Mejores prácticas para incrementar las ventas por internet
-
Upload
payu-latam -
Category
Documents
-
view
236 -
download
0
description
Transcript of Mejores prácticas para incrementar las ventas por internet
2 PayU Latam. Todos los derechos reservados
METODOLOGÍA DEL INFORME
El informe de mejores prácticas para
incrementar las ventas por internet,
desarrollado por PayU Latam, surge al
identificar brechas entre PYMEs
(Pequeñas y Medianas Empresas) de ca-
racterísticas similares pero con compor-
tamientos de venta muy distintos dentro
de nuestra plataforma de pagos en línea.
Este informe se basa en una estudio
realizado en el 2012 a PYMEs de diferen-
tes sectores de la economía (ver gráfica 1)
que registraron bajo volumen de tran-
sacciones sobre la plataforma de PayU
Latam en el año 2011. Dentro del estudio
se hicieron encuestas a tiendas virtuales
clientes de PayU Latam y encuestas a
personas que de una u otra forma han
participan en procesos de compra por
internet en los últimos años.
Teniendo en cuenta los resultados
obtenidos por las encuestas, se realizaron
una serie de procedimientos a las
tiendas virtuales de las PYMEs
participantes, con el fin de evaluar el
impacto que estos cambios tenían sobre
el número de transacciones realizadas
por los usuarios en el sitio web.
Dentro de estos procedimientos se
incluyeron campañas de Google
Adwords, la implementación de un sello
de garantía para el comprador y un
nuevo diseño del checkout de la
plataforma de PayU Latam con enfoque
hacia el usuario.
Como resultado de los procedimientos
implementados, los comercios que
participaron en el proyecto incremen-
taron su volumen transaccional y adqui-
rieron una experiencia valiosa en
comercio electrónico. En consecuencia,
PayU Latam decidió publicar un me-
morial de buenas prácticas obtenidas a
partir de esta experiencia y aportar de
esta forma al crecimiento del comercio
electrónico en América Latina.
3 PayU Latam. Todos los derechos reservados
Gráfico 1.
Sectores de la economía a los que pertenecen las PYMEs encuestadas
Viajes
Venta minorista y servicios de comida
Venta de vehículos
Ventas al por menor (sin clasificar)
Sin fines de lucro
Servicios: otros
Servicios y productos financieros
Servicios y accesorios de vehículos
Salud y cuidado personal
Ropa, accesorios y calzado
Religión y espiritualidad (con lucro)
Regalos y flores
Negocio entre empresas
Mascotas y animales
Libros y revistas
Juguetes y hobbies
Informática, accesorios y servicios
Gobierno
Entretenimiento e información
Electrónica y telecomunicaciones
Educación
Deportes y actividades al aire libre
Casa y Jardín
Belleza y fragancias
Bebé
Artesanías, manualidades y colecciones
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12%
Porcentaje de PYMEs encuestadas
Fuente: propia de PayU Latam
4 PayU Latam. Todos los derechos reservados
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................... 5
¿CÓMO EMPEZAR A VENDER POR INTERNET SI AÚN
NO SE CUENTA CON UNA PÁGINA WEB? ....................................................... 7
PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS .......................................................... 10
EL TRÁFICO DE LAS PÁGINAS WEB................................................................ 14
USABILIDAD DE LA PÁGINA WEB .................................................................. 17
SEGURIDAD A LA HORA DE PAGAR ............................................................... 19
CONFIANZA GENERADA POR LA PÁGINA WEB ............................................. 22
CONCLUSIÓN ................................................................................................ 23
5 PayU Latam. Todos los derechos reservados
RESUMEN EJECUTIVO
Las empresas han encontrado en el
comercio electrónico un gran potencial
para hacer crecer sus ventas ya que les
permite darse a conocer y posicionar su
marca a nivel local e internacional sin in-
currir en costos elevados.
GENERAL Según un estudio realizado en el año
2013 por Comscore, el crecimiento del
15% de la audiencia online de América
Latina la convirtió en la región con
mayor crecimiento en los últimos seis
meses.
