Material Semana 1

5/20/2018 Material Semana 1

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Actividad de Aprendizaje 1

Comunicacin

efectiva

Servicio Nacional de Aprendizaje

2014


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Contenidos

Introduccin ................................................................................................................... 3

1. Cualidades de la comunicacin efectiva .................................................................. 4

2. Escucha activa y comprensin ................................................................................. 7

3. La atencin ............................................................................................................... 10

4. La tolerancia y el dilogo .......................................................................................... 12

5. El lenguaje .............................................................................................................. 14

6. Tipos de tono y la voz .............................................................................................. 16

Referencias ................................................................................................................... 18

Control del documento .................................................................................................. 20


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Introduccin

El abordaje del estudio de la comunicacin es bastante complejo pues se refiere a unacto que supone muchos cambios en lapsos de tiempo cortos y definidos de acuerdo alas situaciones, contexto e intencin de los involucrados. Para efectos de mejorar elestilo de expresar ideas o emociones de una forma asertiva en el mbito laboral yprofesional, en el caso especfico de este programa de formacin, para la atencin alcliente mediante la comunicacin telefnica.

Para iniciar, se har una conceptualizacin acerca de la comunicacin, sus cualidades,

as como la caracterizacin de la escucha, comprensin, atencin y dilogoenmarcados en buenas prcticas de cortesa y buen trato. Con el fin de que el procesode aprendizaje surja un efecto positivo, se recomienda la reflexin de los contenidospresentados de cara a los hbitos, comportamientos, actitudes y otros aspectos amejorar en sus procesos comunicativos.


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1. Cualidades de la comunicacin efectiva

1.1 Qu es la comunicacin?

La comunicacin es un acto diario, que por antao se consideraba propio de los sereshumanos y es til para transmitir un mensaje. Este requiere de dos personas queinteracten a travs del intercambio de informacin (ideas o emociones) para lograr loque se denomina una relacin comunicativa.

La comunicacin se compone de 3 elementos fundamentales: el emisor, que es quienenva el mensaje, el receptor o quien recibe la informacin y el canal, es decir, el mediopor el cual se transmite el mensaje (Ver figura 1). Esto indica que para que sea eficaz,la comunicacin debe producir el efecto o resultado deseado en el receptor.

Figura 1. Elementos de la comunicacin

Fuente:SENA


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1.2 La comunicacin efectiva

En el mbito laboral, la productividad est directamente relacionada con lacomunicacin, esta puede asegurar el xito o fracaso en una transaccin comercial, elincremento de las ventas y hasta para hacer amigos en el trabajo. Es un acto inherentedel ser humano el recurrir a otro individuo para lograr resolver un problema, de aqu queel tipo de comunicacin que se establezca har que este acto sea o no eficiente.

Al hablar de la comunicacin como un acto que requiere interaccin se debe tener encuenta que es espontneo, es decir, depende del contexto, la intencin y situacincomunicacional. Para ello, aunque es importante conocer la teora, prima la prctica yse liga enormemente al estado de nimo.

Para lograr una comunicacin efectiva Briceo (2011) propone se tengan en cuenta lasiguiente serie de factores para transmitir el mensaje eficazmente:

Claridad:se deben dar mensajes claros, sencillos y en lo posible, cortos.

Precisin: el mensaje debe estar enfocado en la solucin del problema y ser

conciso.

Objetividad: aqu se habla de la veracidad, imparcialidad y autenticidad del

mensaje.

Oportuno:debe darse en el momento y situacin preciso.

Interesante:el mensaje debe presentarse de manera atractiva con tal de que logrecaptar su atencin.

Flexibilidad:el emisor debe adaptarse a las situaciones imprevistas.

Empata: es la capacidad de ponerse en situacin del oyente para comprender

mejor su reaccin y de qu manera podra darse el mensaje.

Receptividad:es la capacidad para recibir los mensajes de manera adecuada. Es

casi tan importante como saber enviar el mensaje.

Aprender a escuchar: es la habilidad de captar el mensaje y retener los puntos

importantes evitando distracciones.

