TOMA DE DECISIONES EN MERCADOTECNIA. Sistema Maestro de ... · Características del servicio de...

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

TOMA DE DECISIONES EN MERCADOTECNIA.

“Sistema Maestro de Planes Ideales para Servicios Multimedia”

T E S I S QUE PARA OBTENER EL GRADO DE

MAESTRO EN CIENCIAS EN ADMINISTRACIÓN

P R E S E N T A:

JOSÉ ARTURO CASAS TORRENTERA

DIRECTORA: DRA. MARIA ELENA TAVERA CORTÉS

DIRECTORA.

M en C. Ma. DE LOS ÁNGELES MARTÍNEZ ORTEGA.

MÉXICO D.F. AÑO. 2009

3


SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS.

En la Ciudad de México D.F. el día 28 de Septiembre del año 2009, el que suscribe José

Arturo Casas Torrentera, alumno del Programa de Maestría en Ciencias de la Administración con número de registro 930044, adscrito a la sección de posgrado de la UPIICSA, manifiesta que es autor intelectual del presente trabajo de Tesis bajo la dirección de la Dra. Ma Elena Tavera Cortés y cede los derechos del trabajo intitulado Toma de

decisiones en Mercadotecnia “Sistema Maestro de Planes Ideales para Servicios

Multimedia”, al Instituto Politécnico Nacional para su difusión, con fines académicos y de investigación.

Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, gráficas o datos

del trabajo sin el permiso expreso del autor y/o director del trabajo. Este puede ser obtenido escribiendo a la siguiente dirección de correo [email protected]. Si el permiso se otorga, el usuario deberá dar el agradecimiento correspondiente y citar la

fuente del mismo.

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JOSÉ ARTURO CASAS TORRENTERA

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ÍNDICE DE CONTENIDO

ÍNDICE DE TABLAS. ...................................................................................................................... 6

ÍNDICE DE GRÁFICAS .................................................................................................................. 8

ÍNDICE DE IMÁGENES.................................................................................................................. 9

RESUMEN. ................................................................................................................................... 10

ABSTRACT ................................................................................................................................... 11

INTRODUCCIÓN. ......................................................................................................................... 12

CAPÍTULO I. EL ENTORNO DE LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES EN

MÉXICO. ...................................................................................................................................... 14

1.1. Cronología de las Telecomunicaciones en México....................................................................................... 14

1.2 Las Telecomunicaciones en los hogares Mexicanos. ................................................................................... 18

1.3 Desempeño de los negocios de TIC´s (Tecnologías de Información y Comunicaciones). .......... 29

1.4 TELMEX. Reporte de Estado de Resultados..................................................................................................... 32

1.5 OCDE. Reporte de desempeño de empresas Telefónicas.......................................................................... 32

CAPÍTULO II. ENFOQUES SOBRE LA TOMA DE DECISIONES EN MERCADOTECNIA.

....................................................................................................................................................... 36

2.1 La Unidad Bio-Psico-social del hombre............................................................................................................. 36

2.2 Introducción a La Mercadotecnia......................................................................................................................... 39

2.3 Asertividad ..................................................................................................................................................................... 45

2.4 Toma de Decisiones. .................................................................................................................................................. 47

2.5 La Investigación Cualitativa y Cuantitativa...................................................................................................... 51

CAPÍTULO III. DIAGNÓSTICO SOBRE SATISFACCIÓN, CONTRATACIÓN Y USO DE

SERVICIOS MULTIMEDIA EN LA CIUDAD DE MéXICO. ................................................... 54

3.1 Conceptos para el desarrollo del Diagnóstico de Percepción y uso de Servicios Multimedia. .. 54

3.2 Tratamiento de Variables. ....................................................................................................................................... 60

3.3. Resultados de la encuesta aplicada sobre Satisfacción, Contratación, y uso de Servicios Multimedia............................................................................................................................................................................. 62

CAPÍTULO IV. POSICIONAMIENTO Y ESTRATEGIA COMERCIAL DE PROVEEDORES DE

SERVICIO MULTIMEDIA ............................................................................................................. 92

5

4.1 Descripción del proceso actual de los proveedores. .................................................................................... 92

4.2 Análisis de Percepción de los clientes. .............................................................................................................. 93

4.3 Estrategias de Mercadotecnia de los proveedores de servicios Multimedia. ................................... 96

CAPÍTULO V. SISTEMA MAESTRO DE PLANES IDEALES PARA SERVICIOS MULTIMEDIA.

..................................................................................................................................................... 104

Introducción....................................................................................................................................................................... 105

5.1 Objetivo y Alcances del proyecto. .................................................................................................................... 106

5.2 Variables que conforman los Servicios Multimedia. ................................................................................. 108

5.3 Diseño del Sistema. ................................................................................................................................................. 118

5.4 Desarrollo del Sistema Maestro (SiMaPISeMu). ......................................................................................... 119

5.5 Análisis FODA, del Sistema Maestro. .............................................................................................................. 123

5.6 Prototipo del Sistema. ............................................................................................................................................ 124

CONCLUSIONES. ...................................................................................................................... 129

5.1 Conclusiones del análisis del Sector Telecomunicaciones en el país ................................................ 129

5.2 Conclusiones del diagnóstico de percepción y uso de servicios Multimedia, ................................ 130

5.3 Conclusiones del Análisis de la competencia en el sector Telecomunicaciones .......................... 130

Bibliografía .................................................................................................................................. 133

ANEXO 1. Instrumento de Medición. ......................................................................................... 135

ANEXO 2. Tabla de resultados del diagnóstico. ........................................................................ 139

ANEXO 3. Tabla de Soluciones Comerciales. ........................................................................... 141

ANEXO 4. Tabla de niveles socioeconómicos ........................................................................... 150

ANEXO 5. Glosario ..................................................................................................................... 151

6

ÍNDICE DE TABLAS .

Tabla 1. Hogares con servicios Multimedia en el hogar. 16

Tabla 2. Penetración en servicios de Telefonía. 18

Tabla 3. Líneas telefónicas en México. 19

Tabla 4. Cantidad de líneas con accesos a Internet en México. 21

Tabla 5 Costo anual de líneas telefónicas y lugar que ocupa de los 30 países de la OCDE. 31

Tabla 6 Penetración y crecimiento promedio anual de los países de la OCDE. 32

Tabla 7 Tabla de variables para Diagnóstico de Servicios Multimedia. 59

Tabla 8 Universo de la muestra para el Diagnóstico de Servicios Multimedia. 62

Tabla 9 Penetración de servicios en Universo de gente encuestada. 63

Tabla 10. Perfil de la gente entrevistada para el diagnóstico de servicio Multimedia . 64

Tabla 11. Uso del servicio de telefonía fija residencial. 66

Tabla 12. Características del servicio de telefonía fija residencial. 67

Tabla 13. Uso del servicios de telefonía fija en negocios. 68

Tabla 14. Características del servicio de telefonía fija en negocios. 69

Tabla 15. Uso del servicio de Internet fija residencial. 72

Tabla 16. Características del servicio de Internet fijo residencial. 73

Tabla 17. Uso del servicio de Internet fija en negocios. 74

Tabla 18. Características del servicio de Internet fijo en negocios. 75

Tabla 19. Uso del servicio de Tv de Paga Residencial. 77

Tabla 20. Características del servicio de Tv de paga residencial. 78

Tabla 21. Uso del servicio de Tv de Paga en Negocios. 79

Tabla 22. Características del servicio de Tv de paga en Negocios. 80

Tabla 23. Uso del Paquete de servicios Residencial. 83

Tabla 24. Características del Paquete de servicios residencial. 84

Tabla 25. Uso del Paquete de servicios en Negocios. 85

Tabla 26. Características del Paquete de servicios en Negocios. 86

Tabla 27. Deseo de contratar servicios. 87

Tabla 28. ¿Le interesa contar con una sola factura? 88

Tabla 29. ¿Tiene información donde contratar? 89

Tabla 30. Posicionamiento de proveedores. 92

7

Tabla 31. Paquetes TELMEX RESIDENCIAL 97

Tabla 32. Paquetes TELMEX NEGOCIO. 98

Tabla 33. Líneas Telefónicas TELMEX. 99

Tabla 34. Variables para el análisis de necesidades de los clientes. 106

Tabla 35. Posibles combinaciones de acuerdo a las variables en estudio. 107

Tabla 36. Tabla que presenta las 284 posibilidades de acuerdo a las variables en estudio. 108

Tabla 37 Análisis de la variable de Telefonía fija básica. 114

Tabla 38 Análisis de la variable de Telefonía fija con llamadas adicionales. 114

Tabla 39. Análsisis comparativo de proveedores VS SiMaPISeMu 129

Tabla 40. Resultados del diagnóstico. 139

Tabla 41. Cuadro de soluciones Comerciales acuerdo a las necesidades de los clientes. 141

Tabla 42. Niveles Socioeconómicos en México. 149

8

ÍNDICE DE GRÁFICAS

Gráfica 1. Penetración de servicios Multimedia en el hogar. 17

Gráfica 2. Penetración de servicio de telefonía fija en países. 20

Gráfica 3. Penetración de conexión a Internet en países. 22

Gráfica 4 Servicios de telefonía móvil en México. 23

Gráfica 5. Servicios de televisión por cable en México. 24

Gráfica 6. Inversión en la industria de Telecomunicaciones (Millones de dólares). 25

Gráfica 7. Ingreso en la Industria de Telecomunicaciones (Millones de Pesos). 26

Gráfica 8. Penetración de servicios Multimedia entre las personas encuestadas. 63

Gráfica 9. Principales usos de la Telefonía residencial. 66

Gráfica 10. Principales características evaluadas en Telefonía residencial. 67

Gráfica 11. Principales usos de la Telefonía en negocios. 68

Gráfica 12. Principales características evaluadas en Telefonía en negocios. 69

Gráfica 13. Penetración de accesos internet al hogar entre las personas encuestadas. 70

Gráfica 14. Principales usos de la Internet residencial. 72

Gráfica 15 Características de servicios de Internet fijo Residencial. 73

Gráfica 16. Principales usos de la Internet en negocios. 74

Gráfica 17 Características de servicios de Internet fijo en Negocios. 75

Gráfica 18. Penetración de TV de paga en el hogar entre las personas encuestadas. 77

Gráfica 19. Principales usos de la Televisión por cable. 77

Gráfica 20 Características de servicios de Tv por cable Residencial. 78

Gráfica 21. Principales usos de la Televisión por cable en Negocios. 79

Gráfica 22 Características de servicios de Tv por cable Residencial en negocios. 80

Gráfica 23. Penetración de paquetes de servicios entre las personas encuestadas. 82

Gráfica 24. Tipos de paquete de servicio residencial entre la gente encuestada . 83

Gráfica 25 Características de paquetes de servicios uso Residencial. 84

Gráfica 26. Tipos de paquete de servicio en negocios entre la gente encuestada . 85

Gráfica 27 Características de paquetes de servicios uso en Negocios. 86

Gráfica 28 Gente con la intención de contratar servicios Multimedia . 87

Gráfica 29 Gente que desea tener todos sus servicios Multimedia en una sola factura. 88

Gráfica 30 Gente que desconoce donde contratar servicios Multimedia. 89

Gráfica 31. Posicionamiento de proveedores. 92

Gráfica 32. Diagrama de flujo SiMPISeM 115

9

ÍNDICE DE IMÁGENES.

Imagen 1. Clientes en medio de muchas opciones de servicios Multimedia. 91

Imagen 2. Percepción de los clientes (Internet y telefonía). 93

Imagen 3. Percepción de los clientes (Televisión, Telefonía e Internet). 93

Imagen 4. Grupos estratégicos con enfoque al cliente. 95

Imagen No. 5. Página principal de COFETEL, donde se pueden consultar tarifas de los Operadores. 101

Imagen 6. Diseño de Sistema Maestro SiMaPISeMu 116

Imagen No. 7. Página principal de COFETEL, incluye la opción Sistema Maestro SiMaPISeMu 122

Imagen 8. Página principal del sistema. 123

Imagen 9. Página principal del formulario con la información capturada. 124

Imagen 10. Página con solución técnica y comercial. 125

Imagen 11. Página del sistema preguntando si se desea nueva encuesta. 126

10

RESUMEN.

En México como en gran parte del mundo, algunos de los sectores con mayor desarrollo es el

de las Telecomunicaciones y la Industría de Servicios, considerando como algo medular la

satisfacción del cliente.

Partiendo de la problemática relacionada con la atención que reciben los clientes, las

diferencias de precios, el desconocimiento en el uso de servicios y la poca información al

momento de la contratar servicios Multimedia, surge la idea de contar con una herramienta informática que oriente la toma de decisiones.

Para fundamentar el problema detectado se realizó un diagnóstico, dando paso a la propuesta

del diseño de un modelo guía que oriente a los clientes en la toma de decisiones asertivas, a través de una herramienta informática que facilite la selección del plan ideal de acuerdo a las

propias características, necesidades y recursos de cada cliente.

Metodológicamente se parte de una percepción global hacía una particularidad, desarrollando

una investigación de tipo aplicada, la cual se origina a partir de la definición de un objetivo y llevando este a su concreción a través del diseño y validación de un sistema denominado

“Sistema Maestro de Planes Ideales para Servicios Multimedia”.

La propuesta del sistema se desarrolló con base en tres ejes principales; una aplicación informática, la oferta comercial de algunos proveedores, la cual incluye servicios, precios y

factores de valor agregado como cobertura, larga distancia gratis, etc. y las características

particulares de los clientes detectadas a través de un breve formulario.

La solución aplicable contempla que los resultados obtenidos del cuestionario de acuerdo a la personalidad y requerimientos propios del cliente las cuales son equiparadas con las

características de los servicios multimedia, mismos que al procesarlos mediante la aplicación

informática, se empatan con una solución técnica y comercial, disponible en el mercado. Estas soluciones son propuestas a los clientes quienes deciden la adquisición o no del servicio.

El alcance de la solución puede ser local, nacional o internacional, ya que solo se tendría que

documentar la oferta comercial de la localidad donde se desea poner en práctica la

herramienta.

11

ABSTRACT

In Mexico as in much of the world, some of the sectors with greater development is the Telecommunications and Service industry, perceived as core customer satisfaction.

On issues related to care received by customers, the price differential, unfamiliarity with the use of services and little information at the time of Multimedia services contract, there arises the idea of having a software tool that guides the making decisions.

In support of the detected problem diagnosis was made, leading to the proposal by designing a model guide to guide clients in assertive decision-making through a software tool that facilitates the selection of the ideal plan according to the own characteristics, needs and resources of each client.

Methodologically is part of an overall perception was one peculiarity type developing applied research, which originates from the definition of a goal and taking this to its realization through the design and validation of a system called the Master System Plans Ideal for Multimedia Services.

The proposed system was developed based on three main axes, a computer application, the commercial offer of some providers, which includes services, prices and added value factors as coverage, free long distance, etc. also the particular characteristics of clients identified through a brief form.

The applicable solution that provides the results of the questionnaire according to the personality and the client's own requirements which are matched to the characteristics of multimedia services, same as the process by the computer application is tied with a technical and commercial solution, available on the market.

These solutions are offered to customers who decide not to purchase or service. The scope of the solution may be local, national or international law, as it only would have to document the commercial offer of the locality where they want to implement the tool.

12

INTRODUCCIÓN.

Los países denominados del primer mundo, sustentan su crecimiento en el desarrollo de sus

tecnologías; así, para que una nación pueda crecer debe hacerlo desde las bases de la educación, misma que hoy día es fuertemente apoyada con tecnologías de servicios

Multimedia, como lo son; el acceso a Internet, la comunicación telefónica y el acceso a canales

de Televisión de todo el mundo, a través de la TV por cable.

En nuestro país y en el resto del mundo, la actividad económica ha reflejado grandes

crecimientos en la industria de servicios. En México aproximadamente 70% de la población

económicamente activa está en la industria de servicios. El 60% del gasto familiar se va en la

misma.

En México como en el resto del mundo, la industria de las telecomunicaciones ha sido una de

las de mayor crecimiento, apoyadas en el desarrollo tecnológico, que día a día, permite ofrecer

nuevas soluciones a precios competitivos. En años recientes los servicios de telefonía en México, incluida la fija más la celular, se han incrementado considerablemente, alcanzando

más de 70 millones, logrando una penetración de poco más del 70% de la población; de la

misma manera se infiere que el acceso a Internet alcance en pocos años una penetración

importante, ya que; de solo el 5% de la población que tenía acceso a la red en el año 2001, hoy día más del 13% de los hogares cuentan con conexión. La meta como país y como

mercado es que el 50% de los hogares Mexicanos tenga acceso a Internet.

Respecto al servicio de Televisión, el 93% de las casas cuentan con éste, pero sólo una cuarta parte cuenta con canales adicionales conocidos como TV de paga.

La Problemática que da origen a esta investigación, es principalmente porque los clientes no

cuentan con los insumos necesarios para tomar una decisión asertiva al momento de contratar

un servicio de comunicación. Lo anterior se presenta principalmente por el desconocimiento en el uso de los servicios de comunicación, la dificultad de elegir al proveedor, la inconformidad

en el precio y la poca atención que los proveedores tienen por sus clientes. El único soporte

ofrecido por los proveedores lleva una doble intención, dar a conocer sus productos e inducir al cliente potencial a la compra dirigida.

Este planteamiento se comprueba en el Diagnóstico de satisfacción, contratación y uso de

servicios multimedia, considerando un estudio con una muestra aleatoria de 384 personas heterogéneas, practicado en el Distrito Federal, el cual cuenta con aproximadamente el 40% de

los servicios comercializados en el país. Los clientes encuestados perteneces al sector

residencial y pequeñas empresas.

El objetivo principal del trabajo es orientar la toma de decisiones asertiva sobre el servicio de comunicación idóneo para cada cliente, a través de la aplicación de un sistema.

Para que los clientes tengan la certeza de estar tomando una decisión correcta al momento de

elegir servicios de Comunicación, de manera hipotética, se propone el uso de una herramienta informática que los oriente sobre la solución óptima, tanto técnica como comercial, denominado

Sistema Maestro de Planes Ideales para Servicios Multimedia (SiMaPISeMu).

13

En el capítulo I. Se analiza el sector Telecomunicaciones en México, desde sus orígenes hasta

nuestros días. Se observa las tendencias de crecimiento, inversión y ganancias, así como la penetración de uso en las familias mexicanas, además se presenta un breve análisis

Internacional y se plantea el probable crecimiento futuro del sector.

En el capítulo II. Se muestra los diferentes enfoques y conceptos sobre la Toma de decisiones

asertivas por parte de los clientes, analizando la personalidad de los clientes, con enfoque de Mercadotecnia, todo ello, apoyado en la metodología Científica.

En el capítulo III. Se observa el Diagnóstico efectuado en la Ciudad de México con gente

heterogénea de diferentes localidades, para identificar la percepción de los clientes en servicio, calidad, precio y facilidades de contratación de servicios Multimedia.

En el capítulo IV. Se realizó el estudio de posicionamiento de proveedores de servicios

multimedia, desde la perspectiva de los clientes, también se llevo a cabo el análisis de la oferta

comercial.

