un 65,5% aproximadamente.

5

48%

24%

18%

8%

2%

Distribución del empleo por categoría laboral 2016

Funcionario Interino Laboral fijo Laboral Indefinido Laboral Temporal

5%5%

46%

7%

7%

2%

28%

Distribución del empleo por Servicio 2016

Gerencia

G. Admva. y AsuntosGrales.G.Tributaria y Catastral

Informática

Inspección

Intervención

Recaudación y Tesorería

2008

• Comisión de calidad

• Carta de Servicios Ciudadano

• Quejas y sugerencias

• Puntos Verdes

2009

• EFQM

• BALCON

• Web e Información OAR

• Encuestas clientes y personal

• Benchmarking

2010

• Misión, Visión y Valores

• ISO 9001

• Certificación EFQM 200+

• Encuestas resto G.I.

• OIAC

• Validación Memoria RSC

• Xpresa-t

• Incentivo productividad

• APREMIADOS

• Formación propia

2011

• Certificación EFQM 300+

• PE 2011-2015

• LOPD

• Plan 4

• Gesnova

• Comisión de Productividad

• Cita previa

2012

• PLANIFIC@

• CONFI@

• AGENT3

• RRSS

• Nuevo Incentivo de productividad

• Reingeniería de procesos

• Pago telemático de recibos y multas

2013

• Renovación EFQM 300+

• Encuesta Incentivo productividad

• Manual de Bienvenida

• Código Ético

• CAT

• OAR en el cole

• Reestructuración funcional servicios periféricos

• Vídeo institucional

2014

• Grupo de trabajo estratégico

• Cita previa obligatoria

• Protocolo de Atención Telefónica

• SIM Gestión de Mejora

• CMI

• Comité RSC

• CONFI@

• IDEA2

• Encuestas Policías Locales, personal nuevo ingreso y OAR en el cole

2015

• Auditorias Internas Sistema de Gestión

• ST@R Gestión de Mejora

• 25 Aniversario OAR

• Constitución grupo estratégico OAR-UEX

• Plan RSC 2015-2017

• Jornadas Municipales “Fiscalidad municipal y la optimización en la gestión recaudatoria”

• Memoria RSC GRI G4

2016

• PE 2016-2020

• OAR T visita

• Prosumidores 2.0

• Jornadas Ágora

• Desarrollo Plataforma colaboración “Ágora”

• Aprobación rebaja del premio de cobranza a los Aytos del 3,5 al 3 %

• Nuevo software para medir el CAT

• Jornadas Comarcales

• Compartir BBPP OAR con otros organismos

• Colaboración itinerario formativo EAP

2016 2015 2014 2013 2012 2011

Derechos reconocidos totales (€) 12.083.782,68 12.687.508,60 11.859.625,17 12.121.484,03 11.008.674,19 10.241.096,89

Obligaciones reconocidas totales (€) 9.762.030,04 10.544.408,62 10.815.478,17 10.579.755,83 9.828.541,55 9.669.786,18

Gastos de Personal (€) 7.149.730,06 6.920.582,48 6.869.571,55 6.780.496,34 6.325.634,57 6.499.825,46

Gastos de Inversiones (€) 199.033,49 233.753,25 622.034,64 260.530,51 335.917,96 376.859,76

Resultado presupuestario (€) 2.321.752,64 2.143.099,98 1.368.804,15 1.541.728,20 1.180.132,64 571.310,71

Remanente de Tesorería (€) 9.203.565,25 6.900.691,22 4.757.579,24 3.713.420,24 2.190.039,61 1.147.191,04

Endeudamiento por habitante (€) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Trabajadores/as a 31/12 200 196 195 191 194 186

Habitantes de la provincia Badajoz 681.067 686.730 690.929 693.729 694.533 693.921

Parámetros económicos claves Desde su creación, el OAR se autofinancia a través de la tasa por premio de cobranza a las entidades delegantes. El nivel de endeudamiento es inexistente en el organismo, y la capacidad de generación de ingresos se encuentra garantizada con la firma de los convenios de recaudación a 15 años, y con la propia actividad objeto del organismo. HITOS CLAVES Y LOGROS ALCANZADOS El Sistema de Gestión del organismo toma como referencia el modelo EFQM de Excelencia desde 2009 y se sustenta en la Gestión por Procesos desde el mismo año, lo que garantiza el compromiso e implicación hacia la mejora continua del OAR. Son muy numerosos los cambios en el enfoque directivo que se han seguido en el organismo, basta realizar un análisis del recorrido

seguido en herramientas de gestión y de impulso organizativo, tal y como se refleja en la siguiente tabla, del viaje seguido por el OAR hacia la excelencia:

6 RETOS Y ESTRATEGIAS El diseño de estrategias en el OAR para dar cumplimiento a su visión, se basa en la realización de análisis internos sobre el rendimiento y desempeño de la organización, análisis externos del entorno general y específico del organismo, donde se analizan las variables claves que integran cada uno de los siguientes entornos: económico, tecnológico, socio-cultural, demográfico y político- legal, así como en la identificación de necesidades y expectativas de sus grupos de interés, identificados a través de las premisas de transparencia, innovación, información e importancia: ciudadanía, personal, Ayuntamientos, Mancomunidades, Comunidades de Regantes, Jefatura Provincial de Tráfico, Dirección General del Catastro, AEAT, Promedio, Gobierno de Extremadura, sociedad, otras Diputaciones, proveedores críticos y entidades colaboradoras.

En 2016, el OAR ha definido su nueva estrategia y la ha recogido en el Plan Estratégico 2016-2020 (Anexo 4). Los objetivos estratégicos se han establecido en el horizonte de cinco años y se ajustan anualmente adecuándolos al resultado obtenido. Los Ejes y Objetivos Estratégicos establecidos son desplegados en el organismo a través de los procesos y Planes Operativos Anuales (POA), cuyo seguimiento se realiza a través de los objetivos e indicadores definidos en el Cuadro de Mando Integral (Anexo 7. Cuadro de Mando Integral). La metodología seguida para lograr poner en marcha el conjunto de estrategias se ha llevado a cabo con la definición de 36 proyectos estratégicos repartidos en los 3 ejes. La totalidad de proyectos a llevar a cabo se constatan en una serie de fichas estratégicas que están conectadas con los Factores Claves de Éxito (tecnología, resultados, orientación al cliente y sociedad, liderazgo, adaptación al cambio, alianzas y recursos, innovación, capacidad de las personas, RSC). De esta forma, se han definido 133 Programas de Acción que suponen una descripción más detallada del camino a seguir para la ejecución de la estrategia marcada.

MERCADOS, SERVICIOS OFRECIDOS Y CLIENTES En 2016, el OAR presta su servicio a un total de 204 entidades delegantes y a una población de 681.067 habitantes (Datos INE 2016). El OAR, debido a su carácter de administración local, tiene restringido su ámbito de actuación a la provincia de Badajoz. (Anexo 5. Principales Convenios y Delegaciones OAR)

La competencia está formada por organismos autónomos y servicios de recaudación existentes en España y que realizan actividades similares a las del OAR, aunque no se pueden calificar como competidores, si no como agentes que prestan los mismos servicios y que pueden servir de referencia para líneas de desarrollo futuras. También se prestan servicios de consulta y tramitación vía Internet a través de la página web (http://www.dip-badajoz.es/oar), así como de atención telefónica a través del Centro de Atención Telefónica CAT, y presencial a través de cita previa.

Ejes Estratégicos

SERVICIOS, INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA

TRANSPARENCIA PARTICIPACIÓN

Objetivos Estratégicos

Más cercanía y

mejor atención al ciudadano

Reforzar la relación con

Entidades delegantes

Mejorar la percepción de sociedad

con respecto al OAR

Mejorar el clima y

rendimiento laboral

Consolidar alianzas,

aprendizaje y excelencia organizativa

http://www.dip-badajoz.es/oar

7 SERVICIOS PRESTADOS A ENTIDADES

DELEGANTES

Gestión tributaria , catastral, recaudación e inspección

Asistencia y asesoramiento jurídico, fiscal y tributario

Anticipos

Asesoramiento y formación funcionarios/as municipales en Haciendas Locales

Gestión compensación beneficios fiscales

Gestión solicitudes, recursos y reclamaciones

Servicios Web gestión compartida

CONFIA

SERVICIOS PRESTADOS A CIUDADANÍA

Expedición de recibos

Generación y emisión de autoliquidaciones

Información de deudas y expedientes

Información y gestión catastral

Gestión de tributos

Emisión de certificados catastrales y FNMT

Información sobre normativa fiscal

Informe sobre deuda y venta de viviendas Junta de Extremadura

CADENA DE VALOR Procesos claves La gestión por procesos del OAR es la base para alcanzar la estrategia a largo plazo definida en el Organismo, y permite normalizar, establecer objetivos e indicadores y facilitar la mejora continua de todas las actividades que impactan en los distintos grupos de interés. En el año 2009 comenzó el desarrollo del Sistema de Gestión por Procesos del OAR, tomando como referencia la norma UNE EN ISO 9001:2008. Los procesos del OAR están clasificados en: operativos, de apoyo y estratégicos, y se encuentran descritos de forma gráfica en un Mapa de Procesos (Anexo 6. Mapa de Procesos). Dichos procesos están basados en las necesidades y expectativas de las personas ciudadanas y entidades delegantes, y su seguimiento se realiza, mediante el establecimiento y revisión periódica de indicadores (Fichas de Procesos). Los procesos claves identificados presentan una clara orientación al cliente, y por lo tanto, emanan de los Servicios del OAR que interaccionan de forma directa con las personas contribuyentes y las entidades delegantes: Asesoramiento a entidades delegantes, Información y atención ciudadana, Devoluciones, Anulaciones, Suspensiones, Liquidaciones de cuentas, Gestión de multas de tráfico, Sanciones tributarias, Inspección, Recaudación, Gestión catastral, Gestión tributaria y Delegación/revocación de competencias. Estos procesos a su vez se dividen en subprocesos que facilitan la implantación y control de los mismos. Nuevas Tecnologías El fuerte crecimiento del uso de las nuevas tecnologías, la aplicación de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (tramitación telemática de procedimientos tributarios), así como la aplicación de la Ley de Protección de Datos, están marcando claramente la estrategia del OAR de liderar la vanguardia tecnológica de la recaudación y gestión de ingresos públicos en la provincia, con el fin de dar cumplimiento a su visión. Dentro de los valores del OAR, se establece el de la Innovación, que es considerado como un factor clave para resultar competitivos y garantizar los mejores resultados para nuestro trabajo. Del mismo modo, en el Plan Estratégico actual, se establece el eje Servicios, Innovación y Tecnología. Es por ello, que existen multitud de aplicaciones informáticas a disposición de las personas del Organismo para nuestra gestión interna, y a disposición de las entidades locales, para la gestión de tributos, con el fin de mejorar y agilizar la prestación de nuestro servicio y acercar a los ciudadanos y las ciudadanas a dichas entidades (Anexo 8. Aplicaciones).

8 Aliados y proveedores En el OAR se considera aliado a toda aquella organización, empresa y/o institución con la que se establece un acuerdo de colaboración, que aporte valor añadido a ambas partes. Las alianzas son gestionadas por los líderes de la organización (Gerencia y Jefaturas de Servicios) y son los responsables de asegurar el buen funcionamiento de las mismas. Además, comparten unos valores comunes en base a los cuales se da soporte a la alianza establecida. Las fuentes de identificación de alianzas potenciales son entre otras: estrategia, necesidades detectadas en la actividad diaria, gestión y revisión de los procesos, asistencia a cursos y congresos, realización de actividades de benchmarking, etc., Asimismo, están definidos los criterios en base a los cuales se gestiona una alianza y son: aportación a la mejora del servicio, mejora de la satisfacción de la ciudadanía o entidades delegantes, mejora de la satisfacción de las personas y viabilidad de su aplicación. Las alianzas se materializan en el OAR a través de la firma de Convenios de Colaboración, y su seguimiento se realiza a través de Comisiones (Anexo 5. Principales Convenios y Delegaciones OAR). Del mismo modo, los proveedores colaboran en el logro de los objetivos, y por ello se establece un control sobre los mismos, con el fin de asegurar que sus productos y/o servicios cumplen con los niveles exigibles de calidad. La adquisición de productos y la contratación de servicios, se realiza bajo las exigencias de la Ley de Contratos con el Sector Público, y de acuerdo a las especificaciones técnicas y administrativas especificadas en los Pliegos. El Perfil de Contratante, situado en la página web del OAR, asegura la transparencia y el acceso público a la información relativa a la actividad contractual del organismo, así como el aprovechamiento de las nuevas tecnologías encaminado a facilitar los trámites requeridos. Asimismo, la Diputación de Badajoz, creó en el año 2002, el Registro Oficial de Licitadores (ROL), como un instrumento más para agilizar y simplificar la tramitación administrativa de la contratación basándose en los principios de eficacia y servicio a la ciudadanía. En 2012 se ha creado en la Diputación, la Plataforma de Central de Compras, con el fin de reducir los costes en la adquisición de bienes y servicios, ofrecer mayor transparencia en la contratación pública y reducir la burocracia administrativa. Con esta iniciativa, se da respuesta a las recomendaciones del Libro Verde sobre la Generalización del Recurso a la Contratación Pública Electrónica en la Unión Europea. (http://centraldecompras.dip-badajoz.es/ ). En 2015, se comenzó a trabajar con FACE (Punto General de Entrada de Facturas de la Administración General del Estado), que es la ventanilla electrónica única de entrada de todas las facturas electrónicas (Ley 25/2013, de 27 de diciembre, de impulso de la factura electrónica y creación del registro contable de facturas en el Sector Público y Reglamento del Registro Provincial de Facturas de la Diputación de Badajoz (BOP 27/01/2015)). Compromiso con la sociedad Para dar respuesta a la visión de contribuir al desarrollo económico, social y sostenible de la provincia de Badajoz, la Responsabilidad Social se ha convertido en uno de los ejes estratégicos que guían la gestión diaria del OAR mediante la aplicación de los valores de transparencia, participación de los grupos de interés, respeto y empatía y el desarrollo de la búsqueda de una gestión excelente en el marco del Modelo EFQM. La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) se integra en la estrategia del OAR, estando presente en diferentes ejes del Plan Estratégico 2016-2020. El objetivo es afianzar la correcta implantación de la RSC en el organismo, su personalidad y modo de hacer. Las acciones pendientes del Plan Director de Responsabilidad Social Corporativa 2015-2017 del OAR se han integrado con el Plan Estratégico 2016-2020. Asimismo, existe un Comité de RSC de alto nivel con representación de personal técnico y de miembros del Consejo Rector, máximo órgano de gobierno del OAR, que se encarga de coordinar la operatividad de las acciones de RSC.

