Marco teórico - Mercadotecnia en Internet

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Sistemas y Procedimientos de Información II

Sistemas y Procedimientos de Información II

Maestría en Telecomunicaciones

Tema: “Mercadotecnia en internet”

M.C. JORGE LUIS VIDAL CORDOVA

Equipo #3:

ISC Swanny Yadira Díaz Aquino

ISC Daniel Ivan Ballesteros Sandin

ISC Sergio Enrique Gómez Espinosa

LSC Mario Alberto Macías Hernández

14/01/2012

[ ] 14 de enero de 2012

INDICE

1. INTRODUCCIÓN................................................................................................3

1.1. Mercadotecnia.............................................................................................3

1.2. Marketing por Internet.................................................................................3

2. LA WEB COMO TIENDAS DE PUEBLO............................................................4

3. USO DE NETIQUETTE......................................................................................5

4. PLANEAR LAS ESTRATEGICAS MERCADOLOGICAS EN INTERNET..........8

5. PROCESO DE LO FISICO A LO VIRTUAL.......................................................13

6. LOS RECURSOS DE INVESTIGACION DE INTERNET...................................18

7. INVESTIGACION PRIMARIA Y SECUNDARIA.................................................21

8. HERRAMIENTAS DE INVESTIGACION............................................................22

9. ETAPAS INICIALES DE DESARROLLO DE UN SITIO WEB............................24

9.1. Lanzamiento................................................................................................25

9.2. Depósito......................................................................................................27

9.3. Vinculación..................................................................................................28

9.4. Etapa Fría....................................................................................................29

10. BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................30

2 LA WEB COMO TIENDA DE PUEBLO |

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1. INTRODUCCIÓN

El tiempo del comercio electrónico cada vez se acelera más. La consolidación de internet como fuerza transformadora más importante en el mundo empresarial ha ido generando nuevas oportunidades de negocio, cambiando los esquemas tradicionales y la velocidad en la cual se tienen que tomar decisiones.

Mercadotecnia

La mercadotecnia es el proceso de planear y ejecutar la concepción, definición de precios, promoción y distribución de ideas, bienes, servicios, organizaciones y eventos para crear y mantener relaciones que permitan a los individuos y organizaciones cumplir sus objetivos.

La mayoría de la gente piensa que la mercadotecnia se limita a la publicidad o venta de bienes y servicios. Sin embargo, la publicidad y las ventas son tan sólo dos de las diversas actividades de la mercadotecnia.

En general, las actividades de la mercadotecnia son todas aquellas asociadas primeramente con la identificación de lo que los clientes desean y requieren, para luego satisfacer esas necesidades de una forma más eficaz que los competidores.

Esto conlleva llevar a cabo estudios de mercado con los clientes, analizar sus necesidades, y entonces tomar decisiones estratégicas acerca del diseño del producto, su precio, promoción y distribución.

Marketing por Internet

Es una variedad de la mercadotecnia que combina principios convencionales de marketing con las facilidades interactivas propias del Internet. Su propósito es comercializar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.

Se trata de un conjunto de operaciones coordinadas que contribuyen al desarrollo de las ventas de un producto o servicio a través de Internet. Se basa en conceptos tanto de tecnologías de información como de mercadotecnia.

Los especialistas en mercadotecnia en Internet diseñan programas y campañas para atraer a clientes potenciales hacia el Sitio Web y convencerlos de registrar sus nombres o adquirir productos.


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2. LA WEB COMO TIENDA DE PUEBLO

Este concepto de web como tienda de pueblo, se basa en el hecho, de que una tienda de pueblo cumple con la característica de poder encontrar de todo en dicho lugar. Lo mismo ocurre con el Internet, nos proporciona toda una gama infinita de servicios y productos al alcance de cualquier usuario.

Es por ello preponderante aprovechar lo que Internet puede ofrecer, es un mercado global de clientes potenciales para cualquier tipo de negocio, producto o servicio mediante una tienda virtual .El comercio electrónico (e-commerce) es una moderna forma de comercializar bienes y servicios mediante la utilización de la informática y las telecomunicaciones, en especial mediante el aprovechamiento de las ventajas que ofrece Internet.


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3. USO DE NETIQUETTE

Normas de Etiqueta en Internet – Netiquette

La Netiquette (o netiqueta en su versión castellanizada), palabra derivada del francés etiquette (buena educación) y del inglés net (red) o network, es el conjunto de reglas que regulan el comportamiento de un usuario en un grupo de noticias (newsgroup en inglés), una lista de correo (mailing list en inglés), un foro de discusiones o correo (e-mail en inglés) o cualquier otra forma de comunicación en la red.

De la misma manera que existe un protocolo para los encuentros físicos con personas, la así llamada netiquette describe un protocolo que se debe utilizar al hacer "contacto" electrónico.

Al igual que en la vida cotidiana, no conocerla no exime de responsabilidades.

Cuando nos comunicamos con otra persona frente a frente o por teléfono, utilizamos gestos, expresiones y/o modulaciones de la voz que ayudan a nuestro interlocutor a interpretar nuestro mensaje. Esas importantes ayudas audio-visuales de la comunicación no están presentes en la comunicación escrita por lo que es más difícil transmitir ciertas ideas, conceptos o sentimientos.

La Netiquette es una serie de reglas de etiqueta que todos debemos conocer y seguir al comunicarnos a través de la red para una comunicación más efectiva y un mejor uso de los recursos y el tiempo. Debido a las características particulares del medio, es necesario utilizar algunos convencionalismos que ya se han establecido para poder comunicarnos efectivamente y evitar malos entendidos, ofender o ser ofendidos, así como un sinnúmero de otras cosas negativas que pueden surgir al no conocerlos.

Además del sentido común, los buenos modales, la cortesía, el respeto, la consideración y la tolerancia, estas son algunas reglas que debemos todos observar al comunicarnos a través de la Red:

1. Tenga siempre en mente que al otro lado de su pantalla hay un ser humano real, con sus propias ideas y sentimientos. Siempre escriba como si ambos se estuvieran mirando a los ojos. Nunca escriba nada que no le diría frente a frente a otra persona. Esta es tal vez la principal regla que deba tener presente siempre.

2. Mensajes enviados a listas de distribución de correo-e serán recibidos por todos los miembros. Mantenga sus MENSAJES PERSONALES a otros miembros EN PRIVADO y


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envíe a la lista solo aquellos mensajes que desee compartir y sean de interés para todos.