En el capítulo V. Se presenta la solución a la problemática encontrada, a través de una

herramienta de sistemas que permita a los clientes contar con el apoyo para la selección de

servicios acorde a sus necesidades propias de servicios Multimedia, ofreciendo como respuesta, la solución técnica y comercial.

Finalmente, se presentan las conclusiones.

14

CAPÍTULO I. EL ENTORNO DE LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES EN MÉXICO.

En 1878 se realiza el primer enlace telefónico y hoy día se tiene en México más de 70 millones de teléfonos, solo el 13% de los hogares cuentan con acceso a Internet y el 24% tienen

contrato de Televisión de paga, cuando se requiere que todos los hogares tengan acceso y así

garantizar el crecimiento educativo y el desarrollo del país.

La inversión se da principalmente en telefonía, aunque cada día las empresas empiezan a cambiar sus objetivos.

Se espera seguir con una tendencia positiva en el crecimiento de servicios y directamente

proporcional de utilidades en este sector.

Cada día se incrementa la competencia en el sector Telecomunicaciones, lo que dejará como

resultado; el contar con nuevos servicios con mejores precios para los usuarios.

1.1. CRONOLOGÍA DE LAS TELECOMUNICACIONES EN MÉXICO.

“Una idea general del desarrollo de las telecomunicaciones en México hasta nuestros días se presenta a continuación.

Hace más de 130 años (1878) el teléfono llegó a México, como un servicio reservado para los

privilegiados, actualmente es un elemento cotidiano e indispensable para todos.

Entre 1830 y 1844 se crea el telégrafo eléctrico, después aparece el servicio público de

electricidad, la fotografía, el automóvil, etc., y continúan los experimentos de transmisión

eléctrica de voz.

Alexander Graham Bell inicia sus investigaciones en 1871, registrando en marzo de 1875 su

primer patente "Mejoramiento de receptores y transmisores eléctricos",

En 1878 se efectúa en México el primer enlace telefónico entre México y la población de

Tlalpan (16 Kms.).

En 1907 Ericsson inicia operaciones con 30 abonados, para fin de ese año tenía 650

abonados, en 1911 tenía 7,000.

En 1924 Ericsson inaugura en México la primera central telefónica.

El 1 de julio de 1928 se logra la primera comunicación entre México y Europa.

En 1946 se adopta la numeración de 6 dígitos y en agosto se anuncia la unión entre la

compañía Telefónica y Telegráfica Mexicana S.A. y ERICSSON; donde surge TELÉFONOS DE

MÉXICO (TELMEX).

El 14 de mayo de 1963 se transmite por la red de microondas de TELMEX desde Cabo

Cañaveral el envío del astronauta Gordon Cooper, también se transmite el asesinato de J. F.

Kennedy.

15

En 1968 se crea el sistema LADA (Larga Distancia Automática). Se instala el aparato

1,000,000.

Un acontecimiento en las Telecomunicaciones fue la transmisión de imágenes de la XIX

Olimpiada. Se inaugura la torre de Telecomunicaciones y la estación terrestre de Tulancingo,

con una antena de 33 metros de diámetro.

En 1970 para cubrir el campeonato Mundial de Fútbol, se instalan más de 2,000 líneas privadas internacionales para Telex y Telefoto. Se añade un dígito más al número telefónico, para

entonces de 7 dígitos, hoy día se manejan 10 dígitos, los cuales incluyen en su identificación la

larga distancia.

El 16 de agosto de 1972 el gobierno federal adquiere el 51% de las acciones del capital social

de TELMEX, bajo el mandato de Luis Echeverría.

El 26 de junio de 1980, TELMEX incorpora el uso de sistemas digitales. En 1982 se inicia la

instalación de fibra óptica, con ventajas como: tamaño, calidad, eficiencia, etc.

El 28 de junio de 1985 entra en órbita el satélite Morelos I.

En 1988 se lleva a cabo la primer Videoconferencia.

En 1989 se inicia la transmisión de voz, datos, sonido e imágenes a través de la red. El 20 de octubre de 1989 se pone en servicio TELCEL en Tijuana.

El 1o. de diciembre de 18989 el presidente Carlos Salinas de Gortari anuncia la des-

incorporación de TELMEX. Telmex logra la concesión por 6 años más.

El 30 de julio de 1990, Banco Internacional anuncia las bases para la venta de la paraestatal.

Entre 1990 y 1994 según los datos de la empresa TELMEX, se cumplió con las metas del título

de concesión con un crecimiento en líneas de 58.6 %, con lo que se alcanzó un total de

8,492,521 líneas en servicio.

En 1990 la densidad telefónica era de 1 teléfono por cada 4 hogares, en 1994 se tenia 1

teléfono por cada 3 hogares.

En 1996 la SCT anuncia la apertura a la competencia por primera vez en el sector de las telecomunicaciones a partir del 11 agosto, inscribiéndose para participar más de ocho

empresas transnacionales”1.

1 Lorena Archundia, V. A. (1991). Historia de la telefonía en México. México, D.F.: Teléfonos de México.

16

COFETEL (Comisión Federal de Telecomunicaciones) 2009.

De acuerdo con cifras oficiales en nuestro país, tenemos:

Hace apenas dos décadas en México solo un 5% de la población contaba con servicio

telefónico, y el acceso al Internet y a la Televisión por cable era casi nula, sin embargo en los

años 90´s, en México se inicia un crecimiento vertical en el sector de las Telecomunicaciones,

empezando con la privatización de la única empresa prestadora de servicio de Telefonía; Teléfonos de México, posteriormente se abre este sector a la competencia de Larga Distancia.

Hoy día ya se tiene varios operadores que ofrecen servicio de llamadas locales.

En años recientes el sector Telecomunicaciones ha sido uno de los más desarrollados en nuestro país y el resto del mundo.

La penetración de líneas telefónicas en México, en las dos recientes décadas pasó de un 5% a

un 75% hoy día, incluyendo telefonía fija y celular.

Aunque actualmente en México se crece linealmente en este rubro solo el 13 % de los hogares cuentan con Internet. Es claro que el acceso a la Internet, depende de la solvencia económica

para contar con un equipo de cómputo y una conexión a la red.

En el rubro de TV abierta el 93% de los hogares Mexicanos cuentan con el servicio y en TV de paga, únicamente el 24 %.

Se puede deducir con lo anterior un potencial de Mercado que México representa para los

operadores de servicios Multimedia; es decir se puede aún crecer en 30 millones de líneas, en 45 millones de acceso a Internet y en 20 millones de acceso a TV de paga.

Se cuentan con varios operadores a nivel nacional, y un sin número de ofertas, que más que

ayudar a los clientes a elegir alguna, lo confunden.

Respecto a la toma de decisiones que tienen los clientes depende de lo que los proveedores les quieran presentar en sus páginas o es sus áreas de Mercadeo o Telemercadeo.

Estudiando la penetración que tienen los servicios Multimedia en los hogares Mexicanos

podemos ver lo siguiente.

En el siglo XXI, con el gran crecimiento que se ha presentado en la telefonía celular, los

accesos a internet y los diferentes Operadores de Televisión por cable, hace que México

cuenta con aproximadamente 20 millones de líneas para telefonía fija y 50 millones de líneas

para telefonía celular, lo cual representa el pasar de una densidad telefónica de 5 % en los 80´s, hoy en día estamos alrededor de 75%.

17

Según datos de Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI 2009).

Pese a que el crecimiento en accesos a Internet se ha incrementado en forma logarítmica y que ahora en México se cuenta con 15 millones de accesos aproximadamente, estos representan

solo un 13.5% de penetración en los hogares mexicanos, cuando encontramos que en países

desarrollados como Corea se tiene una penetración del 90% y en países como Holanda,

Canadá y Estados Unidos se cuenta con un 70% de penetración en este rubro.

Respecto a los hogares que cuentan con TV de paga, se tienen aproximadamente 6 millones lo

que representa un 24% de penetración en el país.

Como se observa se tiene mucho mercado en los hogares Mexicanos para crecimiento, solo que la capacidad económica de muchos sectores no hacen el mercado atractivo, ya que la

cobertura total representaría una muy alta inversión para los operadores o prestadores de

servicio, de ahí que; han enfocado sus acciones en los principales sectores socioeconómicos,

es decir; el medio, medio alto y alto.

En México nos podemos encontrar poblaciones de menos de 1000 habitantes que no cuentan

con servicio telefónico o tal vez solo tengan unos cuantos teléfonos para toda la población,

debido a que las actuales legislaciones no obligan a los prestadores de servicio a invertir en estas áreas y desde el punto de vista negocio, no representan un atractivo.

En contraste que en las grandes ciudades del país, se viene dando una lucha despiadada para

ganar a los clientes con solvencia.

Hoy día se tiene la facilidad de poder cambiar de empresa prestadora de servicio sin tener que

cambiar de Número telefónico (PORTABILIDAD), y se tiene acceso a la facilidad de llamar a

todo el país y al mundo entero sin importar la empresa que presta el servicio, lo llamado

(INTERCONEXIÓN).

Por lo anterior cada día escuchamos, vemos, nos enteramos de nuevas ofertas en servicios

multimedia; telefonía, Internet y tv por cable, una estrategia de las empresas de

Telecomunicaciones es el empaquetamiento de servicios atendiendo a una necesidad constante de comunicación vía voz, datos y televisión por cable principalmente.

18

1.2 LAS TELECOMUNICACIONES EN LOS HOGARES MEXICANOS.

Cada día crece la penetración de computadoras en el hogar, aunque solo el 25 % de ellos

cuentan con una, misma que es indispensable para poder acceder a la conexión a internet, el cual es un servicio independiente y se observa que solo 13% de los hogares Mexicanos se

encuentran conectados, lo anterior lo podemos ver en la tabla No. 1, así como en la Gráfica

No.1.

Según datos de INEGI (2009).

Penetración de computadoras en el hogar (7,127,054) 25%.

Penetración de Televisión en el hogar (25,885,3990). 93%

Penetración de TV de paga en el hogar (6,640,609). 24%

Penetración de Telefonía fija en el hogar (4,021,9.55). 19%.

Tabla 1. Hogares con servicios Multimedia en el hogar.

Tipo

AÑO 2001 AÑO 2008

Absolutos Por

ciento Absolutos Por ciento

Con computadora

2 757 980

11.8

7 127 054

25.7

Con conexión a Internet

1 454 744

3 751 870

13.5

Con televisión

21 520 421

91.9

25 885 390

93.2

Con televisión de paga

3 168 446

13.5

6 640 609

23.9

Fuente: INEGI. (2009). Información de TIC´s. Recuperado el 2009, de http//www.inegi.org.mx/prod_serv/

19

Gráfica 1. Penetración de servicios Multimedia en el hogar.


20

SERVICIO DE TELEFONÍA EN LOS HOGARES MEXICANOS.

COFETEL (2009). En servicio de telefonía podemos observar la penetración en la tabla No. 2.

Se observa que el 75% de los hogares se encuentran comunicados vía telefónica.

Penetración de (Telefonía fija + móvil) en el hogar (20,967,438). 75%.

Tabla 2. Penetración en servicios de Telefonía.

Tipo de telefonía

AÑO 2004 AÑO 2008

Absolutos Por

ciento Absolutos Por ciento

Hogares con servicio de telefonía

15 628 958

59.9

20 967 438

75.5

Solamente línea fija

6 444 411

24.6

4 021 955

14.5

Solamente telefonía celular

3 116 474

12

6 760 936

24.3

Ambas

6 068 073

23.3

10 184 547

36.7


21

PENETRACIÓN EN SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA EN MÉXICO.

COFETEL (2009).La densidad telefónica en México en el año 1990 era 5.3 de cada 100

personas contaban con teléfono, para 1995; 8.8, mientras que para el año 2000 era de 12.3, para el 2005 se tenía 19.5 Actualmente se cuenta con 20.2, lo cual nos indica que el

crecimiento en este tipo de servicios se ha estacionado como se observa en la tabla No. 3.

Tabla 3. Líneas telefónicas en México.

MES Líneas Residenciales Alámbricas

e Inalámbricas

ene-95 6,278.1

ene-00 8,119.9

ene-05 13,791.5

ene-08 14,856.5

may-09 15,478.4

Fuente: COFETEL. (2009). Secretaría de Telecomunicaciones y transportes. Recuperado el 2009, de

http//www.cft.gob.mx/wb/Cofetel_2008/

22

PENETRACIÓN EN TELEFONÍA INTERNACIONAL.

COFETEL (2009). En el rubro penetración de telefonía fija en el hogar, vemos países como

Alemania, Suiza, Canadá y Estados Unidos con una penetración mayor a 60%, como muestra

la gráfica No. 2.

GRÁFICA 2. Penetración de servicio de telefonía fija en países.



9.6

16.4 17.218.4 18.6

20.3 20.5

24.0

27.528.9

33.035.8

40.4 40.8 41.9 42.0 44.346.3

47.1 48.3 49.151.9

55.455.8 57.2

59.562.0

64.5 65.1

Perú

Mala

sia

Colo

mb

ia

Ven

ezu

ela

Méxic

o

Ch

ile

Brasil

Arg

en

tin

a

Ch

ina

Uru

gu

ay

Fin

lan

dia

Jap

ón

Au

stria

Nu

eva Z

ela

nd

a

Sin

gap

ur

Esp

añ

a

Noru

eg

a

Itali

a

Au

strali

a

Corea d

elS

ur

Irla

nd

a

Din

am

arca

Rein

o U

nid

o

Fran

cia

Estad

os U

nid

os

Su

ecia

Isla

nd

ia

Can

ad

á

Ale

man

ia

23

INTERNET DE BANDA ANCHA.

En México y el mundo este servicio Internet de banda ancha ha tenido una alta demanda, de

ahí el crecimiento permanentemente.

COFETEL (2009). La siguiente tabla No. 4. Muestra como se ha incrementado en México los

accesos a Internet, pasando de 2.5 millones en el año 2000 a más de 9 millones en 2008. Para

2009 se cuenta con más de 15 millones de conexiones a Internet.

Tabla 4. Cantidad de líneas con accesos a Internet en México.

Año Acceden a Internet en su hogar

2000 2,568,783

2001 3,227,788

2002 3,920,649

2003 4,504,767

2004 5,126,131

2005 6,014,500

2006 6,917,151

2007 8,312,883

2008 9,138,944



24

SERVICIO DE INTERNET EN EL HOGAR.

INEGI (2008). En servicio de Internet podemos observar la penetración (3,751,870 hogares),

equivalente a 13% de los domicilios Mexicanos, comparado con otros países desarrollados que

cuentan con penetración mayor al 70% como lo muestra la gráfica 3.

GRÁFICA 3. Penetración de conexión a Internet en países.


25

TELEFONÍA MÓVIL.

COFETEL (2009). La telefonía móvil en nuestro país ha sido el servicio con mayor crecimiento

pasando de 14 millones de usuarios en el año 2000 a 77 millones en 2009, como se puede

observar en la gráfica No. 4.

GRÁFICA 4 Servicios de telefonía móvil en México.



-

,

64 161 313 386 572 689 1,022 1,741 3,349 7,732

14,078

21,758 25,928

30,098

38,451

47,129

55,395

66,559

75,303 77,428

199 0 199 1 199 2 199 3 199 4 199 5 199 6 199 7 199 8 199 9 200 0 200 1 200 2 200 3 200 4 200 5 200 6 200 7 200 8 p / Ma y-0 9

26

TV DE PAGA.

COFETEL (2009). El servicio de Televisión de paga presentó grandes crecimientos a finales de

los 90´s y principios del siglo XXI, pasando de 3.2 millones de usuarios a en 2004 a 7.2

millones de clientes en 2009. Lo anterior se muestra en la gráfica No. 5.

GRÁFICA 5. Servicios de televisión por cable en México.

Fuente:

COFETEL. (2009). Secretaría de Telecomunicaciones y transportes. Recuperado el 2009, de


2,493 2,528 2,659 2,954

3,400

3,973

4,356

4,838 4,866

338 272

512

874 725 729 691 674

1,188 868

1,060 1,250

1,450 1,383 1,616

1,972 2,221

692

349 288 352 141 194 313 286

236 267

1,558 1,524

1,449 1,339

1,180 1,128 1,000

980 869

668 491

308 152

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 p 2008 Mar -09

TV CABLE MICROONDAS (MMDS) VÍA SATÉLITE (DTH)

,

27

INVERSIÓN EN LA INDUSTRIA DE TELECOMUNICACIONES (Servicios Multimedia).

COFETEL (2009). En este rubro, como se muestra en la gráfica No. 6, se tiene una inversión

promedio de 3 mil millones de dólares anuales, destacando que el 80% se destinan para

telefonía local y móvil e internet y el 20% en servicios de TV, radio localización y servicios de

valor agregado.

Gráfica 6. Inversión en la industria de Telecomunicaciones (Millones de dólares)



2,619.8

545.3 3,473.9

553.7 4,646.2

582.4

4,846.8

902.6

2,645.2

483.0

2,110.7

473.8

3,192.4

423.7

2,968.3

538.1

2,887.9

860.0

2,548.4

676.7

2,677.5

1,293.5

2,406.6

600.1

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 p/ 2008 2009 e/

Telefonía 1/ Otros Servicios 2/

4,027.6

5,228.6

5,749.3

3,128.2

2,584.5

3,616.2 3,506.4 3,165.1

3,747.9 3,225.1

3,971.0

3,006.7

28

GANANCIAS EN LA INDUSTRIA DE TELECOMUNICACIONES (Servicios Multimedia).

COFETEL (2009). En México la Industria de las Telecomunicaciones ha presentado un

crecimiento constante en el rubro de utilidades, como lo muestra la gráfica No. 7, donde se muestra que para 1998 se obtenían 88,000 millones de pesos y con incrementos anuales del

20% aproximado, de ahí que para el año 2003 se tuvieron utilidades de 185,000 millones y para

2008 de 330 millones de pesos.

Coincide con la inversión en el sentido que de las ganancias de las empresas dedicadas a la

telefonía fija y móvil e Internet obtienen el 80%, mientras que las empresas como TV por cable

y radio localización se quedan con el 20%.

Gráfica 7. Ingreso en la Industria de Telecomunicaciones (Millones de Pesos)



81,360

6,877

99,524

8,487

125,258

10,694

134,747

15,226

145,507

19,445

163,236

22,504

187,860

27,233

211,456

30,724

243,208

40,439

267,874

49,253

275,594

54,855

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 p/ 2008

Telefonía 1/ Otros Servicios 2/

.

108,011

135,952 149,973

164,952 185,740

215,093

88,237

242,180

283,647

317,127 330,449

29

1.3 DESEMPEÑO DE LOS NEGOCIOS DE TIC´S (TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES).

Considerando la crisis económica mundial que en tiempos recientes se ha presentado, así

como los estados Macroeconómicos en México y el alto crecimiento del sector de TIC, particularmente sector de servicios y enfocados en las áreas de Telecomunicaciones, las

cuales mantienen un alto crecimiento, tomando en cuenta las tendencias tecnológicas y la

demanda del mercado; podemos estimar para los siguientes años el crecimiento en telefonía

móvil y los servicios de Internet, con ancho de banda amplia, con un crecimiento paralelo de los equipos asociados para el aprovisionamiento de los servicios y los equipos terminales en

los sitios de clientes.