http://centraldecompras.dip-badajoz.es/

9 ESTRUCTURA DE GESTIÓN Y ACTIVIDADES DIRECTIVAS

El gobierno y administración del OAR están a cargo del Consejo Rector, del Presidente de la Diputación de Badajoz, Vicepresidenta (Diputada Delegada del OAR) y del Gerente, de acuerdo con lo establecido en los Estatutos del organismo (Boletín Oficial de la Provincia de Badajoz nº6, 10 de enero de 2014), existiendo además un Consejo Asesor. El Consejo Rector se ajusta, respecto a los miembros políticos, al principio de representación política proporcional a la que este carácter hayan obtenido para ostentar la condición de diputados provinciales, además de estar representados por tres municipios por estratos de población. El Consejo Rector se compone del Presidente de la Diputación de Badajoz, Vicepresidenta (Diputada Delegada del OAR); diputados/as provinciales y alcaldes/as, Gerente e Interventor Delegado del OAR, y Secretario y Tesorero de la Diputación de Badajoz. El Presidente de la Diputación es el Presidente del Consejo Rector y el primer ejecutivo de la organización, de acuerdo con el artículo octavo de los Estatutos del OAR. El modelo organizativo y de gestión del OAR está fuertemente basado en el liderazgo, considerando líder a todo el personal que realiza labores de dirección y coordinación. Esto incluye a la Presidencia y Vicepresidencia, Gerencia, las Jefaturas de Servicio y Coordinaciones de Zona, lo que supone un total de 11 personas, que equivale al 5,5% de la plantilla. Por otro lado, existen diferentes comités y consejos dentro de la estructura del organismo que llevan a cabo diferentes funciones, y que se reúnen con una periodicidad frecuente establecida (Anexo 2. Comités y Consejos).

Valores Los líderes del OAR son ejemplo de los valores definidos, y están presentes en todas las actuaciones del personal, ante clientes, proveedores y sociedad en general. El compromiso con la transparencia se evidencia con la elaboración del Código Ético y memorias, la innovación, con el continuo desarrollo de aplicaciones informáticas y mejora de los servicios, la participación con la creación permanente de equipos de trabajo, celebración de reuniones de forma periódica y reconocimientos a las personas, la flexibilidad, con la puesta en marcha sistemática de planes de acción para una rápida adaptación a los cambios, y la empatía con la adaptación continua de los servicios a las necesidades de los clientes. Revisión estratégica Los objetivos estratégicos definidos por los líderes del OAR, van encaminados al cumplimiento de la Misión y Visión. Del mismo modo, tanto la Misión como la Visión, están respaldadas por los comportamientos de los líderes, ya que sus actuaciones buscan permanentemente el cumplimiento de los objetivos estratégicos definidos. El Grupo de Trabajo Estratégico constituido por los líderes, se encarga de revisar el desarrollo de las acciones estratégicas definidas en el Plan Estratégico, así como los resultados obtenidos. Se realiza además seguimiento periódico de la totalidad de objetivos e indicadores recogidos en el Cuadro de Mando Integral, por parte de la Gerencia y Jefes/as de Servicio.

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> AGENTES FACILITADORES CRITERIO 1. LIDERAZGO La gestión y organización del OAR se basa en el liderazgo compartido, considerando líder a toda persona que realiza labores de dirección y coordinación. Los líderes del OAR actúan como modelo de referencia, estableciendo y desplegando la Misión, Visión y Valores, asegurando el cumplimiento de la hoja de ruta establecida en el Plan Estratégico 2016-2020 y cumpliendo con el Reglamento y Estatutos del OAR y Código Ético. Los líderes además establecen e impulsan políticas de transparencia, protección del medio ambiente, responsabilidad social y mejora, promoviendo la constitución de distintos Comités y Consejos, desarrollando alianzas y creando grupos de mejora que propician la participación interna, la innovación, la creatividad y el aprendizaje. Para dar cumplimiento a la Visión, los líderes participan de forma proactiva en la captación de las necesidades y expectativas de los grupos de interés, con el fin de establecer acciones estratégicas que mejoren los servicios prestados. El Gerente y Jefes/as de Servicio, así como el resto de personal, participan de forma activa en diversas conferencias, seminarios, foros, cursos, etc. para difundir la experiencia y conocimiento en materias de recaudación y gestión de tributos, TIC´s, multas de tráfico, calidad en la gestión, etc., (Anexo 10. Participación externa líderes). Del mismo modo, reciben formación en Gestión por Procesos, Dirección por valores, Modelo EFQM, Cuadro de Mando, RSC, etc., (Anexo 11. Formación líderes). Los líderes revisan la estructura organizativa de forma constante para adaptarla a las necesidades de la organización. La evaluación y mejora del liderazgo se lleva a cabo con la Encuesta de Clima Laboral. En el Plan Estratégico 2016-2020, se establece un proyecto estratégico que tiene como objetivo fomentar el liderazgo participativo, a través de la definición y despliegue del perfil del líder y su evaluación.

REF. TÍTULO DESCRIPCIÓN EVIDENCIAS AGENTES Y

RESULTADOS

1.a.1. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

Definidas en coherencia con los objetivos estratégicos. Se incluyen en el Plan Estratégico, web (tríptico), memorias. Revisadas en el PE 2011-15 y 2016-20 con la participación de la totalidad del personal del OAR. Evaluación del grado de conformidad del personal a través de un cuestionario y la Encuesta de Clima Laboral. Desplegadas a la totalidad de G.I. a través de cartas, reuniones colectivas, web, BALCON, tríptico, correo electrónico, tarjetas personales identificativas, carteles informativos.

M,V,VV y resultados de evaluación de grado de conformidad

Encuesta de Clima Laboral

Medios/material de comunicación de la M,V,VV

Plan Estratégico 2011-15

Anexo 4. Plan Estratégico 2016-20 (resumen ejecutivo)

1.a.2., 2.c.1., 3.d.1., 4.c.3., 4.d.1. 7.a.1.

1.a.2. CÓDIGO ÉTICO

En 2013 se elabora el Código Ético a través de un grupo de trabajo, y recoge las normas y principios que guían el comportamiento de las personas del organismo. Se ha desplegado a la totalidad del personal a través de reuniones, correo electrónico, BALCON y página web, y se comunica a las personas recién incorporadas.

Código Ético

Correo Información OAR y Página web

BALCON

Protocolo de Acogida

1.a.1., 3.b.1., 3.d.1., 3.d.2. 7.a.1.

1.a.3. ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA

Los líderes orientan a todo el personal hacia objetivos comunes y compartidos mediante la comunicación, implantación y revisión de los objetivos estratégicos, POA y de los objetivos de productividad. Se realiza revisión semestral de objetivos estratégicos y de productividad y trimestral del POA. Medición anual de objetivos

Plan Operativo Anual (POA)

Objetivos de productividad

Plan Estratégico 2011-2015


2.c.1., 2.d.1., 3.a.2., 3.e.1, 5.a.1 6, 7, 8, 9

11 REF. TÍTULO DESCRIPCIÓN EVIDENCIAS

AGENTES Y RESULTADOS

estratégicos, operativos y de productividad alcanzados.

1.a.4. REVISIÓN DE EFICACIA DE LIDERAZGO

La revisión de la eficacia del liderazgo se realiza bienalmente a través de la Encuesta de Clima Laboral, donde se le pregunta al personal su opinión sobre el trato, la comunicación, accesibilidad, fomento de trabajo en equipo y nivel de exigencia de los/as jefes/as y demás superiores. Los resultados obtenidos son comunicados al personal a través de los diferentes canales de comunicación interna existentes.


ES04 Satisfacción de Grupos de Interés

Informe de Percepción de personas

3.d.1. 7.a.1., 7.a.3.

1.b.1

IMPLICACIÓN DE LOS LIDERES EN LA MEJORA Y EN EL IMPULSO DEL SISTEMA DE GESTIÓN

El líder está implicado en la totalidad de estructuras de gestión conjunta existentes en el OAR, así como en el desarrollo del Sistema de Gestión por Procesos implantado. El Gerente y todos/as los/as Jefes/as de Servicio son propietarios/as de alguno o varios procesos y se han involucrado en su documentación, establecimiento de indicadores y determinación de objetivos. Anualmente revisan/actualizan las Fichas de Procesos. La implicación de los líderes en las actividades de mejora se demuestra a través de su continua participación en equipos de trabajo. La participación en estos equipos se considera un elemento vital y es una práctica habitual promovida desde Gerencia. Del mismo modo, reciben formación en procesos, excelencia, RSC, etc.,

Anexo 9. Listado de Planes de Acción

Anexo 11. Formación líderes

IT01-ES01 Planes de Acción

Sistema de Gestión por Procesos (procedimientos e instrucciones de trabajo)

Fichas de Procesos

Planes de Formación

ES03 Gestión de mejora

1.e.1., 2.b.1.,3.a.1., 3.b.2., 3.b.3., 3.c.1., 5.a.1. 7.b.1., 7.b.2., 7.b.3.

1.c.1. ESCUCHA ACTIVA

El Gerente escucha activamente, preocupándose de la opinión de las personas del OAR y atendiendo sus quejas (ST@R) y sugerencias (canal Xpresa-t.). La ciudadanía y EEDD expresan sus quejas y sugerencias a través de un formulario (web y oficinas), encuestas y/o reuniones. El resto de grupos de interés expresan sus quejas y sugerencias en las reuniones de los comités creados y encuestas. Todas son atendidas y resueltas por la Gerencia en el plazo de 20 días. El análisis de las quejas y sugerencias conlleva la puesta en marcha de planes de acción.

Canal Xpresa-t

Herramienta ST@R

Quejas y Sugerencias

Anexo 2. Comités y Consejos

Actas de reunión


Premios APREMIADOS

Informes de Percepción de los distintos G.I.


1.d.1., 1.e.1., 2.a.1., 3.c.1., 3.d.1., 5.d.1., 5.e.1. 6.a., 6.b.5., 6.b.6., 7.a., 7.b.6., 8.a.

1.c.2. GESTIÓN TRANSPARENTE

El modelo de organización pública socialmente responsable del OAR es abordado desde 3 perspectivas: sector público, modernización y calidad de servicios públicos y contratación pública, con el objetivo de promover acciones tendentes a incrementar el grado de transparencia. El OAR mide indicadores del INDIP, y ha contribuido a que la Diputación pasara en el ranking de Transparencia, de la posición 34 en 2012, a la 23 en 2015. El OAR ha aportado información en 30 de 80 indicadores analizados (37,5% del total).

Memorias RSC

ES02 RSC

1.a.1., 4.a.3., 4.c.2., 4.c.3., 5.d.3. 8.b.



1.d.1. IMPULSO DE LA INNOVACION Y CREATIVIDAD

El principal mecanismo utilizado en el OAR para incentivar el desarrollo de ideas innovadoras y eficaces, que permitan una mejora en la calidad del servicio, son los Premios APREMIADOS. Estos premios tienen carácter anual y establecen dos categorías: mejor sugerencia y mejor proyecto innovador según la temática establecida. Además, se otorgan según unas bases revisadas anualmente, que definen plazos, requisitos, criterios de selección, etc. Mejoras: plazo fijo, eliminación de temáticas, aumento de premios, etc., En el periodo 2010-16 se han presentado 27 proyectos y 89 sugerencias. Ej.: Buzón electrónico Contribuyente, Mesa del Ciudadano, OAR en el cole, open data, etc.,

Premios APREMIADOS (Bases y sugerencias y proyectos presentados y premiados)

1.e.1., 2.a.1., 3.c.1., 3.e.2., 5.b.1. 7.a.4., 7.b.6.

1.e.1. GESTIÓN DEL CAMBIO

Los cambios en modelo organizativo del OAR se identifican a través de: análisis de los entornos y benchmarking, resultados de percepción de grupos de interés y reuniones, autoevaluaciones EFQM, objetivos e indicadores, quejas y sugerencias del personal, ciudadanos/as, EEDD y otros G.I. La decisión de llevar a cabo dichos cambios se toma en las Comisiones y Consejos del OAR y son liderados y comunicados al resto de personal y otros G.I. por Gerencia y Jefaturas de Servicio. Cualquier cambio, es una acción de mejora, y se planifica y se determinan responsables de implantación (equipo de mejora), recursos y plazos, así como indicadores y niveles objetivo. La efectividad de los cambios se mide a través del CMI.


