INTRODUCCION

El presente trabajo se trata sobre los diferentes métodos y técnicas para la resolución de conflictos desde los antecedentes históricos hasta la explicación de que es un conflicto, en que fases y como puede comenzar hasta como se pueden solucionar pacíficamente de manera que ambas partes queden lo mas satisfechas posibles; así como las diferencias entre los diferentes métodos que se usan para la resolución de los mismos como la medicación, la conciliación, el arbitraje y el arreglo directo entre las partes, a estas agregamos las explicaciones de cómo un pensamiento lateral y mejor comunicación pueden evitar o transformar los conflictos, y por ultimo como se pueden transformar los conflictos en energías positivas.

I. ANTECEDENTES:

La conciliación y mediación como formas de resolución de conflictos, en las que una tercera parte ayuda a los contendientes a resolverlos y llegar a sus propias decisiones, probablemente ha existido desde que habían tres o más personas sobre la Tierra. La mediación, como la mayoría de los conceptos, no es una invención novedosa, sino una adaptación de una figura que ya existía en otras culturas o en otras épocas.

II. HISTORIA:

Antecedentes remotos muestran que siempre estuvo presente en el espíritu de los hombres sacrificar sus posiciones extremas para lograr acuerdos perdurables que permitieran la convivencia sin esfuerzos y en armonía.

La mediación y conciliación tienen una larga historia. La Biblia afirma que Jesús es un mediador entre Dios y el hombre.

Porque hay un solo Dios , y un solo mediador entre Dios y los hombres, el hombre Cristo Jesús, que se dio a sí mismo como rescate para todos de lo cual se dará testimonio a su debido tiempo. (1 Timoteo, 2:5-6). Las iglesias, los pastores, los sacerdotes han sido a menudo mediadores entre sus miembros o frente a otros litigantes. Hasta el Renacimiento, la Iglesia Católica fue probablemente la organización fundamental de mediación y administración de los conflictos en la sociedad occidental. Al describir un caso mediado en la Edad Media, Bianchi (1978) detalla de qué modo la iglesia y el clero suministraron el santuario en que el infractor permanecería durante la resolución de la disputa, y cómo aquélla representaba el papel intermediario entre dos familias en un caso que implicaba un episodio de violación. Las familias aceptaron resolver el problema mediante la indemnización monetaria a la familia de la mujer y la promesa de ayudarla a encontrar marido.

La práctica de la amigable composición no se limita a la cultura occidental. De hecho, es probable que haya sido utilizada, incluso, más ampliamente en China y Japón, donde la religión y la filosofía asignan mucha importancia al consenso social, a la persuasión moral y a la obtención de equilibrio o armonía en las relaciones humanas ( Brown, 1982). La mediación ahora se practica ampliamente en la República Popular China a través de las Comisiones Populares de Conciliación (Ginsberg, 1978: Li, 1978).

América Latina y otras culturas hispánicas también tienen una historia de arreglo de las disputas a través de la mediación. Nader informa acerca del proceso de resolución de disputas en la aldea mexicana de Ralua, donde un juez ayuda a las partes a adoptar

decisiones consensuales. En la cultura hispánica, por ejemplo, está el Tribunal de Aguas de Valencia, en España.

En Guatemala se utiliza la mediación en las culturas descendientes de los mayas, al igual que formas de resolución de conflictos a través de la negociación víctima-victimario.

La mediación también tiene una larga historia en las colonias norteamericanas y en los Estados Unidos. Auerbach, en su obra Justice Without Law, describe los mecanismos alternativos de resolución de disputas utilizados por los puritanos, los cuáqueros y otras sectas religiosas, los grupos étnicos, chinos y judíos.

En general, la mediación históricamente y en otras culturas, ha sido practicada por personas dotadas de entrenamiento informal, y el rol del interventor se ha dado generalmente en el contexto de otras funciones o deberes. Sólo desde principios del siglo XX la mediación ha sido institucionalizada y convertida en una profesión aceptada.