El crecimiento de servicios y contenidos evolucionará en los próximos años, los cuales se

integrarán en los paquetes de servicios ofrecidos hoy en día por los diferentes Operadores.

El crecimiento de este sector garantiza el crecimiento de Software y equipos asociados,

particularmente equipos de baja y media capacidad.

“Hasta 2007 se observaba en la diferentes actividades económicas como el área de Transporte, almacenaje y Telecomunicaciones con el mayor crecimiento 9.6%, seguido por el

Agropecuario con 5.3% y Servicios Financieros con 5.2%, comercio, restaurantes y Hoteles con

3.1%.

MERCADO DE TIC´s (Tecnologías de información y Telecomunicación).

En 2007 los fabricantes tienen un crecimiento de 15%, principalmente en sistemas personales.

Los sistemas personales y los dispositivos de impresión reportan un crecimiento de 12%.

MERCADO DE PC´s (Computadoras personales).

El mercado mexicano representa un crecimiento del 30%, donde las PC móviles presentan un crecimiento excelente 70%, se espera un crecimiento de 50, basa su crecimiento en

estudiantes y profesionales en movimiento.

Las computadoras de escritorio presentan un crecimiento de 17%.

La demanda de equipos es de alta velocidad y con especificaciones técnicas que soporten

archivos multimedia, mayor velocidad de Internet, algunos proveedores; HACER, HP, DELL,

SONY, TOSHIBA, todos con tendencia de crecimiento.

MERCADO DE IMPRESORAS.

El mercado de impresoras con crecimiento de 1%. Las impresoras con crecimiento son las

Multifunción de inyección con 37% y la miniprinter con 21%. La unifuncionales de inyección se

decrementan un -32%

Algunos proveedores; XEROX, HP, EPSON, LEXMARK, todos con tendencia al crecimiento.

30

MERCADO DE REDES.

Los equipos de redes presentan un crecimiento de 7%, en el mercado de voz, principalmente por la migración a IP.

Los equipos Switches y ruteadores representan el mercado de equipos de datos con un

crecimiento de 17%, necesarios para el servicio de banda ancha.

Algunos proveedores; CISCO, AVAYA, NORTEL, ALCATEL-LUCENT, PANASONIC, ENTERASYS, SIEMENS, donde la mayor parte muestran crecimiento.

CANALES DE DISTRIBUCIÓN.

Los canales de distribución crecen un 7%, principalmente por la aceleración de los detallistas, que crecen al 21%, basado en la presencia regional y crédito a consumidores. Este es el medio

preferido por el mercado.

La venta directa por Internet también crecieron en 16%, Los mayoristas se han mantenido

prácticamente sin cambios, alcanzaron un crecimiento de 4%.

SOLUCIONES EMPRESARIALES: Software, Servicios TI´s (Tecnologías de Información) y

Servidores.

El mercado Mexicano reporta un crecimiento de 13% con base en el sector financiero y de Servicios.

El acelerador más importante es el Gobierno, para el mercado de TI.

El mercado de servidores de 64 bits presenta una desaceleración de 11%.

En los servidores de 32 bits se ve un crecimiento acumulado de 10%., se beneficiará por el

sector financiero, manufacturero y retail.

SERVICIOS Y EQUIPOS DE TELECOMUNICACIONES.

Los servicios de voz presentan un crecimiento de 21% en términos de ingresos y 16% en crecimiento de líneas telefónicas.

Los servicios de voz, se observa un crecimiento de 22% en líneas móviles y 40% en ingresos,

motivado por la baja en telefonía de prepago, por recargas desde 30 pesos, bajo costo de los equipos y tarifas.

En las líneas fijas se ve un decrecimiento de .4%, 70,000 líneas menos. Algunos optan por

telefonía móvil o por radiocomunicación. Según INEGI, 44% los usuarios cuentan con telefonía

fija y móvil, el 29% solo fija y el 27% solo móvil.

El empaquetamiento está causando una caída en términos relativos.

Para fines de 2007 se tienen 67 millones. Con una penetración nacional de 63%.

Se tienen operadores como TELMEX, ALESTRA, AXTEL, TELCEL, MOVISTAR, NEXTEL, UNEFON, MAXCOM, MEGACABLE, donde solo Telmex continua disminuyendo su cartera de

clientes.

El servicio de INTERNET, mostró un crecimiento de 19% en término de cuentas y de 14% en

ingresos, aunque banda ancha creció 60% en cuentas y 33% en ingresos. En accesos de Internet el 80% es vía banda ancha, 9% vía dial up y 11% enlaces dedicados.

El principal motivador, tecnología, precios y servicios de voz, datos y video.

31

El Internet móvil se consolida con una opción importante y se esperan nuevas ofertas y nuevos

servicios.

Se cuenta con diversos proveedores de servicios ofreciendo, entre los principales; TELMEX,

AXTEL, ALESTRA, CABLEVISÓN, MEGARED, TERRA, TODITO, IUSACEL, MAXCOM,

ofreciendo los mismos servicio con diferentes alcance y modalidades. Salvo el caso de

TODITO y IUSACEL, todos los operadores están creciendo.

Los enlaces dedicados crecieron 10% en cuentas y 13% en ingresos, principalmente en

migración de clientes a mayores anchos de banda.

El mercado de equipos de telecomunicaciones creció 7%, principalmente en switches y ruteadores, con un crecimiento de 17%.

La tecnología IP(Protocolo Internet) se esta moviendo a sectores de Gobierno e Industria,

creciendo el equipo de voz en 5%. Se espera que para 2008 tenga un mayor crecimiento.

MERCADO DE SERVICIOS TI´s (Tecnologías de Información).

La perspectiva de crecimiento en TIC para 2008, fue de un 9% y para TI de 12%.

Se espera proyectos importantes para el mercado de Outsourcing. Su crecimiento se espera en

un 20%

Los fabricantes apostarán a distribuidores regionales “retail”

Se proyecta para PC portátil un crecimiento de 35%.

Los servicios de Telecomunicaciones están impulsados por telefonía móvil que se estima un crecimiento de 12% para 2008.

EL valor del mercado de TIC en 2006 fue de 34,846 (musd), en 2007 de 40,223 (musd) y en

2008 de 43,876 (musd).

Algunas empresas de servicios de TI; T-Systems, HILDEBRANDO, HP, CapGemeni, Nextira One, DIVEO, que presenta poco o nulo crecimiento.

MERCADO DE SOFTWARE

El Software tiene buenas expectativas con tasas al 13%, ofreciendo tecnologías como EPR y CRM, En sectores financieros y de servicios principalmente.

El mercado CRM se espera un crecimiento de 26.69%.

El crecimiento BI para 2007 fue de 8%.

El software de seguridad en 22%.

Se espera que el Business Intelligence tenga un crecimiento de 13.5%”2

2 TELCOR. (2007). Desempeño de los negocios TIC. Recuperado el 2009, de http://www.telcor.com

32

1.4 TELMEX. REPORTE DE ESTADO DE RESULTADOS.

“La empresa Teléfonos de México SAB de CV. Reportó en el segundo trimestre del año 2009,

que su línea telefónica tiene un costo de 11.5 dólares, que lo hace competitivo a nivel mundial.

Al cierre de junio de 2009, se atendían 17.415 millones de líneas

En el rubro de Internet, el crecimiento en 5 años ha sido de 179 mil clientes a 5.9 millones en

servicios de banda ancha, con crecimientos anuales de 70%. Con una penetración en los

hogares mexicanos de aproximadamente 30%.

Sus ingresos fueron de 29.8 mil millones de pesos, con una utilidad neta de 5.9 mil millones de

pesos, 4.3% menor en comparación con el año anterior.

Los ingresos por servicios locales disminuyeron 7.3%, los de larga distancia 16.8% y los de

interconexión 11.3 %.

Los ingresos que crecieron fueron los de redes corporativas con 16% y los accesos a Internet

con 26.5%”3.

1.5 OCDE. REPORTE DE DESEMPEÑO DE EMPRESAS TELEFÓNICAS.

La OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico). Publicó su informe

denominado Communications Outlook 2007. Este documento se publica cada dos años y su

objetivo es revisar el desarrollo y tendencias de las telecomunicaciones entre los países

miembros del organismo.

El estudio aborda temas de regulación, desarrollo del sector, tamaño de la industria en la

economía, tendencias en precios, infraestructura y algunos otros de interés para las

telecomunicaciones.

Para tener una idea más clara de cómo se debe leer este documento es necesario

contextualizar la información que presenta. La OCDE es el organismo que agrupa a un club de los 30 países de mayor desarrollo o desarrollo medio (por ejemplo, México, Polonia y Turquía)

y los reportes que emite analizan diferentes temas económicos, recabando información que

permita hacer un análisis serio tanto de los países como de las industrias. Es importante

resaltar que México es el único país latinoamericano que forma parte de esta organización.

Para la realización de estos estudios, la OCDE dispone de un grupo de analistas e

investigadores que trabajan cotidianamente para dar a conocer lo que sucede en el grupo de

los países miembros, al tiempo que difunde lo que está pasando en otras partes del mundo,

para una toma de decisiones sólida e informada.

3 Teléfonos de México SAB de CV. (2009). TELMEX, SAB de CV. Recuperado el 2009, de http://www.telmex.com

33

“PRECIOS

El Communications Outlook 2007, en el caso de los precios de telefonía residencial y comercial

en México, indica lo siguiente:

En el comparativo de los socios de esta organización, México aparece entre los países más

baratos en precios de telefonía fija residencial e intermedio bajo en comercial:

En precios residenciales, México ocupa entre el 3º. y el 8º. lugar más barato entre los 30 países

que conforman esta organización.

En precios comerciales, México se ubica en los lugares 11 y 15 en el conjunto de estos países.

Lo anterior se puede observar en la tabla 5.

Tabla 5 Costo anual de líneas telefónicas y lugar que ocupa de los 30 países de la OCDE.

México TOTAL USD RANK USD

Residencial Fijo

Consumo Bajo (1 línea x 600 llamadas) 403.75 8

Consumo Medio (1 línea x 1,200 llamadas) 516.23 5

Consumo Alto (1 línea x 2,400 llamadas) 758.92 3

Comercial Fijo

Microempresas y Profesionistas Independientes

(1 línea 1,800 llamadas) 589.86 11

Pequeñas y Medianas Empresas (30 líneas x 2,800 llamadas) 23,726.52 15

(Cifras a Agosto 2006).

Fuente: OCDE, (. M. (2007). COMMUNICATION OUTLOOK. Recuperado el JUNIO de 2009, de http://213.253.134.43/oecd/pdfs/browseit/9307021E.PDF

34

CRECIMIENTO EN ACCESOS A INTERNET

El crecimiento de los accesos es aun más representativo si consideramos que México tiene hoy

9 veces más accesos que los que tenía en 1993. El único país que supera a México es Polonia

(9.3 veces).

Respecto del crecimiento promedio de 2000 a 2005, México se encuentra en el 8º lugar con mayor crecimiento de suscriptores de Internet en líneas fijas y el 5º en crecimiento de cuentas

de banda ancha”4.

Como se observa en la tabla 6.

Tabla 6 Penetración y crecimiento promedio anual de los países de la OCDE.

Fuente: OCDE, (. M. (2007). COMMUNICATION OUTLOOK. Recuperado el JUNIO de 2009, de

http://213.253.134.43/oecd/pdfs/browseit/9307021E.PDF

4 Idem. OCDE, (Organización Mundial para el Desarrollo Económico). (2007). COMMUNICATION OUTLOOK.

Recuperado el JUNIO de 2009, de http://213.253.134.43/oecd/pdfs/browseit/9307021E.PDF

35

A manera de conclusión se puede decir que México es un país con precios competitivos

internacionalmente. Así también, este estudio revela que nuestro país se encuentra bien posicionado con los comparativos internacionales de crecimiento, toda vez que se está

incrementando la cantidad de accesos, por lo que cada vez más mexicanos tienen posibilidad

de disponer de servicios de telecomunicaciones de calidad y con buenos precios. La red de

telecomunicaciones del país está creciendo a tasas superiores a las del resto de los países que

conforman la OCDE.

No obstante este importante crecimiento, es necesario mencionar que la penetración de la

banda ancha en un país obedece no sólo a factores de infraestructura, sino que también está

directamente condicionada por la cantidad de computadoras de que dispone cada sociedad. Por lo anterior, resulta clara la necesidad de incentivar el financiamiento de computadoras

personales, la creación de aplicaciones y contenido, y la capacitación de la población, para

lograr mayores índices de expansión del servicio de Internet de banda ancha.

En México, el crecimiento en demanda de servicios es alto a nivel Internacional y el precio de

los mismos son relativamente bajos. Lo que este estudio no contempla es la capacidad económica para la adquisición de los mismos. Es decir si comparamos el Ingreso de los

habitantes de los países que conforman la OCDE, se observa que México se ubica en los

últimos lugares.

36

CAPÍTULO II. ENFOQUES SOBRE LA TOMA DE DECISIONES EN MERCADOTECNIA.

Recopilar la teoría existente sobre el marketing de servicios Multimedia, para identificar la falta de información que los clientes carecen al momento de toma de decisiones asertiva cuando

quieren contratar servicios Multimedia o bien usar los ya contratados.

Se investiga la personalidad de las personas, que permita definir la forma razonada que le lleva

a la toma de decisiones y revisar el comportamiento del consumidor en la adquisición de bienes

o servicios, que nos ayude a comprender las acciones de los clientes cuando contratan

servicios, en este caso de Multimedia.

2.1 LA UNIDAD BIO-PSICO-SOCIAL DEL HOMBRE

Con la finalidad de observar a los clientes como seres que toman decisiones a cada momento,

mismas que se ven inducidas por los siguientes factores; su estado físico, mental o emocional y

su interacción con la sociedad a través de sus actividades diarias, es que se propone el

estudio de las personas como seres integrales.

Hablar de la integralidad del ser humano, se refiere a su Yo Integral, esto es, el Yo Biológico, Psicológico y Social. Ciencias como la biología, psicología, sociología, antropología, historia,

etc. han profundizado en el estudio de la persona, desde el ámbito de su interés.

El estudio de los seres humanos puede hacerse con tres distintos enfoques: el biológico, que

hace énfasis en el estudio de la estructura y funciones del organismo; el psicológico, que estudia la personalidad y las relaciones interpersonales y el de las ciencias sociales, que

estudia las sociedades y las culturas. Los tres enfoques representan distintos niveles de

abstracción y aunque utilizan distintos conceptos y métodos, tienen el mismo objeto de estudio:

el hombre. Sin embargo, hasta épocas relativamente recientes, biólogos, psicólogos, antropólogos, culturalistas y sociólogos han trabajado con escasa vinculación entre unos y

otros. Es sólo en las dos últimas décadas que a través del mayor intercambio y de la

colaboración más estrecha entre los exponentes de estas distintas disciplinas se ha llegado a la conclusión de que el hombre sólo puede ser entendido como una unidad bio-psico-social y es

generalmente aceptado por unos y otros el criterio de que la comprensión de los fenómenos

relativos a los seres humanos requiere la utilización de conocimientos que provienen de esas

tres ciencias.

LA PERSONALIDAD.

Jean P. Sallenave Define que una característica fundamental del comportamiento de compra es

que es motivado; es decir, se orienta hacia el logro de objetivos. Los consumidores son

motivados a comprar los bienes y servicios con los cuales asocian consecuencias futuras positivas, esta característica es aprovechada por el marketing y define a la personalidad como:

37

“Conjunto de características psicológicas relativamente estables y permanentes que conducen

al individuo a un comportamiento coherente”5

La personalidad se define a partir de rasgos, los cuales están organizados lógicamente,

formando una configuración estable, que aseguran el comportamiento y reacciones de las

personas.

Según Dichter. “A diferentes personalidades corresponden diferentes elecciones de consumo, es decir relaciona la personalidad con el comportamiento de compra”.6

CONCEPTOS DE PERSONALIDAD.

Etimológico: se deriva del latín clásico del término “persona” este término se utiliza para designar las máscaras o caretas que los actores romanos utilizaban en sus representaciones.

Con personalidad hace referencia a la máscara o lo que aparenta uno de acuerdo con el

contexto o la situación. El término personalidad puede referirse al papel que dicho actor

representa en cada caso, el rol o los roles que interpretamos en cada situación. Una tercera acepción hace referencia al actor en sí mismo que es un individuo constituido por un conjunto

de características individuales y que son diferentes del papel que representamos en cada

momento y de los artificios que utilizamos para tal fin (la máscara).

El Dr. Misael, Bañuelos en su libro personalidad y carácter ofrece algunas definiciones:

Personalidad. Es un término científico, construido artificialmente y utilizado por los psicólogos

con la intención de conocer la forma de actuar de las personas.

Individuo. Entendemos por individuo un ejemplar concreto de una especie de seres vivos que

tiene cierto nivel de organización interna que es la responsable de la unidad del mismo, se

caracteriza por ser indivisible y diferente del resto, se pueden distinguir dos aspectos en el

individuo el organismo y el psiquismo.

Persona. Designa a un individuo humano concreto.

Identificar los diversos subsistemas dónde ubicar distintos términos que sean utilizados a lo

largo de la historia para describir la personalidad de los individuos esta identificación tiene más una utilidad didáctica.

Temperamento. Carácter, constitución e inteligencia

El temperamento: Un conjunto de rasgos relativamente estables del organismo, determinados

principalmente por la biología del mismo y que se manifiestan en las diferentes formas de reacción conductuales que tiene la persona, en definitiva el temperamento hace referencia a las

características emocionales de la conducta.

Constitución. Representa la unidad biofísica en la que se asientan la individualidad psicológica

del sujeto y agrupa tanto los aspectos morfológicos como los fisiológicos.

Carácter. Proviene el término de la psicología de corte filosófico a partir del siglo XIX es la

influencia social, nos referimos a la mezcla de valores, creencias, sentimientos que tiene un

5 Sallenave, J. P. (1999). Marketing. De la idea a la acción. México D.F.: TRILLAS. 6 Dichter, E. (1961). La estrategia del deseo. Paris: Chotard et asociés.

38

sujeto y que están matizados por valores éticos-morales de la sociedad en la que el individuo

vive, además la evaluación del carácter precisa un estudio cualitativo no cuantitativo.

Inteligencia. Esta inteligencia no es el C.I.(Coeficiente Intelectual) de los tests de inteligencia,

se refiere hasta que punto el individuo es considerado socialmente inteligente y cómo

demuestra el C.I. de los tests en la práctica o interacción con el medio.

TIPOS DE PERSONALIDAD.

Para poder definir los requerimientos de cada persona, se necesita identificar el tipo de

personalidad y los servicios que satisfacen sus propias necesidades de comunicación.

Tomando como base los tipos de personalidad del “The Enneagram Institute” podemos tener

las siguientes definiciones:7

Descripciones de los tipos

Tipo uno. El reformador

Tipo dos. El ayudador

Tipo tres. El triunfador

Tipo cuatro. El individualista

Tipo cinco. El investigador

Tipo seis. El leal

Tipo siete. El entusiasta

Tipo ocho. El desafiador

Tipo nueve. El pacificador

7 Institute, Enneagram. (s.f.). Descripción tipos de personalidad. Obtenido de http//enegrama.com/tipopersonalidad.asp

39

2.2 INTRODUCCIÓN A LA MERCADOTECNIA.

ORÍGENES DE LA MERCADOTECNIA.

