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Matriz de comentarios al Proyecto de Modificación de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

(Resolución de Consejo Directivo N° 030-2009-CD/OSIPTEL)

Artículo Primero.- Sustituir los artículos 2º, 6º, 7º, 11º, 13º, 23º, 24º, 28º, 41º, 47º, 48-Cº, 76º, 77º, 85º, 87º, 88º y 89º

de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, por los siguientes textos:

Artículo del Proyecto

“Artículo 2°.- Derecho de los abonados y usuarios

Los abonados podrán ejercer todos los derechos que esta norma regula. Los usuarios pueden ejercer los derechos que establece la presente norma, salvo los derechos relativos a: (i) la modificación o extinción del contrato de abonado; (ii) la modificación de los sistemas o modalidades tarifarias; y, (iii) la contratación de servicios suplementarios, adicionales y demás prestaciones contempladas en la presente norma.

Para el ejercicio de los derechos que la presente norma regula, el abonado podrá actuar mediante representante. En estos casos, el representante deberá presentar la correspondiente solicitud derivada de la aplicación de la presente norma, mediante documento escrito o a través de los medios informáticos o electrónicos que hubiera implementado la empresa operadora, debiendo adjuntar adicionalmente el poder respectivo. Para dicho efecto, será suficiente el otorgamiento del poder con firma legalizada ante notario público. No obstante, la empresa operadora podrá aceptar que el poder sea otorgado mediante documento escrito, adjuntando copia simple de: (i) el documento legal de identificación del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes), y (ii) el último recibo del servicio.

Los derechos contenidos en la presente norma no serán aplicables a aquellas personas que:

(i) Hubieran accedido a los servicios públicos de telecomunicaciones a través de medios

fraudulentos u otros no permitidos por el ordenamiento legal; o, (ii) Hubieran accedido a los equipos terminales a través de medios fraudulentos u otros no

permitidos por ley.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.:

Consideramos que si bien la propuesta normativa busca otorgar mayor seguridad para las empresas en las transacciones que se realizan a través de un representante, es importante precisar que la exigencia de presentación de solicitudes por escrito, vía correo electrónico o vía fax, eliminando la posibilidad de utilizar grabaciones de voz, resta dinamismo a las operaciones que realiza el usuario. Adicionalmente, como lo indica la normativa vigente, las empresas operadoras tenemos la carga de la prueba en estos casos, con lo cual de comprobarse que la transacción se realizó por persona no autorizada, a pesar de haberse adoptado las medidas del caso para verificar la representatividad de la misma, el riesgo en este caso lo asumirá la propia empresa operadora. Por otro lado, creemos que la presentación de un poder en cada oportunidad en que se realicen solicitudes, contraviene el principio de simplicidad establecido en la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, la misma que es aplicable a todas las empresas prestadoras de servicios públicos. En tal sentido, consideramos que el cambio normativo propuesto constituye un retroceso respecto al avance que significó la flexibilización en la contratación que contempla la norma vigente, la misma que beneficia tanto a abonados, usuarios, como a la empresa operadora.

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TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

La propuesta resulta negativa en tanto restringe la representación del abonado a la presentación de una solicitud en documento escrito o a través de medios informáticos o electrónicas adjuntando un poder. A la fecha las nuevas tecnologías de la información han permitido contar con diferentes medios que brindan total seguridad a las transacciones financieras y comerciales. Es así que en el ámbito de las telecomunicaciones se puede contratar a través del Internet o por vía telefónica. Siendo así no resulta coherente que se exija al abonado solicitar su representación sólo mediante la vía escrita, informática o electrónica, si tiene a su disposición la vía telefónica para efectuar la solicitud de representación. Contándose entonces con esta facilidad para efectuar la solicitud, el poder puede ser remitido conjuntamente a través de cualquier medio, ya sea informático o electrónico y no sólo por la vía escrita. Debe tomarse en cuenta que en la actualidad la vía telefónica es el medio complementario más masivo y asequible para que los abonados puedan hacer valer su voluntad, en este caso, solicitar la representación que será complementada con el correspondiente poder remitida por cualquier medio informático o electrónico.

Propuesta de texto: Los abonados podrán ejercer todos los derechos que esta norma regula. Los usuarios pueden ejercer los derechos que establece la presente norma, salvo los derechos relativos a: (i) la modificación o extinción del contrato de abonado; (ii) la modificación de los sistemas o modalidades tarifarias; y, (iii) la contratación de servicios suplementarios, adicionales y demás prestaciones contempladas en la presente norma. Para el ejercicio de los derechos que la presente norma regula, el abonado podrá actuar mediante representante. En estos casos, el representante deberá presentar la correspondiente solicitud derivada de la aplicación de la presente norma, mediante documento escrito o a través de los medios informáticos, electrónicos o telefónicos que hubiera implementado la empresa operadora, debiendo adjuntar adicionalmente el poder respectivo. Para dicho efecto, será suficiente el otorgamiento del poder con firma legalizada ante notario público. No obstante, la empresa operadora podrá aceptar que el poder sea otorgado mediante documento escrito, adjuntando copia simple de: (i) el documento legal de identificación del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes), y (ii) el último recibo del servicio. Los derechos contenidos en la presente norma no serán aplicables a aquellas personas que (i) Hubieran accedido a los servicios públicos de telecomunicaciones a través de medios fraudulentos u otros no permitidos por el ordenamiento legal; o, (ii) Hubieran accedido a los equipos terminales a través de medios fraudulentos u otros no permitidos por ley”. TELEFONICA MOVILES S.A.:

El marco regulatorio actual establece una serie de derechos a favor de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones a fin de asegurar que puedan utilizar el servicio de manera óptima. Así los usuarios pueden presentar reclamos respecto a cualquier materia, inclusive respecto de la facturación del servicio e idoneidad de la información recibida como producto de la contratación. Sin embargo, las actuales Condiciones de Uso limitan la posibilidad del usuario de contratar servicios suplementarios y/o adicionales, lo cual generaría una situación divergente entre ambas normas y afecta a quien realiza la utilización del servicio que ve restringida su posibilidad de utilizar servicios adicionales por la prohibición incluida en la actual norma. En ese sentido, frente a un mercado de telecomunicaciones que amplía la oferta de productos y servicios que pueden adquirir los usuarios, consideramos necesario adecuar la actual regla a fin de incentivar la utilización de los servicios, lo cual redundará de manera favorable en los usuarios y el mercado en general. Por otro lado, tal y como ha sido expuesto en distintas oportunidades, el mercado de telecomunicaciones viene siendo perjudicado por el incremento de fraudes y actividades ilegales. El actual marco normativo dirigido a restringir dichas conductas no está siendo lo suficientemente efectivo, considerando que quienes cometen este tipo de irregularidades aprovechan los plazos del proceso así como los vacíos existentes para sacar el máximo provecho de su actuación. Esto afecta sobretodo a los usuarios, dado que el fraude afecta la calidad del servicio. En ese sentido, en salvaguarda de la sostenibilidad del mercado de las telecomunicaciones y de los usuarios del

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mismo, corresponde establecer modificaciones al actual marco normativo a fin de desincentivar la comisión de fraudes. Así proponemos que se amplíe los supuestos de inaplicación de la presente norma no solo a quien accede al servicio de forma fraudulenta sino también a aquellos que hagan uso del mismo de forma ilícita o fraudulenta.

Propuesta: Los abonados podrán ejercer todos los derechos que esta norma regula. Los usuarios pueden ejercer los derechos que establece la presente norma, salvo los derechos relativos a: (i) la modificación o extinción del contrato de abonado; (ii) la modificación de los sistemas o modalidades tarifarias; y, (iii) el acceso a la facturación detallada o a información restringida al abonado. Para el ejercicio de los derechos que la presente norma regula, el abonado podrá actuar mediante representante. En estos casos, el representante deberá presentar la correspondiente solicitud derivada de la aplicación de la presente norma, mediante documento escrito o a través de los medios informáticos o electrónicos o telefónicos que hubiera implementado la empresa operadora. Para dicho efecto, será suficiente el otorgamiento del poder con firma legalizada ante notario público. No obstante, la empresa operadora podrá aceptar que el poder sea otorgado mediante documento escrito, adjuntando copia simple de: (i) el documento legal de identificación del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes), y (ii) el último recibo del servicio. Los derechos contenidos en la presente norma no serán aplicables a aquellas personas que:(i) Hubieran accedido o hagan uso de los servicios públicos de telecomunicaciones de manera fraudulenta, indebida o no permitida por el ordenamiento legal o el contrato; o, (ii) Hubieran accedido a los equipos

terminales a través de medios fraudulentos u otros no permitidos por ley.” AMÉRICA MOVIL PERÚ S.A.C.:

(i) ARTÍCULO 2º: DERECHOS DE LOS ABONADOS Y USUARIOS

En relación al presente artículo, muy cordialmente solicitamos a vuestro Despacho la inclusión de un tercer supuesto, esto es, se establezca que no tienen derecho a la aplicación de las Condiciones de Uso las personas –incluyendo a las personas naturales con poder de dirección, en el caso de las personas jurídicas- que realizan un uso indebido o fraudulento del servicio o de la(s) línea(s) involucrada(s) o, en general, toda utilización que, de cualquier manera, desnaturalice el servicio, afecte o perjudique técnica y/o económicamente a las empresas. Es claro que la previsión del artículo, dada su trascendencia, se ocupa de todo acto fraudulento, ya sea en el acceso al servicio o ya sea en la utilización misma del servicio, de tal manera que, a efectos de que la redacción e hipótesis normativa sea completa, sugerimos se comprenda en su integridad todos los casos antes mencionados. En ese sentido, mucho apreciaremos el regulador se sirva considerar que son igualmente reprobables los actos de fraude en el acceso cuanto los de fraude en el uso y por ello deberían merecer el mismo tratamiento y cobertura, motivo por el cual mucho agradeceremos incluir el supuesto antes mencionado. INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

1.- Sustitución del artículo 2º, sobre derechos de los abonados y usuarios. Se aprecia una reglamentación más detallada de la acreditación del representante del abonado, pues se establece que cada vez que éste realice alguna gestión ante la empresa, deberá presentar su documento de poder de representación, el mismo que debe contar con firma legalizada ante notario. Asimismo, se establece que la empresa operadora puede aceptar poder simple acompañado de copia del documento de identidad del abonado y el último recibo. En el mismo sentido de mejorar la reglamentación y guardar las seguridades del caso, es viable que en el caso de contratación de servicios o gestión de trámites a través de la vía telefónica y de medios informáticos, el representante pueda remitir a la empresa copia de su poder utilizando por ejemplo el fax, escaneando el documento y remitiéndolo al número o dirección electrónica que la empresa deberá señalar al momento de la realización de la gestión. De otro lado, pareciera que la propuesta no contempla la posibilidad de que los usuarios puedan realizar mediante representante las gestiones que les son permitidas. En efecto, el segundo párrafo señala: “Para el ejercicio de los derechos que la presente norma regula, el abonado podrá actuar mediante

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representante. En estos casos…..” (el subrayado es propio). Teniendo en cuenta que los usuarios no tienen los mismos derechos que los abonados, consideramos oportuno que no sólo se explicite que terceros pueden actuar en su representación, sino que en estos casos baste con que el poder conste por escrito acompañando copia del documento de identidad y del último recibo, sin requerirse de firma legalizada ante notario. Es oportuno señalar que ante la posibilidad de que las empresas interpreten restrictivamente la norma en el sentido de exigir que los usuarios actúen personalmente, consideramos de la mayor importancia que se deje claramente sentado este derecho, a fin de evitar actuaciones contrarias a ley y perjuicios para los usuarios. FITEL:

Considerando que el servicio comenzará a ser brindado de manera masiva en áreas rurales, no parece factible la utilización de la opción 1 (“poder respectivo”). Si bien la opción 2 puede ser la alternativa esperada, existen dos temas que parece no haber sido tomados en cuenta: 1. ¿A cuánto asciende la población que cuenta con D.N.I. en áreas rurales? 2. ¿Qué sucede en los casos la modalidad de contratación corresponda a un prepago, quien no

cuenta con recibo del servicio?

Posición de OSIPTEL

En relación a los comentarios vertidos por las empresas Telefónica del Perú S.A.A. y Americatel Perú S.A., respecto a la eliminación de la posibilidad de utilizar grabaciones de voz en las transacciones que se realizan a través de un representante, debemos indicar que la norma de Condiciones de Uso, ha establecido como requisitos para la actuación mediante representante, el otorgamiento de poder con firma legalizada ante notario público o, en su defecto, poder mediante documento escrito adjuntando copia simple del documento legal de identificación del abonado y el último recibo del servicio. La presentación de dichos requisitos ante las empresas operadoras no puede realizarse vía telefónica, en consecuencia, la imposibilidad de utilizar grabaciones de voz en las transacciones que se realizan mediante representante, ya se encontraba prevista en las Condiciones de Uso, motivo por el cual, no se puede indicar que constituye una limitación introducida en la modificación. Por el contrario, la modificación ha optado por reconocer expresamente que las empresas pueden hacer uso de medios informáticos o electrónicos que hubieran implementado de tal modo que pueda recabarse la documentación exigida para estos casos. En ese sentido, se trata de flexibilizar los requisitos para el ejercicio de los derechos que las Condiciones de Uso regulan cuando se actúe mediante representante. De este modo, no queda duda respecto a que otros medios distintos al presencial puedan ser idóneos para estos casos, debiendo adjuntarse, en todos los casos, el poder respectivo en cada solicitud que sea presentada, a efectos de que se asegure que la transacción sea realizada con la correspondiente verificación del mencionado poder, otorgando una mayor seguridad jurídica. En ese sentido, la propuesta de la empresa Telefónica del Perú S.A.A. y la Defensoría del Pueblo, sobre la posibilidad que la manifestación de voluntad se haga vía telefónica, debiendo complementarse con la remisión del poder por cualquier medio informático o electrónico, no resulta atendible en la medida que, si bien las modificaciones planteadas en el Proyecto significan el reconocimiento de la flexibilización en la intervención de los representantes, sería inadecuado establecer la posibilidad de que ésta sea posible mediante la vía telefónica, toda vez que se trata de garantizar la debida seguridad en el ejercicio de los derechos de los abonados que actúen mediante representante, lo cual no se lograría de acogerse dicho planteamiento. Sin perjuicio de lo antes indicado, y a efectos de zanjar cualquier duda que pudiera existir al respecto, se ha considerado pertinente hacer la indicación expresa que el ejercicio de los derechos regulados por las Condiciones de Uso mediante representante, no pueda ser realizado, en ningún caso, vía telefónica. De otro lado, con relación a los comentarios de la empresa Telefónica Móviles S.A. referidos a que la contratación de servicios suplementarios y/o adicionales pueda ser realizada por los usuarios, debe indicarse que este aspecto no ha sido materia de revisión por parte de este Organismo, toda vez que la contratación de dichos servicios implican una modificación del contrato celebrado entre la empresa operadora y el abonado, quedando éste obligado a asumir la tarifa tanto del servicio principal como de los servicios suplementarios y/o adicionales. En ese sentido, el único legitimado para la contratación de los servicios suplementarios y/o adicionales es el abonado como parte de la relación contractual.

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En cuanto a los comentarios de las empresas Telefónica Móviles S.A. y América Móvil Perú S.A.C. con relación a la inclusión como un tercer supuesto de inaplicación de las Condiciones de Uso, de aquellos casos en los cuales las personas hagan un uso indebido o fraudulento del servicio público de telecomunicaciones, debemos señalar que la inclusión de tal supuesto no resulta atendible, en cuanto es la propia norma de Condiciones de Uso la que establece las reglas aplicables a estos casos. En efecto, la norma de Condiciones de Uso ha diseñado el marco aplicable a los casos de uso indebido del servicio en su artículo 49º, el mismo que también ha sido materia de modificación. Con relación a los comentarios remitidos por FITEL, debemos indicar que la norma de Condiciones de Uso no puede desconocer la importancia de que todas las personas utilicen el Documento Nacional de Identidad, no sólo para la realización de transacciones de índole comercial, sino para gozar plenamente del derecho a la identidad reconocido constitucionalmente. En ese sentido, se ha considerado pertinente establecer dicho documento como un requisito mínimo para el ejercicio de los derechos regulados en las Condiciones de Uso cuando se actúe mediante representante, así como la presentación del último recibo de servicio. Sin embargo, tomando en cuenta la observación de FITEL, respecto a los servicios bajo modalidad prepago en los cuales no se emite recibo de servicio, se ha considerado pertinente permitir que las empresas operadoras puedan aceptar el poder mediante documento escrito, adjuntando sólo la copia del documento legal de identificación del abonado.


“Artículo 6°.- Información básica a ser proporcionada por la empresa operadora

Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios.

La empresa operadora está obligada a brindar, previamente a la contratación y en cualquier momento en que le sea solicitada, información clara, veraz, detallada y precisa, como mínimo sobre:

(i) El servicio ofrecido; (ii) Las diversas opciones de planes tarifarios; (iii) Los requisitos para acceder al servicio; (iv) Las características, modalidades y limitaciones del servicio ofrecido; (v) La periodicidad de la facturación; (vi) El plazo de contratación, causales de resolución anticipada, penalidades, si las hubiera y sus

consecuencias o alcances económicos; (vii) Los alcances y uso de los equipos terminales que sean provistos por la empresa operadora, en

especial, las opciones de servicios que el equipo y la red permitan, y cuyo uso se encuentre sujeto a contratación previa o a tarificación por consumo efectivamente realizado;

(viii) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad prepago a que se refiere el artículo 8-A°;

(ix) La velocidad de transmisión contratada y velocidad de transmisión mínima garantizada en Kilobits por segundo (Kbps), para el servicio de acceso a Internet;

(x) La dirección y el horario de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios; y,

(xi) La existencia de cualquier restricción en el equipo terminal que limite o imposibilite el acceso a la red de otra empresa operadora, de ser el caso, así como la posibilidad de levantar la restricción del equipo terminal, de ser el caso.

Asimismo, deberá informar que la adquisición de los equipos que sean necesarios, su mantenimiento técnico y cualquier otro servicio que brinde la empresa operadora, tienen carácter opcional y, de ser el caso, pueden ser contratados a terceros distintos a la empresa operadora.

La empresa operadora que disponga de una página web de Internet, deberá incluir en la misma la información a que se refiere el presente artículo, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 6-Aº.

La empresa operadora de servicios públicos móviles que disponga de una página web de Internet, deberá incluir en su página principal el acceso a un directorio de números telefónicos o de abonado en el que se publicarán los datos de los abonados que lo soliciten, incluyendo como mínimo: (i) el nombre del abonado, y (ii) el número que le ha sido asignado. El abonado tiene derecho de solicitar a la

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empresa operadora, sin expresión de causa y en cualquier momento, su inclusión o exclusión de dicho directorio, por cada número telefónico. Para estos efectos, la empresa operadora deberá informar al abonado, mediante cualquier medio idóneo, que tiene este derecho. La empresa podrá aplicar una tarifa por concepto de inclusión en el directorio, salvo la primera inclusión que realizará sin costo alguno para el abonado.

La empresa operadora que permita el acceso a su red mediante números de la Serie 808 o de números de servicios especiales facultativos a través de comunicaciones de voz, mensajes de texto o datos, deberá garantizar que los usuarios sean informados, cada vez que se acceda al servicio y antes del inicio de su prestación y tasación, sobre (i) la tarifa y tasación aplicable, y (ii) la obligación adicional de asumir el costo del tráfico de la llamada, de ser el caso. Dicha información deberá ser proporcionada mediante una locución cuando se trate de comunicaciones de voz y, en cualquier otro caso, utilizando un medio idóneo.

Adicionalmente, la empresa operadora deberá remitir al abonado, con una periodicidad mensual, información relativa al número telefónico del servicio de información y asistencia de la empresa operadora y del OSIPTEL. Para tal efecto, la información deberá ser remitida al abonado en el recibo de servicio o, en caso de existir imposibilidad para ello, a la dirección electrónica señalada por el abonado, o a la casilla de mensajes de voz o de texto.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.:

Consideramos que no es conveniente consignar el horario de atención de lugares de pago habilitados por la empresa (bancos, agentes autorizados, entre otros) por cuanto en ese caso no podríamos responsabilizarnos de los eventuales cambios de horario que realicen las entidades bancarias en cada una de sus agencias. Adicionalmente, es importante precisar que los bancos manejan distintos horarios en sus diferentes agencias, con lo cual se tendría que consignar el horario de cada oficina bancaria, de manera individualizada. TELEFONICA MOVILES S.A.: Necesidad de promover las nuevas tecnologías

El desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación han abierto una amplia gama de alternativas de comunicación a los clientes respecto a las condiciones del servicio. Estos mecanismos adicionales pueden ser inclusive más efectivos que los regulados, permitiendo mejorar la experiencia de cliente. Otros sectores de servicios –como la banca o las aerolíneas- están haciendo uso intensivo de las nuevas tecnologías lo cual ha tenido un impacto positivo en sus clientes. Siendo el core del negocio de telecomunicaciones el desarrollo de estas nuevas tecnologías, resulta a todas luces lógico que sea nuestro sector el que aproveche al máximo las mismas para obtener un crecimiento en la satisfacción de nuestros clientes. ¿Por qué es importante esto?

Porque una de las metas del Estado dispuestas en los Lineamientos para Desarrollar y Consolidar la Competencia es tener disponibilidad de los servicios y tecnologías necesarias, colocándonos a la vanguardia de la Región.

Porque la utilización de nuevas tecnologías permite un ahorro de tiempo para nuestros clientes que no necesitan desplazarse para realizar transacciones o que pueden recibir la información a través de mecanismos más cercanos. El ahorro de tiempo implica una mejora en la productividad.

Porque la utilización de las nuevas tecnologías permite ampliar la disponibilidad de la información y de la atención. Es decir, la atención se adecúa al horario del cliente.

Porque la utilización de las nuevas tecnologías permite reducir el consumo de recursos naturales, como es el consumo de papel, energía, entre otros. Esto tiene un impacto positivo en el medio ambiente. Considerando la importancia que viene dando el Estado y la Comunidad Internacional a la materia, la industria de telecomunicaciones no puede ser ajeno a ello.

Por otro lado,, no resulta coherente que se regule los mecanismos a través de los cuales la empresa hace llegar información al usuario ni que regulatoriamente se realice una diferenciación respecto a

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dichos mecanismos dependiendo de si el cliente es postpago o prepago. En ese sentido, consideramos que la Regulación debe limitarse a establecer que los mecanismos que se empleen para la entrega de información resulten idóneos y dependerá de la estrategia de comunicación de las empresas el mecanismo que se utilice para tal efecto. Por lo expuesto, se considera necesario realizar una precisión en la norma actual, lo cual no solo redundará en beneficio del cliente sino que promoverá el uso de las TICs como mecanismo de comunicación con el mismo.

Propuesta: Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios. La empresa operadora está obligada a brindar, previamente a la contratación y en cualquier momento en que le sea solicitada, información clara, veraz, detallada y precisa, como mínimo sobre: (i) El servicio ofrecido; (ii) Las diversas opciones de planes tarifarios; (iii) Los requisitos para acceder al servicio; (iv) Las características, modalidades y limitaciones del servicio ofrecido; (v) La periodicidad de la facturación; (vi) El plazo de contratación, causales de resolución anticipada, penalidades, si las hubiera y sus consecuencias o alcances económicos; (vii) Los alcances y uso de los equipos terminales que sean provistos por la empresa operadora, en especial, las opciones de servicios que el equipo y la red permitan, y cuyo uso se encuentre sujeto a contratación previa o a tarificación por consumo efectivamente realizado; (viii) El procedimiento para dar de baja el servicio prepago a que se refiere el artículo 8°; (ix) La velocidad de transmisión contratada y velocidad de transmisión mínima garantizada en Kilobits por segundo (Kbps), para el servicio de acceso a Internet; (x) La dirección de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios; y (xi) La existencia de cualquier restricción en el equipo terminal que limite o imposibilite el acceso a la red de otra empresa operadora, de ser el caso, así como la posibilidad de levantar la restricción del equipo terminal, de ser el caso. Asimismo, deberá informar que la adquisición de los equipos que sean necesarios, su mantenimiento técnico y cualquier otro servicio que brinde la empresa operadora, tienen carácter opcional y, de ser el caso, pueden ser contratados a terceros distintos a la empresa operadora. Se promueve la utilización de las nuevas tecnologías de la información y comunicación para el cumplimiento de estas obligaciones. La empresa operadora que disponga de una página web de

Internet, deberá incluir en la misma la información a que se refiere el presente artículo, así como los respectivos modelos de contrato de los servicios ofrecidos. La empresa operadora de servicios públicos móviles que disponga de una página web de Internet, deberá incluir en su página principal el acceso a un directorio de números telefónicos o de abonado en el que se publicarán los datos de los abonados que lo soliciten, incluyendo como mínimo: (i) el nombre del abonado, y (ii) el número que le ha sido asignado. El abonado tiene derecho de solicitar a la empresa operadora, sin expresión de causa y en cualquier momento, su inclusión o exclusión de dicho directorio, por cada número telefónico. Para estos efectos, la empresa operadora deberá informar al abonado, mediante cualquier medio idóneo, que tiene este derecho. La empresa podrá aplicar una tarifa por concepto de inclusión en el directorio, salvo la primera inclusión que realizará sin costo alguno para el abonado. La empresa operadora que permita el acceso a su red mediante números de la Serie 808 o de números de servicios especiales facultativos a través de comunicaciones de voz, mensajes de texto o datos, deberá garantizar que los usuarios sean informados, cada vez que se acceda al servicio y antes del inicio de su prestación y tasación, sobre (i) la tarifa y tasación aplicable, y (ii) la obligación adicional de asumir el costo del tráfico de la llamada, de ser el caso. Dicha información deberá ser proporcionada mediante una locución cuando se trate de comunicaciones de voz y, en cualquier otro caso, utilizando un medio idóneo. Adicionalmente, la empresa operadora deberá remitir al abonado, con una periodicidad semestral, información relativa al número telefónico del servicio de información y

asistencia de la empresa operadora y de OSIPTEL. Para tal efecto, la información deberá ser remitida al abonado mediante cualquier medio idóneo. AMÉRICA MOVIL PERÚ S.A.C.:

(ii) ARTÍCULO 6º: INFORMACIÓN BÁSICA A SER PROPORCIONADA POR LA EMPRESA OPERADORA

En relación al último párrafo del presente artículo, con toda cordialidad, estimamos que la obligación de remitir mensualmente información relativa al número telefónico del servicio de información y asistencia de la empresa operadora y de OSIPTEL a nuestros clientes incrementa innecesariamente los costos de las empresas operadoras, en tanto que dicha información actualmente no es apreciada

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por nuestros clientes. En ese sentido, no debe perderse de vista que, en la práctica, se ha demostrado, que los clientes no valoran y descartan esa información al momento de recibirla –distrayendo recursos y generando costos que no se justifican-. Por lo que sugerimos y creemos que será más eficiente la supresión de la obligación de remitir la información con una periodicidad mensual y se reemplace su difusión por la página web de cada operadora y –como sucede

actualmente- que ésta se encuentre a disposición de nuestros clientes y usuarios en nuestros centros de atención al cliente. En este punto, hacemos una mención especial a que si bien esta información actualmente viene siendo proporcionada a nuestros clientes, en la practica no se ha logrado ninguna meta concreta, constituyéndose, por el contrario, en información que puede ser fácilmente accesible por el cliente mediante diversos medios, tales como la página web de las empresas operadoras, del propio OSIPTEL, Call Center, guías telefónicas tarjetas de recarga, entre otros mecanismos menos gravosos que garantizan –con la misma intensidad y efectividad- obtener el objetivo propuesto, e incluso tendría una mayor eficacia que la conseguida actualmente, motivo por el cual mucho agradeceremos se sirva analizar dichos mecanismos a efectos de proporcionar al cliente mediante el recibo telefónico, únicamente información relevante que el cliente pueda apreciar y valorar como tal. INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

2.- Sustitución del artículo 6º, información básica a ser proporcionada por la empresa operadora; incorporación del artículo 6-Aº, información en la página Web de la empresa operadora y sustitución del artículo 77º, servicios de información de guía telefónica. Respecto al texto propuesto del artículo 6º, en particular sobre el numeral (ix), la Defensoría del Pueblo reitera

1 que no basta con establecer que las empresas operadoras están obligadas a brindar la

información sobre la velocidad de transmisión contratada y velocidad de transmisión mínima garantizada en Kilobits por segundo (Kbps), para el servicio de Internet; sino que es imperativo que el OSIPTEL establezca técnicamente el porcentaje mínimo de velocidad de transmisión garantizada a los usuarios por parte de estas empresas. Desde hace varios años nuestra institución viene llamando la atención del regulador sobre la necesidad de implementar una serie de medidas que permitan mejorar la calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones en aras del bienestar de los usuarios. No siendo razonable que las empresas operadoras sólo garanticen el 10% de la velocidad contratada, la Defensoría del Pueblo reitera su recomendación al OSIPTEL para que emita regulación que revierta la situación descrita. Asimismo, consideramos necesario que el organismo regulador disponga que las empresas del servicio de Internet le reporten la velocidad de provisión, la cual debe ser colgada en la Web del OSIPTEL tanto para facilitar sus labores de supervisión y fiscalización de las condiciones en que se brinda el servicio, como para que los usuarios puedan tener información certera y la contrasten con la que ellos advierten de la utilización del Internet. En cuanto a la incorporación del artículo 6-Aº, mediante el cual se reglamenta la obligación de las empresas operadoras de publicar información en sus páginas Web; la Defensoría del Pueblo considera que todas las medidas que faciliten el acceso de los usuarios a información relevante para que puedan tomar una decisión que se adecue a sus necesidades de consumo, son un avance y redundarán en su bienestar. Por ello, es también pertinente la propuesta contenida en el artículo 77º del proyecto, sobre un link visiblemente notorio en las Web de las empresas que conduzca hacia la dirección Web de los servicios de información de la guía telefónica. Con la finalidad de contribuir a mejorar esta reglamentación, consideramos que: - La información debe aparecer en un vínculo visiblemente notorio y también de fácil acceso; es decir, en un formato que permita ser descargado con facilidad, sin vínculos emergentes que dificulten la navegación. - Dada la multiplicidad cultural del país y dependiendo de la zona geográfica, sobre todo en las zonas rurales en las que existe población indígena, y a fin de promover la inclusión efectiva, debe establecerse que progresivamente la información figure en el idioma del grupo o grupos étnicos nativos más importantes. - Parte considerable de la población tiene alguna discapacidad, por lo que la información también debe ser accesible progresivamente a este grupo vulnerable.

1 Esta recomendación fue planteada por la Defensoría del Pueblo al comentar el proyecto de modificación de condiciones de

uso que fuera aprobado mediante Resolución Nº 084-2006-CD/OSIPTEL.

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- En cuanto al numeral (v) sobre la obligación de consignar la dirección y horarios de atención de las oficinas o centros de atención y otros establecimientos autorizados para la recepción de reclamos, recursos y solicitudes; es oportuno señalar que de conformidad con lo establecido por el artículo 21º de la Directiva de Reclamos de Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución Nº 015-99-CD/OSIPTEL, las empresas deben designar los funcionarios o dependencias que se encarguen de recibir y tramitar las reclamaciones; y que las dependencias que no se encarguen de este trámite deben recibir el reclamo que presente algún usuario, debiendo hacer la derivación correspondiente al órgano de la empresa competente para conocer el reclamo en primera instancia. Mayor comentario sobre el incumplimiento de esta disposición se hará cuando se comente la propuesta de artículo 33º, referido a la atención en oficinas y centros de atención a usuarios.


Con relación al comentario de la empresa Americatel Perú S.A., debemos indicar que se ha considerado adecuado atender la sugerencia formulada, en el sentido que la información a ser brindada al usuario respecto al horario de las oficinas de pago así como de otros medios habilitados para el pago de los servicios se restrinja únicamente al horario de las propias oficinas de pago de las empresas operadoras o de aquellas que las empresas operadoras identifican como tales. En cuanto a los comentarios de la empresa Telefónica Móviles S.A., debe indicarse que el artículo 6º de las Condiciones de Uso contiene la información que se considera básica a ser proporcionada por la empresa operadora, a efectos que los usuarios puedan tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informados en la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios. En consecuencia, establece un mínimo en cuanto a la información que garantiza que la persona que contrata un servicio esté debidamente informada. No obstante ello, las empresas operadoras, por su propia iniciativa, pueden brindar mayor información a los abonados con los que contratan, utilizando herramientas adicionales (v.g. páginas web) a las establecidas regulatoriamente. Con relación al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C., referido al último párrafo del artículo 6º de las Condiciones de Uso, debe indicarse que este aspecto no ha sido materia de revisión por parte de este Organismo, por lo que se considera que la obligación establecida resulta ser el medio idóneo para brindar la información relativa a los números telefónicos del servicio de información y asistencia de la empresa operadora y del OSIPTEL, más aún cuando se ha tenido en consideración la modalidad de contratación del servicio a efectos de otorgar la información regulada en la referida disposición. Asimismo, es importante señalar que la información sobre los números telefónicos del servicio de información y asistencia, resulta relevante para todo usuario, en la medida que exista cualquier duda o consulta relativa a la prestación del servicio. En relación al comentario de la Defensoría del Pueblo, debemos indicar que la sugerencia planteada no es objeto de la regulación de la norma de Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, por lo que está siendo canalizada al área correspondiente a efectos que pueda ser apropiadamente evaluada. De otro lado, en cuanto al comentario de la Defensoría del Pueblo, referido al artículo 6-Aº, debe indicarse que se ha atendido la sugerencia relativa a que el vínculo visiblemente notorio, sea de fácil acceso, permitiéndose que los formatos que puedan incluirse en dicho vínculo sean descargados fácilmente, de esta manera se ha mejorado el texto del referido artículo. Respecto a la sugerencia planteada sobre la posibilidad de que las personas con discapacidad también tengan acceso a la información regulatoria que deberá incluirse en la página web, debemos indicar que el OSIPTEL viene trabajando en la elaboración de una normativa específica en la que se promueva el acceso de las personas con discapacidad a los servicios públicos de telecomunicaciones.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 7°.- Celebración de contrato de abonado

En virtud de la celebración del contrato de abonado, la empresa operadora y el abonado se someten a los términos contenidos en el mismo y a la presente norma.

La empresa operadora no podrá modificar unilateralmente el contrato de abonado, salvo que se trate de modificaciones tarifarias conforme a lo establecido en el Reglamento General de Tarifas o que se trate de modificaciones que resulten más beneficiosas para el abonado. En este último caso, la empresa operadora deberá contar previamente con la aprobación de la Gerencia General del

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OSIPTEL e informar al abonado sobre dichas modificaciones en el recibo de servicio o, en caso de existir imposibilidad para ello, a la dirección electrónica señalada por el abonado, o a la casilla de mensajes de voz o de texto.

La celebración del contrato de abonado se efectuará utilizando los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. En caso que la contratación se realice por escrito, la empresa operadora entregará al abonado un original del contrato y, su(s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, debidamente suscritos por el representante acreditado de la empresa operadora y el abonado. Dicho contrato y anexo(s), si lo(s) hubiere, deberán cumplir con las siguientes características: (i) estar impresos de manera claramente legible, (ii) emplear caracteres que no sean inferiores a tres (3) milímetros, (iii) contar con espacios razonables entre líneas y caracteres, y (iv) ser redactados utilizando términos que faciliten la comprensión del abonado, no debiendo establecer referencias que deriven en consulta a la página web de la empresa operadora respecto de cualquier condición del contrato.

Cualquiera sea la modalidad de contratación utilizada e independientemente de la modalidad de pago del servicio, la empresa operadora tiene la obligación de entregar al abonado: (i) el contrato y su (s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, en el cual consten las condiciones del servicio contratado, las condiciones tarifarias contratadas, las condiciones de la promoción, oferta o descuento contratados, de ser el caso, así como cualquier otra condición relevante en la prestación del servicio, y (ii) la Cartilla de Información elaborada y aprobada por la Gerencia General del OSIPTEL, que contiene las principales disposiciones de las presentes Condiciones de Uso y Directiva de Reclamos. Esta última obligación no será aplicable para la contratación de servicios suplementarios o adicionales, así como para los casos en que el abonado migre hacia otros planes tarifarios.

Cuando la contratación se realice en forma presencial, la documentación a que se refiere el párrafo precedente, deberá ser entregada inmediatamente al momento de la contratación, mediante documento físico. En los casos en que la contratación no se celebre de manera presencial, la empresa operadora deberá entregar la referida documentación dentro de los treinta (30) días calendario posteriores a la celebración del contrato, mediante documento físico o a través de medios electrónicos, a elección del abonado.

La carga de la prueba respecto de la entrega de la documentación anteriormente señalada estará a cargo de la empresa operadora, así como sobre la elección del medio a través del cual se remitirá la documentación al abonado, en caso la contratación se celebre en forma distinta a la presencial. La empresa operadora deberá informar al abonado al momento de la contratación del servicio sobre la existencia de las presentes Condiciones de Uso y de la Directiva de Reclamos.

Lo dispuesto en el presente artículo no será de aplicación a la provisión de servicios a que hace referencia el Título XII.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: NEXTEL DEL PERU S.A.:

2. De los mecanismos de entrega de información a los abonados El Proyecto propone modificar el artículo 7 de las Condiciones de Uso, entre otros, introduciendo el siguiente texto:

“Cualquiera sea la modalidad de contratación utilizada e independientemente de la modalidad de pago del servicio, la empresa operadora tiene la obligación de entregar al abonado: (i) el contrato y su (s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, en el cual consten las condiciones del servicio contratado, las condiciones tarifarias contratadas, las condiciones de la promoción, oferta o descuento contratados, de ser el caso, así como cualquier otra condición relevante en la prestación del servicio, y (ii) la Cartilla de Información elaborada y aprobada por la Gerencia General del OSIPTEL, que contiene las principales disposiciones de las presentes Condiciones de Uso y Directiva de Reclamos. (…). Cuando la contratación se realice en forma presencial, la documentación a que se refiere el

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párrafo precedente, deberá ser entregada inmediatamente al momento de la contratación, mediante documento físico. En los casos en que la contratación no se celebre de manera presencial, la empresa operadora deberá entregar la referida documentación dentro de los treinta (30) días calendario posteriores a la celebración del contrato, mediante documento físico o a través de medios electrónicos, a elección del abonado. (…).” (El subrayado es nuestro).

El sustento de dicha modificación, como lo dispone la Exposición de Motivos, es “(…) buscar que el abonado cuente con toda la información necesaria respecto del servicio que contrata, reduciéndose con ello la asimetría de información que existe en la relación empresa operadora-abonado (…)”. (El subrayado es nuestro). Estamos de acuerdo con el fundamento antes señalado en el sentido que es menester de los proveedores velar por brindar información adecuada a los consumidores sobre los productos y servicios que ofrecen; sin embargo, consideramos que el mecanismo propuesto por OSIPTEL para la entrega de información cuando la contratación de servicios públicos de telecomunicaciones se realice presencialmente no es el más idóneo en atención al desarrollo de nuevas tecnologías de la información. Sobre el particular hemos identificado que el Proyecto no se encuentra acorde con la Resolución No. 058-2005-CD/OSIPTEL, mediante la cual se modificaron diversos artículos del Reglamento General de Tarifas, con la finalidad de implementar el Sistema de Información y Registro de Tarifas en la página web de OSIPTEL. En ese orden de ideas, la sección considerativa de la citada Resolución No. 058-2005-CD/OSIPTEL, se dispone que

“(…) el mayor dinamismo del mercado de servicios públicos de telecomunicaciones exige garantizar la transparencia en la información de tarifas que son ofertadas por las diferentes empresas operadoras, asegurando el acceso de los abonados y/o usuarios a la información de las tarifas vigentes, a fin que éstos puedan contar con dicha información de manera oportuna y a través de mecanismos más eficientes, teniendo en cuenta que las tarifas constituyen importantes indicadores que orientan sus preferencias y decisiones de contratación y de consumo; Que las herramientas deben estar orientadas a la creación de condiciones favorables que permitan acceder a la información de tarifas, con la mayor amplitud y al menor costo para los usuarios y para las propias empresas operadoras; (…).” (El subrayado es nuestro).

Se desprende lo anterior que se presentaría un cambio respecto de la regulación y objetivos de OSIPTEL en los últimos años, a efectos de permitir que los abonados cuenten con la información necesaria para la realización de la contratación de sus servicios al menor costo posible para ellos y las empresas operadoras. Es necesario señalar que, por ejemplo, la entrega inmediata de la información requerida privaría a las empresas operadoras de realizar una adecuada evaluación crediticia por el corto plazo con el que contarían para verificar la información crediticia de los abonados en el caso de la contratación de servicios bajo la modalidad postpago. Asimismo, se tienen los casos en que las empresas operadoras cuentan con diversos puntos de venta para ofrecer sus servicios distribuidos dentro de su cobertura. Así, cada uno de dichos puntos de venta debería contar de manera impresa o con acceso a impresión a cualquier tipo de contrato de servicios, plan tarifario o promoción que pueda ofrecerse a los abonados, lo cual es ineficiente y costoso para las empresas operadoras. OSIPTEL debe comprender que este tipo de medidas afectan la estructura de costos de las empresas operadoras y por ende restringen su flexibilidad tarifaria y habilidad para competir efectivamente en el mercado. Adicionalmente indicamos que dentro de las políticas generales dispuestas en el Decreto Supremo No. 003-2007-98-MTC, mediante la cual se incorporó el título I al Decreto Supremo No. 020-98-MTC

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“Lineamientos para Desarrollar y Consolidar la Competencia y Expansión de los Servicios de

2 Norma mediante la cual se aprobaron los Lineamientos de Política de Apertura del Mercado de las Telecomunicaciones en el

Perú.

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Telecomunicaciones en el Perú”, se encuentran que las entidades del Estado no impondrán barreras burocráticas que restrinjan el acceso al mercado sino que promuevan las TICs. También es necesario considerar otros ámbitos que se encontrarían afectados por la entrada en vigencia del artículo 7 de las Condiciones de Uso en los términos propuestos en el Proyecto. Así, es necesario que se considere lo dispuesto en el Decreto Supremo No. 009-2009-MINAM, mediante el cual se establecen Medidas de Ecoeficiencia en el Sector Público. La norma en cuestión dispone diversas medidas con la finalidad de generar ecoeficiencias mediante los ahorros de energía, agua y, de especial interés para nuestro comentario, el ahorro en papel y materiales conexos. A mayor abundamiento, el Ministerio del Medio Ambiente ha determinado que las empresas ecoeficientes

3 son aquellas que, entre otros, tienden a reducir el uso de papel y promueven el

reciclaje. Por lo antes expuesto proponemos que la entrega de la totalidad de la información detallada en el comentado artículo 7, independientemente de la modalidad de contratación, sea puesta a disposición de los abonados mediante correo electrónico u otro medio magnético dentro de los treinta días calendarios posteriores a la celebración del contrato de servicios. De manera alternativa, en caso que el abonado no tenga acceso a medios magnéticos y a su solicitud, la empresa operadora se encontraría obligada a remitirle la referida documentación en físico al domicilio que señale para tales efectos. AMERICATEL PERU S.A.:

Consideramos que es necesario que se precise si el recibo debe incorporar en su texto una referencia o todo el texto de la modificación realizada. En caso se trate de lo último, creemos que sería conveniente que ésta se remita conjuntamente con el recibo o en su caso, se envíe a través de correo electrónico, o a la casilla de mensajes de voz o texto. En tal sentido, proponemos el siguiente texto: “Artículo 7º (...) e informar al abonado sobre dichas modificaciones conjuntamente con el recibo de servicio, o a la dirección electrónica señalada por el abonado, o a la casilla de mensajes de voz o de texto”. En cuanto a la obligación de entregar inmediatamente la información consignada en el artículo bajo comentario, somos de opinión que debería fijarse un plazo perentorio para la entrega de dicha información, el cual no debería exceder los 30 días calendario posteriores a la celebración del contrato, tal como se propone para la contratación por medios no presenciales. De otro lado, en cualquier caso, considerando las facilidades que brinda la tecnología, atendiendo al principio de simplicidad y acorde con las políticas de protección del medio ambiente, sería recomendable que se evalúe que en tanto las condiciones de uso y la cartilla de información se encuentran publicadas en la página web, las mismas sean entregadas por medios electrónicos, y sólo a requerimiento del usuario, a través de medio físico. TELMEX PERÚ S.A.:

En lo concerniente al Primer párrafo Modificado, creemos que en la parte final de dicho párrafo se debería de consignar el siguiente texto: (propuesta subrayada)

“(…) o a la casilla de mensajes de voz o de texto o a cualquier otro medio aprobado por la

Gerencia General del OSIPTEL.” Sugerimos incluir dicha modificación, debido a que con ella se estaría evitando el cierre de nuevas alternativas de comunicación, de manera más pragmática vía al aprobación de la Gerencia General del ente regulador. Como es conocido, el mundo de las telecomunicaciones varía con mucha rapidez

3 Según lo indicado en el siguiente vínculo de la página web del Ministerio del Ambiente, “Las Empresas Ecoeficientes serán

más competitivas al incorporar una decidida gestión ambiental en sus procesos productivos y financieros, fomentando los beneficios del adecuado uso de los recursos energéticos y naturales como el aprovechar la mayor cantidad de horas de luz natural al día, desconectar los aparatos eléctricos al abandonar el centro de labores, concientizar el ahorro de agua, la reducción del uso del papel y promover el reciclaje, entre otros, que lleve a reducir los impactos del entorno.” (El subrayado es nuestro). http://www.minam.gob.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=111

http://www.minam.gob.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=111

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y en cortos períodos de tiempo, motivos por los cuales se debería de incluir el texto sugerido. Asimismo, sobre el Primer Párrafo Modificado, en lo concerniente a la facturación debemos precisar que si el mensaje es corto (máximo de 120 caracteres) podría ser incluido en el recibo, caso contrario nos veríamos en la obligación de usar otras alternativas o modificar nuestros sistemas, así como los formatos actuales. Y en lo que respecta al Segundo Párrafo Modificado, no estamos de acuerdo con la redacción final del mismo, debido a que al señalar “cualquier condición del contrato” se estaría excluyendo a temas vitales como son las recomendaciones técnicas para una mejor prestación del servicio, lo cual es un aspecto que debe de ser actualizado de manera constante y que genera que se haga referencias a la información que se consigna en nuestra web (en línea). Por ello, creemos conveniente que debería reformularse la parte final del Segundo Párrafo Modificado de la siguiente manera:

“(…) no debiendo establecer referencias que deriven en consulta a la página web de

la empresa operadora excepto cuando se trate de recomendaciones técnicas y/o de equipamiento.”

Y sobre el Tercer Párrafo Modificado, creemos conveniente que se consigne como una opción válida la entrega del contrato en un medio electrónico (por ejemplo un disco compacto o en otras formas). TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

La propuesta prohíbe que en los contratos se haga referencias que deriven en consulta a la página web de la empresa operadora. Consideramos que esta decisión no es correcta ya que resulta razonable que los contratos sí contengan alguna referencias a la web respecto de aspectos del contratos que por resultar muy extensos no pueden ser impresos en el documento escrito. Incluir todas las condiciones que se pueden consultar en la web obligaría a tener contratos más extensos para los abonados, y por esa razón, genera desconfianza y malestar al cliente Por ejemplo, en los contratos del servicio Speedy se hace referencia a la política Anti Spam y a la política de uso de internet que figuran en la web. Incluir todas estas condiciones en los contratos volvería al documento escrito inmanejable para el cliente que perdería de vista los aspectos más relevantes del contrato, que le afectan directamente; precio y producto. Debe tomarse en cuenta además que la propuesta de OSIPTEL que implicaría tener que extender los contratos con las especificaciones contenidas en web va contra toda lógica y desarrollo de las tecnologías de información y políticas de medio ambiente, las mismas que vienen concientizando a la población de las bondades del uso de nuevas tecnologías usando menos papel, para así evitar seguir afectando a nuestro ecosistema. Por otro lado, la norma actual permite alcanzar al abonado por medios electrónicos o informáticos la Cartilla de Información aún cuando la contratación se realice en forma presencial. La propuesta implica un retroceso a lo actualmente regulado al exigir la entrega de la cartilla, el contrato de abonado y sus anexos mediante documentos FÍSICOS al momento de la contratación, por lo que consideramos muy importante proponer su eliminación. En el contexto actual - en el que el cuidado del medio ambiente ha tomado especial relevancia - eliminar la facultad de la empresa de entregar al abonado un documento en un formato no impreso no resulta razonable. Finalmente, la norma señala que en caso de contratación no presencial, la cartilla informativa, el contrato y sus anexos serán entregados por escrito o por medios informáticos, a elección del abonado. La actual norma no establece esta posibilidad de elección, sino la exigencia de que la obligación se cumpla mediante el mecanismo que la empresa considere más apropiado. Sugerimos mantener dicho texto pues se complicaría la gestión de entrega de la cartilla debido a que tendríamos que obtener previamente la elección del cliente para poder hacer dicho envío, lo que nuevamente perjudica nuestros esfuerzos de entregar información al usuario mediante medios alternativos al documento físico y así favorecer la preservación del medio ambiente.

Propuesta de texto: En virtud de la celebración del contrato de abonado, la empresa operadora y el abonado se someten a los términos contenidos en el mismo y a la presente norma. La empresa operadora no podrá modificar unilateralmente el contrato de abonado, salvo que se trate de modificaciones tarifarias conforme a lo establecido en el Reglamento General de Tarifas o que se trate de modificaciones que resulten más beneficiosas para el abonado. En este último caso, la empresa operadora deberá contar previamente

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con la aprobación de la Gerencia General de OSIPTEL e informar al abonado sobre dichas modificaciones en el recibo telefónico de servicio o, en caso de existir imposibilidad para ello, a la dirección electrónica señalada por el abonado, o a la casilla de mensajes de voz o de texto. La celebración del contrato de abonado se efectuará utilizando los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. En caso que la contratación se realice por escrito, la empresa operadora entregará al abonado un original del contrato y, su(s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, debidamente suscritos por el representante acreditado de la empresa operadora y el abonado. Dicho contrato y anexo(s), si lo(s) hubiere, deberán cumplir con las siguientes características: (i) estar impresos de manera claramente legible, (ii) emplear caracteres que no sean inferiores a tres (3) milímetros, (iii) contar con espacios razonables entre líneas y caracteres, y (iv) ser redactados utilizando términos que faciliten la comprensión del abonado. Cualquiera sea la modalidad de contratación utilizada e independientemente de la modalidad de pago del servicio, la empresa operadora tiene la obligación de entregar al abonado: (i) el contrato y su(s) respectivo(s) anexos(s), si lo(s) hubiere, en el cual consten las condiciones del servicio contratado, las condiciones tarifarias contratadas, las condiciones de la promoción, oferta o descuentos contratados, de ser el caso, así como cualquier otra condición relevante en la prestación del servicio, y (ii) la Cartilla de Información elaborada y aprobada por la Gerencia General de OSIPTEL, que contiene las principales disposiciones de las presentes Condiciones de Uso y Directiva de Reclamos. Esta última obligación no será aplicable para la contratación de servicios suplementarios o adicionales, así como para los casos en que el abonado migre hacia ortos planes tarifarios. Cuando la contratación se realice en forma presencial, la documentación a que se refiere el párrafo precedente, deberá ser entregada inmediatamente al momento de la contratación,. En los casos en que la contratación no se celebre de manera presencial, la empresa operadora deberá entregar la referida documentación dentro de los treinta (30) días calendario posteriores a la celebración del contrato, mediante documento físico o a través de medios electrónicos, . La carga de la prueba respecto de la entrega de la documentación anteriormente señalada estará a cargo de la empresa operadora. La empresa operadora deberá informar al abonado al momento de la contratación del servicio sobre la existencia de las presentes Condiciones de Uso y de la Directiva de Reclamos. Lo dispuesto en el presente artículo no será de aplicación a la provisión de servicios a que hace referencia el Título XII”. TELEFONICA MOVILES S.A.:

Queremos partir la evaluación de esta propuesta de artículo de un aspecto en que estamos seguros coincide el Regulador y nuestra representada: Es importante que el usuario se encuentre informado sobre el servicio que se le brinda.

Entendemos que en ello radica el principal sustento de la presente propuesta. No obstante ello, consideramos que la misma no necesariamente aporta al objetivo trazado que es contar con un usuario informado, sino que -todo lo contrario- puede resultar contraproducente por lo siguiente:

No necesariamente la entrega de más documentación va a incrementar el nivel de información de los usuarios. De hecho estamos seguros que dicho nivel de información

resulta inversamente proporcional al número de páginas que contiene los documentos que se entrega al cliente. En ese sentido, consideramos que resulta relevante priorizar la calidad frente a la cantidad de información, lo cual conlleva a cuestionarnos el modelo propuesto que implica la entrega de un contrato impreso más la entrega de 2 o más anexos más la entrega de la Cartilla de Condiciones de Uso y la Cartilla de la Directiva de reclamos a todos los clientes que contraten de manera presencial. Para garantizar que el cliente reciba la información más relevante sobre el servicio, se debe limitar la información a solo aquella que resulte esencial al servicio.

El cliente no valora la entrega de documentación física, más bien desconfía de ella. Más

beneficioso que entregarle una vez en físico el contrato de prestación de servicios - el cual en la mayoría de los casos no se encontrará a disposición del cliente al poco tiempo después de la contratación- es poner a disposición del cliente la información esencial del servicio prestado a través de mecanismos que puedan ser consultados en todo momento por el cliente (Como la web o consultas a través de IVRS, sms o mensajería instantánea, así como

cualquier otro mecanismo que pueda implementarse a través de las nuevas tecnologías). Es decir, es factible mejorar el nivel de información del cliente a través de medios alternativos al planteado. Mientras las herramientas acrediten que el abonado ha recibo la información podremos garantizar la correcta atención e información del servicio ante una posible insatisfacción del cliente

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La propuesta realizada no sólo puede tener un impacto contraproducente en el cliente sino también tiene un impacto social negativo. Actualmente la industria de las

telecomunicaciones realiza un importante consumo de recursos naturales derivado de obligaciones regulatorias. Ello no se encuentra alineado con la política de Estado de protección de medio ambiente. Se debe considerar que 1 tonelada de papel conlleva la

tala de 14 árboles. Los dos juegos de contrato de abonado, la guía informativa y la cartilla de información elaborada por OSIPTEL que actualmente se entrega a los clientes cuenta con 16 hojas, con lo cual el impacto que se está produciendo en el medio ambiente es considerable. De hecho en el último año nuestra representada ha consumido aproximadamente más de 223 toneladas de papel, cantidad que puede optimizarse si se migra hacia un esquema que promueva la entrega de la información del contrato a través de otros mecanismos mucho mas ecoeficientes. Si por el contrario, la normativa de usuarios amplia las obligaciones de entrega de documentación física como la propuesta, el sector de telecomunicaciones se estaría alejando de la política de Estado.

Pero el impacto social no se limita al tema medioambiental. El mercado móvil peruano ha tenido un crecimiento importante en los últimos años, siendo el 90% de dichas líneas prepago Estas cifras no hubieran sido posibles si es que se hubiese obligado a las empresas operadoras a firmar un contrato por escrito con los abonados prepago y entregarles toda la información en físico. ¿Por qué? Porque dicha medida hubiese sido una limitación al incremento de la capilaridad, la cual permite actualmente que clientes en áreas rurales puedan adquirir productos de telecomunicaciones. La logística de las empresas también hubiese sido impactada de una manera importante al tenerse que realizar un proceso para la

recepción y almacenamiento de los contratos porque hubiese significado establecer todo una logística no para miles sino para millones de expedientes de alta prepago. Pero sobretodo se hubiese producido un incremento importante en el costo de acceso al servicio, el cual

necesariamente habría tenido que ser trasladado al usuario. En ese sentido, la aprobación de esta medida pone en grave riesgo el crecimiento del mercado de las telecomunicaciones, perjudicando sobretodo a aquellos peruanos que no acceden a dichos servicios.

Finalmente la propuesta realizada no se encuentran alineada con los objetivos del Estado de promoción de las nuevas tecnologías de la información.

Por lo expuesto, proponemos un texto alternativo que de acuerdo al análisis costo-beneficio que hemos realizado sobre este tema, resultará positivo para el cliente, las empresas y la sociedad.