Adicionalmente, el estudio Regional de
Comercio Electrónico América Economía
2012, reveló que el e-commerce duplicó
su volumen de ventas en 2 años, siendo
la categoría de Retail la de mayor
crecimiento, pasando de un 34% en
2009 a un 49% en 2011.
Además, las transacciones que se reali-
zaron en PayU Latam, plataforma de
pagos líder en América Latina, tuvieron
un incremento, de más del 26% en 2013
respecto a 2012 1.
En este sentido se evidencia el rápido
crecimiento del comercio electrónico en
América Latina, pero también se
demuestra que todavía hay mucho por
hacer.
COMERCIOS
SIN PÁGINA WEB El no tener página web no es un
impedimento para realizar ventas por
internet.
Por un lado, existen herramientas que
permiten recibir el pago de las ventas sin
necesidad de contar con una tienda
virtual creada, facilitando el cobro de
productos y/o servicios por medio del
envío de links de cobro, a través de
correo electrónico o redes sociales.
Por otro lado, existen plataformas
preintegradas que facilitan la creación de
tiendas virtuales de forma sencilla y
económica; dependiendo de la comple-
jidad de la misma, los tiempos de
creación y el costo varían.
Si se decide diseñar una página web se
debe tener en cuenta que ésta debe
generar confianza y debe ser amigable
con el usuario, tanto para encontrar lo
que se busca como en el proceso de
pago. Esto permitirá garantizar el éxito de
las ventas por este canal y disminuir la
desconfianza que tienen algunos usuarios
al pagar en línea.
1Transacciones procesadas por la pasarela de
pagos de PayU Latam.
6 PayU Latam. Todos los derechos reservados
PREFERENCIAS DE PAGO
DE COMPRADORES
Algunas personas en América Latina
todavía prefieren realizar sus pagos en
efectivo a través de sucursales
bancarias, o en efectivo con formato de
código de barras o utilizando el pago
contra entrega, en lugar de pagarlo
directamente en la página web. Esto
ocurre puesto que una gran parte de la
población no percibe seguridad en las
tiendas virtuales y en general en los
pagos a través de internet. Sin
embargo, a medida que las empresas
optimizan sus páginas web e
implementan plataformas de pago que
brindan garantía antifraude, logran
transmitir mayor seguridad a los
usuarios; dando como resultado un alto
Valor Total Procesado (TPV de ahora en
adelante por sus siglas en inglés), es decir
un mayor movimiento transaccional, lo
que se traduce en mayores ventas
online.
En el año 2011 las empresas que proce-
saron entre 0 y 550 dólares a través de la
plataforma de pagos de PayU Latam,
recibieron 28% de dichos pagos en efec-
tivo mediante las redes afiliadas;
mientras que las empresas que proce-
saron más de 25.000 dólares, recibieron
solo el 10% de pagos en efectivo. (Ver
Gráfica 2).
PYMES EN EL COMERCIO
ONLINE
En el año 2011 se evidenció una gran
entrada de las Pequeñas Y Medianas
Empresas al comercio electrónico, sin
embargo del 25% de las transacciones
totales que se hicieron sobre la pasarela
de pagos de PayU Latam q u e
provinieron de PYMEs, solo el 23% de
estas procesaron más de 10 tran-
sacciones en el año.
Es por esto que las empresas o personas
que quieren aprovechar las ventajas del
comercio electrónico y que deciden
incursionar en él, deben tener en
cuenta que se debe invertir tiempo, se
deben disponer recursos para realizar
una buena gestión de la tienda virtual y
se debe implementar un esquema de
logística adecuado si la empresa vende
productos tangibles.
Va más allá de la apertura de una tienda
online o ampliación de su negocio a
través de la web. Para lograr el éxito, la
página web necesita una serie de
características que le inspiren confianza a
su comprador, especialmente a la hora
de pagar, entre otras que ayudarán a
incrementar el número de transacciones
y por ende su tasa de aprobación.
7 PayU Latam. Todos los derechos reservados
Po
rcen
taje
pag
o e
n e
fect
ivo
Gráfica 2. Porcentaje de pagos realizados en efectivo con relación a su Valor Total Procesado (TPV) por las PYMEs estudiadas
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
0-1
1- 2
2-5
5-7
7 - 10 10 - 15 15 - 20 20 - 50
+ 50
Porcentaje de pago en efectivo
mm mm mm mm mm mm mm mm mm
Valor Total Procesado (TPV)
Fuente: propia de PayU Latam.