1.3 Cualidades personales para una comunicacin exitosa

Para que se logre la comunicacin exitosa tambin se deben tener en cuenta ciertosfactores que Jaramillo (2009) describe a continuacin:

Para comunicarse efectivamente, en primer lugar se debe tener un conocimiento

propio adecuado.


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Se debe transmitir seguridad y confianza al hablar.

El control de las emociones es un factor clave para la correcta comunicacin y evitaproblemas.

Hay que conocer a las personas y el medio donde se establece el acto

comunicativo.

Es mejor estar claros en cuanto al tema que da lugar a la conversacin.

Se sugiere conocer o buscar estrategias que ayuden a estimular la atencin, inters

y participacin del oyente.

Se deben tener suficientes competencias orales y habilidades sociales.

Como se mencion con anterioridad, hay que ser pertinente en las intervenciones.

El respeto por el uso de la palabra es clave para una buena comunicacin.

Hay que recordar que el elemento ms importante para una comunicacin efectiva es laprctica de los modales y las buenas costumbres para dar evidencia de la importanciaque tiene el interlocutor para el emisor.

El siguiente paso para lograr una comunicacin efectiva est en el rol del oyente. Acontinuacin se darn las pautas para escuchar activamente y establecer actoscomunicativos positivos.


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2. Escucha activa y comprensin

Fuente:(stockimages, 2012)

En nuestros das, se ha dado un vuelco total hacia la escucha activa, pues se ha

evidenciado que los procesos comunicativos tienen grandes falencias en este aspecto.Sobre esto, se hace importante identificar el concepto y de ah aplicar estrategias parauna correcta comprensin y recepcin del mensaje para lograr el objetivo: entender yhacerse entender.

Al respecto, Escalln (2007) propone la escucha activa como una competenciacomunicativa decisiva para el logro de un aprendizaje significativo, la formacindemocrtica y la construccin de ciudadana. En el contexto que atae a lo laboral, sepodra hablar de desarrollar competencias que permitan una comunicacin eficientepara que el interlocutor alcance su objetivo.

2.1 Proceso de la escucha activa

Escuchar activamente parece un tema sencillo, slo disponerse frente a quien habla ytratar de decodificar el mensaje que entrega. Esto va mucho ms all, implica laatencin, empata y hasta entronizacin no slo con lo que se dice sino quin esttransmitiendo. Para ello el primer paso es querer.


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Cuando se asume una actitud negativa frente al mensaje o la persona que est

hablando, es muy difcil llegar a entender lo que se quiere decir, o aun, de qu siente opiensa quien se comunica. Aunque or y comprender no significa que se deba estar deacuerdo con el otro, es una regla bsica de convivencia y competencia ciudadana elrespetar y estar atentos, es lograr ser empticos y permitir abrir la mente a nuevasideas y perspectivas.

Una vez se cambia la actitud, el receptor estar ms interesado por conocer elmensaje, todos los detalles y el contexto en que se enmarca el mismo para entenderlo.Una persona que escucha activamente quiere acceder a todos los elementos ydecodificar la informacin a travs de preguntas, clarificacin de ideas, pero sobre todo,de refuerzos positivos que le permitan al hablante entender si el mensaje ha sido

entendido como se pretende. De esta manera, se puede proceder a un ejercicio final deverificacin de los datos relevantes a travs de una recapitulacin de lo dicho para asreestructurarle al hablante su intencin comunicativa.

Para mayor entendimiento de cmo lograr procesos de comunicacin caracterizadospor la escucha activa, Rodrguez (2009) describe algunas etapas para ejemplificar losaspectos mencionados anteriormente (ver figura 2).

Figura 2. Proceso de escucha activa

Fuente:(Rodrguez, 2009)

Concntrese en el

mensaje de la otra

persona.

Posicin y mirada

enfocadas al

interlocutor.

Observar el lenguaje

no verbal.

Detectar las

palabras clave.

Interrogarse sobre

las palabras clave

que se estndiciendo.

Retroalimentar

resumiendo.


