MBS CLT + PROGRAMA TELEFÓNICO PILOTO Juan José Collado EMEA Channel Operation Specialist EOC –...

MBS CLT + PROGRAMA MBS CLT + PROGRAMA TELEFÓNICO PILOTOTELEFÓNICO PILOTO

Juan José ColladoEMEA Channel Operation Specialist

EOC – Southern Europe

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Objetivos

Al final de la presentación conocerá …

Los objetivos de este programa piloto MBS

La función clave de Call Logging Tool

Las ventajas de utilizar Call Logging Tool

Cómo enviar una llamada a través de Call Logging Tool

La finalidad de las líneas de soporte telefónico

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Agenda

Módulo 1: Introducción a CLT + Programa telefónico piloto

Módulo 2: Configuración del acceso a CLT

Módulo 3: Creación de ITR a través de Call Logging Tool

Módulo 4: Códigos de contacto/Guía básica de taxonomía

Módulo 5: Administración de llamadas

Módulo 6: Utilización de CLT para crédito y refacturación

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Agenda







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Introducción al programa piloto

Microsoft está realizando un programa piloto para partners de Noruega, Suecia y España

Este programa comenzará en septiembre de 2005 y durará unos 3 meses

Se ha invitado a más de 300 partners a formar parte del programa y a trabajar estrechamente con Microsoft durante este periodo

La finalidad del programa es probar las mejoras de servicio que enriquecen la experiencia de partners clientes con soporte de Microsoft EOC

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Introducción al programa piloto (cont.)

El programa probará el uso de la interfaz Web Call Logging Tool, conocida como CLT, para enviar ITR

Los partners podrán enviar consultas y pedidos directamente al soporte al cliente de EOC

Como parte del programa, estará disponible una Línea telefónica que podrán utilizar los partners si necesitan realizar un seguimiento de ITR existentes

Durante el programa se invitará en varias ocasiones a los partners a proporcionar comentarios sobre el programa

Al completar el programa, los resultados se revisarán con los partners y Microsoft compartirá los siguientes pasos en relación con esta iniciativa piloto

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Introducción a CLT

¿Qué es Call Logging Tool?Call Logging Tool (CLT) es una herramienta Web que utilizan los partners de

Microsoft para enviar consultas y pedidos a EOC

¿Dónde se encuentra CLT?Se obtiene acceso a Call Logging Tool a través de la sección de país o

región mundial del portal MBS PartnerSource

¿Cómo se usa?Las solicitudes se envían directamente desde la herramienta al equipo de

atención al cliente de MBS de EOC

¿Quién usa CLT?Los partners y las oficinas de ventas de Microsoft

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Ventajas para los partners de MBS

CLT proporciona una herramienta de interfaz de envío de consultas fácil de utilizar

En CLT, los partners pueden ver todos sus ITR abiertos

Call Logging Tool garantiza que se obtiene toda la información requerida para

resolver una consulta

El tiempo del nivel de servicio de resolución de consultas empieza cuando los

partners envían una solicitud mediante Call Logging Tool

Los partners reciben una respuesta automática por correo electrónico con un

número Incident Tracking Reference (ITR)

Toda la correspondencia relacionada con la consulta se almacena en la base de

datos del servicio al cliente de Microsoft

Todo esto ayuda a reducir el tiempo de procesamiento de consultas

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CLT + Programa telefónico piloto: topología del proceso

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Call Logging ToolCall Logging Tool

Online Query Form

Creates Incident Tracking Record Number

MBS Partners

MS Query Database

(MSE)

Tracking Time – SLA 72 Hours to Resolution

Telephone Support to Follow-up on an ITR

Microsoft EOC

Resolve Query

· I would like to Query a price Please!· Application for Credit & Re-bill.· I would like to Place an Order!

