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Matriz de comentarios del Proyecto de Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las empresas operadoras de servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles

(Resolución de Consejo Directivo N° 159-2012-CD/OSIPTEL)

Artículo del

Proyecto

“Artículo 1°.- Objeto de la Norma La presente norma establece las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios a ser aplicados por las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, con el fin de garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen los usuarios.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: La norma bajo comentario propone establecer “las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios”, con el fin de garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen los usuarios. Al respecto, la Exposición de Motivos precisa que la calidad de atención a los usuarios debe constituirse en un elemento importante de las condiciones del servicio prestado a los usuarios, en la medida que la aplicación de los estándares de calidad pueda ser conocido por los usuarios en general y pueda influir en las decisiones de elección. Asimismo, los informes que sustentan el proyecto bajo comentario señalan que en este caso, tomando como referencia los resultados de la encuesta de satisfacción realizada, Osiptel ha optado por intervenir y regular la calidad de atención que satisfaga las expectativas e intereses de los usuarios, en tanto las condiciones de mercado y la competencia no propician por sí solos un nivel de atención que satisfaga las expectativas e intereses de los usuarios. En tal contexto, respetuosamente consideramos que es válido realizar la siguiente pregunta: ¿se ha cumplido a cabalidad con garantizar las condiciones de competencia en la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones? Nótese que la competencia es un presupuesto fundamental para que los usuarios gocen de la facultad de elegir y para que las empresas compitan en la práctica por ese mercado. En tal sentido, consideramos que Osiptel debe orientar sus esfuerzos en establecer mayores y mejores condiciones de competencia en el mercado, dictando normas que coadyuven a la promoción de la competencia y eliminen las distorsiones del mercado, con la finalidad de solucionar el problema de fondo que se pretende resolver mediante la propuesta bajo análisis. Llegado a este punto, consideramos que es importante también reflexionar sobre la afirmación realizada en la Exposición de Motivos del proyecto, respecto a la calidad de atención a los usuarios como un factor de competencia en el mercado. Al respecto, debemos precisar que actualmente, la calidad de la atención y el trato personalizado sí constituyen un mecanismo de competencia, sobre todo para las pequeñas y medianas empresas del sector, frente a los operadores de mayor escala.

En tal sentido, al establecer “estándares mínimos de atención” en los trámites que decidan realizar los usuarios, en el práctica elimina precisamente un factor de competencia que ya se viene aplicando en la práctica.

De otro lado, y sin perjuicio de reconocer los resultados obtenidos en las encuestas, consideramos que la meta que se pretende alcanzar con la norma propuesta (satisfacer las expectativas e intereses de los usuarios en calidad de servicio), es indeterminada y completamente subjetiva, por lo cual es altamente probable que la norma no cumpla con el objetivo que se pretende alcanzar. Es precisamente por ello que el mecanismo que se adopta a través de la norma propuesta, no sería a nuestro entender el más idóneo para atacar el problema que se pretende resolver. En tal sentido, sugerimos que tal como propone la Gerencia de Políticas Regulatorias en su Memorandum Nº 51-GPRC/2012, se evalúen mecanismos alternativos a la regulación directa vía indicadores, como por ejemplo, establecer un periodo de autoregulación a ser evaluado

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semestralmente por el organismo regulador y una participación más activa del propio Osiptel en la difusión de los canales de atención que se han establecido en la normativa vigente (incluyendo el canal web), vía locuciones en los números de atención del regulador, difusión de los resultados semestrales de cada empresa, y charlas informativas en coordinación con los municipios locales, que incluyan orientación directa sobre cómo presentar los diversos reclamos, recursos y quejas, así como las acciones a seguir cuando se presentan problemas de calidad de atención.

De otro lado, nos permitimos expresar nuestra preocupación en torno al análisis costo beneficio de la propuesta, en tanto de la revisión de los informes que sustentan el proyecto de norma, no se advierte que se haya realizado una evaluación del costo de implementación de la norma y su efectividad, tal como lo propone la Gerencia de Políticas Regulatorias y Competencia en el citado Memorándum. Al respecto, consideramos que no sólo es importante contar con el detalle del análisis realizado por el organismo regulador, sino que el mismo se realice de manera integral, considerando que los canales presencial y telefónico, no son los únicos que tiene a disposición el usuario. En efecto, el proyecto excluye a los canales de atención web establecidos por el organismo regulador, lo cual no permite establecer en qué casos podría ser necesario intervenir, o si como señala la Gerencia de Políticas Regulatorias y Competencia, pueden existir mecanismos alternativos a la intervención directa. Nótese además que, el proyecto tal como está planteado, no se condice con la tendencia que viene impulsando el organismo rector del sector (MTC) y la Presidencia del Consejo de Ministros a través de la Oficina de Gobierno Electrónico Gobierno, como es la adopción de las TICs en los servicios al ciudadano; y en particular en este caso, a los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones. En atención a lo expuesto, respetuosamente consideramos que antes de definir la aprobación de la norma propuesta, debe realizarse un análisis integral de la problemática planteada, y si realmente es necesario regular la atención presencial en oficinas y establecer indicadores adicionales de atención telefónica, o si sería más beneficioso para el usuario impulsar otros mecanismos de atención, como el canal web u otro medio tecnológicamente viable, que implique menores costos de transacción al cliente para realizar sus trámites ante la empresa operadora. Finalmente, sin perjuicio de nuestra opinión respecto a la necesidad real de aprobación de una norma como la propuesta, a continuación plantearemos nuestras observaciones a cada artículo del proyecto. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: El artículo 1 del Proyecto indica que su objeto es establecer “condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios a ser aplicados por las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, con el fin de garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen los usuarios. Sobre el particular, coincidimos con el fin del Proyecto, sin embargo, discrepamos de la metodología que se pretende aplicar y del establecimiento de sanciones pecuniarias por parte del Regulador.

Además consideramos necesario replantear el diseño de los indicadores de calidad para que efectivamente reflejen la satisfacción de las necesidades de los usuarios. El diseño actual no ha contado con un respaldo metodológico apropiado, no se han definido los criterios de calidad en base a las necesidades reveladas de los usuarios y muchos de los indicadores no cumplen con los requisitos mínimos de objetividad, claridad y flexibilidad.

En ese sentido, señalamos que el objetivo del Proyecto se puede cumplir en un esquema de coordinación con el Regulador, como el previsto para la mejora en la calidad de la red, estableciendo un plan de mejoras, respecto de la situación en particular que representa cada una de las oficinas comerciales de la empresa y los call centers. Asimismo, el diseño de los indicadores puede desarrollarse bajo una metodología objetiva y con la participación de los interesados.

Debe recordarse que, como parte del principio de subsidiariedad, es obligación del Estado (a través de los organismos reguladores) abstenerse de intervenir en el desarrollo de las actividades económicas de los agentes del mercado más allá de lo estrictamente necesario. Como parte de esta obligación, el Regulador debe analizar y optar por la opción menos gravosa y más eficiente al momento de llevar a cabo un proceso normativo.

Preferir e imponer una medida que carezca de razonabilidad, cuando existen otras menos intrusivas y más eficientes para lograr el objetivo propuesto, atentaría contra la obligación del Estado de regular únicamente aquellas conductas que se justifiquen en fallas de mercado. Así, la fijación de condiciones

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mínimas de calidad de atención a usuarios y la creación de un régimen sancionador por el incumplimiento de dichas condiciones podrían constituir barreras burocráticas carentes de razonabilidad.

Siguiendo los principios establecidos por el INDECOPI en su Precedente de Observancia Obligatoria contenido en la Resolución No. 182-97-TDC

1, se ha determinado que al evaluar la existencia de una

posible barrera burocrática, debe analizarse si la misma cumple con ser: (i) legal y (ii) razonable.

Respecto a la legalidad, ya hemos expuesto las razones por las que consideramos que mediante el Proyecto, OSIPTEL estaría asumiendo competencias más allá de las establecidas en la normativa sectorial y particularmente, estaría extendiendo los alcances de su función normativa. Así, hemos señalado que con el Proyecto, OSIPTEL está extendiendo la función normativa sobre las condiciones de uso del servicio de telecomunicaciones a la que lo faculta el literal h) del artículo 25 del Reglamento General de OSIPTEL, para abarcar también la calidad de atención a los usuarios.

Asimismo y conforme a los puntos antes expuestos, consideramos que las medidas que el Proyecto busca implementar de forma obligatoria no revisten la razonabilidad que debe exigirse a cualquier imposición legal a los agentes del mercado. Ello, en tanto las medidas que se busca imponer no son proporcionales con los fines que se buscan lograr y tampoco resulta la opción menos gravosa para los operadores de servicios de telecomunicaciones. Precisamente, ya en el pasado el INDECOPI se ha manifestado respecto a la necesidad de que exista proporcionalidad entre los fines que se busca lograr y las restricciones que se imponen para lograrlos. Al respecto, el INDECOPI ha señalado lo siguiente en su Precedente de Observancia Obligatoria:

ii) la razonabilidad de la medida, lo que incluye evaluar si ésta se justifica en una función de interés público a cargo de la autoridad administrativa, así como determinar aquellos casos en que estas medidas sean desproporcionadas en relación a sus fines y establezcan opciones gravosas para los agentes económicos que concurren en el mercado.”

Así, en el análisis de la racionalidad de una medida, el INDECOPI debe evaluar los siguientes tres (3) aspectos: (i) si la medida cuestionada tiene sustento de interés público; (ii) si la medida cuestionada es proporcional a sus fines; y, (iii) si la medida cuestionada resulta ser la opción menos gravosa para ese fin. La Sala de Defensa de la Competencia del INDECOPI, acogiendo los parámetros del test de razonabilidad utilizados por distintos tribunales en el mundo

2, incluido el Tribunal Constitucional

Peruano3, ha desarrollado el contenido de cada uno de estos niveles de análisis de razonabilidad

4.

En base a lo señalado, advertimos que el Proyecto podría estar creando barreras burocráticas ilegales e irrazonables, en tanto establece obligaciones para los administrados que van más allá de las necesarias para lograr el fin que se proponen.

Como hemos explicado, la fijación de condiciones mínimas de calidad y la creación de sanciones por su incumplimiento, resultan una intromisión desproporcionada en la forma como las operadoras de servicios de telecomunicaciones llevan a cabo sus actividades económicas. Esto se ve reforzado por el hecho de que nos encontramos ante un mercado en abierta y constante competencia, donde el objetivo de mejorar la calidad de atención a los usuarios puede ser alcanzado progresivamente a través de la dinámica entre los operadoras para captar nuevos usuarios y mantener los actuales.

Asimismo, hemos manifestado estar de acuerdo con que se creen indicadores de calidad basados en una metodología objetiva y con la participación de los interesados. Consideramos que siguiendo dichos criterios, la difusión de estos indicadores constituye una alternativa eficiente y adecuada para mejorar progresivamente la calidad de los servicios de atención a usuarios, especialmente en las condiciones de competencia que existen en el mercado. Además de cumplir con ser una opción legal y razonable, esta alternativa genera los incentivos correctos para la mejora al darle las herramientas necesarias al usuario cuyos derechos se busca proteger.

1 Publicado el 20 de agosto de 1997, en el Diario Oficial “El Peruano”.

2 Ver, por ejemplo, Stone Sweet, Alec y Mathews, Jud. “Proportionality Balancing and Global Constitutionalism”. En: Columbia

Journal of Transnational Law, Vol.47 (2008). 3 Ver, por ejemplo, las sentencias de los expedientes 0016-2002/AI, 008-2003/AI, 045-2004/AI o 048-2004/AI.

4 Ver por ejemplo, las Resoluciones 1458-2009/SC1-INDECOPI, 3282-2010/SC1-INDECOPI y 1339-2011/SC1-INDECOPI del 9 de

diciembre de 2009, 23 de diciembre de 2010 y 20 de julio de 2011, respectivamente.

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GILAT TO HOME PERÚ S.A.: De acuerdo a la naturaleza del Reglamento propuesto entenderíamos que las condiciones e indicadores de calidad en el caso de telefonía fija se refieren únicamente a los usuarios de telefonía fija en modalidad de abonados, por lo que sugerimos precisar en el citado Reglamento que se refiere a dicha modalidad. GRUPO TELEFÓNICA: Consideramos importante iniciar los presentes comentarios, precisando que en el Grupo Telefónica situamos al cliente en el centro de nuestra estrategia y visión de negocio, con el objetivo de entender sus necesidades, características y percepciones, y así establecer relaciones sólidas basadas en la confianza; es por ello que saludamos cualquier iniciativa del organismo regulador que se encuentre enfocada en mejorar la calidad en la atención de lo usuarios.

Sin embargo y tal como se detallará a lo largo de los presentes comentarios, resulta importante que todas las iniciativas que se emitan se encuentren alineadas con el marco normativo vigente, los principios de actuación que debe regir las decisiones del Organismo Regulador, tomando en cuenta la realidad peruana, así como las tendencias nacionales e internacionales que se presentan en cuanto a la atención de usuarios.

De tal forma, una vez merituadas estas variables, de considerar necesaria la intervención regulatoria, se establezcan obligaciones e indicadores de factible cumplimiento para las empresas, que incentiven una mejora integral y completa de la atención a los clientes, tomando en cuenta en todo momento los requerimientos actuales de los clientes, las políticas de sostenibilidad ambiental, todo dentro de un contexto de desarrollo tecnológico y convergente.

Considerando ello, solicitamos que antes de que se emita la versión final de la norma, se tomen en cuenta los siguientes aspectos que conforme detallaremos no han sido debidamente valorados por el proyecto normativo bajo comentario:

1. La regulación que se emita debe considerar la preferencia mostrada por los clientes a

los nuevos canales de atención, y establecer indicadores que incentiven el desarrollo de éstos.

El Grupo Telefónica ha evaluado el contexto actual, enfocándose en responder a la demanda cada vez más exigente de las comunicaciones, generando una oferta de productos innovadora, y optimizando los procesos clave como la instalación de nuevos servicios, la atención al público en sus oficinas comerciales y en las mejoras de su canal on line.

Las telecomunicaciones se han convertido en parte esencial de la actividad diaria, por ello el nivel de exigencia y expectativas respecto al servicio es cada vez mayor. Es por esto que la forma de relacionarnos con nuestros clientes ha venido cambiando para responder a este contexto, facilitando los canales de contacto u otros servicios identificados a partir del profundo conocimiento que tenemos de ellos. La estrategia utilizada ha estado centrada en lograr que nuestros clientes realicen sus transacciones de manera simple y eficiente redundando en una mejora en la satisfacción, logrando que: (i) cada transacción pueda ser resuelta por el mecanismo y canal más eficiente para el cliente, (ii) que los clientes puedan gestionar la mayor parte de sus trámites de manera remota sin necesidad de desplazarse, (iii) que el cliente pueda auto-atenderse y consultar el avance de su gestión y (iv) reforzar la solución integral de los requerimientos de los clientes. Para ello, nuestra empresa ha desarrollado múltiples canales de atención, grupos especializados de atención en los call centers para adecuarse a las necesidades de los clientes, mecanismos de auto-atención por call center para transacciones simples y más recurrentes, acceso desde el fijo – móvil para cualquier trámite que desee realizar, así como atención presencial para transacciones complejas, las cuales son atendidas considerando la convergencia que se presenta en los servicios. Para el desarrollo de los múltiples canales de atención se ha seguido las tendencias internacionales, poniendo a disposición de los clientes distintos canales de atención acorde a sus necesidades, los cuales han dado como resultado una preferencia generalizada de los

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usuarios a estos nuevos canales a nivel nacional. Tal como se muestra a continuación, en un comparativo del año 2011 y 2012, se puede advertir un crecimiento del uso de estos nuevos canales versus un decrecimiento de los canales convencionales: [INFORMACION CONFIDENCIAL] El crecimiento en cuanto a la utilización de los nuevos canales de atención se basa principalmente en que éstos se encuentran alineados al acelerado desarrollo tecnológico, tienen como beneficio la disponibilidad (se encuentran siempre disponibles para los usuarios), generan una reducción de costos y tiempo para los usuarios, quienes evitan el costo de transportarse a una oficina comercial, se encuentran alineados con las políticas ambientales al generar un menor impacto ambiental, en un contexto en que cada vez tienen mayor relevancia. Por su parte, en cuanto a la utilización de canales convencionales, no solo se presenta un decrecimiento general en comparación anual, sino que además presenta un nuevo ordenamiento interno, así tenemos que para el caso de Telefónica del Perú S.A.A (en adelante, Telefónica) la utilización de los medios tradicionales que pretende regular el presente proyecto (atención presencial y atención telefónica) asciende tan sólo el [INFORMACION CONFIDENCIAL] de las atenciones por canales convencionales ([INFORMACION CONFIDENCIAL] atención presencial y [INFORMACION CONFIDENCIAL] call por operadora humana), tal como se muestra en el siguiente gráfico: [INFORMACION CONFIDENCIAL] Sumado a ello, aún en los canales convencionales se han implementado mejoras para los clientes, por ejemplo:

1.- Contando con tiendas a nivel nacional, gestionadas de manera centralizada- 3.- Baja rotación de asesores comerciales 4.- Experiencia en la gestión de clientes presenciales 5.- Calidad en atención y ventas 6.-Atención y ventas multiproducto (Ventanilla única) La inclusión de los nuevos canales de atención, así como las mejoras introducidas a cada canal han dado como resultado mejoras en la atención de los clientes, las cuales pueden advertirse en los índices de satisfacción, así como en los resultados de las encuestas que la empresa realiza periódicamente luego de efectuar atención a los usuarios. A fin de poder corroborar este hecho, como Anexo 1 de los presentes comentarios, adjuntamos copia de las encuestas de satisfacción realizadas, así como los cuadros de resultados de las mismas, que se han realizado a fin de conocer la experiencia del cliente, conforme al siguiente detalle: Indicadores de Calidad Atención Presencial: la satisfacción es medida a través de una empresa especialista en medición de calidad [INFORMACION CONFIDENCIAL], la misma que esta enfocada en conocer la experiencia del cliente en tienda que nos permita conocer a detalle los puntos en los que debemos enfocarnos para mejorar su experiencia. Indicadores de Calidad Atención Telefónica: se podrá verificar el evolutivo de los indicadores de calidad que se gestionan en el canal de atención telefónico y cuyos resultados se miden por medio de las encuestas mensuales a los clientes que pasaron por la experiencia en los últimos cuatro días. En el caso del indicador de Satisfacción del Canal Telefónico (IST) y de los indicadores de Solución y Solución en el Primer Contacto (First Call Resolution – FCR) se podrá advertir un crecimiento sostenido, como resultado del modelo de atención implantando y la mejora continua de los procesos. La medición de dichos indicadores se hace en base a una muestra estadísticamente representativa con una selección totalmente aleatoria a cargo de una empresa tercera, asegurando la veracidad de las cifras. Como parte del plan de mejora de la calidad del servicio postventa a nivel Latinoamérica el Grupo Telefonica viene implementando como parte de su modelo de gestión de servicios al cliente la norma [INFORMACION CONFIDENCIAL] Servicio, Calidad y Costos de cara al cliente y empresa prestadora del servicio, lo cual con lleva a un uso eficiente de los recursos,

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la estandarización de los procesos, partiendo para ello de la identificación de los satisfactores e insatisfactores de los clientes a partir de encuestas de satisfacción, los cuales se deben traducir en indicadores de la gestión diaria y cuyos resultados deben correlacionar directamente con el crecimiento del indicador de satisfacción. En el caso de la operación de Telefonica del Perú se cuenta con personal certificado [INFORMACION CONFIDENCIAL], siendo este el primer paso para la implantación de la misma y se cuenta con mas de trece enfoques de gestión implementados, siendo estos los mas críticos acorde [INFORMACION CONFIDENCIAL]. Indicadores de Calidad Atención Telefónica Técnica: Del mismo modo que el caso anterior, se podrá advertir un crecimiento sostenido del indicador de Solución en el Primer Contacto (Fisrt Call Resolution – FCR) para el servicio técnico de los servicios que presta la empresa. Asimismo, estas mejoras han permitdo que la empresa esté considerada dentro del ranking del Great Place to Work (83% Clima laboral), y obtenga certificaciones como por ejemplo la de certificación de “Empresa con Certificación ABE (Asociación de Buenos Empleadores)”.

El objetivo de nuestra empresa es continuar las mejoras descritas, poniendo a disposición de los clientes cada vez más opciones que le generen beneficios; sin embargo, frente a esta situación nos encontramos ante un Proyecto normativo que – de la lectura realizada- no tomaría en cuenta el contexto actual y por el contrario - tal como explicaremos en el presente documento- recoge una regulación que incentiva y promueve la movilización de los usuarios a las oficinas comerciales y a través de operadora humana, así como que se lleve a cabo una atención por servicio, dejando de lado la convergencia en la atención.

Si bien el proyecto no incluye regulación alguna para los nuevos canales de atención – hecho con el que estamos de acuerdo-, tal como desarrollaremos en los presentes comentarios, para poder cumplir con las obligaciones e indicadores propuestos para los canales convencionales, indirectamente nuestra empresa tendrá que verse obligada a efectuar un replanteamiento de la estrategia con la que actualmente cuenta, frenando de tal forma el desarrollo de los nuevos canales de atención, así como la atención convergente que viene llevándose a cabo. En esa línea, consideramos acertado el comentario efectuado por la Secretaria Técnica de los Órganos Colegiados en relación al artículo 2° del proyecto del reglamento de calidad bajo comentario mediante el Memorando N° 057-ST/2012, en cuanto se precisa que “…el análisis de calidad de la atención de los usuarios, debería realizarse de manera integral tomando en consideración todos los canales de atención existentes. Es decir, incluyendo las atenciones vía telefónica y vía internet”.

Por tanto, solicitamos que al analizar la viabilidad de incluir las obligaciones e indicadores propuestos en el marco regulatorio, se tome en cuenta si éstos contribuirán al desarrollo que se ha venido presentando en la atención a los clientes, o por el contrario, de manera indirecta, éstos constituyen trabas para dicho desarrollo.

2. La regulación que se emita debe considerar que la calidad del sistema de atención al cliente no sólo debe medirse en función a la rapidez en la atención Un hecho a resaltar es que el proyecto del reglamento parece únicamente medir la calidad en la atención al usuario en función a la rapidez de las atenciones, sin considerar otros aspectos relevantes para los usuarios, como por ejemplo: Interés y compromiso del personal por atender su gestión, claridad de la información brindada por la persona que lo atendió, capacidad o nivel de conocimiento del personal para dar solución a su gestión y la solución que le fue brindada a su gestión. Aquellos otros aspectos que pueden ser valorados son los mencionados acertadamente por la Gerencia de Protección y Servicio al Usuario en los antecedentes del Informe N° 107-GPSU/2012 elaborado, tales como la cortesía y simpatía en el trato, la atención personalizada, personal bien informado, etc. Creemos que una consideración mínima de cortesía para el usuario es el saludo que se le brinda al iniciar un trámite, sin embargo, y tal como detallaremos en su momento, con el tiempo previsto para el primer tramo del Indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH) tendríamos que excluir el saludo -el cual requiere un tiempo de tres (3) segundos- para cumplir

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con los veinte (20) segundos establecidos. Asimismo, a fin de cumplir con el tiempo indicado en el referido indicador tendríamos que obviar la opción que permite al usuario elegir el idioma para la atención de su trámite, la cual tiene como finalidad reconocer nuestra pluralidad y permite que el usuario reciba una atención personalizada. En esa misma línea, tendríamos que obviar las opciones para la identificación del usuario, el servicio y teléfono materia de consulta lo cual facilita la derivación de llamadas, y, las opciones del call center, con lo cual se busca que los usuarios accedan a asistentes especializados e informados sobre la materia que desean consultar, minimizando las transferencias, el cual es el principal hecho que causa insatisfacción al cliente.

3 La regulación que se emita debe considerar las particularidades que se presentan en la atención convergente, las mismas que requieren tener un trato particular

Asimismo, no están siendo tomados en cuenta las particularidades y los beneficios de la atención convergente de los servicios. Nuestra empresa para otorgar facilidades a sus clientes ofrece – cuando ello es factible- en un solo contacto –sea presencial como telefónico- la solución de las diversas consultas o insatisfacciones, que puedan tener los clientes, sobre los distintos servicios que ha contratado con la empresa. Esto genera que el cliente no tenga que transportarse a distintas oficinas comerciales para poder atender los productos contratados, y que por el contrario, dentro de una oficina con un único ticket pueda recibir una atención integral. Tal como detallaremos al momento de emitir comentarios sobre los indicadores propuestos, es necesario tomar en cuenta que este hecho (atención convergente) requiere - en caso se mantenga la decisión de incluirlos dentro de la regulación- un tratamiento distinto al que se da para la atención de servicios independientes, ya que sin duda esta atención tendrá incidencia en el tiempo de espera de la atención (pese a que sin duda generará para el cliente la reducción del número de requerimientos de atención, generando de manera global un menor plazo en la atención integral de las necesidades del cliente). En efecto, si bien la atención puede incrementar el tiempo de espera (mayor a la propuesta de los 15 minutos previsto en atenciones presenciales o mayor a los 20 segundos en atención telefónica), el cliente que se acerca a un multicentro de la empresa puede con un solo ticket recibir la atención de sus solicitudes y atenciones de los distintos servicios que brinda el Grupo Telefónica- telefonía fija, telefonía móvil, internet, TV por cable, se hayan contratado o no de manera empaquetada-. De no haberse optado por este mecanismo de atención convergente probablemente el cliente tuviera que esperar menos de 15 minutos para presentar un reclamo por telefonía fija, pero tendría que pedir un nuevo ticket y esperar 15 minutos más para atender una solicitud de su servicio de TV por cable o trasladarse a otra oficina para atender una transacción de telefonía móvil. Esto en suma le significará al cliente mayor tiempo dedicado a gestionar sus servicios de telecomunicaciones y mayores costos por transporte. Lo mismo ocurre en el canal telefónico, la empresa busca atender al cliente con independencia del producto sobre el cual está consultando y el canal telefónico utilizado para tal efecto. El Proyecto no toma en cuenta que fijar indicadores de tiempos de espera y pretender incluir a los servicios convergentes dentro de dicha regulación, lo único que generará son incentivos para que las empresas dejen de efectuar dichas atenciones convergentes, y a fin de cumplir con los tiempos contemplados en el proyecto, se tenga que indicar a los clientes que deberán realizar sus trámites de manera separada por servicio, o tener que efectuar derivaciones a otros números de atención, dependiendo del trámite del que se trate, todo ello impactando negativamente en los requerimientos actuales de los clientes. Por tanto, solicitamos que antes de emitir la versión final de la norma, se lleve a cabo un nuevo análisis de las características particulares con las que cuentan los productos convergentes, y se decida excluir del ámbito de aplicación de la norma a aquellos canales que brindan atención convergente o en su defecto se contemple plazos distintos para el caso de la atención de más de un producto en un mismo canal (sea telefónico o presencial).

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Consideramos que un replanteamiento de estos temas es importante, dado que generará incentivos para continuar con las atenciones convergentes, que generan grandes beneficios para los clientes: (i) reducción de tiempos en transporte, (ii) reducción de costos en transporte, (iii) el cliente obtiene una atención integral en menor tiempo generando una mayor satisfacción.

4. Resulta importante considerar las particularidades del comportamiento de los clientes, las cuales pueden afectar directamente a los indicadores propuestos

Sumado a la importancia que tiene evaluar las preferencias que actualmente muestran los clientes para absolver sus consultas (en cuanto a la elección de canales de atención), así como las particularidad que tiene una atención convergente de los servicios, otro aspecto de suma relevancia que requiere ser tomada en cuenta al momento de emitir la versión final de la norma, está centrada en las particularidad que presenta el propio comportamiento de los clientes, y que tal como se detallará en el presente documento, requiere ser analizada, a fin de determinar la necesidad de incluir excepciones a la medición de ciertos indicadores propuestos, o tomar la decisión de eliminar alguno de estos, por llegar a ser incumplibles por las empresa, debido básicamente al propio comportamiento de los clientes. En efecto, es importante analizar que la experiencia con la que cuenta nuestra empresa respecto a la atención de clientes, nos muestra que existen particularidades en la atención de clientes, que generan distorsiones en los indicadores, a continuación mencionamos algunos ejemplos:

- Muchos clientes esperan al último día del plazo con el que cuentan para efectuar el trámite

por ejemplo de cancelación y migración de servicio, a fin que se refleje en su estado de facturación siguiente, no tomando en cuenta que de acuerdo a la norma tenemos un plazo de 7 días útiles para poder atender el requerimiento, por lo que existen días específicos en los que se presentan sobrecargas en cuanto a los niveles de atención. Este hecho no solo se presenta en el sector de telecomunicaciones, sino que corresponden a un comportamiento de los clientes que puede presentarse en otros sectores como el financiero, en los cuales existen días picos en los que se presentan sobrecargas de atención (por ejemplo, fin de mes). Considerando ello, es importante que la norma final contemple excepciones de días o eventos, a fin de que estos no formen parte de la medición de los indicadores propuestos.

- Usualmente en épocas cercanas los días festivos o feriados, los usuarios realizan sus

trámites y compras –por un tema de disponibilidad de tiempo, ofertas e incremento de ingresos en algunas fechas festivas-, por lo cual, tales días los centros de atención recibirán mayor cantidad de clientes en comparación con los días regulares. En efecto, en fiestas patrias y época navideña es común observar los centros de atención al cliente colmados de personas que desean aprovechar su gratificación, adquiriendo o cambiando equipos, contratando nuevos servicios, o aprovechando los días libres para realizar los trámites pendientes, en especial en tiendas ubicadas en centros comerciales. Todo ello afecta el regular funcionamiento del servicio de atención del cliente, a pesar de las medidas que tome la empresa operadora (en extensión del horario de personal y contrataciones temporales). Este hecho no solo se presenta en cuanto a la atención presencial, sino además en la atención telefónica que brindan las empresas.

Conforme a ello, planteamos que aquellos días sean excluidos de la medición mensual y general del Indicador de Rapidez en Atención Presencial, debido a que se presenta una situación anómala -gran demanda de atenciones y consultas- lo cual generará un tiempo de espera mayor para los usuarios por motivos no imputables a la empresa operadora; así como de las mediciones de Atención Telefónica.

- Al momento de llegar a un centro de atención y luego de sacar el ticket de atención, deciden retirarse de la tienda (dejando a ese ticket como no atendido).

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- Asisten a los centros de atención con más de un acompañante y solicitan a los acompañantes que saquen de manera conjunta tickets de atención (a fin de contar con diversas opciones de atención). En estos casos únicamente se llegará a atender 1 ticket, dejándose por voluntad propia de los clientes los otros tickets sin atención.

- Asisten a los centros de atención únicamente para ver y revisar los equipos telefónicos que desearán adquirir o cambiar por el que ya cuentan. Con lo cual pueden por voluntad propia pasar mucho tiempo dentro de la tienda, sin que lleguen a ejecutar una atención (la misma que podría no llevarse a cabo, en caso que al final el cliente no lo estime pertinente).

En estos caso, de entregarse un ticket de ingreso en la entrada de la oficina comercial, y posteriormente efectuar una medición de un indicador considerando dicho ticket, tendríamos casos en los que se supera e tiempo de espera límite propuesta en el proyecto, o tickets que al final no llegaron a ser atendidos – ambos casos por voluntad del cliente-.

- Asisten a los centros de atención más concurridos, pese a que cerca cuentan con otros centros de atención en los que pueden ser debidamente atendidos; ello puede generar que ciertos centros de atención se encuentren colmados de personas (generando mayor tiempo de espera), mientras que otros muy cercanos tengan mayor disponibilidad. Este hecho es importante sea evaluado, dado que da como resultado que cualquier medición no se lleve a cabo por centro de atención, sino por localidad.

- Llaman a los centros de atención telefónica con el objetivo de realizar llamadas impropias, hecho que motiva que los operadores deban dar por finalizadas las llamadas.

- Llaman a los centros de atención, y se confunden sobre el trámite que requieren realizar, hecho que genera que la operadora deba cortar la comunicación.

Los hechos descritos son casos que se presentan cotidianamente en la atención que otorga la empresa, y sin duda deben ser considerados antes de establecer nuevos indicadores u obligaciones para la empresa, ya que de lo contrario se generará una afectación directa a las empresas; en tanto se les impondrá la obligación de cumplir ciertos indicadores que se encuentran fuera de su alcance.

5. Toda decisión regulatoria que se emita debe estar alineada con el marco normativo vigente

Otro aspecto que solicitamos sea analizado en esta fase, es que toda decisión final que se emita sobre el presente tema, se encuentre alineada al marco normativo vigente, principalmente tomando en consideración las siguientes disposiciones: a. Los principios de actuación que establece el Reglamento General de OSIPTEL

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adelante, el Reglamento de OSIPTEL) los cuales, tal como señala dicho marco legal, constituyen los límites y lineamientos a la acción del OSIPTEL; motivo por el cual, toda decisión y acción que adopte cualquier órgano interno debe sustentarse y quedar sujeto a los mismos:

“Artículo 2.- Importancia de los Principios Los Principios contenidos en el presente Título establecen los límites y lineamientos a la acción del OSIPTEL en el desarrollo y ejercicio de sus funciones. En tal sentido, toda decisión y acción que adopte cualquiera de los órganos del OSIPTEL deberá sustentarse y quedar sujeto a los mismos”.

Entre los principios que solicitamos sean analizados en esta fase del proceso, podemos resaltar:

Principio de no discriminación. En tanto las decisiones y acciones del OSIPTEL deben garantizar que las empresas operadoras no serán discriminadas. Como comentaremos en el siguiente punto, dicho principio no ha sido tomando en consideración al establecer

5D.S. 008-2001-PCM - Aprueban el Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones

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el ámbito de aplicación de la norma, al considerar los servicios convergentes que prestan las empresas fijas y móviles, así como únicamente a aquellas que cuentan con ingresos anuales facturados mayores a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias.

Principio de evaluación de costo – beneficio. En virtud del cual, OSIPTEL debe evaluar los beneficios y costos de sus acciones y además sustentar con estudios y evaluaciones técnicas su racionalidad y eficacia. En la exposición de motivos del proyecto bajo comentario, no se ha indicado el análisis costo-beneficio efectuado por OSIPTEL para el establecimiento de las obligaciones e indicadores de calidad -como se efectuó adecuadamente en el Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, lo cual consideramos afecta la validez del proyecto de reglamento.

Principio de análisis de decisiones funcionales. Según el cual las decisiones que toma OSIPTEL deberán considerar sus efectos en calidad, fijación de tarifas, entre otros, para el desarrollo de los mercados y la satisfacción de los intereses del usuario. Como explicaremos en nuestros comentarios, la propuesta bajo comentario -si bien persigue una finalidad válida- no ha tomado en cuenta el escenario actual del sistema de atención al cliente y se ha valorado únicamente el factor tiempo para medir la satisfacción del usuario, obviando otros aspectos, como la atención convergente que se brinda, la atención personalizada y especializada, los nuevos canales de atención brindados, entre otros, los cuales debieron ser tomados en cuenta para la toma de decisiones orientadas a la satisfacción de los intereses del usuario.

b. El derecho que otorga el marco para el crecimiento de la Inversión Privada

6-, que establece

que las empresas privadas pueden organizar y desarrollar sus actividades en la forma que juzguen conveniente, siempre que no afecten la higiene, seguridad industrial, conservación del medio ambiente y la salud; marco normativo que expresamente establece que queda derogada toda disposición legal que vulnere tal derecho e intervenga en los procesos productivos de las empresas:

“Artículo 9.- De conformidad con lo prescrito en los artículos 130 y 131 de la Constitución Política, toda empresa tiene derecho a organizar y desarrollar sus actividades en la forma que juzgue conveniente. Queda derogada toda disposición legal que fije modalidades de producción o índices de productividad, que prohíba u obligue a la utilización de insumos o procesos tecnológicos y, en general, que intervenga en los procesos productivos de las empresas en función al tipo de actividad económica que desarrollen, su capacidad instalada, o cualquier otro factor económico similar, salvo las disposiciones legales referidas a la higiene y seguridad industrial, la conservación del medio ambiente y la salud”.

Solicitamos que este derecho sea tomado en cuenta y merituado al momento de establecer obligaciones a nuestra empresa, eliminado todo artículo que obligue a modificar los procesos que nuestra empresa ha decidido desarrollar para la atención de sus clientes, en tanto éstos no vulneran la seguridad, higiene, medio ambiente y la salud.

c. El deber con el que cuenta el Organismo Regulador - recogido en la Ley General del

Ambiente - de promover por la vía normativa mejoras en el desempeño ambiental en la prestación del servicio de telecomunicaciones; así como el de educar y sensibilizar a los usuarios sobre la importancia de utilizar los servicios de telecomunicaciones de forma tal que se reduzca al máximo el impacto ambiental; deberes que se encuentran plasmados en los artículo que mencionamos a continuación:

Artículo 37°.- De las medidas de promoción Las entidades públicas establecen medidas para promover el debido cumplimiento de las normas ambientales y mejores niveles de desempeño

6Aprobado por el Decreto Legislativo N° 757

11

ambiental, en forma complementaria a los instrumentos económicos o de sanción que establezcan, como actividades de capacitación, difusión y sensibilización ciudadana, la publicación de promedios de desempeño ambiental, los reconocimientos públicos y la asignación de puntajes especiales en licitaciones públicas a los proveedores ambientalmente más responsables. Artículo 82°.- Del consumo responsable 82.1 El Estado, a través de acciones educativas de difusión y asesoría, promueve el consumo racional y sostenible, de forma tal que se incentive el aprovechamiento de recursos naturales, la producción de bienes, la prestación de servicios y el ejercicio del comercio en condiciones ambientales adecuadas. Artículo 77°.- De la promoción de la producción limpia 77.1 Las autoridades nacionales, sectoriales, regionales y locales promueven, a través de acciones normativas, de fomento de incentivos tributarios, difusión, asesoría y capacitación, la producción limpia en el desarrollo de los proyectos de inversión y las actividades empresariales en general, entendiendo que la producción limpia constituye la aplicación continua de una estrategia ambiental preventiva e integrada para los procesos, productos y servicios, con el objetivo de incrementar la eficiencia, manejar racionalmente los recursos y reducir los riesgos sobre la población humana y el ambiente, para lograr el desarrollo sostenible.

Resulta importante que dentro del análisis del presente proyecto, el Organismo Regulador considere el impacto ambiental que pueden tener las decisiones y obligaciones que pretende incluir en el marco regulatorio, y realice cambios drásticos al proyecto, que involucre no sólo el reconocimiento de los mecanismos de atención al cliente acordes con las nuevas tendencias de atención, sino que a su vez recoja como principio la promoción de aquellos canales con menor impacto ambiental y la obligación del Regulador de capacitar a los usuarios sobre la importancia de su utilización.

d. Las disposiciones incluidas en los Contratos de Concesión de los que es titular Telefónica

7,

contrato que cuenta con el carácter de Contrato Ley, y que establece que es obligación de OSIPTEL cautelar que los prestadores de servicios de telecomunicaciones desarrollen sus actividades en concordancia con los principios de igualdad, no discriminación y equidad.

e. Finalmente, se debió considerar el deber de motivación establecido en la Ley de Procedimiento Administrativo General -Ley N° 27444-, en virtud del cual toda declaración que emita una entidad pública que produzca efectos jurídicos sobre los administrados debe estar debidamente motivada.

Asimismo, en el artículo 6° de la referida ley se precisa que motivación debe ser expresa, mediante una relación concreta y directa de los hechos probados relevantes del caso específico y las razones jurídicas y normativas que justifican el acto adoptado. No pudiendo motivarse mediante fórmulas generales o vacías, contradictorias o insuficientes. En virtud a ello, en la exposición de motivos se debió fundamentar adecuadamente la necesidad de emitir la norma, sin embargo, luego de su lectura hemos encontrado algunas carencias relevantes que afectan la validez del reglamento:

A lo largo de la exposición de motivos, no hemos encontrado referencia de encuestas que justifiquen la necesidad de establecer el reglamento y validen el establecimiento de las obligaciones e indicadores contenidos en él. Ello resulta de suma importancia ya que si se pretende regular la calidad de la atención al cliente el organismo regulador debió contar con datos objetivos y generales –lo cual solo se obtiene mediante la realización de encuestas- que le permitan conocer el panorama actual de la atención al cliente (nuevos canales de atención, preferencias de los usuarios, grado de satisfacción, etc.).

7 Contrato de Concesión para la Prestación del Servicio Portador y Servicio Telefónico Local en las Ciudades de Lima y Callao; y el Contrato de Concesión para la Prestación del Servicio Portador, Servicio Telefónico Local y Servicio de Larga Distancia Nacional e Internacional en la República del Perú, aprobados por Decreto Supremo No. 11-94-TCC, a los que en el cuerpo de esta comunicación se denomina los Contratos de Concesión.

12

Más aún resulta sumamente preocupante que parte de la información que se ha tomado como referencia para establecer los indicadores y obligaciones sea un sondeo realizado en los años 2007 y 2008 (informe N° 142-GUS/2008), el cual por su antigüedad no permite que los parámetros establecidos en el proyecto de reglamento se ajusten a la realidad, preocupación que comparte la Gerencia de Asesoría Legal (Memorando N° 027-GAL/2012) y la Secretaria técnica de los Órganos Colegiados (Memorando N° 057-ST/2012).

No se ha fundamentado la necesidad del reglamento bajo comentario, considerando que actualmente contamos con el Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, en el cual se regulan temas que se pretenden regular también en el proyecto de reglamento. Por ejemplo, la Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI) establecida en el Reglamento Vigente y el Indicador de Trámite Inconcluso por motivo de la Empresa (CAT) regulado en el proyecto de reglamento, las cuales medirían temas similares. Para la definición de la meta establecida para el año 1 del Indicador de trámite inconcluso por motivo de la empresa (CAT) y el Indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana se ha tomado en consideración la información del sondeo de la calidad de atención telefónica realizada por la Gerencia de Fiscalización y Supervisión de OSIPTEL.

Sin embargo, no se ha indicado el procedimiento utilizado para efectuar el sondeo (muestra representativa, área geográfica, número de personas consultadas, etc.), por lo cual, nos encontramos ante una motivación insuficiente y aparente, ya que los parámetros que validan el sondeo, el cual a su vez justifican el establecimiento de tales metas no se sido dados a conocer a nuestra representada. Asimismo, al no brindarnos tales datos también se ha afectado nuestro derecho al debido procedimiento –derecho de contradicción-, ya que no se nos ha permitido evaluar la pertinencia del referido sondeo y pronunciarnos al respecto.

Conclusión: Para incluir en el marco regulatorio nuevos indicadores de calidad, y establecer estándares mínimos de atención para los trámites que realicen los usuarios, resulta necesario efectuar un análisis integral, considerando la situación que se presenta en la actualidad (año 2012). Como parte de este análisis debe tomarse en cuenta que la calidad del sistema de atención no sólo debe medirse en función a la rapidez en atención, sino en contar con una debida y completa atención de los clientes, merituando las mejoras implementadas por las empresas, la atención convergente que se presta a los clientes, las nuevas tecnologías implementadas, entre otros. Considerando ello, respetuosamente solicitamos al Organismo Regulador que antes de emitir la norma final sobre este tema, determine la necesidad de llevar a cabo un análisis integral sobre la satisfacción del cliente en el 2012, tomando muestras representativas que consideren la ubicación geográfica, convergencia, comportamientos de clientes, tenencia de productos y que le otorgue una visión integral de la situación actual, que le permita determinar si es necesaria la intervención regulatoria. En el supuesto negado que luego de llevar a cabo dicho análisis se concluya que es necesaria la emisión de regulación, solicitamos que antes de definir obligaciones e indicadores, analice que éstos no impactarán negativamente en las mejoras y nuevas tendencias que vienen implementándose hecho que lamentablemente se presenta en las disposiciones propuesta en el Proyecto bajo comentario; y por el contrario incentiven a la utilización de nuevos canales de atención.

Posición del

OSIPTEL

Al respecto, con relación al comentario de la empresa Americatel Perú S.A., debemos señalar que en lo que concierne a la recomendación de que OSIPTEL oriente sus esfuerzos a propiciar mayores y mejores condiciones de competencia, debe indicarse que el OSIPTEL viene trabajando en procurar el desarrollo de una mayor competencia en el sector, revisando la regulación vigente a fin de que no se generen distorsiones en el mercado. Sin embargo, en la medida que actualmente no existe regulación acerca de la calidad de la atención al

13

usuario, en algunos casos, se ha podido evidenciar –incluso de la propia información remitida por las empresas operadoras- un perjuicio para el ejercicio de los derechos de los usuarios cuando requieren de la realización de un trámite. Por ello, se ha considerado importante que el OSIPTEL intervenga estableciendo condiciones mínimas de calidad en la atención a los usuarios, pudiendo las empresas operadoras brindar mejores condiciones, siendo este un criterio diferenciador y de competencia en los servicios que se presten. Asimismo, en lo que concierne a los comentarios de la empresa Americatel Perú S.A. referidos a que el establecimiento de estándares mínimos de atención elimina el factor de competencia que se aplica en la práctica, debemos indicar que el establecimiento de estándares mínimos no limita el ejercicio de mejores prácticas, es decir, la norma no pretende que las empresas operadoras tomen las metas propuestas como el objetivo a lograr y mantenerse en ese nivel, por el contrario, estas metas promueven la mejora del proceso, reforzando de esta manera el factor de competencia. En ese sentido, las empresas operadoras deberían encontrar en los estándares mínimos de calidad establecidos, incentivos para mejorar continua y progresivamente, mostrando resultados que superen positivamente lo establecido en la norma. Por ello, el desempeño de las empresas operadoras con respecto a la calidad de atención no debería verse limitado únicamente hacia el cumplimiento de los mínimos establecidos. De otro lado, en lo que respecta a lo mencionado por la empresa Americatel Perú S.A. acerca de que la meta de la norma en comentario es indeterminada y subjetiva, debemos indicar que el propósito de la norma es garantizar estándares mínimos en los trámites que los usuarios realicen ante las empresas operadoras, para lo cual se han establecido indicadores de atención y metas que deberán ser alcanzadas y mejoradas en forma progresiva, habiéndose fijado para ello un horizonte de cuatro años, en los que se esperan que las empresas operadoras mejoren sus procesos de calidad de atención. Con relación a la sugerencia de la empresa Americatel Perú S.A. sobre el establecimiento de un período de autorregulación, consideramos que las empresas operadoras han tenido un tiempo suficiente para mejorar la calidad de la atención a los usuarios, no obstante como se ha indicado anteriormente, de las verificaciones que se han realizado, se ha advertido que las condiciones de la atención a los usuarios no han resultado las más adecuada, siendo necesaria la intervención del OSIPTEL. A estos efectos, es importante mencionar que en un estudio general sobre la regulación de la calidad del servicio en industrias de red, D. Sappington (2005)

8 concluye que las diferencias en los

parámetros de calidad utilizados por los usuarios para la valoración de la calidad ocasionan que las empresas otorguen niveles de calidad distintos a los óptimos de bienestar. Asimismo, la variación sistemática de los criterios utilizados por los usuarios y las diversas externalidades de red desincentivan a las empresas operadoras a desplegar los mecanismos informativos que permitan conocer el vector de preferencias de los consumidores. En ese sentido, los mecanismos de autorregulación derivan en ineficaces en industrias como las telecomunicaciones.

En relación a lo expresado por la empresa Americatel Perú S.A. respecto al análisis costo beneficio de la norma en comentario, debemos señalar que si bien la norma genera un costo de implementación, consideramos que el beneficio a alcanzarse resulta siendo mayor a favor de los usuarios. Debemos recordar que las empresas operadoras ya cuentan con sistemas y procesos para la mejora de su calidad de la atención, los cuales con el nuevo marco regulatorio, deberán ser optimizados y estandarizados en base a los indicadores y metas propuestas. De otro lado, en lo que respecta a lo señalado por la empresa Americatel Perú S.A. en relación a la atención web, debemos indicar que actualmente las empresas operadoras disponen de tres canales de atención a sus usuarios, el canal presencial (oficinas comerciales), canal telefónico y canal virtual (a través de Internet). La coexistencia de estos tres canales de atención demuestra las preferencias de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, preferencias que se encuentran documentadas en los resultados de la investigación llevada a cabo por Arrellano Marketing en el año 2012

9. Al respecto, la mencionada investigación señala que los canales presenciales y telefónicos son

los más representativos y usados tanto para la adquisición de nuevos servicios, consultas en general e

8 SAPPINGTON, DAVID E. “Regulating Service Quality: A Survey.” Journal of Regulatory Economics; 27:2 123-154, 2005.

9 Estudio de Percepción y Expectativas de los Usuarios de la Calidad de Atención de las Empresas Operadoras de los Servicios

Públicos de Telecomunicaciones.

14

interposición de reclamos. Por el contrario, los canales virtuales de las empresas operadoras no son considerados un medio eficaz, generando inseguridad en los usuarios. La inseguridad se sustenta en el hecho de que estos no perciben una atención humana, descontando las complicaciones que acarrearía para las personas que no cuentan con acceso a Internet o que no tienen el dominio informático necesario para desenvolverse adecuadamente en este canal de atención. De otro lado, si la empresa promueve el uso intensivo del canal de atención virtual, no conlleva conflicto alguno entre las obligaciones que establece la norma en comentario y el desarrollo del mencionado canal. Por el contrario, si los canales virtuales crecen en intensidad de uso, el efecto que tendría sobre los demás canales sería positivo, coadyuvando a la obtención de mejores estándares de calidad. En cuanto a lo expresado por la empresa América Móvil Perú S.A.C. respecto al diseño de los indicadores, debemos señalar que este se ha basado en la información brindada por las empresas operadoras, así como aquella obtenida de las acciones de levantamientos de información llevadas a cabo por el OSIPTEL, tanto en atención presencial, como en atención telefónica. Asimismo, los indicadores tienen como base la insatisfacción mostrada por los usuarios con respecto a diferentes atributos del proceso de calidad de atención al usuario. Este nivel de insatisfacción se encuentra contenido en el estudio del Cálculo del Nivel de Satisfacción del Usuario, realizado con información del monitoreo llevado a cabo por la empresa Cuanto en el primer trimestre del año 2012. Asimismo, con relación al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C. referido a la intervención del OSIPTEL cuando existan fallas de mercado, debemos indicar que de acuerdo a lo mencionado por Stiglitz en su libro “La Economía del Sector Público”:

“(…) El primer teorema fundamental de la economía del bienestar establece que la economía solo es eficiente en el sentido de Pareto en determinados circunstancias o condiciones. Hay seis importantes condiciones en las que los mercados no son eficientes en el sentido de Pareto. Se denominan fallos de mercado y constituyen un argumento a favor de la intervención del Estado. (…)”

Cabe señalar que, una de las seis condiciones a las que hace referencia Stiglitz son las externalidades, entendidas como los actos de una persona o empresa que afectan a otras personas o a otras empresas, imponiéndoles un costo sin compensarlos por ello o un beneficio sin ser recompensado por generar este efecto. En los casos en los que un agente impone costos a otro se habla de externalidades negativas. Por lo tanto, dentro de este marco teórico, la ineficiencia e ineficacia de la atención al usuario que brindan las empresas operadoras, y que se encuentra debidamente documentada con la información brindada por éstas, así como la información obtenida por el OSIPTEL en sus acciones de levantamiento de información, genera costos

10 que son cargados

a sus usuarios, configurándose en una externalidad negativa. En ese sentido, se puede evidenciar la presencia de fallas de mercado en el servicio de atención al usuario que brindan las empresas operadoras, con la consiguiente pérdida de eficiencia. Al respecto, siempre que se presenten actividades que generan este tipo de externalidades, la asignación de los recursos puede no ser eficiente. En consecuencia, como el agente que genera la externalidad no asume los costos, no tiene incentivos para mejorar su conducta, por lo que se sigue afectando al usuario. Por otro lado, de la experiencia a nivel internacional se advierte que otros organismos reguladores, tales como Brasil y Colombia, vienen aplicando medidas con respecto a la calidad de atención de las empresas operadoras. De otro lado, en lo que concierne a la precisión solicitada por la empresa Gilat To Home Perú S.A., respecto a que las condiciones e indicadores de calidad en el caso del servicio de telefonía fija se refiera a los usuarios de telefonía fija bajo la modalidad de abonados, debemos indicar que ha sido atendida dicha precisión en la versión final de la norma, excluyéndose a la modalidad del servicio de telefonía pública. En lo que concierne al comentario del Grupo Telefónica referido a los nuevos canales de atención, debemos señalar que como se ha mencionado anteriormente, la implementación y promoción, por parte de las empresas operadoras del uso intensivo de canales de atención virtual, no deviene en

10

Estos costos pueden ser identificados como costos de oportunidad o simplemente costos contables.

15

conflicto alguno entre lo que establece la norma en comentario y el desarrollo adecuado del mencionado canal de atención. El incremento en el uso de estos canales virtuales tendría un efecto positivo sobre los demás canales, ya que se coadyuvaría a la obtención de mejores estándares de calidad. Por ello, a pesar de que los canales virtuales pueden constituir una buena alternativa de atención, se debe contar con adecuados estándares de calidad y tiempos de espera razonables para aquellos usuarios que acuden a oficinas comerciales o realicen consultas por teléfono. Por otro lado, es importante el enfoque que da la norma a los canales de atención presencial y telefónica, teniendo en cuenta las barreras económicas y culturales que tiene un grupo importante de la población para acceder a dispositivos con conexión a Internet. En relación a lo señalado por el referido grupo empresarial respecto a la atención convergente y los tickets de atención, debemos mencionar que teniendo en consideración la información brindada por las empresas operadoras, éstos son otorgados en relación al trámite que el usuario vaya a realizar; en ese sentido, los sistemas de atención se encuentran estructurados en base al tipo de trámite, por lo que la norma en comentario no afectaría bajo ningún argumento la atención convergente. Por ejemplo, si se tiene el caso de un usuario que acude al centro de atención de la empresa operadora a presentar un reclamo, el ticket de atención le es otorgado en base a este requerimiento, sin importar el servicio sobre el que se quiere reclamar. Sobre el particular, los cálculos y las mediciones de los indicadores se realizarán en base al trámite principal que motiva la visita o la llamada del usuario. Si en la ventanilla de atención el usuario requiere un trámite adicional, sería un requerimiento secundario, que no afecta ni se contrapone al motivo principal de la visita. La atención convergente, que se constituye como una política de atención eficiente y de calidad hacia el usuario, no debe verse desalentada por la norma bajo comentario, teniendo en cuenta que para efectos de la medición de los estándares de calidad que son susceptibles de sanción, estos se encuentran expresados en términos generales y como un promedio mensual, sin diferenciar el tipo de trámite ni el servicio. Con relación al comentario del Grupo Telefónica relativo a las particularidades del comportamiento de los usuarios, debe indicarse que –como ha sido expresado por el mismo grupo- se trata precisamente de hechos aislados o particulares, que no componen la actitud preeminente de la totalidad de usuarios que realizan sus trámites en oficinas comerciales o a través del call center de atención. En ese sentido, estos comportamientos aislados no tendrían efecto alguno sobre el cálculo de los indicadores, teniendo en consideración que el diseño de los mismos establece metas promedios de cada variable, lo que reduce el impacto que pueda tener una oficina, trámite en específico o alguna particularidad en el comportamiento del usuario en el resultado final. A manera de ejemplo, en el siguiente cuadro se presenta información real de tiempos de espera reportados por una empresa operadora. En el cuadro adjunto, se puede percibir el efecto de resultados los valores promedio, de modo que los usuarios puedan conocer las oficinas que cuentan con mayor calidad de atención y que las empresas operadoras puedan gestionar de mejor manera los servicios post venta.