La conciliación toma cuerpo en las sociedades reunidas bajo la autoridad de un patriarca o de un jefe de familia que resolvía en equidistancia.

La antigua sociedad ateniense solicitaba que los conflictos se dirimieran sin necesidad de recurrir al juicio, a cuyo fin encargaban a los thesmotecas la disuasión y la persuasión de los espíritus en crisis para avenirlos en transacción o compromisos arbitrales.

Nos manifiesta Osvaldo Alfredo Gozaini que del Derecho Romano nos llegan los llamados jueces de avenencia, y de la época de Cicerón los juicios de árbitros que acudían a la equidad para resolver disputas.

Continúa manifestando Gozaini citando a Juan Carlos Hitters, que el estudio sobre la temática agrega que en la Revolución Francesa, sobre la base de sus ideologías inspiradas por Voltaire , Rousseau y Montesquieu, partió la idea de que la nueva codificación basada en el racionalismo iluminista a diferencia de las leyes de Ancien Régim no necesitaban de grandes interpretaciones para ser aplicadas, ya que se trataba de normas de extrema claridad inspiradas en la razón; de tal modo que su aplicación al caso concreto no precisaba de jueces especialistas en derecho, sino en simples ciudadanos de buena fe y con cierta cultura.

En la ley 15, título 1º. Libro II del Fuero Juzgo, se habla de los mandaderos de paz y avenidores, pero estos funcionarios no eran una institución sino que eran nombrados en cada caso por el rey, para avenir y conciliar los pleitos que éste les indicaba determinadamente.

En España, nos dice José Junco Vargas, tuvo su origen como medida general de la Constitución Nacional de 1812, excepto en algunas leyes especiales, principalmente de orden mercantil, como las Ordenanzas de Bilbao, en las que se previene que se tramite juicio alguno antes que los cónsules llamen a los interesados y propongan una transacción entre los mismos, y hagan lo posible para que esta transacción sea aceptada. Esta disposición fue reproducida en loas matrículas de marina respecto de los matriculados o aforados, imponiendo también a las autoridades de marina la obligación de citar a los matriculados o aforados para avenirlos.

También en España, en una instrucción dirigida a los corregidores el 15 de Mayo de 1788, se les había ordenado que evitaran, en cuanto de ellos dependiera y les fuera posible, los pleitos procurando la avenencia entre las partes a objeto de que se compusiera amistosa y voluntariamente para lo cual deberían hacer uso aquellos funcionarios de la persuasión y no dando por terminado su intento sino después de emplear los medios persuasivos cuando encontrasen completamente irreconciliables y muy enconados ánimos de los litigantes, de suerte que fuese necesario llegar a la vía judicial para el juez o tribunal resolviesen.

Asimismo, la ley del 3 de Junio de 1821, de dicho país, prevenía a los alcaldes que debían presidir los juicios llamados de conciliación, trámite indispensable para poder iniciar un juicio, imponiéndose como obligatorio, con cuyo carácter pasó a la Ley de Enjuiciamiento Civil de 1855, si bien en ésta dejó de ser juicio y correspondió a los jueces de paz.

En esa ley de enjuiciamiento fue regulado de modo que se le impone como obligatoria a las partes antes del comienzo de un pleito, y le juez municipal y los hombres buenos que pueden intervenir en la conciliación tienen como deber aproximar a las partes contendientes.

En Francia, la revolución, en efecto, dispuso por medio de la Ley del 24 de Agosto de 1790, que no se admitiera demanda civil alguna sin previo intento de la conciliación y que en éste no podrían concurrir curiales o apoderados. Posiblemente no fueron beneficiosos sus resultados, porque fue al tratar de publicarse en 1806, el Código de Procedimientos Civiles, que fue otro de los de Napoleón, la mayor parte de las audiencias, el tribunado y el Consejo de Estado, aconsejaron que fuese suprimida; pero no obstante fue conservada la conciliación como obligatoria y por decreto de 30 de octubre de 1935, se ha tratado de darle mayor eficacia esa etapa preliminar. No obstante, legislaciones como la francesa, la española, italiana, alemana y argentina, la instituyen como obligatoria.

