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CUESTIONARIOS para medir percepción de usuarios

2014

amparo.mancebo@madrid.org

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Es un conjunto articulado y coherente de preguntas con el que obtener la información necesaria para analizar un determinado servicio o prestación y derivar las conclusiones necesarias para la mejora.

El cuestionario

CUESTIONARIOS

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El cuestionario y sus tipos

CUESTIONARIOS

Según cómo sea la recogida de datos Auto-administrado Administrado por entrevistador

Según cómo sean los enunciados Estructurado No estructurado

Según cómo sean las respuestas Pre-codificado o cerrado Post-codificado o abierto

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Según vía de administración: Cara a Cara (con entrevistador) Telefónico (Cati) (con entrevistador) Por Correo postal (autoadministrado) Cuestionario on line (autoadministrado pero

dirigido por el programa)• Con respuestas a servidor• Adjunto al correo electrónico

El cuestionario y sus tipos

CUESTIONARIOS

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N orm as d e red acc ió n T ip os d e p reg u n tas

E xten s ió n Tip os d e esca las

O rd en

C on tin u ar M od ificac ion es

P re tes t

D iseñ o d e l cu es tion ario

O b je t ivos y t ip o d e en cu es ta

Atributos básicos sobre los que obtener información

Tipo de encuesta

Modificaciones Campo

Fases DiseñoCUESTIONARIOS

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CUESTIONARIOS

• Título y encabezamiento • Presentación

• Presentación del encuestador/empresa• Objetivo • Qué trata, quién la realiza/financia, para qué. • Por qué se le elige (azar y confidencialidad) • Ley de protección de datos

• Bloques de preguntas • Despedida y agradecimiento

Partes del cuestionario

Partes del cuestionario • Las preguntas difíciles o delicadas,

en torno a la mitad del cuestionario

• Agrupar las preguntas o cuestiones afines, un solo tema a la vez

• Agrupar las preguntas de formato similar, sobre todo si son complejas. Separar las preguntas más complejas con preguntas sencillas para variar el ritmo de la entrevista

• Preguntas filtro, dirigiendo a la zona a responder

• Preguntas de descompresión o de relax antes de llegar al final del cuestionario

• Introducción (los objetivos, colaboración, anonimato, ley de protección de datos)

• Las preguntas iniciales, sencillas e interesantes

• Primero preguntas generales y después las específicas

• Las preguntas clasificatorias en la parte final del cuestionario

• Agradecimiento y despedida

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Inicio

Final

Bloques preguntas

CUESTIONARIOS

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CUESTIONARIOS

Ahora le vamos a realizar unas preguntas sobre su conocimiento de ONGs en la comunidad de Madrid, en las que tendrá que optar por una de las alternativas de respuesta que le leeré a continuación. (Mostrar la tarjeta 7)

P7. ¿Ha visto usted anteriormente el logotipo de las siguientes Organizaciones no Gubernamentales?

Sí No Médicos sin fronteras ……1 2 (55) Cáritas Española ……1 2

(56) Manos Unidas ……1 2

(57)

1. Indicaciones para encuestado

2. Indicaciones para encuestador

3. Numeración

4. Enunciado

5. Opciones de respuesta

6. Código

7. Recursos complementariosMEDÍCOS SIN FRONTERAS

CÁRITAS ESPAÑOLA

MANOS UNIDAS

TARJETA 7

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ABIERTAS La respuesta no está previamente dirigida. El encuestador se limita a registrar literalmente la contestación obtenida.

CERRADAS El entrevistado se limita a elegir una o varias de las respuestas previamente definidas.

MIXTAS Preguntas cerradas en las que dejamos un item abierto (suele ser el epígrafe “otros”)para incorporar otras respuestas no seleccionadas previamente.

Tipos de Preguntas

CUESTIONARIOS

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Tabla 1: Preguntas cerradas/ abiertas

1. PREGUNTA CERRADA:

En diferentes épocas del año ¿varía el tipo de usuario que visita esta oficina?