ES06 Comunicación, ES03 Gestión de mejora, IT01-ES01 Planes de Acción

Grupo Estratégico

Encuestas de Percepción

Actas de reunión

Anexo 7. Cuadro de Mando Integral (CMI)

Canal Xpresa-t y Quejas y Sugerencias de Ciudadanos

Informes de Autoevaluación EFQM

Premios APREMIADOS


1.b.1., 1.c.1., 1.d.1., 2.a.1., 2.a.2., 2.b.1., 2.b.2., 2.c.1., 2.d.1., 3.a.2., 3.c.1., 3.d.1., 5.a.1., 5.b.1., 5.e.1. 6, 7, 8, 9

CRITERIO 2. ESTRATEGIA La estrategia del OAR actual se contempla en su Plan Estratégico 2016-2020, estructurado en ejes, objetivos y estrategias. Las estrategias quedan recogidas en un conjunto de Fichas Estratégicas (Anexo 4. Plan Estratégico 2016-2020) que suponen una descripción más detallada del camino a seguir. En cada Ficha Estratégica, se define en general las acciones, los objetivos perseguidos, la necesidad que cubre (vinculación con DAFO (Anexo 4. Plan Estratégico 2016-2020), así como procesos y grupos de interés afectados. Especial importancia adquieren los indicadores marcados para medir el avance en la consecución de los objetivos y las responsabilidades, presupuestos y plazos asignados para cada estrategia. Por lo tanto, el despliegue del Plan en el OAR, se lleva a cabo a través de Planes de Acción, que se establecen a partir de las acciones definidas en las Fichas Estratégicas para la consecución de los objetivos. Los Planes de Acción son revisados periódicamente para adaptarse a los posibles cambios en las necesidades y expectativas de los grupos de interés, así como a los requisitos internos. La metodología de definición y seguimiento del Plan Estratégico llevada a cabo por el OAR, que le permite conocer, de manera continua, su grado de avance y desarrollo, con la elaboración de informes periódicos, es descrita en el proceso documentado ES11 Planificación estratégica.



2.a.1.

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE GRUPOS DE INTERÉS

Las necesidades y expectativas de los diferentes G.I. del OAR se identifican a través de las siguientes fuentes:

Aytos: reuniones, quejas y sugerencias, Consejo Rector y encuesta. En 2016 se han visitado a los Aytos. y se han celebrado jornadas comarcales, que han sido evaluadas.

Ciudadanía: encuesta, quejas y sugerencias y Carta de Servicios

Otras entidades delegantes: reuniones y encuesta

Proveedores: encuesta, reuniones, perfil del contratante

Aliados: convenios, reuniones, encuestas

Sindicatos: reuniones, acuerdos, encuestas, comisión

Personal: quejas y sugerencias, encuesta, Premios APREMIADOS, reuniones, equipos de trabajo, comisiones

Diputación: reuniones y Consejo Rector Estas necesidades y expectativas son analizadas en las diferentes Comisiones, y sirven de base para el establecimiento de objetivos y acciones de mejora. Para el desarrollo del PE 2016-20 se han creado grupos de trabajo con personal del OAR, liderados por Jefes/as de Servicio para preguntar a los G.I. qué esperan y necesitan del OAR, y se han registrado las conclusiones en el PE.


ES04 Satisfacción de Grupos de Interés


Informes de Percepción

Actas de reunión

Anexo 5. Principales Convenios y Delegaciones

Convenios


Carta de Servicios

Quejas y Sugerencias

Premios APREMIADOS

Canal Xpresa-t

Equipos de trabajo

Anexo 4. Plan Estratégico 2016-20 (Resumen ejecutivo)

Visitas a Ayuntamientos y Jornadas Comarcales. Resultados de evaluación

1.c.1., 1.d.1., 1.e.1., 3.b.1., 2.a.2., 3.c.1., 5.d.1., 5.e.1. 6.a., 7.a., 8.a.

2.a.2. ANÁLISIS DE LOS ENTORNOS

Para el análisis del entorno general del OAR se analizan las variables claves que integran cada uno de los siguientes entornos: económico, tecnológico, socio-cultural, demográfica y político-legal. También se realiza una revisión de la perspectiva nacional e internacional sobre organismos similares, y de las tendencias. Las conclusiones, junto con las necesidades y expectativas de G.I., son la base para el establecimiento de los ejes y objetivos estratégicos. Existe un Grupo de Trabajo Especialista, y se está en proceso de creación de otro, en las distintas materias: entorno técnico-legal, gestión, personas y talento y entorno socioeconómico, que analizan el entorno, e informan al Grupo de Trabajo Estratégico. En cumplimiento con la estrategia Aprovechar el conocimiento interadministrativo del PE 2016-2020, se desarrolló en 2016 la acción Convocar Jornadas con Organismos de Recaudación, impulsando la I Edición Ágora 2016 Encuentro para Análisis de Gestión en OOAA Recaudación y Servicios de Diputaciones Provinciales con el objetivo de explorar vías de mejora funcional y reivindicativa de reforma de Haciendas Locales.


Constitución de Grupo de Trabajo Especialista

Grupo de Trabajo Estratégico (Acta Constitución/Reunión)

Ágora 2016

1.e.1., 2.a.1., 2.b.2., 2.c.1., 3.a.1. 6, 7, 8, 9



2.b.1. ANÁLISIS INTERNO

En el OAR se establecen indicadores como herramienta de gestión para realizar el seguimiento de cada uno de los procesos identificados en el Mapa de Procesos y desarrollados en sus correspondientes Fichas de Proceso. Los indicadores son definidos por los Responsables de Procesos, y aprobados por el Gerente y diferentes Jefes/as de Servicio. Existe un proceso documentado para su definición y control. La totalidad de indicadores claves se recogen en el CMI registrado en la herramienta ST@R, donde se clasifican según perspectiva (financiera, clientes, interna y aprendizaje), y son medidos con una frecuencia periódica establecida y revisados anualmente. Se despliega el CMI a la totalidad del personal mediante charlas informativas y formación.

ES05 Gestión de Indicadores, Objetivos y CMI

Anexo 6. Mapa de Procesos

Fichas de procesos


Actas de reunión

Plan de Formación

Herramienta ST@R

1.b.1., 1.e.1., 2.b.2., 2.c.1., 2.d.1., 3.b.2., 3.d.1., 5.a.1. 6, 7, 8, 9

2.b.2. ANÁLISIS COMPARATIVO

La cultura de benchmarking está integrada en el OAR como parte del seguimiento de los servicios, analizando su posicionamiento entre los organismos similares comparables. Se realizan comparación de resultados claves con referencias relevantes. Los datos e indicadores estandarizados los extrae de las memorias publicadas por los distintos organismos. Hay un histórico desde 2010, donde el OAR muestra un buen posicionamiento en una serie de resultados. El OAR participa en grupos de trabajo, foros, comisiones, etc. cuyo objetivo es aportar conocimientos y experiencia en los distintos servicios, así como identificar buenas prácticas.

Referencias Externas

Anexo 12. Foros o Grupos de Trabajo de Participación


1.e.1., 2.a.2., 2.b.1. 6, 7, 8, 9

2.c.1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

La planificación estratégica es un proceso llevado a cabo por el organismo para el establecimiento de metas a corto, medio y largo plazo, y permite priorizar la consecución de estos logros en función de los recursos disponibles en el OAR. La sistemática definida por el OAR para la comunicación e implicación de todos los agentes en el desarrollo estratégico tiene las siguientes claves: consejos y comités, canales y medios, así como un proceso documentado para la planificación estratégica y su implantación y comunicación.


ES11 Planificación Estratégica

2.a.1., 2.a.2., 2.b.1., 2.d.1., 3.b.2., 4.c.3. 6, 7, 8, 9

2.d.1. DESPLIEGUE Y REVISIÓN ESTRATÉGICA

El despliegue del PE 2016-2020, se realiza de forma participativa, a través de la implantación de acciones, e incluye la figura de Coordinador/a. Las acciones se diseñan en los equipos y se acuerdan con Jefes/as de Servicio para su implantación. La revisión de la estrategia se realiza a través del seguimiento de acciones, indicadores, el grado de consecución de los objetivos estratégicos, resultados de autoevaluaciones, participación en jornadas de mejores



ES11 Planificación Estratégica

ES06 Comunicación


Plan Operativo Anual (POA)

Constitución de Grupo de Trabajo Estratégico (GTE)

1.e.1., 2.b.1., 2.c.1., 3.a.2., 3.d.1., 3.e.1., 4.c.3., 5.a.1., 5.d.1. 6, 7, 8, 9



prácticas (foros, jornadas, etc., ).El GTE, se reúne 2 veces al año para realizar una revisión del estado de avance en la puesta en marcha de las acciones estratégicas, que da como resultado la replanificación de las acciones estratégicas. Además de los indicadores establecidos en el Cuadro de Mando, se define en cada acción estratégica, un indicador para medir su avance. El PE es comunicado a los G.I. a través de la web, sesiones informativas, cartas individualizadas, correo electrónico, reuniones, etc.,

CRITERIO 3. PERSONAS El Área de RRHH y Régimen Interior de la Diputación Provincial de Badajoz es la responsable de la gestión de las personas del OAR, por lo que el margen de actuación del organismo en determinados procesos relacionados con el desarrollo de personas, es limitado. Sin embargo, se consiguen desarrollar algunas funciones de planificación y organización de las personas bajo la responsabilidad del organismo, mediante diversos mecanismos adecuados a la Misión y Visión. En 2015 se produjo un cambio de presidencia en Diputación, que conllevó una reestructuración organizativa profunda a todos los niveles, que supuso cambios de Jefaturas de Servicios y personas en el organismo. Se eliminó el Servicio de Planificación Económica e Innovación y se creó el de Gestión Administrativa y Asuntos Generales, el Servicio de Recaudación pasó a ser Servicio de Recaudación y Tesorería. Las competencias del Servicio eliminado se repartieron y algunas competencias de Gerencia como eran formación mantenimiento y compras, pasaron al nuevo Servicio de Gestión Administrativa y Asuntos Generales. Sin embargo, los resultados en general no se han visto afectados, lo que demuestra la gran flexibilidad y adaptación al cambio del OAR. Basándose en las necesidades y expectativas del personal del OAR, el Plan Estratégico 2016-2020 establece un objetivo de mejora del clima y rendimiento laboral, donde se establecen las siguientes acciones: Alinear Plan de Gestión de Personas a la estrategia, implantar medidas de flexibilidad y conciliación laboral, asimilar identidad OAR, desarrollar el talento y conocimiento, mejorar la participación y convivencia, fomentar el liderazgo participativo e impulsar el desarrollo profesional y personal. El proceso de evaluación de satisfacción de las personas está documentado, y de él se extrae información relevante para el desarrollo de la política de personal, analizando la información y emprendiendo las acciones necesarias para mejorar los resultados. La eficacia del proceso se revisa cada dos años, analizando las sugerencias establecidas por el personal, y los indicadores establecidos en el Cuadro de Mando Integral. Se comunica a todo el personal del OAR, a través de los distintos canales de comunicación interna existentes en el organismo, las acciones de mejora emprendidas, con el fin de informar a las personas de la importancia de participar en la encuesta.


RESULTADOS

3.a.1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

En 2012, el OAR revisa su estructura organizativa con el fin de adaptarla a la estrategia definida, orientándola a procesos, y define un nuevo organigrama funcional, modificando los perfiles de puesto, clasificándolos en 7 grupos (anteriormente eran 6), que son utilizados para establecer retribuciones en el reparto de productividad. En 2015 se vuelve a revisar para adaptarla a los servicios prestados tanto a EEDD como a contribuyentes. En 2016 se ha elaborado por cada Jefe/a de Servicio la estructura ideal de su Servicio así como los puestos bases objeto de modificación.

Anexo 1. Organigrama

Relación de Puestos de Trabajo

Procedimientos e Instrucciones de Trabajo documentados (Sistema de Gestión)

ES07 Incentivo de Productividad

AP10 Gestión de Personal


Estudio de estructura ideal por Servicio

1.b.1., 2.c.1., 3.a.3., 3.b.3., 3.d.1., 3.e.1., 3.e.4., 3.e.5., 5.a.1. 7.b.4., 7.b.5.



3.a.2. OBJETIVOS A ALCANZAR POR LAS PERSONAS

Los objetivos generales, de Servicio e individuales a alcanzar por las personas están ligados a los procesos y los objetivos estratégicos y operativos, y desplegados en Fichas de Objetivos, y son revisados de forma individual semestralmente y anualmente. Todas las personas reciben información puntual sobre cualquier cambio en el desarrollo del objetivo.

ES07 Incentivo a la productividad

Fichas de Objetivos

Fichas de Evaluación (Semestral y anual)

Herramienta ST@R

1.a.3., 2.b.1., 2.d.1., 3.d.1., 3.e.1. 7.b.5.

3.a.3.