William J Stanton. Describe la evolución de la Mercadotecnia en tres etapas principales:

La etapa orientada a la producción.

La etapa orientada hacia la venta.

Etapa orientada hacia la Mercadotecnia.

La tercera etapa se basa en tres creencias:

Toda la planeación y las operaciones deben orientarse hacia el cliente.

Todas las actividades de mercadotecnia deben estar coordenadas.

La Mercadotecnia coordinada y orientada hacia el consumidor es esencial para lograr

los objetivos.

DEFINICIÓN DE MERCADOTECNIA.

Philip Kotler. Propone como definición aquella basada en el comportamiento humano. EL punto

de partida para la disciplina de la mercadotecnia descansa en las necesidades y deseos de la

humanidad.

“La mercadotecnia es aquella actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos mediante procesos de intercambio” 8

Un producto, o servicio es algo que se considera capaz de satisfacer una necesidad o un

deseo.

Un mercado es el conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto.

El concepto de Mercadotecnia es una orientación administrativa que sostiene que la tarea

fundamental de una Organización es determinar las necesidades y deseos del mercado meta y

adaptar a la misma para entregar las satisfacciones deseadas de modo más efectivo y eficiente que los competidores.

8 Kotler, P. (1985). Dirección de Mercadotecnia. México D.F.: DIANA.

40

MEZCLA DE MERCADOTECNIA.

William J Stanton (1993). En la definición se han aludido cuatro áreas complementarias de

actuación de la Mercadotecnia (cuatro P´s): Producto. Precio. Plaza. Promoción.

1ªP. Producto.

Todo aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una necesidad o deseo. Los productos

hacen referencia a cualquier bien, servicio o idea que posea un valor para el consumidor o

usuario, siendo el motivo del intercambio.

Un error muy cometido es el de centrarse en los productos y desatender el mercado y las

necesidades de los clientes, por lo que, atendiendo al concepto de producto-servicio (Lambin)

según el cual lo que el comprador busca no es el bien, sino el servicio que el bien es susceptible de prestar, la tarea de la mercadotecnia es la de vender el beneficio o servicio

inherente a cada producto y no tanto en describir sus características.

2ªP. Precio.

Es fundamental su fijación puesto que es el único elemento de la mercadotecnia que genera

ingresos por ventas y, en función de ello, se determina el nivel de demanda, la rentabilidad en

la actividad, el posicionamiento de marca. El precio vendrá determinado por el propio mercado, dependiendo del análisis económico de la empresa y siendo un factor muy importante en

cuanto a la percepción de los productos.

El precio dispuesto a pagar por el cliente vendrá determinado por el producto en s í y por el

servicio que va a prestar.

3ªP. Plaza (Distribución).

El intercambio debe realizarse en un lugar concreto y el objetivo de la distribución es facilitar el acceso del producto al cliente y la mayor economía de tiempo.

Al igual que ocurre con el resto de variables de mercadotecnia, la empresa debe decidir en

función no solo de sus intereses sino también de las necesidades e intereses de los clientes.

4ªP. Promoción (Comunicación).

Junto con la publicidad, para promocionar un producto, se emplea la venta personal, la

promoción de ventas, las relaciones publicas, debiendo ser estos instrumentos elaborados en función del publico objetivo al que van dirigidos, en función de las características del receptor.

Para conocer lo que piensan los clientes acerca de nuestros productos, precios, canales de

distribución y estilo comunicativo se usan los estudios de mercado.

Se dice que se ha elaborado una mezcla de mercadotecnia, cuando la empresa ha tomado las

oportunas decisiones acerca de las estrategias de producto, precio, distribución y

comunicación.

41

SEGMENTACIÓN DE MERCADO.

Para poder encontrar los mercados meta debemos hacer uso de la Segmentación.

Segmentación es la subdivisión de un mercado heterogéneo en grupos homogéneos a los que se les desarrolle una estrategia de Marketing.

PLANEACIÓN DEL MARKETING.

Análisis del entorno.

Análisis de recursos y capacidades.

Objetivos Corporativos.

Estrategias Corporativas.

Estrategia de la mezcla de producto.

Objetivos del producto.

DEFINICIÓN DE SERVICIOS.

“Constituyen actividades identificables, intangibles que son el objeto principal de una operación

que se concibe para proporcionar satisfacción de necesidades de los consumidores.9”

MARKETING DE SERVICIOS.

Servicio es una acción que una persona adquiere de otra ya sea porque no quiere o porque no

sabe hacerlo. Los servicios satisfacen expectativas no necesidades.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS.

Intangibilidad.

Inseparabilidad.

No se pueden inventariar.

Difícil de estandarizar.

Heterogéneos.

Difícil de controlar la calidad.

Los precios no se fijan en base a costos.

9 Op cit (Stanton, 1993) pag 532-533

42

SERVICIOS AL CLIENTE.

El inicio del siglo XXI es diferente, el énfasis en las Organizaciones debe ser al Consumidor y al

Marketing.

El éxito de una organización depende de varios factores; como:

Factores económicos.

Factores políticos y legales.

Factores culturales y sociales.

La competencia

Factores tecnológicos.

DECISIONES SOBRE SERVICIO AL CLIENTE.

Conviene distinguir entre cuatro categorías de oferta:

SOLO ARTÍCULO, primordialmente es un producto tangible. ejemplo: un cepillo

UN ARTÍCULO CON SERVICIOS ANEXOS. ejemplo; un automóvil.

UN SERVICIO MEDULAR CON BIENES O SERVICIOS ADJUNTOS, Se tiene como

ejemplo un paquete todo incluido.

SOLO SERVICIO, Tenemos por ejemplo servicio Multimedia

EL ANÁLISIS DE LAS PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES.

Jean P Sallenave, considera que varios factores intervienen en la formación de las preferencias

de los consumidores y propones los pasos de cómo los consumidores evalúan los productos.

Determinación de los criterios de elección.

Evaluación de la importancia de los criterios de elección.

Evaluación de las opciones sobre los criterios de elección.

Preferencia”.

43

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIO.

“Algunas características de los servicios que son valoradas por los consumidores son los siguientes.

Entrega, confiabilidad.

Cotización rápida.

Asesoría técnica.

Descuentos.

Servicio postventa.

Representación de ventas.

Facilidad de contacto.

Garantía de remplazo.

Amplia gama de fabricantes.

Diseño del patrón.

Crédito.

Facilidades de prueba.

Servicios de maquinado.10

PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR.

Un enfoque lógico racional ofrece ventajas, a continuación se presenta el proceso de compra que identifica las diferentes etapas de los consumidores, durante una experiencia de compra.

Identificación de un problema.

Búsqueda de información.

Evaluación de las opciones y elecciones.

Consumo / Utilización.

Evaluación postventa.

10 Bantin, P. G. (1976). Servicio al cliente en la mercadortecnia Industrial. Madrid: European Journal ok marketing.

44

POSICIONAMIENTO.

Al ries (1993), presenta conceptos de Posicionamiento, como lo son:

Las preferencias de los consumidores son afectadas por sus percepciones de los

productos, como pueden ser el precio, la calidad, imagen, etc., las cuales se definen como “posicionamiento”.

Al ries. Define el posicionamiento como el posicionamiento es el lugar que ocupa un

producto o servicio en la mente del consumidor.

El enfoque fundamental del posicionamiento no es crear algo nuevo y diferente, sino manipular lo que ya existe en la mente. Al centrarse en el cliente y no en el producto, se

simplifica el proceso de selección.

El posicionamiento puede basarse en la promesa básica del producto, puede ser real o

ficticia.

45

2.3 ASERTIVIDAD

Eva Bach (2008) menciona como define la Asertividad como la capacidad para transmitir

hábilmente opiniones, intenciones, posturas, creencias y sentimientos. La habilidad consiste en

crear las condiciones que permitan conseguir todos y cada uno de estos cuatro objetivos:

Eficacia (conseguir aquello que uno se propone).

No sentirse incómodo al hacerlo.

Ocasionar las mínimas consecuencias negativas para uno mismo, para el otro, y para la

relación.

Establecer relaciones positivas con los demás.

Veamos algunas características de la asertividad:

Como toda habilidad, la asertividad no es un término dicotómico (todo - nada), sino que la

conducta puede resultar más o menos asertiva. Es decir, puede conseguir en mayor o menor

medida los objetivos señalados anteriormente.

La asertividad no es una característica de personalidad aunque pueda estar relacionada con

determinadas formas de la misma. Por tanto, una persona puede mostrarse más asertiva en

determinadas situaciones y menos en otras.

Todas las habilidades pueden aprenderse con mayor o menor dificultad y en este sentido, la

asertividad no es diferente.

Una conducta sistemáticamente inhábil, es decir, poco asertiva, no logra transmitir eficazmente

la propia postura ni conseguir los objetivos de uno. A la larga crea sentimientos de indefensión (como en el caso de la inhibición) que aun son más intensos al ir precedidos de intentos

infructuosos. Después de fracasos repetidos al hacer prevalecer los propios derechos, se

refuerza la creencia de no ser aceptado por los demás.

Beverly Hare (2000) Indique que un estilo asertivo de conducta permite comunicar tranquila y

eficazmente cuál es nuestra propia postura y ofrece información sobre cómo nos gustaría que el interlocutor actuase en un futuro. Permite darse a conocer y perseguir los propios objetivos

respetando los derechos de los demás. Evidentemente no asegura la obtención de todo aquello

que uno desearía de los otros, pero al menos sí permite que ellos conozcan de qué se trata. La persona que practica una conducta asertiva se percibe como auto eficaz al sentirse capaz de

hacer aquello que cree y desea hacer. Por todo ello, un estilo asertivo permite conservar una

relación de confianza con los otros, y de otro lado, la autoestima.

Toma autónoma de decisiones, la persona aprende a pensar por sí mismo, a ser crítica y a

analizar la realidad de forma racional.

Toma responsable de decisiones: La persona es consciente de la decisión tomada y acepta sus

consecuencias.

46

Para una situación concreta, tomar decisiones de modo autónomo y responsable es sopesar

los pros y los contras de las distintas alternativas posibles en una situación y aceptar las consecuencias de la elección. Así pues, cuando hay que tomar una decisión se debe valorar

las posibles consecuencias que se pueden derivar de ella y, si esas consecuencias pueden ser

importantes es recomendable no hacer lo primero que se nos ocurra o dejarse llevar por lo que

hace “todo el mundo”. Cuando nos enfrentamos a un problema o a una decisión que puede tener consecuencias importantes es necesario pensar detenidamente qué es lo que se puede

hacer y valorar cada alternativa.

47

2.4 TOMA DE DECISIONES.

LA TOMA DE DECISIONES COMO SOLUCIÓN DEL PROBLEMA.

Stanton (1993). Para enfrentarse al ambiente de Mercadotecnia y realizar compras, los

consumidores siguen un proceso de decisión. Éste, que se divide en seis etapas se puede

considerar como un enfoque de solución de problemas.

Reconocimiento de la necesidad.

Selección de un nivel de participación.

Identificación de alternativas.

Evaluación de alternativas.

Decisión.

Comportamiento posterior a la compra.

¿QUE ES UNA DECISIÓN?

“Una decisión consiste en la selección de una opción a partir de dos o más posibilidades o alternativas. Cuando el consumidor no cuenta con alternativas se ve forzado a una compra

determinada o una acción específica, al no tener elección, no implica decisión alguna,

conocida también como decisión de Hobson.” 11

Si todas las decisiones de compra requieren un gran esfuerzo, la toma de decisiones se

convierte en proceso agotador.

Se distinguen tres procesos específicos en la toma de decisiones del consumidor.

a. Resolución extensiva de problemas.

b. Resolución limitada de problemas.

c. Comportamiento de respuesta rutinario.

BREVE HISTORIA EN LA TOMA DE DECISIONES.

11 Schiffman, L. G. (2005). Comportamiento del consumidor. México, Edo de Mex.: PRENTICE HALL. Pag 547

48

En algún momento de mitad del siglo pasado, el ejecutivo de una empresa telefónica, Chester

Barnard, importó el término toma de decisiones desde la administración pública al mundo de los negocios. Así, comenzó a reemplazar términos más estrechos como “asignación de

recursos” o “formulación de políticas”, cambiando la forma en que los ejecutivos pensaban su

rol desde la deliberación continua, del tipo Hamlet, hacia una serie de conclusiones alcanzadas

y acciones tomadas.

Sin embargo, la toma de decisiones es una antigua y amplia búsqueda humana, que se remonta a una época en que las personas buscaban consejos de las estrellas. Desde

entonces, las personas se han esforzado por inventar mejores herramientas con ese propósito,

desde los sistemas numéricos hindú-arábigo y el álgebra hasta la aplicación de Descartes del método científico. Una creciente sofisticación en la gestión del riesgo, junto a una matizada

comprensión del comportamiento humano y avances que respaldan e imitan los procesos

cognitivos, han mejorado la toma de decisiones.

Los teóricos del siglo 20 han mostrado que los costos de adquirir información han llevado a los

ejecutivos a actuar con decisiones sólo suficientemente buenas. Peor aún, las personas deciden en contra de sus propios intereses económicos. Además, en ausencia de emoción es

imposible tomar decisiones.

Siempre hay que tener en cuenta que cada persona afronta la resolución de problemas de una

forma diferente, basada en su experiencia y su historia de reforzamiento.

49

DEFINICIONES CLÁSICA DE LOS PROCESOS DE TOMA DE DECISIONES.

Se presentan a continuación algunas definiciones clásicas de los procesos que se dan en la

toma de decisiones y que pueden aclarar de forma importante Dentro de este proceso se dan

una serie de conductas que necesitan definición:

Hastie Reid (2001). Plantea una serie de definiciones que sirven perfectamente para aclarar el

proceso de toma de decisiones, que es una parte de la resolución de problemas:

Decisiones. Son combinaciones de situaciones y conductas que pueden ser descritas en

términos de tres componentes esenciales: acciones alternativas, consecuencias y sucesos

inciertos.

Resultado. Son situaciones describibles públicamente que ocurrirían cuando se llevan a cabo

las conductas alternativas que se han generado. Como todas las situaciones son dinámicas y

suponen que si se continúa la toma la acción el resultado puede variar.

Consecuencias. Son las reacciones evaluativas subjetivas, medidas en términos de bueno o

malo, ganancias o pérdidas, asociadas con cada resultado.

Incertidumbre. Se refiere a los juicios de quien toma la decisión de la propensión de cada

suceso de ocurrir. Se describe con medidas que incluyen probabilidad, confianza, y posibilidad.

Preferencias. Son conductas expresivas de elegir, o intenciones de elegir, un curso de acción

sobre otros.

Tomar una decisión se refiere al proceso entero de elegir un curso de acción.

Juicio. Son los componentes del proceso de decisión que se refieren a valorar, estimar, inferir

que sucesos ocurrirán y cuales serán las reacciones evaluativas del que toma la decisión en los

resultados que obtenga.

Según estas definiciones el proceso de toma de decisiones sería encontrar una conducta

adecuada para una situación en la que hay una serie de sucesos inciertos. La elección de la situación ya es un elemento que puede entrar en el proceso. Hay que elegir los elementos que

son relevantes y obviar los que no lo son y analizar las relaciones entre ellos. Una vez

determinada cual es la situación, para tomar decisiones es necesario elaborar acciones alternativas, extrapolarlas para imaginar la situación final y evaluar los resultados teniendo en

cuenta las la incertidumbre de cada resultado y su valor. Así se obtiene una imagen de las

consecuencias que tendría cada una de las acciones alternativas que se han definido. De

acuerdo con las consecuencias se asocia a la situación la conducta más idónea eligiéndola

como curso de acción. 12

12 Reid, H. (2001). Rational Choice in an uncertain world; The psychology of judgment and decision making.

California: Sage.

50

MÉTODO PARA TOMA DE DECISIONES.

Si la habilidad para tomar decisiones se aprende, también se puede practicar y mejorar. Parece

ser que las personas hábiles en la toma de decisiones tienen capacidad para clasificar las distintas opciones según sus ventajas e inconvenientes y, una vez hecho esto, escoger la que

parece mejor opción.

Según Hastie. El método básico, en un proceso de cinco pasos sería:

1. Definir el problema. Con este paso hay que procurar responder a la pregunta de ¿Qué es lo que se desea conseguir en esa situación?.

2. Buscar alternativas. En este paso es importante pensar en el mayor número de alternativas

posibles, ya que cuantas más se nos ocurran, más posibilidades tendremos de escoger la mejor.

3. Valorar las consecuencias de cada alternativa. Aquí se deben considerar los aspectos

positivos y negativos que cada alternativa puede tener, a corto y largo plazo, tanto para

nosotros como para otras personas.

Para llevar a cabo este paso correctamente, muchas veces no es suficiente la información con

la que se cuenta. En este caso es necesario recabar nuevos datos que ayuden a valorar las

distintas alternativas con las que se cuenta.

4. Elegir la mejor alternativa posible. Una vez que se ha pensado en las alternativas disponibles

y en las consecuencias de cada una de ellas, habrá que escoger la más positiva o adecuada.

Una vez que se han valorado las distintas alternativas, hay que compararlas entre sí, escoger

la que más nos satisfaga. Como norma general, aquella que tenga más ventajas que inconvenientes, o si utilizamos el procedimiento matemático, aquella alternativa que tiene el

número positivo más alto.

5. Aplicar la alternativa escogida y comprobar si los resultados son satisfactorios. Una vez elegida, deberemos responsabilizarnos de la decisión tomada y ponerla en práctica. Además

debemos preocuparnos por evaluar los resultados, con lo que podremos cambiar aquellos

aspectos de la situación que todavía no son satisfactorios y además podremos aprender de nuestra experiencia.

51

2.5 LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA Y CUANTITATIVA.

El Método científico. Tiene su origen a partir del S. XVI y XVII en determinadas disciplinas

(física Newton). Este método consiste en una serie de reglas y normas fijadas de manera reflexiva y es un conocimiento común a todas las ciencias.

El método cualitativo es más comprensivo, y por ello puede aplicarse a análisis globales de

casos específicos, en tanto que el método cuantitativo es más parcial pues estudia aspectos

particulares o generaliza pero desde una sola perspectiva.

El modelo cuantitativo generaliza y presupone, para alcanzar mayor validez, un conocimiento

cualitativo y teórico bien desarrollado, condición que muchas veces queda fuera de

consideración en la práctica de la investigación cuantitativa.

También cabe señalar aquí las preguntas que se necesitan plantear como son:

¿Es cuantificable el fenómeno que queremos observar y a través de cuáles indicadores?

¿Es precisa la información que así logramos y es válida tanto como confiable?

¿Existe un análisis adecuado para saber si lo que dice la gente corresponde a lo que realmente es o a lo que hace?

Si a estas preguntas se puede contestar positivamente, es probable que la investigación

Cuantitativa nos proporcione información adicional valiosa.