Propuesta: Artículo 7°.- Celebración de contrato de abonado

En virtud de la celebración del contrato de abonado, la empresa operadora y el abonado se someten a los términos contenidos en el mismo y a la presente norma. La empresa operadora no podrá modificar unilateralmente el contrato de abonado, salvo que se trate de modificaciones tarifarias conforme a lo establecido en el Reglamento General de Tarifas o que se trate de modificaciones que resulten más beneficiosas para el abonado. En este último caso, la empresa operadora deberá contar previamente con la aprobación de la Gerencia General de OSIPTEL e informar al abonado sobre dichas modificaciones en el recibo de servicio o, en caso de existir imposibilidad para ello, a la dirección electrónica señalada por el abonado, o a la casilla de mensajes de voz o de texto. La celebración del contrato de abonado se efectuará utilizando los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. La empresa operadora pondrá a disposición de los abonados a través de su página web el contenido del contrato de abonado. Asimismo, pondrá a disposición del abonado a través de un mecanismo alternativo las condiciones más relevantes del servicio contratado. Cualquiera sea la modalidad de contratación utilizada e independientemente de la modalidad de pago del servicio, la empresa operadora tiene la obligación de informar a los abonado sobre la existencia y contenido de la presente norma y de la Directiva de Reclamos, en la página web de Internet de la empresa. La referida web debe contener en su página principal un vínculo que direccione hacia la versión actualizada de las presentes Condiciones de Uso, de la Directiva de Reclamos así como de la Cartilla de Información elaborada y aprobada por la Gerencia General de OSIPTEL. La empresa operadora se encuentra

obligada a informar a sus abonados respecto a la posibilidad de acceder a la referida información a través de la referida página web Lo dispuesto en el presente artículo no será de aplicación a la provisión de servicios a que hace referencia el Título XII.” AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.:

(iii) ARTÍCULO 7º: CELEBRACIÓN DE CONTRATO DE ABONADO

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A) EN RELACIÓN A LA PROHIBICIÓN DE REMITIR A LA PÁGINA WEB

En relación al tercer párrafo del presente artículo, respetuosamente le expresamos nuestra preocupación por la prohibición que se pretende establecer, esto es, la imposibilidad de complementar la información brindada en el contrato de servicios con la información actualizada de la página web. En primer lugar, le expresamos que nuestra representada cumple cabalmente lo señalado en la referida disposición, brindando información clara, veraz, detallada y precisa a nuestros clientes, no obstante ello, resulta materialmente imposible no hacer ninguna remisión a nuestra página web, en tanto que existe cierta información que es actualizada constantemente, motivo por el cual, algunas estipulaciones del contrato quedarían consecuentemente desactualizadas y actuaría peor aún en perjuicio de los usuarios, este es el caso por ejemplo de la información relacionada a la cobertura nacional de nuestros servicios. De tal modo, vuestro despacho podrá apreciar que resulta materialmente imposible señalar en el contrato, de manera taxativa, la totalidad de distritos en los cuales las personas que contraten nuestros servicios podrán hacer uso de los mismos. Adicionalmente, como es de conocimiento de vuestro Despacho, la información de cobertura es de suma utilidad para el usuario y por tanto deberá ser consultada con nuestra página web a fin de que el usuario cuente con información idónea y actualizada que le permita hacer uso del servicio contratado. De igual modo, el razonamiento antes señalado es aplicable al servicio de roaming internacional. Cabe señalar que siempre existirán supuestos como los señalados en los que es necesario hacer una remisión a la página web a fin de brindar información oportuna y actualizada relacionada a los servicios prestados. Es pertinente señalar que ello es de pleno conocimiento del Regulador ya que por tal motivo existe la obligación de remitir trimestralmente, entre otros, la información de cobertura de nuestros servicios, la misma que es publicada en la página web, a fin de hacerla de conocimiento de todos los agentes del mercado, motivo por el cual solicitamos a vuestro Despacho tener en consideración lo señalado y disponer modificar los termino del párrafo en mención a fin de poder brindar información clara, veraz, detallada y precisa a nuestros clientes respecto al servicio contratado, sin dejar de mencionar que dicha mecánica es perfectamente legal tal y como ha sido reconocido por el propio OSIPTEL y el INDECOPI. B) EN RELACIÓN AL INCREMENTO DE DOCUMENTOS A SER ENTREGADOS A LOS

CLIENTES ASÍ COMO A LA ENTREGA INMEDIATA DE LOS MISMOS.

De otro lado, causa mucha preocupación lo señalado en los párrafos cuarto, quinto y sexto del artículo bajo comentario en tanto que dichas medidas si bien han sido redactadas con el ánimo de brindar una mayor protección a los usuarios, y de ese modo reducir “con ello la asimetría de información que existe en la relación empresa – abonado”

4; no obstante ser un fin licito y adecuado, consideramos que

el incremento de documentos físicos a ser entregados a los clientes –al momento de la contratación- no es el medio mas adecuado para lograr dicha medida en tanto que la asimetría de información no se reduce mediante la entrega de mas información –lo cual obligaría a remitir con la misma intensidad información no relevante- sino con mejor calidad en la información, brindando únicamente aquella que resulta pertinente y relevante. En ese sentido, resulta importante tener en consideración los principios que rigen la actuación del OSIPTEL, entre los que destacan el principio de subsidiaridad, el cual establece que en caso existan varias disposiciones regulatorias y/o normativas similarmente efectivas, se optará por la que menos afecte la autonomía privada

5. De tal modo, consideramos que la finalidad de brindar mayor

información al usuario, no será obtenida mediante medidas como la propuesta, la cual incluso generaría serios perjuicios a las empresas operadoras –e inclusive al medioambiente- ya que tendrá por efectos práctico no sólo retardar y obstaculizar seriamente la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, sino que eventualmente podría confundir al propio cliente, en

tanto que existe un grado mínimo de diligencia y de conocimiento que debe efectuar el cliente en la toma de información, lo cual debe ser reconocido o considerado en una norma como la presente. No se trata en modo alguno postular que las empresas se sustraigan a su obligación de trasladar la

4 Tercer párrafo de la Exposición de motivos del artículo 7º y 11º de la Resolución Nº 030-2009-CD/OSIPTEL

5 Artículo 11º del decreto Supremo Nº 008-2001-PCM

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información básica y relevante al cliente, sino implica racionalizar la información a ser trasladada a la relevante e indispensable, y poner del lado del cliente un cierto grado de razonabilidad y diligencia en la información que deba solicitar; dicho de otro modo, estimamos inconveniente subvaluar al cliente en este sentido, máxime en el caso de clientes de mercados en abierta competencia y con un grado de desarrollo tal como el de la telefonía móvil en el que ya existe cierto nivel de conocimiento y cultura al respecto. Apuntamos en ese sentido a un concepto de consumidor razonable y que debe ejercer mínimos actos de diligencia en la toma de información. En relación a lo anterior, consideramos importante reiterar que el incremento de documentación física a ser entregada a los clientes, en caso de ser aprobado el artículo bajo comentario en los términos actuales, tendría un impacto negativo en el medioambiente –debido a la necesidad de adquirir mayores cantidades de papel- sin generar mayores beneficios a los obtenidos actualmente en tanto que la documentación entregada actualmente a los clientes no es valorada por los mismos, siendo en la practica desechada por el mismo cliente, motivo por el cual, no es posible garantizar que la entrega de mayor documentación sea apreciada por nuestros clientes y usuarios. Sin perjuicio de ello, como es de conocimiento de vuestro Despacho, todas las empresas operadoras –en la actualidad- brindan información relevante no sólo a nuestros abonados sino también a todos nuestros usuarios para tomar una decisión de consumo adecuada, sea antes, durante y/o después de la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones. Para tal fin, se realizan capacitaciones periódicas a los Centros de Atención al Cliente –de propiedad de la empresa operadora- así como a los Centros de Atención Telefónica –Call Center- con la exclusiva finalidad de mejorar, aún más, la calidad de la información brindada no sólo a los abonados sino también a los usuarios. En este punto, mucho agradeceremos tomar en consideración que la Exposición de Motivos establece como uno de los objetivos principales a ser alcanzados mediante el presente artículo, la reducción de una supuesta asimetría informativa, no obstante ello, consideramos que la entrega de más documentos no disminuirá la supuesta asimetría informativa existente, en tanto que la documentación –en físico- actualmente no es apreciada por los clientes, quienes en muchos casos, proceden a desechar dichos documentos , motivo por el cual consideramos necesario el empleo de otras medidas que cumplan con la misma finalidad, tales como el empleo de medios electrónicos, lo cual garantizaría –inclusive- que dicha información se encuentre siempre a su disposición. Por ello, muy cordialmente solicitamos a vuestro Despacho tener en consideración lo señalado y disponga modificársete extremo del proyecto –quinto párrafo-, a fin de permitir, que la información señalada sea entregada mediante medios electrónicos y excepcionalmente –a pedido del usuario- sea entregada de manera física dicha información. De otro lado, consideramos importante también tener en consideración las particularidades de los servicios pre-pagados móviles, en tanto que consideramos importante seguir experimentando los mismos niveles de crecimiento de líneas móviles. En ese sentido, vuestro Despacho debe tener en consideración que tanto en nuestro país como en la mayoría de países, el porcentaje de las líneas pre-pago es el sector predominante en el mercado de telefonía móvil, el cual –por su propia naturaleza- debe ser sometida a reglas especiales, tomando en consideración que este segmento del mercado es uno en competencia. De tal modo, es posible apreciar sus particularidades desde el momento de la contratación del servicio, en la cual se celebra un contrato, sin materializarse en la suscripción de un documento, todo lo cual es una práctica común en la industria, debido principalmente a la necesidad de contar con un procedimiento de venta ágil, sin descuidar las obligaciones de información frente a nuestros potenciales clientes. En ese sentido, es pertinente señalar que las nuevas obligaciones que pretenden ser incorporadas prolongarían innecesariamente el proceso de venta, incrementando número de formalidades a ser cumplidas al momento de realizar la venta de este producto, en tanto que la información que el Regulador solicita que sea entregada en físico (papel), podría ser igualmente otorgada al cliente por medios electrónicos, esto es, mediante la entrega de código de usuario y una clave de acceso o incluso ser remitida a una dirección electrónica señalada por el usuario, teniendo el beneficio adicional de que dicha información se encontrará a disposición del cliente en todo momento, tal como ha sido señalado anteriormente. En ese sentido, es pertinente señalar que propuestas similares a las actuales han sido realizadas anteriormente, sin mayor éxito, siendo posible apreciar, un texto en dicho sentido, en las Resoluciones Directivo Nº 081-2002-CD/OSIPTEL y Nº 065-2003-CD/OSIPTEL. Entonces, es posible apreciar que la propuesta realizada en el presente párrafo ya ha sido analizada anteriormente por el Órgano

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Regulador, y fue descartada en su oportunidad, considerando que la opción normativa adoptada en aquél momento era la mas conveniente para un correcto desarrollo del mercado. Ahora, transcurridos casi seis años desde que fue adoptada dicha decisión, es posible apreciar que dicha opción legislativa fue la mas adecuada, y que incluso ha sido uno de los factores que incidió en el incremento de penetración en el servicio de telefonía móvil; por lo que, en un contexto en el cual se pretende incrementar aún mas la competencia en el mercado resulta desproporcionado e inadecuado que se impongan barreras para la contratación del servicio en el país. Cabe señalar que lo anteriormente señalado no afecta ni menoscaba los derechos de los clientes de telefonía móvil pre-pagada que cuentan con un conjunto de garantías muy claras, cuyos términos y condiciones del servicio contratado están contenidos en la oferta comercial que éstas realizan, en la folletería, en los comunicados registrados en el SIRT, en la página web, en las propias Condiciones de Uso y finalmente en los propios paquetes de líneas pre-pagadas donde pueden constar o estar incorporadas las obligaciones que asume la empresa prestadora frente al cliente, motivo por el cual solicitamos a vuestro Despacho tener en consideración lo antes señalado y disponer –en caso sea aprobado el presente artículo en los términos propuestos- exceptuar de la obligación antes mencionada –estos es, las contenidas en los párrafos 4º y 5º- a los servicios prepago, manteniendo inclusive la opción de que dicha información sea entregada por medio electrónico, a efecto de mantener –e incrementar- la tasa de crecimiento experimentado en los últimos años. INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

3.- Sustitución del artículo 7º, celebración de contrato de abonado; e incorporación del artículo 7-Aº, acceso al contrato original y expedición de copia. Respecto a la sustitución del artículo 7º, por el cual se establece la imposibilidad de que las empresas modifiquen unilateralmente las condiciones contractuales a menos de que se trate de actualizaciones tarifarias o el establecimiento de mejoras para los usuarios y siempre que se cuente con la autorización de la Gerencia General del OSIPTEL, es necesario señalar que la Defensoría del Pueblo considera muy oportuno que se prohíba a las empresas que señalen a los usuarios que deben acudir a sus páginas Web para ver las cláusulas o condiciones que complementan el contrato. Dicha prohibición es completamente consistente con el sentido de la disposición, que es precisamente facilitar la comprensión de los términos contractuales, por lo que se impone una redacción simple, la utilización de caracteres legibles y la prohibición comentada. Asimismo, se aprecia que el proyecto contiene una mejor reglamentación de la obligación de la empresa de entregar una copia del contrato de abonado y de sus respectivos anexos, especificando las condiciones tarifarias pactadas y la Cartilla de Información elaborada y aprobada por la Gerencia General del OSIPTEL. Sobre este punto es necesario hacer presente que una vez que sea emitida la norma que modifica las Condiciones de Uso, es necesario actualizar y adecuar la actual Cartilla de Información, aprobada por Resolución de Gerencia General Nº 085-2007- GG/OSIPTEL. De otro lado, la Defensoría del Pueblo ha podido apreciar que en varios contratos las empresas operadoras establecen estipulaciones que incluyen la autorización de parte de los abonados de la utilización de la información proporcionada por éstos al momento de adquirir el servicio, es decir, de su información personal. En algunos casos, dicha autorización se extiende a las operadoras vinculadas a los grupos empresariales a los que pertenecen. Esta autorización figura como una más de las cláusulas del contrato de prestación del servicio, lo que dificulta que los usuarios puedan negar su autorización a la circulación de sus datos personales, toda vez que los contratos de prestación del servicio son por adhesión. Asimismo, en dichas cláusulas no se especifica que el usuario pueda revocar en cualquier momento esta autorización. Dicha situación afecta el derecho fundamental de las personas a la autodeterminación informativa, el cual está reconocido por la Constitución Política del Perú (numeral 6 del artículo 2º),

6 y se refiere a la

6 Constitución Política del Perú:

“Artículo 2:Toda persona tiene derecho a: (…) 6) Que los servicios informáticos, computarizados o no, públicos o privados, no suministren informaciones que afecten la intimidad personal y familiar”

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prohibición de suministrar informaciones que afecten la intimidad personal y familiar. El contenido de este derecho ha sido desarrollado por el Tribunal Constitucional, el cual mediante sendas sentencias ha reconocido su contenido particular y autónomo del derecho a la intimidad personal y familiar, a la propia imagen y a la identidad personal.

7 Asimismo, el Código Procesal Constitucional (numeral 2 del

artículo 61º),8 ha extendido el ámbito de este derecho al incluirse la facultad de conocer, actualizar,

incluir y suprimir o rectificar la información o datos referidos a la persona. En consecuencia, la Defensoría del Pueblo recomienda al OSIPTEL disponer que: (1) la cláusula que contenga la autorización de parte de los abonados sobre la utilización de sus datos personales figure en un anexo aparte y diferenciado del contrato de prestación del servicio, debiendo la empresa informar expresa y distintamente sobre las implicancias de la misma; (2) la falta de autorización no importe ningún efecto en la contratación del servicio; (3) dicho asentimiento deba poder ser revocado en cualquier momento; y (4) la indicación deba realizarse también en los casos en los que la contratación se realice vía telefónica, debiendo el representante de la empresa hacer la indicación de manera clara y distinta. Teniendo en cuenta que el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), viene implementando el Registro “Gracias… no insista” para las personas que no deseen recibir llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos conteniendo las denominadas telepromociones, es conveniente que el OSIPTEL incluya en su portal Web un link que contenga información sobre este particular y, de ser posible, que el link reoriente hacia el mencionado registro. En cuanto a la inclusión del artículo 7-Aº, referido a la reglamentación de la expedición de copias de los contratos y de acceso a los originales de tales documentos, es oportuno mencionar que las empresas operadoras al prestar el servicio público lo hacen sobre la base del título habilitante denominado concesión. En tal sentido, la tarifa que podrían cobrar por expedición de copia, en realidad corresponde a una tasa y, por tanto, su costo debe ajustarse a lo establecido en la Resolución Jefatural Nº 087-95-INAP-DTSA, norma que establece las pautas metodológicas para la fijación de costos de los procedimientos administrativos. FITEL:

Desde el punto de vista de los usuarios que habitan en áreas rurales podría ser conveniente incluir locución pregrabada que informe las nuevas tarifas, similar a cuando existe cambio de número.

Posición de

OSIPTEL

Con relación a los comentarios de las empresas Nextel del Perú S.A., Telefónica del Perú S.A.A. y América Móvil Perú S.A.C. respecto al mecanismo de entrega de información propuesto para las contrataciones de los servicios públicos de telecomunicaciones, debemos indicar que luego de haberse evaluado los mismos, se ha considerado conveniente mantener en la versión final de la norma, la obligación de entregar inmediatamente al abonado en forma impresa la documentación correspondiente, en caso la contratación se realice de manera presencial. Asimismo, se ha establecido que en caso el abonado contrate el servicio de manera no presencial, dicha documentación deberá ser entregada dentro de los treinta (30) días calendario posteriores a la celebración del contrato, mediante documento físico, salvo que el abonado solicite expresamente que la entrega se realice a través de medios electrónicos, en cuyo caso la empresa operadora deberá hacerla efectiva dentro de los dos (2) días hábiles posteriores a la celebración del contrato.

7 Jurisprudencia del Tribunal Constitucional (STC Expediente Nº 1797-2002-HD/TC de 29 de enero de 2003, F.J Nº 3.)

8 Código Procesal Constitucional, aprobado por la Ley 28237, Título IV, Proceso de Hábeas Data

“Artículo 61.- Derechos protegidos El hábeas data procede en defensa de los derechos constitucionales reconocidos por los incisos 5) y 6) del artículo 2 de la Constitución. En consecuencia, toda persona puede acudir a dicho proceso para: (…) 2) Conocer, actualizar, incluir y suprimir o rectificar la información o datos referidos a su persona que se encuentren almacenados o registrados en forma manual, mecánica o informática, en archivos, bancos de datos o registros de entidades públicas o de instituciones privadas que brinden servicio o acceso a terceros. Asimismo, a hacer suprimir o impedir que se suministren datos o informaciones de carácter sensible o privado que afecten derechos constitucionales.”

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Cabe indicar que, si bien resulta importante fomentar la protección del medio ambiente a través de la reducción de la documentación a ser entregada a los abonados, ello no debe implicar poner en desventaja a éstos últimos, restringiendo su derecho a contar con el original de su contrato en el soporte que les resulte más adecuado. En el mismo sentido, expresamos nuestra disconformidad con lo señalado por la empresa Telefónica Móviles S.A. respecto a que los abonados no valoran la información que se les brinda, toda vez que la valoración de la información relevante corresponde ser realizada por cada abonado y no por la propia empresa operadora, especialmente siendo que dicha información cobra mayor importancia ante una contingencia, que por ejemplo amerite la interposición de un reclamo. Precisamente, muchas veces en el marco de un procedimiento de reclamo, resulta necesario conocer con certeza las condiciones contratadas por el abonado, constituyendo el contrato y anexos respectivos, el medio probatorio más adecuado para tal efecto. Asimismo, con relación a lo señalado por la empresa Nextel del Perú S.A. respecto a que la entrega inmediata de información privaría a las empresas operadoras de realizar una adecuada evaluación crediticia, debemos señalar que en forma previa a la contratación, las empresas operadoras tienen la facultad de exigir el cumplimiento de los requisitos para acceder al servicio que ellas mismas han establecido de conformidad con la normativa vigente –como es el caso de la evaluación crediticia respectiva-, siendo que una vez verificado el cumplimiento de dichos requisitos, podría celebrarse el contrato respectivo. En ese sentido, teniendo en consideración que la contratación se produce con posterioridad a la verificación de dichos requisitos, sería el momento de la contratación, en caso ésta se realice en forma presencial, cuando la empresa se encuentra obligada a la entrega inmediata de la documentación antes señalada. De otro lado, respecto a los comentarios de las empresas Americatel Perú S.A. y Telmex Perú S.A. sobre el mecanismo para informar a los abonados respecto a las modificaciones unilaterales, debemos indicar que en la versión final de la norma, se ha mantenido la obligación de informar al abonado sobre dichas modificaciones utilizando un mecanismo que permita dejar constancia de su recepción. Sin embargo, teniendo en consideración que las modificaciones unilaterales son aprobadas por la Gerencia General del OSIPTEL, se ha dispuesto la posibilidad que se establezca un medio distinto para informar respecto a las mismas, mediante el acto que apruebe la modificación respectiva. Asimismo, con relación a la propuesta de la empresa Americatel Perú S.A. respecto a fijar un plazo perentorio para la entrega de información establecida en el artículo 7º, debemos señalar que dicho plazo ha sido establecido sólo para aquellos casos en los cuales la contratación no se realice en forma presencial. Con relación a la entrega por medios electrónicos de las Condiciones de Uso y la Cartilla Informativa, es importante precisar que esta última constituía el medio por el cual las empresas informaban a los abonados respecto a la existencia tanto de las Condiciones de Uso, como de la Directiva de Reclamos, siendo que no se exigía la entrega del texto de dichas normas. Sin perjuicio de lo antes mencionado, atendiendo al comentario de la empresa Telefónica del Perú S.A.A., se ha considerado conveniente suprimir la obligación de entregar la Cartilla Informativa, bastando que las empresas informen a sus abonados sobre la existencia de las Condiciones de Uso y de la Directiva de Reclamos a través del respectivo contrato. Respecto a los comentarios de las empresas Telmex Perú S.A., Telefónica del Perú S.A.A. y América Móvil Perú S.A.C. sobre las referencias que derivan en consulta a la página web de la empresas operadoras, debemos indicar que en la versión final de la norma se ha establecido que si bien éstas pueden incluirse en los contratos de abonado, no implicarán la aceptación o aprobación del abonado, ni podrán imponer una obligación o restricción vinculada a la prestación del servicio, ni se podrá acreditar la entrega de información por esta vía. De otro lado, respecto a lo señalado por las empresas América Móvil Perú S.A.C. y Telefónica Móviles S.A. con relación a la contratación de los servicios prepago, es preciso señalar que en cuanto a la contratación de los servicios, las Condiciones de Uso no han establecido distinciones entre las modalidades de contratación (sea prepago, control o postpago). En ese sentido, resultan preocupantes las afirmaciones de las empresas en cuestión, con relación a que en el caso de los servicios prepago, el contrato se materializa sin la suscripción de ningún documento, ya que esta afirmación no

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concuerda con lo establecido en la normativa vigente. En cuanto a los comentarios de la Defensoría del Pueblo con relación a la actualización de la Cartilla Informativa, es preciso señalar que en el texto final de la norma se ha suprimido la obligación de entregar dicho documento. Asimismo, en cuanto a las cláusulas que incluyen la autorización de utilizar la información personal de los abonados, es preciso señalar que al establecerse una revisión ex ante de los contratos de prestación de servicios, sería en el momento de la evaluación respectiva cuando se analizaría la racionalidad de cláusulas de este tipo.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 11°.- Cláusulas generales y adicionales de contratación

El contrato de abonado estará compuesto por las Cláusulas Generales de Contratación aprobadas por el OSIPTEL y por aquellas cláusulas adicionales en las que el abonado consigne su opción respecto de cualesquiera de las alternativas de adquisición, arrendamiento u otra modalidad de utilización de equipos, su mantenimiento u otras condiciones inherentes al servicio.

La carga de la prueba sobre el ejercicio de dichas opciones corresponde a la empresa operadora, la que deberá devolver los pagos efectuados, incluyendo el respectivo interés, en caso no demostrara que el abonado aceptó expresamente dichos servicios conforme a los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

En los contratos de abonado deberá constar expresamente, como mínimo, la información a que se refieren los numerales (i), (iv), (v), (vi), (viii) y (ix) del artículo 6°. La empresa operadora deberá remitir al OSIPTEL una copia del modelo de contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, con anterioridad a la fecha de inicio de la comercialización del servicio, así como cualquier modificación al contenido del mismo. El OSIPTEL, de considerarlo pertinente, podrá requerir a la empresa operadora la modificación de las cláusulas contenidas en el referido modelo, en caso éstas no se ajusten a lo establecido en la normativa vigente o establezca disposiciones que ocasionen un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados. En este caso, la empresa operadora no podrá utilizar el modelo de contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, hasta que realice las modificaciones en virtud al requerimiento efectuado, y remita al OSIPTEL una copia de la nueva versión de los mismos.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: NEXTEL DEL PERÚ S.A.C.:

3. De la discrecionalidad de OSIPTEL para modificar los contratos de servicios La propuesta de modificación del artículo 11

9 del Proyecto varía respecto del régimen normativo

actual, en el cual las empresas operadoras están obligadas a remitir una copia modelo del contrato de abonado con anterioridad a la fecha de inicio de la comercialización del servicio. Mediante la propuesta del Proyecto se busca facultar a OSIPTEL para requerir la modificación de las cláusulas contenidas en dicho contrato de abonado cuando (i) éstas no se ajusten a lo establecido en la normativa vigente o (ii) establezcan disposiciones que ocasionen un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados y, a su vez, se faculta a OSIPTEL a impedir la utilización de dichos modelos de contrato hasta que se realicen las modificaciones requeridas.

9 “(…) El OSIPTEL, de considerarlo pertinente, podrá requerir a la empresa operadora la modificación de las

cláusulas contenidas en el referido modelo, en caso éstas no se ajusten a lo establecido en la normativa vigente o establezca disposiciones que ocasionen un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados. En este caso, la empresa operadora no podrá utilizar el modelo de contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, hasta que realice las modificaciones en virtud al requerimiento efectuado, y remita al OSIPTEL una copia de la nueva versión de los mismos.” (El subrayado es nuestro).

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Nos sorprende la propuesta en cuestión pues no se encuentra acorde con el principio de libertad contractual establecido en el artículo 62

10 de la Constitución Política del Perú, el cual permite que las

partes pacten válidamente según las normas vigentes al tiempo de su contrato. Así como también lo dispone el artículo 1354

11 del Código Civil, cuyas disposiciones son supletorias a las Condiciones de

Uso12

. En tal sentido se evidencia que, en el supuesto negado que una empresa operadora incluya en sus contratos de abonado alguna cláusula que, según OSIPTEL, sea contraria a la normativa vigente, la misma resultaría per sé nula; es decir, que no generaría efectos para los abonados o usuarios, motivo por el cual no se requeriría una modificación del documento contractual porque la referida cláusula carecería de validez. Así, no sería necesaria la solicitud de modificación de los contratos de servicios por parte de OSIPTEL, permitiendo un mayor dinamismo en el sector de las telecomunicaciones. Por ejemplo, podría presentarse el caso que, de aprobarse la modificación propuesta para el artículo 11 del Proyecto, las empresas operadoras tendrían que suspender la comercialización de sus servicios hasta realizar los cambios solicitados por OSIPTEL en dichos contratos, generándose graves perjuicios económicos para éstas. AMERICATEL PERU S.A.:

Limitar la libertad contractual, impidiendo que las empresas operadoras desarrollen sus actividades sin contar con grado alguno de predictibilidad, contraviene la Constitución Política, transmitiendo un mensaje negativo en una coyuntura donde se busca atraer la inversión privada en el país. En ese orden de ideas, nos causa gran preocupación este tipo de propuestas, que retrasan los planes y estrategias comerciales que ejerce cada empresa, en legítimo ejercicio de su libertad contractual. Por tanto, sugerimos que Osiptel evalúe la consistencia de su propuesta, o en su caso, que fije un plazo razonable para la emisión de sus comentarios u observaciones, los cuales deberán estar debidamente motivados y sustentados en la normativa vigente. Ello siempre que no se limite el ejercicio de las actividades comerciales de la empresa.

TELMEX PERÚ S.A.:

Debemos de precisar que no nos encontramos de acuerdo con la siguiente parte del nuevo párrafo incluido en el presente artículo: “(…) o establezca disposiciones que ocasionen un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados. (…)” (el subrayado es nuestro) Dicha redacción es muy amplía y subjetiva, y podría conllevar al establecimiento de un escenario muy riesgoso de análisis; por tanto, nos permitimos solicitar al regulador realizar los cambios necesarios, a fin de generar predictibilidad en las decisiones regulatorias y evitar situaciones como la señalada previamente. Por lo anterior, nos permitimos sugerir la siguiente redacción:

“El OSIPTEL, de considerarlo pertinente, podrá requerir a la empresa operadora la modificación de las cláusulas contenidas en el referido modelo, en caso éstas no se ajusten a lo establecido en la normativa vigente. En este caso, la empresa operadora no podrá utilizar el modelo de contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, hasta que realice las modificaciones en virtud al requerimiento efectuado, y remita al

10 “La libertad de contratar garantiza que las partes pueden pactar válidamente según las normas vigentes al tiempo del contrato. Los términos contractuales no pueden ser modificados por leyes u otras disposiciones de cualquier clase. Los conflictos derivados de la relación contractual sólo se solucionan en la vía arbitral o en la judicial, según los mecanismos de protección previstos en el contrato o contemplados en la ley. (…).” 11

“Las partes pueden determinar libremente el contenido del contrato, siempre que no sea contrario a norma legal de carácter imperativo.” 12

Según lo dispuesto en la novena disposición complementaria y final de las Condiciones de Uso, las disposiciones del Código Civil son supletorias a ésta última.

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OSIPTEL una copia de la nueva versión de los mismos.” TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

La propuesta señala que las operadoras deben remitir a OSIPTEL una copia de los contratos de abonado y sus anexos con anterioridad a la fecha de inicio de la comercialización, así como cualquier modificación al contenido del mismo; y que OSIPTEL podrá modificar cualquier clausula del contrato enviado, si esta no se ajusta a la normativa vigente “o establezca disposiciones que ocasionen un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados”. OSIPTEL estaría interviniendo en la configuración de los contratos de abonado y afectando la seguridad jurídica de las contrataciones al señalar que en cualquier momento podría variar los contratos sí estos no se ajustan o normativa u ocasionan algún desequilibrio. El marco jurídico vigente garantiza a las empresas operadoras plena libertad para establecer las condiciones de los servicios que prestan. No debe olvidarse que el artículo 9° del Decreto Legislativo N° 757, “Ley Marco para el Crecimiento de la Inversión Privada” establece que: “…toda empresa tiene derecho a organizar y desarrollar sus actividades en la forma que juzgue conveniente”. Es así, que

OSIPTEL no puede intervenir para modificar los contratos basándose en supuestos ajustes a la normativa vigente o creación de desequilibrios en perjuicio de los abonados, sin mayor parámetro o lineamiento alguno. Bajo dichas circunstancias, se podría intentar modificar los contratos basándose en supuestos desequilibrios o desajustes que no existen. Tal como se encuentra descrita la propuesta no se entiende qué considera OSIPTEL como desequilibrio o desajuste, lo que podría llevar a un mal uso de la norma. Dicha acción afecta la seguridad jurídica ya que no podríamos comercializar nuestros productos bajo la idea de que OSIPTEL podría variar las condiciones contractuales en cualquier momento basándose en supuestos desequilibrios o desajustes. Consideramos que la propuesta deviene en innecesaria dado que siempre el regulador ha tenido la facultad de intervenir en caso se haya infringido alguna norma regulatoria vigente en los contratos, razón por la cual sugerimos eliminar la referencia a la potestad de OSIPTEL para modificar los contratos y así no atentar contra la seguridad jurídica en las contrataciones de servicios públicos de telecomunicaciones.

Propuesta de texto: El contrato de abonado estará compuesto por las Cláusulas Generales de Contratación aprobadas por el OSIPTEL y por aquellas cláusulas adicionales en las que el abonado consigne su opción respecto de cualesquiera de las alternativas de adquisición, arrendamiento u otra modalidad de utilización de equipos, su mantenimiento u otras condiciones inherentes al servicio. La carga de la prueba sobre el ejercicio de dichas opciones corresponde a la empresa operadora, la que deberá devolver los pagos efectuados, incluyendo el respectivo interés, en caso no demostrara que el abonado aceptó expresamente dichos servicios conforme a los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. En los contratos de abonado deberá constar expresamente, como mínimo, la información a que se refieren los numerales (i), (iv), (v), (vi), (viii) y (ix) del artículo 6°. La empresa operadora deberá remitir al OSIPTEL una copia del modelo de contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, con anterioridad a la fecha de inicio de la comercialización del servicio, así como cualquier modificación al contenido del mismo. TELEFONICA MOVILES S.A.: Sobre las cláusulas generales de Contratación Las cláusulas generales de contratación a que hace referencia la presente propuesta datan de enero del 2000, lo cual deriva a que las mismas hayan perdido su vigencia considerando los importantes

cambios que se han producido en el mercado de las telecomunicaciones. Como ejemplo de ello, tenemos que una de las cláusulas vigentes establecen lo siguiente:

Cláusula primera.- Constituye objeto del presente contrato la prestación efectiva del servicio…………………………….. por LA EMPRESA OPERADORA. EL ABONADO se encuentra obligado al pago del recibo, dentro de los plazos estipulados en las Condiciones de Uso de los servicios públicos móviles, aprobadas por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (en adelante OSIPTEL).

Como se puede apreciar, lo relevante en el presente caso es que el cliente conozca la fecha de vencimiento de su recibo. Sin embargo esta cláusula no aporta dicha información y por el contrario forma parte del cúmulo de información que utiliza términos legales y que debe ser impresa y entregada, generando mayor confusión a los clientes respecto a las condiciones del servicio

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contratado. Toda esta situación conlleva a la necesidad de promover que el contrato de abonado sólo contenga la información esencial del servicio, como la detallada en el tercer párrafo de la propuesta

realizada, en tanto éstas resulten aplicables. Sobre la evaluación del modelo de contrato

Por otro lado, nos preocupa sobremanera que se haya establecido la posibilidad de que OSIPTEL observe los modelos de contratos de abonado sin definirse un plazo máximo para emitir su pronunciamiento. En un mercado tan dinámico como el de las telecomunicaciones, una medida como a propuesta podría conllevar a la paralización de la comercialización de los servicio. La impresión de los contratos de abonados y su distribución a nivel nacional puede tomar como mínimo 1 mes. Si no se asegura un plazo máximo para dicho pronunciamiento se puede llegar a afectar no solo a la empresa operadora sino sobretodo a los clientes que por falta de contratos puede dejar de acceder a los servicios. Pero nuestra preocupación no se limita a la falta de definición de un plazo sino también a que la revisión que ejecutará el Regulador implicará no sólo si el modelo de contrato se ajusta al marco vigente sino que comprenderá una evaluación subjetiva respecto de la posible existencia de un desequilibrio en perjuicio de los usuarios. Esta situación genera incertidumbre en el mercado y puede conllevar a la utilización de esta disposición para aplicar reglas que no constan en el marco normativo. Debe tomarse en consideración que de acuerdo a los principios constitucionales, nadie está obligado a hacer lo que la ley no manda ni impedido de hacer lo que la ley no prohíbe. En ese sentido, no resulta sostenible que se intervenga en la libertad contractual a través de decisiones que no tienen sustento en una disposición legal.

Propuesta: El contrato de abonado estará compuesto por las cláusulas adicionales en las que el abonado consigne su opción respecto de cualesquiera de las alternativas de adquisición, arrendamiento u otra modalidad de utilización de equipos, su mantenimiento u otras condiciones inherentes al servicio. La carga de la prueba sobre el ejercicio de dichas opciones corresponde a la empresa operadora, la que deberá devolver los pagos efectuados, incluyendo el respectivo interés, en caso no demostrara que el abonado aceptó expresamente dichos servicios conforme a los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. En los contratos de abonado deberá constar expresamente, como mínimo, la información a que se refieren los numerales (i), (iv), (v), (vi), (viii) y (ix) del artículo 6°. La empresa operadora deberá remitir al OSIPTEL una copia del modelo de contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, con anterioridad a la fecha de inicio de la comercialización del servicio, así como cualquier modificación esencial al contenido del mismo. El OSIPTEL, de considerarlo pertinente, podrá requerir a la empresa operadora en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de recibido el modelo de contrato, la modificación de las cláusulas contenidas en el referido modelo, en caso éstas no se ajusten a lo establecido en la normativa vigente. En este caso, la empresa operadora tendrá un plazo de 30 días calendario para realizar las modificaciones en virtud al requerimiento efectuado, y remita al OSIPTEL una copia de la nueva versión de los mismos.

AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.:

A ARTICULO 11º: CLAUSULAS GENERALES Y ADICIONALES DE CONTRATACIÓN

Sobre el particular, cordialmente le expresamos nuestra preocupación por la competencia que se estaría otorgando al Regulador mediante el último párrafo del artículo bajo comentario, en tanto que se encontraría otorgando una facultad totalmente discrecional al Regulador. Cabe tener en consideración que la práctica normativa moderna –en concordancia con la doctrina- es unánime al señalar la necesidad de reducir a su mínima expresión las facultades discrecionales a cargo de las entidades públicas. De tal modo, es posible apreciar que el artículo bajo comentario no respeta dicha tendencia sino por el contrario, se encuentra otorgando una competencia totalmente discrecional, sin ningún parámetro bajo el cual pueda ser analizada, ni mucho menos pueda ser impugnado su ejercicio.

La situación antes señalada se torna más evidente si se toma en consideración que dicha facultad

podría ser empleada - al no existir ningún parámetro de control – para analizar y de ser el caso objetar, los servicios y productos que son comercializados por las empresas operadoras, agravándose aún más si tenemos en consideración la existencia de mercado no regulados sino supervisados en los cuales el Regulador sólo debería regular los aspectos mínimos e indispensables del mercado, mas no

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condiciones esenciales de la operación comercial de las empresas operadoras. Es pertinente señalar que los productos comercializados por las empresas operadoras responden a una lógica de proporcionalidad y razonabilidad, consecuencia de un estudio de costos que asegura que los productos a ser comercializados sean atractivos al usuario y al mismo tiempo, rentables para las empresas operadoras. De tal modo que otorgar una competencia como la antes señalada implicaría otorgar al Regulador la facultad de observar e incluso detener la comercialización de determinado producto, lo cual es sumamente peligroso y vulnera derechos de índole constitucional, motivo por el cual consideramos que deber ser eliminada esta atribución que pretende ser otorgada al Regulador.

En consecuencia, es posible apreciar que los riesgos de otorgar la facultad señalada en el proyecto

superan ampliamente cualquier posible beneficio que se pretenda obtener, en especial si tomamos en consideración que la exposición de motivos del presente artículo no señala las razones por las cuales se propone incluir una medida como la señalada ni mucho menos el bien jurídico que se pretenden tutelar mediante dicha facultad.

Por ello, vuestro Despacho comprenderá el peligro inherente de establecer que el Regulador pueda

objetar los contratos de servicios a ser empleados por las empresas cuando, a su libre discrecionalidad, considere que existen “disposiciones que ocasionen un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados” como ha sido señalado párrafos atrás, en tanto de no ser

posible establecer los parámetros objetivos que pueden ser empleados para detectar un desequilibrio importante e injustificado; y en el supuesto negado que ello fuera definido por la misma norma, existiría un problema de fondo, esto es, la nueva competencia de OSIPTEL de “aprobar” la comercialización de productos y nuevos servicios, afectando, inclusive derechos de categoría constitucional tales como la libertad de empresa, libertad contractual, entre otros. Consecuentemente, invocamos a vuestro despacho tener en consideración lo señalado mediante la presente comunicación y e sirva disponer la eliminación del párrafo bajo comentario por los motivos antes señalados.

INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

6.- Inclusión del artículo 11º, cláusulas generales y adicionales de contratación. La propuesta contiene el mismo texto del artículo correspondiente de la norma vigente, e incorpora una parte final que explicita el procedimiento aplicable cuando el regulador advierte en los modelos de los contratos de las empresas estipulaciones que contravienen el marco normativo vigente. Básicamente, estas disposiciones son inaplicables y las empresas deben adecuarlas y ajustarlas a derecho. Dicha incorporación explicita los efectos de la revisión por parte del OSIPTEL de los modelos de contratos que emplean las empresas operadoras a los abonados, toda vez que se trata de cláusulas generales de contratación y, en la práctica, la mayoría son además contratos celebrados por adhesión. La Defensoría del Pueblo, tal como lo ha manifestado en el Oficio Nº474-2009-DP/PAD,

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ha podido advertir la existencia de condiciones contractuales que contravienen el marco legal vigente, por lo que ha recomendado al OSIPTEL emitir regulación que implemente la eliminación de dichos términos. En consecuencia, la Defensoría del Pueblo opina que debe aprobarse la propuesta analizada. Asimismo, nuestra institución considera oportuno recomendar al OSIPTEL que publique en su portal Web todos los modelos de contratos y adendas presentados por las empresas de telecomunicaciones y aprobados por el organismo regulador. Dicha información debe ser actualizada permanentemente y figurar en una zona de fácil acceso para los usuarios, a fin de facilitar la puesta a disposición de información relevante para una mejor decisión de consumo; superando la necesidad de tener que ingresar a información de cada empresa de telecomunicaciones para realizar la búsqueda.

Posición de

OSIPTEL

Respecto a los comentarios de las empresas Nextel del Perú S.A., Americatel Perú S.A., Telefónica del Perú S.A.A., Telefónica Móviles S.A. y América Móvil Perú S.A.C., referidos a la afectación a la libertad contractual, debemos señalar que la facultad de requerir a las empresas operadoras modificaciones en las cláusulas de sus modelos de contrato de abonado, resulta necesaria debido a la naturaleza jurídica de dichos contratos, los cuales constituyen contratos de adhesión, en los cuales la potestad de establecer su contenido resulta mayor en una de las partes. Así, durante el tiempo de vigencia de las Condiciones de Uso, que establecen la obligación de las empresas operadoras de remitir a este Organismo la copia de sus modelos de contrato antes del inicio de su comercialización, se ha podido detectar cláusulas que no se encontraban acorde con la normativa vigente, tomándose

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El mismo que adjunta el Informe de Adjuntía Nº 0018-2009-DP/AMASPPI.

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en dichos casos las medidas respectivas a efectos de contrarrestar sus potenciales efectos negativos. Debe tomarse en consideración que debido a la innovación tecnológica del sector telecomunicaciones, la misma que conlleva a la permanente variación de las ofertas comerciales de las empresas, no es factible que se pueda prever anticipadamente las condiciones que pueden establecer las empresas en productos nuevos o en variaciones de los ya existentes. Estas condiciones pueden provocar que en los contratos por adhesión se incluyan aspectos que generan un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados. Cabe indicar que, las modificaciones sucesivas de la normativa de las Condiciones de Uso han ido corrigiendo comportamientos no deseados que se detectaban en las contrataciones de los servicios públicos de telecomunicaciones, (v.g. el cobro de cargos por desinstalación de equipos, cláusulas en las cuales los abonados renunciaban a los derechos que otorgaba la normativa vigente, establecimiento de causales de suspensión por uso indebido sin procedimiento previo, etc.). Sin embargo, estas correcciones se han realizado de manera ex post, por lo que debido a los plazos necesarios para emitir una modificación normativa, se presentaba un período de indefensión para los abonados. En tal sentido, la norma no pretende afectar el derecho de las empresas a ofrecer y comercializar sus servicios y productos, siendo que lo que se busca es cautelar el derecho de los abonados respecto a la inclusión de condiciones que atentarían contra sus derechos como consumidores. Por tal motivo, se ha considerado pertinente dejar expresamente establecida la facultad del OSIPTEL de requerir las modificaciones correspondientes en aquellos casos en los cuales las cláusulas de los modelos de contrato de abonado no se encuentren acordes a la normativa vigente, así como aquellos casos en los cuales se establezca un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados. En cuanto a los comentarios de las empresas Telmex Perú S.A., Telefónica del Perú S.A.A., Telefónica Móviles S.A. y América Móvil Perú S.A.C., respecto al establecimiento de criterios subjetivos en la evaluación de las cláusulas de los modelos de contrato, debemos señalar que el requerimiento de modificaciones a dichos modelos de contrato se realizará únicamente en aquellos casos que no se ajusten a la normativa vigente, así como en los casos en los cuales exista un perjuicio evidente hacia los abonados, es decir, cuando las cláusulas sean manifiestamente abusivas. No obstante ello, se ha considerado pertinente excluir del alcance del presente artículo, las cláusulas referidas a tarifas, cuyo régimen se encuentra regulado por el Reglamento General de Tarifas. Asimismo, y a efectos de otorgar mayor seguridad jurídica a la modificación introducida en el presente artículo, se ha considerado pertinente atender a la propuesta planteada por las empresas Americatel Perú S.A. y Telefónica Móviles S.A., respecto a establecer un plazo dentro del cual este Organismo podrá requerir las modificaciones en cuestión. De otro lado, con respecto al comentario de la empresa Telefónica Móviles S.A., referido a las Cláusulas Generales de Contratación, debemos señalar que la revisión de dichas cláusulas no ha sido materia de revisión en la presente modificación. Asimismo, respecto a la propuesta de la mencionada empresa consistente en que los contratos de abonado sólo contengan la información esencial del servicio, debemos precisar que es precisamente la norma de Condiciones de Uso, la que establece cuál es la información relevante a ser proporcionada por la empresa operadora al momento de la contratación. Por tal motivo, el cumplimiento de las Condiciones de Uso por parte de las empresas operadoras resulta obligatorio, a efectos de dotar al abonado de todas las seguridades necesarias en la contratación de un servicio en el cual existe una manifiesta asimetría informativa.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 13º.- Instalación y/o activación del servicio

La empresa operadora deberá instalar y/o activar el servicio contratado dentro del plazo que para tal efecto se haya establecido en el contrato, siempre que el abonado cuente con el equipo adecuado y brinde las facilidades necesarias para la prestación del servicio contratado.

En caso que se requiera la presencia del personal designado por la empresa para la instalación y/o

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activación del servicio, la empresa operadora deberá informar previamente al abonado la fecha y hora en que se realizará la instalación y/o activación del servicio. El personal designado por la empresa operadora deberá entregar al abonado o a cualquier persona capaz que se encuentre en el domicilio y acredite relación con el abonado, una constancia de instalación y/o activación del servicio, debiendo contar con su conformidad.

En cualquier caso, la carga de la prueba que se ha activado o instalado el servicio corresponde a la empresa operadora.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERU S.A.:

Sugerimos que para efectos de las coordinaciones que se realizan con los abonados para la instalación del servicio, se pueda informar un rango de horas en las cuales se realizarían dichas acciones, toda vez que en estos casos si bien se programan las visitas y tiempo de duración las mismas, pueden surgir imprevistos que retrasen el cumplimiento de la hora pactada, por causas ajenas a la empresa. TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

La propuesta señala que previamente a la instalación/activación del servicio se debe proceder a informar al abonado la fecha y hora en que se realizará la respectiva instalación y/o activación. Consideramos que la propuesta perjudica al abonado en la medida que nos obliga a imponerle una fecha y hora determinada para su atención, lo que elimina la posibilidad de efectuar coordinaciones con el abonado y establecer la oportunidad que más se ajuste a sus posibilidades de atención. A la fecha hemos venido atendiendo las instalaciones y/o activaciones, efectuando las coordinaciones con el cliente sobre el momento más apropiado para el acceso a su domicilio, razón por la cual, la propuesta deviene en inútil puesto que lo más probable será que la fecha y hora que pueda señalar nuestra empresa no sea en muchos casos la más apropiada para el cliente, por lo que sugerimos que replantear la propuesta y señalar que la fecha de instalación y/o activación será coordinada entre la empresa y el cliente. Por otro lado, debe considerarse que las instalaciones y/o activaciones de servicios son programadas por zonas, por lo que no es posible hacer una coordinación con cada cliente sobre la hora de instalación. Por ejemplo, los técnicos programan y se reparten diariamente las zonas en las que deben atender instalaciones y/o activaciones. Es así que acuden a cada zona y van atendiendo a los clientes de la misma, dependiendo del tiempo que tomen con cada uno de ellos. Es por eso que sugerimos que se establezca en la norma que la coordinación con el cliente se efectuará sólo respecto de la fecha en la que se realizará el trabajo, más no una hora especifica, o en todo caso precisar que se coordinará una franja horaria en la que se acudirá a su domicilio. Obligarnos a fijar una hora será inmanejable y difícil de cumplir, pues los tiempos de instalación y/o activación de servicios depende de muchas variables y pueden generarse demoras; y por tanto, incumplimiento de horas específicas pactadas con el cliente. Finalmente, debe considerar OSPTEL que la implementación de esta nueva exigencia regulatoria requerirá una adecuación e implementación en sistemas por lo que no será posible que podamos cumplirla en breve plazo sino luego de que las labores en sistemas hayan concluido.

Propuesta de texto: La empresa operadora deberá instalar y/o activar el servicio contratado dentro del plazo que para tal efecto se haya establecido en el contrato, siempre que el abonado cuente con el equipo adecuado y brinde las facilidades necesarias para la prestación del servicio contratado. En caso que se requiera la presencia del personal designado por la empresa para la instalación y/o activación del servicio, la empresa operadora deberá coordinar previamente con el abonado la fecha en que se realizará la instalación y/o activación del servicio. El personal designado por la empresa operadora deberá entregar al abonado o a cualquier persona capaz que se encuentre en el domicilio y acredite relación con el abonado, una constancia de instalación y/o activación del servicio, debiendo contar con su conformidad. En cualquier caso, la carga de la prueba que se ha activado o instalado el servicio corresponde a la empresa operadora AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: ARTICULO 13º: INSTALACIÓN Y/O ACTIVACIÓN DEL SERVICIO

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En relación al presente artículo, cordialmente solicitamos a su Despacho incorporar una disposición que tenga en consideración un escenario que no ha sido contemplado en la versión actual de la norma bajo análisis ni mucho menos en su proyecto. En ese sentido, es pertinente tener en consideración que ambas versiones del artículo 13º -versión actual y su proyecto- consideran como premisa que una vez contratado el servicio, la activación del mismo debe ser realizada de manera automática, no siendo necesario que el abonado realice algún acto adicional, a efectos de la activación del servicio contratado por parte de la empresa operadora. En ese sentido, es importante mencionar que en la actualidad existen productos y servicios en el mercado que escapan a dicha lógica en tanto que una vez contratado el servicio, es necesario que el cliente realice alguna actuación adicional para su activación, motivo por el cual es necesaria la incorporación de dichos supuestos en la normativa vigente, a efectos de señalar que una vez contratado el servicio, la empresa operadora activará el servicio dentro del plazo señalado siempre y cuando el abonado haya cumplido con las prestaciones a su cargo, señaladas en el respectivo contrato. En ese sentido, cordialmente invocamos a vuestro Despacho tener en consideración lo señalado y se disponga incluir un párrafo mediante el cual se contemple dicho escenario, liberando a la empresa operadora de responsabilidad en caso el abonado no cumpla con realizar dicho acto adicional a efectos de proceder a la activación del servicio. INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

7.- Inclusión del artículo 13º, instalación y/o activación del servicio. Las nuevas reglas que deben seguir las empresas operadoras para instalar o activar el servicio cuando dichas actividades impliquen presencia de su personal, constituyen una buena iniciativa de parte del regulador. Precisamente sobre este aspecto, la Defensoría del Pueblo, ha intervenido ante el Grupo Empresarial Telefónica y el OSIPTEL debido a la reciente campaña de empaquetamiento de servicios de televisión por cable, telefonía fija e internet, a través de sus productos Dúo y Trío, realizada en Lima. Se pudo advertir en dicha oportunidad, que luego del reparto masivo de decodificadores para el servicio de televisión por cable, el personal de la empresa no dejaba constancia de la visita y, por tanto, muchos de los usuarios se enteraron de que no les habían entregado el decodificador porque tenían restricciones de acceso al menú de canales que les correspondía, de acuerdo con su paquete contratado. Una vez que se comunicaban con la empresa para informar sobre este inconveniente, se les informaba que recibirían los equipos en un rango de horario más allá de las 2 horas y, en general, en horario de trabajo. En este supuesto, aún cuando los abonados dejaban de lado sus actividades a la espera de recibir los decodificadores, muchas veces los representantes de la empresa no llegaban, teniendo que comunicarse con la operadora para una nueva reprogramación de la visita. En suma, si bien la Defensoría del Pueblo considera acertado incluir esta disposición, se hace necesario establecer claramente que la empresa debe acordar con el cliente el horario de la visita. Asimismo, debe establecerse que la llegada del personal de la operadora se debe producir en un rango horario razonable de espera, el mismo que no debe ser de más de una hora. Del mismo modo, aún cuando se señala que la empresa debe entregar al abonado o a alguna persona capaz que se halle en el domicilio la constancia de activación del servicio, nuestra institución recomienda que para estos casos, el OSIPTEL establezca la obligación por parte de las empresas de telecomunicaciones de implementar un procedimiento de notificación bajo puerta, específicamente para dejar constancia que la visita o la entrega de equipos no pudo realizarse debido a que el usuario no estaba presente en el domicilio, incluyendo un número telefónico al cual éste pueda comunicarse a efectos de coordinar una nueva visita.

Posición de

OSIPTEL

En cuanto a los comentarios formulados por la empresa Americatel Perú S.A. así como por la Defensoría del Pueblo, referidos al establecimiento de un rango horario en el cual se realizaría la instalación y/o activación del servicio por parte de personal de las empresas operadoras, debemos indicar que dicha sugerencia ha sido atendida, disponiéndose en el artículo bajo comentario, la incorporación de un rango horario no mayor a ciento ochenta (180) minutos, a efectos que dentro de este período se pueda hacer efectiva la instalación y/o activación del servicio. Al efecto, consideramos

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prudente el establecimiento de dicho período por cuanto pueden surgir eventualidades o imprevistos por causas ajenas a la empresa operadora y, en ese sentido, con la finalidad de que las empresas tengan un margen de actuación y atiendan efectivamente el pedido de instalación y/o activación del servicio se considera razonable que la espera para el abonado para estos efectos no sea mayor a tres horas. Asimismo, respecto a los comentarios de la empresa Telefónica del Perú S.A.A. en relación a la posibilidad de efectuar coordinaciones con el abonado, a efectos que se establezca la oportunidad que mejor se ajuste a sus posibilidad de atención a personal de las empresas operadoras, se considera pertinente establecer expresamente en el artículo en comentario, la posibilidad de efectuar coordinaciones con el abonado con la finalidad que se informe la fecha y el rango horario en la que el abonado se encuentre presente y otorgue, de ser el caso, el acceso al domicilio en que se efectuará la instalación y/o activación del servicio. Adicionalmente, es importante señalar que el artículo bajo comentario no deviene en inútil, como señala Telefónica del Perú S.A.A., toda vez que por el contrario, con esta medida se busca no generar problemas en la atención de las instalaciones y/o activaciones del servicio, dado que muchos abonados suelen reportar sus molestias al tener que esperar al personal de las empresas operadoras para el día en que se coordinó, pero tienen que esperar toda una mañana o una tarde sin ser atendidos, y en muchos casos no llegan a ser atendidos en la fecha coordinada. Respecto a los comentarios realizados por América Móvil Perú S.A.C., si bien no se han especificado los supuestos en los cuales sería necesario que el abonado realice alguna actuación adicional para la activación del servicio, es preciso indicar que ello no debe implicar una vulneración al derecho de los usuarios mediante el establecimiento de exigencias desproporcionadas o no acordes con lo establecido en la normativa vigente. Así por ejemplo, en el caso específico de los servicios prestados bajo la modalidad prepago, el artículo 8º de las Condiciones de Uso expresamente dispone que las empresas en ningún caso deben trasladar al abonado la obligación de registrar sus datos personales, ni podrá requerirle actuaciones adicionales a las establecidas en dicho artículo. Así, en la medida que la activación del servicio debe producirse luego de registrar los datos personales de los abonados, las empresas operadoras deben recabar toda la información pertinente al momento de la contratación.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 23°.- Conceptos facturables

La empresa operadora facturará en el recibo correspondiente únicamente conceptos vinculados o derivados del servicio público de telecomunicaciones contratado, incluyendo los servicios que se presten en forma empaquetada o en convergencia, conforme a los contratos de concesión y a la normativa vigente.

Los conceptos que podrán ser facturados por la empresa operadora son, de manera taxativa, los siguientes:

(i) Tarifa o renta fija, de acuerdo a la periodicidad pactada; (ii) Tarifa de instalación o acceso al sistema; (iii) Consumos efectuados; (iv) Servicios suplementarios, adicionales y otras prestaciones contempladas en la presente norma; (v) Otros servicios públicos de telecomunicaciones prestados por terceros que hayan contratado el

servicio de facturación y recaudación con la empresa operadora respectiva, siempre que resulten de regímenes aprobados por el Consejo Directivo del OSIPTEL;

(vi) Recarga o habilitación del servicio contratado, mediante tarjetas de pago; (vii) Pago al contado o financiamiento de equipo terminal y/o alquiler de otros equipos requeridos

para la utilización del servicio, especificándose el número de cuota a pagar y el número de cuota restante, según corresponda;

(viii) Financiamiento de deuda; (ix) Descuentos, devoluciones y/o compensaciones; (x) Recuperación de inversión realizada para el desarrollo de infraestructura específica, a que hace

referencia el segundo párrafo del artículo 10°, especificándose el número de cuota a pagar y el número de cuota restante, según corresponda;

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(xi) Intereses; y, (xii) Otros servicios públicos de telecomunicaciones distintos al servicio contratado, cuya inclusión

haya sido aceptada por el abonado utilizando los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

En ningún caso, la empresa operadora facturará en el recibo correspondiente cobros por concepto de gastos de cobranza o penalidades.”

Comentarios


Sería importante que se precise el sustento de la modificación propuesta en este artículo, tomando en cuenta que las decisiones del regulador deben ser en todos los casos, debidamente motivadas. TELMEX PERÚ S.A.:

En lo que respecta al numeral (x) debemos señalar que nuestros contratos de Retorno de Inversión se firman principalmente con Clientes Corporativos, con la finalidad de asegurar la inversión (de carácter material) que se está realizando para poder brindar el servicio contratado. Asimismo, nuestra empresa no factura con el servicio el costo por Retorno de Inversión realizado. Como indicamos anteriormente, nuestros contratos de Retorno de Inversión establecen una condición que señala que únicamente se procederá al cobro de la inversión realizada si el cliente resuelve el contrato de prestación de servicios antes del vencimiento. Si el Cliente Corporativo culmina el plazo, no paga nada a la empresa por la inversión efectuada. TELEFONICA MOVILES S.A.:

Resulta adecuado considerar la posibilidad de facturar servicios convergentes en el recibo telefónico. Sin embargo, es necesario que la redacción pueda contemplar todos aquellos servicios y productos derivados de la convergencia de forma tal que se facilite el consumo de los referidos productos por parte de los clientes, por lo que proponemos una precisión al texto del proyecto.

