Maximización de la función del supervisor
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Abril 2012 Lic. Raúl López “Maximización de la Función del Supervisor”
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Abril 2012 Lic. Raúl López
“Maximización de la Función
del Supervisor”
Primera institución en México
especializada en consultoría,
capacitación y soluciones integrales
para Centros Telefónicos
Empresariales
Servicios
Consultoría
Recursos Humanos
Control de Calidad Revista
Congreso
Soluciones Tecnológicas
Estudio de Mercado
Benchmarking y
Análisis de la competencia
Capacitación
Diplomado
Objetivo
Conocer las técnicas de supervisión y los
modelos operativos que garanticen la
maximización de sus cualidades y el desarrollo
de habilidades como
supervisores/coordinadores, que requieren los
Contact Centers.
Contenido
1er día
1. Introducción al Call Center/Contact Center
2. ¿Qué es supervisión?
3. Comunicación efectiva
4. Motivación y Trabajo en Equipo
Introducción
La actividad determina la estructura y el perfil de las personas que realizarán la
función.
Área estratégica de la organización...
encargada de realizar una serie de funciones,
para el establecimiento de contactos interactivos con clientes y/o
usuarios,
de manera sistematizada y ordenada,
apoyada en tecnología y personal especializado,
Constituye el canal fundamental de contacto personalizado empresa-
cliente
CENTRO TELEFONICO / CENTRO DE
CONTACTO DE CLIENTES
CENTRO DE CONTACTO
OBJETIVOS
Entender y satisfacer, mejor que nadie sus necesidades y/o expectativas, a través de:
•Un conocimiento más profundo de nuestra clientela
•La más alta calidad de servicio .
•Un desarrollo de relaciones a largo plazo, ampliando la base de clientes.
CLIENTES Contar con los mejores representantes (profesionales), a través de:
•Retener, atraer y desarrollar a los mejores Ejecutivos
•Formación permanente del capital humano.
•Fomentar y profundizar el trabajo en equipo.
•Sistema adecuado de remuneraciones y estímulos
PERSONAL
Entendiéndola como medida fundamental de desempeño que requiere productividad, eficiencia mediante la optimización y rendimiento adecuado.
ALTA RENTABILIDAD
CENTRO DE
CONTACTO CON CLIENTES
Ciclo de Relación con el Cliente
Programas de Lealtad
Venta Cruzada
Control de Calidad
Relaciones
Públicas
Soporte Técnico
Servicio Postventa
Ventas
Información
Promoción
Construcción B.D.
Reactivación
¿QUÉ ES LA SUPERVISIÓN?
Mejorar el desempeño de los Ejecutivos.
EL ROL PRINCIPAL DEL
COORDINADOR / SUPERVISOR
Bajo desempeño Alto desempeño
PASOS PARA UNA
RETROALIMENTACIÓN POSITIVA
No predisponerse
Partir de la base de que es una persona sana
Quiere hacerlo bien, algo le impide hacerlo
Identifica con él cuál es el problema
Busquen soluciones conjuntamente
Llegar a acuerdos para la solución óptima
Fijen fechas para revisar avances y ayudarlo en
dudas existentes
Evalúa los resultados
FUNCIONES PRINCIPALES DEL
COORDINADOR/SUPERVISOR
“COACH” RESPONSABLE DEL
DESEMPEÑO DEL EJECUTIVO
CONTROL
MOTIVADOR
FACILITADOR
COORDINADOR
SUPERVISOR
COORDINADOR
SUPERVISOR
Para la selección de Ejecutivos Telefónicos es importante considerar los siguientes filtros
SELECCIÓN
Núcleo de
Valoración
(Juego de
Roles)
SOCIALIZACIÓN
Proceso a largo plazo con diversas etapas, que ayudan a los ejecutivos
a aclimatarse a la nueva organización, a comprender su cultura y sus
expectativas y a adaptarse al trabajo.
¡CUIDADO!
El proceso de socialización a menudo es informal y, por
desgracia informal puede significar que tiene una mala
planificación y que es arbitrario.
ETAPAS DE SOCIALIZACIÓN
DE
ENCUENTRO
CONSEJOS PRÁCTICOS PARA LOGRAR
LA CONFIANZA DE UN NUEVO EJECUTIVO
TELEFÓNICO
Una experiencia positiva durante los primeros días puede resultar
esencial para la motivación y el éxito del nuevo ejecutivo
Realiza una llamada.
Pide al supervisor del nuevo Ejecutivo que le llame antes de su
primer día de labores para darle la bienvenida y contestar cualquier
pregunta .