¿CÓMO EMPEZAR A VENDER POR INTERNET SI
AÚN NO SE CUENTA CON UNA PÁGINA WEB?
Para empezar a hacer ventas online, las
empresas tienen la posibilidad de
escoger si crean una página web o no; sin
embargo el no tener una página web no
es un impedimento para incursionar en
las ventas por internet, ya que existen
plataformas de pago que ofrecen
solicitudes de pago, es decir el envío de un
link de cobro que almacena los datos de la
compra a pagar, a través de e-mail o redes
sociales. (Ver gráfica 3)
Por otro lado, si decide contar con una
página web para la creación de una
tienda virtual, existen empresas que se
encargan de crearla y diseñarla a su
medida de forma ágil y económica. Dichas
empresas cubren cada una de las fases
transversales que se llevan a cabo al
momento de desarrollar un proyecto de
comercio electrónico.
8 PayU Latam. Todos los derechos reservados
Gráfica 3.
Mecanismos para vender por internet
Link de cobro
Estas empresas, que en el caso de PayU
Latam son aliados estratégicos, desarrollan
sistemas web, páginas web y tiendas
virtuales. Después de estar implementada
la tienda virtual, PayU Latam provee la
pasarela de pagos con el fin de poder
recaudar los pagos electrónicos de forma
fácil y segura. En PayU Latam las
transacciones reali- zadas a través de
tiendas virtuales de Pequeñas y Medianas
empresas creadas por agencias aliadas
representan el 10% del TPV de la empresa;
demostrando la buena labor que realizan,
en aras de aumentar las ventas online de
sus clientes.
ESTRATEGIAS NECESARIAS
EN LA RED
Cuando una empresa decide incursionar
en el comercio electrónico, debe tener
en cuenta que deberá generar estra-
tegias que le permitirán ser conocida en
la red y ser encontrada fácilmente;
además debe integrar la plataforma
tecnológica y la de pagos, para su
funcionamiento y para el recaudo del
dinero por sus ventas respectivamente.
Para cada una de las etapas por las que
debe pasar la tienda virtual al entrar al
comercio electrónico, existen empresas
que ofrecen estos servicios. A
continuación se explican brevemente las
estrategias que realizan. (Ver gráfica 4)
Página web Carrito de compra
9 PayU Latam. Todos los derechos reservados
Gráfica 4.
Actividades que se deben realizar en cada una de las fases necesarias para Ia creación de una
tienda virtual:
Fuente: propia de PayU Latam
ESTRATEGIAS DE MERCADEO ONLINE
IMPLEMENTACIÓN
ACOMPAÑAMIENTO DE LA OPERACIÓN
Conceptualización de Ia tienda virtual.
Acompañamiento para definición de
productos y/o servicios.
Estructura de Ia página web
orientada a Ia acción.
Definición de campanas de
mercadeo online.
Plataforma tecnológica con Ia
que se construye Ia tienda virtual.
Modelos de seguridad con HTIPS.
Pasarela de pagos en línea.
Generación de campanas para mercadeo online.
Carga de productos-servicios en Ia plataforma.
Mantenimiento de inventarios.
Generación y recibo de órdenes.
Despachos y entrega.
10 PayU Latam. Todos los derechos reservados
Para empezar, las empresas que crean
estrategias de mercadeo online
ayudarán a la conceptualización de la
tienda virtual; es decir, la creación de la
página web de acuerdo a las necesidades
de la tienda, enfocando su diseño a la
venta. Brindan el acompañamiento para
la definición de productos y/o servicios a
vender; realizan la estructura de la
tienda virtual orientada a la acción
(obtener registros o ventas según sea el
caso) y junto con la empresa, definen las
campañas de mercadeo online para
impulsar la compra en sus usuarios.
El paso a seguir es implementar la
plataforma tecnológica con la cual se
construirá la tienda virtual, agregando los
modelos de seguridad a través de la
implementación del HTTPS (Protocolo
seguro de transferencia de hipertexto
por sus siglas en inglés). De igual forma
los certificados de seguridad, que le darán
respaldo a la tienda virtual, generando
confianza en los clientes.