3. Mantenga sus comunicados breves y al grano.4. No envíe a la lista anexos (attachments) largos (como archivos gráficos). De así

hacerlo, se corre el riesgo de que los mismos no lleguen a su destino. El procedimiento correcto es colocarlos en algún lugar en la red y enviar el URL a la lista para que los interesados puedan accesarlos o describa el documento en la lista indicando que, a solicitud, puede ser enviado en forma directa a los interesados.

5. Al contestar algún mensaje, deje alguna cita para que se sepa a que se esta refiriendo usted, pero, por favor, recorte todo lo demás. Siempre que sea posible conteste al principio y deje la cita al final.

6. Utilice el "Asunto" ("Subject Line") correctamente, cambiándolo cuando esté contestando algún mensaje cuyo tema ya no es el original.

7. Conozca y utilice las caritas de expresión para ayudar a transmitir algunos sentimientos, particularmente si está utilizando humor o sarcasmo.

8. Nunca conteste un e-mail cuando esté enojado o molesto.9. Respete las leyes sobre Derechos Reservados.10. Sea cuidadoso con información personal o privada. No publique a la lista datos de

terceros (ej. dirección o número de teléfono).11. Nunca cite en público correos-e que le fueron enviados en privado.12. Cerciórese de que está enviando su correo-e al destinatario correcto cotejando el

encasillado de "Enviar a:" ("Mail to") de su programa de correos ANTES de oprimir el botón de "Enviar" ("Send")

13. Las letras MAYÚSCULAS se pueden usar para sustituir acentos o para enfatizar, pero NO escriba todo en mayúsculas pues esto se interpreta en la red como que ¡USTED ESTA GRITANDO!

14. No utilice la lista para promocionar ni adelantar causas religiosas, filosóficas, políticas, comerciales o para promover su propio sitio web (website).

15. 15. Sea tolerante. Recuerde que el botón de "Borrar" ("Delete") le permite borrar e ignorar cualquier mensaje indeseado.

16. De sentirse usted ofendido por algo o alguien en la lista dirija sus quejas en privado al ofensor y/o al administrador de la lista. Alabanzas y felicitaciones en público, críticas y desacuerdos en privado. Traer asuntos negativos a la lista, en general no resolverá nada y propiciará un clima de debate estéril.

17. Si recibe usted un mensaje de aviso sobre un virus que se contagia por correo-el o algo similar, NO escriba a la lista para alertar a todos los miembros sobre esto. Lo más seguro se trata de uno de tantos "Hoaxes" (falsas alarmas) que abundan en la red.


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Notifique sólo a los Administradores y ellos investigarán. De ser necesario, ellos pasarán su aviso a la lista.

18. No es aceptable el uso de vocabulario obsceno o "picante" en los comunicados a la lista. Sin embargo, por consenso general se permite el uso de palabras "fuertes" en chistes, siempre y cuando el "Tema" ("Subject") especifique claramente que se trata de un Chiste y en el texto se haga una advertencia y se deje un espacio razonable (varias líneas en blanco) que le permitan borrarlo antes de leerlo a personas sensibles a este tipo de vocabulario.

19. Cuando uno ingresa a una nueva cultura (y el ciberespacio tiene su propia cultura) es susceptible de cometer algunos errores sociales. Quizás se pueda ofender a personas sin querer hacerlo, o tal vez pueda malinterpretarse lo que otros dicen tomando represalias cuando no fue lo que se quiso decir. Para empeorar las cosas, a alguien en el ciberespacio le puede ser muy fácil olvidar que está interactuando con otras personas "reales", no sólo con caracteres en una pantalla, sino "caracteres" humanos.

20. Todo el mundo fue un novato (newbie) alguna vez, muchos de ellos no tuvieron la oportunidad de leer el Netiquette. Por lo tanto, cuando alguien cometa algún error sea bondadoso con él. Quizás si el error es mínimo no sea necesario mencionar nada, siempre piense dos veces antes de reaccionar. Tener buenos modales no nos da derecho a corregir a los demás. Si se decide informar a alguien de algún tipo de error, hágalo cortésmente y si es posible enviando un e-mail privado en lugar de hacerlo público enviándolo a la lista o grupo de discusión. Dé a la gente el beneficio de la duda, asuma que el otro no sabía algo mejor y por sobre todas las cosas no sea arrogante.

21. Los anteriores lineamientos aplican igualmente a Foros, correo-e, listas de distribución de correo electrónico, salones de charla (chat rooms), Libros de Invitados y en general a todos los servicios que el Internet nos brinda.


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Los anteriores lineamientos fueron tomados de diversas fuentes en la Red y fueron modificados, traducidos o adaptados para nuestro contexto.


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4. PLANEAR LAS ESTRATEGICAS MERCADOLOGICAS EN INTERNET

La necesidad de un modelo de ventas predictivo

El auge de la mercadotecnia y las ventas por Internet se está iniciando. Miles de compañías y personas sondean la red lanzando cientos de miles de productos y servicios, creyendo que todo lanzamiento tendrá éxito, por supuesto, no es cierto; muchos de estos intentos han fracasado y lo seguirán haciendo ya que lo que se necesita urgentemente, en esta etapa inicial del desarrollo de ventas en internet es un modelo predictivo con varios factores que se pueda utilizar para pronosticar el éxito de las ventas en la red.

El Modelo Internet Bullseye Marketing Model

El modelo consiste de 30 factores que pueden servir para pronosticar el éxito de venta de un producto en internet; se considera acierto total si el producto obtiene calificaciones satisfactorias en los 30 criterios, aunque realmente no todos los productos pueden calificar para aciertos totales. Estos criterios se relacionan con la estructura de costos, ambiente mercadotécnico, mercado objetivo o meta y factores como las características del producto, precio, promoción y distribución, las respuestas a estos factores ayudaran a decidir las probabilidades de éxito de mercadotecnia en internet.

Mercado Objetivo

¿El producto está dirigido a usuarios de computadoras? Ya que los usuarios de internet son usuarios de computadoras, por lo que si su mercado son usuarios de computadoras, su mercado tendrá mayor éxito que otra compañía que no tenga definido sus usuarios.

¿El producto está dirigido a pioneros tecnológicos? Las características de los innovadores y pioneros difieren de las que tienen los rezagados tecnológicos, aquellos tienden a ser más jóvenes, menos cautos y más abiertos a los cambios y las nuevas ideas. Si tiene un producto o servicio dirigido a este segmento de mercado, sus probabilidades tienden a ser exitosas.