Infórmale las reglas. Vestimenta, misión, objetivo del contact center,
evaluación, ubicación, política de correo electrónico
Explícale quién es quien. Lista de la gente, oficinas y sus números
telefónicos.
Llévalos a conocer la empresa. Da una gira por toda la organización
para que aprendan a moverse por ella.
Ayúdales para que dispongan de toda la información necesaria que les
permita desempeñar su función con éxito
CONSEJOS PRÁCTICOS PARA LOGRAR
LA CONFIANZA DE UN NUEVO EJECUTIVO
TELEFÓNICO
Un centro de contacto exitoso es el que contrata los mejores ejecutivos,
los capacita, los desarrolla y compensa.
VENTAJAS :
CONSEJOS PRÁCTICOS PARA LOGRAR
LA CONFIANZA DE UN NUEVO EJECUTIVO
TELEFÓNICO
•Disminuye los niveles de rotación.
•Existe alta productividad.
•Están motivados.
EL PERFIL DE UN TRIUNFADOR
¿Has notado alguna vez que ciertas personas parecen triunfar
automáticamente en cualquier cosa que emprenden, mientras
que otras, a pesar de trabajar intensamente, jamás parecen llegar
a ninguna parte?
Podríamos explicar la diferencia por hechos como:
•Su preparación
•Su constancia
•Tiene metas fijas
•Son personas que actúan
•Son entusiastas
ESTAS DIFERENCIAS CONTRIBUYEN A QUE
COMPRENDAMOS LO QUE ES UN GANADOR.
EL PERFIL DE UN TRIUNFADOR
Ejecutivos Telefónicos
Mercado
Coordinador
Contacto directo Frecuente Permanente Imagen
Generador de ventas Retroalimentador Responsable de relación
Facilitador
Motivador
Control
“COACH”
Empresa
Responsable del desempeño de
ejecutivos telefónicos
ACTITUD
Positiva / Entusiasta
Gusto por los retos
Orientada a Resultados
CONOCIMIENTOS / FORMACION
Mercadotecnia Directa
Negocio / industria
Tecnología ( comunicaciones / sistemas )
Productos y/o Servicios
Procesos operativos
Telemarketing / Servicio al Cliente / Cobranza/Ventas
COORDINADOR
EJECUTIVO TELEFONICO TECNICAS
HUMANAS
TECNICAS (Métodos, conocimientos técnicos).
HUMANAS (Comunicación, Liderazgo).
CONCEPTUALES (Capacidad para transmitir conocimientos genéricos).
CONCEPTUALES
Habilidades de un coordinador
El Coordinador toma la decisión y la anuncia.
Uso de la autoridad del Coordinador
Area de libertad para los Ejecutivos Telefónicos
Vende la decisión.
El Coordinador presenta ideas y solicita preguntas.
Presenta una decisión tentativa sujeta a cambios.
Presenta un problema, recibe sugerencias y toma decisiones.
El Coordinador define límites, pide al grupo que tome una decisión.
Permite a los Ejecutivos Telefónicos funcionar dentro de los límites, definidos por el.
Gama de comportamiento
COMPROMISO INDIVIDUAL DE MEJORA
Que actividades vas a llevar a cabo para tu plan de mejora
en los próximos 30 días.
Descríbelas:
¡INTÉNTALO Y SABRÁS DE LO QUE ESTÁS DOTADO (A)!
ACTIVIDADES DEL
SUPERVISOR /COORDINADOR
• EJERCICIO:
En equipo mencionen las actividades diarias y semanales que llevan a cabo en el contact center.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Actividades Diarias
• Análisis de resultados del área
• Revisión de los reportes generados por los distintos sistemas
• Preparación de la junta previa
• Establecimiento de metas y criterios de concursos por Célula
• Revisión de correo electrónico antes o después del turno
• Verificación del equipo de trabajo (sistemas, diademas, equipo, etc.)
• Tomar lista y documentar los retrasos y/o faltas
• Recibir y entregar turno
• Monitoreos, de acuerdo al área que corresponda
• Retroalimentación
• Motivación
Actividades Semanales
• Actualización de los expedientes de desempeño
• Elaboración de Reportes
• Los criterios que se deben cubrir en este reporte pueden variar de acuerdo a los requerimientos de cada gerente. A continuación se enumeran algunos de los puntos que generalmente se deben cubrir en los reportes:
• Productividad (estadísticas)
• Conteo de personal (head count)
• Concursos
• Necesidades y requerimientos
• Logros y aciertos
• Áreas de oportunidad
• Desarrollo y planes futuros
Jornada de un Supervisor del Centro de Contacto
AL EMPEZAR
• Llega 30 minutos antes de empezar el turno.