Call Logging Tool(CLT)

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Agenda







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Los partners deben tener una cuenta con MBS VOICE. De lo

contrario, deberán crearla

Los usuarios deben aparecer como un ‘Professional’ en su perfil de

‘Organization’ en VOICE (el administrador de VOICE del sitio para

partners puede configurarlo)

Cuando se añade un nuevo profesional a una organización en

VOICE, existe la opción ‘Send Invitation Email’ como parte de la

configuración del profesional

Es necesario seleccionar esta opción para que las instrucciones

para vincular la cuenta Microsoft Passport con la cuenta VOICE se

envíen por correo electrónico

Configuración de la cuenta VOICE

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Si ya existe un profesional en VOICE pero no ha vinculado su

Microsoft Passport, es necesario realizar este paso

Al editar un perfil de profesional de VOICE, a la derecha aparece el

botón ‘Link Passport’

Al hacer clic en este botón, se envía un mensaje de correo electrónico

de invitación con instrucciones para vincular la cuenta Microsoft

Passport con la cuenta VOICE

Estos pasos DEBEN completarse para que se cree una cuenta en Call

Logging Tool (CLT)

Sin una cuenta Microsoft Passport vinculada a la cuenta VOICE, no es

posible iniciar sesión en CLT

Configuración de la cuenta VOICE (cont.)

VER VOICE ON LINE

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Soporte Técnico

Si los usuarios/administradores tienen problemas con cuentas Passport como el nombre de usuario/contraseña, clave de seguridad, etc... deben ponerse en contacto con el equipo de soporte de Microsoft .NET Passport en: http://support.msn.com/contactus_emailsupport.aspx?productkey=passport&ct=eformfree

Si los usuarios/administradores tienen dudas relacionadas con este proceso, deben ponerse en contacto con el equipo de soporte de MBS VOICE en: [email protected]

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Agenda







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Acceso a Call Logging ToolLos partners pueden obtener acceso a CLT desde la sección Worldwide Sites de España del portal Web PartnerSource MBS

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Acceso a Call Logging ToolSe puede obtener acceso a Call Logging Tool a través del titular o el vínculo al artículo como se indica en la siguiente captura de pantalla

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Información general sobre

Call Logging Tool

Vínculos de

Soporte

Acceso a Call Logging Tool

Vínculo que proporciona

acceso

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Call Logging Tool: página principal Al hacer clic en el vínculo de la herramienta Call Logging Tool de PartnerSource,

iniciará sesión en CLT y aparecerá la pantalla ‘Call Logging Tool – Home’

Si previamente se han enviado ITR a EOC, aquí se muestra un breve resumen

(muestra los últimos 25 ITR o los últimos 15 días relevantes de ITR)

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Exploración de Call Logging Tool

Complete la página 1: ubicación, programa, tipo de contacto

Complete la página 2: información específica de la página 1 y envío de

la consulta o pedido a EOC

Recibirá un mensaje de correo electrónico con un número de referencia

Estos pasos se ilustran en las siguientes diapositivas

Pasos

Desde la página CLT - Home, haga clic en el botón ‘New Query’ para

enviar una solicitud de incidente a EOC

Call Logging Tool incluye 2 páginas de información recopilada sobre el

incidente que se envía

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Call Logging Tool: página 1

Al seleccionar ‘New Query’ desde la pantalla principal, aparece la página 1

de CLT

Echemos un vistazo …

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Complete la página 1: Call Logging ToolPaso 1: seleccione el país; por ejemplo, ‘Switzerland’

Paso 2: seleccione el programa; por ejemplo, ‘Microsoft Commercial’

Paso 3: seleccione el nombre del programa; por ejemplo, ‘MBS’

Paso 4: seleccione el tipo; por ejemplo, ‘Operational Query / Request’

Haga clic en ‘Add to my profile’ para que el sistema recuerde su elección la próxima vez que inicie sesión

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Complete la página 1 (cont.)