SELECCIÓN, MOVILIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

El proceso de selección y contratación de personas en el OAR, se realiza según la Ley de la Función Pública y los criterios de igualdad, mérito, capacidad y publicidad que establece la Ley 7/2007 de 12 de abril, de Estatuto Básico del Empleado Público, y que garantiza la cobertura de vacantes y ausencias temporales. Por otro lado, en el OAR se facilita la movilidad del personal a oficinas cercanas a sus lugares de residencia. Se dispone de un Plan de Igualdad de Oportunidades de la Diputación de Badajoz basado en los resultados del diagnóstico de la situación de la Diputación y sus organismos autónomos en relación a la igualdad de oportunidades, con vigencia a 4 años.

Plan de Igualdad de Oportunidades

Información de Empleo de Diputación de Badajoz

Datos sobre movilidad

3.a.1., 3.b.1., 3.b.3., 3.d.1., 3.e.4. 7.a.1.

3.b.1. ACOGIDA DEL PERSONAL

Cuando un/a nuevo/a empleado/a empieza a prestar servicios en el OAR se aplica el protocolo de acogida y se le entrega el Manual de Bienvenida. Al finalizar el año, se realiza a los/as nuevos/as empleados/as que se han ido incorporando sucesivamente durante el año, una encuesta de satisfacción sobre su acogida.

Manual de Bienvenida

Protocolo de Acogida de Nuevo Personal

Encuesta de Satisfacción de personal de nuevo ingreso

1.a.2., 2.a.1., 3.a.3., 3.b.2., 3.d.1., 3.e.3. 7.a.

3.b.2. FORMACIÓN

La formación se presta a través del Plan de Formación Continua anual del Servicio de Formación de la Diputación, así como con el Plan de Formación Propio del OAR, complementario. Dicho Plan se elabora teniendo en cuenta las necesidades formativas del personal, mejoras, sugerencias, resultados de evaluación, etc., y se comunica a todo el personal por correo electrónico y existe un proceso documentado. Existe además una BBDD de formación que integra toda la información. La evaluación de la formación se realiza a través de la Encuesta de Clima Laboral y de cuestionarios cumplimentados por alumnos/as y docentes a la finalización de cada curso. El OAR dispone en SS.CC, de un aula de formación propia. En 2016 se ha desarrollado un aula virtual de formación web.

ES08 Formación

Registros de formación

Base de datos de formación

Plan de Formación OAR

Plan de Formación Continua

Estudio de Necesidades Formativas

Informe de Percepción de Personas

Correo Información OAR

1.b.1., 2.b.1., 2.c.1., 3.b.1., 3.d.1., 3.e.3., 5.a.1., 5.b.1., 5.d.2. 7.a.5., 7.a.6., 7.b.1., 7.b.2.

3.b.3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

En la Relación de Puestos de Trabajo (RPT) de la Diputación de Badajoz se determinan los requisitos para el desempeño del puesto, indicando y clasificando los puestos de trabajo por su denominación,

ES10 Gestión de Personal

Relación de Puestos de Trabajo

Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

1.b.1., 3.a.1., 3.a.3., 3.d.1., 3.e.5., 5.a.1.



la unidad del servicio en el que se integra, el centro de trabajo específico, el nivel de responsabilidad, condiciones específicas o especiales, la jornada laboral, etc., Las funciones y responsabilidades de cada puesto, se establecen en la RPT y en los distintos procedimientos documentados en la Intranet. El proceso de gestión de personal está documentado y es revisado a través del CMI.

documentados (Sistema de Gestión)

7.a., 7.b.3., 7.b.5.

3.c.1. PARTICIPACIÓN

La participación forma parte de los valores del OAR. Además, la colaboración y desarrollo profesional son competencias valoradas en el nuevo esquema de Incentivo de Productividad. El OAR dispone del siguiente esquema de participación para las personas de la organización: Xpresa-t, equipos de trabajo, Premios APREMIADOS, Equipos de Autoevaluación EFQM, Comisión de Calidad, Comisión Técnica de Productividad y Comité RSC y gestión por procesos. La revisión de los sistemas de participación se efectúa mediante la Encuesta de Clima Laboral y el análisis de los canales.

Informe de Percepción de Personas


Canal Xpresa-t

Informes Autoevaluación EFQM



Premios APREMIADOS

Actas de reunión

1.b.1., 1.c.1., 1.d.1., 1.e.1., 2.a.1., 3.d.1., 3.e.1., 5.b.1., 5.d.2., 5.e.1. 7.a.1., 7.b.3., 7.b.6.

3.d.1. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación se considera clave para lograr el éxito de cualquier iniciativa, existe un proceso documentado en el que se describen los canales de comunicación y expresión en sentido vertical y horizontal existentes en la organización: Correo electrónico, Información OAR (correo electrónico interno), tablón de anuncios, redes Sociales (Facebook y Twitter), You Tube, página web, Intranet, Xpresa-t, BALCON, reuniones internas, Manual de Bienvenida, Control Horario y Herramienta ST@R. La evaluación de la comunicación, se realiza a través de la Encuesta de Clima Laboral, y analizando datos de uso de los canales.

ES06.1 Comunicación Interna

BALCON, Anuncios

Redes sociales y You Tube

Correos electrónicos y actas de reunión

Manual de Bienvenida

Canal Xpresa-t

Control Horario y Herramienta ST@R Portal del Empleado

Informes de Percepción de Personas


1.a.1., 1.a.2., 1.a.4., 1.c.1., 1.e.1., 2.d.1., 3.a. 3.b., 3.c.1., 3.d.2., 3.e.1., 3.e.2., 4.d.1., 4.e.1., 5.a.1. 7.a.1., 7.a.7., 7.b.7., 8.b.2.

3.d.2. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

La gestión del conocimiento se logra a través de BALCON (Base ALmacenamiento CONocimientos), que almacena la información mediante artículos, manuales de usuario y otros documentos. Otro sistema utilizado es la Intranet, donde se encuentran las aplicaciones y documentos comunes. La página web es consultada para conocer asuntos de interés, Oficina virtual y noticias. Estas herramientas son revisadas a través de la Encuesta de Clima Laboral.

BALCON

Intranet

Página web

Informes de Percepción de Personas



1.a.2., 3.d.1., 4.d.1., 4.e.1. 7.a.1., 7.a.7.

3.e.1. REPARTO DE INCENTIVO DE PRODUCTIVIDAD

El sistema de incentivos de productividad existe desde 1995, y su criterio de reparto se basaba en categorías profesionales y puestos, En 2010, se diseña un nuevo sistema de reparto con la participación de sindicatos, para evaluar de forma individual el grado de cumplimiento de objetivos, así como de competencias. En 2011 se


Cuestionario de Evaluación

Resultados de evaluación de cumplimiento de objetivos


1.a.3., 3.a.2., 3.c.1., 3.d.1. 3.e.2., 3.e.5. 4.b.1.



constituye la Comisión Técnica de Productividad, y se establecen nuevos criterios de reparto y el nuevo sistema se pone en marcha en 2012. Existe un proceso documentado. Los líderes identifican de forma consensuada los objetivos de las personas a su cargo. La cuantía máxima económica a percibir por cada persona, está determinada en función de los niveles de categorías profesionales. La revisión se realiza mediante la Encuesta de Clima Laboral y cuestionario de satisfacción.

Informe de Percepción de Personas 7.a.1., 7.a.4., 7.b.5., 8.a.5., 8.a.6.

3.e.2. RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS

El esfuerzo de las personas del OAR se reconoce y recompensa a través de ascensos, premios APREMIADOS, productividad y días de asuntos propios por participación en equipos de EFQM. La revisión se realiza mediante la Encuesta de Clima Laboral.


Premios APREMIADOS

Informes de Autoevaluación EFQM

Control Horario

1.d.1., 3.e.1., 3.d.1 7.a.1., 7.a.4., 7.b.3., 7.b.5., 8.a.5., 8.a.6.

3.e.3. SALUD Y SEGURIDAD

La PRL se realiza a través del Área de RRHH y Régimen Interior de la Diputación. Existe un Comité de Seguridad y Salud de la Diputación, que celebra reuniones periódicas y cuyas actas se ubican en la intranet. El nuevo personal recibe formación en PRL. Voluntariamente, el personal realiza reconocimiento médico y se vacuna contra la gripe, además de otras pruebas. Los datos son medidos anualmente y publicados en Memoria RSC. La revisión se realiza mediante Encuesta de Clima Laboral.

Memoria RSC

Registros de formación PRL

AP10 Gestión de Personal

Comité de Seguridad y Salud

Plan de Seguridad e Higiene en el trabajo

3.b.1., 3.b.2., 3.d.1., 4.c.1., 4.c.2. 7.a.1., 7.a.2., 7.b.1., 7.b.4.

3.e.4. CONCILIACIÓN VIDA FAMILIAR Y LABORAL

El OAR cuenta con un horario flexible que facilita la conciliación de vida laboral y personal. Se está en proceso de desarrollo de puestos de teletrabajo.

Proyecto piloto de creación de puestos de teletrabajo

3.a.1., 3.a.3. 7.a.1., 7b.4., 8.a.5., 8.a.6.



3.e.5. REMUNERACIÓN Y BENEFICIOS SOCIALES

Las remuneraciones del personal del OAR son las previstas en la legislación aplicable y convenios colectivos. El salario mínimo es fijado anualmente por el Gobierno de España, país en el que se desarrolla la actividad. Al tratarse de una entidad pública, el OAR no tiene fijado un salario inicial propio, por lo que el personal percibe la misma retribución mínima sin distinción de sexo, edad, o tipo de relación laboral. En 2016 el salario mínimo percibido en el OAR ha experimentado un ligero aumento. En el caso de personal que finaliza su relación laboral con el OAR las indemnizaciones se ajustan a lo establecido legalmente para el sector público. Como complemento a dicha remuneración se otorgan determinados beneficios sociales, tales como Plan de Pensiones (aportaciones congeladas desde 2008 (RD Ley 20/2011, de 30 de diciembre) y concesión de anticipos reintegrables en mensualidades sin intereses.

Beneficios sociales (convenio colectivo)

Remuneraciones

3.a.1., 3.b.3., 3.e.1. 4.b.1. 7.a.1., 7.a.4., 7.b.5., 8.a.5, 8.a.6.

CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS Existe una amplia variedad de acuerdos de colaboración y alianzas con los principales clientes y otros grupos de interés, orientados a complementar las capacidades propias de servicio, gestión e innovación del OAR. Como ejemplo se mantienen alianzas con AEAT, entidades financieras, empresas tecnológicas, etc., La adquisición de productos y contratación de servicios, se realiza según la Ley de Contratos con el Sector Público, y de acuerdo a especificaciones técnicas y administrativas. Las relaciones están basadas en la ética y en la confidencialidad en materia de protección de datos, que favorecen la satisfacción y el beneficio mutuo, y para garantizarlo, se realizan mediciones bienales de la percepción de los proveedores, así como de las entidades financieras con las que se tienen suscrito convenio. Desde su creación, el OAR se autofinancia a través de la tasa por premio de cobranza a las entidades delegantes. No existe riesgo financiero, ya que el nivel de endeudamiento existente en el organismo es nulo, y la capacidad de generación de ingresos se encuentra garantizada con la firma de los convenios de recaudación a 15 años y con la propia actividad objeto del organismo. El fuerte crecimiento del uso de las nuevas tecnologías, la aplicación de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, así como la aplicación de la Ley de Protección de Datos, están marcando la estrategia de liderar la vanguardia tecnológica de la recaudación, con el fin de dar cumplimiento a la visión del organismo.


RESULTADOS

4.a.1. GESTIÓN DE ALIANZAS

Las alianzas en el OAR se materializan en convenios. Cuando se formaliza una alianza, se constituye Comisión de Seguimiento, que establece los miembros y periodicidad de reunión, y tiene como finalidad, revisar el grado de cumplimiento de objetivos establecidos, para asegurar el beneficio mutuo. En 2014 se documentó un proceso para la identificación de alianza potencial, su negociación, establecimiento, control y seguimiento a través de indicadores.

Anexo 5. Principales convenios y delegaciones

ES10 Gestión de Convenios

Actas de reunión

Comisiones de Seguimiento


Herramienta ST@R

4.a.2. 6, 7, 8, 9



4.a.2. RELACIÓN CON PROVEEDORES

El proceso de compras y evaluación de proveedores se encuentra documentado y ha sido mejorado en 2016. La identificación de proveedores críticos se realiza en base al nivel de incidencia de los productos/servicios suministrados en la calidad del servicio prestado a los clientes y/o usuarios/as. Los principales mecanismos de relación con los proveedores son: Perfil de Contratante, ROL, Plataforma Central de Compras y FACE. La satisfacción de los proveedores se mide anualmente a través de una encuesta.

AP01 Compras

IT01-AP01 Proveedores Homologados

Encuesta de Percepción de Proveedores

Informe de Percepción de proveedores

Plataforma Central de Compras

ROL

Perfil de Contratante

FACE

4.a.1., 4.a.3., 4.b.1., 4.c.1. 8.a.1., 8.a.2., 8.b.1, 8.b.5.

4.a.3. DESARROLLO SOSTENIBLE

La visión del OAR de contribuir al desarrollo económico, social y sostenible de la provincia, se logra entre otros, priorizando la relación con empresas proveedoras preferentemente de la provincia, sin dejar de cumplir con los principios de publicidad, concurrencia, transparencia, confidencialidad, no discriminación e igualdad de trato. Además dicha relación garantiza una atención de las necesidades de forma inmediata y eficaz. Se miden indicadores para conocer el grado de contribución.