Luego se debe integrar la pasarela de
pagos a la página web o utilizar otras
opciones más sencillas que ofrece PayU
Latam, como el botón de pagos o carrito
de compras, lo que permite a las
tiendas virtuales recaudar dinero en
línea a través de distintos medios de
pago, tener control de sus ventas online
y conocer el detalle de las mismas.
Finalmente se debe hacer el
acompañamiento de la operación, etapa
en la cual la tienda virtual debe cargar los
productos y/o servicios en la plataforma
tecnológica; lo que le permitirá “abrir”
las puertas al público y empezar a
generar ingresos. En este paso es
necesario activar las campañas de
mercadeo creadas anteriormente, usar
herramientas para mantener el stock de
cada producto, generar y recibir órdenes,
así como despachar y entregar el
producto y/o servicio, de forma que
cumpla con las expectativas del cliente.
PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS
PORTAFOLIO DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS Las empresas que deciden incursionar en
el comercio electrónico, ya sea a través
de la creación de una tienda virtual o
como herramienta para fortalecer las
ventas de sus establecimientos físicos,
deben considerar la oferta de productos y
servicios con la que disponen, con el fin de
atraer un mayor número de clientes.
11 PayU Latam. Todos los derechos reservados
Adicionalmente, los precios deberían ser
más bajos que los ofrecidos en el
establecimiento físico, con el fin de
atraer a los clientes a visitar y comprar a
través de la web. El 12% de las personas
encuestadas afirmó que actualmente no
compran online porque los precios de las
páginas web no son competitivos. Para
ello las tiendas deben ofrecer descuentos
llamativos de forma que la página web se
dé a conocer y genere una alta difusión y
visitas dentro de su mercado objetivo.
La tienda virtual debe considerar dentro
de sus estrategias de mercadeo online, la
implementación de campañas que pro-
mocionen sus productos de bajo precio o
que hagan promociones para comprar a
través de sus páginas web; de esta forma
los usuarios entrarán a la tienda virtual
atraídos por el producto en oferta y
conocerán la marca y los demás
productos o servicios que ofrece.
PRESENTACIÓN DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Además de contar con una amplia gama
de productos, estos deben tener foto y
precio respectivo que los identifique,
acompañado de una breve descripción y
dado el caso consejos de uso. (Ver ejemplo 1)
Igualmente cuando la tienda virtual
vende productos en diferentes presen-
taciones, tallas o colores, estos deben
especificarse y contar con una herra-
mienta que permita al usuario informar
cual es el color o talla que desea
comprar.
12 PayU Latam. Todos los derechos reservados
Ejemplo 1.
Descripción completa del producto.
Fuente: www.ktronix.com
13 PayU Latam. Todos los derechos reservados
MOMENTO CERO DE LA VERDAD (ZMOT) Adicionalmente, es recomendable que
la empresa agregue un espacio para
que las personas que ya han hecho la
compra comenten sobre su experiencia.
Hoy en día en el ciclo de compra de una
persona existe algo llamado el
“Momento cero de la verdad” (ZMOT
por sus siglas en inglés). Es decir, la
búsqueda que una persona realiza en
internet sobre el producto después de
haber sentido la necesidad de compra.
Una vez que la persona tiene la
experiencia de uso, entra a internet y
comenta sobre esta, alimentando las
fuentes de información para otra
persona que pretende realizar el
mismo proceso más adelante.
Fuente: Winning the Zero Moment of Truth by Jim Lecinski
El cual se convertirá en el ZMOT
de la siguiente persona que
siente la necesidad de compra
del mismo producto
14 PayU Latam. Todos los derechos reservados
EL TRÁFICO DE LAS PÁGINAS WEB
El tráfico web consolida la información
de las visitas realizadas a la tienda
virtual a través de los datos enviados y
recibidos por sus visitantes, los cuales son
captados por los servidores de una
página web.
POSICIONAMIENTO EN LOS
BUSCADORES
Un alto tráfico web ayudará a que la
tienda virtual se posicione dentro de los
buscadores. Por ello es muy importante
contar con herramientas que permitan
medir la popularidad del sitio web y
tomar acciones que lo incrementen de
ser necesario.