Sí No

2. PREGUNTA ABIERTA: (continuación de la anterior)

Señale en qué aspectos: ................................................................................. ............................................................................................................................. .

• Investigador debe documentarse sobre las alternativas posibles. Las respuestas deben ser exhaustivas, exclusivas y precisas.

•Opciones de “No sabe” “No contesta” . Se puede poner juntas o por separado. Además tener en cuenta que NO se deben incluir en cuestionarios autoadministrados pero hay excepciones.

CUESTIONARIOS

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•ExhaustividadMayor número posible de categorías, valores... Ninguna observación queda sin poder clasificarse “otros”

•ExclusividadCategorías o valores de una variable han de ser mutuamente “excluyentes”

•PrecisiónMayor número de distinciones posibles, al tratar el cuestionario se podrán recodificar o agrupar

Preguntas Cerradas: criterios

CUESTIONARIOS

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Tipos de Preguntas

CUESTIONARIOS

Según función en el cuestionario:

• Filtro: Solo es posible elegir una opción y el orden de las respuestas no es relevante . SIRVE PARA DERIVAR A OTRA PREGUNTA O BLOQUE

• Control. Se busca la coherencia en las preguntas.• Alivio. Para aligerar la presión• Espontánea-Sugerida. Se pide al encuestado que

espontáneamente indique un respuesta o se le pide que elija entre las que se le ofrecen

• Preguntas de clasificación. Es la que se formula al encuestado sobre sus características personales (edad, sexo/género, estudios, domicilio, nivel socioeconómico, etc.).

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Tipos de respuestasCUESTIONARIOS

Dicotómicas: Dos opciones de respuesta. Se elige una de ellas. Categóricas: Más de dos opciones de respuesta. ELECCIÓN MÚLTIPLE: Solo es posible elegir una opción.

CON FRASES PROPOSITIVAS. Se elige una de las frases propuestas. RESPUESTA MÚLTIPLE: Es posible elegir más de una opción.

NOMINAL: Es posible elegir más de una opción. El orden de las respuestas no es relevante.ORDENADA: Todas las opciones. El orden es relevante. Obligadamente se da valor a todas las opciones, ordenándolas lógicamente.

ESCALADA: Solo es posible elegir una opción, el orden de las respuestas es relevante. • Escala ordinal o de orden jerárquico. Variables alfanuméricas cuyos valores representan una

categoría o identifican un grupo de pertenencia contando con un orden lógico. Permite establecer relaciones de igualdad/desigualdad e identificar si una categoría es mayor o menor que otra. No se puede determinar la distancia entre sus categorías, ya que no es cuantificable o medible (Un ejemplo de este tipo son las preguntas tipo Likert).

• De intervalo. Ofrecen variables numéricas cuyos valores representan magnitudes y la distancia entre los valores de su escala es igual. Con este tipo de variables podemos realizar comparaciones de igualdad/desigualdad, establecer un orden dentro de sus valores y medir la distancia existente entre cada valor de la escala

• De razón. Como las de intervalo pero con cero absoluto

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Tabla 1: Preguntas cerradas dicotómicas/ preguntas cerradas de opción múltiple

1. PREGUNTA CERRADA DICOTÓMICA:

La CM ofrece formación para sus empleados. En su caso, ¿durante el año 2010 ha recibido algún tipo de seminario de formación o curso impartido por la CM?

Sí No

2. PREGUNTA CERRADA DE ELECCIÓN MÚLTIPLE:

Señale cuál es la duración media de las acciones formativas

que usted realiza: Más de dos semanas. Dos semanas. Más de una semana y menos de dos. Una semana. Menos de una semana.