Memoria RSC

Herramienta ST@R


1.c.2., 4.a.2., 4.b.1., 4.c.1., 4.c.3., 5.d.3. 8.a.1., 8.a.2., 8.b.1, 8.b.5

4.b.1.

EFICIENCIA ECONÓMICA Y PRESUPUESTARIA

El mecanismo utilizado en el OAR para la gestión de los recursos económicos-financieros se basa en la planificación y gestión presupuestaria y contable, documentada en un proceso. La información económico-presupuestaria se encuentra incluida dentro del sistema de información contable SICAL. La evaluación y seguimiento presupuestario se lleva a cabo con cierres parciales mensuales e informes para analizar y corregir, la ejecución del Presupuesto. El presupuesto es accesible a los agentes económicos y sociales, y sus resultados son recogidos anualmente en una Memoria publicada en la página web OAR y Diputación.

AP03 Planificación y gestión presupuestaria y contable

SICAL

Presupuesto anual

Informes mensuales

Memoria de Gestión


Herramienta ST@R

3.e.1., 3.e.5., 4.a.2., 4.a.3. 6.b.1., 6.b.7., 6.b.8., 8.b.1., 8.b.6., 9.a., 9.b.

4.c.1.

GESTIÓN SOSTENIBLE DE INFRAESTRUCTURAS

Para la correcta gestión de sus edificios y equipos, el OAR dispone de un procedimiento, así como contratos de mantenimiento y asistencia técnica con empresas especializadas, además de seguros de todos sus activos. El mantenimiento de equipos informáticos se gestiona a través de la Sección de Hardware del Servicio de Informática del OAR. El mantenimiento correctivo consiste en que el personal y Ayuntamientos registran incidencias de equipos y/o instalaciones en la aplicación informática INCIDE mejorada (sustituye a Feng Office) y son evaluadas por la persona responsable en base a criterios de urgencia y dificultad, estableciendo el nivel de prioridad en su resolución. El proceso se revisa en una encuesta en

AP02 Mantenimiento de Equipos, Oficinas, Instalaciones y Software

Contratos de Mantenimiento


Herramienta ST@R

Actas de reunión

INCIDE (incidencias registradas)

3.e.3., 4.a.2., 4.a.3., 4.c.2., 4.c.3., 4.d.1. 7.a.1., 7.a.2., 7.b.8.



el INCIDE.

4.c.2. GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL

Existe una Guía de Buenas Prácticas Ambientales en la Oficina, con el fin de reducir el impacto ambiental de la organización y garantizar el buen uso de los activos. Dicha guía establece directrices para el uso responsable de la energía, de recursos materiales y la gestión de residuos y se despliega a través de carteles informativos. En el OAR se procede a la retirada y destrucción confidencial de la documentación generada y reciclaje de papel y cartón, mensualmente. Se recogen y reciclan consumibles (toners y cartuchos de tinta) a través de PUNTOS VERDES en las oficinas.

Guía de Buenas Prácticas Ambientales en la Oficina

Carteles informativos

Memoria RSC

Herramienta ST@R

1.c.2., 3.e.3., 4.c.1., 4.c.3., 5.d.3. 7.a.2., 8.b.7., 8.b.8.

4.c.3. RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

Desde 2009 el OAR elabora anualmente una Memoria RSC, con el objeto de dar a conocer a la sociedad, las actividades y resultados del organismo en el ámbito económico, social y medioambiental. Su elaboración inicialmente era elaborada por equipos de mejora y posteriormente por el Comité de RSC con asesoramiento experto externo. Se siguen las directrices del GRI y los principios de AA1000APS. Desde 2015 se rige por la versión 4 del GRI. Dicha Memoria fue verificada con nivel C+ en 2010.

ES02 RSC

Memoria RSC


1.a.1., 1.c.2., 2.c.1., 2.d.1., 4.a.3., 4.c.1., 4.c.2., 5.d.3. 6, 7, 8 y 9

4.d.1. INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

Existen multitud de aplicaciones informáticas a disposición del personal y EEDD, con el fin de mejorar y agilizar los servicios. Surgen de las necesidades y expectativas de los G.I.. Ejemplos: CONFI@, PLANIFIC@, etc., Existe un proceso documentando para diseño de software. Las aplicaciones son valoradas en las encuestas de percepción. En el OAR existe una tendencia a desarrollar soluciones propias para mejorar los rendimientos de sus aplicaciones. Para dar cumplimiento a la acción del PE 2016-20 de simplificación y optimización de la estructura informática, se está desarrollando GESNOVA (integración de todos los aplicativos).

ES09 Diseño de Software

Anexo 8. Aplicaciones OAR


Informes de Percepción


Herramienta ST@R

Proyecto GESNOVA


1.a.1., 4.c.1., 5.b.1., 5.c.1. 6.a.1., 6.a.2, 6.a.5., 6.a.6., 6.a.7., 6.a.8., 6.b.3., 7.a.1., 7.b.8., 8.a.1., 8.a.2., 8.a.3., 8.a.5., 8.b.3., 9.a.,9.b.

4.e.1. SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Los principales mecanismos implantados por el OAR para la gestión de la seguridad de la información son: documento de medidas de seguridad, LOPD, claves de acceso a aplicaciones, Intranet e Internet, copias de seguridad, almacenamiento replicado en Red (SAN), antivirus y antispyware y firewall. Existe un proceso documentado. La revisión de la eficacia de los mecanismos establecidos, se realiza semestral a través del Comité de Seguridad de Información, y las conclusiones se registran en un acta.

AP07 Seguridad de la Información

Actas de reunión


3.d.1., 3.d.2., 4.d.1. 6.a.1, 6.a.5., 6.a.7., 7.a.1.

22 CRITERIO 5. PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS El OAR diseña todos los procesos necesarios para alcanzar la estrategia establecida, y los desarrolla en un Sistema de Gestión basado en la norma UNE-EN-ISO 9001. La propiedad/responsabilidad de los procesos implica al Gerente y Jefes/as de Servicio. Dicha asignación se realiza por la Gerencia, y se registra en la Ficha de Procesos. El OAR tiene una clara orientación al cliente y en ella se centra su misión: Comprometidos con las entidades públicas y ciudadanía. Tiene identificados sus grupos de clientes, incluyendo la ciudadanía, así las vías para detectar e identificar la evolución de sus necesidades que permitan evolucionar los servicios ofrecidos. Así, la oferta y mejora de los servicios se establece en función de las necesidades de los G.I. y resultados de seguimiento de procesos. Esto se traduce en constantes mejoras e innovación en los servicios prestados. Algunos ejemplos son: PLAN4, fraccionamiento de importes de recibos de IBI Urbana en 4 plazos sin intereses distribuidos entre los meses de mayo y noviembre, PLANIFIC@ (Plan Individualizado de Fraccionamiento de Impuestos y otros Tributos) y concesión de anticipos a Ayuntamientos, distribuyendo ingresos mensualmente de forma equitativa. El constante incremento de nuevas delegaciones, la firma de los convenios de recaudación a 15 años por la totalidad de municipios, la asunción de nuevas competencias, la prestación de nuevos servicios, la aplicación de las tecnologías de la información a los procesos, etc., avalan la eficacia del proceso de innovación llevado a cabo en el OAR, y garantizan su permanencia futura.


RESULTADOS

5.a.1. SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Los procesos se identifican en el Mapa de Procesos, y se encuentran definidos en Fichas, existiendo actualmente 32, donde se determina su misión, objetivos, indicadores, propietario/a, etc., y su operativa se establece en procedimientos e instrucciones de trabajo. En cada procedimiento e instrucción, se establece el nombre, objeto y alcance del proceso, se describen las tareas, responsables de su realización, registros generados, y en el caso de procedimientos, se representan además las actividades por medio de diagramas de flujo. Las personas propietarias de los procesos, elaboran, revisan y aprueban los procedimientos del proceso, teniendo en cuenta lo establecido en el procedimiento de control de documentación. Todos los procesos tienen establecidos indicadores y niveles objetivos. El Sistema de Gestión es revisado anualmente por la Comisión de Calidad donde se analizan objetivos e indicadores, encuestas, reclamaciones, etc.,. En 2012, como consecuencia de la planificación estratégica realizada, y con el objetivo de alinear los procesos a los objetivos estratégicos definidos, se llevó a cabo una reingeniería, que ha conllevado la identificación de nuevos procesos y la modificación de procesos de apoyo a estratégicos. La revisión de los procesos es continua. Anualmente se imparte formación en gestión por procesos al personal del OAR para garantizar el despliegue e implantación del Sistema de Gestión.

Anexo 13. Relación de Procesos y G.I.


Sistema de Gestión (Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones y registros

Fichas de Procesos

AP05 Control de Documentación y Registros, ES03 Gestión de mejora , ES05 Gestión de Indicadores, Objetivos y CMI


Herramienta ST@R



1.a.3., 1.b.1., 1.e.1., 2.b.1., 2.d.1., 3.a.1., 3.b.2., 3.b.3., 3.d.1. 6, 7, 8 y 9



5.b.1. INNOVACIÓN Y MEJORA DE LOS SERVICIOS

Los servicios prestados por el OAR y que constituyen el núcleo de su actividad, son los desarrollados por los procesos operativos, están regulados por un amplio conjunto de leyes y normativas que aseguran su prestación en base a principios de legalidad y justicia y se prestan según manuales, procedimientos e instrucciones de trabajo. Las fuentes de detección de necesidades y expectativas de G.I., y el rendimiento de los procesos, son tenidos en cuenta para el diseño de nuevas aplicaciones informáticas y formas de prestar un servicio. Si se considera necesario por parte del OAR, las personas afectadas por nuevos servicios, reciben la formación requerida. Ejemplos: AGENT3 Uso de dispositivos PDA, para Agentes de Policía Local del Ayto. de Badajoz, Liquidación Ayuntamientos y CONFI@ dirigida al personal de los municipios. Los servicios son revisados por los resultados de indicadores y objetivos.


Procedimientos e Instrucciones de Trabajo documentados (Sistema de Gestión)

Fichas de Procesos Operativos

Anexo 14. Principales Programas-Servicios


ES08 Formación

Anexo 11. Formación líderes


Herramienta ST@R

1.d.1., 1.e.1., 3.b.2., 3.c.1., 4.d.1. 6.a1., 6.a.5., 6.a.7., 6.a.8., 6.b.3., 6.b.5., 7.a.1.,7.b.6., 8.b.2., 8.b.3., 9.a., 9.b.

5.c.1. PROMOCIÓN DE LOS SERVICIOS

La promoción de los servicios se realiza a través del proceso documentado de comunicación externa que establece el tipo de información a transmitir, recopilando de otros procesos y unidades que considera relevantes, el contenido a transmitir, el medio a utilizar para su difusión y responsable. La comunicación externa es revisada y mejorada a través de indicadores de percepción de G.I. y rendimiento (número de visitas web, redes sociales, prensa, etc., ). En 2016 se ha llevado a cabo el proyecto Prosumidores 2.0 de promoción de los servicios a través de una campaña de marketing directo online (vía e-mail) y difusión de vídeos microtutoriales en las redes sociales.

Anexo 15. Cuadro de comunicación Externa

ES06.02 Comunicación Externa

Carta de Servicios

Anuncios prensa

Redes Sociales

Página web

Cuñas de radio

Folletos y cartelería

Campaña Prosumidores 2.0.

4.d.1., 5.d.1. 6.a.1, 6.a.5., 6.a.7., 6.a.8., 6.b.1., 6.b.2., 6.b.3., 6.b.4., 8.b.2., 8.b.3., 8.b.5. 9.a., 9.b.

5.d.1. CARTA DE SERVICIOS

En 2008, se aprueba la Carta de Servicios al Ciudadano, con el objetivo de: informar sobre servicios prestados, derechos de la ciudadanía en su relación con la Administración y proceso de quejas y sugerencias, y establecer compromisos e indicadores de calidad. Anualmente se revisa el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos y se publican en la web. En 2016 se ha iniciado la revisión de la Carta y en 2017 se va a desarrollar la de EEDD.

Carta de Servicios al Ciudadano

Resultados del grado de cumplimiento de los compromisos

Página web

1.c.1., 2.a.1., 2.d.1., 5.c.1., 5.d.2., 5.d.3., 5.e.1. 6.a., 6.b.5.



5.d.2. PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Los servicios son prestados a través distintos canales (Internet (Oficina Virtual), telefónico (CAT) y presencial (cita previa y OIAC)). También existe un canal de comunicación directa con los Aytos. y demás EEDD, para atender sus necesidades. En cuanto a la atención de consultas, los Servicios del OAR informan a los contribuyentes, de los criterios administrativos existentes para la aplicación de la normativa tributaria, y dicho proceso se encuentra regulado en la Ordenanza General del OAR. Así mismo, se asesora y asiste jurídicamente en materia tributaria, a todas las entidades delegantes que lo soliciten. La eficacia de los canales se mide a anualmente través de indicadores.

Herramienta ST@R


Página web

Oficina Virtual

Cita Previa

Centro de Atención Telefónica CAT

Oficina de Información y Atención al Contribuyente OIAC

3.b.2., 3.c.1., 5.d.1., 5.d.3. 6.a., 6.b.2., 6.b.3., 6.b.4., 6.b.5., 6.b.6., 7.a.5., 7.b.1., 7.b.2., 7.b.4., 7.b.6., 7.b.8., 8.b.2., 8.b.3., 8.b.6.