OFICINA TRÁMITE PROMEDIO TRÁMITE

PROMEDIO OFICINA Y TRÁMITE

PROMEDIO GENERAL

OFICINA A

Baja 0:17:26

0:12:44

0:14:15

Consulta 0:11:03

Reclamo 0:19:04

Alta 0:03:25

OFICINA B

Baja 0:23:33

0:18:09 Consulta 0:15:54

Reclamo 0:26:08

Alta 0:07:02

OFICINA C

Baja 0:28:51

0:17:39 Consulta 0:16:59

Reclamo 0:22:35

Alta 0:02:10

OFICINA D

Baja 0:10:17 0:07:25

Consulta 0:08:44

16

Reclamo 0:10:17

Alta 0:00:25

OFICINA E

Baja 0:04:50

0:07:07 Consulta 0:16:52

Reclamo 0:01:34

Alta 0:05:12

OFICINA F

Baja 0:28:01

0:22:27 Consulta 0:26:08

Reclamo 0:33:48

Alta 0:01:50

Respecto al comentario del Grupo Telefónica referido a la supuesta intervención de la norma en comentario en el proceso productivo de dicho grupo empresarial, es preciso señalar que un bien o servicio tiene detrás diversos procesos que los sustentan, cada uno independiente del otro. Estos procesos son: el diseño del producto, investigación de mercados, proceso de producción y servicio postventa

11. En ese sentido, el proceso de producción que consiste en la transformación de factores

productivos en bienes o servicios, es independiente del proceso denominado Postventa, que es donde se presentan los problemas de calidad de atención al usuario, que son los que apunta a corregir el reglamento de calidad de atención al usuario. Por lo tanto, la norma bajo comentario no interviene en el proceso productivo de la empresa operadora. En lo que se refiere a la expresado respecto a la promoción de canales de atención con un menor impacto ambiental, hemos mencionado con anterioridad que el uso de canales virtuales de atención a través de Internet es positivo y beneficioso para los usuarios, encontrándose dentro del marco de la búsqueda de la calidad en la atención al usuario, sin embargo, establecer estándares mínimos de calidad para otros canales de atención que aún se vienen utilizando no desincentiva el uso de uno u otro canal de atención. Por el contrario, desatender a aquellas personas que por diversas barreras, ya sean culturales o económicas, no pueden acceder a un dispositivo con acceso a internet para realizar sus trámites, es promover la inclusión y el acceso de las personas que no pueden acceder a canales virtuales. Finalmente, es preciso señalar que la información en la que se basa la norma en comentario, así como los indicadores que se han establecido e ella, ha sido obtenida en acciones de levantamiento de información en oficinas comerciales de las principales empresas operadoras llevadas a cabo durante el año 2012

12, al igual que las acciones de levantamiento de información sobre atención telefónica

13.

Asimismo, debemos indicar que para el cálculo del Nivel de Satisfacción a Usuario, de donde se han tomado los resultados relacionados al atributo de Calidad de Atención al Cliente, se utilizó información obtenida en el “Monitoreo sobre el nivel de percepción de la Imagen del OSIPTEL y Nivel de Satisfacción de los Servicios de Telecomunicaciones 2012” llevado a cabo por la empresa CUANTO, en el primer trimestre del año 2012.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 2°.- Ámbito de aplicación Lo dispuesto en la presente norma será de aplicación a las empresas operadoras que presten servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles. Para el caso de las empresas operadoras que brinden estos servicios en forma empaquetada o en convergencia con otros servicios públicos de telecomunicaciones, las obligaciones que se deriven de la presente norma también le resultarán aplicables por dichos servicios. Se excluye de la aplicación de la presente norma a las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija o servicios públicos móviles, cuyos ingresos anuales facturados por la prestación de estos servicios sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias.”

11

En algunos casos se considera como un quinto proceso la gestión de la calidad. 12

Las acciones de levantamiento de información sobre tiempos de espera se llevaron a cabo durante los meses de mayo y agosto, lográndose recabar información de un total de 22 oficinas del Grupo Telefónica, 20 oficinas del Grupo Claro a nivel nacional, y nueve oficinas de Nextel, todas a nivel nacional. 13

Las acciones de levantamiento de información sobre los tiempos de espera en las atenciones telefónicas se llevaron a cabo desde el 13 hasta el 27 de setiembre, contabilizándose un total de 487 llamadas a los call center de las empresas operadoras.

17

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: El proyecto excluye del ámbito de aplicación de la norma a: i) aquellas empresas cuyos ingresos anuales facturados por la prestación de estos servicios sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) UITs; y, ii) a las empresas que proveen servicios distintos a los servicios de telefonía, como es el caso del servicio de radiodifusión por cable. En relación a ello, la Exposición de Motivos precisa que las decisiones relativas a la mejora de la calidad de atención de las empresas operadoras debe estar enfocada a la atención brindada por “aquellas empresas que cuentan con un número tal de abonados”, que pueda dar lugar a ciertas ineficiencias. Asimismo, indica que es “poco razonable pretender imponer criterios específicos de atención a usuarios en oficinas de atención a empresas que tienen concesión solo en una localidad y que cuentan con un número de reducido de abonados”. Si bien concordamos con las afirmaciones vertidas en la Exposición de Motivos del proyecto, respetuosamente consideramos que las mismas no tienen correlato con el texto del proyecto publicado para comentarios. Así, mientras que la Exposición de Motivos del proyecto precisa que las disposiciones sobre calidad de atención, deben ser aplicadas o no en función a la cantidad de abonados, el texto del proyecto se basa en un criterio distinto, como es el de “ingresos de las empresas”, y en la importancia de los servicios de telefonía, frente a otros servicios prestados a los usuarios, así como en el ámbito de la concesión. Siguiendo el criterio establecido en el proyecto, es posible que existan empresas con un mayor número de usuarios, mayores ingresos y con concesión en más de un área local, que no se encuentren bajo el ámbito de la norma, mientras que empresas con menores o similares ingresos, y una cantidad similar o menor de abonados, sí estaremos obligadas a cumplir con las disposiciones de la norma, y a realizar inversiones no menores de US 150,000 dólares para el cumplimiento parcial

14

de las obligaciones que se pretenden imponer con el proyecto bajo análisis. En tal sentido, consideramos que si bien es adecuada la aplicación de una regulación asimétrica, no se ha establecido un criterio que permita aplicar la norma en función a uno de los principales aspectos tomados en cuenta para establecer la regulación, como es del número de abonados o la mayor participación en el mercado de las empresas operadoras, como en su momento propuso la Gerencia de Usuarios. Así, mediante informe Nº 142-GUS/2008, la mencionada Gerencia propuso que los indicadores de calidad sean aplicados sólo a grandes empresas operadoras que cuentan con un número de abonados que hagan razonable el sistema automatizado de gestión de colas, en las oficinas o centros de atención a los usuarios; y que se debía regular si la empresa posee un número mayor o igual a medio millón de abonados y con presencia a nivel nacional (Pág 43 de 49). El Informe que sustenta el proyecto bajo comentario no analiza ni explica el cambio de criterio, menos aún sustenta el por qué se ha establecido un límite de 150 UITs para la aplicación de la norma. Por el contrario, a lo largo del informe, el análisis realizado se basa en los resultados obtenidos de las tres empresas más grandes del mercado, extrapolando los resultados y problemas detectados a las demás empresas operadoras, que no tienen ni la escala, ni la participación de mercado, ni los ingresos que ostentan dichas empresas. Como se ha señalado anteriormente, Americatel considera que el establecer nuevos indicadores con estándares mínimos, no es el mecanismo más idóneo para lograr el objetivo planteado por el organismo regulador. No obstante, en el supuesto negado que se decidiera continuar con el trámite de aprobación de la norma, consideramos que es indispensable que se establezca una regulación asimétrica, basada en el número de abonados con los que contamos las empresas operadoras y/o en nuestra participación en el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones, tomando en cuenta el análisis costo-beneficio de la regular a empresas que contamos con una mínima participación en el

14

No se ha llegado a determinar cómo podría cumplirse con el indicador CAT, dado que nuestros sistemas no están en capacidad de brindar la información necesaria para contar con dicho indicador, aún con las inversiones y cambios contemplados para dar cumplimiento a las demás disposiciones del proyecto. No obstante, como es de conocimiento del organismo regulador, técnicamente casi todo puede ser posible, pero dependerá de los costos asociados, en función a nuestros sistemas e infraestructura actual, pudiendo llegarse al extremo de realizar un cambio integral, sólo para cumplir con uno de los indicadores planteados, de más de un millón de dólares.

18

mercado. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: Así como el Proyecto considera una diferencia entre los centros de atención de pequeños concesionarios en localidades con pocos usuarios, solicitamos que, en el supuesto sea aprobado el proyecto, también se establezcan diferencias en los indicadores de calidad de las distintas zonas geográficas del país. Dichas diferencias se basan en las distintas necesidades de sus usuarios, su comportamiento y características propias de las zonas geográficas en las que se ubican las oficinas de atención.

En efecto, nuestra representada también cuenta con oficinas de atención en localidades pequeñas con pocos usuarios y muchas veces su comportamiento es distinto al de la capital. Así por ejemplo tenemos que en la zona de Piura la costumbre de los pobladores es no realizar transacciones de 1 a 4 p.m., por lo que exigir un horario de atención continuo para todas las oficinas es un desperdicio de recursos. Lo importante y eficiente no es imponer el mismo horario de atención en todas las oficinas, sino buscar que los usuarios en distintas localidades se sientan satisfechos con la calidad de atención que se les brinda. GILAT TO HOME PERÚ S.A.: Con relación al segundo párrafo de dicho artículo, somos de la opinión que se incorpore dentro de las empresas excluidas del ámbito de aplicación del citado Reglamento a los operadores rurales, definidos como tales en el artículo 12° del Marco Normativo General para la Promoción del Desarrollo de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones en Áreas rurales y Lugares de Preferente Interés Social, aprobado por Decreto Supremo N° 024-2008-MTC, por las razones que expondremos a continuación:

1. De acuerdo al primer párrafo de la exposición de motivos que sustenta el presente Reglamento, éste debe ser aplicado a aquellas empresas que cuentan con un número considerable de abonados, en nuestro caso, al tratarse de una red rural, la tendencia de nuestro mercado se orienta a reducirse año tras año, debido a la expansión de los servicios móviles, así como a que nos encontramos expuestos a diversas prácticas comerciales de aquellos empresas con posición de mercado significativa que nos impide competir igualdad de condiciones.

2. Cómo no escapa al conocimiento de su representada, los operadores rurales al tener su red

basada en su mayoría en una única tecnología cómo es la satelital, nos expone a costos adicionales a aquellas empresas que cuentan con tecnologías mixtas.

3. Los operadores rurales tienden a ser empresas pequeñas y al tener poca cantidad de abonados

nos permite tener un trato personalizado con nuestros clientes, máxime si consideramos que siendo nuestro usuario uno de tipo rural, requiere de una atención especial para la atención de sus consultas y/o reclamos.

4. Asimismo, la mayoría de los operadores rurales cuenta con una sola oficina comercial ubicada

normalmente en ciudad de Lima, la cual sólo atiende en forma presencial a tres clientes en el mes a diferencia de las empresas con posición de dominio en el mercado que tienen una red de oficinas y canales de atención a nivel nacional dada la gran cantidad de abonados y usuarios de sus servicios. Por lo que entenderíamos, que los sobrecostos de la implementación del citado Reglamento, impactarían directamente en las tarifas a brindar a nuestros usuarios.

5. Nótese además que dada nuestra condición de operadores rurales, no contamos con sistemas

automáticos ni sofisticados orientados a la atención de colas, debido a nuestro reducido universo de abonados.

6. En ese contexto, debe señalarse que como parte de la política de incentivos del Estado, a fin que

las empresas decidan expandir sus servicios en áreas rurales o lugares de preferente interés social, éste excluyó a los operadores rurales de la aplicación de algunos dispositivos, a efectos de disminuir las cargas regulatorias y de esa forma evitar que las empresas rurales incurran en sobre costos que puedan ser trasladarlos en las tarifas a nuestros usuarios rurales. Lo anterior se sustenta en el entendido que la prestación de servicios de telecomunicaciones en áreas rurales y lugares de preferente interés social la medición de indicadores debe ser diferenciada, toda vez que las condiciones no pueden ser equiparadas a la prestación de servicios en áreas urbanas.

7. Por lo expuesto, somos de la opinión que los operadores rurales no deben ser considerados

19

dentro del ámbito de aplicación del presente Reglamento. Sin perjuicio de lo antes expuesto, a continuación procederemos a incluir nuestros comentarios al presente proyecto de Reglamento. GRUPO TELEFÓNICA: 1. Este artículo presenta un trato discriminatorio para las empresas que brindan productos

convergentes y que tienen ingresos superiores a las 150 UITs.

Con independencia de la posición que tiene nuestra empresa respecto a los alcances de las obligaciones e indicadores propuestos, consideramos importante se tome en cuenta como un comentario general, que el ámbito de aplicación propuesto en el presente artículo - de mantenerse en la versión final de la norma- constituirá una disposición discriminatoria, en perjuicio de las empresas que brindan productos convergentes. En efecto, si bien el proyecto propone establecer obligaciones que alcanzan únicamente a las empresas de telefonía fija y móvil, incluye de manera adicional que dichas obligaciones también son de aplicación para el resto de servicios de telecomunicaciones que estas empresas brinden (por ejemplo, cable o valor añadido). Este hecho sin duda genera una distorsión regulatoria, dado que las mayores obligaciones dispuestas en el proyecto no son aplicables a las demás empresas que brindan servicios de televisión por cable o de valor añadido; hecho que no permitirá competir en igualdad de condiciones a las empresas, dado que las que serán reguladas por el presente proyecto tendrán que asumir un sobrecosto regulatorio. Consideramos que una propuesta como la descrita – de aprobarse- estaría imponiendo un castigo a las empresas que han venido desarrollando sus sistemas para la prestación y atención convergente de los servicios de telecomunicaciones – de conformidad con la tendencia mundial-, a diferencia del trato que tendrán el resto de empresas que también prestan estos servicios pero de manera independiente. Por tanto, a fin de evitar esta distorsión, solicitamos que en la versión final de la norma se establezca que el ámbito de aplicación de las obligaciones se limitará a los servicios de telefonía fija y móvil, excluyéndose a los productos convergentes que puedan prestar las empresas.

Siguiendo el desarrollo anterior, también consideramos importante manifestar que resulta discriminatorio excluir de la aplicación de la presente norma a las empresas cuyos ingresos son inferiores a las 150 UITs, debido a que al final todos los clientes merecen los mismos estándares de atención con independencia del tipo de empresa que contraten. Lo contrario involucra castigar a las empresas por el volumen de sus ingresos, generando un impuesto regulatorio indirecto y no permitiendo se lleve a cabo una competencia en igualdad de condiciones.

Tal como se ha desarrollado en los comentarios presentados al numeral anterior, resulta importante tomar en cuenta que el marco regulatorio actual contempla la necesidad de que todas las decisiones que emita el Organismo Regulador se encuentren alineadas a los principios de actuación incluidos en el Reglamento de OSIPTEL. Al respecto, al analizar el artículo 05 de dicho marco legal, podemos advertir que en este caso se establece que todas las decisiones que emita OSIPTEL deben encontrarse orientadas a garantizar que las empresas operadoras participantes en los mercados de servicios públicos de telecomunicaciones no sean discriminadas:

“Artículo 5.- Principio de No Discriminación Las decisiones y acciones del OSIPTEL se orientarán a garantizar que las empresas operadoras participantes en los mercados de servicios públicos de telecomunicaciones no sean discriminadas”.

Sumado a ello, resulta importante tomar en consideración que este principio también se

20

encuentra contemplado en los Contratos de Concesión de los que es titular Telefónica del Perú S.A.A

15. En la sección 12.05 se establece que es obligación de OSIPTEL cautelar que los

prestadores de servicios de telecomunicaciones desarrollen sus actividades en concordancia con los principios de igualdad, no discriminación y equidad; derecho que ha sido desarrollado y avalado por un Tribunal Arbitral, que en el Laudo emitido en el caso N° 1430-062-2008 desarrolló la importancia de preservar este derecho:

“SECCIÓN 12.05: LEAL Y LIBRE COMPETENCIA. (…) Por su parte, OSIPTEL cautelara que el mercado de servicios de telecomunicaciones no se vea afectado por prácticas que atenten contra la libre y leal competencia. Asimismo, cautelara que los prestadores de SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES desarrollen sus actividades en concordancia con los principios de igualdad, no discriminación y equidad”.

Por tanto, solicitamos que en la versión final de la norma se tome en cuenta este principio y se establezca un trato no discriminatorio entre empresas, excluyendo de la regulación a los servicios distintos a la telefonía fija y móvil. Tal como se ha desarrollado en los comentarios de la sección anterior, la prestación de servicios convergentes tiene particularidades, motivo por el cual no puede darse un trato igualitario a la atención de un servicio independiente.

Si bien la solicitud de nuestra empresa es que los servicios convergentes no formen parte de la regulación, en el supuesto negado que se considere necesario incluirlos, solicitamos se establezca un trato distinto en cuento a tiempos de medición o indicadores que deban de cumplirse para estos casos; asimismo, que se tome en cuenta las implicancias que su atención generará para la atención de los otros servicios.

Conclusión: En el supuesto negado se decida continuar con la presente regulación, solicitamos que a fin de que se encuentre acorde al marco normativo vigente – principio de no discriminación-, se establezca que el ámbito de aplicación de las obligaciones e indicadores establecidos se limitará a los servicios de telefonía fija y móvil que presten las empresas, excluyéndose a los productos convergentes que puedan prestar las mismas. INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre el ámbito de aplicación Según el artículo 1 (y otras disposiciones del proyecto de norma), el Reglamento sería aplicable para la calidad de la atención a usuarios de los servicios de telefonía fija y servicios móviles. El sustento de la medida radica, según la Exposición de Motivos, en que las decisiones relativas a la mejora de la calidad de atención de las empresas operadoras, deben estar enfocadas a la atención brindada por aquellas empresas que cuentan con un número tal de abonados, que pueda dar lugar a ciertas ineficiencias en la atención y calidad de la misma. Al respecto, en primer término, coincidimos con el propósito del OSIPTEL de enfocar la regulación en las fallas de mercado concretamente identificadas; sin embargo, consideramos necesario plantear al regulador, incluir en el ámbito de aplicación de la norma, a toda aquella empresa operadora que pueda encontrarse en la situación de pérdida de eficiencia mencionada en su Exposición de Motivos. De esta manera, en adición a los operadores de telefonía fija o móvil, los operadores que brindan servicios de televisión por cable/satélite o acceso a internet (p.e. que emplean medios inalámbricos), podrían llegar a contar con un número tal de abonados, que hagan razonablemente previsible que experimenten pérdidas de eficiencia en la calidad de atención a sus usuarios. Por ello, a efectos de definir el ámbito de aplicación de la norma, planteamos considerar como criterio el número de abonados de los operadores. Este criterio podría ser complementado con otros tales

15

Contrato de Concesión para la Prestación del Servicio Portador y Servicio Telefónico Local en las Ciudades de Lima y Callao; y el Contrato de Concesión para la Prestación del Servicio Portador, Servicio Telefónico Local y Servicio de Larga Distancia Nacional e Internacional en la República del Perú, aprobados por Decreto Supremo No. 11-94-TCC, a los que en el cuerpo de esta comunicación se denomina los Contratos de Concesión.

21

como el monto de ingresos empleado en la propuesta de norma (en tanto sea un indicativo del mayor número de clientes y no de un mayor precio de los servicios), u otros criterios tales como la cantidad de puntos de venta con los que cuenten los operadores en cada localidad, debido a que ello se relaciona con un mayor número de potenciales clientes y por ende, un previsible mayor requerimiento de servicios post-venta en los canales de atención personal y/o telefónico. Así también, se podría emplear como criterio para el fin señalado, el índice de reclamos u otra información estadística de los usuarios. Así, se propone reevaluar el criterio empleado para delimitar el ámbito de aplicación de la norma (asociado al servicio público de telecomunicaciones prestado por la empresa operadora), y considerar otros criterios tales como el número de abonados (con independencia del o los servicios brindados), la cantidad de ingresos, entre otros criterios que el regulador estime apropiados para tal fin.

Posición del

OSIPTEL

Respecto a los comentarios formulados por las empresas Americatel Perú S.A.A. y Gilat to Home Perú S.A, así como en atención a lo expresado por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, respecto a establecer una regulación asimétrica, el OSIPTEL ha considerado conveniente revisar el ámbito de aplicación de la norma, a fin de generar un mayor impacto en el corto y mediano plazo, sobre la calidad de atención al usuario, así como disminuir los costos regulatorios de la aplicación de la norma. En este sentido, tomando en consideración el alto nivel de concentración de mercado de acuerdo al número de líneas telefónicas fijas y móviles en servicio, y atendiendo que a marzo del presente año, el indicador Herfindahl-Hirschman Index (HHI) calculado a partir del número de líneas telefónicas móviles en servicio equivale a 4,520.40; mientras que para el caso de las líneas telefónicas fijas en servicio, el indicador asciende a 5,511.61, se colige que ambos mercados estarían calificados como “altamente concentrados” (IHH>2,500), de acuerdo al criterio establecido por el Departamento de Justicia de los Estados Unidos

16.

Asimismo, teniendo en cuenta la información remitida por las empresas operadoras en virtud a la Resolución de Consejo Directivo N° 050-2012-CD/OSIPTEL y disponible a través de la página web del OSIPTEL; a diciembre de 2012, la información de número de abonados

17 en los Servicios de Telefonía

Fija y Móvil se distribuye de acuerdo al detalle mostrado en el Gráfico N°1.

/1 Las líneas de abonado corresponden a la suma de las líneas de telefonía fija en servicio y las líneas de telefonía móvil en

servicio bajo sus distintas modalidades (Prepago, postpago y control).

/2 Corresponde entre otras a Level 3, Gilat to Home Perú S.A., Convergia Perú S.A., Infoductos y Telecomunicaciones, Telefónica

Andina S.A., Valtron E.I.R.L., Anura Perú S.A.C., Telefónica Multimedia S.A.C.

Telefónica Móviles S.A. (15,866,619)

47%

América Móvil Perú S.A.C. (13,611,686)

41%

Telefónica del Perú S.A.A. (2,211,372)

7%

Nextel del Perú S.A. (1,690,807)

5%

Americatel Perú S.A. (36,299)

0% Otras empresas /2 (11,232)0%

Gráfico N°1Número de Líneas de Abonado/1 por Empresa Operadora a Marzo 2013.

De acuerdo al gráfico anterior, podemos apreciar que las empresas operadoras que cuentan con una cantidad importante de abonados en sus servicios de Telefonía Fija y Móvil, son:

16

2010, Horizontal Merger Guidelines. U.S. Departament of Justice and the Federal Trade Commision. (En http://www.justice.gov/atr/public/guidelines/hmg-2010.html#5c, consulta realizada el 10/06/2013). 17

El cálculo del número de abonados por empresa operadora se realiza en función a la suma de las líneas de telefonía fija en servicio y las líneas de telefonía móvil en servicio bajo sus distintas modalidades (prepago, postpago y control).

22

Telefónica Móviles S.A. (15,866,619).

América Móvil Perú S.A.C. (13,611,686).

Telefónica del Perú S.A.A. (2,211,372).

Nextel del Perú S.A. (1,690,807).

En virtud a la información sobre la concentración de los mercados de telefonía fija y móvil, y la distribución del número de abonados por empresa operadora, resulta necesario adecuar el ámbito de aplicación de la norma para lograr un mejor efecto únicamente en el mercado que se desea regular ajustando los criterios para aplicar un esquema de regulación asimétrica en base al número de abonados. De acuerdo a la información remitida por las empresas América Móvil Perú S.A.C., Telefónica Móviles S.A., y Telefónica del Perú S.A.A., respecto al número de atenciones presenciales realizadas en sus oficinas comerciales, a marzo del año 2012; se ha podido calcular indicadores sobre los porcentajes promedios de visitas a los centros de atención de las empresas operadoras en relación con la cantidad de abonados con los que cuenta la empresa en cada departamento, el detalle consolidado del número abonados que han sido atendidos en cada departamento con relación al total de abonados de las empresas en dichos departamentos se presenta en la cuadro adjunto.

% DE CONSULTAS SOBRE EL TOTAL DE ABONADOS POR DEPARTAMENTO.

DEPARTAMENTO /1 PROMEDIO POR DEPARTAMENTO

ANCASH 3.82%

AREQUIPA 4.02%

AYACUCHO 3.24%

CAJAMARCA 3.58%

CUZCO 3.50%

HUANUCO 6.11%

ICA 4.91%

JUNÍN 4.56%

LA LIBERTAD 3.02%

LAMBAYEQUE 3.33%

LIMA 2.35%

LORETO 4.67%

MOQUEGUA 4.28%

PIURA 3.59%

PUNO 6.43%

SAN MARTÍN 5.32%

TACNA 8.51%

TUMBES 8.33%

UCAYALI 8.38%

PROMEDIO DE VISITAS A NIVEL NACIONAL 4.84%

/1 A efectos de realizar el análisis comparativo entre número de consultas y número de abonados; sólo se considera aquellos departamentos que disponían información con respecto al número de atenciones en función a lo remitido por las empresas operadoras (Telefónica del Perú S.A.A., América Móvil Perú S.A.C. y Telefónica Móviles S.A.)

Por otro lado, de acuerdo a la información estadística registrada en la página web del OSIPTEL, a marzo de 2012, existían un total de 34,595,846 abonados de las empresas América Móvil Perú S.A.C., Telefónica del Perú S.A.A. y Telefónica Móviles S.A., de acuerdo al detalle mostrado en el siguiente cuadro:

NÚMERO TOTAL DE ABONADOS POR PRINCIPALES EMPRESAS OPERADORAS Y SERVICIO, A MARZO DE 2012

SERVICIO AMÉRICA MÓVIL PERÚ

S.A.C. TELEFÓNICA DEL

PERÚ S.A.A. TELEFÓNICA MÓVILES

S.A. TOTAL DE

ABONADOS

TELEFONÍA FIJA 245,063 2,155,244 411,430 2,811,737

TELEFONÍA MÓVIL 11,457,765 - 20,326,344 31,784,109

CONTROL 14,621 --- 455,493 470,114

POSPAGO 2,008,585 --- 2,612,270 4,620,855

PREPAGO 9,434,559 --- 17,258,581 26,693,140

TOTAL 11,702,828 2,155,244 20,737,774 34,595,846

23

Por lo tanto, en base al análisis comparativo entre los resultados mostrados, al aplicar el promedio de visitas (4,84%) sobre el total de abonados a marzo de 2012 (34,595,846), se obtiene un promedio de visitas mensuales por empresa equivalente a 558,057. En ese sentido, tomando como base la capacidad de atención instalada que poseen las empresas que actualmente conforman el mayor porcentaje del mercado, tanto de telefonía fija, como de telefonía móvil; se ha considerado que el alcance de la presente norma comprenda a aquellas empresas operadoras que brindan sus servicios a una base de abonados (independiente de la cantidad de servicios que se presten) igual o superior a 500,000. Asimismo, es importante resaltar que la determinación del alcance de la norma en base a los resultados mostrados anteriormente, implica obtener los siguientes resultados con respecto al alcance y cobertura del mercado:

1. Se aplica al 98,46% del total de mercado de telefonía fija y el 100% del mercado de telefonía

móvil.

Telefónica del Perú S.A.A. (2,211,372)

72%

América Móvil Perú S.A.C. (474,784)

16%

Telefónica Móviles S.A. (348,334)

11%

Americatel Perú S.A. (36,299)

1%

Otras empresas (11,232)0% Nextel del Perú S.A.

(849)0%

Gráfico N°2Número de Líneas de Abonado por Empresa Operadora a Marzo 2013. Servicio de

Telefonía Fija

Telefónica Móviles S.A. (15,518,285)

51%

América Móvil Perú S.A.C. (13,136,902)

43%

Nextel del Perú S.A. (1,689,958)

6%

Gráfico N°3Número de Líneas de Abonado por Empresa Operadora a Marzo 2013. Servicio de

Telefonía Móvil

2. Las empresas que bajo este escenario se encuentran dentro del alcance de la referida norma, atienden en conjunto al 95,39%

18 del Total de Reclamos Resueltos en primera instancia por

las empresas operadoras de los servicios Públicos de Telecomunicaciones (a diciembre de 2012).

3. Las empresas ya cuentan con sistemas de atención al usuario desplegados, lo que reduce los costos marginales de la aplicación de la norma por empresa operadoras.

De otro lado, con relación a lo indicado por la empresa América Móvil Perú S.A.C. respecto al establecimiento de la exigencia de un horario de atención continuo, debemos indicar que este aspecto no es materia de la presente reglamentación, el propósito de la norma en comentario es regular la calidad de la atención a los usuarios y no abordar el tema de los horarios de atención al público. En lo que concierne al comentario del Grupo Telefónica, referido a la exclusión de los productos convergentes del ámbito de aplicación de las obligaciones e indicadores establecidos en el proyecto de norma, limitándose solo a los servicios de telefonía fija y móvil; debemos señalar que dicho comentario no resulta congruente con la política de atención que el mismo grupo empresarial debería tener con todos sus abonados, en la medida que debe contar con una política de atención convergente, sin discriminar el tipo de servicio o producto que tengan contratados sus abonados, otorgando servicios de atención en igualdad de condiciones para todos sus clientes.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 3°.- Definiciones Para efectos de la presente norma, se entenderá como: Condiciones de Uso: Al Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

18

Durante el año 2012 se resolvieron un total de 957,757 Reclamos en Primera Instancia.

24

Oficinas Comerciales: A las oficinas o centros de atención a usuarios, administrados directa o indirectamente por las empresas operadoras. Se exceptúan aquellos puntos de venta donde se ofrezca exclusivamente la contratación de servicios, así como aquellos puntos de venta que se encuentren habilitados para atender consultas, solicitudes o recibir documentación relativa al procedimiento de reclamo. Servicios de Telefonía Fija: A aquellos servicios que se prestan a través de una red fija, utilizando medios alámbricos, ópticos o radioeléctricos; considerándose como tales a los servicios de telefonía local y de larga distancia. Servicios Públicos Móviles: A aquellos servicios que se prestan a través del medio radioeléctrico en las bandas determinadas por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, considerándose como tales a los servicios de telefonía móvil celular, servicios de comunicaciones personales (PCS) y servicios de canales múltiples de selección automática (Troncalizado). Trámite: A todo tipo de gestión realizada por los usuarios de las empresas operadoras que tenga por finalidad realizar: (i) reclamos: cualquier trámite relativo a un procedimiento de reclamos (reportes de avería,

reclamos, recursos o quejas). (ii) altas: contratación de servicios. (iii) bajas: bajas o cancelaciones de servicios. (iv) consultas: consultas, solicitudes derivadas de las Condiciones de Uso u otras gestiones

referidas a la prestación de servicios.

No se incluye las gestiones realizadas por los usuarios respecto a las fallas de los equipos terminales, ni los pagos que realicen los usuarios por la prestación de los servicios. Usuario: A todo aquel abonado, usuario o potencial abonado que, a través de: (i) los servicios de información y asistencia telefónica, o (ii) las oficinas comerciales, de las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, realice algún trámite vinculado a dichos servicios.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: De la definición de Oficinas Comerciales establecida en el proyecto, entendemos que no comprendería a las Oficinas de SERPOST, entidad con la que contratamos servicios de portes, con la finalidad de que nuestros usuarios puedan enviarnos sus reclamos y recursos, de manera gratuita. Ello por cuanto en estos casos, no existe una administración indirecta de parte de la empresa operadora. En ese sentido, y a fin de otorgar predictibilidad y evitar problemas posteriores en posibles interpretaciones que se realicen en los procesos de supervisión, sugerimos excluir expresamente a aquellas oficinas en las que por cuenta de la empresa operadora, se brinda exclusivamente el servicio de envió gratuito de reclamos, recursos u otros. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: En este artículo se ha definido a las Oficinas Comerciales cómo “Oficinas o centros de atención a usuarios administrados directa o indirectamente por las empresas operadoras. Se exceptúan aquellos puntos de venta donde se ofrezca exclusivamente la contratación de servicios, así como aquellos puntos de venta que se encuentren habilitados para atender consultas, solicitudes o recibir documentación relativa al procedimiento de reclamo”.

Dado lo anterior, consideramos importante que el Regulador precise a qué oficinas comerciales de nuestra compañía se aplicaría la nueva normativa, indicando si únicamente se aplicará a los llamados Centros de Atención al Cliente (CAC), o si se incluirá a los Centros de Atención y Pagos (CAP) y Puntos de Venta de Claro (PAC).

Para mayor claridad, ponemos en conocimiento del Regulador la organización que manejamos:

CAC: Centro de Atención al Cliente: de administración directa, personal de la empresa. Se realizan todas las transacciones de los clientes. Cuentan con todos los sistemas de atención

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y con sistemas de gestión de colas.

CAP: Centro de Atención y Pagos: de administración de terceros. Son distribuidores autorizados de CLARO, quienes tienen como actividad comercial la venta de nuestros productos del portafolio; sin embargo, hemos celebrado convenios para que puedan brindar atención postventa a los clientes, bajo el marco del artículo 43º de las Condiciones de Uso. No realizan todas las transacciones directamente, en virtud de la salvaguarda del Secreto de las Telecomunicaciones y seguridad de datos personales, sino que son apoyados por un Call Center que trabaja directamente con ellos. Cuentan con algunos de los sistemas de atención y no cuentan con un sistema de gestión de colas.

PAC: Puntos de Venta de CLARO: de administración de terceros. Son sub-distribuidores de CLARO, que realizan únicamente las transacciones previstas por el artículo 43º de las Condiciones de Uso, y son apoyados permanentemente por un Call Center. No cuentan con acceso directo a los sistemas de la empresa, menos con un sistema de gestión de colas.

De acuerdo a la exposición de motivos, las oficinas CAP no cumplirían con el requisito de entregar al usuario la posibilidad de efectuar cualquier trámite, ya que sólo cuentan con algunos sistemas de atención y no realizan transacciones de manera directa. En cuanto a los PAC, estos estarían explícitamente excluidos de la norma.

Cabe mencionar también que nuestra representada viene cumpliendo con lo dispuesto en las Condiciones de Uso. A efectos de ampliar la capilaridad en la atención y no dejar a ninguna provincia desatendida, ha implementando esquemas de soporte (CAP y PAC), que para el usuario final no son perceptibles y se cumple con las diversas aristas que implica la atención a un cliente. Sin embargo, si la normativa obliga a efectuar importantes inversiones en estos esquemas de soporte, sus costos aumentan y con ello disminuyen la capacidad de extender la red de atención.

De otro lado, el Proyecto no es claro en cuanto a cómo se considerará el canal de atención telefónico. En particular no existe una definición clara de “Servicios de Información y Asistencia telefónica” mencionados en el Proyecto. En este punto, solicitamos se defina claramente cómo se considera un servicio de información de asistencia telefónica y en particular la medición en el Call Center.

Respecto de esto último, el Proyecto acepta la realidad, respecto a que una empresa operadora, cuenta con diversos call centers, pero no señala si la medición y publicidad de sus resultados, será mediante el número de acceso al call center (a través de un único número se pueden conectar a diferentes plataformas de atención, inclusive ubicadas en lugares diferentes, ejemplo 123) o por servicio brindado (ejemplo móvil, fijo, etc). Al efecto, solicitamos que se mida por servicio brindado, lo que significa que para el cálculo de los indicadores se deberá considerar como canal de atención telefónica, la agrupación de plataformas de atención de call centers, que brinden soporte a un servicio. En segundo lugar, respecto a las definiciones, el Proyecto hace referencia a “Consultas”, las cuales se definen como: “consultas, solicitudes derivadas de las Condiciones de uso u otras gestiones referidas a la prestación de servicios”. Esta definición circular y genérica no sólo conlleva a confundir a los usuarios sino que expone a la empresa a procedimientos de sanción, respecto de temas que nada tienen que ver con el servicio de telecomunicaciones. Por ejemplo: puede entenderse como consulta, bajo el amparo del Proyecto, a una solicitud de canje de premios, derivadas de nuestro programa de fidelización a nuestros clientes, consultas referidas al festival que organiza CLARO, consultas referidas a la obtención de entradas para un concierto, etc. Es en este contexto, que solicitamos se precisen las definiciones señaladas.

Asimismo, solicitamos se excluya de los tipos de gestión que han considerado incluir en el Proyecto, a la contratación de servicios (altas), en la medida que no refleja la asistencia la calidad de atención al usuario sino que usualmente se trata de la recopilación de información detallada por parte de un potencial cliente que está considerando contratar o no el servicio. Además, este tipo de transacciones requieren de tiempo, pues el potencial cliente debe evaluar diversas alternativas, pudiendo incluso decidir no contratar el servicio.

De otro lado, solicitamos, que para evitar confusión, se mantengan las definiciones que se tienen en la normativa vigente, respecto de “reclamos”, el cual a la luz del Proyecto abarca otros conceptos, que no se condicen con lo definido precisamente por la Directiva de Atención de Reclamos de Usuarios.

Adicionalmente, advertimos que a través del Proyecto, se pretende introducir un nuevo concepto de

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sujeto de derechos en mercado de las telecomunicaciones, el que denominan “potencial abonado”. Al respecto, debemos señalar que no sólo amplían ilegalmente el ámbito de aplicación de la normativa vigente, sino que no se establecen criterios claros y precisos respecto a la denominación “potencial abonado”, ni menos se precisa cómo se puede probar esa calidad.. En ese contexto, la empresa se encuentra desamparada frente a cualquier procedimiento arbitrario de sanción.

La misma situación ocurre cuando se le brinda derechos a cualquier persona que realice un trámite, desconociendo la calidad de usuario o abonado; esto nos lleva al extremo de que cualquier individuo que no sea usuario, por ejemplo el Courier que lleva un documento de un cliente, ahora es sujeto de derechos respecto del servicio de telecomunicaciones que no ha contratado. Es por lo expuesto, que una vez más, solicitamos se precisen las definiciones, a la luz de la normativa vigente, la cual reconoce como usuario únicamente a la persona natural o jurídica que en forma eventual o permanente, tiene acceso a algún servicio público de telecomunicaciones.

GILAT TO HOME PERÚ S.A.: Solicitamos precisar que en la definición de servicios de telefonía fija, se precise que son a aquellos servicios que se prestan a través de una red fija en la modalidad de abonados, utilizando medios alámbricos, ópticos o radioeléctricos; considerándose como tales a los servicios de telefonía local y de larga distancia. Por su parte, con relación a la definición de trámite, se desagrega en 04 ítems, (i) reclamos, (ii) altas, (iii) bajas y (iv) consultas; para el caso de los ítems referidos a la atención de altas y bajas vía telefónica, mi representada no realiza dichas actividades a través de dicho medio, razón por la cual sólo realizará la desagregación de los indicadores para los reclamos y consultas. Atendiendo a ello, sugerimos modificar la redacción de acuerdo a lo siguiente: Trámite: A todo tipo de gestión realizada por los usuarios de las empresas operadoras, donde resulte de aplicación lo siguientes procedimientos: Por otro lado, en la misma definición, específicamente en el último párrafo se dispone que no se incluyan dentro del acápite consultas y/o reclamos a aquellos referidos a las fallas de los equipos terminales ni los pagos que realicen los usuarios por la prestación de los servicios. Sobre el particular, debemos señalar que excluir estos dos puntos, genera que mi representada filtre la información de manera manual, puesto que pueden existir llamadas que no logren concretarse por causas no imputables a mi representada, toda vez que al no generarse tickets nos impide identificar el motivo de las mismas. Por lo expuesto, sugerimos que se permita incluir aquellas gestiones referidas a los equipos terminales o la realización de pagos a aquellas operadoras que les impliques sobrecostos para la implementación de mecanismos de filtros para las circunstancias descritas en los párrafos anteriores. Como último punto, respetuosamente nos permitimos que señalar que en el presente Reglamento no se ha definido los alcances del Sistema de Atención al Usuario, definición que resulta de suma importancia determinar, a efectos de una mejor comprensión de dicho marco normativo. La definición de Sistema es un conjunto de componentes interrelacionados que tiene un propósito, para este caso el de la Atención al Usuario. Por tanto, los componentes están conformados por los procesos, procedimientos, organización, sistemas informáticos o manuales, así como los respectivos mecanismos de contingencia que operan cuándo el proceso principal falla, con el objetivo de garantizar la atención del usuario. Por su parte, consideramos que el requerimiento de sistemas específicamente los informáticos no debería tener carácter mandatorio, dado que la atención del mismo podría darse de manera manual, preferentemente para empresas pequeñas cuyo número de abonados no es creciente en comparación con las operadoras con posición de dominio en el mercado, las cuales cuentan con los presupuestos para implementar sistemas automáticos y de atención de colas, dada su gran masa de usuarios. Por lo expuesto, sugerimos la incorporación de la definición de sistema de atención al usuario, permitiendo dentro de su definición a aquellos procedimientos de forma manual que tengan

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implementados algunas empresas operadoras. Asimismo, solicitamos precisar que dentro de dicha definición se incluyen a la atención presencial en oficina comercial, así como la realizada vía telefónica utilizando el 0800, 102 y 104. GRUPO TELEFÓNICA: 1. Comentarios sobre la definición de oficinas comerciales:

Si bien nos encontramos de acuerdo en que se haya excluido de la definición de oficinas comerciales a los puntos de venta, consideramos que siguiendo ese mismo criterio, debe excluirse de esta definición a las áreas de venta ubicadas en los centros de atención que tienen zonas o áreas plenamente diferenciadas. En efecto, existen oficinas comerciales que no sólo cuentan con un área de postventa, sino también con una zona de venta. La atención en la zona de venta se maneja con una dinámica distinta y que se origina en las nuevas tendencias a nivel internacional en donde la experiencia del cliente con los productos ofrecidos se inicia desde que ingresa a la oficina. Por la evolución tecnológica, la experiencia del cliente y elección del equipo terminal, cobra cada vez mayor relevancia en la concreción de la venta; por tanto, desde que el cliente accede a la centro de atención, si lo que busca es una alta nueva o cambio de equipo, se acerca al área de ventas y empieza a experimentar e interactuar con los diversos modelos de equipos que son ofrecidos; incluso se ha venido desarrollando un modelo en que se prescinde de la entrega de tickets, al resultar innecesario para el esquema de ventas. Una vez que el cliente ha decidido el tipo de equipo que desea adquirir, recién se acerca con la asesora para concretar la venta. Por tanto, si nos centramos en las transacciones de atención al cliente, realmente esta atención empieza no en la puerta de entrada del centro de atención, sino desde donde se encuentra ubicada la ticketera para atención de transacciones postventa en general. A continuación mostramos unas fotos que muestran dicha casuística:

Zona de Experiencia Cliente

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Como se puede verificar, en esta zona los clientes tienen la libertad para poder observar y probar los productos que ofrece nuestra empresa, los clientes son libres en cuanto a movilidad y oportunidad para realizar las consultas que estimen, pudiendo pasar por los distintos sectores con los que se cuenta, dependiendo del servicio sobre el que esté interesado, el tiempo que puede utilizar depende del cliente.

Zona Post Venta

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A diferencia de la zona de experiencia, en esta zona los clientes llevan a cabo los trámites correspondientes a las consultas que tengan. Esta zona se encuentra ubicada luego de la zona de experiencia, y tiene como inicio el ordenador de colas (ticketera). A continuación, mostramos una foto de ambas zonas en un mismo local:

Consideremos que en la zona de Experiencia, el cliente tiene la alternativa de poder seleccionar y probar el equipo de su agrado, eligiendo el que más se adecue a su necesidad. Esta iniciativa corresponde a mejorar la satisfacción del cliente en tienda; el mismo que se veía deteriorado cuando esta transacción se efectuaba solo en el módulo de atención, dado que no se contaba con equipos de exhibición. Cabe señalar que esta modificación en cuanto a la visión de atención de las necesidades de atención, se ha venido llevando a cabo conforme a las tendencias mundiales, e implementando para mejora de los clientes, cambiando la estructura de las oficinas comerciales. A continuación mostramos unos ejemplos de los cambios presentados:

Oficina Comercial Jockey Plaza:

Antes Después

30

Oficina Comercial Juan de Arona: Antes Después

Estos cambios están alineados con las nuevas perspectivas mundiales en la atención al cliente. A modo de ejemplo, adjuntamos unas imágenes que muestran las oficinas comerciales de empresas de telecomunicaciones en el mundo y/o afines a este rubro, tales como: Apple, Verizon, AT&Tt y Vodafone:

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En base lo expuesto, solicitamos que en la versión final de la norma se excluya de la definición de las oficinas comerciales a las áreas de venta incorporadas en las oficinas; por ende, cualquier tipo de regulación que se desee plantear solo esté enfocada a las zonas de atención post venta.

1.1. Comentarios sobre la definición de trámite:

En el proyecto se establece como definición de trámite a todo tipo de gestión realizada por los usuarios de las empresas operadoras que tenga por la finalidad realizar reclamos, altas, bajas, consultas, excluyéndose únicamente a las gestiones referidas a fallas de equipos y pagos que realicen los clientes. Al respecto, consideramos que existen ciertas gestiones – que debido a sus propias características- deben ser excluidas de la definición de trámite, tal como se detalla a continuación:

Se debe excluir a las ventas de las atenciones presenciales: Resulta necesario esta exclusión, debido a que éstas obedecen a una dinámica distinta al resto de gestiones que puede llevar a cabo un usuarios, principalmente por los siguientes factores:

a) Relevancia en el proceso de ventas de la elección del equipo telefónico sobretodo en

telefonía móvil. Este proceso no depende de la empresa, sino del propio cliente que tiene interés en conocer las características del mismo, así como las opciones existentes. Resulta muy complejo medir un tiempo de espera cuando en la práctica dicho tiempo considera el tiempo que se toma el cliente para elegir el equipo. Como indicamos en los párrafos precedentes, este acápite la empresa ha implementado módulos donde el cliente puede experimentar con las distintas opciones de equipos para adoptar una adecuada decisión. Incluir las ventas dentro del alcance de esta norma devendría en que la empresa tenga que prescindir de este tipo de prácticas que son beneficiosas para los usuarios y son tendencia en ventas a nivel internacional, hecho que significa un retroceso y perjuicio para la atención de los clientes.

b) En materia de venta hay variables que para el cliente resultan más relevantes para garantizar la calidad del servicio que el tiempo de espera. Dentro de estas variables se encuentra toda la información que es entregada al momento de la venta. Sobre el particular, cabe resaltar que es propio Organismo Regulador quien ha establecido en el artículo 06 de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

19, una serie de obligaciones de información que generan mayores

plazos de atención y, por ende, mayores plazos de espera para la atención:

“Artículo 6°.- Información básica a ser proporcionada por la empresa operadora

19

Resolución N° 138-2012-CD/OSIPTEL – Aprueba el Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

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La empresa operadora está obligada a brindar, previamente a la contratación y en cualquier momento en que le sea solicitada, información clara, veraz, detallada y precisa, como mínimo sobre: (i) El servicio ofrecido; (ii) Las diversas opciones de planes tarifarios; (iii) Los requisitos para acceder al servicio; (iv) La cobertura o alcance del servicio; (v) Las características, modalidades y limitaciones del servicio ofrecido; (vi) La periodicidad de la facturación; (vii) El plazo del contrato de prestación de servicios, causales de resolución anticipada, penalidades, si las hubiera y sus consecuencias o alcances económicos; (viii) El plazo y condiciones de los contratos adicionales a que hace referencia el artículo 16º; (ix) Los alcances y uso de los equipos terminales que sean provistos por la empresa operadora, en especial, las opciones de servicios que el equipo y la red permitan, y cuyo uso se encuentre sujeto a contratación previa o a tarificación por consumo efectivamente realizado; (x) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad prepago a que se refiere el artículo 14º; (xi) La velocidad de transmisión contratada y velocidad de transmisión mínima garantizada en Kilobits por segundo (Kbps), para el servicio de acceso a Internet; (xii) Los alcances del servicio de roaming internacional, la posibilidad de su activación y/o bloqueo; (xiii) La dirección de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios, así como el horario de atención de las oficinas de pago de la empresa operadora; y, (xiv) La existencia de cualquier restricción en el equipo terminal que limite o imposibilite el acceso a la red de otra empresa operadora, así como el plazo máximo de la restricción del equipo terminal, de ser el caso”.

El disponer un tiempo de espera para la atención de las ventas genera incentivos contradictorios: Por un lado la empresa debe asegurar que se entregue información adecuada al cliente bajo sanción de multa. Por otro lado, para poder cumplir con los tiempos de espera propuestos, los representantes de ventas deben conseguir un menor tiempo de atención sacrificando la calidad de la venta. Otra variable relevante es aquella relacionada a la contratación misma. OSIPTEL ha su vez ha puesto una serie de exigencias que redunda en un mayor plazo de atención de venta; así, exige firma en cada uno de los anexos de contratos, a ello hay que agregar otros requisitos necesarios para evitar fraudes como verificación del cumplimiento de los requisitos de contratación, verificación de identidad, etc. Todo ello, sumado al punto anterior también se traduce en un mayor tiempo de atención. Frente a ello solicitamos que OSIPTEL defina si para las ventas resulta más relevante asegurar un menor tiempo de espera o una mejor calidad de venta. Creemos que la opción más adecuada es la segunda porque las empresas siempre van a tener incentivos para atender en un plazo adecuado a los clientes con la finalidad de no perder una venta, lo que determinar que la intervención regulatoria en materia de este tipo de trámite resulta innecesaria. Por tanto, solicitamos excluir a la gestión de ventas de la definición de trámite.

Todo trámite relacionado a equipos (no solo las fallas): Conforme establece el marco normativo vigente, el Organismo Regulador no cuenta con facultades para emitir regulación relacionada a equipos terminales porque escapa de su competencia. Considerando ello, solicitamos se excluya del alcance de esta norma, no sólo las fallas de equipos sino otros trámites como compra de equipos, cambio de equipos y en general cualquier trámite relacionado a dichos bienes.

Todo trámite o gestión relacionada a pagos o refinanciamientos: En el proyecto se ha

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excluido - de manera correcta- a las gestiones referidas al pago; sin embargo, siguiendo la misma lógica, de la versión final de la norma debe excluirse otros conceptos relacionados como financiamientos, refinanciamientos, etc.

Toda consulta o solicitud no derivada de las Condiciones de Uso: Las empresas operadoras reciben múltiples solicitudes que no guardan relación alguna con la relación empresa-cliente relacionada con los servicios que presta. Así, se reciben pedidos de ampliación de cobertura, solicitudes y requerimientos de autoridades, pedidos de información que van más allá de los trámite regulados por las Condiciones de Uso, entre otros. En las Condiciones de Uso se han recogido todos aquellos trámites que se consideran relevantes en la relación empresa-cliente. En ese sentido, consideramos que debe excluirse del alcance de la presente norma toda aquella consulta o solicitud que no se encuentra recogida en las Condiciones de Uso.

Conclusión Artículo 3 – Definiciones

Respecto a la definición de Oficinas Comerciales: Considerando las particularidades demostradas en el presente escrito, solicitamos que en la versión final de la norma se excluya de la definición de “Oficinas Comerciales” a las áreas de venta incorporadas en éstas; por ende, cualquier tipo de regulación que se establezca, solo esté enfocada a las zonas de atención post venta de las mismas.

Respecto a la definición de Trámite: Conforme a los argumentos expuesto, solicitamos se excluya expresamente de la definición de trámite a las siguientes gestiones: (i) Las ventas: En tanto tienen un dinámica distinta al resto de gestiones que pueden llevar a

cabo un cliente. (ii) Todo trámite relacionado a equipos – no solo las fallas-: En tanto el Organismo Regulador no

cuenta con facultades para emitir regulación relacionada a equipos terminales. (iii) Todo trámite o gestión relacionada a pagos o refinanciamientos: Exclusión que planteamos

siguiendo la misma lógica que la exclusión de pagos propuesta en la norma. (iv) Toda consulta o solicitud no derivada de las Condiciones de Uso: En tanto se trata de

gestiones no reguladas. INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre el concepto de “Usuario” La inclusión del término “potencial abonado” dentro de la definición de usuario puede generar problemas para su probanza, toda vez que podrían presentarse situaciones donde el trámite (por ejemplo la consulta al servicio de información y asistencia) es efectuado por alguien que no tiene la condición abonado, usuario o potencial abonado, como puede ser el caso de un tercero que efectúa una consulta por encargo de otro o simplemente una persona que lo hace a título meramente informativo, sin que tenga intención de vincularse -de modo real o potencial- con la empresa operadora como abonado. Se sugiere modificar la denominación “Usuario” por la de “Persona”, del mismo modo que se emplea en las Condiciones de Uso.

