Mejores prcticas en retencin de colaboradores

para operaciones de Contact Center

Quienes Somos. El Sector de BPO en Colombia

Caractersticas del Recurso Humano. Una mirada a las Mejores practicas RH . Colombia Reteniendo el talento.

QUIENES SOMOS

Gremio con representatividad de 55 empresas nacionales y multinacionales.

Reunimos al 70% de las ventas del sector de Contact Centers y BPO en el Pas.

El 66% de los empleos generados en la industria los generan las empresas asociadas (+ de 120.000)

Presencia a nivel nacional con nfasis en 6 regiones

Contact Centers, outsourcers, inhouse, Centros de servicios compartidos.

Empresas de BPO

Proveedores de hardware, software o servicios dedicados al sector.

Proveedores de Infraestructura para el sector.

Proveedores de servicios de Recursos Humanos para el sector

Proveedores de Capacitacin y apoyo acadmico para el sector.

TIPOS DE EMPRESAS QUE ASOCIAMOS

19% Proveedores y Otros 81% Contact Centers y BPO

EL SECTOR EN COLOMBIA

Tercerizacin U$Millions 6.272 3.367 1.883 1.022 Exportaciones U$Millions 1.218 704 400 114 Empleados 368.282 286.017* 41.279 40.936

SECTOR BPO ITO KPO

250 200 150 100 50

-

Empleados (miles)

Fuente: Estudio de Caracterizacin sector BPO/ITO/KPO 2013

*Empleos de Contact centers: 186.000

Principales sectores atendidos

Otros: Salud, servicios pblicos, automotriz, hotelero, editorial, educacin, Tecnologa, farmacutica, entretenimiento.

TELECOMUNICACIONES; 42,04%

ESTADO; 6,28%

BANCA Y SERVICIOS

FINANCIEROS; 12,85% SEGUROS;

3,64%

MEDIOS DE COMUNICACIN

; 1,51%

CONSUMO MASIVO; 11,91%

TRANSPORTE Y TURISMO;

1,01%

OTROS; 20,75%

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

EL SECTOR EN COLOMBIA

EL SECTOR DE BPO EN COLOMBIA

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

Servicios Ofrecidos:

Destino de Exportaciones

*Otros: Per, Ecuador, Chile e Inglaterra

45% No Exporta 55% Exporta Porcentaje promedio de exportacin de las empresas es del 22% del

total de sus ingresos operacionales

Argentina; 25,4%

USA; 21,2% Espaa; 37,7%

Puerto Rico; 5,8%

Panama; 2,0%

Mexico; 0,4%

Canada; 0,2%

otros; 7,2%

EL SECTOR DE BPO EN COLOMBIA

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

Tomado del Informe Nacional de Competitividad (2013-2014), Mineducacin, Sistema Nacional de Instituciones de Educacin Superior.

Colombia puesto 62 entre 124 economas (FEM) Mejores en Capital Humano, comparado con competidores directos como Chile (45), Argentina (48) Mxico (58) y Paraguay esta en el puesto (75).

Formacin para el trabajo, Tcnico y Tecnolgico

Instituciones de Educacin Superior Tcnico y Tecnolgico

Pregrado Universitario

CARACTERSTICAS DEL RECURSO HUMANO DEL SECTOR

Nivel de Formacin

0% 50% 100%

Bachiller y/o estudiante de Educacin superior

Tcnico y Tecnolgico

Profesional

Post grado

56%

27%

15%

2%

COMPOSICIN DEL CAPITAL HUMANO

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

63,8%

36,2%

MUJERES HOMBRES

POR EDAD POR GENERO

COMPOSICIN DEL CAPITAL HUMANO

83,17%

14,04%

2,54% 0,13%

18 a 33 34 a 45 46 a 64 +65

Fuente: Informe de Indicadores de RRHH - Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

REVISION DE ESTRATEGIA

Normas de la Organizacin

Maximizar beneficios Equidad Igualdad Necesidad

Criterio de Distribucion Resultados Conducta

Otros factores

Tipos de Recompensa Financiera (extrinsica) Social (extrinsica) Fsica (intrinsic)

Consecuencias Esperadas Atrae Motiva

Desarrolla Satisface Retiene

REVISION DE ESTRATEGIAS

Guardera infantil interna.