5.d.3.

GESTIÓN SOSTENIBLE DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

La mayoría de los servicios se introducen con una implantación parcial (piloto), para analizar su rendimiento, impacto de cualquier tipo, beneficios y posibilidades de mejora, y para calibrar su sostenibilidad. Ejemplo de ello, es el sistema de cita previa online que se implantó inicialmente en la oficina de Almendralejo y posteriormente se convirtió obligatoria en resto de oficinas. Los productos y servicios prestados en el OAR no generan residuos peligrosos, únicamente papel y tóner, y como medida de ahorro, el OAR ofrece a los contribuyentes el servicio de domiciliación bancaria de sus tributos de cobro periódico y el pago de recibos a través de la oficina virtual.

Herramienta ST@R


Página web

Oficina Virtual

Cita Previa

1.c.2., 4.a.3., 4.c.2., 4.c.3., 5.d.1., 5.d.2. 6.a.1, 6.a.5, 6.a.7., 6.b.3..7.a.1., 8.b.2., 8.b.3., 8.b.8.

5.e.1. QUEJAS Y SUGERENCIAS

La ciudadanía puede expresar sus quejas y sugerencias a través de un modelo situado en la página web y oficinas, y presentarlas de forma presencial, correo postal o Internet. Si lo desea, recibe asesoramiento por el personal del OAR. Las quejas y sugerencias son atendidas por la Gerencia y se informa a la persona interesada de la solución adoptada en el plazo de 20 días. Internamente, las quejas y sugerencias son registradas y controladas en la herramienta ST@R. El resto de grupos de interés expresan sus quejas y sugerencias en las distintas reuniones de los comités creados o por canales de comunicación interna. El análisis de quejas y sugerencias conlleva la puesta en marcha de planes de acción.

Formulario de Quejas y Sugerencias

Herramienta ST@R


1.c.1., 1.e.1., 2.a.1., 3.c.1., 5.d.1. 6.b.5., 6.b.6. , 7.b.6.

25

> RESULTADOS CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Percepción Desde 2009, el OAR mide a través de encuestas, la satisfacción de Aytos. y otras EEDD (bienal), y contribuyentes (anual), para anticiparse a sus demandas y como fuente principal de mejora del servicio. La medición realizada a contribuyentes se basa en el Modelo SERVQUAL. La escala de valoración de todas las encuestas es de 1 a 5. Ámbito y relevancia: Los aspectos valorados por los contribuyentes, Aytos. y otras EEDD cubren los atributos relevantes del servicio prestado para cada tipo de cliente, ya que se basan en sus necesidades y expectativas. Se mide además el nivel de importancia asignado a cada aspecto. Integridad: Los resultados son oportunos, fiables y precisos. En el caso de Aytos. y otras EEDD, la muestra coincide con el universo, y en contribuyentes se trata de una muestra seleccionada a partir de la población total de cada municipio, con criterios estadísticos que garantizan nivel de confianza global no inferior al 95 % y un nivel de error del 0,05. Segmentación: Los resultados de encuestas de percepción de contribuyentes son segmentados por oficinas y aspecto del Modelo SERVQUAL, así como por algún canal de atención (cita previa). Para EEDD se realiza por aspecto. Tendencias: Son crecientes y sostenidas en la totalidad de los resultados. Comparaciones: Se muestran algunas comparaciones realizadas con organismos similares nacionales. De 2016, sólo se dispone de información de una organización, ya que las memorias aún no están publicadas por los organismos de referencia. Objetivos: Se alcanzan habitualmente en la mayoría de resultados. Rendimiento Ámbito y relevancia: Se cubren todos los aspectos valorados por contribuyentes y EEDD. Integridad: Los resultados son oportunos, fiables y precisos, y se obtienen de BBDD del OAR. Tendencias: Son crecientes o sostenidas en la mayoría de resultados. Objetivos: Se alcanza y se supera en la mayoría de resultados. Comparaciones: Se muestran algunas comparaciones (favorables al OAR, en algunos casos) con organismos similares al OAR nacionales. De 2016, sólo se dispone de información de una organización, ya que las memorias aún no están publicadas por los organismos de referencia. Confianza: Las mejoras introducidas en canales de atención, aplicaciones y servicios, garantizan el mantenimiento y/o mejora de resultados a l/p. El organismo recibe reconocimientos que hace que los G.I. mantengan la confianza en el OAR. (Anexo 16. Reconocimientos externos)

INDICADORES ENFOQUES OBSERVACIONES

PER

CEP

CIÓ

N

6.a.1. Resultados globales de percepción de contribuyentes 1a3,1c1,1e1,2a,2b,2c,4a1,4c3,4d1,4e1,5a1,5b1,5c1,5d En 2014 se modifica el sistema de encuestación

6.a.2. Resultados de percepción contribuyentes Accesibilidad/Fiabilidad 1a3,1c1,1e1,2a,2b,2c,4a1,4c3, 4d1, 5a1,5d1,5d2

6.a.3. Resultados de percepción contribuyentes Respuesta/ Profes./ Cortesía 1a3,1c1,1e1,2a,2b,2c,4a1,4c3,5a1,5d1,5d2

6.a.4. Resultados de percepción de contribuyentes por oficina 1a3,1c1,1e1,2a,2b,2c,4a1,4c3,5a1,5d1,5d2

6.a.5. Resultados globales de percepción de Ayuntamientos 1a3,1c1,1e1,2a,2b,2c,4a1,4c3,4d1,4e1,5a1,5b1,5c1,5d

6.a.6. Resultados de percepción de Ayuntamientos por aspecto 1a3, 1c1, 1e1, 2a, 2b, 2c, 4a1, 4c3, 4d1, 5a1,5d1, 5d2

6.a.7. Resultados de percepción de otras EEDD por aspecto 1a3,1c1,1e1,2a,2b,2c,4a1,4c3,4d1,4e1, 5a1,5b1,5c1,5d

6.a.8. Resultados globales de percepción con cita previa 1a3,1c1,1e1,2a,2b,2c,4a1,4c3,4d1,5a1,5b1,5c1,5d1,5d2 Servicio obligatorio desde septiembre de 2014

REN

DIM

IEN

TO

6.b.1. Importe total de cargos al cobro (voluntaria y ejecutiva) 1a3,1e1,2a2,2b,2c,2d,4a1,4b1,4c3,5a1

6.b.2. Nº de contribuyentes atendidos 1a3,1e1,2a2,2b,2c,2d,4a1,4c3,5a1,5d2 Totalidad de canales de atención

6.b.3. Nº Accesos a la oficina virtual 1a3,1e1,2a2,2b,2c,2d,4a1,4c3,4d1,5a1,5b1,5c1,5d2,5d3 Mediante dni-e o certificado digital

6.b.4. Uso del CAT 1a3,1e1,2a2,2b,2c,2d,4a1,4c3,5a1,5c1,5d2

6.b.5. Nº Quejas de ciudadanos/as 1a3,1c1,1e1,2a2,2b,2c,2d,4a1,4c3, 5a1,5b1,5d1,5d2,5e1

6.b.6. Ideas de mejora de ciudadanos/as 1a3,1e1,2a2,2b,2c,2d,4a1,4c3,5a1,5d2,5e1

6.b.7. Tasa de Premio de Cobranza 1a3,1e1,2a2,2b,2c,2d,4a1,4c3,5a1 Tasa por la prestación de servicios a los Ayuntamientos

6.b.8. Anticipos a Ayuntamientos 1a3,1e1,2a2,2b,2c,2d,4a1,4b1,4c3,5a1

26

1

2

3

4

5

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

6.a.1. Resultados globales de percepción de contribuyentes

OAR OAR Objetivo Organismo Referencia

1

2

3

4

5

6.a.4. Resultados percepción contribuyentes por oficina

2014 2015 2016 Objetivo OAR 2014 Objetivo OAR 2015, 2016 y 2017

1

2

3

4

5

2009 2011 2013 2015 2017

6.a.5. Resultados globales de percepción de Ayuntamientos


1

2

3

4

5

Accesibilidad/ Tangibilidad Fiabilidad/Credibilidad

6.a.2. Resultados Accesibilidad - Fiabilidad percepción contibuyentes

2010 OAR 2011 OAR

2012 OAR 2013 OAR

2014 OAR 2015 OAR

2016 OAR 2010 Organismo Referencia

2011 Organismo Referencia 2012 Organismo Referencia

2013 Organismo Referencia OAR Objetivo 2010, 2011, 2012, 2013 y 2014

OAR Objetivo 2015, 2016 y 2017

1

2

3

4

5

Capacidad de Respuesta Profesionalidad Cortesía/Comprensión/Empatía

6.a.3. Resultados Capacidad de Respuesta, Profesionalidad y Cortesía - percepción contibuyentes

2010 OAR 2011 OAR

2012 OAR 2013 OAR

2014 OAR 2015 OAR

2016 OAR 2010 Organismo Referencia



OAR Objetivo 2010, 2011, 2012, 2013 y 2014 OAR Objetivo 2015, 2016 y 2017

27

1

2

3

4

5

Aspectos generales Personal OAR Departamentos OAR Productos y servicios Acceso a los servicios

6.a.6. Resultados de percepción de Ayuntamientos por aspectos

2009 20112013 2015Objetivo OAR 2009, 2011 y 2013 Objetivo OAR 2015Objetivo OAR 2017

1

2

3

4

5

Aspectos generales Personal del OAR Departamentos del OAR Productos y servicios Acceso a los servicios

6.a.7. Resultados de percepción de otras Entidades Delegantes por aspecto

2009 2011 2013

2015 Objetivo OAR 2009,2011 y 2013 Objetivo OAR 2015

Objetivo OAR 2017

1

2

3

4

5

Valoración global del servicio de cita previa Valoración global del empleado/a que le ha atendido

6.a.8. Resultados globales de percepción Cita Previa

2012 2013 2014

2015 2016 Objetivo OAR 2012 y 2013

Objetivo OAR 2014 y 2015 Objetivo OAR 2016 y 2017

050

100150200250300350400450500550600

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

6.b.1. Importe de cargos en periodo voluntario y en ejecutiva(Datos en Millones €)

OAR Voluntario OAR Ejecutiva

Organismo Referencia Voluntario OAR Objetivo Voluntario

Media del Sector Voluntario Organismo de Referencia Ejecutiva

OAR Objetivo Ejecutiva

28

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

2014 2015 2016

6.b.2 Número de contribuyentes atendidos

0

20000

40000

60000

80000

100000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

6.b.3. Nº Accesos Oficina Virtual

OAR OAR Objetivo Organismo Referencia Media del Sector

0

20000

40000

60000

80000

100000

2014 2015 2016 2017

6.b.4. Uso del Centro de Atención Telefónica (CAT)

OAR OAR Objetivo

0

10

20

30

40

50

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

6.b.5. Nº de quejas ciudadanos/as

OAR OAR Objetivo

0

50

100

150

200

250

2014 2015 2016 2017

6.b.6. Ideas de mejora de ciudadanos/as

OAR OAR Objetivo

0

1

2

3

4

5

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

6.b.7. Tasa de Premio de Cobranza (Datos en %)

Tasa de Premio de Cobranza Objetivo OAR Organismo Referencia

0

50.000.000

100.000.000

150.000.000

200.000.000

250.000.000

300.000.000

350.000.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

6.b.8. Volumen de anticipos a Ayuntamientos (€)


29 CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS Percepción Desde 2009, bienalmente, se mide a través de Encuesta de Clima Laboral, satisfacción del personal, para poder establecer acciones de mejora y satisfacer sus necesidades y expectativas. Dicha encuesta ha sido revisada y mejorada en los últimos años y garantiza el anonimato. La escala de valoración utilizada es de 1 a 5. Ámbito y relevancia: Los aspectos valorados por los/as trabajadores/as se basan en sus necesidades y expectativas. Integridad: Los resultados son oportunos, fiables y precisos, ya que la muestra seleccionada se realiza a partir del número total de personas trabajadoras del organismo, con criterios estadísticos que garantizan nivel de confianza global no inferior al 95 % y un nivel de error del 0,05. Segmentación: Los resultados son segmentados por aspecto, SSCC, oficina, antigüedad y situación laboral. No se incluye ninguna otra variable de segmentación porque su análisis no garantiza el anonimato de la persona encuestada. Tendencias: Son positivas en la mayoría de las mediciones. Objetivos: De forma global, el objetivo se supera en la mayoría de las mediciones. Por aspecto, se alcanza y se supera en todos. El objetivo se incrementó notablemente en 2015. Comparaciones: Sólo se realiza comparativa del dato global de percepción de las personas trabajadoras, con un organismo similar al OAR a nivel nacional, ya que no se dispone de más datos. Rendimiento Ámbito y relevancia: Los resultados cubren todos los aspectos valorados por el personal (formación, participación, comunicación, seguridad y salud, desempeño y ambiente de trabajo). Integridad: Los resultados son oportunos, fiables y precisos, y se calculan según fórmulas establecidas en procesos. La información es obtenida a partir de las distintas BBDD del OAR en materia de personas. Segmentación: Los resultados son segmentados por aspecto (formación, comunicación, desempeño y condiciones de trabajo). Tendencias: Son crecientes o sostenidas en la mayoría de mediciones. Objetivos: Se alcanza y se supera en la mayoría de resultados. Comparaciones: Se realizan con varios organismos similares al OAR o administraciones públicas a nivel nacional, cuyos datos se obtienen de memorias y otros documentos publicados. Confianza: Las mejoras introducidas en los diferentes canales de comunicación interna, así como en la formación y reconocimiento, permiten garantizar el mantenimiento y/o mejora de dichos resultados a largo plazo.