• Revisa el correo electrónico y el correo de voz para asegurarse de que no existen asuntos pendientes o urgentes por atender.
• Verifica que la campaña que la bahía tiene asignada sea exactamente la que aparece en las terminales de los ejecutivos.
• Revisa que los sistemas y los equipos funcionen correctamente. En caso de existir problemas los reporta a Control Desk.
• Actualiza los visuales que informan a los ejecutivos sobre los indicadores de las ventas realizadas.
• Verifica que los ejecutivos a su cargo estén conectados al comienzo del turno.
• Todos los ejecutivos de la bahía deben estar conectados en la misma campaña.
• Efectúa la junta previa, basándose en un formato de planeación ya definido por el área de Telemarketing. La junta previa no debe exceder de 15 minutos.
Al final del día
• Verifica las ventas del día anterior en un reporte
• Realiza su reporte de ventas del día, indicando el comportamiento
de la campaña y el plan de acción que se seguirá para cumplir con
los objetivos del área.
• Contesta los correos electrónicos enviados durante el día.
• Envía un reporte con el comportamiento de la campaña al gerente
del área.
FORMATO PARA AGENDAR LAS ACTIVIDADES DEL MES
Mes: 2012
Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
Si crees que no puedes, tienes razón
Si crees que si, también.
Henry Ford
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Elementos de la Comunicación
Canal
Interferencia
Retroalimentación
Emisor
Receptor
Razón de la
Comunicación
Elementos de la Comunicación
Razón de la comunicación
Para empezar un proceso de comunicación se requiere como primer punto la
idea o la razón por la que se desea transmitir una información.
Transmisor
El transmisor codifica el mensaje y lo transmite al receptor. La codificación
puede tomar muchas formas como son: expresiones verbales, expresiones
corporales
Mensaje
El mensaje debe ser claro, conciso y preciso. Debe procurarse que en la
medida de lo posible no se preste a interpretaciones erróneas.
Receptor
El receptor descifra el mensaje recibido. El receptor interpreta la señal recibida en
términos de experiencia personal y marco de referencia. Asimismo, debe poder
interpretar el código utilizado. Idealmente el mensaje recibido debe ser igual al
mensaje transmitido, sin embargo, esto no ocurre generalmente, por las
características del receptor (físicas, intelectuales, emocionales, socio-culturales, etc.).
Retroalimentación
El último paso en el proceso de comunicación es determinar si el receptor recibió
el mensaje y si se produjo una respuesta
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Es el proceso mediante el cuál, compartimos ideas
Sin embargo, la comunicación es un problema fundamental en la vida del hombre. Existe mayor acceso a la información, pero al mismo tiempo cuesta mayor trabajo relacionarse adecuadamente en el mundo en que vivimos.
La comunicación debe manejar información: clara, precisa y concisa, si es demasiada información, la persona se bloqueará, rechazando la información recibida, o sencillamente la olvidará.
La comunicación es la clave de cualquier organización y el supervisor es
el centro de esta cadena, ya que los mensajes pasan a través de él, de
tal manera que los superiores puedan tomar decisiones y los ejecutivos
realmente sepan cual es el trabajo que deben hacer, cuando hacerlo y
como tienen que hacerlo.
El éxito del supervisor depende de su eficiencia en obtener resultados
mediante la labor de otras personas. Su capacidad para obtener esos
resultados depende en grado considerable, de su habilidad para
apreciar, aconsejar, enseñar, elogiar y criticar constructivamente a sus
ejecutivos en el trabajo.
HABILIDAD PASOS ESPECIFICOS DE COMPORTAMIENTO
Para saber escuchar:
– Mire a la otra persona.
– Demuestre interés a lo que dice, si es necesario asiente con un
movimiento de cabeza, use un lenguaje corporal apropiado.
– Haga preguntas sobre el mismo tema.
– Exprese sus ideas y sentimientos sobre el tema.
Para dar instrucciones:
– Defina qué es necesario hacer y quién debe hacerlo.
– Informe al Ejecutivo qué quiere usted que el haga y porqué.
– Diga al Ejecutivo con exactitud cómo desea que haga lo
que se le pide..
– Pida su opinión.
– Tome en consideración las opiniones del Ejecutivo y
cambie sus opiniones si lo juzga apropiado.
Habilidades del coordinador para comunicarse con los ejecutivos telefónicos
Para expresar una queja:
– Defina cuál es el problema y quién es el responsable.