¿Resulta atrayente su ofrecimiento para un mercado objetivo de personas con ingresos mayores que el promedio (o para sus hijos)? El ingreso promedio de los usuarios de internet es casi el doble de quienes no son usuarios de la red, por lo que se piensa que la red se adecúa a productos y servicios para personas de altos ingresos.


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¿Atrae su ofrecimiento a un mercado objetivo con nivel de estudios más alto que el promedio (o a sus hijos)? El porcentaje de usuarios con estudios universitarios es mayor, por lo que internet seria un medio ideal para productos con orientación intelectual.

¿Está orientado su producto a hombres o a mujeres, en cuanto a su compra y uso? Debe precisarse el porcentaje de hombres y mujeres usuarios de internet en el área geográfica a la que se quiere dirigir y qué tipo de producto se desea vender.

¿Es fácil identificar el mercado objetivo y llegar a él con internet? Hay 5 estrategias de segmentación de mercados para definir un mercado meta y llegar a él:

- Geográfica: Localización física del mercado meta.

- Demográfica: Atributos como sexo y edad.

- Perfil de cliente: Modo de vida, intereses, aficiones.

- % de usuarios: Para algunas ofertas, un pequeño porcentaje de la población absorbe una

alta proporción de las ventas.

- Beneficiarios: Lo que interesa a un conjunto particular de usuarios.

¿Los usuarios de internet son parte del mercado objetivo? Es evidente que si ofrece directamente a usuarios de internet existen mayores posibilidades de éxito, de igual manera si lo que ofrece atrae el interés de dichos usuarios.

Las preguntas anteriores nos sirven para hacernos la pregunta ¿A quién está dirigido mi producto?, ¿quién será mi comprador? ¿Qué características tendrá mi producto? ¿En que lugar venderé mi producto?; con estos cuestionamientos sabremos si vamos por buen camino y si nuestro producto tendrá éxito.

Producto / Servicio

¿Está relacionado con computadoras? Las probabilidades de éxito son mayores si las actividades se relacionan con ellas.

¿Es necesario ver físicamente, “probar” o tocar el producto/servicio antes de tomar la decisión de compra? En caso afirmativo, será difícil el éxito del producto o servicio.

¿El producto/servicio es sencillo o complejo de entender, configurar y ordenar? ¿Se puede automatizar este proceso? Cuando el proceso de configurar y ordenar el producto se simplifique y se automatice, puede ser factible su venta en internet.


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¿Cuál es la naturaleza del producto/servicio? ¿Se trata de un producto físico, un servicio físico, un servicio virtual, o de propiedad intelectual? Si se trata de un producto intangible como una póliza de seguros, será más exitoso intentar su venta por internet.

¿Se trata de un producto/servicio de alta tecnología o poco tecnificado? Los usuarios innovadores y pioneros tecnológicos tienden a comprar artículos novedosos.

¿Se trata de un producto estandarizado? Partiendo de su estandarización, este tipo de productos tiende a venderse en internet porque el comprador sabe exactamente qué espera si decide efectuar la compra.

¿Este producto es un nuevo invento con características o funciones distintivas? En caso afirmativo, es más probable que su venta en internet tenga éxito.

¿Se trata de un producto/servicio de interés mundial? Internet es un medio de comunicación global que es accesado por millones de individuos alrededor del mundo, por lo que si el producto es de interés mundial tendrá mayor éxito que otros que se limitan a una región misma que es delimitada por el idioma, dando instrucciones de uso en un idioma específico. Por lo que en el supuesto de satisfacer una necesidad de esa región, que no existe en otra región, también se restringe su mercado potencial.

¿Es un producto con un “nicho de mercado” muy específico a nivel mundial? Un nicho de mercado es aquel producto/servicio que satisface las necesidades muy específicas de mercados muy selectos, por lo que es difícil y costoso llegar a un nicho de mercado mundial, sin embargo, internet es el medio idóneo para esta situación ya que, es adaptable a cualquier necesidad.

Consideraciones de marca

Como se mencionó con anterioridad, ya que Internet es un medio en el cual millones de personas tienen acceso, es difícil que un producto de nueva marca sea fácilmente aceptado y adquirido por este medio, ya que si no es una marca reconocida y bien posicionada en el consumidor es difícil lograr el éxito, ya que las personas son escépticas y hasta desconfían de la veracidad y bondades que ofrece un nuevo producto por Internet.

Distribución

Este aspecto resulta fundamental, ya que es importante llegar al mercado-objetivo a través del canal más adecuado y oportunamente, por lo que debemos preguntarnos:

¿Hay ofrecimientos competitivos y fácilmente disponibles a través de los canales convencionales (establecimientos minoristas en el nivel local)? Un producto que se ofrece


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en internet en una localidad suele tener dificultades para lograr el éxito cuando compite en un ambiente de minoristas bien establecidos; por lo que un análisis de las estrategias revelaría oportunidades interesantes, por ejemplo si ellos tienen un canal minorista bien establecido en grandes centros urbanos, quizá se tendrían mejores oportunidades al centrar las actividades en ciudades más pequeñas.

¿Su compañía puede distribuir el producto/servicio a nivel mundial o estaría limitada a los mercados local o nacional? Si la compañía tiene la capacidad de distribución mundial del producto o servicio; una empresa con esta capacidad estaría en mejor posición de aprovechar las ventajas de internet, en comparación con otra que solo pueda distribuir en los niveles local o nacional. Las compañías débiles deberían considerar estrategias que fortalezcan su posición al respecto, como inversión directa en otros países o asociarse con empresas que ya estén presentes en los mercados de interés.

Precio

El precio también influye en el éxito de las ventas, por lo que hay que considerar lo siguiente:

Precios muy altos o muy bajos Los artículos de precio muy alto y muy bajos tienen dificultad para una venta exitosa. Precios altos. Los compradores desearán probar el producto o hablar con el vendedor. Precios bajos. Son problemáticos ya que el flete puede duplicar su costo.

Promoción

¿Son aprovechables la publicidad y promoción en medios convencionales? Las compañías que dedican grandes sumas de dinero a publicidad en medios convencionales estarían en una mejor posición para costear sus actividades de mercadotecnia en internet. Al promover sus sitios y servicios en internet en los medios tradicionales, multiplicando las probabilidades de éxito. Por lo que se puede aprovechar el interés periodístico para el éxito de las ventas por internet.