Los lineamientos del derecho español y canónico influyeron en nuestras legislaciones, como un mecanismo facultativo que podían utilizar los sujetos procesales en procura de un arreglo.

III. DEFINICIÓN DE MEDIACIÓN, CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE, ASÍ COMO LAS DIFERENCIAS ENTRE AMBAS FIGURAS:

a. Definición de Mediación:

Christopher Moore define a la mediación como la intervención en una disputa o negociación, de un tercero, imparcial y neutral que carece de poder autorizado de decisión para ayudar a las partes en disputa a alcanzar voluntariamente su propio arreglo mutuamente aceptable.

b. Definición de Conciliación:

La conciliación según Junco Vargas, , quien orienta a aquéllas en las fórmulas propuestas por todos, con la finalidad de acabar el conflicto y evitar que llegue a la justicia ordinaria o arbitral.

c. Definición de Arbitraje:

El arbitraje es un juicio de conocimiento derivado de una relación jurídica contractual mediante el cual, cuando hay controversias, entre dos o más personas, empresas o estados, éstos recurren a personas no vinculadas con el poder judicial, sino a particulares para que después de apreciar los argumentos y pruebas aportadas por las partes en conflicto, se emita un veredicto denominado laudo arbitral, con características y efectos idénticos a una sentencia judicial.

d. Diferencia entre mediación y conciliación:

En la mediación, el mediador no impulsa las fórmulas de arreglo ni sugiere la resolución del conflicto, sino que invita a las partes a concertar un acuerdo. En la conciliación, al contrario, el conciliador desempeña un papel más activo, inclusive esta facultado a proponer fórmulas de arreglo sugeridas por él o las partes.

e. Diferencia entre Conciliación, mediación y arbitraje:

La conciliación y mediación son métodos autocompositivos indirectos por medio del cual un tercero, objetivo e imparcial, trata de avenir a dos o más partes en conflicto, tratando de motivar un arreglo que emana de las mismas partes. El arbitraje es un juicio de conocimiento, donde la solución del conflicto emana de particulares que se denominan

árbitros, que a través de un proceso emiten un veredicto denominado laudo, que es una resolución final que crea un nuevo estatus jurídico, en virtud del cual es un método heterocompositivo donde la solución emana de un juzgamiento de particulares.

f. La negociación directa entre las partes:

Esta se utiliza sin ningún mecanismo concreto y técnico, dejándosele a los designados para ello que busquen todas las herramientas necesarias tendientes a la solución del conflicto. En la negociación directo no existe la conducta activa de parte de un tercero.

IV. FUNDAMENTACION Y VENTAJAS DE LA AMIGABLE COMPOSICION

En esta obra, tanto la conciliación como la mediación y la negociación directa entre las partes las denomino en forma genérica amigable composición. El propósito de dichas figuras es lograr una avenencia entre las partes. La amigable composición puede ayudarnos a aprender la forma de trabajar juntos, aislar los problemas que requieren decisiones y darse cuenta que, con cooperación todos pueden obtener beneficios.

Estos modelos ofrecen esta ventaja, porque no están sujetos a las reglas procesales ni a los principios que dominan la controversia judicial. La autoridad final en ambos modelos corresponde a los propios participantes, y estos pueden diseñar una solución única que les de resultado sin estar sujetos estrictamente a los precedentes.

En suma, por tanto, la mediación, la conciliación y las negociaciones directas, son procesos de resolución de conflictos y, cuando se integra con un sistema legal de apoyo, proporciona a los participantes, no solo un plan de acción para el futuro sino también un mayor sentido de legitimidad y seguridad jurídica acerca del proceso al que se sometieron en relación a otros métodos de resolución de conflictos.