El cuestionamiento anterior nos lleva a la posición de sostener que no son incompatibles el

método cualitativo y el cuantitativo, sino que hay una complementariedad, aunque existe entre

los dos una diferencia muy marcada ya que estos dos métodos pueden servir a objetivos muy diferentes, tratando el mismo tema. Un problema se puede definir como la diferencia entre una

situación que existe en la realidad de una persona o de un grupo y una situación deseada

(ideal).

En realidad la formulación del problema es el elemento central en la investigación y la guía para la formulación de eventuales hipótesis; no obstante, la demostración o la refutación de la

hipótesis, depende en muchos casos del análisis de los datos cuantitativos. Lo que se puede

observar en la investigación tradicional es el movimiento del inicio cualitativo, del problema a la conjugación de los datos en las hipótesis, que es principalmente cuantitativo y su interpretación

que es otra vez cualitativa. Los métodos cuantitativo y cualitativo son ambos principalmente

empíricos y emplean la observación.

El ciclo empírico consiste en las siguientes fases:

La observación.

La inducción.

La deducción.

La verificación o comprobación.

La evaluación.

Una primera característica de estos métodos se manifiesta en su estrategia para tratar de

conocer los hechos, procesos, estructuras y personas en su totalidad, y no a través de la

52

medición de algunos de sus elementos. La misma estrategia indica ya el empleo de

procedimientos que dan un carácter único a las observaciones.

La segunda característica es el uso de procedimientos que hacen menos comparables las

observaciones en el tiempo y en diferentes circunstancias culturales, es decir, este método

busca menos la generalización y se acerca más a la fenomenología.

Una tercera característica estratégica, se refiere al papel del investigador en su trato intensivo con las personas involucradas en el proceso de investigación, para entenderlas.

El investigador desarrolla o afirma las pautas y problemas centrales de su trabajo durante el

mismo proceso de la investigación. Por tal razón, los conceptos que se manejan en las investigaciones cualitativas en la mayoría de los casos no están definidos desde el inicio los

indicadores que se tomarán en cuenta durante el proceso de investigación.

Dentro de todos los análisis de los métodos cuantitativos podemos hacer énfasis en la precisión

de los procedimientos para la medición. Otra característica predominante de los métodos cuantitativos es la selección objetiva de indicadores, a través de conceptos y variables de

ciertos elementos de procesos, hechos, estructuras y personas.

53

CARACTERÍSTICAS DEL ENFOQUE CUANTITATIVO.

Roberto Hernández Sampieri (2008). En la investigación se realizan los siguientes pasos:

Plantea un problema de estudio delimitado y concreto.

Revisa la literatura de lo investigado anteriormente sobre el tema.

Crea un marco teórico (Que habrá de guiar el estudio).

Deriva Hipótesis (Que va probar si son o no ciertas).

Somete a prueba la hipótesis mediante el empleo de diseños de investigación

apropiados.

Se realiza el proceso de investigación cuantitativo, para recolecta datos numéricos.

Las HIPÓTESIS se generan antes de recolectar y Analizar los datos.

La recolección de datos se fundamenta en la medición. Como en este enfoque se

pretende medir los fenómenos estudiados deben poder observarse o medirse en el

mundo real.

Debido a que los datos son producto de mediciones, se deben analizar a través de

métodos estadísticos.

Se debe buscar el máximo control, para enfocarse en la propuesta de estudio

(Hipótesis).

Los análisis cuantitativos fragmentan los datos en partes para responder al

planteamiento del problema.

La investigación cuantitativa debe ser lo más objetiva posible, se busca minimizar las

preferencias personales.

Los estudios cuantitativos siguen un proceso, se debe tener en cuenta que las

decisiones críticas son efectuadas antes de recolectar los datos.

En una investigación cuantitativa se pretende generalizar los resultados encontrados en

un grupo (muestra) a una colectividad mayor (población o universo)-

Con los estudios cuantitativos se pretende explicar o predecir los fenómenos. Esto

significa que la meta principal es la construcción y demostración de teorías.

Los datos generados deben poseer los estándares de validez. Las conclusiones

derivadas deben contribuir a la generación de conocimiento.

54

CAPÍTULO III. DIAGNÓSTICO SOBRE SATISFACCIÓN, CONTRATACIÓN Y USO DE

SERVICIOS MULTIMEDIA EN LA CIUDAD DE MÉXICO.

Recopilar datos mediante la observación ordenada y sistemática de la realidad. Aplicando el

método cuantitativo a través de un cuestionario, que nos ayude a detectar la satisfacción del

cliente, el conocimiento en el uso de servicios, la claridad en los pagos de facturas, el difícil acceso al conocimiento para la contratación de servicios Multimedia para el hogar o el Negocio

es el principal móvil de esta investigación, llevada a cabo en la Ciudad de México, con

diferentes sectores de la población, para corroborar el bajo conocimiento y poca atención

recibida por los clientes de parte de los diferentes proveedores de servicios Multimedia

3.1 CONCEPTOS PARA EL DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO DE PERCEPCIÓN Y USO DE SERVICIOS MULTIMEDIA.

3.1.1 LA ENCUESTA.

La encuesta se llevó a cabo en la Ciudad de México en el mes de julio, para interpretar el

conocimiento y satisfacción de los clientes en el uso de servicios Multimedia.

La encuesta es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones

impersonales interesan en la investigación. Para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas denominado cuestionario, que se entregan a los sujetos, a fin de

que las contesten por escrito.

RESOLUCIÓN EXTENSIVA DE PROBLEMAS.

En este trabajo se eligió este proceso, el cual lleva al consumidor a elegir la mejor alternativa,

es decir; Cuando no se dispone de criterios establecidos para evaluar una categoría de productos o servicios o existe un gran número de marcas, los esfuerzos encaminados para la

toma de decisiones se convierte en una resolución extensiva de problemas13.

13 Schiffman, L. G. (2005). Comportamiento del consumidor. México, Edo de Mex.: PRENTICE HALL.

55

FINALIDAD DEL CUESTIONARIO

Se tiene la finalidad de identificar el conocimiento de los clientes, con respecto a los servicios

multimedia que usan diariamente, en varios rubros, entre ellos se espera identificar el

conocimiento en:

- Servicios contratados. - Sobre el alcance de los servicios contratados.

- Sobre el uso de los servicios.

- De los servicios de valor agregado. - De su factura.

- De los diferentes proveedores en el mercado.

- De cómo se utilizan sus servicios. - Del grado de satisfacción (calidad) percibida.

- De las diferentes ofertas en el mercado.

EL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN.

La encuesta tiene como objeto lograr información sobre rasgos definidos de las personas que

usan servicios multimedia, a través de preguntas, actividades, características, etc., que son

observadas y evaluadas en la investigación.

Los cuestionarios constituyen un recurso propio de la evaluación científica, para lo cual debe

tener como objetivos:

- Debe ser válido, o sea investigar aquello que pretende.

- Debe ser confiable, es decir ofrecer consistencia en sus resultados; éstos deben ser los

mismos siempre que se los aplique en idénticas condiciones.

- El índice de confiabilidad es lo que dan mayor o menor confianza al investigar acerca del uso de un determinado cuestionario.

- Buscar un alto índice de confiabilidad, aunque se sabe que ningún cuestionario alcanza

un índice de confiabilidad del 100%. - Debe ser objetivo, evitando todo riesgo de interpretación subjetiva.

- La Objetividad es requisito indispensable para la confiabilidad.

- Debe ser sencillo y claro escrito en lenguaje de fácil compresión.

En el anexo 1 se encuentra el Instrumento de Medición aplicado (ANEXO 1 INSTRUMENTO

DE MEDICIÓN).

CONTENIDO DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN.

En función del contenido, los cuestionarios pueden ser uni o multidimensional. Este

cuestionario está dividido en 6 dimensiones.

- El tipo de uso.

- Características y uso de servicios de Telefonía Fija.

- Características y uso de servicios de Internet Fijo. - Características y uso de servicios de Televisión de paga.

- Características y uso de Paquetes de servicios.

- Facilidades de contratación.

56

CRITERIOS PARA LA REDACCIÓN DE PREGUNTAS.

Algunos criterios considerados al realizar la encuesta fueron:

- Utilizar preguntas fáciles de comprender.

- No usar palabras que induzcan a reacciones indeseadas.

- No redactar preguntas en forma negativa - Evitar realizar preguntas abiertas, iniciando con “porqué o cómo”

- No hacer preguntas con respuestas deseables, que no se puedan negar.

- Evitar preguntas que obliguen hacer cálculos.

NÚMERO DE PREGUNTAS

Se considera que el número mínimo de preguntas para evaluar un fenómeno es de 6, pero el

número de ellos puede ir desde 10 a 90, de manera que puedan abarcar de forma proporcional

cada una de las dimensiones definidas. El cuestionario aplicable para la investigación llevada a

cabo consta de 40 preguntas.

RIESGOS EN LA APLICACIÓN.

Algunos de los riesgos que se cuidaron al ejecutar la encuesta fueron:

- Buscar la sinceridad en las respuestas. - La tendencia a decir "si" a todo.

- La falta de comprensión de las preguntas o de algunas palabras.

- Evitar que la encuesta se convirtiera en Consultoría.

CODIFICACIÓN DE RESPUESTAS.

En función del número de opciones o respuestas, éstas pueden ser:

- Dicotómicas: Si/No, Falso/Verdadero. - Policotómicas: Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/ En desacuerdo.

- Analógicas. Se diferencian en función del sistema analógico utilizado. Por ejemplo del 1

al 10, que valor damos.

El cuestionario utilizado esta basado en respuestas Dicotómicas, con el objeto de tener valores

absolutos y realizar una ponderación objetiva de resultados.

PUNTUACIÓN DE LOS CONCEPTOS.

Es necesario definir el sistema de puntuación a emplearse, simple o ponderado. Se dice que es simple cuando la suma directa se obtiene con la suma de respuestas acertadas o los valores

dados a cada pregunta. Se habla de ponderado cuando al valor de cada opción se le

proporciona diferentes valores. El diagnóstico considera un sistema de puntuación simple.

57

PROCESO DE VALIDACIÓN

Una vez diseñado el borrador definitivo, es decir una vez definido el cuestionario, se debe

proceder a la realización de la prueba piloto para encontrar si existe consistencia y si aplican

las consideraciones del desarrollo del cuestionario.

Aunque es un problema que se presenta en general en todos lo clientes de servicios multimedia, nuestro estudio por cuestiones de Logística se llevo a cabo en la zona

Metropolitana, considerando abarcar una muestra en los diferentes sectores socioeconómicos

en el área Metropolitana.

PRUEBA PILOTO

Se realizaron encuestas en 30 personas para poder identificar:

- Tipos de preguntas adecuadas. - Si el enunciado es correcto y comprensible.

- Si es correcta la categorización de las respuestas.

- Si existe rechazo a ciertas preguntas.

- Si el ordenamiento interno es lógico.

MODO DE APLICACIÓN

Aunque los clientes de servicios multimedia se encuentran en todo el mundo, este estudio se ha limitado a una aplicación de tipo nacional, aunque solo se realizó un levantamiento en

clientes de la zona metropolitana, que representa el 40% de los clientes nacionales y que

todos ellos viven experiencias similares en la contratación y uso de servicios.

SELECCIÓN DE LA MUESTRA.

Se analizaron los conceptos, universo, tamaño, representatividad y procedimiento se la

selección.

La selección de la muestra se centra en quienes son los sujetos, objetos o sucesos o

comunidades de estudio, lo cual depende del planteamiento de la investigación.

Por lo tanto, para seleccionar una muestra lo primero que hay que hacer es definir la unidad de

análisis (personas, comunidades, etc), el sobre que o quienes se van a recolectar los datos.

Para el proceso cuantitativo la muestra es un subgrupo de la población de interés, que tiene

que definirse de antemano con precisión. Este deberá ser representativo de la población. El

interés es que la muestra sea estadísticamente representativa.

Una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de

especificaciones.

La muestra es en esencia un subgrupo de la población, digamos que es un subgrupo de la

población, la cual frente al enfoque cuantitativo debe ser representativa.

58

MUESTRAS PARA ESTUDIOS.

Cuando el objeto de estudio es grande, la población es mayor a 10,000 casos.14

El cuestionario que se aplica es reducido de 30 a 40 preguntas.

Las alternativas de respuesta son mutuamente excluyentes.

TAMAÑO DE LA MUESTRA (n):

Z2 p . q

n = ----------------------------------------

E2

Z = Nivel de confianza.

p.q = Variabilidad del fenómeno estudiado.

E = Precisión con que se generalizarán los resultados. Generalmente (95-99%), es decir se

tiene un error entre 5 y 1 %.

Aplicación práctica.

Con Z = 95%; Z2 = 1.96

Nivel de precisión E= 5% (.05)

Variabilidad p=.5 q= .5

(1.96)2 (.5) (.5)

n0= ---------------------------------------------- = 384

(0.05)2

TAMAÑO DE LA MUESTRA INICIAL (n0) = 384 ENCUESTAS

14 Soriano, R. R. (1998). El proceso de la investigación científica. México D.F.

59

Caso de Investigación.

Con una población muy grande y conocida = 5,000,000 hogares (N)

n0

n = ------------------------------------------- =

n0 - 1 1 + ---------------------

N

384

n = ---------------------------------------------- = 384

384 - 1

1 + ---------------------

5000000

TAMAÑO DE LA MUESTRA DEL ESTUDIO (n) = 384 ENCUESTAS

60

3.2 TRATAMIENTO DE VARIABLES.

3.2.1 Análisis de variables.

El análisis contempla los diferentes servicios, considerando el tipo de solución, los diferentes

costos ofrecidos a los clientes residenciales y pequeños negocios, de parte de los diferentes proveedores de servicio, también llamados operadores, por lo que podemos definirlos en los

siguientes rubros, como se muestra en la tabla No. 7.

Variable 1. Características de los clientes.

- Características Biológicas.

- Características Psicológicas.

- Características sociales.

Variable 2. Tipo de Servicios.

- Telefonía fija. Llamadas locales y llamadas Nacionales

- Internet. Diferentes velocidades de navegación

- Televisión por cable. Diferentes paquetes de canales.

- Paquetes Multimedia

Variable 3. Costo de los servicios.

- De Telefonía.

- De Internet.

- De TV por cable.

- De Paquetes multimedia.

Variable 4. Tipo de Solución.

- Clientes Residenciales, servicios para el Hogar.

- Clientes Empresariales, servicios para Pymes.

Variable 5. Proveedores de servicio.

- TELMEX.

- CABLEVISIÓN.

- AXTEL.

- YOO.

61

Tabla 7 Tabla de variables para Diagnóstico de Servicios Multimedia.

Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)

VARIABLE CONCEPTUALIZACION DIMENSION INDICADOR PARAMETRO DE MEDICION

cliente Unidad BiológicaPregunta Respuestas

cerradas

cliente Unidad PsicológicaPregunta Respuestas

cerradas

cliente Unidad SocialPregunta Respuestas

cerradas

cliente Telefonía Bueno, Medio, Malo

cliente internet Bueno, Medio, Malo

cliente tv por cable Bueno, Medio, Malo

clientepaquetes de servicios

multimediaBueno, Medio, Malo

cliente Servicios Negocio Bueno, Medio, Malo

cliente Telefonía Alto, Medio, Bajo?

cliente internet Alto, Medio, Bajo?

cliente tv por cable Alto, Medio, Bajo?


multimediaAlto, Medio, Bajo?

cliente Servicios Negocio Alto, Medio, Bajo?

cliente Tipo de ResidencialPregunta Respuestas

cerradas

cliente Tipo empresarialPregunta Respuestas

cerradas

cliente TelefoníaTELMEX, AXTEL, YOO,

OTRO?

cliente internetTELMEX, AXTEL, YOO,

OTRO?

cliente tv por cableTELMEX, AXTEL, YOO,

OTRO?


multimedia

TELMEX, AXTEL, YOO,

OTRO?

cliente Servicios NegocioTELMEX, AXTEL, YOO,

OTRO?

TABLA DE VARIABLES

Son los bienes intangibles que puedes

ser objetos de comercialización. (Jean

Paul Sallenave)

SERVICIOS

PRECIOEs el valor monetario asignado para

un bien o servicio

PROVEEDOR

Un proveedor de servicios multimedia

es una entidad (empresa u operador)

que presta servicios a otra entidad

(cliente o usuario)

CARACTS.

DEL CLIENTE

Rasgos específicos del cliente que lo

llevan a accedee a un producto o

servicios por medio de una

transacción financiera (dinero)

TIPOS DE

SOLUCIÓN

Son las facilidades técnicas para

atender las necesidades de

comunicación en el hogar o el negocio

62

3.3. RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA SOBRE SATISFACCIÓN, CONTRATACIÓN, Y USO DE SERVICIOS

MULTIMEDIA .

Uno de los principales objetivos de cualquier país es el tener correctamente comunicado a su

población, para ello es indispensable el acceso a la información y tecnologías como base

principal del crecimiento educativo.

Hoy día los clientes se enfrentan con la gran dificultad que se presenta al momento de decidir,

con certeza, la óptima solución a sus problemas de comunicaciones Multimedia, con el mejor

proveedor, al precio justo y que incluyan los servicios específicamente requeridos, tanto para

los usuarios regionales como nacionales.

El presente diagnóstico sirvió para detectar el sentir de los clientes en el conocimiento, uso,

precio y contratación de servicios Multimedia.

Consideraciones previas al estudio.

- Se considera la penetración de servicios Multimedia en el país aún es muy bajo.

- La difícil elección en la toma de decisiones, para la contratación de servicios, deriva de

la falta de información.

- Se demuestra el desconocimiento en la facturación recibida por los clientes para pago de servicios multimedia.

- Se muestra el poco conocimiento de los proveedores de servicios y ofertas del mercado

de parte de los clientes

Objetivo General.

Identificar el grado de satisfacción, conocimiento y uso de servicios, así como las facilidades

para la toma de decisiones en la contratación de servicios Multimedia.

Objetivos específicos.

Identificar los tipos de Servicios Multimedia.

Telefonía

Internet

Tv por cable

Paquetes de servicios.

Saber el conocimiento del servicio.

Que servicios tiene contratados

Conocimiento de uso.

Conocimiento del proveedor del servicio.

63

Saber si su proveedor ofrece otros servicios.

Tiene conocimiento de otros proveedores (competencia)

Conoce donde contratar servicios.

Identificar los valores agregados del servicio.

Señalar la calidad percibida del servicio.

El precio es importante para el cliente.

Conocimiento de la factura.

Interés en contar con una sola factura.

3.3.1 ANÁLISIS DE RESULTADOS.

Considerando la sugerencia en la presentación de reportes de estudios cuantitativos por

Hernández Sampieri, se presentan los siguientes resultados.

Se identificó la problemática existente que viven los clientes de servicios multimedia en el uso,

facturación, contratación de servicios, así como la penetración en el mercado potencial.

Resultados del servicio de telefonía fija.

Resultados del servicio de Internet fijo.

Resultados del servicio de TV x CABLE.

Resultados de PAQUETES DE SERVICIOS.

Resultados del servicio de Contratación y Facturación

64

UNIVERSO DE LA MUESTRA.

