Medicion del servicio

SERVICIO AL CLIENTEPARTE DOS

2016

Protocolo de captura de Llamadas META 3 TIMBRES MAXIMO!!!

Si una extensión suena y el titular no se encuentra debemos …

Marcar XXEsto nos permite tomar las llamadas cercanas a nuestro puesto de trabajo (Grupo asignado)

1.

2. Tomar la llamada según el protocolo de

toma de mensajes

Cuando se va a estar ausente del puesto de trabajo, siempre se debe desviar la extensión a alguna extensión donde nos puedan ayudar con la atención de las llamadas o al buzón de voz.

3.

IVR actual: Gracias por comunicarse con Ares, si conoce el número de la extensión por favor márquelo ahora, de lo contrario permanezca en la línea y nuestra operadora con gusto le atenderá

Protocolo de Saludo

Opción 1 IVR: Gracias por comunicarse a Ares S.A.

Opción 2 IVR: BIENVENIDO A Ares, SU SOCIO TECNOLOGICO si conoce.

El saludo se debe ir renovando cada determinado tiempo.Si existen menús no deben sobrepasar las 5 opciones.

Para disminuir tiempo de transferencia a operadora.

……….Si conoce el número de la extensión por favor márquelo ahora, de lo contrario MARQUE 0 y nuestra operadora con gusto le atenderá.

Protocolo de Saludo

Llamadas a la Extensión

Saludo NombreÁrea

Ej: Buenos días Compras Habla Ricardo Roa

Palabra amortiguadora Ubicación Credibilidad

Mencionar las áreas de según corresponda: operaciones, contraloría, compras, facturación, cartera, administrativa, ingeniería, comercial, calidad, gerencia.

Si en la empresa existe un IVR que de la bienvenida y mencione el nombre de la empresa, se contesta identificando el área. De lo contrario se dice el nombre de la empresa

Protocolo de Saludo

Llamadas áreas servicio al cliente/ Mesa de Ayuda/Recepción

Buenos díasServicioal cliente

Habla Ricardo Roa

En qué le puedo

colaborar?Ej:

Saludo NombreEn qué le puedo colaborar ?

Área

IVR: GRACIAS POR COMUNICARSE CON ARES, si conoce el numero de la extensión por favor márquelo ahora, de lo contrario permanezca en la línea y nuestra operadora con gusto le atenderá

En qué le puedo servir?

Protocolo de despedidaEs tan importante como los demás momentos de la llamada ya que es aquí donde se dejan abiertas las puertas.

Agradecimiento Respaldo

Debe ser:

En las demás áreas se utiliza simple pero igualmente personalizando

Sr. Rodríguez que tenga un feliz día.

Se utiliza protocolariamente, en áreas de servicio al cliente y recepción, una despedida compuesta:

Ej: Gracias por llamar a Ares, Que tenga buen día

Amable y cortes

ATENCIÓN TELEFÓNICASONRIASEA CORDIALIDENTIFIQUESEESCUCHE BIENTOME NOTACOMUNIQUESEPLANEE CON TIEMPOSEA DIRECTOUN HASTA LUEGOGRACIAS POR LLAMAR

USO DEL TELÉFONO

ANTES DE LLAMARPlanee sus llamadasPrepare los datosEscriba las ideasLa secretaria es quien debe hacer las llamadas.Las llamadas se deben efectuar cuando el jefe esté disponible e interesado.

USO DEL TELÉFONO

DURANTE LA LLAMADASea amable con las personas, salude, haga amigos.Concrete, use frases como; “En que le puedo colaborar”Haga sus conversaciones brevesTome nota sobre la información vital de cada llamada y sus decisionesUtilice la retroalimentación, no suponga nadaPara terminar utilice frases de cajón; “Agradezco la información” “En algo más le puedo colaborar”

USO DEL TELÉFONO

DESPUÉS DE LA LLAMADATermine amablementeComunique a los interesados la decisión a la cual ha llegado.Cumpla los compromisos adquiridos.Haga que su Secretaria le recuerde los compromisos.