Estructura de costos

El costo de mercadotecnia, entrega y servicio al cliente es menor con determinados productos cuando se usa internet. Entre más grande sea el efecto en la estructura de costos, mayores serán las probabilidades de éxito, sería recomendable que su empresa analice los costos de ofrecer un producto al mercado a través del canal virtual, ayudando a identificar oportunidades de ahorros en costos y los posibles riesgos que se derivarían de que los competidores utilizaran el canal virtual.


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El entorno de competencia

El éxito de venta en internet es más probable cuando no hay otros ofrecimientos competitivos dentro o fuera de este canal virtual. Cuanta más competencia haya dentro o fuera, tanto más difícil será lograr ventas en internet.

El entorno y la demanda

Entorno legal: Hablando en términos económicos, el éxito de un producto también depende de la magnitud de la oferta y la demanda, existen productos que tienen gran demanda pero que su venta es ilegal por lo que se trataría de una demanda contenida o reprimida, en internet se han dado casos donde se comercialice con productos de un país donde su venta es legal a otro donde es ilegal.

El entorno sociocultural: Para conocer este aspecto es necesario preguntarnos lo siguiente:

¿Se trata de un producto cuyo ofrecimiento sea socialmente aceptable y que tenga gran demanda? El éxito de un producto tiene que ver con la magnitud de la demanda y si es o no socialmente aceptable.

¿Hay algún otro aspecto del ofrecimiento en que el cliente se beneficie del anonimato durante el ciclo de venta? Si el anonimato en la compra del producto/servicio fuese requisito importante, internet sería una estrategia valiosa para llegar al mercado, en comparación de los canales convencionales.

El entorno político: ¿es tal que los consumidores tendrán acceso abierto e irrestricto a su producto en internet?

El entorno político y la aceptación de la libertad que se da en internet varían de un país a otro, por lo que si existen productos que tocan la sensibilidad del entorno político de otro país, su producto no sería bien recibido.

El entorno económico: ¿Es próspera o no la situación económica? Cuándo existe prosperidad económicamente hay mas probabilidad de éxito y el producto tiende a venderse, sin embargo los productos lujosos no se podrían vender en tiempos adversos.

El entorno tecnológico: Será difícil el éxito si la mercadotecnia se dirige a poblados pequeños donde la infraestructura para el uso de internet sea deficiente y con pocos usuarios, en cambio, si se dirige a grandes ciudades de diversas naciones, hay mejores posibilidades de éxito.


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5. PROCESO DE LO FISICO A LO VIRTUAL

Para realizar una implantación de negocios en Internet, al igual que lo hacemos antes de lanzar una nueva empresa en el mundo físico, es fundamental realizar un trabajo previo de definición estratégica y de planificación. Después de eso vendrá la realización de las páginas Internet con todos sus contenidos, la promoción, etc., etc.

PASO 1. Definición del Público Objetivo.

El primer paso a hacer es olvidarnos de nuestros clientes actuales. Estamos definiendo un nuevo negocio. Si el nuevo negocio arranca satisfactoriamente, no hay de que preocuparse, que nuestros clientes actuales vendrán solos al canal Internet.

Internet es un mercado enorme, inmenso. Tanto, que hay internautas interesados en cualquier tema y buscando cualquier tipo de productos y servicios.

Para ello, lo primero que debemos hacer es definir a qué tipo de cliente nos vamos a dirigir. ¿Qué perfil tiene? ¿Qué problemas tiene? ¿Qué busca? Después, podremos diseñar la estrategia adecuada para dirigirnos a ese tipo de cliente y sólo a ése. Un error a evitar es la tentación de definir un perfil muy general del cliente para así "abarcar mayor parte de mercado".

PASO 2. Posicionamiento

Una vez que hemos definido a quiénes vamos a dirigirnos, deberemos definir ¿qué imagen de nosotros vamos a desear que tengan? Es decir, ¿con qué concepto querremos que nos asocien? ¿Qué rol queremos poseer en la mente del cliente?

Algo muy importante es el nombre, porque es el que deberán recordar los clientes para teclearlo en su navegador si nos quieren visitar.

Para definir este concepto, deberemos hacer un autoanálisis de la empresa. ¿Qué es lo que sabemos hacer mejor? ¿Qué es aquello que hacemos mejor que nadie? ¿O quizá aquello en lo que somos únicos? Quizá es sólo un modelo de toda nuestra gama de productos dedicado a un uso muy preciso, o bien un servicio determinado en el que destacamos especialmente. Es muy importante. Debemos ser buenos en eso. Entonces podremos intentar posicionarnos como el mejor.


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Es también muy importante ser el primero. Por eso, si otros de nuestro sector ya están en Internet, debemos definir un nuevo mercado. Como ejemplo, no podemos pretender hoy abrir una librería en español en Internet. De ésas existen un montón. Pero sí tiene sentido, probablemente, abrir una librería en español dedicada a los juegos. Eso sería una nueva categoría y seríamos los primeros.

Y ser el primero es importante porque el primero es el que es recordado "automáticamente" por el público y tiene todas las probabilidades para convertirse en el líder. Además, a los ojos del público, el líder es el mejor -"si es el líder, será porque es el mejor"-.

Por lo tanto, debemos escoger un posicionamiento que nos haga únicos, debemos especializarnos y debemos actuar ¡ya! para entrar en Internet.

PASO 3. Contenidos

Una vez sabemos a quién vamos a dirigirnos y cómo queremos que nos identifiquen, es el momento de definir los contenidos que les vamos a ofrecer en la red. No estoy hablando de los productos o servicios que les vamos a vender, sino de los contenidos de información que vamos a proporcionarles a través del web y del correo-e.

Dado que los internautas son libres de ir a donde desean, la única razón por la que van a decidir visitar repetidamente un sitio son los contenidos que saben que van a encontrar en él.

Debemos preguntarnos ¿qué podría interesar a mis clientes objetivo? ¿Puedo imaginar algo que les atrajera irresistiblemente? ¿Puedo imaginar algo que no podría proporcionarles sin Internet? Podemos encontrar muchos ejemplos de contenidos interesantes navegando por la red, pero la creatividad y la imaginación desempeñan en este apartado un papel fundamental.