Posición del

OSIPTEL

En lo que concierne al comentario expresado por la empresa Americatel Perú S.A., referida a la sugerencia de excluir a aquellas oficinas en la que por cuenta de la empresa se brinda exclusivamente el servicio de envío gratuito de reclamos, recursos, entre otros, debemos señalar que la definición de “oficinas comerciales” para efectos de la norma en comentario, no ha incluido a aquellos puntos en los que se reciba documentación, como el caso de Serpost que se menciona. Sin embargo, se atiende la sugerencia de la referida empresa, en el sentido de dejar claramente establecido en la definición de “oficinas comerciales” la exclusión a la que hace referencia. Respecto al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C. en el que se señala se precise a qué oficinas comerciales se aplicaría la nueva normativa, debemos indicar que el propósito de la norma en comentario ha sido que ésta resulte aplicable a aquellos lugares que son administrados directa o indirectamente por la empresa operadora y que cuenten con acceso a los sistemas de

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atención, a los que se hace mención en el artículo 6° de la norma, en los cuales se brinde al usuario la atención a que se refiere el primer párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso. En ese sentido, de acuerdo a la organización de la referida empresa, los Centros de Atención al Cliente (CAC) y Centros de Atención y Pagos (CAP), serían objeto de regulación de esta nueva reglamentación. Con relación a la consulta referida a qué se entiende por “Servicios de Información y Asistencia telefónica”, debemos señalar que el concepto de este servicio y su utilidad se encuentra establecido en el artículo 37° del TUO de las Condiciones de Uso. Asimismo, en lo que concierne a lo señalado respecto a que en la propuesta de reglamentación no se precisa si la medición será mediante el número de acceso al call center o por servicio brindado, debemos indicar que las empresas operadoras tienen la libertad de definir cómo estructuran sus canales de atención, si es a través de un número único o en base a los servicios de telecomunicaciones que presten. En ese sentido, la reglamentación en comentario no dispone la forma en que las empresas operadoras deben brindar este servicio de información y asistencia, dejándolo a discreción de estas. Sin embargo, para efectos de la medición de este servicio, se ha considerado pertinente realizar la medición por cada uno de los canales de atención telefónica que la empresa haya establecido, entendiéndose estos canales como los distintos números establecidos por la empresa operadora para la atención telefónica, ej. 102, 104, 123, entre otros. En relación al comentario referido a la definición de “Consultas”, debemos indicar que la misma se encuentra referida a las que surjan con motivo de la prestación del servicio contratado; los posibles supuestos de consulta a que hace mención América Móvil Perú S.A.C., como son las que corresponden al canje de premios o el festival de música organizado por dicha empresa son aspectos distintos a la provisión misma del servicio. En consecuencia, cuando se hace mención a consultas, debe entenderse que están referidas a las que surjan de las solicitudes derivadas de Condiciones de Uso, o a cualquier consulta o gestiones referidas a la prestación del servicio que se haya contratado. De otro lado, en cuanto a la solicitud de exclusión de las altas de los tipos de gestión que se han considerado en la norma, debe precisarse que este Organismo sí considera importante que las altas se encuentren dentro del objeto de la regulación de la norma en comentario, toda vez que de esta manera se hace transparente los tiempos de espera de acuerdo a los tipos de trámites o servicios que brindan a sus usuarios. Es importante señalar que, de las verificaciones que el OSIPTEL ha realizado, se ha podido evidenciar una gran distorsión en los tiempos de espera de los trámites que son distintas a las “altas”, como por ejemplo, las referidas a las “bajas” de servicios. En lo que se refiere a la definición de “reclamos” establecida en la norma en comentario, debemos señalar que ésta solo opera para efectos de la norma en comentario, se ha considerado pertinente englobar en este término, cualquier tipo de trámite que se realice en el marco de un procedimiento de reclamos. Es preciso mencionar, respecto al comentario relativo al “Courier” que para efectos de realizar un trámite relativo a algún reclamo o presentar cualquier solicitud derivada de las Condiciones –en las que no se requiera presencia del titular-, no es necesario que el abonado del servicio sea quien se desplace para presentar un documento por escrito; en estos casos, resulta perfectamente viable que un conserje o Courier u otra persona pueda dejar su escrito ante la empresa operadora. En ningún caso, la normativa vigente establece prohibición alguna para que los reclamos o solicitudes de los titulares del servicio puedan ser dejados por un tercero que solo cumple con una función de entrega de documentos. Respecto a lo indicado por la empresa Gilat To Home S.A., debemos indicar que este ha sido precisado al abordar los comentarios relativos al artículo 2°. De otro lado, atendiendo a las recomendaciones expresadas por parte de la empresa América Móvil Perú S.A.C. y del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, respecto a las implicancias de utilizar el término “potencial abonado”, se ha considerado pertinente reemplazar dicho término por el de “persona” en la versión final de la norma. Con relación al comentario del Grupo Telefónica respecto a la exclusión de la definición de oficinas comerciales, de las áreas de venta ubicadas en los centros de atención que tienen zonas o áreas diferenciadas, debemos señalar que en la medida que en estas zonas de experiencia, como las denomina el grupo empresarial, no se realiza la transacción referida al “alta” del servicio, sino únicamente se exhibe y presenta a las personas las características de los equipos terminales, éste

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lugar no se encuentra dentro del alcance de la reglamentación, y por tanto, la definición antes indicada, no requiere de precisión sobre este aspecto. Sin embargo, es importante precisar que la empresa sí deberá entregar al usuario un ticket de atención cuando el usuario ingrese a la zona en la que efectivamente realizará el trámite referido al “alta” del servicio, luego de haber estado previamente en la zona de experiencia de la empresa. Asimismo, en cuanto a la solicitud de exclusión planteada respecto a todo trámite relacionado con equipos terminales (y no solamente las fallas de éstos), debemos señalar que si el usuario se acerca a la oficina comercial únicamente a adquirir un equipo terminal, sin contratar servicio alguno, efectivamente esto no se encuentra dentro de la definición de “trámite” regulado en la norma en comentario. No obstante, si se trata de una renovación de equipo, y en la medida que esta transacción implique un cambio en el plan tarifario contratado por el abonado, éste trámite se encuentra contenido en definición de “consultas”, por cuanto comprende intrínsecamente una solicitud de migración, regulada en el TUO de las Condiciones de Uso. Por lo expuesto, no resulta atendible la solicitud de exclusión planteada, salvo se trate de una adquisición de equipo terminal sin que involucre gestión adicional alguna por el servicio que se tenga contratado. En lo que respecta a la solicitud de exclusión de toda gestión relacionada a pagos o refinanciamientos, debemos indicar que el proyecto de norma publicado ya excluía a los pagos realizados por los usuarios de la definición de “trámite”; sin embargo, atendiendo a la precisión solicitada para el tema del refinanciamiento de deudas, este tema ha sido incluido en la versión final de la norma, indicándose que los financiamientos de deudas no se encuentran contenidos como parte del concepto de “trámite” para efectos de la aplicación de este reglamento.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 4º.- Derecho de los usuarios a elegir el canal de atención Los usuarios tienen derecho a elegir los canales de atención, sea presencial (en las oficinas comerciales) o telefónico (a través de los servicios de información y asistencia), que utilizarán a efectos de realizar cualquier tipo de trámite. Las empresas operadoras no podrán establecer restricciones o limitar la atención de cualquier trámite que decida efectuar el usuario, a un canal de atención específico, inclusive cuando el usuario se encuentre en una oficina comercial y tenga la opción de comunicarse con un canal telefónico para tal efecto.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Al respecto, solicitamos se precisen los alcances de lo dispuesto en el artículo bajo comentario, dado que como no escapa al conocimiento del ente regulador, existen impedimentos normativos expresos que relativizarían la libertad de elección del canal de atención por parte del usuario en cada tipo de “trámite”: 1. Reclamos: De acuerdo a lo dispuesto expresamente en la Directiva de Reclamos y en el TUO

de las Condiciones de Uso, los recursos de reconsideración, apelación y queja deberá ser presentados por escrito ya sea presencialmente a través de los centros de atención al cliente o a través del aplicativo habilitado en la página web de la empresa operadora.

Directiva de Reclamos “Artículo 36.- El recurso de reconsideración se interpondrá por escrito utilizando el formulario establecido en el Anexo 4(…)”

“Artículo 40.- El recurso de apelación se interpondrá por escrito en la empresa operadora utilizando el formulario

establecido en el Anexo 5 (…)”

“Artículo 47.- La queja deberá presentarse por escrito en la empresa operadora, utilizando el formulario establecido en el Anexo 6 (…)”

TUO de las Condiciones de Uso

36

“Artículo 33.- Adicionalmente, la empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal un mecanismo en línea que permita a los usuarios: (i) La presentación de sus reportes de avería, reclamos, recursos de reconsideración, recursos de apelación y quejas, así como adjuntar los archivos digitales que considere pertinentes; (…)” Asimismo, la redacción del artículo propuesto podría generar confusión en los usuarios, puesto que pueden considerar que los únicos medios a través de los cuales deberán registrar sus reclamos son: forma presencial o telefónica. Sobre el particular, no debe perderse de vista que los usuarios pueden registrar sus reclamos, reportes, recursos y quejas a través de su página web, el mismo que constituye una herramienta que le brinda mayores facilidades en la tramitación de un procedimiento de reclamo. Es más en la Exposición de Motivos de la Resolución de Consejo Directivo N° 056-2010-CD-OSIPTEL, que modificó el artículo 33° de las Condiciones de Uso, el Organismo Regulador propugna que los usuarios cuenten con suficientes canales de atención para realizar sus trámites:

En ese sentido, con la adopción de esta medida se busca que los abonados y usuarios cuenten con suficientes canales de atención para la presentación de sus solicitudes y para realizar cualquier trámite vinculado a un procedimiento de reclamo, evitando con ello que se vean obligados a realizar gastos adicionales originados por el costo del transporte al tener que desplazarse hacia localidades en las que las empresas operadoras sí cuentan con una oficina o centro de atención a usuarios, lo cual puede estar generando un desincentivo para la presentación de cualquier documentación.

En tal sentido, consideramos que el objetivo de la norma debería orientarse a que el usuario pueda contar con canales de atención que le permita elegir el que más le conviene para la presentación de sus reclamos, recursos, etc.; por tanto, el artículo bajo comentario no puede ser redactado de tal forma que se entienda que el usuario tiene que elegir sólo entre dos opciones. Atendiendo a ello, respetuosamente, debemos expresar nuestra extrañeza por la promoción de la realización de trámites por medios tradicionales, pese a que las diferentes actividades se están estructurando por medio de internet.

2. Altas (contratación de servicios): Por disposición normativa no es absoluta la libertad de

elección del mecanismo de contratación de servicio por parte del cliente. Existirán circunstancias que requerirán que la persona que desee contratar un servicio deba asistir presencialmente al centro de atención al cliente a fin de proceder con la firma del contrato. A modo de ejemplificar dichas situaciones, debemos señalar que en el caso que una persona se comunique al call center de la empresa para contratar un servicio de arrendamiento de circuitos, el ejecutivo de atención telefónica deberá brindarle toda la información del servicio pero no podrá atender por esa vía su solicitud de contratación, teniendo que solicitarle a dicha persona que acuda a un centro de atención a fin de que pueda proceder con la firma del contrato. Similar situación ocurrirá, por ejemplo, cuando una persona desee contratar un servicio acogiéndose a una promoción de costo de instalación s/0, la cual tiene como condición de acceso a la promoción la contratación del servicio por un plazo forzoso.

Como se puede observar a continuación, los siguientes artículos del TUO de las Condiciones de Uso son claros en indicar el medio de atención para la contratación de servicios:

Artículo 118.- Mecanismos de contratación Se consideran como mecanismos de contratación a cualquier mecanismo documentado que permita la certeza de la solicitud o aceptación de los actos a los que se refiere el artículo precedente, y particularmente a los siguientes: i.Cualquier documento escrito; ii. Reproducción de audio o video; iii.Medios informáticos, que incluyan la utilización de contraseña o claves secretas que la

empresa operadora le hubiere proporcionado previamente al abonado; o, iv.Marcación para aquellos servicios cuya tarificación sólo se encuentre sujeta al consumo

efectivamente realizado.

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Para los casos de contratación previstos en los artículos 16 y 79 sólo será aplicable el mecanismo señalado en el numeral (i) del presente artículo. Artículo 16.- Condiciones para el establecimiento de contratos a plazo forzoso La empresa operadora podrá celebrar contratos para la prestación del servicio sujetos a plazo forzoso, siempre que éstos no excedan de un plazo máximo de seis (6) meses. Estos contratos sólo podrán celebrarse por escrito, debiendo ser claros y precisos, de modo tal que resulten fácilmente legibles y comprensibles para el abonado. Artículo 79.- Solicitud de acceso La empresa portadora de servicios públicos de telecomunicaciones podrá arrendar circuitos a quienes se lo soliciten, debiendo suscribir para ello un contrato de arrendamiento de circuitos.

3. Derechos derivados de las Condiciones de Uso u otras gestiones referidas a la prestación

de servicios: De acuerdo a las Condiciones de Uso, no todos los derechos contenidos en dicha norma podrá ser ejercidos indistintamente por una solicitud telefónica o presencial.

Artículo 2.- Derecho de los abonados y usuarios (…) En ningún caso, el representante podrá ejercer los derechos que la presente norma regula mediante vía telefónica. (…) Como se puede advertir, las Condiciones de Uso, señalan expresamente que el representante no puede ejercer, vía telefónica, los derechos que regula la norma; es decir, no puede contratar servicios ni solicitar bajas o cancelaciones de servicios. No obstante ello, el artículo bajo comentario deja a discrecionalidad del usuario (quien está habilitado para actuar a través de representante) la elección del canal de atención (incluye vía telefónico) para realizar cualquier tipo de trámite (reclamos, altas, bajas y consultas), pese a que existe una restricción expresa por otro cuerpo normativo. En tal sentido, al existir una contradicción entre lo dispuesto en este artículo y lo establecido en el artículo 2º de las Condiciones de Uso, es importante que se precise el alcance de este artículo.

AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: En este artículo se indica que “Los usuarios tienen derecho a elegir los canales de atención, sean presencial (en las oficinas comerciales) o telefónico (a través de los servicios de información asistencial)….”. Al respecto, coincidimos en el reconocimiento de este derecho, sin embargo invocamos al Regulador a que considere la existencia de canales alternativos de atención cómo los virtuales (páginas web). A modo de ejemplo, contamos con la página web “Mi CLARO”, en la que el abonado o usuario puede realizar diferentes transacciones, como las mencionadas por el Proyecto, sin ninguna afectación a sus derechos, haciendo más eficiente la atención al cliente.

Asimismo, tenemos una página web, en la cual, el propio Regulador nos obliga a tener acceso directo para la atención de reclamos por ejemplo. De la misma forma, diversos organismos del gobierno como la SUNAT también cuentan con la posibilidad de hacer transacciones vía página web. Dadas las ventajas que este canal de atención alternativo ofrecen al consumidor, consideramos que no debe desconocerse su existencia y efectividad, por lo que invocamos al Regulador a introducir políticas de difusión de estos canales alternativos de atención.

Finalmente, el Proyecto indica que las empresas operadoras “…no podrán establecer restricciones o limitar la atención de cualquier trámite que decida efectuar el usuario a un canal específico…”, lo cual se contradice con lo establecido en el artículo 2° de las Condiciones de Uso, a través de las cuales se establece que las personas jurídicas no podrán efectuar tramites a través del Call Center. Es claro entonces que el Proyecto debe efectuar una precisión expresa al respecto. GRUPO TELEFÓNICA: Debemos iniciar los comentarios a este artículo, precisando que nuestra empresa se encuentra de acuerdo con el derecho del usuario a elegir los canales de atención. Con independencia de ello, consideramos que este artículo es una muestra de como la presente

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propuesta normativa no está tomando en cuenta las nuevas tendencias nacionales e internacionales en cuanto a la atención al cliente, las preferencias mostradas por los clientes en los últimos tiempos, la economía de los usuarios, y mucho menos las políticas de gestión ambiental. Tal como detallamos al emitir nuestros comentarios al artículo 1 del presente proyecto, la atención presencial y telefónica por operadora humana han dejado hace tiempo de ser los métodos preferidos por los usuarios de contacto con su empresa proveedora de un servicio. Hoy –no sólo en el sector de telecomunicaciones sino en diversos sectores- los usuarios cada vez más eligen los canales de auto atención telefónica, la web, las redes sociales que permiten una atención más sencilla, siempre disponible y a las cuales pueden acceder desde la comodidad de su hogar, sin tener que asumir costos adicionales de tiempo y de transporte. La atención presencial básicamente se está centrando para contactos más complejos o que requieren de la presencia del cliente, sea por el tipo de transacción (Ej: cambio de equipo terminal) o por exigencia del propio Regulador (Ej: reconocimiento de línea móvil). Este comentario va mas allá de una mera apreciación y se evidencia en estadísticas reales, tal como se detalló en los comentarios presentados al artículo 1: [INFORMACION CONFIDENCIAL] Estas estadísticas reales también se encuentran alineadas con las tendencias internacionales que muestran un crecimiento en el uso de los nuevos canales de atención muy por encima del crecimiento de los canales tradicionales:

Crecimiento en uso de los canales de atención a nivel internacional en últimos 2 años

Fuente: Global Contact Center Benchmarking Report 2011, Dimension Data El Proyecto asume que todos los usuarios prefieren contactarse con el operador vía presencial o con operadora humana, priorizando estos canales de atención por sobre otros canales. Sin embargo, en el caso del canal presencial, en beneficio del propio usuario éste debería utilizarse lo menos posible, dado que involucra costo de transporte y tiempo para el cliente. Por otro lado, los canales de autogestión representan ventajas sustanciales respecto de la operadora humana dado que –en tanto la transacción lo permita- involucra un menor plazo de atención con el consecuente ahorro de tiempo para el cliente; asimismo, permite reducir el error humano que en todo proceso se encuentra presente. Orientar determinados trámites al canal más idóneo no afecta a los usuarios, si no por el contrario busca generar beneficios para quien realiza el trámite, una mayor satisfacción a otros usuarios y a la colectividad en general, y, además tiene como finalidad maximizar los usos de los canales de atención. En esa línea, el canal de atención telefónico (vía IVRs) usualmente atiende trámites simples y consultas frecuentes y reiteradas y otros tipos de trámites que pueden efectuarse en el momento, como por ejemplo, consultas de saldo, información sobre promociones y recargas, consultas sobre la fecha de facturación, entre otros, y, la atención presencial y operadora atiende trámites que requieren que el usuario tenga una comunicación más fluida y directa con el asesor que atiende su trámite o consulta. Promover y orientar determinados trámites y consultas al canal telefónico o web (auto atención) beneficia al usuario que realiza el trámite, ya que accede a una atención rápida, pudiendo realizar sus

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trámites de manera inmediata, sin desplazarse a las oficinas de atención al cliente, lo cual implica un ahorro de tiempo y dinero. Asimismo, si algunos usuarios utilizan el canal telefónico para realizar determinados trámites, se permite que otros usuarios -que requieren de atención presencial- puedan ser atendidos rápidamente y evitando las colas, ya que se descongestiona dicho canal. Nuestra empresa ha venido trabajando desde el mes de Julio del 2011 en el uso de los canales virtuales (Web, Call Center, APVs) esto con la finalidad de dar a conocer a los clientes los canales de atención alternos y poder utilizarlos desde la comodidad de su casa. El objetivo es evitar casos en los cuales los clientes tengan que esperar un tiempo alto para una atención corto de 5 minutos, la misma que se hubiese podido atender sin problemas y de manera rápida y eficaz mediante canales alternos. A esta situación hay que agregarle que la visión planteada de desconocer los canales on line y autogestión como mecanismos idóneos de atención resulta contradictoria con la política ambiental nacional, conforme a los comentarios planteados al artículo 1. En efecto, a nivel internacional se reconoce que las tecnologías de la información y comunicación (TIC)

20 son una herramienta para la

reducción de la huella de carbono. De hecho otros sectores como el bancario y el aéreo promueven la utilización de las TIC como mecanismo para gestionar los clientes, lo cual redundan en beneficio no sólo de dichos clientes sino del ambiente y, por ende, de las generaciones futuras. Por el contrario, el canal presencial tiene un impacto ambiental tanto por el impacto relacionado al transporte a las oficinas comerciales como por las obligaciones de utilización de papelería que este medio involucra. No negamos que el cliente tenga derecho de optar por el canal que considere adecuado, pero esto no debe limitarse al canal presencial y telefónico. Pero más allá de dicho derecho, el OSIPTEL como entidad pública tiene el deber recogido en la Ley General del Ambiente de promover por la vía normativa mejoras en el desempeño ambiental en la prestación del servicio de telecomunicaciones, pero además tiene el deber de educar y sensibilizar a los usuarios sobre la importancia de utilizar los servicios de telecomunicaciones de forma tal que se reduzca al máximo el impacto ambiental. En ese sentido, creemos de suma relevancia que dentro del análisis del presente proyecto Osiptel considere su impacto ambiental y realice cambios drásticos al presente artículo que involucre no sólo el reconocimiento de los mecanismos de atención al cliente acordes con las nuevas tendencias de atención, sino que a su vez recoja como principio la promoción de aquellos canales con menor impacto ambiental y la obligación del Regulador de capacitar a los usuarios sobre la importancia de su utilización. Finalmente los comentarios descritos van mucho más allá del presente proyecto. Creemos que urge la realización de una revisión general de la normativa vigente emitida por el OSIPTEL con la finalidad de alinearla con la legislación ambiental y las nuevas preferencias de los clientes. Conclusión Nuestra empresa se encuentra de acuerdo con el derecho con el que cuentan los usuarios a elegir los canales de atención que estimen conveniente. Sin embargo, de conformidad con las tendencias internacionales, la preferencia mostrada por los clientes y las normas ambientales actualmente vigentes, consideramos que las decisiones que emita el Organismo Regulador, en vez de incentivar el uso de canales convencionales – presencial y telefónico-, debe estar enfocado a promover por la vía normativa mejoras en el desempeño ambiental en la prestación del servicio de telecomunicaciones, educando y sensibilizando a los usuarios sobre la importancia de utilizar los servicios de telecomunicaciones de forma tal que se reduzca al máximo el impacto ambiental. Por tanto, solicitamos que en la versión final de la norma se elimine el presente artículo, o en todo caso se modifique de la siguiente manera:

“Art. 4°.- Derecho de los usuarios de elegir el canal de atención Los usuarios tienen derecho a elegir los canales de atención, sea presencial (en las oficinas comerciales), telefónico (a través de los servicios de información y asistencia), u otros canales de atención (IVRs, web, sms, chat, USSD) que utilizarán a efectos de realizar cualquier tipo de trámite.

20

Ofrecemos como Anexo 2 un estudio sobre el impacto positivo de las TIC en materia ambiental.

40

Con independencia de ello, el Estado promoverá la utilización de los canales de auto-atención que puedan generar ahorro de tiempo y recursos de los clientes”.

Posición del

OSIPTEL

Con relación a los comentarios de las empresas Americatel Perú S.A., América Móvil Perú S.A.C. y el Grupo Telefónica referidos a que se precise en la norma que no solo se consideren como únicos medios para formular reclamos el presencial y telefónico, debemos señalar que atendiendo a lo indicado por las referidas empresas operadoras, se ha especificado en la versión final de la norma el derecho de los usuarios de acceder y de elegir los diversos canales atención que la empresa haya implementado para estos efectos, como es el canal de atención vía página web de las empresas. Sin embargo, debemos indicar que la redacción del proyecto de norma solo hacía referencia a estos dos canales de atención, dado que el ámbito de la norma se encuentra referido a regular la calidad de la atención de los canales telefónico y presencial. De otro lado, en lo que concierne al comentario de las empresas Americatel Perú S.A. y América Móvil Perú S.A.C., respecto a la inconsistencia que conllevaría el artículo propuesto con lo establecido en el artículo 2° del TUO de las Condiciones de Uso acerca de las personas jurídicas que no pueden efectuar trámites a través de los canales telefónicos, debemos señalar que en base a lo indicado y a efectos de que no se generen confusiones al respecto, se ha precisado en la versión final de la norma que si bien no se puede limitar o restringir la atención del usuario a un canal de atención específico, deberá tenerse en consideración lo dispuesto en la normativa sobre el particular, como es el caso de las personas jurídicas a que hacen mención las empresas antes indicadas.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 5°.- Calidad en el trato brindado al usuario Las empresas operadoras deberán brindar a los usuarios un trato digno y amable, empleando un tono de voz adecuado y con predisposición para la atención de sus trámites, a través de los canales de atención presencial y telefónico.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Al calificarse el trato que debe brindarse al usuario de “digno y amable”, se establecen parámetros subjetivos, conforme se detalla a continuación: - Según la RAE, “digno” significa “merecedor de algo” o “de calidad aceptable”, lo cual implica que

el usuario pueda considerar que el trato que se le brinda no es “digno”, porque su nivel de exigencia es mayor, o que merece algo mejor, mientras que por otro lado, la empresa operadora podría pensar que proporcionó un trato digno, entendido como dentro de un estándar aceptable en parámetros de calidad. En este caso, estaremos frente a un concepto que deberá delimitarse en su momento, sin que pueda asegurarse que dicha delimitación sea objetiva.

- “Amable” según la RAE, significa “afable, complaciente, afectuoso”. Al respecto, si bien el trato debe ser siempre respetuoso, ello no implica que deba ser necesariamente afectuoso. No obstante, según la norma propuesta, si el cliente considera que el trato no es “afectuoso” (en el extremo, entendido como cariñoso, amoroso, en términos de la RAE) podríamos incurrir en un incumplimiento de la norma. Otro caso extremo podría ser el de una persona que brinda un trato amable, pero que más allá de su esfuerzo por serlo, no llegue a agradar al cliente (es decir, a ser amable en los términos de la RAE, entendido como afable).

En tal sentido, creemos que de mantenerse la redacción propuesta, se presentarán múltiples supuestos donde necesariamente existirá discrepancia respecto a si se dio cumplimiento a la obligación de otorgar un trato “digno y amable”, a pesar de que por regla general, todas las empresas involucradas en la prestación de servicios públicos, nos preocupamos por otorgar un trato cortés a nuestros clientes. De otro lado, respetuosamente consideramos que la referencia al tono de voz, debe ser eliminada, pues será muy difícil definir qué se entiende por un “tono adecuado”. Si revisamos nuevamente la RAE, adecuado significa apropiado a las condiciones y circunstancias. Ello nos lleva a preguntarnos si debemos excluir a profesionales competentes en su oficio, cuyo tono de voz es alto, o muy bajo, o un poco agudo, o una persona de provincia que aún conserva las características de su ciudad natal.

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Debe entenderse acaso que ello puede llevarnos a una discriminación entre los trabajadores que se encargan de la atención al público, solo porque su tono de voz podría no ser “adecuado”. Nótese en un extremo, que una persona con un tono suave podría no tener un tono adecuado para una persona con problemas auditivos, o que un tono de voz muy dulce podría ser considerado irritante por algunas personas. Como se ha detallado anteriormente, a pesar de que encontramos una obligación similar establecida en el sector energía por OSINERGMIN, consideramos que ello no es vinculante para establecer una obligación de similar naturaleza en el sector telecomunicaciones, sobretodo tomando en cuenta que la delimitación del contenido de la obligación de la empresa operadora en este caso, puede ser muy subjetiva. En atención a lo antes expuesto, sugerimos que se elimine este artículo, el cual si bien no tiene correlato en una sanción, sí podría sustentar un reclamo que podría ser considerado fundado en última instancia, en Tribunal de Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios- TRASU. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: En el artículo 5 se indica que “las empresas operadoras deberán brindar a los usuarios un trato digno y amable, empleando un tono de voz adecuado y con predisposición para la atención de sus trámites, a través de los canales de atención presencial y telefónico”

Consideramos que la introducción de términos tan generales, abstractos y subjetivos como “trato digno y amable”, “tono de voz adecuado”, “predisposición para la atención”, revelan el amplio margen de discrecionalidad al momento de verificar el cumplimiento de las obligaciones contenidas en la presente norma lo que vulnera la seguridad jurídica de los agentes de mercado.

Además dicha ambigüedad contradice directamente los principios básicos de la metodología de elaboración y diseño de indicadores de calidad. Instamos a que el Regulador tenga en cuenta que entre los requisitos básicos para diseñar un indicador de calidad, se tiene que estos deben ser objetivos y de fácil interpretación. GILAT TO HOME PERÚ S.A.: Solicitamos se precise como su Despacho podrá medir que las empresas operadoras cumplan con brindar un trato digno y amable, así como el empleo de un tono de voz adecuado y con predisposición para la atención de los trámites, toda vez que respetuosamente debemos expresar nuestro desacuerdo con la citada calificación, dado que en nuestra opinión obedecerían a calificativos de índole subjetivo que no permite su objetiva medición. Atendiendo a ello, se solicita que la obligación de parte de la empresa operadora de brindar con calidad el trato a nuestros usuarios, sea definido a través de parámetros objetivos y claros. GRUPO TELEFÓNICA: Debemos partir indicando que nuestra empresa al tener al cliente como eje central de su estrategia, brinda un trato digno y amable en su atención, motivo por el cual consideramos no se requiere incluir esta propuesta en el marco regulatorio actual. En efecto, utilizamos un protocolo de atención que refleja la cordial atención que brindamos, la misma que detallamos a continuación:

[INFORMACION CONFIDENCIAL] Con independencia de ello, resulta importante mencionar que el trato digno y amable no sólo debe ser un deber de la empresa sino también de los usuarios. OSIPTEL debe recordar que el respeto a la dignidad humana son el fin supremo de la sociedad y el Estado según el art. 1 de la Constitución Política del Perú. En ese sentido, así como los usuarios merecen un trato digno, también lo merecen los trabajadores de los distintos canales de atención de las empresas. Como no escapará del conocimiento del OSIPTEL, se presentan situaciones de un trato inadecuado hacia los representantes comerciales de la empresa por parte de personas que utilizan los canales de atención (presenciales como telefónicos). En ese sentido, en línea con el marco constitucional, en caso se considere necesario mantener esta propuesta en la versión final de la norma, se precise que es deber de las empresas operadoras y de

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los usuarios brindar un trato digno y amable a los usuarios y al personal a cargo de los canales de atención dentro del marco del proceso de atención de trámites. Conclusión Considerando lo expuesto, en caso se estime mantener este artículo, solicitamos se incluye la obligación de trato digno y amable, tanto por parte de la empresa como de los clientes, conforme a la siguiente propuesta:

“Art. 5°.- Calidad en el trato brindado al usuario Las empresas operadoras y los clientes deberán brindarse mutuamente un trato digno y amable, empleando un tono de voz adecuado en la atención de los trámites, a través de los canales de atención presencial y telefónico”.

INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre el alcance de la disposición En este artículo se establece que las empresas operadoras deberán brindar a los usuarios un trato digno y amable. Si bien no se ha tipificado como infracción el incumplimiento de las disposiciones contenidas en el presente artículo, ello no obsta para que eventualmente, dado su establecimiento en términos de “deber”, se considere compeler a su cumplimiento a partir de una medida diferente, como es el caso de las Medidas Correctivas. En ese sentido, dada la subjetividad de esta disposición, sugerimos su reformulación, evitando la consideración de disposiciones que no sean inequívocas como “digno”, “amable”, “tono de voz adecuado” o “predisposición para la atención de sus trámites” y de ser el caso, se diseñe algún tipo de indicador para su medición que genere predictibilidad a las empresas operadoras sobre los criterios de aplicación y a la par asegure el cumplimiento de los objetivos perseguidos por la regulación. Finalmente, consideramos que esta disposición debería resultar de aplicación para todas las empresas operadoras, aún y cuando el OSIPTEL decida finalmente no incluir en el ámbito de la norma, a empresas que no cumplan con determinados criterios regulatorios. En ese sentido, se pone a consideración incluir o replicar esta disposición, en otras normas con un ámbito de aplicación más amplio.

Posición del

OSIPTEL

Atendiendo a los comentarios vertidos por las diversas empresas operadoras y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones respecto a este artículo, hemos acogido las sugerencias, eliminando de la redacción del artículo 5° aquellos términos que podrían resultar subjetivos. De esta manera, no se han considerado en el texto del artículo términos como “amable” y “tono de voz adecuado”.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 6º.- Registro de Eventos de Inoperatividad del Sistema de Atención en canales de atención presencial y telefónico Las empresas operadoras deberán contar con un registro correlativo de los eventos de inoperatividad de sus sistemas de atención que afecten la realización de los trámites de los usuarios en los canales de atención presencial y telefónico. Este registro deberá encontrarse a disposición del OSIPTEL cuando éste lo requiera, debiendo contener: (i) La fecha y hora del inicio de la inoperatividad de sus sistemas. (ii) Los tipos de trámites que no pudieron ser ingresados en sus sistemas. (iii) La causa que originó la inoperatividad en sus sistemas. (iv) La fecha y hora de la reactivación de sus sistemas. En estos casos, cuando se produzcan eventos de inoperatividad en los sistemas de atención, las empresas operadoras deberán implementar mecanismos alternativos que permitan la realización de los trámites de los usuarios ante la inoperatividad de sus sistemas de atención. Asimismo, las empresas operadoras deberán reportar al OSIPTEL la ocurrencia de los eventos de inoperatividad de sus sistemas de atención al usuario, a más tardar al día hábil siguiente de producido el hecho, incluyendo la información contenida en el Registro de Eventos.”

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Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Actualmente, contamos con alarmas de acuerdo a un procedimiento interno establecido por las áreas usuarias, para reportar la inoperatividad de nuestros sistemas. No obstante, para registrar los eventos de inoperatividad conforme a lo que solicita OSIPTEL, tendremos que modificar protocolos y realizar adecuaciones a nuestros sistemas, lo cual consideramos amerita un análisis costo- beneficio de la propuesta. Asimismo, es importante que se defina expresamente qué se entiende por inoperatividad del sistema, tomando en cuenta que, como es de conocimiento del organismo regulador, existen horarios pico que generan congestión, mas no caída total del sistema. De otro lado, respetuosamente consideramos que es inviable la propuesta de implementar un mecanismo alternativo que permitan la realización de trámites de los usuarios ante la inoperatividad de los sistemas de atención, entendido como aquél que permitiría procesar los trámites de los clientes en caso un sistema de atención se encuentre inoperativo, dado que ello implicaría contar con un sistema redundante, y por ende, una inversión considerable para atender un evento que no responde a una práctica recurrente, sino a una situación excepcional. No obstante, sí consideramos que se pueden implementar mecanismos alternativos que permitan atender al cliente en trámites que no requieran necesariamente del uso del sistema o en acciones que impliquen la recopilación de información para el posterior ingreso de la misma en los sistemas, incluyendo la responsabilidad de la empresa operadora de contactar nuevamente al cliente. Así por ejemplo, en el caso de inoperatividad de nuestros sistemas, actualmente contamos con un protocolo alternativo en el cual las llamadas de los clientes se registran manualmente, para posteriormente establecer el contacto, una vez que se recupera la gestión de los sistemas. Asimismo, según del tipo de trámite a realizar, las empresas podemos recomendar el uso de otros canales, como es el caso de canal web, para reclamos, recursos y quejas.

En atención a lo expuesto, solicitamos se reformule el artículo bajo comentario. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: En el artículo 6 del Proyecto se indica que “las empresas operadoras deberán contar con un registro correlativo de los eventos de inoperatividad de sus sistemas de atención que afecten la realización de los trámites de los usuarios en los canales de atención presencial y telefónico…”.

En el artículo 7 (Anexo A) se indica que se deberán considerar los siguientes indicadores:

CSAi= x 100

Suma de las horas en que cada uno de los

sistemas de atención estuvo inoperativo por mes,

por oficina

Suma del total de horas en que debió estar

operativo cada uno de los sistema de atención al

mes, por oficina

CSA= x 100Suma de las horas en que cada uno de los

sistemas de atención estuvo inoperativo por mes

Suma del total de horas en que debió estar

operativo cada uno de los sistema de atención al

mes

Primero, no es claro a qué se refiere el Proyecto con “sistema”. Entendemos que un sistema es un conjunto de servicios automatizados, cada uno de estos servicios tiene un objetivo de acción y/o información que actúa de manera autónoma, y cuentan con fuentes de información diferentes; en ese contexto, un servicio podría estar afectado y sin embargo el sistema seguir funcionando con los otros servicios.

Por lo expuesto, y en la medida que como es de su conocimiento, contamos con diversos servicios agrupados en varios sistemas que coadyuvan para la atención a nuestros clientes y que inclusive tenemos agrupaciones de servicios diferentes dependiendo del canal de venta, solicitamos una

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precisión al respecto. Ello, sin perjuicio de proponer que se considere el reporte de la interrupción de los servicios de atención sólo cuando haya sido imposible la atención al cliente en un período de tiempo extenso, respecto de las materias que pretende controlar el Proyecto.

De otro lado, el artículo 7 (NOTA, Anexo A) señala que para el cálculo de los indicadores anteriormente presentados “se deberá considerar cada uno de los canales de atención telefónica como una oficina de atención diferente”. Al respecto, creemos que debe tenerse en cuenta que los sistemas de atención no son implementados por oficina, pues son sistemas o servicios que operan principalmente desde nuestra sede tecnológica. Por lo tanto, se deberían reportar caídas del sistema general y no por oficina como está considerando el indicador.

Asimismo, en cuanto al objetivo de estos indicadores, el proyecto indica que éste sería “impulsar la mejora de las empresas operadoras en cuanto a los sistemas de gestión de atención al usuario, de tal manera que los usuarios que acuden a las empresas operadoras, no se encuentren impedidos de realizar sus trámites por la inoperatividad de los sistemas informáticos empleados”.

Al respecto cabe aclarar que las caídas en los sistemas de atención al usuario son eventos que nuestra representada desea reducir pero que algunas veces van más allá de sus capacidades técnicas (cortes de electricidad, fallas inherentes al sistema, etc.), por lo que el regulador no debiera sancionar dichos eventos. Más aún, nuestra representada ha invertido en sistemas alternativos de atención, contando actualmente con procesos de respaldo que garantizan la atención de las transacciones normadas, tales como solicitudes derivadas de las condiciones de Uso, reclamos, etc; sin embargo, a pesar de ser nuestro interés, no contamos con sistemas de respaldo para la venta por ejemplo; en la medida que el proceso de venta, requiere de validaciones (de identidad, crediticias, etc.) que no se pueden sustituir. Cabe recordar que ante dicha situación, la mayor perjudicada es la empresa, por la cual carece de sentido una sanción al respecto. A la luz del Proyecto, la empresa no sólo enfrentará un perjuicio económico por no haber podido vender sus productos, sino que además se agrega una sanción injustificada ya que no tiende a corregir ninguna conducta ilícita o incentivo perverso.

GILAT TO HOME PERÚ S.A.: De acuerdo a lo mencionado en los párrafos precedentes, solicitamos que el OSIPTEL acepte como parte de los mecanismos alternativos ante la inoperatividad de nuestros sistemas de atención, aquellos realizados de forma manual, es decir a través de utilización de talonarios en formato impreso y/o a través de hojas de cálculo o procesador de texto que nos permita registrar las llamadas de nuestros usuarios, con cargo que una vez restablecidos los mismos, se procedería a realizar llamadas y/o al envío de correos electrónicos a nuestros clientes, a fin de indicarles el número de ticket correspondiente con el que se está realizando el trámite de su solicitud o reclamo según corresponda, otorgándole la posibilidad que el usuario pueda llamar nuevamente a nuestra central a solicitar el citado número de ticket. En cuanto al reporte de ocurrencia al OSIPTEL, se solicita ampliar el plazo de 1 a 5 días hábiles, de producido el evento que originó la inoperatividad de los sistemas, puesto que el plazo de 1 día resulta insuficiente para determinar la causa que originó la avería, máxime si consideramos que esta información debe incluirse en el reporte de ocurrencia antes mencionado. En esa línea, debemos señalar que la extensión a cinco (05) días se sustenta a que es preferible que las empresas operadores se enfoquen prioritariamente a utilizar sus recursos en desplegar el proceso de contingencia, así como en determinar la causa que originó el evento para que una vez identificado nos permita corregirlo y de esa forma restablecer los servicios en el menor tiempo posible. En ese sentido, una concluido dichos trabajos y habiéndose restablecido los servicios se procederá a informar al OSIPTEL, caso contrario se estaría privilegiando el informar al OSIPTEL antes que resolver el sistema de atención al usuario.

WINNER SYSTEMS S.A.C.: Respecto a la obligación que tendrán las empresas operadoras, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 6° del referido Reglamento, de reportar al OSIPTEL la ocurrencia de los eventos de inoperatividad a más tardar al día hábil siguiente de producido el hecho, consideramos necesario que se especifique la forma en que deberán reportarse dichas ocurrencias ya que las mismas podrían ser reportadas vía correo electrónico, web de OSIPTEL, físicamente o mediante algún otro medio.

GRUPO TELEFÓNICA: Del texto del proyecto y la exposición de motivos, debemos partir indicando que este artículo está

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referido a los eventos en los que se presenta una perdida total del sistema que afecta masivamente el acceso a los sistemas comerciales: ATIS y STC, generando que no sea posible que el usuario realice el trámite o efectúe la consulta requerida. Respecto al artículo propuesto consideramos importante efectuar comentarios sobre tres temas centrales: (i) el horario en el que estaría vigente el cumplimiento de esta obligación, y (ii) el alcance de las inoperatividad y (iii) las obligaciones que deben cumplir las empresas: (i) Horario en el que debe aplicar las obligaciones propuesta

Con independencia de los alcances e implicancias de este artículo, los cuales comentaremos en los siguientes párrafos, debemos mencionar que es necesario que cualquier tipo de obligación que se pretenda incluir en este sentido únicamente tenga efecto en el horario mínimo previsto en el marco regulatorio actual para la atención de los clientes. En efecto, un caso específico a ser tomado en cuenta es el horario que el marco regulatorio establece para prestar servicios de información y asistencia telefónica. El artículo 37° de las Condiciones de Uso establece que la empresa operadora está obligada a prestar servicios de información y asistencia gratuitos a través de un número gratuito durante dieciocho (18) horas por día y los siete (7) días de la semana; sin embargo, a fin de lograr una mayor satisfacción del usuario, nuestra representada brinda los servicios de información y asistencia las veinticuatro (24) horas del día y los siete (7) días de la semana, excediendo el tiempo al cual estaba obligada. En este caso, es necesario que en la versión final de la norma se precise que la obligación a la que hace referencia este artículo, únicamente se considerará dentro del horario establecido por el marco regulatorio. Esta precisión es muy importante, dado que existen casos en los cuales se presenta el evento de inoperatividad debido a los trabajos de mantenimiento que deben llevarse a cabo en los sistemas (pases a producción de up grade de los aplicativos, mantenimientos correctivos de los aplicativos que presenten fallos, mantenimiento preventivos programados, pases a producción de nuevos desarrollos para mejorar las aplicaciones, etc). En tanto, por decisión propia de nuestra empresa se presta el servicio de atención las 24 horas del día, necesariamente habrán momentos en los cuales se debe efectuar trabajos de mantenimiento y por ende, se presentará esta inoperatividad. Por tanto y a fin de evitar cualquier tipo de contingencia, es necesario se precise que esta nueva obligación regulatoria – de aprobarse- es efectiva dentro de los horarios de obligatorio cumplimiento para las empresas; ello generará que cualquier trabajo de mantenimiento que se requiera realizar se lleve a cabo fuera de estos plazos. Si por el contrario, se considerase en el registro bajo comentario los eventos de inoperatividad que se susciten fuera del horario de atención telefónica al que están obligadas las empresas operadoras, ello generaría un efecto adverso, ya que se desincentivaría a las empresas a brindar los servicios de atención e información las veinticuatro (24) horas del día, generándose un perjuicio para las empresas. En todo caso, solicitamos que no se considere como una indisponibilidad – inoperatividad a las ventanas de mantenimiento que la empresa puede programar periódicamente.

(ii) Alcances de la inoperatividad:

Conforme hemos precisado, este artículo está referido a los eventos en los que se presenta una perdida total del sistema que afecta masivamente el acceso a los sistemas comerciales: ATIS y STC; en tanto, estos son únicos a nivel nacional, cualquier evento que se produzca en estos generará una inoperatividad generalizada. Considerando ello, cualquier tipo de obligación que se implemente sobre el presente tema (inoperatividad en sistemas) debe ser enfocada a nivel general: Un reporte general por inoperatividad a nivel nacional, sin distinguir por operador por oficina. Pretender incluir en la norma casos específicos de reportes por centro de atención, además de

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apartarse de la realidad actual, no haría sino incrementar injustificadamente los reportes de información a los operadores, que a la fecha por su volumen están generando un importante sobrecosto a la empresas. En este aspecto resulta importante tener presente es que el Organismo Regulador cuenta con la facultad para – de estimarlo pertinente-, solicitar información específica sobre alguna oficina comercial, en caso advierta algún tipo de ocurrencia; considerando ello, no se encontraría justificada la inclusión de un reporte periódico por oficina comercial.

(iii) Obligaciones que se deriven de este artículo:

Finalmente, debemos manifestar que es preciso efectuar modificaciones al proyecto, respecto a las obligaciones previstas.

- Debemos manifestar nuestro desacuerdo con la propuesta referida a que “en estos casos,

cuando se produzcan eventos de inoperatividad en los sistemas de atención, las empresas operadoras deberán implementar mecanismos alternativos que permitan la realización de los trámites de los usuarios ante la inoperatividad de sus sistemas de atención”.

- Si bien entendemos que el objetivo de esta propuesta es proteger al cliente a fin de que este

pueda lograr hacer efectivo sus trámites (pese a las inoperatividades presentadas), consideramos que no se está llevando a cabo un análisis integral de la propuesta, dado que se está dejando de lado los costos que puede involucrar para una empresa poder ejecutar estos mecanismos alternativos, versus los beneficios que se obtendrá con esta medida. Conforme establece el Reglamento de OSIPTEL, todas las decisiones que se emitan deben considerar un análisis de decisiones funcionales, evaluando el impacto global que tendrá una decisión, evaluando para ello el costo – beneficio de la decisión:

Artículo 13.- Principio de Análisis de Decisiones Funcionales El análisis de las decisiones funcionales del OSIPTEL tendrá en cuenta sus efectos en los aspectos de fijación de tarifas, calidad, incentivos para la innovación, condiciones contractuales y todo otro aspecto relevante para el desarrollo de los mercados y la satisfacción de los intereses de los usuarios. En tal sentido, deberá evaluarse el impacto que cada uno de estos aspectos tiene en las demás materias involucradas.

Artículo 6.- Principio de Actuación basado en el Análisis Costo - Beneficio Los beneficios y costos de las acciones periódicas y programadas emprendidas por el OSIPTEL, serán evaluados antes de su realización y deberán ser adecuadamente sustentados en estudios y evaluaciones técnicas que acrediten su racionalidad y eficacia. Esta evaluación tomará en cuenta tanto las proyecciones de corto como de largo plazo, así como los costos y beneficios directos e indirectos, monetarios o no monetarios.

En este caso, el poder implementar una mecanismo que permita atender a los clientes en caso un sistema de atención se encuentre inoperativo en el horario de atención contemplado en el marco regulatorio, constituye una inversión millonaria que no resultaría ser justificada, ya que implicaría contar con un sistema alterno para ser utilizado solo en casos específicos. En todo caso, únicamente debería limitarse esta obligación para la atención de transacciones críticas, que no permiten que el cliente pueda esperar a que se reactiven los sistemas, como por ejemplo, para llevar a cabo el corte por robo. En este caso, pese a la inoperatividad de los sistemas, se debe permitir al cliente reportar el corte de su servicio y por su parte, la empresa realizar el mismo de manera directa en las plataformas de la red y una vez restablecido el servicio actualizar el estado de la línea en el sistema comercial.

- Por otro lado, consideramos que la obligación de reportar a OSIPTEL la ocurrencia de

eventos de inoperatividad de los sistemas de atención al usuario a más tardar al día hábil siguiente de producido el hecho -incluida la información contenida en el Registro de Eventos- es desproporcionada, ya que generará una carga excesiva para las empresas operadoras, quienes además de recopilar, clasificar, registrar y detallar la información solicitada, tendrán que enviar la información al organismo regulador.

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Cabe precisar, que el área encargada de registrar tales eventos de inoperatividad, es en muchos casos la que debe adoptar y gestionar las medidas necesarias para solucionar la inoperatividad, por lo cual, sería inadecuado que además se le exija recopilar y enviar la información, cuando sus esfuerzos deben estar más enfocados a dar solución al problema. En ese sentido, en virtud del principio de análisis costo-beneficio, agradeceremos tomar en consideración que su representada cuenta con facultades de supervisión y fiscalización en virtud de las cuales puede revisar la información contenida en el Registro de Inoperatividad conforme a lo establecido en su reglamento de supervisión, opción que sería menos gravosa y costosa para las empresas operadoras y mediante la cual se puede lograr la finalidad que se pretende –que es que el organismo regulador pueda supervisar el cumplimiento de la obligación y la información remitida-. Conforme a ello, solicitamos eliminar la obligación de reportar a OSIPTEL los eventos de inoperatividad, y proceder en virtud de las facultades otorgadas para supervisar y fiscalizar el registros de los eventos de inoperatividad.

Conclusión Conforme a lo expuesto, solicitamos que de mantenerse esta obligación en la versión final de la norma se considere los siguientes aspectos:

Cualquier obligación de reporte y/o atención únicamente debe aplicarse dentro del horario mínimo de atención que establece el marco regulatorio para las empresas.

En todo caso, no debe considerarse como una indisponibilidad – inoperatividad- a las ventanas de mantenimiento que la empresa puede programar periódicamente.

En cuanto se trata de inoperatividad de los sistemas de atención, y dado que éstos son comunes a nivel nacional, únicamente debe requerirse un único reporte a nivel nacional. En caso OSIPTEL desee contar con información de alguna oficina comercial en específico, éste puede solicitar la información que considere, de acuerdo a las facultades que le confirme el marco regulatorio actual, sin necesidad de incluir una nueva obligación a las empresas.

La obligación de implementar mecanismos alternos para la atención de trámites, debe centrarse únicamente a trámites críticos, como por ejemplo el corte por robo, de lo contrario esta decisión se estará apartando de los principios de análisis costo-beneficio y análisis de decisiones funcionales que deben regir la actuación de OSIPTEL.

Debe eliminarse la obligación de tener que efectuar reportes el día hábil siguiente de producido el hecho; en tanto ello constituye una sobrecarga regulatoria para las empresas.

No debe considerarse las fechas de cierre de ciclo para la medición de la disponibilidad.

INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES: En caso decida mantenerse el esquema de regulación planteado, se sugiere modificar la denominación “reactivación” empleada en el literal (iv) por la de “operatividad del canal de atención” o alguna similar, dado que es posible se presenten casos en los que a pesar de reactivarse los sistemas de atención, se requieran todavía procesos internos adicionales para que el canal de atención se encuentre operativo, es decir permita la atención de trámites de los usuarios.

Posición del

OSIPTEL

Con relación al comentario de la empresa Americatel Perú S.A., referido a realizar un análisis costo-beneficio de la propuesta, por cuanto deben modificar protocolos y realizar adecuaciones a sus sistemas, debemos señalar, como ya se ha indicado en nuestros comentarios anteriores, que si bien el cumplimiento de la norma genera un costo de implementación, el beneficio a alcanzarse resulta siendo mayor a favor de los usuarios, debiendo considerarse además que las empresas operadoras ya cuentan con sistemas y procesos para la mejora de su calidad de la atención, los cuales con el nuevo marco regulatorio, deberán ser optimizados y estandarizados en base a los indicadores y metas propuestas.

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Respecto al comentario de las empresas Americatel Perú S.A. y Gilat To Home Perú S.A., sobre la implementación de mecanismos alternativos que permitan al usuario realizar sus trámites ante la inoperatividad de los sistemas, es pertinente señalar que los comentarios de las empresas en mención confirman la factibilidad de desarrollar estos mecanismos, como ocurre, por ejemplo, con el registro manual de las llamadas y el compromiso de posterior contacto a cargo de las empresas operadoras con los usuarios que llamaron. Acerca del comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C., respecto de la necesidad de definir el concepto “sistema de atención”, debe indicarse que la misma ha sido incorporada en el artículo 3° de la versión final de la norma, referido a definiciones. Con relación al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C., para que solamente se reporten las interrupciones de sus servicios de atención de “un período de tiempo extenso”, debemos señalar que la propuesta resulta imprecisa. Adicionalmente, dado que el registro contiene tanto la fecha y hora de inicio de la inoperatividad, como las de su reactivación, no resulta atendible el planteamiento de la empresa operadora. Igualmente, respecto del comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C., para que solamente se reporten las “caídas del sistema general y no por oficina”, debe indicarse que siendo un propósito de la norma que los sistemas de atención ofrecidos a los usuarios, sean eficientes, debe procurarse que la atención sea eficiente en todos los canales de atención a los que puede recurrir el usuario. OSIPTEL ha podido conocer la molestia de diversos usuarios quienes refieren no haber podido realizar las gestiones para las que se acercaron a una determinada oficina o centro de atención, porque esa oficina “no tenía sistema…”. Atender el planteamiento bajo comentario no permitiría atender el problema antes referido. Respecto del comentario de la empresa Gilat To Home Perú S.A., sobre el mecanismo alternativo, en el cual refiere que se le otorga “la posibilidad que el usuario pueda llamar nuevamente a nuestra central a solicitar el citado número de ticket”, debe indicarse claramente que es la empresa operadora quien debe comunicarse con el usuario para entregarle el número de ticket correspondiente. En lo que respecta al comentario de la empresa Gilat To Home Perú S.A. para que se amplíe el plazo de un día hábil para presentar a OSIPTEL el reporte de ocurrencia, debe señalarse que la norma contempla un plazo de tres días hábiles para este efecto. Con relación al comentario de la empresa Winner Systems S.A.C. para que se precise la forma en que deberá presentarse el reporte a OSIPTEL, debe señalarse que se ha incorporado en la norma la indicación precisa de cómo debe presentarse el reporte en referencia. Con relación al comentario del Grupo Telefónica sobre el horario en el que debe aplicar las obligaciones propuestas, debe señalarse que la norma contempla la existencia de una ventana de mantenimiento que permitirá realizar los trabajos necesarios, sin que este período sea considerado a efectos del cumplimiento del horario de atención establecido en el marco regulatorio. Respecto del comentario del Grupo Telefónica relacionado a los alcances de la inoperatividad, debe tenerse en cuenta lo que ya se ha comentado con ocasión del planteamiento de la empresa América Móvil Perú S.A.C., precisando que siendo un propósito de la norma que los sistemas de atención ofrecidos a los usuarios, sean eficientes, debe procurarse que la atención sea eficiente en todos los canales de atención a los que puede recurrir el usuario. Con relación al comentario del Grupo Telefónica respecto de las obligaciones que se deriven de este artículo, debe tenerse en consideración lo comentado a empresas Americatel Perú S.A. y Gilat To Home Perú S.A., sobre la implementación de mecanismos alternativos. Respecto de la propuesta para establecer un grupo de “transacciones críticas” sobre las que se apliquen los mecanismos alternativos, debe indicarse que se ha incorporado al texto de la norma, una idea similar a la propuesta por la empresa operadora. Con relación a la propuesta del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, para precisar el uso de un término, debe indicarse que en el texto de la norma se ha recogido el planteamiento indicado. Finalmente, debe indicarse que se ha precisado en la norma que, la hora registrada en el sistema deberá encontrarse a nivel de minutos inclusive.

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Artículo del

Proyecto

“Artículo 7°.- Indicador de Inoperatividad del Sistema de Atención a Usuarios en Oficinas Comerciales y Servicio de Información y Asistencia Telefónica Con la finalidad de impulsar la mejora de las empresas operadoras en cuanto a los sistemas de gestión de atención al cliente, de tal manera que los usuarios no se encuentren impedidos de realizar sus trámites por la inoperatividad de los sistemas informáticos empleados para tales fines, se deberá tener en consideración el siguiente indicador: 7.1. Indicador de Tasa de Caídas del Sistema de Atención (CSA): Medido como el porcentaje de la

suma total de horas en que cada uno de los sistemas de atención de con el que cuentan las empresas operadoras se encuentra imposibilitados de procesar los trámites de los usuarios.