Se llevó a cabo un estudio cuantitativo mediante encuestas personales a gente entre 16 y 70

años, en forma aleatoria en centros comerciales, se realizaron 384, en diferentes zonas

geográficas del Distrito Federal, distribuidas como se muestra en la tabla 8.

Tabla 8 Universo de la muestra para el Diagnóstico de Servicios Multimedia.


ZONA ENCUESTAS

NO CUENTAN

CON ALGÚN

SERVICIO

CUENTAN CON

SERVICIO DE

TELEFONIA

CUENTAN CON

SERVICIO DE

INTERNET

CUENTAN CON

SERVICIO DE TV

DE PAGA

CUENTAN CON

PAQUETE DE

SERVICIOS

METRO ORIENTE 71 10 61 28 17 18

METRO PONIENTE 99 4 95 33 30 26

METRO SUR 101 3 98 35 28 24

METRO NORTE 113 4 109 41 21 20

384 21 363 137 96 88

65

PENETRACIÓN DE SERVICIOS.

De la gente encuestada 78% cuenta con servicio residenciales 17% con servicios en negocios

y 5% no cuentan con servicio Multimedia, como se observa en la gráfica No. 8.

Gráfica 8. Penetración de servicios Multimedia entre las personas encuestadas

PERSONAS

ENCUESTADAS

SIN SERVICIOS 21

SERVICIOS

RESIDENCIALES 299

SERVICIOS

NEGOCIOS 64

384


PERFIL DE LOS ENTREVISTADOS.

Se llevaron a cabo 384 entrevistas en forma aleatoria en la Ciudad de México, con gente

mayores de 16 años, lo anterior se presenta en la tabla 9.

Tabla 9. Perfil de la gente entrevistada para el diagnóstico de servicio Multimedia.

RANGO DE EDAD PERSONAS ENTREVISTADAS

16-24 AÑOS 60

25-35 AÑOS 120

36-50 AÑOS 130

50 + AÑOS 74

384


ENCUESTA POR TIPO DE SERVICIOS

SIN SERVICIOS

SERVICIOS RESIDENCIALES

SERVICIOS NEGOCIOS

66

OCUPACIÓN DE LOS ENTREVISTADOS

A continuación en la tabla No. 10, se presenta el desglose de ocupación y género de la gente

entrevistada.

Tabla 10. Perfil de ocupación y género de la gente entrevistada para el diagnóstico.

OCUPACION Personas

SIN EMPLEO 9

EMPRESARIOS 81

EMPLEADOS 169

ESTUDIANTES 125

384

GÉNERO DE LOS ENTREVISTADOS

GENERO Personas

MASCULINO 203

FEMENINO 181

384


67

3.3.2. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO .

De los datos obtenidos tenemos lo siguiente:

5.4 % de las personas que contestaron la encuesta no cuentan con servicios Multimedia,

destacando que el 14% de las 71 personas encuestadas en la zona Oriente de la ciudad de

México respondieron que no han contratado servicios., mientras que las otras zonas solo del 3

al 4 % no cuentan con el servicio.

3.3.2.1 RESULTADOS DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA

Servicios de Telefonía.

El 5 % no cuenta con servicio telefónico y de la gente que si tiene servicio; el 73% no realizan

llamadas de larga distancia. Como se observa en la tabla No. 11.

De los datos de uso telefonía fija residencial, tenemos lo siguiente:

El principal uso es para mantenerse comunicados con familiares y amigos, más del 83% de las personas consideran que el servicio es de primera necesidad y solo el 27% realizan llamadas

de larga distancia. Como se observa en la gráfica No. 9.

Características de servicios de Telefonía Residencial.

El 32 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su línea contratada, el 45%

están de acuerdo con el precio, aunque solo el 29% dicen conocer su factura, solo el 22 % consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 27% dicen conocer otros proveedores

que les pueden dar el servicio. El 69 % están de acuerdo con la calidad del servicio.Como se

observa en la gráfica No. 10 y en la tabla No.12.

De los datos de uso telefonía fija en negocios, tenemos lo siguiente:

El principal uso es para comunicarse con clientes y proveedores, más del 93% de las personas

consideran que el servicio es de primera necesidad y el 78% realizan llamadas de larga

distancia. Como se observa en la gráfica No. 11 y en la tabla No.13.

Características de servicios de Telefonía en Negocios.

El 56 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su línea contratada, el 51%

están de acuerdo con el precio, aunque solo el 68% dicen conocer su factura, solo el 36 %

consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 30% dicen conocer otros proveedores

que les pueden dar el servicio. Como se observa en la gráfica No. 12 y en la tabla No.14.

El 86 % están de acuerdo con la calidad del servicio.

68

Áreas de oportunidad.

El 67% de los usuarios residenciales no conocen el uso de los servicios de valor agregado,

mientras que los negocios solo el 43%

El 70% no conocen la factura que pagan por sus servicios, en contraste en los negocios solo el

31% lo desconoce.

El 78% consideran que sus proveedores no se preocupan por ellos, en coincidencia con el 64%

de los negocios.

Fortaleza

El 69% consideran que el servicio es de calidad, en los negocios el 86% coinciden.

Tabla 11. Uso del servicio de telefonía fija residencial.

USO DEL SERVICIO DE TELEFONIA

RESIDENCIAL

SI NO

CUENTA CON SERVICIO 299 21

PRIMERA NECESIDAD 250 49

HACE L.D. 81 218

Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)

Gráfica 9. Principales usos de la Telefonía residencial.


69

Tabla 12. Características del servicio de telefonía fija residencial.

CARACTERÍSTICAS DE SERV TELEFONIA

RESIDENCIAL

SI NO

SERV. DE VALOR AGREG 98 201

ACUERDO CON PRECIO 133 166

CONOCE SU FACTURA 88 211

PROVEEDOR SE PREOCUPA 67 232

CONOCE OTRO PROVEED. 81 218

SERVICIO DE CALIDAD 207 92


Gráfica 10. Principales características evaluadas en Telefonía residencial.


70

Tabla 13. Uso del servicios de telefonía fija en negocios.

USO DEL SERVICIO DE TELEFONIA EN

NEGOCIOS

SI NO

CUENTA CON SERVICIO 64 21


HACE L.D. 50 14


Gráfica 11. Principales usos de la Telefonía en negocios.


71

Tabla 14. Características del servicio de telefonía fija en negocios.

CARACTERÍSTICAS DE SERV TELEFONIA EN

NEGOCIOS

SI NO








Gráfica 12. Principales características evaluadas en Telefonía en negocios.


Conclusión de servicios de Telefonía.

Solo el 27% usan servicios de Larga distancia

Solo el 33% de los usuarios utilizan las funcionalidades agregadas a los servicios.

El 70% de los clientes no saben exactamente los servicios por los que pagan.

El 78% creen que la calidad es buena.

72

El 78% consideran que su proveedor no se preocupa por ellos.

3.3.2.2 RESULTADOS DEL SERVICIO DE INTERNET FIJO.

Penetración de servicios Internet.

El 71% de las personas encuestadas no cuenta con servicio. Como se observa en la gráfica

No. 13.

Gráfica 13. Penetración de accesos internet al hogar entre las personas encuestadas

PERSONAS ENCUESTADAS CON

INTERNET

SIN SERVICIOS 247

CON SERVICIOS 111

358


De los datos de uso en Internet fijo residencial, tenemos lo siguiente:

De las personas encuestadas el 32 % cuentan con Internet en su casa, donde el principal uso

es para actividades diversas, como chat, bajar música, ver videos, etc. Y solo el 37% lo usan

para negocios o uso educativo, más del 56% de las personas con Internet, consideran que el

servicio es de primera necesidad. Como se observa en la gráfica No. 14 y en la tabla No. 15.

Características de servicios de Internet fijo Residencial.

Solo el 33 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su acceso contratado,

el 30% están de acuerdo con el precio, aunque solo el 43% dicen conocer su factura, solo el 36

% consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 32% dicen conocer otros proveedores que les pueden dar el servicio, el 85 % están de acuerdo con la calidad del

servicio. Como se observa en la gráfica No. 15 y en la tabla 16.

De los datos de uso del internet fijo en negocios, tenemos lo siguiente :

De las personas encuestadas con negocio y con servicio telefónico el 62 % cuentan con

Internet, donde el 87% mencionan que el principal uso es para actividades propias del negocio,

mientras que el 75% de las personas con Internet en sus negocios, consideran que el servicio

es de primera necesidad. Como se observa en la gráfica No. 16 y en la tabla 17.

PERSONAS CON SERV INTERNET

SIN SERVICIOS

CON SERVICIOS

73

Características de servicios de Internet fijo en Negocios.

Solo el 47% % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su acceso contratado, el 45% están de acuerdo con el precio, aunque solo el 62% dicen conocer su

factura, solo el 45 % consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 42% dicen

conocer otros proveedores que les pueden dar el servicio.

El 82 % están de acuerdo con la calidad del servicio. Como se observa en la gráfica No. 17 y

en la tabla 18.


El 67% de los usuarios residenciales no conocen el uso de los servicios de valor agregado,

mientras que los negocios solo el 42%

El 56% no conocen la factura que pagan por sus servicios, en contraste en los negocios solo el

36% lo desconoce.

El 64% consideran que sus proveedores no se preocupan por ellos, mientras que el 50% de los

negocios opinan igual.

Fortaleza.


74

Tabla 15. Uso del servicio de Internet fija residencial.

USO DEL SERV INTERNET FIJO RESIDENCIAL

SI NO

CUENTA CON SERV ICIO 97 202


USO EDUCATIVO O NEGOCIOS 37 60


Gráfica 14. Principales usos de la Internet residencial.


0 50 100 150 200 250 300

CLIENTES

CUENTA CON SERVICIO

PRIM ERA NECESIDAD

USO EDUCATIVO O NEGOCIOS

CA

RA

CT

ER

IST

ICA

USO DEL SERVICIO INTERNET FIJO RESIDENCIAL SI

NO

75

Tabla 16. Características del servicio de Internet fijo residencial.

CARACTERISTICAS DEL SERV INTERNET FIJO

RESIDENCIAL

SI NO








Gráfica 15 Características de servicios de Internet fijo Residencial.


76

Tabla 17. Uso del servicio de Internet fija en negocios.

USO DEL SERV INTERNET FIJO EN NEGOCIOS

SI NO



USO EDUCATIVO O NEGOCIOS 12 2


Gráfica 16. Principales usos de la Internet en negocios.


0 10 20 30 40 50 60 70

CLIENTES

CUENTA CON SERVICIO

PRIMERA NECESIDAD

USO EDUCATIVO O NEGOCIOS

CA

RA

CT

ER

IST

ICA

USO DEL SERVICIO INTERNET FIJO EN NEGOCIOS SI

NO

77

Tabla 18. Características del servicio de Internet fijo en negocios.

CARACTERISTICAS DEL SERV INTERNET

FIJO NEGOCIOS

SI NO








Gráfica 17 Características de servicios de Internet fijo en Negocios.


Conclusión de servicios Internet.

De la gente encuestada el 71% no cuenta con servicio

El 55% no utilizan el Internet para actividades productivas

Los parámetros de calidad, facturación y atención a clientes son similares a los del servicio de

telefonía.

78

3.3.2.3 RESULTADOS DEL SERVICIO DE TV X CABLE.

De los datos de uso de TV por cable residencial, tenemos lo siguiente:

De las personas encuestadas el 25 % cuentan con TV x CABLE en su casa, Como se observa

en la gráfica No. 18.

De los datos obtenidos, el 73 % cuentan con un paquete de servicios básico, más del 72% de las personas con TV x CABLE, consideran que el servicio es de primera necesidad. Como se

observa en la gráfica No. 19 y en la tabla No. 19.

Características de servicio TV x CABLE Residencial.

Solo el 30 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su cable contratado, el

30% están de acuerdo con el precio, aunque solo el 46% dicen conocer su factura, solo el 53 % consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 46% dicen conocer otros proveedores

que les pueden dar el servicio, el 69 % están de acuerdo con la calidad del servicio. Como se

observa en la gráfica No 20 y en la tabla No. 20.

De los datos de uso TV x CABLE en negocios, tenemos lo siguiente:

De las personas encuestadas con negocio y con servicio TV x CABLE el 12 % cuentan con TV

x CABLE en su negocio, donde el 87 % cuentan con un paquete de servicios básico, solo el 25% de las personas con TV x CABLE, consideran que el servicio es de primera necesidad.

Como se observa en la gráfica No. 21 y en la tabla No. 21

Características de servicio TV x CABLE en Negocios.

El 62 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su cable contratado, el 50%

están de acuerdo con el precio, el 62% dicen conocer su factura, el 50 % consideran que su

proveedor se preocupa por ellos y el 37% dicen conocer otros proveedores que les pueden dar el servicio. El 75 % están de acuerdo con la calidad del servicio. Como se observa en la gráfica

No. 22 y en la tabla No. 22.


El 73% de los usuarios residenciales no están de acuerdo con el precio, mientras que el 50 %

de los negocios opinan igual.

El 69% de los clientes no conocen el uso de los servicios de valor agregado, mientras que los

negocios solo el 37%

El 54% consideran que sus proveedores no se preocupan por ellos, mientras que el 50% de los

negocios opinan igual.

Fortaleza


79

Gráfica 18. Penetración de TV de paga en el hogar entre las personas encuestadas

PERSONAS ENCUESTADAS

CON TV x CABLE

SIN SERVICIOS 288

CON SERVICIOS 96

384


Tabla 19. Uso del servicio de Tv de Paga Residencial.

USO DEL SERV TV x CABLE RESIDENCIAL

SI NO



PAQUETE BÁSICO 64 24


Gráfica 19. Principales usos de la Televisión por cable.


PERSONAS CON SERV TV x CABLE

SIN SERVICIOS

CON SERVICIOS

0 50 100 150 200 250 300

CLIENTES

CUENTA CON SERVICIO

PRIMERA NECESIDAD

PAQUETE BÁSICO

CA

RA

CT

ER

IST

ICA

USO DEL SERVICIO TV x CABLE RESIDENCIAL SI

NO

80

Tabla 20. Características del servicio de Tv de paga residencial.

CARACTERISTICAS DEL SERV TV x CABLE

RESIDENCIAL

SI NO








Gráfica 20 Características de servicios de Tv por cable Residencial.


81

Tabla 21. Uso del servicio de Tv de Paga en Negocios..

USO DEL SERV TV x CABLE EN NEGOCIOS

SI NO



PAQUETE BÁSICO 7 1


Gráfica 21. Principales usos de la Televisión por cable en Negocios.


0 10 20 30 40 50 60 70

CLIENTES

CUENTA CON SERVICIO

PRIMERA NECESIDAD

PAQUETE BASICO

CA

RA

CT

ER

IST

ICA

USO DEL SERVICIO TV x CABLE EN NEGOCIOS SI

NO

82

Tabla 22. Características del servicio de Tv de paga en Negocios..

CARACTERISTICAS DEL SERV TV x CABLE

EN NEGOCIOS

SI NO








Gráfica 22 Características de servicios de Tv por cable Residencial en negocios.


Conclusión de servicios TV x CABLE.

El 70% no cuenta con servicio residencial ni el 88% en los negocios

El 76% no cuentan con paquetes adicionales.


telefonía e Internet.

83

3.3.2.4 RESULTADOS DE PAQUETES DE SERVICIOS.

De los datos de uso de paquetes o combos de servicios Multimedia residencial, tenemos lo

siguiente:

Penetración de Paquetes o combos de servicios

El 77% de la gente encuestada no cuenta con paquetes de servicio multimedia residencial ni el

88% en los negocios se observa en la gráfica No. 23.


De las personas encuestadas el 23 % cuentan con PAQUETE O COMBO DE SERVICIOS

MULTIMEDIA en su casa, donde el 21 % cuentan con un paquete que contiene Telefonía +

INTERNET, mientras que solo el 2% cuentan con paquete triple play (TV+

INTERNET+Telefonía). Como se observa en la gráfica No. 24 y en la tabla No. 23.

Características de servicio de PAQUETES O COMBOS Residencial.

Solo el 44 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su cable contratado, el 30% están de acuerdo con el precio, aunque solo el 33% dicen conocer su factura, solo el 30 %

consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 32% dicen conocer otros proveedores

que les pueden dar el servicio. El 70 % están de acuerdo con la calidad del servicio. Como se

observa en la gráfica 25 y en la tabla No. 24.

De los datos de uso de PAQUETES MULTIMEDIA en negocios, tenemos lo siguiente:

De las personas encuestadas con negocio y con servicio de PAQUETE el 39 % cuentan con

servicio de Internet y Telefonía únicamente. Como se observa en la gráfica No. 26 y en la tabla

No. 25.

Características de servicio de PAQUETES O COMBOS en Negocios.

Solo el 44 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su cable contratado, el

44% están de acuerdo con el precio, aunque solo el 48% dicen conocer su factura, solo el 36 % consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 40% dicen conocer otros proveedores

que les pueden dar el servicio. Como se observa en la gráfica No. 27 y en la tabla No. 26


El 66 % de los usuarios residenciales no conocen el detalle de se factura. Mientras que el 52%

de los negocios coinciden

EL 60% de los clientes consideran que su proveedor no se preocupa por ellos, en coincidencia

el 64% de los negocios.

El 70% de los clientes no están de acuerdo con el precio que pagan, En negocios el 56 %

coinciden.

Fortaleza

84

El 70 % consideran que el servicio es de calidad, en los negocios el 72% coinciden.

RESULTADOS DEL SERVICIO DE PAQUETES.

Gráfica 23. Penetración de paquetes de servicios entre las personas encuestadas

PERSONAS ENCUESTADAS

CON PAQUETE DE SERV.

SIN SERVICIOS 296

CON SERVICIOS 88

384


PAQUETES SERV MULTIMEDIA

SIN SERVICIOS

CON SERVICIOS

85

Tabla 23. Uso del Paquete de servicios Residencial.

USO DEL SERV POR PAQUETE

RESIDENCIAL

SI NO


TELÉFONO + INTERNET 56 243

TELÉFONO + INTERNET + TV 7 292


Gráfica 24. Tipos de paquete de servicio residencial entre la gente encuestada


0 50 100 150 200 250 300

CLIENTES

CUENTA CON SERVICIO

TELÉFONO + INTERNET

TELÉFONO + INTERNET + TV

CA

RA

CT

ER

IST

ICA

USO DEL PAQUETE MULTIMEDIA RESIDENCIAL SI

NO

86

Tabla 24. Características del Paquete de servicios residencial.

CARACTERISTICAS DEL SERV POR PQUETE

RESIDENCIAL

SI NO








Gráfica 25 Características de paquetes de servicios uso Residencial.


87

Tabla 25. Uso del Paquete de servicios en Negocios..

USO DEL SERV POR PAQUETE EN NEGOCIOS

SI NO


TELÉFONO + INTERNET 25 39

TELÉFONO + INTERNET + TV 0 64


Gráfica 26. Tipos de paquete de servicio en negocios entre la gente encuestada.


0 10 20 30 40 50 60 70

CLIENTES

CUENTA CON SERVICIO

TELÉFONO + INTERNET

TELÉFONO + INTERNET + TV

CA

RA

CT

ER

IST

ICA

USO DEL PAQUETE DE SERV EN NEGOCIOS SI

NO

88

Tabla 26. Características del Paquete de servicios en Negocios.