– Dígale al Ejecutivo cuál es el problema y cómo podrá
resolverse.
– Pida una respuesta.
– Demuestre que comprende sus sentimientos.
– Llegue a un acuerdo acerca de los pasos que tomarán cada
uno.
Para expresar aliento:
– Pregunte al Ejecutivo cómo se siente acerca de la manera
como está manejando la situación en que se encuentra.
– Decida si sería provechoso alentarlo.
– Decida qué tipo de estímulo.
– Expréselo de una manera sincera y amistosa.
HABILIDAD PASOS ESPECIFICOS DE COMPORTAMIENTO
Para participar:
– Decida si desea participar en alguna actividad que los
Ejecutivos estén ejerciendo.
– Decida la mejor manera de participar.
– Escoja el momento adecuado para unirse.
– Unase a la actividad.
– Imagínese en la situación tensa.
– Piense cómo se sentiría y por qué se sentirá como imagina.
– Imagine al Ejecutivo en la situación tensa.
– Imagínese diciéndole lo que desea decirle.
– Escoja el mejor enfoque.
Para prepararse para una conversación tensa:
HABILIDAD PASOS ESPECIFICOS DE COMPORTAMIENTO
Para inducir a un Ejecutivo
– Prepare su plática de inducción.
– Defina lo que el debe hacer.
– Reciba al Ejecutivo con cortesía.
– Háblele de las características generales del Centro de Contacto.
– Diga al nuevo Ejecutivo con exactitud lo que desea usted que
haga.
– Conozca sus expectativas.
– Aclárelas.
– Muéstrele confianza.
HABILIDAD PASOS ESPECIFICOS DE COMPORTAMIENTO
1. Creer en sí mismos y tener confianza en lo que están haciendo.
2. Creer en su habilidad para desarrollar talento de los Ejecutivos
3. Creer que son capaces de comunicarles que sus expectativas son
realistas y alcanzables.
4. Creer que pueden aprender a tomar decisiones y a tener iniciativa, por
tanto alientan y permiten hacerlo, esperando lo mejor, más que lo peor,
como resultado.
5. Preferir las recompensas que vienen del éxito y una mayor habilidad de
los Ejecutivos por encima de las recompensas que reciben de sus
superiores.
Los coordinadores que son optimistas y positivos tienden a:
La comunicación es un proceso, una herramienta que nos sirve
para establecer y mantener relaciones interpersonales y por
supuesto, para negociar.
Palabras
7%
Tono de
voz
38%
Lenguaje
corporal
55%
COMUNICACIÓN CLAVE
10%
Lenguaje
Corporal
15%
Palabras 75% Tono
Cara a Cara En el teléfono
IDENTIFICACIÓN DE NUESTRO
SENTIDO PREFERENTE
Los seres humanos experimentamos la vida a través de las modalidades
primarias; los cinco sentidos.... Ver, oír, sentir, oler, gustar. Estas son
diferencias sensoriales por medio de las cuales codificamos, organizamos
y le damos significado a las percepciones externas llamadas “sistemas de
representación”. Las percepciones del mundo externo son internamente
procesadas (representadas) y éstas se traducen en las correspondientes
representaciones sensoriales internas (mapas) que constituyen la síntesis
de la percepción original proveniente del exterior.
Esto puede hacer parecer obvio y no obstante es sumamente importante
recordarlo... “la realidad” y “nuestras percepciones de la realidad” no son
lo mismo.... El mapa no es el territorio.
La selectividad de nuestras percepciones depende del contexto y las
necesidades, deseos, objetivos y “filtros” personales.
IDENTIFICACIÓN DE NUESTRO
SENTIDO PREFERENTE
(CONTINUA)
Los hechos externos que comúnmente llamamos “realidad” son
percibidos por cada persona en forma totalmente subjetiva, es decir a
través de los órganos de los sentidos, añadiendo los componentes de
sentimientos y sensaciones propios de cada una.
Lo que percibimos es confrontado en forma automática y por lo general de manera
no consciente por las propias experiencias de la persona, se filtra información, es
decir que no toda la tomamos en cuenta.
Las representaciones internas de cada persona forman mapas de la
realidad, que son las representaciones subjetivas de los hechos externos
que se constituyen en su propia verdad
El estado, es el cómo nos sentimos, por ejemplo podemos identificar
estados de: alegría, enojo, molestia, bienestar, gozo, tristeza, que se
presentan en ocasiones mezclados. Tienen los estados, características
fisiológicas asociadas, como son:
Contracciones musculares
Cambios en la pigmentación de la piel
La respiración y presión sanguínea
Los hechos externos son pasados por los filtros, dependiendo de las experiencias e historia personal del que recibe la información.