El procedimiento de medición de este indicador se describe en el Anexo A.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Aplican los comentarios realizados al artículo precedente. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: Los comentarios están contenidos en los efectuados al artículo anterior. GILAT TO HOME PERÚ S.A.: Para el caso del indicador de Tasa de Caídas del Sistema de Atención (CSA) confirmar si sólo se consideraran dentro del universo de horas a aquellas en la cuales lo usuarios se encontraron impedidos de realizar sus trámites por inoperatividad del servicio, es decir de ocurrir algún evento en nuestro sistema generador de tickets o que implique la caída de nuestra central telefónica y que a su vez no se activen los mecanismos alternativos propuestos en los párrafos precedentes por mi representada. Siguiendo en esa línea, sólo se registraran aquellos casos en los cuales se presenten eventos que afecten la operatividad de los sistemas y que además no se activen los mecanismos alternativos. Entendiéndose dentro de estos últimos al registro de los reclamos y/o consultas por medios manuales, o en caso de caer nuestra central telefónica el usuario pueda optar por presentar sus solicitudes y/o reclamos desde nuestra página web o de manera presencial. Asimismo, reiteramos nuestro pedido de precisar que conceptos se incluirán como sistemas de atención al cliente, entenderíamos que solo debería incluirse aquellos eventos ocurridos en el sistema generador de tickets o caída de nuestra central telefónica. Adicionalmente, para el caso del Anexo A que sustenta la fórmula del CSA, indicar la definición de canales de atención, o confirmar que estos únicamente se refiere al 0800, 102 y 104. ASOCIACIÓN PARA EL FOMENTO DE LA INFRAESTRUCTURA NACIONAL (AFIN): Indicadores relacionados al funcionamiento del sistema

- La medición del funcionamiento del sistema debe limitarse a un indicador general debido a que la caída de un sistema comercial generalmente afecta a todas las oficinas. Caso contrario, este indicador incrementa los requerimientos de información a los operadores, que a la fecha, por su volumen, están generando un importante sobrecosió.

- De otro lado, resulta inviable la propuesta de implementar un mecanismo que permita atender a los clientes en caso un sistema de atención se caiga por tratarse de una inversión millonaria que no redunda en una mejor atención al cliente y se aparta del principio de análisis costo-beneficio. En todo caso, se debería limitar a transacciones críticas como el corte por robo.

GRUPO TELEFÓNICA: Respecto al indicador propuesto en el presente artículo, agradeceremos se tomen en cuenta los comentarios expuestos en el numeral anterior, los mismos que se encuentran directamente relacionados a este artículo. En base a ello, consideramos que no es adecuado que el Indicador de Tasa de Caídas del Sistema de

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Atención (CSA) se pretenda medir de dos formas: (i) Cálculo mensual por oficina de atención, y (ii) Cálculo indicador general. Consideramos que debe eliminarse la medición mensual en función a la suma de horas en que cada uno de los sistemas de atención estuvo operativo por oficina, debido a que ello no está acorde con la realidad, en la cual la caída/inoperatividad de un sistema afecta de manera general al canal de atención que soporta. En efecto, debemos indicar que los sistemas se emplean a nivel nacional, por lo cual, no hay impactos por localidad sino por sistemas, y, en ese sentido se generan reportes generales sobre la imposibilidad del sistema y no reportes particulares, oficina por oficina para el caso de la atención presencial, como pretende la norma. El planteamiento de la medición mensual por oficina, no haría sino generar un importante sobrecosto a las empresas, apartándose del principio de costo-beneficio que contempla el marco regulatorio actual. Asimismo, resulta importa excluir de los alcances de este artículo a situaciones de caso fortuito, fuerza mayor o cualquier ocurrencia fuera del control de la empresa. Conclusión En caso se mantenga el indicador propuesto, el cálculo únicamente se efectúe con un indicador general. Se elimine cualquier referencia a un indicador por oficina de atención, y se excluya eventos de caso fortuito fuerza mayor o circunstancias fuera del control de la empresa. INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES: En caso decida mantenerse el esquema de regulación planteado, se sugiere modificar el término “procesar” empleado en el numeral 7.1 por el de “atender”, a fin de precisar que el establecimiento del indicador está orientado a garantizar el resultado (la atención del trámite del usuario) en vez del proceso insumido en ello.

Posición del

OSIPTEL

Con relación a los comentarios de las empresas Americatel Perú S.A. y América Móvil Perú S.A.C., consignados en el acápite correspondiente al artículo 6°, debe tenerse en consideración lo indicado por OSIPTEL en sus comentarios sobre ese mismo artículo. Respecto al comentario de la empresa Gilat To Home Perú S.A., que considera que sólo se deben registrar los eventos en que no estén operativos los sistemas ni los mecanismos alternativos, debe precisarse que ese no es el sentido de la norma. Las empresas operadoras deben consignar en el registro, los eventos de inoperatividad de sus sistemas de atención. Los mecanismos alternativos deben entrar en funcionamiento cuando se producen estos eventos, los mismos que deben ser registrados de manera independiente a la operación de los mencionados mecanismos alternativos. Con relación al comentario de la empresa Gilat To Home Perú S.A., para que se precise el término “sistemas de atención”, debe indicarse que el glosario de la norma contiene una definición sobre este aspecto. Lo mismo sucede con la definición de “canales de atención”, también considerada en el Anexo A de la norma bajo comentario. Los comentarios de AFIN están referidos a temas que han sido debidamente absueltos con ocasión de los comentarios formulados sobre el Artículo 6°, por las empresas Americatel Perú S.A. y América Móvil Perú S.A.C. Respecto de los comentarios del Grupo Telefónica, referidos a eliminar el cálculo del indicador en forma mensual, por oficina de atención, consideramos que esto no resulta atendible, en atención a las consideraciones indicadas en los comentarios referidos al Artículo 6°, con relación a un comentario de similar naturaleza, presentado por la empresa América Móvil Perú. S.A. Finalmente, respecto de la sugerencia planteada por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, debe indicarse que la misma ha sido atendida e incorporada en la versión final de la norma.

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Artículo del

Proyecto

“Artículo 8º.- Sistemas de control e información de atenciones en oficinas comerciales Las empresas operadoras deberán implementar los sistemas necesarios que permitan un adecuado control de las atenciones que se brinden a los usuarios en todas sus oficinas comerciales, así como el almacenamiento de la información sobre el referido control de las atenciones. Dicho sistema deberá contener información acerca de la fecha y la hora de ingreso de cada usuario a la oficina comercial de la empresa operadora. El referido sistema deberá permitir su auditabilidad, debiendo conservarse la información de dicho sistema por un período mínimo de seis (6) meses. Los reportes y el acceso a la información de dicho sistema deberán encontrarse a disposición del OSIPTEL cuando éste lo requiera.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Nuestra única oficina comercial registra un promedio de 17 clientes que ingresan diariamente a realizar diversos trámites, no existiendo por lo general concurrencia de más de 3 clientes por hora, según el monitoreo realizado por mi representada del 16 al 29 de noviembre del presente año, para efectos de la evaluación de esta propuesta. En tal sentido, consideramos indispensable que se evalúe el costo- beneficio de establecer un sistema de control de atenciones, con registro de ingreso, que sea auditable y con back up de 6 meses, en casos de empresas que no contamos con afluencia masiva a nuestras oficinas comerciales, y que sólo por disposición de esta norma, nos veríamos obligadas a realizar inversiones que a nuestro entender, son innecesarias y no redundan en beneficio de nuestros clientes. Finalmente, es importante reiterar que casos como el nuestro, se presentan precisamente porque la norma ha sido elaborada en base a la casuística de tres empresas específicas, sin considerar la posición de las demás empresas del mercado. Por tanto, reiteramos la necesidad de realizar un análisis integral, y en su caso, una reevaluación de la regulación asimétrica. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: De acuerdo al Artículo 8 del proyecto indica que “las empresas operadoras deberán implementar los sistemas necesarios que permitan un adecuado control de las atenciones que se brinden a los usuarios en todas las oficinas comerciales, así como el almacenamiento de la información sobre el referido control de las atenciones. Dicho sistema deberá contener información acerca de la fecha y la hora de ingreso de cada usuario a la oficina comercial de la empresa operadora”. Además se exige que el sistema esté disponible por un período de 6 meses.

Al respecto, lo primero que hay que considerar es que la información de ingresos y egresos que busca recopilar el Regulador no necesariamente refleja la calidad de atención a un cliente. Por ejemplo, un cliente puede ingresar al centro de atención y retirarse por razones ajenas al servicio (llamada de urgencia, cambio de planes, etc.). Ello determina que tal como está determinada esta obligación, no se está cumpliendo con entregar información relevante para la toma de decisiones de los usuarios, yendo en contra de los principios para establecer indicadores.

Además, respecto a la información referida al tipo de servicio solicitado (alta, baja, consulta, etc) también es necesario considerar que un cliente puede ir con la intención de realizar determinada atención pero luego modificar su solicitud, así por ejemplo un cliente saca un ticket para dar de baja un servicio, pero termina realizando una migración de plan o bien saca ticket para sustentar un reclamo en la calidad del servicio, pero luego de los descartes, la transacción que realiza es una actualización de software del equipo. En definitiva, todas estas alternativas deben ser consideradas al momento de evaluar la forma para asegurar que la información no caiga en inconsistencias.

Cabe mencionar también, que nuestra representada ha invertido un importante nivel de recursos en un sistema de gestión de colas para mejorar la calidad de atención al usuario. Sin embargo, éste no cuenta con la información disgregada, tal como ahora lo está planteando el Regulador; toda vez, que dentro de nuestra política de atención al cliente, la atención se distingue de la siguiente manera: (i) altas nuevas, (ii) servicio técnico y atención tecnológica, (iii) corporativo, (iv) atención preferente, y (v) transacciones express. Cabe precisar que al emitirse los tickets de atención, se consideran estas

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materias, solo con el afán de obtener información respecto de la intención de los arribos de nuestros clientes; sin embargo, una vez entregado el ticket, estos son llamados de manera secuencial, no estableciéndose prioridades, con excepción del caso de atención preferente. Esta situación se explica, por nuestra política de atención multiskill, en busca del one contact solution. GILAT TO HOME PERÚ S.A.: Cómo ya se ha señalado en los párrafos precedentes, el término sistema no debiera referirse únicamente a aquellos establecidos a través de mecanismos electrónicos (software), sino de forma manual o en soporte papel. En ese contexto, solicitamos se confirme la posibilidad de establecer como sistema de control aquel implementado a través de talonarios en soporte papel con numeración correlativa, que permitirá un control de la atención a nuestros usuarios, para lo cual se deberá consignar en dicho talonario la fecha y hora de ingreso a nuestro local del cliente, el nombre del usuario, entre otra información relevante, los mismos que se almacenarán en un período mínimo de seis (06) meses, así como se encontrarían a disposición del OSIPTEL cuando este lo solicite.

GRUPO TELEFÓNICA: Debemos partir indicando que la dinámica y estrategia con la que cuentan las oficinas comerciales de nuestra empresa se encuentran alineadas con la obligación prevista en el presente artículo. Sin embargo, resulta preciso mencionar que el propio requerimiento de los clientes y/o la infraestructura de un local, pueden generar que existan oficinas que se aparten de este modelo, hecho que consideramos importante tomar en cuenta: Nuevos modelos tecnológicos: Dado que nuestro enfoque es mejorar la satisfacción del cliente en las oficinas, venimos trabajando en modelos de atención virtual que no necesariamente incluyen el uso del ordenador de colas, el nuevo modelo plantea una experiencia distinta a la convencional, y está alineada a las nuevas tendencias. Infraestructura de las Oficinas Comerciales: Otro tema que no debe dejarse de lado, es que nuestra empresa desea llegar a dar atención a todos las localidades que lo necesitan, con ese afán, puede darse el caso de locales más reducidos, en las que no hay espacio suficiente para la instalación del ordenador. Ello no debería ser un limitante para llegar a dichas localidades; sin embargo, restricciones como la planteada generan trabas para la empresa. Conclusión Solicitamos la eliminación de este artículo, toda vez que resulta restrictivo para la ejecución e implementación de nuevos modelos de atención que se podrían llevar a cabo en respuesta a las nuevas tendencias y requerimientos de los clientes. Asimismo, debido a que no toma en cuenta que pueden existir oficinas comerciales que debido a su infraestructura no podrían contar con este tipo de sistemas.

INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre la auditabilidad del sistema de atención personal Se dispone que los sistemas de control de las atenciones que brinden a sus usuarios en todas las oficinas comerciales, deben permitir su auditabilidad. Al respecto, se plantea replicar esta exigencia para el caso de las atenciones por vía telefónica (Título IV del Proyecto); en la medida que ello resultaría relevante para la labor de supervisión que se realizará el regulador, la cual finalmente permitirá garantizar que se cumpla la finalidad de la norma.

Sobre el plazo mínimo de conservación de la información Se dispone un plazo mínimo de seis (06) meses para la conservación de la información. Debe evaluarse el impacto que implica tener un periodo de conservación de información tan reducido respecto de la supervisión del cumplimiento de las disposiciones que se establecen en el presente proyecto. Efectivamente, considerando que una vez finalizado este periodo la empresa operadora no tiene la obligación de conservar esta información, ello implicará que en la práctica el OSIPTEL deberá contar con mecanismos de supervisión expeditivos que consideren esta contingencia en caso requiera

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validar los resultados de la medición publicados por las empresas. Se sugiere que ello, preferentemente, se encuentre establecido en procedimientos de supervisión específicos que entre otros aspectos, consideren la periodicidad de la supervisión.

Posición del

OSIPTEL

Respecto a los comentarios de la empresa Americatel Perú S.A. respecto a considerar el establecimiento de una regulación asimétrica, éstos han sido atendidos en la Posición de OSIPTEL al artículo 2°. Con relación a los comentarios de la empresa América Móvil Perú S.A.C. y Gilat to Home Perú S.A. respecto a que a la inclusión de un sistema que permita el adecuado control de las atenciones que se brinden a los usuarios en todas sus oficinas comerciales, así como el almacenamiento de la información sobre el referido control de las atenciones, debemos señalar que la finalidad de esta obligación es garantizar la veracidad, auditabilidad y trazabilidad de la información brindada por las empresas operadoras. Cabe destacar que en tanto uno de los objetivos de la norma es brindar información comparativa que permita a los usuarios tomar conocimiento de la calidad de atención brindada por las empresas operadoras es sumamente establecer procedimientos estandarizaddos de medición, así como garantizar la existencia de mecanismos que permitan supervisión de la veracidad de los datos remitidos. Congruentemente, con relación a lo indicado por la empresa Gilat to Home Perú S.A. y el Grupo Telefónica respecto a que la obligación de utilizar un sistema de seguimiento electrónico podría restringir otras modalidades de seguimiento, debemos recalcar que la implementación de este sistema permitirá que el OSIPTEL pueda verificar y supervisar la información reportada por la empresa operadora y así prevenir posibles errores en los resultados reportados. La utilización de medios electrónicos para este sistema, facilitará la obtención y almacenamiento de esta información y reducirá la posibilidad de incurrir en error por parte de las empresas operadoras. Respecto al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C. en relación a que el usuario podría terminar realizando un trámite diferente al solicitado inicialmente, sin perjuicio de lo indicado en la Posición del OSIPTEL en el artículo 1º de esta norma, cabe precisar que la constancia de arribo debe ser entregada tomando en consideración el tramite indicado en dicho momento, por el usuario. Asimismo, la empresa operadora tendría que atender las consultas o requerimientos que pudiera realizar el usuario al momento de ser atendido, lo que no implica la obligación de entrega de otra constancia de arribo. En relación al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C. respecto a la diferenciación de la atención que viene aplicando actualmente, debemos señalar que se ha considerado pertinente excluir las atenciones preferentes de las mediciones de los indicadores. En este sentido, las empresas operadoras deberán brindar constancias para la atención preferente e inmediata a las mujeres embarazadas, niñas, niños, adultos mayores y discapacitados en el marco de la Ley N°28683 sin diferenciar el tipo de trámite a ser realizado, debido a que por su propia naturaleza estas atenciones deben ser realizadas de marera preferencial. Respecto al comentario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones sobre la auditabilidad de la atención telefónica y al plazo mínimo de conservación de la información, se ha aceptado las recomendaciones. En relación a ello, se ha incrementado el periodo de conservación de esta información referida a las atenciones personales a 12 meses.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 9º.- Entrega de constancia de ingreso al usuario en oficinas comerciales Las empresas operadoras deberán entregar al usuario una constancia de ingreso a la oficina comercial en el que se consigne información relativa a la fecha y la hora de entrega de la referida constancia. Dicha constancia de ingreso deberá ser entregada al usuario de manera inmediata a su llegada a la oficina comercial, independientemente si por razones de aforo no pudiera ingresar a ella.”

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Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Al respecto, consideramos excesiva la obligación de entrega de una constancia de ingreso, aún cuando el usuario no ha podido ingresar a la oficina comercial. Ello supone además, que en casos como el de nuestra empresa, no sólo se tenga que implementar un sistema de ticketeras, sino que el personal de atención al público, dado el tamaño de nuestra oficina comercial, desarrolle actividades adicionales que distraerán su labor principal, o en su caso, nos obligará a contratar a una persona encargada exclusivamente de controlar el ingreso a la oficina comercial. En tal sentido, reiteramos lo señalado en nuestro comentario al artículo precedente, sobre la necesidad de realizar un análisis costo beneficio de esta medida. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: En el artículo 9 del Proyecto se establece que “las empresas operadoras deberán entregar al usuario una constancia de ingreso a la oficina comercial en la que se consigne información relativa a la fecha y la hora de entrega de la referida constancia. Dichas constancia de ingreso deberá ser entregada al usuario de manera inmediata a su llegada a la oficina comercial independientemente si por razones de aforo no pudiera ingresar a ella”

Nuevamente el Proyecto incluye una medida que no refleja en absoluto la calidad de atención al usuario. En efecto, el exigir que un cliente reciba un ticket de ingreso no entrega información valiosa a los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención, por cuanto el cliente puede abandonar el trámite que pensaba realizar por razones ajenas al servicio. Además existen problemas prácticos ya que la empresa operadora no puede garantizar que la entrega del ticket se realice de manera inmediata a la llegada del cliente antes de ingresar a las mismas oficinas. La empresa operadora no puede controlar el orden de arribo ni la conducta de los clientes en las afueras de sus locales (abandono de la fila, no recibir el ticket, saltarse el orden de llegada, etc). Lo único que la empresa podría hacer es poner a disposición del usuario los tickets de atención que contengan la información de cuando se recoge el ticket.

Además, a efectos de que exista congruencia entre lo dispuesto en el artículo 8 y 9, solicitamos se haga referencia a “arribo” o a “recojo de ticket” en lugar de ingreso a la oficina comercial. Adicionalmente, solicitamos se cambie la redacción del segundo párrafo de este artículo, a fin que se enmarque adecuadamente la responsabilidad de la empresa operadora.

Finalmente, solicitamos se precise que la fecha y la hora que contiene la constancia de ingreso (ticket); son requisitos mínimos, y que existe la posibilidad que la empresa operadora coloque información adicional. GILAT TO HOME PERÚ S.A.: Atendiendo a lo expuesto en el numeral precedente, solicitamos que la constancia de ingreso sería la copia del cargo del talonario en la cual el usuario ingresará sus datos. WINNER SYSTEMS S.A.C.: Respecto a la obligación que tendrán las empresas operadoras, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 9° del referido Reglamento, de entregar al usuario, de manera inmediata a su llegada, una constancia de ingreso a la oficina comercial consignando fecha y hora de entrega de la referida constancia, consideramos que esta obligación debería estar dirigida a los usuarios que vayan a realizar un trámite o efectuar una consulta ya que pueden haber personas que ingresen a las oficinas únicamente para hacer pagos de sus servicios, ver equipos o recoger volantes en cuyo caso no correspondería la entrega de la constancia de ingreso. GRUPO TELEFÓNICA: La obligación de incluir como parte de su proceso de atención la entrega de una constancia de ingreso a las oficinas comerciales (que incluye la fecha y hora correspondiente) no constituye un problema para nuestra empresa, ya que ello sirve para mantener un orden en la atención, tal como se viene llevando a cabo a la fecha de manera voluntaria por parte de nuestra empresa (salvo las excepciones explicadas en el artículo anterior: nuevos modelos de atención y problemas de infraestructura). El problema se presenta en que esta obligación (entrega de constancia) esta directamente relacionada con el indicador de “Rapidez en Atención Presencial (RAP)” propuesto en el artículo 11 del presente

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proyecto y que está medido como el porcentaje de atenciones presenciales en oficinas comerciales que se llevaron a cabo como máximo a los quince (15) minutos desde que el usuario recibió la constancia de ingreso a la oficina comercial. Si bien los comentarios a este indicador los incluiremos al momento de pronunciarnos sobre el artículo 11, resulta importante tomar en cuenta – tal como hemos mencionado al comentar el artículo 3 del presente proyecto-, que la entrega de constancia de ingreso en ningún caso debe ejecutarse al momento del ingreso a las oficinas comerciales, sino por el contrario, una vez que el cliente ingresa a la zona post-venta de dicha oficina (momento desde cual es responsabilidad de la empresa el controlar los tiempos de espera del cliente), ya que antes de ingresar a esa zona, el cliente puede estar en la zona de experiencia cliente, en la cual el tiempo es medido y controlado directamente por el cliente (él puede quedarse en dicha zona por el tiempo que considere mejor, según sus necesidades). Conclusión En base a lo expuesto, en caso se mantenga el presente artículo, solicitamos se modifique y establezca que la entrega de constancia de ingreso no debe ejecutarse al momento del ingreso a las oficinas comerciales, sino una vez que el cliente ingresa a la zona post-venta de la oficina.

Posición del

OSIPTEL

Respecto a los comentarios de la empresa Americatel Perú S.A. respecto a considerar el establecimiento de una regulación asimétrica, éstos han sido atendidos en la Posición de OSIPTEL al artículo 2°. Con respecto a la sugerencia de América Móvil Perú S.A.C. de incluir el término “arribar” en lugar del término “ingresar”, se ha aceptado esta propuesta, teniendo en consideración que el mencionado término se refiere al momento en el que el usuario solicita la atención y recibe el ticket correspondiente, lo que no implica que éste haya ingresado efectivamente a la oficina por razones de aforo. En tal sentido, tomando como referencia las verificaciones realizadas por el OSIPTEL respecto a las practicas de las empresas sobre este particular, se ha comprobado que el personal de seguridad contratado por las empresas operadoras se encarga de organizar la entrada de los usuarios al local de la misma, de modo que cuando se presenta congestión, los usuarios hacen cola en las afueras del local de orientación debido a las restricciones del aforo máximo establecido por la municipalidad correspondiente. En tal sentido, lo que debe ser medido no es la hora de ingreso al local sino la hora (a nivel de minutos) de arribo al mismo específicamente para la realización de los trámites que esta norma regula, ello permite garantizar la uniformidad de los registros y respeto a los valores de los indicadores. Asimismo, también se ha aceptado el comentario relativo a que la información que se consigna en la constancia de arribo, (fecha y hora) es la mínima requerida por el regulador, pudiendo la empresa operadora incluir la información adicional que considere pertinente. Sobre el comentario de Winner Systems S.A.C. respecto a la ocasión en la que se hace entrega del ticket de atención, ya ha sido absuelto en la Posición del OSIPTEL al artículo 8º. En relación al comentario del Grupo Telefónica respecto a que no debe considerarse que la constancia de arribo en los casos en que los clientes desean ingresar a la “zona de experiencia del cliente”, se debe precisar que ello estaría correcto sólo en la medida en que la empresa pueda diferenciar la zona de atención de la zona de experiencia, manteniendo la responsabilidad respecto a la entrega de la mencionada constancia cuando los usuarios desean pasar a la zona de atención para realizar alguno de los trámites regulados por la norma.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 10º.- Mobiliario necesario para la espera en oficinas comerciales Las empresas operadoras deberán implementar en sus oficinas comerciales una zona que incluya el mobiliario necesario, como asientos o sillas, que permita a los usuarios una adecuada espera para la atención de sus trámites.”

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Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Entendemos que el mobiliario debe encontrarse en función a las dimensiones de la oficina comercial, y ser acorde a las disposiciones establecidas por Defensa Civil. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: En el artículo 10 del proyecto se indica que “las empresas operadoras deberán implementar en sus oficinas comerciales una zona que incluya el mobiliario necesario, como asientos o sillas, que permita a los usuarios una adecuada espera para la atención de sus trámites”

Este artículo nos llama la atención y sobre todo nos sorprende que en la exposición de motivos, no se haya analizado la normativa existente en el país, respecto de establecimientos abiertos al público. Asimismo, en los sondeos de calidad realizados por el Regulador, que sirvieron de sustento para la emisión del Proyecto, y que nos fueran remitidos mediante carta Nº C. 552-GPSU/2012, no se hace referencia a la materia..

Sin perjuicio de lo señalado, le recordamos al Regulador que los establecimientos abiertos al público ya cuentan con una normativa específica tanto de INDECI, como de CONADIS para el diseño del establecimiento. En ese contexto, la regulación aplicable al mobiliario ya existe y no existe una justificación razonable para crear normativa aplicable distinta específica para el sector de telecomunicaciones. De otro lado, el artículo bajo comentario no es claro al referirse a una “adecuada espera” como criterio para evaluar el cumplimiento. Desde ya destacamos que se trata de un criterio subjetivo que impide a nuestra representada conocer la forma en la que mejor cumpliría con esta obligación o a acreditar su cumplimiento. Dado lo anterior solicitamos que el Proyecto entregue mayor claridad al respecto y muestre armonía con la normativa vigente. GILAT TO HOME PERÚ S.A.: Agradeceremos definir qué se entiende como "adecuada espera" GRUPO TELEFÓNICA: Las oficinas de atención al cliente se han diseñado en estricto cumplimiento de los requisitos establecidos por las leyes de la materia, por ejemplo, especificaciones sobre rampas de acceso, atención preferencial, entre otros, considerando además la funcionalidad del espacio disponible y la ubicación de las oficinas. Nuestra empresa tiene el mobiliario correspondiente en las oficinas comerciales, ello ha sido diseñado como parte de la estrategia interna de la empresa, tal decisión forma parte de la libertad de gestión con la que cuenta nuestra empresa. Considerando ello, tal obligación – aun cuando es cumplida por nuestra empresa-, en ningún caso debe incluirse como parte de las obligaciones regulatorias, sino por el contrario, continuar siendo una decisión de la gestión propia de las empresas, quienes según sus estrategias y las tendencias actuales pueden ir efectuando las modificaciones que estime pertinentes. En efecto, aun cuando no forman parte de nuestra estrategia, las tendencias actuales muestran la viabilidad de eliminar mobiliarios de los establecimientos, a fin de generar una mayor fluidez en las atenciones y mejora de la atención del usuario. Este hecho se ve reflejado en instituciones del sector financiero (privadas y estatales), así como en otros organismos del estado, como por ejemplo, los Registros Públicos en donde se atiende gran cantidad de público y se ha tomado la decisión de eliminar los asientos, a fin de mejorar la rapidez en la atención a los usuarios. Agradeceremos tomar en cuenta que en este caso resulta de aplicación el derecho contemplado en el Decreto Legislativo 757, respecto a la libertada con el que cuentan los entes privados para poder desarrollar sus actividades en la forma que juzgue conveniente; y dado que, en este caso no se estaría poniendo en riesgo la higiene, seguridad industrial, conservación del medio ambiente y salud, no cabría que se pretenda implantar obligaciones referidas a como desarrollarán sus actividades. Conclusión Solicitamos que en respeto a la libertad con el que cuentan las empresas privadas para poder

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desarrollar sus actividades en la forma que juzgue conveniente - Decreto Legislativo 757-, se decida eliminar este artículo de la versión final de la norma. INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre el alcance de la disposición Se plantea que las empresas operadoras implementen una zona con mobiliario (asientos o sillas) para una espera adecuada de los usuarios. Se sugiere la reformulación del contenido de este artículo por las mismas razones referidas al artículo 5°. Asimismo, consideramos que esta disposición debería resultar de aplicación para todas las empresas operadoras, aún y cuando el OSIPTEL decida finalmente no incluir en el ámbito de la norma, a empresas que obedezcan a un criterio regulatorio determinado. En ese sentido, se pone a consideración incluir o replicar esta disposición, en otras normas con un ámbito de aplicación más amplio.

Posición del

OSIPTEL

En relación a los distintos comentarios vertidos al presente artículo, hemos considerado omitir la palabra “adecuado”, con la finalidad de que eliminar lo que pudiera ser considerado como un criterio subjetivo. Sin perjuicio de lo anterior, cabe resaltar que la finalidad de esta obligación está ligada a que debería haber un mínimo de asientos, relacionados con la capacidad de aforo, facilitando la espera a algunos usuarios en atención a su realidad específica (adulto mayor, personas acompañadas de menores o personas con dolencias físicas). Asimismo, es importante señalar que la existencia de condiciones de espera poco confortables incentiva a que el usuario no espere a ser atendido y se retire antes de que llegue su turno.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 11°.- Indicadores de Calidad de Atención Presencial A efectos de evaluar la calidad de la atención brindada en las oficinas comerciales, las empresas operadoras deberán tener en consideración los siguientes indicadores: 11.1. Indicador de Rapidez en Atención Presencial (RAP): Medido como el porcentaje de atenciones

presenciales en oficinas comerciales que se llevaron a cabo como máximo, a los quince (15) minutos desde que el usuario recibió la constancia de ingreso a la oficina comercial.

El procedimiento de medición y las metas mínimas de este indicador se describe en el Anexo

B. 11.2. Indicador de Deserción en Atención Presencial (DAP): Medido como el porcentaje de usuarios

que recibieron una constancia de ingreso a la oficina comercial, pero se retiraron antes de realizar su trámite.

El procedimiento de medición y las metas mínimas de este indicador se describe en el Anexo

C.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Los indicadores presenciales pretenden disminuir el tiempo de espera y evitar la discriminación respecto al tipo de trámite requerido. No obstante, consideramos que ello no necesariamente implica una mejora en la satisfacción de la atención de parte del cliente. Así, de ser el caso, las empresas podríamos aumentar las posiciones para atender a la vez a un mayor número de clientes, pero dependiendo del trámite a realizar y a las particularidades de cada caso, ello no asegura que la percepción de atención del cliente y solución del problema, sea en efecto

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satisfactoria. De otro lado, en el caso de empresas con poca afluencia de público, donde normalmente podría cumplirse el tiempo máximo de espera, también podrían darse el caso de días pico, que podrían afectar el cumplimiento del indicador, sin que ello amerite razonablemente, contar con más posiciones, que no se utilizarían en los demás días del mes (días valle o promedio). En tal sentido, es indispensable que también en este caso, se realice un análisis integral sobre el costo-beneficio de la aplicación de estos indicadores

21, y que se evalúe el verdadero beneficio que

obtendría finalmente el usuario, en función a sus necesidades reales, frente a las múltiples alternativas con las que cuenta para realizar trámites ante la empresa operadora. De otro lado, en el caso específico del indicador de deserción en atención presencial (DAP), no se tomado en cuenta que los clientes puedan optar por retirarse de la oficina comercial, por distintos motivos, ajenos a la empresa operadora. Asimismo, consideramos que no sería adecuado que el indicador se mida por cada trámite, dado que ello puede generar malestar al cliente, considerando que muchas veces suele realizarse más de un trámite a la vez, en una misma atención. En tal sentido, sugerimos se elimine este indicador de la propuesta normativa. Finalmente, consideramos que tanto el RAP como el DAP, son indicadores que desincentivan a los operadores a abrir más oficinas comerciales, al estar expuestos a una sobre regulación, lo cual es contrario al beneficio que espera obtener para el público usuario. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: El objetivo del establecimiento de estos indicadores, de acuerdo a lo señalado en el Proyecto, es propiciar la disminución del tiempo de espera y evitar la discriminación respecto del tipo de atención requerida.

De esta forma, el Proyecto se centra en una espera máxima de 15 minutos y el cálculo del mismo se hace por oficina y por tipo de trámite, tanto para la publicidad de los resultados obtenidos, como para la medición de la meta puesta por el Regulador. El incumplimiento de este aspecto determina una sanción.

Los indicadores que presenta el Proyecto son:

RAPij= x 100

Número de atenciones personales por trámite y

oficina en un mes, atendidos dentro de los

primeros 15 minutos de espera.

Número total de atenciones personales por trámite

y oficina en un mes

i= nombre de la oficina de atención j= tipo de trámite (alta, baja, consulta y reclamo)

RAPj= x 100

Número de atenciones personales por trámite en

un mes, atendidos dentro de los primeros 15

minutos de espera.

Número total de atenciones personales por trámite

en un mes

RAP= x 100

Número de atenciones personales en un mes,

atendidos dentro de los primeros 15 minutos de

espera.

Número total de atenciones personales en un mes

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Para poder obtener estos indicadores, necesariamente deberán realizarse inversiones no contempladas por la empresa.

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Pues bien, respecto a la medición del tiempo de espera por trámite, cabe observar que con estos indicadores sólo se mide la espera e “intención” del cliente al momento del ingreso a la oficina. Si bien la fórmula de cálculo mensual hace referencia a “atenciones”, reiteramos al Regulador que la información que se recaba del sistema de colas, es referencial y no necesariamente termina siendo registrada en nuestros sistemas de atención como tal. Por ejemplo, el cliente puede sacar un ticket de “reclamo”, tener por absueltas sus dudas en el módulo de atención y no materializar el reclamo. En este escenario, no se genera número. El ejemplo descrito es parte de una política de One Contact Solution, en la que se busca satisfacer las necesidades del cliente desde el primer contacto y sin llegar a un procedimiento engorroso de reclamo. Es en este contexto, que solicitamos al Regulador precise, a lo largo del Proyecto, que se trata de la información que se recaba del sistema de gestión de colas, y no se hace en ningún momento referencia a nuestros sistemas donde se registran las atenciones efectivas al cliente.

De otro lado, el proyecto no ha considerado directamente el tiempo de atención de cada transacción que puede realizar un usuario. En efecto, medir la espera y abandono, sin considerar el tiempo de atención, es incongruente, dado que tienen directa relación. El sólo concentrarse en los dos indicadores propuestos por el Proyecto, implicaría una disminución en la calidad en la atención propiamente dicha; toda vez que el establecimiento de sanciones, inclusive por oficina comercial, incentiva a terminar de manera rápida y abrupta las interacciones con los clientes, logrando un efecto perverso. No considerar el tiempo de atención para la medición de la eficiencia en la atención, invita a no verificar que las interacciones con el cliente, satisfagan sus expectativas.

En ese orden de ideas nos permitimos citar un ejemplo: puede darse el caso de un cliente que se acerca a un Centro de Atención a contratar un servicio móvil y para ello debe escoger entre los modelos ofrecidos. Lo usual es que tal decisión lleve una cantidad de tiempo considerable, lo que determinaría el vencimiento necesario de los 15 minutos que se tendrían como tope en la atención, a efectos de que otros clientes puedan acceder a la atención y así mantener los indicadores propuestos. Otro ejemplo puede ser el de un cliente que solicita un cambio de plan y para ello debe elegir entre los diversos planes que ofrece la operadora. El tiempo que el cliente tomé para llevar a cabo su decisión muy probablemente excederá el tiempo previsto para cumplir con el indicador.

Como se puede apreciar, si bien el indicador propuesto incentiva a que se lleve acabo una atención rápida, ello depende en gran medida del usuario y del trámite que se solicite. El indicador genera incentivos perversos para brindar una atención rápida, sobre una atención de calidad y dedicada.

Sumado a ello, es necesario considerar que las compañías operadoras deben cumplir con la obligación de entregar información al usuario según las Condiciones de Uso, a firmar documentos, a obtener copias de documentos y otras actividades que requieren tiempo. Es entonces la misma normativa la que limita en parte que las atenciones puedan efectuarse de manera más expedita., La eficiencia en la atención se logra con procedimientos expeditivos, con sistemas que los soporten y con normativa ágil, no con una sobre regulación como la que tenemos actualmente.

Es por lo expuesto, que solicitamos se redefina la fórmula para el cálculo mensual de los indicadores, considerándose el tiempo de atención de las transacciones que realizan los clientes. En ese sentido, en el supuesto de aprobarse el Proyecto, solicitamos se considere al menos 30 minutos en la espera y no 15, tomando la experiencia de Brasil, tal y como ha sido mencionado en la exposición de motivos.

Respecto del indicador de deserción, éste tendría como objetivo promover la Planificación de las empresas operadoras respecto de la atención evitando congestión y es definido de la siguiente forma:

DAPi= x 100Número de clientes que se retiraron sin ser

atendidos por oficina, en un mes

Número total de atenciones personales por oficina,

en un mes

DAP= x 100Número de clientes que se retiraron sin ser

atendidos, en un mes

Número total de atenciones personales, en un mes

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En primer lugar, se tiene que dichos indicadores no necesariamente reflejan la insatisfacción del cliente ya que su deserción también puede derivar de motivos personales como por ejemplo, atender una emergencia o preferencia por realizar otra actividad, etc. Solicitamos entonces que se considere que no todos los abonados se retiran antes de realizar el trámite por causas imputables a la empresa.

En segundo lugar, informamos al regulador que nuestros sistemas de gestión de colas, implementados en los Centros de Atención al Cliente, cuentan con esta información que se construye de la siguiente manera: (i) se entrega el ticket de atención, (ii) cliente espera y (iii) el número de ticket es llamado y de no acercarse el cliente, se declara en abandono. Es en este contexto que solicitamos se aclare y defina claramente el indicador en el Proyecto.

Cabe llamar la atención sobre el criterio que se precisa, mediante una “Nota” en el Anexo C, cuando consideran como usuario no atendido, en el caso que el tiempo de atención brindado por la empresa operadora es menor o igual a dos (2) minutos. Este criterio, es una evidencia de la falta de análisis respecto de la gestión de colas y resulta incongruente con el objetivo que se busca lograr (hacer más eficiente la atención presencial al cliente). Existen diversas transacciones que tienden a demorar menos de 2 minutos y que son atenciones efectivas, como la venta de chips de repuesto (se escucha solicitud, se solicita DNI, se cobra y se entrega material), información de operadores con lo que se tiene convenio para Roaming (se escucha consulta, se brinda respuesta), información de lugares de pago de servicios, etc. En ese contexto, no entendemos cuales son los criterios del regulador para presentar un lineamiento de esta naturaleza.

El diseño actual de los indicadores entrega información distorsionada de la realidad, ya que no se mostrarán los arribos efectivos a una oficina comercial, sino sólo algunas transacciones extensas elegidas arbitrariamente.

Conforme a los ejemplos mencionados, el incentivo que genera el Proyecto, es perverso, desnaturaliza una atención enfocada en la satisfacción total de las necesidades del cliente, orientándose a una atención que prioriza la comodidad en la espera y el tiempo de la misma; pero no garantiza el contenido mismo de la atención. Por ejemplo el Proyecto asume que el cliente se acerca a una oficina comercial, por un sólo trámite cuando la experiencia demuestra que ello no es necesariamente así, pues un arribo en su mayoría deriva en varias transacciones.

Finalmente, existe una incongruencia entre el segundo objetivo del establecimiento de los indicadores de calidad de atención en oficinas comerciales, que señala que se debe: “evitar la discriminación respecto al tipo de atención requerido” con la segmentación de la atención que realiza el Proyecto en base a las definiciones que se incluyen en el artículo 3º que no están justificadas en un conocimiento del mercado ni en algún estudio que haya contado con la participación de las empresas operadoras.

En efecto, los indicadores de tiempo de atención solicitan se precise el tipo de trámite que fue a realizar el cliente. Esto significa que desde que se entrega el ticket de atención, debe distinguirse entre: (i) reclamo, (ii) altas, (iii) bajas y/o (iv) consultas; porque de lo contrario resulta materialmente imposible distinguir esta información y seríamos sancionados sino presentamos la misma, en el formato señalado. GILAT TO HOME PERÚ S.A.: Con relación al Indicador de Deserción de Atención Presencial (DAP). Este indicador toma como numerador de su fórmula el número total de clientes que se retiraron sin ser atendidos, incluyendo dentro de este universo aquellos que se retiraron por motivos no imputables a la empresa operadores relativos al tiempo de espera, es decir que puede darse el caso que un cliente sea el número 1 en la atención y cuándo está a punto de ser atendido por un operador recibe una llamada de emergencia de su familia, que hace que se retire sin ser atendido. En esa línea, y en el supuesto negado que se insista con continuar con la implementación de dicho sistema, se solicita colocar un parámetro mínimo de espera del clientes que pasado ese umbral se pueda determinar presumiblemente que su retiro sin ser atendido se deben a circunstancia atribuibles a la empresa operadora, para tal efecto se propone un mínimo de 15 minutos de espera. Adicionalmente, en el Anexo C que explica el citado indicador, se señala como nota que se considera como usuario no atendido, cuando el tiempo de la atención brindada por la empresa operadora es menor o igual a dos (02) minutos.

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Respetuosamente debemos expresar nuestro desacuerdo con la citada nota, puesto que el hecho de atribuir la calidad de "no atendida" a una consulta que fue absuelta por representantes de la empresa operadora se realice en un tiempo igual o menor a 2 minutos resulta un castigo para las empresas, puesto que existen trámites como por ejemplo los destinados a remitir información adicional en sus procedimientos de reclamos que no demanda la inversión de mucho tiempo en su atención. Por lo expuesto, solicitamos la eliminación de dicha nota incorporada en el citado Anexo C. NEXTEL DEL PERÚ S.A.:

a. Indicadores de calidad de atención presencial a usuarios: Mediante el Proyecto OSIPTEL ha formulado la aplicación de los siguientes indicadores de calidad en la atención presencial a usuarios: (i) Indicador de Rapidez en Atención Presencial (RAP); e (ii) Indicador de Deserción en Atención Presencial (DAP).

El indicador RAP presenta la información del porcentaje de las atenciones realizadas en los primeros quince (15) minutos de espera por tipo de trámite a ser realizado en cada una de las oficinas comerciales de las empresas operadoras. Por su parte, el indicador DAP mide el porcentaje de usuarios que recibieron una constancia de ingreso a la oficina comercial, pero se retiraron antes de realizar su trámite. Las metas de obligatorio cumplimiento por parte de las empresas operadoras respecto a los indicadores RAP y DAP son las siguientes:

Indicador mensual /Año Año 1 Año 2 Año 3

RAP general 55% 65% 80%

RAP por cada oficina 40%

DAP 5% 4% 2%

Unidad de medida: Porcentajes

Al respecto, consideramos que el tiempo máximo de atención establecido en el indicador RAP ascendente a quince (15) minutos puede resultar insuficiente y hasta de imposible cumplimiento para muchos trámites solicitados por los usuarios. Debe tomarse en consideración que las empresas operadoras al momento de atender a los usuarios están obligadas a cumplir con numerosas disposiciones regulatorias establecidas previamente por OSIPTEL que de por sí demandan una atención personalizada y minuciosa, al tener las empresas operadoras que brindar información detallada y requerir la suscripción y entrega al usuario de distintos documentos. Tales obligaciones en diversas oportunidades pueden tomar un tiempo mayor a los quince (15) minutos señalados en el mencionado indicador RAP.

Asimismo, solicitamos a OSIPTEL que se sirva exponer el sustento técnico por el cual las metas de los indicadores RAP y DAP han sido definidas según lo indicado en el cuadro anterior. Consideramos que tales porcentajes de atenciones realizadas en los primeros quince (15) minutos de espera por tipo de tramite a ser realizado en cada una de las oficinas comerciales de las empresas operadoras no guardan relación con la realidad del mercado, siendo que como señalamos antes, existen diversos trámites que por su naturaleza y complejidad de atención generan la imposibilidad de cumplir con dichas metas.

Sin perjuicio de lo anterior, en caso que el Proyecto sea aprobado, con respecto al cómputo de los porcentajes de atenciones aplicables a las metas de los indicadores RAP y DAP resulta imprescindible que se excluyan los días feriados, así como sus vísperas y días inmediatos posteriores, en la medida que en tales fechas y por razones ajenas a las empresas operadoras se puede generar una alta concurrencia no habitual a las oficinas comerciales de las empresas operadoras.

Por otro lado y en relación a las metas dispuestas en el Proyecto para el indicador DAP, debe tenerse presente que no es necesariamente responsabilidad de la empresa operadora su

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cumplimiento. Es conocido que en diversas oportunidades los usuarios que acuden a las oficinas comerciales de las empresas operadoras se pueden retirar antes de ser atendidos por razones estrictamente personales y ajenas a las empresas operadoras. Asimismo, es práctica común de un número importante de usuarios el recibir más de un ticket de atención, lo cual genera que se presenten usuarios “fantasmas” que nunca son atendidos por asesores de las empresas operadoras. Dichos inexistentes usuarios no atendidos distorsionarían el porcentaje fijado para el indicador DAP.

ASOCIACIÓN PARA EL FOMENTO DE LA INFRAESTRUCTURA NACIONAL (AFIN): Indicadores propuestos para la atención presencial - El indicador de rapidez de atención presencial (RAP) no toma en cuenta que muchos de los

clientes (sobre todo en la telefonía móvil) ingresan a las oficinas comerciales, por ende tendrían que recibir la constancia de ingreso; únicamente para consultar precios y modelos de equipos (sin tener intención en ese momento de efectuar algún trámite), o aún en el caso deseen efectuar una transacción (cambio de equipo) antes de efectuar dicho trámite, requieren pasar por la experiencia de selección previa (revisar y analizar las diversas opciones existentes), hecho que les puede tomar un tiempo largo que no depende de la atención que le brinde el operador.

- Con respecto al indicador de deserción en atención presencial (DAP), éste no considera que muchos clientes se pueden retirar por distintos motivos ajenos de los centros de atención de la empresa o que pueden haber realizado su trámite por un canal de auto atención puesto a su disposición por el operador en la propia oficina o, haber requerido más de un ticket al momento de llegar al centro de atención

- Por otro lado, el indicador medido por trámite puede generar malestar al cliente, debido a que, para poder cumplir con este indicador, se estaría incentivando que las empresas abandonen el modelo de atención convergente y, por el contrario, requieran que luego de la atención del primer trámite, de un cliente, se inicie uno nuevo, es decir, tendría que reingresar al flujo de atención obteniendo otra constancia de ingreso. Por ende, solicitamos excluir este indicador de la norma.

- Del mismo modo, sugerimos prescindir del indicador por oficinas porque debe considerarse que

el cliente tiene, generalmente, más de una opción de atención en cada localidad. - En general, ambos indicadores desincentivan a los operadores a abrir más oficinas de atención

sobre todo en provincias porque van a estar expuestos a sobre regulación. Asimismo, desincentiva la apertura de locales donde se atienda más de un servicio.

GRUPO TELEFÓNICA: 1. Comentarios al Indicador de Rapidez en Atención Presencial (RAP)

Como puede advertirse, el presente indicador únicamente toma como elemento de medición (y por tanto de valoración) al tiempo de espera de los clientes, desde que llegan a la oficina comercial hasta que se inicia la atención al usuario. Consideramos que este indicador no se encuentra alineado con la realidad que se presenta en la atención de actual de los clientes, en tanto que no considera las particularidades de la atención de productos convergentes – atención que es preferida por los clientes, ni tampoco las particularidades presentadas en la atención de las oficinas comerciales (comportamiento propio de los clientes). Si bien ambos hechos han sido detallados en el presente escrito (comentarios planteados al artículo 1 y 3), consideramos importante resaltar las ideas principales de este tema: 1.1. Para la atención de productos convergentes de los usuarios se tienen dos opciones

claramente diferenciadas:

Opción N° 01 – Atención separada por servicio: Si un cliente tiene 3 servicios sobre los que desea consultar (telefonía fija, móvil y cable) tendrá que llegar a un centro de atención y sacar un ticket para la atención de su servicio fijo, pasar a ser atendido por un agente especializado solo en telefonía fija, terminado su atención, tendrá que regresar nuevamente al proceso de atención y sacar un nuevo ticket para la atención de su servicio móvil, pasando a ser atendido por un agente especializado en servicio móvil, terminada su atención, tendrá que realizar una accionar similar para logar la atención de su servicio de cable. Opción N° 02 – Atención convergente (por persona):

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Si un cliente tiene 3 servicios sobre los que desea consultar (telefonía fija, móvil y cable) tendrá que llegar a un centro de atención y sacar un único ticket para obtener la atención de sus tres servicios a la vez, transcurrido el tiempo correspondiente pasar a ser atendido por agente que está capacitado en los 3 servicios, hecho que generará que en un solo proceso de atención el cliente logre la atención de sus tres servicios. Analizando ambas opciones de atención, la pregunta que debemos hacernos es ¿que valorará más un cliente, ser atendido por la opción de atención N° 01 o la opción de atención N° 02? Nuestra empresa, luego de llevar a cabo los estudios correspondientes ha podido advertir que los clientes valoran mucho más la solución integral que ofrece la opción N° 02; motivo por el cual, desde el año 2011 nuestra empresa ha implementado oficinas donde se pueden efectuar trámites de varios servicios, denominadas “multicentros” y tiene previsto seguir ampliando este modelo de atención.

En este contexto, debemos advertir que si bien esta solución (atención por persona, solucionando todas las consultas que tenga el cliente, con independencia del tipo de servicio – atención convergente-) genera un beneficio mayor para el cliente, necesariamente requiere de mayor tiempo al momento de la atención, hecho que impacta en la espera de atención general de los otros usuarios. En efecto, como resulta lógico, atender tres consultas de tres productos de un único cliente tomará más tiempo que atender una única consulta, hecho que traerá implicancias en los tiempos de atención de ese cliente y en los tiempos de espera de los demás clientes (los cuales están medidos por el RAP). Sin embargo, es en este momento que debemos volver a preguntarnos ¿qué valora más un cliente, esperar un poco más, pero lograr solucionar todas sus consultas?, o no demorar en la espera, pero tener que pasar por diversos procesos de atención (por cada servicio)?. Para poder cumplir con el Indicador (RAP) lastimosamente tendríamos que eliminar la Opción de atención Nº 02 –atención convergente-, porque ello generaría un tiempo de espera de atención mayor al proyecto. Esta decisión (que estaría obligada por el marco regulatorio) sería un retroceso respecto a los procesos actuales, que generaría grandes molestias y perjuicios al usuario.

1.2. El propio comportamiento de los clientes muchas veces genera que el tiempo de espera de una oficina comercial pueda superar el previsto en la propuesta.

Tal como se ha explicado en este documento, existen días específicos que son considerados días pico, en los cuales los tiempos de atención son mayores debido a que son días en los cuales la mayoría de clientes decide efectuar algún trámite, en los que la afluencia que se genera no pueden ser controladas por nuestra empresa, dado que depende de la propia decisión del cliente la asistencia a la oficina. En estos días, dado que el cliente ya se encuentra en la oficina de atención suele aprovechar la oportunidad y realizar diversos trámites, impactando directamente en el tiempo de espera.

La decisión del cliente de acudir a determinada oficina comercial y no a otra cercana impacta directamente La decisión del cliente de acudir a determinada oficina comercial y no a otra cercana impacta directamente en el tiempo de espera que se presentará en la primera.

Otro hecho que generará un impacto a este indicador corresponde al tipo de gestión que realizará el cliente, si desea realizar adquisiciones de equipo (y se considera el tiempo de espera desde que ingresó al local) el tiempo puede ser mucho mayor, ya que el tiempo dependerá de la experiencia que desee vivir el clientes (al analizar y probar el equipo de desea adquirir).

Considerando lo expuesto en los párrafos precedentes, solicitamos la eliminación del indicador RAP de la versión final de la norma, o en todo caso, en el supuesto negado se mantenga, se efectúen las siguientes precisiones: (i) Mayor tiempo de espera para la medición del indicador:

Solicitamos que el tiempo para medir las atenciones presenciales sea como mínimo de 20

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minutos. Solicitamos gradualidad en los años para por aplicar las metas previstas (que sea alcanzado en mínimo 05 años.

(i) Exclusión en la medición de trámites relacionados con la adquisición de una nueva línea

(equipo) o un cambio de equipo.

Tal como hemos detallado en los comentarios presentados en este documento, la dinámica que se sigue para la adquisición de equipos es totalmente distinta a la de los otros trámites; motivo por el cual, dicho trámite no debe considerarse dentro de esta medición.

(ii) El indicador planteado no debe efectuar una medición por trámite

Debemos indicar que sería sumamente complicado determinar el número de atenciones por trámite, debido a que como hemos indicado las oficinas buscan atender todo tipo de trámites de distintos servicios, por lo cual, cuando un usuario saca un ticket puede realizar un dos trámites sobre telefonía móvil, uno sobre telefonía fija y otro sobre televisión, por lo cual el registro sería complejo.

(iii) No debe efectuarse una medición por oficina

Consideramos que la medición mensual por oficina no arrojará resultados objetivos para el indicador (RAP), debido a que el número de atenciones presenciales por oficina varía teniendo de varios factores, que generarán distorsiones al indicador, tales como: Existen oficinas que por su ubicación o dimensiones reciben mayor cantidad de clientes

(generando un impacto en el tiempo de espera).

Ante ello nuestra empresa busca dar solución al problema presentado, una opción es ampliar dicha oficina para contar con más personal de atención; sin embargo, debido a restricciones en cuanto a la infraestructura, ubicación de la oficina y aforo permitido ello no resulta posible en todos los casos. En estos casos, la solución que nuestra empresa lleva a cabo es construir más oficinas cercanas, a fin de atender mejor a los usuarios de la localidad referida; siendo decisión del cliente, a cuál de las oficinas de atención asiste. Esta es una casuística que se presenta tanto el Lima como en Provincias, donde existen en una misma localidad dos oficinas (una colmada de usuarios, y por ende, generando mayor tiempo de espera, y otra que este con poca concurrencia). A continuación, mostramos ejemplos de las opciones de oficinas comerciales que se otorgan a los clientes para su atención en una misma localidad (departamento): [INFORMACION CONFIDENCIAL] Nuestra preocupación ha sido estar en la totalidad de localidades donde tenemos penetración de planta; existen localidades pequeñas donde la penetración de mercado es baja y no amerita tener más de un centro de atención. En estos supuestos, resulta de mayor relevancia tomar en cuenta que existen variables ajenas a nuestro control, como enfermedades, accidentes, huelgas, paros que afectan a las oficinas, generando impacto en éstas, pero sobre todo con mayor énfasis en las localidades donde existe una única oficina comercial.

Un caso que merece especial mención es el de las oficinas de atención al cliente ubicadas en centros comerciales, las cuales cuentan con horarios de atención distintos a los que tienen otras oficinas –con horario regular-, y, en consecuencia atienden durante todo el horario de funcionamiento del resto de las tiendas del centro comercial incluso sábados y domingos, pudiendo en días festivos atender en un horario extendido determinado por el centro comercial. En esos casos, al atender más horas al día y más días a la semana tendrán una mayor cantidad de atenciones presenciales al mes. Estas oficinas son altamente concurridas por los clientes; sin embargo, de mantener una regulación como la propuesta, las empresas se verían incentivadas a no tener estas sedes, debido a la carga regulatoria que ello conlleva.

Considerando lo expuesto, no resultaría adecuado medir un indicador por oficina, sino un

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indicador general a nivel nacional, o en todo caso uno por departamento, ya que de lo contrario el resultado no mostraría la situación real que se presenta en la atención de la localidad bajo análisis (no se estaría considerando las opciones que la empresa pone a los clientes para llevar a cabo su atención).