Cuando una página web tiene un alto
tráfico de personas que la visitan, la
recomiendan, permanecen un largo
tiempo en ella y cuenta con un alto
número de “inbound links” (Visitas que
recibe la tienda virtual generadas por un
clic desde otras páginas web), se generan
indicadores positivos para los busca-
dores, los cuales ubican la página en los
primeros lugares, cuando las personas
digitan una palabra clave que la rela-
cione. (Ver ejemplo 2)
Ejemplo 2.
Ejemplo de buen posicionamiento en buscadores, generado por un alto tráfico.
Fuente: google.com
15 PayU Latam. Todos los derechos reservados
HERRAMIENTAS PARA
AUMENTAR EL TRÁFICO
Existen diferentes herramientas que
ayudan a incrementar el tráfico de las
páginas web, algunas con costo y otras
gratuitas. Por ejemplo, Google Adwords
es la publicidad pagada para aparecer en
la parte superior o lateral derecha de
forma subrayada, cuando las personas
digitan una palabra relacionada con la
tienda virtual (la cual ha sido escogida
por la empresa con anterioridad al
realizar las campañas) en el buscador de
Google.
También existen derivadores de tráfico
como por ejemplo Buscapé, un
comparador de precios en el mundo del
e-commerce que agrupa productos de
diferentes tiendas virtuales y direcciona
al usuario a la que sea de su mayor
preferencia para realizar la compra.
Además se puede optar por la
generación de contenido de alta calidad
en la web, teniendo en cuenta el uso de
palabras clave que son frecuentemente
usadas por el público de la empresa, o
que relacionan los productos o servicios
que vende la tienda virtual.
MEDICIÓN DEL TRÁFICO
Es importante medir el tráfico de la
página web para analizar variables en las
visitas de las personas como tiempo de
navegación en la página, clics, países
provenientes, secciones más visitadas,
entre otros.
Para medir el tráfico existen distintas
herramientas como Google Analytics, un
sistema gratuito que permite al vendedor
medir las variables mencionadas;
información con la cual se podrán realizar
diferentes estrategias encaminadas a
incrementar las ventas.
CONFIANZA DE LAS PÁGINAS
WEB RESPECTO AL TRÁFICO
Dentro de las empresas encuestadas, se
evaluó la relación entre la confianza que
generaban teniendo en cuenta si
aparecian en Google Adwords o no y el
número de “Inbound Links” que tenían.
El resultado fue una relación del 68%
(teniendo en cuenta que todas las
variables son estadísticamente
significativas).
Este resultado demuestra que existe una
relación importante entre la generación
de tráfico en los sitios web y el
incremento de la confianza de los
usuarios; lo que refuerza la idea de hacer
uso de las diferentes herramientas que
ayudan a incrementar el tráfico web.
16 PayU Latam. Todos los derechos reservados
SEM Y SEO Las estrategias más usadas cuando una
empresa quiere aumentar su tráfico web
y que permiten posicionar la tienda
virtual en los buscadores son realizar
acciones de SEM y SEO.
SEM (Search Engine Marketing), es una
acción de mercadeo digital que busca
posicionar los sitios web en un motor de
búsqueda ya sea Google, Bing, entre otros.
Se realiza a través de pagos por anuncios
de texto, imagen y/o video; los cuales
aparecen cuando el usuario escribe
palabras clave (las cuales han sido
escogidas con anterioridad por la
empresa) y que relacionan a la empresa,
producto y/o servicio; como se muestra
en el ejemplo 3.
Ejemplo 3.
Buen posicionamiento en motores de búsqueda generado por acciones SEM.
Fuente: google.com
SEO (Search Engine Optimization),
consiste en la aplicación de técnicas
como generación de contenido de
calidad, número elevado de visitas y de
clics en la página web, dando como
resultado un buen posicionamiento
orgánico en los motores de búsqueda.
Esto es crucial para ser visto en primer
lugar por sus posibles compradores y de
esta forma aumentar el tráfico.