Entre los tipos de contenidos que deberemos generar nosotros, podemos citar noticias, informes, listas de recursos del sector, concursos, catálogos de productos, buscadores, configuradores de productos, servicios de comparación de productos, subastas, ayudas para la detección de averías, salas de discusión, etc. Entre los tipos de contenidos generados -gratuitamente para nosotros- por los internautas, tenemos servicios como las bolsas de trabajo, las tertulias, los servicios de compra-venta de automóviles, etc.


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PASO 4. Comunidad

Lo que hace un boletín (en el caso de usarlo como herramienta en nuestro negocio), es crear un grupo de personas fieles a nuestro servicio. Un grupo de personas que se caracterizan por dos rasgos comunes a todas ellas:

a) están interesadas en temas que ofrecemos en nuestro sitio.

b) están agradecidas hacia nosotros por proporcionarles información de interés de forma gratuita.

Esto es lo que denominaremos una comunidad. Y así definida, su valor comercial es muy claro. Lo que estamos creando, en realidad, es una base de clientes potenciales con alta probabilidad de compra. Y lo estamos haciendo por muy poco costo. Cuando hemos creado nuestra comunidad podemos vender a sus miembros y venderles repetitivamente.

Además, podemos aprender qué quieren los miembros de la comunidad, qué les interesa, qué problemas quisieran poder ver resueltos, etc.

Para crear nuestra propia comunidad hay que conocer unos cuantos conceptos:

1. Necesidad de la promoción. Habrá que utilizar cuantos más medios mejor. Todo, en la red, se complementa. Cuanto más nos vea el internauta en la red, más se incrementa su confianza en nosotros. Hay que hacer pro-moción, pero no sólo al arrancar el negocio, sino de manera permanente y continuada.

2. Internet. Es un medio que funciona por atracción. Dado que no podemos forzar a nadie a visitar nuestras páginas, debemos convencer, atraer al internauta. Por eso debemos ofrecer contenidos valiosos en la red.

3. Gratis. Tampoco es un secreto que para atraer debemos proporcionar servicios o productos VALIOSOS de forma gratuita. Es otro de los conceptos básicos de la cultura Internet y lo seguirá siendo. Por lo tanto, aprovechémoslo.

Gratis, es el gancho que utilizaremos para atraer al internauta al que, una vez que lo tengamos en nuestras páginas, podremos presentar toda nuestra oferta de productos y servicios, unos, gratuitos, otros, de pago.


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4. Correo-e y Web. En Internet debemos entender que disponemos de dos herramientas complementarias para nuestra comunicación. Las páginas web, con un rol pasivo, representan el 50% de nuestra capacidad de comunicación y convencimiento en la red. Están "a la espera" de que alguien venga a visitarlas para cautivarlo y venderle todo lo que podamos. Por otro lado, el correo-e, el 50% restante de la capacidad, es la herramienta activa que podemos utilizar para comunicar personalizadamente con cada cliente potencial y que nos permite establecer una relación individualizada con cada uno de ellos.

PASO 5. Productos

Los productos por Internet... ya no son exactamente lo que eran. Veamos:

• Cuando alguien vende flores por Internet, ¿qué sentido tiene?

• Cuando alguien vende libros por Internet, ¿qué sentido tiene?

• Cuando alguien vende alimentación por Internet, ¿qué sentido tiene?

Sí. ¿Qué sentido tiene? Encontramos todos esos productos en nuestra ciudad sin más que bajar a la calle y entrar en la primera tienda. ¿Entonces?

La respuesta es que esas tiendas virtuales no venden sólo flores, libros o alimentación. Venden SERVICIO. La floristería virtual nos recuerda el aniversario de nuestra pareja y, de paso, nos propone enviarle unas flores. Desde la comodidad de nuestro hogar podemos repasar extensísimos catálogos de libros, leer las críticas que de ellos hacen quienes ya los han leído, pedir sugerencias basadas en nuestros gustos y, por fin, comprarlos. La telecompra de alimentación está dirigida a aquellas personas que no tienen tiempo para ir a comprar o a aquéllas a quien no gusta ir a comprar.

En la cultura Internet funcionan muy bien las colaboraciones y los intercambios. Es decir colaboraciones que no se formalizan mediante empresas conjuntas, sino que ponen en común productos, informaciones, clientes,... para conseguir un mayor potencial de ambas partes.


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PASO 6. Ingresos

Quien nos diga que basta poner nuestros productos en Internet y empezar a vender nos está engañando. Internet tiene, efectivamente, un inmenso potencial, pero hay que desarrollarlo y para ello, hay que seguir sus reglas. Y sus reglas nos dictan una serie de etapas previas que son las que crean las condiciones para la generación de ingresos.

Por supuesto, esta fase requiere considerar y poner en marcha multitud de aspectos: logística, sistema de cobro, seguridad en las transacciones, automatización de operaciones, gestionar los conflictos con el canal de distribución, etc.

PASO 7. Crecimiento

Una vez que hemos alcanzado el punto de Generación de Ingresos, debemos dedicarnos a incrementar continuamente tanto el negocio como la actividad en general. Y para ello, debemos actuar en dos direcciones distintas: aumento de las partes de cliente y aumento del número de clientes.

1. Aumento de partes de cliente "Wallet-share". La estrategia es penetrar en el mercado tan profundamente como se pueda con una estrategia muy "afilada". A partir de ahí, expandirse en productos para los clientes que tenemos y, obviamente...

2. Aumento del número de clientes. Seguir aumentando el número de clientes que integran nuestra comunidad.

Para ello,

a) no cejar en la promoción. b) creación continúa de marca en cada acción que hagamos, c) actualizar continuamente los contenidos del sitio web y de los demás medios de comunicación que tengamos (revistas, boletines, etc.), d) innovar. Es decir, incorporar nuevos servicios, nuevos productos, nueva imagen del sitio web, etc.


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6. LOS RECURSOS DE INVESTIGACION DE INTERNET

La cadena de valor virtual

Este término se refiere a un conjunto de procesos que las empresas deben efectuar para que sus productos y servicios estén en el mercado. Incluyendo procesos como la logística de insumos, producción, logística de productos, mercadotecnia y ventas.

En algunos casos las compañías compiten entre sí con un conjunto de procesos físicos del mundo real; por otro lado, hoy todas las empresas compiten en dos mundos: un ambiente real de recursos que los administradores pueden ver y tocar, y un mundo virtual de información.