Conclusión Indicador de Rapidez en Atención Presencial (RAP) Solicitamos la eliminación del presente indicador, dado que este puede generar efectos negativos para los clientes, ya que para poder cumplir con éste se estaría poniendo en riesgo la opción de atención de productos convergente, en tanto que esta atención genera un tiempo de espera de atención mayor al propuesto en el proyecto. Esta decisión sería un retroceso respecto a los procesos actuales, que generaría grandes molestias y perjuicios al usuario. En todo caso, en el supuesto negado que se mantenga este indicador solicitamos las siguientes modificaciones:

Se establezca un mayor tiempo de espera para la medición. Como mínimo 20 minutos.

Solicitamos gradualidad en los años para por aplicar las metas previstas (que sea alcanzado en mínimo 05 años).

Exclusión en la medición de trámites relacionados con la adquisición de una nueva línea (equipo) o un cambio de equipo.

El indicador planteado no debe efectuar una medición por trámite, en tanto que debido a la atención convergente que se brinda, con un solo ticket el usuario puede realizar diversos trámites, por lo cual el registro sería complejo.

No debe efectuarse una medición por oficina, ya que el comportamiento por oficina esta sujeto a

factores externos, que no están dentro del alcance de la empresa.

La medición debe ser general (a nivel nacional), o en todo caso por departamento. 2. Comentarios al Indicador de Deserción en Atención Presencial (DAP)

Respecto a este indicador propuesto, solicitamos tomar en cuenta los comentarios expuestos al artículo 1, referidos a la necesidad de valorar el propio comportamiento de los clientes y como este puede generar una distorsión al indicador de deserción propuesto. En efecto, agradeceremos considerar que existen algunos supuestos que podrían afectar el indicador y que no dependen de la atención brindada por la empresa.

En nuestra experiencia diaria podemos advertir que cuando un cliente llega a una oficina comercial, muchas veces tiene por costumbre obtener más de un ticket de atención (a fin de tener más opciones); hecho que a la fecha no puede ser limitado de manera automática por la empresa.

Otro supuesto que suele presentarse es el caso en que los clientes asisten con acompañantes a la oficina comercial y cada uno saca un ticket de atención, pese a que solo requieren efectuar un único trámite. En estos casos, la empresa no podría restringir la cantidad de tickets de atención que estos soliciten, ya que muchas veces los asistentes deciden indicar al ingreso que realizarán tramites por separada, aún cuando ello no resulta ser cierto.

Ocurre que los clientes ingresan a las oficinas de atención y obtienen su ticket, pero por decisión propia terminan realizado el trámite por un canal de auto-atención de la propia oficina u otro canal no convencional, por lo cual, se retiran sin realizar su trámite.

También ocurre que una persona obtiene el ticket para una tercera –ésta última es quien desea realizar el trámite y/o es el titular del servicio- por un tema de ahorro de tiempo cercanía al lugar de atención, etc., pero por distintos motivos, ésta última no se apersona a la oficina de atención, por lo cual, la primera se retira y no se realiza el trámite.

También tenemos los casos de personas que ingresan a las oficinas sin deseos de realizar ningún trámite, solo con la finalidad de utilizar los asientos, servicios higiénicos o poder ver los nuevos modelos de los equipos que oferta la empresa, y para ingresar al local sacan un ticket de atención.

Se dan casos en los que los clientes abandonan la atención por no disponer de tiempo suficiente para completar la transacción, por priorizar otras actividades, antes de realizar las transacciones por las que se acercó a la tienda, entre otros. Por ejemplo, lo más común es que los usuarios utilicen parte de su horario de refrigerio para realizar éste tipo de trámites, pero como cuentan con un horario reducido desertan de la atención.

Otro hecho para evaluar, es que en el Anexo C del proyecto se consideraran como no

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atendidas aquellas atenciones menores o igual a dos (2) minutos, lo cual resulta sumamente restrictivo y no toma en consideración que existen usuarios que efectúan consultas simples, por ejemplo, sobre la fecha de facturación, el plazo de vencimiento del contrato, las cuales requieren de un tiempo breve de atención, y que según lo dispuesto en este anexo no serían consideradas como tales.

Conforme a lo expuesto, existen múltiples supuestos para la deserción en la atención y éstas situaciones escapan de la atención brindada por la empresa, siendo imposible determinar el motivo exacto de la deserción –no se puede saber porque el usuario se retiró, si fue porque no tenía más tiempo, si realizó el trámite por call center, se le atendió con uno de los tickets que obtuvo, si no tenía la intención inicial de efectuar un trámite, etc., solo se podrían plantear supuestos y ello sería sumamente subjetivo-, y, en consecuencia el indicador (DAP) podría considerar deserciones no motivadas por la empresa operadora y que responden al usuario, dejando de ser un indicador objetivo que mida correctamente la calidad de la atención presencial. En tal sentido, considerando lo expuesto, y a fin de evitar contingencias en la fase de ejecución de la norma, solicitamos que este indicador sea eliminado de la versión final de la norma.

Conclusión Comentarios al Indicador de Deserción en Atención Presencial (DAP) Existen múltiples supuestos para la deserción en la atención, los cuales escapan de la atención brindada por la empresa, siendo imposible determinar el motivo exacto de la deserción. El indicador (DAP) tal como ha sido propuesto podría considerar deserciones no motivadas por la empresa operadora y que responden al usuario, dejando de ser un indicador objetivo que mida correctamente la calidad de la atención presencial. Por lo tanto, solicitamos que este indicador sea eliminado de la versión final de la norma. INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre el nombre del indicador en Rapidez de Atención Presencial. El indicador Rapidez en Atención Presencial (RAP), mide el tiempo que espera un usuario desde el ingreso a la oficina comercial, hasta que inicia la atención. Sin embargo, el nombre asignado al referido indicador, puede trasladar la idea de que medirá el tiempo que toma la atención personal propiamente. En ese sentido, para un mejor entendimiento del objeto del indicador, sugerimos evaluar una modificación del nombre, por ejemplo a Rapidez de Espera para Atención Presencial (REAP), o Rapidez para el Inicio de Atención Presencial (RIAP).

Posición del

OSIPTEL

Respecto a los comentarios de Americatel Perú S.A. y Grupo Telefónica en relación a los días picos que podrían afectar el cumplimiento del indicador RAP, y a la solicitud de Nextel del Perú S.A. respecto a excluir los días feriados, así como sus vísperas y días inmediatos posteriores, ya que estos días cuentan con una alta concurrencia no habitual en las oficinas comerciales; debemos indicar que las particularidades en los procesos de atención al usuario, como es el caso de los días pico, son hechos aislados que no componen un patrón común dentro del período de análisis (un mes). En ese sentido, estos eventos se ven a su vez compensados con los períodos o días de poca afluencia de público, por lo que el cálculo de los indicadores establece metas promedios de cada variable, lo que reduce el impacto que pueda tener un rango horario en específico o un día de alta afluencia en el resultado final del indicador. En relación a los comentarios realizados por las empresas Americatel Perú S.A.A., América Móvil S.A.C., Gilat to Home Perú S.A., Nextel del Perú S.A., la Asociación para el Fomento de la Infraestructura Nacional (AFIN) y Grupo Telefónica, respecto al indicador de Deserción en Atención Presencial (DAP), en los que se indica que los usuarios pueden optar por retirarse de la oficina comercial por motivos ajenos a la empresa operadora; consideramos que los indicadores han sido planteados tomando en cuenta la presencia de hechos no imputables a la empresa operadora y que motivan que los usuarios desistan de la atención. Por ello el indicador DAP no requiere un cumplimiento del 100%, por el contrario, cuenta con un margen de tolerancia en el que se incluye aquellos casos de deserción por motivos personales del usuario, entre otros. Por otro lado, la empresa Americatel Perú S.A.A. y AFIN señalan que es inadecuado medir el

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indicador por cada tipo trámite, dado que el usuario suele realizar más de un trámite a la vez; del mismo modo, Telefónica del Perú S.A.A. indica que los indicadores no se encuentran alineados con la atención de productos convergente, y América Móvil Perú S.A.C. señala que la información recabada en el sistema de colas es referencial y no necesariamente se registra en sus sistema de atención, ya que un usuario puede obtener un ticket para reclamo, absolver sus dudas en el módulo de atención y no materializar el reclamo. Al respecto, las acciones de levantamiento de información sobre tiempos de espera nos ha permitido tomar conocimiento respecto a los tickets de atención que son otorgados por los funcionarios de las empresas operadoras en relación al trámite que el usuario manifiesta que va a realizar, lo que no necesariamente guarda correspondencia con lo que el usuario requiere después de obtener la información brindada por el funcionario de la empresa. Adicionalmente, se ha podido evidenciar que los sistemas de atención se encuentran estructurados en base al tipo de trámite, por lo que el reglamento no afecta ni desincentiva, bajo ningún argumento, la decisión del usuario de realizar un segundo trámite con un solo ticket de atención. En ese sentido, los cálculos y las mediciones de los indicadores se realizarán en base al trámite principal que motiva la visita o la llamada del usuario. Si en la ventanilla de atención, el usuario requiere un trámite adicional, sería un requerimiento secundario, que no afecta ni se contrapone al motivo principal de la visita. Asimismo, debemos indicar que los hechos mencionados por las empresas operadoras, se vienen presentando actualmente y del mismo modo para todas las empresas operadoras que cuentan con sistema de atención a través de tickets, por lo que el reglamento no estaría motivando la presencia de estas eventualidades. En lo que respecta al comentario de América Móvil Perú S.A.C. sobre que el tiempo de atención de cada transacción, señalando que el reglamento genera un efecto perverso que incentiva a terminar de manera rápida y abrupta las interacciones con los usuarios; debemos indicar que el reglamento no tiene como finalidad afectar el tiempo de atención que los funcionarios dedican a atender de manera satisfactoria los trámites de los usuarios, el objetivo es solucionar los problemas de los usuarios de manera efectiva, y que el tiempo de espera sea mínimo, redundando en el bienestar y satisfacción del usuario. En ese sentido, si bien es cierto, el tiempo de espera de un cliente se relaciona con el tiempo de atención de otro cliente, el conflicto entre estas variables puede ser minimizado si la empresa operadora gestiona sus canales de atención de manera adecuada, contando con una capacidad instalada que permita a sus usuarios tener un tiempo de espera mínimo y un tiempo de atención que satisfaga sus necesidades. Respecto a lo comentado por América Móvil Perú S.A.C. sobre las sanciones por oficina al incumplir el indicador RAPij, se debe señalar que el mínimo establecido responde a información de las acciones de levantamiento de información sobre tiempos de espera en atenciones presenciales, tomando como referencia los mayores tiempos de espera obtenidos y que representan un servicio de atención al usuario ineficiente. En ese sentido, el mínimo exigido de 40% para el TEAP por oficina y trámite es el límite entre un servicio de atención deficiente y un servicio de atención mínimamente aceptable. Por otro lado, lo que busca el reglamento materia de comentarios, es estandarizar la medición de los indicadores de calidad para todas las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones que se encuentren bajo su alcance, estableciendo un patrón de calidad de atención a los usuarios del sector, por lo que las sanciones relacionadas al incumplimiento de las obligaciones del mencionado reglamento, no son el objetivo de la normativa. Respecto al ejemplo propuesto por la empresa América Móvil Perú S.A.C., con el que concluye, nuevamente, que el indicador de rapidez en el tiempo de espera genera incentivos perversos para brindar una atención rápida, sobre una atención de calidad y dedicada, creemos que el ejemplo sería válido en un escenario en el que se cuenta con sólo una ventanilla de atención, sin embargo, como hemos mencionado anteriormente, si se cuenta con centros de atención gestionados adecuadamente, el conflicto entre tiempo de espera y tiempo de atención puede ser minimizado. Por lo expuesto anteriormente, no se acogen los comentarios de Americatel Perú S.A.A. y América Móvil Perú S.A.C, con respecto a dejar sin efecto o reformular el cálculo de los indicadores de rapidez en los tiempos de espera. Asimismo, no es posible prescindir del indicador TEAP por oficina, como proponen AFIN y Telefónica del Perú S.A.A., ya que este indicador podría configurarse en un elemento que ayude a la gestión de las oficinas comerciales de las empresas operadoras, teniendo en cuenta que al ser publicados los usuarios podrán elegir, de manera racional, acudir a aquellas oficinas que demuestran menos congestión. Respecto a lo indicado por la empresa América Móvil Perú S.A.C, sobre la manera en que la

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información de su centro de atención es construida, es decir: (i) se entrega el ticket de atención, (ii) cliente espera y (iii) el número de ticket es llamado y de no acercarse el cliente, se declara en abandono; se precisa que el indicador DAP mide precisamente lo que indica en el numeral (iii), es decir, el abandono, que para efectos del indicador es denominado deserción. Sobre los comentario de América Móvil Perú S.A.C., Gilat to Home Perú S.A. y el Grupo Telefónica, referidos a aquellas atenciones menores a dos minutos

22 y que demuestran eficiencia en la atención,

pero que sin embargo estarían siendo consideradas como deserciones para el cálculo del indicador DAP, debemos señalar que el OSIPTEL no ha encontrado evidencia significativa respecto a atenciones presenciales, cuya duración sea inferior a los dos minutos. En ese sentido, no se pretende castigar la eficiencia de la empresa operadora que puede llevar a cabo atenciones en menos de dos minutos, sin embargo la realidad indica que el tiempo de atención de la mayoría de trámites excede el referido tiempo de atención. Asimismo, América Móvil Perú S.A.C. menciona que existe una incongruencia en el segundo objetivo de los indicadores, que pretende “evitar la discriminación respecto al tipo de atención requerido”, y la segmentación de la atención que el proyecto propone en el artículo 3°. Al respecto, debemos indicar que el objetivo de evitar la discriminación en los tiempos de espera respecto al tipo de trámite a realizar por el usuario, se encuentra basado en evidencia obtenida en el levantamiento de información sobre tiempos de espera, pudiéndose observar que aquellos usuarios que acuden a realizar reclamos y bajas son los que experimentan el mayor tiempo de espera para ser atendidos. Respecto al comentario de América Móvil Perú S.A.C., sobre los tickets de atención, los mismos que deben distinguirse entre: reclamo, altas, bajas y/o consultas; indicamos que la empresa operadora tiene la libertad para otro tipo de trámites, de gestionar sus sistemas de atención al usuario de la manera en que ésta considere conveniente. Sin embargo, con la finalidad de cumplir con lo dispuesto en el presente reglamento, los tickets de atención deben permitir diferenciar al regulador entre los cuatro tipos de trámite que se encuentran bajo el alcance del reglamento. Por otro lado, al referirse al indicador TEAP, Nextel del Perú S.A. menciona lo siguiente: “(…) consideramos que el tiempo máximo de atención establecido en el indicador RAP ascendente a quince (15) minutos puede resultar insuficiente (…)”, al respecto, precisamos que el indicador materia de este comentario no establece un tiempo máximo de atención, sino, un tiempo máximo de espera, ya que el tiempo de atención es una variable que depende del tipo de trámite y de cada usuario en particular, pudiendo ser mayor o menor a los quince minutos. Respecto al comentario de Nextel del Perú S.A. relacionado al sustento técnico por el cual se establecieron las metas de los indicadores TEAP y DAP, éste ha sido presentado en la exposición de motivos de la norma materia de los presentes comentarios. En ese sentido, reiterando la información contenida en el mencionado documento, la definición de la meta establecida para el indicador TEAP para el primer año de medición, ha tomado en consideración la información reportada por las propias empresas operadoras, la misma que se presenta en el siguiente cuadro:

Tipo de Trámite EMPRESAS23

Empresa A Empresa B Empresa C

Reclamo 42.03% 42.8% 57.66%

Consulta 61.79% 80.16% 57.66%

Alta nueva 94.84% 92.74% 65.8%

Baja 40.28% 88.84% 51.72%

Fuente: Empresas Operadoras – Marzo 2012

22

La existencia de trámites tan cortos es un elemento a ser tomado en consideración dado que el indicador es un promedio mensual. 23

No se detalla el nombre de cada empresa debido que esta data cuenta con confidencialidad, sin embargo se debe considerar que la información estandarizada de los indicadores de tiempo de espera y atención, así como los indicadores de satisfacción y la medición de la calidad de la atención brindada por las empresas operadoras, es relevante para los usuarios, en la medida que puede orientar sus preferencias y decisiones de contratación, constituyéndose adicionalmente en un factor de competencia en el mercado siendo que en otros países. Asimismo, dicha información no constituye por naturaleza, secreto comercial; no obstante en el contexto actual del mercado y principalmente debido a que la información presentada no se encuentra estandarizada ni sustentada bajo una metodología definida, la información puede ser considerada sensible.

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En los valores mostrados se puede apreciar una excesiva diferencia entre los valores que se registran para altas nuevas en comparación con las solicitudes de resolución de bajas y reclamos. Para la definición de la meta establecida en el indicador DAP para el primer año de medición se ha tomado en consideración la información reportada por las empresas, que se detalla en el cuadro adjunto:

EMPRESAS

Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3

% Mensual Promedio de

Deserción 6.73% 5.60% 19.80%

% Mensual de Deserción

Valor Mínimo

oficina “x”

4,82% 0,00% 0,10%

% Mensual de Deserción

Valor Máximo

oficina “x”

8,51% 36,14% 59,50%

Fuente: Empresas Operadoras – Marzo 2012

Como se puede apreciar el valor promedio reportado por una empresa en particular es de 5.60% llegando hasta 19.80% en las atenciones de otra empresa operadora. En tal sentido, se establece como meta un valor cercano al que actualmente cumple una de las empresas operadoras. Asimismo, se ha tomado como referencia la regulación existente en países como Brasil y Colombia, que cuentan con indicadores similares a los propuestos en el presente reglamento. Respecto al comentario de AFIN, relacionado a aquellos usuarios que ingresan a las oficinas comerciales a consultar precios y modelos de equipos, sin intención de realizar trámite; y al comentario de Telefónica del Perú S.A.A., en el que solicita especificar si es susceptible de medición aquellos ingresos a sus oficinas comerciales que tiene por finalidad comprar un equipo o renovar un equipo; debemos precisar que la presente norma, en su alcance, menciona aquellos trámites que son materia de medición, por lo tanto, cualquier otra acción que vaya a llevar a cabo el usuario, como por ejemplo, realizar pagos o interactuar con los equipos, no se encuentran dentro del alcance del presente reglamento. Asimismo, toda compra de equipo que conlleve la adquisición o migración de plan tarifario, debe contemplarse como una alta nueva (en el caso de adquisición de un plan tarifario) o una consulta (en el caso de una migración de plan tarifario). Se ha evaluado el comentario del Grupo Telefónica, respecto a la gradualidad en los años para poder aplicar las metas de los indicadores TEAP Y DAP, considerando pertinente ampliar la mencionada gradualidad de tres a cuatro años.

Se ha acogido el comentario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, en el que indica que la denominación del indicador de Rapidez en Atención Presencial (RAP), hace referencia al tiempo que toma la atención personal propiamente y no al tiempo de espera para ser atendido. En ese sentido, el mencionado indicador pasará denominarse Indicador de Tiempo de Espera para la Atención Presencial (TEAP).

Artículo del

Proyecto

“Artículo 12º.- Publicidad en los Servicios de Información y Asistencia Telefónica En caso las empresas operadoras decidan incluir publicidad comercial en los servicios de información y asistencia telefónica, el tiempo utilizado para estos efectos será contabilizado como parte del cálculo del Indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH), con excepción de la publicidad que pueda ser establecida por la normativa del sector.”

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Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Consideramos que esta disposición, de mantenerse, y siendo consecuentes con su finalidad, no debe admitir excepciones, dado que en cualquier caso, se afectarían las condiciones mínimas establecidas por el organismo regulador. En tal sentido, la normativa del sector debería establecer otros mecanismos de difusión de mensajes publicitarios. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: De acuerdo al artículo 12 el tiempo de publicidad en la asistencia telefónica será contabilizado como parte del Cálculo del Indicador de Rapidez en atención por Voz Humana (AVH). Lo anterior parte de asumir que la información entregada por el canal no es valiosa para el cliente, lo que no es necesariamente así. En efecto, la publicidad vía telefónica suele entregar información acerca de ofertas comerciales y sus condiciones, lo que es valorado por los clientes e impacta en las ventas de las empresas.

Por tanto, contabilizar la publicidad comercial a través de nuestros servicios de información telefónica como parte del cálculo de “Rapidez en Atención por Voz Humana” e implícitamente sancionar su uso, no solo reduciría el tiempo de la publicidad comercial que contiene información relacionada a los productos ofrecidos en el mercado, sino también podría acarrear que las empresas operadoras se vean obligadas a no utilizar la publicidad vía telefónica, siendo ésta claramente, un medio más por el cual los usuarios pueden tener conocimiento de los términos y condiciones del servicio. GRUPO TELEFÓNICA: Tal como hemos mencionado en el presente documento, consideramos que al establecerse las condiciones mínimas que debe tomar en cuenta una empresa para la atención en los servicios de información y asistencia telefónica, no solo debe valorarse el tiempo de espera del usuario, sino valorar de manera integral todos los beneficios que una empresa presta en dicha atención, aun cuando estos puedan significar un mayor tiempo en la espera. Consideramos que las disposiciones incluidas en este artículo se encuentran alineadas con este hecho, dado que se deja entender que el objetivo que se persigue es que el tiempo de espera para la atención de los clientes no se debe incrementar por incluir publicidad o información que genere un beneficio directo a las empresas, excluyendo por tanto de tal obligación, a toda la publicidad incorporada por normativa del sector (entendemos porque esta última genera beneficios a los clientes). En efecto, al excluir de este artículo a la publicidad que es incorporada por obligación del marco regulatorio actual el mensaje que se da a las empresas es que toda información incluida en los sistemas de información y asistencia telefónica que pueda generar un beneficio para la atención final del cliente, no debe formar parte de la contabilización del indicador AVH. Al respecto, debemos manifestar nuestra conformidad con el desarrollo efectuado, en tanto, si lo que se persigue es otorgar una mejora en la atención al cliente, no debe incluirse en la regulación ninguna disposición que pueda poner en riesgo que se mantengan las opciones beneficiosas para los clientes. Conclusión Manifestamos nuestra conformidad con lo dispuesto en este artículo. Solicitamos se mantengan las disposiciones incluidas en éste, y que además estas disposiciones sean consideradas en el desarrollo que se lleve a cabo en los demás artículos relacionados (respecto a las excepciones para la aplicación de los indicadores).

Posición del

OSIPTEL

Al respecto, debemos indicar que la redacción del artículo bajo comentario ha sido mejorada, reemplazándose el término “publicidad regulatoria” por el de “información regulatoria”, haciendo referencia a aquella información que por disposición del Ministerio de Transportes y Comunicaciones o del OSIPTEL, debe ser brindada a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, como por ejemplo la información brindada por vía telefónica a los usuarios de los servicios de telefonía móvil respecto a la portabilidad numérica en el año 2010.

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Por otro lado, es preciso indicar que el reglamento no prohíbe la inclusión de publicidad sobre productos y servicios de las empresas operadoras, pero el tiempo que dispongan las empresas para este fin debe incluirse dentro del cálculo del indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH). Cabe mencionar que acogiendo parcialmente los comentarios de las empresas operadoras, el Indicador AVH presenta, para sus dos tramos, un total máximo de sesenta (60) segundos.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 13°.- Indicadores de Calidad de Atención Telefónica 13.1. Indicador de Trámite Telefónico Inconcluso por motivo de la empresa (CAT): Medido como el

porcentaje de llamadas que no culminaron con el trámite del usuario debido a motivos imputables a la empresa operadora (asistente colgó la llamada, corte intempestivo de la llamada, entre otros).

El procedimiento de medición y las metas mínimas de este indicador se describe en el Anexo D.

13.2. Indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH): Medido en dos tramos como el porcentaje de llamadas atendidas: (i) dentro de los 20 (veinte) segundos de iniciada la llamada por parte del usuario hasta acceder a la opción que le permita comunicarse con un operador humano y (ii) dentro de los 20 (veinte) segundos desde que el usuario elige la opción indicada en el numeral (i) hasta ser atendido por un operador humano.

El procedimiento de medición y las metas mínimas de este indicador se describe en el Anexo E.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: (Carta c.710-2012-GAR) Para el cumplimiento de la entrega de los indicadores propuestos, se deberán realizar importante cambios en nuestra plataforma telefónica y en nuestros sistemas, cuyos costos serán de por lo menos aproximadamente US 200,000. Así, entre otras actividades involucradas, tendremos que migrar nuestra plataforma actual a una plataforma que nos permita cumplir con los indicadores de calidad propuestos. Adicionalmente, necesitaríamos integrar esta nueva plataforma a nuestro modelo de atención al cliente, y por otro lado, reconfigurar éste y nuestros demás sistemas. Es decir, el cumplir con los indicadores solicitados, involucra un cambio no menor para Americatel, por lo cual reiteramos la necesidad de reevaluar los criterios de aplicar una regulación asimétrica, para empresas que contamos con ingresos mayores a 150 UITs y con una cantidad de usuarios/abonados que a nuestro entender, no ameritan un cambio de las dimensiones requeridas por el organismo regulador. En este punto, debemos además destacar que independientemente de la posibilidad de regulación asimétrica, las disposiciones que podría emitir Osiptel ingresan a la esfera de la libertad con la cuenta una empresa para organizarse y desarrollar sus sistemas de gestión interna, aspecto que consideramos va más allá del marco legal del acción del organismo regulador, al intervenir en la libertad de gestión de la unidad empresarial. En atención a ello, solicitamos nuevamente un análisis costo beneficio de las disposiciones que pretende imponer la norma bajo comentario. El indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH) De acuerdo a un análisis de costo-beneficio, consideramos que la implementación del indicador AVH es poco eficiente para el sector, más aun cuando existe el indicador RO (Respuesta Operadora), el cual cumple con la misma finalidad, mejorando los niveles de calidad de atención telefónica para los casos de llamadas de atención de averías, reclamos y solicitud de información de guías. Asimismo, el regulador debe considerar que con el fin de llegar a las metas establecidas en el indicador AVH, las empresas deberán desplegar doble e innecesariamente todo su aparato administrativo y financiero, a fin de implementar los mecanismos de telemarketing, gestión de recursos

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humanos adicionales y sistemas de gestión de llamadas, que permitan lograr con precisión los estándares establecidos por el indicador AVH, el cual es aplicable para todo tipo de “trámite” a diferencia del indicador RO que sólo se aplica para atención de reclamos y averías. Considerando ello, como se desprende de la página 18 de la matriz de comentarios de la Resolución N° 092-2004-CD/OSIPTEL, el Osiptel reconoció que la delimitación de la medición del indicador RO sólo para llamadas correspondientes a la atención de averías reclamos y solicitudes, correspondía al hecho que el regulador es conciente de los gastos que incurrirían las empresas si se aplicaran dichos niveles de satisfacción a todo tipo de consultas que ingresen por sus canales de atención telefónico, el cual constituye la base objetiva de medición del indicador AVH de acuerdo al artículo comentado: “Puntos 1,2.- En la norma se ha aclarado expresamente que el RO solo aplica a la atención de averías, reclamos e información de guías, lo cual implica que los gastos que preocupaban a los operadores en el sentido de tener que aplicar el RO a todos las opciones incluyendo ventas, tele marketing, informes varios, etc. no serán tales”. Por lo antes expuesto, solicitamos que de mantenerse la propuesta en relación al indicador AVH, se elimine el indicador RO (Respuesta de Operadora) porque tiene el mismo objetivo que el indicador “Atención por voz humana”. Finalmente, debe tomarse en cuenta que este indicador solo considera la atención telefónica por voz humana, cuando existen otras opciones que permiten al usuario realizar sus consultas sobre saldo, fecha de facturación, recargas, etc, introduciendo datos, accediendo a opciones y obteniendo respuestas inmediatas, por ejemplo, mediante la atención telefónica automatizada. Por tanto, solicitamos que se realice un análisis previo de las preferencias y utilidad que tienen para el cliente las otras opciones actualmente vigentes, toda vez que la aplicación de este indicador, podría finalmente terminar afectando al usuario. Indicador de Trámite Telefónico Inconcluso por motivo de la empresa (CAT) Para medir este indicador se requiere implementar una nueva plataforma y adecuar sistemas, con una alta inversión que consideramos no se justifica, al existir indicadores que tienen objetivos comunes como el de Respuesta de Operadora (RO), en el cual se puede apreciar la tasa de llamadas abandonadas. Adicionalmente, en nuestro caso en particular, no hemos encontrado una alternativa viable para determinar el número de llamadas abandonadas por cada tipo de trámite, por lo cual de aplicarse este indicar, incurriríamos en un incumplimiento de la norma. En tal sentido, solicitamos una vez más, realizar un análisis costo – beneficio de la regulación, aspecto que consideramos no se ha abordado en el proyecto bajo comentario. Finalmente, es importante destacar que si bien el proyecto hace referencia a la experiencia internacional, no hemos encontrado un indicador que pretenda obtener la información del CAT. Asimismo, no hemos tenido acceso a información sobre el impacto de la aplicación de la normativa aprobada en otros países, en relación con los indicadores propuestos. (Carta c.112-2013-GAR) Indicador de Rapidez de Voz Humana AVH2: o Número de llamadas mensuales por canal de atención telefónica, atendidas por un

operador humano dentro de los 20 segundos después que el usuario opta por esta opción.

Actualmente nuestro 0800-77-500 está configurado en 2 opciones. La opción 1 (Comercial) y 2 (Técnico). Para el caso del 0800 - opción 2, en tanto contamos con 2 PBXs distintas (una asociadas a cada opción), nos veremos obligados a cambiar la configuración actual, con el consiguiente costo de implementación

Hemos estado evaluando opciones para realizar este cambio, a fin de minimizar el impacto, no sólo a nivel de costos, sino de política de atención al usuario, dado que en estos casos, para brindar un mejor servicio, se da la opción de ingresar previamente el número de RUC, a efectos

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de identificar rápidamente los servicios asociados del cliente y brindarle una mejor atención al absolver su reclamo técnica.

Solicitamos evaluar el costo beneficio de realizar estos cambios para los clientes de Americatel, quienes según nuestras encuestas de calidad, se muestran satisfechos con este modelo de atención.

Indicador de Trámite Telefónico Inconcluso por motivo de la empresa (CATi) Para el cálculo de este indicador, se requiere la siguiente información: • Número de llamadas terminadas por motivos imputables a la empresa operadora por mes y tipo de trámite. • Número total llamadas atendidas por mes y tipo de trámite Al respecto debemos precisar lo siguiente: • Número de Llamadas terminadas por motivos imputables a la empresa operadora por mes y tipo de trámite. Actualmente, nuestros sistemas contabilizan el total de llamadas abandonadas, sin diferenciar el motivo y origen del abandono. En tal sentido, la única manera obtener este información con nuestros recursos actuales, es revisando de manera manual cada una de las llamadas en los CDR's, a fin de determinar el motivo de liberación. Una vez obtenida esta información, se deberá realizar una segunda revisión de las llamadas, para verificar el motivo real del abandono (si fue necesario que el operador libere la llamada). Tomando en cuenta que lo anterior es inviable, hemos analizado una segunda opción para automatizar el proceso, que implica la migración de la actual plataforma de atención al cliente, a una nueva plataforma que no es necesaria para el cumplimiento de su función principal, es decir, dar soporte a nuestra área de atención al cliente. Aún en este caso, y a pesar de la inversión a realizar, ello no nos eximiría de la segunda etapa de validación manual, para conocer el motivo real del abandono, de manera de contar con información exacta, tal como lo solicita el organismo regulador. De otro lado, es necesario precisar que lo anterior requeriría además, de la implementación de un IVR para identificar cada tipo de trámite, lo que implica agregar un árbol de opciones, que a nuestro entender, no se condice con la finalidad de dar una atención más rápida al cliente. Asimismo, es importante advertir que lo anterior implicaría modificar la política de atención al cliente, la misma que ha sido validada a lo largo de los últimos años, como una política adecuada para nuestro segmento objetivo. Así, tomando en cuenta que Americatel es una empresa orientada al segmento corporativo, nuestros clientes están acostumbrados a tener una comunicación directa con nuestros agentes, lo que les permite absolver sus consultas, solicitudes y reclamos en una sola llamada. Así, incluir un IVR en nuestro caso en particular, generará un problema con nuestros clientes, quienes están acostumbrados a un trato personalizado. En ese sentido, solicitamos que se evalúe la situación de empresas como Americatel, que contamos con un público objetivo distinto, y que en términos generales, no presenta la problemática planteada en las encuestas que sustentan la expedición del proyecto bajo comentario. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: En este artículo se definen los indicadores de Calidad de Atención telefónica de la siguiente forma:

CATi= x 100

Número de llamadas terminadas por motivos

imputables a la empresa operadora por mes y tipo

de trámite

Número total de llamadas atendidas por mes y tipo

de trámite

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AVH1= x 100

Número de llamadas mensuales, por canal de

atención telefónica donde la opción de

comunicación con el operador humano se

presenta dentro de los 20 segundos después de

establecida la llamada

Número total de llamadas mensuales realizadas al

canal de atención telefónico

AVH2= x 100

Número de llamadas mensuales, por canal de

atención telefónica, atendidas por un operador

humano dentro de los 20 segundos después que el

usuario opta por esta opción

Número total de llamadas mensuales atendidas

por un operador, por canal de atención telefónico

Coincidimos con el regulador en que el usuario tenga la posibilidad de acceder a Voz Humana; pero no entendemos la sobre regulación del Proyecto, en la medida que el Reglamento de Calidad, ya ha marcado la pauta sobre esta materia. Inclusive tenemos un indicador de respuesta de operador vigente.

Respecto del indicador de Trámite Telefónico Inconcluso por motivo de la empresa (CAT), se observan evidentes problemas en su aplicación ya que no es posible identificar los supuestos imputables a la empresa operadora (asistente colgó la llamada, corte intempestivo, entre otros) de otros en los que es el cliente quien decide cortar. La redacción y motivación de este indicador, evidencia la falta de análisis de la operatividad de un Call Center. El diseño del indicador no ha considerado diversas situaciones en las cuales se finaliza la llamada por razones no imputables a la empresa operadora, como pueden ser:

(i) La existencia de un porcentaje considerable de llamadas cuya atención concluyó y el cliente se

despide sin realizar el corte de la llamada. Por este motivo el operador se ve obligado a cortar para poder recibir nuevas llama-das.

(ii) La existencia de llamadas clasificadas como “llamadas vicio”, donde nuevamente el operador

se ve en la necesidad de dar término para continuar con las atenciones. (iii) La imposibilidad de establecer sistemas que permitan discriminar de manera automática

cuándo se terminó o no el trámite solicitado por el cliente, a partir del análisis del contenido de la llamada. Ello, considerando que en un Call Center se miden tiempos de atención, tiempos de ocupación y tiempos de espera principalmente, teniendo todos como característica que son medidos de manera automática.

(iv) Se realiza lo que se denomina “monitoreos de calidad” en la cual, personal capacitado, ex post

a la llamada, la vuelve a escuchar y evalúa la atención en función a habilidades blandas, ya mencionadas, conocimiento técnico del tema consultado, y principalmente respuesta o solución brindada, pero esta evaluación es en función a una muestra, dado que es ineficiente e imposible materialmente, volver a escuchar todas las llamadas. Los resultados de estos monitoreos, sirven para tomar decisiones sobre la marcha de la empresa. Es por lo expuesto, y entre otras razones que podríamos citar, que resulta imposible identificar, bajo la redacción actual del indicador propuesto por el Proyecto, los supuestos en los cuales la empresa se encontraría en falta.

De otro lado, se señala en el anexo D que el cálculo de indicador debe distinguir el tipo de trámite que ha solicitado el cliente. Sobre el particular debemos señalar que esta indicación nos obliga a diseñar el árbol de interacciones en nuestros IVR´s bajo las 4 materias que considera como trámite, de lo contrario no podríamos discriminar los tipos de atención que solicita el cliente al momento que marca el servicio de atención telefónica de nuestra empresa.

De esta forma, el resultado final del artículo 13 será eliminar la automatización y la autogestión de los

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clientes. Señalamos este punto debido a que, el IVR es una herramienta eficiente de autogestión que reduce costos en la operación no sólo para la empresa, sino también para el cliente. Para llegar a poner transacciones en un IVR, se requiere de sendos esfuerzos de las empresas en automatizar las mismas, por lo tanto, si uno de los objetivos del Proyecto es fomentar la mejora en el servicio, éste queda desvirtuado con medidas como la señalada.

Sumado a lo expuesto, tenemos que incluir en el IVR lo señalado por el Reglamento de Calidad a efectos de medir la Respuesta de Operador, con lo cual, tenemos 6 ingresos regulados y casi nula la posibilidad de acción de la empresa en sus call centers; toda vez que con 6 ingresos ya vamos consumiendo los 20 segundos que nos brinda el Proyecto en el primer tramo, antes de entrar a operador humano.

Respecto del indicador de Rapidez en atención por voz humana (AVH), el Proyecto señala que el indicador es medido en dos tramos, el primero desde iniciada la llamadas hasta acceder a la opción que le permita comunicarse con un operador humano y segundo desde que el usuario elige la opción de operador humano hasta que efectivamente es atendido por este. Son justamente estas materias las que el Reglamento de Calidad vigente ya ha previsto, siendo que dicho Reglamento tiene como objetivo general optimizar la atención telefónica de reclamos, reportes de avería e información de guías. Todas estas materias son repetidas por el Proyecto sin la debida sistematización, resultando más confuso aún que dichos documentos se refieran de manera distinta al mismo concepto o obligación.

Adicionalmente, pareciera que el Reglamento de Calidad hace referencia al segundo tramo que denomina el Proyecto; no obstante, resulta incongruente cuando el primero brinda 30 segundos para determinadas acciones y el Proyecto mide en 20 segundos. GILAT TO HOME PERÚ S.A.: Con relación al indicador de trámite telefónico inconcluso por motivo de la empresa (CAT), se solicita se detalle los motivos que serán considerados como imputables a la empresa operadora, a efectos de garantizar la predictibilidad de dichos escenarios. Asimismo, de acuerdo al anexo D se señala que este indicador se encuentra referido al servicio de información y asistencia telefónica. En tal sentido, considerando lo expuesto en los párrafos precedente en el presente caso solo se tomará en cuenta el tipo de trámite consulta y reclamo, al no procesar altas y bajas por medio telefónico. Por su parte, se solicita se precise que en el caso de aquellas llamadas que se cortan en el tramo que se inicia la llamada y la culminación del IVR que presente el menú o árbol de opciones, éstas en qué tipo de escenarios deben ser consideradas. En nuestra opinión, consideramos que las mismas no deben ser consideradas ni dentro del numerador y denominador que sustenta la formula, a fin de evitar distorsiones en el indicador. Ahora bien, con relación al indicador rapidez en atención por voz humana, sugerimos que en el denominador de la formula "número total de llamada mensuales realizada al canal atención telefónico" no incluya dentro de sus universo de llamadas aquellas "cortadas" por el propio usuario y/o abonado o aquellas llamadas de juego. En ese sentido, sugerimos incluir solo como parte del denominador aquellas llamadas que fueron atendidas por el operador. NEXTEL DEL PERÚ S.A.:

b. Indicadores de calidad de atención telefónica a usuarios:

Sobre la atención de las empresas operadoras por el canal de atención telefónica (servicios de información y asistencia telefónica) mediante el Proyecto se formulan los siguientes indicadores para medir la calidad de atención por este canal: (i) Indicador del trámite telefónico inconcluso por motivo de la empresa (CAT); e (ii) Indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH).

En relación al indicador CAT consideramos que el mismo debe ser dejado sin efecto en la medida que no resulta posible que las empresas operadoras puedan medir el número de llamadas de los usuarios en que las comunicaciones son cortadas por causas imputables a las empresas operadoras sin que se concluya el trámite solicitado.

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Al respecto, como es conocimiento de OSIPTEL resulta imposible o por lo menos extremadamente complejo determinar si una comunicación telefónica fue cortada por quien la inició o por el destinatario de la misma.

Asimismo, resulta imposible que las empresas operadoras puedan reportar el indicador CAT en función al trámite solicitado por el usuario en cada comunicación, toda vez que al cortarse dicha llamada, ya sea por una causa imputable a la empresa operadora o por decisión del propio usuario, la empresa operadora no se encuentra en capacidad de solicitar al usuario detalles sobre el trámite requerido y por ello no le es posible registrar las ocurrencias en base a una clasificación por trámites.

Por otro lado, el indicador AVH propuesto mediante el Proyecto resulta del porcentaje de llamadas atendidas por un operador humano de la empresa operadora medido en dos (2) tramos: (i) dentro de los 20 (veinte) segundos de iniciada la llamada por parte del usuario hasta acceder a la opción que le permita comunicarse con un operador humano y (ii) dentro de los 20 (veinte) segundos desde que el usuario elige la opción indicada en el numeral (i) hasta ser atendido por un operador humano.

Sobre el particular y en relación al primer tramo del indicador AVH consideramos que el mismo debe ser eliminado en su integridad toda vez que el tiempo de 20 (veinte) segundos de iniciada la llamada por parte del usuario para que pueda acceder a la opción que le permita comunicarse con un operador humano resulta carente de razonabilidad y sustento técnico. En todo caso, agradeceremos que OSIPTEL se sirva publicar el correspondiente análisis costo-beneficio en función del cual se determinó este parámetro de calidad.

Como es de conocimiento de OSIPTEL las empresas operadoras ponen a disposición de sus usuarios un amplio y completo menú de alternativas para que en las comunicaciones telefónicas los trámites de éstos puedan ser atendidos de la manera más rápida y eficiente posible. Así por ejemplo, mediante locución hablada las empresas operadoras, una vez iniciada la comunicación y luego del saludo cordial que corresponde, le ofrecen a los usuarios opciones para acceder a información sobre saldos, consumos y planes tarifarios contratados por los usuarios o abonados, el procedimiento de bloqueo por robo o pérdida de equipos terminales, información sobre el detalle y características de la facturación y mecanismos de cobranza aplicables a los servicios contratados por los usuarios o abonados, el procedimiento de interposición de reportes y reclamos, información sobre las características y condiciones de los productos y servicios ofrecidos por las empresas operadoras, entre otros. Dada esta realidad y a efectos de no generar perjuicios a los usuarios, el tiempo máximo de 20 (veinte) segundos de iniciada la llamada por parte del usuario para que pueda acceder a la opción que le permita comunicarse con un operador humano debe ser modificado a por lo menos treinta (30) segundos.

Cabe mencionar que el tiempo propuesto en el párrafo anterior es igual al que ha sido determinado por el artículo 3 del Reglamento de Calidad, según el cual: “las empresas operadoras que utilicen enrutadores y/o sistemas interactivos y/o semiautomáticos de respuesta, en las opciones de menú correspondiente a la atención de reclamos, reportes de averías e información de guías, deberán (…) brindar, antes de transcurridos como máximo treinta (30) segundos contados desde el inicio de la locución en dichas opciones y al no haber existido interacción del usuario, un mensaje señalando que al discar el carácter “Y”, el usuario podrá ser atendido por un operador humano”.

ASOCIACIÓN PARA EL FOMENTO DE LA INFRAESTRUCTURA NACIONAL (AFIN): Indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH)

- Los operadores han implementado medidas con la finalidad de buscar una atención integral y de calidad a los usuarios, entre ellas: (i) saludo al cliente y opciones de idioma dentro del canal telefónico reconociendo pluralidad; (ii) opciones para identificación del usuario, el servicio y el teléfono materia de consulta para una adecuada derivación de llamadas a un grupo especializado; (iii) colocación dentro del árbol de opciones del call center opciones específicas para las materias más recurrentes de consultas a efectos de facilitar la atención del cliente; (iv) avisos informativos al cliente cuando se produce una ocurrencia masiva que permita un conocimiento de la problemática apenas se contacta con la empresa; (v) políticas para solucionar

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la problemática al cliente en el primer contacto, lo cual reduce significativamente el tiempo de atención de dicha insatisfacción; (vi) locuciones informativas y de educación al cliente.

- Cumplir con los 20 segundos propuestos por el OSIPTEL, obligará a las empresas a prescindir de todas estas iniciativas por lo cual consideramos que el tiempo debe ampliarse como mínimo a treinta (30) segundos, tal y como está contenido en el Reglamento de Calidad vigente, así como excluir de la medición, el tiempo que toma ejecutar las opciones y/o acciones que tienen como objetivo lograr una mejora en la atención, como las alternativas antes descritas.

- Además, este indicador sólo considera la atención telefónica por voz humana, cuando existen otras opciones que permiten al usuario realizar sus consultas sobre saldo, fecha de facturación, recargas, etc, introduciendo datos, accediendo a opciones y obteniendo respuestas inmediatas, por ejemplo, mediante la atención telefónica automatizada. Por tanto, solicitamos se considere también a estas otras opciones que son preferidas por los usuarios como parte del indicador general de tiempo de espera.

- Adicionalmente, si es que se mantuviera lo expresado en el Proyecto, no puede permanecer

vigente el indicador RO (Respuesta de Operadora) porque tiene el mismo objetivo que el indicador "Atención por voz humana".

Indicador de Trámite Telefónico Inconcluso por motivo de la empresa (CAT) - El indicador propuesto resulta ser muy general, ya que se pretende incluir en éste a todas las

llamadas que no culminaron con el trámite del usuario por motivos imputables a la empresa operadora, señalando como ejemplos, el corte de llamada por parte del asistente, corte intempestivo de la llamada, entre otros. Al respecto, es importante tomar en cuenta que a la fecha ya existe un indicador de calidad vigente, que tiene objetivos comunes al indicador propuesto, como la "Tasa de Llamadas Interrumpidas" (TLLI), por lo que no resultaría necesario incluir uno nuevo.

- Por otro lado, tampoco resulta viable incluir un indicador que únicamente analice las llamadas que no culminaron por corte realizado, por parte del asistente debido a que, a la fecha, no resulta técnicamente viable obtener esta información y, sumado a ello, aún en el caso negado se tuviese tal información, sería imposible poder conocer el motivo real de dicho corte (se trata de un aspecto subjetivo), dado que existen múltiples supuestos, como por ejemplo, que ya se haya concluido con el trámite que el cliente quería realizar, se haya cortado por recibir respuestas inapropiadas por parte del cliente, por decisión propia de éste debido a confusión en el trámite que ha querido recibir, entre otros; por lo cual no resultaría viable mantener este indicador.

GRUPO TELEFÓNICA:

Comentarios al Indicador de Trámite Telefónico Inconcluso por Motivo de la Empresa (CAT)

De la redacción propuesta para este indicador se puede advertir que este busca medir las llamadas que no culminaron con el trámite del usuario, debido a motivos imputables a la empresa. Al analizar el artículo propuesto, encontramos que este presenta problemas de forma y fondo, que generan que devenga en inaplicable, básicamente porque propone: (i) medir supuestos que ya son medidos por un indicador actualmente vigente, (ii) incluir a la medición supuestos que técnicamente no son de factible medición, (iii) no establece cómo se llevará a cabo la medición correspondiente. 1. Se propone incluir un nuevo indicador, sin tomar en cuenta a los indicadores existentes.

Antes de analizar la viabilidad de los supuestos que pretende medir el indicador propuesto, debemos precisar que el artículo que lo regula es amplío y confuso, por cuanto no define claramente el tipo de llamadas que desea medir, refriéndose de manera general a las “(…) llamadas que no culminaron con el trámite al usuario por motivos imputables la empresa operadora”, y, señala como ejemplos, el corte de llamada por parte del asistente, corte intempestivo de la llamada, “entre otros”; hechos que permite que se consideren distintos supuestos en la medición. El artículo tiene una redacción amplia que establece que “todas” las llamadas inconclusas por motivos imputables a la empresa operadora se consideren a efectos de medir el indicador (CAT). Este hecho resulta preocupante, dado que significa que se está

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proponiendo fijar un nuevo indicador de calidad, pese a que a la fecha ya se cuenta con un indicador que regula la medición de esta casuística. En efecto, de la redacción del proyecto se entiende que también entrarían a la medición las llamadas que una vez establecida la comunicación se interrumpieron antes que cualquiera de los usuarios haya finalizado la comunicación, debido a problemas y/o deficiencias propias de la red de la empresa concesionaria en evaluación. Sin embargo, el Proyecto no toma en cuenta que actualmente este hecho se mide en la Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI), recogida en el Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones que se encuentra vigente

24.

Conforme establece el marco normativo vigente – LPAG-, una decisión como esta (incluir un nuevo indicador, cuando ya existe otro que mide el supuesto bajo análisis) requiere una debida motivación por parte del Organismo Regulador, en el que se expliquen los motivos por los que se propone dicha inclusión, sobre todo considerando el sobrecosto que implicará para las empresas tener que cumplir con la medición y reporte de dos indicadores que tienen objetivos similares. Como parte de la motivación correspondiente se requiere que se expliquen los motivos por los cuales el indicador actualmente vigente no resulta ser suficiente para lograr los objetivos que se desean alcanzar, incluyendo información objetiva – que permita la evaluación de las empresas-. En dicho análisis es importante se haya tomado en cuenta que desde la emisión del Reglamento de Calidad actualmente vigente, nuestra empresa aplica el indicador de TLLI cumpliendo con la publicación de sus resultados en la página web de la empresa y con los parámetros (límites) establecidos para tal efecto en el indicador. Considerando ello, desde su vigencia hasta la fecha no hemos tenido comunicación por parte del Organismo regulador que acredite algún incumplimiento por parte de nuestra empresa que amerite la intervención regulatoria incluyendo un nuevo indicador. Pese a lo descrito, al analizar el Proyecto bajo cometarios, así como la exposición de motivo correspondiente, no hemos encontrado ninguna mención a la evaluación llevada a cabo, hecho que nos hace concluir que al momento de proponer la inclusión del indicador CAT no se valoró la existencia del TLLI y el cumplimiento que las empresas han venido llevando a cabo respecto a este. Por tanto, dado que actualmente existe un indicador que mide la Tasa de Llamada Interrumpidas por parte de la empresa operadora, la misma que viene siendo cumplida por las empresas, sin haberse acreditado alguna falencia, solicitamos se elimine de la versión final de la norma la referencia a este nuevo indicador CAT.

2. Se propone incluir a la medición supuestos que técnicamente no son de factible medición, tal como se muestra en el siguiente gráfico que procedemos a detallar a continuación. Nos encontramos ante una imposibilidad técnica:

[INFORMACION CONFIDENCIAL]

Tal como hemos detallado en los párrafos precedentes, actualmente en aplicación del indicador TLLI, medimos las llamadas interrumpidas. Este indicador se mide a nivel de Acceso y tiene como limitación que no permite diferenciar el número de destino en la llamada.

A nivel de core (centrales de conmutación), usando los CDRs de centrales podrían realizarse desarrollos para contar con el porcentaje de las llamadas que fueron cortadas por el cliente, y qué llamadas fueron cortadas por la plataforma de contact center (Agente), pero en este nivel no contamos con la información de contexto de la llamada que si podemos tener en la plataforma de contac center (por ejemplo motivo de llamada, agente que atendió la llamada, cola de atención, etc). Sumado a ello, debe tenerse en cuenta que poder utilizar los CDRs considerando la magnitud de las

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Aprobado mediante Resolución N° 040-2005-CD/OSIPTEL.

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llamadas que se reciben a nuestros números de asistencia deviene en inmanejable, y requiere implementaciones y desarrollo de trabajos muy complejos.

Nuestra plataforma de Contact Center es una plataforma Multi-Vendor, los elementos con los que contamos (PBX, CTI, IVR, Grabador, etc) son de distintos fabricantes. La solución de CTI con la que contamos permite medir indicadores estándar para la industria de Contact Center. Las posiciones de agente cuentan con hardphone, lo cual nos permite ofrecer mejor calidad de comunicación a nuestros clientes, a su vez los agentes cuentan con la aplicación agent desktop que les permite interactuar con el CTI. Con la plataforma tecnológica que contamos no podemos identificar todas las llamadas que son cortadas por los agentes, dado que para nuestra plataforma una llamada cortada por el agente usando el hardphone genera el mismo evento que genera una llamada cortada por el cliente. Sí es posible diferenciar las llamadas cortadas por el agente cuando usa el agent desktop que lo conecta con el CTI; sin embargo, resulta incontrolable la utilización de uno u otro medio para cortar la llamada.

En este contexto, debemos advertir que la problemática se incrementa debido a que aun efectuando el análisis a nivel de Core, no se lograría conocer aquellas llamadas finalizadas por motivos imputables a la operadora que atienda la llamada (llamadas que han sido colgadas por culpa de la operadora que atendió la comunicación). En efecto, aún cuando se pueda determinar que el corte de la comunicación la realizó la asistente operadora, no se podría saber si el corte se debió a motivos imputables a la operadora tal como menciona el proyecto. En este punto, resulta pertinente evaluar qué se entiende por “motivo imputable” de la asistente que contestó la comunicación. Para ello, podemos advertir que este concepto está referido a supuestos en los cuales el corte se debe a un hecho de responsabilidad del asistente y por ende de la empresa (no relacionado con el accionar del cliente que ha efectuado la comunicación). Sin embargo, tal como detallaremos a continuación debemos advertir que tal hecho no puede llegar a ser determinado por una empresa, ni por el regulador y por ende no puede ser medido mediante un indicador. En efecto, el conocer si el motivo del corte se debe a un motivo imputable del asistente que contesto la comunicación (es de su responsabilidad), no puede ser medido, en tanto que aun analizando los datos de los CDR de la comunicación -lo cual sería inmanejable por la cantidad de llamadas que se reciben mensualmente - no se lograría determinar la causa del corte de la llamada, ya que solo se pueden conocer los datos de duración de las mismas, mas no conocer el motivo real del corte. En ningún caso se puede conocer si la decisión de la operadora de cortar la llamada se debió debido a que:

Se concluyó con el trámite que el usuario quería realizar de manera satisfactoria. La duración de la llamada no es un indicador para ello, dado que puede tratarse de casos en los que el cliente efectuó una consulta sencilla, que no requiere de mayor tiempo en la atención, para poder efectuar una debida atención.

Entre los casos de atenciones rápidas podemos mencionar:

- Lugares de pago.

- Horarios de atención de tiendas.

- Ciclo de facturación

- Condigo RPM

- Plan Tarifario,

- Fecha de entrega de saldo, entre otros.

finalizó la llamada debido a problemas en la comunicación, por lo cual, no se podía mantener una adecuada conversación. Puede darse caso de interferencias generadas por la ubicación en la que se encuentra el cliente que está llevando a cabo la comunicación.

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el operador finalizó la llamada al recibir respuestas inapropiadas por parte del usuario (Insultos, ofensas, etc.) – Llamadas vicio.