Paso 5: seleccione la razón; por ejemplo, ‘Price Query’

Paso 6: seleccione la razón secundaria; por ejemplo, ‘Current Price Point Query’

Paso 7: escriba el asunto, que es obligatorio

Paso 8: para copiar una dirección de correo electrónico en CLT, escríbala en el cuadro E-Mail CC

Paso 9: haga clic en Next para pasar a la página 2 de Call Logging Tool

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Complete la página 2: Call Logging Tool La página 2 le pedirá que proporcione información adicional en función de lo que seleccionó en la página 1

Utilice el cuadro Comments para escribir el texto que desee

Adjunte los archivos que se requieran (asegúrese de hacer clic en el botón ‘Attach’ )

Presione el botón Submit para enviar la solicitud CLT a Microsoft

Nota: consulte el apéndice 1 para obtener

datos adjuntos de crédito y

refacturación

*

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Siguientes pasos Una vez enviada la consulta, se envía automáticamente a EOC En una hora, recibirá un mensaje de correo electrónico de EOC que

contiene un número Incident Tracking Request o ITR #

Veamos la herramienta On Line

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Agenda




Módulo 4: Códigos de contacto/Guía básica de

taxonomía



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¿Cómo puedo saber qué opciones debo elegir?

Con la Guía básica de Call Logging Tool para los códigos de contacto, podrá seleccionar las opciones de razón y razón secundaria correctas que utilizará al enviar consultas y pedidos a EOC

Echemos un vistazo …

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Pasos 1 a 3 de CLT: valores predeterminados

Durante la prueba piloto de Call Logging Tool, es muy importante que

configure los pasos 1, 2 y 3 de la página 1 de Call Logging Tool:

Paso 1: seleccione el país

Debe seleccionar Spain

Paso 2: seleccione el programa

Debe seleccionar Microsoft Commercial

Paso 3: seleccione el nombre del programa

Debe seleccionar MBS

Nota: si no selecciona las 3 opciones anteriores, el ITR no llegará al área correcta de

Microsoft Customer Services

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CLT: Guía básica para los códigos de contacto

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Llamada de ejemplo: solicitud para procesar un pedido

Seleccione el país: Spain

Programa: seleccione ‘Microsoft Commercial’

Nombre del programa: seleccione ‘MBS’

Tipo de consulta: seleccione ‘Order Transaction Request’

Razón: seleccione ‘Process Order / Report’

Razón secundaria: seleccione ‘Standard Order’

En la página 2 escriba el valor del pedido (en el campo PO

Number) y especifique la moneda

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Agenda







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Qué sucede al enviar una consulta

A continuación se indican los pasos para el proceso piloto de resolución de consultas:

Al utilizar CLT para registrar una consulta, ésta se envía a EOC y se envía un

mensaje de correo electrónico de confirmación con el número ITR

Una vez enviado un ITR, es posible realizar un seguimiento interno del mismo

desde nuestra base de datos de soporte al cliente de Microsoft y el empieza el SLA

para la resolución

Los agentes del soporte al cliente de MBS revisan la cola de consultas de clientes y

responden a las consultas a través de un mensaje de correo electrónico con una

respuesta de resolución dentro del período que establece el SLA

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Qué sucede al enviar una consulta

Si desea comprobar el estado o progreso de una consulta, ahora tiene la facilidad de llamar a una línea telefónica en su idioma y comprobar el estado citando el número ITR al agente

Si llama a la línea telefónica, el agente de atención al cliente actualizará el ITR para registrar que se ha puesto en contacto con Microsoft y el motivo

El agente de atención al cliente que responda la llamada comprobará el número ITR y buscará el estado desde nuestra base de datos de soporte al cliente

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Información general sobre la línea telefónica de MBS

Como parte de la implementación piloto de CLT, dispondrá de una línea telefónica en su propio idioma que podrá utilizar

La línea telefónica sólo se puede utilizar si se ha usado CLT para registrar una consulta y se ha emitido un ITR#

La línea telefónica se puede utilizar para:Pedidos urgentes que deban procesarse rápidamente

Obtener una actualización del estado del progreso de la consulta tras comunicar el ITR# (número Incident Tracking Report)

ITR que estén finalizando las 72 horas del acuerdo de nivel de servicio (SLA) para su resoluciónRealizar una consulta si no se ha recibido una respuesta satisfactoria del soporte al cliente

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Si ningún agente telefónico responde a la llamada, ésta se

enviará a un servicio de buzón de voz en su idioma para que

pueda dejar un mensaje y el número ITR

Los agentes telefónicos comprueban regularmente el buzón de

voz para responder al partner con el estado o resolución de la

consulta

La línea de teléfono para comprobar el estado de la consulta está

disponible para su uso desde las 9:00 a las 18:00 h, hora local de

cada país del programa piloto

Las llamadas a la línea telefónica que requieran la atención de

otra persona distinta los agentes de soporte al cliente, pasarán al

supervisor o director si es necesario

Información general sobre la línea de teléfono de MBS(cont.)