PER

CEP

CIÓ

N

7.a.1. Resultados globales percepción personas 1a,1c1,1e1,2,3a3,3b1,3b3,3c1,3d,3e,4a1,4c1,4c3,4d1,4e1,5a1,5b1,5d3

La participación se ha incrementado anualmente, ya que en 2009 fue del 62%, en 2011 del 66,31%, en 2013 del 72,07% y 2015 del 82,20%

7.a.2. Resultados percepción personas Ergonomía y condiciones amb. 1a3,1c1,1e1,2,3b1,3b3,3e3,4a1,4c,5a1

7.a.3. Resultados percepción personas Compañeros/as y Jefes/as 1a3,1a4,1c1,1e1,2,3b1,3b3,4a1,4c3,5a1

7.a.4. Resultados percepción personas Reconocimiento/ remuneración 1a3,1c1,1d1,1e1,2,3b1,3b3,3e1,3e2,3e5,4a1,4c3,5a1

7.a.5. Resultados percepción personas Formación 1a3,1c1,1e1,2,3b,4a1,4c3,5a1,5d2

7.a.6. Resultados percepción personas Eficacia de la Formación 1a3,1c1,1e1,2,3b,4a1,4c3,5a1

7.a.7. Resultados percepción personas Información y comunicación 1a3,1c1,1e1,2,3b1,3b3,3d1,3d2,4a1,4c3,5a1

REN

DIM

IEN

TO

7.b.1. Nº Horas de formación por empleado/a 1a3,1b1,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,3b2,4a1,4c3,5a1,5d2 En 2015, las competencias de formación pasaron a la nueva Jefatura de Servicio de Gestión Admva. Y Asuntos Grales.

7.b.2. Nº Horas de formación propia, continua y externa 1a3,1b1,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,3b2,4a1,4c3,5a1,5d2

7.b.3. Participación en equipos de mejora 1a3,1b1,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,3b3,3c1,3e2,4a1,4c3,5a1 Permite conocer la implicación de las personas en la mejora organizativa

7.b.4. Grado de absentismo 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,3a1,3e3,3e4,4a1,4c3,5a1,5d2 En 2014, se modifica el criterio de cálculo

7.b.5. Porcentaje trabajadores/as que consiguen objetivo individual 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,3a1,3a2,3b3,3e1,3e2,3e5,4a1,4c3,5a1 El 100% del personal es evaluado

7.b.6. Nº Sugerencias de personal 1a3,1c1,1d1,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,3c1,4a1,4c3,5a1,5b1,5d2,5e1

7.b.7. Uso de canales de comunicación interna 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,3d1,4a1,4c3,5a1

7.b.8. Tiempo de resolución de incidencias 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4c,4d1,5a1,5d2 Contemplan las incidencias en equipos informáticos e instalaciones, tanto detectadas por personal del OAR como de Ayuntamientos

30

1

2

3

4

5

2013 2014 2015 2016 2017

7.a.6. Resultados de percepción de personas "Eficacia de la formación"

OAR OAR Objetivo

1

2

3

4

5

2009 2011 2013 2015 2017

7.a.5. Resultados de percepción de personas "Formación"

OAR OAR Objetivo

1

2

3

4

5

2011 2013 2015 2017

7.a.7. Resultados de percepción de personas "Información y Comunicación"

OAR OAR Objetivo

0

20

40

60

80

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

7.b.1 Horas de Formación por empleado/a

OAR Organismo Referencia OAR Objetivo

0500

1.0001.5002.0002.5003.0003.5004.0004.5005.0005.5006.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

7.b.2 Horas totales de Formación

Horas totales de Formación OAR Objetivo

1

2

3

4

5

2009 2011 2013 2015 2017

7.a.1. Resultados globales de percepción de personas


1

2

3

4

5

2009 2011 2013 2015 2017

7.a.2. Resultados de percepción de personas "Ergonomía y Condiciones Ambientales"

OAR OAR Objetivo

1

2

3

4

5

2009 2011 2013 2015 2017

7.a.3. Resultados de percepción de personas "Compañeros/as y Jefes/as"

OAR OAR Objetivo

1

2

3

4

5

2009 2011 2013 2015 2017

7.a.4. Resultados de percepción de personas "Reconocimiento y Remuneración"

OAR OAR Objetivo

31

0%

5%

10%

15%

20%

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

7.b.4. Grado de Absentismo


92%

94%

96%

98%

100%

102%

2012 2013 2014 2015 2016 2017

7.b.5. Porcentaje de trabajadores/as que consiguen el Objetivo Individual

OAR OAR Objetivo Organismo referencia

0

20

40

60

80

100

120

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

7.b.6. Nº Sugerencias de Personal

Sugerencias XPRESAT Sugerencias Apremiados Proyectos Apremiados

Totales OAR Organismo Referencia OAR Objetivo

0

50

100

150

200

250

2014 2015 2016

7.b.7 Uso de Canales de Comunicación Interna

Nº Correos Información OAR Visitas Balcon y Artículos (Datos en Decenas)

0

50

100

150

Trabajadores/as Líderes % de la plantilla

7.b.3. Participación en equipos de mejora

2010 2011

2012 2013

2014 2015

2016 % OAR Objetivo 2010, 2011, 2012 y 2013

% OAR Objetivo 2014 % OAR Objetivo 2015

% OAR Objetivo 2016 y 2017 Organismo Referencia 2010, 2011,2012,2013,2014,2015 y 2016 (%)

0

2

4

6

8

10

2014 2015 2016 2017

7.b.8. Tiempo de Resolución de Incidencias (Días)

OAR OAR Objetivo

32 CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Percepción El OAR mide bienalmente desde 2010, la percepción de sus proveedores críticos, EECC y sindicatos. Ámbito y relevancia: Los aspectos valorados se basan en sus necesidades y expectativas. Integridad: Los resultados presentados son oportunos, fiables y precisos, ya que la muestra coincide con el universo. Segmentación: Los resultados son segmentados por aspecto. Tendencias: son crecientes o sostenidas en la totalidad de resultados. Comparaciones: No se dispone de datos de otras organizaciones. Objetivos: Se dispone de 4 ciclos de medición y los resultados obtenidos son satisfactorios, ya que cumplen de forma global el valor objetivo establecido. El valor objetivo se incrementó en 2015. Rendimiento Ámbito y relevancia: Los resultados incluidos están orientados a aspectos de pago a proveedores, comunicación externa (web), medioambiente (reciclado y ahorro de papel facilitando gestiones online) y contribución a la sociedad, concienciándola de la importancia del pago de los tributos y luchando contra el fraude fiscal. Integridad: Los resultados son oportunos, fiables y precisos, y se obtienen a partir de las distintas BBDD y documentos de facturación del OAR, y algunos son utilizados en la Memoria RSC. Segmentación: Los resultados referentes a comunicación externa se segmentan por modo de acceso. En relación al medioambiente se segmentan por tipo de reciclaje (papel y tóner) y formas de ahorrar papel con gestiones online. Las acciones de concienciación fiscal se segmentan por destinatario y municipio. Tendencias: Presentan en la totalidad unos resultados y una tendencia positiva mantenida durante los últimos años. Comparaciones: La mayoría de estos indicadores no llevan asociadas comparaciones debido a que no son considerados claves. Del resto no se dispone de información para poder establecer comparaciones. Objetivos: Se alcanzan en la mayoría de los resultados. El valor objetivo se incrementó en 2014 y 2015. Confianza: La clara apuesta del OAR por llevar a cabo una estrategia en materia de RSC, así como de seguir satisfaciendo a sus diferentes G.I. y concienciar a la sociedad en la importancia del pago de los tributos, garantiza que los resultados se mantengan o mejoren a largo plazo.


PER

CEP

CIÓ

N

8.a.1. Resultados globales de percepción de proveedores 1a3,1c1,1e1,2,4a,4c3,4d1,5a1

8.a.2. Resultados de percepción de proveedores por aspecto 1a3,1c1,1e1,2,4a,4c3,4d1,5a1

8.a.3. Resultados globales de percepción de entidades colaboradoras 1a3,1c1,1e1,2,4a1,4c3,4d1,5a1

8.a.4. Resultados de percepción de entidades colaboradoras por aspecto 1a3,1c1,1e1,2,4a1,4c3,5a1

8.a.5. Resultados globales de percepción de sindicatos 1a3,1c1,1e1,2,3e1,3e2,3e4,3e5,4a1,4c3,5a1

8.a.6. Resultados de percepción de sindicatos por aspecto 1a3,1c1,1e1,2,3e1,3e2,3e4,3e5,4a1,4c3,5a1

REN

DIM

IEN

TO

8.b.1. Periodo medio de pago a proveedores 1a3,1c2,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4a2,4a3,4b1,4c3,5a1

Periodo medio de pago a proveedores (según Ley 5/2010)

8.b.2. Visita páginas web 1a3,1c2,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,3d1,4a1,4c3,5a1,5b1,5c1,5d2,5d3

A través de la web del organismo se facilita información sobre: qué es el OAR, asuntos de interés, OV y noticias de actualidad

8.b.3. Pago de recibos a través de oficina virtual 1a3,1c2,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4c3,4d1,5a1,5b1,5c1,5d2,5d3

Como medida de ahorro de papel, el OAR ofrece el sistema de pago de recibos a través de la OV

8.b.4. Registro Telemático 1a3,1c2,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4c3,5a1

8.b.5. Porcentaje de recibos domiciliados 1a3,1c2,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a,4c3,5a1,5c1 Como medida para el ahorro de papel, el OAR ofrece el servicio de domiciliación bancaria de tributos de cobro periódico.

8.b.6. Lucha contra fraude fiscal 1a3,1c2,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4c3,5a1,5d2 Deuda descubierta por la actividad de inspección de IAE. Se mide también el número de empresas inspeccionadas

8.b.7. Campaña de sensibilización escolar OAR en el Cole 1a3,1c2,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4c2,4c3,5a1 Se visitan centros de primaria de la provincia para explicar a niños/as de 8 a 10 años, qué son y para qué sirven los impuestos,. Educación en valores.

8.b.8. Reciclaje 1a3,1c2,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4c2,4c3,5a1,5d3

Aumenta en 2013 reciclaje de papel por eliminación de archivos antiguos de oficinas comarcales

33

1

2

3

4

5

2009 2011 2013 2015 2017

8.a.1. Resultados Globales de Percepción de Proveedores

Satisfacción global Objetivo OAR

1

2

3

4

5

En nuestra relación Contratación Imagen yResponsabilidad

8.a.2. Resultados de percepción de Proveedores por aspectos

2009 2011

2013 2015

Objetivo OAR 2009, 2011 y 2013 Objetivo OAR 2015

Objetivo OAR 2017

1

2

3

4

5

2009 2011 2013 2015 2017

8.a.3. Resultados globales de percepción de Entidades Colaboradoras


1

2

3

4

5

En nuestra relación Gestión Profesionalidad Imagen yResponsabilidad

8.a.4. Resultados de percepción de Entidades Colaboradoras por aspecto

2009 2011

2013 2015

OAR Objetivo 2009, 2011, 2013 y 2015 OAR Objetivo 2017

1

2

3

4

5

2011 2013 2015 2017

8.a.5. Resultados globales de percepción de Sindicatos


1

2

3

4

5

Ambiente detrabajo

Comunicación CondicionesLaborales

En nuestrarelación

Evaluacióndel

desempeño

Formación Instalaciones

8.a.6. Resultados de percepción de Sindicatos por aspectos

2011 2013 2015

OAR Objetivo 2011 y 2013 OAR Objetivo 2015 OAR Objetivo 2017

34

1

3

5

7

9

11

13

15

2013 2014 2015 2016 2017

8.b.1. Periodo medio de pago a Proveedores (Días)

OAR Objetivo OAR

0

50000

100000

150000

200000

250000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

8.b.2. Visitas Página Web

Visitas Pagina Web OAR Visitas a través de Movil

Objetivo OAR Visitas Web Objetivo OAR Visitas Web Movil

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

8.b.3. Pagos de Recibos a través de la Oficina Virtual


0

100

200

300

400

500

600

700

Entrada Salida

8.b.4. Registros telemáticos de Entrada/Salida

2013 2014 2015 2016 OAR Objetivo 2013,2014,2015,2016 y 2017

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

8.b.5. % Recibos domiciliados

OAR OAR Objetivo

Organismo Referencia Media del Sector

0

250.000

500.000

750.000

1.000.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

8.b.6. Lucha contra el Fraude Fiscal

OAR OAR Objetivo

0

5

10

15

20

2014 - 2015 2015-2016 2016-2017

8.b.7. Resultados Campaña sensibilización escolar OAR en el Cole

Nº de Colegios Nº de Municipios Nº total de Alumnos/as (Datos en Miles)

02468

10121416

Reciclaje de papel (Kg). Datos enMiles

Reciclaje de tóner (Kg). Datos enDecenas

8.b.8. Reciclaje (Kg)

2010 2012

2013 2014

2015 2016

Objetivo OAR 2015, 2016 y 2017 Objetivo OAR 2010, 2012, 2013 y 2014

35 CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVES Los resultados económicos obtenidos por el OAR en los últimos años, confirman la importante labor desarrollada por el organismo para contribuir a la consecución del principio de suficiencia financiera en los Ayuntamientos de la provincia de Badajoz con el objeto de posibilitar la prestación y el sostenimiento de los servicios públicos municipales mediante una excelente recaudación de sus ingresos de derecho público, que junto a los anticipos a cuenta de la recaudación suponen un soporte imprescindible a las arcas municipales, sobre todo en los momentos de dificultades económicas actuales. Ámbito y relevancia: Los resultados cubren todos los aspectos de la actuación del OAR, son coherentes con la estrategia y se relacionan con otros indicadores. Integridad: Los resultados son oportunos, fiables y precisos, y se calculan según los métodos establecidos en las respectivas Fichas de Procesos y CMI, siendo medidos y revisados anualmente, y publicados en Memorias de Gestión. Segmentación: Los resultados son segmentados por tipo de servicio, tipo de impuesto, periodo de recaudación, etc., Tendencias: Son sostenidas o crecientes en la totalidad de resultados. Comparaciones: Las comparaciones de resultados se han realizado con organismos similares al OAR o administraciones públicas a nivel nacional, y los datos se obtienen de las distintas memorias económicas publicadas por dichas organizaciones. Objetivos: El valor objetivo se alcanza o supera en la mayoría de resultados.