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2.2 Tcnicas para lograr una escucha activa

Para conectarse en una conversacin, es realmente importante seguir estosprcticosconsejos que le asegurarn una mejora y procesos comunicativos ms empticos:

En primer lugar, para poder escuchar es bueno dejar de hablar. Intente con un 50% /

50% para iniciar hasta lograr un 30% / 70% (el primer valor es el tiempo de habla y

el segundo, el de escucha).

Evite las distracciones y enfquese tanto en el interlocutor como en su mensaje.

Cuando su mente est clara, procure no enfocarse en los sentimientos antes que en

la idea o la informacin que le quieren transmitir.

Evale el contenido del mensaje antes que la manera en que es presentado,muchas veces, el interlocutor no cuenta con las herramientas necesarias para lograr

un proceso comunicativo eficiente.

Procure mantener el contacto visual con quien le habla, es importante para hacerle

sentir escuchado. En el caso de la comunicacin telefnica, manifieste su atencin a

travs de frases que le permitan al hablante comprender que usted est prestado

atencin al mensaje enviado.

Si la conversacin o el mensaje es denso, intente parafrasear o resumir con el fin de

dar a conocer lo que se va entendiendo.

Tome notas de lo que escucha, especialmente si se relaciona con informacin muy

detallada.

Evite interrumpir a su interlocutor o sacar conclusiones apresuradas, escuche el

mensaje completo.

Enfquese en la idea principal.

Mejore su lenguaje no verbal (seas, gestos, posicin del cuerpo) al escuchar a

alguien.

Al aplicar estas tcnicas, lograr generar confianza, autoestima y carcter, as comoreducir la resistencia del interlocutor. A su vez, le permitir entender mejor los mensajesque recibe y convertirse en una persona ms emptica y tolerante.

Para conocer un poco ms acerca de estos temas, le invitamos a que consulte losmateriales de apoyo que se encuentran en el men principal de este programa deformacin complementaria.


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3. La atencin

Fuente:(imagerymajestic, 2012)

Atender no es slo estar en silencio mientras otra persona habla, o esperar

pacientemente para hablar mientras se fija la mirada en el hablante, este es un hbitoque exige disciplina y fuerza de voluntad. Para ello se darn algunas pautas para elejercicio de la atencin y su mejora progresiva a fin de proporcionar un servicio decalidad al cliente.

En primer lugar, se sugiere que ponga en prctica las recomendaciones sugeridas enlos captulos anteriores, convirtase en un oyente activo y permtase abrirse a nuevasideas. Con ello, lograr la primera y ms dura de las fases para mejorar: ceder.

En segundo lugar, recuerde que mejorar la atencin tambin implica un esfuerzo fsicoy mental al que debe dedicar tiempo, ya que como se mencion, es un hbito que debe

recuperar o adquirir segn sea su caso especfico.

Una vez realizados los pasos anteriores puede proceder a realizar algunos ejerciciossencillos como los que se presentan a continuacin:

Cuente las veces que aparece una letra especfica en una pgina de un documento

o texto y tome el tiempo que le llev realizar el ejercicio.


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Observe una imagen con varios elementos por alrededor de 40 a 60 segundos.

Luego cubra la imagen y escriba lo que recuerde.

Escuche una cancin o pieza musical. En el primer intento, puede buscar cuntas

veces se repite una palabra, luego, qu tipo de instrumentos se escuchan.

Observe en un programa de televisin o un partido de su juego preferido cmo se

desenvuelve un personaje o jugador sin detenerse en lo que est sucediendo en el

contexto, slo en el elemento sobre el que decidi fijar su atencin.

Con un amigo realice un ejercicio en el que le narre un evento extenso y detallado.Luego de escucharlo, anote en 20 segundos la mayor cantidad de datos que

recuerde.

Estos ejercicios le sern tiles para convertirse en un buen oyente siempre y cuando losconvierta en una rutina. Tras el pasar de las semanas, notar que podr mejorar sucapacidad de retentiva. Si lo desea, puede establecer una marca o un rcord personal.En el caso de que le resulte difcil autodisciplinarse, es bueno contar con la ayuda de untercero que le ayude con el desarrollo de los ejercicios o simplemente le motive acumplir su objetivo. La clave est en querer, no en el poder.