V. LO QUE ESTA OBRA PROPONE

Esta obra propone en primer término, aportar herramientas a los conciliadores mediadores, tales como la utilización del pensamiento lateral, mejorar la comunicación, analizar el conflicto y la negociación, técnicas de programación neurolingüística para el entrenamiento de conciliadores y mediadores, las realidades separadas y otras técnicas y doctrinas extraídas de distintos autores para sugerir una tecnología de transformación de conflictos sistemática para entrenamiento de mediadores y conciliadores con el objeto de fomentar el potencial constructivo y no destructivo, en los conflictos. Estas nuevas tendencias que expongo pueden ser muy útiles para la promoción de la paz y la armonía y la transformación de desavenencias, asimismo para prevenir conflictos o encausarlos a senderos de cooperación y colaboración.

Este libro es también para los que desean tener unas relaciones personales mas satisfactorias y valiosas, para quienes buscan una alternativa distinta de al confrontación y del juego del poder para manejar sus diferencias con los demás, asimismo para quienes aprecian la importancia de cultivar las relaciones y desean impedir que las diferencias terminen en conflictos destructivos.

Es muy importante que los seres humanos vivimos sujetos a un cambio continuo. Lo que comemos, lo que bebemos, lo que pensamos, lo que dormimos o dejamos de dormir, las medicinas que tomemos, nuestro aspecto, nuestra salud o falta de ella, las dificultades o problemas, los sufrimientos, toda una cantidad de factores exógenos y endógenos, determinan muchas veces nuestra conducta. Adicionalmente los seres humanos tendemos a ver y creer lo que queremos creer, de tal manera que los amigables componedores pueden tratar con personas muy distintas a las personas originales que generaron el conflicto, y que no sea ninguna tarea fácil ni superflua el avenir a las partes hacia un arreglo perdurable y sostenible.

COMO EL PENSAMIENTO LATERAL Y UNA MEJOR COMUNICACIÓN PUEDEN SER ÚTILES HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR CONFLICTOS:

I. El pensamiento lateral.

El conflicto una vez generado, no se desvanece, destruye o resuelve, sino que solo se transforma. El arte de la amigable composición debe ser transformar conflictos negativos en energía positiva.

El pensamiento lateral es un estilo definido del pensamiento generador de ideas y de creatividad, basado en la intuición la imaginación, en contraposición al pensamiento vertical, que se fundamenta en el pensamiento matemático. En el conflicto puede ser vital la utilización del pensamiento lateral, ya que se llega a encontrar nuevos enfoques y alternativas.

El cerebro parece estar organizado como un sistema de memoria interna o repetitivo, optimizador y de dos etapas. La fórmula lógica de utilizar la mente es efectiva, para ideas que ya se han producido desarrollar. El pensamiento lateral es en primer lugar una actitud mental imaginativa y creativa, el pensamiento lateral siempre a sido el único tipo de pensamiento respetable, ya que es el ideal hacia el que todos deben esforzarse.

II. La utilización del pensamiento lateral en la transformación del conflicto.

Cuando se producen diferencias o series de desacuerdos entre dos o más personas, los sentidos como las percepciones, son básicas para generar ya sea una transformación positiva o una negativa.

El pensamiento lateral puede utilizarse para apreciar desde distintos puntos un problema. Al igual es muy facial olvidar que se llegó a una solución utilizando el pensamiento lateral y no vertical, todo pensamiento lógico como el vertical deben de complementarse.

Es recomendable que el conciliador les dé la oportunidad a las partes del conflicto para que realicen una lluvia de ideas, utilizando la creatividad o pensamiento lateral, resultado de esto puede ser que emerjan puntos de acuerdo u convergencias de las mismas partes.

El pensamiento lateral no es una fórmula mágica, que puede aprenderse al instante y aplicarse con utilidad. Es una aptitud y una habilidad de la mente. El pensamiento lateral es un asunto de enfoques y práctica.