Internet permite reemplazar funciones físicas por funciones virtuales, al realizar todos estos procesos en internet, las compañías pueden crear, una cadena de valor virtual, en compañías ya existentes es improbable que esta transición ocurra de la noche a la mañana, por lo que tiene que ser paso a paso, empezando por correo electrónico masivo a clientes actuales, proyectos de clientes y proveedores.

El uso del correo electrónico podría mejorar las comunicaciones y reducir el número de reuniones físicas; sin embargo, quienes se inician en un mercado pueden decidir realizar todas sus operaciones en una cadena de valor virtual, lo que les permitiría llevar sus productos y servicios al mercado con mucha más eficiencia que otros que operan solo físicamente. Tarde o temprano, la presión por las ventas en línea forzará a las compañías a dar el cambio a lo virtual.

El proceso mercadotécnico

Se le considera a los pasos que desarrolla la mercadotecnia; las compañías para ofrecer un producto al mercado realizan investigaciones de mercado y de competencia, desarrollan el producto, comercializan y venden los productos y dan servicio al cliente, internet, sirve para realizar negocios virtuales en cada función.

Mediante internet se puede conocer a la competencia y qué está haciendo, qué ofrece y qué necesitan los clientes, cuáles son las tendencias del mercado, el departamento encargado de desarrollar los productos puede utilizar esta herramienta para la creación de productos y servicios, la mercadotecnia o comunicaciones puede lanzar y vender los productos en internet y después los empleados pueden participar en la mercadotecnia y servicio al cliente integrándose a grupos de discusión en línea.


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En este punto es importante analizar esta herramienta como estrategia de mercadotecnia y ver cuales son los procesos que se pueden mejorar al utilizarla y ver la competencia en internet.

La no intermediación. Consecuencia de la cadena de valor virtual.

El termino de no intermediación se refiere a eliminar a los intermediarios o terceros de la cadena de valor, es decir al utilizar internet podemos eliminar los intermediarios del canal de distribución lo que puede ser beneficioso para las empresas y clientes, aunque no se eliminen algunas capas de los canales de distribución.

No intermediación o cooperación equilibrada

El proceso de no intermediación presenta una panorama en el que los miembros de los canales de distribución luchan por su supervivencia y por una posición en el cambio a la cadena de valor virtual. Sin embargo, una estrategia del todo diferente les permitirá usar esta transición para convencer a sus socios comerciales de cooperar en un lanzamiento en internet.

Intranet

Este término es referido al uso de la tecnología en internet en el interior de una compañía, lo que permite el intercambio de información y comunicación confidencial entre empleados. La implantación de una red interna o intranet hace posible que los empleados incrementen la proporción de negocios que realizan de manera virtual.

Usos de redes internas:

Aplicaciones de mercadotecnia e investigación de mercados.

Aplicaciones de recursos humanos.

Aplicaciones de comunicación corporativa.

Aplicaciones de desarrollo de productos.

Aplicaciones de apoyo técnico.

Aplicaciones de procesamiento de formularios

Compartir materiales de presentación de productos.

Crear base de datos de referencia de clientes.

Aplicaciones de videoconferencia.


[ ] 14 de enero de 2012

La velocidad de la transición

Es importante entender los tipos de factores que afectan a la velocidad de cambio a la cadena de valor virtual, esto garantiza el éxito de los lanzamientos en internet.

Los usuarios adoptaran estas tendencias sólo si obtienen beneficios directos comparados con la manera tradicional de hacer negocios, horarios más convenientes, precios más bajos, flexibilidad de entrega, o de servicio.

Es necesario aprovechar las ventajas que ofrece internet para crear beneficios al comprar un producto en internet.

Existen factores del mercado que pueden frenar el movimiento hacia la cadena virtual por ejemplo: las aerolíneas de paquetería y mensajería es importante cumplir con los tiempos establecidos de entrega, si no la empresa en la red tiende a fracasar.

También hay restricciones técnicas y socioculturales al comercio en internet. Es importante enfocar los esfuerzos a corto plazo en áreas donde internet resulta muy ventajoso disminuyendo costos de operación y mejorando las comunicaciones.


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7. INVESTIGACION PRIMARIA Y SECUNDARIA

Investigación de mercados en internet

Una compañía debe realizar investigación de mercados porque debe conocer a su competencia, conocer qué es lo que desean los clientes, analizar nuevas oportunidades de mercado, estar al día de los adelantos industriales, etc.

El mayor acervo de conocimientos que se encuentra en internet se localiza en la mente de los usuarios y la clave para poder acceder a ellos es "saber tocar a la puerta".

Se puede tener acceso mediante grupos de discusión y correo electrónico y una vez que se encuentre el grupo adecuado y te integres a ellos, te sorprenderás de la inmensa gama de información que se encuentra y cuán serviciales son las personas de las que puedes aprender y también aportarles ideas.

Investigación primaria de mercados

Son varios los enfoques con los que se puede realizar una investigación primaria en internet y puede ser de forma incorrecta y correcta, solo hay que tratar de aplicar las normas de red; aquí se puede investigar cualquier tema, y hay que seguir los siguientes pasos:

- Publicar una encuesta detallada o preguntas estratégicas en varios grupos de discusión.

- Publicar una encuesta detallada en su sitio web.

- Publicar "preguntas estratégicas" en su sitio web.

- Publicar un contenido pertinente en grupos de discusión con un enlace a la encuesta en su propio sitio web.

Para poder obtener información se pueden utilizar estrategias como dar regalos o promesas de enviar copia de la investigación o lo que se crea conveniente.

Investigación secundaria de mercados

Esta es la que ya ha sido efectuada por algunas organizaciones gubernamentales que desarrollan estadísticas, y que son una especie de depósito de investigaciones de cualquier tema. Por lo que es importante familiarizarse con las herramientas de búsqueda web, en los grupos de discusión o foros también se encuentran este tipo de investigación.


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8. HERRAMIENTAS DE INVESTIGACION

Identificación del auditorio

Un aspecto importante de la estrategia de mercadeo en internet es disponer de un sitio web. Después de varios meses de funcionar se debe responder ¿qué tipo de auditorio estoy atrayendo?

Para poder responder este cuestionamiento es importante utilizar la técnica de identificación de auditorio objetivo que consiste en colocar una encuesta en el sitio web para obtener información sobre las características demográficas de los visitantes del sitio. Misma que nos ayuda:

- Decidir el enfoque editorial del sitio.

- Decidir el contenido del sitio.

- Identificar las características demográficas de los visitantes del sitio.