Sistemas de
representación
Estado
Fisiología
Comportamiento
Mapa
generalización
distorsión
eliminación
Eventos externos
El comportamiento de las personas se genera a partir de la representación interna, necesariamente filtrada, conectada con el estado en que se encuentran y la fisiología prevaleciente.
IDENTIFICANDO NUESTRO
SENTIDO PREFERENTE
Ejercicio de percepción:
Anota una “X” a las palabras que más prefieras por cada renglón
LEER OIR MÚSICA VIVIR EMOCIONES
VER TELEVISIÓN
OBSERVAR COLORES
VOLAR LA IMAGINACIÓN
VER FOTOS
IDENTIFICAR FORMAS
OBSERVAR A LA GENTE
CONTEMPLAR PAISAJES
PLATICAR
PERCIBIR EL SILENCIO
DIÁLOGO INTERNO
ESTAR SENTADO
ESCUCHAR A LOS DEMÁS
ESCUCHAR PALABRAS
EVITAR EL RUIDO
COCINAR
DAR O RECIBIR MASAJE
COMER
SENTIR FRIO
DISTINGUIR AROMAS
SENTIR CALOR
HACER EJERCICIO
MOTIVACIÓN Y
TRABAJO EN EQUIPO
De identidad.- el saberse
perteneciente a un grupo nos da
identidad y nos la reafirma.
Emocionales.- El grupo nos
permite expresar y compartir
libremente las emociones.
Sociales.- El equipo permite
estructura y control.
Biológicas.-Las personas solas,
en forma individual, son
biológicamente débiles e
insuficientes
El equipo satisface
necesidades del
hombre
Trabajo en equipo
Compromiso con el objetivo,
meta y misión del equipo.
Actitud dispuesta a la acción
frente a la pasividad.
La disposición para tomar
riesgos.
Actitud de involucramiento con
todo y todos los del equipo
Estar dispuesto a dar y también
recibir.
Ver la totalidad de la empresa y
no sólo mi área.
La confianza entre todos.
Factores de éxito en
un equipo
Trabajo en equipo
Identifica los obstáculos y resistencias que hay en tu área/departamento para trabajar en equipo.
Falta de comunicación.
Falta de definición en las tareas.
Criticar a los demás.
Imprudencias en el trato.
No respetar la palabra dada.
Proteger cada quien su propia parcela.
Rechazar la ayuda de los demás.
Impuntualidad en la entrega de lo que se pide.
No comprender los objetivos, problemas, sentimientos o situaciones de los demás.
Deficientes relaciones humanas.
Falta de motivación.
Deficiencias en la observación.
Excesivo individualismo.
Falta de objetivo común.
Desobedecer o ignorar leyes y normas.
Irritarse cuando la gente no cumple.
Restringir el flujo de información.
¿Cuáles son las causas que dificultan o impiden la colaboración?
BARRERAS PARA TRABAJAR EN EQUIPO
La preparación del equipo no se da por casualidad, es necesario
concentrarse en cada etapa:
-Enfoque en el cliente interno y externo
-Funcionamiento del equipo
-Comunicación
-Responsabilidad por los resultados
EQUIPO DE
ALTO
RENDIMIENTO
La motivación es un motor.
Motivar es mover a la acción.
• ¿Yo estoy motivado?
• ¿Qué es lo que me motiva?
• Para motivar es necesario creer en lo que nos motiva.
• ¿Nuestros elementos de motivación son firmes?
• Las decisiones están basadas en nuestros sentimientos.
• Amabilidad y cortesía, es igual a ambiente agradable.
• El trato con los demás determina como nos sentimos.
• La interacción positiva.
¿QUE ES MOTIVACIÓN?
• Expectativas
• Descripción de Funciones
METAS Y OBJETIVOS CLAROS
CONDICIONES DE TRABAJO
• Infraestructura
• Ambiente
• Tecnología
• Dispositivos de apoyo
CAPACITACION DE ALTO NIVEL • Nuevas Técnicas
• Cambios
• Lanzamientos,etc.
ELEMENTOS CLAVE PARA MANTENER
TU MOTIVACIÓN
• Parte del equipo
• Actividades que enriquezcan la función
• Tareas Diferentes
• Toma de decisiones
PARTICIPACION
RETROALIMENTACION • Qué aspectos mejorar
• Cómo mejorar
• Seguimiento
RECONOCIMIENTO • Formal
• Informal
DESARROLLO
• Plan de carrera
La autoestima es la suma de la imagen que tengas de ti mismo y del aprecio
hacia tu persona, si tienes una imagen de ti positiva, seguramente está
relacionada con alto aprecio; esto continuamente reforzará en ti estados de
optimismo, entusiasmo y actitudes de confianza, seguridad, respeto y apertura
a todas las experiencias que nutran tu ser.