CARACTERISTICAS DEL SERV POR PQUETE EN

NEGOCIOS

SI NO








Gráfica 27 Características de paquetes de servicios uso en Negocios.


Conclusión de Paquetes o combos de servicios

El 77% de la gente encuestada no cuenta con paquetes de servicio multimedia residencial ni el

88% en los negocios



telefonía e Internet y Televisión.

89

3.3.2.5 RESULTADOS DEL SERVICIO DE CONTRATACIÓN Y FACTURACIÓN.

El 28 % de las personas encuestadas manifestaron su deseo de contratar algún servicio. Como

se observa en la gráfica No. 28 y en la tabla No. 27.

El 79% de la gente encuestada manifestaron que desearían contar con una sola factura con

todos sus servicios incluidos. Como se observa en la gráfica No. 29 y en la tabla 28.

Solo el 19% de las personas indicaron que si saben donde contratar servicios.

El 81% de las personas indicaron que no saben donde contratar servicios. Como se observa en

la gráfica No 30 y en la tabla 29.

Tabla 27. Deseo de contratar servicios.

DESEA CONTRATAR ALGUN SERVICIO

SI NO

108 276

RESIDENCIAL 97 223

NEGOCIOS 11 53


Gráfica 28 Gente con la intención de contratar servicios Multimedia


¿DESEA CONTRATAR SERVICIOS?

SI

NO

90

Tabla 28. ¿Le interesa contar con una sola factura?

LE INTERESA CONTAR UNA FACTURA

SI NO

total 305 79

RESIDENCIAL 265 55

NEGOCIOS 40 24


Gráfica 29 Gente que desea tener todos sus servicios Multimedia en una sola factura.


LE INTERESA UNA SOLA FACTURA

SI

NO

91

Tabla 29. ¿Tiene información donde contratar?

TIENE INFORMACIÓN DONDE CONTRATAR

SI NO

total 73 311


Gráfica 30 Gente que desconoce donde contratar servicios Multimedia.


VER ANEXO 2 (TABLA DE RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO)

SABE DONDE CONTRATAR SERVICIOS

SI

NO

92

CAPÍTULO IV. POSICIONAMIENTO Y ESTRATEGIA COMERCIAL DE PROVEEDORES

DE SERVICIO MULTIMEDIA

4.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ACTUAL DE LOS PROVEEDORES.

Caso Telmex.

Cuando un cliente quiere contratar un servicio, debe acudir a una oficina comercial, donde

deberán esperar su turno para ser atendidos y necesitarán conocer el servicio que desean

contratar, de otro modo no encontrarán quién los apoye.

Caso Yoo.

El cliente acude y les comentan el precio de los servicios, los vendedores no conocen las

soluciones técnicas, plantean el precio de los paquetes existentes, previo revisar una lista si se

encuentra disponible en la zona donde se desea contratar; es decir, que los clientes no cuentan

con una apoyo para decidir la contratación.

Caso Axtel.

La publicidad se da en centros comerciales, la contratación es por teléfono, no se analizan las necesidades de los clientes solo se pregunta a los clientes que desean contratar y les ofrecen

los precios y algunas promociones.

En todos los casos el cliente debe saber lo que quiere contratar sino no va ser atendido

correctamente lo que al final será el contar con un servicio que no satisface sus verdaderas

necesidades de comunicación.

93

4.2 ANÁLISIS DE PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES.

Derivado de los resultados obtenidos en el Diagnóstico percepción, uso y contratación de

servicios Multimedia, así como el análisis de la oferta de mercado pública disponible se estudio

la percepción de los clientes.

Si no se tiene conocimiento técnico, ¿Cómo pueden contratar los clientes el servicio ideal a sus

necesidades?

Los clientes se encuentran en medio de un océano de posibilidades con la variedad de ofertas

que los proveedores ofrecen. Como se observa en la Imagen No. 1.

Imagen 1. Clientes en medio de muchas opciones de servicios Multimedia.

Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)

4.2.1 POSICIONAMIENTO DE PROVEEDORES.

Analizando las preferencias de los clientes, con respecto a los distintos proveedores

estudiados, observamos lo siguiente:

La velocidad de navegación en Internet y el servicio de telefonía, los servicios de valor

agregado, la calidad y el prestigio de la marca destacan a la empresa Teléfonos de México.

Subdirección de Ingeniería Metropolitana

94

El precio en paquete de servicios, la calidad en el servicio de Televisión son la principal ventaja

de la empresa Yoo.

Axtel tiene en sus servicios de valor agregado llamadas gratis a celular. Y los costos de

contratación son bajos.

La tabla No. 30 representa la percepción de los clientes respecto a sus proveedores

La principal queja contra los proveedores es la atención a clientes.

La gráfica 31 representa las fortalezas y debilidades de las empresas de Telecomunicación.

Tabla 30. Posicionamiento de proveedores.


Gráfica 31. Posicionamiento de proveedores.


PRECIO TELEVISION INTERNET PUBLICIDADATENCIÓN A

CLIENTESCALIDAD

SERV VALOR

AGREGCOBERTURA PRESTIGIO

TELMEX 2 3 1 1 2 1 1 1 1

YOO 1 1 3 2 2 3 3 3 2

AXTEL 3 3 2 3 3 2 2 2 3

POSICIONAMIENTO DE PROVEEDORES

0

1

2

3

PR

EC

IO

TE

LE

VIS

ION

INT

ER

NE

T

PU

BL

ICID

AD

AT

EN

CIÓ

N A

CL

IEN

TE

S

CA

LID

AD

SE

RV

VA

LO

R A

GR

EG

CO

BE

RT

UR

A

PR

ES

TIG

IOCARACTERÍSTICA

LU

GA

R Q

UE

OC

UP

A

TELMEX YOO AXTEL

95

Buscando ubicar en un Radar los proveedores que pueden satisfacer las necesidades de

comunicación de los clientes y considerando a los mismos en el centro del radar; tenemos lo siguiente:

Para servicios de voz y datos, TELMEX, representa la mejor opción, sin embargo, cuando

buscan paquetes con llamadas a Celular, Axtel es la mejor opción.

Para los clientes que su prioridad es la Televisión la mejor opción son los paquetes de la empresa YOO. Aunque ya se cuenta con Televisión de paga a bajo precio limitada en canales,

como lo es el servicio de Televisión de la empresa DISH.

Lo anterior se puede observar en las Imágenes No. 2 y 3.

Imagen No. 2. Percepción de los clientes (Internet y telefonía).


Imagen No. 3. Percepción de los clientes (Televisión, Telefonía e Internet).


CLIENTE

INTERNET

TELEFONÍA

Posicionamiento de Proveedores a Posicionamiento de Proveedores a

percepcipercepcióón de los clientesn de los clientes

+--

---

+

CLIENTE

TELEVISIÓN

TELEFONÍA + INTERNET

Posicionamiento de Proveedores a Posicionamiento de Proveedores a

percepcipercepcióón de los clientesn de los clientes

+--

---

+

96

4.3 ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS MULTIMEDIA.

En tiempos recientes, derivado de la apertura del sector Telecomunicaciones en México,

hemos visto los mercados en los que las empresas de servicios Multimedia se han preocupado por atender; como algunos ejemplos, la Telefonía de Larga Distancia, Los servicios de telefonía

local, la transmisión de datos, conocido como Internet y recientemente con servicios conocidos

como “Triple play”, que incluye Telefonía, Internet y TV de paga.

Lo anterior se puede ofrecer, gracias a la Tecnologías en Telecomunicaciones que, junto con

las área de Sistemas y Computación han sido; las que mayor desarrollo a nivel mundial y

particularmente en México.

Se identifica como una estrategia de Marketing de las empresas, el EMPAQUETAR

SERVICIOS O PRODUCTOS, es decir; ofrecer un conjunto de productos y servicios a través

de una renta fija mensual, lo anterior derivado de la permanente búsqueda de los clientes por

encontrar el máximo beneficio al menor precio.

Esta “forma de empaquetar” la vimos primero en los alimentos, viajes, autoservicios y ahora se está viendo en las empresas de Telecomunicaciones, específicamente en México existe una

amplia gama de paquetes ofrecidos por diferentes empresas del medio que intentan

posicionarlos en diferentes segmentos de mercado, atendiendo a una necesidad de

comunicación vía voz, datos y video principalmente.

Los servicios son necesarios en los hogares, en los negocios y en la grandes empresas y cada

día ofrecen más aplicaciones con nuevas facilidades y contenidos, por ello se les ha llamado

MULTIMEDIA.

Las grandes empresas han instalado redes de comunicación entre sus oficinas y sucursales,

con equipos inteligentes de cómputo, de transmisión y conmutación y de ruteo, teniendo en su

mayoría sus propios departamentos de Telecomunicaciones.

Los clientes residenciales y de negocios han tenido que contratar lo que han visto en un

comercial o lo que al ir a preguntar a los proveedores les ofrecen de acuerdo con su

disponibilidad, de ahí que no cuentan con algún apoyo para elegir la mejor opción de

comunicación al momento de contratar.

Por lo anterior este proyecto se plantea como un soporte para apoyar en la selección de la

mejor opción técnica y comercial al momento de contratar servicios Multimedia.

Con una visión estratégica podemos ubicar a TELMEX con ventaja en la percepción de

clientes en el manejo de voz y datos, recientemente ha creado una alianza con la empresa

DISH (MVS), para ofrecer servicio de video por antena y está en espera de la apertura de su

título de concesión para otorgar el servicio triple play a través de un solo acceso

La empresa YOO es la empresa con mayor, ventaja en el aprovisionamiento del servicio Triple

play, aunque su debilidad es la poca cobertura.

97

El resto de las empresas compiten en esta carrera en forma discreta, como lo es el caso de las

empresas celulares, donde se tiene como ventaja la movilidad y como desventaja el precio y el

ancho de banda. Como se observa en la Imagen No. 4.

Imagen No. 4. Grupos estratégicos con enfoque al cliente


Caso empresa TELMEX.

Hasta hace pocos años, el principal negocio de la empresa Teléfonos de México era el servicio de Telefonía para hogares y empresas, posteriormente empezó a construir enlaces privados de

baja velocidad (9,600 bps). Posteriormente el negocio de enlaces privados ha crecido

alcanzando velocidades de hasta 10 Gbps.

El nuevo mercado ha demandado servicios de comunicación a la red de datos Internet,

conocidos como conexión Infinitum, misma que ha crecido en forma logarítmica en años

recientes y que tiene una demanda insatisfecha aún muy grande.

Telmex buscando abrirse paso en el segmento residencial y con la finalidad de ofrecer

mayores beneficios a los Clientes residenciales que tienen contratado el servicio Infinitum, lanza su línea de paquetes de servicio, iniciando con el llamado; paquete TELMEX, TODO MÉXICO SIN LÍMITE, que proveerá, además de Internet de banda ancha a 2 MB, Telefonía

local y larga distancia en México ilimitada, además de los servicios de valor agregado incluidos.

Posteriormente se presento en el mercado el PAQUETE TE CONECTES, que incluye los

mismos servicios solo que el Internet a 1 MB de velocidad y con llamadas locales y larga

distancia limitadas, además de los servicios de valor agregado. Recientemente se libero el PAQUETE ACERQUES, con un menor precio y por supuesto menor velocidad en la

navegación de Internet a 512 MB e solo 100 llamadas locales y 100 minutos de larga distancia.

Grupos Estratégicos

INTERNET + TELEFONÍA

TR

IPLE

PLA

Y

CLIENTE

98

Ahora presenta la posibilidad de incluir en la misma factura un servicio de Tv de paga en

conjunto con una empresa externa especializada.

Esta oferta comercial permite a los clientes contar con varios servicios en una sola factura a un precio menor que si se tuviera los servicios individuales, solo que como cliente, si no

conocemos las condiciones técnicas, ni el costo por llamada, ni el uso de las aplicaciones, se

vuelve compleja la toma de decisiones, obteniendo un servicio que los clientes desconocen si

cumplirá sus expectativas de comunicación multimedia.

En las tablas No. 31, 32, y 33 se resume la oferta comercial en paquetes de la empresa

Teléfonos de México.

99

OFERTA COMERCIAL TELMEX.

Tabla 31. Paquetes TELMEX RESIDENCIAL

FUENTE: TELMEX, SAB de CV. Retrieved 2009, from http://www.telmex.com

PAQUETE

CONECTES

PAQUETE

ACERQUES

TODO MÉXICO

SIN LÍMITE

Renta mensual $389 $599 $999

Infinitum hasta 1 Mb hasta 2 Mb hasta 2 Mb

Bono de regalo

por

contratación

en línea

$400 $500 $500

Módem1 Inalámbrico Inalámbrico Inalámbrico

Llamadas

locales100 200 Ilimitadas

Larga

Distancia

Nacional

100 minutos Ilimitada Ilimitada

LADA a Norte,

Centro y

Sudamérica2

$2.30 el minuto$2.30 el

minuto$2.30 el minuto

LADA Global

las mejores

tarifas: Todo

el Mundo

No aplica precio

preferencial

No aplica

precio

preferencial

$2.30 el minuto

Renta de la

Línea TelmexIncluida Incluida Incluida

Servicios

DigitalesTodos Todos Todos

100

Tabla 32. Paquetes TELMEX NEGOCIO.

PAQUETE

SUPER

NEGOCIO

PAQUETE

TELMEX

NEGOCIO

PAQUETE TELMEX

NEGOCIO SIN

LIMITE

Renta mensual $799 $1,149 Desde $1,499

Infinitum Hasta 2 Mb No aplica Infinitum Negocio d

1,2,4 MB

Módem1 Inalámbrico No aplica Inalámbrico

Llamadas locales

200 Ilimitadas Ilimitadas

Larga Distancia Nacional

Ilimitada Ilimitada Ilimitadas

LADA a Norte, Centro,

Sudamérica y resto del

mundo2(excepto Cuba)

$2.30 el minuto

$2.30 el minuto

$2.30 el minuto

Servicios Digitales

Todos Todos Todos

Renta de la

Línea Comercial Incluida Incluida Incluida


101

Líneas telefónicas TELMEX.

1. Servicio Local.

2. Servicio Larga Distancia.

3. Internet

4. Planes y paquetes.

Tabla 33. Líneas Telefónicas TELMEX.

Plan* Renta Mensual Llamadas incluidas Ahorro

200 $333.50 200 5.0%

300 $483.00 300 7.2%

400 $621.00 400 10.1%


102

CASO EMPRESA YOO.

Este trabajo conjunto entre operadores de televisión por cable se extiende a la posibilidad de ofrecer en el corto plazo el cuádruple play, es decir servicios de telefonía, Internet, televisión y

telefonía celular. La nueva oferta del servicio YOO, representa la conjunción de esfuerzos y

trabajo de las empresas Megacable, Cablevisión, Cablevisión Monterrey y Cablemas, para ofrecer en el mercado nacional un nuevo producto triple play, y en el corto plazo buscar la

posibilidad de ofrecer un servicio que vaya más allá de este esquema. Este trabajo conjunto

entre operadores de televisión por cable se extiende a la posibilidad de ofrecer en el corto plazo el cuádruple play, es decir servicios de telefonía, Internet, televisión y telefonía celular. En

opinión de Enrique Yamuni, director general de Megacable , esta alianza estratégica permitiría

participar de manera conjunta en la próxima licitación de frecuencias, donde se podría obtener espectros suficientes para agregar servicios de telefonía celular, a su actual oferta triple play

(telefonía, Internet, televisión).

OFERTA COMERCIAL EMPRESA YOO.

1. YOO Todo en Uno. ($499 Al mes.)

- 40 Canales.

- Llamadas locales ilimitadas.

- Internet a 1 MB de velocidad.

2. YOO Dos en Uno ($360 Al mes.)

Incluye dos de los tres servicios descritos en el paquete Yoo todo en uno.

3. YOO Todo en Uno.

Incluye los tres servicios más 200 canales de TV adicionales.

OFERTA COMERCIAL EMPRESA AXTEL.

1. AXTEL, línea telefónica básica. ($180)

2. AXTEL, Paquete Hogar 512 K ($405)

3. AXTEL, Paquete Hogar 1 MB. ($505)

4. AXTEL, Servicio Internet. 512 k ($199)

5. AXTEL, Servicio Internet. 1 MB ($299)

6. AXTEL, Paquete Libre Internet Negocio 512 K ($699)

7. AXTEL, Paquete Libre Internet Negocio 1 MB ($799).

103

COFETEL (2009) ACCIONES CONJUNTAS DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES Y LA AUTORIDAD, EN BENEFICIO DE LOS USUARIOS.

En su página WEB propone:

Se ha detectado que existen políticas comerciales del Sector Telecomunicaciones, que lesionan los intereses de los Usuarios Consumidores, como pueden ser:

Información incompleta de precios.

Información confusa sobre condiciones de contratación.

Publicidad contradictoria o poco clara.

Condicionamiento de la prestación de servicios.

Imposición de servicios.

Cofetel (Comisión Federal de Telecomunicaciones), es la organización gubernamental

que regula y autoriza los precios de los servicios de comunicación. Dentro de su página se encuentra toda la información de tarifas autorizadas a los operadores, como se observa a continuación, el imagen No. 5.

Imagen No. 5. Página principal de COFETEL, donde se pueden consultar tarifas de los Operadores.


La información contenida dentro de la página WEB de la COFETEL, contiene varios textos con información de precios y alcance de los servicios, se entiende que solo es para registro y

aprobación de tarifas, pero para los usuarios la consulta de información se vuelve realmente

compleja.

104

CAPÍTULO V. SISTEMA MAESTRO DE PLANES IDEALES PARA SERVICIOS MULTIMEDIA.

Se plantea el esquema para el desarrollo de un sistema maestro que ayude a la toma de decisiones asertivas cuando se quiere contratar un servicio. Identificando las características de

los clientes, revisando las soluciones tecnológicas y proponiendo una solución comercial que

ayuden a la toma de decisiones asertivas, al momento de contratar servicios.

Este sistema debe servir como plataforma para diseñar el plan ideal para el hogar o el negocio

en la solución de necesidades de Telecomunicaciones multimedia (Telefonía fija, Internet y

televisión por cable).

El alcance de implementación del proyecto puede ser local, Nacional, o Internacional, toda vez

que la aplicación del sistema no es limitada a una zona geográfica, sino al conocimiento de la

oferta comercial de las áreas

Se enfoca los servicios disponibles para los hogares Mexicanos, en todos sus segmentos socioeconómicos, a nivel nacional y en las necesidades de comunicación de las pequeñas y

medianas empresas.

El enfoque principal es el apoyo para los clientes en la toma de decisiones asertivas al

momento de decidir la adquisición de servicios Multimedia; Telefonía fija, Datos (Internet) y

Video (distribución de canales).

El algoritmo contempla que a través de un breve cuestionario de preguntas sencillas de tipo personal, sin llegar a cuestiones de tipo técnico se logre la identificación de la mejor opción

técnico comercial disponible al mejor precio.

Se propone un plan estratégico para la difusión de la aplicación y la estrategia para hacer del

conocimiento de los clientes la opción de apoyo con la que pueden contar.