Cabe señalar que estos eventos no deben considerarse de baja implicancia y que por ende pueden presentarse sin que perjudiquen los indicadores que propone medir el CAT. A modo de ejemplo, comunicamos que las llamadas vicio que se reciben por el canal telefónico residencial tienen un promedio en un mes de [INFORMACION CONFIDENCIAL] para los clientes con un plan prepago y de [INFORMACION CONFIDENCIAL] para los clientes con planes postpago. En ese sentido, podemos concluir que la medición del Indicador (CAT) tal como se plantea en el proyecto no resulta factible, ya que se considerarían todas las llamadas finalizadas por el asistente sin saber el motivo concreto del corte-lo cual como se explicó es imposible determinarlo-, pudiendo considerar en la medición las llamadas que finaliza la operadora por motivos razonables y válidos.

3. En todo caso, lo máximo que podría establecerse es un indicador que determine las

llamadas que han sido cortadas por la operadora (asistente), sin conocer el motivo imputable del corte, puede deberse a diversas causas, incluyendo las de responsabilidad del cliente. Si ese es el objetivo que pretende alcanzar el Organismo Regulador, debemos manifestar que a nuestro parecer un indicador de dicha característica no coadyuvará en la mejora de calidad de la atención de los clientes. Por otro lado, si se quiere contar con dicho indicador (que es distinto al que se contempla en el proyecto), previamente a su aprobación se requiere se establezca la forma como se llevará a cabo la medición, ya que si no se conoce ello, no se puede determinar las metas que se pretende alcanzar. Por tanto, en el supuesto negado se mantenga este indicador, solicitamos:

- Previamente al inicio de la medición del Indicador (CAT), el organismo regulador establezca de manera clara y coherente el procedimiento que utilizará para su medición, con la finalidad de contar con criterios certeros, equitativos y reales que permitan a las empresas operadoras determinar cómo efectuar la medición requerida por su representada. En efecto, es necesario que se establezca donde efectuar la medición de las llamadas para determinar aquellas conclusas por la asistente u operadora, ya que el procedimiento del Anexo D solo establece el cálculo de las llamadas, una vez obtenida la data, pero no indica cómo obtener la variable principal de la ecuación -el número de llamadas terminadas por causa de la empresa operadora-.

- Luego de que el organismo regulador establezca el procedimiento para la medición del Indicador (CAT), resulta de suma importancia que las empresas operadoras puedan contar con un periodo para realizar las implementaciones y desarrollos necesarios, así como para analizar y probar el procedimiento y recoger la información de manera preliminar, sin que ésta sea fiscalizada por el organismo regulador. En ese sentido, en dicho periodo las empresas operadoras podrían determinar internamente las acciones requeridas para cumplir con el procedimiento, probar/experimentar con el proceso para la recopilación de la información, determinar posibles errores en la medición y las soluciones para ello, intercambiar comentarios y experiencias con distintas empresas operadoras y el organismo regulador, para enriquecer el procedimiento. Y más aún, dada la complejidad que entendemos podría tener este procedimiento, resultaría sumamente provechoso para todos los agentes involucrados –tanto para el organismo regulador como para las empresas operadoras- que en dicho periodo se recojan datos preliminares que puedan ser comentados en conjunto, y que permitan definir las metas que se desea conseguir.

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- En ese sentido, solicitamos se establezca un periodo de seis (6) meses desde la implementación del procedimiento para la medición del indicador bajo comentario, a fin que en ese periodo se analice y ejecute el procedimiento, se recoja y perfeccione la data, y se intercambien experiencias entre todos los involucrados, lo cual permitirá que se pueda recién en ese momento determinar las metas que se pretenderá alcanzar.

Consideramos de suma importancia se recoja esta solicitud, dado que ello permitirá generar predictibilidad en las empresas, hecho que lamentablemente no se da en el proyecto, no solo porque no contempla el procedimiento que debe seguirse, sino además porque en este documento únicamente se incluye como sustento de la decisión unos porcentajes de llamadas terminadas que no cuentan con el detalle y sustento correspondiente. En efecto, nos llama la atención los datos que se señalan en la Exposición de Motivos del Proyecto de Reglamento (cuadro porcentaje de llamadas terminadas por las empresas operadoras antes de concluir el trámite), debido a que no se precisa la muestra representativa, los criterios para realizar la encuesta, etc., hecho que se aparta del deber de motivación real que debe primar en las decisiones de la administración, en virtud del cual su representada debió indicar adecuadamente la base de criterios que se utilizaron para la misma, y remitir la información que la sustenta, a fin de no afectar nuestro derecho de contradicción y poder pronunciarnos sobre los errores o aciertos de dicha información.

Finalmente, consideramos necesario manifestar que en el Proyecto no se precisa qué sucede con el indicador RO (Respuesta de Operadora). Entendemos que si se pretende aplicar el presente indicador propuesto, tendría previamente que eliminarse; sin embargo, la falta de mención de este tema, es otra muestra de la falta de predictibilidad y debida motivación que se presenta en este caso.

Conclusión Art 13 - Indicadores de Calidad de Atención Telefónica (CAT) Conforme a lo expuesto, debemos concluir este comentario precisando que el indicador (CAT) tal como ha sido propuesto en el Proyecto, no puede ser medido, ya que actualmente no se puede determinar la cantidad de llamadas que han sido finalizadas por causa imputable a la asistente que atendió la llamada. Por tanto, solicitamos su eliminación. Lo máximo que podría conseguirse es contar con un indicador que mida todas las llamadas finalizadas por el asistente (con independencia de la causa real del corte, incluyéndose los casos de corte por motivos imputables a los clientes). Si ese es el objetivo, debemos manifestar que a nuestro parecer un indicador de dicha característica no coadyuva en la mejora de calidad de la atención de los clientes En el supuesto negado que se requiera contar con dicho indicador (que es distinto al que se contempla en el proyecto), previamente a su aprobación, se requiere se establezca la forma como se llevará a cabo la medición, ya que si no se conoce ello, no se puede determinar las metas que se pretende alcanzar. Por tanto, en el supuesto negado se mantenga este indicador, solicitamos:

- Previamente al inicio de la medición del Indicador (CAT), el organismo regulador establezca de manera clara y coherente el procedimiento que utilizará para su medición, con la finalidad de contar con criterios certeros, equitativos y reales que permitan a las empresas operadoras determinar cómo efectuar la medición requerida.

- Luego de que el organismo regulador establezca el procedimiento para la medición, resulta de suma importancia que las empresas operadoras puedan contar con un periodo para su implementación y desarrollo, y posterior análisis, que permita recoger la información de manera preliminar, sin que ésta sea fiscalizada o penalizada por el organismo regulador.

- Posteriormente, se establezca un periodo mínimo de seis (6) meses desde la implementación del procedimiento para la medición del indicador bajo comentario, a fin que en ese periodo se analice y ejecute el procedimiento, se recoja y perfeccione la data, y se intercambien experiencias entre todos los involucrados, lo cual permitirá que se pueda determinar las metas que se desea alcanzar en determinado período

25.

25

Este plazo dependerá del procedimiento que se apruebe en su oportunidad.

82

2 Comentarios al Indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH)

Tal como hemos mencionado a lo largo del presente escrito, consideramos que este indicador parte de una premisa equivocada, al considerar que un menor tiempo de espera implica mayor satisfacción para el usuario. No se está tomando en cuenta que una empresa operadora, a fin de cumplir con el tiempo establecido en el indicador (AVH), podría reducir al máximo la espera del usuario eliminando medidas que actualmente se adoptan en búsqueda de una atención integral de calidad en beneficio del cliente. En efecto, antes de acceder a la opción que permita al usuario comunicarse con un operador humano (primer tramo), existen medidas que se encuentran orientadas a brindar al usuario una atención telefónica idónea, tales como: (i) saludo al cliente para brindar una atención cordial, (ii) opciones de idioma dentro del canal telefónico, reconociendo nuestra pluralidad; (ii) opciones para la identificación del usuario, el servicio y el teléfono materia de consulta para una adecuada derivación de llamadas; (iii) colocación dentro del árbol de opciones del Call Center de las opciones específicas para las materias más recurrentes de consultas a efectos de facilitar la atención del cliente; (iv) avisos informativos al cliente que nos anticipan a la consulta del cliente de acuerdo al estado de su línea, fecha de pago, ó cuando se produce una ocurrencia masiva que permita un conocimiento de la problemática apenas se contacta con la empresa; (v) políticas para solucionar la problemática al cliente en el primer contacto, lo cual reduce significativamente el tiempo de atención de dicha insatisfacción. En efecto, estas medidas permiten brindar al cliente un mejor servicio y satisfacer así mejor sus necesidades, sin que ello implique necesariamente un menor tiempo de atención respuesta operadora Es así que, por ejemplo:

Saludo al cliente para brindar una atención cordial: A parte de ser un norma de conducta y trato cordial, que permite establecer una relación con nuestros usuarios, es también un elemento clave, reconocido por OSIPTEL al incorporar un artículo especialmente dedicado a ello, estableciendo como obligación en el mismo proyecto, el Art. 5°- Calidad brindado en el trato al usuario, mediante al cual se precisa la obligación que tienen las empresas de “(…) brindar a sus usuarios y trato digno y amable, empleando un tono adecuado y con predisposición para la atención de sus trámites, a través de los canales de atención presencial y telefónico”. Esto no sería posible si dentro del tiempo dedicado para la atención a los usuarios se excluyen la necesidad de un tiempo dedicado al saludo y bienvenida de los usuarios a nuestro sistema de atención.

Opciones de idioma dentro del canal telefónico Con el propósito de brindar a todos nuestros usuarios, ya sean estos de localidades ubicadas en la costa, sierra o selva de nuestro país y por tanto, con diverso idiomas maternos, se implementó dentro de nuestros canales de atención telefónica, la opción de atención en el idioma de la preferencia de nuestros usuarios y así facilitar y permitir el acceso a nuestros servicios a todos los usuarios interesados, sin limitación de lengua alguna. Esto además se encuentra alineado con los objetivos del Estado sobre inclusión social, con lo cual se espera promover políticas que permitan reducir las brechas sociales y permitir la inclusión de los pobladores más aislados geográfica y socialmente. Dicho objetivo de Estado, de acuerdo a las principales metas establecidas por el Ministerio de Inclusión Social (MIDIS), plantea lograr:

“Igualdad de Oportunidades. Lograr que los hogares en pobreza extrema, o vulnerables, accedan a los servicios públicos universales ejerciendo así sus derechos y su ciudadanía plenamente a través de los programas de alivio temporales y focalizados” (el subrayado es nuestro).

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Grafico. Propuesta de Inclusión Social

Fuente: Ministerio de Inclusión Social – MIDIS

Como puede apreciarse, el MIDIS propone como meta de mediano plazo la generación de oportunidades a través del acceso a servicios. Por lo antes mencionado, consideramos que la inclusión de opciones para que la atención a los diversos usuarios en lenguas diferentes al español, no se ser perjudicial para nuestra empresa a la hora de estimar el tiempo de atención vía telefónica; sino por el contrario, se debe incentivar la implementación de políticas que viabilicen y faciliten los mecanismos de inclusión social de todos los usuarios.

Opciones para la identificación del usuario, el servicio y el teléfono materia de consulta Del mismo modo, la opción de identificación del usuario, no hace sino permitir una identificación más rápida del usuario y del número materia de la consulta, sin esta opción, no sería posible para la empresa brindar la atención especializada que requiere el cliente, logrando solución y satisfacción Por lo tanto este tiempo es imprescindible, y no de considerarse como demora en la atención. Esta solución nos permitió reducir el número de transferencias entre los agentes de diversos servicios que brindamos. El proceso de transferencia al realizarse de manera continua se convierte en un gran insatisfactor y esto se relevó por medio de los focus group y a través de las encuestas mensuales realizadas a los clientes que pasaron por la experiencia, por lo cual era necesario tomar acción y buscar mecanismos que se apoyen en la tecnología y permitan reducirlas, lo cual se viene logrando y los clientes los reconocen y valoran.

Colocación dentro del árbol de opciones del Call Center de las opciones específicas para las materias más recurrentes

Por otro lado, con el objetivo de facilitar el acceso de los clientes, se ha implementado un árbol de opciones con las consultas o trámites más frecuentes. Este procedimiento busca reducir el tiempo en de atención optimizando el procedimiento para los casos más frecuentes o consultas reiteradas que no requieren una solución compleja; como por ejemplo, consulta de saldo, fecha de vencimiento, ciclo de facturación, minutos consumidos, etc. Esta solución tecnológica se implementó como resultado del análisis de las encuestas y de los motivos de las llamadas mas frecuentes a la central de atención telefónica logrando de esta manera brindarle la solución prácticamente en línea sin necesidad de esperar por ella y que se otorgue con total entendimiento de parte del cliente, es así que luego de este análisis

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identificamos que los motivos top de las llamadas al contact center que podrían implementarse bajo esta solución para los clientes migrados eran: [INFORMACION CONFIDENCIAL]

Y de esta manera las llamadas que pasan a operadora son los motivos que realmente requieren de una explicación más detallada por ambas partes, como es el caso de la activación o desactivación de servicios suplementarios, explicación del recibo, el detalle del monto de la deuda, reclamos, etc. Los cuales engloban el [INFORMACION CONFIDENCIAL] de contactos adicionales.

Este paso previo permite reducir el tiempo de espera de los clientes sí lo que requieren, son respuestas rápidas sin tener que esperar por la atención de voz humana innecesariamente, y ha sido diseñado, luego de evaluar las consultas mas frecuentes y de solución rápida. Asimismo, está alineado con la tendencia mundial de automatizar la atención al cliente y satisfacer mejor sus necesidades, en un contexto donde el tiempo y los avances tecnológicos lo demandan.

Avisos informativos al cliente de manera proactiva, de acuerdo al estado de la línea o cuando se produce una ocurrencia masiva Esta opción permite que el usuario conozca la problemática sobre una ocurrencia apenas se contacta con la empresa, evitando así un mayor tiempo de espera frente a una consulta puntual Por lo que, pese a estar destinado un tiempo para dicha locución, se está optimizando el tiempo de atención en general ante el caso cortes de línea por falta de pago, necesidad de una recarga, entre otros o de ocurrencias masivas. Como un ejemplo de ello, el IVR del cliente del servicio prepago presenta dos locuciones informativas, como se presentan a continuación, las cuales solo se mostraran al cliente en caso exista una incidencia que lo pueda estar afectando y del mismo modo la locución de “saldo cero”. Por medio de esta solución se identifican a los clientes que no cuentan con saldo y que sería el motivo por el cual no pueden realizar llamadas. Con estos IVR se da información necesaria a los clientes y se evita que ellos tengan que esperar a tener una contestación de voz humana para solucionar su problema: [INFORMACION CONFIDENCIAL]

Por lo expuesto, el establecer un tiempo de veinte (20) segundos en el primer tramo, en vez de mejorar la atención del cliente tendría efectos contrarios porque obligará a las empresas -para cumplir con la norma- a prescindir de todas aquellas iniciativas que podrían reducir el plazo de solución de la consulta y/o la insatisfacción del cliente, las cuales aunque tienen un impacto en los tiempos de espera son beneficiosos para el usuario. En ese sentido, creemos que se debe analizar que lo que más valora el cliente no es la espera de menos de veinte (20) segundos para que le responda una operadora humana, si no acceder a una atención cordial, y especializada que le brinde solución en el mayor porcentaje posible evitando posteriores derivaciones, acceder a las opciones de trámites más frecuentes y a operadores especializados para el trámite que desea realizar, entre otros, lo cual le permitirá acceder a una atención eficaz e idónea. Las encuestas realizadas por nuestra representada y que ofrecemos junto al presente documento demuestran el alto nivel de satisfacción que mantenemos en call center.

Adjunto al presente como Anexo [INFORMACION CONFIDENCIAL], cumplimos con adjuntar una presentación en la que se detallan las opciones que se cuentan en los números de atención y asistencia a usuarios (104 y 102), en esta presentación detallamos la situación actual, las opciones incluidas para mejora de los usuarios, así como nuestras solicitudes en cuenta a que se establezcan excepciones para la contabilización del tiempo de espera y aplicación del presente indicador. Tal como indicamos al comentar el artículo 12, consideramos que el objetivo de la norma es medir aquellos tiempos incluidos en la espera del cliente que la empresa incluye para un beneficio propio (publicidad). En base a ello, siguiendo ese mismo razonamiento solicitamos a su Despacho se excluya de la medición del tiempo del primer tramo de este indicador cualquier iniciativa que pueda

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redundar en una mejora en la atención al cliente como las antes descritas:

la locución de bienvenida.

las opciones del idioma.

la recogida de número por el cual desea gestionar o consultar

el tiempo de ingreso del número de gestión.

Los IVRs que solicitan se defina el servicio sobre el que dese consultar.

Los IVRs - avisos informativos al cliente de manera proactiva, de acuerdo al estado de la línea o cuando se produce una ocurrencia masiva.

Los IVRs que se han incluido que buscan atender consultas recurrentes. Con independencia de lo anterior y dada la experiencia con la que cuenta nuestra empresa, debemos advertir que el tiempo de veinte (20) segundos propuesto para el primer tramo resulta insuficiente para enunciar otros trámites que el usuario puede realizar, los cuales permiten que se brinde un servicio especializado, por lo cual, solicitamos tengan a bien ampliar como mínimo a treinta (38) segundos. Por otro lado, al momento de efectuar la medición del indicador (primer y segundo tramo), solicitamos no solo se tome en cuenta la contestación que realice una voz humana, sino además que existen otras opciones que permiten al usuario realizar trámites en los servicios de información y asistencia y que son de preferencia de los usuarios por su rapidez. Por ejemplo, la atención telefónica automatizada (IVR), que permite al usuario realizar sus trámites (consultas sobre saldo, fecha de facturación, recargas, etc.) sin necesidad de utilizar la atención telefónica por voz humana, introduciendo datos, accediendo a opciones y obteniendo respuestas inmediatas. Asimismo, al igual que en el indicador RO actualmente vigente, es importante se excluya a aquellos centros que atienden averías técnicas en línea que trabajen un proceso de descarte y/o solución de problemas

26. Del mismo modo, se excluya del tiempo de medición del segundo tramo,

las pruebas para identificar el posible problema, proceso de descarte y la solución del problema. Con respecto al segundo tramo de medición, en cual se considera un porcentaje de atención de llamadas antes de los 20seg, es importante indicar que en caso se de esta exigencia estaríamos centrando los recursos de la empresa en incrementar las posiciones de atención en los contact center, generando un gasto mayor, con lo cual los recursos que se podrían destinar en incrementar las herramientas y aplicaciones de cara a una atención y solución en el primer contacto se verían reducidas y se afectaría al cliente porque tendría que esperar un mayor tiempo para lograr la solución definitiva de su caso ya que la solución no estaría a cargo del operador que lo atiende sino por segundas líneas, lo cual redunda en una insatisfacción. Conclusión Indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH) Este indicador parte de una premisa equivocada, al considerar que un menor tiempo de

espera implica mayor satisfacción para el cliente. No se está tomando en cuenta que una empresa operadora, a fin de cumplir con el tiempo establecido en el indicador (AVH), podría reducir al máximo la espera del usuario eliminando medidas que actualmente se adoptan en búsqueda de una atención integral de calidad en beneficio del cliente.

En caso se mantenga el presente indicado, solicitamos se excluya de la medición cualquier iniciativa que pueda redundar en una mejora en la atención al cliente como las antes descritas:

- la locución de bienvenida.

- Las opciones del idioma.

- la recogida de número por el cual desea gestionar o consultar.

- el tiempo de ingreso del número de gestión.

- Los IVRs que solicitan se defina el servicio sobre el que dese consultar.

- Los IVRs - avisos informativos al cliente de manera proactiva, de acuerdo al estado de la línea o cuando se produce una ocurrencia masiva.

- Los IVRs que se han incluido debido a que son los más solicitados por los clientes.

- Sumado a ello, solicitamos se sirvan ampliar el primer y segundo tramo como mínimo a treinta (38) segundos respectivamente, tiempo que solicitamos tomando en cuenta la

26

Anexo 2 – Reglamento de Calidad.

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contabilización interna llevada a cabo

- Asimismo, al momento de efectuar la medición del indicador (primer y segundo tramo), solicitamos no solo se tome en cuenta la contestación que realice una voz humana, sino además que existen otras opciones que permiten al usuario realizar trámites en los servicios de información y asistencia y que son de preferencia de los usuarios por su rapidez y no requieren utilizar la atención telefónica por voz humana.

- Se tome en cuenta que al igual que en el indicador RO, se excluya a aquellos centros que atienden averías técnicas en línea que trabajen un proceso de descarte y/o solución de problemas

27.

- Se excluya del tiempo de medición del segundo tramo, las pruebas para identificar el posible problema del cliente y validaciones necesarias que se requieran efectuar, a fin de dar una solución al cliente.

INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre la articulación de los indicadores de Calidad de Atención Telefónica De la evaluación conjunta de los objetivos de los indicadores Trámite Telefónico Inconcluso por motivo de la empresa (CAT) y Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH), advertimos que los mismos se encuentran interrelacionados, pudiendo generar que las empresas desarrollen comportamientos estratégicos que conlleven a situaciones en las que a fin de mejorar los tiempos de atención de las llamadas de usuarios por parte del operador humano medidos por el indicador AVH, se vean motivadas a incrementar la cantidad de llamadas terminadas por motivos imputables a éstas que no sobrepasan el indicador CAT, por encima de lo que realmente hubiere correspondido. En ese sentido, con la finalidad de minimizar incentivos perversos por parte de las empresas operadoras, se recomienda establecer una articulación o relación entre ambos indicadores, determinando una consecuencia más gravosa para el caso en que se sobrepase el indicador CAT, por encima de lo que realmente hubiere correspondido.

Posición del

OSIPTEL

En relación al comentario de la empresa Americatel Perú S.A., en el que indica que las disposiciones del OSIPTEL, correspondientes a este reglamento, van más allá del marco legal del accionar del organismo regulador; nos remitimos a lo especificado en la posición del OSIPTEL cuando se han abordado los comentarios referidos al artículo 1°. En ese sentido, la presencia de fallas de mercado en el servicio de atención al usuario que brindan las empresas operadoras, con la consiguiente pérdida de eficiencia, sustentan la intervención del organismo regulador en el ámbito del servicio de atención al usuario, en tanto genera costos de transacción que son cargados a los usuarios, configurando este hecho una externalidad negativa. Respecto a los comentarios de la empresa Americatel Perú S.A. y AFIN, relacionados al indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH), consideramos que el AVH y el indicador Respuesta de Operadora (RO), son indicadores distintos, en tanto el RO considera, en primer término, el porcentaje de las llamadas atendidas antes de determinada cantidad de segundos más las llamadas abandonadas antes del rango de segundos definido, respecto al total de llamadas recibidas; sin embargo, el AVH se diferencia de este indicador ya que no considera las llamadas abandonadas por los usuarios como parte del denominador. Por otro lado, el RO mide el porcentaje de llamadas atendidas en los sistemas de atención de averías, reclamos e información de guías; a diferencia del AVH que, acogiendo los comentarios de algunas empresas operadoras, mide el tiempo de atención por canal de atención, sin considerar el tipo de trámite. Además, el RO también es aplicable para el servicio de Telefonía Pública, servicio que no se encuentra dentro del alcance del presente reglamento. Asimismo, respecto a la referencia realizada por la empresa Americatel Perú S.A. a la matriz de comentarios de la Resolución de Consejo Directivo N° 092-2004-CD/OSIPTEL, en la que el OSIPTEL reconoce los gastos en que incurrirían las empresas si se aplicaran niveles de satisfacción a todo tipo de consultas; consideramos que esta referencia no es aplicable para el caso del presente reglamento, el mismo que se enmarca en un escenario distinto al que existía en el 2004, ya que el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones ha cambiado considerablemente, con una expansión del

27

Anexo 2 – Reglamento de Calidad.

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servicio observable en términos del número de abonados de los servicios de telefonía fija y telefonía móvil. El número de líneas en servicio de telefonía fija ha tenido un crecimiento del 50.4% entre el 2004 y 2012, mientras que las líneas en servicio de telefonía móvil, en el mismo periodo han mostrado un crecimiento del 620% aproximadamente. Respecto al comentario de la empresa Americatel Perú S.A. sobre el Indicador de Trámite Inconcluso por motivo de la empresa (CAT), en el que indica que el CAT tiene objetivos comunes al del RO, anteriormente hemos indicado cuáles son las características de este indicador, las mismas que no presenta puntos en común con el CAT. En relación a los comentarios de las empresas América Móvil Perú S.A.C., Grupo Telefónica y Gilat to Home Perú S.A., en los que se indica que el diseño del CAT no ha considerado situaciones en donde la llamada finaliza por razones no imputables a la empresa operadora, debemos indicar que, con la finalidad de evitar que los hechos imponderables desvirtúen la medición de este indicador, se ha modificado la medición de este indicador, de modo que sólo se debe tomar en consideración la relación de las llamadas que no han sido finalizadas por los usuarios respecto del total de las llamadas realizadas. Adicionalmente se ha ampliado el valor de la meta del indicador, establecido un margen de tolerancia que es de 10% para los dos primeros años de aplicación del reglamento y 5% a partir el año 3 en adelante. De esta manera, el porcentaje de tolerancia considera eventualidades como por ejemplo las denominadas “llamadas vicio”. Asimismo, debe indicarse que se han atendido los comentarios de las empresas América Móvil Perú S.A.C, Gilat to Home Perú S.A. y Nextel del Perú S.A., por lo que la medición del indicador CAT no se realizará por tipo de trámite, el cálculo será presentado sólo por canal de atención telefónica. La empresa América Móvil Perú S.A.C., indica que realiza los denominados “monitoreos de calidad”, en los que no han podido identificar los supuestos en los cuales la empresa se encontraría en falta respecto a lo que mide el CAT. Asimismo, AFIN indica que no resulta técnicamente viable obtener información respecto a llamadas de atención que no culminaron por corte realizado por la empresa, además de señalar que en el caso negado de tener esta información, sería imposible poder conocer el motivo real de dicho corte. Al respecto, mencionamos que de las verificaciones telefónicas realizadas por el OSIPTEL, se ha encontrado la siguiente evidencia respecto a las llamadas terminadas por las empresas operadoras antes de concluir el trámite:

Trámite

Telefónica Móviles S.A.

Telefónica del Perú S.A.A.

América Móvil Perú S.A.C.

Nextel del Perú S.A.

Prepago Postpago Prepago Postpago Prepago Postpago

Reclamo 26,67% 37,93% 6,25% 16,67% 0,00% 63,64% 0,00%

Consulta 13,04% 31,25% 8,16% 18,52% 36,36% 45,00% 50,00%

Alta nueva --- 0,00% 0,00% 50,00% 0,00% 33,33% 0,00%

Baja --- 38,89% 8,00% --- 0,00% --- 0,00%

Como se puede apreciar, existe un porcentaje relevante de casos en los que la llamada es terminada por la empresa operadora, cabe destacar que estas llamadas corresponden al monitoreo realizado por el OSIPTEL, por lo que en todos los casos corresponden a situaciones en las que el usuario llamante no había concluido el trámite. En ese sentido, se encuentra plenamente justificada la medición de un indicador que pueda momueva que se eviten este tipo de comportamientos no deseables. Respecto a lo expresado por las empresas América Móvil Perú S.A.C., Nextel del Perú S.A., Grupo Telefónica, así como AFIN, en lo referente a los 20 segundos brindados por el reglamento tanto para el primer tramo, como para el segundo tramo del indicador AVH, se han acogido los comentarios y se ha modificado el valor del indicador, el mismo que ahora considera un valor de cuarenta (40) segundos, para el primer tramo. Este cambio permitirá que los call center de atención de las empresas operadoras puedan aplicar la automatización y la autogestión de las consultas de sus usuarios. Con respecto al comentario de AFIN y el Grupo Telefónica, en el que señala que el CAT tiene objetivos comunes al indicador “Tasa de Llamadas Interrumpidas” (TLLI), precisamos que estos indicadores miden aspectos totalmente distintos. El TLLI mide el porcentaje de la cantidad de total de llamadas interrumpidas sobre el total de llamadas establecidas en toda la red de la empresa

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operadora, no en un canal de atención telefónica, mientras que el CAT mide el porcentaje de llamadas que no fueron finalizadas por los usuarios. Respecto al comentario de la empresa Gilat to Home Perú S.A., en el que menciona que no tomarían en cuenta los trámites de alta y baja del servicio en el cálculo del CAT, ya que no ofrecen la posibilidad de realizar éstos por vía telefónica; hacemos de su conocimiento que el artículo 76° del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso establece que la empresa se encuentra impedida de establecer mecanismos distintos para los actos referidos a la contratación del servicio y terminación del contrato, por lo tanto, si la empresa Gilat to Home Perú, solo dispone del mecanismo presencial para llevar a cabo sus contratos, entonces la baja del servicio sólo tendría que llevarse a cabo de manera presencial, por lo que no tendría la obligación de considerar estos dos tipos de trámites en la medición del CAT. En lo comentarios vertidos por el Grupo Telefónica, con respecto al CAT, la empresa operadora subraya el término “motivos imputable”. Al respecto, mencionamos que la redacción de la definición del indicador ha sido mejorada, por lo que ahora no se hace referencia a motivos imputables a la empresa operadora, sino a las llamadas que no fueron finalizadas por el usuario. En tal sentido, la empresa operadora podría gestionar su canal de atención telefónica con la finalidad de que los funcionarios, al término de la atención, se aseguren que sea el usuario el que termina la llamada.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 14°.- Metodología de Medición Los indicadores de calidad de atención establecidos en la presente norma deberán ser calculados con una periodicidad mensual y conforme a los criterios establecidos en cada uno de los Anexos A, B, C, D y E.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Aplican los comentarios realizados para cada indicador. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: En este artículo se indica que los indicadores de calidad deberán ser calcu-lados con una periodicidad mensual.

Al respecto cabe reiterar lo que se ha explicado al inicio de este documento. Más allá de la frecuencia de medición de los indicadores, se observa que no ha existido una metodología objetiva para el diseño de los indicadores de calidad. Nos preocupa ello dado que, -como es evidente- el Regulador debe desa-rrollar indicadores que cumplan con ciertos criterios mínimos de acuerdo a una metodología objetiva y conocida por los interesados.

En ese orden de ideas, solicitamos en su momento al OSIPTEL, se nos brinde información respecto a los “sondeos” de calidad que sirvieron de sustento para la emisión del Proyecto y que inclusive les permitió publicar cuadros comparativos entre los diversos operadores (los cuales fueron recogidos hasta en los medios). Nuestra solicitud asumió que dichos estudios preparativos para la emisión de la norma en comentario, fueron debidamente estructurados y planificados, con el fin de obtener una información cierta y real de la situación de los Centros de Atención Telefónicos y Presenciales; y en ese contexto, teníamos dos objetivos a ser cumplidos, con la información solicitada: i) tener a disposición toda la información recabada a fin de brindar nuestros comentarios, debidamente sustentados respecto del Proyecto y la metodología empleada (en la medida en que sea transparente cómo se hizo la medición y como se recabaron los datos, se posibilita hacer comentarios al respecto); y, (ii) tomar medidas correctivas, en caso corres-ponda, respecto de situaciones aisladas que se pudieran presentar, en la gestión con nuestros clientes. Sin embargo, ante nuestra solicitud, mediante carta Nº C 580 – GPSU/2012, de fecha 22 de noviembre del presente año, OSIPTEL nos señalo lo siguiente:

No cuentan con los números telefónicos de los cuales se originaron las llamadas telefónicas, dentro de los Sondeos de Calidad realizados por el Regulador.

No cuentan con la fecha y hora de las llamadas realizadas, dentro de los son-deos de Calidad realizados por el Regulador.

No cuentan con el número de ticket entregado en las diversas oficinas comer-ciales visitadas.

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Es decir, el propio regulador nos manifestó que no cuenta con ninguna evidencia de los datos que se supone sirvieron para establecer una metodología o los pro-pios indicadores (?) Con el debido respeto y dejando de lado la obvia transparencia que debe existir en este tipo de casos, ¿cómo comentar o legitimar una propuesta res-pecto de la cual no se cuenta con los datos base o las comprobaciones que hemos solicitado para verificar su idoneidad o hasta su propia veracidad? En efecto, a modo de ejemplo, en el canal telefónico, necesitamos contar con el número telefónico del cual se originó la llamada, a efectos de verificar su ingreso a nuestros IVR`s, ver que opción marcó, que número de Atención al Cliente se utilizó, etc. Información sumamente relevante para determinar y concluir respecto de la calidad en la atención. Si bien, en sus comunicaciones nos señalan el “objeto de la llamada”; no podemos verificar la ruta que siguió su comunicación a fin de analizarla. De otro lado, nos indican que no cuentan con información detallada, hecho que nos causa mucha sorpresa, debido a que no podemos establecer la metodología del trabajo realizado, ni menos la muestra por tipo de cliente que se diseño para este trabajo de investigación. Debe aclararse que no se ha solicitado en ningún momento información de la titularidad, porque tengamos interés en identificar al cliente, lo que buscamos es el número telefónico que es la única “llave”, que sirve para identificar la comunicación en nuestros IVR`s, considerando que recibimos millones de llamadas.

Entendíamos que se han trabajado muestras representativas, y en la determi-nación de la misma, se definió quienes, como, cuando y donde se realizarían las llamadas, toda vez que al diseñar un “sondeo” se debe cumplir con una serie de pasos imposible de saltearlos; tales como: determinar una muestra dentro del universo a estudiar, calcular el margen de error de acuerdo al tipo y tamaño de muestra establecido, lo que dará un acercamiento a lo que piensa la ciudadanía sobre un tema o servicio; entre otros; siendo fundamental que se realicen manejando criterios científicos y lógicos. Como resulta evidente, una muestra mal recogida, invalida el mejor material recogido, porque se pierde el control sobre los márgenes de error.

La misma situación descrita, se traslada a la falta de información respecto de las atenciones solicitadas en nuestros Centros de Atención. Lamentamos que no podamos verificar la existencia de un ticket, del tipo de solicitud etc. Y sobre todo, que no podamos implementar medidas correctivas a fin de lograr eficiencia en la atención.

En ese contexto, lamentamos que OSIPTEL no haya visitado y tomado en cuenta todos los centros de atención que disponemos. Por ejemplo, en Arequipa se ha realizado la verificación en la oficina de la Avenida El Ejercito, pero no se verificó las otras 2 oficinas con las que contamos; siendo este hecho relevante e ilustrativo a efectos de entender el comportamiento de los clientes. Igual situación se produce en Piura y Trujillo, ciudades en las cuales contamos con más de un Centro de Atención. Inclusive en Lima, en el Jirón de la Unión, a pesar de la cercanía de ambos locales, no se ha estudiado el comportamiento del cliente, que influye en los tiempos de espera y de atención.

Conforme a lo expuesto, debemos reiterar que la satisfacción del cliente forma parte del eje central de las políticas de atención y comerciales de nuestra representada. Los conceptos que entre líneas toca el Proyecto, como: mejora en los procesos, orientación al cliente, mejora continua, seguimiento y satisfacción, son conceptos claves en la organización de la empresa, que nos sientan las bases para definir una estrategia enfocada en la satisfacción del cliente, en la cual, no se trata sólo de conocer qué desean los clientes sino de conocer aspectos más profundos como la forma en la que desean esos servicios. Para dar respuesta a ello, es importante conocer las características y variables que valoran los clientes, como el motivo, tiempo, finalidad y valoración que dan a cada uno de los trámites y a la atención en general. En conclusión, es importante para nuestra representada, conocer qué valoran los clientes de nuestros servicios, y lo debemos conocer de manera dinámica, continua, progresiva y adaptable, toda vez que las preferencias de los consumidores son cambiantes, sobre todo en un mercado en el que la madurez del servicio “per se”, ha llegado a un grado, que necesita de otros elementos para diferenciarse. Esta situación nos obliga a mantenernos continua-mente informados.

En ese contexto, y reconociendo la intención de brindar mejoras en la atención que tiene el Regulador, proponemos se estudie otro tipo de metodología, que no sea tan punitiva, que el objetivo no se busque aplicando sanciones al operador que puede pagarlas (recuérdese que no se aplica a todos los operadores en el mercado, a pesar que todos cuentan con usuarios); proponemos que el objetivo se logre, en un esquema de coordinación y mejora continua, de la mano con el Regulador.

Por ejemplo, podrían analizarse las siguientes metodologías para recabar información del mercado

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vinculada a las expectativas del cliente: i) focus group con clientes, (ii) encuestas de satisfacción a clientes reales, (iii) investigaciones de mercado, (iv) cliente anónimo, (v) análisis de procedimientos de atención, entre otros que podríamos señalar. Seguir este camino, aporta mayor información valiosa que partir de presunciones injustificadas y sin sustento sobre qué valora un usuario. .

Como puede apreciar el Regulador, sobre el tema de satisfacción mucho se ha avanzado en el mercado, de manera auto-regulada, sin la necesidad de un esquema normativo tan punitivo y discriminatorio, como ya se ha comentado. Es en base a estas razones que invocamos un mayor análisis y prudencia respecto a la metodología que se pretende aplicar. GRUPO TELEFÓNICA: Solicitamos tomar en cuenta los comentarios expuestos por nuestra empresa a cada uno de los indicadores propuestos en los artículos precedentes, así como a los comentarios que presentamos a cada anexo.

Posición del

OSIPTEL

Con relación al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C., se debe precisar que los comentarios realizados no están relacionados a lo establecido en el artículo 14° del proyecto en comentario. Sin perjuicio de ello, debe indicarse que el OSIPTEL en la exposición de motivos de la norma ha informado adecuadamente respecto a la metodología aplicada para realizar las mediciones de tiempos de espera con la finalidad de establecer los parámetros de los indicadores, para ello se ha incluido la información reportada por las propias empresas operadoras así como la elaborada por el regulador para estos fines. Asimismo, el OSIPTEL ha contratado los servicios de una empresa consultora independiente para la elaboración de un estudio que permita conocer la percepción y expectativas de los usuarios, respecto a la calidad de atención que brindan las empresas operadoras de los servicios públicos de telecomunicaciones, cuyos resultados más relevantes han servido como sustento adicional de la información obtenida previamente. En este sentido, este ente regulador ha demostrado en cada una de las acciones adoptadas la transparencia y objetividad que se requiere de un organismo técnico.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 15°.- Metas de los Indicadores Las empresas operadoras deberán cumplir con las metas establecidas para cada uno de los indicadores de atención, conforme a lo dispuesto en los Anexos B, C, D y E.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Sugerimos que estas metas contemplen los niveles de tolerancia que aplica el OSINERGMIN.

AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: Respecto de las metas de los indicadores que el Proyecto ha considerado y que han sido incluidas en los Anexos B, C, D y E; reiteramos la necesidad de incluir en el Proyecto supuestos de excepción para aquellos casos donde existan circunstancias no atribuibles a las empresas operadoras por escapar de sus niveles razonables de previsión. Nos referimos a los casos de: caso fortuito, fuerza mayor, horas pico, etc.

Adicionalmente, en las metas definidas para las oficinas comerciales, nos causa mucha preocupación la meta de la rapidez en la atención presencial (RAP) específica; toda vez, que sanciona de manera mensual a una oficina y en función al tipo de trámite que haya realizado el cliente. A manera de ejemplo, traemos a mención un caso real sucedido en nuestra oficina comercial de la ciudad de Tacna, donde tuvo que reducirse la atención hasta que se subsanen las observaciones de Defensa Civil como resultado de los daños producidos por un evento telúrico. Esta situación a la luz del Proyecto, merecería una sanción, toda vez que desde la entrada en vigencia, solicita que en ningún caso el valor del RAP sea inferior al 40%. A este punto, se nos obliga a cerrar la oficina para evitar la sanción. Una situación más extrema, pero no menos improbable es la de la campaña del día de la madre, donde normalmente las altas se incrementan y los tiempos de atención se extienden, por

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lo que se incrementan también los tiempos de espera. En este supuesto, seríamos pasivos de ser sancionados si en alguna oficina se tiene un RAP inferior al 40% para el caso de altas de servicios. No es razonable esperar que en ocasiones como la señalada, donde existe un incremento de demanda circunstancial y temporal, se nos obligue a responder como si se tratara de condiciones normales de atención. Como debe entender el Regulador, de producirse insatisfacción del cliente en este escenario no se producirá una transacción lo que afecta finalmente a nuestra representada. No hay sin embargo una afectación al derecho del usuario que merezca la intervención del Regulador.

De otro lado, respecto de las metas establecidas para la medición del número de llamadas terminadas por motivos imputables a la empresa por mes y por tipo de trámite (CAT), debemos reiterar que la información a la cual hacen referencia, no se puede conseguir sin incurrir en altos costos que no se encuentran justificados por el potencial beneficio del indicador. Lo extremo para conseguirla sería volver a escuchar todas las comunicaciones con nuestros clientes, y ni así tendríamos una data cierta para el cálculo de este indicador.

Finalmente, debe tenerse en cuenta que, en tanto las causas del incumplimiento sean atribuibles a factores externos o factores que escapan del control de la empresa, la imposición de metas y sanciones por el incumplimiento de las mismas, tampoco cumpliría con lograr el objetivo buscado. Si es que la empresa no puede corregir la situación pues no depende de ella, estará destinada a recibir sanciones sin poder realizar acto alguno para subsanar la situación. GRUPO TELEFÓNICA: Solicitamos tomar en cuenta los comentarios expuestos por nuestra empresa a cada uno de los indicadores propuestos en los artículos precedentes, así como a los comentarios que presentamos a cada anexo. Del mismo modo, se requiere ampliar la gradualidad disponiendo que la meta al tercer año sea la meta al quinto año en los indicadores propuestos.

Posición del

OSIPTEL

Con relación al comentario de la empresa Americatel Perú S.A., referido a contemplar los niveles de tolerancia que aplica el OSINERGMIN, debe indicarse que la norma en comentario y el estudio realizado para obtener los parámetros han sido realizados considerando las características particulares de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones. Respecto al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C., referido a la exclusión de los casos no atribuibles a las empresas operadoras, debe indicarse que este ha sido absuelto en la Posición del OSIPTEL al artículo 1°, en la que precisamos que estos límites consideran una medición promedio mensual y consideran sólo un porcentaje de las atenciones. En atención al comentario de América Móvil Perú S.A.C. respecto a su preocupación por la meta del indicador de rapidez de atención personal, se debe reiterar que el cálculo del indicador considera el promedio mensual, por lo que las horas y días pico se verán relativizados en el cálculo de este promedio. Asimismo, en caso de que la demanda de la atención aumente por campañas específicas por alguna fecha especial, se debe señalar que estos casos son totalmente identificables y previsibles por las empresas operadoras, por lo que estas podrían adoptar las medidas pertinentes para que sus resultados no se vean afectados. En relación al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C. sobre la medición del número de llamadas terminadas por motivos imputables a la empresa por mes y por tipo de trámite, este ya ha sido absuelto en la Posición del OSIPTEL a los comentarios al artículo 13º. Respecto del comentario del Grupo Telefónica, sobre la gradualidad de las metas anuales, debe señalarse que se ha considerado parcialmente su sugerencia, disponiendo que la meta final de los indicadores propuestos sea alcanzada al cuarto año.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 16°.- Difusión de los Resultados de Medición Las empresas operadoras deberán publicar de manera permanente los resultados de la medición de sus respectivos indicadores de calidad de atención en el vínculo de “Información a Abonados y Usuarios” de sus páginas web de Internet, a que se hace referencia en las Condiciones de Uso.

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Estos resultados deberán ser publicados en forma mensual, de acuerdo a los formatos que se muestran en los Anexos F, G, H, I y J dentro de los quince (15) días calendario siguientes al término del período de medición. El OSIPTEL podrá elaborar cuadros estadísticos que permitan que los usuarios de las empresas operadoras puedan realizar un análisis comparativo respecto de la calidad de atención ofrecida por ellas.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: Coincidimos con el Regulador en la necesidad de que los usuarios tengan a disposición la información que establece el Proyecto. Nuestra preocupación sin embargo es la fuente y la forma de obtención de la misma, por lo que proponemos que sea un tercero especialista en la materia, quien lleve a cabo dicha recopilación de información y publique los resultados en base a una ficha técnica objetiva.

Asimismo, solicitamos que la publicación de los cuadros estadísticos con los análisis comparativos y resultados, sea efectuada siguiendo criterios técnicos y objetivos, teniendo en cuenta la importancia de estos factores para la toma de decisión de los usuarios dentro de un mercado competitivo. GRUPO TELEFÓNICA: Manifestamos nuestra concordancia con el sentido que se está dando al presente artículo, dado que se encuentra alineado a las tendencias que actualmente existen para la medición de índices de calidad de atención. A nivel internacional los indicadores son utilizados como mecanismos de competencia entre empresas, vía el acceso por parte de los usuarios a la información de los distintos operadores, de modo tal que se genera incentivos para que los mismos realicen una mejora continua de la calidad del servicio para poder captar la preferencia de los clientes. Consideramos que es de esta manera (y no vía la imposición de multas o sanciones) que se debe trabajar este tema, ya que de esta forma las empresas se encuentran altamente motivadas para mejorar su índices de calidad del servicio y poder captar cada vez a más clientes. No obstante ello, solicitamos que el plazo de publicación correspondiente sea como mínimo de 15 días hábiles. Asimismo, respecto a la realización de cuadros comparativos, solicitamos que en la versión final de la norma se establezca que éstos sólo deben realizarse si OSIPTEL establece procedimientos estandarizados de medición, que aseguren la comparabilidad de los indicadores. INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre la elaboración de cuadros estadísticos por parte del OSIPTEL El Proyecto plantea que el OSIPTEL pueda elaborar cuadros estadísticos que permitan a los usuarios realizar un análisis comparativo respecto de la calidad de la atención. Al respecto, consideramos que el regulador debería, en todos los casos, elaborar los referidos cuadros estadísticos y difundirlos en el mercado geográfico (p.e. departamental) o de servicio relevante, a efectos de incrementar la presión competitiva entre los operadores. Como lo ha señalado el propio regulador en la Exposición de Motivos del Proyecto, la calidad de la atención es un factor de competencia en la medida que los estándares puedan ser conocidos por los usuarios en general, y pueda influir en las decisiones de elección del consumidor. En esa línea, se debería evaluar la conveniencia de utilizar un indicador global como resultado de la ponderación de los distintos indicadores específicos, empleando para ello una metodología específica que defina el regulador. Se debe tener presente que para algunos usuarios, la información

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desagregada puede dificultar la realización de una rápida comparación y conocer, en términos generales, qué operador brinda una mejor atención. Asimismo, planteamos al regulador que publique en su página web y difunda a través de otros canales, un ranking de la calidad de atención al usuario, considerando tanto los indicadores específicos como el eventual indicador global que se propone. Adicionalmente, se sugiere evaluar la posibilidad de incluir mecanismos de publicidad adversa respecto del establecimiento del indicador global que se propone u otro cuando comparativo que elabore el OSIPTEL de manera mensual, estableciendo la obligación de las empresas operadoras de publicar esta información en sus páginas web lo cual permitirá que se genere competencia por calidad a partir de la comparación que respecto de los mismos efectúe el usuario. Finalmente, dado que la medición de los indicadores lo efectúa cada empresa operadora, se sugiere tipificar las consecuencias de que dicha medición sea inexacta o, de ser el caso, que la publicación efectuada en la página web no se sustente en una adecuada medición, a fin de desincentivar este tipo de situaciones.

Posición del

OSIPTEL

Con respecto a la propuesta de la empresa América Móvil Perú S.A.C., respecto a que sea un tercero quien lleve a cabo la recopilación de la información y publicidad de los resultados para garantizar la objetividad de los resultados, debemos reiterar que este Organismo ha demostrado en cada una de las acciones adoptadas la transparencia y objetividad que se requiere, por lo que no se ha considerado atendible dicha propuesta. En relación a los comentarios de la empresa América Móvil Perú S.A.C. y el Grupo Telefónica, respecto a la utilización de formatos de cuadros que tengan criterios técnicos y comparables, debemos recalcar que la información brindada por las empresas operadoras será considerada como una declaración jurada, por lo que los formatos y cuadros realizados no harán más que reflejar los resultados más resaltantes técnicamente y sin caer en subjetividades, tal como se han caracterizado todas las medidas adoptadas por el OSIPTEL, siendo este el que elaborará los comparativos todos los casos, aspecto que ha sido sugerido por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Sobre la sugerencia del Grupo Telefónica de establecer el plazo de publicación sea como mínimo de 15 días hábiles, debe señalarse que ha sido atendida esta propuesta, incorporándose la misma en la versión final de la norma. Respecto al comentario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, sobre evaluar la conveniencia de utilizar un indicador global como resultado de la ponderación de los distintos indicadores específicos, se considera pertinente la sugerencia; sin embargo, la metodología para el cálculo de mencionado indicador global, así como los criterios para las ponderaciones que puedan ser incluidas en el cálculo del mismo; deberían hacerse de conocimiento de los agentes del sector para garantizar la transparencia y objetividad del mismo, en tal sentido se evaluará su inclusión en una propuesta posterior al ámbito de aplicación de esta norma. Finalmente, con relación a la propuesta del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, para tipificar las consecuencias de que la medición sea inexacta o, de ser el caso, que la publicación efectuada en la página web no sea veraz, debe indicarse que el Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones establece el procedimiento a seguir en caso que la empresa operadora entregue información falsa o inexacta al OSIPTEL.

Artículo del Proyecto

“Artículo 17º.- Monitoreo del OSIPTEL sobre la satisfacción del usuario El OSIPTEL realizará el monitoreo de la calidad de la atención a los usuarios por parte de las empresas operadoras, con la finalidad de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a las atenciones brindadas en los canales de atención presencial y telefónico. Los resultados de dicho monitoreo deberán ser publicados en la página web institucional del OSIPTEL.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS:

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AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: En este aspecto, saludamos la decisión del Regulador, sin embargo, en la línea de lo ya comentado, le solicitamos se realice este monitoreo con la metodología y objetividad que la situación amerita, a fin de no favorecer ni perjudicar a ningún operador. GILAT TO HOME PERÚ S.A.: Las encuestas de satisfacción deberían ser puestas a conocimiento de los Operadores, a fin que nos permita mejorara en nuestros sistemas, así como adoptar las acciones que corresponda para un mejoramiento en la prestación de nuestros servicios. GRUPO TELEFÓNICA: Agradeceremos tomar en cuenta los comentarios presentados al artículo 16. INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre la periodicidad y criterios con que se realizará el monitoreo Respecto al monitoreo de la satisfacción al usuario, se considera pertinente que OSIPTEL defina la periodicidad de este monitoreo (en todo caso, el plazo máximo respectivo) y, en su caso, precise los criterios y/o los medios que se empleará para tal efecto. Cabe señalar que, el monitoreo que realice el regulador, es de suma importancia para evaluar la eficacia de las medidas implementadas y, en su caso, realizar los ajustes que correspondan. En esa línea, debería establecerse también que los resultados del monitoreo, serán difundidos en modo tal que puedan ser correlacionados con los valores alcanzados por los indicadores que establezca la norma.

Posición del

OSIPTEL

En relación al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C. y de acuerdo a indicado anteriormente, este ente regulador ha demostrado en cada una de las acciones adoptadas la transparencia y objetividad que se amerita en cada una de sus acciones adoptadas. Respecto a los comentarios de la empresa Gilat To Home Perú S.A., debe indicarse que esta información será puesta a disposición del público en general en la página web del OSIPTEL. Los comentarios del Grupo Telefónica han sido atendidos en la Posición de OSIPTEL a los comentarios realizados al artículo 16°. Finalmente, con relación a los comentarios del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, se considera pertinente que el monitoreo a ser realizado por el OSIPTEL debe permitir conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, especialmente en aspectos vinculados a los atributos de los indicadores de modo que pueda encontrarse una correlación con los valores alcanzados por las empresas operadoras. Sin perjuicio de lo anterior, la definición de los aspectos tales como: la metodología, periodicidad y criterios del monitoreo no son comprendidos en el ámbito de la presente norma.

Artículo del

Proyecto

“Artículo 18°.- Infracciones y Sanciones Constituye infracción leve el incumplimiento por parte de la empresa operadora, de cualquiera de las disposiciones contenidas en el artículo 4º. Asimismo, constituyen infracciones graves los incumplimientos por parte de la empresa operadora, de cualquiera de las disposiciones contenidas en los artículos: 6º, 8º, 9º,14º,15º y 16º.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Las imposiciones de multas no resultan ser un mecanismo adecuado para promover la mejora de la calidad del servicio en general. En ese sentido, para este caso en particular, un mecanismo alternativo de sanción, acorde con el objetivo que persigue el OSIPTEL, sería el publicitar el incumplimiento detectado, de tal manera que los abonados y usuarios estén informados del comportamiento de las empresas

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En el supuesto negado que se mantenga la propuesta de incluir sanciones por el incumplimiento de los indicadores, resulta necesario se establezca un período de aprendizaje por parte de las empresas (no sancionable), tal como ha ocurrido con la supervisión de otras normas dictadas por el organismo regulador.

AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: Reiteramos nuestra posición respecto a la necesidad de eliminar la fijación de condiciones mínimas y de sanciones por el incumplimiento de las mismas, a fin de favorecer una alternativa más razonable y eficiente para lograr el mismo objetivo, como es la difusión e indicadores basados en criterios técnicos y objetivos.

Sin perjuicio de ello, expresamos en este punto la necesidad de reformular la forma como ha sido contemplado el régimen de sanciones en el Proyecto. Nuestra solicitud se basa en la necesidad de introducir una razonabilidad y proporcionalidad entre los infracciones y las sanciones correspondientes.

Cómo se aprecia del Proyecto, la gran mayoría de infracciones son castigadas mediante sanciones graves, sin otorgar mayor sustento a dicha calificación. Si bien no pretendemos cuestionar que una infracción deba ser sancionada, lo cierto es que debe existir una proporcionalidad entre el interés protegido por la imposición de una sanción y el perjuicio que la sanción en sí causa al administrado.

Sobre el particular, debe tomarse en consideración que el proyecto contiene (18) artículos de los cuales sólo el incumplimiento de siete --sin perjuicio de que mediante una Medida Correctiva, sea posible sancionar por los 11 artículos restantes--, será calificado como una infracción, siendo incluida sólo una (1) infracción leve y seis (6) infracciones graves. Como podrá apreciar, el proyecto califica, prácticamente, a la mayoría de conductas sancionables como infracciones graves. En tal sentido, y con la finalidad de graficar lo anteriormente señalado, es de suma utilidad el siguiente cuadro:

INFRACCION NUMERO PORCENTAJE

Grave 6 86.00%

Leve 1 14.00%

Del análisis del referido cuadro se puede concluir que el 86% de las infracciones señaladas en el proyecto son calificadas como graves, lo cual es totalmente desproporcionado en relación a la finalidad que se pretende conseguir. Asimismo, debe tomarse en consideración que la cantidad de infracciones graves registradas por las empresas operadoras son tomadas en consideración al momento de decidir la renovación de los plazos de los contratos de concesión, por lo que se trata de un aspecto MUY DELICADO que no debe soslayarse en modo alguno. Expresamos una vez mas nuestra preocupación por la continuación en la generación de incentivos que conducen hacia una política eminentemente penalizadora y sancionatoria de los operadores, sustentada en metas de gestión alque se apartan totalmente de criteros lógicos y razonables de cualquier adminis-tración, sea ésta pública o privada. No encontramos una justificación de porqué se califica a casi todas las infracciones con una sanción grave, cuando se trata de incumplimientos que no implican perjuicios significativos a los derechos de los consumidores y además no tienen detrás un dolo por parte de la empresa y mucho menos la búsqueda de ganancias ilegítimas.