Ejemplos Preguntas CerradasCUESTIONARIOS

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Tabla 1: Preguntas cerradas de respuesta múltiple

Indique, entre los siguientes, los servicios de la CM que ha utilizado en el último año:

Información general Administración electrónica Registro de documentos Educación Transporte público Oficina de empleo Atención al mayor Servicios de ocio

En relación con los servicios mencionados, seleccione por favor, los tres que en su opinión contribuyen a dar una mejor imagen de la CM:

Información general Administración electrónica Registro de documentos Educación Transporte público Oficina de empleo Atención al mayor Servicios de ocio

Puede elegir varios

Solo puede elegir tres

CUESTIONARIOS

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Preguntas de Escala

A continuación le voy a citar algunas cosas que se pueden hacer por Internet, dígame si usted las hace a menudo, de vez en cuando, raramente o nunca. Con entrevistador o en linea: Los items se mostrarán aleatoriamente)

A menudo

De vez en

cuando

Raramente Nunca Ns-nc

1. Consultar información sobre el tiempo2. Consultar noticias en periódicos online.3. Comprar billetes de tren, avión o autobus.4. Usar los servicios online de su banco.5. Comprar entradas para espectáculos, cine, o eventos deportivos.6. Participar en redes sociales como “feisbuk” o “tuiter” 7. Realizar trámites con la administración o los organismos públicos cuando necesita hacerlo.

1111

1

1

1

2222

2

2

2

3333

3

3

3

4444

4

4

4

9999

9

9

9

Respuestas de escala TIPO LIKERT SON SUMATIVAS ( LAS RESPUESTAS A CADA ELEMENTO SE PUEDEN “SUMAR” PARA OBTENER UNA PUNTUACIÓN TOTAL PARA UN GRUPO DE ELEMENTOS) Y ORDINALES, RESPUESTAS NO EQUIDISTANTES (AUNQUE PODRÍA ASUMIRSE SI CADA ELEMENTO SE ACOMPAÑA DE UNA ESCALA VISUAL HORIZONTAL EN LA CUAL DEBA MARCAR SU RESPUESTA, Y EN LA QUE CADA RESPUESTA ESTÉ SITUADA DE FORMA EQUIDISTANTE.)

CUESTIONARIOS

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Preguntas de Escala

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN

Indique su satisfacción en los siguientes aspectos, valorando de 1 (Muy insatisfecho) a 5 (Muy satisfecho)

1 Discreción y confidencialidad en el tratamientos de datos y situaciones de privacidad o intimidad. 1 2 3 4 5 NS/

NC

2 La satisfacción con el trato del personal auxiliar y administrativo 1 2 3 4 5

3 Los horarios de atención a los padres 1 2 3 4 5

4 La facilidad para comunicar telefónicamente con el centro 1 2 3 4 5

5 La atención telefónica o presencial que presta la Secretaría 1 2 3 4 5

6 La información sobre las actividades complementarias y extraescolares 1 2 3 4 5

7 La información acerca de los tramites a seguir en quejas y sugerencias 1 2 3 4 5

8 La información que se facilita sobre becas y ayudas económicas 1 2 3 4 5

9 La información a los padres sobre el control de ausencia del centro sin permiso 1 2 3 4 5

CUESTIONARIOS

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Respuestas con frases propositivas

1 Hoy en día es prácticamente imprescindible saberse manejar en Internet.2 Es importante, pero no lo veo imprescindible.3 No creo que Internet sea tan necesario como lo pintan.4 Ninguna, Ns/nc (no leer)

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De estas tres frases que otras personas nos han dicho sobre la utilidad en general de Internet, con cuál está usted más de acuerdo. (entrevistador leer todas antes de obtener respuesta) No rotar

CUESTIONARIOS

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Tabla 1: Preguntas de respuesta espontánea/ respuesta sugerida

1. Dígame, por favor, de los servicios prestados por la CM, cuáles conoce aunque sólo sea de oídas.

........................................................................ ..............................................

......................................................................................................................