III. NO ES POSIBLE GANAR UNA DISCUSION

Los conciliadores y mediadores deben tener presente que deben evitar que las partes discutan entre ellas. Posiblemente el conflicto que ha llegado a sus manos tenga como antecedente una discusión que no resolvió nada. Pues las discusiones lo que generan es agravar el conflicto.

Carnegie en su libro Como ganas amigos e influir sobre las personas, expone algunas sugerencias para impedir que un desacuerdo se transforme en discusión:

• Acepte el desacuerdo. Cuando dos socios siempre esta de acuerdo, uno de ellos no es necesario. Si hay algo que haya pasado por alto, agradezca a quien se lo recuerde. Quizá este desacuerdo en su oportunidad de corregirse antes de cometer un error.

• Desconfíe de su primera impresión instintiva. Nuestra primera reacción natural en una situación desagradable es ponernos a la defensiva. Puede ser para peor, no para mejor.

• Controle su carácter. Recuerde que se puede medir la dimensión de una persona por lo que irrita.

• Primero, escuche. Dele al oponente la oportunidad de hablar.

• Busque áreas de acuerdo. Una vez que haya oído hasta el fin a su oponente, exponga antes que nada los puntos y áreas en que están de acuerdo.

• Sea honesto. Busque los puntos donde puede admitir su error y hágalo. Discúlpese de sus errores.

• Prometa pensar y analizar con cuidado las ideas de sus oponentes. Sus oponentes pueden tener razón. Es mucho más fácil, en ese estadio, acceder a pensar en sus posiciones antes que avanzar a ciegas y verse después en una posición en que sus oponentes pueden decir: Quisimos decírselo pero usted no escucho.

• Agradezca sinceramente a sus oponentes por su interés. Cualquiera que se tome el trabajo de presentar y sostener objeciones está interesado en lo mismo que usted. Piénselos como gente que realmente quieren ayudarle y hágase amigo de sus oponentes.

• Posponga la acción de modo que ambos bandos tengan tiempo de repensar el problema. Sugiera realizar otra reunión más tarde, ese mismo día o al día siguiente, para presentar nuevos datos. Al prepararse para esta reunión hágase algunas preguntas: tendrán razón mi oponentes? Mi reacción solucionara el problema?

En otras palabras, no hay que discutir con el cliente o con el cónyuge o con el adversario. No le diga que se equivoca, no lo haga enojar, utilice un poco de tacto y diplomacia.

IV. LA COMUNICACIÓN Y LA AMIGABLE COMPOSICION

Dentro de la ciencia del a negociación, una buena comunicación es la clave central para arribar al éxito del proceso. En muchos casos los problemas se resuelven a través de hacer fluida la comunicación. Por lo que es necesario tener presente lo relativo al malentendido y los desacuerdos.

La palabra malentendido se aplica a todas las formas de comunicación. Los errores de interpretación provenientes de una mala lectura de la mecanografía o de una mala escritura de autor o escritor, pueden desviar completamente el sentido de una frase.

Los amigables componedores deben romper el esquema mental que consiste en juzgar dentro del os parámetros del bueno o el malo, el que tiene toda la razón y el que no la tiene, el justo y el injusto, etc. La justicia y la responsabilidad son relativas. Por lo tanto, no deben los conciliadores y mediadores romper la imparcialidad en la audiencia de conciliación así sino deben de tomar en cuenta que la justicia y la responsabilidad depende en muchos casos de los diferentes enfoques, juegos de poder y escenarios históricos de cada momento en que vivimos.

Aunque las causas de los mal entendidos sean múltiples se les puede, no obstante, clasificar en:

• Las que se deben al receptor; el que escucha.

• Las que se deben al emisor; el que habla.