Por ejemplo si una persona está
interesada en conocer sobre los pagos
seguros por internet, escribe esa frase en
el buscador y la primera opción que le
aparece es PayU Latam. Seguramente la
persona ingresará a esta opción,
aumentando la probabilidad de venta. (Ver ejemplo 4)
17 PayU Latam. Todos los derechos reservados
Ejemplo 4.
Buen posicionamiento en motores de búsqueda generado por acciones SEO.
Fuente: google.com
USABILIDAD DE LA PÁGINA WEB
La usabilidad es la facilidad con que las
personas pueden utilizar una herra-
mienta, así como la experiencia que tiene
el usuario al interactuar con un sitio web
determinado. Es decir, el diseño ami-
gable y eficiente de la página web,
permitiendo una fácil, cómoda y segura
interacción con la misma.
Si el usuario tiene una experiencia
positiva en la página web, la probabilidad
de obtener una compra exitosa aumenta.
La usabilidad se optimiza si el usuario
puede encontrar los productos o servicios
ofrecidos por la empresa en un menor
número de clics.
AUMENTO DE
TRANSACCIONES:
CONSECUENCIA DE BUENA
USABILIDAD DE LA PÁGINA
Para el estudio se estableció un
porcentaje de 0 a 100, donde 0 signifi-
caba baja usabilidad y 100 correspondía a
muy buena usabilidad. Se aplicó a las
empresas encuestadas, dando como
resultados una correlación existente
entre la usabilidad y el número de
transacciones procesadas por las tiendas
virtuales.
Las tiendas virtuales deben tener en
cuenta la usabilidad de su página web al
momento de incursionar en las ventas en
línea, ya que este factor ayudará a
aumentar su tasa de conversión, es
decir, el número de transacciones.
18 PayU Latam. Todos los derechos reservados
BUENA USABILIDAD
DE LA PÁGINA WEB La mejor manera de hacer un sitio web
usable es realizar su diseño enfocado en
el usuario, teniendo en cuenta el
propósito, objetivo, necesidad y deseo
que este tiene al ingresar al sitio web.
Cuando para el usuario es más sencillo
navegar, aumentaran las posibilidades
de encontrar lo que está buscando.
Siendo así, al pensar en usabilidad, se
debe conocer el grupo de usuarios al que
está dirigido y la tarea específica que
se espera que el usuario haga en la tienda
virtual; “comprar” debe ser el primer
llamado a la acción que vea el usuario al
entrar a la tienda virtual.
Así mismo, es importante que la tienda
virtual este diseñada para que sus
usuarios puedan acceder al contenido y
puedan realizar la compra desde
cualquier dispositivo electrónico.
FACTORES PARA LOGRAR UNA BUENA USABILIDAD
Las empresas que cuentan con una tienda virtual deben tener en cuenta la facilidad de manejo y de búsqueda de información en la web a través de:
1. Una alta velocidad de descarga de las páginas y que estas sean legibles.
2. Consistencia y estándares, usando el mismo formato de letra y el mismo color en el botón de pagos en todas las páginas.
3. Diseño limpio sin exceso de texto, que sea espaciado y tenga imágenes llamativas.
4. Resaltar la sección que más se usa para que sea más fácil de encontrar.
5. Ofrecer ayuda a través de instrucciones de cómo comprar y cómo pagar.
6. Dar control y libertad del usuario a través de diversas opciones de navegación.
7. Visibilidad del estado del sistema, en especial cuando se está procesando la compra.
PayU Latam. Todos los derechos reservados 19
Es deseable que una página que ofrezca servicios a través de la web cuente con los siguientes
elementos:
1. Un carrito de compra, preferible-
mente en la parte superior derecha.
2. Un encabezado con el logo de la empresa.
3. Un buscador, para permitirle al usuario encontrar productos.
4. El catálogo de productos o
servicios que ofrece, (si estos son de diferentes tipos se deben categorizar), un “top 5” de sus productos más vendidos.
5. Promociones que cambian
aleatoriamente pero que pueden ser controladas por el usuario (botones atrás y adelante).
6. Links de los servicios o de otras
tareas que puede hacer el usuario referente al negocio.
7. Contacto visible ya sea chat,
teléfono o e-mail de la empresa.