Propuesta: Artículo 23°.- Conceptos facturables

La empresa operadora facturará en el recibo correspondiente únicamente conceptos vinculados o derivados del servicio público de telecomunicaciones contratado, incluyendo los productos y/o servicios que se presten en forma empaquetada o que deriven de la convergencia, conforme a

los contratos de concesión y a la normativa vigente. Los conceptos que podrán ser facturados por la empresa operadora son, de manera taxativa, los siguientes: (i) Tarifa o renta fija, de acuerdo a la periodicidad pactada; (ii) Tarifa de instalación o acceso al sistema; (iii) Consumos efectuados; (iv) Servicios suplementarios, adicionales y otras prestaciones contempladas en la presente norma; (v) Otros servicios públicos de telecomunicaciones prestados por terceros que hayan contratado el servicio de facturación y recaudación con la empresa operadora respectiva, siempre que resulten de regímenes aprobados por el Consejo Directivo del OSIPTEL; (vi) Recarga o habilitación del servicio contratado, mediante tarjetas de pago; (vii) Pago al contado o financiamiento de equipo terminal y/o alquiler de otros equipos requeridos para la utilización del servicio, especificándose el número de cuota a pagar y el número de cuota restante, según corresponda; (viii) Financiamiento de deuda; (ix) Descuentos, devoluciones y/o compensaciones; (x) Recuperación de inversión realizada para el desarrollo de infraestructura específica, a que hace referencia el segundo párrafo del artículo 10 especificándose el número de cuota a pagar y el número de cuota restante, según corresponda; (xi) Intereses; y, (xii) Otros servicios públicos de telecomunicaciones distintos al servicio contratado, cuya inclusión haya sido aceptada por el abonado utilizando los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. En ningún caso, la empresa operadora facturará en el recibo correspondiente cobros por concepto de gastos de cobranza o penalidades.

Posición de

OSIPTEL

Con relación al comentario expresado por la empresa Americatel Perú S.A. debemos indicar que la modificación del artículo bajo comentario pretende ampliar el alcance del mismo, dado que con la

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finalidad de otorgar una protección adecuada al abonado, dicho artículo contempla una lista taxativa de los conceptos que pueden ser facturados por las empresas operadoras. Así se busca, por ejemplo, otorgar al abonado mayores facilidades a efectos de poder incluir en su recibo o facturación única, servicios que son prestados por las empresas operadoras y que por las características de los mismos, dichos servicios se adquieren a través de vías distintas, como es el caso de las recargas virtuales. En ese sentido, a efectos de optimizar la utilización de la cuenta única para el pago de los servicios de telecomunicaciones y facilitar el pago de éstos, se ha considerado conveniente plantear la modificación del artículo 23º. En cuanto al comentario de la empresa Telmex Perú S.A., es importante señalar que en el artículo 10º de las Condiciones de Uso, se ha contemplado la posibilidad de que las empresas operadoras puedan establecer en los contratos adicionales de recuperación de inversión la condición que señala la referida empresa. En lo que concierne a la sugerencia de la empresa Telefónica Móviles S.A., debemos señalar que no se ha considerado oportuno incluir la precisión propuesta, toda vez que la referencia a “productos y/o servicios que se presten en forma empaquetada o que deriven de la convergencia”, podría ser entendida como una ampliación del alcance del artículo en comentario, dado que podría darse el caso que se incluya dentro de una oferta de servicios, servicios que no estarían vinculados o derivados del servicio público de telecomunicaciones.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 24º.- Características de los conceptos facturables

Además de lo que se dispone en las normas específicas sobre facturación, aprobadas por el OSIPTEL, los conceptos facturables se sujetarán a las siguientes reglas:

(i) Estarán debidamente diferenciados, indicándose el servicio o cada uno de los servicios

prestados, en caso éstos se brinden en forma empaquetada o en convergencia, y el período correspondiente;

(ii) Permitirán entender la aplicación de las tarifas; (iii) Deberán sustentarse en las tarifas vigentes informadas por la empresa operadora,

considerando las ofertas, descuentos y promociones que sean aplicables al servicio o a cada uno de los servicios prestados, en caso éstos se brinden en forma empaquetada o en convergencia; y,

(iv) Deberán sustentarse en servicios contratados de acuerdo a los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

Para el caso de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, la medición del tráfico de las llamadas locales o de larga distancia para los fines de la tasación aplicable se efectúa desde que se establece la comunicación con el destino llamado hasta que el origen o destino concluye con dicha llamada.

La facturación de las llamadas de larga distancia deberá efectuarse detallando, como mínimo, la localidad del destino llamado, el número llamado, la fecha, la hora de inicio, duración y el importe de cada llamada. Asimismo, se deberá detallar en el recibo la modalidad utilizada en cada llamada de larga distancia, tales como discado directo, por operadora - persona a persona, por operadora - teléfono a teléfono, o cobro revertido.

Asimismo, se deberá especificar las llamadas para acceder a Internet, sin perjuicio que la misma empresa operadora actúe como proveedor de servicios de Internet o sea una tercera empresa. En dicha especificación se deberá incluir el número total de llamadas, el tiempo consumido, diferenciando el horario de aplicación tarifaria y el importe correspondiente.

En los casos en que el servicio de acceso a Internet sea prestado de manera conjunta con otro servicio público de telecomunicaciones, la empresa operadora deberá diferenciar los conceptos facturados correspondientes a cada servicio.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS:

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TELMEX PERÚ S.A.:

Nos permitimos sugerir la siguiente precisión: “(…) (iii) Deberán sustentarse en las tarifas vigentes al momento de la contratación e informadas por

la empresa operadora, considerando las ofertas, descuentos y promociones que sean aplicables al servicio o a cada uno de los servicios prestados, en caso éstos se brinden en forma empaquetada o en convergencia; y,” TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

La propuesta indica que en la facturación de servicios se debe diferenciar cada uno de los servicios prestados en caso éstos se brinden en forma empaquetada o en convergencia. Esta norma obliga a diferenciar los servicios prestados en forma empaquetada de manera referencial no siendo necesario indicar el valor individual de cada producto ya que el abonado no paga por alguno en particular, sino el precio promocional que aplica a la oferta empaquetada. El descuento de la promoción no aplica a un componente en particular sino al grupo de componentes que se prestan conjuntamente para obtener el beneficio promocional. Al respecto, consideramos importante destacar que a la fecha, nuestra empresa al ofrecer servicios de manera empaquetada o convergente – que incluyen servicios públicos de telecomunicaciones-, ha respetado en todo momento lo dispuesto en las Condiciones de Uso actualmente vigentes. Pese a lo anterior, consideramos que, si bien existe un respeto a la normativa vigente, no resulta viable pretender modificar ésta, a fin de incluir nuevas obligaciones, que no harán sino desnaturalizar el sentido y concepto propio del empaquetamiento de productos, llegando a convertirlo en una opción comercialmente inviable, poco atractiva, tanto para la empresa como para los clientes. En efecto, el empaquetamiento o bundling, es una estrategia de precios que consiste en agrupar diferentes productos en un mismo paquete y ofrecerlos a los clientes. La clave para realizar el empaquetamiento se encuentra en ofrecer un conjunto de productos o servicios que estén estrechamente relacionados, lo cual genera en el consumidor una razón adicional y de mayor validez para adquirir el producto, profundizando de esta manera las relaciones con los clientes, de modo que se logre una fidelidad con los mismos. En efecto, la idea central es que el cliente es uno pero sus necesidades son muchas. Una característica del paquete ofrecido a los clientes, es que el precio del mismo es menor que la suma de los productos que lo componen de manera independiente, hecho que hace muy atractiva la oferta para el cliente, quien se beneficia por el descuento adicional otorgado. Pese a lo indicado, con la propuesta de OSIPTEL, se atentaría contra la propia naturaleza del empaquetamiento o convergencia, al establecer que los productos que se ofrecen empaquetados deben facturarse de manera diferenciada. La paquetización de servicios posibilita a cada empresa a estructurar su oferta, estableciendo diferentes esquemas de descuentos al interior del mencionado paquete, teniendo la libertad de adecuar sus precios de la forma que considera necesario, logrando de esta forma poder otorgar descuentos a los clientes (hecho que de ninguna forma podría generar un perjuicio a los mismos). Cabe destacar que la práctica de empaquetamiento de productos y/o servicios, fijando un precio conjunto, es empleada en diversos mercados a nivel mundial; en cuyo caso, ninguna empresa es obligada a presentar de forma desagregada el costo de cada producto que integra el paquete, ya que de hacerlo se estaría obligando a la empresa a dar a conocer cuál ha sido su estructura de oferta y descuentos, y de igual forma, se perdería el impacto comercial que se genera en el cliente. La decisión del cómo mostrar la oferta, ya sea en la publicidad o en el recibo (de manera desagregada o no), queda sólo a criterio de la empresa. Un claro ejemplo son las empresas de computación, en las que se oferta como un paquete: el computador, el software, hardware, maletin de transporte, seguros de protección, asistencia en caso de problemas, informando únicamente el precio final, el mismo que el consumidor sabe es más económico que adquirir cada producto por separado. Asimismo, otro ejemplo se presenta en las líneas áreas como Easy Jet o Ryanair, que ofrecen paquetes vacacionales, que incluyen el pasaje de avión, más el hospedaje y transporte interno, indicándose únicamente el precio final. En nuestro país, esta modalidad se presenta en diversos rubros, siendo uno muy utilizado el de la venta de productos para el hogar como electrodomésticos, donde tenemos a la tienda comercial Hirahoka, que ofrece promociones como: El “Combo TV 13” que ofrece de forma conjunta los productos TVM-1433 + DVD-L65 con un 10 % de descuento conjunto a un precio de S/.389.00, el “Combo TV 20” que incluye, TVMF-2192 + DVM-L90 + Una mochila gratis por el precio en conjunto de S/.499.00, el “Combo 1” que incluye, una olla arrocera OM-T178 + hervidor eléctrico HMA-841AB a precio de S/.139.00.

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Como hemos indicado va contra la lógica del empaquetamiento y convergencia, el pretender desagregar los precios finales o descuentos de sus componentes; en todo caso, dicha información sólo interesa al Regulador para fines de revisar condiciones de competencia, para lo cual existen herramientas como las contabilidades. Por otro lado, es oportuno hacer notar indicar que la facturación de algunos productos empaquetados no ameritaría efectuar una facturación desagregada dado su bajo costo, ya que dicha desagregación implica un desarrollo en sistemas que encarecería la provisión del servicio. En efecto, la existencia de productos empaquetados como el “Full SVA” que empaqueta nueve (9) servicios suplementarios (Identificador de llamadas, Casilla de Voz, Desvío por ausencia, Desvió por ocupado, Transferencia de llamadas, Marcación abreviada, Línea directa, Conferencia tripartita y Llamada en espera), no amerita una facturación desagregada. El costo de este servicio es de diez (10) Nuevos Soles y su facturación desagregada sólo implicaría ocupar mayor espacio del recibo y efectuar desarrollos no previstos para efectuar tal desagregación.

Propuesta de texto: Además de lo que se dispone en las normas específicas sobre facturación, aprobadas por el OSIPTEL, los conceptos facturables se sujetarán a las siguientes reglas:

(i) Estarán debidamente diferenciados, indicándose el servicio o cada uno de los servicios prestados, en caso éstos se brinden en forma empaquetada o en convergencia, y el período correspondiente;

(ii) Permitirán entender la aplicación de las tarifas; (iii) Deberán sustentarse en las tarifas vigentes informadas por la empresa operadora,

considerando las ofertas, descuentos y promociones que sean aplicables al servicio o a cada uno de los servicios prestados, en caso éstos se brinden en forma empaquetada o en convergencia; y,

(iv) Deberán sustentarse en servicios contratados de acuerdo a los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

Para el caso de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, la medición del tráfico de las llamadas locales o de larga distancia para los fines de la tasación aplicable se efectúa desde que se establece la comunicación con el destino llamado hasta que el origen o destino concluye con dicha llamada. La facturación de las llamadas de larga distancia deberá efectuarse detallando, como mínimo, la localidad del destino llamado, el número llamado, la fecha, la hora de inicio, duración y el importe de cada llamada. Asimismo, se deberá detallar en el recibo la modalidad utilizada en cada llamada de larga distancia, tales como discado directo, por operadora - persona a persona, por operadora - teléfono a teléfono, o cobro revertido. Asimismo, se deberá especificar las llamadas para acceder a Internet, sin perjuicio que la misma empresa operadora actúe como proveedor de servicios de Internet o sea una tercera empresa. En dicha especificación se deberá incluir el número total de llamadas, el tiempo consumido, diferenciando el horario de aplicación tarifaria y el importe correspondiente. En los casos en que el servicio de acceso a Internet sea prestado de manera conjunta con otro servicio público de telecomunicaciones, la empresa operadora deberá diferenciar los conceptos facturados correspondientes a cada servicio. INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

8.- Sustitución del artículo 24º, características de los conceptos facturables. Actualmente existe ya en el Perú oferta de servicios de telecomunicaciones de manera empaquetada y se tiende hacia la convergencia tecnológica. En este sentido, el OSIPTEL tiene una importante tarea regulatoria que permita eficiencia en la utilización de los recursos tecnológicos de parte de las operadoras, el crecimiento de los mercados y, por tanto, el acceso de más personas a las telecomunicaciones y sus beneficios. Es oportuno mencionar, en este orden de ideas, que el Ministerio de Transportes y Comunicaciones tiene pendiente entre otros aspectos, la modificación de la Ley de Telecomunicaciones y su Reglamento, normas que deben adecuarse al nuevo escenario de convergencia tecnológica. En tal sentido, resulta oportuna la inclusión de una disposición que explicite que la obligación de detallar y diferenciar los conceptos y servicios facturados a los usuarios en sus recibos, se aplica también al empaquetamiento o convergencia de servicios. Esta disposición imprime transparencia, genera información clara para el usuario sobre lo que está pagando en cada período de facturación y

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facilita tanto el cálculo para la realización de pagos a cuenta -en caso de reclamos-, como la devolución de importes de dinero de parte de las empresas. En el mismo sentido, la Defensoría del Pueblo considera necesario también que se incluya en los recibos de consumo información sobre las promociones contratadas, detallando la tarifa que se aplica y la duración de la oferta. Una disposición de este tipo permitirá que los usuarios puedan controlar la correcta facturación de los paquetes promocionales contratados, de la misma forma como ocurrirá cuando se consigne las cuotas de la compra a plazos de equipos de telefonía fija o móvil.

Posición de

OSIPTEL

Con relación a los comentarios de la empresa Telmex Perú S.A., debemos señalar que se ha considerado pertinente mantener la redacción propuesta en el presente artículo, toda vez que las tarifas pueden variar en el tiempo, de acuerdo a lo establecido en el Reglamento General de Tarifas. Por otro lado, respecto a los comentarios remitidos por la empresa Telefónica del Perú S.A.A., debemos señalar que este Organismo considera que la diferenciación en la facturación de los servicios empaquetados o en convergencia, incluyendo el descuento que se pueda aplicar a los mismos, resulta necesaria en la medida que permitirá que los abonados tengan la certeza de cuáles son los conceptos sobre los cuales se aplica el descuento respectivo, así como en aquellos casos en los que se tenga que efectuar un pago a cuenta como resultado de la interposición de un reclamo respecto de alguno de los servicios incluidos en el referido paquete. En ese sentido, dicha diferenciación resulta especialmente importante en el caso de los servicios públicos de telecomunicaciones, al ser éstos prestados de manera continuada, a diferencia de la adquisición de otro tipo de bienes y servicios cuya ejecución se realiza por única vez. En consecuencia, si bien es cierto que las empresas operadoras son libres de adoptar las prácticas de empaquetamiento de servicios, estableciendo diferentes esquemas de descuentos al interior de cada paquete, no se puede dejar desprotegido el derecho de los abonados de acceder a la información relevante a efectos de efectuar el adecuado pago de los servicios incluidos en el paquete.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 28°.- Servicios de Información y Asistencia

La empresa operadora está obligada, durante dieciocho (18) horas por día como mínimo y siete (7) días a la semana, a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y eficientes, a través de un número telefónico libre de costo, con la finalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolución de consultas y atención de reclamos y reportes de avería.

La obligación de contar con un número telefónico libre de costo no será exigible a las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios públicos de telecomunicaciones que presten sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios públicos de telecomunicaciones que presten sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributaria, deberán prestar servicios de información y asistencia, durante doce (12) horas por día y seis (6) días a la semana, como mínimo.

Las empresas operadoras deberán garantizar que la información y orientación que se brinde a los abonados y/o usuarios a través de los servicios de información y asistencia, se proporcione y efectúe de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de protección de los derechos de los usuarios.”

Comentarios


AMERICATEL PERU S.A.:

El organismo regulador debería diferenciar horarios de atención en función al tipo de usuarios, por cuanto existen empresas cuyos usuarios son en su mayoría corporativos, con lo cual no se justifica una atención de 18 x 7. Para el segmento masivo, nos parece apropiada la precisión establecida por el regulador.

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TELMEX PERÚ S.A.:

La propuesta pretende establecer que las empresas operadoras estemos obligadas a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y eficientes, a través de un número telefónico libre de costo durante dieciocho (18) horas por día como mínimo y siete (7) días a la semana. No obstante, la propuesta no señala cómo es que se llegó a determinar la necesidad insatisfecha que se pretende solucionar? Es decir, cómo se calculó que con dicha cantidad de horas y días, se solucionaría el “eventual” problema? Desde nuestro punto de vista, debemos expresar nuestro pleno rechazo hacia la propuesta bajo análisis ya que no detectamos ningún beneficio real hacia los usuarios; beneficio que debe ser de la misma magnitud que los costos que la implementación demanda. En efecto de un análisis interno, hemos constatado que la propuesta nos generaría un incremento significativo en nuestros costos operativos. Es importante tener en cuenta que la ampliación de un (01) día conllevaría a prestar los servicios de información y asistencia el día domingo. Si comparamos que los días sábado se reciben en promedio un 57% menos de llamadas que un día lunes promedio,

podríamos inferir que el día domingo se recibirán el 20% de las llamadas promedio de un día lunes promedio. No obstante, la capacidad (puntos de operador telefónico) para atender a todos nuestros abonados debe estar disponible (aunque ociosa) ya que las empresas fijas locales están sujetas al indicador de calidad Tiempo de Respuesta de Operador. Lo anterior evidencia claramente que el gasto en el que tendríamos que incurrir no se justifica en el número de abonados/usuarios que accederían al mencionado servicio, siendo la proporción de costo - beneficio perjudicial para las empresas operadoras, quienes deben derivar su esfuerzo en inversión en infraestructura. TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

La propuesta amplia los horarios de los servicios de orientación a usuarios de doce (12) horas por 6 (seis) días a dieciocho (18) horas por 7 (siete) días a la semana, en el entendido que los usuarios requieren estar correctamente informados y asesorados respecto de los servicios prestados por las empresas operadoras. No consideramos eficiente ni razonable la ampliación de horas y días planteados en la propuesta, dado que dicha ampliación nos obligaría a prestar los servicios de asistencia durante horas del día en los que muy pocos clientes efectúan consultas a nuestros canales de atención. Siendo así, no resulta eficiente que se nos obligue a ampliar los horarios de atención a horas en las que la contactabilidad es bastante baja. El horario actual que va desde las 8 de la mañana a 10 de la noche resulta suficiente para que nuestros clientes puedan contactarse con nuestra compañía y efectuar sus consultas. OSIPTEL no puede basar su propuesta en casos aislados de usuarios que indican querer comunicarse fuera de dicho horario, ya que de ser así, el sustento de la propuesta sería irreal. Cabe señalar que el horario de atención que actualmente ofrecemos coincide y supera los horarios procesales por lo que deviene en inútil que atendamos o recibamos reclamos fuera de dicho horario, lo mismo que la atención de pedidos que no se computaran sino dentro de los horarios hábiles de atención. OSIPTEL debe valorar si su propuesta resulta eficiente o no, puesto que a nuestra consideración, nuestra empresa brinda un servicio de orientación con un horario bastante amplio. La propuesta amplía los horarios de atención de los canales de orientación telefónica a dieciocho (18) horas por día como mínimo y siete (7) días a la semana. Actualmente los servicios de radiodifusión por cable, internet, móviles prestan el servicio de atención telefónica por periodos superiores a los propuestos por la modificatoria. Sólo el servicio fijo brinda el servicio por un periodo menor dado que en los análisis que se han efectuado, fuera del horario de atención actual -que va de las 8 a.m. a las 10 p.m.- la contactabilidad de los clientes equivale al 1% de la cantidad de clientes que se comunican dentro del periodo señalado. Siendo así, debe notarse que el costo derivado de ampliar y mantener el servicio de atención telefónica dentro de periodos de baja contactabilidad es de 6 millones de soles anuales, lo que no resulta eficiente, pues dichos recursos podrían canalizarse mejor y no para mantener un horario de atención que no será aprovechado por los clientes. Propuesta de texto:

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La empresa operadora está obligada, durante doce (12) horas por día como mínimo y seis (6) días a la semana, a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y eficientes, a través de un número telefónico libre de costo, con la finalidad de orientar y atender a sus abonados y

usuarios en la absolución de consultas y atención de reclamos y reportes de avería. La obligación de contar con un número telefónico libre de costo no será exigible a las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios públicos de telecomunicaciones que presten sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias. Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios públicos de telecomunicaciones que presten sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributaria, deberán prestar servicios de información y asistencia, durante doce (12) horas por día y seis (6) días a la semana, como mínimo. Las empresas operadoras deberán garantizar que la información y orientación que se brinde a los abonados y/o usuarios a través de los servicios de información y asistencia, se proporcione y efectúe de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de protección de los derechos de los usuarios”. TELEFONICA MOVILES S.A.: Sobre el horario de atención

La norma actual establece la obligación de la empresa operadora de brindar el servicio de información y asistencia gratuita a favor de los usuarios con la finalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolución de consultas y atención de reclamos y reportes de avería. La propuesta realizada amplía el periodo de información.

Nuestra representada coincide con OSIPTEL que la información que se brinde al usuario resulta de vital relevancia a fin de que pueda hacer un uso adecuado del servicio telefónico. No obstante ello, resulta necesario considerar en la evaluación de la propuesta las siguientes aristas: -La definición del periodo en el cual deba estar disponible los servicios de información y asistencia debe depender de la estrategia comercial de las empresas, convirtiéndose en un mecanismo de diferenciación, por lo que no consideramos necesaria dicha regulación. -Necesidad de promover el acceso a la información a través de canales automatizados, sacándole el mayor provecho a las tecnologías de la información y comunicación. Siendo el OSIPTEL el organismo promotor de la inversión privada en telecomunicaciones, resulta necesario que en el marco de su rol promotor incentive el uso de las TICs por parte de los usuarios, lo cual iría en concordancia con las metas que se ha fijado el Estado en el sector telecomunicaciones. Así, gran parte de la información, consultas y transacciones puede realizarlas el usuario a través de internet o mecanismos automatizados como IVRS, SMS, USSD, entre otros, dejando los canales de acceso a operadora sólo para transacciones específicas o reclamos. De esta manera se optimiza el acceso a los canales de información y asistencia pudiendo mejorar la experiencia de cliente y con ello el índice de satisfacción. Sobre el uso abusivo del acceso al call center

Se viene apreciando que muchos clientes acceden a estos servicios de una manera intensiva, más allá de lo que resulta necesario para mantenerse debidamente informados respecto del servicio que se les presta. Este ejercicio abuso afecta al resto de clientes, dado que deteriora los indicadores de calidad de acceso a operadora y bloquea el acceso a clientes que sí requieren del servicio. Del mismo modo, se afecta a la empresa operadora dado que se establece un acceso irrestricto a los canales de información generándose tráfico gratuito en la red que no es recuperado ni por los cargos de interconexión ni por las tarifas, lo cual obliga a la empresa a brindar un servicio por debajo de costos. El porcentaje de llamadas calificadas como llamadas vicio resulta bastante alta. Actualmente las llamadas calificadas como molestosas ascienden a 13.5 %, las que retrasan la atención de consulta reales de clientes. En otros países para evitar un uso abusivo, se opta por establecer un cobro por la llamada (Ej: Chile). Incluso hemos registrado casos de un abonado que llegó a contactarse en 600 oportunidades con los números gratuitos de información y asistencia, sin tener una consulta real con relación a su servicio, manteniendo nuestra representada la obligación de atenderlo en cada uno de los contactos de acuerdo a la legislación vigente. Esto sin duda genera un perjuicio muy importante a la empresa operadora y al resto de clientes. A pesar de ello, estamos obligados a mantener estándares de calidad de respuesta de operadora. En ese sentido, se debe establecer disposiciones que permitan la restricción de acceso a los servicios de información y asistencia a aquellos clientes que realicen llamadas que no tengan por objeto obtener

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información o asistencia por parte de la empresa operadora.

Por lo expuesto, solicitamos la modificación de la presente propuesta de acuerdo al texto que proponemos.

Propuesta: Artículo 28.- Servicios de Información y Asistencia La empresa operadora está obligada, durante doce (12) horas por día y seis (6) días a la semana como mínimo, a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y eficientes, los cuales se efectuarán vía telefónica a través de mecanismos que considere conveniente, con la finalidad de otorgar a sus abonados y usuarios información relativa al servicio contratado y atender los reclamos y reportes de avería. El acceso a los referidos servicios será restringido si el abonado o usuario hace un uso indebido de los mismos de acuerdo al procedimiento establecido por la empresa operadora que sea aprobado por OSIPTEL. INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

9.- Sustitución del artículo 28º, servicio de información y asistencia. De conformidad con lo dispuesto por el artículo 28º de las actuales Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, las empresas operadoras están obligadas a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y eficientes para la absolución de consultas, atención de reclamos y reportes de avería, al menos durante doce (12) horas por seis (6) días a la semana. En lo referido a reporte de averías, aún cuando Telefónica del Perú S.A.A. (empresa con mayor número de líneas instaladas en el país) ha extendido en un día el horario de atención previsto en las antes mencionadas Condiciones, se aprecia que dicho período horario podría resultar insuficiente. En efecto, existen personas en estado de vulnerabilidad, tales como adultos mayores, personas con discapacidad y, en general, personas con serias afecciones de salud, para los cuales verse privados del servicio telefónico por no poder reportar la avería dentro del horario previsto por la empresa y esperar al día siguiente para hacerlo, podría comprometer su integridad física o incluso su vida. En consecuencia, la Defensoría del Pueblo, opina que no obstante ser un avance la propuesta de extender la obligación de las empresas operadoras a dieciocho (18) horas y siete (7) días a la semana, debe disponerse que el servicio esté habilitado permanentemente al menos para el caso de reporte de averías. Inclusive en los casos en que el servicio telefónico no pudiera realizar llamadas salientes por falta de saldo, debería permitirse el acceso a los números de emergencia y de reporte de avería. De otro lado, dado que en muchas ocasiones los usuarios no pueden acceder desde su servicio telefónico al número de asistencia del operador sobre el cual tienen algún inconveniente, por ejemplo por tratarse de empresas no vinculadas; se hace necesario que se incorpore una disposición que obligue a las operadoras a encaminar la llamada al servicio de asistencia de la empresa proveedora del servicio correspondiente, para fines de asistencia gratuita para información, absolución de consultas y formulación de reclamos de usuarios.

Posición de

OSIPTEL

Con relación a los comentarios planteados por las empresas Americatel Perú S.A., Telmex Perú S.A., Telefónica del Perú S.A.A., y Telefónica Móviles S.A., es importante indicar que dado que los servicios públicos de telecomunicaciones han venido experimentando un crecimiento exponencial, y atendiendo a la necesidad de que estos servicios se encuentren cada vez más al alcance de los abonados y usuarios, se ha considerado apropiado incrementar el horario de atención de los servicios de información y asistencia, de tal manera que el servicio que se brinde a los usuarios sea eficiente y satisfaga las necesidades de los mismos. Cabe indicar que, actualmente no todas las empresas operadoras brindan estos servicios de información y asistencia de lunes a domingo, con lo cual en muchos casos, si los usuarios presentan problemas en sus servicios, o registran averías en el mismo los días domingo, deben esperar hasta el día siguiente para poder realizar un reclamo o un reporte de avería, así como cualquier consulta que pudieran realizar respecto al servicio. Asimismo, es pertinente señalar que para el caso de los servicios públicos de agua y luz, específicamente Sedapal, Luz del Sur y Edelnor, las empresas que brindan estos servicios cuentan

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con un número telefónico de asistencia, el mismo que es prestado durante las 24 horas del día, los 365 días del año. En ese sentido, con la propuesta se busca que los abonados y usuarios cuenten con servicios de información y asistencia que resulten adecuados y eficientes para los mismos, independientemente de si éstos son corporativos o no. Asimismo, debemos precisar que éstos servicios en cuestión no sólo brindan información o absuelven consultas a los usuarios, sino también realizan determinados actos que son parte del procedimiento administrativo establecido por la Directiva de Reclamos. De otro lado, con relación a la problemática planteada por la empresa Telefónica Móviles S.A. respecto al uso abusivo del acceso a los servicios de información y asistencia, debemos indicar que este aspecto no ha sido materia de la presente modificación. Sin embargo, consideramos importante se tomen acciones al respecto, lo cual será evaluado en su oportunidad.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 41º.- Cambio de titularidad del servicio

Se producirá el cambio de titularidad del servicio:

(i) En caso de cesión de posición contractual, tal como lo establece el artículo 42º; (ii) En caso de fusión o escisión de la persona jurídica; y, (iii) En caso de fallecimiento del abonado.

La empresa operadora deberá realizar el cambio de titularidad en un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha en que se presente la documentación necesaria para realizar dicho cambio.

Para estos efectos, resulta aplicable lo dispuesto en los artículos 4º y 5º, salvo para el supuesto señalado en el numeral (iii) del presente artículo.

En caso de fallecimiento del abonado, el cambio de titularidad podrá ser solicitado por el cónyuge supérstite o los hijos del abonado. En caso de que no hubiere cónyuge o descendientes, cualquier otro sucesor que habite el domicilio de instalación del servicio y que tenga consentimiento de los demás sucesores, podrá solicitar el cambio de titularidad. La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de cambio de titularidad.”

Comentarios


Sugerimos que se mantenga el plazo actual de quince (15) días hábiles para el cambio de titularidad, dado que de acuerdo con los procesos implementados por mi representada, que involucra verificación y programación de actividades, se dificultaría sobremanera realizar el cambio de titularidad en menor tiempo. TELMEX PERÚ S.A.:

En lo que concierne a la reducción del plazo máximo establecido para que la empresa operadora pueda realizar un cambio de titularidad, creemos conveniente que se mantenga el plazo de quince (15) días hábiles para llevar a cambo los cambios de titularidad. Ello se sustenta en que existen relaciones contractuales que involucran múltiples servicios y ello demanda una mayor gestión interna, más aún, si se trata de salvaguardar la inexistencia de eventuales errores. TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

La propuesta reduce el plazo de atención del cambio de titularidad reduciéndolo de quince (15) a diez (10) días hábiles computados a partir de la fecha de presentada la solicitud. Sugerimos mantener el plazo establecido actualmente, el mismo que viene siendo cumplido sin mayor complicación ni queja de nuestros clientes. Una modificación en los plazos implicaría modificaciones en nuestros procesos lo que podría generar algunos fallos, por lo que sugerimos mantener el actual esquema si este viene funcionando correctamente y sin reclamo alguno. Las propuestas contenidas en los artículos 41°, 42°, 47° y 48°c reducen los plazos de atención de las

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prestaciones contenidas en las Condiciones de Uso. El proyecto modificatorio sustenta dicha reducción en supuestos avances de la tecnología, no existiendo en el texto normativo ningún otro fundamento o análisis que justifique los cambios normativos. En efecto, no se sustenta en informe o estadística alguna la razón de estos cambios por lo que entenderíamos que no se ha realizado el análisis correspondiente que fundamente la decisión. Nuestra empresa ha venido gestionando la prestación de estos servicios con los plazos actuales no existiendo reclamo o queja alguna de nuestros clientes por el plazo en el que son atendidos. Siendo así, no entendemos la razón por la que se pretende reducir los plazos actuales si no existe justificación alguna para ello. El avance de la tecnología no implica que los plazos de atención de estas prestaciones debe reducirse ya que dichos plazos implican gestiones operativas y humanas que deben realizarse sin perjuicio de que la tecnología se desarrolle o no. La atención de estas prestaciones no involucra sólo a los sistemas sino también labores humanas, tales como notificaciones, digitación, control de calidad, que se realizan dentro de plazos ya definidos y que por la cantidad de atenciones diarias no pueden reducirse a plazos mínimos que adelgacen el control de las atenciones y no nos permitan garantizar su cumplimiento. Consideramos que de contar OSIPTEL con un informe, análisis, estadísticas o reclamos o quejas de clientes por los actuales plazos de atención debe compartirla con las empresas operadoras a efectos de podamos tomar las acciones que pudieran corresponder ya que las modificaciones sugeridas además de implicar un elevado costo por modificaciones en sistemas también involucra tener que modificar nuestros actuales procesos de atención operativa y humana y ello podría implicar fallos en el proceso de adecuación.

Propuesta de texto: “Se producirá el cambio de titularidad del servicio: (i) En caso de cesión de posición contractual, tal como lo establece el artículo 42º; (ii) En caso de fusión o escisión de la persona jurídica; y, (iii) En caso de fallecimiento del abonado. La empresa operadora deberá realizar el cambio de titularidad en un plazo máximo de quince (15)

días hábiles contados a partir de la fecha en que se presente la documentación necesaria para realizar dicho cambio. Para estos efectos, resulta aplicable lo dispuesto en los artículos 4º y 5º, salvo para el supuesto señalado en el numeral (iii) del presente artículo. En caso de fallecimiento del abonado, el cambio de titularidad podrá ser solicitado por el cónyuge supérstite o los hijos del abonado. En caso de que no hubiere cónyuge o descendientes, cualquier otro sucesor que habite el domicilio de instalación del servicio y que tenga consentimiento de los demás sucesores, podrá solicitar el cambio de titularidad. La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de cambio de titularidad.” TELEFONICA MOVILES S.A.: Combatir el fraude

Consideramos necesario que se precise que para el cambio de titularidad también resulta de aplicación lo dispuesto en el artículo 2. Ello en la medida que se ha apreciado en el mercado supuestos de fraude en que algunos clientes ofrecen comercialmente la posibilidad de acceder a ciertos planes tarifarios a través de cambios de titularidades, los cuales son usados para la comercialización de tráfico. Esta práctica es tal que inclusive se ha llegado a verificar anuncios en los periódicos en los que se lucra con las cesiones. Creemos que estas prácticas deberían encontrase prohibidas dado que resultan ilegales.

Propuesta: Artículo 41º.- Cambio de titularidad del servicio

Se producirá el cambio de titularidad del servicio: (i) En caso de cesión de posición contractual, tal como lo establece el artículo 42º; (ii) En caso de fusión o escisión de la persona jurídica; y, (iii) En caso de fallecimiento del abonado. La empresa operadora deberá realizar el cambio de titularidad en un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha en que se presente la documentación necesaria para realizar dicho cambio. Para estos efectos, resulta aplicable lo dispuesto en los artículos 2°, 4º y 5º. En caso de fallecimiento del abonado, el cambio de titularidad podrá ser solicitado por el cónyuge supérstite o los hijos del abonado. En caso de que no hubiere cónyuge o descendientes, cualquier otro sucesor que habite el domicilio de instalación del servicio y que tenga consentimiento de los demás sucesores, podrá solicitar el cambio de titularidad. La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de cambio de titularidad.”

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12.- Sustitución del artículo 41º, cambio de titularidad del servicio. La propuesta tiene la virtud de reducir el plazo en que la empresa debe disponer el cambio de titularidad del servicio, de 15 a 10 días hábiles. Asimismo, incorpora las reglas sobre sucesión que obran en el Código Civil, en caso de fallecimiento del titular. Por beneficiar a los usuarios la mencionada reducción del plazo, y fomentar la actuación eficiente de las empresas e incorporar disposiciones sucesorias que normalmente sólo conocen los profesionales del Derecho, la Defensoría del Pueblo, opina por la aprobación del texto propuesto.

Posición de

OSIPTEL

Respecto a los comentarios de las empresas Americatel Perú S.A., Telmex Perú S.A., Telefónica del Perú S.A.A., Telefónica Móviles, respecto a la reducción del plazo para realizar el cambio de titularidad, debemos indicar que se ha considerado pertinente reducir el mencionado plazo de quince (15) días hábiles a diez (10), en la medida que el crecimiento considerable de los servicios públicos de telecomunicaciones en los últimos años, ha permitido que muchas de las solicitudes presentadas por los abonados de éstos servicios sean atendidas por las empresas operadoras de manera cada vez más expeditiva. En ese sentido, y dado que el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones debe estar orientado a brindar progresivamente mejores servicios, las empresas operadoras deben procurar ser más eficientes en la atención de las referidas solicitudes. Asimismo, cabe mencionar que para los casos de cambio de titularidad por cesión de posición contractual, los cuales constituyen los de mayor incidencia en este tipo de solicitudes, la norma de Condiciones de Uso en su artículo 42º ha establecido un plazo adicional para que las empresas operadoras se pronuncien previamente sobre su conformidad con la mencionada cesión. En ese sentido, consideramos que las empresas operadoras cuentan, en realidad, con un plazo mayor para llevar a cabo los cambios de titularidad en dichos casos. De otro lado, con relación a los comentarios de la empresa Telefónica Móviles S.A., debemos precisar que el artículo 2º, hace mención a todos los casos en los cuales las personas hubieran accedido a los servicios públicos de telecomunicaciones a través de medios fraudulentos u otros no permitidos por el ordenamiento legal, motivo por el cual consideramos innecesario hacer la precisión respecto de un supuesto de acceso al servicio en particular.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 47º.- Factibilidad del traslado

La empresa operadora deberá informar por escrito, dentro de un plazo máximo de cinco (5) días hábiles de recibida la solicitud, la fecha y hora en que se realizará el traslado del servicio. En caso de no ser posible dicho traslado, deberá informar al abonado por escrito, dentro del mismo plazo, el sustento de la imposibilidad de atenderlo. En este último caso, si el abonado no se encuentra conforme con la información proporcionada por la empresa operadora, podrá:

(i) Solicitar a la empresa operadora que considere su solicitud como traslado pendiente, en cuyo

caso ésta procederá a suspender totalmente el servicio, sin costo alguno para el abonado, hasta que cuente con las condiciones técnicas que permitan hacer efectivo el traslado solicitado. La empresa operadora sólo podrá cobrar la tarifa por concepto de traslado, luego de realizado dicho traslado; y/o,

(ii) Iniciar el trámite de reclamo según lo establecido en la Directiva de Reclamos.

Mientras dure el traslado pendiente, no se generará nueva deuda por cualquier concepto relacionado con el servicio; sin perjuicio del derecho de la empresa operadora de cobrar las deudas pendientes. Si el traslado pendiente se mantiene por un período mayor a tres (3) meses, el abonado podrá optar por resolver unilateralmente el contrato, quedando impedida la empresa operadora de imponer penalidades o algún otro cobro análogo.

En caso la empresa operadora no cumpla con realizar el traslado dentro del plazo comunicado al abonado, éste se encontrará exonerado de cualquier concepto relacionado con el servicio, hasta que

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se efectúe el traslado.”

Comentarios



Consideramos que el plazo establecido para evaluar la factibilidad técnica del traslado es insuficiente, pues no contempla las etapas de la evaluación técnica que se realiza en estos casos, ni las verificaciones que deben realizarse antes de proceder a responder al cliente. TELMEX PERÚ S.A.:

Para atender un pedido de traslado, actualmente es necesario generar un proyecto para analizar la factibilidad del traslado, y este análisis podría demorar, debido a que muchas veces hay que ir a campo para verificar la procedencia o no del traslado. Por ejemplo, puede darse el caso que la estación base esté saturada (recordemos que nuestra obligación es garantizar la adecuada calidad del servicio), o que no existen suficientes puertos disponibles en la misma, o que tengamos la necesidad de pedir permisos a la municipalidad para poder realizar los trabajos solicitados, entre otros. Por estos motivos estimamos que el plazo de cinco (05) días hábiles es claramente insuficiente para poder pronunciarse sobre la procedencia o no del traslado. TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

La propuesta reduce el plazo para informar sobre la factibilidad del traslado reduciéndolo de quince (15) a cinco (5) días hábiles luego de presentada la solicitud de traslado. Se precisa que en la comunicación se debe informar por escrito al cliente sobre la fecha y hora en que se realizará el traslado. La reducción de plazos de respuesta sobre la factibilidad del traslado perjudica al abonado dado que limita el plazo para la búsqueda de las facilidades técnicas correspondientes por lo que con tan corto plazo tendríamos que responder en muchas de las solicitudes que no podremos atenderlos. Por otro lado, como ya indicamos no consideramos apropiado imponer una fecha y hora de atención determinadas al cliente para su atención ya que ello nos quita margen para poder efectuar coordinaciones con el abonado y establecer la oportunidad que más se ajuste a sus posibilidades de atención. A la fecha hemos venido atendiendo los traslados de tal manera, efectuando las coordinaciones con el cliente sobre el momento más apropiado para el acceso a su domicilio, razón por la cual, la propuesta deviene en poco útil puesto que lo más probable será que la fecha y hora que pueda señalar nuestra empresa no sea en muchos casos la más apropiada para el cliente, por lo que sugerimos que replantear la propuesta y señalar que la fecha del traslado será coordinada entre la empresa y el cliente. Por otro lado, debe considerarse que los traslados son programados por zonas, por lo que no es posible hacer una coordinación con cada cliente sobre la hora que más le conviene para recibir a los técnicos. Por ejemplo, los técnicos programan y se reparten diariamente las zonas en las que deben atender los traslados. Es así que acuden a cada zona y van atendiendo a los clientes de la misma, dependiendo del tiempo que tomen con cada uno de ellos. Es por eso que sugerimos que se establezca en la norma que la coordinación con el cliente se efectuará sólo respecto de la fecha en la que se realizará el trabajo, más no una hora especifica, o en todo caso precisar que se coordinará una franja horaria en la que se acudirá a su domicilio. Obligarnos a fijar una hora será inmanejable y difícil de cumplir, pues los tiempos de ejecución de un traslado depende de muchas variables y pueden generarse demoras; y por tanto, incumplimiento de horas específicas pactadas con el cliente, razón por la que no será posible comprometerse. El hecho resulta más grave aún si OSIPTEL pretende sancionarnos con la prohibición de cobrar la prestación del servicio en caso de no atender el traslado en el plazo comunicado al cliente, con mayor razón aún si no se prevé que la demora también puede ser atribuible al abonado. Proponemos que la norma sea modificada en el sentido de que nuestra empresa no cobrará la renta de la línea telefónica por los días de retraso en la atención del traslado, pero ello no debe incluir los consumos adicionales que pudiera efectuar el cliente dado que se trata de servicios efectivamente prestados y generaría un incentivo perverso en los clientes para dilatar el traslado y beneficiarse con el no pago de servicios que se han utilizado. Por último, OSIPTEL debe evaluar la posibilidad de que la comunicación al cliente no sólo pueda realizarse por escrito, sino también a través de cualquier otro medio como el telefónico. Sin perjuicio de lo expuesto, y si de ser el caso OSIPTEL desea mantener el texto de la propuesta, a fin de paliar el impacto de la misma proponemos que se mantenga el plazo de cinco (5) días hábiles

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para efectuar la comunicación de la factibilidad del traslado pero por cualquier medio –no sólo escrito- y con la información de una franja horaria de atención que será coordinada previamente con el abonado. La posibilidad de efectuar la comunicación por medios distintos al escrito es una facilidad provista por el desarrollo del mercado de telecomunicaciones que permitirá que los abonados puedan contar con el traslado del servicio en un plazo razonable, dada la eliminación de la formalidad de la notificación escrita, siendo mucho más rápido y expeditivo efectuar la comunicación con el cliente por la vía telefónica.

Propuesta de texto: “La empresa operadora deberá informar dentro de un plazo máximo de cinco (5) días hábiles de recibida la solicitud, la fecha en que a más tardar se realizará el traslado del servicio y coordinará con el abonado la fecha que sea más factible para el mismo. En caso de no ser posible dicho traslado, deberá informar al abonado por escrito, dentro del mismo plazo, el sustento de la imposibilidad de atenderlo. En este último caso, si el abonado no se encuentra conforme con la información proporcionada por la empresa operadora, podrá: (i) Solicitar a la empresa operadora que considere su solicitud como traslado pendiente, en cuyo caso ésta procederá a suspender totalmente el servicio, sin costo alguno para el abonado, hasta que cuente con las condiciones técnicas que permitan hacer efectivo el traslado solicitado. La empresa operadora sólo podrá cobrar la tarifa por concepto de traslado, luego de realizado dicho traslado; y/o, (ii) Iniciar el trámite de reclamo según lo establecido en la Directiva de Reclamos. Mientras dure el traslado pendiente, no se generará nueva deuda por cualquier concepto relacionado con el servicio; sin perjuicio del derecho de la empresa operadora de cobrar las deudas pendientes. Si el traslado pendiente se mantiene por un período mayor a tres (3) meses, el abonado podrá optar por resolver unilateralmente el contrato, quedando impedida la empresa operadora de imponer penalidades o algún otro cobro análogo. En caso la empresa operadora no cumpla con realizar el traslado dentro del plazo comunicado al abonado, éste se encontrará exonerado de efectuar el pago de la renta mensual del servicio , hasta que se efectúe el traslado.” TELEFONICA MOVILES S.A.:

No resulta apropiado fijar una fecha y hora de atención ya que ello resta margen para poder efectuar coordinaciones con el abonado y establecer la oportunidad que más se ajuste a sus posibilidades de atención. A la fecha hemos venido atendiendo los traslados de tal manera, efectuando las coordinaciones con el cliente sobre el momento más apropiado para el acceso a su domicilio, razón por la cual, la propuesta deviene en inútil puesto que lo más probable será que la fecha y hora que pueda señalar nuestra empresa no sea en muchos casos la más apropiada para el cliente, por lo que sugerimos replantear la propuesta y señalar que la fecha del traslado será coordinada entre la empresa y el cliente.

Propuesta: La empresa operadora deberá informar dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles de recibida la solicitud, la fecha en que a más tardar se realizará el traslado del servicio y coordinará con el abonado la fecha que sea más factible para el mismo. En caso de no ser posible dicho traslado, deberá informar al abonado por escrito, dentro del mismo plazo, el sustento de la imposibilidad de atenderlo. En este último caso, si el abonado no se encuentra conforme con la información proporcionada por la empresa operadora, podrá: (i) Solicitar a la empresa operadora que considere su solicitud como traslado pendiente, en cuyo caso ésta procederá a suspender totalmente el servicio, sin costo alguno para el abonado, hasta que cuente con las condiciones técnicas que permitan hacer efectivo el traslado solicitado. La empresa operadora sólo podrá cobrar la tarifa por concepto de traslado, luego de realizado dicho traslado; y/o, (ii) Iniciar el trámite de reclamo según lo establecido en la Directiva de Reclamos. Mientras dure el traslado pendiente, no se generará nueva deuda por cualquier concepto relacionado con el servicio; sin perjuicio del derecho de la empresa operadora de cobrar las deudas pendientes. Si el traslado pendiente se mantiene por un período mayor a tres (3) meses, el abonado podrá optar por resolver unilateralmente el contrato, quedando impedida la empresa operadora de imponer penalidades o algún otro cobro análogo. En caso la empresa operadora no cumpla con realizar el traslado dentro del plazo comunicado al abonado, éste se encontrará exonerado de cualquier concepto relacionado con el servicio, hasta que se efectúe el traslado.” AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.:

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(x) ARTÍCULO 47º: FACTIBILIDAD DEL TRASLADO

En relación al presente caso, es pertinente señalar que son igualmente aplicables al presente caso, nuestros comentarios al artículo 13º del proyecto, en tanto que existen productos así como servicios que por su propia naturaleza requieren que el usuario realice alguna actuación adicional a efectos del poder ejecutar el traslado del servicio. En ese sentido, si bien es cierto que el escenario contemplado en la norma así como en el proyecto es la regla general, no puede negarse, ni mucho menos pretender que el otro supuesto señalado sea dejado de lado, motivo por el cual muy cordialmente invocamos a vuestro Despacho tener en consideración lo señalado y se disponga incluir una disposición mediante la cual se contemple los escenarios en los cuales para ejecutar el traslado del servicio, es necesario que los abonados realicen alguna actuación adicional -por ejemplo, en el caso del servicio de telefonía fija inalámbrica, realice una llamada telefónica desde el nuevo domicilio de instalación-, liberando a la empresa operadora de toda responsabilidad en caso el abonado no cumpla con realizar dicho acto adicional a efectos de ejecutar el traslado del servicio. INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

15.- Sustitución del artículo 47º, factibilidad del traslado. De aprobarse la propuesta habrá una reducción en el tiempo del que disponen las empresas para informar sobre la factibilidad de proceder al traslado del servicio, el cual será ahora de 5 días hábiles. Dado que la Defensoría del Pueblo ha advertido que importantes empresas operadoras no cumplen con informar a los usuarios sobre la viabilidad de atender la solicitud de traslado, se opina por la necesidad de aprobar esta disposición. Asimismo, teniendo en consideración que este artículo guarda estrecha vinculación con las normas sobre visita del personal de la empresa para activar o trasladar el servicio, se hace necesario que el OSIPTEL establezca claramente que la empresa debe acordar con el cliente el horario de la visita y delimitar que la llegada del personal de la operadora debe producirse en un rango horario razonable de espera, el mismo que no debe ser de más de una hora.

Posición de

OSIPTEL

Con relación a los comentarios planteados respecto a la reducción del plazo con que cuenta la empresa operadora a efectos de comunicar la factibilidad o no del traslado del servicio solicitado por el abonado, debemos reiterar lo señalado por este Organismo en otros artículos de las Condiciones de Uso en los que también se ha planteado la reducción de plazos, en el sentido que con esta propuesta se busca que la empresa operadora otorgue una mejor atención a sus abonados, siendo más eficiente en la atención a las solicitudes que le sean presentadas por sus abonados. De otro lado, teniendo en consideración lo indicado por las empresas Telefónica del Perú S.A.A. y Telefónica Móviles S.A., respecto a la información que debe ser proporcionada al abonado acerca de la fecha y hora de atención del traslado, debemos indicar que se ha incluido en la versión final del artículo en comentario, el establecimiento de un rango horario en el cual se realizaría el traslado del servicio, el mismo que no será mayor a ciento ochenta (180) minutos, toda vez que podrían surgir eventualidades ajenas a la empresa operadora, y a efectos que ésta tenga un margen de actuación y pueda atender efectivamente el traslado del servicio, se ha considerado razonable establecer el periodo antes indicado. Asimismo, debemos señalar que en el artículo bajo comentario se ha incluido la obligación de la empresa operadora de realizar las coordinaciones necesarias con el abonado, a efectos que se determine el día de atención del traslado, así como se informe el rango horario en el que el personal de la empresa operadora estaría desplazándose al domicilio señalado por el abonado para la realización del referido traslado. De otro lado, con relación al comentario de la empresa Telefónica del Perú S.A.A. respecto a la posibilidad de que la comunicación al abonado no sólo pueda ser por escrito, sino a través de cualquier otro medio, debemos indicar que se ha considerado apropiado que para efectos de remitir la información sobre la oportunidad en que será atendida la solicitud del traslado del servicio, ésta pueda ser realizada a través de cualquier mecanismo que deje constancia de su recepción, de tal manera que la carga de la prueba respecto de la entrega de dicha información sea de la empresa operadora. Sin embargo, vale la pena aclarar que en los casos en que la empresa operadora informe acerca de la

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imposibilidad de realizar el traslado solicitado, ésta comunicación debe realizarse por escrito, en la medida que se está denegando dicho pedido, siendo la referida comunicación la única constancia de respuesta de la empresa operadora, asimismo dicho documento le permitirá poder ejercer su derecho a presentar un reclamo en caso de no encontrarse conforme con la indicada respuesta, o en todo caso, en virtud a la misma, el abonado podrá solicitar el traslado pendiente del servicio.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 48-C°.- Aceptación de la solicitud de migración

Formulada la solicitud de migración por el abonado, la empresa operadora comunicará de manera inmediata si procede o no la solicitud, o en todo caso, la necesidad de un plazo adicional para su evaluación. Dicho plazo no podrá exceder de tres (3) días hábiles.

La solicitud de migración y su aceptación deberán realizarse utilizando los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

La empresa operadora deberá hacer efectiva la migración a partir del ciclo de facturación inmediato posterior de aceptada la solicitud, para los casos en que el abonado solicite la migración a un plan tarifario en el cual se emita una facturación y cuyo ciclo de facturación coincida con aquel respecto del cual desea migrar.

En los demás casos, la empresa operadora deberá hacer efectiva la migración en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles de aceptada la solicitud.

El abonado tendrá el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo, de acuerdo a la Directiva de Reclamos, en caso la empresa operadora (i) no hubiera comunicado la procedencia o no de la solicitud dentro del plazo establecido en el primer párrafo del presente artículo; (ii) no aceptara la migración solicitada; (iii) no efectuara la migración dentro de los plazos previstos en el segundo y tercer párrafo; o (iv) no efectuara la migración pendiente dentro del plazo de tres (3) meses dispuesto en el artículo 48-B°.”

Comentarios


Respetuosamente nos permitimos expresar que el plazo propuesto para la migración es inviable, pues no responde a los procesos y verificaciones que se ejecutan para proceder a la migración, debiendo mantenerse el plazo original de cinco (5) días hábiles. TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

La propuesta reduce el plazo de respuesta sobre la factibilidad o no de la migración atención reduciéndola de cinco (5) a tres (3) días hábiles. Sugerimos mantener el plazo establecido actualmente, el mismo que viene siendo cumplido sin mayor complicación ni queja de nuestros clientes. Una modificación en los plazos implicaría modificaciones en nuestros procesos lo que podría generar algunos fallos, por lo que debería mantenerse el actual esquema si este viene funcionando correctamente y sin reclamo alguno. Por otro lado, de manera poco coherente la propuesta señala que la migración debe efectuarse en la siguiente cíclica de facturación en los casos que la migración se solicita de un plan tarifario a otro del mismo ciclo de facturación; y, que en los demás casos la migración debe efectuarse a los cinco (5) días hábiles de aceptada la solicitud. En este último supuesto se incluirían las migraciones desde y hacia línea libre a prepago, control a libre; o, prepago a control. Consideramos que los plazos señalados en la propuesta no responden a la realidad de la complejidad de las migraciones, menos aún sí sin contar con parámetro alguno se menciona que algunas migraciones se efectuarán en la siguiente cíclica de facturación, cuando es posible que la solicitud se haya efectuado sólo unos días antes del cierre de cíclica. En dicho supuesto ya no se contaría con plazo para efectuar la migración. Sugerimos establecer plazos precisos para la atención de migraciones señalando expresamente que toda migración podrá efectuarse entre la fecha de solicitud y los cinco (5) días hábiles posteriores al pedido.

Propuesta de texto: Formulada la solicitud de migración por el abonado, la empresa operadora comunicará de manera

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inmediata si procede o no la solicitud, o en todo caso, la necesidad de un plazo adicional para su evaluación. Dicho plazo no podrá exceder de cinco (5) días hábiles. La solicitud de migración y su aceptación deberán realizarse utilizando los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. La empresa operadora deberá hacer efectiva la migración en el periodo comprendido entre la fecha de efectuada la solicitud de migración y los cinco (5) días hábiles posteriores a efectuado el pedido. El abonado tendrá el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo, de acuerdo a la Directiva de Reclamos, en caso la empresa operadora (i) no hubiera comunicado la procedencia o no de la solicitud dentro del plazo establecido en el primer párrafo del presente artículo; (ii) no aceptara la migración solicitada; (iii) no efectuara la migración oportunamente; o (iv) no efectuara la migración pendiente dentro del plazo de tres (3) meses dispuesto en el artículo 48-B.” TELEFONICA MOVILES S.A.:

Nos preocupa sobremanera que se cambien las reglas de la migración de planes tarifarios sin considerar los impactos que estos cambios producen en los sistemas de las empresas. Así hace unos años OSIPTEL modificó las reglas de la migración estableciendo que la misma debía ser efectiva al siguiente ciclo de facturación. Esto significó la ejecución de una serie de desarrollo en sistemas con costo para nuestra representada a fin de implementarlo. Sin embargo, ahora se propone un régimen mixto en el cual en ciertos supuestos se aplicará dicha regla en otros no. Ello resta flexibilidad comercial y resultará imposible su implementación en tanto la empresa se encuentra avocada a la implementación de la portabilidad numérica y, posteriormente, a la implementación del área móvil virtual. En ese sentido, solicitamos otorgar mayor flexibilidad a las migraciones y permitir que las mismas puedan atenderse dentro del plazo comprendido entre el mismo día que se acepta la solicitud y el ciclo de facturación inmediato posterior

Propuesta: Formulada la solicitud de migración por el abonado, la empresa operadora comunicará de manera inmediata si procede o no la solicitud, o en todo caso, la necesidad de un plazo adicional para su evaluación. Dicho plazo no podrá exceder de cinco (5) días hábiles.