• Las que se deben al entorno

Los desacuerdos: la manifestación de los desacuerdos pueden engendrar conflictos, es decir tomas de posición contradictorias, con las consecuencias violentas o no que ellos puede acarrear. Para intentar evitar confusión, es bueno establecer bien las fuentes de los desacuerdos, pues los desacuerdos y conflictos pueden referirse a:

• Lo que es: Los hechos, la descripción del a situación, Los hechos son los hechos, si hay desacuerdo, es porque los interlocutores no los ven de la misma manera, sea cual fuere la causa.

• Lo que determina lo que es: Los hechos y las opiniones sobre las causas de esta situación y de su evolución probable. Las opiniones corren el peligro de prevalecer todavía más, la demostración de los hechos causales es siempre menos fácil que la descripción de los hechos restantes.

• Lo que es deseable, lo que es posible: se trata aquí la voluntad política de cada una del as partes, si se pueden despejar objetivos comunes, la negociación es posible.

• Lo que conviene hacer: Los sentimientos y las opiniones en cuanto a los objetivos que se deban establecer y en cuanto a los métodos y medios que se han de emplear para alcanzarlos.

• Lo que expresa una parte: ( y lo que percibe la otra y a la inversa). El riesgo de que emerja el malentendido es mayor cuanto más se le superpongan segundas intenciones que no tiene por qué existir necesariamente.

La amigable composición es un proceso de comunicación, el amigable componedor es un facilitador de comunicación, más aun, puede llegar a ser un verdadero instrumento de comunicación entre las partes. Por lo tanto en el balance de la actividad del conciliador, la escucha constituye la técnica de principal aplicación para el logro del acuerdo entre las partes. Un conciliador está más interesado en hablar que en escuchar.

Según el Diccionario de la Real Academia Española, la palabra comunicación proviene del latín communicationis que significa hacer a otro participe de lo que uno tiene.

Para que exista comunicación se requiere la intención de poner en común un mensaje; la buena comunicaciones tener unos canales y sistemas de comunicación adecuados a través de los cuales se puedan ventilar los problemas y analizar las situaciones.

V. ESCUCHAR SIN JUZGAR: EL RETO DEL AMIGABLE COMPONEDOR

Los estudios del comportamiento desde el punto de vista sociológico psicológico, han influido en gran medida sobre la forma que se practica y enseña el manejo de conflictos. Su aportación más destacada es el lugar preponderante que ha concedido a las relaciones interpersonales y la comunicación dentro de los métodos alternos de solución de controversias. La comunicación debe salvar la distancia existente entre al menos dos mentes, mediante el uso del lenguaje hablado o escrito principalmente.

La comunicación humana se rige por ciertas reglas explicitas o implícitas. En la empresa, la manera de encarar la dirección y la práctica habitual sirven para determinar quién puede hablar y a quien, como se debe presentar el mensaje, cuanto suele durar una sesión informativa y que temas deben tocarse. Al vivir y trabajar en determinado ambiente, cada persona aprende poco a poco las reglas del juego, lo que resulta imprescindible si se quiere obtener un lugar propio en ese medio.

Por último, hay que señalar la importancia de la comunicación no verbal en las relaciones humanas. Las expresiones faciales, los gestos y en general, todos los movimientos del cuerpo, transmiten gran cantidad de información que se suma al mensaje verbal. Estos elementos una vez relacionados con los conceptos de status y rol, actúan como mensajes secundarios o instrucciones para que el recepto comprenda correctamente lo que se quiere expresar.

La comunicación entre seres humanos siempre ha sido un problema. Por lo tanto presento el siguiente estudio sobre las barreras y aperturas en la comunicación, de Carl R. Rogers, analizado desde el punto de vista del comportamiento humano en general.

La función básica de la psicoterapia consiste en tratar un problema de comunicación. La persona emocionalmente desequilibrada, el neurótico, se encuentra en dificultades, en primer lugar, porque su comunicación interna ha dejado de funcionar bien y en segundo lugar porque a consecuencia de esto, su comunicación con los demás resulta dañada.