8. Medios de pagos y pasarela de
2 1
6
Búsqueda
3
pago segura visibles, que brinde confianza a los compradores
9. Garantía de la compra y
certificación del sitio que brinda seguridad al comprador
Fuente: www.neumarket.com
SEGURIDAD A LA HORA DE PAGAR
La página web de la tienda virtual debe
generar confianza al comprador a la hora
de pagar el producto o servicio, ya que
involucra información personal y de la
tarjeta de crédito. Si el sitio web no
genera suficiente confianza en el
comprador para dejar estos datos, es
probable que la persona simplemente no
realice la compra y el proceso finalizará
allí, abandonando la tienda virtual.
7
5
4
8 9
PayU Latam. Todos los derechos reservados 20
Po
rcen
taje
de
emp
resa
s
LA CLAVE: UNA PASARELA
DE PAGOS SEGURA Y
CONFIABLE
Es importante contar con una pasarela de
pagos que ofrezca distintos medios de
pago alternos a las tarjetas de crédito,
dando mayor posibilidad de pago a
aquellas personas que todavía desconfían
de la red o que no cuentan con una.
Por ejemplo, PayU Latam da la posibi-
lidad de pago con transferencias
bancarias, al debitar en línea el pago
directamente de la cuenta de ahorros y/o
corriente y pagos en efectivo, a través de
un código de barras que la persona
imprime al momento de hacer la compra
y realiza el pago en una sucursal offline.
Adicionalmente, si la empresa no cuenta
con una página web, PayU Latam da la
posibilidad de enviar una solicitud de
pago, que se genera desde el sistema con
la información de la venta y se envía a las
personas a través de e-mail o redes
sociales.
De las PYMEs encuestadas, el 52% recibió
entre 0% a 30% de sus pagos en
consignación o contra entrega, eviden-
ciándose un alto porcentaje de pagos
hechos por fuera de la plataforma de
pagos de PayU Latam. Esto refuerza la
noción de la desconfianza que existe en
algunos compradores de pagar en
tiendas online no conocidas o que no
brindan la completa seguridad a la hora
de pagar. (Ver gráfica 5)
Gráfica 5.
Porcentaje de pagos recibidos en efectivo (consignación o contra entrega)
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% 0- 30 30 - 60 60 - 90 90+
Porcentaje de pagos en efectivo
Fuente: propia de PayU Latam
PayU Latam. Todos los derechos reservados 21
MECANISMOS QUE DAN
MAYOR CONFIANZA A SUS
USUARIOS AL MOMENTO DE
PAGAR
En la encuesta realizada se evidencia que
un 28% de las personas no compra por
internet porque pagar en la web no le
genera confianza (ver gráfica 6). Por lo
cual las tiendas virtuales deben generar
mecanismos que permitan dar mayor
confianza a sus usuarios al momento de
pagar el producto o servicio y que este
garantice una compra segura.
Estas garantías se pueden dar a través de
la publicación del logo de la plataforma
de pagos en la cual se realizan las
transacciones.
Así como la publicación de logos
alusivos a empresas reconocidas que
prestan diferentes servicios de
seguridad en la web como por
ejemplo Verisign o McAfee, si se
cuenta con estas.
42%
28%
12%
13%
5%
Gráfica 6.
Razones por las cuales las personas no comprarn online.
Falta de confianza en la empresa
Falta de confianza al pagar online
No existen precios competitivos en lapágina web
N/A
Otro
Fuente: propia de PayU Latam
PayU Latam. Todos los derechos reservados 22
Po
rcen
taje
de
tran
sacc
ion
es
ap
rob
adas
CONFIANZA GENERADA POR LA PÁGINA WEB
La página web de la tienda virtual debe
generar confianza dentro de sus compra-
dores, para que al entrar en ella las personas
sigan navegando, compren, la recomienden y
regresen. Entre mejor construida y mayor
confianza brinde la página a sus clientes,
mayor posibilidad tiene esta de vender sus
productos online.
UNA EXPERIENCIA DE MÁS DE
10 AÑOS LO DEMUESTRA
A lo largo de los más de 10 años de
experiencia de PayU Latam en el mercado,
se ha observado que existe una correlación
entre la categoría transaccional TPV de la
empresa y el porcentaje de las tran-
sacciones aprobadas (ver gráfica 7).