La solicitud de migración y su aceptación deberán realizarse utilizando los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. La empresa operadora deberá hacer efectiva la migración en el periodo comprendido entre la fecha de aceptación de la solicitud y el ciclo de facturación inmediato posterior de recibida la solicitud. El abonado tendrá el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo, de acuerdo a la Directiva de Reclamos, en caso la empresa operadora (i) no hubiera comunicado la procedencia o no de la solicitud dentro del plazo establecido en el primer párrafo del presente artículo; (ii) no aceptara la migración solicitada; (iii) no efectuara la migración oportunamente; o (iv) no efectuara la migración pendiente dentro del plazo de tres (3) meses dispuesto en el artículo 48-Bo.” AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.:

(xi) ARTÍCULO 48-Cº: ACEPTACIÓN DE LA SOLICITUD DE MIGRACIÓN

Con relación al artículo bajo comentario, le expresamos nuestra profunda preocupación en tanto que la aplicación y cumplimiento de las disposiciones contenidas en el mismo –tal y como se encuentra redactado en el Proyecto- no solo implicaría un considerable impacto en términos de costos excesivos y desproporcionados que deberán ser asumidos por parte de nuestra representada sino que, además, generaría perjuicios a los abonados al no contar éstos con información sobre plazos ciertos y preestablecidos –con la siguiente confusión que ello genera- en tanto en la práctica existen diversos escenarios y supuestos de migración en los que, dependiendo del ciclo de facturación del cliente, la aplicación irrestricta del artículo bajo comentario no constituye la mejor alternativa para los abonados tal como veremos a continuación. En primer término, respecto a los costos excesivos e innecesarios que deberán ser asumidos por nuestra representada a fin de poder cumplir con las disposiciones del artículo bajo comentario, queremos hacer mención al principio de Análisis de Decisiones Funcionales consagrado en el artículo 13º del Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM, el cual constituye uno de los principios rectores de la actuación del OSIPTEL y que establece la obligación del regulador de tener en consideración los efectos que sus decisiones podrían tener en el desarrollo del mercado – para lo cual deben evaluar el impacto de las medidas a ser adoptadas- así como a lo dispuesto por el artículo 14ª de la citada

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norma, el cual establece la obligación de OSIPTEL de perseguir la eficiente asignación de recursos en el mercado, debiendo velar por el cumplimiento de los mismos al menor costo posible para la sociedad en su conjunto. Como estamos seguros tendrá a bien apreciar vuestro Despacho, las disposiciones citadas anteriormente establecen la prohibición general al Regulador de evitar costos excesivos a los agentes del mercado, máxime si los objetivos perseguidos por el regulador –contenidos en este caso en el artículo bajo comentario- se encuentran siendo cumplidos en la actualidad por nuestra representada. En relación con ello, tal y como ha sido manifestado en diversas oportunidades al regulador, una eventual aplicación literal del artículo bajo comentario tal y como se encuentra redactado actualmente así como el Proyecto, implicaría efectuar una modificación integral de nuestro sistema de facturación BSCS para lo cual se requeriría la asunción de un costo importante, desproporcionado e incluso innecesario para la empresa en cuanto actualmente se asegura la protección a nuestros clientes.

La situación descrita anteriormente respecto a la problemática en la aplicación del artículo bajo

comentario es de pleno conocimiento del regulador y que incluso ha sido objeto de diversas reuniones y comunicaciones – puesto que- por un lado resulta desproporcionado la imposición de una obligación de modificación de nuestros sistemas BSCS – única forma de cumplir estrictamente lo señalado en el artículo 48º C de las Condiciones de Uso – dado los elevados costos económicos y operativos que ello supondría, siendo que nuestro sistema y procedimientos actuales cumplen con las finalidades de la normativa.

Sin perjuicio de lo señalado anteriormente, si bien la decisión del regulador de modificar la redacción del artículo bajo comentario contempla un escenario de migración que permite la aplicación del artículo sin necesidad de llevar a cabo modificaciones a nuestros sistemas únicamente respecto de dicho escenario, en la práctica se presentan supuestos y escenarios adicionales en los cuales la solución que nuestra representada ha venido aplicando y que cumple con los objetivos de la norma en mención resulta más beneficiosa que una eventual aplicación irrestricta del referido artículo, tal y como podrá ser apreciado a continuación en los siguientes supuestos, los mismos que consideramos deben ser incluidos de manera expresa en la norma que finalmente se apruebe y que, reiteramos, permiten cumplir con la finalidad u objetivo que se pretende obtener de evitar inducir a confusión a los abonados ni se genere un incremento en sus consumos:

A) SUPUESTO DE MIGRACION DE UN PLAN CON CARGO FIJO A UN PLAN PREPAGO.

Este escenario se presenta cuando el cliente solicita la migración del servicio postpago contratado a la

modalidad prepago, en el cual se emite un último recibo en el que se lleva a cabo una devolución del cargo fijo adelantado que fue pagado en el recibo anterior, facturándose además el tiempo en el cual el cliente se mantuvo con el servicio postpago activo, tal como se puede apreciar claramente a continuación en el siguiente caso:

CARGO FIJO

Nº Celular Descripción Período de Soles Minutos M.Texto MB MMS Importe en S/. Servicio Libres Libres 1997363947 Plan Increíble 90 12/FEB/09-17/FEB/09 0.00 0:00 0 0 0 16.21 1997363947 Plan Increíble 90 12/FEB/09-11/MAR/09 0.00 0:00 0 0 0 -75.63 Total

-59.42

Como vuestro Despacho podrá apreciar del gráfico anterior, el cliente cuenta con el ciclo de facturación 12 y la migración del servicio fue realizada el día 18.02.09, motivo por el cual en el último recibo emitido se realizó una devolución de S/. 75.63 nuevos soles (correspondiente al cargo fijo adelantado facturado en el recibo anterior) y al mismo tiempo se facturo nuevamente el cargo fijo correspondiente a los días en los cuales el cliente contó con nuestros servicios, esto es, hasta el día 17.02.09, facturándose al cliente el monto de S/. 16.21 nuevos soles. En tal sentido, resulta claro que la operación anteriormente señalada no genera ningún perjuicio para nuestro cliente, sin que por el contrario ha tenido como consecuencia que éste cuente con un saldo a favor ascendente a S/. 59.42 nuevos soles.

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Situación similar se presenta en el siguiente caso:

CARGO FIJO Post Pago

Nº Celular Descripción Período Minutos y Mensajes de Texto Libres Importe Servicio en S/. H.Normal H.Normal H.Reducidos M.Texto On Net Off Net On Net + Off Net 019276-8595 Plan Increíble 125 12/DIC/07-10/ENE/08 0:00 0:00 0:00 0 101.65 019276-8595 Plan Increíble 125 12/DIC/07-11/ENE/08 0:00 0:00 0:00 0 -105.04 Total

- 3.39

Del mismo modo que para el caso anterior, vuestro Despacho podrá apreciar que el cliente cuenta con el ciclo de facturación 12 y la migración del servicio fue ejecutada el día 11.01.09, motivo por el cual, en el último recibo emitido, se realizó una devolución de S/. 105.04 nuevos soles (correspondiente al cargo fijo facturado en el recibo anterior) y al mismo tiempo se facturó nuevamente el cargo fijo correspondiente a los días en los cuales el cliente contó con el servicio postpago activo, esto es, hasta el día 10.01.09, facturándose el monto de S/. 101.65 nuevos soles y generándose automáticamente un saldo a favor de nuestro cliente ascendente a S/. 3.39 nuevos soles.

En este último caso, puede apreciarse que tampoco existe ningún perjuicio al cliente, mas aún, la migración de servicio se realizó el último día del ciclo de facturación, esto es, el día 11.02.08, motivo por el cual se generó un saldo a favor del cliente tal como podrá apreciar a continuación:

CARGO FIJO Post Pago

Nº Celular Descripción Período Minutos y Mensajes de Texto Libres Importe Servicio en S/. H.Normal H.Normal H.Reducidos M.Texto On Net Off Net On Net + Off Net 019349-7142 Plan Increíble 90 12/ENE/08-10/FEB/08 0:00 0:00 0:00 0 73.19 019349-7142 Plan Increíble 90 12/ENE/08-11/FEB/08 0:00 0:00 0:00 0 -75.63 Total

-2.44

Como vuestro Despacho podrá apreciar de los casos planteados anteriormente a manera de ejemplo, la solución aplicada por nuestra representada consiste en un procedimiento interno que permite que en los supuestos que se genere un saldo a favor de nuestros clientes se realice una recarga de dicho saldo en el servicio prepago del cliente, lo cual evidencia la inexistencia de cualquier tipo de perjuicio para nuestro clientes y menos aún beneficio alguno para nuestra representada. B) SUPUESTO DE MIGRACIÓN DE UN PLAN POSTPAGO A UN PLAN POSTPAGO.

En el presente supuesto es aplicable un esquema muy similar al señalado en el supuesto anterior en tanto que nuestra representada procede a devolver el cargo fijo facturado en el periodo anterior y factura la renta fraccionaria del plan anterior correspondiente a los días en los cuales el cliente contó con el servicio bajo dicha modalidad. Asimismo, se procede a facturar una renta fraccionaria de los días en los cuales el cliente contó con el servicio bajo la nueva modalidad contratada y procede a realizar facturar el cargo fijo adelantado, correspondiente al nuevo plan contratado, tal como puede apreciarse a continuación:

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CARGO FIJO

Nº Celular Descripción Período de Soles Minutos M.Texto MB MMS Importe en S/. Servicio Libres Libres 1992707487 Plan Increíble 125 20/ENE/09-18/FEB/09 0.00 0:00 0 0 0 101.65 1992707487 Plan Increíble 125 20/ENE/09-19/FEB/09 0.00 0:00 0 0 0 -105.04 1992707487 P. Blackberry Joven 20/FEB/09-19/MAR/09 0.00 0:00 0 0 0 125.21 1992707487 P. Blackberry Joven 19/FEB/09-19/FEB/09 0.00 0:00 0 0 0 4.04 1992707487 Plan Increíble 125 20/ENE/09-18/FEB/09 0.00 0:00 0 0 0 101.65 1992707487 Plan Increíble 125 20/ENE/09-19/FEB/09 0.00 0:00 0 0 0 105.04 1992707487 P. Blackberry Joven 20/FEB/09-19/MAR/09 0.00 0:00 0 0 0 125.21 1992707487 P. Blackberry Joven 19/FEB/09-19/FEB/09 0.00 0:00 0 0 0 4.04 Total

251.72

C) SUPUESTO DE MIGRACIÓN DE UN PLAN POSTPAGO A UN PLAN CONTROL

Este supuesto se presenta cuando un cliente solicita la migración de su servicio postpago a un plan

control, procediendo nuestra representada a emitir un recibo telefónico en el cual se procede a devolver la totalidad del cargo fijo facturado en el ciclo anterior y, al mismo tiempo, se procede a facturar la renta fraccionaria por los días en los cuales el cliente contó con el servicio contratado bajo la modalidad postpago –en el ejemplo mostrado a continuación desde el 12.12.08 al 10.01.09- y al mismo tiempo se procede a facturar el cargo fijo por adelantado correspondiente al Plan Control contratado, tal como se puede apreciar a continuación:

CARGO FIJO

Nº Celular Descripción Período de Soles Minutos M.Texto MB MMS Importe en S/. Servicio Libres Libres 1993019393 Plan Increíble 90 12/DIC/08 -10/ENE/09 0.00 0:00 0 0 0 73.19 1993019393 Plan Increíble 90 12/DIC/08 -11/ENE/09 0.00 0:00 0 0 0 -75.63 1993019393 Ctrl Económico 59 12/ENE/09-11/FEB/09 0.00 0:00 0 0 0 49.58 Total

47.14

En relación al presente caso es pertinente señalar que nuestra representada no procede a facturar una

renta fraccionaria por los días en los cuales el cliente contó con el servicio bajo la modalidad control en tanto que dicho plan se sustenta en una plataforma diferente y las reglas de facturación respecto al plan control son distintas, tal y como es de conocimiento del regulador. D) SUPUESTO DE MIGRACIÓN DE UN PLAN CONTROL A UN PLAN POSTPAGO

Respecto al presente supuesto, es pertinente señalar que debido a las características propias de los

planes control que nuestra representada comercializa no es posible realizar ningún prorrateo de saldo producto de una migración, motivo por el cual, en el primer recibo del cliente bajo a modalidad postpago, le es facturada una renta fraccionaria por los días en los cuales contó con el servicio bajo la modalidad postpago y, al mismo tiempo, la renta fraccionaria correspondiente, tal como se muestra a continuación en las imágenes que corresponden a dos casos a manera de ejemplo:

CARGO FIJO

Nº Celular Descripción Período de Soles Minutos M.Texto MB MMS Importe en S/. Servicio Libres Libres 1997462130 Control Increíble 100 12/ENE/09 -11/FEB/09 0.00 0:00 0 0 0 84.03 Total

84.03

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CARGO FIJO

Nº Celular Descripción Período de Soles Minutos M.Texto MB MMS Importe en S/. Servicio Libres Libres 1997462130 Tarifa Unica 99 12/FEB/09 -11/MAR/09 0.00 200 100 1.50 5 83.19 1997462130 Tarifa Unica 99 11/FEB/09 - 11/FEB/09 0.00 6.27 3 0.05 0 2.68 Total

85.87

CARGO FIJO

Nº Celular Descripción Período de Soles Minutos M.Texto MB MMS Importe en S/. Servicio Libres Libres 1992702935 Control Increíble 100 12/ENE/09 -11/FEB/09 0.00 0:00 0 0 0 84.03 Total

84.03

CARGO FIJO

Nº Celular Descripción Período de Soles Minutos M.Texto MB MMS Importe en S/. Servicio Libres Libres 1992702935 Tarifa Unica 99 12/FEB/09 -11/MAR/09 0.00 200 100 5 0 83.19 1997462130 Tarifa Unica 99 11/FEB/09 - 11/FEB/09 0.00 6.27 0.05 0 0 2.68 Total

85.87

Como podrá apreciar en las imágenes mostradas anteriormente, no se ha realizado el prorrateo de

saldo respectivo en tanto que, por las características del producto control nuestra representada únicamente procedió a efectuar la facturación por el cargo fijo fraccionario así como la renta mensual adelantada correspondiente, no generándose ningún perjuicio a nuestros clientes.

Finalmente, reiteramos a vuestro despacho que nuestra representada tiene como práctica general –la

misma que fue debidamente informada y acordada con el regulador –programar las migraciones para el fin de ciclo de facturación, tal como puede ser apreciado por su despacho. No obstante ello, debe tenerse en cuenta que tal práctica es llevada a cabo con la finalidad de atenuar y minimizar cualquier posible impacto en nuestros clientes por la aplicación del prorrateo de saldos, tal como ha sido señalado en los casos precedentes.

Asimismo, luego del análisis que vuestro Despacho se sirva realizar de los casos señalados

anteriormente, podrá concluir que la aplicación de la solución aplicada por nuestra representada genera los mismos resultados que una eventual aplicación del artículo 48º-C bajo comentario, por lo que ha quedado plenamente demostrado que la finalidad perseguida por el artículo bajo comentario no se ve vulnerado en ninguno de los supuestos descritos anteriormente sino que, por el contrario, viene siendo conseguido a cabalidad.

En relación a los comentarios y ejemplos antes expuestos, como ya fe adelantado en una reunión

sostenida con la Gerencia de Usuarios y de Fiscalización del OSIPTEL, quedamos a plena disposición del regulador para sostener una reunión en sus oficinas para abordar la problemática y aplicación práctica del artículo bajo comentario.

50

Posición de

OSIPTEL

Respecto a los comentarios de las empresas Americatel Perú S.A. y Telefónica del Perú S.A.A., referidos a la reducción del plazo adicional de evaluación sobre la procedencia de la solicitud de migración, debemos indicar que, tal como lo hemos señalado en otras oportunidades, el crecimiento considerable de los servicios públicos de telecomunicaciones ha permitido que diversas solicitudes de los abonados hayan venido atendiéndose cada vez de modo más expeditivo, lo cual guarda relación con la mejora continua que deben procurar las empresas operadoras en la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones, haciendo más eficiente el trámite de las solicitudes antes mencionadas. En tal sentido, la norma permite que el abonado pueda contar con la respuesta de la empresa operadora con relativa celeridad (tres días útiles) y de acuerdo a ello poder tomar las decisiones de consumo que le resulten más convenientes. En cuanto a los comentarios de la empresa América Móvil Perú S.A.C., debemos expresar nuestra preocupación por lo señalado por dicha empresa, toda vez que a partir de la anterior modificación de las Condiciones de Uso, se optó por no generar rentas fraccionarias como consecuencia de las migraciones, lo cual se ha mantenido en la medida que ello ha disminuido considerablemente los reclamos al respecto, toda vez que este concepto no era fácilmente entendible para los abonados.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 76º.- Bloqueo y Desbloqueo

Los abonados del servicio de telefonía fija pueden solicitar el bloqueo o desbloqueo del acceso automático al servicio de larga distancia nacional (prefijo de larga distancia nacional por preselección y por el sistema de llamada por llamada), acceso automático al servicio de larga distancia internacional (prefijo de larga distancia internacional por preselección y por el sistema de llamada por llamada), acceso automático a los servicios ofrecidos a través de la Serie 808, acceso automático a los servicios especiales facultativos, y acceso automático a las llamadas locales a las redes de los servicios públicos móviles, u otros que sean técnicamente posibles.

El bloqueo será prestado de manera gratuita a los nuevos abonados que lo soliciten en la oportunidad de la contratación del servicio telefónico.

El abonado solicitará el bloqueo o desbloqueo de uno o más servicios, conforme con lo establecido en los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de bloqueo, en este caso, el abonado efectuará un solo pago por cada solicitud de bloqueo, independientemente de la cantidad de servicios que el abonado solicite bloquear en cada solicitud.

En ningún caso, la empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de desbloqueo.

El bloqueo o desbloqueo se efectuará en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de la recepción de la solicitud respectiva en la empresa operadora.

Si la empresa operadora no cumpliese con efectuar el bloqueo solicitado dentro del plazo establecido en el párrafo anterior, ésta asumirá el costo de las llamadas que se efectúen desde la fecha en que el servicio debió haberse bloqueado.

La empresa operadora no podrá efectuar bloqueo o desbloqueo alguno sin la solicitud y/o aceptación expresa del abonado, ni podrá condicionar el bloqueo o desbloqueo de un servicio al bloqueo o desbloqueo conjunto de otro u otros servicios.”

Comentarios


18.- Sustitución del artículo 76º, bloqueo y desbloqueo La propuesta señala la posibilidad de los usuarios de poder solicitar el bloqueo de una serie de servicios, entre los cuales está el acceso a servicios de larga distancia, siempre y cuando no se trate de llamadas realizadas por operadora y de llamadas realizadas utilizando tarjetas prepago; los

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servicios adicionales; y los servicios ofrecidos a través de la Serie 0808. La Defensoría del Pueblo considera que la propuesta permite el desarrollo del sector telecomunicaciones, al no consagrar el bloqueo de origen de los mencionados servicios y al mismo tiempo establecer mecanismos que garanticen a los usuarios tomar precauciones que los prevengan de la eventualidad de tener que afrontar pagos excesivos por llamadas que no realizaron pero que salieron desde su servicio telefónico. En consecuencia, se opina por la aprobación de la propuesta.


No se han recibido comentarios objetando la modificación del presente artículo. Por el contrario, la Defensoría del Pueblo se ha pronunciado a favor de la aprobación de la misma. En ese sentido, en la versión final de la norma se ha mantenido el texto propuesto del artículo bajo comentario. Cabe indicar que, adicionalmente, considerando que pueden existir abonados que sólo requieran el bloqueo de alguna de las opciones de acceso automático (prefijo de larga distancia nacional por preselección y por el sistema de llamada por llamada), tanto al servicio de larga distancia nacional como al servicio de larga distancia internacional; se ha considerado pertinente dejar abierta la posibilidad de bloquear no sólo ambas opciones en forma conjunta, sino también solicitar el bloqueo de una de ellas, manteniendo la otra opción. Asimismo, se ha considerado pertinente incluir en el texto final de la norma, la facultad de las empresas operadoras para ofrecer bloqueos parciales a solicitud de los abonados.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 77º.- Servicios de Información de Guía Telefónica

La empresa operadora del servicio de telefonía fija está obligada a prestar, de manera gratuita, el servicio de información actualizada de guía telefónica, a través del cual las personas que llamen al número de acceso gratuito designado para tal efecto, puedan obtener permanentemente, durante las veinticuatro (24) horas del día, información relativa a números telefónicos de todos los abonados del servicio de telefonía fija, independientemente de la empresa operadora que lo preste.

Para ello, las empresas operadoras del servicio de telefonía fija tienen la obligación de intercambiar, de manera gratuita, la información de guía telefónica de sus respectivos abonados.

Asimismo, la empresa operadora del servicio de telefonía fija que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal un vínculo que direccione hacia el servicio de información a que se refiere el presente artículo, para el libre acceso de cualquier persona al mismo.

Lo dispuesto en el primer párrafo no será aplicable respecto de la información de los abonados que hubiesen solicitado su exclusión de la guía telefónica.

La empresa operadora podrá cobrar una tarifa por brindar información que le sea solicitada sobre un número telefónico de otro país.”

Comentarios

No se han recibido comentarios.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 85º.- Información a usuarios

La empresa operadora detallará en un lugar visiblemente no+torio y adyacente a la ubicación del teléfono público o en él mismo, de manera que pueda ser fácilmente advertido por el usuario, como mínimo, la siguiente información:

(i) Las instrucciones de uso y los códigos de marcación para el acceso a los diferentes servicios

ofrecidos a través de ellos; (ii) La indicación del número o números telefónicos gratuitos en los que durante dieciocho (18)

horas por día como mínimo y siete (7) días a la semana, se atenderán y registrarán los reclamos, quejas y solicitudes de reparaciones relativas al propio servicio de telefonía pública, así como se brindará información relevante respecto del servicio;

(iii) Los números telefónicos de emergencia y del servicio de información de guía telefónica; y,

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(iv) En el caso de los teléfonos públicos que se activan con monedas, deberá indicarse las monedas de curso legal que son aceptadas y reconocidas por el equipo terminal.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

La propuesta establece que se debe detallar en un lugar notorio y adyacente a un teléfono público la información que se detalla en el artículo 85° precisando que se debe señalar que los nuevos horarios de atención de los servicios de orientación a usuarios es de dieciocho (18) horas por 7 (siete) días a la semana. Respecto a esta ampliación de horario reiteramos lo señalado en nuestros comentarios al artículo 28° respecto a que no consideramos eficiente ni razonable la ampliación de horas y días a fin de prestar asistencia durante horas del día con poca contactabilidad de clientes. Asimismo, debemos señalar que de mantenerse la propuesta de ampliación de plazos de atención de los servicios de asistencia no será posible realizar inmediatamente ni en dos meses la actualización de todas las cartillas informativas de los teléfonos públicos. Se requiere contratar los servicios de proveedores que efectúan el diseño e impresión de las cartillas y sólo después podría iniciarse el proceso de distribución a cada uno de los equipos terminales de teléfonos públicos que tenemos a nivel nacional.

Propuesta de texto: “La empresa operadora detallará en un lugar visiblemente notorio y adyacente a la ubicación del

teléfono público o en él mismo, de manera que pueda ser fácilmente advertido por el usuario, como mínimo, la siguiente información: (i) Las instrucciones de uso y los códigos de marcación para el acceso a los diferentes servicios ofrecidos a través de ellos; (ii) La indicación del número o números telefónicos gratuitos en los que durante doce (12) horas por día como mínimo y seis (6) días a la semana, se atenderán y registrarán los reclamos, quejas y

solicitudes de reparaciones relativas al propio servicio de telefonía pública, así como se brindará información relevante respecto del servicio; (iii) Los números telefónicos de emergencia y del servicio de información de guía telefónica; y, (iv) En el caso de los teléfonos públicos que se activan con monedas, deberá indicarse las monedas de curso legal que son aceptadas y reconocidas por el equipo terminal”. TELEFONICA MOVILES S.A.:

Considerar los comentarios presentados a artículo 28º

Propuesta: Artículo 85º.- Información a usuarios

La empresa operadora detallará en un lugar visiblemente notorio y adyacente a la ubicación del teléfono público o en él mismo, de manera que pueda ser fácilmente advertido por el usuario, como mínimo, la siguiente información: (i) Las instrucciones de uso y los códigos de marcación para el acceso a los diferentes servicios ofrecidos a través de ellos; (ii) La indicación del número o números telefónicos gratuitos en los que durante doce (12) horas por día como mínimo y seis (6) días a la semana, se atenderán y registrarán los reclamos, quejas y solicitudes de reparaciones relativas al propio servicio de telefonía pública, así como se brindará información relevante respecto del servicio; (iii) Los números telefónicos de emergencia y del servicio de información de guía telefónica; y, (iv) En el caso de los teléfonos públicos que se activan con monedas, deberá indicarse las monedas de curso legal que son aceptadas y reconocidas por el equipo terminal.”

Posición de

OSIPTEL

Con relación a los comentarios en general planteados por las empresas Telefónica del Perú S.A.A. y Telefónica Móviles S.A., es importante indicar que considerando que el servicio público de telecomunicaciones se presta en forma continua e ininterrumpida las 24 horas, y que por ello el abonado ante cualquier inconveniente en el servicio, debe contar con la posibilidad de que lo atiendan en cualquier día de la semana y en un horario más amplio, se ha considerado oportuno y necesario ampliar el horario de atención de los servicios de información y asistencia, siendo éste prestado los 7 días de la semana durante 18 horas por día, como mínimo.

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Asimismo, es pertinente señalar que para el caso de los servicios públicos de agua y luz, específicamente Sedapal, Luz del Sur y Edelnor, las empresas que brindan estos servicios cuentan con un número telefónico de asistencia, el mismo que es prestado durante las 24 horas del día, los 365 días del año. En ese sentido, siendo que el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones ha experimentando un crecimiento exponencial, y considerando la necesidad de que estos servicios se encuentren cada vez más al alcance de los abonados y usuarios, se ha considerado apropiado incrementar el horario de atención de los servicios de información y asistencia, de tal manera que el servicio que se brinde a los abonados y usuarios sea más eficiente y satisfaga las necesidades de los mismos. De otro lado, con relación al comentario de la empresa Telefónica del Perú S.A.A. respecto a la actualización de las cartillas informativas de los teléfonos públicos, debemos indicar que atendiendo a la necesidad que las empresas operadoras adopten las medidas adecuadas para actualizar la información a que hace referencia en artículo bajo comentario, se ha dispuesto un plazo de vigencia prudencial para que se realicen las adecuaciones pertinentes.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 87º.- Información que deben contener las tarjetas de pago

I. En el caso de tarjetas físicas, éstas deberán tener impresa en la misma tarjeta o en un documento adjunto a ella, como mínimo la siguiente información:

(i) Denominación o razón social de la empresa comercializadora, o de no intervenir esta, la

denominación o razón social de la empresa operadora; (ii) Precio de venta de la tarjeta de pago; (iii) Instrucciones de uso de la tarjeta de pago; (iv) Servicios que se brindan a través de la tarjeta de pago; (v) Plazo de vigencia de la tarjeta de pago; (vi) Fecha de expiración o de caducidad de la tarjeta de pago, de ser el caso; (vii) Número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios; y, (viii) Restricciones aplicables a las tarjetas de pago.

II. En el caso de tarjetas no físicas o virtuales, la empresa operadora o comercializadora deberá proporcionar al usuarios, a través del medio por el cual se adquieran, como mínimo, la siguiente información:

(i) Precio de venta de la tarjeta de pago; (ii) Plazo de vigencia de la tarjeta de pago; (iii) Fecha de expiración o de caducidad de la tarjeta de pago, de ser el caso; y, (iv) Número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: TELMEX PERÚ S.A.:

Consideramos que la inclusión de las restricciones (numeral viii) no sería necesario, debido a que al indicarse los servicios que se brindan mediante las tarjetas de pago (numeral iv), éste nuevo requisito carece de sentido y generaría un recargo de textos en las tarjetas, lo cual causaría confusión en el usuario de dicho producto. En consecuencia, nos permitimos proponer que el texto que establece la nueva obligación se consigne de la siguiente manera:

“(viii) Link que contenga las restricciones aplicables a las tarjetas de pago” En dicho link, las empresas operadoras podrán consignar las restricciones a las que se encuentran sujetas cada unas de las diversas tarjetas de pago que circulan y de esta manera evitar el abundamiento de información en el cuerpo de las tarjetas de pago.

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La propuesta señala que debe indicarse en el lomo de las tarjetas de pago la información contenida en el artículo 87°, señalando asimismo que entre la información a consignar debe indicarse las restricciones aplicables a las tarjetas de pago. La actualización de la información de las tarjetas de pago no podrá realizarse inmediatamente ni en dos meses ya que se requiere agotar primero el stock existente de tarjetas de pago para luego contratar los servicios de proveedores que efectúan el diseño e impresión de las tarjetas para luego recién distribuirse. Dichos trabajos podrían demorar un plazo superior a los dos (2) meses de adecuación que serían otorgados por la nueva norma.

Propuesta de texto: En el caso de tarjetas físicas, éstas deberán tener impresa en la misma tarjeta o en un documento adjunto a ella, como mínimo la siguiente información: (i) Denominación o razón social de la empresa comercializadora, o de no intervenir esta, la denominación o razón social de la empresa operadora; (ii) Precio de venta de la tarjeta de pago; (iii) Instrucciones de uso de la tarjeta de pago; (iv) Servicios que se brindan a través de la tarjeta de pago; (v) Plazo de vigencia de la tarjeta de pago; (vi) Fecha de expiración o de caducidad de la tarjeta de pago, de ser el caso; y, (vii) Número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios, y; (viii) Restricciones aplicables a las tarjetas de pago. II. En el caso de tarjetas no físicas o virtuales, la empresa operadora o comercializadora deberá proporcionar a los usuarios, informar a través del medio por el cual se adquieran, como mínimo la siguiente información: (i) Precio de venta de la tarjeta de pago; (ii) Plazo de vigencia de la tarjeta de pago; (iii) Fecha de expiración o de caducidad de la tarjeta de pago, de ser el caso; y, (iv) Número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios.” INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

19.- Sustitución del artículo 87º, información que deben contener las tarjetas de pago Resulta pertinente que se proponga que las tarjetas físicas contengan indicaciones claras para los usuarios que precisen los servicios a los que se tiene acceso y aquéllos restringidos. Dicha incorporación permite que los usuarios puedan tener a su disposición información que les facilite la decisión de adquirir la tarjeta que se ajuste a sus necesidades de consumo, por lo que la Defensoría del Pueblo opina porque se apruebe la propuesta. Asimismo, nuestra institución considera oportuno que, de la misma forma como se regula el tamaño de caracteres de los contratos, se regule también el tamaño de los caracteres de los códigos en las tarjetas físicas. Dicha recomendación se formula sobre la base de las quejas recibidas de usuarios provenientes del interior del país que tienen dificultades para activar las tarjetas prepago.

Posición de

OSIPTEL

Con relación al comentario de la empresa Telmex Perú S.A., debemos indicar que este Organismo sí considera importante y necesaria que la información referida a cuáles serían las restricciones de acceso y/o cargos de acceso aplicables a las tarjetas de pago se consignen en las mismas, de tal manera que el abonado o usuario tome una decisión de consumo adecuada al momento de adquirirlas y elija la mejor opción que considere en base a la información contenida en ellas. Así, las empresas operadoras deberán incluir en las tarjetas de pago, información acerca de los cargos que se aplican para acceder al servicio, sean estos de mantenimiento, por conexión o por desconexión, así como también los destinos nacionales o internacionales a los que no se pueden acceder, o las redes a las que no podría tenerse acceso (v.g. indicación expresa respecto a la imposibilidad de acceder a un operador en particular, o la imposibilidad de acceder o realizar llamadas a teléfonos rurales, entre otros). En ese sentido, la propuesta alcanzada por Telmex Perú S.A. respecto a incluir la información en

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cuestión en un enlace electrónico, no resultaría viable en la medida que no necesariamente todos los usuarios de tarjetas de pago cuenta con la posibilidad de acceder a Internet para poder consultar todas las restricciones que le serían aplicables a las mencionadas tarjetas. Asimismo, siendo que las diversas tarjetas de pago que se encuentran en el mercado cuentan en algunos casos con tarificación al segundo o minuto, y considerando que esta información resulta ser relevante para la toma de decisión de los abonados y usuarios, se ha considerado pertinente precisar este tipo de información como parte de la que debe ser incluida en las tarjetas de pago.


“Artículo 88°.- Modalidad y plazos de vigencia de tarjetas de pago

Las tarjetas de pago, sean físicas o virtuales, podrán permitir la adquisición de tráfico y/o la habilitación de servicios públicos de telecomunicaciones.

Las tarjetas de pago que tengan por finalidad:

(i) La adquisición de tráfico, no podrán tener un plazo de vigencia inferior al establecido en el

Anexo 4. (ii) La habilitación de un servicio público de telecomunicaciones, no podrán tener un plazo de

vigencia inferior a treinta (30) días calendario, contados desde la fecha de su activación. (iii) Brindar conjuntamente la habilitación de un servicio público de telecomunicaciones y la

adquisición de tráfico, no podrán tener un plazo de vigencia inferior a treinta (30) días calendario, contados desde la fecha de su activación.

Las tarjetas de pago a que se hace referencia en los numerales (ii) y (iii), podrán permitir adicionalmente el financiamiento del equipo terminal que se adquiera exclusivamente para la prestación del servicio contratado, siempre que el abonado hubiese aceptado expresamente dicho financiamiento al momento de la celebración del contrato de abonado. La carga de la prueba respecto a la referida aceptación corresponde a la empresa operadora.”

Comentarios


De acuerdo. TELEFONICA MOVILES S.A.:

La norma considera que todas las tarjetas que permiten la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico deben contar con una vigencia similar sin considerar el valor facial de la tarjeta. Consideramos que la norma debe establecer plazos diferenciados en la medida que el valor de la tarjeta varíe, más aún tomando en cuenta la variedad de rangos que se ofertan en el mercado de tarjetas prepago. Al respecto, nuestra representada viene realizando grandes esfuerzos para que se incremente la capilaridad de distribución de las tarjetas de pago, asimismo, ahora se puede encontrar en la oferta comercial recargas desde S/.2.00, hecho que hace algunos años (cuando se implementaron las Condiciones de Uso vigentes) era impensable. Sin embargo las condiciones vigentes no han sido modificadas en este extremo. Resulta un reto para el sector de telecomunicaciones prestar el servicio de manera inclusiva de forma tal que cada vez más peruanos puedan utilizar los servicios de telecomunicaciones como una herramienta de desarrollo económico y social. Sin embargo, para ello resulta de vital importancia realizar modificaciones al actual marco normativo tendientes a reducir el costo de acceso y lo suficientemente flexibles como para generar productos dirigidos a la base de la pirámide como son las recargas de baja denominación. Ello implica necesariamente ajustar los plazos de vigencias de las tarjetas con montos iguales o inferiores a 10 soles, de forma tal que dichos plazos se ajusten al valor adquirido. De esta manera no se desnaturaliza un producto dirigido a la base de la pirámide.

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Cabe precisar que a nivel internacional se puede verificar casos como el colombiano o guatemalteco en el que las tarjetas de menor valor tienen una vigencia de un día o el ecuatoriano o nicaragüense en el que las tarjetas de menor valor tienen una vigencia de 3 días. En ese sentido proponemos la siguiente tabla de vigencias: -Valor facial igual o inferior a S/.3 nuevos soles, cuenten con una vigencia de 1 día calendario. -Valor facial igual o inferior a S/.5 nuevos soles, cuenten con una vigencia de 3 día calendario. -Valor facial igual o inferior a S/.10 nuevos soles, cuenten con una vigencia de 5 día calendario. -Valores facial por encima de los S/.10, mínimo 30 días calendario.

Propuesta: Las tarjetas de pago, sean físicas o virtuales, podrán permitir la adquisición de tráfico y/o la habilitación de servicios públicos de telecomunicaciones. Las tarjetas que tengan por finalidad: (i) La adquisición de tráfico, no podrán tener un plazo de vigencia inferior al establecido en el Anexo 4. (ii) La habilitación de un servicio público de telecomunicaciones, no podrán tener un plazo de vigencia inferior a treinta (30) días calendario, contados desde la fecha de su activación. (iii) Brindar conjuntamente la habilitación de un servicio público de telecomunicaciones y la adquisición de tráfico, no podrán tener un plazo de vigencia inferior al establecido en el Anexo 5, contados desde la fecha de su activación.” Anexo 5:

Valor facial igual o inferior a S/.3 nuevos soles, contarán con una vigencia mínima de 1 día calendario. -Valor facial igual o inferior a S/.5 nuevos soles, contarán con una vigencia mínima de 3 días calendario. -Valor facial igual o inferior a S/.10 nuevos soles, contarán con una vigencia mínima de 5 días calendario. Valor facial superior a S/10, contarán con una vigencia mínima de 30 días calendario. TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A.:

Al proponerse que la tarjeta de pago financie equipos, se otorga a la tarjeta la condición de tarjeta monedero y no de tarjeta de pago de servicios. No obstante, esta nueva condición no va de la mano con lo dispuesto en las normas tributarias respecto de las tarjetas que se adquieren para la prestación de servicios de telecomunicaciones; pues de acuerdo con esta legislación (Directiva 002-96/SUNAT, Texto Único Ordenado de la Ley del IGV aprobado por D.S. N° 055-99-EF y modificatorias, Resolución de Superintendencia N° 007-99/SUNAT y modificatorias) la empresa operadora deberá:

Emitir el comprobante de pago por el monto de la tarjeta al momento en que recibe el pago

Pagar el Impuesto General a las Ventas (IGV) por el monto que percibe como precio por la tarjeta.

Emitir notas de crédito que anulen el comprobante de pago emitido, si es que quieren recuperar el IGV pagado por el servicio no prestado.

Ahora bien, si la legislación tributaria no hubiera determinado “que al momento en que se adquiere la tarjeta lo que se está haciendo es retribuir un servicio telefónico que será prestado posteriormente” (Numeral 5 de la Directiva 002-96/SUNAT) y por ello el operador se ve obligado a pagar el IGV por el monto total percibido, estas podrían ser tratadas como monederos y sólo se generaría la obligación de emitir el comprobante y pagar el IGV correspondiente cuando se utilice para adquirir servicios o bienes que no fueron previamente facturados y por el monto de estos servicios o bienes. Es preciso indicar que para que se produzca un financiamiento de equipos, es necesario que previamente se haya emitido al cliente un comprobante de pago por el precio del equipo y por lo tanto se haya generado la obligación tributaria de pagar al fisco el IGV que grava la venta. Si luego se autoriza para que el precio financiado sea pagado con la tarjeta telefónica, lo que sucederá es que el operador tendrá que pagar nuevamente el IGV por el precio del equipo que se pague con la tarjeta, pues como lo hemos indicado, de acuerdo a las normas tributarias antes citadas, el operador debe emitir el comprobante de pago por el total de la tarjeta y generar con ello la obligación tributaria del IGV, en el momento en que recibe el pago del precio de la tarjeta. La doble imposición que hemos mencionado podría evitarse si es que el operador emite notas de crédito para anular los comprobantes de pago emitidos por la venta de la tarjetas y hasta por el monto que se utilizó para pagar el financiamiento de equipos, pero esto no será posible, pues la norma tributaria (numeral 4 del artículo 10 de la Resolución de Superintendencia N° 007-99/SUNAT) sujeta la validez de la nota de crédito a que en esta se indique el número del comprobante de pago previamente emitido que se anula, y como en casi la totalidad de las operaciones de venta de tarjetas el operador no tiene relación directa con el cliente final no le ha emitido comprobante de pago alguno

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que pueda anular. En la comercialización de tarjetas, la relación del operador es con los distribuidores, así como con empresas mayoristas o minoristas, pues esta es la única forma de asegurar que las tarjetas puedan ser adquiridas fácilmente por los clientes en cualquier lugar del Perú. Teniendo en cuenta lo anterior, para que la propuesta de OSIPTEL pueda ser aplicada por los operadores, es necesario que este acompañada de modificaciones a las normas tributarias existentes, por lo que sugerimos que el Organismo Regulador coordine con SUNAT el cambio que desea realizar a fin de que se produzcan los cambios necesarios en las normas tributarias que permitan que la modificación planteada por OSIPTEL en los artículo 88° y 89° pueda realmente aplicarse. INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

20.- Sustitución de los artículos 88º, modalidad y plazos de vigencia de tarjetas de pago y 89º, información de saldos. Se aprecia que de aprobarse el texto de los artículos bajo comentario, mediante los cuales se permite el financiamiento de equipos terminales en los casos de los servicios que se activan a través de tarjetas de pago (en los cuales no hay facturación); se favorecerá la expansión de los servicios de telecomunicaciones y el acceso de más personas a éstos y a los beneficios y oportunidades que brindan las telecomunicaciones. En consecuencia, la Defensoría del Pueblo opina por la aprobación de la propuesta.


Con relación a los comentarios de la empresa Telefónica Móviles S.A., debemos señalar la propuesta que alcanza respecto al artículo bajo comentario, no ha sido materia de evaluación en el proyecto de norma, no habiéndose propuesto modificación alguna en el tema de los plazos de vigencia de las tarjetas de pago. En lo que concierne al comentario de la empresa Telefónica del Perú S.A.A., debemos indicar que este Organismo a través de la regulación propuesta deja abierta la posibilidad para que las empresas operadoras, de considerarlo pertinente, puedan ofrecer a sus abonados la opción de financiar la adquisición de equipos terminales exclusivos para la prestación del servicio que hayan contratado. En ese sentido, las empresas operadoras a efectos de otorgar esta facilidad a los abonados deberán realizar las acciones necesarias para cumplir con las normas tributarias pertinentes, así como deberán tomar las previsiones para que en estos casos, en las operaciones de venta de tarjetas de pago exista una relación directa con el abonado, para lo cual, las empresas operadoras podrán establecer los mecanismos que consideren. Es importante indicar que, con la modificación del artículo en comentario, este Organismo busca favorecer la expansión de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como el acceso de más personas a estas redes.


“Artículo 89º.- Información de saldos

La empresa operadora está obligada a proporcionar a los usuarios, cuando éstos lo requieran y de manera gratuita, información sobre el saldo y vigencia de la tarjeta de pago a través de los mecanismos que considere conveniente.

La empresa operadora que permita el financiamiento de equipos terminales mediante la adquisición de las tarjetas a que se hace referencia en los numerales (ii) y (iii) del artículo 88º, está obligada a informar a los usuarios, al momento de la habilitación del servicio, sobre la aplicación del crédito de la tarjeta de pago, diferenciando el importe aplicable al pago por financiamiento del equipo terminal, el número de cuota que se estaría pagando y el saldo aplicable para el tráfico de llamadas, según corresponda.”

Comentarios


De acuerdo.

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TELEFONICA MOVILES S.A.:

Actualmente, la obligación de entrega de información sobre saldo se realiza de manera ilimitada. Ello genera que una carga importante de este tipo de consulta se realice de manera innecesaria, generándose un ejercicio abusivo de un derecho. Así, nuestros sistemas soportan una importante carga de este tipo de consultas generadas por clientes que son conscientes de que no cuentan con saldo, lo cual deriva en una ocupación de recursos que afectan a aquellos clientes que sí requieren de dicha información. En ese sentido, solicitamos que se precise que esta obligación se mantiene sólo en la medida que el servicio cuente con saldo vigente. Así se fomentará un uso responsable de los servicios gratuitos.

Propuesta: La empresa operadora está obligada a proporcionar a los usuarios que cuenten con saldo, cuando

éstos lo requieran y de manera gratuita, información sobre el saldo y vigencia de la tarjeta de pago a través de los mecanismos que considere conveniente. La empresa operadora podrá establecer mecanismos adicionales para la entrega de la referida información con costo para el abonado.


Respecto al comentario de la empresa Telefónica Móviles S.A., debemos señalar que de acuerdo a las consultas y reclamos presentados por los usuarios al OSIPTEL, se presentan situaciones en las que no se llega a hacer efectiva la recarga de una tarjeta, siendo que en estos casos el usuario toma conocimiento de ello al momento de realizar la consulta de saldo. En tal sentido, la propuesta planteada por la empresa limitaría el derecho a acceder a dicha información incluso en los casos en los que la responsabilidad sería de la propia empresa operadora. La propuesta presentada por este Organismo para el artículo en comentario, está referida a la obligación de informar por parte de las empresas operadoras acerca de la aplicación del crédito de la tarjeta de pago, al momento en que se habilita la referida tarjeta, diferenciando el importe aplicable al pago por financiamiento del equipo terminal –al que hace referencia el artículo 88º de las Condiciones de Uso–, el número de cuota del financiamiento que se estaría pagando, así como el saldo aplicable para el tráfico de llamadas.

Artículo Segundo.- Incluir el artículo 6-Aº, 7-Aº, 22-Aº, 32-Aº, el Capítulo VIII que consta del artículo 48-Fº al Título

V, el Capítulo V que consta del artículo 80-Aº al Título X a las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, con los textos siguientes:

Artículo del

Proyecto

“Artículo 6-A°.- Información en la página web de la empresa operadora

Adicionalmente a las obligaciones contenidas en la presente norma, la empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal un vínculo visiblemente notorio, bajo la denominación “Información a Abonados y Usuarios” que direccione hacia: (i) Los modelos de todos y cada uno de los contratos de abonado y su(s) respectivo(s) anexo(s), si

lo(s) hubiere, correspondientes a los servicios y planes ofrecidos. Estos deberán diferenciarse por tipo de servicio, según corresponda, distinguiéndose adicionalmente los planes tarifarios vigentes de aquellos que han dejado de comercializarse y que registran abonados. Asimismo, deberá indicarse en cada caso, la fecha de inicio de comercialización del plan tarifario, y de ser el caso, la fecha de culminación de la misma;

(ii) Los requisitos de acceso al servicio público de telecomunicaciones ofrecido; (iii) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad prepago a que se

refiere el artículo 8-Aº; (iv) La dirección y el horario de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los

servicios; (v) La dirección y el horario de las oficinas o centros de atención a usuarios de la empresa

operadora, así como de cualquier otro establecimiento autorizado para recepción de reclamos, recursos, quejas y solicitudes de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicación de la presente norma;

(vi) El procedimiento y condiciones establecidos por la empresa operadora de los servicios públicos móviles para la suspensión del servicio a causa del hurto, robo, extravío u otra circunstancia equivalente en que el abonado pierde la posesión del equipo terminal;

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(vii) La versión actualizada de las presentes Condiciones de Uso y de la Directiva de Reclamos; y, (viii) La Cartilla de Información aprobada por la Gerencia General del OSIPTEL a que se refiere el

artículo 7º.”

Comentarios


Respecto al numeral iv), aplica el comentario realizado al artículo 6º. En cuanto a los numerales vii) y viii) consideramos que debería optarse por incluir uno sólo de los documentos mencionados, toda vez que al incluir ambos, puede generarse confusión al momento de la revisión por parte del usuario. TELMEX PERÚ S.A.:

Requerimos al ente regulador que nos otorgue un plazo para poder realizar los cambios en nuestra web y de esta manera proceder a la implementación correspondiente. Creemos conveniente señalar, que luego de hacer las consultas a nuestras áreas de Atención al Cliente y de Mercadotecnia, el plazo concedido podría ser de 120 días calendario contados desde la entrada en vigencia de las presentes modificaciones, a fin de hacer los cambios y las pruebas necesarias para cautelar plenamente que se encuentre la información de manera didáctica y de fácil comprensión. TELEFONICA MOVILES S.A.:

Consideramos adecuada la propuesta realizada dado que el Estado debe promover las tecnologías de la información y comunicación como mecanismos de información al cliente. Sin embargo, tal y como se encuentra redactada, pareciera que el mecanismo de la web resulta siendo un mecanismo accesorio cuando entendemos que en el sector de telecomunicaciones se debe promover el uso de las nuevas tecnologías al ser precisamente una de las metas que se ha fijado el Estado para el 2011 como se indicara en los comentarios al artículo anterior. Colocarnos a la vanguardia de la Región va más allá de utilizar la web como un mecanismo accesorio de atención. Colocarnos a la vanguardia de la Región implica valernos de las telecomunicaciones como herramientas de información y de atención a los clientes. Esto lo ha asumido el Estado cuando ha lanzado proyectos ambiciosos a través de Fitel como el de Banda Ancha Satelital para localidades rurales. En ese sentido, entendemos que existe una importante oportunidad de mejora en la promoción de la web como canal de contacto con los clientes, debiendo la Regulación promover su utilización como canal sustituto a otros tipos de atenciones. Asimismo, se debe promover otros canales sustitutos como los distintos servicios de voz y de mensajería que se pueden brindar a través de la telefonía fija o móvil. Sin perjuicio de ello, debe considerarse que no todas las empresas operadoras tienen distintos modelos de contratos dependiendo del plan tarifario sino que aplican un único modelo de contrato para cualquier plan tarifario, salvo excepciones. En ese sentido, debería precisarse que la obligación es incluir todos los modelos de contratos con los cuales se cuente y, adicionalmente, los planes tarifarios a los cuales se les aplica cada tipo de contrato así como la vigencia.

Propuesta: “Artículo 6-A°.- Información en la página web de la empresa operadora

La empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal un vínculo visiblemente notorio, bajo la denominación “Información a Abonados y Usuarios” que direccione hacia: (i) Los modelos de todos y cada uno de los contratos de abonado y su(s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere. Estos deberán diferenciarse por tipo de servicio, según corresponda, distinguiéndose adicionalmente los planes tarifarios vigentes de aquellos que han dejado de comercializarse y que registran abonados. Asimismo, deberá indicarse en cada caso, la fecha de inicio de comercialización del plan tarifario, y de ser el caso, la fecha de culminación de la misma; (ii) Los requisitos de acceso al servicio público de telecomunicaciones ofrecido; (iii) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad prepago a que se refiere el artículo 8-Aº; (iv) La dirección y el horario de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios; (v) La dirección y el horario de las oficinas o centros de atención a usuarios de la empresa operadora, así como de cualquier otro establecimiento autorizado para recepción de reclamos, recursos, quejas y solicitudes de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicación de la presente norma; (vi) El procedimiento y condiciones establecidos por la empresa operadora de los servicios públicos móviles para la suspensión del servicio a causa del hurto, robo, extravío u otra circunstancia

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equivalente en que el abonado pierde la posesión del equipo terminal; (vii) La versión actualizada de las presentes Condiciones de Uso y de la Directiva de Reclamos; y, (viii) La Cartilla de Información aprobada por la Gerencia General del OSIPTEL a que se refiere el artículo 7º. Se promueve la utilización del internet como mecanismo de información y asistencia a favor de los usuarios de servicios de telecomunicaciones.

AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.:

(xv) ARTÍCULO 6-Aº: INFORMACION EN LA PÁGINA WEB DE LA EMPRESA OPERADORA

En referencia al presente artículo, muy cordialmente le expresamos que a efectos de poder mantener en nuestra página web una versión actualizada de las Condiciones de Uso y la Directiva de Reclamos, tal como es señalado en el numeral (viii) es necesario que, previamente, el Regulador emita un Texto Único Ordenado de dichas normas, en tanto que no corresponde a las empresas operadoras elaborar y compilar un TUO no oficial de dichas normas, en tanto que la labor de elaboración y emisión de un TUO corresponde únicamente a las autoridades, tal como lo es el Regulador, mas aún, si dichos cuerpos normativos han sufrido diversas modificaciones a lo largo de los últimos años. Por tal motivo, y con la finalidad de brindar predictibilidad al mercado así como seguridad jurídica, mucho agradeceremos acoja la presente recomendación y disponga la emisión de un Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso así como de un Texto Único Ordenado de la Directiva de Reclamos.

Posición de

OSIPTEL

Con relación al comentario de la empresa Americatel Perú S.A., debemos indicar que atendiendo al mismo, se ha considerado pertinente eliminar en la versión final del artículo en comentario, la referencia contenida en el numeral (vii) de la propuesta de norma, en la medida que efectivamente puede generar confusión en el abonado o usuario que decida consultar las referidas normas, toda vez que ya estaría la obligación de incluir en la página web la versión actualizada de las Condiciones de Uso y de la Directiva de Reclamos. En lo que concierne al comentario de la empresa Telmex Perú S.A. respecto al otorgamiento de un plazo para proceder a la implementación correspondiente de las obligaciones establecidas en el artículo bajo comentario, debemos indicar que atendiendo a lo antes indicado se ha dispuesto un plazo de vigencia prudencial para que las empresas operadoras realicen las adecuaciones y pruebas pertinentes. Respecto al comentario de la empresa Telefónica Móviles S.A. debe señalarse que la obligación establecida en el artículo 6-Aº de las Condiciones de Uso sobre la información que debe ser brindada en la página web de las empresas operadoras –que cuenten con esta herramienta-, no resulta ser un mecanismo accesorio, muy por el contrario es un canal adicional para los abonados y usuarios, pudiendo éstos realizar cualquier consulta respecto de los puntos que en el citado artículo se abordan. Asimismo, es preciso indicar que si bien el Estado debe promover el uso del Internet como una herramienta de información, ello no debe conllevar a que el mecanismo de la web sea un canal sustituto para atender al usuario en sus necesidades de información, más aún cuando en nuestro país no todas las personas tienen la posibilidad de acceder a ella por diversos factores, con lo que sólo se estaría limitando la información y la atención que se debe brindar al usuario. En lo que respecta al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C., debe indicarse que luego de la emisión y publicación de la presente modificación de las Condiciones de Uso, este Organismo tiene previsto elaborar el Texto Único Ordenado correspondiente a las Condiciones de Uso, así como la posterior actualización de la Directiva de Reclamos, sin embargo, ello no impide a que las empresas operadoras puedan utilizar otras herramientas informáticas como por ejemplo el Sistema Peruano de Información Jurídica – SPIJ, a efectos de poder brindar el acceso de este documento a los abonados y usuarios. De otro lado, debemos hacer referencia a lo indicado por la Defensoría del Pueblo –comentario que se encuentra contenido en la parte correspondiente al artículo 6º de las Condiciones de Uso–, en la que se plantea que la información a que hace referencia en el artículo en comentario no sólo se encuentre en un vínculo visiblemente notorio, sino que ésta sea de “fácil acceso” para los abonados y usuarios que deseen consultar la página web, debe señalarse que ésta recomendación ha sido atendida en la versión final del artículo 6-Aº.

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“Artículo 7-Aº.- Acceso al contrato original y expedición de copia

Los abonados tienen derecho a solicitar a la empresa operadora, sin costo alguno, el acceso al documento original que contiene el contrato de prestación de servicios y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, independientemente del mecanismo de contratación utilizado. Asimismo, cuando el abonado lo solicite, la empresa operadora expedirá y le entregará una copia del referido contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere.

Para tales efectos, la empresa operadora está obligada a conservar el contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, pudiendo emplear para ello cualquier modalidad de soporte que permita su almacenamiento y conservación. La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de expedición de copia del referido contrato. El acceso al documento original del contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, así como la expedición de las copias que correspondan, no deberá exceder de cinco (5) días hábiles de realizada la solicitud, debiéndose informar al abonado, el día en que la empresa operadora dará cumplimiento a dicha obligación.”

Comentarios


Consideramos que debe otorgarse mayor plazo para el acceso al documento original del contrato, toda vez que en muchos casos, por la antigüedad y volumen de la información, ésta es almacenada en lugares especialmente habilitados para tal efecto, con lo cual la búsqueda y traslado de la documentación no se realiza necesariamente de manera inmediata. En tal sentido proponemos que el plazo sea el mismo que el consignado en la Ley 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, en tanto dicha norma es aplicable a las empresas de servicios públicos. Por lo tanto, proponemos la siguiente redacción: “El acceso al documento original del contrato, de abonado y su(s)anexo (s) si lo (s) hubiere, así como la remisión de las copias que correspondan no deberá exceder de siete (7) días hábiles, prorrogables por cinco (5) adicionales”. Asimismo, considerando los sobrecostos en que se incurre al conservar la información original, sugerimos se precise el plazo de almacenamiento de la misma. TELMEX PERÚ S.A.:

Creemos necesario que el texto final desarrolle explícitamente los siguientes aspectos:

- Tiempo mínimo que la empresa operadora debe de guardar los contratos originales. - Opción de digitalización de los contratos.

Lo anterior se sustenta en la necesidad de poder generar mayores eficiencias en los procesos de documentación y de archivo; en consecuencia, consideramos que debe poder archivarse los contratos en forma digital, expidiéndose las copias que correspondan, tanto a nivel de proceso de reclamos, de auditoría o a requerimiento del propio abonado. Cabe señalar, que en el Segundo Párrafo se debería de señalar que lo dispuesto en el presente artículo será de aplicación para los procedimientos de reclamos ante el TRASU. Asimismo, les indicamos que el plazo de cinco (05) días hábiles establecidos para la expedición de copias al abonado, debería de ampliarse a diez (10) días hábiles. Requerimos la ampliación de dicho plazo debido a que el proceso de almacenamiento de contratos se encuentra tercerizado, y el nivel de acuerdo de servicio suscrito con nuestro proveedor no les permitiría realizar dicha labor en tan corto tiempo, menos aún, a nivel nacional.