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4. La tolerancia y el dilogo

Fuente: (Iosphere, 2014)

4.1 La tolerancia

As como la escucha activa, la tolerancia es un factor clave en la atencin al clientepues quien no cultiva esta virtud, no puede tener xito en sus procesos comunicativos y

por ende, en sus relaciones interpersonales.

Hay algunos ejercicios que se pueden desarrollar para mejorar la tolerancia, el primerode ellos puede ser la reflexin. Para iniciar puede sentarse y meditar en los siguientesinterrogantes:

Qu personas, situaciones o palabras actan como detonantes de la ira en su caso

especfico?

Estos episodios se repiten con regularidad? Es comn para usted encontrar

enfrentar situaciones en las que debe mostrar una posicin radical o muy frontal?

Qu acciones ha llevado a cabo para no reaccionar negativamente ante esos

estmulos?

Si es comn encontrar este tipo de situaciones en su entorno laboral, la primerasugerencia es: escuche, contrlese, no ataque y escuche nuevamente. En repetidasocasiones, el predisponerse frente al hablante hace que se malinterprete el mensajeenviado o en el peor de los casos, se distorsione completamente y as se difunda aotros. La tolerancia se desarrolla cuando a pesar de las dificultades, un individuo lograaceptar las ideas y diferencias del otro.


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Evalese diariamente y propngase como meta el contar los episodios de intoleranciaen un da. Luego, procure reducir la cuota en un 10% diario hasta que pueda llegar acero incidentes. Uno de los remedios infalibles para evitar la confrontacin es la dehacer silencio y pensar en lo que el otro dice antes que en lo que siente. Pngase porencima de las circunstancias, aprenda a ser un sorteador, no la inevitable vctima opeor an, el verdugo.

4.2 El dilogo

El dilogo tiene como fin una comunicacin ms personal y dirigida a alcanzar un

objetivo especfico. En l prima la necesidad de nivelacin aun cuando no se establezcaentre individuos con caractersticas sociales, fsicas o jerrquicas similares. Un dilogorequiere en primera instancia la iniciativa de las partes a estar dispuestas a ceder yacercarse por medio de una conversacin amena, directa, sincera y sin evasivas.

Para lograr un dilogo eficaz, es bueno tener en cuenta ciertas acciones a seguir, talescomo:

Escuche atentamente.

Concntrese en el tema y lo que escucha, no lo que siente.

Reconozca sus debilidades, no asuma posiciones extremas.

Revise el contexto donde se desarrolla el dilogo y comprtese de acuerdo al

mismo.

Evite las evasivas para establecer su punto de vista. Evite ser muy directo.

Utilice un lenguaje apropiado, claro y concreto para exponer sus planteamientos.

Pregunte cosas concretas, evite discurrir por detalles.

Evite repetir informacin o ideas que puedan llegar a ser controversiales.

Dle a conocer al interlocutor lo que usted ha entendido en la conversacin.

Haga un uso adecuado del tiempo y su turno para hablar.

Ataque el discurso no a la persona.

Reconozca las fortalezas del hablante. Si se equivoca o pierde el control, admtalo y cambie de inmediato el ritmo de la

conversacin.

Por ltimo recuerde que la calidad de conversacin depende de la educacin de losinvolucrados, usted recibir aquel trato y lenguaje que transmite y si no es as, es laoportunidad de demostrar su superioridad a travs de la calma y tolerancia.


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5. El lenguaje

Fuente: SENA

El lenguaje es la herramienta til para transmitir un mensaje. Este tambin define el tipode conversacin y se delimita de acuerdo al objetivo y mensaje que se quiere dar. En elmbito laboral, esta debe estar enmarcada dentro de los parmetros de la formalidad.