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Al colaborar en el programa piloto, puede ayudar a Microsoft de la siguiente manera:

Aprovechando las facilidades mejoradas del servicio al cliente

Asegurándose de que todos los partners que colaboren con EOC empiecen a enviar sus consultas y pedidos a través de CLT durante el programa piloto

Utilizando el servicio telefónico sólo después de enviar una solicitud a través de Call Logging Tool y recibir un número ITR

Citando siempre el ITR# al utilizar el servicio telefónico

Proporcionando comentarios sobre el programa piloto a Microsoft cuando se soliciten

Completando una encuesta de información, evaluando los distintos aspectos del programa piloto y el nuevo servicio en pruebas

Colaboración en el programa piloto

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¿Con quién se debe poner en contacto en caso de tener problemas con el programa piloto?

Si necesita más información sobre Call Logging Tool, póngase en contacto con el Channel Operations Specialist (COS).

Si CLT no está disponible o tiene problemas con el acceso a Call Logging Tool, póngase en contacto con el administrador de VOICE de su empresa.

Si el problema de acceso a Call Logging Tool persiste, envíe un mensaje de correo electrónico a [email protected] o llame al número de teléfono pertinente de soporte para su idioma

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Agenda







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Utilización de CLT para crédito y refacturación

Los partners pueden utilizar Call Logging Tool para solicitar un crédito y pedir la refacturación asociada

Sin embargo, existe un conjunto predeterminado de situaciones en las que los partners pueden utilizar esta facilidad

Los partners deben negociar directamente con el COS para determinar si se puede aplicar el crédito y refacturación de CLT a un incidente en particular

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Es necesario completar una plantilla especialmente formalizada para situaciones de crédito y refacturación aprobados después de confirmarlo con el PAM/COS.

Esta plantilla debe adjuntarse como parte del proceso de envío de consultas de Call Logging Tool

La serie de diapositivas que se incluye a continuación incluye una muestra de esta plantilla y el proceso de cargar este documento a CLT

Para obtener información sobre cómo completar la plantilla, los partners deben tratar directamente con el COS


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Se adjunta un formulario de solicitud de crédito y refacturación relacionado con la diferencia de precios de nov. 02

MBS CAT FY06 – Nov Pricing 2002.XLS

1

2

3

4

Pasos para cargar y enviar una plantilla de crédito y refacturación

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Plantilla de crédito y refacturación

Credit Request FormAll fields marked in Green must be completed.

Partner Name: 1Contact Name: 1Email Address: 1

Country: Algeria

Row IDInvoice Number

Invoice Date

Invoice Line Item Business Justification License Number

123456789

Una vez enviada la plantilla de crédito y refacturación a través de CLT, se

revisará y enviará al departamento correspondiente para su resolución

VER HERRAMIENTA ON-LINE

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Objetivos: resumen

A partir de esta presentación de la prueba piloto, ahora conoce …

Los objetivos de este programa piloto MBS

La función clave de Call Logging Tool

Las ventajas de utilizar Call Logging Tool

Cómo enviar una llamada a través de Call Logging Tool

La finalidad de las líneas de soporte telefónico

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MBS Operations Customer Support

Los teléfonos de contacto de EOC para el seguimiento de los ITR son:

SPAIN: +34 800 007 801

INTERNATIONAL: +353 1 706 5085

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¿Tiene alguna pregunta?

© 2005 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.La finalidad de esta presentación es meramente informativa. Microsoft no ofrece

ningún tipo de garantía, explícita o implícita, en este documento.

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