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La propuesta establece la obligación de brindar acceso al contrato de abonado original y entregar copias en caso de que lo requiera el cliente. Dado el desarrollo tecnológico existe la posibilidad de almacenar los documentos en medios informáticos y reducir así el uso de papelería. Dentro del proceso de simplificación de contratos coordinado con OSIPTEL se ha definido que el medio de contratación es una ficha contractual que es suscrita por el cliente, la misma que es conservada por Telefónica en medios informáticos y no en papel impreso. Siendo así, no estamos hablando de un documento original, sino de una copia en sistema informático, razón por la cual no resulta lógico tener que dar al abonado acceso al contrato, bastaría con alcanzar una copia. Por otro lado, la propuesta impone la obligación de conservar no sólo el contrato original sino también sus anexos. Nos preocupa mucho esta propuesta porque como es de conocimiento de OSIPTEL, sólo conservamos la ficha contractual en la que constan los datos del cliente y el servicio contratado. Los anexos al mismo no se conservan por cuanto son los mismos para todos los clientes y están siempre disponibles en la página web. La propuesta e OSIPTEL implica un retroceso en el actual esquema simplificado de contratación y reducción del uso de papel. Finalmente, se establece un plazo de 5 días para otorgar al abonado acceso al original del contrato o la copia del mismo. Este plazo resulta sumamente corto considerando que los contratos se encuentran en diversos archivos ubicados en distintas zonas del país, por lo que operativamente sería muy difícil cumplir con el plazo dispuesto por la norma, lo que resulta grave con mayor razón si OSIPTEL pretende tipificar como infracción no dar acceso, no entregar o entregar fuera de plazo el contrato original del abonado. Nos preocupa la propuesta en la medida que estaría imponiendo a nuestra empresa la obligación de contar bajo todo supuesto con el contrato original del abonado y sancionando como infracción la no ubicación del mismo. Telefónica maneja una planta de más de dos millones y medio de clientes, siendo posible en muchos casos que no se ubiquen algunos debido a problemas en el archivo, o se encuentren en plazos muy superiores a los 5 días definidos por OSIPTEL para su entrega al cliente. Siendo así, no es posible que OSIPTEL pretenda sancionar el cumplimiento de esta obligación como infracción, si la no ubicación de un contrato de abonado no responde a una conducta intencionada de no entregar el contrato, sino que responde a circunstancias externas que escapan al control de nuestra compañía; lo que no perjudicará al cliente de manera alguna puesto que de no ubicarse un contrato y no poderse acreditar la contratación, nuestra empresa revierte todas las consecuencias que pudieran haberse producido en virtud de la contratación no acreditada y desconocida por el cliente. Propuesta de texto: Los abonados tienen derecho a solicitar a la empresa operadora, una copia del contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, independientemente del mecanismo de aceptación utilizado.

La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de expedición de copia del referido contrato. La expedición de las copias que correspondan, no deberá exceder de quince (15) días hábiles de

realizada la solicitud, debiéndose informar al abonado, el día en que la empresa operadora dará cumplimiento a dicha obligación.” TELEFONICA MOVILES S.A.:

De una revisión preliminar de la propuesta, la misma no tendría sustento si se considera que el marco actual obliga a las empresas a entregar un original del contrato a los clientes. Sin embargo, entendemos que la presente propuesta no hace sino reconocer la existencia de una realidad, que es la que comentamos en el artículo precedente: La mayoría de abonados no conservan los documentos físicos que son entregados al momento del alta.

Si ello es así, creemos que la alternativa para solucionar dicha situación no es necesariamente darle acceso al contrato original que conserva la empresa sino –como propusimos en nuestros comentarios al artículo anterior- establecer mecanismos que permitan al usuario poder acceder a la información relevante de su contrato en cualquier momento, como puede ser la web, el IVR, entre otros. Adicionalmente, las empresas operadoras utilizan para la contratación contratos modelos que son puestos en conocimiento de OSIPTEL. En ese sentido, a fin de garantizar que el cliente pueda contar con el contenido de su contrato bastará con darle acceso al contrato modelo que le resulte aplicable. Sin perjuicio de ello, no todos los contratos constan en documentos. En ese sentido, resultaría aplicable en caso la contratación conste en un documento.

Sin perjuicio de lo indicado, el acceso gratuito al original de contrato, no es posible de dar, debido a que los contratos a nivel nacional se encuentran ubicados en un archivo centralizado y el traslado

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tiene un costo que debe ser asumido por el abonado, considerando sobretodo que en su oportunidad se le entregó un contrato. Aún cuando consideramos que la mejor opción es la considerada en los párrafos anteriores, en el supuesto negado que no se considere dicha opción, debería limitarse la obligación al acceso a una copia, por cuanto un juego original se les entregó en el momento de la contratación así como establecer un costo pro el acceso. Adicionalmente la copia podrá expedirse dentro de los 3 primeros meses de suscrito este, o dentro del plazo forzoso dado que no guarda coherencia el almacenamiento de contratos de manera indeterminada. Finalmente, esta norma debería de aplicarse solo para el caso de nuevos clientes, luego de un periodo prudencial para su implementación. Propuesta: Eliminación de este artículo. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.:

(xvi) ARTÍCULO 7-Aº: ACCESO AL CONTRATO ORIGINAL Y EXPEDICIÓN DE COPIA

En relación al artículo bajo comentario, cordialmente le expresamos nuestra preocupación por la propuesta realizada en tanto que no toma en consideración algunos factores importantes. En primer lugar, la exposición de motivos del artículo bajo comentario señala que la finalidad de ésta disposición es brindar una adecuada protección al usuario, justificando la creación de esta nueva obligación debido a que “no resulta razonable que los abonados puedan acceder a sus contratos sólo cuando exista un procedimiento de reclamo iniciado

14”. De tal modo, vuestro Despacho podrá apreciar que lo

anteriormente señalado se encuentra asumiendo que los clientes y usuarios no conservan una copia del contrato suscrito, en tanto que de ser así, no sería necesaria esta nueva obligación –por contar con una copia del contrato suscrito-, siendo suficiente la obligación vigente de entregar una copia del contrato de servicios suscrito, sin perjuicio de los comentarios realizados al artículo 7º del Proyecto. En ese sentido, vuestro Despacho debe tener en consideración que, en la actualidad, las empresas operadoras destinan cuantiosos recursos para que los usuarios accedan –y cuenten en todo momento- con información relevante, a efectos de poder tomar una decisión de consumo debidamente informada, en cualquier momento de la relación contractual –incluyendo la contratación de los servicios- motivo por el cual actualmente es entregado a nuestros clientes, entre otros, una copia de su contrato, el mismo que es de conocimiento del OSIPTEL y adicionalmente se encuentra en nuestra página web, siendo a excepción a dicha regla los clientes

suscritos a planes prepago, en los que –por la propia naturaleza de dicha modalidad- existe un acuerdo de voluntades que no se manifiesta en un documento físico, por lo que sería inadecuado que el Regulador pretenda establecer una obligación que desnaturalice la contratación de dichos servicios, considerando que dicho segmento del mercado es el de mayor crecimiento. En ese sentido, causa extrañeza medidas como las propuestas, mediante las cuales es posible apreciar que el Regulador pretende adoptar medidas que incrementen innecesariamente los costos de transacción, en tanto que los abonados y clientes no valoran adecuadamente la documentación e información que recién al momento de la contratación de los servicios, tal como ha sido desarrollado anteriormente, motivo por el cual resulta inadecuado que se pretenda exigir la entrega de mas documentación –conteniendo- la misma información que es brindada actualmente. En ese sentido, muy cordialmente le expresamos nuevamente nuestra preocupación por el enfoque plasmado en el proyecto en tanto que ser aprobado en los términos actuales, se incrementaría innecesariamente los costos de transacción, con los perjuicios que ellos implican. En consecuencia mucho agradeceremos se disponga la eliminación del artículo bajo comentario. INSTITUCIONES PÚBLICAS: FITEL:

Sería recomendable indicar cómo se aplicaría el cobro en el caso de un abonado en la modalidad pre pago.

Posición de

OSIPTEL

Respecto a los comentarios de las empresas Americatel Perú S.A., Telmex Perú S.A., Telefónica del Perú S.A. referidos al plazo para brindar el acceso al contrato de abonado así como para la expedición

14

Tercer párrafo de la Exposición de motivos del artículo 7-Aº de la Resolución Nº 030-2009-CD/OSIPTEL.

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y entrega del mismo, debemos mencionar que no resulta atendible la propuesta de reducción del referido plazo, dada la importancia que constituye para el abonado contar con la información contenida en su contrato de servicio, ante cualquier eventualidad como la pérdida del mismo, así como las implicancias que conlleva el contar con dicha información de manera oportuna. Así por ejemplo, podemos señalar que el abonado podría iniciar un procedimiento de reclamo –el mismo que se encuentra sujeto a plazos–, sobre la base de lo establecido en su contrato respectivo, para lo cual puede requerir dicho documento a efectos de decidir interponer o no el reclamo respectivo. Con relación a los comentarios de las empresas Americatel Perú S.A. y Telmex Perú S.A. respecto a establecer un plazo para el almacenamiento de los contratos de abonado, debemos señalar que no resulta atendible dicha propuesta, en la medida que la conservación del contrato de abonado por parte de la empresa operadora constituye un derecho esencial para el abonado, que puede requerir dicho documento en diferentes momentos y por distintas circunstancias. Asimismo, debemos señalar que el almacenamiento de los contratos de abonado, implica además una obligación para las empresas operadoras, puesto que éstas tienen la carga de la prueba respecto de la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 98º de las Condiciones de Uso. En ese sentido, cuando se genera una controversia entre la empresa operadora y el abonado, que origine un procedimiento de reclamo, es la empresa operadora la parte obligada a probar la existencia del contrato en cuestión. Sin perjuicio de lo antes indicado, y atendiendo a los comentarios de las empresas Americatel Perú S.A. y Telmex Perú S.A., respecto a los costos en los que incurre la empresa operadora en la conservación de los contratos de abonado, se ha considerado pertinente establecer que las empresas puedan emplear para ello, cualquier soporte informático que permita su almacenamiento y conservación, estableciéndose además que la empresa operadora deberá garantizar la autenticidad de los documentos utilizando los procedimientos de certificación respectivos, de conformidad con la normativa vigente. Lo anteriormente señalado, permitirá a las empresas operadoras reducir sus costos, no sólo en cuanto al almacenamiento de los contratos, sino también para el adecuado cumplimiento de lo dispuesto en el artículo bajo comentario. En ese sentido, el acceso al contrato de abonado resultará menos costoso, así como la expedición de la copia respectiva, la cual además podrá generar el cobro de una tarifa por parte de la empresa operadora, la misma que debe estar orientada a los costos en los que efectivamente se incurran. De otro lado, debemos manifestar nuestra preocupación por lo sostenido por la empresa Telefónica del Perú S.A.A. respecto a que sería de conocimiento del OSIPTEL que dicha empresa sólo conserva la ficha contractual en la que constan los datos del abonado y el servicio contratado, pese a que las Condiciones de Uso señalan expresamente que los anexos, deben estar debidamente suscritos por el representante acreditado de la empresa operadora y el abonado. En ese sentido, y de acuerdo a lo señalado líneas arriba, las empresas operadoras tienen la obligación de guardar los contratos de abonado, incluyendo sus respectivos anexos, toda vez que de generarse una controversia entre la empresa operadora y el abonado que origine un procedimiento de reclamo, es la empresa operadora la parte obligada a probar la existencia de lo establecido en dichos documentos. Adicionalmente, respecto a este punto debemos mencionar que el OSIPTEL ha sido enfático al indicar a la empresa en cuestión, mediante carta C.324-GG.GUS/2008 de fecha 13.06.2008, que la referida “ficha contractual” es parte integrante del contrato de prestación de servicios.

Asimismo, también nos causan preocupación las afirmaciones de las empresas Telefónica Móviles S.A. y América Móvil Perú S.A.C., respecto a que no todos los contratos de prestación de servicios públicos de telecomunicaciones constarían en un documento, señalando incluso –en el caso de la empresa América Móvil Perú S.A.C.– como ejemplo de dicha situación, a la contratación de los servicios públicos móviles prestados bajo la modalidad prepago. En relación a ello, debemos indicar que tal como lo establecen las Condiciones de Uso, la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones debe realizarse utilizando los mecanismos de contratación establecidos para tal efecto en el artículo 96º de la referida norma. En ese sentido, siempre resulta obligatorio que las empresas operadoras utilicen algún mecanismo de contratación, aún tratándose de servicios prestados bajo la modalidad prepago.

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“Artículo 22-Aº.- Cobro por servicios efectivamente prestados

La empresa operadora se encuentra prohibida de efectuar cobros que no estén sustentados en prestaciones efectivamente realizadas, sin perjuicio de lo señalado en el artículo 22º.”

Comentarios


No es necesario ya que ello se viene cumpliendo estrictamente de acuerdo a la normativa vigente.

Posición de

OSIPTEL

Respecto al comentario de la empresa Telmex Perú S.A., es importante reiterar que la obligación de la empresa operadora respecto a circunscribir el cobro a prestaciones efectivamente realizadas, ya se encontraba prevista en las Condiciones de Uso, siendo que su incorporación en un nuevo artículo ha sido realizada principalmente por razones de técnica normativa, así como para precisar la naturaleza de los cobros sujetos a dicha obligación, toda vez que al encontrarse incluida en el artículo 24º de la Condiciones de Uso –que se encuentra referido a las características de los conceptos facturables- podía generarse confusión respecto a su aplicación en los casos en los cuales los abonados tomen conocimiento de un cobro mediante documentos distintos al recibo en el que se factura el servicio.

En ese sentido, no quedan dudas respecto a que la prohibición de efectuar cobros que no estén sustentados en la efectiva prestación del servicio, se encuentra referida no sólo a cobros incluidos en el recibo de servicio, sino también a aquellos incluidos en cualquier documento en el que se requiera el pago al abonado.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 32-Aº.- Plazo para realizar el pago de la parte no reclamada en caso la empresa operadora utilice el servicio de facturación y recaudación de otra empresa operadora

En caso el abonado presente un reclamo ante una empresa operadora que utiliza el servicio de facturación y recaudación de otra empresa operadora, deberá ser informado por la primera que a partir del tercer día útil de formulado el reclamo, podrá realizar el pago de la parte no reclamada del recibo o comprobante de pago que cuestiona en la empresa operadora que emitió el recibo o comprobante de pago.

Para estos efectos, la empresa operadora que utilice el servicio de facturación y recaudación de otra empresa operadora, deberá comunicar a ésta última, en el plazo de un día hábil, que el abonado ha presentado un reclamo, debiendo remitir toda la información correspondiente a efectos que se habilite el pago de la parte no reclamada.

La empresa operadora que preste el servicio de facturación y recaudación a otra empresa, se encuentra obligada a habilitar y permitir al abonado el pago de la parte no reclamada en un plazo máximo de un día hábil de recibida la información referida en el párrafo precedente.”

Comentarios


22.- Inclusión del artículo 32-Aº, plazo para realizar el pago de la parte no reclamada en caso la empresa operadora utilice el servicio de facturación y recaudación de otra empresa operadora. Mediante esta propuesta se establece el mecanismo que deben seguir las empresas operadoras de telecomunicaciones cuando una de éstas brinda el servicio y la otra emite el recibo, a efectos de que el usuario tenga certeza sobre el momento en el que puede realizar el pago a cuenta, luego de haber presentado algún reclamo por facturación. Dado que muchas empresas operadoras celebran estos convenios de recaudación, resulta razonable que se explicite que la operadora que emite el recibo, que normalmente es la empresa con mayor presencia y despliegue, brinde facilidades a los usuarios para realizar el pago del importe no reclamado y así mantener su servicio vigente y establecer claramente el plazo en que dicha facilidad está habilitada, favorece a los usuarios y garantiza su derecho a reclamar. En atención a lo expuesto, la Defensoría del Pueblo opina por la aprobación de la propuesta.

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Posición de

OSIPTEL

No se han recibido comentarios en contra de la inclusión del presente artículo. Por el contrario, la Defensoría del Pueblo ha expresado su conformidad con su aprobación. En ese sentido, en la versión final de la norma se ha mantenido el texto de la propuesta.

Artículo del

Proyecto

“CAPITULO VII INFORMACION DE CONSUMOS Y SALDOS Artículo 48-Eº.- Información actualizada de consumos y saldos

El abonado del servicio de telefonía fija y de los servicios públicos móviles, podrá solicitar en cualquier momento, información actualizada sobre los consumos realizados o el saldo del crédito que se le hubiera asignado de acuerdo al plan tarifario contratado, según corresponda. Dicha información deberá ser brindada por la empresa operadora, a través de un número telefónico libre de costo para el abonado.”

Comentarios


Dado que la implementación de éste medida conlleva un fuerte desarrollo a nivel de sistemas informáticos y de red, es importante que se haga una evaluación costo – beneficio de implementar ésta medida hacia todas las empresas fijas locales, aunque éstas no tengan una gran cantidad de abonados bajo ésta modalidad. Por ello, nos permitimos proponer que ésta obligación sea establecida hacia empresas fijas locales o móviles que tengan un importante número de abonados (como por ejemplo, las empresas que tengan más de 500 mil abonados) Por otro lado, es sumamente necesario un tiempo de implementación adecuado. TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

La propuesta establece el derecho de los abonados de la telefonía fija y móvil de recibir información de los saldos o consumos realizados. A la fecha, Telefónica brinda este servicio a líneas Control y Prepago ya que las mismas reciben un paquete de minutos y requieren conocer la cantidad de minutos consumidos y el saldo de minutos que les queda para utilizar. En el caso de las líneas libres, este servicio no resulta útil porque los abonados de estas líneas no cuentan con paquetes de minutos y en tanto no cuentan con saldos que requieran consultar. La poca utilidad de este servicio para líneas libres se manifiesta con mayor claridad en el caso de las líneas con tarifa plana, en las que los usuarios emplean el servicio ilimitadamente sin necesidad de consultar si existe algún saldo o preguntarse cómo va su consumo. En tal medida, sugerimos restringir la aplicación de esta propuesta a las líneas con planes de minutos contratados, ya que son este tipo de líneas las únicas que razonablemente consultan sobre sus consumos o saldo. Los abonados de líneas libre no solicitan este tipo de información, sino la que corresponde al detalle de llamadas, información con la que cuentan en nuestros canales de Telefónica.Online. Dado que no sería eficiente brindar un servicio de consulta de consumos o saldos a líneas libres y que asimismo, implicaría una modificación de sistemas de alto costo y complejidad, sugerimos restringir la propuesta a líneas con paquetes de minutos contratados, evitándose así tener que incurrir en complejos cambios de sistemas que podrían implicar trabajos que podrían retrasarse debido a la existencia de otros requerimientos regulatorios que a la fecha se encuentran en gestión de sistemas. Cabe señalar que adecuar nuestros sistemas para implementar el registro de llamadas entrantes en líneas libres implica un trabajo complejo ya que el detalle de consumos efectuados en dicho tipo de líneas no es el mismo que el detalle contenido en los registros de saldos de tráfico de las líneas control o prepago, ya que incluye tipos distintos de llamadas.

No disponemos de un sistema que valorice Online los consumos o saldos de cada cliente de líneas

libres, y los créditos de líneas prepago

Debe tomarse en cuenta asimismo que en el caso de los servicios de cobro revertido estos consumos

son en gran parte tráfico internacional, y su información no puede ser transmitida online. Por lo anteriormente descrito, la propuesta de OSIPTEL requeriría el desarrollo de trabajos especiales

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que resultarían complejos y extremadamente costosos, por los requerimientos de Hardware y Software que se necesitaría.

Propuesta de texto: El abonado del servicio de telefonía fija y de los servicios públicos móviles que han contratado paquetes de minutos de tráfico, podrá solicitar en cualquier momento, información actualizada sobre

los consumos realizados o el saldo del crédito que se le hubiera asignado de acuerdo al plan tarifario contratado, según corresponda. Dicha información deberá ser brindada por la empresa operadora, a través de un número telefónico libre de costo para el abonado.” TELEFONICA MOVILES S.A.:

Consideramos que resulta importante que el cliente cuente con información sobre sus consumos. De hecho en la actualidad nuestra representada brinda a sus abonados dicha información. Sin embargo la funcionalidad de nuestro sistema de entrega de información sobre consumos brinda información resumen sobre los consumos, existiendo complicaciones para ciertos planes tarifarios que por su composición cuentan con distintas bolsas de consumo o con franjas horarias. En estos casos se entrega información global sobre el consumo pero no resulta factible diferenciarla. Del mismo modo, la funcionalidad actual no permite contar con el saldo de crédito asignado. Cualquier desarrollo en los sistemas de la empresa resulta materialmente imposible considerando que nuestros sistemas y redes se encuentran 100% avocados a la implementación de la portabilidad numérica, y a partir del 1 de enero de 2010, se encontrarán avocados a la implementación del área móvil virtual. En ese sentido, solicitamos a su representada limitar la obligación a la entrega de información sobre consumos realizados en tanto resulte técnicamente posible y solo para clientes postpago, dado que para el cliente prepago hay un artículo específico en la norma. Asimismo, solicitamos que no se limite los mecanismos a través de los cuales la empresa puede brindar dicha información, admitiéndose otros medios alternativos al número telefónico libre de costo como puede ser el internet, el sms o la mensajería instantánea. Cualquier utilización de mecanismos distintos a los dispuestos por la empresa operadora de manera gratuita, deberá tener un costo. Finalmente, las redes y los sistemas de las empresas de telecomunicaciones son dinámicos y se encuentran en un proceso continuo de mejora y mantenimiento. En ese sentido, solicitamos que se establezca excepciones y que se considere la posible existencia de un delay entre la realización de la consulta al sistema y el envío de la información.

Propuesta: Artículo 48-Eº.- Información actualizada de consumos y saldos

Las empresas concesionarias de los servicios de telefonía fija y de los servicios públicos móviles, pondrán a disposición de los usuarios postpago por lo menos un mecanismo sin costo para que puedan acceder a información actualizada sobre los consumos realizados, en tanto resulte técnicamente posible. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.:

(xvii) ARTÍCULO 48-Eº: INFORMACION ACTUALIZADA DE CONSUMOS Y SALDOS

En relación artículo bajo comentario muy cordialmente le expresamos preocupación por los términos contenidos en el mismo así como los motivos por los cuales el Regulador ha considerado pertinente sus incorporación, señalando como hecho generador “los casos que han sido conocidos por el TRASU con motivo de la información inexacta o imprecisa proporcionada por las empresas operadoras sobre los consumos realizados

15”. En ese sentido, muy cordialmente le expresamos nuestro desacuerdo por

la afirmación realizada en tanto que el objetivo que pretende ser logrado mediante dicha propuesta viene siendo conseguido en la actualidad. Sobre el particular, resulta importante tener en consideración que la obligación que pretende ser impuesta es la referida a la entrega de “información actualizada sobre los consumos realizados o el saldo del crédito que se hubiera asignado de acuerdo al plan tarifario contratado”, de tal forma que dicha obligación viene siendo cumplida por nuestra representada, precisando el caso de los clientes suscritos a planes postpago, en los que la información proporcionada se encuentra actualizada a una

15

Segundo párrafo de la Exposición de motivos del artículo 48-Eº de la Resolución Nº 030-2009-CD/OSIPTEL.

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hora determinada, motivo por el cual es posible afirmar, desde ya, que la localidad de nuestra base de clientes cuentan con información actualizada y veraz sobre los consumos realizados. De otro lado, en caso que la intención de dicha obligación sea brindar información actualizada ON – LINE le expresamos que existe una imposibilidad material y técnica subyacente que impide que sea posible brindar información en línea en el caso de clientes postpago, lo cual ha sido manifestado y debidamente sustentado al OSIPTEL en diversas oportunidades a lo largo de los últimos años, siendo una práctica normal en el sector móvil en general debido a un sustento técnico que hemos expuesto al regulador en diversas oportunidades, conforme detallamos a continuación. En este escenario (aplicable a los clientes postpago) existe la facilidad denominada “consulta de consumo”, que emplea una tabla resumen del consumo consolidado del cliente, en la cual se

agrupan las llamadas y consumos de cada cliente por intervalos de cuatro (4) horas –en el caso de nuestra representada- a través de la ejecución de un proceso que consolida el consumo del cliente hasta transcurrido dicho periodo, De acuerdo a ello, cualquier consulta de consumo efectuada después de ejecutado el refreido proceso de consolidación dará el mismo resultado, esto es, proporcionará información actualizada a una determinada hora, hasta que transcurra nuevamente el periodo de cuatro (4) horas y el consolidado vuelva a ser recalculado. De este modo, es posible apreciar que la información brindada al cliente no es posible brindarla en línea, por ser dicha información producto del estado del consolidado registrado a la hora en que se realiza la consulta conforme a lo indicado, motivo por el cual, la locución informativa sobre el consumo que el cliente recibe contiene la información sobre la fecha y hora de actualización de dicho consumo, a efectos de que dichos clientes cuenten con toda la información relevante sobre los consumos realizados. Consecuentemente, vuestro Despaho podrá apreciar que todos nuestros cliente sy usuarios cuentan con información actualizada respecto a los consumos realizados, teniendo en consideración el aspecto antes mencionado y que resulta de una practica normal en el sector, motivo por el cual es posible sostener que el bien jurídico que se pretende cautela viene siendo tutelado actualmente de manera espontánea y voluntaria por nuestra representada. INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

23.-Inclusión de los artículos 48-Eº, información actualizada de consumos y saldos y 48-Fº, registro de llamadas entrantes. Actualmente las empresas operadoras que brindan esta información a través de un número telefónico gratuito señalan que la misma es meramente referencial. Es importante que se establezca que, por el contrario, esta información debe ser certera. Ello fomentará una actuación más diligente de parte de las operadoras y va en línea con el derecho de los usuarios de tener datos precisos sobre la utilización de su servicio. En el mismo sentido, la Defensoría del Pueblo está a favor de la propuesta de establecer que las empresas operadoras deban brindar a los usuarios que lo soliciten información sobre las llamadas que ingresaron a su servicio telefónico en los últimos dos meses a la fecha de la solicitud.

Posición de

OSIPTEL

Con relación a los comentarios de las empresas Telmex Perú S.A., Telefónica del Perú S.A.A., referidos a los costos que implicaría la implementación de la disposición en comentario, debemos señalar que dichos costos encuentran su justificación ante la necesidad de los abonados de conocer con exactitud la información acerca del consumo que ha realizado (v.g. sea en minutos o segundos utilizados, importe del consumo, entre otros), o el saldo del crédito asignado por la empresa operadora de acuerdo al plan tarifario que haya contratado. En efecto, el OSIPTEL es consciente que todo cambio normativo implica un costo para cada agente que interviene en el mercado. No obstante ello, si los beneficios son superiores a dichos costos, la disposición establecida por el Regulador se encontraría perfectamente justificada. Asimismo, es importante resaltar que, además de los beneficios antes mencionados, la medida contenida en el artículo bajo comentario permitirá reducir costos para la empresa en cuanto a la presentación de reclamos por parte de los abonados, toda vez que éstos podrán llevar un mejor control sobre los consumos que realicen, lo que les otorgará las herramientas

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necesarias para decidir adecuadamente si interponen o no el reclamo respectivo.

De otro lado, si bien saludamos que las empresas Telefónica Móviles S.A. y América Móvil S.A.C. hayan iniciado la implementación de la medida contenida en el artículo bajo comentario, en alguna o todas las modalidades de prestación del servicio que brindan, se ha considerado necesario que se establezca ello expresamente en las Condiciones de Uso como una obligación por parte de las empresas dada su importancia, estableciéndose además que su aplicación es para todas las modalidades de prestación de los servicios públicos móviles, sin excepción.

Con relación a los servicios prestados bajo la modalidad postpago, consideramos que no se puede sostener que los abonados de este tipo de servicio no tengan interés en conocer la información relativa a sus consumos puesto que no cuentan con un crédito establecido como en el caso de las líneas prepago y control. Por el contrario, es de nuestra opinión que dicha información puede resultarle de igual o mayor relevancia al abonado postpago, en la medida que el no contar con esta facilidad puede generar que incurra en gastos no previstos que perjudiquen su capacidad de pago, lo cual podría generar problemas mayores como una eventual suspensión del servicio.

En ese sentido, no resulta atendible la propuesta de la empresa Telefónica Móviles S.A. respecto a restringir la aplicación de la disposición en comentario a los servicios prestados bajo la modalidad control y prepago, especialmente si tenemos en consideración que existe una empresa que ya ha implementado la medida en cuestión para sus abonados postpago. No obstante lo indicado, atendiendo a los comentarios de la empresa América Móvil Perú S.A.C., así como a la naturaleza de los servicios prestados bajo la modalidad postpago no sujetos a control de consumo, se ha considerado pertinente establecer excepcionalmente que la empresa operadora podrá brindar la información correspondiente a este tipo de servicios, con un plazo de actualización no mayor de cuatro (04) horas, debiendo indicar expresamente al abonado sobre dicho plazo. En todos los demás casos, la información solicitada debe encontrarse actualizada “en línea”.

Con relación a los comentarios de la empresa Telefónica Móviles S.A. respecto a la posibilidad de establecer mecanismos distintos al número telefónico libre de costo, es preciso señalar que la empresa operadora puede opcionalmente establecer otros mecanismos a través de los cuales sus abonados puedan acceder a la información a que hace referencia el artículo en comentario. Sin embargo, dichos mecanismos deben ser adicionales al mecanismo consistente en el número telefónico libre de costo, el cual siempre resultará exigible a las empresas operadoras.

De otro lado, atendiendo a los comentarios de la empresa Telmex Perú S.A., se ha considerado pertinente establecer un plazo de adecuación a efectos que las empresas operadoras realicen los ajustes pertinentes en sus sistemas, implementando las modificaciones necesarias para cumplir con lo dispuesto por el artículo en comentario.

Adicionalmente, a efectos de establecer una mayor precisión respecto a la obligación dispuesta en el artículo bajo comentario, se ha incluido en el texto final del mismo, la indicación referida a los casos en los cuales el plan tarifario contratado incluya la asignación de crédito diferenciado –como es el caso de las llamadas “bolsas de minutos”– estableciéndose que la empresa operadora deberá informar el saldo de crédito, haciendo la respectiva distinción.

Finalmente, debe precisarse que el artículo bajo comentario ha sido incorporado a las Condiciones de Uso como Artículo 48-G°.

Artículo del

Proyecto

“CAPITULO V NÚMEROS DE LA SERIE 80C EN GUÍA TELEFÓNICA

Artículo 80-A°.- Números de la Serie 80C en la información de guía telefónica

Para efectos de lo dispuesto en el capítulo III y IV del Título X, se establece que los números de la Serie 80C forman parte del servicio de telefonía fija, debiendo incluirse éstos en: (i) la información de guía telefónica a ser compartida, como números de abonado, (ii) la información actualizada de guía telefónica prestada a través del número de acceso gratuito designado para tal efecto, y (iii) la información que aparece en la guía telefónica impresa”.

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Comentarios


Es necesario que el Regulador determine los costos en ésta materia, como hemos solicitado con anterioridad.

Posición de

OSIPTEL

En cuanto al comentario remitido por la empresa Telmex Perú S.A., debemos mencionar que la determinación de los costos que implica la implementación de esta disposición, no corresponde ser abordada en la norma de Condiciones de Uso, en la medida que ésta busca garantizar los principales derechos y obligaciones que deben asumir las empresas operadoras, los abonados y usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, tanto al momento de la contratación, durante la provisión del servicio y al termino de la contratación del mismo. Sin perjuicio de lo antes indicado, el OSIPTEL evaluará la solicitud a que hace referencia el comentario bajo análisis, a través de los canales correspondientes.

Artículo Tercero.- Incluir como Décimo Primera Disposición Final de las Condiciones de Uso de los Servicios

Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, la siguiente:


“Décimo Primera.- La presente norma resulta aplicable a los servicios públicos de telecomunicaciones que se presten en forma empaquetada o en convergencia, en lo que resulte pertinente.”

Comentarios


Artículo Cuarto.- Incorporar en el Anexo 1 –Glosario de Términos– de las Condiciones de Uso de los Servicios

Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, la definición de “Página principal” con el siguiente texto:

Anexo del Proyecto

“Página Principal: La primera página de un sitio web de Internet o portal web que sirve de

introducción, índice y punto de inicio para el resto de la web, a partir de la cual se puede visitar los principales contenidos del sitio web.”

Comentarios


Artículo Quinto.- Sustituir los artículos 2° y 3º del Anexo 5 –Régimen de Infracciones y Sanciones– de las

Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, por el siguiente texto:

Anexo del Proyecto

“Artículo 2°.- Infracciones leves

Constituyen infracciones leves los incumplimientos, por parte de la empresa operadora, de cualesquiera de las disposiciones contenidas en los siguientes artículos: 6-Aº, 7°, 7-Aº, 8°, 8-Aº, 9°, 11°, 12°, 13°, 14°, 15°, 16°, 16-A°, 20°, 21°, 21-Aº, 22°, 22-Aº, 23°, 24°, 25°, 26°, 28°, 29°, 33°, 35°, 37°, 38°, 39°, 40°, 40-A°, 41°, 42°, 43°, 44°, 45°, 47°, 48°, 48-B°, 48-C°, 48-E°, 48-F°, 50°, 51°, 52°, 53°, 54°, 55°, 59°, 60°, 61°, 62°, 64°, 67°, 69°, 71°, 72°, 75°, 75-A°, 76°, 77°, 80°, 82°, 84°, 85°, 87°, 88°, 89°, 90°, 91°, 91-Aº, 92°, 93°, 94°, 96°, 97°, 98°, 99° y Quinta Disposición Final.”

Comentarios


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No estamos de acuerdo en ampliar el espectro de infracciones sancionables. Ya nuestro régimen sancionador se encuentra ampliamente detallado, y a la fecha, no se evidencia de que el sistema haya sido aplicado de manera uniforme hacia todas las empresas, en particular, respecto de las empresas que prestan servicios en provincias. Si bien el incumplimiento es sancionable y ello no es objeto de cuestión alguna, no cabe la menor duda de que las normas deben aplicarse de manera uniforme hacia todas las empresas concesionarias sin excepción.

Posición de

OSIPTEL

Con relación a los comentarios de la empresa Telmex Perú S.A. debemos mencionar que no resulta atendible su propuesta, en la medida que ante el establecimiento de nuevas obligaciones a cargo de las empresas operadoras, resulta necesario establecer un régimen de sanciones a efectos de garantizar el efectivo cumplimiento por parte de dichas empresas, para lo cual se ha atendido al contenido de las disposiciones que establecen dichas obligaciones con la finalidad de tipificar adecuadamente su incumplimiento como infracción leve o grave.

Anexo del Proyecto

“Artículo 3°.- Infracciones graves

Constituyen infracciones graves los incumplimientos, por parte de la empresa operadora, de cualesquiera de las disposiciones contenidas en los siguientes artículos: 3° (segundo párrafo), 4° (primer y tercer párrafo), 6°, 10°, 17°, 27°, 30°, 31°, 32°, 32-Aº, 34º, 56º, 57°, 57-Aº, 58°, 63°, 68°, 73°, 78° (tercer párrafo), 79°, 80-Aº, Sexta Disposición Final, Sétima Disposición Final y Décimo Primera Disposición Final.”

Comentarios

TELMEX PERÚ S.A.:

No estamos de acuerdo en ampliar el espectro de infracciones sancionables. Ya nuestro régimen sancionador se encuentra ampliamente detallado, y a la fecha, no se evidencia de que el sistema haya sido aplicado de manera uniforme hacia todas las empresas, en particular, respecto de las empresas que prestan servicios en provincias. Si bien el incumplimiento es sancionable y ello no es objeto de cuestión alguna, no cabe la menor duda de que las normas deben aplicarse de manera uniforme hacia todas las empresas concesionarias sin excepción.

Posición de

OSIPTEL

Con relación a los comentarios de la empresa Telmex Perú S.A. debemos mencionar que no resulta atendible su propuesta, en la medida que ante el establecimiento de nuevas obligaciones a cargo de las empresas operadoras, resulta necesario establecer un régimen de sanciones a efectos de garantizar el efectivo cumplimiento por parte de dichas empresas, para lo cual se ha atendido al contenido de las disposiciones que establecen dichas obligaciones con la finalidad de tipificar adecuadamente su incumplimiento como infracción leve o grave.

Artículo Sexto.- Sustituir el artículo 1º de la Norma Complementaria que regula la prestación del servicio de

información actualizada de guía telefónica a través del número básico 103, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo N° 010-2006-CD/OSIPTEL, por el siguiente texto:


“Artículo 1º.- Obligación de prestar el servicio de información de guía telefónica

Las empresas operadoras de los servicios móviles y del servicio portador de larga distancia que brindan sus servicios a través del sistema de llamada por llamada, están obligadas a prestar, de manera gratuita, el servicio de información actualizada de guía telefónica, a través del cual las personas que llamen al número básico 103, puedan obtener, información relativa a números telefónicos del servicio de telefonía fija local, incluyendo los números telefónicos de la serie 0800 y 0801, independientemente de la empresa operadora que lo preste.

El servicio de información actualizada de guía telefónica deberá prestarse: (i) En el caso de las empresas operadoras de los servicios móviles, durante las veinticuatro (24)

horas del día. (ii) En el caso de las empresas operadoras del servicio portador de larga distancia que brindan sus

servicios a través del sistema de llamada por llamada, durante dieciocho (18) horas por día

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como mínimo y siete (7) días a la semana.

Lo dispuesto en el primer párrafo no será aplicable respecto de la información de los abonados del servicio de telefonía fija local que hubiesen solicitado su exclusión de la guía telefónica.”

Comentarios


Artículo Sétimo.- La presente resolución entrará en vigencia a los dos (2) meses de la fecha de su publicación en el

diario oficial El Peruano.

Comentarios


NEXTEL DEL PERÚ S.A.:

4. Del plazo para la entrada en vigencia de las propuestas del Proyecto El artículo séptimo de la Resolución No. 030-2009-CD/OSIPTEL dispone que la entrada en vigencia de las modificaciones planteadas por el Proyecto será a los dos meses siguientes de su publicación. Luego de un riguroso análisis de nuestros procedimientos internos y advirtiendo el contexto en el que se encuentra el sector de servicios públicos de telecomunicaciones por la implementación de proyectos como la portabilidad numérica, el área virtual móvil y los nuevos formatos de información periódica, es necesario que OSIPTEL disponga que la entrada en vigencia de las propuestas del Proyecto que no tengan vinculación con los proyectos antes indicados se realicen con posterior a su ejecución; es decir, que se realice a los dos meses contados de la entrada en vigencia del área virtual móvil, en noviembre de 2010. Al respecto y como ha sido expuesto precedentemente, OSIPTEL debe comprender que la entrada en vigencia de las propuestas del Proyecto en un plazo tan reducido generaría un impacto en los procedimientos internos que las empresas operadoras ya se encuentran desarrollando para la ejecución de los referidos proyectos. Así, se evidencia un incremento de costos innecesarios a cargo de las empresas operadoras, reduciéndose las eficiencias que se podrían obtener de dictarse dichas disposiciones de manera ordena y estructurada para permitir una adecuada planificación de costos y presupuesto para las empresas operadoras. Les solicitamos también que se sirvan considerar que algunas empresas operadoras en el país se encuentran desplegando nuevas redes de telecomunicaciones, lo cual implica la realización de grandes inversiones, elaboración de procedimientos internos y la utilización de un importante recurso humano. AMERICATEL PERU S.A.:

En caso se apruebe la propuesta en los términos planteados, es indispensable que se establezca un periodo de adecuación acorde con las obligaciones impuestas. En nuestro caso, requeriríamos un periodo no menor de un año para adecuar nuestros sistemas, sin contar con los costos que ello significaría para la empresa. TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.:

Muchas de las propuestas planteadas en el Proyecto de Modificación de las Condiciones de Uso implican modificaciones y adecuaciones en nuestros sistemas, como es el caso de las obligaciones propuestas por los artículos N° 7, 8, 13, 41, 42, 47, 48 c, 48 e y 48 f. A la fecha nuestros sistemas se encuentran avocados en la atención de requerimientos regulatorios de alta prioridad tales como Área Virtual, Portabilidad Numérica, Entrega de Información e Interconexión por Capacidad. La atención de cada uno de estos requerimientos es altamente compleja y se encuentra ocupando la mayor parte de nuestros recursos de sistemas. OSIPTEL debe reconocer la existencia de otros requerimientos regulatorios en trámite que originarán que las adecuaciones que se puedan requerir para atender las nuevas obligaciones regulatorias no puedan iniciarse sino hasta después de concluidos los trabajos para los requerimientos que venimos atendiendo. Dado que la conclusión de las adecuaciones de estos requerimientos en trámite se encuentra prevista

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para fines del año 2010, solicitamos que el plazo que se exija para el cumplimiento de las modificatorias de las Condiciones de Uso que involucren trabajos en sistemas, no sea menor a enero de 2011. Consideramos que en general, la entrada en vigencia de las modificaciones a las Condiciones de Uso modernizará la actual normativa de usuarios pero dicho cambio no podrá ser inmediato ya que se requerirán adecuaciones en sistemas y en las gestiones operativas de las empresas operadoras, por lo que luego de aprobadas las modificaciones a las Condiciones de Uso se debe otorgar un plazo razonable de implementación.

Posición de

OSIPTEL

Atendiendo a la necesidad que las empresas operadoras adopten las medidas necesarias a fin de dar cumplimiento a las disposiciones contenidas en el texto final de la norma, se ha previsto su entrada en vigencia para el 01 de julio de 2012, salvo las disposiciones contenidas en los artículos 6-Aº, 24º, 48-Gº y 87º, que entrarán en vigencia el 01 de octubre de 2012, así como la disposición contenida en el artículo 40-Bº que entrará en vigencia el 01 de diciembre de 2012.

Otros comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: NEXTEL DEL PERÚ S.A.:

Al respecto les señalamos que Nextel del Perú S.A. (“Nextel”) no considera oportunos los cambios que se proponen mediante el Proyecto, dado que los mismos pretenden introducir reglas de actuación que se apartan del concepto de libertad de empresa e intervención subsidiaria del Estado en las actividades económicas. Mas bien consideramos que OSIPTEL debe dar prioridad a cambios en la regulación cuya finalidad sea promover la competencia, la convergencia de servicios de telecomunicaciones y el incentivo para la utilización de las tecnologías de información y comunicación (“TICs”), siendo el caso que dentro de los objetivos del Estado se encuentra el desarrollo de los servicios públicos de las telecomunicaciones, tal como lo disponen los Lineamientos de Política de Apertura del Mercado de las Telecomunicaciones. Observamos que las disposiciones que se proponen mediante el Proyecto se orientan a limitar la competencia y la libertad de actuación de la empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones, cuando es justamente la competencia entre estos operadores la que debe generar que los abonados y usuarios de los servicios de telecomunicaciones sepan elegir entre las distintas opciones de servicios que existen en el mercado de las telecomunicaciones en el Perú. En relación a ello y de acuerdo a la normatividad vigente, los cambios normativos de un sector, especialmente los correspondientes a sectores regulados, deben estar sustentados en la reducción de costos de transacción, así como en la búsqueda de incentivos que permitan un mayor crecimiento en penetración y en la utilización de los servicios y, a su vez, ser acordes con la normatividad nacional y sus objetivos. Al respecto el artículo 61 de la Constitución Política del Perú señala que “El Estado facilita y vigila la libre competencia. Combate toda práctica que la limite y el abuso de posiciones dominantes o monopólicas. (…).”. Por su lado el artículo 2 del Decreto Legislativo No. 757, mediante el cual se aprobó la Ley Marco para el Crecimiento de la Inversión Privada estipula que “El Estado garantiza la libre iniciativa privada. La Economía Social de Mercado se desarrolla sobre la base de la libre competencia y el libre acceso a la actividad económica”. Como se servirán identificar de acuerdo a lo

indicación a continuación, las propuestas del Proyecto no se condicen con lo establecido en los artículos antes señalados. Advertimos que las disposiciones propuestas mediante el Proyecto no han considerado diversos principios rectores de la actividad normativa propia de OSIPTEL, lo cual desarrollaremos en detalle a continuación. En tal sentido sugerimos que tengan a bien considerar nuestras recomendaciones en la emisión de las disposiciones que propone el Proyecto. Finalmente nos preocupa la ausencia de análisis sobre el impacto que medidas como las planteadas por el Proyecto generarían en los costos y operaciones de las empresas operadoras de servicios

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públicos de telecomunicaciones. Sobre todo considerando el actual contexto en el que las empresas operadoras móviles nos encontramos destinando importantes recursos humanos y económicos para la implementación de proyectos de gran complejidad, como son: (i) la portabilidad numérica, (ii) el área virtual móvil y (iii) los nuevos formatos de información periódica. Nos preocupa también la oportunidad del planteamiento de propuestas normativas como la que se encuentra bajo comentario, siendo el caso que el OSIPTEL conoce que la industria se encuentra en una etapa particularmente compleja, no sólo de implementación de los proyectos antes señalados, sino también por el despliegue y construcción de nuevas redes de telecomunicaciones que demandan grandes inversiones y estabilidad en las reglas de juego

16.

Acorde con las ideas antes señaladas, a continuación se servirán encontrar nuestros comentarios respecto de los aspectos más relevantes del Proyecto. 1. De la motivación de las modificaciones e inclusiones propuestas mediante el Proyecto Como es de su conocimiento, las decisiones del OSIPTEL deben dictarse dentro del marco legal que les ha sido conferido y ser debidamente motivadas. Es más, su actuación es subsidiaria como así lo reconoce el propio reglamento de OSIPTEL como comentaremos líneas abajo; es decir, que sólo procede en los casos en que el mercado y los mecanismos de libre competencia no sean adecuados para la satisfacción de los intereses de los abonados y usuarios. Así, de acuerdo a lo dispuesto en el literal c)

17 de la Ley No. 27332, mediante la cual se aprobó la Ley

Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, la función normativa de los organismos reguladores debe atender, entre otros, a los intereses o derechos de las entidades supervisadas o de sus usuarios. Acorde con ello, mediante el Decreto Supremo No. 008-2001-PCM se aprobó el Reglamento General de OSIPTEL, que en su artículo 2

18 establece que toda decisión y acción realizada por OSIPTEL debe

sustentarse y estar sujeta a los principios contenidos en dicha norma, como es el caso de los principios de actuación basado en el análisis costo - beneficio, análisis de decisiones funcionales y de eficiencia y efectividad. En ese orden de ideas, entendemos que OSIPTEL no habría considerado los principios de actuación basados en el análisis costo - beneficio

19, de decisiones funcionales

20 ni de eficiencia y efectividad

21

16

Actualmente las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones ya cuentan con importantes compromisos de inversión y despliegue de infraestructura con la finalidad de mejorar la prestación de los servicios. Así por ejemplo, Nextel del Perú S.A. acaba de realizar una importante inversión en la adquisición de espectro adicional en la banda de 800 MHz para el departamento de Lima y la Provincia Constitucional del Callao. 17

“c) Función normativa: comprende la facultad exclusiva de dictar, en el ámbito y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas de carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios; (…).” (El subrayado es nuestro). 18

“Los Principios contenidos en el presente Título establecen los límites y lineamientos a la acción del OSIPTEL en el desarrollo y ejercicio de sus funciones. En tal sentido, toda decisión y acción que adopte cualquiera de los órganos del OSIPTEL deberá sustentarse y quedar sujeto a los mismos.” (El subrayado es nuestro). 19

“Artículo 6.- Principio de Actuación basado en el Análisis Costo – Beneficio Los beneficios y costos de las acciones periódicas y programadas emprendidas por el OSIPTEL, serán evaluados antes de su realización y deberán ser adecuadamente sustentados en estudios y evaluaciones técnicas que acrediten su racionalidad y eficacia. Esta evaluación tomará en cuenta tanto las proyecciones de corto como de largo plazo, así como los costos y beneficios directos e indirectos, monetarios o no monetarios.” (El subrayado es nuestro). 20 “Artículo 13.- Principio de Análisis de Decisiones Funcionales El análisis de las decisiones funcionales del OSIPTEL tendrá en cuenta sus efectos en los aspectos de fijación de tarifas, calidad, incentivos para la innovación, condiciones contractuales y todo otro aspecto relevante para el desarrollo de los mercados y la satisfacción de los intereses de los usuarios. En tal sentido, deberá evaluarse el impacto que cada uno de estos aspectos tiene en las demás materias involucradas”. (“El subrayado es nuestro”). 21 “14.- Principio de Eficiencia y Efectividad

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en la elaboración del Proyecto, en tanto que advertimos que no se habrían tomado en cuenta las proyecciones de corto y largo plazo de las empresas operadoras, la eficiencia en la asignación de recursos y el impacto que significa la ejecución de las propuestas del Proyecto para las empresas operadoras. OSIPTEL debe comprender que la entrada en vigencia de las propuestas del Proyecto conllevaría la adecuación de procedimientos internos de las empresas operadoras, modificaciones de procedimientos que serían adicionales a las que ya se encuentran efectuando para la implementación de la portabilidad numérica y el área virtual móvil. Ante esta situación resulta necesario que el Proyecto sea revisado nuevamente por el Consejo Directivo de OSIPTEL y sometido a una consulta previa con los agentes participantes en el sector de servicios públicos de telecomunicaciones en el Perú, al amparo del impacto que la entrada en vigencia de las disposiciones del Proyecto podría generar al mercado de telecomunicaciones en su conjunto. Dicha consulta previa debería incluir una etapa de recopilación de información estadística, de viabilidad técnica, logística y económica con las empresas operadoras vinculada a las propuestas que se plantean en el Proyecto.

AMERICATEL PERU S.A.: COMENTARIOS GENERALES

En términos generales, estamos en desacuerdo con la propuesta formulada por el organismo regulador, por cuanto la misma está orientada a establecer obligaciones que no necesariamente constituyen beneficios para los usuarios. Un ejemplo de ello es el intento por eliminar la asimetría informativa con la entrega inmediata de información al momento de la contratación, duplicando en algunos casos información que actualmente se entrega al usuario, generando confusión y por ende, un efecto contrario al originalmente planteado en la propuesta. Al respecto, consideramos que actualmente el usuario cuenta con un gran cantidad de información a su disposición, y en todo caso, bastaría con reforzar los mecanismos de acceso a dicha información, para lo cual se puede hacer uso de las herramientas que brinda actualmente la tecnología, en beneficio de los usuarios y de las políticas orientadas al uso eficiente de recursos. De otro lado, consideramos que es un error regular aspectos que constituyen parte de la libertad contractual de las empresas, y que en la práctica facilitan el acceso de los usuarios a los avances de la tecnología. Asimismo, a nuestro entender, las limitaciones al libre ejercicio de la libertad empresarial sólo logrará transmitir un mensaje negativo a la inversión privada en el país. OTROS COMENTARIOS

Siguiendo la política de convergencia planteada en el proyecto de modificación de las Condiciones de Uso, consideramos que deberían incluirse modificaciones al Título IX, referido al Servicio de Arrendamiento de Circuitos. En primer término, debemos indicar que el servicio de Arrendamiento de Circuitos se ha masificado, ya no es más el servicio que se encontraba restringido a un cierto grupo de grandes empresas; sino que actualmente es un servicio que sirve de soporte para la prestación de servicios en convergencia como Internet y Telefonía Fija y como tal, viene utilizado de manera cada vez más creciente por una multiplicidad de empresas, en su mayoría PYME´s. En tal sentido, obligaciones contempladas en la normativa vigente, como coordinar con el arrendatario respecto de la fecha y hora para las suspensiones del servicio por mantenimiento, se convierten en inviables si no se contempla el uso de medios masivos de comunicación, más aún si no se pierde el objetivo de cautelar que las acciones de suspensión del servicio no afecten las operaciones de los usuarios. Asimismo, el procedimiento para la contratación del servicio de arrendamiento de circuitos resulta casi

La actuación de OSIPTEL se guiará por la búsqueda de eficiencia en la asignación de recursos y el logro de los objetivos al menor costo posible para la sociedad en su conjunto.” (El subrayado es nuestro).

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inaplicable en estos casos, puesto que las micro y pequeñas empresas en muchos casos no pueden dimensionar sus necesidades y corresponde a las empresas operadoras asesorarlas en ese sentido. Finalmente, somos de opinión que resulta desproporcionado que en todos los casos en que se produzca una interrupción del servicio de arrendamiento de circuitos se obligue al arrendador a descontar de la tarifa el monto proporcional al tiempo que duró la suspensión o interrupción, sin considerar un período de mínimo de gracia, como son los sesenta (60) minutos aplicados a los demás servicios, ni las interrupciones ocasionadas por caso fortuito, fuerza mayor u otras circunstancias fuera del control de la empresa operadora. Por lo antes expuesto, proponemos que se flexibilice el Título IX, tomando en cuenta que la norma vigente se encuentra desfasada respecto a la realidad que pretende regular. Por otro lado, con respecto a las obligaciones de vinculadas al servicio de guía telefónica, consideramos importante resaltar que a nuestro entender, el organismo regulador debería evaluar la necesidad de entregar una guía impresa por línea, tomando en cuenta los costos ambientales que su elaboración implica. En tal sentido, consideramos que el artículo 78º de las Condiciones de Uso debería ser modificado en el sentido de no exigir la entrega de una guía telefónica impresa por cada línea telefónica, ya que dentro del marco de la convergencia de servicios, por punto de instalación de servicio se habilitan más de dos líneas y en los casos de Accesos Primarios de la Red Digital de Servicios Integrados (RDSI) se habilitan como mínimo 30 líneas por punto de instalación. Por lo tanto, debería disponerse que la obligación de entregar un ejemplar de guía telefónica impresa se realice por abonado o en todo caso por punto de instalación, entendiendo éste como una sucursal, o mejor aún, que se elimine esta obligación y que la entrega se realice en soporte electrónico, sin necesidad de contar previamente con la aceptación expresa del abonado. Al respecto, debe tenerse presente que son los organismos del Estado quienes deben promover las políticas generales de protección del medio ambiente que se aplican actualmente no sólo en nuestro país, sino que forman parte de una política generalizada a nivel mundial, y en esa línea, sería conveniente que Osiptel evalúe medidas que impidan un desmesurado e innecesario uso del papel, en un mundo donde el uso de las tecnologías de la información y la comunicación prevalece sobre las demás herramientas disponibles para el acceso a la información. TELMEX PERÚ S.A.:

Las Condiciones de Uso son sin duda, el principal instrumento regulatorio de protección a los derechos de los usuarios y/o abonados de los servicios públicos de telecomunicaciones y se sustenta en los derechos de los consumidores consagrados en la Ley de Protección al Consumidor y la Constitución. TELMEX es una empresa sumamente respetuosa de dicho marco. Más aún, nuestros abonados y/o usuarios son entendidos cabalmente como CLIENTES, en quienes se centra nuestra vocación de servicio y que son nuestra razón de ser. El hecho que nuestros CLIENTES sea nuestra razón de ser genera una actitud permanente de servicio y de compromiso, a todo nivel. No obstante, como empresa consciente de que sus principales obligaciones no sólo abarcan a sus CLIENTES sino también hacia aquellos que no cuentan con servicios de telecomunicaciones, es que nos permitimos expresar las siguientes reflexiones: 1. Establecer un marco riguroso y detallado, sin que se defina claramente el costo – beneficio de cada medida (cuantificado), puede llevarnos a inversiones ineficientes o costos que no se justifican y que implicarán que las inversiones en infraestructura puedan reducirse sin que se genere un mayor valor hacia la Sociedad.