.......................................................................................... ............................ 2. De la relación de servicios prestados por la CM que le muestro en la

cartulina, indique cuáles conoce aunque sólo sea de oídas. (Mostrar tarjeta).

Atención Sanitaria Hospitalaria Becas para guardería infantil Educación bilingüe en Institutos Educación bilingüe en educación primaria Abono transporte para mayores de 65 años Residencias para ancianos dependientes Pisos de acogida para mujeres maltratadas Servicio gratuito de orientación para la Declaración de la Renta Renta básica de emancipación para jóvenes. Alquiler vivienda Petición de cita sanitaria por Internet.

Reconocimiento y recuerdo de marca

Espontánea

Sugerida

CUESTIONARIOS

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Tabla 1: Preguntas mixtas

Podría decirnos, por favor, a través de qué canal le gustaría recibir información de la Comunidad de Madrid

1.- Correo electrónico 2.- Correo postal 3.- Prensa 4.- Radio 5.- SMS 6.- Teléfono (el 012 es suficiente) 7.- Teletexto 8.- Televisión 9.- Web de la CM/Internet (www.madrid.org) 97.- Otros (especificar)_____________________ 98.- NS 99.- NC

Cuando no es posible incluir en la pregunta todas las posibles alternativas de respuesta

Pregunta Cerrada con posibilidad de añadir comentario (pregunta abierta)

CUESTIONARIOS

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Tabla 1: Preguntas filtro

La CM ofrece formación a sus empleados. En su caso, ¿durante el año 2010 ha recibido algún tipo de seminario de formación o curso impartido por la CM?

Sí (Pase a la pregunta siguiente) No

Señale, en su caso, las materias impartidas y la duración en la tabla:

Materias Duración

Se trata de:

1.- Segmentar

2.- Hacer preguntas a ese grupo concreto

CUESTIONARIOS

pregunta abierta

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Preguntas de ClasificaciónCUESTIONARIOS

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Redacción del cuestionario:• Claridad y sencillez. No tecnicismos. Relacionarlo con nivel educativo y el

contexto cultural de los encuestados• Objetividad. No mediatizar las respuestas (“No llevaría Ud. a su madre a una

residencia”) No influir en la respuesta incluyendo adjetivos/opiniones en la pregunta.

• Orden lógico. Estructurar el cuestionario de lo + sencillo a + complicado. Preguntas clave en el centro. Distribuir las preguntas secuenciales juntas. Utilizar bloques por temas, excepto que se necesite romper la inercia. Preguntas amenazantes al final (identificación, nivel de estudios, nivel de ingresos)

• Evitar palabras ambiguas (mayor-jóven; barato, mucho, bueno)• No emplear términos que provoquen reacción estereotipada (“¿Es Usted

Racista?” Drogadicto-Fascista), cargadas de ideología….excepto que se busque algo relacionado con esas reacciones.

CUESTIONARIOS

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Redacción del cuestionario:• Idea única en una misma pregunta

¿Cree Ud. que la sociedad de hoy es egoísta y competidora? • No redactar preguntas de forma negativa

No debería castigarse a los niños que se portan mal./ A los niños que se portan mal ¿debería castigárseles?

• Evitar preguntas que obliguen a realizar cálculos mentales o a recurrir con frecuencia a la memoria. Estrechar período (últimos seis meses). Tomar como referencia fechas importantes del calendario para datar acontecimientos de la vida personal

CUESTIONARIOS

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Redacción del cuestionario:• Preguntas con conductas “no deseables”

¿Alguna vez ha robado Ud. algo de los materiales del hospital?¿Alguno de sus compañeros acostumbra a llevarse a casa medicinas o material de curas del hospital?

• Hacer preguntas indirectas: “Todo el mundo lo hace”“Incluso los diabéticos que mejor siguen su dieta alguna vez comen pasteles o chocolate. En los últimos siete días, ¿ha transgredido su plan de alimentación y ejercicio?