Instalaciones de gimnasio y terapeutas de masajes en el lugar de trabajo.

Oportunidades de vacaciones y descansos en instalaciones recreativas propiedad de la firma (casas de playa, ranchos, condominios en centros tursticos).

Servicios personales de conserjera.

Cafeteras subsidiadas y comidas gratis.

Vestido informal todos los das.

Servicios de viajes para el personal.

Perodos sabticos pagados.

Planes de reparto de utilidades.

Licencias de maternidad.

Permisos con goce de sueldo para atender a familiares enfermos.

Trabajo a distancia.

Semanas laborales comprimidas (cuatro das de 10 horas, en lugar de cinco das de 8 horas).

Horarios de verano reducidos.

Becas universitarias para los hijos.

Gratificaciones instantneas por desempeo excepcional.

Servicios de traslado.

ACCIONES RELACIONADAS CON LA RECOMPENSA

Premios por antigedad

Nombramiento de empleado del mes / trimestre / ao

Viajes de placer (fin de semana familiar)

Cursos no profesionales

Libros

Obsequios corporativos

Cartas de reconocimiento al desempeo excepcional

Insignias de la empresa

Premios en concursos

Premios a la excelencia

Tiempo libre

Comidas con superiores

Elogios en actos pblicos

ACCIONES RELACIONADAS CON LA RECOMPENSA

Informe sectorial de indicadores de RRHH de sector unificando mtricas se han identificado algunas practicas de las empresas del sector para mejorar los niveles de retencin:

Inversin en Capacitacin:

o En 2013 el 26% de los recursos destinados al rea de RRHH fueron dedicados a capacitacin, para el 2014 se estima un incremento del 5% de ste porcentaje. Slo la Asociacin a facilitado cerca de USD$ 2 millones

o A dems del esfuerzo de las empresas, la ACDECC&BPO ha generado alianzas que en los ltimos cinco aos han representado cerca de 9000 empleados que han accedido a capacitacin especializada con cofinanciacin de gobierno.

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

FORMA DE CONTRATACIN

TERMINO DEL CONTRATO

JORNADA DE TRABAJO

INDEFINIDO 58%

FIJO 42% COMP

LETA 84%

PARCIAL

16%

90% DIRECT

O

10% INDIRE

CTO

Condiciones de contrato

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

Inclusin laboral o Afro descendientes, indgenas, vctimas del conflicto. los niveles de rotacin son

significativamente menores al promedio del sector. Hoy hay 1000 personas formadas y cerca del 50% de ellos vinculados en empresas.

o Vinculacin laboral de poblacin con discapacidad visual. Programa Convertic con gobierno Nacional.

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Profesionalizacin de la Industria: o Tcnico Laboral por competencias en Contact Center Formacin para el trabajo

o Tcnico Profesional en BPO

o Certificacin de competencias laborales para el sector de BPO

o Mesa Sectorial Nacional para la unificacin de normas de competencias de

colaboradores SENA-

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Caso de xito determinantes en una rotacin menor al promedio: Seleccin de personal:

Basado en Neurolingstica, Competencias de Servicio al cliente y Ventas Habilidades de escucha y negociacin con clientes

Modelo de contratacin: Directo con la compaa, Contrato a trmino indefinido, Salario Bsico ms comisiones por cumplimiento de tareas, con

modelo de trabajo a 6 horas Pago de das de formacin inicial a valor 200% ms alto que el mercado

local

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Modelo de Entrenamiento y Calidad On the Job y continuo desde el primer da de vinculacin

Programa de beneficios al colaborador: Ruta subsidiada de transporte , Prebendas en ingreso a Universidades, Becas estudiantiles para pregrado Precios econmicos en comestibles de cafetera Cubrimiento de vacantes con personal interno Crditos y libranzas, jornadas de salud y bienestar social

Programa de salud ocupacional que garantiza autocuidado

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Resultados: Rotacin acumulada: 4% (Anual)

Estado actual del Nivel de rotacin: Promedio 5,57% (mensual) segn medicin de 2013,

Cerca de dos (2) puntos por debajo comparado con la

medicin del ao 2012 que estaba alrededor de 7,25% (mensual).

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Ana Karina Quessep Directora Ejecutiva anakarinaq@acdecc.org www.acdecc.org