En razón a ello, es sumamente importante que el regulador restrinja y pondere objetivamente aquellos casos en los cuales se tipifique una infracción como grave o muy grave, que, per se, deberían ser casos no muy numerosos y más bien excepcionales, teniendo además presente que la actuación de la Administración debe regirse dentro de los derechos y bienes jurídicos que tutela el Estado, entre los que se encuentran los derechos de los administrados.

Asimismo, consideramos pertinente que se establezcan los criterios a ser adoptados para determinar la comisión de una infracción, en vista de la necesidad de establecer una proporcionalidad y no llegue en el extremo de aplicar una sanción por la comisión de un hecho aislado. En tal sentido, consideramos necesario el establecimiento de parámetros objetivos que impliquen la certeza en los administrativos de cuando se encuentran ante escenarios punibles.

En tal sentido, consideramos importante el establecimiento de un parámetro objetivo de valorización de los hechos. Debe tomarse en consideración que de ese modo se podría garantizar la predictibilidad

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de la actuación del Regulador, brindando de ese modo estabilidad al mercado y cumpliendo el principio de transparencia que debe guiar su actuación.

Asimismo, solicitamos que se introduzcan criterios para graduar la sanción que finalmente imponga el Regulador, siguiendo la razonabilidad establecida como principio de la potestad sancionadora administrativa, recogida en el inciso 3 del artículo 230 de la Ley No. 27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General:

“3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deberán ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, debiendo observar los siguientes criterios que en orden de prelación se señalan a efectos de su graduación: a) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido; b) EI perjuicio económico causado; c) La repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción; d) Las circunstancias de la comisión de la infracción; e) EI beneficio ilegalmente obtenido; y f) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor."

Conforme a lo señalado, consideramos que deben establecerse criterios que permita al Regulador graduar la sanción en base a la proporción que debe seguir la sanción al incumplimiento calificado como infracción y a la conducta que finalmente llevó a cabo la empresa. Debe tenerse en cuenta que al momento de imponer la sanción aplicable, el Regulador estará en la obligación de motivar la valoración que a dado a cada uno de estos aspectos. ASOCIACIÓN PARA EL FOMENTO DE LA INFRAESTRUCTURA NACIONAL (AFIN): Finalmente, en relación al régimen de infracciones y sanciones el proyecto dispone la imposición de altas multas por incumplimiento de indicadores de calidad, cuando internacionalmente los indicadores son utilizados como mecanismos de competencia entre empresas vía el acceso por parte de los usuarios a la información de los distintos operadores, de modo tal que se generan incentivos para que las empresas realicen una mejora continua de la calidad del servicio para así captar la preferencia de los clientes. La imposición de multas no resulta ser un buen mecanismo para promover la mejora de la calidad del servicio en general. En el supuesto negado se mantenga la propuesta de incluir sanciones por el incumplimiento de los indicadores, resulta necesario se establezca un período de aprendizaje por parte de las empresas (no sancionable), tal como ocurrió con el reglamento de calidad actualmente vigente. GRUPO TELEFÓNICA: Debemos manifestar nuestro desacuerdo con el planteamiento de este artículo, ya que ello se aparta de las tendencias regulatorias internacionales, que plantean que los indicadores de calidad deben ser utilizados como mecanismos de competencia entre empresas, y no impuestos a riesgo de la imposición de una sanción. Tal como hemos mencionado al comentar el artículo 16, consideramos que las mediciones que se plantean en este proyecto, debería ser utilizadas para que los usuarios puedan acceder a ello, generando de tal forma incentivos para que las empresa realicen una mejora continua de la calidad del servicio para poder captar la preferencia de los clientes. Consideramos que las multas por tanto son innecesarias para promover la mejora de la calidad del servicio en general. Con independencia de ello, y únicamente en el supuesto negado se mantenga la propuesta de incluir sanciones por el incumplimiento de los indicadores, resulta necesario se establezca un período de aprendizaje por parte de las empresas (no sancionable) tal como ocurrió con los indicadores incluidos en el Reglamente de Calidad actualmente vigente.

Posición del

OSIPTEL

Con relación a los comentarios de las empresas Americatel Perú S.A., América Móvil Perú S.A.C., el Grupo Telefónica, así como AFIN, debemos indicar que ante el establecimiento de nuevas obligaciones a cargo de las empresas operadoras, resulta necesario establecer un régimen de

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sanciones a efectos de garantizar el efectivo cumplimiento por parte de éstas, para lo cual se ha atendido al contenido de las disposiciones que establecen dichas obligaciones con la finalidad de tipificar adecuadamente su incumplimiento como infracción leve o grave. Asimismo, en cuanto a los comentarios referidos a la falta de proporcionalidad y razonabilidad, debemos señalar que las tipificaciones que se detallan en el artículo en comentario han sido establecidas en función al bien jurídico que se trata de proteger, en cada una de las disposiciones materia de tipificación. Sin perjuicio de ello, se ha reevaluado la tipificación de algunas disposiciones como las contenidas en los artículos 9°, 15° y 17° de la versión final de la norma, las cuales adicionalmente al artículo 4°, han sido tipificadas como infracciones leves. En ese sentido, para la calificación de las infracciones, se ha tomado en cuenta la distinta afectación que dichas infracciones generan en los usuarios y en el sector, manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y la finalidad perseguida. Cabe indicar que los montos de las multas correspondientes a cada tipo de infracción se establecen dentro de un rango preestablecido, pudiendo graduarse la sanción de acuerdo a los criterios previstos en la normativa vigente para tal efecto, dentro de dicho rango. Es así que, al momento de determinar la sanción respectiva, corresponderá hacer un nuevo análisis de razonabilidad y proporcionalidad, debiendo sujetarse la decisión de este Organismo a los criterios antes mencionados.

Disposición

Final del Proyecto

“ÚNICA.- Supervisión El OSIPTEL podrá establecer un procedimiento específico para supervisar el cumplimiento de la presente norma.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Si bien es facultad del organismo regulador realizar la supervisión y establecer un procedimiento específico para tal efecto, consideramos que el mismo debe ser aprobado de manera conjunta con la norma que se emita. Ello a fin de otorgar predictibilidad a las empresas operadoras, sobretodo tomando en cuenta que el cumplimiento de la norma involucra importantes inversiones que deberán realizarse para poder obtener los indicadores requeridos. En ese sentido, y dadas experiencias previas, es indispensable que las empresas operadoras podamos contar con toda la información posible para efectos de implementar los sistemas y proceso del caso, con pleno conocimiento de los criterios y procedimientos que se aplicarán para la supervisión de la norma. INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre el procedimiento de supervisión El Proyecto señala que el OSIPTEL podrá establecer un procedimiento para supervisar el cumplimiento de la presente norma. Al respecto, el regulador debería considerar que la correcta supervisión de la norma que finalmente apruebe, resulta fundamental para asegurar el cumplimiento de su respectiva finalidad de velar porque los usuarios accedan a los servicios de atención en forma eficiente y adecuada. Por ello, en tanto que los indicadores, serán medidos con la información registrada por las propias empresas operadoras (p.e. Deserción de Atención Personal (DAT) o Trámite Telefónico Inconcluso (CAT)), se debería contar con procedimientos de supervisión específicos y detallados, que minimicen cualquier incentivo de las empresas operadoras para sesgar los resultados aprovechando algún vacío normativo. Asimismo, los referidos procedimientos deberían permitir una medición uniforme por parte de todas las empresas operadoras, a fin que los resultados que se obtengan sean en efecto comparables. Por consiguiente, recomendamos al OSIPTEL adoptar todas las previsiones normativas para garantizar el cumplimiento de los objetivos de la norma, incluida la emisión de procedimientos de supervisión que resulten necesarios, estableciendo que el OSIPTEL “deberá” en lugar de “podrá” establecer un procedimiento específico de supervisión, como existe en otras normas como es el

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Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

Posición del

OSIPTEL

Respecto al comentario de la empresa Americatel Perú S.A. en relación a que el procedimiento para la supervisión de la norma en comentario debería ser aprobado conjuntamente con la misma, se ha considerado conveniente ampliar el plazo de vigencia, lo que permitirá que los criterios puedan ser definidos por el área competente del OSIPTEL en coordinación con las empresas operadoras definiendo en detalle aspectos relativos a los procesos y procedimientos de las mismas; lo cual ha sido incorporado en la Segunda Disposición Transitoria de la versión final de la norma. Con ello se podrá definir los criterios que garanticen la calidad de la información reportada por las empresas, así como su estandarización, asegurando la comparabilidad de los indicadores. En relación al comentario del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, en el que plantea la necesidad de establecer un procedimiento específico para la supervisión de la norma, el OSIPTEL evaluará de acuerdo a la información que sea remitida por las empresas operadora, la pertinencia de elaborar un procedimiento para tal efecto.

Disposición Transitoria

del Proyecto

“ÚNICA.- Vigencia La presente resolución entrará en vigencia a los cuatro (4) meses de su publicación en el diario oficial El Peruano, salvo lo dispuesto en el artículo 15º, que entrará en vigencia luego de transcurridos ocho (8) meses desde la publicación antes referida.”

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: AMERICATEL PERÚ S.A.: Solicitamos que dada la complejidad de los cambios que involucra el cumplimiento de la norma, ésta debe entrar en vigencia en un periodo no menor de doce (12) meses, con excepción del artículo 15º, para el cual debe aplicarse un periodo dieciocho (18) meses. AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: El plazo de implementación de cuatro (04) meses señalado en el proyecto resulta notoriamente insuficiente para realizar todas las modificaciones necesarias en los sistemas para permitir la medición de los indicadores propuestos en el pro-yecto, así como para la implementación de lo exigido normativamente en todos los Centros de Atención al Cliente. Es importante señalar que en procesos de implementación de similar naturaleza se han otorgado plazos mayores de implementación, tales como por ejemplo, área virtual móvil (en el cual se otorgó 15 meses - R.M N° 477-2009-MTC/03), portabilidad numérica (en el cual se otorgó 9 meses - D.S.040-2007-MTC), llamada por llamada desde redes móviles (en el cual se otorgó 8 meses - Res. 002-2010-CD/OSIPTEL y 030-2010-CD/OSIPTEL), entre otros. Nunca se ha otorgado un plazo de implementación tan breve por lo que es solicitada la ampliación del plazo, tomando como referencia los otros procesos de implementación antes indicados. De otro lado, y sin perjuicio de lo anterior, es importante señalar que en nuestros Centros de Atención al Cliente así como en nuestros Call Centers se hace uso del aplicativo denominado SIAC (Postpago y Prepago), a través del cual nuestros asesores comerciales acceden a dieciséis (16) elementos de red que contienen la información necesaria para absolver cualquier consulta ó tramite (v.g. con la finalidad de validar la titularidad del servicio, servicios contratados en la línea telefónica, verificación del estado del cliente, etc) y/o para activar/desactivar cualquier servicio, conforme a lo que sea requerido por el cliente, y eso, solo considerando a clientes del servicio móvil. De igual modo, es importante señalar que en función a los dieciséis (16) elementos de red antes señalados y dependiendo de los requerimientos efectuados por nuestros clientes, es posible realizar cientos de transacciones --habiéndose identificado las 300 transacciones mas comunes-- cuya rapidez en la atención dependerá del tiempo en el cual tarden los asesores comerciales en ingresar manualmente a los elementos de red involucrados en el pedido del cliente. Como tendrá a bien comprender, a fin de alcanzar lo solicitado por el proyecto, sería necesario efectuar ajustes en los dieciséis elementos de red así como en cada uno de los cientos de transacciones existentes, a fin de poder reducir los tiempos de atención y cumplir con los indicadores establecidos en el proyecto, todo lo cual permite concluir que el plazo de implementación resulta a todas luces insuficiente.

99

GILAT TO HOME PERÚ S.A.: Con relación a la entrada en vigencia de la norma, consideramos que el plazo de 04 meses otorgados, resulta insuficiente a efectos que permita la adaptación de los sistemas informáticos y/o manuales a los nuevos procesos, procedimientos a implementar, así como hace necesario la incorporación de una etapa de capacitación, por lo que se recomienda una extensión del citado plazo de 07 meses, para la ejecución del siguiente cronograma de actividades:

Definición del proceso presenciales y telefónicos (aproximadamente 1 mes).

Implementación del proceso, procedimientos y formato (aproximadamente 2 meses)

Adaptación de los sistemas informáticos (sistema de atención presencial y telefónico) 3 meses

Capacitación en el proceso, procedimiento y sistemas informáticos y proceso de contingencia 1 mes

GRUPO TELEFÓNICA: Considerando las nuevas obligaciones e indicadores que solicita implementar la norma, consideramos que los plazos previstos para la vigencia resultas muy cortos. Solicitamos que como mínimo se establezca un plazo mínimo de 06 meses para la vigencia de la norma, contados desde la entrada en vigencia de los procedimientos de medición correspondientes. Por su parte, para el cumplimiento de las metas (artículo 15) se establezca un plazo de 18 meses, considerando todas las modificaciones que tendrán que llevarse a cabo para ello (considerando modificaciones en los sistemas de atención presencial y telefónica). Sumado a ello y respecto a la aplicación del artículo 15, solicitamos tomar en cuenta los comentarios efectuados al artículo 18.

Posición del

OSIPTEL

Atendiendo a la necesidad que las empresas operadoras adopten las medidas necesarias a fin de dar cumplimiento a las disposiciones contenidas en el texto final de la norma, así como se facilite la implementación de las diversas obligaciones contenidas en las disposiciones contenidas en la norma, se ha considerado su entrada en vigencia en forma gradual, siendo exigible el 03 de marzo de 2014, con excepción de lo dispuesto en el artículo 16° de la versión final de la norma (referido al cumplimiento de las metas de los indicadores) que entrará en vigencia el 01 de setiembre de 2014. Así, se tomarán en consideración dos tramos, como se detalla a continuación: (i) al 03 de marzo de 2014, las empresas operadoras han debido completar la adecuación de sus sistemas, de tal manera que se encuentren en la capacidad de medir en forma precisa, los indicadores establecidos en la presente norma. Asimismo, a partir de dicha fecha, las empresas operadoras se encontrarán obligadas a publicar los valores de los indicadores dispuestos en la presente resolución, así como a remitir esta misma información al OSIPTEL. Sin embargo, durante este período no resultarán exigibles las metas establecidas en la norma, y (ii) al 01 de setiembre de 2014, las empresas operadoras estarán obligadas a cumplir con las metas establecidas para cada uno de los indicadores contenidos en la norma.

Anexo del Proyecto

ANEXO A

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN Y CÁLCULO DEL INDICADOR TASA DE CAIDAS DEL

SISTEMA DE ATENCIÓN (CSA)

OBJETIVO DEL INDICADOR:

Impulsar la mejora de las empresas operadoras en cuanto a los sistemas de gestión de atención al usuario, de tal manera que los usuarios que acuden a las empresas operadoras, no se encuentren impedidos de realizar sus trámites por la inoperatividad de los sistemas informáticos empleados para tales fines.

100

Cálculo mensual por oficina de atención:

CSAi =

Suma de las horas en que cada uno de los sistemas de atención estuvo inoperativo por mes, por oficina

x 100 Suma del total de horas en que debió estar operativo cada uno de los

sistemas de atención al mes, por oficina

Donde:

i: nombre o número de la oficina de atención

Cálculo indicador general:

CSAi =

Suma de las horas en que cada uno de los sistemas de atención estuvo inoperativo por mes, por oficina

x 100 Suma del total de horas en que debió estar operativo cada uno de los

sistemas de atención al mes, por oficina

NOTA: Para este indicador se deberá considerar cada uno de los canales de atención telefónica como una oficina de atención distinta.

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: GRUPO TELEFÓNICA: Conforme hemos indicado a lo largo del presente documento, consideramos que no es adecuado que el Indicador de Tasa de Caídas del Sistema de Atención (CSA) se pretenda medir de dos formas: (i) Cálculo mensual por oficina de atención, y (ii) Cálculo indicador general. Por lo cual, hemos solicitado se modifique el Indicador (CSA) considerando lo siguiente: 1. Eliminar la medición mensual en función a la suma de horas en que cada uno de los sistemas de

atención estuvo operativo por oficina, debido a que ello no está acorde con la realidad, en la cual la caída/inoperatividad de un sistema afecta de manera general al canal de atención que soporta. En efecto, debemos indicar que los sistemas se emplean a nivel nacional, por lo cual, no hay impactos por localidad sino por sistemas, y, en ese sentido se generan reportes generales sobre la imposibilidad del sistema y no reportes particulares, oficina por oficina para el caso de la atención presencial, como pretende la norma. Efectuamos esta solicitud, dado que esta implica un importante sobrecosto a las empresas, apartándose del principio de costo-beneficio que contempla el marco regulatorio actual.

2. Es necesario considerar en este caso, la exclusión por caso fortuito y fuerza mayor, o por eventos fuera del control de la empresa.

3. Por lo cual, solicitamos que únicamente se considere el cálculo del indicador general. Conforme a la solicitud, el Anexo A deberá modificarse en los siguientes términos: OBJETIVO DEL INDICADOR: Impulsar la mejora de las empresas operadoras en cuanto a los sistemas de gestión de atención al usuario, de tal manera que los usuarios que acuden a las empresas operadoras, no se encuentren impedidos de realizar sus trámites por la inoperatividad de los sistemas informáticos empleados para tales fines. Cálculo del indicador general: Nota: Para este indicador se deberá considerar cada uno de los canales de atención telefónica como una oficina de atención distinta.

CSA=

Suma de las horas en que cada uno de los sistemas de atención estuvo inoperativo por mes.

x 100 Suma del total de las horas en que debió estar

operativo cada uno de los sistemas de atención al mes

101

Posición del

OSIPTEL

Con relación al comentario del Grupo Telefónica que considera que no es adecuado que el Indicador de la Tasa de Caídas del Sistema de Atención (CSA) se mida diferenciando el cálculo mensual por oficina de atención y el cálculo del indicador general, es pertinente remitirnos a lo comentado en los artículos 6º y 7º. Adicionalmente, cabe precisar que es posible que la inoperatividad en los sistemas de atención tenga impacto a nivel nacional, sin embargo también se presentan eventualidades que afectan determinada región o canal de atención. Por ejemplo, es posible que por problemas en la comunicación satelital se presenten eventos sólo en la ciudad de Iquitos, estos eventos deben ser registrados sin que ello implique la responsabilidad de la empresa operadora en tales circunstancias. Por tal motivo, no se excluye del cálculo los eventos fuera del control de la empresa operadora o el caso fortuito o fuerza mayor. Asimismo, este indicador no tiene asociada una meta a ser cumplida, pero si mide la disponibilidad de los servicios de atención brindados por las empresas operadoras. Finalmente, no resulta razonable aceptar la propuesta que se mida el indicador únicamente de manera general, debido a que para llegar a los valores que este indicador requiere, la empresa debe contar con la información correspondiente a cada una de las denominadas “oficinas”, las mismas que incluyen a cada uno de los canales de atención telefónica, por ejemplo los servicios brindados mediante el acceso a los números 102, 103, 104, 123, entre otros.

Anexo del Proyecto

ANEXO B

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN Y CÁLCULO DEL INDICADOR DE RAPIDEZ EN

ATENCIÓN PRESENCIAL (RAP)

OBJETIVO DEL INDICADOR

Propiciar la disminución del tiempo de espera de los usuarios en las oficinas comerciales de las empresas operadoras, así como evitar la discriminación respecto al tipo de atención requerido.

Cálculo mensual por oficina de atención y trámite:

RAPij =

Número de atenciones personales por trámite y oficina en un mes, atendidas dentro los primeros 15 minutos de espera x 100

Número total de atenciones personales por trámite y oficina, en un mes

Donde: i = nombre de la oficina de atención j = tipo de trámite (alta, baja, consulta y reclamo)

Nota: Los 15 minutos deben ser contabilizados desde la entrega al usuario de la constancia de ingreso hasta que se inicia la atención al usuario.

Este indicador deberá ser medido y publicado en la página web de la empresa operadora.

Cálculo mensual del indicador general por trámite:

RAPij =

Número de atenciones personales por trámite y oficina en un mes, atendidas dentro los primeros 15 minutos de espera x 100

Número total de atenciones personales por trámite y oficina, en un mes Donde: j = tipo de trámite (alta, baja, consulta y reclamo)

Nota: Este indicador deberá ser medido y publicado en la página web de la empresa operadora.

102

Cálculo mensual del indicador general:

RAP =

Número total de atenciones personales en un mes, atendidas dentro de los primeros 15 minutos de espera x 100

Número total de atenciones personales en un mes

Meta del RAP general:

Indicador

mensual/ Año Año 1 Año 2

Año 3 en

adelante

RAP 55% 65% 80%

Unidad de Medida: Porcentajes Meta del RAP específica: En ningún caso el valor del RAPij deberá ser inferior al 40%.

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: GRUPO TELEFÓNICA: Conforme a hemos indicado en los comentarios efectuados al artículo 11°, solicitamos la eliminación del Indicador de Rapidez en Atención Presencial (RAP), por no encontrarse alineado con la realidad que presenta la atención actual de los clientes (atención de productos convergentes) y el comportamiento de los clientes, todo lo cual distorsiona la medición que se pretende efectuar. Sin perjuicio de ello, y en el supuesto negado que se mantenga el referido indicador, solicitamos lo siguiente: (i) Mayor tiempo de espera para la medición del indicador, estableciendo como mínimo 20 minutos. (ii) Exclusión en la medición de trámites relacionados con la adquisición de nueva línea (equipo) o

cambio de equipo, (iii) No debe efectuarse una medición por trámite y (iv) No debe efectuarse una medición por oficina. (v) Es necesario considerar en este caso, la exclusión por caso fortuito y fuerza mayor, o por

eventos fuera del control de la empresa.

Siendo nuestra propuesta la siguiente: (i) Que el cálculo mensual del indicador (RAP) se efectúe a nivel nacional, o en todo caso a nivel

de departamento y no por trámite y oficina. (ii) La meta del RAP general se llegue a los 05 años y no a los 03 como plantea el proyecto.

Por lo cual, el Anexo B deber modificarse en los siguientes términos: OBJETIVO DEL INDICADOR Propiciar la disminución del tiempo de espera de los usuarios en las oficinas comerciales de las empresas operadoras, así como evitar la discriminación respecto al tipo de atención requerido. Cálculo mensual por departamento: Dónde: d= es departamento

RAPd=

Número de atenciones personales por departamento en un mes, atendidas dentro los primeros 20 minutos de espera

x 100

Número total de atenciones personales por departamento en un mes

103

Nota: Los 15 minutos deben ser contabilizados desde la entrega al usuario de la constancia de ingreso al área de postventa (Se excluye de la medición aquellas atenciones efectuadas para la adquisición de nueva línea (equipo) o cambio de equipo) hasta que se inicia la atención al usuario. Este indicador deberá ser medido y publicado en la página web de la empresa operadora. Meta del RAP general: [INFORMACIÓN CONFIDENCIAL] Meta del RAP específica: En ningún caso el valor del RAP deberá ser inferior al 40%. INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre la meta del RAP específica El Proyecto establece que en ningún caso el valor del RAP por oficina y por tipo de trámite, deberá ser inferior al 40%. Sin perjuicio de lo señalado en los Comentarios Generales, se observa que la meta propuesta, conlleva a que durante un período mensual, en determinada oficina y por cada tipo de trámite (reclamo, alta, baja, consulta), hasta el 60% de usuarios tengan que esperar más de 15 minutos para ser atendidos, desde que se les asigna el turno respectivo. Dado este escenario, consideramos que el valor propuesto debería ser reevaluado, toda vez que la sola existencia de un local comercial en el que en promedio mensual hasta 6 de cada 10 usuarios esperan un tiempo superior al óptimo (15 minutos) para ser atendidos, puede ser indicativo de ineficiencias o costos de organización que están siendo trasladados por las empresas a los usuarios.

Posición del

OSIPTEL

Respecto de los comentarios del Grupo Telefónica, referidos a eliminar el cálculo del Indicador de Rapidez de Atención Presencial (RAP) en forma mensual, por oficina de atención, consideramos que esto no resulta atendible, en atención a las consideraciones indicadas en los comentarios referidos al Artículo 11°. Adicionalmente a ello, es pertinente indicar que es necesario que los usuarios se encuentren informados de las condiciones del servicio de atención de las empresas operadoras tanto cuando desean adquirir los servicios como el denominado servicio post venta. En tal sentido debe hacerse transparente al mercado que si es que las empresas priorizan las ventas de servicios, la diferencia en la calidad de atención cuando ya se tiene contratado el mismo debe ser razonable. En atención a ello, si bien la meta del indicador es general incluyendo todos los trámites y todas las oficinas, los usuarios deben tener una apreciación respecto del tiempo promedio que deberá esperar por tipo de trámite y de cada oficina. De otro lado, se ha aceptado parcialmente el comentario del Grupo Telefónica respecto a ampliar la meta de los indicadores hasta cuatro (4) años. Cabe destacar que se coincide con el comentario del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones en el que considera que la meta propuesta implica que puede existir un local comercial en el que en promedio mensual hasta 6 de cada 10 usuarios esperan un tiempo superior al optimo (15 minutos) para ser atendidos, sin embargo debido a que esta indicador se estará mejorando progresivamente en un escenario de cuatro (4) años, se establece un valor de posible cumplimiento y que permita que con una adecuada gestión por parte de las empresas logre una mejora significativa para los usuarios, que actualmente deben esperar por períodos bastante mayores.

Anexo del Proyecto

ANEXO C

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN Y CÁLCULO DEL INDICADOR DE DESERCIÓN EN

ATENCIÓN PRESENCIAL (DAP)

104

OBJETIVO DEL INDICADOR

Promover la planificación de las empresas operadoras respecto a la atención de los usuarios, evitando la congestión del público en sus oficinas comerciales.

Cálculo mensual por oficina de atención:

DAPi = Número de clientes que se retiraron sin ser atendidos por oficina, en un mes

x 100 Número total de atenciones personales por oficina, en un mes

Donde:

i: nombre de la oficina de atención Nota: Este indicador deberá ser medido y publicado en la página web de la empresa operadora.

Cálculo mensual del indicador general:

DAP = Número total de clientes que se retiraron sin ser atendidos, en un mes

x 100 Número total de atenciones personales, en un mes

NOTA: Se considera como usuario no atendido, cuando el tiempo de la atención brindada por la

empresa operadora es menor o igual a dos (2) minutos.

Meta del DAP general:

Indicador

mensual/ Año Año 1 Año 2

Año 3 en

adelante

DAP 5% 4% 2%

Unidad de Medida: Porcentajes

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: GRUPO TELEFÓNICA: Según lo indicado en el comentario efectuado al artículo 11° del proyecto de reglamento, existen múltiples supuestos para la deserción en la atención (obtención de más de un ticket de atención, estando al interior de la oficina de atención y habiendo obtenido el ticket optan por un canal de auto-atención u otro canal no convencional, retiro porque no contaba con más tiempo, no tenía la intención de efectuar trámite alguno, etc.) y tales situaciones escapan de la atención brindada por la empresa. En ese sentido, y considerando que el indicador (DAP) podría considerar deserciones no motivadas por la empresa operadora y que responden al usuario, dejando de ser un indicador objetivo que mida adecuadamente la calidad de atención presencial, solicitamos su eliminación de la versión final de la norma. Sin perjuicio de lo expuesto, y en el supuesto negado que se considere el indicador (DAP) en el reglamento de calidad, solicitamos se modifique lo siguiente: (i) Que la medición mensual del Indicador (DAP) se efectúe de manera general (nacional), o en todo

caso por departamento. (ii) Que se modifiquen los porcentajes establecidos como meta del Indicador (DAP).

Es necesario considerar en este caso, la exclusión por caso fortuito y fuerza mayor, o por eventos fuera del control de la empresa Por lo cual, solicitamos que el Anexo C se modifique en los siguientes términos:

105

OBJETIVO DEL INDICADOR Promover la planificación de las empresas operadoras respecto a la atención de los usuarios, evitando la congestión del público en sus oficinas comerciales. Cálculo mensual por departamento: Dónde: d= es departamento Nota: Este indicador deberá ser medido y publicado en la página web de la empresa operadora. Cálculo mensual del indicador general: NOTA: Se considera como usuario atendido también cuando el tiempo de la atención brindada por la empresa operadora es menor o igual a dos (2) minutos. Meta del DAP general: [INFORMACIÓN CONFIDENCIAL]

DAPd=

Número total de clientes que se retiraron sin ser atendidos por departamento, en un mes

x 100

Número total de atenciones personales por departamento, en un mes

DAP=

Número total de clientes que se retiraron sin ser atendidos, en un mes

x 100

Número total de atenciones personales, en un mes

Posición del

OSIPTEL

Respecto de los comentarios del Grupo Telefónica, referidos a eliminar el cálculo del Indicador de Deserción en Atención Presencial (DAP) en forma mensual y por oficina de atención, consideramos que esto no resulta atendible, en atención a las consideraciones indicadas en los comentarios referidos al Artículo 11°. De otro lado, se debe precisar que debido a que el mencionado indicador tiene como finalidad medir el grado de congestión, no sería razonable medir sólo el grado de congestión promedio y general en un determinado mes, sin relacionarlo a un determinado centro de atención. Aún cuando la meta planteada corresponda el indicador global los valores que corresponden a las oficinas de atención deben servir tanto para que las empresas tomen las medidas adecuadas como para que los usuarios puedan optar por utilizar otros canales o dirigirse a otras oficinas de atención. Finalmente, cabe destacar que se han tomado en cuenta los comentarios de la empresa operadora y se ha modificado los valores de las metas del indicador así como se ha ampliado la meta de los indicadores hasta cuatro (4) años.

Anexo del Proyecto

ANEXO D

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN Y CÁLCULO DEL INDICADOR TRÁMITE TELEFÓNICO

INCONCLUSO POR MOTIVO DE LA EMPRESA (CAT)28

OBJETIVO DEL INDICADOR

Propiciar la mejora en el servicio de información y asistencia telefónica, y la motivación del personal de las empresas operadoras para que coadyuven a la solución de los problemas de los usuarios, así como la culminación apropiada de los trámites realizados por esta vía.

28

Corte de la Atención Telefónica.

106

Cálculo indicador general:

CATi =

Número de llamadas terminadas por motivos imputables a la empresa operadora por mes y tipo de trámite x 100

Número total llamadas atendidas por mes y tipo de tramite

Donde:

i = tipo de trámite (alta, baja, consulta y reclamo)

Meta del CAT:

Indicador

mensual/ Año Año 1 Año 2

Año 3 en

adelante

CATi 5% 5% 5%

Unidad de Medida: Porcentajes

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: GRUPO TELEFÓNICA: En relación al Indicador de Trámite Telefónico Inconcluso por motivo de la empresa (CAT), hemos solicitado se elimine la versión final de la norma, ya que presenta problemas de forma y fondo, que generan que devenga en inaplicable, básicamente porque pretende lo siguiente: 1. Medir supuestos que ya son medidos por el indicador de Tasa de Llamadas Interrumpidas,

recogido en el Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. 2. Incluir a la medición supuestos que técnicamente no son de factible medición, ya que actualmente

no contamos con el sistema para determinar quién finalizó la llamada, y aún determinando ello, no se puede conocer el motivo exacto de la finalización de la llamada, pudiendo responder a múltiples motivos.

3. Lo máximo que podría conseguirse es contar con un indicador que mida todas las llamadas finalizadas por el asistente (con independencia de la causa real del corte, incluyéndose los casos de corte por motivos imputables a los clientes).

Si ese es el objetivo, debemos manifestar que a nuestro parecer un indicador de dicha característica no coadyuva en la mejora de calidad de la atención de los clientes.

4. Si se quiere contar con dicho indicador (que es distinto al que se contempla en el proyecto), previamente a su aprobación y fijación de metas, solicitamos se establezca la forma como se llevará a cabo la medición, ya que si no se conoce ello, no se puede determinar las metas que se pretende alcanzar.

INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre la consideración de las situaciones imputables Sin perjuicio de lo señalado en los Comentarios Generales, se sugiere establecer una tipología expresa e inequívoca de las situaciones que serán consideradas como “imputables”, a efectos de uniformizar criterios que emplee el operador y el OSIPTEL en el cálculo del indicador y la supervisión que se efectúe respecto de aquél. Ello resulta relevante no sólo para efectos de la verificación del cálculo efectuado, sino también cuando se advierte que su consideración incidirá en una eventual sanción a la empresa operadora, en caso se incumpla el indicador.

Posición del

OSIPTEL

Respecto de los comentarios del Grupo Telefónica y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, referidos al indicador de trámite telefónico inconcluso por motivo de la empresa operadora (CAT) se ha tomado en consideración los aspectos relacionados a la dificultad que representa el seguimiento de

107

los motivos que originaron la finalización de la llamada, así como la diferenciación de éste aspecto por cada tipo trámite, sin embargo se considera que debe mantenerse la medición de las llamadas finalizadas por la empresa operadora, en atención a las consideraciones indicadas en los comentarios referidos al Artículo 13°. En tal sentido, se ha modificado las características de este indicador, de modo que mida las llamadas finalizadas por el asistente de atención de la empresa operadora, de manera general y sin diferenciar el tipo de trámite, pero teniendo en cuenta cada uno de los canales de atención telefónico. Asimismo, se ha modificado los valores de las metas del indicador, así como se ha ampliado la meta de los indicadores hasta cuatro (4) años.

Anexo del Proyecto

ANEXO E

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN Y CÁLCULO DEL INDICADOR RAPIDEZ EN ATENCIÓN

POR VOZ HUMANA (AVH)

OBJETIVO DEL INDICADOR

Propiciar la mejora en el servicio de información y asistencia telefónica a través de una rápida atención de las llamadas de sus usuarios.

Cálculo indicador primer tramo:

AVH1 =

Número de llamadas mensuales, por canal de atención telefónico, donde la opción de comunicación con el operador humano se presenta dentro de los

20 segundos después de establecida la llamada x 100

Número total llamadas mensuales realizadas al canal de atención telefónico

Nota: Las empresas operadoras pueden contar con uno o más canales de atención telefónica.

Cálculo indicador segundo tramo:

AVH2 =

Número de llamadas mensuales, por canal de atención telefónico, atendidas por un operador humano dentro de los 20 segundos después que el usuario

opta por esta opción x 100

Número total llamadas mensuales atendidas por un operador, por canal de atención telefónico

Meta del AVH1 y AVH2:

Indicador/ Año Año 1 Año 2

Año 3 en

adelante

AVH1 65% 75% 85%

AVH2 65% 75% 85%

Unidad de Medida: Porcentajes

Comentarios

EMPRESAS OPERADORAS: GRUPO TELEFÓNICA: En los comentarios efectuados respecto al Indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH), hemos explicado porque consideramos que tal indicador parte de una premisa equivocada, al considerar que un tiempo menor de espera implica mayor satisfacción del usuario. En efecto, se ha indicado que existen opciones previas a comunicarse con el operador humano

108

(primer tramo) que tienen como finalidad brindar al usuario una atención idónea, tales como el saludo, opciones de idioma, opciones para la identificación del usuario, colocación del árbol de opciones, avisos informativos al cliente cuando se produce una ocurrencia masiva, etc. Conforme a ello, hemos solicitado se modifique el Indicador (AVH) según lo siguiente: 1. Excluir de la medición del tiempo del primer tramo aquellas iniciativas que redundan en la mejor

de la atención al cliente, como las antes descritas. 2. Ampliar el tiempo de medición del primer y segundo tramo a treinta y ocho (38) segundos

respectivamente, ya que el tiempo de veinte (20) segundos establecido resulta insuficiente para enunciar otros trámites que el usuario puede realizar, los cuales permiten que se brinde un servicio especializado.

3. Considerar en el segundo tramo no sólo la atención que se realiza a través de operadora humana, sino a través de las otras opciones que se ponen a disposición del cliente.

4. Es necesario considerar en este caso, la exclusión por caso fortuito y fuerza mayor, o por eventos fuera del control de la empresa.

En atención a lo solicitado, el Anexo E se debe modificar según lo siguiente: OBJETIVO DEL INDICADOR Propiciar la mejora en el servicio de información y asistencia telefónica a través de una rápida atención de las llamadas de sus usuarios. Cálculo indicador primer tramo: Nota: La empresas operadoras pueden contar con uno o más canales de atención telefónica. Cálculo indicador segundo tramo: Meta del AVH1 y AVH2: [INFORMACIÓN CONFIDENCIAL] INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES:

Sobre la aplicación de los indicadores por tramos Se sugiere evaluar el efecto de la aplicación del indicador AVH1 y el AVH2 en los caso de empresas operadoras que cuentan con locuciones de voz de manera previa a la interacción con un operador humano, respecto de las que no, a fin de determinar si en ambos casos las metas establecidas se entienden autónomas o complementarias. Al respecto, se recomienda precisar que la aplicación de el AVH1 y el AVH2 es autónoma y de ningún modo superpuesta, toda vez que lo contrario podría genera escenarios en los que el indicador AVH1 se considere contenido dentro del AVH2 cuando se trate de empresas operadoras que cuentan con locuciones de voz de manera previa a la interacción con un operador humano, de modo que en la práctica éstas contarían con un plazo máximo de 20 segundos para ambos tipos de tramo.

AVH1=

Número de llamadas mensuales, por canal de atención telefónico, donde la opción de comunicación con el operador humano se presenta dentro de los 30 segundos después de establecida la llamada

x 100

Número total llamadas mensuales realizadas al canal de atención telefónico

AVH1=

Número de llamadas mensuales, por canal de atención telefónico, donde la opción de comunicación con el operador humano se presenta dentro de los 30 segundos después de establecida la llamada

x 100

Número total llamadas mensuales realizadas al canal de atención telefónico

109

Posición del

OSIPTEL

Con relación al comentario del Grupo Telefónica respecto a la medición y cálculo del indicador de rapidez de atención por voz humana (AVH), nos remitimos a lo indicado el los comentarios al artículo 13º. Adicionalmente, es necesario precisar que se ha ampliado el tiempo de medición a cuarenta (40) segundos en el primer tramo, manteniéndose en veinte (20) segundos, el segundo tramo de medición. Asimismo, de acuerdo a la metodología de medición, para el segundo tramo sólo se toma en consideración el tiempo en que la llamada es atendida por un operador humano luego de que el usuario ha optado por esta vía, de este modo no se consideran como parte del indicador el tiempo de espera para otras opciones tales como saldos, estados de cuenta o similares, que pueden tener respuestas automatizadas. Respecto a las posibles exclusiones por caso fortuito o fuerza mayor que devienen en la falta de atención, tales como la inoperatividad de los sistemas se debe tener en consideración lo dispuesto en el artículo 7º. En atención a los comentarios del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones respecto a la posibilidad de que ambos tramos puedan superponerse, cabe precisar que esta eventualidad sólo se presentaría si no existiera ningún tipo de locución previa, es decir que la llamada del usuario sea atendida directamente por un operador humano. En tal caso el tiempo para la atención de dicha llamada sería de sesenta (60) segundos, sin embargo, no se ha verificado que las empresas operadoras a las que les resulta aplicable esta normativa brinden este tipo de atención directa sin la mediación previa de un IVR que direcciona las preferencias de los usuarios llamantes.

Anexo del Proyecto

ANEXO F

INDICADOR DE TASA DE CAIDAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN

FORMATO DE PRESENTACIÓN EN PÁGINA WEB

EMPRESA:

AÑO:

MES:

INDICADOR: TASA DE CAIDAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN (CSA)

OBJETIVO: Medir el porcentaje de horas en que estuvo inoperativo el sistema de atención de la

empresa.

OFICINAS

Nº DE HORAS SIN SISTEMA DE ATENCIÓN AL MES

Nº TOTAL DE HORAS DE ATENCIÓN AL MES

CSA (%)

OFICINA A

OFICINA B

OFICINA C

…. …. …. ….

OFICINA Z

TOTAL

Comentarios

No se han presentado comentarios sobre el particular.

110

Anexo del Proyecto

ANEXO G

INDICADOR RAPIDEZ EN ATENCIÓN PRESENCIAL

FORMATO DE PRESENTACIÓN EN PÁGINA WEB

EMPRESA:

AÑO:

MES:

INDICADOR: RAPIDEZ EN ATENCIÓN PRESENCIAL (RAP)

OBJETIVO: Medir el porcentaje de los usuarios que esperaron menos de 15 minutos.

OFICINAS RECLAMOS

BAJA DEL SERVICIO

CONSULTAS ALTAS

NUEVAS TOTAL

OFICINA A

Nº de atenciones con espera menor a 15 min.

Nº de atenciones totales

% (RAPij) % (RAPA1) % (RAPA2) % (RAPA3) % (RAPA4)

% (RAPA)

OFICINA B

Nº de atenciones con espera menor a 15 min. Nº de atenciones totales

% (RAPij) % (RAPB1) % (RAPB2) % (RAPB3) % (RAPB4)

% (RAPB)

OFICINA C

Nº de atenciones con espera menor a 15 min.

Nº de atenciones totales

% (RAPij) % (RAPC1) % (RAPC2) % (RAPC3) % (RAPC4)

% (RAPC)

…. …. …. ….

OFICINA Z

Nº de atenciones con espera menor a 15 min.

Nº de atenciones totales

% (RAPij) % (RAPZ1) % (RAPZ2) % (RAPZ3) % (RAPZ4) % (RAPA)

TOTAL

Nº de atenciones con espera menor a 15 min.

Nº de atenciones totales

% (RAPj) % (RAP1) % (RAP2) % (RAP3) % (RAP4)

% (RAP)

Nota: i se refiere al nombre de la oficina

j se refiere al tipo de trámite

Comentarios

No se han presentado comentarios sobre el particular.

Anexo del Proyecto

ANEXO H

INDICADORES DE DESERCIÓN EN ATENCIÓN PERSONAL

FORMATO DE PRESENTACIÓN EN PÁGINA WEB

111

EMPRESA:

AÑO:

MES:

INDICADOR: DESERCIÓN EN ATENCIÓN PRESENCIAL (DAP)

OBJETIVO: Medir el porcentaje de usuarios que desistieron de realizar un trámite.

OFICINAS Nº DE CLIENTES QUE

DESISTIERON DE LA ATENCIÓN AL MES

Nº TOTAL DE CLIENTES ATENDIDOS AL MES

DAP (%)

OFICINA A

OFICINA B

OFICINA C

…. …. …. ….

OFICINA Z

TOTAL

Comentarios

No se han presentado comentarios sobre el particular.

Anexo del Proyecto

ANEXO I

INDICADOR DE TRÁMITE TELEFÓNICO INCONCLUSO POR MOTIVOS DE LA EMPRESA

FORMATO DE PRESENTACIÓN EN PÁGINA WEB

EMPRESA:

AÑO:

MES:

INDICADOR: TRÁMITE TELEFÓNICO INCONCLUSO POR MOTIVOS DE LA EMPRESA (CAT)

OBJETIVO: Medir el porcentaje de llamadas de los usuarios que se cortaron intempestivamente

antes de finalizar el trámite.

TRÁMITES Nº DE LLAMADAS

TERMINADAS POR MOTIVOS IMPUTABLES A LA EMPRESA

Nº TOTAL DE LLAMADAS

CAT (%)

RECLAMOS

BAJA DEL SERVICIO

CONSULTAS

ALTAS NUEVAS

TOTAL

112

Comentarios

No se han presentado comentarios sobre el particular.

Anexo del Proyecto

ANEXO J

INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA

FORMATO DE PRESENTACIÓN EN PÁGINA WEB

EMPRESA:

AÑO:

MES:

INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)

OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana

INDICADOR

Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 20 SEGUNDOS

Nº TOTAL DE LLAMADAS

AVH1 (%)

Canal de atención telefónica A

Canal de atención telefónica B

…. …. …. ….

Canal de atención telefónica Z

INDICADOR

Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN OPERADOR HUMANO DENTRO

DE LOS 20 SEGUNDOS DE MARCADA ESTA OPCIÓN

Nº TOTAL DE LLAMADAS

ATENDIDAS POR UN OPERADOR HUMANO

AVH2 (%)

Canal de atención telefónica A

Canal de atención telefónica B

…. …. …. ….

Canal de atención telefónica Z

Comentarios

No se han presentado comentarios sobre el particular.

Otros

Comentarios

USUARIOS: RICARDO LOWENSTEIN: Señores miembros del osipte presento mis comentarios al reglamento de calidad de la atencion a usuarios 1) los usuarios deben ser atendidos al mismo nivel muchas veces he visto que el usuario parado y el de la empresa operadora sentados 2) no se indica en que momento nos deben dar el codigo de reporte y reclamo 3)que no se obligue al usuario a llamar a un telefono de paga para haser el reclamo EXPLICO ESE CASO estando en la Playa Sarapampa no tenia el paquete completo de cable magico satetal mi celular no me permitia llamar al 0800 11 800 ya que mi telefono clar de telefonica moviles no me permitia a pesar que tenia un plan sin restriccions telefonia fija no hay en la zona. en el 104 y *525 me daban un telefono fijo del local de atencion a l cliente de telefonca donde te demoran mi plan de minutos se agota con cada llamada de mas de 30 minutos y al final uno se sobre pasa en sis minutos por estas llamadas termine llendo al local de telefonica de asia a presentar el reclamo y se negaron a recibirlo se presento a osiptel evidencias y un video como prueba dse le

113

entrego al señor ULICES ZAMORA DE FISCALIZACION. AUNQUE EL TRASU ME DECLARO EL RECO IMPROCEDENTE POR NO DECIR COMO SE LLAMAVA LA PRERSONA DE TELEFONICA QUE SE NEGO A DARME L CODIGOI DE RECLAMO EN EL VIDEO ESTAVA IDENTIFICANDOSE PERO YA SABEMOS COMO ES EL TRASU. 4)Se debe obligar a la empresa operadora a gravar las llamadas de reportes y reclams "por su seguridad las llamadas podran ser gravadas y monitoriadas" Es abusivo qul trasu asepten como unica prueba la trascripcion realizada por el operador ya que permitirlo los haria juez y parte. El señor Sheput gerente de usuarios sabe erfectamente lo que paso en los expedientes 1278-2009/TRASU/RA Y EN EL 1879-2009/TRASU/RQJ 5) Las notificaciones bajo puerta falasas que es otra costumbre no se deben permitir el notificador tiee el numero de telefono del usuario en la misma notificacion debera llamar al usuario cordinar la entrega. 6)los pimpones y turismo virtual por toda las areas de la mpresa operadora al haser un reclamo deberian prohibirse /)no permitir a las empresas operadoras borrar registros de llamadas de reclamos y los codigos respectivos puedo demostrar que si lo hasen Deberia tambien crearse un reglamento de calidad para los codificadores de cable yo he reclamado lo que demora en llegar la señal a os codificadores de la evolucion cablemagico ves un partido de peru escuchas a la gente gritar goles y despues lvez el gol. (SIC) EMPRESAS OPERADORAS: AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.: I. COMENTARIOS DE ORDEN GENERAL:

Ante todo queremos reafirmar el profundo interés y compromiso de nuestra compañía en otorgar un servicio de calidad a nuestros clientes. En ese sentido, valoramos la preocupación de OSIPTEL por desarrollar indicadores de calidad de servicio que permitan fomentar la competencia entre entidades prestadoras, mejorar el servicio a los usuarios y finalmente transferir la información necesaria para que éstos puedan tomar decisiones de consumo adecuadas. Aunque no cuestionamos la finalidad del Proyecto, sí discrepamos del alcance del mismo, de la metodología de medición propuesta y de las atribuciones que se adjudicaría OSIPTEL para llevarlo a cabo.

Dado el actual diseño del Proyecto, creemos que lejos de cumplirse el objetivo de aumentar la

calidad de atención a los usuarios se estará desalentando su desarrollo. Además consideramos que el proyecto interviene excesivamente el libre desarrollo de la actividad empresarial imponiendo altos costos a las empresas que deberán sujetarse a cumplir con indicadores que no reflejan la calidad de los servicios.

a. De la falta de competencia del OSIPTEL para emitir indicadores en la calidad de la atención:

En primer término le manifestamos nuestro total desacuerdo en la intervención que pretende realizar el regulador respecto de la marcha de la empresa, la misma que infringe directamente el artículo 9 de la Ley Marco para el crecimiento de la Inversión Privada, el cual a la letra señala:

“De conformidad con lo prescrito en los artículos 130 y 131 de la Constitución Política, toda empresa tiene derecho a organizar y desarrollar sus actividades en la forma que juzgue conveniente. (…)”

Al efecto en el contexto referido, discrepamos con la interpretación que realiza el regulador,

respecto de las facultades que le brinda el literal h) del artículo 25 del Reglamento General de OSIPTEL, el cual señala lo siguiente:

“Estándares de calidad y las condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su competencia. Esto incluye la fijación de indicadores técnicos de medición y uso de indicadores referidos al grado de satisfacción de los usuarios.” (El subrayado es nuestro).

Artículo I. La referencia a los estándares de calidad se da estrictamente respecto del “servicio” y de las condiciones de uso (facturación, información y otras), no así, respecto de la calidad en la atención a los usuarios. Reconocemos en ese sentido la función normativa del OSIPTEL para regular la calidad del servicio de telecomunicaciones prestado y las condiciones de uso del mismo, sometiéndonos a la normativa que ya ha emitido sobre el particular, como son el Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (aprobado

114

mediante Resolución de Consejo Directivo N° 138-2012-CD-OSIPTEL) y el Regla-mento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (aprobado me-diante Resolución de Consejo Directivo No. 040-2005-CD-OSIPTEL).

. A efectos de ilustrar la diferencia conceptual que nos permite discutir las atribuciones que se irroga

el regulador, hacemos referencia a empresas internacionales, especialistas en el estudio del comportamiento de los clientes; tales como IZO (www.izo.es), entre otras; quienes han consensuado que la “calidad” de un bien o servicio, se evalúa desde dos ámbitos. El primero relacionado al servicio propiamente dicho, en nuestro caso, al servicio de telecomunicaciones, y el segundo relacionado a la atención que brinda la empresa a efectos del uso y disfrute del servicio; siendo el principal indicador la satisfacción percibida por el usuario. Ahora bien, inclusive esta satisfacción ha ido evolucionando y las empresas en franca competencia, tienden actualmente a trabajar ya no sobre una satisfacción percibida, que la mayoría utiliza, sino sobre una satisfacción emitida, lo que permite la diferenciación en el mercado.

En este orden de ideas, ¿cómo logra una empresa mejorar su satisfacción, ya sea emitida o

percibida? Lo hace a través de la mejora continua de sus procesos de atención, de la política de atención que se defina como lineamiento, de la estrategia comercial que diseñe, entre otros; siendo el punto común de todas estas acciones, la libertad que tiene la empresa para organizarse en la forma que estime conveniente, libertad reconocida en nuestra Constitución Política. Por lo tanto, al desarrollar una actividad empresarial, tenemos la libertad de organizarnos y, el límite para ello, será el que el usuario ponga al tomar la decisión de continuar o no con nuestro servicio.

En efecto, consideramos que la calidad de atención y la consecuente satisfacción de nuestros

usuarios influyen en la elección de los mismos por uno u otro operador, constituyendo uno de los principales factores de competencia. A diferencia de OSIPTEL, consideramos que ello no permite equiparar la satisfacción del usuario con una condición del servicio de telecomunicaciones. Son los propios usuarios, quienes en ejercicio del derecho que tienen a elegir entre la oferta de operadores, generan los incentivos adecuados para que los operadores busquemos mejorar constantemente la calidad de nuestra atención, pudiendo llegar incluso a estándares superiores a los exigidos como mínimos por el Proyecto.

Es de esta manera, que dentro de las condiciones de competencia intensa existentes en el

mercado de telecomunicaciones móviles, no resulta necesario establecer exigencias mínimas para la calidad de atención, cuando la dinámica del mercado es la mejor herramienta para determinar el estándar de calidad de atención que esperan los consumidores y fomentar su constante mejora.

b. De la afectación al principio de subsidiariedad de la regulación:

Como conoce OSIPTEL, el marco legal peruano determina que la regulación de mercados sea una

herramienta subsidiaria aplicable únicamente ante fallas de mercado que no puedan ser corregidas por la propia dinámica del mismo dentro de un escenario competitivo. Este entendimiento parte de lo recogido en el denominado principio de subsidiariedad de la actuación del Estado en la economía, el cual se encuentra expresamente reconocido en el artículo 60 de la Constitución. Sobre el particular, el Tribunal Constitucional ha señalado lo siguiente en la Sentencia recaída en el Exp. 0008-2003-AI:

“En ese orden de ideas, las acciones del Estado deben estar vinculadas al fomento, estimulación, coordinación, complementación, integración o sustitución, en vía supletoria, complementaria o de reemplazo, de la libre iniciativa privada. La subsidiariedad se manifiesta como el acto accesorio o de perfeccionamiento en materia económica, que se justifica por la inacción o defección de la iniciativa privada.

Debe enfatizarse que “la intervención de las autoridades públicas en el campo económico, por dilatada y profunda que sea, no sólo no debe coartar la libre iniciativa de los particulares, sino que, por el contrario, ha de garantizar la expansión de esa libre iniciativa”, y la de los derechos esenciales de la persona humana.”

Como es evidente, en una Economía Social de Mercado como la nuestra, debe primar la iniciativa

privada y la libertad de configuración del agente económico al llevar a cabo su actividad económica, sobre la regulación proveniente del Estado. En efecto, dado que el esquema económico adoptado por nuestro ordenamiento es uno basado en la libre competencia, la configuración de la oferta y la forma como se conduce el agente económico en el mercado, no estará determinada previamente por el Estado, sino que surgirá de la normal interacción de la oferta y la demanda. Salvo supuestos

115

excepcionales, el Estado no está facultado para determinar la forma como se ofrece determinado producto o servicio en el mercado.

Pues bien, dicho principio de subsidiariedad se encuentra expresamente incluido en el Reglamento

General de OSIPTEL29

, que en su Artículo 11 indica:

“Artículo 11.- Principio de Subsidiariedad. La actuación del OSIPTEL es subsidiaria y sólo procede en aquellos supuestos en los que el mercado y los mecanismos de libre competencia no sean adecuados para la satisfacción de los intereses de los usuarios y de los competidores. En caso de duda sobre la necesidad de aprobar disposiciones regulatorias y/o normativas, se optará por no aprobarlas y, entre varias opciones similarmente efectivas, se optará por la que menos afecte la autonomía privada.”

Como también conoce el OSIPTEL, el principio de subsidiaridad no implica que el Estado carezca de toda facultad de intervención en el ámbito económico. Por el contrario, si bien la actividad del Estado resulta siendo subsidiaria en el mercado, lo cierto es que mantiene ciertas facultades de supervisión y regulación en aquellos casos específicamente contemplados en la ley.

