Marketing Educativo Centro Fp Alzira Febrero 2010 Docu

© Javier Muñoz© Javier Muñoz

Febrero 2010Centro Integrado FP Alzira

UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:

Atención al ClienteMARKETING UNO a UNO



“Si tuviera nueve horas para talarun árbol, emplearía siete de ellasen afilar el hacha.”Abraham Lincoln



LA FINALIDAD DEL MARKETING

Contribuir a que la relaciónentre el consumidor

y el proveedor alcance la eficacia.



La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas

tiendan a volverse ...

... diferenciadas

¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?



¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?

¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?

¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?

¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?



Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el

Producto

a una orientación del marketing centrada en el

Cliente

¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?



Del Producto esel Rey

al Cliente es el rey

CAMBIO EN EL ENTORNO…



Es el conjunto formado por:

Los clientes de pagoLos empleadosLos proveedores/fabricantesLos asociados

¿QUÉ ES UN CLIENTE?



Los AlumnosLos Padres/tutores

Profesores y PASSus proveedores/fabricantes

La Propiedad

Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?



Pueden negociar preciosPueden negociar precios

Demandan la adaptaciónde la oferta a sus

necesidades

Demandan la adaptaciónde la oferta a sus

necesidades

Prefieren la confianzaque sólo aporta unarelación duradera

Prefieren la confianzaque sólo aporta unarelación duradera

Sin distanciasSin distancias

Más informadoy exigente

Más informadoy exigente

Más cómodosMás cómodos

Su atención,un recurso escaso

Su atención,un recurso escaso

LOS CLIENTES HAN CAMBIADO



Del Marketing Mix TradicionalDel Marketing Mix Tradicional

Product Price Place Promote

Al Marketing Mix AmpliadoAl Marketing Mix Ampliado

Personas Procesos Prestación/Entrega

Physicalevidences

++

CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING



A las 4 C´s del Marketing RelacionalA las 4 C´s del Marketing Relacional

De las 4 P´s del Marketing Tradicional

CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING



Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador .

Los roles estaban predeterminados y poco movibles.

El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos“mi mama me mima”.

Los hijos van a la escuela por la mañana, comen encasa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.

Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador .

Los roles estaban predeterminados y poco movibles.

El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos“mi mama me mima”.

Los hijos van a la escuela por la mañana, comen encasa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.

EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA



Situación Actual:El padre no vive en casa o viviendo no influye en la

educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........

Situación Actual:El padre no vive en casa o viviendo no influye en la

educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........

EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA

En este contexto la escuela debe:Enseñar a comer, higiene personalEnseñar a respetar horariosCrear hábitos y conductas responsablesCubrir las necesidades de afectoDetectar problemas de salud

En este contexto la escuela debe:Enseñar a comer, higiene personalEnseñar a respetar horariosCrear hábitos y conductas responsablesCubrir las necesidades de afectoDetectar problemas de salud



CONFLICTO GENERACIONAL“Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene

respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.”

“Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada”

“Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros”

“Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de

mantener nuestra cultura”

Sócrates (470 - 399 A .C.).

Hesíodo (720 A .C.).

Religioso (2.000 A .C.).

Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).



Los niños cada vezestán más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia- Hay menos personas por hogar

“Los modelos de referencia no son los mejores….”

CAMBIO EN EL HOGAR

“La Generación de Pulgar” o “La Cultura del Dormitorio.”

Las nuevas tecnologías generan una falta de capacidad de

comunicación y la despersonalización de la misma. (nicks).



No podemos controlar:

El Índice de Natalidad

Los Requisitos Legales

La Competencia

SI podemos...

controlar mejor al

CLIENTE

EN TODO PLAN DE MARKETING



ALUMNADO MATRICULADODatos Avance Curso 2009/2010

176.000 Alumnos más que 2008/2009176.000 Alumnos más que 2008/2009

+42.500 F. Profesional+8.800 Bachillerato

- 1.165 ESO+ 62.000 Primaria+ 63.500 Infantil

+42.500 F. Profesional+8.800 Bachillerato

- 1.165 ESO+ 62.000 Primaria+ 63.500 Infantil

Ministeriode EducaciónMinisteriode EducaciónFuente:Fuente:



Zonificación

Supervisión de los Ratios

Renta de las familias.

REQUISITOS LEGALES



NUNCA protestarán de cómo fueron tratados...

El 96% del colectivo de Clientes descontentos

SABÍA QUE…

NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS

Cada uno de los clientes disgustados

se lo contará, al menos, a otros

NUEVE.



ATENCION AL CLIENTE

Cómo mejorar el trato con el Cliente.

Atención Telefónica.

El Cliente es lo MAS importante, etc.

PERO...

CUANDO NOS DAMOS CUENTA…



Se quién es mi Cliente

Se lo que opina de mí

Se lo que quiere ..........

Quiero saberlo

PERO…



¿Mandamos

la Información CORRECTA a

la Persona ADECUADA en

el Momento OPORTUNO?

VAMOS A RECAPACITAR…



¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión?

¿Sabemos si quieren colaborar?

RECAPACITEMOS….

Hacerles COLABORAR

Que sean ÚTILES

IMPLICARLES



• Quiénes son• Cómo se comportan• Dónde están•Por qué son mis clientes

PREGUNTAS BÁSICAS



Publicidad

Promoción

Acciones desesperadas

O a través de lo que ya tenemos…

A través de:

¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?



Los Momentos de la Verdad

ATENCIÓN AL CLIENTE



Nuevos RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD

SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA

¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?



EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO

Nos deja...

...un 8% por motivos ajenos al negocio...un 8% por motivos ajenos al negocio

...un 10% se pasa a la competencia...un 10% se pasa a la competencia

...un 16% porque no les gusta el producto...un 16% porque no les gusta el producto

...un 66% por el trato del personal...un 66% por el trato del personal



Gestionar la INFORMACIONque poseemos

Utilizar el sentido comúny hacer todo “PERFECTO”

Personalizarla Relación con el CLIENTE

¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?

Apoyarnos en nuestro “cliente” más fiel – EL PROFESOR



IGNORARLO - SORPRENDERSE

VERLO PASAR - ADAPTARSE

GESTIONARLO - APROVECHARSE

PROVOCARLO - ANTICIPARSE

ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:

RECOMENDACIONES



Comprender los “Momentos de la verdad”Comprender los “Momentos de la verdad”

RESUMEN

Identificar las tendencias del mercadoIdentificar las tendencias del mercado

Innovar y ser valienteInnovar y ser valiente

Apoyar al cliente escuchándoloApoyar al cliente escuchándolo



Muchas GraciasMuchas Gracias

[email protected]@esic.ess

http://www.marketingeducativo.infohttp://www.marketingeducativo.info

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