- Decidir qué servicios basados en web se crearán para este auditorio en particular.

Características demográficas de los usuarios de internet

Si necesita investigar las características demográficas de los usuarios de internet, hay varios estudios sobre el tema, pero ninguno aporta resultados estadísticos definitivos; pero todos proporcionan información que ayuda a darse una idea de tales características.

Datos estadísticos demográficos

Estos son un aspecto importante de las investigaciones de mercado y más para las compañías que entran en nuevos mercados, la web es el sitio ideal ya que actualmente se tiene acceso a todo el mundo y con excelente información.

Investigación de marcas y patentes registradas

Internet también puede servir para investigar marcas y patentes registradas lo que podría ser importante para las compañías que consideran solicitar el registro de una patente.

Uso de Motores Búsqueda

Otro sistema para realizar investigaciones es usar los motores de búsqueda de internet, algunos buscadores sugeridos.


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Validez de los resultados de búsqueda en internet

La mayor desventaja de Internet es que todo el mundo puede ser editor. Cuando realice una investigación en internet, cerciórese de considerar la validez de la fuente de información.

Contenido publicado

La información contenida en la web no siempre pasa por algún proceso de control editorial antes de ser "publicada". Por lo que buena parte del contenido web puede ser cuestionable, por lo que cualquier investigador serio enfocará sus esfuerzos de investigación en material de web que haya sido objeto de un proceso editorial o en cualquier caso habiendo validado la seriedad de la fuente.

Acceso en web a noticias publicadas

Para encontrar un artículo específico puede buscar diarios, periódicos o revistas de su interés y encontrará que muchos de ellos tienen sitios web.

Investigación aplicando sitios web de estación de enlace

Actualmente existen empresas que han creado sitios web de estación de enlace, que proporcionan vínculos de hipertexto con todos los sitios relacionados con algún tema específico. Nos referimos por ejemplo a los portales B2B aplicados a mercados verticales.


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9. ETAPAS INICIALES DE DESARROLLO DE UN SITIO WEB

En internet se pueden encontrar sitios desde los más sencillos sin enlaces, solo texto, hasta los más complejos y sofisticados que pueden tener miles de páginas millones de enlaces con material multimedia y aplicaciones integradas y acceso a bases de datos.

Estas etapas se deberían considerar para lograr efectos máximos en la red, ofrecen varios beneficios a las empresas que las aplican, en general, entre más extensa sea la aplicación de cada etapa, mayor será el beneficio:

1. Lanzamiento: Planeación de la estrategia.2. Contenido: Publicación de contenidos.3. Vinculación: Conexión con otros sitios Web.4. Etapa Fría: Uso de tecnologías avanzadas de Web.5. Interactiva: Cómo interactuar con sus destinatarios. 6. Base de datos: ampliación del alcance de sus bases de datos corporativas.7. Etapas de depósito avanzado: Uso de estrategias avanzadas de actualización de

contenido.8. Interactiva avanzada: Uso de estrategias interactivas automatizadas e

instantáneas.9. Personalización masiva: Dando carácter a su sitio Web.10. De personalización masiva: Creación de contenido adaptado a visitantes

específicos.11. Búsqueda activa: Cómo buscar a sus destinatarios en vez de esperar a que lleguen

a usted.12. Integración: Con el contenido o servicios de otras páginas Web.13. Comercial: Cómo realizar transacciones comerciales.14. Aplicaciones: Ampliación del alcance de las aplicaciones de su corporación.15. Mundial: Satisfacción de las necesidades del mundo globalizado por internet.16. Alianzas Estratégicas: Generación de nuevos socios comerciales.17. De Control de Calidad: Vigilancia de resultados y evolución de estrategias.

Entre más avance y aplicación de estas etapas en su sitio, mayor será su beneficio que puede consistir en mejores comunicaciones, reducción de costos de operación, incremento de ventas etc.


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Es importante aclarar que no es necesario llevar a cabo todas las etapas para tener éxito, algunas serían inaplicables a una empresa determinada, además no es necesario aplicarlas en el orden arriba señalado en vez de ello se debiera aplicar el enfoque siguiente:

Dedicar tiempo a entender las 17 etapas de desarrollo del sitio web.Decidir cuáles son las más aplicables a su compañía.Decidir de qué modo la aplicación de cada etapa puede brindar a su compañía beneficios o ventajas competitivas.Compararlo con el nivel de conocimientos o recurso de que dispone.Jerarquizar las etapas una a una y crear su plan de lanzamiento. Para algunas compañías, la clave para cimentar su presencia en Web residiría en una o dos etapas.

9.1.Lanzamiento

El éxito de esta etapa es decisivo para cualquier web, incluye los siguientes pasos:

1. Realizar una investigación preliminar.2. Decidir cuáles serán su estrategia y objetivos del lanzamiento.3. Registrar su nombre (s) de dominio.4. Elegir un proveedor de servicios de internet.5. Elegir un proveedor de servicios de internet para el hosting del web site.

El primer paso para diseñar una estrategia es conocer las necesidades de sus destinatarios.

Investigación de prueba de conceptos

La mejor forma de identificar la disposición de ánimo de los destinatarios es llevar a cabo algunas encuestas de prueba de conceptos, que pueden ser entrevistas telefónicas y cuestionarios de una o dos páginas distribuidos a diferentes personas, que le permitirá saber quiénes son sus destinatarios.

Sesión de planeación del lanzamiento en internet

Es conveniente efectuar una reunión de todo el grupo para una sesión de planeación estratégica, en la cuál se revisarán cada una de las 17 etapas de desarrollo y se decidirá qué estrategias resultarán más ventajosas para su aplicación en cada etapa.


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Prueba de lanzamiento del sitio Web

Ya que se ha optado por una estrategia y creado el sitio Web, considere efectuar revisiones informales de las páginas que lo componen con empleados, clientes, proveedores, y otros, asegúrese de entrevistar a los destinatarios apropiados. La investigación se debe realizar antes de lanzar pública y formalmente su sitio Web, lo cual se puede hacer colocando las páginas Web sin anunciar su disponibilidad, excepto a las personas de su grupo de enfoque o a los revisores de los grupos de discusión informales, también puede limitar el acceso protegiéndolo con una contraseña.

Otro método para retroalimentación es realizar una sesión de grupo de enfoque del que pueden resultar sugerencias acerca de la calidad del contenido, ideas de nuevos contenidos o servicios, facilidad de uso del sitio o velocidad, áreas valiosas y menos útiles del sitio.