Para expresarlo en otra forma en el individuo neurótico aquellas partes de si mismo que han sido denominadas subconscientes o reprimidas, o a las que se le ha negado reconocimiento, resultan bloqueadas de tal forma que dejan de comunicarse con la conciencia o parte ejecutiva de la persona; en tanto esto sea cierto, existirán deformaciones en la manera en que se comunica con los demás y por tanto sufrirá al mismo tiempo en su interior y en sus relaciones interpersonales.

La tarea de a psicoterapia consiste en ayudar a la persona a lograr, a través de su especial relación con quien aplica la terapéutica, una buena comunicación interna. Una vez logrado esto será capaz de comunicarse más libre y efectivamente con los demás.

a. TENDENCIA A EVALUAR

La principal barrera de la comunicación interpersonal es según Carl R. Rogers la tendencia, tan natural a juzgar, evaluar, aprobar o desaprobar lo que dice la otra persona o el otro grupo. Alguien, comentando sobre alguna discusión, dice: No me gusto lo que ese hombre dijo. ¿Qué respondería usted? Casi invariablemente su respuesta consistiría en aprobación o desaprobación de la actitud expresada y respondería: A mi tampoco me gusto, me pareció terrible, o bien, Oh a mi me pareció realmente bueno. Su reacción primaria consiste en evaluar lo que el otro dijo desde su propio punto de vista, su propio enfoque de las cosas.

La tendencia de hacer juicios es común en casi todos los intercambios de lenguaje, pero es mucho mayor en aquellas situaciones en que se mezclan profundamente sentimientos y emociones. Así pues cuanto más fuerte son los sentimientos, dos juicios que nunca entraran en contacto con el espacio psicológico.

b. ESCUCHAR CON COMPRENSION

“La próxima vez que se encuentren ustedes envueltos en una sucesión con su muer, o con un amigo, o con un pequeño grupo de amigos, simplemente detengan la discusión por un momento y, como experimento, establezcan la siguiente regla: Cada persona puede decir lo que piensa solo después de haber repetido con precisión las ideas y sentimiento del que hablo previamente, de forma satisfactoria para este”. Esto es lo que se conoce como “parafrasear” .

Las investigaciones y experiencias hasta la fecha parecen indicar se pueden evitar los fallos en la comunicación y la tendencia a juzga que es la barrera principal de la comunicación.

Este procedimiento puede afrontar las insinceridades, las exageraciones defensivas, las mentiras y las fachadas falsas, que caracterizan casi todos los fallos en la comunicación. Estas distorsiones defensivas desaparecen con asombrosa rapidez cuan la gente se da cuenta de que lo único que se pretende es entender, no juzgar.

Al pensar en las múltiples barreras en la comunicación personal y especialmente en aquellas debidas las diferencias en la educación, experiencia y motivación, parece extraordinario que dos personas determinadas sean capaces de entenderse mutuamente. Tales pensamientos dan lugar a la pregunta de, ¿Cómo es posible la comunicación cuando las personas no ven ni suponen las mismas cosas, ni comportan los mismos valores?

La escucha activa es una técnica de comunicación en la cual un oyente descifra un mensaje verbal, identifica la emoción expresada y después reformula, dirigiéndose a la persona que hablo, el contenido emocional del mensaje, utilizando las mismas palabras o

palabras análogas a la que uso el orador. Por ejemplo, el conciliador puede responder: “Usted se sintió realmente frustrado y dolorido cuando la ciudad no respondió rápidamente a su solicitud de permiso. Ahora, el litigante goza de la oportunidad de comprobar la exactitud de la emocional de mensaje utilizando las mismas palabras o palabras análogas a las que uso el orador; por percepción de sus sentimientos con el medidor. ¡Sí¡ me sentí frustrado¡ Había satisfecho todas la condiciones, pero todavía querían más datos., Es importante que el oyente acepte las emociones del orador sin que ello implique necesariamente que coincide con el o que afirme las mismas creencias acerca de los temas debatidos. La escucha activa es una técnica de comunicación en la cual un oyente descifra un mensaje verbal, identifica la emoción exacta expresada, y después reformula, dirigiéndose a la persona que hablo.