2. Un marco normativo que no sea aplicado a todas las empresas que cuenten con título habilitante para la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones a nivel nacional, puede derivar en una discriminación en la aplicación efectiva de la Ley. No hay duda de que la Ley es para todos, a menos que la misma Ley establezca –como instrumento regulatorio—diferencias. Por ello, es que nos permitimos solicitar que (i) culminado el año para dar inicio de prestación de servicios de acuerdo a los modelos vigentes de los contratos de concesión, OSIPTEL supervise a las empresas concesionarias del fiel cumplimiento de sus obligaciones normativas en materia de protección al consumidor (entre otras) y (ii) que los procesos de supervisión sean aplicados a todas las empresas por igual. Es

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importante tener en cuenta que a nivel nacional existen empresas que no se ven sometidas a la misma rigurosidad de procesos de supervisión, lo que eventualmente puede generar que mediante la violación de normas, estén generando ventajas anticompetitivas ilícitas. 3. Telmex ha planteado en diversas oportunidades la necesidad de que se efectué una revisión integral de las Condiciones de Uso a fin de generar mayor eficiencia y pragmatismo en las obligaciones en ellas consignadas. Vemos con preocupación que dichas solicitudes no han sido atendidas en el proyecto bajo análisis, lo cual nos lleva a reiterar la necesidad de que se revise las Condiciones en su integridad bajo dicha óptica. 4. Es importante que por la gran cantidad de usuarios móviles existentes y por sus características que le son propias, se establezca en un capítulo aparte de las Condiciones de Uso, las normas propias a las empresas móviles (así como hay para circuitos, o tarjetas, o teléfonos públicos). Creemos que ello redundará en una mejor técnica regulatoria así como una exposición más clara y comprensiva por parte de los usuarios móviles. 5. Es importante tener en consideración que incorporar la regulación asimétrica en materia de protección al consumidor es plenamente factible. Esta posición ha sido incluso ya incorporada en el texto actual de las Condiciones de Uso con la excepción hacia empresas que facturan menos de 150 UIT’s anuales. La idea es ampliar ésta posición creando mecanismos más flexibles cuando se trate de brindar servicios en zonas rurales o de preferente interés social, en las cuales el retorno de inversión es de larguísimo plazo, haciendo menos accesibles dichas zonas a la inversión de magnitud. Incluso el sistema FITEL tiene su razón de ser en otorgar financiamiento a las empresas para poder acudir a dichas zonas; no obstante, al establecer el mismo cuerpo normativo de Condiciones de Uso en las mismas, se está generando un mayor desincentivo hacia las empresas que evalúen el ingreso por los altos costos que representan. En suma, siendo de interés principalísimo del Estado el acceso a servicios de telecomunicaciones a la mayor cantidad de usuarios posibles --que no cuentan con servicios actualmente --y, que de manera general, los usuarios gocen de los beneficios de una competencia real y efectiva, es importantísimo que se revise la carga administrativa que se está generando hacia las empresas –respetando los derechos de los consumidores actuales--, con el objeto de eliminar los trámites administrativos que no generan valor. TELEFONICA MOVILES S.A.: Art. 5: Sobre la convergencia

En el escenario actual de convergencia de servicios, resulta necesario adecuar la presente norma a aquellos supuestos que podrían limitar la misma. En efecto, ha dejado de tener sentido que la negativa a contratar por una deuda exigible se limite al supuesto en que dicha deuda corresponda a la prestación de un mismo servicio público de telecomunicaciones, dado que actualmente los clientes no reciben un único servicio sino que cada vez se les ofrece mas servicios convergentes. Asimismo, inclusive los títulos habilitantes que se vienen concediendo son para la prestación de cualquier servicio de telecomunicaciones, de acuerdo al régimen de concesión única. Esto también tiene sentido considerando que se busca generar mecanismos para evitar la morosidad en el mercado, que afecta su sostenibilidad. Sobre el fraude

El mercado de telecomunicaciones se encuentra afectado por el incremento de fraudes. Quienes cometen los fraudes están aprovechando los actuales vacíos normativos a fin de dar de alta nuevos servicios cuyas obligaciones incumplen, valiéndose de un cambio de nombre del contratante, a pesar de que en la realidad el servicio se presta al mismo usuario que comete el fraude. En ese sentido, consideramos necesario establecer reglas a fin de reducir los supuestos en los que se puede realizar fraudes en perjuicio no sólo de las empresas operadoras sino de los propios usuarios.

Propuesta de modificación: La empresa operadora puede negarse a celebrar contratos con aquellas personas que mantienen una deuda exigible por la prestación de cualquier servicio público de telecomunicaciones, hasta que hayan cumplido con pagar las sumas adeudadas, o hasta que proporcionen garantía suficiente a satisfacción de la empresa operadora, salvo que dichos montos adeudados se encuentren comprendidos en un procedimiento de reclamo por facturación. Lo dispuesto en el párrafo anterior, también resulta aplicable para los casos en los cuales el solicitante mantenga deudas por cualquier

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servicio con otra empresa operadora. Para tal efecto, la empresa operadora podrá establecer mecanismos con la finalidad de compartir la información sobre usuarios deudores. La negativa a contratar también podrá ser aplicable en los casos que el solicitante se encuentre inhabilitado para contratar de acuerdo a la normativa vigente, o cuando tenga antecedentes comprobados de uso indebido de cualquier servicio público de telecomunicaciones. Dicha negativa también podrá efectuarse cuando se solicite contratar servicios señalando como domicilio de instalación y/o activación aquellos donde ya existan antecedentes de uso indebido comprobado, o en el que se registren deudas impagas o cuando , en caso de personas jurídicas, se trate del mimo representante legal. En caso la empresa operadora se negara a la contratación y el solicitante no se

encontrara de acuerdo con ello, podrá presentar un reclamo de acuerdo a lo establecido en la Directiva de Reclamos. Art. 29:

Se viene apreciando que muchos clientes acceden a estos servicios de una manera intensiva no existiendo una emergencia de por medio. Este ejercicio abusivo afecta al resto de clientes dado que bloquea el acceso a clientes que sí se encuentran en una situación de emergencia. En otras legislaciones la realización de llamadas vicios puede conllevar a la aplicación de sanciones administrativas a los usuarios e inclusive a pena privativa de la libertad por las implicancias de dicho accionar. Los responsables de brindar estos servicios continuamente reclaman el impacto negativo del ingreso de llamadas vicio a este servicio, lo cual afecta a: (i) aquellas personas que sí cuentan con una emergencia real y no pueden acceder a estos servicios por encontrarse ocupado con llamadas vicio; y, (ii) al Estado que tiene que disponer de recursos para atención de estas llamadas. En ese sentido, resulta necesario establecer disposiciones que permitan la restricción de acceso a los servicios de emergencia a aquellos clientes que realicen llamadas que no tengan por objeto obtener asistencia. Propuesta de modificación: La empresa operadora tiene la obligación de brindar a cualquier persona, sin costo alguno, el acceso a números telefónicos de servicios de emergencia y de defensa civil desde todos los terminales de los servicios de telefonía, de acuerdo a la numeración establecida por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones para dichos fines. El acceso a los referidos servicios será restringido si el abonado o usuario hace un uso indebido de los mismos de acuerdo al procedimiento establecido por la empresa operadora que sea aprobado por OSIPTEL. Art. 48:

De la norma actual se entiende que la modalidad A es aplicable a aquellos clientes que desean contar de manera periódica con la información detallada de su facturación, la cual tiene un costo. Por otro lado, la modalidad B resulta aplicable para aquellos clientes que deseen contar en cierta oportunidad para un fin específico su facturación detallada del ciclo de facturación anterior. Lamentablemente en la actualidad se viene utilizando esta modalidad de una manera que desnaturaliza el objetivo de la misma. Así, es usual que los clientes –sobretodo prepagos- se presenten en reiteradas oportunidades en un mes a las oficinas comerciales para pedir el detalle de llamadas, generando sobrecostos a la empresa al tratarse de un procedimiento gratuito. En ese sentido, solicitamos que se precise que el ejercicio de la modalidad B sólo podrá ser realizado por el abonado 1 vez por mes y que las solicitudes adicionales dentro del mes podrán tener un costo. Propuesta de modificación: Artículo 48.- A solicitud del abonado, la empresa operadora cuya facturación esté sujeta a un sistema

de tasación, está obligada a proporcionar el servicio de facturación detallada. La empresa operadora deberá brindar el servicio de facturación detallada según las siguientes modalidades: (i) Modalidad A: Facturación detallada respecto de las llamadas que se efectúen en los siguientes ciclos de facturación, cuya emisión podrá generar el pago de una tarifa. La solicitud podrá ser formulada de acuerdo a los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. (ii) Modalidad B: Facturación detallada correspondiente al ciclo de facturación previo, sin costo alguno para el abonado como máximo 1 vez en el mes, la cual podrá ser entregada inmediatamente después de realizada la solicitud o ser

remitida al abonado en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles de acuerdo a lo establecido en el

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penúltimo párrafo. La empresa operadora podrá establecer una tarifa por las solicitudes adicionales de acceso a la facturación detallada. La solicitud deberá ser presentada personalmente por el abonado, en cualquiera de las oficinas de la empresa operadora. La empresa operadora podrá

permitir otros mecanismos adicionales para la presentación de esta solicitud. En el documento que se entregue al abonado se detallará, como mínimo, el número llamado, la fecha, la hora de inicio, duración, y el importe de cada llamada local a teléfonos fijos y a los servicios públicos móviles. Asimismo, en los casos de llamadas a servicios públicos móviles y servicios rurales, se deberá detallar el nombre de la empresa operadora que provee el servicio al abonado llamado. La empresa operadora podrá entregar esta información mediante un documento impreso, por medios electrónicos, o por cualquier soporte informático que tenga la capacidad de almacenar información. En caso la empresa operadora se negara a brindar la facturación detallada, el abonado podrá iniciar un procedimiento de reclamos de acuerdo a lo establecido en la Directiva de Reclamos. Art. 50:

Considerando que nos encontramos en un mercado en convergencia en que las diferencias entre los servicios cada vez se van reduciendo, carece de sentido que la normativa actual continúe realizando diferencias entre la regulación de la telefonía fija y la telefonía móvil, debiendo migrarse hacia una regulación que acoja la neutralidad de servicios. En ese sentido, solicitamos eliminar la diferenciación en el tratamiento de ambos servicios establecidos en la presente norma. Propuesta de modificación: El abonado deberá pagar los recibos emitidos por la empresa operadora hasta la fecha de vencimiento de los mismos. De no efectuarse el pago hasta esa fecha y sin perjuicio de su obligación de pago, la empresa operadora podrá cobrar, adicionalmente, el respectivo interés. En ningún caso, la empresa operadora podrá realizar cobros adicionales por concepto de gastos de cobranza de los recibos; sin perjuicio del derecho que corresponda a la empresa operadora de efectuar cobros adicionales derivados de un proceso judicial. Las empresas operadoras podrán establecer períodos de gracia si lo consideran pertinente. Art. 52:

Consideramos conveniente precisar que este artículo sólo resulta aplicable cuando la suspensión del servicio conlleva la restricción de todas las funcionalidades del servicio, es decir, la suspensión total. Ello se produce en la medida que puede producirse una suspensión parcial del servicio que permite que el usuario acceda a algunas de sus funcionalidades, como casilla de voz, llamadas entrantes, entre otras. Del mismo modo, a pesar de la suspensión, la línea continúa registrada en nuestros sistemas, ocupando una reserva de capacidad de nuestras plataformas y sistemas. Todo ello necesariamente debe ser retribuido por lo que solicitamos realizar la precisión respectiva en la norma actual. Propuesta de modificación: Artículo 52.- Por el período de duración de la suspensión del servicio, la empresa operadora no podrá aplicar cobro alguno por conceptos relacionados con el servicio; sin perjuicio del derecho de la empresa operadora de cobrar las deudas pendientes. La referida regla no se aplica en el caso que la suspensión del servicio aplicada no implique una restricción de todas las funcionalidades del servicio; en cuyo caso la empresa operadora podrá efectuar los cobros por la parte correspondiente a las funcionalidades que se encuentren activas. En los contratos sujetos a plazo forzoso, el plazo de permanencia exigido se prorrogará de manera automática por el período de duración de la mencionada suspensión.” Art. 58: La norma actual establece que “La empresa operadora se encuentra prohibida de condicionar la resolución del contrato a la cancelación de deuda y/o pago alguno.” Este derecho está convirtiéndose en una ventana para la comisión de fraudes en perjuicio de la empresa, lo cual estaría afectando la sostenibilidad del mercado de las telecomunicaciones. En efecto, los clientes pueden finalizar la relación contractual, dejando deudas exigibles pendientes de pago en la empresa operadora. Ello determina que la empresa operadora no tenga mecanismos válidos de cobranza dado que el cobro de la deuda por la vía judicial no resulta una alternativa por los

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altos costos que ello implica respecto al monto adeudado. Por tanto, las operadoras móviles incrementarán sus incobrables y con ello el riesgo de la operación. Este incremento de riesgo, necesariamente incrementará el costo del servicio. En efecto, al igual como en el sector financiero un incremento de riesgo se ve reflejando en un incremento de las tasas de interés y/o en un endurecimiento de las exigencias para la aprobación de créditos, en el mercado móvil el incremento del riesgo puede verse reflejado en un incremento del costo de acceso o de las tarifas o en el endurecimiento de los requisitos para la contratación del servicio. Esta situación perjudica sobre todo a los sectores menos favorecidos, los cuales –en un contexto de crisis internacional- verán restringidas sus posibilidades de acceder al servicio telefónico, y a su vez se reducirá las posibilidades de contar con una herramienta de inclusión económica y social. En un país en el que los niveles de penetración telefónica aún no son los esperados, ello puede ser sumamente perjudicial.

En ese sentido, consideramos que en la línea de la normativa de portabilidad, sólo debe permitirse la resolución del servicio por parte del abonado en tanto haya cancelado la deuda pendiente o la haya garantizado. De esta forma se generará los incentivos para impedir que los clientes dejen deudas impagas o generen fraudes que perjudiquen al mercado de telecomunicaciones y con ello a todos los usuarios. Propuesta de modificación: Artículo 58.- Obligaciones de pago al término del contrato

La terminación del contrato de abonado por cualquiera de las causas enumeradas en los artículos 56 y 57 no lo exime de su obligación de pago los importes adeudados y los servicios prestados hasta la fecha de terminación del contrato. El abonado deberá restituir los equipos de propiedad de la empresa operadora sin más desgaste que el uso normal, de lo contrario pagará a ésta el precio de mercado de los mismos, el cual deberá considerar la desvalorización por el tiempo de uso o, de ser el caso, pagará el saldo del precio de adquisición que corresponda de acuerdo a lo pactado entre las partes. La empresa operadora se encuentra prohibida de aplicar cobro alguno por concepto de desinstalación, desconexión, restitución de equipos o cualquier otro concepto de naturaleza semejante. En cualquier caso, el abonado sólo será responsable por el servicio prestado hasta la fecha de terminación del contrato. Para proceder a la terminación del contrato de abonado, el abonado deberá previamente cancelar la deuda exigible o en su defecto garantizar la misma. Art. 78:

El presente artículo establece la obligación de entrega de guía impresa al cliente de telefonía fija todos los años. Nuestra representada considera que la presente obligación ha perdido razón de ser, por lo siguiente: Conlleva un impacto negativo en el medio ambiente:

Esta obligación tiene un impacto muy negativo en el medio ambiente. La impresión y entrega de guías implica un consumo innecesario de recursos naturales que impacta en el medio ambiente y que no necesariamente conllevan una mejora para el consumidor. Consideramos que la normativa de usuarios debe promover la utilización de los servicios de telecomunicaciones en forma sostenible, para lo cual se requiere no sólo permitir sino incentivar el uso de mecanismos electrónicos y/o alternativos para la entrega de información de guía telefónica. Cabe precisar que en la legislación comparada se está migrando hacia un esquema cono el indicado, como es el caso chileno, quienes desde el 2000 vieron necesario que las guías no sean entregadas anualmente sino con una periodicidad bianual. Posteriormente, en el año 2008 el marco regulatorio chileno es modificado estableciéndose la obligación de entregar las guías telefónicas impresas sólo a pedido expreso del cliente. Del mismo modo, el marco regulatorio brasilero, entiende por cumplida la obligación de la guía telefónica con el acceso al servicio gratuito de información y asistencia. Asimismo, establece que la guía telefónica impresa será entregada de manera gratuita y obligatoria sólo a los abonados que expresamente lo soliciten. Como hemos indicado en otros acápites 1 tonelada de papel conlleva la utilización de 14 árboles. Dado que el Reglamento General de OSIPTEL recoge la necesidad de realizar una evaluación del impacto de las decisiones del mismo, resulta importante que se evalúe el costo social que tiene la

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actual disposición. Impacto en el mercado de las telecomunicaciones

Más allá de las consideraciones medioambientales expuestas, la entrega de la guía telefónica incrementa el costo de acceso a los servicios de telefonía fija. A pesar de los esfuerzos que vienen realizando las empresas operadoras por impulsar el crecimiento de este mercado, ello no va a resultar posible si es que la Regulación no promueve la reducción de los costos del servicio. Tenemos un mercado móvil que ha crecido a pasos agigantados en los últimos años, lo cual no ha ocurrido con el mercado de telefonía fija. La penetración fija aún es baja llegando a 10% a nivel nacional. Uno de los motivos de ello es los altos costos del servicio derivados de la Regulación y de la inexistencia de un marco promotor de este crecimiento. Estas cifras reflejan que solo 1 de cada 10 peruanos tiene acceso a la telefonía fija. De un análisis costo beneficio, no guarda coherencia que un cliente cuente con una guía telefónica impresa si va a existir 9 peruanos que no pueden acceder al servicio de telefonía fija porque los costos de acceso al mismo –derivados de este tipo de obligaciones- resultan superiores a sus posibilidades. Todo esto determina que hay una importante oportunidad de mejora en la normativa de usuarios a fin de que la misma sea una herramienta más para el cumplimiento de los objetivos del Estado como son la reducción de la brecha digital y la protección al medio ambiente. Propuesta de modificación: Los abonados del servicio de telefonía fija tienen derecho a que sus datos aparezcan listados gratuitamente en una guía telefónica. Los datos consignados en la guía telefónica comprenderán, como mínimo, el nombre del abonado, la dirección de instalación y el número de la línea telefónica, los que se incorporarán con arreglo a los datos proporcionados por el abonado. La empresa operadora está obligada a poner a disposición anualmente y sin costo alguno, por cada cliente de telefonía fija, la guía telefónica actualizada que contenga como mínimo los datos de todos los abonados de las empresas operadoras del servicio de telefonía fija de la correspondiente área de tasación local. La empresa operadora cumplirá con la obligación señalada en el párrafo anterior, cuando ponga a disposición del abonado la guía telefónica en cualquier modalidad de soporte que permita el almacenamiento de información, o a través de medios electrónicos. Sin perjuicio de ello, el abonado tendrá derecho a solicitar la guía telefónica impresa sí así lo desea. En aquellos casos en que se contrate la instalación de una nueva línea telefónica, la empresa operadora deberá poner a disposición del abonado la guía telefónica dentro de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha efectiva de instalación. Si la empresa operadora incluye un número telefónico distinto al asignado al abonado, tiene la obligación de rectificarlo a través de los servicios de información y asistencia.” Art. 79:

El cambio propuesto se encuentra alineado con el sustento presentado en el artículo anterior. Propuesta de modificación: En cada área de tasación local, la guía telefónica será responsabilidad de la empresa operadora del

servicio de telefonía fija que cuente con el mayor número de abonados al treinta (30) de junio de cada año. Para estos efectos, las empresas operadoras del servicio de telefonía fija celebrarán acuerdos con la finalidad de determinar la contraprestación que corresponda. En caso contrario, OSIPTEL determinará el cargo a pagar por dicha contraprestación. Art. 90:

Consideramos que la norma debe establecer plazos diferenciados en la medida que el valor de la tarjeta varíe, más aún tomando en cuenta la variedad de rangos que se ofertan en el mercado de tarjetas prepago. Al respecto, nuestra representada viene realizando grandes esfuerzos para que se incremente la capilaridad de distribución de las tarjetas de pago, asimismo, ahora se puede encontrar en la oferta comercial recargas desde S/.2.00, hecho que hace algunos años (cuando se implementaron las Condiciones de Uso vigentes) era impensable. Sin embargo las condiciones vigentes no han sido modificadas en este extremo. Resulta un reto para el sector de telecomunicaciones prestar el servicio de manera inclusiva de forma

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tal que cada vez más peruanos puedan utilizar los servicios de telecomunicaciones como una herramienta de desarrollo económico y social. Sin embargo, para ello resulta de vital importancia realizar modificaciones al actual marco normativo tendientes a reducir el costo de acceso y lo suficientemente flexibles como para generar productos dirigidos a la base de la pirámide como son las recargas de baja denominación. Ello implica necesariamente no aplicar el presente régimen para las tarjetas de baja denominación dado que conlleva un incremento del costo de acceso. Propuesta de modificación: Para el caso de las tarjetas que tengan por finalidad la adquisición de tráfico, la empresa operadora deberá incorporar un mecanismo que permita a los usuarios recuperar el saldo de tráfico no utilizado. Este mecanismo estará disponible por un plazo no menor de treinta (30) días calendario siguientes a la fecha de vencimiento del plazo de vigencia de la tarjeta de pago. Para el caso de las tarjetas que tengan por finalidad brindar conjuntamente la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico, la empresa operadora deberá incorporar un mecanismo que permita la recuperación del saldo de tráfico no utilizado, cuando se active una nueva tarjeta. Este mecanismo estará disponible por un plazo no menor de doscientos diez (210) días calendario, contados desde la fecha de activación de la tarjeta. La activación de cada nueva tarjeta determinará el reinicio del cómputo del plazo dispuesto por la empresa operadora para la recuperación de la totalidad del saldo de tráfico no utilizado. La empresa operadora deberá permitir por el período de un (1) año, como mínimo, la recuperación del valor facial de la tarjeta de pago a través del otorgamiento de una nueva tarjeta o un código de acceso, en los casos en que se hubiera excedido la fecha de expiración o caducidad de ésta, sin que el usuario la hubiere activado. La empresa operadora está obligada a informar a sus usuarios los mecanismos a los que se hace referencia en los párrafos precedentes, a través del número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios. La presente disposición no será aplicable a tarjetas de baja denominación que tenga un valor facial menor o igual a Diez nuevos soles. Art. 91:

En la línea de lo comentado en el artículo anterior, consideramos pertinente reducir los plazos de acumulación para el caso de tarjetas de baja denominación. Propuesta de modificación: En caso el usuario active una nueva tarjeta de pago antes del vencimiento del plazo de vigencia de la tarjeta previamente activada, se aplicarán las siguientes reglas de vigencia mínima: (i) Cuando se trate de la adquisición de tráfico así como de tarjetas cuyo valor facial resulte igual o inferior a diez nuevos soles- cualquiera sea su modalidad-, la fecha de vencimiento será la que resulte más

distante en el tiempo. (ii) Cuando se trate de la habilitación del servicio, la fecha de vencimiento será la que resulte de la suma del plazo de vigencia pendiente de la tarjeta previamente activada más el plazo de vigencia de la nueva tarjeta que se active. En caso el resultado de dicha suma sea superior a ciento ochenta (180) días calendario, la empresa operadora otorgará como mínimo un plazo de vigencia de ciento ochenta (180) días calendario. Esta regla se aplica también para las tarjetas que estén destinadas a la vez para la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico cuyo crédito sólo pueda ser usado a través de misma línea del servicio habilitado. En cualquier caso, el agotamiento del crédito para tráfico no afectará la habilitación del servicio por el tiempo que corresponda de acuerdo a la fecha de vencimiento que resulte, conforme a lo dispuesto en el presente inciso. Art. 96:

Los mecanismos de contratación deben mantener una flexibilidad que permitan a las empresas operadoras realizar fácilmente la contratación de servicios de servicios, sin restringir al medio escrito los contratos vinculados a plazos determinados. Consideramos que se puede considerar como mecanismos de validación de los servicios contratados el pago de por lo menos 2 recibos de los servicios contratados Propuesta de modificación: Se consideran como mecanismos de contratación a cualquier mecanismo documentado que permita la certeza de la solicitud o aceptación de los actos a los que se refiere el artículo precedente, y particularmente a los siguientes: (i) Cualquier documento escrito; (ii) Reproducción de audio o video; (iii) Medios informáticos, que incluyan la utilización de contraseña o claves secretas que la empresa operadora le hubiere proporcionado previamente al abonado; (iv) Marcación para aquellos servicios

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cuya tarificación sólo se encuentre sujeta al consumo efectivamente realizado; (v) el pago de por lo menos 2 recibos de los servicios contratados sin que se haya reclamado dicho concepto; o, (vi) Cualquier otro mecanismo que permita acreditar la aceptación del abonado o usuario del servicio contratado. Las empresas operadoras tienen la obligación de comunicar a OSIPTEL los mecanismos que implementen en aplicación del presente artículo, así como los mecanismos de seguridad que serán empleados para tales efectos. Cuando los actos referidos en el artículo 95° sean realizados utilizando el mecanismo de contratación señalado en el numeral (ii) del presente artículo, la empresa operadora deberá requerir al abonado o usuario los datos personales que acrediten su identidad, como son el número de documento legal de identificación del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes). Adicionalmente, la empresa operadora podrá alguna contraseña o clave secreta u otros datos que otorguen una mayor seguridad. En cualquier caso, la empresa operadora deberá entregar al abonado o usuario-de ser el caso-, de manera inmediata, un código o número correlativo de identificación del pedido realizado, debiendo mantener un registro de pedidos. Lo dispuesto en el presente artículo se aplica sin perjuicio que el abonado o usuario ejerza su derecho a reclamar y que dentro del procedimiento de reclamos se valoren otros medios probatorios. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.:

II. COMENTARIOS DE ORDEN GENERAL:

(i) EN RELACIÓN A LA NECESARIA REFORMULACIÓN DEL MARCO NORMATIVO

Sobre el particular América Móvil Perú S.A.C. es consciente de la importancia de establecer un marco normativo que establezca claramente los derechos y obligaciones de los abonados y/o usuarios en su relación con las empresas operadoras; no obstante, con el debido respeto y cordialidad hacia el regulador, le expresamos que se identifican a lo largo del proyecto una serie de aspectos que, no sólo podrían apartarse de los criterios mas elementales de simplificación que la norma pretende conseguir sino que desnaturalizaría aspectos propios e inherentes de la regulación y la prestación misma del servicio que afectarían el propósito del regulador de instituir un régimen que coadyuve a un mayor desarrollo del mercado peruano. De otro lado, vuestro Despacho debe tomar en consideración que si bien una de las aproximaciones iniciales al concepto de toda condición de uso puede estar asociada unívocamente a la protección de los derechos de los abonados de un servicio, tal como se desprendería del espíritu de la normativa vigente así como del proyecto, como no escapará a vuestro conocimiento, un instrumento normativo de esta naturaleza regula mas bien la integridad de las relación entre las empresas prestadoras y los abonados o usuarios –tal como lo establece el artículo 1º de las Condiciones de Uso vigentes-

y en ese tratamiento integral corresponde asignar responsabilidades, potestades, derechos y obligaciones no sólo de una parte sino de ambas partes involucradas en la prestación del servicio público de telecomunicaciones, regulación que, a nuestro modo de ver, debe seguir las pautas de armonizar simultáneamente los intereses del Estado, los consumidores –actuales y potenciales- y de las empresas operadoras(

22), de tal suerte de no generar inequidades, vacíos o permitir abusos de

cualquiera de las partes involucradas –es por ello indispensable evitar distorsiones y abusos cuando las normas por vacío generan incentivos para ello-, tal como sucede, por ejemplo, en el estatus del cliente que solicita la suspensión del servicio por robo o pérdida. Esta tarea de equilibrio, sin duda alguna, no despojada de complejidades, es uno de los aspectos fundamentales que apreciaremos el Regulador se sirva tomar en consideración de cara a poder reconocer las diferencias existentes en los servicios públicos de telecomunicaciones, tal como se ha mencionado en el párrafo precedente. En esa línea de pensamiento, solicitamos al Regulador tenga a bien se sirva considerar que existen aspectos –algunos en la normativa vigente y otros más en el Proyecto- que sería necesario encuadrar bajo está óptica y que nos permitiremos ir señalando a lo largo del presente documento. Por tales motivos, muy cordialmente invocamos a vuestro Despacho tener en consideración lo antes

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“La regulación debe evitar en lo posible la indefinición o la inseguridad. No hay inversiones a largo plazo ni compromiso posible del capital privado con los intereses públicos sin una razonable previsión (…) El reconocimiento de derechos nítidos y equilibrados, el imperio de la ley y el principio de igualdad ayudan a conseguirla” De la Cuétara Martínez, Juan Miguel, “Asimetría regulatoria, Equidad y Transición a la Competencia en las Telecomunicaciones Españolas”, REDETI, Revista del Derecho de las Telecomunicaciones e Infraestructuras en Red, Año II, Marzo 1999, Madrid, España, pag. 25.

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expuesto y disponer realizar un estudio de la normativa vigente a efectos de simplificar los rígidos formalismos establecidos actuales y, en el peor supuesto sean reemplazados por medidas acordes a los tiempos actuales, en especial si tomamos en consideración que nos encontramos en el sector que ha dado como fruto las tecnologías de la información, las mismas que deberían ser aprovechadas por el propio sector, a efectos de lograr un mayor crecimiento y consolidación del mercado.

(ii) EN RELACIÓN AL IMPACTO Y OPORTUNIDAD DE LA PROPUESTA

Respecto al proyecto bajo análisis, y con la finalidad de coadyuvar a la labor de vuestro Despacho en la labor de reexaminar el marco jurídico vigente así como el proyecto –las cuales serán desarrolladas puntualmente más adelante-, a nuestro entender afectan seriamente el proceso de eficiencia en el

desarrollo de los servicios públicos de telecomunicaciones en el Perú, en tanto que su aprobación generaría costos excesivos al normal desarrollo del mercado. En ese sentido, vemos con preocupación que no sólo no se hayan efectuado modificaciones normativas que apunten a reducir los costos regulatorios ya existentes, sino mas bien, por el contrario, se generarían iniciativas como las del Proyecto que marcan un retroceso en materia regulatoria, al disponer la documentalización física de casi toda la información que es trasladada al cliente y al mismo tiempo estableciendo nuevos y excesivos requisitos y formalismos, sin tomar en consideración los avances tecnológicos que permiten el desarrollo de nuevos mecanismos alternativos (Vg. mecanismos electrónicos) en virtud de los cuales es posible reducir los costos regulatorios vigentes y al mismo tiempo brindar las mismas garantías –e inclusive mayores garantías- que las otorgadas por los mecanismo actuales, siendo esta una práctica común en un sector que va de la mano con el avance tecnológico. De otro lado, es importante mencionar que el proyecto n ha tomado en consideración un aspecto sumamente importante, esto es, el costo de las nuevas obligaciones que serán asumidas por el medio ambiente. En relación a ello, es pertinente mencionar que una de las nuevas obligaciones mas importantes señaladas en el proyecto es la referida al incremento de documentos que serán entregados al momento de la contratación del servicio, sin tomar en consideración que el consumo mundial de papel ha sobrepasado largamente el umbral de la sustentabilidad, tal como ha sido señalado en diversas oportunidad por asociaciones especializadas en asuntos ambientales (

23), motivo

por el cual es posible concluir que medidas como la propuesta no contribuyen a combatir dicha realidad sino por el contrario, se convierte en un factor importante para seguir incrementando las zonas de peligro -selvas y bosques- que actualmente abastecen a la industria papelera. Cabe señalar que dicha realidad no es ajena a nuestro país, razón por la cual se han emitido diversas disposiciones a fin de disminuir el consumo intensivo de papel, tal como las contenidas –por ejemplo- en la Ley Nº 29289 que estableció como obligación a cargo de las instituciones publicas, el establecer medidas de “eco-eficiencia para el Sector Público” a fin de reducir el uso de papel en dichas entidades, motivo por el cual estimamos pertinente que las medidas que finalmente sean aprobadas tengan en consideración dicha política nacional de protección al medioambiente dictada por el poder ejecutivo. Finalmente, mucho agradeceremos a vuestro Despacho tener en consideración que el sector ha sido protagonista de profundos cambios en los últimos años, producto de la implementación de medidas regulatorias de muy diversa índole, tales como el incremento de dígitos en la numeración móvil, implementación del Sistema de Comunicaciones de Emergencia, Portabilidad Numérica de los Servicios Públicos Móviles, nuevos Indicadores de Calidad, entre otros, todo lo cual ha afectado –en consecuencia- las proyecciones realizadas por las empresas a efectos de poder seguir realizando las inversiones necesarias que el mercado necesita para seguir desarrollándose adecuadamente y afectando, al mismo tiempo, la seguridad jurídica que los agentes económicos requieren para su correcta actuación, motivo por el cual solicitamos cordialmente a vuestro Despacho tomar en consideración lo señalado anteriormente y se establezca una priorización de metas a ser logradas en el sector, considerando como tales a la portabilidad numérica y al área virtual móvil, razón por la cual estimamos conveniente que cualquier modificación al marco jurídico vigente sea aprobado una vez que tanto el área virtual móvil y la portabilidad numérica –metas fijadas por el gobierno- se encuentren vigente, a efectos de poder concentrar todos nuestros recursos a la implementación de las disposiciones que finalmente sean aprobadas. AMERICA MOVIL PERU S.A.C.: III. COMENTARIO ADICIONAL:

23

http://www.biodiversidadla.org/content/view/full/42528

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Es del caso mencionar que, como es de conocimiento público, en la actualidad nos encontramos en un entorno mundial de crisis económica, lo cual ha motivado que el Gobierno Peruano despliegue esfuerzos de muy diversa índole para mitigar sus efectos sobre la economía nacional, siendo uno de los aspectos más importantes a cautelar, el mantenimiento o expansión del nivel de consumo de los peruanos, y consecuentemente, de la demanda interna. En relación a ello, nuestra representada considera que existe una oportunidad de coadyuvar los referidos esfuerzos del Gobierno para incrementar el consumo, haciendo mas eficientes y sostenibles las operaciones relacionadas con los plazos de vigencia mínimos que actualmente establece la normativa para tarjetas de pago de baja denominación, lo cual, a la fecha, genera distorsiones y se constituye en una especie de barrera y desincentivo para lanzar ofertas, promociones o mayores opciones de recargas o mayor cantidad de tarjetas de recargas de baja denominación que puedan incrementar el consumo así como proveer mejores opciones, en beneficio de los propios usuarios. De tal modo, a fin de viabilizar dichos beneficios no sólo para los usuarios sino para el mercado en general, consideramos imprescindible una evaluación del marco jurídico vigente que regula la vigencia de las tarjetas de pago, a efectos de que las mismas, sean físicas o virtuales, que permitan la adquisición y habilitación de servicios públicos de telecomunicaciones (contempladas en el numeral 3 del artículo 88º de las Condiciones de Uso), así como las tarjetas de pago, sean físicas o virtuales, que permitan la adquisición de tráfico de servicios públicos de telecomunicaciones (contempladas en el numeral 1 del artículo 88º de las Condiciones de Uso), sean modificadas en el siguiente sentido:

Igual o inferiores a tres (3) soles, cuenten con un plazo de vigencia de un (1) día calendario.

Igual o inferiores a cinco (5) soles, cuenten con un plazo de vigencia de tres (3) días calendario.

Igual o inferiores a diez (10) soles, con un plazo de vigencia de cinco (5) días calendario.

Por ello, mucho agradeceremos que vuestro Despacho se sirva analizar la propuesta formulada mediante carta de fecha 29 de abril de 2009 la misma que adjuntamos a la presente, quedando a vuestra disposición en caso estime pertinente la precisión de algún aspecto de la propuesta realizada , a fin de que se sirva disponer la modificación del referido artículo, en tanto que, estamos seguros que dicha medida redundará en mayores eficiencias y beneficios a los usuarios, así como a una mayor dinamización del mercado y consumo nacional, beneficiando de ese modo a todos los agentes económicos del mercado e incentivando la demanda interna. IV. COMENTARIOS FINALES:

Como ha podido ser apreciado por vuestro Despacho, la aprobación del proyecto –en los

actuales términos- tendría como consecuencia inmediata una desaceleración del crecimiento del mercado peruano de las telecomunicaciones, debido principalmente a las nuevas formalidades (entrega de papel) que serían impuestas así como a la inevitable distracción de recursos que ello acarrearía. En ese sentido, estimamos conveniente que en caso se dicten medidas, estas tengan por finalidad disminuir las actuales formalidades, a fin de hacer más accesibles el servicio, y de ese modo mantener las tasas de crecimiento experimentadas en los últimos años.

Asimismo, como medida de transparencia creemos conveniente que el regulador ponga a disposición de las empresas operadoras los estudios integrales y evaluaciones técnicas integrales –incluyendo el análisis de los efectos de dichas medidas en los aspectos relativos a la fijación de tarifas, calidad, incentivos para la innovación, condiciones contractuales y todo otro aspecto relevante para el desarrollo del mercado-, incidiendo especialmente en los estudios realizados a efectos de proponer las medidas propuestas contenidas en los artículos 7º, 10º, 11º, 16-A, 23º, 28º, 33º, 42º, 47º, 48-Cº, 49º, 51º, 56º, 57º, 7-Aº, 48-Fº y 91-Aº del proyecto.

Del mismo modo, estimamos importante manifestar la necesidad de tomar en consideración para efectos del proyecto, la necesidad de establecer una regulación que sea acorde con las tecnologías modernas y al mismo tiempo se establezcan los incentivos necesarios a efectos de poder seguir experimentando los niveles de crecimiento que han podido ser apreciados en los últimos años en el sector. En esa misma línea de pensamiento, estimamos que el proyecto debe ser materia de una reformulación total en cuanto ha omitido y dejado de considerar una realidad innegable y concreta

derivada de la circunstancia de que el importante incremento de la cobertura y la penetración móvil que se ha evidenciado en estos últimos años es consecuencia de una política que reguló únicamente

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aspectos medulares y trascendentales, permitiendo que el propio mercado regule sus propias condiciones, lo cual ha resultado ser una experiencia exitosa, motivo por el cual estimamos que dicha experiencia debería ser tomada en cuenta al momento de establecer las disposiciones que finalmente sean aprobadas en la versión que finalmente sea aprobada.

En función de las consideraciones expuestas, dada la gravedad de la situación que se produciría de aprobarse la norma tal y como se encuentra planteada, invocamos respetuosamente al OSIPTEL que evalué y meritue los comentarios expuestos en la presente comunicación, de cara a reducir los ya existentes elevados costos regulatorios que deben asumir las empresas operadoras y con ello permitir a las empresas operadoras puedan generar una mayor eficiencia de sus recursos para atender en mejores condiciones el desarrollo del mercado y la implementación de cobertura en zonas actualmente no atendidas.

Del mismo modo, consideramos importante tomar en consideración que la aprobación de estas nuevas disposiciones acarreará grandes cambios al sector, en tanto que su cumplimiento demandará la modificación de nuestros sistemas y procesos, entre otros, motivo por el cual estimamos importante que la norma que finalmente sea aprobada tome en consideración un plazo mínimo de seis (6) meses para su entrada en vigencia, contados a partir de su publicación en el diario Oficial El

Peruano, puesto que, de otro modo, el cumplimiento inmediato de la totalidad de las medidas que serán aprobadas será imposible de lograr.

Finalmente, y sin perjuicio de ello, respetuosamente invocamos a vuestro Despacho tener en consideración que toda modificación en los sistemas y procesos, a pesar de todas las medidas de seguridad que serán adoptadas, siempre acarreará un cierto nivel de riesgo, en este caso concreto, existirá una alta probabilidad de que se presenten supuestos imprevisibles y excepcionales en los cuales no será posible cumplir –de manera excepcional y aislada- algún extremo de las nuevas obligaciones contenidas en las disposiciones que serán aprobadas, motivo por el cual estimamos necesario que adicionalmente al plazo solicitado en el párrafo anterior, se disponga de un plazo mínimo de seis (6) meses adicionales en los cuales cualquier eventual y excepcional incumplimiento no sea punible –periodo de vacatio legis- a fin de realidad las correcciones necesarias en los sistemas que permitan corregir dichas situaciones a fin de que no vuelvan a presentarse en la operación comercial. GRUPO TELEFONICA: I. PROPUESTA RELATIVA A LA CONTRATACION DEL SERVICIO Y AL USO DE LAS TICS

EN LA RELACIÓN EMPRESA-USUARIO

1.1. El desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación han abierto una amplia

gama de alternativas de comunicación a los clientes respecto a las condiciones del servicio. Estos mecanismos adicionales pueden ser inclusive más efectivos que los tradicionales, dado que permiten una comunicación entre ambas partes de la relación en todo momento y lugar, permitiendo mejorar la experiencia de cliente. Otros sectores de servicios -como la banca o las aerolíneas- están haciendo uso intensivo de las nuevas tecnologías lo cual ha tenido un impacto positivo en sus clientes.

1.2. Las CdU contienen una serie de obligaciones para las empresas operadoras al momento de contratar con los abonados y a lo largo de la relación contractual, las cuales en muchos casos se encuentran desfasadas con la evolución tecnológica actual, pues mantienen mecanismos de contratación tradicionales, que implican un uso intensivo de papel así como requieren la presencia del abonado. Es claro que el sector de las Telecomunicaciones avanza a pasos agigantados en cuestiones de agilidad y facilidad en las comunicaciones interpersonales. Ante ello resulta relevante que este desarrollo se vea reflejado en los mecanismos de contratación y en los medios de interacción entre el abonado y la empresa.

1.3. ¿Por qué es importante esto?

Porque una de las metas del Estado dispuestas en los Lineamientos para Desarrollar y Consolidar la Competencia es tener disponibilidad de los servicios y tecnologías necesarias, colocándonos a la vanguardia de la Región.

Porque la utilización de nuevas tecnologías permite un ahorro de tiempo para nuestros clientes que no necesitan desplazarse para realizar transacciones o que pueden recibir la información a través de mecanismos más cercanos.

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Porque la utilización de las nuevas tecnologías permite ampliar la disponibilidad de la información y de la atención. Es decir, la atención se adecúa al horario del cliente y al lugar en que éste se encuentre.

Porque la utilización de las nuevas tecnologías permite reducir el consumo de recursos naturales, como es el consumo de papel, energía, entre otros. Esto tiene un impacto positivo en el medio ambiente. Considerando la importancia que viene dando el Estado y la Comunidad Internacional a la materia, la industria de telecomunicaciones no puede ser ajeno a ello.

1.4. Creemos entonces que la mejora de la experiencia del cliente conlleva agilizar y facilitar a todos los usuarios la contratación y la atención sirviéndonos para ello de las nuevas tecnologías, intentando no sólo que no tengan que hacer colas ni efectuar esperas largas para ser atendidos de manera presencial o telefónica, (que es lo que en definitiva sucede por la congestión en estos medios para hacer consultas, contratar y hacer pedidos y solicitudes de servicios) sino generándole espacios alternativos virtuales en los que pueda interactuar remotamente con la empresa sin desplazarse físicamente a ninguna oficina.

1.5. Al respecto es importante compartir con su Despacho, que en el caso del negocio fijo, el 86% de usuarios y abonados que nos contactan a través del 104 son usuarios de internet, por lo que podrían usar este medio para hacer consultas e incluso contratar. De este modo, no sólo los clientes que hacen las respectivas consultas vía internet se ven beneficiados por la facilidad, rapidez y comodidad, sino que los clientes que efectivamente no cuentan con el servicio de internet y necesitan contratar o consultar vía telefónica y presencial, puedan también hacerlo de manera más cómoda, sin tener que esperar prolongados tiempos en cola. Del mismo modo, en el caso del negocio móvil, el propio equipo es el mejor instrumento para alcanzar información al cliente y ejecutar transacciones.

1.6. Esta implementación de nuevas tecnologías lleva consigo otros aspectos que también pueden mejorar la experiencia de todos los clientes, por ejemplo ya no sería necesario entregar papeles impresos con los contratos, cartilla de información y todos los anexos, sino que toda esa información podría ser enviada al respectivo correo de contacto del cliente o ser accesible en la Página Web de la empresa operadora.

En este punto es importante resaltar el beneficio que este mecanismo implica al permitir al cliente reivindicar para sí las mejoras que se hubieran aprobado por OSIPTEL sobre el contrato del servicio que tuviera contratado, aunque su contrato personal no las hubiera considerado por ser anterior a las mejoras. Cabe precisar que en este punto existe una seguridad adicional en beneficio del cliente, que es por un lado: (i) la imposibilidad de la empresa de variar los contratos en perjuicio del cliente; y (ii) la obligación de la empresa de someter a la aprobación previa de OSIPTEL, cualquier cambio -siempre para mejor- que se incluya sobre todos los contratos de abonado.

Pues bien, nuestra empresa está dispuesta a aplicar las condiciones de un contrato actual, sobre una relación contractual anterior, razón por la cual carece de sentido que el cliente muestre su propio contrato que será sino peor al menos igual que el que se encuentre colgado en la Web. A este punto sustantivo a favor del cliente, se agrega la ventaja que en el momento que el usuario y/o abonado decida revisar cualquiera de los documentes indicados anteriormente, podrá tener a su alcance la información actual y vigente.

1.7. Por otro lado, nuestra propuesta de cambio de tecnologías intentando mejorar la experiencia del cliente al momento de contratar va de la mano con algunos cambios a favor del cuidado del medio ambiente que tenemos asumidos corporativamente, máxime si como hemos explicado en el numeral anterior, no tendría sentido entregar impreso la cantidad de papel que nos obliga hoy día la contratación, cuando las versiones de los contratos actualizados y Cartilla de Información se encuentran actualizadas y accesibles por internet. Esta medida es más beneficiosa para los clientes pues les permite conocer las cláusulas vigentes, condiciones del servicio o producto e información de las Condiciones de Uso con sólo acceder a la Página Web.

1.8. Por otro lado, para beneficio del cliente y también en línea con el cuidado del medio ambiente podríamos implementar otros mecanismos de información al cliente sobre las cláusulas

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vigentes de contratación; tales como la implementación de una numeración corta específica mediante la cual se le puedan otorgar al cliente las respectivas cláusulas mediante locución.

1.9. Es importante indicar que esto significaría también un beneficio al medio ambiente, al eliminar la conservación de papel de todos y cada uno de los contratos de abonado efectivamente suscritos, en tanto se utilizarían siempre los contratos tipo colgados en la Página Web de nuestra empresa.

1.10. Otro aspecto vinculado con la contratación es el caso de clientes que reclaman no haber contratado no obstante haber autorizado la instalación del servicio ellos mismos. En estos casos, creemos conveniente que no sólo los contratos firmados o grabados sean los medios para probar la contratación del cliente, sino que medios como la firma de la boleta de la instalación sirvan como constancia o certificación de esta contratación.

1.11. De acuerdo a lo planteado anteriormente, sugerimos que los artículos 6°, 7°, 10°, 96° y 98° sean modificados y por tanto tengan la siguiente redacción final:

Artículo 6°.- Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios. La empresa operadora está obligada a brindar, previamente a la contratación y en cualquier momento en que le sea solicitada, mediante cualquier medio idóneo información clara, veraz, detallada y precisa. Para ello debe implementar un acceso fácil y ordenado en su página web, en la que mantendrá actualizada como mínimo, información sobre: (i) El servicio ofrecido; (ii) Las diversas opciones de planes tarifarios; (iii) Los requisitos para acceder al servicio; (iv) Las características, modalidades y limitaciones del servicio ofrecido; (v) La periodicidad de la facturación; (vi) El plazo de contratación, causales de resolución anticipada, penalidades, si las hubiera y sus consecuencias o alcances económicos; (vii) Los alcances y uso de los equipos terminales que sean provistos por la empresa operadora, en especial, las opciones de servicios que el equipo y la red permitan, y cuyo uso se encuentre sujeto a contratación previa o a tarificación por consumo efectivamente realizado; (viii) El procedimiento para dar de baja al servicio prepago a que se refiere el artículo 8-A; (ix) La velocidad de transmisión contratada y velocidad de transmisión mínima garantizada en kilobits por segundo (Kbps), para el servicio de acceso a internet; (x) La dirección de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de servicios; y (xi) La existencia de cualquier restricción en el equipo terminal que limite o imposibilite el acceso a la red de otra empresa operadora, de ser el caso, así como la posibilidad de levantar la restricción del equipo terminal, de ser el caso. Asimismo, deberá informar que la adquisición de los equipos que sean necesarios, su mantenimiento técnico y cualquier otro servicio que brinde la empresa operadora, tienen carácter opcional y, de ser el caso, pueden ser contratados a terceros distintos a la empresa operadora. La empresa operadora que disponga de una página web de Internet, deberá incluir en su página principal un vínculo que direccione a los respectivos modelos de contrato de los servicios ofrecidos. Asimismo, la empresa operadora pondrá a disposición del abonado a través de un mecanismo alternativo las condiciones más relevantes del servicio contratado. La empresa operadora de servicios públicos móviles que disponga de una página web de Internet, deberá incluir en su página principal el acceso a un directorio de números telefónicos o de abonado en el que se publicarán los datos de los abonados que lo soliciten, incluyendo como mínimo: (i) el nombre del abonado, y (ii) el número que le ha sido asignado. El abonado tiene derecho de solicitar a la empresa operadora, sin expresión de causa y en cualquier momento, su inclusión o exclusión de dicho directorio, por cada número telefónico. Para estos efectos, la empresa operadora deberá informar al abonado, mediante cualquier medio idóneo, que tiene este derecho. La empresa podrá aplicar una tarifa por concepto de inclusión en el directorio, salvo la primera inclusión que se realizará sin costo alguno para el abonado. La empresa operadora que permita el acceso a su red mediante números de la Serie 808 o de números de servicios especiales facultativos a través de comunicaciones de voz, mensajes de texto o datos, deberá garantizar que los usuarios sean informados, cada vez que se acceda al servicio y antes del inicio de su prestación y tasación, sobre (i) la tarifa y tasación aplicable, y (ii) la obligación adicional

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de asumir el costo de tráfico de la llamada, de ser el caso. Dicha información deberá ser proporcionada mediante una locución cuando se trate de comunicaciones de voz y, en cualquier otro caso, utilizando un medio idóneo. Adicionalmente, la empresa operadora deberá remitir al abonado, con una periodicidad semestral , información relativa al número telefónico del servicio de información y asistencia de la empresa operadora y de OSIPTEL. Para tal efecto, la información deberá ser remitida al abonado en el recibo de servicio o a la dirección electrónica señalada por el abonado, o a la casilla de mensajes de voz o de

texto o mediante cualquier medio idóneo.

Artículo 7°.- En virtud de la celebración del contrato de abonado, la empresa operadora y el abonado se someten a los términos contenidos en el mismo y a la presente norma. La empresa operadora no podrá modificar unilateralmente el contrato de abonado, salvo que se trate de modificaciones tarifarias conforme a lo establecido en el Reglamento General de Tarifas o que se trate de modificaciones que resulten más beneficiosas para abonado. En este último caso, la empresa operadora deberá contar previamente con la aprobación de la Gerencia General de OSIPTEL e informar al abonado sobre dichas modificaciones mediante la publicación del nuevo contrato en su página web o utilizando un mecanismo que permita dejar constancia de su recepción. La celebración del contrato de abonado se efectuará utilizando los mecanismos de contratación previstos en el Titulo XIII. Cualquiera sea la modalidad de contratación utilizada e independientemente de la modalidad de pago del servicio, la empresa operadora tiene la obligación de informar a los abonados sobre la existencia y contenido de la presente norma y de la Directiva de Reclamos, en la página web de Internet de la empresa. La referida web debe contener en su página principal un vínculo que direccione hacia la versión actualizada de las presentes Condiciones de Uso, de la Directiva de reclamos así como de la Cartilla de Información elaborada y aprobada por la Gerencia General de OSIPTEL. La empresa operadora se encuentra obligada a informar a sus abonados respecto a la posibilidad de acceder a la referida información a través de su página web. Lo dispuesto en el presente artículo no será de aplicación a la provisión de servicios a que hace referencia el Título XII.

Artículo 10°.- La empresa operadora podrá celebrar contratos para la prestación del servicio sujetos a plazo forzoso, siempre que éstos no excedan de un plazo máximo de seis (6) meses. Estos contratos podrán ser celebrados mediante cualquiera de los mecanismos de contratación en el Título XIII de la presente norma, siempre y cuando se envíe al cliente en el plazo de 30 días hábiles desde su suscripción, las condiciones del mismo. La empresa operadora podrá celebrar contratos adicionales para la adquisición o financiamiento de equipos terminales y/o recuperación de inversión realizada para el desarrollo de infraestructura específica necesaria para la prestación del servicio a un determinado abonado. La empresa operadora deberá remitir como parte de las condiciones del contrato, aunque debidamente diferenciadas, como mínimo, la información siguiente: (i) Tarifas aplicables; (ii) Duración del plazo forzoso aplicable; y, (iii) Detalle de las penalidades aplicables, de ser el caso. Una vez concluido el plazo forzoso, el contrato de abonado será a plazo indeterminado. La empresa operadora se encuentra prohibida de establecer en el contrato cláusulas que impliquen la renovación automática del plazo forzoso.

Artículo 96°.- Se consideran como mecanismos de contratación a cualquier mecanismo documentado que permita la certeza de la solicitud o aceptación de los actos a los que se refiere el artículo precedente, y particularmente a los siguientes: (i) Cualquier documento escrito; (ii) Reproducción de audio o video; (iii) Medios informáticos, que incluyan la utilización de contraseña o claves secretas que la empresa operadora le hubiere proporcionado previamente al abonado; o, (iv) Marcación para aquellos servicios cuya tarificación sólo se encuentre sujeta al consumo efectivamente realizado; o (v) Cualquier otro mecanismo que permita acreditar la aceptación del abonado o usuario del servicio contratado. Las empresas operadoras tienen la obligación de comunicar a OSIPTEL los mecanismos que implementen en aplicación del presente artículo, así como los mecanismos de seguridad que serán empleados para

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tales efectos. Cuando los actos referidos en el artículo 95° sean realizados utilizando el mecanismo de contratación señalado en el numeral (ii) del presente artículo, la empresa operadora deberá requerir al abonado o usuario los datos personales que acrediten su identidad, para lo cual adicionalmente al número de documento legal de identificación del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes), deberá solicitar el lugar y fecha de nacimiento. Adicionalmente, la empresa operadora podrá solicitarle alguna contraseña o clave secreta u otros datos que otorguen una mayor seguridad. En cualquier caso, la empresa operadora deberá entregar al abonado, de manera inmediata, un código o número correlativo de identificación del pedido realizado, debiendo mantener un registro de pedidos. Lo dispuesto en el presente artículo se aplica sin perjuicio que el abonado o usuario ejerza su derecho a reclamar y que dentro del procedimiento de reclamos se valoren otros medios probatorios. Para los casos de contratación previstos en el artículo 59º sólo será aplicable el mecanismo señalado en el numeral (i) del presente artículo.”

Artículo 98°.- La carga de la prueba respecto de la solicitud y/o aceptación a que se refiere el artículo 95° y de lo dispuesto en el artículo 96°, corresponde a la empresa operadora. Acreditan la contratación, el contrato de abonado suscrito, la boleta de instalación u otro documento o registro que acredite la conformidad de la instalación. La empresa operadora tiene la obligación de suministrar al abonado y a OSIPTEL, cuando le sea requerido, la información que acredite la solicitud y/o aceptación de los actos señalados en el artículo 95°.

II. PROPUESTA RELATIVA A FRAUDE Y USO INDEBIDO DEL SERVICIO

2.1 El marco regulatorio actual de Uso Indebido y Fraude está contenido en dos normas, las CdU y la Resolución N° 060-2006-CD/OSIPTEL que aprueba la norma que establece el procedimiento que aplicarán las empresas operadoras para la suspensión cautelar y el corte definitivo por uso indebido de los servicios públicos de telecomunicaciones (en adelante, la “Resolución”).

2.2 La primera regula el fraude por suscripción en el que aplica regular ex ante, (i) habilitando a la

empresa a negar la contratación a quien acceda a ella fraudulentamente (art. 2° de las CdU), (ii) el fraude de terceros por robo de línea (art. 30° de las CdU) en el que habilita a la empresa a cortar y ejecutar una serie de medidas preventivas en protección del abonado y (iii) el artículo 49° de las CdU en el que se prohíbe la extensión del servicio contratado fuera del domicilio de instalación y en el caso el abonado lo efectúe, la empresa operadora solicitará la suspensión cautelar o corte definitivo de acuerdo a la Resolución.

2.3 La segunda otorga el marco regulatorio para (iv) fraude de red que afecta la planta y (v)

fraude del abonado en caso de reventa y consumo anómalo. En este caso reconoce y habilita a la empresa a actuar; siempre que los contratos de abonado incluyan el supuesto como causal de resolución del contrato (art. 51° y 56° de las CdU establecen que la empresa operadora puede suspender o dar por terminado el contrato por la causales establecidas en el contrato de abonado). La exposición de motivos lo explica así:

“Ahora bien, los supuestos que podrían estar incluidos como causales de “uso indebido de acuerdo al contrato de abonado” y que podrían estar originar la resolución del mismo, podrían ser: utilizar el servicio contratado para prestar servicios a terceros, en el entendido que dicho servicio es brindado para ser utilizado como servicio de abonado y que en todo caso se requeriría de la autorización de la empresa operadora o de un acuerdo con ésta que le permita comercializar el servicio. En tal sentido, la empresa operadora podría considerar como causal de terminación del contrato, la comercialización de su servicio por parte del abonado y así pactarlo expresamente en el contrato de abonado.”

2.4 Lamentablemente, las soluciones planteadas en ambas normas aún son incompletas, y han

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permitido el desarrollo y evolución del fraude. En efecto, nos encontramos frente un constante incremento de la informalidad que impacta fuertemente a: (i) los usuarios que sí hacen uso debido de los servicios contratados, pues afecta la calidad de los mismos; (ii) la sostenibilidad del mercado de las telecomunicaciones; (iii) el Estado, dado que quienes realizan fraudes no tributan por sus ingresos.

2.5 Quienes cometen los fraudes están aprovechando los actuales vacíos normativos a fin de dar

de alta nuevos servicios cuyas obligaciones incumplen, valiéndose de un cambio de nombre del contratante, a pesar de que en la realidad el servicio se presta al mismo usuario que comete el fraude. En ese sentido, consideramos necesario que se establezcan reglas a fin de reducir los supuestos en los que se puede realizar fraude en perjuicio no sólo de las empresas operadoras, sino de los propios usuarios.

2.6 Al respecto, la Resolución recoge una serie de acciones que no se agotan en la sola

verificación del uso indebido, sino que además requieren actuaciones adicionales, tales como: (i) Remitir una comunicación al OSIPTEL adjuntando el sustento del uso indebido, (ii) OSIPTEL debe realizar una verificación de este uso indebido, (iii) OSIPTEL debe notificar el resultado de dicha verificación, (iv) Desde el momento de la notificación se puede ejecutar la suspensión cautelar, (v) Efectuada la suspensión se debe comunicar al cliente la medida -por escrito- adjuntando la prueba del uso indebido, (vi) Efectuada la suspensión se debe comunicar al OSIPTEL, (vii) Luego de 30 días se debe proceder a la reconexión del servicio, (viii) Ejecutada la reconexión se debe informar la misma al cliente, (ix) Del mismo modo, se debe informar la reconexión al OSIPTEL, (x) En caso de reincidencia se puede proceder a la baja del servicio, para lo cual se debe seguir, de nuevo, todo el procedimiento antes indicado para la suspensión cautelar.