RES

ULT

AD

OS

CLA

VES

9.a.1. Porcentaje de autofinanciación 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1 El OAR se autofinancia

9.a.2. Remanente de Tesorería 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1 El remanente de tesorería positivo permite reducir de forma continua la tasa de premio de cobranza. El valor objetivo planteado es que sea superior a 0

9.a.3. Resultado presupuestario 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1 A diferencia de la mayoría de AAPP, el OAR siempre tiene resultado presupuestario positivo. El valor objetivo planteado es que sea superior a 0

9.a.4. Recaudación total 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1

Pese a la situación económica, con las medidas adoptadas, se frenó su caída y mejoró los porcentajes

9.a.5. Porcentaje de Recaudación de IBI Urbana 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1

9.a.6. Porcentaje de Recaudación de IBI Rústica 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1

9.a.7. Porcentaje de Recaudación de ITVM 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1

9.a.8. Porcentaje de Recaudación de IAE 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1

9.a.9. Porcentaje de Recaudación de multas 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1

9.a.10. Eficiencia recaudatoria por habitante 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1 Importe recaudado por habitante por cada euro gastado por habitante

IND

ICA

DO

RES

CLA

VES

REN

DIM

IEN

TO

9.b.1. Bienes inmuebles actualizados 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1

9.b.2. Tiempo de pago a los entes 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1

9.b.3. Evolución de liquidaciones IBI Urbana 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1

9.b.4.Coste del servicio por empleado 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1

9.b.5. Ingreso del servicio por empleado 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1

9.b.6. Gasto para la gestión del cargo 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1 Contención del gasto. Pese al incremento de delegaciones, se mantiene el ratio Gasto / Volumen de facturación (cargos)

9.b.7. Importe recaudado por empleado 1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1 Eficiencia del personal. Implicación. Alineación con objetivos estratégicos

9.b.8. Embargos masivos en c/c. Importes retenidos

1a3,1e1,2a2,2b,2c1,2d1,4a1,4b1,4c3,5a1,5b1,5c1 Alianzas con colaboradores (Entidades Financieras). Adaptación a SEPA.

36

0%

50%

100%

150%

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.a.1. % Autofinanciación


0

2.000.000

4.000.000

6.000.000

8.000.000

10.000.000

12.000.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.a.2. Remanente Tesoreria (Euros)

OAR Organismo referencia OAR Objetivo

0

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.a.3. Resultado Presupuestario (Euros)

OAR Organismo Referencia OAR Objetivo

0

50.000.000

100.000.000

150.000.000

200.000.000

250.000.000

2011 2012 2013 2014 2015 2016

9.a.4. Recaudación Total (Euros)

0

20

40

60

80

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.a.6. % Recaudación IBI Rústica

OAR Organismo Referencia

OAR Objetivo Media del Sector

0

20

40

60

80

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.a.5. % Recaudación IBI Urbana



0

20

40

60

80

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.a.7. % Recaudación IVTM



0

20

40

60

80

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.a.8. % Recaudación IAE

OAR Organismo Referencia OAR Objetivo Media del Sector

01020304050607080

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.a.9. % Recaudación Multas

OAR OAR Objetivo Organismo de Referencia

37

0

10

20

30

2014 2015 2016 2017

9.b.2. Tiempo de pago a los Entes (Días)

OAR OAR Objetivo

0,00

2.000.000,00

4.000.000,00

6.000.000,00

8.000.000,00

10.000.000,00

12.000.000,00

14.000.000,00

16.000.000,00

18.000.000,00

2013 2014 2015 2016

9.b.3. Evolución liquidaciones IBI Urbana (Euros)

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.b.4. Coste del Servicio por empleado/a (Euros)


0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.b.5. Ingresos del Servicio por empleado/a (Euros)


0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.b.7. Importe recaudado por empleado/a


0

2.000.000

4.000.000

6.000.000

8.000.000

10.000.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.b.8. Embargos masivos en c/c. Importes retenidos


0

10

20

30

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.a.10. Eficiencia recaudatoria por habitante ( %)

OAR OAR Objetivo

0,0000

0,0100

0,0200

0,0300

0,0400

0,0500

0,0600

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

9.b.6. Gasto para la gestión del cargo (Euros)


02.0004.0006.0008.000

10.00012.00014.00016.000

2013 2014 2015 2016 2017

9.b.1. Bienes inmuebles actualizados

OAR OAR Objetivo

38

> MATRIZ DE RELACIÓN DE ENFOQUES Y RESULTADOS

ENFOQUES 1.a

.

1.b

. 1.c

.

1.d

. 1.e

.

2.a

.

2.b

. 2.c

.

2.d

. 3.a

.

3.b

. 3.c

.

3.d

. 3.e

.

4.a

.

4.b

. 4.c

.

4.d

. 4.e

.

5.a

.

5.b

. 5.c

.

5.d

. 5.e

.

6.a

.

6.b

. 7.a

.

7.b

. 8.a

.

8.b

. 9.a

.

9.b

.

Misión, visión, valores

Código Ético

Orientación estratégica

Revisión Eficacia Líder

Implicación líderes

Escucha activa

Gestión transparente

Creatividad e innovación

Gestión del cambio

Necesidades y Expectativas G.I.

Análisis entornos

Análisis interno

Análisis comparativo

Planificación Estratégica

Despliegue y revisión estratégica

Estructura organizativa

Objetivos a alcanzar por personal

39 ENFOQUES 1

.a.

1.b

. 1.c

.

1.d

. 1.e

.

2.a

.

2.b

. 2.c

.

2.d

. 3.a

.

3.b

. 3.c

.

3.d

. 3.e

.

4.a

.

4.b

. 4.c

.

4.d

. 4.e

.

5.a

.

5.b

. 5.c

.

5.d

. 5.e

.

6.a

.

6.b

. 7.a

.

7.b

. 8.a

.

8.b

. 9.a

.

9.b

.

Selección, movilidad e igualdad

Acogida personal

Formación

Funciones y responsabilidades

Participación

Comunicación interna

Gestión conocimiento

Incentivo productividad

Reconocimiento

Salud y seguridad

Conciliación

Remuneración y Bº Sociales

Gestión de alianzas

Relación proveedores

Desarrollo sostenible

Eficiencia económica

Gestión sostenible

Gestión medioambiental

RSC

Innovación tecnológica

40 ENFOQUES 1

.a.

1.b

. 1.c

.

1.d

. 1.e

.

2.a

.

2.b

. 2.c

.

2.d

. 3.a

.

3.b

. 3.c

.

3.d

. 3.e

.

4.a

.

4.b

. 4.c

.

4.d

. 4.e

.

5.a

.

5.b

. 5.c

.

5.d

. 5.e

.

6.a

.

6.b

. 7.a

.

7.b

. 8.a

.

8.b

. 9.a

.

9.b

.

Seguridad información

Gestión por procesos

Innovación y mejora servicios

Promoción servicios

Carta de Servicios

Prestación de servicios

Gestión sostenible de productos y servicios

Quejas y sugerencias

41

> RELACIÓN DE SIGLAS

> AA1000APS: The Accountability Principles Standard (2008): inclusividad, relevancia y capacidad de respuesta

> AEAT: Agencia Estatal de Administración Tributaria

> AEB: Asociación Española de Banca

> AGENT3: Aplicación de Gestión de Multas de Tráfico

> AMBACE: Asociación de Municipios de la Provincia de Badajoz afectados por Centrales de Producción de Energía Hidroeléctrica

> AYTOS: Ayuntamientos

> BBDD: Base de datos

> BOP: Boletín Oficial de la Provincia

> CAT: Centro de Atención Telefónica

> CECA: Confederación Española de Cajas de Ahorros

> CCAA: Comunidades Autónomas

> CMI: Cuadro de Mando Integral

> CONFIA: Contabilidad Fácil mediante la Integración de datos para los Ayuntamientos

> CPD: Centro de Proceso de Datos

> CR: Consejo Rector

> DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades

> DEV: Dirección Electrónica Vial

> DGT: Dirección General de Tráfico

> EAP: Escuela de Administración Pública de la Junta de Extremadura

> EEDD: Entidades Delegantes

> EFQM: Fundación Europea para la Gestión de la Calidad

> FACE: Punto general de entrada de facturas electrónicas

> FEMP: Federación Española de Municipios y Provincias

> FNMT: Fábrica Nacional de Moneda y Timbre

> G.I.: Grupos de Interés

> GIT: Gestión Tributaria de Padrones

> GRI: Global Reporting Initiative

> GTE: Grupo de Trabajo Estratégico

> IAE: Impuesto de Actividades Económicas

> IBI: Impuesto sobre Bienes e Inmuebles

42 > IEEX: Instituto de Estadística de Extremadura

> INDIP: Índice de Transparencia de Diputaciones de la Organización de Transparencia Internacional

> INE: Instituto Nacional de Estadística

> ISO: Organización Internacional de Normalización

> IVTM: Impuesto sobre Vehículos y Tracción Mecánica

> LOPD: Ley Orgánica de Protección de Datos

> L/P: Largo Plazo

> M,V,VV: Misión, Visión y Valores

> MOOC: Massive open online course

> OA: Organismo Autónomo

> OAR: Organismo Autónomo de Recaudación

> OCDE: Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos

> OIAC: Oficina de Información y Atención al Contribuyente

> OOAA: Organismos Autónomos

> OV: Oficina Virtual

> PDA: Personal Digital Assistant

> PE: Plan Estratégico

> POA: Plan de Objetivos Anuales

> PROMEDIO: Consorcio de Gestión Medioambiental de la Diputación de Badajoz

> ROL: Registro Oficial de Licitadores

> RPT: Relación de Puestos de Trabajo

> RRHH: Recursos Humanos

> RP: Resultado presupueST@Rio

> RT: Remanente de Tesorería

> RSC: Responsabilidad Social Corporativa

> PRL: Prevención de Riesgos Laborales

> SAI: Sistema de Alimentación Ininterrumpida

> SEPA: Single Euro Payments Area

> SS.CC: Servicios Centrales

> TESTRA: Tablón Edictal de Sanciones de Tráfico

> TIC: Tecnologías de la Información y Comunicación

> UEX: Universidad de Extremadura

43

> ANEXOS

Nº Descripción Enfoques

Anexo 1. Organigrama Estructura e Instalaciones, 3.a.1.

Anexo 2. Comités y Consejos Estructura de gestión y actividades directivas, 1.c.1., 1.e.1., 2.a.1., 3.c.1., 4.c.3., 4.e.1., 5.a.1.

Anexo 3. Mapa de Oficinas Estructura e Instalaciones


Retos y Estrategias, 2 Estrategia, 1.a.1., 1.a.3., 2.a.1., 2.a.2.,2.c.1., 2.d.1., 4.d.1.

Anexo 5. Principales convenios y delegaciones Mercados, Servicios ofrecidos y Clientes, Aliados y proveedores, 2.a.1., 4.a.1.

Anexo 6. Mapa de Procesos Procesos claves, 2.b.1., 5.a.1., 5.b.1.

Anexo 7. Cuadro de Mando Integral (CMI) 2016 Procesos claves, 2.b.1., 2.d.1., 3.a.1., 3.d.2., 4.a.1., 4.a.3., 4.b.1., 4.c.1., 4.d.1., 4.c.1., 4.d.1., 5.a.1. , 5.b.1., 5.d.2., 5.d.3.

Anexo 8. Aplicaciones OAR Nuevas Tecnologías, 4.d.1.

Anexo 9. Listado de Planes de Acción 1.b.1., 1.c.1., 1.e.1., 2.d.1., 3.c.1., 5.e.1.

Anexo 10. Participación externa líderes Liderazgo

Anexo 11. Formación líderes Liderazgo, 1.b.1., 5.b.1.

Anexo 12. Foros o Grupos de Trabajo de Participación 2.b.2.

Anexo 13. Procesos y Grupos de Interés 5.a.1.

Anexo 14. Principales Productos y Servicios 5.b.1.

Anexo 15. Cuadro de Comunicación Externa 5.c.1.

Anexo 16. Reconocimientos externos 6 Resultados Clientes

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