COMO HACER UNA LLAMADA

Escuchar atentamenteIdentificarse y solicitar el servicio o la persona indicada.Agradecer la amabilidad de quien contesta

EJEMPLO: Solicitud de Llamada

- Buenos días, Banco Colombia, le habla Claudia Caballero, ¿en qué le puedo colaborar?- Gracias señorita, Buenos días, le habla

Amparo González, Me puede comunicar con Cuentas Corrientes?

- Con mucho gusto, señora González, ya la comunico.

- Muchas gracias.

COMO CONTESTAR UNA LLAMADA

1. Saludo2. Identifique la compañía3. Identifíquese usted, o use frase amable4. Escuche con atención las palabras al otro extremo

de la línea.5. Solicite el nombre de quien llama.6. Actúe sobre la llamada, mencionando el nombre de

quien llamó7. Pregúntele a quien llama si puede esperar, nunca

diga: UN MOMENTO

COMO CONTESTAR UNA LLAMADA

8. Si la persona solicitada no está disponible, informe y ofrezca ayuda.

9. Tome el mensaje.10. Cierre la llamada con cortesía

EJEMPLO: Contestación de Llamada

-Buenos días, Seguros Bolívar, habla Johana Paez, a sus órdenes.-Buenos días señorita Johana, puedo hablar con el doctor Rojas?-Con mucho gusto, a quien tengo el placer de anunciar?

EJEMPLO: Contestación de Una llamada

-Habla con Luis Pérez-Señor Pérez, el doctor Rojas se encuentra en una reunión en Gerencia, Hay alguien más quien lo pueda ayudar.- Desafortunadamente no.- Con mucho gusto tomo su mensaje- Gracias, podría decirle que….- Que tenga un feliz día, Sr Pérez

ACTIVIDAD 1

Imagínese en las siguientes situaciones al teléfono y escriba el dialogo que usted considere correcto, de acuerdo a las pautas vistas: Solicitar una cita médicaSolicitar un servicio de internetCambiar de plan de telefonía celularRealizar una reservación en un hotelRealizar una reservación de un sitio para la

realización de un evento

Es el grado en que se cumplen las expectativas del cliente con relación al producto – servicio.

El nivel en el cual el producto – servicio satisface las necesidades del cliente.

La medición de la satisfacción del cliente debería determinar el nivel de cumplimiento e incumplimiento.

Medición del Servicio

Nivel Satisfacción = percepción - expectativas

La Satisfacción de los Clientes es Predecible enFunción de las Expectativas y las Percepciones

Medición del Servicio

REACTIVA COINCIDENTAL

PROACTIVA

¿Qué hice bien o mal?

¿Qué nuevo haré?

¿Cómo lo estoy

haciendo?

TFuturo

http://www.sal.pt/m5_incentivos/in_a_home.htm

PERCEPCIÓN PROYECTIVA.

Animal representativo y las razones.

TORTUGA

•Es amable•Es lento•Tarde, pero llega•Es ineficaz•Es dispendioso•No da soluciones inmediatas y prácticas

PERRO

•Es amable•Es fiel•Si es amigo cariñoso•Si no es amigo, muestra los dientes•Ladra mucho•Es agresivo

ELEFANTE

•Es grande•Es poderoso y fuerte. •Es lento•Es pesado y no rápido•Tiene mucha imponencia

GATO

•Tiene muchas oportunidades•No se sabe que esperar de él•No es fiel – es cambiante•Es muy distante

Evaluación Servicio proyectiva de una Empresa

ACTIVIDAD 2: SU PEOR EXPERIENCIA

EjercicioEn grupos comparta su peor experiencia

como cliente y exponga una de ellas.

SU PEOR EXPERIENCIAContinuación

1. ¿Cómo se sintieron después de su interacción con la persona de contacto?

2. ¿Han vuelto a esa empresa?3. ¿Han contado a otras personas su experiencia?4. ¿Cómo creen que se sintió la persona de

contacto después de la interacción?5. ¿Creen ustedes que la persona de contacto

disfrutó su trabajo?