2.7 Como se aprecia, el procedimiento descrito tiene una carga formalista excesiva, la que admite

e incluso ordena que además -no obstante haber evidenciado el uso indebido tanto la empresa como el mismo OSIPTEL-, se reconecte el servicio, para que recién en la reincidencia de fraude procedamos con el corte definitivo del mismo, lo que consideramos es ineficiente e injusto, pues constituye una suerte de protección al fraude si éste es cometido por primera vez, en perjuicio de los clientes normales que eventualmente se verán privados de servicio por estarse brindando éste a un fraudulento.

2.8 Consideramos que la dispersión de las normas descritas en el numeral 2.1 de esta carta, es

utilizada por los fraudulentos, por lo que recomendamos la unificación del tratamientos en una sola norma que habilite a actuar a la empresa sin autorización previa de OSIPTEL, sin perjuicio de la obligación de la empresa de informar sobre todos los casos al Regulador, los cuales podrán ser supervisados. Es necesario tener presente que las empresas operadoras tienen por negocio el tráfico cursado, pues a mayor tráfico cursado más se beneficia la empresa, de modo que ninguna empresa tendría incentivo de cortar a un cliente que no es fraudulento; y a contrario, si es que corta un servicio es porque se cuenta con suficientes pruebas del fraude.

2.9 Creemos entonces relevante que se nos permita usar mecanismos más efectivos para

combatir el uso indebido de distintas modalidades que no necesariamente están tipificados en la norma por ser éstos tan dinámicos y variables, ya que los fraudulentos adecúan su actuación de acuerdo a la normativa vigente. A fin de garantizar una actuación que en modo alguno implique un abuso por parte de las empresas operadoras, se propone informar al OSIPTEL de todos los casos de Uso Indebido que se produzcan y sobre los que se actúe mediante cualquier mecanismo, a fin que OSIPTEL cuente con información del 100% de casos en los que actúe la empresa, sobre los que podrá aplicar un mecanismo de fiscalización posterior.

2.10 Finalmente, proponemos modificar la redacción de los artículos 2°, 5°, 13°, 30°, 48B y 49°; así

como agregar un artículo 49B.

Artículo 2° Los abonados podrán ejercer todos los derechos que esta norma regula. Los usuarios pueden ejercer

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los derechos que establece la presente norma, salvo los derechos relativos a: (i) la modificación o extinción del contrato de abonado; (ii) la modificación de los sistemas o modalidades tarifarias; y, (iii) la contratación de servicios suplementarios, adicionales y demás prestaciones contempladas en la presente norma. Para el ejercicio de los derechos que la presente norma regula, el abonado podrá actuar mediante representante. Para dicho efecto, será suficiente el otorgamiento del poder con firma legalizada ante notario público. No obstante, la empresa operadora podrá aceptar que el poder sea otorgado mediante documento escrito, adjuntando copia simple de: (i) el documento legal de identificación del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes), y (ii) el último recibo del servicio. Los derechos contenidos en la presente norma no serán aplicables a aquellas personas que: (i) Hubieran accedido o hagan uso de los servicios públicos de telecomunicaciones a través de medios fraudulentos u otros no permitidos por el ordenamiento legal; o, (ii) Hubieran accedido a los equipos terminales a través de medios fraudulentos u otros no permitidos por ley.

2.11 Es razonable concluir que si la norma no ampara a un cliente que accede a los servicios a

través de medios fraudulentos, si a un cliente accedió legalmente al servicio, pero usa de el, indebidamente, comprobándose tal hecho, debería darle igual tratamiento.

En esa línea, es importante que la norma retire de su amparo no sólo a los que contratan el

servicio a través de medios fraudulentos, sino además a todo aquel que realice un uso fraudulento o ilícito del servicio. En estricto, se trata de un incumplimiento de contrato que debería ser sancionado a través de la conclusión de la relación entre el cliente y la empresa operadora, y privado de la protección normativa.

2.12 En cuanto a la negativa a la celebración de contrato, actualmente un cliente que mantiene

una deuda exigible por un servicio público de telecomunicaciones no puede contratar un mismo servicio, lo cual implica que puede acceder a toda la gama de posibilidades brindadas a través de los servicios restantes que ofrece la misma empresa operadora o incluso cualquier otra. Por ejemplo, un cliente puede tener servicios de telefonía fija de abonado con deuda impaga o que se haya cortado por fraude comprobado, pero podría contratar paralelamente servicios de acceso a Internet, RDSI, troncales, de radiodifusión por cable, en los cuales en altamente probable que genere una nueva deuda o fraude.

2.13 Por ello es conveniente que la normativa recoja la posibilidad de extender la negativa a contratar cualquier servicio público de telecomunicaciones, a toda persona que mantenga una deuda impaga o un corte por fraude con cualquier empresa operadora, sea cual sea el servicio que preste.

2.14 Por otro lado, el texto actual del artículo 5° sólo nos permite negar la posibilidad de contratar un servicio a aquél cliente que mantiene una deuda pendiente de pago o cuando se encuentre inhabilitado para contratar.

La experiencia nos ha demostrado que el uso indebido del servicio no cesa con la resolución y/o suspensión del mismo, sino que los fraudulentos vuelven a contratar nuevos servicios, ellos mismos (si son otros servicios) o utilizando a terceras personas como testaferros, dejando sin eficacia cualquier acción que se haya adoptado frente a este tipo de actuaciones, al no tener herramientas que nos permitan negar la posibilidad de acceder nuevamente a los servicios. En ese sentido, proponemos incluir como parte de la negativa a contratar, aquellos casos en los que un cliente ya tenga antecedentes de uso indebido de cualquier servicio público de telecomunicaciones.

2.15 Es importante señalar que la comisión de fraudes no se agota con una acción dirigida al

abonado, sino frente a cualquier tercera persona o, incluso, predio en el que se solicite instalar un nuevo servicio. Esta modalidad implica que se solicita uno o más servicios de manera sucesiva, a nombre de diferentes personas, las que van dejando deudas impagas sucesivamente, en un mismo domicilio de instalación.

Asimismo, es pertinente precisar que si un cliente utiliza inadecuadamente un servicio público de telecomunicaciones existe una alta probabilidad que el resto de servicios sean utilizados del mismo modo, por lo que es razonable ampliar esta negativa a todos los servicios de

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telecomunicaciones que sean solicitados. En ese sentido sugerimos la siguiente modificación al artículo 5°

Artículo 5° La empresa operadora puede negarse a celebrar contratos con aquellas personas que mantienen una deuda exigible por la prestación de cualquier servicio público de telecomunicaciones, hasta que hayan cumplido con pagar las sumas adeudadas, o hasta que proporcionen garantía suficiente a satisfacción de la empresa operadora, salvo que dichos montos adeudados se encuentren comprendidos en un procedimiento de reclamo por facturación. Lo dispuesto en el párrafo anterior, también resulta aplicable para los casos en los cuales el solicitante mantenga deudas por cualquier servicio con otra empresa operadora. Para tal efecto, la empresa operadora podrá establecer mecanismos con la finalidad de compartir la información sobre usuarios deudores. La negativa a contratar también podrá ser aplicable en los casos que el solicitante se encuentre inhabilitado para contratar de acuerdo a la normativa vigente, o cuando tenga antecedentes comprobados de uso indebido de cualquier servicio público de telecomunicaciones. Dicha negativa también podrá efectuarse cuando se solicite contratar servicios señalando como domicilio de instalación y/o activación aquellos donde ya existan antecedentes de uso indebido comprobado, o en el que se registren deudas impagas o cuando, en caso de personas jurídicas, se trate del mismo representante legal. En caso la empresa operadora se negara a la contratación y el solicitante no se encontrara de acuerdo con ello, podrá presentar un reclamo de acuerdo a lo establecido en la Directiva de Reclamos.

2.16 En cuanto a la instalación y/o activación del servicio creemos que el artículo 13° debe ser

modificado de la siguiente manera:

Artículo 13°.- La empresa operadora deberá instalar y/o activar el servicio contratado dentro del plazo que para tal efecto se haya establecido en el contrato, siempre que el abonado cuente con el equipo adecuado y brinde las facilidades necesarias para la prestación del servicio contratado y no existan indicios de fraude o uso indebido. En caso que se requiera la presencia del persona designado por la empresa para la instalación y/o activación del servicio, éste deberá entregar al abonado o a cualquier persona capaz que se encuentre en el domicilio y acredite relación con el abonado, una constancia de instalación y/o activación del servicio, debiendo contar con su conformidad. Cuando en la visita realizada se evidencia la presencia de algún locutorio público o la instalación de equipos y/o antenas en el domicilio de instalación, la empresa operadora no se encontrará obligada a realizar la instalación y/o activación del servicio, hasta que el cliente brinde garantías suficientes. En cualquier caso, la carga de la prueba que se ha activado o instalado el servicio corresponde a la empresa operadora.

2.17 En cuanto a la responsabilidad respecto del tráfico originado en la red pública de la empresa

operadora creemos conveniente señalar que el artículo en mención señala que la empresa no puede cobrar ningún tráfico efectuado por terceras personas a través de medios fraudulentos o ilícitos sobre la red pública. Señala además que la empresa operadora tiene por obligación adoptar medidas para impedir este tipo de actos ilícitos.

2.18 Actualmente, el denominado “fraude de terceros” no se restringe a la alteración de la red, que

es difícil de comprobar de inmediato en la práctica, sino que se extiende a la utilización del servicio por terceras personas, mediante el uso indebido de códigos de acceso. Esta modalidad se utiliza principalmente en los servicios de acceso a Internet inalámbrico o del servicio de radiodifusión por cable.

2.19 En la línea de dotar de eficacia al procedimiento de suspensión, proponemos que el uso

indebido del servicio por parte de terceros no se restrinja al tráfico del servicio telefónico sino al uso inadecuado de cualquier servicio público de telecomunicaciones, y que una vez detectado éste, se permita restringir preventivamente el servicio a través de los mecanismos ya dispuestos. Así, proponemos retirar del artículo 30° las acciones que adoptará la empresa operadora cuando se detecte el uso indebido del servicio, e incluirlo en el artículo 49° correspondiente al uso debido del servicio, que normaría las conductas ilegales realizadas

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tanto por el abonado y/o usuario, como por cualquier tercero. En ese sentido proponemos que el artículo 30° quede redactado de la siguiente forma:

Artículo 30°.- La empresa operadora cuya facturación del servicio se encuentre sujeta a un sistema de tasación, no podrá cobrar al abonado ningún servicio cursado por terceros ajenos a la relación empresa operadora – abonado, mediante cualquier tipo de fraude comprobado u otro tipo de actos ilícitos sobre la red pública de la empresa operadora, siempre que el abonado haya actuado con la diligencia debida. En todo caso, es responsabilidad y obligación de la empresa operadora, poner en práctica, de manera preventiva, sistemas o medidas destinadas a impedir que tales actos ilícitos puedan originar cobros indebidos por servicios no prestados a los abonados.

2.20 En la misma línea de los comentarios anteriores, sugerimos modificar también el artículo 48°B:

Artículo 48°B.- Para efectos de la atención de la solicitud de migración o de su aceptación, la empresa operadora se encuentra prohibida de: (i) Imponer penalidades o cualquier modalidad de sanción al abonado del servicio como consecuencia de la migración, salvo cuando el abonado solicite la migración dentro del plazo forzoso; (ii) Condicionar la migración a que haya transcurrido un tiempo determinado desde el acceso al servicio, salvo el transcurso del plazo forzoso que se hubiera establecido en el contrato, (iii) Condicionar la migración a que el abonado del servicio cancelado o garantizado la deuda pendiente por la prestación del servicio respecto del plan tarifario del cual se migra, salvo que se trate de la migración de un plan tarifario post pago a uno bajo la modalidad prepago; (iv) Condicionar la migración a que el abonado del servicio no hubiere iniciado un procedimiento de reclamos, de conformidad con la Directiva de Reclamos, (v) Condicionar la migración al cambio de número telefónico o de abonado, salvo que dicho cambio se sustente en motivos técnicos, (vi) Negar la migración bajo el sustento que al contratar el servicio el abonado se hubiere acogido a una oferta respecto del cargo único de instalación, en caso corresponda, (vii) Negar la migración bajo el sustento que no existan facilidades técnicas. Si no existieran facilidades técnicas, la empresa operadora deberá considerar a la solicitud como migración pendiente, hasta que cuente con las condiciones técnicas que permita hacer efectiva la migración. Transcurrido el plazo de tres (3) meses de la solicitud de migración, el abonado podrá presentar el reclamo correspondiente de acuerdo a lo establecido en la Directiva de Reclamos; (viii) Realizar cualquier otra práctica, condicionamiento, restricción o exigencia, que de manera injustificada o indebida, limite el derecho del abonado a contratar los distintos planes tarifarios o a migrar de uno a otro plan tarifario. La empresa operadora podrá condicionar la migración únicamente cuando (a) la tarifa incluida en el plan tarifario al que el abonado desea migrar, sea mayor y se incremente el riesgo de incumplir con el pago por parte de abonado, (b) el servicio se encuentre suspendido o cortado, por falta de pago o uso indebido del servicio conforme a lo previsto en la normativa vigente, (c) el servicio o domicilio de instalación tenga antecedentes de uso indebido comprobado, (d) la empresa operadora haya otorgado facilidades de pago o refinanciamiento de la deuda al abonado y éste haya incumplido con el pago. La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de migración, salvo cuando se trate del

servicio de telefonía fija, en cuyo caso la migración se efectuará de manera gratuita.

2.21 En cuanto al artículo 49° sobre Uso debido del servicio, y en línea con lo comentado, creemos

conveniente proponer la siguiente modificación normativa:

Artículo 49°.- El abonado y/o usuario tiene la obligación de utilizar debidamente el servicio, conforme al uso residencial o comercial que hubiera declarado a la empresa operadora y cumpliendo con la normativa vigente y las disposiciones contractuales aplicables, bajo responsabilidad prevista en el ordenamiento legal. En ningún caso el abonado y/o usuario podrá hacer uso fraudulento del servicio, ni efectuar

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directamente o a través de terceros modificación, alteración o cambio en la planta externa de la empresa operadora, ni podrá extender el servicio contratado fuera del domicilio de instalación. Del mismo, modo, el abonado y/o usuario no podrá utilizar equipos con la finalidad de modificar el destino o la funcionalidad de los servicios. Para impedir la comisión de estos actos, y/o de manera preventiva, la empresa operadora podrá dar de baja al servicio o restringir la prestación del mismo, suspendiendo total o parcialmente el mismo, realizando el bloqueo del acceso al servicio de larga distancia, o procediendo a la suspensión de servicios suplementarios u otras facilidades contratadas. Dicha actuación procede con todas las líneas, circuitos o servicios que el abonado tenga contratados. En cualquiera de estos casos, la empresa operadora comunicará a OSIPTEL mensualmente las suspensiones o bloqueos efectuados, adjuntando el sustento de cada caso. Cuando la acción sea adoptada de manera preventiva, la empresa operadora cuenta con un plazo de 5 días hábiles para sustentar el caso de uso indebido, de lo contrario, deberá reactivar el servicio.

2.22 El presente artículo dispone que todos los abonados se encuentran obligados a utilizar

debidamente el servicio, e impide hacer un uso fraudulento del mismo. Del mismo modo, impide efectuar directa o a través de terceros modificación, alteración o cambio en la planta externa de la empresa operadora, o extender el servicio contratado fuera del domicilio de instalación.

2.23 El texto vigente no tipifica algunas modalidades de fraude que se presentan en la actualidad,

dado que ello dificulta el tratamiento de algunos supuestos que no encajan en esta normativa. Un caso ejemplar, que viene siendo utilizado comúnmente por los comercializadores indebidos, es la conexión de un equipo informático a la central telefónica de modo que se re-enrute las llamadas hacia un destino internacional, utilizando así la red virtual como un “by pass” de la comunicación originaria.

2.24 Asimismo, el texto vigente, en concordancia con el artículo 51° y 56° de las CdU, faculta a

suspender o resolver el servicio, sin embargo a fin que la norma ampare las actuaciones adicionales o paralelas que se apliquen dependiendo de la casuística presentada, proponemos la incorporación de actuaciones de acuerdo a lo contenido en el artículo 30° de las CdU.

2.25 Del mismo modo, es importante dotar de mayor amplitud a la disposición contenida en el

literal “f” de la norma de suspensión cautelar, de modo que se permita adoptar cualquiera de las medidas explicadas en el punto anterior a todos los servicios que el cliente tenga contratados.

2.26 Se recoge, a manera de propuesta que se incluya en casos excepcionales acciones

preventivas que permitan comprobar objetivamente y en un tiempo razonable el uso indebido del servicio, luego del cual en caso no se comprueben tales hechos se proceda a regularizar el o los servicios afectados.

Finalmente, en la línea de simplificar el procedimiento normado a través de la Resolución, establecemos en este artículo el procedimiento de “fiscalización posterior” que debe regir en los casos que la empresa operadora compruebe el uso indebido del servicio.

2.27. En lo referente al artículo 51° de las CdU que regula los supuestos de suspensión del servicio, la realidad nos demuestra que la suspensión por robo o pérdida está siendo

utilizada como un mecanismo para evitar la regulación específica de suspensión a pedido del cliente o incluso la regulación sobre baja del servicio. Los reportes de robo o pérdida llegan a un promedio de más de 80 mil mensuales, mucho de los cuales no son robos reales. De hecho la última práctica que se viene presentando es el reporte de “robo del chip”. Así los clientes indican que sólo le han robado el chip, a fin de solo suspender el servicio sin bloquear el equipo. De esta manera los clientes suspenden el servicio de manera indefinida, no pagan por el mismo y comercializan el equipo subsidiado en el mercado negro de terminales, llevando por contrabando equipos a otros países para su comercialización.

Muchas altas se producen solo con el objetivo de desarrollar esta práctica. Esta situación se agrava si se considera que el mercado de banda ancha móvil ha empezando a tomar

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impulso. Los equipos que se desarrollan bajo las nuevas tecnologías móviles resultan mucho mas costosos, debiendo enfrentan las operadoras de telecomunicaciones un grave riesgo si no se puede garantizar un retorno adecuado a las inversiones y subsidios que realizan para fomentar el crecimiento de este nuevo servicio.

2.28. Si bien la norma establece que los clientes pueden solicitar la suspensión del servicio hasta por un plazo máximo de 60 días, vencidos los cuales la empresa operadora procede de manera automática a reactivar el servicio, en el caso de corte por robo no se establece un plazo máximo vencido el cual se pueda proceder a la reactivación, lo cual perjudica a la empresa operadora que debe asumir el costo del alta del servicio, sin que éste sea retribuido a través de un periodo mínimo de permanencia, llegando a caer muchas líneas en inactividad por la falta de reactivación del servicio.

2.29. En ese sentido, resulta de vital importancia adoptar medidas que desincentiven la generación de este tipo prácticas ilegales. Por lo expuesto, en la medida que en los supuestos de robo o pérdida no existe un motivo para no recibir una facturación como puede ser en el caso de suspensión a pedido del cliente (ej: viaje, problemas económicos, etc.) se propone que el cliente se encuentre obligado en un plazo máximo de 15 días útiles a acercarse a la empresa operadora a fin de adquirir el chip respectivo. Vencido dicho plazo se procederá a reactivar el servicio suspendido en un chip que se encontrará a disposición del cliente:

Artículo 51°.- La empresa operadora podrá suspender el servicio: (i) Por mandato judicial; (ii) Cuando independientemente de su modalidad de pago el abonado cuente con una deuda exigible por: (a) No haber cancelado el recibo en la fecha de vencimiento y ha transcurrido el periodo de gracia que la empresa operadora hubieses establecido, (b) No haber cancelado los conceptos a los cuales se haya comprometido expresamente con el concesionario, o (c) el abonado o usuario presenta un reclamo por facturación y no ha realizado el pago del monto que no se encuentra comprendido en el reclamo, en la fecha de vencimiento y ha transcurrido el periodo de gracia que la empresa operadora hubiera establecido. Para el servicio telefónico fijo, la empresa operadora sólo podrá suspender el servicio luego de transcurridos quince (15) días hábiles posteriores a la fecha de vencimiento que figura en el recibo correspondiente. Asimismo, para el servicio de arrendamiento de circuitos, la empresa operadora sólo podrá suspender el servicio por falta de pago siguiendo el procedimiento establecido en el artículo 71; En cualquier caso, la empresa operadora deberá hacer efectiva la suspensión del servicio, transcurridos tres (3) meses de vencido el recibo impago. (iii) Por declaración de insolvencia, conforme a la legislación de la materia; (iv) Por uso indebido del servicio, de conformidad con lo dispuesto en el procedimiento aprobado por OSIPTEL; o (v) Por cualesquiera de las causales previstas en la presente norma y en las demás normas aprobadas por OSIPTEL, (vi) Por traslado del servicio realizado sin la autorización previa de la empresa operadora, (vii) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que la suspensión resulte proporcional al hecho que la motive, de lo contrario esta causal no será oponible al abonado. La suspensión se mantendrá hasta que cesen las causas mencionadas, sin perjuicio de la facultad de la empresa operadora de resolver el contrato, de conformidad con lo dispuesto en la presente norma. La empresa operadora no podrá realizar dicha suspensión del servicio en día feriado o no laborable ni en la víspera de cualquiera de ambos, salvo lo establecido en el numeral (iv) del presente artículo y en el tercer párrafo del artículo 30. Para el caso de los servicios públicos móviles, en el supuesto de hurto, robo, extravío u otra circunstancia equivalente en que el abonado pierde la posesión del equipo terminal, previa comunicación del abonado, la empresa operadora deberá suspender el servicio, de acuerdo al procedimiento y condiciones que para tal efecto hubiera establecido. Las empresas operadoras de servicios públicos móviles deberán informar a OSIPTEL respecto del procedimiento y las condiciones que apliquen para la suspensión del servicio por las causales reguladas en el presente párrafo. El plazo máximo para la suspensión del servicio en el supuesto de hurto, robo, extravío u otras circunstancia equivalente, será de 15 días útiles, vencido el cual la empresa operadora podrá reactivar el servicio suspendido en un simcard o equipo terminal distinto.

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2.30 Por último, creemos conveniente que se agregue un nuevo artículo en las CdU sobre los medios de prueba del uso indebido del servicio, éste podría estar ubicado como literal B del artículo 49°, pues sería parte del procedimiento de Uso Indebido del servicio y podría tener la siguiente redacción:

Artículo 49°B Medios de prueba del uso indebido del servicio La empresa operadora podrá utilizar como medios de prueba del uso indebido del servicio registros e indicadores de tráfico, verificaciones técnicas, medios audiovisuales y/o fotográficos, documentos de los que se derive razonablemente la indebida utilización del

servicio, entre otros.

III. PROPUESTA RELATIVA A LA GUIA TELEFONICA

3.1 De acuerdo a lo expuesto en nuestra presentación, así como el especial énfasis que la empresa desea hacer respecto de la mejora en la experiencia del cliente con relación a la contratación y uso de los servicios, como también del cuidado del medio ambiente, creemos conveniente presentar una propuesta relativa a la entrega de Guías Impresas (Páginas Blancas).

3.2 Los artículos 78° y 79° de las CdU obligan a la empresa operadora a entregar guías físicas a

todos los abonados una vez al año. Además en el caso de las altas nuevas también se debe entregar la guía física del periodo correspondiente.

3.3 La distribución de las guías impresas tiene un costo alto social dado que: (i) Representa un

componente importante del costo de acceso al servicio de telefonía fija, lo cual perjudica sobre todo a los peruanos que aún no acceden al servicio; y, (ii) Conlleva un impacto negativo alto en el medio ambiente. En efecto, se emiten por lo menos 2.9 Millones de guías, las que implican un uso intensivo de recursos naturales.

3.4. Respecto al primer punto, la densidad fija asciende tan solo al 10%. Es decir, sólo 1 de cada

10 peruanos acceden a los servicios de telefonía fija. En términos de costo-beneficio, no guardaría coherencia que solo 1 de cada 10 peruanos acceda a la guía impresa cuando la mayoría de peruanos no pueden acceder al servicio porque los costos de acceso al mismo -derivados de este tipo de obligaciones- resultan superiores a sus posibilidades.

3.5. Respecto al impacto en el medio ambiente, sólo en el año 2008 la elaboración de las guías

implicó una tala equivalente a 130,000.00 árboles; es decir, 130 hectáreas. Generó además el consumo de miles de litros de agua -cantidad suficiente para llenar 77 piscinas olímpicas-, y energía suficiente para abastecer a 4,000.00 familias con 21,700 MWh. Ello sin contabilizar el impacto que generó su distribución a nivel nacional.

3.6. Consideramos que el costo descrito no está sustentado en un beneficio equivalente, en la

medida que la finalidad perseguida -un usuario informado sobre el directorio telefónico- puede ser cumplida cabalmente con otros mecanismos de reemplazo que posibiliten de manera eficaz y ágil la ubicación de los números telefónicos requeridos.

3.7 Por otro lado, recordemos que nuestro sector (Telecomunicaciones) debe evolucionar en

todos los sentidos y no sólo en la tecnología usada para entregar servicios y productos de telecomunicaciones. En ese sentido, consideramos que podrían modernizarse también los mecanismos de entrega de prestaciones asociadas a los servicios que prestamos, tales como los mecanismos de contratación (según hemos expuesto en el numeral I de la presente), así como los servicios de asistencia, emergencia y guías telefónicas.

3.8 Es en base a esto que creemos oportuno proponer que la entrega de guías telefónicas pueda

efectuarse mediante otros mecanismos alternativos y no en versión impresa, como es la regla general prevista hoy en las Condiciones de Uso. En tal sentido proponemos que la obligación de entrega se cumpla con medios electrónicos y vía telefónica, puntualmente mediante su envío por correo electrónico o mediante acceso a través de la Website de nuestra empresa

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(Páginas Blancas Online), además del servicio de guía brindando mediante acceso al 103. De esta manera, los clientes que deseen obtener información actualizada de la guía telefónica, puedan obtenerla efectivamente; sin perjuicio de entregar la guía impresa a aquellos abonados que la prefieran, los que podrían solicitarla sin costo alguno en el momento que lo consideren pertinente.

3.9 Por otro lado, los clientes que efectivamente necesiten de la entrega de guías impresas

siempre tendrían la posibilidad de solicitarlas mediante mecanismos ya vigentes en la compañía, también rápidos, como es por su solicitud mediante el 104 o incluso vía la web y en cualquiera de nuestras oficinas comerciales.

3.10 De este modo no sólo los clientes se verán beneficiados de forma inmediata, sino que en el

largo plazo estaremos implantando un proyecto beneficioso para el medio ambiente en el que vivimos y la sociedad en su conjunto.

En el sentido indicado, nuestra propuesta de modificación de los artículos 78° y 79° de las

CdU sería la siguiente:

Artículo 78°.- Los abonados del servicio de telefonía fija tienen derecho a que sus datos aparezcan listados gratuitamente en una guía telefónica. Los datos consignados en la guía telefónica comprenderán, como mínimo, el nombre del abonado, la dirección de instalación y el número de la línea telefónica, los que se incorporarán con arreglo a los datos proporcionados por el abonado. La empresa operadora está obligada a poner a disposición anualmente y sin costo alguno, por cada línea telefónica, la guía telefónica actualizada que contenga como mínimo los datos de todos los abonados de las empresas operadoras del servicio de telefonía fija de la correspondiente área de tasación local. La empresa operadora cumplirá con la obligación señalada en el párrafo anterior cuando ponga a disposición del abonado la guía telefónica en cualquier modalidad de soporte que permita el almacenamiento de información, o a través de medios electrónicos. En este caso la empresa operadora tiene la carga de la prueba. Sin perjuicio de ello, el abonado tendrá derecho a solicitar la guía telefónica impresa si lo desea. En aquellos casos en que se contrate la instalación de una nueva línea telefónica, la empresa operadora deberá poner a disposición la guía telefónica dentro de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha efectiva de instalación. Si la empresa operadora incluye en la un número telefónico distinto al asignado al abonado, tiene la obligación de rectificarlo a través de los servicios de información y asistencia.”

Artículo 79°.- En cada área de tasación local, la guía telefónica será responsabilidad de la empresa operadora del servicio de telefonía fija que cuente con el mayor número de abonados al treinta (30) de junio de cada año. Para estos efectos, las empresas operadoras del servicio de telefonía fija celebrarán acuerdos con la finalidad de determinar la contraprestación que corresponda. En caso contrario, OSIPTEL determinará el cargo a pagar por dicha contraprestación.

3.10 Asimismo, a efectos de que los abonados se encuentren informados respecto de los distintos

mecanismos que existen para acceder a la información de guía de abonados, proponemos la inclusión de la presente disposición:

Disposición transitoria.- Durante el primer año desde la entrada en vigencia de la presente norma, la empresa operadora de telefonía fija estará obligada a informar a sus abonados de manera trimestral mediante cualquier medio idóneo, que la información de guía de abonados se encuentra disponible a través del 103 y su página web, de ser el caso.

IV. PROPUESTA RELATIVA A LA OBLIGACIÓN DE CONTINUIDAD DEL SERVICIO

4.1 Las CdU contienen en su cuerpo normativo una serie de artículos que aplican en caso de

averías e interrupciones, así como continuidad del servicio, que son los artículos 34° al 39° de

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las CdU. Sobre el particular, es menester indicar y ofrecer algunos alcances sobre los mismos, pues creemos firmemente que se debe producir un cambio normativo acorde con la realidad de los procedimientos y el logro de mayor eficiencia para las empresas y el propio regulador.

4.2 A continuación mostramos el proceso que se sigue en caso de existir averías:

(i) Se debe informar al OSIPTEL todos los casos de averías masivas hasta el día siguiente de producida la causa (ii) En caso la interrupción sea por caso fortuito o fuerza mayor u otras circunstancias fuera del control de la empresa, se debe además: a) Comunicar y acreditar la interrupción en el plazo establecido en el Contrato de Concesión o dentro del día hábil siguiente de producida la causa. La acreditación debe realizarse dentro de los cuatro días hábiles de producida la causa; b) Presentar un cronograma y plan de trabajo a OSIPTEL para reponer y reparar el servicio, cuando la interrupción supere las 72 horas. Estos documentos deben presentarse dentro de los cuatro días hábiles de producida la causa.

4.3 La ratio legis de estos artículos es que el servicio brindado por las empresas operadoras sea

continuo, sin interrupciones; que en casos en los que no se pueda acreditar fuerza mayor o hechos de terceros o que efectivamente la interrupción sea imputable a la empresa operadora prestadora del servicio, el monto cobrado sea devuelto al cliente.

4.4 Sin embargo el procedimiento dispuesto en las CdU no resulta eficiente para el objetivo

indicado. En el caso del servicio de telefonía fija de Telefónica del Perú, ello se produce porque del total de los reportes que generan interrupciones, sólo el 1.8% es susceptible de generar una efectiva devolución por exceder las 72 horas previstas en nuestros Contratos de Concesión; no obstante lo cual, su Despacho y nuestra empresa levanta información, realiza supervisiones, abre expedientes de acreditación, etc., respecto de un 98.2% de casos que no tienen efecto práctico alguno, por no generar devolución al tratarse de interrupciones menores de las 72horas mínimas previstas.

Lo indicado se visualiza en el siguiente cuadro:

Es decir, su Despacho y nuestra empresa, están desperdiciando recursos que no tienen más

efecto práctico que generar la pérdida indicada. 4.5 Por ello creemos relevante proponer que el procedimiento varíe por uno más flexible, de

modo que las empresas puedan exonerarse del mismo, en caso opten por devolver a los abonados que se hayan visto afectados por una interrupción mayor al tiempo previsto en los Contratos de Concesión o las Condiciones de Uso -72 horas en el caso de nuestra empresa-

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sin importar si es imputable o no a la empresa operadora. 4.6 En todo caso, la empresa operadora tendrá la opción de reportar, acreditar y seguir el

procedimiento; o si prefiere, tratar las interrupciones como imputables generando la devolución en todos los casos reportados que excedan el tiempo de interrupción máximo admitido por las Condiciones de Uso, o el Contrato de Concesión.

Por otro lado, el acogerse a esta exoneración no implica que el proceso seguido por la

empresa no sea fiscalizado, en efecto, el Regulador estaría posibilitado de supervisar el proceso ordinario seguido por la empresa en cualquier momento, a fin que certifique que el mismo sigue una secuencia regular para conseguir el objetivo principal: velar por la continuidad del servicio reparando las averías y no buscando medios probatorios (denuncia

policial, etc.) para acreditar la causa de la avería. 4.7 En cuanto al artículo 34° sobre continuidad del servicio, resulta muy amplio y hasta cierto

punto, ambiguo, al otorgar un tratamiento idéntico a interrupciones del servicio, cualquiera que sea su duración. Es por ello que consideramos que sería más apropiado trabajar con un indicador que efectivamente muestre la continuidad del servicio y no supuestos aislados de interrupción que en modo alguno comprometen la continuidad de la planta.

4.8 En la actualidad los servicios de telecomunicaciones pueden generar -eventualmente-

interrupciones mínimas que no comprometen la continuidad y que estarían reflejadas en el indicador de disponibilidad mensual del servicio que proponemos implementar, según detallamos a continuación:

4.9 El indicador de disponibilidad mensual del servicio propuesto se define como aquel indicador

que monitorea los tiempos de interrupción mensual del servicio de telefonía fija en función a los siguientes parámetros:

En el denominador se considera todas las líneas en servicio multiplicado por 24 horas.

Para el caso del numerador, se considera la suma de tiempos sin servicio que registran las averías masivas reportadas por los clientes.

Se considera que el servicio de telefonía fija se ha prestado de manera continua si el Indicador de Disponibilidad referido es > o = a 99.8%

4.10 Proponemos que OSIPTEL evalúe con periodicidad trimestral los reportes efectuados mensualmente por las operadoras, y comunique a las mismas los resultados de dicha evaluación dentro de los 15 días calendario siguientes al cierre del trimestre respectivo. Las empresas operadoras podrán (i) impugnar la evaluación efectuada por el OSIPTEL o (ii) proceder a las devoluciones que correspondan. En caso de optar por la primera alternativa, el procedimiento se regirá por lo dispuesto por la LPAG; en caso de optar por la segunda alternativa, serán de aplicación los plazos dispuesto por el artículo 31, salvo que la devolución respectiva ya se hubiere realizado.

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Si el OSIPTEL no evaluara las interrupciones dentro del plazo antes señalado, se aplicará el silencio administrativo negativo, quedando la empresa operadora habilitada a presentar el recurso correspondiente.

4.11. Ahora bien, considerando que no todos los servicios de telecomunicaciones funcionan con la

misma tecnología y que por tanto existen muchos de ellos de los cuales no se puede asegurar un servicio sin interrupción; el proceso regulado aplicaría para todos los casos, salvo el caso del servicio de telefonía fija que puede generar un mayor nivel de continuidad. Sin perjuicio de presentar a su Despacho una propuesta adicional de indicador para el resto de servicios. En tal sentido, en esta propuesta, el indicador cumpliría con medir la falta de continuidad únicamente en el servicio de telefonía fija, siendo sancionable a partir de determinado valor del indicador.

4.12. De acuerdo a estos comentarios, la propuesta de modificación del artículo 34° y el nuevo

artículo 39°A:

Artículo 34° La empresa operadora está obligada a cumplir con la prestación del servicio de manera continua e ininterrumpida, sujetándose a lo establecido en la presente norma. En el caso del servicio de telefonía fija, la continuidad se mide por un indicador porcentual de disponibilidad, constituido por la suma de tiempo sin servicio que registran las averías masivas reportadas por los clientes en el mes, sobre la suma de tiempos del total de las líneas en servicio, medido en horas. Se considerará que las empresas operadoras cumplen con brindar el servicio de manera continua si el indicador es igual o mayor al ratio establecido. El indicador de disponibilidad será comunicado mensualmente al Osiptel dentro de los primeros 10 días del mes siguiente. El mismo que será evaluado por el Osiptel con una periodicidad trimestral. Los resultados de dicha evaluación se comunicarán a las empresas operadoras dentro de los 15 días calendarios siguientes al cierre del trimestre respectivo Las empresas operadoras podrán (i) impugnar la evaluación efectuada por el OSIPTEL. o (ii) proceder a las devoluciones que correspondan. En caso de optar por la primera alternativa, el procedimiento se regirá por los dispuesto por la LPAG, en caso de optar por la segunda alternativa, serán de aplicación los plazos dispuesto por el artículo 31, salvo que la devolución respectiva ya se hubiere realizado. Si el OSIPTEL no evaluara las interrupciones dentro del plazo antes señalado, se aplicará el silencio administrativo negativo, quedando la empresa operadora habilitada a presentar el recurso correspondiente

Artículo 39°A Exoneración de procedimiento de comunicación de interrupciones Los artículos 35°, 36°, 37°, 38° y 39° no serán de aplicación en caso la empresa operadora decida efectuar la devolución incluso cuando ésta no resulte exigible: en caso de caso fortuito o fuerza mayor o hecho tercero.

V. PROPUESTA RELATIVA AL BLOQUEO DE LLAMADAS VICIO

5.1. Se ha detectado que un porcentaje importante de usuarios hacen uso abusivo de los servicios de información y asistencia y de los servicios de emergencia, al realizar llamadas de vicio que saturan el acceso al mismo. Este uso indiscriminado de los referidos servicios perjudica directamente a los demás clientes, pues impide el acceso a la operadora e inclusive a los bomberos o policías cuando la llamada es efectuada a los servicios de emergencia. En cuanto a las llamadas a los servicios de información y asistencia, es importante establecer disposiciones que permitan la restricción de acceso a dichos servicios a aquellos clientes que realicen llamadas que no tengan por objeto obtener información o asistencia por parte de la empresa operadora. El porcentaje de llamadas calificadas como llamadas vicio resulta bastante alto, generándose un tráfico gratuito que no es remunerado al operador y afectando

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la calidad del servicio de operadora. En otros países, para evitar estas situaciones sobre cobra por las llamadas al call center o, en caso de llamadas vicio, se hace llegar al cliente una factura que desincentiva la realización de estas prácticas.

5.2. Por otro lado, en cuanto a las llamadas de emergencia, se viene apreciando que muchos

clientes acceden a estos servicios de una manera intensa cuando no existe una emergencia de por medio, por ejemplo, para bromas, necesidad de conversar con alguien, etc.

5.3. El impacto negativo del ingreso de llamadas vicio a este servicio es bastante alto y afecta a:

(i) aquellas personas que sí cuentan con una emergencia real y no pueden acceder a estos servicios por encontrarse ocupado con llamadas vicio; y, (ii) al Estado que tiene que disponer de recursos para atención de estas llamadas.

5.4. En otras legislaciones la realización de llamadas vicios puede conllevar a la aplicación de

sanciones administrativas a los usuarios e inclusive a pena privativa de la libertad por las implicancias de dicho accionar.

En ese sentido, resulta necesario establecer disposiciones que permitan la restricción de acceso a los servicios de emergencia a aquellos clientes que realicen llamadas que no tengan por objeto obtener asistencia.

5.5. Por ello, presentamos ante su Despacho nuestra propuesta de modificación de los artículos

28° y 29° de las CdU:

Artículo 28°.- La empresa operadora está obligada, durante doce (12) horas por día y seis (6) días a la semana como mínimo, a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y eficientes, a través de un número telefónico libre de costo, con la finalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolución de consultas y atención de reclamos y reportes de avería. El acceso a los referidos servicios será restringido si el abonado o usuario hace un uso indebido de los mismos de acuerdo al procedimiento establecido por la empresa operadora, el mismo que será previamente aprobado por OSIPTEL. La obligación de contar con un número telefónico libre de costo no será exigible a las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios públicos de telecomunicaciones que presten sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias.

Artículo 29° La empresa operadora tiene la obligación de brindar a cualquier persona, sin costo alguno, el acceso a números telefónicos de servicios de emergencia y de defensa civil desde todos los terminales de los servicios de telefonía, de acuerdo a la numeración establecida por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones para dichos fines. El acceso a los referidos servicios será restringido si el abonado o usuario hacen un uso indebido de los mismos, de acuerdo al procedimiento establecido por la empresa operadora, el mismo que será previamente aprobado por OSIPTEL.

VI. PROPUESTA RELATIVA A UN PLAZO MÁXIMO PARA ACTIVACIÓN DE LA TARJETA O

PROMOCIÓN

6.1 El Proyecto de modificación de las CdU publicado el 5 de julio mediante Resolución de

Consejo Directivo N° 030-2009-CD/OSIPTEL propone agregar el artículo 91°A sobre el Periodo de Activación de Servicios con tarjetas de pago, en el cual se establecería que las tarjetas de pago, sean físicas o virtuales, que permitan la activación de servicios de telecomunicaciones, así como las promociones u ofertas, deberán ser activadas por la empresa operadora en un periodo máximo de 5 minutos luego que el usuario haya ingresado el código o clave correspondiente, o realizado el procedimiento establecido para acceder a la promoción u oferta, o efectuado el pago de la Tarjeta virtual en una oficina de la empresa operadora o en un establecimiento designado para tal efecto.

6.2 La exposición de motivos de la Resolución establece que de acuerdo al comportamiento o

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práctica del mercado actual y con la finalidad de proteger al usuario, se consideró pertinente que el cliente cuente con un plazo cierto respecto de las activaciones del servicio que se realicen mediante tarjetas de pago y que el abonado no se encuentre en una situación de incertidumbre frente a estos casos.

6.3 Si bien entendemos que resulta atendible lo que se busca con esta propuesta, materialmente

resulta imposible garantizar que el 100% de las activaciones de tarjetas o promociones se podrán realizar en un plazo específico. Ello ocurre porque en la industria de telecomunicaciones al igual que en otras industrias siempre se contempla un margen de error o falla. De hecho, como es aceptado por la UIT inclusive las redes no son dimensionadas al 100% sino que se dimensionan con un porcentaje de bloqueo. Del mismo modo, las normas de calidad del servicio admiten que siempre va a existir una tasa de llamadas que no va a poder establecerse ni completarse. Carece de sentido que, aceptándose en general la existencia de un margen de error, se establezca una propuesta que no admita un solo evento que tenga un periodo superior a los 5 minutos bajo riesgo de sanción.

6.4 Adicionalmente a ello, debe tomarse en consideración que los procesos de recarga resultan bastante complejos y en los mismos intervienen distintas plataformas no sólo de las empresas operadoras sino de otras entidades. En efecto, hay etapas del proceso que están fuera del alcance de las empresas operadoras, y que sin embargo al tener que exigir que cumplan con lo establecido por la norma impactaría en la capilaridad de los puntos de distribución de las recargas. Estas plataformas no sólo pueden fallar sino que constantemente se les realiza trabajos de mantenimiento. No deben recaer en la empresa operadora los problemas derivados a las plataformas de terceras empresas y contemplarse los referidos supuestos de excepción.

6.5 Por último, la consecuencia de la demora en la activación de las tarjetas prepago debe ser la

posibilidad de presentar un reporte, no la aplicación de una sanción. Efectivamente, la Directiva de Reclamos contempla que el cliente puede interponer reportes relativos al saldo de sus tarjetas. Ello de por sí implica aceptar que se producirán casos de retraso en la activación de los saldos. En ese sentido, la vía lógica para solucionar posibles retrasos no debe ser el régimen sancionador sino el procedimiento de reclamos. ¿Por qué ocurre ello? Porque el régimen sancionador lo que busca es desincentivar la comisión de una conducta y, en este caso, las empresas no pueden garantizar de manera alguna la activación del saldo en el 100% en un tiempo determinado.

6.6 Sugerimos pues, que se establezca un indicador en vez de una regla cerrada para determinar

si existe un incumplimiento por no haber activado oportunamente los servicios pagados por los clientes vía tarjetas de pago, así como también que el tiempo estimado para la activación de los mismos sea de 10 minutos considerando la complejidad del trabajo técnico que se debe hacer para ello.

6.7 Por otro lado, la Exposición de Motivos también establece que en ningún caso la empresa

operadora podrá establecer como restricciones de sus promociones u ofertas un periodo mayor al establecido por la norma -5 minutos- para efectos de realizar la activación de las referidas promociones u ofertas.

6.8 Sobre el particular, ello no resulta viable e inclusive resulta contraproducente pues implicaría

una intervención en el régimen tarifario aplicable a los servicios de telecomunicaciones móviles, a través de la limitación de la facultad de las empresas operadoras de establecer las reglas de sus promociones y ofertas. La propia naturaleza de las promociones y ofertas determina que las empresas otorguen un beneficio a los clientes de acuerdo a sus posibilidades. Así, hay promociones que implican la entrega del saldo en horario nocturno o los fines de semana porque así se encuentran configuradas las mismas.

6.9 En un mercado que aún no llega a niveles adecuados de penetración telefónica, la medida

adoptada conlleva un impacto social negativo. Esto se produce porque se reducirá la flexibilidad existente actualmente para el establecimiento de tarifas, lo cual ha permitido una reducción relevante en la tarifa promedio por cliente, colocándonos en una de las tarifas más bajas de la Región:

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6.10 El establecimiento de la regla propuesta desincentivará la realización de promociones,

afectando sobretodo a aquellos clientes que se están favoreciendo por la reducción de los costos del servicio, es decir, los sectores de bajos recursos. En ese sentido proponemos que la regla no resulte aplicable a las promociones y/ofertas.

6.11 Por lo expuesto, proponemos la siguiente redacción para el artículo que sería agregado al

cuerpo normativo de las CdU:

Artículo 91°A Las tarjetas de pago, sean físicas o virtuales, que permitan la adquisición de tráfico y/o la habilitación de servicios públicos de telecomunicaciones, , deberán ser activadas por la empresa operadora en un periodo máximo de diez (10) minutos en el 90% de los casos luego que el usuario haya ingresado el código o clave correspondiente, o efectuando el pago de la tarjeta virtual en una oficina de la empresa operadora o en un establecimiento designado por ésta para tal efecto. Dicho plazo no se aplica a promociones u ofertas. Se excluyen los supuestos de caso fortuito, fuerza mayor o circunstancias ajenas a la empresa operadora. La demora en la activación dará lugar a la posibilidad de que el usuario interponga un reporte de acuerdo a la Directiva de Reclamos.

VII. PROPUESTA RELATIVA A LA PROMOCIÓN DE PRODUCTOS PARA LA BASE DE LA

PIRÁMIDE ECONÓMICA

7.1 El mercado de telecomunicaciones peruano ha tenido un crecimiento muy importante en los

últimos años. No obstante, ello existe aún una brecha importante de acceso a servicios de telecomunicaciones por parte de la población menos favorecida, la base de la pirámide económica.

7.2 Resulta un reto para el sector de telecomunicaciones prestar el servicio de manera inclusiva

de forma tal que cada vez más peruanos puedan utilizar los servicios de telecomunicaciones como una herramienta de desarrollo económico y social. Sin embargo, para ello cobra vital importancia realizar modificaciones al actual marco normativo tendientes a reducir el costo de acceso al servicio y lo suficientemente flexibles como para promover la generación de productos dirigidos a la base de la pirámide como son las recargas de baja denominación.

7.3 Ello implica necesariamente ajustar los plazos de vigencias de las tarjetas con montos iguales

o inferiores a 10 soles, de forma tal que dichos plazos se ajusten al valor adquirido. De esta manera no se desnaturaliza este tipo de producto.

7.4 Del mismo modo, proponemos no aplicar el régimen para las tarjetas de baja denominación

dado que conlleva un incremento del costo de acceso.

Artículo 88.- Las tarjetas de pago, sean físicas o virtuales, podrán permitir la adquisición de tráfico y/o la habilitación de servicios públicos de telecomunicaciones. Las tarjetas que tengan por finalidad: (i) La adquisición de tráfico, no podrán tener un plazo de vigencia inferior al establecido en el Anexo 4. (ii) La habilitación

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de un servicio público de telecomunicaciones, no podrán tener un plazo de vigencia inferior a treinta (30) días calendario, contados desde la fecha de su activación. (iii) Brindar conjuntamente la habilitación de un servicio público de telecomunicaciones y la adquisición de tráfico, no podrán tener

un plazo de vigencia inferior al establecido en el Anexo 5, contados desde la fecha de su activación.

Anexo 4: […] -Valor facial igual o inferior a S/.3 nuevos soles, contarán con una vigencia mínima de 1 día calendario. -Valor facial igual o inferior a S/.5 nuevos soles, contarán con una vigencia mínima de 3 días calendario. -Valor facial igual o inferior a S/.10 nuevos soles, contarán con una vigencia mínima de 5 días calendario. -Valor facial superior a S/10, contarán con una vigencia mínima de 30 días calendario.

Artículo 90.-Para el caso de las tarjetas que tengan por finalidad la adquisición de tráfico, la empresa operadora deberá incorporar un mecanismo que permita a los usuarios recuperar el saldo de tráfico no utilizado. Este mecanismo estará disponible por un plazo no menor de treinta (30) días calendario siguientes a la fecha de vencimiento del plazo de vigencia de la tarjeta de pago. Para el caso de las tarjetas que tengan por finalidad brindar conjuntamente la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico, la empresa operadora deberá incorporar un mecanismo que permita la recuperación del saldo de tráfico no utilizado, cuando se active una nueva tarjeta. Este mecanismo estará disponible por un plazo no menor de doscientos diez (210) días calendario, contados desde la fecha de activación de la tarjeta. La activación de cada nueva tarjeta determinará el reinicio del cómputo del plazo dispuesto por la empresa operadora para la recuperación de la totalidad del saldo de tráfico no utilizado. La empresa operadora deberá permitir por el período de un (1) año, como mínimo, la recuperación del valor facial de la tarjeta de pago a través del otorgamiento de una nueva tarjeta o un código de acceso, en los casos en que se hubiera excedido la fecha de expiración o caducidad de ésta, sin que el usuario la hubiere activado. La empresa operadora está obligada a informar a sus usuarios los mecanismos a los que se hace referencia en los párrafos precedentes, a través del número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios. La presente disposición no será aplicable a tarjetas de baja denominación que tenga un valor facial menor o igual a Diez nuevos soles.

Artículo 91.- En caso el usuario active una nueva tarjeta de pago antes del vencimiento del plazo de vigencia de la tarjeta previamente activada, se aplicarán las siguientes reglas de vigencia mínima: (i) Cuando se trate de la adquisición de tráfico así como de tarjetas cuyo valor facial resulte igual o inferior a diez nuevos soles- cualquiera sea su modalidad-, la fecha de vencimiento será la que resulte más distante en el tiempo. (ii) Cuando se trate de la habilitación del servicio, la fecha de vencimiento será la que resulte de la suma del plazo de vigencia pendiente de la tarjeta previamente activada más el plazo de vigencia de la nueva tarjeta que se active. En caso el resultado de dicha suma sea superior a ciento ochenta (180) días calendario, la empresa operadora otorgará como mínimo un plazo de vigencia de ciento ochenta (180) días calendario. Esta regla se aplica también para las tarjetas que estén destinadas a la vez para la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico cuyo crédito sólo pueda ser usado a través de misma línea del servicio habilitado. En cualquier caso, el agotamiento del crédito para tráfico no afectará la habilitación del servicio por el tiempo que corresponda de acuerdo a la fecha

de vencimiento que resulte, conforme a lo dispuesto en el presente inciso.

7.5. Del mismo modo, se propone que la información sobre consumos y saldos se encuentre

limitada a las situaciones en las que el cliente cuenta efectivamente con saldo, a fin de evitar consultas innecesarias a dicha facilidad que terminan incrementando el costo de prestación del servicio:

Artículo 89.- La empresa operadora está obligada a proporcionar a los usuarios que cuenten con saldo, cuando éstos lo requieran y de manera gratuita, información sobre el saldo y vigencia de la tarjeta de pago a

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través de los mecanismos que considere conveniente. La empresa operadora podrá establecer mecanismos adicionales para la entrega de la referida información con costo para el abonado.

VIII. PROPUESTA RELATIVA A LOS ARTÍCULOS DE INSTALACIÓN, ACTIVACIÓN Y

TRASLADO

8.1 El artículo 13° de las Condiciones de Uso establece que la instalación y activación del servicio se llevará a cabo dentro del plazo que se haya establecido en el contrato. Por otro lado, el artículo 47° establece que en el caso del traslado la empresa operadora debe informar al cliente la fecha posible del mismo.

8.2 Por otro lado, la Resolución de Consejo Directivo N° 030-2009-CD/OSIPTEL publica el

Proyecto de modificación de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones; en el que propone modificar el artículo 13° indicando que en el caso que se requiera de la presencia de personal designado por la empresa para la instalación y/o activación del servicio, la empresa operadora deberá informar previamente al abonado la fecha y la hora en que se realizará dicha instalación.

8.3 Del mismo modo, dicha Resolución propone modificar el artículo 47° agregando que la

empresa operadora debe informar al cliente no sólo la fecha sino la hora en la que se realizará el traslado.

8.4 Sobre el particular, es menester explicar que consideramos que la propuesta perjudica al

abonado en la medida que nos obliga a imponerle una fecha y hora determinada para su atención, lo que elimina la posibilidad de efectuar coordinaciones con el abonado y establecer la oportunidad que más se ajuste a sus posibilidades de atención. A la fecha coordinamos, previamente a la instalación, el momento más adecuado con el cliente para que no se vea perjudicado con la imposición de una hora en la que tal vez no se encuentre en su domicilio.

8.5 Por otro lado, las instalaciones y traslados se ejecutan por zonas, por lo que es bastante

complicado poder coordinar una hora exacta de cumplimiento, ya que los técnicos son designados para una zona en la cual se desplazan de domicilio en domicilio ejecutando la instalación o traslado; sin embargo no siempre se podrá terminar cada trabajo a la hora programada y por tanto llegar al siguiente domicilio a la hora coordinada con anterioridad.

8.6 Es por ello, que proponemos que se coordine previamente con el cliente la fecha y una franja

horaria para la atención de la instalación, activación o traslado del servicio. Esto en definitiva beneficiará al cliente en gran medida, pues se podrán coordinar previamente con el cliente la fecha adecuada y franja horaria en la que se cumplirá con su solicitud; además la franja horaria podrá ser cumplida por la empresa operadora, pues no se establecerá un horario específico con el cual hay más probabilidades de no poder llegar a tiempo; por lo que los clientes se encontrarán más satisfechos y por tanto no habrán grandes cantidades de reprogramaciones por imposibilidad de acceso al domicilio.

8.7 Finalmente es importante advertir que no podremos cumplir con esta modificación normativa

en el plazo establecido para la entrada en vigencia de la norma (2 meses), pues tendremos que hacer adecuación en procesos y en sistemas que por lo menos tomarán doce (12) meses en ser terminadas.

8.8 En este sentido, proponemos la siguiente redacción para los artículos 13° y 47° de las

Condiciones de Uso.

Artículo 13° La empresa operadora deberá instalar y/o activar el servicio contratado dentro del plazo que para tal efecto se haya establecido en el contrato, siempre que el abonado cuente con el equipo adecuado y brinde las facilidades necesarias para la prestación del servicio contratado. En caso que se requiera la presencia del personal designado por la empresa para la instalación y/o activación del servicio, la empresa operadora deberá coordinar previamente al abonado la fecha y

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franja horaria en que se realizará la instalación y/o activación del servicio. El personal designado por la empresa operadora deberá entregar al abonado o a cualquier persona capaz que se encuentre en el domicilio y acredite relación con el abonado, una constancia de instalación y/o activación del servicio, debiendo contar con su conformidad. En cualquier caso, la carga de la prueba que se ha activado o instalado el servicio corresponde a la empresa operadora.

Artículo 47° La empresa operadora deberá informar por escrito, dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles de recibida la solicitud, la fecha y franja horaria en que se realizará el traslado del servicio. En caso de no ser posible dicho traslado, deberá informar al abonado por escrito, dentro del mismo plazo, el sustento de la imposibilidad de atenderlo. En este último caso, si el abonado no se encuentra conforme con la información proporcionada por la empresa operadora, podrá: (i) Solicitar a la empresa operadora que considere su solicitud como traslado pendiente, en cuyo caso ésta procederá a suspender totalmente el servicio, sin costo alguno para el abonado, hasta que cuente con las condiciones técnicas que permitan hacer efectivo el traslado solicitado. La empresa operadora sólo podrá cobrar la tarifa por concepto de traslado, luego de realizado dicho traslado; y/o, (ii) Iniciar el trámite de reclamo según lo establecido en la Directiva de Reclamos. Mientras dure el traslado pendiente, no se generará nueva deuda por cualquier concepto relacionado con el servicio; sin perjuicio del derecho de la empresa operadora de cobrar las deudas pendientes. Si el traslado pendiente se mantiene por un período mayor a tres (3) meses, el abonado podrá optar por resolver unilateralmente el contrato, quedando impedida la empresa operadora de imponer penalidades o algún otro cobro análogo.

Posición de

OSIPTEL

Con relación a los comentarios adicionales de las empresas operadoras, es preciso señalar que muchos de ellos ya han sido abordados al dar respuesta a los comentarios específicos de cada artículo materia de modificación. De otro lado, es preciso señalar que también han sido remitidos a este Organismo, comentarios adicionales que no han sido materia de modificación en la versión final de la norma en mención. Sin perjuicio de ello, es preciso indicar que éstos últimos serán tomados en cuenta al evaluar futuras modificaciones a las Condiciones de Uso.