La escucha activa cumple varias funciones al responder a los sentimientos de la gente:

1.- Asegura que el hablante fue tenido en cuenta

2.- Permite que el hablante y el oyente verifiquen que se ha percibido el significado exacto del mensaje.

3.- Demuestra la aceptabilidad de la expresión de las emociones.,

4.- Permite que el hablante explore y aclare sus propios sentimientos acerca de un tema y la razón de su propia reacción.

5.- Es posible que también cumpla la función fisiológica de alentar al suavizar la tensión a través de la expresión del sentimiento.

VI. METAMODELO LINGUISTICO: UNA HERRAMIENTA QUE AYUDA A REDUCIR MALENTENDIDOS Y CONFUSIONES

Muchos conflictos y diferencias se originan en problemas de comunicación. El significado de una palabra, lo que esta representa, depende de la persona que la recibe o de la que la usa, así como de la forma y del contexto donde se usa.

En la comunicación durante las negociaciones o en la vida diaria, no hay ninguna garantía que los significados de las palabras que se usan sean los mismos para todas las personas involucradas en el proceso.

Manifiesta el doctor Decaro que: Tal vez las primeras reflexiones sobre el tema en la cultura occidental, se ubican en el siglo V A.C. en la Grecia de Sócrates.

El sofista Gorgias, en ese entonces, decía con mucha claridad: El lenguaje no es la realidad. Las palabras responden a la opinión, concepto, creencia o forma de percibir la realidad del que habla y que, seguramente, difiere de la de los que escuchan.

Nada real puede convertirse en una palabra y una palabra no puede convertirse en nada real si no ay acción.

El ser humano utiliza una serie de procesos de confección de mapas, llamados, por esa condición, procesos universales para la creación de modelos. Todas las personas eliminan cosas de la realidad, distorsionan o hacen generalizaciones, y esto genera diferencias y controversias.

VII. TECNICAS DE ESCUCHA:

Entre algunas de estas podemos mencionar: La paráfrasis, preguntar, resumir, reflejar entre otras.

PARAFRASEAR: es una técnica de escucha a través de la cuál, quien recibe el mensaje confirma si su percepción es correcta.

PREGUNTAR: a través de esta se solicita información relacionada a uno o varios asuntos. Su utilización puede ser constructiva o destructiva, ya que se puede usar para ampliar información y entender mejor o para distorsionar la información que se a obtenido .

RESUMIR: Resumir es una técnica de escucha a través de la cual el conciliador o el medidor extrae de una exposición o discusión lo que considera son los puntos principales, explorando además el nivel de consenso sobre estos.

RECONOCES: técnica de escucha atreves de la cual el conciliador muestra a las partes su comprensión y empatía por sus emociones en relación de uno o varios puntos del conflicto.

CONCLUSION

La conciliación y mediación como formas de resolución de conflictos es usada desde la antigüedad ya que aunque tal vez no se conocían con esos nombres eran usados por reyes y faraones de historias bíblicas así como en la actualidad se usan desde en la escuelita mas humilde para resolver conflictos entre alumnos hasta en grandes empresas para resolver conflictos en donde se negocian millones de quetzales; de cada conflicto que surge se debe tomar todo lo positivo empezando por tratar de entender mejor la postura de cada parte, luego tratar de llegar a una conciliación en el cual cada parte salga beneficiada y por ultimo dejar claras las bases y estableces las precauciones para que esta situación no se vulva a dar y si volviese a surgir ya se sabe con mayor claridad y experiencia la forma en que se debe de actuar para transformarlo de forma positiva; en la actualidad debemos de prepararnos para poder comunicarnos correctamente y dar a entender con claridad el mensaje que se quiere transmitir así como si se esta de la otra parte debemos saber escuchar e informarnos mas acerca de lo que nos proponen para evitar que se formen conflictos.