Por lo tanto, las empresas que procesan más
transacciones tienen una mayor tasa de
aprobación por el sistema; lo cual le genera
una buena reputación dentro de su público
objetivo, aumentando la confianza de estos
en el sitio web.
HERRAMIENTAS PARA
AUMENTAR LA CONFIANZA AL
PAGAR ONLINE
Una forma de generar mayor confianza en
la página web es incluir información de
contacto, ya sea teléfono o chat y dirección
de la empresa. De igual forma es necesario
ofrecer una garantía para el comprador, que
lo respalde en caso de presentar problemas
con el producto o servicio adquirido.
Gráfica 7
Porcentaje de transacciones aprobadas del total de las transacciones procesadas en el sistema Versus la categoría TPV de la empresa
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
Porcentaje de transacciones aprobadas
0,00%
>= 1 y < 5 >= 5 y < 10 >= 10 y < 20 >= 20 y < 50 >=50 y < 100 >= 100
Categoría del Valor Total Procesado (TPV) de las empresas
Fuente: propia de PayU Latam
PayU Latam. Todos los derechos reservados 23
CONCLUSIÓN
Teniendo en cuenta el rápido creci-
miento del e-commerce en el mundo, las
empresas deben considerar la idea de
abrir su negocio online antes de que su
competencia lo haga; recordando que el
no tener página web no es un
impedimento para realizar ventas online
ya que existen herramientas como la
solicitud de pagos que facilita el cobro de
productos y/o servicios por medio de
e-mail o redes sociales; así como
plataformas preintegradas que facilitan
la creación de tiendas virtuales de forma
sencilla y económica.
Hoy en día existen empresas que realizan
un acompañamiento en cada uno de los
pasos por los que deben pasar las
empresas cuando deciden incursionar en
el comercio electrónico. Desde la creación
de la tienda virtual, pasando por las
estrategias de mercadeo en la web, la
implementación de la pasarela de pagos,
y un continuo acompañamiento para
poner en marcha las estrategias
planteadas y “abrir las puertas” al público
en la red.
Adicionalmente, la tienda virtual debe
ofrecer una gama de productos y
servicios con precios competitivos, de tal
forma que genere una acción de compra
en su mercado objetivo; sin descuidar el
diseño e información con que se mues-
tran al público.
Las empresas virtuales deben generar
tráfico en la red que les permita posi-
cionarse en los buscadores más
importantes, ya sea través de anuncios o
de forma orgánica; midiendo siempre las
distintas variables que le permitan
generar estrategias de mejora.
Al momento del diseño de la página web,
se deben tener en cuenta distintas
características fundamentales que con-
tribuyan a encontrar de forma fácil lo que
se está buscando, así como a la ejecución
de una compra simple, amigable y segura
para los usuarios. Esto con el fin de lograr
un menor índice de abandono de la
página y un aumento de las transacciones
realizadas que se traducen en ventas.
Con el fin de generar mayor confianza en
sus compradores a la hora de pagar, las
tiendas virtuales deben contar con una
pasarela de pagos segura, que reduzca
los fraudes en línea y que acepte medios
de pago alternativos a las tarjetas de
crédito comúnmente usadas en comercio
electrónico.
ACERCA DE
PayU Latam
Somos la plataforma de pagos para América Latina de
PayU Group, compañía que cuenta con subsidiarias en 15
paises de Europa, Asia, África y América Latina.
La marca PayU Latam ingresa al mercado
latinoamericano a través de Pagosonline, empresa con 10
años de trayectoria en soluciones de pagos y recaudos
electrónicos en la región.
Tenemos presencia en 7 países de América Latina y
mantenemos una constante evolución en pro de tener el
sistema más seguro, eficiente y amigable, que contribuya
activamente a aumentar los negocios electrónicos de
nuestros clientes.
Hoy en día, somos reconocidos como la empresa líder en
tecnología antifraude en América Latina y contamos con
más de 130.000 clientes de todos los tamaños y sectores
económicos de la región.
Para mayor información
www.payulatam.com