Para dar a entender un mensaje con claridad se deben evitar trminos o expresionesque no se puedan entender, por ello es preciso dejar de usar modismos, trminospopulares o de moda y/o trminos acortados. Cuando se utilizan estos vocablos, serebaja la conversacin al nivel informal y al convertirnos en representantes de unaorganizacin, es menester dar siempre la mejor impresin.

Por otro lado, el uso de tecnicismos, extranjerismos y lenguaje complejo slo esaceptado en caso de que la situacin lo amerite siempre y cuando los actores del actocomunicativo estn claros en su significado y propsito dentro del mensaje. En el casoespecfico de las palabras provenientes de un idioma diferente al castellano, hay que

tener sumo cuidado con la correcta pronunciacin de la palabra para evitarmalentendidos.

Otro factor importante en el lenguaje es su sencillez, tanto en los trminos, como sedescribi en prrafos anteriores, as como en la intencin del hablante. Cuandoestablezca comunicacin con el cliente, evite a toda costa mostrar en demasa susconocimientos, puede resultar en un acto de pedantera, antes que en la solucin del


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problema. Tenga en cuenta que la idea en la conversacin es ganarse al cliente no

asombrarlo.

Una recomendacin clave es el tratar al cliente de usted, pues entre los hablantesrecin se inician actos de comunicacin. Tambin debe evitar el uso de expresiones deafecto o indecoroso; esto debido a que siendo usted un representante de laorganizacin para la cual trabaja, debe evitar a toda costa causar una mala impresinque pueda representarle problemas en el futuro.

En conclusin, la sencillez, claridad y respeto son elementos fundamentales a la horade comunicarse con el cliente. Tenga esto presente cada vez que tenga unaconversacin o preste un servicio, ya que puede significar el inicio o el fin de un futuro

prspero.


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6. Tipos de tono y la voz

Fuente: (Miles, 2011)

A propsito de la comunicacin, el fondo y forma importan a la hora de transmitir unmensaje, especialmente teniendo en cuenta las herramientas que se utilicen. Rey(2009) afirma que la voz es el medio de comunicacin ms importante que posee un serhumano, es una herramienta para el liderazgo y hasta el xito. Esta es como una huelladigital, nica en cada persona y revela muchos aspectos impensables: desde laintencin, como el estado de nimo, hasta el grado de inters en la conversacin.

Para alcanzar la armona en el tono, volumen y modulacin se deben tener en cuentalos siguientes factores que tambin le sern de utilidad a la hora de establecer actoscomunicativos:

Recuerde que cada lugar y circunstancia tienen un volumen especfico, evite el usode volumen alto a menos que le sea sugerido por el hablante.

Evite utilizar el mismo tono de voz durante la conversacin, puede dar a entenderque ya tiene un discurso preparado y no est prestando la debida atencin almensaje que desean comunicarle. Tenga en cuenta que los tonos altos (msagudos que la voz normal) expresan sentimientos positivos, mientras que los bajos


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(tonos ms graves) reflejan apata, aburrimiento o cansancio. Si desea mostrarse

amable procure terminar sus frases elevando un poco el tono de voz.

Es importante que module y vocalice adecuadamente durante la conversacin.

Aprenda a matizar su voz para que proyecte calidez y amabilidad en su voz.

Procure no cambiar su tono de voz con el fin de atraer la atencin, puede provocarel efecto contrario. De igual manera, esto puede afectar su aparato fonador y comolo sabe es su herramienta de trabajo.

Realice ejercicios de respiracin para modular y matizar su voz adecuadamente.

Para ello tambin es necesaria una postura correcta que le permita al cuerpoampliar la caja torcica adecuadamente.

En conclusin, la voz es una delicada herramienta que, utilizada correctamente, servirde mucho para los procesos comunicativos exitosos. Tenga en cuenta la totalidad derecomendaciones para mejorar su desempeo laboral da a da.


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Referencias

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NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA

Sandra Rodrguez Expertatemtica

Centro de Industriay de la Construccin

Mayo 12 de 2014

Carmen FernndezEditora deContenido

Centro de Industriay la Construccin

Mayo 12 de 2014

Diana Roco Possos Lder Centro de Industriay de la Construccin

Mayo 12 de 2014

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