Sentirte de esta manera seguramente te estimula a lograr todo lo nuevo que
emprendas, a enfrentar el reto y el miedo a lo desconocido, así como también
oportunidades de crecimiento, esto favorece tu responsabilidad y tu
capacidad de vencer obstáculos no importando en muchas ocasiones cuántos
y cómo se presentan.
BASE PARA TU MOTIVACION
PERSONAL: AUTOESTIMA
Sin embargo, si tu imagen es negativa, muy probablemente tu aprecio se
verá disminuido . Esta imagen negativa y poco aprecio de ti, se reflejará
en baja autoestima, esta se ve reforzada por sentimientos desagradables,
baja energía, poco interés en las cosas y sentimientos descalificantes o
devaluantes de tu persona.
Las habilidades y capacidades se ven disminuidas, por lo que no se puede
tener un buen desempeño en lo que se haga.
Con una alta autoestima es más probable que seas más eficaz en tu vida, y te sientas más satisfecho(a) por esto.
La Autoestima es la clave del éxito.
El primer obstáculo para alcanzarla es no creer en uno mismo.
A continuación te menciono algunas frases en las cuales te pido
reflexiones.
Estoy seguro que podrán serte de utilidad.
A Menudo Tendemos A No Ver Nuestras Cualidades y a
Concentrarnos En Nuestros Defectos.
Lo Que importa No Es Decir Lo Que Uno Hace Bien, Sino Hacerlo
“Cuando Tú Esperas Lo Mejor,
Tú Mente Se Concentra En Lo Mejor”
LA ELECCIÓN ESTÁ EN TUS MANOS.
¿QUÉ ELEGIRÁS?
Recuerda que…
El éxito es una actitud.
Aquello que tu mente pueda concebir y creer, tú lo puedes lograr.
Ten grandes sueños y esfuérzate para hacerlos realidad.
Eres único y especial.
Para lograr grandes cosas es importante que creas, sueñes, planees y después actúes.
¡Sí puedes!
Siempre puedes superar tu prueba anterior.
No sabes de lo que eres capaz hasta que lo intentas.
La derrota podrá ponerte a prueba, pero no detenerte.
Si al principio no tienes éxito, prueba un método diferente.
Para cada obstáculo existe una solución.
Pensamientos
e
Imágenes
Patrón
de
Comportamiento
Emociones
Contenido
2do día
1. Liderazgo en el CC
2. Poder vs. Autoridad
3. Retroalimentación y coaching para la mejora
del desempeño
4. Actividades del supervisor en el CC
Liderazgo en el CC
Influir
El liderazgo es la capacidad de influir en otros a través del ejemplo, para lograr los objetivos institucionales y personales.
Liderazgo Situacional
• ¿Qué es?
• ¿Cómo funciona?
Niveles de Madurez
Alta Promedio
Alta
Promedio
Baja
Baja
NUEVO
Poco o nada de
conocimientos
y experiencia
CONOCE ALGO
DE LA TAREA
Ya lo ha hecho con
supervisión. Empieza a
manifestar habilidad.