Decisiones del nombre de dominio y de dirección del sitio Web

Antes de crear su sitio es importante elegir el nombre de dominio. Será un componente clave de la dirección de su página base en web, por lo tanto hay que actuar con rapidez antes de que le ganen el nombre.

Los comercios tienen nombres de dominio que terminan en .com y las instituciones educativas en .edu, además hay otros códigos nacionales e internacionales utilizados en general por organizaciones cuyo fin es realizar negocios internacionales.

Indagación sobre disponibilidad de nombres de dominio

Una vez que decida el nombre de dominio que le gustaría registrar es importante saber si está disponible, una forma de hacerlo es buscar en el explorador con el dominio elegido y observar si carga alguna página.

Consideraciones para la elección de un proveedor de servicios internet

Estos ofrecen diversos servicios y proporciona hosting para alojar su contenido Web. Elegir un proveedor de hosting es una decisión importante por lo que si elige un proveedor con tarifas bajas y enlaces lentos en internet retrasaría la bajada de las páginas para los navegantes.

Si elige un proveedor poco confiable, puede ocurrir que sus páginas no estén disponibles durante largos períodos.


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Cuando elija un proveedor debe considerar varios aspectos del servicio antes de tomar la decisión final:

CostoArquitectura del hostingCantidad de compañías a las que da servicio.Seguridad, confiabilidad y disponibilidad.Procedimientos de backup.Cantidad de direcciones de correo electrónico que proporcione.Espacio de almacenamiento en el sitio web.Capacidad para realizar transacciones seguras por cuenta de la compañía.ReferenciasHistorial de serviciosSoftware de servidor que utiliza.

9.2.Depósito

Para muchas empresas consiste en convertir documentos existentes en formato web.

Es decir, incluir contenidos como folletos, comunicados de prensa, informes, informes anuales, documentos técnicos etc.

Etapa de depósito avanzada

Esta etapa incluye los enfoques como el de un cambio de actitud mental en la manera de ver el contenido, en vez de considerar que la creación del depósito de información es una tarea acabada, en muchos casos hay que concebirlo como agua que fluye, como algo que requiere actualizaciones constantes, en fin una tarea que nunca termina.

Este cambio de pensamiento también incluye modificar el nivel de compromiso, debiendo estar preparados para asignar los recursos necesarios para mantener escrupulosamente el depósito de información.


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9.3.Vinculación

En ésta se crean vínculos de hipertexto para vincular a los usuarios con otras páginas web de servicios o información complementaria a la de la empresa. Algunos sitios evolucionan sin ton ni son, añadiendo vínculos sin pensar si tienen algún beneficio o no y el por qué hacerlo o no hacerlo.

Para decidir cuáles pueden ser las estrategias de vinculación más adecuadas les presento las siguientes cuatro opciones:

1. Estrategia de vinculación extensa (sitio de Portal internet)

2. Estrategia de vinculación frecuente

3. Estrategia de vinculación dirigida y poco frecuente

4. Ausencia de una estrategia de vinculación

Estrategia de vinculación extensa

Algunos sitios web hacen de la creación de vínculos externos la parte central de su estrategia, convirtiéndose en estaciones de paso hacia todas las páginas web del giro industrial correspondiente, o de un tema o concepto determinado. A estos sitios web se les denomina Portales. Con esta estrategia se vuelven sitios ampliamente por contener un conjunto de vínculos con páginas relacionadas. El objetivo de este tipo de sitios es generar el mayor tráfico posible.

Un sitio de este tipo sirve para:

Generar ingresos por publicidad Atraer visitantes a las páginas de su compañía Mejorar su imagen de marca o reputación en un campo particular

Estrategia de vinculación frecuente

Muchas compañías crean vínculos activos con otros sitios web, sin llegar al extremo de generar un sitio de estación de paso muy enfocado en un campo; los crean como una cortesía para sus visitantes.

Esta estrategia es una de las más usadas por desarrolladores de sitios web, pese a que con frecuencia las desventajas superan a las ventajas.


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Estrategia de vinculación dirigida y poco frecuente

Consiste en proporcionar un mínimo de vínculos con otros sitios web y sólo cuando ello genere un beneficio directo para el sitio web de origen. Por ejemplo cuando existe un comentario favorable acerca de uno de sus productos.

Esta estrategia centra más la atención en satisfacer un conjunto de objetivos de la empresa, como mejorar la imagen de marca, vender productos o hacer que los prospectos se desplacen por el ciclo de ventas. Cuando se use esta estrategia, toda vinculación en otra página web externa a su sitio debe tener una justificación.

Estrategia de ausencia de vinculación

En ésta, como se indica, no se proporciona vínculo alguno con páginas web externas al sitio en cuestión. Todo vínculo incluido en un sitio basado en este esquema haría referencia a otra página web del mismo sitio. La intención es que el visitante se mantenga en dicho sitio el mayor tiempo posible. Algunos especialistas en web afirman que con esto se nulifica el propósito de un sitio web.

9.4.Etapa Fría

Después de crear un contenido central de información y un conjunto de vínculos web internos y externos, muchos desarrolladores de sitios web desean pasar a lo divertido (las tecnologías de internet).

Esta etapa suele utilizarse para medir la capacidad de desarrollo de sitios web. Una medida de la capacidad del especialista es su rapidez de aprendizaje de tecnologías web y su aplicación en el sitio web. El uso de estas tecnologías suele ser el aspecto más visible de un sitio web. Por lo que es uno de los indicadores visuales que los administradores inexpertos suelen utilizar para medir el progreso de su presencia en web.

Aquí reside la dicotomía, si bien usar tecnologías de punta es muy visible, en muchos casos su aplicación añade muy poco al sitio web para satisfacer los objetivos de la empresa.

Normalmente, esto significa herramientas multimedia. Y es preciso considerar muy bien los beneficios que se pueden obtener en esta etapa.


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10. BIBLIOGRAFÍA

"Construir un Negocio de Éxito en Internet: Una visión estratégica". JORDA, Alain. Octubre 1999.

Estrategias de Mercadotecnia en Internet por Tom Vassos

ENLACES

http://www.mailxmail.com/curso-comercio-electronico-business-2-3/marketing-internet

http://www.e-logopedia.net/foros/netiquette.html

http://cursos.upra.edu/mod/book/view.php?id=2412


Marco teórico - Mercadotecnia en Internet

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