(Resolución de Consejo Directivo N° 153-2011-CD/OSIPTEL)

Artículo del

Proyecto

Artículo Primero.- Sustituir el artículo 90º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de

Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL y modificatorias, por el siguiente texto:

“Artículo 90°.- Acumulación de saldos no utilizados Para el caso de las tarjetas que tengan por finalidad: (i) la adquisición de tráfico y (ii) brindar conjuntamente la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico, la empresa operadora deberá incorporar un mecanismo que permita la acumulación del saldo de tráfico no utilizado, cuando se active una nueva tarjeta. En el caso de las tarjetas que tengan por finalidad la adquisición de tráfico, este mecanismo estará disponible por un plazo no menor de treinta (30) días calendario siguientes a la fecha de vencimiento del plazo de vigencia de la tarjeta de pago. En el caso de las tarjetas que tengan por finalidad brindar conjuntamente la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico, dicho mecanismo estará disponible por un plazo no menor de doscientos diez (210) días calendario, contados desde la fecha de activación de la tarjeta. La activación de cada nueva tarjeta determinará el reinicio del cómputo del plazo dispuesto por la empresa operadora para la acumulación de la totalidad del saldo de tráfico no utilizado.

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La empresa operadora deberá permitir por el período de un (1) año, como mínimo, la recuperación del valor impreso de la tarjeta de pago a través del otorgamiento de una nueva tarjeta o un código de acceso, en los casos en que se hubiera excedido la fecha de expiración o caducidad de ésta, sin que el usuario la hubiere activado. La empresa operadora está obligada a informar a sus usuarios los mecanismos a los que se hace referencia en los párrafos precedentes, a través del número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios. Adicionalmente, la empresa operadora deberá informar a sus usuarios respecto de la posibilidad de acumular los saldos de tráfico no utilizados, empleando para tal efecto los mecanismos establecidos en el artículo 87º.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: TELEFONICA MÓVILES S.A.:

Con relación a este artículo debemos indicar que actualmente nuestra representada viene dando cumplimiento a lo establecido en el artículo 90° de las Condiciones de Uso en relación a la recuperación de los saldos no utilizados por el periodo establecido, por lo que nuestros clientes ya tienen conocimiento de la existencia de esta obligación.

Con relación a la obligación propuesta para que la empresa operadora informe a sus usuarios respecto de la posibilidad de acumular los saldos de tráfico no utilizados empleando para tal efecto los mecanismos establecidos en el artículo 87º, no nos encontramos de acuerdo con la misma considerando lo siguiente: (i) los usuarios ya conocen sobre los mecanismos de actualización; (ii) resulta sumamente complejo ingresar mayor información a las tarjetas; (iii) existen mecanismos alternativos como la web de la empresa así como los servicios de información y asistencia.

Efectivamente, para el caso de las tarjetas virtuales, existe una limitación técnica de parte de los terceros que realizan las ventas para incluir dicha información, ya que los recibos o voucher que emiten a sus clientes por la venta de las tarjetas virtuales solo aceptan una cantidad limitada de caracteres de texto, la misma que se viene usando para cumplir con la información exigida en el artículo 87°. Así, resultaría de imposible cumplimiento ingresar información adicional a través de dichos medios porque implicaría la modificación de todos los sistemas de recargas a nivel nacional.

Asimismo, para el caso de las tarjetas físicas el espacio existente también resulta limitado y se requeriría un plazo mínimo de seis meses para poder incluir dicha información en las nuevas tarjetas, dado que actualmente se cuenta con un stock de tarjetas impresas para un periodo de hasta 4 meses, al cual se le debe sumar el plazo de modificación del contenido de la tarjeta y posterior impresión,

De otro lado, el usuario puede acceder a dicha información de una manera más rápida y optima a través de nuestra página web, así como a través de medios alternativos como los números de asistencia e información, tal y como se viene manejando actualmente.

Respecto del plazo para hacer efectiva la recuperación de saldos, consideramos que el plazo de 210 días para el caso de tarjetas mixtas resulta excesivo para tarjetas cuyo valor facial es menor a los S/. 10 soles. Efectivamente, las condiciones actuales para vigencia, utilización de saldos y rehabilitación de servicios generan sobrecostos a la prestación de estos servicios. Así, dos activaciones de S/. 5 de acuerdo a la norma acarrea la obligación de que el servicio esté vigente por 30 días + 30 días adicionales. En el periodo de vigencia, el cliente puede efectuar uso de servicios gratuitos, como el de información y asistencia, consultas de saldos, entre otros generando un alto sobrecosto. Asimismo, el cliente tendrá 210 días para poder recuperar saldos. Esta situación genera altos sobrecostos que no permite incentivar el impulso a recargas de menores denominaciones, lo cual sería beneficioso para los usuarios.

En ese sentido, proponemos que el plazo de 210 días sea aplicable sólo para activaciones de tarjetas de S/. 10 a más y para valores menores, el plazo de recuperación sea de 30 días. Ello tiene sentido, en la medida que las personas que activan estas tarjetas suelen consumirse el saldo de las mismas en periodos mucho menores. Por lo que las reglas de recuperación de saldos por periodos tan largos, no les aporta beneficios y, más bien sí generan sobrecostos en los sistemas.

Del mismo modo, sugerimos revisar los plazos de vigencia de las tarjetas mixtas, considerando el

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valor facial de las mismas. Así, cuando la norma se emitió el mercado no requería la comercialización de las microrecargas. Sin embargo, actualmente el uso de las microrecargas resulta muy común. Lamentablemente, el ofrecimiento de las mismas enfrenta altos sobrecostos derivados de la regulación actual la cual no fue prevista para productos de rentas bajas como las microrecargas. Estos sobre costos podrían eliminarse a través de condiciones diferenciadas para tarjetas o recargas prepago de montos inferiores a los S/ 10 soles.

Así proponemos que este tipo de activaciones cuenten con periodos inferiores para la vigencia de los saldos, así como reglas distintas para la utilización y recargas de servicios, lo cual permitiría a las empresas ofrecer microrecargas por montos menores y así promover la utilización de servicios de telecomunicaciones por las personas de menores recursos. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: (Carta DMR/CE/Nº 1403/11)

□□ COMENTARIOS DE CARÁCTER GENERAL

Al respecto, solicitamos muy respetuosamente a vuestro Despacho se sirva evaluar el presente documento a la luz de los siguientes aspectos que señalamos a continuación:

1) INFORMACION CONTENIDA EN LAS TARJETAS DE RECARGA.- Al respecto, invocamos a vuestro Despacho tomar en consideración que --en la actualidad-- las personas que adquieren una tarjeta de recarga, son expuestos a una abundante información de índole regulatoria. Cabe señalar que si bien tiene la finalidad de brindar información relevante al usuario, la cantidad información existente, hace que la misma no sea percibida y por ende, no sea internalizada por el cliente . En efecto, se ha podido comprobar que el cliente no lee íntegramente toda la información regulatoria proporcionada por las tarjetas de recargas en tanto que resulta usual que los clientes efectúen llamadas de consultas a los Call Centers relacionadas a las mismas, todo lo cual nos hace concluir que la finalidad que inspiró la inclusión de dicha información no se encuentra siendo alcanzada en la actualidad

En ese sentido y con la finalidad de brindar únicamente información indispensable a través de las tarjetas de recarga, consideramos que no debería incluirse la siguiente información:

- Número gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios, en tanto que en la

actualidad se cumple con brindar mensualmente a todos los clientes dicha información, conforme a lo dispuesto en el artículo 6° de la Resolución 116-2003-CD/OSIPTEL.

- Razón social de la empresa comercializadora e instrucciones de uso; dicha información se encuentra siendo proporcionada a través de nuestro servicio Call Center así como a través de nuestra página web. Cabe señalar además, que en la actualidad resulta de conocimiento público la forma de uso de las tarjetas de recarga.

- Servicios brindados; en la actualidad dicha información no resulta exigible para las recargas virtuales, razón por la cual consideramos que tampoco debería serlo para las tarjetas físicas. Sin perjuicio de ello, dicha información es proporcionada al cliente a través de nuestra página web y nuestro Call Center.

Es por ello que solicitamos se sirva re-evaluar toda la información que actualmente se incluye en las tarjetas de recarga (artículo 87° de las Condiciones de Uso) a fin de que dicha información sea reducida sustancialmente y se incluya única y exclusivamente información que resulte indispensable para el cliente. De igual manera, consideramos que las tarjetas de recarga (físicas o virtuales) deberían contener como mínimo la siguiente información: (i) Precio de venta de la tarjeta de pago; (ii) Plazo de vigencia de la tarjeta de pago; y (iii) Fecha de

expiración o de caducidad de la tarjeta de pago, de ser el caso. Como vuestro Despacho podrá apreciar, dicha información es concordante con la cantidad de información que se proporciona en la actualidad cuando se adquiere una recarga virtual. Sin perjuicio de lo antes señalado, solicitamos a vuestro Despacho tomar en consideración que toda la información relevante para el cliente es proporcionada por nuestra página web así como por nuestro Call Center.

2) PLAZOS DE VIGENCIA DE LAS TARJETAS DE RECARGA.- Con la finalidad de fomentar el

consumo, es indispensable que se re-evaluen los plazos mínimos de vigencia de las tarjetas de recarga de baja denominación. En caso sea flexibilizado el marco normativo antes señalado, se permitirá a las empresas operadoras lanzar al mercado tarjetas de recarga de menor

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denominación --y con mejor vigencia-- que le otorgue mayores beneficios y promociones a los clientes, fomentando el consumo y el uso de los servicios de telecomunicaciones. Es por ello que sugerimos que las recargas inferiores a diez (10) nuevos soles tengan la siguiente vigencia:

DENOMINACIÓN VIGENCIA

Igual o inferior a tres (3) soles 1 día calendario

Igual o inferior a cinco (5) soles 3 días calendario

Igual o inferior a diez (10) soles 5 días calendario

3) TARJETAS DE RECARGA EN CIRCULACION.- Como es de vuestro conocimiento, en la

actualidad existe una importante cantidad de tarjetas de recarga que se encuentran en circulación y cuyo retiro del mercado generaría serios inconvenientes a la normal operación comercial, motivo por el cual consideramos de suma importancia que se disponga que cualquier modificación al régimen aplicable a las tarjetas de recarga sean exigibles única y exclusivamente a aquellas tarjetas que sea elaboradas con posterioridad a la entrada en vigencia de la norma que apruebe las referidas modificaciones.

En consecuencia, invocamos muy respetuosamente tomar en consideración que las modificaciones que sean efectuadas al régimen de regulatorio aplicable a las tarjetas de recarga deberán ser exigibles única y exclusivamente a aquellas tarjetas de recarga que sean emitidas con posterioridad a la entrada en vigencia de la resolución que apruebe las nuevas obligaciones que vayan a ser impuestas.

□□ COMENTARIOS DE CARÁCTER ESPECIFICO

1. CONSIDERACIONES RELACIONADAS AL PRIMER ARTICULO DE LA RESOLUCION N°153-

2011-CD/OSIPTEL - PROYECTO DE MODIFICACION DEL ARTICULO 90 DE LA RESOLUCION 116-2003-CD/OSIPTEL.-

En relación al cuarto párrafo del proyecto de modificación del artículo 90° de la Resolución N° 116-2003-CD/OSIPTEL (en adelante, “Condiciones de Uso”), le expresamos nuestra preocupación por la intensión del regulador de disponer la incorporación de información en las tarjetas de recarga (recargas físicas) y/o vouchers (recargas virtuales) relacionada a la acumulación de saldos. Cabe señalar que no resulta indispensable que dicha información sea incorporada en las tarjetas y vouchers de recarga, ya que nuestros clientes y usuarios pueden acceder a la referida información a través de nuestro Call Center y/o página web. Invocamos a vuestro Despacho tomar en consideración lo antes indicado debido a que, como es de vuestro conocimiento y ha sido desarrollado anteriormente, las tarjetas de recarga --en la actualidad-- brindan muy diversa y variada información de índole regulatoria al cliente, no siendo posible incorporar mayor información ya que el espacio de la tarjeta física resulta insuficiente. La situación ante señalada también resulta de aplicación a los vouchers de recargas virtuales. PROPUESTA DE AMERICA MOVIL: Sin perjuicio de lo antes indicado, le expresamos que comprendemos la preocupación del regulador y la finalidad que ha inspirado la redacción del párrafo bajo comentario, razón por la cual sugerimos que la redacción final del párrafo bajo análisis sea modificada a efectos de señalar que la información relacionada a la acumulación de saldos deberá ser proporcionada por las empresas operadoras a través de sus Call Centers y/o página web. Es del caso indicar que la medida antes señalada permitirá alcanzar los mismos objetivos que han inspirado la redacción actual del párrafo bajo análisis.

Posición de

OSIPTEL

Con relación a los comentarios de la empresas Telefónica Móviles S.A. y América Móvil Perú S.A.C., respecto a la obligación de incorporar la información relativa al derecho de los usuarios a la acumulación de los saldos no utilizados, en los medios establecidos en el artículo 87º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (en adelante, Condiciones de Uso), cuando se trate de tarjetas físicas, no físicas o virtuales, tal como se señala en los puntos I y II del mencionado artículo, debemos indicar que este Organismo sí considera relevante que dicha información sea brindada a través de los medios que se señalan en el artículo 87º antes indicado, toda

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vez que con ello se difunde a los usuarios que hacen uso del servicio público de telecomunicaciones mediante los sistemas de tarjetas de pago, la posibilidad que estos tienen para acumular el saldo de tráfico que no hayan utilizado, permitiendo una adecuada utilización del servicio que se provee a través de las tarjetas de pago. De otro lado, en lo que concierne al comentario de la empresa Telefónica Móviles S.A. con relación al plazo mínimo para dar cumplimiento a la obligación de incluir la información del derecho de acumulación de saldos, debemos señalar que se ha considerado pertinente disponer que la entrada en vigencia de la referida obligación, sea el 01 de julio de 2012. Asimismo, teniendo en consideración lo expresado por la empresa América Móvil Perú S.A.C., con relación a la situación de las tarjetas de pago que se encuentren en circulación antes de la entrada en vigencia, debemos indicar que el plazo antes referido permitirá a las empresas operadoras realizar las adecuaciones que resulten necesarias para dar cumplimiento a la referida obligación en estos casos (p.e.: incluyendo etiquetas adhesivas en las tarjetas de pago). Con relación al comentario remitido por la empresa Telefónica Móviles S.A. respecto al plazo establecido para la recuperación de saldos de las tarjetas mixtas, debemos indicar que dicho aspecto no ha sido propuesto como materia de modificación en la norma bajo comentario. Del mismo modo, en lo que respecta a los comentarios remitidos por las empresas Telefónica Móviles S.A. y América Móvil Perú S.A.C., respecto al plazo de vigencia de las tarjetas de pago, debemos señalar que este tema tampoco ha sido materia de modificación en la norma en comentario.

Artículo del

Proyecto

Artículo Segundo.- Incluir el artículo 40-B° al Título IV de las Condiciones de Uso de los Servicios

Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL y modificatorias, con el texto siguiente:

“Artículo 40-Bº.- Acceso de llamadas a números de la serie 0800 y 0801 Las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija (bajo la modalidad de abonado y de telefonía pública) y servicios públicos móviles deberán permitir que sus abonados y usuarios puedan efectuar llamadas a los números de las series 0800 y 0801, independientemente de su modalidad de contratación del servicio o tipo de plan tarifario (prepago, control, postpago o de consumo abierto). La empresa operadora no podrá restringir el acceso de llamadas a los números de las series 0800 y 0801, salvo que el Suscriptor de las referidas series haya requerido a la empresa operadora determinadas restricciones para el acceso a sus servicios por parte de los abonados y usuarios. En ningún caso, dichas restricciones podrán estar referidas a la modalidad de contratación del servicio servicio o tipo de plan tarifario (prepago, control, postpago o de consumo abierto). Lo dispuesto en el presente artículo, también resulta aplicable a las empresas operadoras que prestan servicios mediante sistemas de tarjetas de pago.

Comentarios


No es factible, ni es posible, que mediante las Condiciones de Uso –documento que regula las relaciones entre las empresas proveedoras y los clientes--, se esté estableciendo normativa que puntualmente, pertenece al ámbito de la interconexión. En efecto, como técnica legislativa, OSIPTEL ha sido el regulador pionero en mantener un orden y una transparencia tal en sus decisiones regulatorias, que se constituyó como ejemplo en la Región; no obstante, y como ya lo hemos mencionado, las Condiciones de Uso no deben ser el REEMPLAZO de las normas técnicas de continuidad de servicio, ni tampoco debe ser el REEMPLAZO de las condiciones técnicas, operativas y legales, que regulan el régimen de interconexión de los servicios 0800 y 0801, y demás.

No se trata, en consecuencia, de establecer una obligación –sujeta a sanción, como es lo usual—

sin siquiera medir lo que implica dicha decisión, ni los beneficios que ello aporta en compensación a los costos que involucra. Es decir, no es posible que sin siquiera mencionar brevemente cuál es

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la distorsión de mercado que se pretende subsanar o corregir con la medida, se implemente tal y como se propone. Lo mínimo que consideramos prudente y sabemos que el Regulador sabrá ponderar nuestras palabras, es que se nos señale el beneficio que se espera versus el costo que se habrá calculado ya, como corresponde a toda decisión regulatoria; en consecuencia, solicitamos respetuosamente se convoque a las empresas operadoras, en su conjunto, a una reunión de trabajo con el Regulador a fin de conocer los alcances y objetivos de la medida, así como, se nos permita, coadyuvar, de pronto, con soluciones mejores y de mayor eficiencia, de cara a los objetivos regulatorios.

Por lo antes expuesto, es imprescindible y necesario que sea aprobado, en forma previa a la propuesta bajo análisis, el régimen de interconexión complementario que regule: (i) reglas claras para la implementación de los servicios 0800 y 0801; (ii) costos de la implementación, cargos, etc; (iii) reglas para la liquidación, intercambio de información, contratos y confidencialidad, restricciones, etc.

Por otro lado, la habilitación y utilización de los servicios 0800 y 0801 debe ser realizada según el tipo de servicio y la modalidad del servicio involucrado. A su vez, las empresas suscriptoras de los servicios 0800 y 0801 deben ser quienes decidan los escenarios de tráfico, así como, el ámbito, y todas las condiciones inherentes al servicio en sí.

Es importante precisar que, tanto los clientes control o postpago con control de consumo sólo podrán hace uso del servicio 0801 siempre y cuando el Suscriptor haya solicitado la activación del referido servicio en dichos escenarios; y, no está demás puntualizar, que los clientes prepago sólo podrán hacer uso del servicio 0801 siempre y cuando cuente con saldo prepago producto de recargas (lo que es lógico, pero necesario puntualizar).

Debe preverse la prohibición y establecerse un régimen sancionador estricto –hacia todos aquellos que usen el servicio con fines fraudulentos o distintos a los que el servicio 0800 y 0801 implica. Recordemos que estos servicios tienden a ser el medio de acceso para prácticas fraudulentas por lo que desde ya, llamamos a OSIPTEL a una reflexión profunda respecto de los beneficios que se esperan.

Respecto a la arquitectura de interconexión, la entrega del tráfico deberá ser realizado en el punto de interconexión existente en la localidad donde se originó la llamada al servicio 0800 ó 0801. A su vez, los escenarios de comunicación que involucren los servicios 0800 y 0801 desde teléfonos públicos deberán contemplar el envío del número real de origen y no un ANI ficticio.

Respecto a los teléfonos públicos, se ha pensado en cómo va a funcionar cuando se trate de tarjetas interoperables? Quien retiene? Como se va a pagar? Cómo se van a liquidar las empresas? O tenemos acaso, algún Estudio que determine cuántos usuarios quieren llamar a 0800 o 0801 desde un teléfono público? No se ha pensado en el vandalismo y llamadas fantasmas o fraudulentas que van a ocurrir? Qué mecanismo de protección tiene el Suscriptor de llamadas no deseadas?

Por lo anterior, invocamos al Regulador a fin que, previamente a la entrada en vigencia, se

establezcan los escenarios de liquidación y reglas que serían aplicables a los teléfonos públicos, en tanto que los teléfonos públicos utilizan ANIs ficticios (aspecto que rechazamos); en consecuencia, es vital que para los escenarios de comunicación que involucren los servicios 0800 y 0801 se envíe el número de origen y no un ANI ficticio. Cabe mencionar que existe un grave riesgo en la utilización de ANIs ficticios ya que podría asignarse, por ejemplo, a un teléfono público ubicado en Lima un ANI ficticio de otro departamento --v.g. Chiclayo-- y por ende sea solicitada la aplicación de cargos por transporte que nunca ha sido realizado, por ejemplo.

La utilización de los servicios 0800 y 0801 deben ser habilitados, necesariamente, según el tipo de usuario --telefonía fija de abonados, telefonía fija pública, telefonía móvil, etc-- y la modalidad de contratación del servicio --postpago, control ó prepago-- ya que de ello dependerá el tipo de cargo a ser aplicado.

NEXTEL DEL PERÚ S.A.:

Al respecto, les manifestamos nuestra preocupación con lo propuesto por OSIPTEL en el citado artículo 40-B que planeta ser incorporado en las Condiciones de Uso, en tanto el mismo establece la obligación de los operadores móviles y de telefonía fija de brindar a los usuarios, en todo momento y sin excepción, acceso a las series de numeración correspondientes a servicios red inteligente 0800 y 0801, sin tomar en consideración que para materializar el referido acceso se requiere previamente la existencia de una interconexión entre todos los operadores involucrados para la prestación de los servicios.

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En efecto, el servicio de cobro revertido brindado a través de la serie 0800 tiene por objeto permitir que los usuarios puedan efectuar gratuitamente llamadas hacia líneas de consulta habilitadas por entidades públicas o privadas.

Para la prestación de tal servicio, intervienen con sus redes interconectadas, el operador del servicio de telefonía fija o móvil a través del cual se origina la llamada (el "Operador Originan te"), el operador del servicio de telefonía fija o móvil hacia cuya red se enruta la llamada (el "Operador Destinatario"), y, finalmente, la entidad pública o privada, denominado suscriptor, que contrata los servicios del Operador Destinatario para recibir las llamadas de consulta en línea por parle de los usuarios del Operador Originante.

Adicionalmente, el servicio de pago compartido brindado a través de la serie 0801 opera de manera similar, en tanto intervienen las mismas partes antes indicadas para entablar la comunicación. Sin embargo, la características en el presente caso, radica en que el usuario que efectúa la llamada asume equitativamente la tarifa de dicha comunicación conjuntamente con el Suscriptor.

Siendo este el caso, y conforme se puede apreciar, para la operatividad de ambos servicios de red inteligente, se requiere necesariamente que exista una acuerdo de interconexión celebrado entre el

Operador Originante y Operador Destinatario, caso contrario resultaría inviable entabIar este tipo de comunicación.

Dicho aspecto debe ser considerado por el OSIPTEL al evaluar la aprobación del artículo en cuestión, por cuanto no puede imponérseles a los operadores móviles y fijos la obligación de brindar acceso a la numeración de red inteligente en caso éstos no cuenten previamente con un acuerdo de interconexión debidamente celebrado con todos los operadores que intervienen en la comunicación.

Finalmente, y en caso que se apruebe la incorporación del articulo 40-B antes citado en las Condiciones de Uso, resulta indispensable que OSIPTEL predefina las siguientes reglas de interconexión aplicables a los servicios de red inteligente antes descritos:

Corresponde establecer que para los casos en los que sea el Operador Destinatario quien establezca la tarifa final al Suscriptor, dicho Operador Destinatario deberá pagar al Operador Originante los cargos topes regulados según la red de origen de la comunicación.

Finalmente es importante determinar que el operador de los servicios de red inteligente antes descritos al cual le corresponda establecer la tarifa final al Suscriptor por la comunicación, deberá asumir los costos por implementación y uso de enlaces de interconexión, en atención a los principios regulados en el Texto Único Ordenado de las Normas de Interconexión.


Con relación a la propuesta de OSIPTEL para que las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija y móviles permitan a sus abonados y usuarios efectuar llamadas a los números de las series 0800 y 0801, independientemente de su modalidad de contratación del servicio o tipo de plan tarifario (prepago, control, postpago o de consumo abierto), nos encontramos de acuerdo con el mismo. Sin embargo, corresponde precisar los siguientes aspectos: Escenarios para el tráfico a los números de las series 0800 y 0801

El proyecto debería precisar si: 1. Los abonados y/o usuarios podrán puedan efectuar llamadas a los números propios de cada

empresa sea del servicio fijo o móvil de las series 0800 y 0801 o, 2. Los abonados y/o usuarios podrán puedan efectuar llamadas a cualquier número de las series

0800 y 0801. Entendemos que el proyecto busca el desarrollo de la segunda opción dado que se trata de numeración que puede ser cursada vía la interconexión. En caso se trate del supuesto número 2, a efectos que los abonados y/o usuarios puedan llamar a los números en general de las series 0800 y 0801, se debe precisar que se requiere que previamente ambos operadores hayan suscrito el respectivo acuerdo de interconexión para los operadores nuevos o firmar adendas con los operadores existes. Así, no será posible la implementación de dichos escenarios sin antes no han sido previstos a

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través de la interconexión. Consideraciones a nivel de interconexión

En efecto, coincidimos con el objetivo del proyecto que busca que todos los ciudadanos tengan acceso a los servicios de asistencia y consulta que se brindan a través de números de las series 0800 y 0801, no obstante, es necesario señalar que para que dichas llamadas se puedan cursar es indispensable que existan los respectivos acuerdos de interconexión entre la empresa que provee el servicio al suscriptor de la serie 0800 y 0801, y los distintos operadores fijo y móviles que realizarán las llamadas. En este sentido, entre los aspectos que se deben considerar estarían: 1. Para el caso de la interconexión indirecta, consideramos que además de existir el respectivo

acuerdo entre los operadores que brindan el servicio a los abonados y al suscriptor que incorpore este escenario de llamadas, ambos deberán suscribir los respectivos acuerdos o adendas con el tercer operador que brinda el servicio de tránsito vía interconexión indirecta, a fin que permita el acceso de las llamadas a dichas series.

2. Se debe definir el procedimiento de identificación de las llamadas a las series 0800 y 0801 y el

cobro de las mismas. Esto en consideración al escenario de tráfico de las llamadas que se originen en la red móvil, las cuales debido al área virtual móvil, se deben considerar como locales y por tanto deberían ser entregadas en el departamento de Lima.

Con relación a la restricción para llamadas a los números de las series 0800 y 0801

Al respecto, el proyecto que indica que el suscriptor puede requerir a la empresa operadora determinadas restricciones para el acceso a sus servicios por parte de los abonados y usuarios, consideramos que la solicitud debería realizarla el suscriptor a cada empresa operadora a la que pertenecen dichos abonados o usuarios con conocimiento de la empresa operadora de la cual es cliente de los servicios 0800 y 0801. Asimismo, el proyecto debería contemplar un plazo mínimo de 15 días hábiles desde recibida dicha solicitud a efectos de proceder con las restricciones solicitadas, teniendo en consideración el plazo mínimo para adecuación en redes y sistemas. Con relación a la modalidad del servicio contratado del abonado o usuario que llamará a los números de las series 0800 y 0801

Al respecto, si bien en la exposición de motivos se indica que en ningún caso estas restricciones implicarán el bloqueo de las llamadas a las series 0800 y 0801 para los abonados que hayan contratado sus servicios, sea bajo la modalidad prepago, control, postpago o libre, no obstante, en una parte del proyecto se indica: “En todo caso, podrá restringirse el acceso de llamadas para todo el servicio, pero no se diferenciará dicho acceso en base a la modalidad de contratación”. Por este texto, se podría entender que modalidad de contratación es lo mismo que modalidad del servicio, por lo que en el entendido que la norma lo que busca es que un cliente pueda acceder a estas series sin importar si su servicio es un prepago, control o postpago, sugerimos que el texto de la norma indique solamente que no procede la restricción de acceso a los números de dichas series por modalidad del servicio, es decir, si el servicio es prepago, control o postpago, De otro lado, es importante señalar que para el caso de los abonados prepago y control, se debe precisar que para el caso de las llamadas de cobro a las series 0801, podrán acceder a las mismas a través del saldo de las tarjetas de pago. Finalmente, consideramos necesario que el proyecto considere un plazo para realiza las adecuaciones que se requieran en los respectivos contratos de abonado. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: (Carta DMR/CE/Nº 1403/11)

2. CONSIDERACIONES RELACIONADAS AL SEGUNDO ARTICULO DE LA RESOLUCION N°153-2011-CD/OSIPTEL - PROYECTO DE ARTICULO 40-B° DE LA RESOLUCION 116-2003-

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CD/OSIPTEL.-

2.1) RESPECTO A LAS REGLAS MINIMAS DE LA NORMATIVA DE INTERCONEXION.- Como es

de vuestro conocimiento, en la actualidad no existe ningún marco normativo aplicable ni tampoco existen en todos los contratos y mandatos de interconexión reglas expresas que regulen cada uno de los escenarios de comunicación cuando se encuentra involucrado un servicio 0800 y 0801, todo lo cual amenaza seriamente la implementación y plena vigencia de este extremo del proyecto, en caso sea aprobado. Es por ello que resulta necesario que antes de la aprobación de este extremo del proyecto, el OSIPTEL establezca el marco normativo que regule: i) Las reglas aplicables no sólo para la implementación de los servicios 0800 y 0801 en cada

uno de los escenarios de comunicación; ii) Los costos relacionados a la prestación del servicio según cada escenario de

comunicación, a efectos de determinar el pago de cargos, implementación de enlaces, etc; y

iii) Las reglas aplicables para la liquidación.

2.2) RESPECTO A LA MODALIDAD DE CONTRATACION & REDES INVOLUCRADAS.- Es sumamente necesario que la utilización de los servicios 0800 y 0801 sean habilitados según el tipo de usuario --telefonía fija de abonados, telefonía fija pública, telefonía móvil, etc-- y la modalidad de contratación del servicio --postpago, control ó prepago-- ya que de ello dependerá el tipo de cargo a ser aplicado.

Lo antes señalado resulta de suma importancia debido a que dependiendo del tipo de usuario y la modalidad de contratación del servicio, se podrá identificar los elementos de red involucrados para el establecimiento de la comunicación, y por ende, será posible identificar los cargos que deberán ser aplicados, tales como cargos de originación fijo, cargos de tránsito, cargos de originación móvil, cargos de originación rural, cargo por uso de plataformas, acceso de TUPs, entre otros. Es del caso mencionar que la situación antes descrita se vuelve mucho mas complicada en aquellos casos en los cuales la liquidación es realizada de manera indirecta (en cascada). Es por ello necesario que en la norma que finalmente sea aprobada se disponga expresamente que la utilización de los servicios 0800 y 0801 sean habilitados según el tipo de servicio y la modalidad del servicio involucrado.

2.3) RESPECTO A LA CONTRATACION DE LOS SERVICIOS 0800 Y 0801.- Respecto a este

extremo del proyecto, invocamos a vuestro Despacho tomar en consideración que de ser aprobado el mismo en sus términos actuales, se estaría modificando directamente los vínculos contractuales existentes entre las empresas de telecomunicaciones y las empresas que solicitan los servicios 0800 y 0801, en tanto que al momento de la celebración de los mismos, dichas empresas --suscriptores-- han solicitado expresamente cuales son las redes involucradas en la prestación del referido servicio. Es por ello que invocamos muy respetuosamente a vuestro Despacho se sirva disponer que serán las empresas suscriptoras de los servicios 0800 y 0801 las que decidirán cuales serán los tipos de redes --fijas, móviles, rurales, etc-- involucrados en la prestación de los referidos servicios a fin de garantizar el derecho de libertad contractual.

2.4) RESPECTO A LA TELEFONIA FIJA DE ABONADOS Y PUBLICA RURAL.- El proyecto no

hace mención expresa si la prestación de los servicios 0800 y 0801 será también de aplicación a los servicios de telefonía rural. Es por ello que invocamos a vuestro Despacho tomar en consideración que la empresa operadora rural es quien establece la tarifa final al usuario razón por la cual podrían generarse serías complicaciones en los acuerdos y mandatos de interconexión existentes a fin de implementar, cursar y cobrar el trafico cursado en aquellos escenarios de comunicación. Es del caso mencionar que aquella complejidad también resulta de aplicación, en la actualidad, los escenarios de comunicación fijo-móvil, lo cual solicitamos muy respetuosamente tomar en consideración.

2.5) RESPECTO A LOS PUNTOS DE INTERCONEXION.- Como es de vuestro conocimiento, en la actualidad los servicios públicos móviles cuentan con un régimen normativo diferenciado aplicable en lo que respecta a los puntos de interconexión debido el área virtual móvil. Lo antes señalado generará serios inconvenientes entre las empresas operadoras al momento de

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entregar el tráfico generado en los servicios 0800 y 0801, ya que no será posible permitir asignar cargos por transporte conmutado de larga distancia. Es por esa razón que es importante que previamente a la entrada en vigencia de este extremo del proyecto, se fijen reglas claras y predecibles para que la entrega del tráfico sea en el punto de interconexión de la localidad donde se originó la llamada al servicio 0800 ó 0801.

2.6) RESPECTO A LA TELEFONIA FIJA EN LA MODALIDAD DE TELEFONOS PUBLICOS.-

Resulta también importante que previamente a la entrada en vigencia de este extremo del proyecto, se establezcan los escenarios de liquidación y reglas que serían aplicables a los teléfonos públicos, en tanto que los teléfonos públicos utilizan ANIs ficticios. Es por ello que estimamos importante que para los escenarios de comunicación que involucren los servicios 0800 y 0801 se envíe el número de origen y no un ANI ficticio. Cabe mencionar que existe un grave riesgo en la utilización de ANIs ficticios ya que podría asignarse, por ejemplo, a un teléfono público ubicado en Lima un ANI ficticio de otro departamento --v.g. Arequipa-- y por ende sea solicitada la aplicación de cargos por transporte que nunca ha sido realizado.

2.7) RESPECTO A LA HABILITACION Y LIQUIDACION DE LOS SERVICIOS 0800 Y 0801.- Es importante que la configuración y habilitación de los servicios 0800 y 0801 sea efectuado de manera gradual y progresiva --número por número-- en los escenarios de comunicación On-net, es decir, cuando todos los clientes del servicio y el suscriptor mantienen un vinculo contractual con la misma empresa operadora; mientras que en los casos off-net, la configuración se deberá realizar por rangos de numeración. Lo antes señalado permitiría efectuar de una manera mas eficiente las labores de liquidación, ya que la misma será realizada únicamente entre empresas de telecomunicaciones que mantienen una relación de interconexión directa.

2.8) RESPECTO AL SERVICIO DE TRANSITO PROVISTO POR UN OPERADOR DOMINANTE.- En aquellos casos en los cuales sea solicitado el servicio de transito provisto por un operador dominante, se deberá disponer que existan enlaces de interconexión directa en el área local de la comunicación, cuyos costos deberán encontrarse a cargo de la referida empresa. En caso no existan enlaces de interconexión directa en el área local de origen de la comunicación, le corresponderá a la red de origen cobrar un cargo por transporte para entregar la llamada en el punto de interconexión donde si existan enlaces directos.

Lo antes señalado resulta de importancia a efectos de evitar situaciones que ya han sucedido en anteriores oportunidades. Por ello, consideramos necesario que se disponga, cuando un operador dominante brinde el servicio de transito, lo siguiente:

i) Se disponga que existan enlaces de interconexión directa en el área local de la

comunicación, cuyos costos deberán encontrarse a cargo de la empresa dominante; o ii) En caso no existan enlaces de interconexión, se deberá pagar a la red de origen un

cargo por transporte para entregar la llamada en el punto de interconexión donde si existan enlaces directos.

2.9) RESPECTO A LOS CLIENTES HABILITADOS PARA EL USO DE LOS SERVICIOS 0800 Y

0801.- Es sumamente importante que se señale expresamente que la utilización de los servicios 0800 y 0801 sólo podrá ser realizado por aquellos clientes que se encuentren en estado activo, descartando de esa manera aquellos casos en los cuales los clientes se encuentren en una situación de suspensión --parcial o total-- así como aquellos clientes cuyas líneas telefónicas prepago se encuentren en periodo de gracia, previa a la baja del servicio. Ello deberá efectuarse con la finalidad de evitar que la utilización de dichos servicios sea efectuado de manera indebida a efectos de evitar la baja del servicio, o inclusive para poder seguir comunicándose sin efectuar los pagos que corresponden. Cabe señalar, de manera complementaria a lo antes indicado, que ello evitará que se generen volúmenes peligrosos de tráfico en la red, todo lo cual podría generar inconvenientes indeseados en las redes y sistemas.

2.10) CLIENTES PREPAGO, CONTROL Y POSTPAGO CON TOPE DE CONSUMO.- Estimamos importante tomar en cuenta la situación especial de los clientes que contratan el servicio bajo la modalidad prepago, control, o postpago con tope de consumo a efectos de permitir la utilización del servicio 0801 - servicio de pago compartido.

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En el caso de los usuarios control o postpago con tope de consumo activo, estimamos importante que se señale expresamente en la norma que sea aprobada, que sólo podrá ser utilizado el servicio 0801 siempre y cuando el titular del servicio haya solicitado de manera expresa la activación del mismo 0801. Lo contrario implicaría que las empresas operadoras deban facturar a sus clientes control o postpago con tope de consumo, montos adicionales en sus recibos telefónicos, todo lo cual les estaría generando un serio perjuicio económico a pesar de haber puesto de manifiesto su deseo de pagar única y exclusivamente --caso contrario, hubieran contratado una línea abierta-- el cargo fijo del plan contratado. Es por ello que consideramos que los clientes control o postpago con control de consumo sólo podrán hace uso del servicio 0801 siempre y cuando el titular del servicio haya solicitado de manera expresa la activación del referido servicio.

De otro lado, consideramos que los usuarios prepago sólo podrían hacer uso del servicio 0801 siempre y cuando cuenten con saldo prepago producto de recargas (físicas o virtuales) ya que de lo contrario, se desvirtuaría la finalidad propia de los servicios prepago, es decir, que sólo puedan comunicarse cuando tienen saldo disponible. Adicionalmente a ello, se podrían generar situaciones indeseables de “saldo negativo”, lo cual le generaría serios perjuicios ya que no podría ejercer, por ejemplo, su derecho a portarse hasta que efectúe una recarga que le permita pagar dicha deuda. Es por ello que estimamos que los clientes prepago sólo podrán hacer uso del servicio 0801 siempre y cuando cuente con saldo prepago producto de recargas.

2.11) CLIENTES EXTRANJEROS QUE UTILIZAN EL SERVICIO ROAMING EN EL PAIS -

“VISITORS”.-En la misma línea de lo antes señalado, consideramos importante que la prestación de los servicios 0800 y 0801 no debería ser aplicable a los clientes de otras empresas operadoras extranjeras que se encuentran haciendo uso del servicio de roaming internacional en el país (visitors), en tanto que ello generaría serias complicaciones y limitaciones en lo que respecta a la liquidación de tráfico porque existen cobros por utilización de la red a nivel internacional que no han sido negociados y pactados con dichas empresas.

Consideramos importante que sea señalado expresamente lo antes indicado debido a que de lo contrario se correría el grave peligro de incurrir en una situación similar a la acontecida al inicio de la prestación del servicio de llamada por llamada desde redes móviles. Es por ello que resulta importante que se señale expresamente que los servicios 0800 y 0801 no deberían ser accesibles para los “visitors”.

2.12) CONTRATACION DE LOS SERVICIOS 0800 Y 0801 POR PARTE DE ENTIDADES DEL

ESTADO.- En relación a ello, le expresamos nuestra preocupación por la posible contratación de servicios 0800 y 0801 por parte de entidades estatales y que éstas luego no se encuentren en la capacidad de asumir el costo del referido servicio, en tanto que la facturación a la entidad estatal --suscriptor-- no es una tarifa plana sino que dependerá del volumen de tráfico cursado.

En efecto, como es de vuestro conocimiento, la contraprestación por los servicios prestados a las entidades del Estado se realiza con cargo a fondos públicos, por lo que éstas últimas tienen la obligación de incluir sus necesidades de adquisición de bienes y servicios --incluyendo servicios 0800 y 0801-- en el Presupuesto Anual de Contrataciones, debiéndose incluir en el Valor Referencial (VR) de contratación, el cual constituye el tope máximo del gasto en el que podrá incurrir la entidad. Cabe señalar que de acuerdo a la Directiva N° 002-2010-OSCE/CE, el contenido de las Bases Estandarizadas deben ser utilizadas de forma obligatoria por las entidades del Estado en

todos los procesos de selección que convoquen, motivo por el cual en todos los contratos celebrados se recoge el supuesto del valor referencial máximo de contratación y la

obligación de pago respecto al importe contratado. Como estamos seguros vuestro Despacho podrá comprender, podría darse el supuesto de que la cantidad de llamadas que sean originadas desde todas las redes de los servicios públicos de telecomunicaciones --redes fijas, móviles, rurales, etc-- excedan el monto presupuestado --es decir, el valor referencial máximo de contratación-- por cada entidad para el pago de los servicios 0800 y 0801. Es por ello que invocamos a vuestro Despacho se sirva tomar en consideración lo antes señalado, a efectos de que evitar que se generen y sean facturadas

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sumas económicas que luego no podrían ser pagadas en su totalidad. 3. CONSIDERACION ADICIONAL.-

La apertura del tráfico a los servicios 0800 y 0801 sin ninguna restricción o política punitiva estatal que sancione drásticamente el uso indebido del servicio --by-pass-- provee el marco ideal para que algunas empresas pretendan hacer negocios al margen de la normativa vigente, habiéndose detectado --al día de hoy-- las siguientes posibilidades:

i) Un primer escenario se encuentra constituido por aquellas situaciones en las cuales se

efectúen llamadas al servicio 0800 pero esas llamadas se enruten manual o automáticamente hacia otras redes nacionales o internacionales vía VoIP u otro medio mas económico, a efectos de apropiarse del margen que debió ser cobrado por la empresa operadora de la red de origen.

ii) Otro escenario más preocupante que el antes señalado se encuentra constituido por aquellos casos en los cuales un usuario efectúa una llamada a un servicio 0800 y ésta es direccionada a un Call Center externo, la cual reenruta --a su vez-- dicha llamada a un número en el extranjero y ésta es regresada al Perú de manera enmascarada. Como estamos seguros vuestro Despacho podrá comprender, ese tipo de llamadas --las cuales no pueden ser rastreadas-- podrían ser utilizadas para cometer actos ilícitos en territorio nacional, tales como

extorsiones, acosos, entre otros.

Es por ello que consideramos de suma importancia para el normal desarrollo del mercado que se establezca un régimen sancionador estricto --en su tipificación y aplicación-- que penalice

severamente aquellas empresas que usen los servicios 0800 de manera indebida.

Finalmente, y con el ánimo de coadyuvar a las labores de vuestro Despacho, señalamos a continuación --a modo de resumen-- las principales ideas que han sido desarrolladas a lo largo del

presente documento y que consideramos deben ser tomadas en consideración al momento de analizar el presente escrito de comentarios, conforme fuera expuesto en la reunión sostenida el día viernes 16 de diciembre del presente año, en vuestras instalaciones.

Se debe re-evaluar la información que existe en las tarjetas de recarga así como sus plazos mínimos de vigencia. El régimen normativo que sea aprobado deberá ser de aplicación a las tarjetas de recargas que sean creadas con posterioridad a la entrada en vigencia de la norma en mención.

El uso de los servicios 0800 y 0801 deberá ser efectuado conforme al límite máximo de gasto aprobado para cada entidad estatal.

Es necesario que sea aprobado un régimen de interconexión complementario que regule: (i) reglas claras para la implementación de los servicios 0800 y 0801; (ii) costos de la implementación, cargos, etc; (iii) reglas para la liquidación.

La habilitación y utilización de los servicios 0800 y 0801 debe ser realizada según el tipo de servicio y la modalidad del servicio involucrado.

Las empresas suscriptoras de los servicios 0800 y 0801 deben ser quienes decidan cuales serán los tipos de redes --fijas, móviles, rurales, etc-- involucrados en la prestación del servicio que han contratado.

La entrega del tráfico deberá ser realizado en el punto de interconexión existente en la localidad donde se originó la llamada al servicio 0800 ó 0801.

Los escenarios de comunicación que involucren los servicios 0800 y 0801 desde teléfonos públicos deberán contemplar el envío del número real de origen y no un ANI ficticio

Los clientes control o postpago con control de consumo sólo podrán hace uso del servicio 0801 siempre y cuando el titular del servicio haya solicitado de manera expresa la activación del referido servicio; y los clientes prepago sólo podrán hacer uso del servicio 0801 siempre y cuando cuente con saldo prepago producto de recargas.

Debe preverse la prohibición y establecerse un régimen sancionador estricto --en su tipificación y aplicación-- que penalice severamente aquellas empresas que usen los servicios 0800 y 0801 de manera indebida, al desvíar tráfico o cursar llamadas con fines fraudulentos o distintos a los que el servicio 0800 y 0801 implica.

(Carta DMR/CE/Nº 1420/11)

Tal como se lo hemos expresado, viene incrementándose de manera muy preocupante y sustancial

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los casos de, por un lado, abuso del servicio y por otro lado, fraude o uso indebido del servicio, sin contar con una respuesta adecuada, oportuna y eficiente por parte del regulador; lo cual acarrea no solo perjuicios económicos a las operadoras sino que también genera distorsiones de orden técnico que en no pocos casos obstruyen o perjudican cumplimientos de obligaciones relevantes para la vida y seguridad nacional como lo es la identificación del origen de llamadas involucradas en la comisión de posibles delitos. En cuanto a los casos de abuso del servicio, el regulador estamos seguros que conoce muy bien las severas distorsiones y daños que se causan por las llamadas en broma o por abuso que se realizan a los servicios de emergencia (p.e.105), a los cali centers y en general a cualquier tipo de servicio cuyo acceso se produzca sin costo para el usuario llamante. Ello implica que el Proyecto –al incorporar la obligación de habilitar nuevos escenarios de llamadas sin costos-, está generando nuevos escenarios para nuevos casos de abusos y llamadas en broma que perjudican de manera sustancial al suscriptor, a la propia operadora y a los demás usuarios que desean usar adecuada mente el servicio. Ello requiere, cuando menos una previsión expresa que desincentive y castigue severamente a los usuarios que desnaturalicen o hagan un uso incorrecto del servicio mediante llamadas en broma o de abuso. Mucho mas grave aun, representa el empleo de los servicios 0800 y 0801 sin ninguna previsión,

norma o restricción o política punitiva estatal que sancione drásticamente el uso indebido del servicio -mediante la realización de diversas prácticas que implican desvío de tráficos o la evasión del pago de los cargos de interconexión o hasta inclusive de ilícitos graves como el call-back o el propio by-pass—con las características y consecuencias ya anticipadas en nuestra comunicación anterior. Reiteramos que en este nuevo escenario que el Proyecto abre para llamadas sin costo, se enmarca dentro de aquellos que suelen ser usados para burlar controles mínimos en la comisión de actos delincuenciales. Dependiendo del uso, en estos casos, para ese tipo de llamadas -las cuales no pueden ser rastreadas- podrían ser utilizadas para cometer actos ilícitos en territorio nacional, tales como extorsiones, acosos, entre otros. Es por ello que, en lo que respecta al Proyecto resulta indispensable que se pueda adelantar o incorporar alguna previsión normativa que luego debe ser parte de una solución integral para toda la problemática de los arbitrajes de trafico, call-back, tromboning, by pass, etc., entre varios otros. Es entonces de suma importancia para el normal desarrollo del mercado que, en la norma que apruebe el Proyecto se establezca cuando menos un régimen sancionador severo y estricto —en su tipificación y aplicación- que penalice severamente aquellas empresas operadoras que usen los

servicios 0800 de manera indebida. Finalmente, y con el ánimo de coadyuvar a las labores de vuestro Despacho, resumimos las principales ideas desarrolladas en el presente documento y en nuestra anterior comunicación, a fin de que sean tomadas en cuenta, analizadas e incorporadas en el Proyecto: • Se requiere re-evaluar la información que aparece en reverso de las tarjetas de recarga así como sus

plazos mínimos de vigencia; existe ya una cantidad considerable de información y queda muy poco espacio. En caso extremo, el régimen normativo que sea aprobado deberá ser de aplicación a las tarjetas de recargas que sean creadas con posterioridad a la entrada en vigencia de la norma en mención.

• El uso de los servicios 0800 y 0801 deberá ser efectuado conforme al límite máximo de gasto

aprobado para cada entidad estatal. • Es necesario que sea aprobado un régimen de interconexión complementario que regule: (i) reglas

claras para la implementación de los servicios 0800 y 0801; (ii) los costos de la implementación,

cargos, etc; (iii) las reglas para la liquidación. • La habilitación y utilización de los servicios 0800 y 0801 debe ser realizada según el tipo de servicio y

la modalidad del servicio involucrado. • Las empresas suscriptoras de los servicios 0800 y 0801 deben ser quienes decidan cuales serán los

tipos de redes -fijas, móviles, rurales, etc- involucrados en la prestación del servicio que han

contratado. • Debe establecerse de manera expresa en la norma que la entrega del tráfico deberá ser realizado en

el punto de interconexión existente en la localidad donde se originó la llamada al servicio 0800 ó 0801.

• Debe establecerse en la norma que las comunicaciones que involucren los servicios 0800 y 0801

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desde teléfonos públicos deberán contemplar el envío del número real de origen y no un ANI ficticio • Por la naturaleza del mismo, debe establecerse que los clientes control o postpago con control de

consumo sólo podrán hace uso del servicio 0801 siempre y cuando el titular del servicio haya

solicitado de manera expresa la activación del referido servicio; y los clientes prepago sólo podrán hacer uso del servicio 0801 siempre y cuando cuente con saldo prepago producto de recargas.

• Debe preverse en el Proyecto la prohibición y establecerse un régimen sancionador estricto - en su tipificación y aplicación- que penalice severamente aquellas empresas que usen los servicios 0800 y

0801 de manera indebida, al desviar tráfico o cursar llamadas con fines fraudulentos o distintos a los que el servicio 0800 y 0801 implica.

Posición del

OSIPTEL

Con relación a los comentarios de las empresas Telmex Perú S.A., Nextel del Perú S.A., Telefónica Móviles S.A. y América Móvil Perú S.A.C., referidos a la necesidad de establecer la normativa de interconexión correspondiente para los distintos escenarios que se presentan con el proyecto de norma en comentario, debemos precisar que este Organismo efectivamente emitirá las normas que permitan la adecuada aplicación de las obligaciones a cargo de las empresas operadoras, ya sea que las mismas involucren temas de interconexión y de tarifas, y que serán expedidas con anterioridad a la entrada en vigencia de la norma en comentario. En ese sentido, en lo que concierne al comentario de la empresa Telefónica Móviles S.A. respecto a que se precise si el objetivo del proyecto de norma es que los abonados y/o usuarios podrán efectuar llamadas: (i) solo a los números propios de cada empresa del servicio fijo o móvil de las series 0800 y 0801, o (ii) a cualquier número de las series 0800 y 0801; debemos señalar que dicha precisión no resulta necesaria, en la medida que se regularán a través de normas adicionales los escenarios que permitan la implementación de la opción (ii). En relación al comentario de la empresa Telefónica Móviles S.A., referido al otorgamiento de un plazo para las adecuaciones que se requieran en los respectivos contratos de abonado, debemos indicar que dichas adecuaciones solo resultarán necesarias en el caso de los suscriptores, para lo cual se ha considerado pertinente establecer una disposición transitoria que obligue a las empresas operadoras a informar acerca de los alcances de la normativa en comentario, con la finalidad que puedan solicitar las restricciones que estimen necesarias. Lo antes indicado, guarda relación con el comentario formulado por la empresa América Móvil Perú S.A.C., el cual quedaría absuelto con la mencionada disposición transitoria. Asimismo, es preciso indicar que se ha previsto el establecimiento de plazos que permitan a los Suscriptores de las series 0800 y 0801 comunicar su opción de incluir restricciones en el acceso de llamadas a dichos números, para lo cual también se han establecido plazos de cumplimiento para las empresas operadoras. En lo que respecta al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C., referido a que en la norma en comentario debe precisarse que la utilización de los servicios 0800 y 0801 solo podrá realizarse por aquellos abonados que se encuentren en estado activo, consideramos que dicha precisión no resulta necesaria en la medida que el acceso a estos servicios será factible cuando el servicio mantenga la posibilidad de realizar llamadas salientes, sin importar si éstos se encuentran o no en período de gracia. De otro lado, en relación a lo indicado por la referida empresa respecto a que señale expresamente en la norma en comentario, que el servicio 0801 solo podrá ser utilizado siempre que el abonado haya solicitado la activación del indicado servicio, debemos señalar que dicha mención resulta contraria con la finalidad de la norma, toda vez que en ella se reconoce el derecho de los abonados del servicio de telefonía fija y servicios públicos móviles a acceder a los números de las series 0800 y 0801. Asimismo, es importante señalar que en el caso de los abonados prepago, éstos podrán ejercer el referido derecho de acceso siempre que cuenten con saldo de tráfico disponible. En cuanto a la preocupación expresada respecto a las contrataciones de los servicios 0800 y 0801 por parte de las entidades estatales, debemos señalar que éstas pueden establecer las restricciones que consideren necesarias para el adecuado funcionamiento de los servicios que prestan a través de las series 0800 y 0801. Finalmente, respecto a los comentarios formulados acerca del uso indebido que puede conllevar el acceso y utilización de los servicios 0800 y 0801, debemos indicar que ante estas situaciones las empresas operadoras deberán seguir el procedimiento que para tal efecto ha aprobado el OSIPTEL. En ese sentido, no resulta necesario establecer en la norma en comentario, reglas específicas que

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aborden el tema del uso indebido.

Artículo del

Proyecto

Artículo Tercero.- Sustituir el artículo 2º del Anexo 5 –Régimen de Infracciones y Sanciones– de las

Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL y modificatorias, por el siguiente texto:

“Artículo 2°.- Infracciones leves Constituyen infracciones leves los incumplimientos, por parte de la empresa operadora, de cualesquiera de las disposiciones contenidas en los siguientes artículos: 7°, 8-Aº, 9°, 11°, 12°, 13°, 14°, 15°, 16°, 16-A°, 20°, 21°, 22°, 23°, 24°, 25°, 26°, 28°, 29°, 33°, 34º, 35°, 37°, 38°, 39°, 40°, 40-A°, 40-Bº, 41°, 42°, 43°, 44°, 45°, 47°, 48°, 48-B°, 48-C°, 48-E°, 50°, 51°, 52°, 53°, 54°, 55°, 59°, 60°, 61°, 62°, 64°, 67°, 69°, 71°, 72°, 75°, 75-A°, 76°, 77°, 80°, 82°, 84°, 85°, 87°, 88°, 89°, 90°, 91°, 92°, 93°, 94°, 96°, 97°, 98°, 99° y Quinta Disposición Final.”

Comentarios

No se presentaron comentarios al respecto.

Artículo del

Proyecto

Artículo Cuarto.- Lo dispuesto en la presente resolución entrará en vigencia a los treinta (30) días

calendario siguientes a la fecha de su publicación en el diario oficial El Peruano, con excepción de lo dispuesto en el artículo 40-Bº de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, cuya exigibilidad regirá a los noventa (90) días calendario siguientes a la fecha de publicación de esta resolución en el diario oficial.

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Al respecto, debemos indicar que este plazo debería resultar exigible solo desde la fecha en que los operadores de los servicios de telecomunicaciones tanto fija como móviles hayan suscrito los respectivos acuerdos y/o adendas de interconexión contemplando el escenario de tráfico a los números de las series 0800 y 0801, considerando que no resulta suficiente con que solo uno de los operadores permita la salida de llamadas a este tipo de tráfico.

Posición del

OSIPTEL

Teniendo en consideración que el OSIPTEL emitirá las normas adicionales que resulten necesarias para la aplicación del artículo 40-Bº de las Condiciones de Uso, se ha previsto que las obligaciones contenidas en el referido artículo sean exigibles el 01 de diciembre de 2012.

Artículo del

Proyecto

Artículo Quinto.- El OSIPTEL establecerá las normas tarifarias que resulten pertinentes para la

adecuada aplicación de las obligaciones sobre acceso de llamadas a números de la serie 0800 y 0801.

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: TELEFÓNICA MÓVILES S.A.:

Sobre el particular, de acuerdo al marco legal vigente entendemos que corresponderá al operador del servicio de telecomunicaciones definir la tarifa que cobrará al suscriptor de la series 0800 y 0801. Igualmente, en el caso de las llamadas a números de la serie 0801, corresponderá al operador de telecomunicaciones de donde se origina la llamada definir la tarifa que cobrará a sus usuarios. En este sentido, consideramos que no existe regulación tarifaria pendiente sobre este tema, sin embargo, cabe señalar que en tanto no se hayan definido las reglas de interconexión aplicables a estos escenarios de tráfico no se podrá dar cumplimiento a lo establecido en el proyecto, motivo por el cual el plazo para la entrada en vigencia debería ser exigible desde que se hayan definido dichas condiciones.

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Posición del

OSIPTEL

Al respecto, debemos indicar que sí existen aspectos tarifarios que deben ser abordados por este Organismo para una adecuada implementación de lo dispuesto en el artículo 40-Bº de las Condiciones de Uso, por lo que el OSIPTEL emitirá la normativa adicional que resulte necesaria para el cabal cumplimiento de las nuevas obligaciones a cargo de las empresas operadoras. Para ello, como se ha indicado anteriormente, se ha previsto en la versión final de la norma que dicha disposición entre en vigencia el 01 de diciembre de 2012.

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