Ello se debe a que si bien nuestro ordenamiento parte de la premisa que la libre competencia nos permitirá obtener los beneficios derivados del proceso competitivo, lo cierto es que en la realidad el mercado presenta fallas que deben de ser corregidas mediante la acción estatal, a fin de garantizar la consecución de tales beneficios. Para ello el Estado cuenta con dos herramientas: (i) la implementación de políticas de competencia, y; (ii) la regulación de mercados.

La regulación de mercados tiene un carácter excepcional, pues la afectación de la libertad de dirección de empresa debe estar justificada en un bien jurídico protegido, como puede ser la protección de los derechos de los consumidores y usuarios. Ante la existencia de fallas de mercado, la regla general será la intervención del Estado a través de políticas de competencia. La regulación de mercados es la excepción y debe estar adecuadamente justificada.

Únicamente en casos excepcionales (cuando se entienda que no será posible que el mercado por si mismo corrija la falla de mercado) se admite como herramienta la aplicación de una regulación de mercados y, por tanto, la posibilidad del Estado de participar directamente en la economía fijando estándares mínimos de calidad.

En el orden de lo comentado, el establecimiento de condiciones mínimas e indicadores de calidad en la atención a usuarios por parte del OSIPTEL, cuando ello puede ser determinado y alcanzado por la propia dinámica del mercado, es una clara muestra de lo que significa la sobre-regulación en nuestro país.

Como hemos señalado, al menos en el mercado de telefonía móvil en el que participa nuestra empresa, existe una intensa competencia por captar la demanda de los usuarios. Los operadores de servicios de telefonía móvil estamos constantemente tratando de superar la oferta de nuestros competidores a fin de captar nuevos usuarios y mantener los nuestros. Esta dinámica y constante migración de usuarios entre los distintos operadores, viene siendo fuertemente incentivada por el regulador, en tanto en los últimos años se han dado condiciones particulares para fomentar la migración, como son los procedimientos de portabilidad numérica y otros.

En dicho escenario, la propia dinámica del mercado determinará que los usuarios, en ejercicio de su libertad como agentes económicos en el mercado, opten por elegir el operador que consideren cumpla con brindarle la mejor atención del mercado, comparando este factor con otros como precio, condiciones de la oferta, entre otros. Igualmente, aquellos usuarios que no estén contentos con la calidad de atención en su operador optarán por migrar al operador que consideren superior en este aspecto. Es por esta razón que son los usuarios, quienes con su poder de decisión, fiscalizan y regulan mejor que cualquier tercero el cumplimiento de sus razonables expectativas de calidad en el servicio de atención.

Como referencia, la evidencia más saltante de la afectación al principio de subsidiariedad de la regulación, es la intervención directa en la actividad medular de la empresa, cuando incluyen en la definición de “Trámite” a la contratación del servicio. Esto significa en buena cuenta, que nos están

29

Decreto Supremo N°008-2001-PCM

116

poniendo indicadores de gestión a la venta, desnaturalizando el concepto de mercado supervisado (telefonía móvil) y olvidándose que nos debe regir el mercado.

Conforme a lo expuesto, América Móvil S.A.C. es consciente de la importancia de brindar un excelente trato al cliente, a fin de mantener un alto grado de satisfacción de nuestros clientes o usuarios, fidelizando su permanencia con nuestra representada, así como, expandir nuestra red de usuarios, captando nuevos clientes. En este sentido, ofrecemos un servicio directo y personalizado, que va de la mano con nuestra política institucional.

c. Respecto de los desincentivos que genera el Proyecto

c.1 El actual diseño del proyecto y de sus indicadores de calidad reducen los incentivos a las

empresas a solucionar apropiadamente los problemas de los clientes y a invertir en cobertura.

En efecto, el actual diseño de los indicadores está enfocado en el tiempo de espera y la tasa de caídas del sistema pero no en el logro de un servicio de calidad que efectivamente responda a las necesidades de los clientes. De esta forma, el Proyecto no solo no logrará el objetivo de aumentar el bienestar del consumidor sino que además creará incentivos perversos, puesto que las empresas se verán presionadas a cumplir con metas basadas en tiempo descuidando aquellas atenciones que requieren de mayor dedicación ya sea por su complejidad, requerimientos de información detallada y otros. El Proyecto no ha considerado que los indicadores de calidad deban definirse de acuerdo a una metodología objetiva y que deban cumplir con ciertos criterios mínimos. No obstante, dicha metodología existe y en ella se tiene que un primer paso consiste en definir los criterios de calidad

30, los que generalmente se confeccionan a través de encuestas en las que los usuarios

revelan cuáles son sus necesidades y prioridades. Además se debe considerar que los criterios de calidad deben cumplir con ciertos requisitos mínimos entre los que se cuentan: (i) ser explícitos, claros y objetivos; (ii) aceptado por los interesados; (iii) elaborados con participación de las partes involucradas; (iv) comprensibles, (v) fácilmente cuantificables. Una vez definidos los criterios de calidad se elaboran los indicadores de calidad entendidos como una medida cuantitativa para valorar y monitorear la calidad de las actividades. Los indicadores de calidad también deben cumplir con requisitos mínimos, cumpliendo con: (i) ser fáciles de capturar, (ii) enunciarse con objetividad, (iii) ser relevantes para la toma de decisiones, (iv) ser de fácil interpretación y comprensión, (v) abarcar un amplio número de posibilidades, (vi) ser monitoreados de forma sencilla a través de un cuadro de mando y (vii) ser definidos sin ambigüedades y sin que se dé cabida a diversas interpretaciones. Además de estos criterios mínimos existen varios elementos que deben ser considerados al momento de diseñar los indicadores. Entre estos elementos se encuentran: 1) El índice debe ser aceptado por el cliente y éste debe conocer que podrían existir otras

variables afectadas al cumplirse un cierto indicador. Así por ejemplo, es posible que mejorar la rapidez implique una disminución en la calidad del trato (el ejecutivo tiene menos tiempo para entregar información detallada y/o explicar cada una de las alternativas que tiene el cliente)

2) Se debe contemplar que pueden existir factores ajenos al trabajo o actividad que afecten

negativamente el indicador. Así por ejemplo, el cumplimiento de un indicador de caídas del sistema puede estar afectado por cortes de luz u otros eventos que no están en control de la empresa en evaluación. De esta forma, un indicador no será válido si depende de factores que no son controlables por quien entrega el servicio o si no se consideran circunstancias en las cuales se justificaría que la actividad no siga una cierta norma.

3) Los indicadores no pueden ser influenciados por la forma (método) o por quién recoge el

dato.

30

Entendida como la condición que debe cumplir una determinada actividad para ser considerada de calidad.

117

4) Los indicadores pierden sentido si los costos de recoger la información son más altos que los

costos de mejorar la atención al cliente. Pues bien, el Proyecto no ha planteado ninguna metodología específica acerca de cómo se diseñaron y se justificarían los indicadores planteados. Además, la medición y cumplimiento de los indicadores exigidos por el proyecto implica un importante costo que podría superar los beneficios esperados de la existencia del indicador. Cabe mencionar también que los mayores costos a causa del monitoreo y cumplimiento de los indicadores impactan en las utilidades de las empresas y en sus posibilidades de invertir en cobertura. En particular, en el caso de zonas rurales, las empresas podrían tener menor capacidad de expansión ya que, de aprobarse el proyecto, tendrán que invertir recursos adicionales en sistemas de medición e infraestructura que permitan cumplir con las exigencias del mismo para cada oficina. Más aún, los indicadores no hacen distinción alguna respecto del comportamiento de zonas urbanas y rurales, pretendiendo medir calidad de la misma manera cuando en realidad el comportamiento del consumidor, sus necesidades y tiempos son radicalmente distintos. Así por ejemplo, para un nuevo usuario de telefonía en una zona rural puede ser valioso obtener información presencial detallada del servicio y su funcionamiento, mientras que en una zona urbana, los usuarios más acostumbrados al uso de telefonía pueden valorar el acceder a una atención rápida vía telefónica o página web. De hecho, no es de extrañar que la exposición de motivos del Proyecto llegue a una conclusión similar respecto a la diferencia que existe en las expectativas de calidad de los usuarios en todo el Perú, dependiendo de la ubicación geográfica. Sobre el particular, la exposición de motivos señala lo siguiente al comentar el artículo 2:

“Asimismo, existen numerosas empresas que cuentan con concesión para brindar cada uno de los servicios públicos de telecomunicaciones, muchas de ellas brindan servicios en un ámbito regional, contando con relativamente pocos abonados. En el caso del servicio de Distribución de Radiodifusión por Cable, las concesiones se han otorgado por área geográfica, por lo que la mayoría de las empresas concesionarias son pequeñas y micro empresas que atienden una localidad determinada.”

De otro lado, se entiende que la necesidad o justificación detrás de la fijación de estos estándares mínimos de calidad y el alcance de los mismos, está vinculada a la cantidad de usuarios (abonados) que tendrían las empresas de los servicios de telefonía fija y móvil. De acuerdo a la exposición de motivos, existiría una vinculación directa entre el incremento en el número de abonados y el deterioro en la calidad de atención. Sobre el particular, señala lo siguiente al comentar el artículo 2 del Proyecto:

“Las decisiones relativas a la mejora de la calidad de atención de las empresas operadoras deben estar enfocadas a la atención brindada por aquellas empresas que cuentan con un número tal de abonados, que pueda dar lugar a ciertas ineficiencias en la atención y calidad de la misma. (…) De otro lado, se considera poco razonable pretender imponer criterios específicos de atención a usuarios en oficinas de atención a empresas que tienen concesión sólo en una localidad y que cuentan con un número reducido de abonados, en estos casos, como ya se ha mencionado la atención se brinda casi de manera vecinal, por lo que éstas empresas sólo cuentan con un local comercial y no requieren, ni utilizan sistemas automáticos de gestión de colas.”

De esta manera, no tiene sentido establecer criterios únicos o indicadores para medir la calidad de atención de los usuarios en todas las oficinas a nivel nacional, cuando pueden darse casos de oficinas en áreas rurales donde las expectativas de atención y prioridades de los usuarios no responden a los mismos criterios. El regulador deberá tener en cuenta que para efectos del cumplimiento del reglamento, no existiría diferencia entre una oficina comercial de América Móvil S.A.C. en una zona rural y la de un concesionario de Distribución de Radiodifusión por Cable en la

118

misma zona. El trato “personalizado” o “casi vecinal” al que el Proyecto hace referencia, basado en el reducido número de abonados, es idéntico en ambos casos. Debe tenerse en cuenta que las Telecomunicaciones, al igual que la banca y otros servicios, requieren de un desarrollo progresivo y por etapas. Así en una primera etapa, se debe priorizar la expansión del servicio, para luego enfocar la atención en indicadores de la calidad. De esta forma, el regulador debería priorizar la expansión del servicio (a través de oficinas de atención en zonas rurales, de difícil acceso o de interés social) para luego fomentar, más no desincentivar, la competencia en calidad. La satisfacción del usuario no sólo está dada por la calidad del servicio sino también por el acceso y disponibilidad del mismo. En ese orden de ideas, planteamos que el Proyecto considere una exclusión en el ámbito de aplicación a estas zonas (como por ejemplo aquellas zonas que estén contempladas en el proyecto de FITEL y cualquier otro proyecto que no se encuentre dentro de la zona urbana), toda vez que, entendemos que el eje primordial del Regulador, se encuentra en generar los incentivos suficientes y necesarios para que las empresas operadoras expandan su infraestructura en el territorio nacional. Cabe agregar que la introducción de regulación debe ser un proceso gradual, ya que las empresas requieren invertir no sólo en infraestructura sino también en capacitación de personal, así como en ganar experiencia y conocer las necesidades y prioridades de los usuarios. En este sentido el Proyecto establece un tiempo muy reducido de 8 meses para que las empresas cumplan las metas establecidas, lo que no permitirá a las empresas adecuarse apropiadamente a las nuevas exigencias. Por otra parte, el Proyecto tampoco contempla ninguna consideración respecto a la mejora gradual de la calidad de los servicios, imponiendo metas predefinidas para todos los operadores. En ese orden de ideas, el objetivo de medir la capacidad de respuesta de las empresas operadoras para la atención de los trámites de los usuarios, es totalmente valido y nuestra representada coincide con el Regulador en la publicidad que se pretenda hacer del mismo, para efectos de información de los usuarios. Nuestra representada no coincide sin embargo en que deba sancionarse a las operadoras en base a estándares de calidad fijos, interviniendo directamente en la forma como cada empresa configura su oferta y desarrolla sus actividades. El Regulador debe tener en cuenta que se puede llegar al mismo objetivo, por ejemplo, contratando una empresa que mida la satisfacción de los clientes en el mercado de las telecomunicaciones en base a una ficha técnica objetiva, difundiendo los resultados posteriormente al mercado. Finalmente, a mayor abundamiento en la materia comentada, solicitamos al Regulador analice la situación de los Centros de Atención al Cliente bajo la “Teoría de Colas”, la cual se encarga del estudio matemático de las líneas de espera. La formación de colas es común y depende de factores tales como ubicación, clima, horario, campaña, etc, que escapan de la predicción que pueda realizar la empresa, no sólo respecto del tiempo de espera del cliente, sino también del tiempo de atención. Por lo tanto, estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento, puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. En ese contexto, el Proyecto en lugar de fomentar la penetración de las empresas operadoras con Centros de Atención Propios, lo que hace es desincentivarlos.

c.2 El proyecto no genera incentivos para la implementación de mecanismos alternativos de

atención en línea (página web), focalizando su medición en atención presencial y telefónica. El canal de atención en línea podría facilitar la atención expedita a los usuarios a un menor costo que el canal presencial y además podría permitir llevar a cabo trámites que no son factibles de ejecutarse vía telefónica.

Al respecto, debe considerarse que la normativa debería promover el uso de las nuevas soluciones que nos brinda el desarrollo tecnológico moderno, en tanto que cada vez son más los sectores en los cuales se está reemplazando las alternativas “tradicionales” de gestión y de procesos por soluciones tecnológicas proporcionadas por el actual avance tecnológico mundial. En efecto, diversos organismos del Estado como la SUNAT, Registro Nacional de Proveedores y el propio Regulador, contemplan la atención de consultas vía portal de internet. Por dicha razón, el proyecto debe ser modificado a efectos de incluir expresamente que las empresas operadoras podrán implementar mecanismos --acordes al avance tecnológico-- que

119

permitan alcanzar las mismas finalidades que inspiraron la redacción de la norma en mención, todo lo cual permitirá utilizar de forma cada vez mas intensiva las herramientas tecnológicas actuales --digitales-- y se abandone la utilización de los mecanismos de atención tradicionales. Asimismo, los indicadores de atención de calidad deben ser lo suficientemente flexibles como para reflejar que los usuarios pueden satisfacer sus necesidades a través de diversos canales de atención. De esta forma, una cierta necesidad puede ser canalizada y resuelta a través de una atención vía chat (página web), telefónica, presencial, etc. Así por ejemplo en el caso de España, el regulador considera como un indicador de calidad de servicio el tiempo de respuesta a un reclamo sin especificar el medio por el cual se ha resuelto

31.

d. Respecto de la falta de sistematización de los objetivos planteados por el Proyecto con la

normativa vigente en materia de usuarios

Al respecto, se precisa en el Proyecto que uno de los objetivos del mismo es: “Evitar que se generen desincentivos en los usuarios para el ejercicio de sus derechos”. Este argumento no se condice con la situación que se pretende normar, toda vez que no solo ya existe un marco normativo suficiente que le permite al Regulador intervenir y/o sancionar, cuando se verifique una afectación a los derechos de los usuarios, sino que genera un efecto contradictorio en el mercado al regular indirectamente los tiempos de atención.

En efecto, si se pretende controlar una espera máxima, no sancionable, estamos indirectamente poniendo un tiempo de atención máximo no sancionable. Esto último no tiene que ver con el ejercicio de los derechos de los usuarios, lo que acá se busca imponer es un estándar irreal que desincentiva la atención apropiada de las necesidades de los clientes.

e. Respecto de la falta de sistematización con los indicadores previsto en el Reglamento de

Calidad vigente:

El proyecto publicado debe alinearse a los principios y lineamientos generales existentes en el Reglamento de Calidad aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo No. 040-2005-CD-OSIPTEL así como a lo establecido en su procedimiento de supervisión aprobado por Resolución de Consejo Directivo No. 029-2009-CD/OSIPTEL, en los siguientes dos aspectos:

e.1 Supuestos de Caso Fortuito y Fuerza Mayor.- La normativa vigente antes citada contempla

los supuestos de exclusión de eventos calificados como caso fortuito o fuerza mayor. Lo antes indicado se puede apreciar por ejemplo en los Anexo 4 y 5 de la Resolución No. 040-2005-CD-OSIPTEL así como en el Anexo 1 de la misma, tal como se muestra a continuación:

“El período de evaluación será entre las 06:00 y 23:59 horas. Se excluirá del resultado del

análisis, los periodos afectados por eventos de caso fortuito, fuerza mayor en las estaciones base, debidamente acreditadas”

Es por ello que consideramos necesario que se incorpore en el proyecto una disposición

expresa mediante la cual se señale que para el cálculo del indicador no serán tomados en consideración los eventos de caso fortuito ó fuerza mayor que se presenten en los Centros de Atención Presencial o Telefónico.

e.2 Exclusión de días y horas.- La normativa vigente antes citada contempla los supuestos de

exclusión de eventos atípicos. Lo antes indicado se puede apreciar en la exposición de motivos de la Resolución de Consejo Directivo No. 029-2009-CD/OSIPTEL, en la cual se indica lo siguiente:

“De acuerdo a la Recomendación de la ITU-T E.413, “(...) Surgen numerosas situaciones en

las que pueden producirse niveles de tráfico anormalmente altos o inhabitualmente distribuidos en la red (…)”. Esta Recomendación señala que estos eventos ocurren por lo general en ciertas fiestas religiosas o nacionales y que las llamadas pueden provocar bloqueos importantes y sostenidos en la red, los mismos que son calificados como atípicos. En tal sentido, se considera pertinente excluir de las mediciones los días 14 de febrero, 24 y 31 de diciembre y feriados nacionales y regionales no laborables.”

31

http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/esES/Servicios/CalidadServicio/informes/Documents/Seguimiento_STF_T2_12.pdf

120

Por dicho motivo consideramos necesario que se incorpore en el proyecto una disposición expresa mediante la cual se señale que para el cálculo del indicador no serán tomados en consideración los eventos atípicos que se presenten en los Centros de Atención Presencial o Telefónico, tales como campaña navideña, campaña del día de la madre, días de vencimientos de recibos, lanzamiento de determinados equipos terminales y/o productos, etc.

e.3 Posibilidad de mejora.- La normativa señalada anteriormente establece la posibilidad de

que el regulador, en caso alguna estación no cumpla con los estándares de calidad establecidos en la normativa, pueda requerir información sobre los resultados obtenidos en una estación radioeléctrica determinada, luego de la cual podrá imponer una medida correctiva a fin de que mejore el servicio en dicha estación radioeléctrica, tal como se muestra Anexo 5 de la Resolución de Consejo Directivo No. 040-2005-CD-OSIPTEL:

“El OSIPTEL requerirá a la empresa información sobre las razones de dichos resultados y, de

considerarlo pertinente, establecerá un plazo dentro del cual la empresa deberá corregir dicho comportamiento a través de una medida correctiva”

En consecuencia, consideramos necesario que se incorpore en el proyecto una disposición expresa mediante la cual se señalen que en caso no se cumpla con el indicador en algún Centro de Atención, el Regulador deberá requerir información a las empresas operadoras sobre ello, brindando la posibilidad de que las empresas operadoras puedan proponer las mejoras a ser implementadas en dichos lugares.

II. ANALISIS DE LA REGULACIÓN DE LOS PAISES DE LA REGION, EN MATERIA DE

CALIDAD DE ATENCIÓN

Considerando que en la exposición de Motivos del Proyecto, se hace referencia a que la metodología en el cálculo de los indicadores ha tenido en consideración la experiencia de otros reguladores de la región como Brasil, Colombia y Paraguay; nos permitimos comentar dicha experiencia, ya que observamos que por una parte la realidad de esos países no se condice con la nacional y además algunos de ellos han considerado indicadores más flexibles que los que propone el Proyecto:

a. Brasil: Tanto Brasil como Colombia se encuentran en un nivel medio de desarrollo de

infraestructura en telecomunicaciones mientras que Perú se encuentra en el nivel inferior32

. En cuanto a los indicadores de calidad establecidos por el regulador estos de encuentran especificados en la Resolución No. 575 del 28 de octubre de 2011. En ella se considera un tiempo de espera en los servicios de atención presencial de 30 minutos

33, esto es, el doble

del tiempo considerado en el Proyecto. En cuanto a la espera telefónica, el regulador de Brasil estableció un tiempo de espera de respuesta por parte de la operadora de 20 segundos desde que esta opción fuera seleccionada por el usuario, hasta un máximo de 60 segundos

34.

Cabe destacar que el Regulador de Brasil ha flexibilizado los indicadores de calidad con

respecto a los vigentes en el año 2002 (Resolución No. 317 del año 2002), en donde se estableció un tiempo máximo de espera presencial de 10 minutos y una espera telefónica de 10 segundos. Lo anterior no viene sino a corroborar que la mejora en los índices de calidad debe ser un proceso gradual y que no se alcanzará imponiendo parámetros que no se condicen con la realidad del mercado.

b. Paraguay: Paraguay al igual que Perú se encuentra en un bajo nivel de desarrollo de la

infraestructura de telecomunicaciones35

. En cuanto a sus indicadores de calidad estos se encuentran definidos en el “Reglamento de calidad de servicios para el servicio telefónico” aprobado con la Resolución No. 1232/2003

36. En dicho reglamento se establece un tiempo

máximo de espera presencial de 10 minutos y de espera por la respuesta telefónica de 10 segundos. No obstante, el Regulador estableció un plazo de 12 meses para recibir los resultados, para luego proceder a evaluar y ajustar los procedimientos y metas si fuera necesario.

32

“La infraestructura en el Desarrollo integral de América Latina, Telecomunicaciones”, CAF a solicitud de SAGIB, 2011. 33

Artículo N° 33 Resolución N°575. 34

Artículo N° 31, Resolución N°575 35

“La infraestructura en el Desarrollo integral de América Latina, Telecomunicaciones”, CAF a solicitud de SAGIB, 2011. 36

http://www.conatel.gov.py/index.php/archivo/gaceta-oficial

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c. Colombia: País del cual, se han recogido indicadores y parámetros tales como tiempo de espera presencial (15 minutos), tiempo de espera telefónica (20 segundos) y deserción telefónica

37. No obstante, cabe precisar que la experiencia colombiana no necesariamente es

un reflejo de la realidad de nuestro país. El nivel de infraestructura de telecomunicaciones en Colombia es más avanzado que en Perú

38 sin mencionar que Colombia lleva la delantera en

proyectos de acceso a tecnologías de información (banda ancha), en los cuales Perú aún se encuentra en etapa de desarrollo. Cabe mencionar también que en la Circular Externa No. 13 del 28 de Junio de 2012, se implementa un programa de mecanismos de mejora en la atención al usuario en donde las empresas operadoras deben desarrollar un auto diagnóstico general, crear indicadores de gestión y establecer metas de mejora a la atención al usuario. Lo anterior no es sino reflejo de que la mejora de la calidad de atención al usuario no puede imponerse de manera unilateral por parte del Regulador sino que debe desarrollarse en conjunto con los operadores.

De acuerdo a la experiencia expuesta, se evidencia que, en el caso de Brasil, el regulador ha flexibilizado los indicadores inicialmente establecidos, mientras que en los casos de Colombia y Paraguay, se ha reconocido la necesidad de un proceso gradual para el desarrollo de mejoras en la calidad de atención al usuario. Cabe agregar que en términos generales también podemos apreciar que en los países mencionados se han establecido indicadores telefónicos, que se derivan de la gestión propia y automatizada de un call center, tales como nivel de servicio, porcentaje de atención, llamadas abandonadas, etc. Información que se encuentra a disposición en toda plataforma de atención telefónica. Consideramos que esta opción es totalmente viable en el Perú dado que a la fecha se viene realizando y midiendo así a través del Reglamento de Calidad (Respuesta de Operador); razón por la cual, no entendemos porqué se pretende incluir otros indicadores que no miden la eficiencia en la atención, la solución o atención a la duda.

NEXTEL DEL PERÚ S.A.: Al respecto luego de efectuar el análisis de las disposiciones planteadas en el Proyecto, advertimos con preocupación que la eventual implementación de las mismas generarían un impacto sumamente negativo en el mercado de los servicios públicos móviles y de telefonía fija, afectando directamente los derechos de los usuarios y de las empresas operadoras que brindan dichos servicios, particularmente de las empresas que no tienen poder de mercado. En relación a ello consideramos que el Proyecto plantea reglas que resultan irracionales, disuaden la ejecución de inversiones privadas y reducen la posibilidad de elección de los usuarios en el sector, todo lo cual resulta en desmedro del consumidor final. Debido a fundamentos de carácter estrictamente operativos y económicos que no habrían sido previamente evaluados ni cuantificados en el Proyecto, consideramos que, de mantenerse una propuesta como la planteada, generaría que las empresas operadoras puedan incurrir constante e inevitablemente en infracciones y sean pasibles de sanciones recurrentes por parte del Regulador. Debe tenerse presente al respecto que, según el artículo 6 del Reglamento General de OSIPTEL, el Regulador debía evaluar los costos y beneficios de implementar la propuesta planteada mediante el Proyecto debiendo ser adecuadamente sustentados en estudios y evaluaciones que acrediten su racionalidad y eficacia. Sin embargo a través del Proyecto no se evidencia que OSIPTEL haya hecho un análisis del desempeño que viene teniendo la calidad de atención a los usuarios por parte de las empresas operadoras, a través de sus mecanismos presenciales y telefónicos de atención. Por ejemplo, en el Proyecto no se ofrecen estadísticas que permitan al Regulador conocer si los niveles de calidad de atención a los usuarios funcionan adecuadamente en el mercado o, en todo caso, que le permita saber qué tan bien funcionan y, a partir de ello, hacer los ajustes que sean estrictamente necesarios para mejorarlos con el objeto de lograr los objetivos propuestos sin afectar negativamente el dinamismo del mercado con excesiva regulación. Salvo el caso colombiano, todos los países de América y Europa carecen de una regulación de calidad de atención a los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, pues comprenden que el mercado es quien debe regular la calidad a través de los consumidores y no el Regulador; son los

37

Resolución 3066 de mayo de 2011 38

“La infraestructura en el Desarrollo integral de América Latina, Telecomunicaciones”, CAF a solicitud de SAGIB, 2011. http://caf.com/attach/19/publicaciones/infraestructura/pdf/telecomunicaciones.pdf

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usuarios a quien les corresponde elegir libremente al operador que mejores estándares de calidad de atención ofrece y penalizar al que cuenta con bajos índices de calidad. El papel del Regulador en este caso debe consistir únicamente en equilibrar la asimetría informativa existente en el mercado a fin que los usuarios puedan acceder a información que les permita conocer cuáles son los índices de calidad de atención que ofrece cada empresa operadora y puedan libremente elegir al operador con el que desean contratar sus servicios públicos de telecomunicaciones. En un país en desarrollo como el Perú que busca promover más competencia en el mercado de las telecomunicaciones, resulta indispensable evitar que se produzca una excesiva regulación en materias que fácilmente puede regularlas el mercado como el caso de la calidad de atención, pues una propuesta como la planteada en el Proyecto, perjudicará con costos excesivos sobre todo a los operadores de menor escala y a los consumidores de los segmentos más bajos de nuestra población, quienes podrían ver incrementadas sus tarifas a cambio de los estándares de calidad de pretenden ser impuestos por el Regulador. Por tal motivo, y atendiendo a los fundamentos que expondremos a continuación, consideramos que el Proyecto debe ser desestimado por OSIPTEL. 1. Sobre la vulneración al derecho de los usuarios a la libre elección El excesivo intervencionismo que supondría la aprobación del Proyecto equivale a que el regulador realice la elección de calidad en vez del usuario, recortando el derecho de éste a encontrar en el mercado distintas opciones. En efecto, los usuarios tienen derecho a optar entre distintas alternativas de precio y calidad, de manera que puedan elegir la que mejor satisfaga sus intereses, necesidades y capacidades, tal como establece el artículo 73 de la Ley de Telecomunicaciones. Las medidas regulatorias, entonces, deben estar destinadas a que los usuarios encuentren en el mercado aquello que efectivamente necesitan y por el precio que están dispuestos a pagar, promoviendo para tal efecto la diversidad de opciones y la competencia. Contrariamente a lo que debería ser la tendencia del Regulador, una regulación excesiva de la calidad puede reducir el grado de competencia en le mercado y tener el efecto secundario e indeseado de perjudicar a los consumidores a los que la regulación pretende beneficiar. Esto se debe a que la calidad que ofrecen las empresas es una variable estratégica o de competencia. Por ello, establecer parámetros exhaustivos de calidad de atención, como pretende el Proyecto, limita la capacidad de decisión de las empresas para individualizar sus ofertas a distintos segmentos del mercado, así como la capacidad de los usuarios de elegir la oferta que más les conviene. No todos los clientes tienen la misma necesidad y disposición a pagar por el servicio. Por lo tanto, es conveniente que existan diferentes alternativas en el mercado para que todos los clientes puedan disponer de opciones que les satisfagan. Puede existir un grupo de clientes que tengan una alta valoración de la calidad de atención por parte de las empresas operadoras y estén dispuestos a pagar por ella. Sin embargo otros clientes pueden preferir una atención de menor calidad a un precio más bajo. Si los parámetros obligatorios de calidad en la atención a usuarios son demasiado exigentes, se corre el riesgo de dejar desabastecido a un importante grupo de clientes que valoran más disponer del servicio a un precio asequible que una alta calidad de atención. En última instancia, intervenir en el mercado para regular un estándar alto de calidad de atención, supone una reducción de las alternativas de los consumidores y un mercado con un menor grado de competencia. En efecto, las medidas regulatorias planteadas en el Proyecto obligarán a todos los usuarios a contar con un servicio de atención muy superior a la de cualquier país en el mundo que ni si quiera regulan esta materia y para lo cual deberán pagar también los precios más altos imaginables. Sin duda se afectará así el derecho de los usuarios a elegir un servicio que les cueste menos y que tenga una calidad de atención estándar. De esta forma no sólo se afecta el derecho del usuario a elegir el servicio que necesita de acuerdo con su capacidad de pago, sino que muchos usuarios se verán obligados a renunciar al teléfono por no tener la capacidad para pagar ese nivel atención que plantea el Proyecto. Es como si se dictara una norma que obligara a todos los conductores del país a utilizar vehículos tipo camioneta 4 X 4, con motor de 5000 cc, con asientos de cuero y equipo de música estéreo con caja para 15 discos compactos. Evidentemente este tipo de vehículo le puede ofrecer al conductor y a sus pasajeros mayores comodidades y la seguridad de ser usado en cualquier tipo de terreno, inclusive en

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las circunstancias más difíciles; pero también tendrán que pagar el precio que esta clase de vehículo representa. De esta forma se privaría a los consumidores de elegir vehículos más económicos, acordes con sus necesidades y con su capacidad de pago; y, lo que es peor, miles de conductores tendrían que renunciar a la posibilidad de tener un carro, porque no podrían pagar los altos estándares establecidos por la norma. Es justamente debido a que los usuarios saben mejor lo que se ajusta a sus necesidades, que el Regulador debe dejar que los mecanismos del mercado funcionen; y sólo debe intervenir subsidiariamente en caso que tales mecanismos no funcionen. En consecuencia consideramos que el Regulador debe dejar que los mecanismos del mercado funcionen, permitiendo que los usuarios elijan entre distintas opciones de precio y calidad de atención. En tal sentido y como indican los principios que rigen la actuación de OSIPTEL, a éste le corresponde intervenir únicamente de manera subsidiaria y siempre racional, en caso que tales mecanismos de mercado no funcionen. Esta intervención subsidiaria no es consecuente con el Proyecto, el cual no sólo implicaría una vulneración del principio de subsidiariedad, sino que afectaría seriamente el derecho de los usuarios a la libre elección y pondría en altísimo riesgo la posibilidad de expansión de los servicios públicos móviles y de telefonía fija. 2. El Proyecto vulnera el principio de subsidiariedad Conforme a lo establecido en el artículo 11 del Reglamento General de OSIPTEL, “La actuación del OSIPTEL es subsidiaria y sólo procede en aquellos supuestos en los que el mercado y los mecanismos de libre competencia no sean adecuados para la satisfacción de los intereses de los usuarios y de los competidores. En caso de duda sobre la necesidad de aprobar disposiciones regulatorias y/o normativas, se optará por no aprobarlas y, entre varias opciones similarmente efectivas, se optará por la que menos afecte la autonomía privada”. Como claramente lo establece esta norma, el presupuesto indispensable para la aprobación de medidas regulatorias en cualquier ámbito, es que el dinamismo del propio mercado y la libre competencia existente entre los operadores no resulten suficientes para satisfacer los intereses de los usuarios y de las propias empresas en competencia. Sin embargo, el Proyecto parece inspirado en la regulación de servicios ofrecidos por una sola empresa cuyos clientes no tienen más alternativa que renunciar al servicio si la calidad de atención proporcionada por el operador no les satisface. Este no es el caso de las telefonía fija (en que existen varias empresas que operan en el mercado) ni mucho menos de los servicios públicos móviles en el Perú, donde son los usuarios los que, según sus propias necesidades, preferencias y hasta capacidades económicas, deciden permanecer con un operador o cambiarlo dependiendo de la oferta de calidad de servicio y de atención que recibe de su operador. Sería por lo tanto contrario al principio de subsidiariedad que OSIPTEL apruebe las nuevas medidas regulatorias que recoge el Proyecto, en las cuales se pretende establecer sanciones por el incumplimiento de los parámetros de calidad atención a los usuarios de los servicios públicos móviles y de telefonía fija. El carácter subsidiario que se desprende del artículo 11 del Reglamento General de OSIPTEL está plenamente justificado por la teoría económica. Según los economistas, existen tres tipos de bienes: los que cuya calidad es conocida por el consumidor antes de su consumo (por ejemplo, bienes perfectamente estandarizados); los que la calidad es conocida por el consumidor una vez que se ha efectuado su consumo (por ejemplo, el servicio en un restaurante desconocido); y por último aquellos que incluso después de su consumo el consumidor no puede conocer si la calidad que se la ha suministrado es la que el vendedor prometió (por ejemplo, que un alimento haya sido genéticamente modificado o no). Es este último tipo de bienes los que requieren de una regulación y supervisión explicita de la calidad por parte de los poderes públicos. Para los bienes o servicios, como es el caso de la telefonía móvil y fija, cuya calidad es conocida por el consumidor una vez que se ha efectuado su consumo, no es necesaria una regulación exhaustiva de la calidad. El mercado se ocupa de regular la calidad a través de dos mecanismos. En primer lugar, los consumidores existentes cambiarán de proveedor si su actual empresa no les proporciona una calidad atención adecuada. En segundo lugar, los nuevos consumidores toman en cuenta la información “boca a boca” proporcionada por aquellos consumidores que ya han experimentado la calidad de atención de los operadores. En cualquier caso, las empresas que no proporcionen una calidad de atención satisfactoria serán penalizadas por el mercado.

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En relación a lo anterior resulta evidente que la implementación de los parámetros de calidad de atención establecidos mediante el Proyecto no constituiría la mejor opción para obtener los objetivos antes indicados, sino todo lo contrario, debido a los elevados costos en los que tendrían que incurrir, por un lado las empresas operadoras (y sus usuarios), para su implementación y por otro lado OSIPTEL para realizar las acciones de supervisión que le permitan verificar el cumplimiento de estas obligaciones. En consecuencia y de acuerdo a lo antes expuesto, el Proyecto supone un intervencionismo excesivo e innecesario por parte de OSIPTEL, que no es adecuado para los fines que se propone alcanzar. Por esa razón resulta contrario al principio de subsidiariedad que debe regir la actuación del Regulador. 3. El Proyecto vulnera el principio de Análisis Costo-Beneficio El principio de actuación basado en el Análisis Costo-Beneficio regulado por el artículo 6 del Reglamento General de OSIPTEL establece que los beneficios y costos de las acciones emprendidas por OSIPTEL serán evaluados antes de su realización y deberán ser adecuadamente sustentados en estudios y evaluaciones técnicas que acrediten su racionalidad y eficacia. Esta evaluación debe tomar en cuenta tanto las proyecciones de corto como de largo plazo, así como los costos y beneficios directos e indirectos, monetarios o no monetarios. Al respecto tal como lo ordena expresamente el principio que comentamos, OSIPTEL no ha considerado los costos que las medidas propuestas puedan generar a los operadores que deben implementarlas ni su viabilidad, sobre todo, el elevadísimo costo que deben asumir los operadores con menor participación de mercado. Sobre el particular consideramos de suma importancia que OSIPTEL se sirva atender las siguientes consuntas: (i) ¿Cuál es el costo operativo y de implementación de cada una de las medidas que propone?; y (ii) ¿ Los niveles de calidad que propone son económicamente viables para todas las empresas que desea regular? 4. El Proyecto no toma en consideración los principios de Análisis de Decisiones Funcionales y

de Eficiencia y Efectividad El principio de análisis de decisiones funcionales establece que las decisiones del OSIPTEL tendrán en cuenta sus efectos, entre otros, sobre los aspectos de tarifas, calidad e incentivos para la innovación. Al respecto, es relevante destacar que el Proyecto introduce obligaciones regulatorias que necesariamente generarán costos de implementación y operativos a las empresas operadoras. Las empresas de mayor tamaño podrán absorber dicho costo de mejor manera, pero las de menor tamaño serán las principales afectadas. En tal sentido, OSIPTEL debe considerar el efecto que el Proyecto tendrá sobre los costos operativos de las empresas y sus efectos sobre temas como las tarifas y los incentivos a la innovación. Dado que OSIPTEL no conoce estos costos, difícilmente podrá conocer cuáles son los efectos derivados. Preocupa por ejemplo, que no haya considerado el aspecto de “incentivos a la innovación”. De hecho la calidad de atención es uno de los temas en donde la innovación juega un papel central, sobre todo en el mercado de las telecomunicaciones, donde cada día se buscan soluciones para atender cada vez mejor a los clientes a través de medios electrónicos, no-presenciales o de autoayuda. Con el Proyecto, OSIPTEL estaría frenando la innovación y por ello frenando la búsqueda satisfacción para los usuarios. Y al tocar el tema del freno a la innovación también debemos referimos al principio de eficiencia y efectividad, que establece que OSIPTEL debe guiarse por la búsqueda de la eficiencia en la asignación de recursos y el logro de objetivos al menor costo posible para la sociedad en su conjunto. Ahora bien, para conocer cuál es el “menor costo posible para la sociedad”, debemos conocer dichos costos, pero, lamentablemente OSIPTEL no los conoce. Entonces, de esta manera (sin costos conocidos y frenando la innovación) no se puede buscar ni encontrar la eficiencia que es imperativa según el Reglamento de OSIPTEL.

ASOCIACIÓN PARA EL FOMENTO DE LA INFRAESTRUCTURA NACIONAL (AFIN): En la Asociación para el Fomento de la Infraestructura Nacional (AFIN), estamos convencidos que la regulación debe fortalecer el mercado y con dicha acción beneficiar a los consumidores; para ese efecto las medidas que disponga el Organismo Regulador, entre ellas, las relativas a la calidad de la atención a los usuarios deben tener como fundamento principal un equilibrio en la relación entre los

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usuarios, el Estado y la empresa operadora, sustentándose en la realidad técnica y operativa del mercado nacional. En ese sentido, observamos que la propuesta normativa únicamente contiene disposiciones que incentivan la atención de usuarios por medio de canales presenciales y telefónicos, hecho que nos sorprende en la medida que las vías más novedosas y preferidas de atención se encuentran en los canales electrónicos (correo electrónico, chat, redes sociales, mensajes de texto, canal online, entre otros). El uso de canales tecnológicos para estos fines es actualmente promovido por sectores regulados como la banca o el transporte aéreo, evidenciándose un acelerado crecimiento de su uso. Por otro lado, debe tenerse en cuenta el bajo impacto ambiental de estas tecnologías al reducir el consumo de papel, la utilización de espacios y de medios de transporte para acudir a los centros de atención entre muchos otros. Adicionalmente, corresponde resaltar que la atención por canales tradicionales (telefónico y presencial) representan un porcentaje mínimo del total (alrededor del 20%). En conclusión, respecto de la orientación de la norma, consideramos que OSIPTEL debería promover la utilización de canales de atención alineados con las tecnologías modernas y que son de preferencia de los consumidores. De mantenerse el contenido del proyecto de reglamento tal como se encuentra redactado, se retrasará el mercado. Resulta importante tomar en cuenta que, por ejemplo, en Colombia y Chile tienen regulaciones más avanzadas, promoviendo el uso de las tecnologías de comunicación e información. Consideramos que la promoción de los nuevos canales de atención, en ningún caso, implica nueva regulación para éstos - hecho que sería negativo para la industria-; sino por el contrario, que la regulación que se emita para los canales tradicionales, debe estar alineada con la promoción de los nuevos canales. Por otro lado, el proyecto de reglamento incluye obligaciones relacionadas al mobiliario con el que debe contar cada centro de atención de las empresas así como otras obligaciones relacionadas a su gestión. Consideramos que no debe incluirse regulación específica sobre este tema, dado que ello atenta contra la libertad, recogida a nivel constitucional, de las empresas de organizar sus actividades comerciales. Sumado a lo descrito, debemos señalar que los indicadores introducidos por el proyecto de norma, muestran una falta de congruencia con el marco regulatorio vigente y con el principio de análisis de costo beneficio. (…) Respecto a los indicadores en su conjunto, le solicitamos precisar en el proyecto la exclusión de la medición en días festivos y vísperas de los mismos, así como casos fortuitos, de fuerza mayor o circunstancias fuera del control de la empresa, conforme sucede con los indicadores de calidad vigentes. En estas fechas es común que se presente una alta congestión que impedirá el cumplimiento de los indicadores. Un ejemplo sobre el particular es el Banco de la Nación, donde es de esperar que en los fines de mes se produzcan tiempos de espera fuera del promedio; no por ello se puede exigir al Estado que abra más oficinas, que amplíe la capacidad general del banco o contrate 10 veces más personal. GRUPO TELEFÓNICA: Nuestra empresa propone la inclusión de una Segundo Disposición Transitoria, en la que se establezca que OSIPTEL tendrá la obligación de emitir los procedimientos de medición de cada uno de los indicadores de calidad de atención establecidos en la presente norma, emitiendo previamente un proyecto para comentarios; procedimientos en los que se establecerá la metodología, excepciones y casuística a tomar en cuenta para la medición de cada indicador. Para la emisión de dicha propuesta, solicitamos se tomen en cuenta los comentarios expuestos en el presente documento. Tal como hemos indicado en el comentario al artículo anterior, la vigencia de la presente norma debe estar condicionada a la emisión de los procedimientos de medición. A continuación presentamos una propuesta:

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“Segunda Disposición Complementaria.- El Organismo Regulador emitirá los procedimientos de medición de los indicadores previstos en la presente resolución, estableciendo la metodología y excepciones aplicables para cada caso”. INSTITUCIONES PÚBLICAS: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES: De manera adicional a los comentarios específicos antes mencionados, alcanzamos los siguientes comentarios generales para la consideración del regulador:

El diseño de la regulación contenida en el proyecto bajo comentario, debe considerar que en un sistema óptimo de exigibilidad de una regulación en particular, debe tenerse en cuenta los beneficios obtenibles por el agente a partir del incumplimiento de la misma. Así la estructura óptima de una regulación debe estar orientada a reducir la ganancia que dicho agente obtiene por incumplir a comparación de no hacerlo, cuidando que los costos de aplicación no sean traslados por el agente a los consumidores, por ejemplo, estableciendo tarifas más elevadas o dejando de proveer algún tipo de prestación o servicio.

De acuerdo a ello, la identificación de cuáles son los escenarios en los que el agente obtiene mayores beneficios es determinante para la consecución de los objetivos de la regulación, dado que en éstos el agente cuenta con un “incentivo natural” para ser eficiente. En ese orden de ideas, se sugiere evaluar el establecimiento de una regulación a partir de la identificación del tipo de trámite que la empresa valore más en cada canal de atención (como ocurre en el caso de las Altas o nuevas contrataciones), vinculando este tipo de trámite en la determinación de la tasa del indicador que será aplicable a los demás, a efectos de propiciar un incentivo de mejora natural de la calidad de atención de los trámites que puedan no estar siendo debidamente priorizados por las empresas y que en adelante, dicha empresa no pueda soslayar. De este modo, mientras más efectivo sea el canal establecido para el trámite elegido como referente de los demás, esta eficiencia se replicará también respecto de los demás tipos de trámite.

Por otro lado, se sugiere revaluar el establecimiento de sanciones para los casos de incumplimiento de los indicadores, promoviendo más bien mecanismos de publicidad adversa, al menos en una primera etapa, en la que las empresas operadoras compitan por calidad de atención al usuario, sobre la base de indicadores con criterios de medición claramente definidos y puestos en conocimiento de los usuarios a través de las diversas fuentes de información masivos con que éstas cuentan (por ejemplo recibos, páginas web, entre otros). Ello de la mano con el establecimiento de un indicador global o resumen estadístico que deberán publicitar las empresas operadoras a los usuarios, a fin de facilitar la comprensión y comparación de la calidad de atención provista por éstas.

Sin perjuicio de lo señalado anteriormente, consideramos que debería establecerse indicadores a nivel regional. Con ello se fomentaría una calidad de atención al usuario uniforme en el país y evitaría una menor calidad en regiones que podrían no ser prioritarias comercialmente para las empresas, como regiones con menor densidad poblacional, de la sierra o selva.

Se plantea modificar la Directiva que Establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, a fin de incorporar los reclamos por problemas de calidad en la atención a los usuarios, a efectos que los usuarios puedan reclamar, por ejemplo, la falta de entrega de la constancia de ingreso de manera inmediata a su llegada a la oficina comercial, o la falta de mobiliario adecuado en la oficina respectiva. Debe considerarse que esta medida coadyuvaría también a que el regulador acceda a información sobre el grado de cumplimiento de la norma, en situaciones específicas y concretas.

Finalmente, reiteramos nuestra propuesta de evaluar la conveniencia de utilizar un indicador global como resultado de la ponderación de los distintos indicadores específicos. Se debe tener presente que para algunos usuarios, la información desagregada puede dificultar la realización de una rápida comparación y conocer, en términos generales, qué operador brinda una mejor atención.

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Posición del OSIPTEL

Con relación a los comentarios expresados por el señor Ricardo Lowenstein, debemos señalar que lo indicado respecto al mobiliario necesario, se ha abordado en el artículo 10°, disponiéndose la obligación de las empresas operadoras de implementar el mobiliario que permita la espera de los usuarios en la oficina comercial. De otro lado, en cuanto a los comentarios referidos al código de reporte y reclamo, así como al servicio de información y asistencia telefónica, debe indicarse que éstos no han sido materia de regulación de la norma en comentario, siendo regulados en la Directiva de Reclamos y Condiciones de Uso. Asimismo, con relación a su comentario respecto a las notificaciones bajo puerta, debe señalarse que este tema es materia de la Directiva de Reclamos, el cual tampoco ha sido materia de la reglamentación bajo comentario, por lo que no corresponde pronunciarnos sobre dicho tema. Teniendo en consideración los comentarios expresados por las empresas América Móvil Perú S.A.C. y Nextel del Perú S.A. con relación al desarrollo de indicadores de calidad de servicio por parte del OSIPTEL, afectación al principio de subsidiaridad, y uso del mecanismo en línea, y siendo que éstos han sido abordados al analizar los comentarios formulados al artículo 1° de la norma en comentario, nos remitimos a lo señalado en la parte correspondiente. Igualmente en lo que se refiere al comentario en el cual se requiere se incorpore en la norma que, para el cálculo del indicador no se tome en cuenta los eventos de caso fortuito o fuerza mayor que se presenten en las oficinas comerciales, así como se excluya los días y horas en que se producen eventos atípicos en los canales presenciales, debemos señalar que lo que se pretende con el indicador no es sancionar la ocurrencia de estos eventos, sino se busca conocer cuánto tiempo una oficina comercial puede quedarse con los sistemas de atención inoperativos, y en caso de producirse estos eventos, saber si se afecta a una o a todas las oficinas de una zona determinada. En tal sentido, lo que se pretende es que la empresa operadora se mida con ello, y advierta las inoperatividades que pueden producirse en los sistemas. Respecto a los comentarios vertidos por las empresas América Móvil Perú S.A.C. y Nextel del Perú S.A. referidos a que la calidad de atención influye en la elección de los usuarios por uno u otro operador, constituyendo uno de los factores de competencia, pudiendo las empresas llegar a estándares superiores a los exigidos como mínimos por la norma en comentario, debemos reiterar lo antes señalado en el sentido que, si bien ello es correcto, de acuerdo a la data obtenida a partir del levantamiento de información del OSIPTEL, así como de la que nos fuera proporcionada por las propias empresas operadoras, se advierte que existen de manera generalizada ineficiencias en los servicios que se brindan a los usuarios en la atención de los trámites que estos deciden realizar, por lo que el usuario no tiene ninguna posibilidad de elección al respecto. En ese sentido, resulta necesario establecer exigencias mínimas para la calidad de atención, en tanto la dinámica del mercado no está fomentando una mejora en la calidad de atención que esperan los usuarios. En lo que concierne a la solicitud de la empresa América Móvil Perú S.A.C. respecto a que la norma en comentario excluya de su ámbito de aplicación a las zonas rurales, debemos indicar que actualmente las oficinas comerciales se encuentran en el ámbito urbano, encontrándose la mayoría de ellas en las capitales de departamento, por lo que ninguna de ellas se encuentra en el ámbito rural. Asimismo, en lo que respecta al comentario de la empresa América Móvil Perú S.A.C. acerca de establecer una regulación gradual, debe indicarse que la norma contempla una implementación gradual de la misma, por lo que en la versión final de la norma se ha dispuesto la entrada en vigencia en dos tramos, siendo exigible el 03 de marzo de 2014, con excepción del cumplimiento de metas para cada uno de los indicadores contenidos en la norma, las cuales serán exigibles a partir del 01 de setiembre de 2014. De otro lado, en cuanto a los comentarios de la empresa Nextel del Perú S.A. referido a la vulneración de los derechos de los usuarios a la libre elección, debemos señalar que, si bien es cierto que no todos los usuarios tienen la misma necesidad y disposición a pagar por el servicio, siendo por tanto conveniente que existan en el mercado diversas alternativas para que todos los clientes puedan disponer de opciones que les satisfagan; los indicadores establecidos por este Organismo son los mínimos adecuados. Cabe señalar que, en la versión final de la norma, se han modificado y precisado algunos indicadores sobre la base de los comentarios de las empresas, haciéndolos más flexibles. No obstante, es importante mencionar que la calidad que ofrecen las empresas (entendiéndose a esta como una variable estratégica o factor de competencia) debe ser mejorada por éstas, a efectos de que efectivamente sea un elemento diferenciador, y en base a ello, los usuarios puedan decidir que opción en el mercado le brinda mejores condiciones en cuanto a la calidad de la atención.

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Asimismo, consideramos relevante referirnos al ejemplo que se plantea al respecto, al asimilar la norma en comentario al hecho que se obligue a los conductores del país a utilizar vehículos tipo camioneta 4x4, con motor de 5000 cc, con asientos de cuero y equipo de música con caja para discos compactos, lo que implicaría una restricción para que el consumidor adquiera el vehículo que se encuentra dentro de sus posibilidades económicas; consideramos que sería más apropiado hacer la similitud con la normativa que establece, mediante revisiones técnicas, niveles mínimos de calidad para permitir la circulación de los vehículos en el país, lo que implica que debe existir un estándar mínimo de calidad, aun cuando ello afecte la opción de consumidor de utilizar un vehículo peligroso. . En lo que respecta a los comentarios expresados por la empresa Nextel del Perú S.A. y AFIN, respecto al análisis de costo beneficio, debemos señalar que en la medida que estos han sido abordados al analizar los comentarios formulados al artículo 1° de la norma en comentario, nos remitimos a lo señalado en la parte correspondiente. De otro lado, en cuanto a los comentarios formulados por la empresa Nextel del Perú S.A. referidos a los costos de implementación de la norma en comentario, así como a la viabilidad de la misma por parte de los operadores, debemos señalar que la norma bajo análisis no crea nuevos canales de atención, todas las empresas operadoras cuentan con sus canales de atención presencial, con un sistema automatizado de colas; en ese sentido, los costos que asumirán las empresas será el seguimiento de la medición que deberán realizar a la luz de lo establecido en los indicadores de calidad, así como la elaboración de cuadros estadísticos, aspectos que igualmente son parte de la gestión propia de las empresas operadoras. Así, el cambio que conlleva la norma en comentario es que las empresas operadoras se medirán en base a los indicadores fijados por este Organismo Regulador. Asimismo, en cuanto a los canales de atención telefónica, debe indicarse que éstos también ya se encuentran implementados en las empresas operadoras en cumplimiento a lo dispuesto en la normativa vigente, y las empresas vienen registrando los trámites que le son requeridos a través de este canal de atención. En consecuencia, al igual que el comentario anterior, lo que este Organismo busca con estas nuevas medidas es que efectivamente los servicios de información y asistencia resulten eficientes para los usuarios que deciden realizar un trámite, y que por ejemplo, no se incluya un tiempo excesivo de publicidad comercial que desincentive a los usuarios el acceso a este canal de atención. Por otro lado, teniendo en consideración los comentarios expresados por AFIN con relación a las obligaciones de mobiliario con el que debe contar cada oficina comercial, y siendo que éstos han sido abordados al analizar los comentarios formulados al artículo 10°, nos remitimos a lo señalado en la parte correspondiente. En cuanto a la propuesta planteada por el Grupo Telefónica respecto a la inclusión de una disposición complementaria adicional, debemos señalar que dicha incorporación no resulta necesaria en tanto que la disposición final única contenida en la versión final de la norma en comentario, establece que el OSIPTEL establecerá el procedimiento específico para la supervisión correspondiente, en la cual se fijará la forma de medición de los indicadores, la cual deberá ser cumplida por todas las empresas operadoras que se encuentran bajo el ámbito de aplicación de la norma. Con relación a la sugerencia del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones relativa al establecimiento de indicadores a nivel regional, se precisa que dicha propuesta será tomada en consideración como parte de la evaluación de la inclusión del cálculo el indicador global de acuerdo a lo indicado en los comentarios formulados en el artículo 16º. En cuanto al comentario referido a la modificación de la Directiva de Reclamos emitida por el OSIPTEL, debe indicarse que dicha propuesta no ha sido materia de la norma en mención. Sin perjuicio de ello, es preciso indicar que esta propuesta será tomada en cuenta al evaluar futuras modificaciones a la mencionada Directiva.