Pregunta y cuestiona
DOMINA LA
TAREA
Falta seguridad
para desempeñarse
autónoma e
independientemente
EXPERTO
Puede trabajar
sin supervisión,
ha demostrado
resultados
3 4 2 1
DOMINIO
FACTOR
POCO
1
REGULAR
2
BUENO
3
EXCELENTE
1
EFICIENCIA 0-50% HASTA 80% 90/100% 100%
DESPERDICIO
O ERRORES MUY ALTO ALTO NORMAL NORMAL
NECESIDADES SUPERVISIÓN COMPRENSIÓN ACEPTACIÓN LIBERTAD
INTERESES APRENDER SEGUIR APRENDIENDO PERFECCIONAR COORDINAR
RESULTADOS POBRES
O ESCASOS
LOS MEJORA NOTABLEMENTE
ALTAMENTE PRODUCTIVO
ALTAMENTE PRODUCTIVO
APTIDUDES (CONOCIMIENTOS Y
HABILIDADES)
SIN DOMINIO MUY POCO REGULAR BUENO EXCELENTE
COMUNICACION PIDE
INSTRUCCIÓN RESPONDE
AL DIÁLOGO PROPICIA EL
DIÁLOGO PROPICIA EL
DIÁLOGO
COMPROMISO ALTO BAJO VARIABLE ALTO
JEFE IDEAL QUE EXPLIQUE
CLARA Y PACIENTEMENTE
QUE SUGIERA Y QUE ORIENTE
QUE APOYE O AUTORICE QUE DELEGUE
DOMIN IO PERSONA QUE APRENDIÓ LA
RUTINA BÁSICA
PERSONA NUEVA EN
EL PUESTO, LA FUNCION
O LA EMPRESA
PERSONA CAPAZ
HASTA EL 70% DE
DESVIACION
PERSONA QUE DOMINA
HASTA EL 95% DE LOS
PROBLEMAS
CONDUCTA Y MANEJO
DE PROBLEMAS
NO LOS DISTINGUE
SÍ DISTINGUE PROBLEMAS SENCILLOS
SOLUCIONA PROBLEMAS COMPLEJOS
SOLUCIONA
PROBLEMAS DE
COORDINACION
El estilo del líder Alta
Altas Alta tarea relaciones y altas
y bajas tareas relaciones S3 S2
Participativo Vendedor
S4 S1
r e l a c I o n e s
Delegador Ordenador
C o n d u c t a
d e
A p o y o
Bajas Alta tarea relaciones y bajas
y bajas tareas relaciones
Baja Alta
Madurez Madurez
Tarea (conducta directiva)
Alta Moderada
Madurez del colaborador
Baja
M1 M2 M3 M4
1
ORDENADOR
2 VENDE
4
DELEGA PARTICIPATIVO
3
DECIDE SOLO
COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL
INFLEXIBLE, FIRME
PEGADO A LAS ACTIVIDADES
DETERMINA LO QUE DEBE HACERSE
PACIENTE AL ENSEÑAR
ASIGNA, IMPLEMENTA
TENAZ EN LA SUPERVISIÓN
EXPLICA CON CLARIDAD
VIGILA, INSISTE
COMPARTE DECISIONES
COMUNICACIÓN EN LOS SENTIDOS
ALGO FLEXIBLE
SUPERVISA PERIÓDICAMENTE
APOYA INICIATIVAS
VENDE IDEAS
PROPONE E INVITA
A LA OPINIÓN
SUGIERE
INSISTE EN ENSEÑAR
COMPARTE Y SE INVOLUCRA
PROPICIA, PERMITE
PARTICIPACIÓN
ACEPTA IDEAS IMPERFECTAS
ATIENDE NECESIDADES PERSONALES
DEJA AL COLABORADOR LOS
DETALLES
ESTIMULA EL BUEN DESEMPEÑO
NO INSTRUYE, PIDE LE PRESENTEN
IDEAS PIDE SUGERENCIAS
PARA AUTORIZARLAS
ASESORA
DEJA AL COLABORADOR
EN EL COMO HACER EL
TRABAJO
APOYA Y/O MEJORA DECISIONES
ESCUCHA
RESPALDA DECISIONES
CONFÍA
DA LIBERTAD
ADMINISTRACIÓN Y RESULTADOS
DEJA TRABAJAR SOLO
SE ARRIESGA CON ELLOS
CONTROLA RESULTADOS VS.
OBJETIVOS
COORDINA TRABAJOS
DELEGA ACTIVIDADES DE COORDINACIÓN
ESTABLECE ESTANDARES
RESULTADOS T TIEMPO
DE ENTREGA
Conductas del Líder en cada Estilo
1
2 3
4
Permite que el colaborador haga el trabajo
El jefe compra ideas de su colaborador
Está dispuesto a apoyar, si se le solicita
Aprovecha fortalezas del colaborador para que
actúe y haga propuestas
Analizan conjuntamente situaciones del
desempeño
Comunicación en dos sentidos
Desarrolla a la persona
Insiste en enseñar
Solicita preguntas
Aclara dudas
Justifica y convence sobre lo que
enseña
Apoya y refuerza el trabajo bien
hecho
Forma a la persona
El jefe vende sus ideas
El jefe deja al colaborador la realización de
la tarea
El jefe es sólo coordinador del trabajo,
solicita la realización y recibe los resultados
Administra por resultados
Ambos tienen la visión común y amplia
del qué y para qué de la tarea
Fomenta la independencia, la autonomía y
madurez de la persona
Enseña
Comunicación unidireccional
Énfasis en la tarea
Supervisión estrecha
El jefe es el que sabe y dice que, como y
cuando hacer las cosas
Fomenta dependencia
Informa a la persona
Poder vs. Autoridad
Poder, Autoridad y Delegar
Da poder
Delega apoyando con
Herramientas
Entrenamiento
Sistemas de trabajo y
medición.