• Uso de la autoridad para justificar la conducta. “Muchos médicos ahora afirman que beber vino reduce la probabilidad de sufrir un infarto ¿Bebe Ud. Vino durante las comidas? ¿Con qué frecuencia?”

• Razones de por qué NO“Muchos conductores afirman que llevar puesto el cinturón de seguridad es incómodo y dificulta la aproximación a los mandos del volante. Pensando en la última vez que Ud. subió en coche ¿se puso el cinturón de seguridad?”

CUESTIONARIOS

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DISEÑO DE ENCUESTA

CUESTIONARIOS

Tipo de Encuesta

Universo

Marco Muestral

Muestra: diseño, tamaño muestral, elección de unidades muestrales

Nivel de confianza (curva normal)

Error de muestreo

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MUESTRAS: SU CÁLCULO

Tamaño muestral• Muestras Finitas• Muestras Infinitas

Poblaciones finitas

2 N p · qE2 · (N-1) + 2 · p · q

Poblaciones infinitas

2 p · q E2

n =

n =

CUESTIONARIOS

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Tipos de Muestreo

CUESTIONARIOS

1.- Probabilíticos 2.- No ProbabilíticosAleatorio Simple Por Juicios

Sistemático Por cuotas

Estratificado: Bola de Nieve

- Simple Conveniencia

- Proporcional

- Óptimo

Conglomerados

Polietápico

Rutas aleatorias

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Preparación y análisis de datos

CUESTIONARIOS

Actividades

• Codificación (asignar códigos a las variables y respuestas)

• Grabación (de los códigos de las preguntas y las respuestas en programa informático)

• Plan de explotación de datos

• Tabulación (salida de resultados pedidos al programa)

• Análisis e interpretación de resultados

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CUESTIONARIOS

ANALISIS DESCRIPTIVO DE ACUERDO AL NIVEL DE MEDIDA

/INTERVALO

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FICHA TÉCNICA…ejemploUnidad responsable: Específico: Ej Hospital…CS…etc

Objetivo: Claro y específico. Ej: Conocer la percepción que tienen los pacientes a cerca de la calidad de los servicios que presta el Hospital ….., en el área / Servicio Población de estudio (universo): Quiénes y en qué intervalo de tiempo. Ej: Los pacientes ingresados, durante el año en curso.

Tamaño de la muestra: Concreto, ej: 156.

Error muestral y nivel de confianza: error muestral del 7%, con un índice de confianza de 95%

Tipo de entrevista: Teléfono, correo, personal,..y tipo de cuestionario. Específicar : Ej: Entrega en mano, autoadministrado…….Se trata de un cuestionario autoadministrado, que se entrega en el momento del alta. La Unidad de atención al paciente es la encargada de explicar y entregar la encuesta. Junto con el cuestionario se entrega un sobre con franqueo pagado para que nos remitan las encuestas. Por las características de los enfermos que atendemos en el hospital, no siempre puede ser cumplimentada por ellos y en un alto porcentaje de casos son cumplimentadas por los familiares.El cuestionario se recibe en la Unidad de Atención al paciente del Hospital por correo ordinario.

Periodo/fecha de realización de la encuesta: Durante todo el año en curso.

Trabajo realizado por: La entrega y la explotación de datos es realizado por la Unidad de Atención al Paciente. El análisis de los resultados y las propuestas de mejora se realiza en el seno del comité de calidad percibida.La comisión de Dirección del centro también analiza resultados y propone acciones de mejora al comité de calidad percibida.

CUESTIONARIOS

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NORMATIVA

ORDEN DE 3 /12/2004 por la que se regula el uso de métodos y técnicas

de investigación social para la evaluación de la calidad de los

servicios públicos.

(Decreto 85/2002, de 23 de mayo (BOCM de 5 de junio), por el que se regulan los sistemas de evaluación de la calidad de los servicios públicos y se aprueban los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa en la Comunidad de Madrid.)

CUESTIONARIOS