Efecto de ondas Los clientes satisfechos le dirán a otras personas

su experiencia positiva. Los clientes insatisfechos dirán a 10 o más

personas su experiencia negativa.

Cada vez que usted trata con un cliente está causando un efecto de ondas que puede influir en

terceros.

Oportunidades de servicioSATISFECHOS

INSATISFECHOS

OCULTOS

MANIFIESTOS

Palomos Ruiseñores

Correcaminos Pericos

Oportunidades de servicio

OCULTOS

INSATISFECHOS

MANIFIESTOS

SATISFECHOSRuiseñores Clientes

satisfechos con el servicio que lo

expresan. Son los clientes más gratificantes.

¿Qué Dicen?¿Qué Hacen?


OCULTOS

INSATISFECHOS

MANIFIESTOS

SATISFECHOSRuiseñores

Clientes satisfechos con el

servicio que lo expresan. Son los

clientes más gratificantes.

Están satisfechos con el servicio

pero no lo demuestran. Muestran su satisfacción volviendo.


Palomos


OCULTOS

INSATISFECHOS

MANIFIESTOS






pero no lo demuestran. Muestran su satisfacción volviendo.


Palomos

PericosNo están

satisfechos con el servicio

y lo dicen.


OCULTOS

INSATISFECHOS

MANIFIESTOS






pero no lo demuestran. Muestran su satisfacción volviendo.¿Qué Dicen?

¿Qué Hacen?

Palomos

PericosNo están

satisfechos con el servicio

y lo dicen.

CorrecaminosClientes

insatisfechos con el servicio y no lo dicen verbalmente.

Manejo de Quejas y Reclamos

ReclamoQuejaSugerenciaComentarios Positivos


Estudio A.C. Nielsen

Normalmente un negocio nunca escucha nada sobre el 95% de sus clientes descontentos, pero el 90% o más nunca volverán a comprar o a visitar el negocio.Por cada queja recibida en un negocio hay 26 clientes con problemasLa gente que se queja es más propensa que la que no se queja a hacer negocios nuevamente con la compañía que lo maltrato, aún si el problema no fue satisfactoriamente solucionado.


Un cliente que ha tenido un problema con una organización cuenta su insatisfacción a un promedio de 9 a 10 personas. 13% de los clientes que han tenido problemas se lo cuentan a 20 personas más.De los clientes que presentaron una queja del 54% al 70% volverán hacer negocios con usted, si les resolvió el problema. Esta figura salta de forma sorprendente al 95% si el cliente siente que el problema fue resuelto de forma rápida.


LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO


1. TRATAR A LOS CLIENTES CON APATÍA.

Significa demostrarle al cliente lo poco que le importa al empleado de servicio.

Los síntomas se presentan cuando el empleado de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo (a).

2. DESAIRAR A LOS CLIENTES

Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente.

El pensamiento es así: “Si no fuera por todos estos clientes, podría terminar por ahí otro trabajo”.

3. SER FRÍO CON LOS CLIENTES.

El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena.

Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad.

4. TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE SUPERIORIDAD. Abrumar a los clientes, utilizar una jerga que ellos no pueden

entender, gritar a las personas de edad y a quienes no hablan bien el idioma y apartar a los niños, son sólo una cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.



5. TRABAJAR COMO UN ROBOT.

Cuando una persona llega a rutinizarse tanto que hace todo de la misma manera, día tras día, el pecado del servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes.

6. CEÑIRSE AL REGLAMENTO.

Cuando las reglas y regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente, se aumentan las oportunidades de que alguien vaya a cometer el pecado de ceñirse al reglamento.


7. DAR EVASIVAS AL CLIENTE.

Es una variante del pecado del desaire.

Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización.

Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado pueda hacer algo distinto.

ACTIVIDAD 3Realizar una encuesta en donde se evalué el servicio en su colegio de: Cafetería Fotocopiadora Secretaria Coordinación de Convivencia Docentes Biblioteca Servicios Generales PagaduríaTabular los resultados y realizar un gráfico por cada pregunta.

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