LA
ORGANIZACIÓN
EMPODERA
CUANDO
LA PERSONA
ESTA
EMPODERADA
CUANDO
Se responsabiliza
(asume el éxito o el
fracaso)
Aporta mejoras.
Se autoevalúa
Toma iniciativas.
Asume riesgos.
Generar conciencia
sobre la capacidad, los
valores, y la
responsabilidad.
Generar espacio para
actuar (proyectos)
Solidarizarse con el
empleado
Garantizar que los
recursos sean
provistos por la
organización.
EL
SUPERVISOR
DEBE
Retroalimentación y Coaching
para la mejora del desempeño
¿Porqué los empleados no hacen
lo que deben hacer?
• No saben que lo deben hacer
• No saben como hacerlo
• Creen que lo están haciendo
• No saben lo que otros suponen que deben de hacer
• Creen que hay otras
cosas más importantes
• Creen que su forma de
hacer las cosas es mejor
• Son recompensados por
no hacerlo
• Son castigados por hacer
lo que se supone deben
hacer
El Supervisor Como “Coach”
Compartir la
visión, mostrar
el objetivo y los
indicadores
Fortalecer
la
autoestima
Descubrir y
mostrar
beneficios para
el empleado
Escuchar
activamente
Estimular el
compromiso
Reconocer
los
resultados
Retroalimentación Uno a Uno
• La sesión debe ser privada
• Sin interrupciones ni distracciones
• Permitir el tiempo necesario
• Estar emocionalmente preparado
• Tener la información completa, actualizada y detallada
• Dialogar en términos de comportamiento
Retroalimentación Uno a Uno
• Debe ser específica y de conductas observadas
• Relacionar la conducta con los resultados
• El agente debe percibir que lo que esta sucediendo es de su interes
• Genera una necesidad para continuar o cambiar
Errores Comunes al Realizar el
Coaching y la Retroalimentación
• No utilizar un formato de registro
• Generalizar conductas
• No dar ejemplos específicos y documentados
• Etiquetar y cosificar
• No dar seguimiento
• Que no existan consecuencias
Dando Retroalimentación Pregunte al Rep. sus comentarios:
que hizo bien, que debe mejorar
Utilice un formato de monitoreo
Aspectos positivos: De ejemplos específicos donde uso la técnica, mestre los beneficios que se obtienen
Áreas de oportunidad: Especifique que debe suceder, explique claramente que le preocupa y por que, solicite ideas al Rep.
5 Pasos Para Una Sesión de
Retroalimentación de Mejora
1 Identificar con el empleado el problema: Llegar al acuerdo de que existe un problema
2 Buscar soluciones posibles entre ambos
3 Acordar la solución optima para el problema
4 Fijar la estrategia de seguimiento y llevarla a cabo
5 Reconocer logros y/o establecer un nuevo plan de desarrollo
Noviembre de
2008
Manejo del Desempeño
Planificar
Evaluar
1. Fijar objetivos
2. Identificar recursos
3. Comunicar las expectativas
4. Obtener el compromiso
5. Detectar oportunidades
Mejora continua:
1. Formatos de monitoreo
2. Documentar
3. Identificar problemas
4. Estandarizar
1. Productividad y efectividad
2. Interpretar los resultados
3. Intercambiar ideas
4. Planes de ajuste
Monitorear
Asesorar para Identificar áreas de
mejora
• ¿Lo ha hecho antes?
• ¿Hace cuanto que no lo hace?
• ¿Sabe hacerlo?
• ¿Sabe que es lo que se espera de él?
• ¿Recibe retroalimentación?
Actividades del Supervisor en el
CC
¿Cómo Realizar una Agenda de
Supervisión?
• ¿A quién?
• Lineamientos generales
– Periódica
– Basada en evaluaciones anteriores
– Incluir un plan de acción
– Con consecuencias derivadas
I
III IV
II
Urgente
Importante
No
Importante
No Urgente
¿Prioridades?
Actividades
• Diarias
• Semanales
• Menusales
• Trimestrales
Elaborar una lista de verificación y documentar
Sesiones de Supervisión
A tiempo
Específica
Constructiva
Objetiva
Considerada
Orientada al futuro
Constante
Hacer TODO lo necesario para lograr que los miembros
de tu equipo sean tan exitosos como sea posible.
Las personas no se comportan de forma
IRRACIONAL, se comportan basándose en
las alternativas que ven a su alcance.
Una Mente Ganadora al Supervisar