Esta solución podría estar disponible en una página de Internet.

Se pueden buscar alianzas con diferentes proveedores de servicios que apoyen a los clientes

con mejores precios si seleccionan sus soluciones vía esta aplicación.

105

INTRODUCCIÓN.

Las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), tienen un gran impacto en todos los

aspectos de la vida moderna. La adopción de estas tecnologías ha transformado la forma de ver y relacionarnos con el mundo, llamado para este milenio como “Sociedad de la

Información”.

“TIC´s. LasTecnologías de Información y Comunicación. Se puede dividir en tres rubros:

Tecnologías de Información. Hardware, Software y Conocimiento informático.

Tecnologías de Telecomunicaciones. Sistemas de Telefonía, transmisión de radio y televisión.

Tecnologías de redes. Internet, Teléfonos móviles, Medios de conectividad, cable, DSL,

satélite, etc.”15

.

Con base en el desarrollo tecnológico en el área de las Telecomunicaciones en el país,

particularmente el de servicios multimedia, donde cada día se crece en facilidades técnicas, ofertas comerciales, paquetes de servicios, precios competitivos que permiten atender más

eficientemente las necesidades de comunicación de las personas.

Teniendo en cuenta el potencial de mercado en México para servicios multimedia, telefonía fija

y móvil, Internet, televisión por cable y los contenidos en programación, el cual se considera

que el México su desarrollo se encuentra alrededor del 33%

Entendiendo que los prestadores de servicio se han preocupado en crecer su infraestructura en las principales ciudades del país para atender los sectores sociales altos y económicamente

solventes con los servicios que les representan mayor utilidad.

Y que la actual visión del Marketing debe enfocarse en la atención de necesidades de los

clientes a quienes nadie se ha preocupado en atenderlos en sus reales requerimientos, ya que

siempre se les ha visto como un mercado cautivo al cual le han aumentado precios y servicios

algunos innecesarios de manera unilateral.

Se presenta como propuesta de solución un sistema maestro que permita a los clientes de

servicios multimedia identificar sus reales necesidades.

No contempla el preguntar acerca de tecnologías ni soluciones técnicas, sino preguntas

indirectas que nos ayuden a definir las necesidades de comunicación en servicios multimedia

de los clientes.

El sistema ofrece como resultado la mejor opción de comunicación disponible en el mercado

con el proveedor que ofrezca el mejor precio y el mayor beneficio.

15 Telecom, E. (1997). Understanding Telecommunications. sweden: Ericsson Telecomm.

106

Por parte de los proveedores este resultado puede ayudar a la óptima utilización de

infraestructura para el otorgamiento del servicio, es decir el preocuparse por los verdaderos

requerimientos de los clientes.

La plataforma en la que se sustenta este desarrollo es la personalidad de los clientes y sus

propias necesidades y el análisis de la oferta comercial en el mercado de servicios Multimedia.

Al final se deberá plantear la solución aplicable a la comercialización de productos y servicios

de Telecomunicaciones. (Ver glosario de términos, Anexo 5).

5.1 OBJETIVO Y ALCANCES DEL PROYECTO.

Plantear las bases para el desarrollo de un Sistema maestro que ayude a los clientes de servicios Multimedia en la toma de decisiones asertiva al momento de seleccionar un servicio o

paquete de servicios que mejor satisfaga sus necesidades de Comunicación.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Detectar las necesidades de comunicación de los clientes

- Analizar las diferentes ofertas disponibles en servicios Multimedia para el mercado

Mexicano.

- Estudiar la oferta y posicionamiento de los diferentes proveedores de servicios Multimedia.

- Aplicar la solución vía el Sistema Maestro que sirva como guía para la toma de

decisiones de los clientes potenciales, al contratar servicios multimedia, - Proponer soluciones técnicas y comerciales individuales de acuerdo a las necesidades

propias de cada cliente.

ALCANCES

Cuando algún usuario de servicios Multimedia quiera saber la mejor solución disponible en el mercado de acuerdo a sus propias necesidades de comunicación, solo tendrá que acceder y

responder una pequeña encuesta para obtener una propuesta de solución.

Dependiendo del análisis de la oferta comercial, en este caso la de todos los proveedores nacionales, el alcance podría ser nacional.

Si se tuviera el análisis comercial a nivel mundial y la encuesta en varios idiomas la solución

podría ser mundial.

¿Qué es el Sistema Maestro para selección de planes de servicios Multimedia?

Es un sistema que apoyará la toma de decisiones en los clientes interesados en la contratación

de servicios de comunicación Multimedia, tanto para aplicación residencial como de pequeños

negocios.

¿A qué clientes va dirigido?

A todos los clientes residenciales y pequeños negocios de todos los niveles socioeconómicos

en el país, que requieran la contratación de servicios Multimedia. Ver anexo 4. Tabla 17.

107

¿Que proveedores participan?

Todos los proveedores que ofrezcan algún servicio Multimedia y que su oferta sea abierta para

poder analizar sus beneficios.

CABLEVISION. YOO, TELMEX, AXTEL. UNEFON. SKY, DISH.

Se requiere el desarrollo de un plan estratégico para promocionar el sistema maestro

- Para poder implementar las estrategias que nos lleven a la difusión del Sistema maestro, se

hará a través de páginas WEB. Las estrategias a seguir son las siguientes:

Estrategias de Promoción.

Debido a que es un nuevo producto y a que actualmente no se cuenta con una solución similar, también se deberá plantear la estrategia para hacer del conocimiento de los clientes la

disponibilidad del mismo.

- Difusión del producto en mensajes sobre INTERNET, en forma dirigida, sobre páginas del

sector de TELECOMUNICACIONES.

- La difusión también se puede dar en revistas especializadas al sector de

TELECOMUNICACIONES.

Estrategias de Alianza.

- Alianzas con empresas del sector, para obtener descuento al contratar vía esta opción.

108

5.2 VARIABLES QUE CONFORM AN LOS SERVICIOS MULTIMEDIA.

A continuación se presenta un sistema prototipo, que contempla las diferentes personalidades,

el análisis de la oferta de mercado y la encuesta desarrollada con las 7 variables principales

que contienen los servicios Multimedia.

La forma para operar este sistema consiste en mantener actualizada una tabla dinámica,

misma que se puede actualizar con la carga de la oferta comercial de los operadores

participantes.

Revisando las ofertas comerciales, se puede identificar que las principales variables que

definen los servicios multimedia son las siguientes:

1. El servicio que se desea contratar o evaluar en para el hogar o el negocio.

2. El análisis de precios de los diferentes operadores.

3. Los clientes desean incluir servicios de Televisión.

4. Los usuarios demandan el hacer llamadas de larga distancia.

5. Requieren contar con servicio de valor agregado.

6. Demandan el uso de internet y si este debe ser básico o de banda ancha.

7. Solicitan el uso de telefonía fija y si esta debe ser de uso básico o llamadas adicionales.

Lo anterior lo podemos sintetizar en la siguiente tabla No. 34.

Tabla 34. Variables para el análisis de necesidades de los clientes.

VARIABLE 1 OPCIÓN 1 OPCIÓN 2 OPCIÓN 3

APLICACIÓN NEGOCIO CASA PRECIO CALIDAD PRECIO BAJO SERV TELEVISION SI TV DE PAGA NO TV DE PAGA LARGA DISTANCIA SI L.D. NO L.D.

SERV ADICIONALES SI SERV ADICIONALES NO SERV

ADICIONALES

INTERNET INTERNET BANDA

ANCHA INTERNET BÁSICO NO REQUIERE

TELEFONÍA TELEFONÍA ILIMITADA TELEFONÍA BÁSICA NO REQUIERE


109

Para poder manejar estas variables dependeremos de las distintas combinaciones que estas

nos representan, como se puede observar en la siguiente tabla No. 35.

Tabla 35. Posibles combinaciones de acuerdo a las variables en estudio.

VARIABLE 1 OPCIONES VALOR

APLICACIÓN 21 2

PRECIO 21 2

SERV TELEVISION 21 2

LARGA DISTANCIA 21 2

SERV ADICIONALES 21 2

INTERNET 31 3

TELEFONÍA 31 3


Por ley de combinaciones tenemos:

Es decir 2 x 2 x 2 x 2 x 2 x 3 x 3 = 284 combinaciones.

Es comprensible que entre más variables se evalúen, los resultados serán más

confiables.

El ejercicio completo con la tabla que contiene las 7 variables, y que nos ofrece las 284

posibilidades quedaría de la siguiente forma. Como se muestra en la tabla No. 36.

110

Tabla 36. Tabla que presenta las 284 posibilidades de acuerdo a las variables en estudio.

NEGOCIO/

CASAPRECIO

TV DE

PAGA

LD NAL e

INTERNACIONALSERV ADICIONALES INTERNET TELEFONIA

0 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

1 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

2 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

3 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

4 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

5 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

6 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

7 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

8 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

9 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

10 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

11 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

12 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

13 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

14 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

15 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

16 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

17 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

18 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

19 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

20 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

21 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

22 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

23 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

24 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

25 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

26 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

27 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

28 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

29 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

30 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

31 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

32 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

33 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

34 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

35 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

36 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

37 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

38 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

39 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

40 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

41 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

42 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

43 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

44 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

45 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

46 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

47 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

48 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

49 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

50 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

51 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

52 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

53 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

54 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

55 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

56 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

57 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

58 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

59 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

60 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

61 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

62 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

63 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

64 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

111

NEGOCIO/

CASAPRECIO

TV DE

PAGA

LD NAL e


56 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

57 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

58 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

59 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

60 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

61 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

62 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

63 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

64 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

65 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

66 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

67 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

68 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

69 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

70 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

71 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

72 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

73 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

74 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

75 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

76 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

77 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

78 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

79 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

80 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

81 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

82 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

83 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

84 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

85 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

86 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

87 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

88 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

89 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

90 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

91 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

92 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

93 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

94 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

95 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

96 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

97 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

98 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

99 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

100 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

101 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

102 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

103 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

104 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

105 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

106 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

107 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

108 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

109 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

110 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

111 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

112 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

113 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

114 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

115 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

116 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

117 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

118 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

119 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

120 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

121 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

122 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

112

NEGOCIO/

CASAPRECIO

TV DE

PAGA

LD NAL e


123 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

124 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

125 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

126 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

127 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

128 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

129 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

130 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

131 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

132 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

133 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

134 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

135 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

136 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

137 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

138 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

139 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

140 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

141 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

142 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

143 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

144 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

145 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

146 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

147 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

148 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

149 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

150 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

151 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

152 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

153 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

154 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

155 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

156 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

157 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

158 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

159 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

160 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

161 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

162 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

163 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

164 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

165 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

166 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

167 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

168 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

169 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

170 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

171 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

172 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

173 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

174 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

175 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

176 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

177 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

178 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

179 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

180 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

181 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

182 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

183 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

184 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

185 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

186 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

187 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

188 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

189 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

113

NEGOCIO/

CASAPRECIO

TV DE

PAGA

LD NAL e


181 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

182 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

183 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

184 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

185 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

186 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

187 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

188 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

189 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

190 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

191 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

192 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

193 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

194 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

195 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

196 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

197 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

198 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

199 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

200 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

201 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

202 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

203 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

204 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

205 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

206 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

207 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

208 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

209 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

210 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

211 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

212 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

213 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

214 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

215 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

216 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

217 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

218 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

219 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

220 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

221 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

222 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

223 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

224 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

225 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

226 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

227 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

228 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

229 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

230 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

231 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

232 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

233 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

234 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

235 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

236 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

237 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

238 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

239 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

240 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

241 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

242 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

243 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

244 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

245 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

246 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

247 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

114


Con base en las variables que definen los servicios Multimedia se presenta la tabla No. 16, (Ver

anexo 3) que considera éstas y que nos ayuda a la identificación de soluciones comerciales

que los clientes demandan.

NEGOCIO/

CASAPRECIO

TV DE

PAGA

LD NAL e


239 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

240 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

241 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

242 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

243 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

244 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

245 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

246 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

247 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

248 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

249 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

250 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

251 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

252 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

253 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

254 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

255 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

256 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

257 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

258 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

259 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

260 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

261 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

262 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

263 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

264 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

265 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

266 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

267 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

268 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

269 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

270 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

271 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

272 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

273 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

274 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

275 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

276 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

277 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

278 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

279 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE

280 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO

281 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

282 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE

283 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO

284 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO

285 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE

286 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO

287 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO

115

ÁREA DE ACTUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN

Con el fin de buscar beneficios para los usuarios de servicios Multimedia, se deberá realizar un

trabajo posterior para evaluación de los mismos. El departamento encargado dentro de la Organización encargada de operar el Sistema deberá actualizar la oferta comercial de los

diferentes operadores, conforme a La lista de servicios autorizada por la autoridad.

Los servicios a evaluar serán los siguientes;

TELEFONÍA BÁSICA. Operador y Precio.

TELEFONÍA ILIMITADA. Operador y precio.

INTERNET BÁSICO. Operador y precio.

INTERNET DE BANDA ANCHA. Operador y Precio.

SERVICIOS ADICIONALES. Operador y Precio

SERVICIOS DE LARGA DISTANCIA. Operador Y Precios.

SERVICIOS DE TV DE PAGA. Operador y Precios.

También deberá considerar los paquetes de servicios que incluyan los anteriores, es decir si el paquete es menor a la suma de servicios individuales, se obtendrá la calificación del Operador

y el precio.

EVALUACIÓN DE VARIABLES.

A continuación se presenta un ejemplo para la evaluación de variables, en este caso se

analizarán los servicios de Telefonía básica y telefonía con llamadas adicionales.

Considerando la oferta comercial de los proveedores TELMEX y AXTEL, se realizó el siguiente

análisis, com ose muestra en la tabla No. 37.

116

Tabla 37 Análisis de la variable de Telefonía fija básica.


Realizando una evaluación de telefonía con llamadas adicionales incluidas, podemos deducir

del siguiente ejemplo, como se muestra en la tabla No.38.

Tabla 38 Análisis de la variable de Telefonía fija con llamadas adicionales.


La conclusión del ejercicio anterior es que al Operador Teléfonos de México es la mejor opción

en servicios de Telefonía Fija para los servicios básicos y con llamadas incluidas.

Esto nos da la respuesta a nuestra primer variable

¿QUE SERVICIO DE TELEFONÍA REQUIERE?

1. No requiere

2. Servicio limitado ; Operador TELMEX

3. Servicio con llamadas Adicionales con Operador TELMEX.

Del mismo modo se deberá analizar la oferta de todos los operadores con base en tablas

establecidas de acuerdo con las variables ya establecidas.

GASTOS DE

CONTRATACION

RENTA

MENSUAL

LLAMADAS LOCALES

INCLUIDAS

PRECIO DE LLAMADA

ADICIONAL

INSTALACION

DE SERVICIO COBERTURA CONCLUSIÓN

AXTEL 1120 198 100 1.48 250 LIMITADA 2

1 2 0 0 2 2

TELMEX 1130 156 100 1.48 200 GRANDE 1

2 1 0 0 1 1

EVALUACIÓN DE SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA

INCLUYE 200

LLAMADAS

INCLUYE 300

LLAMADAS

INCLUYE 400

LLAMADAS CONCLUSIÓN

AXTEL 500 700 1000 2

2 2 2

TELMEX 333 483 621 1

1 1 1

EVALUACIÓN DE SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA ALTA DEMANDA

117

DIAGRAMA DE FLUJO:

A continuación se presenta el diagram de flujo que analiza las necedidades de los clientes

dentro del sistema SiMaPISeMu. Como se observa en la gráfica No. 32.

Gráfica 32. Diagrama de flujo SiMPISeM


NO

SI

SI

NO

Entrar a la página:WWW.COFETEL.GOB.MX

Inicio

Desea entrar al SiMaPiSeMu

HOGARDonde Utiliza

sus servicios de Comunicación?

NEGOCIO

CALIDADQue prefiere

Calidad o Precio PRECIO

BAJO

SI PRIORITARIOLa TV es un

servicio

SIREQUIERORequiere estar

comunicado aNO

REQUIERO

Desea estar

MÚSICA Y CHAT

Para que usa su computadora

NO LO REQUIERO

Como usa su télefono

NEGOCIOS Y EDUCACIÓN

PARA QUE ME LLAMEN

NO LO USO

PARA LLAMAR

NO PRIORITARIO

SIREQUIERO

NOREQUIERO

Fin

SISTEMA SIMAPISEMUPROCESA NECESIDADES

TÉCNICAS Y COMERCIALES CON 14 VARIABLES

OBTENEMOS 284 DISTINTAS POSIBILIDADES, MISMAS QUE SON ANALIZADAS EN

LAS TABLAS DE SERVICIOS Y COMERCIALES PREVIAMENTE

PROGRAMADAS

PROPONE UNA SOLUCIÓN TÉCNICA

PROPONE UNA SOLUCIÓN COMERCIAL

Desea realizar otro ejercicio? Inicio

fIN

118

5.3 DISEÑO DEL SISTEMA.

Se propone que a través de la página de COFETEL, como una opción para los clientes se

pueda integrar el Plan Maestro para planes ideales en servicios.

Tomando la definición de Mercadotecnia como el proceso social, orientado a la satisfacción de

necesidades de individuos y organizaciones. La realidad de acuerdo a los resultados de

percepción del cliente es, que los proveedores se han olvidado de atender sus reales necesidades, como lo son precio, calidad y principalmente servicio.

Acotando uno de tantos problemas que enfrentan los clientes, se hace evidente la dificultad

actual existente para los clientes al momento de decidir, con certeza, la óptima solución a sus problemas de comunicaciones Multimedia, con el mejor proveedor, al precio justo y que

incluyan los servicios específicamente requeridos, tanto para los usuarios regionales como

nacionales.

Con base en el objetivo principal, donde se busca contar con una herramienta que apoye las

decisiones de los clientes al momento de elegir soluciones en servicios Multimedia, se presenta el Sistema Maestro de Planes Ideales, que apoya a las personas que lo consultan en la

elección del plan ideal de acuerdo a sus propias necesidades, que sirve como guía para la

toma de decisiones asertivas, al contratar servicios ideales para el hogar o el negocio, ofreciendo a los clientes, la opción técnica y comercial mejor en el mercado, de los diferentes

proveedores del sector. En la Imagen No. 6, se puede observar el esquema propuesto.

Imagen No. 6. Diseño de Sistema Maestro SiMaPISeMu


Subdirección de Ingeniería Metropolitana

PLAN IDEAL PERSONALIZADOPLAN IDEAL PERSONALIZADO

SERVICIOS MULTIMEDIASERVICIOS MULTIMEDIA

SistemaSistema Maestro de planes Maestro de planes

IdealesIdeales en en serviciosservicios

MULTIMEDIAMULTIMEDIACLIENTE

119

5.4 DESARROLLO DEL SISTEMA MAESTRO (SIMAPISEMU).

Para la aplicación del sistema maestro, se contempla el análisis de personalidad de las

personas que permita el conocimiento en su comportamiento y sus preferencias personales,

particularmente en servicios de comunicación multimedia.

Un segundo estudio es la descripción de los diferentes tipos de servicios Multimedia disponibles en el mercado, así como su disponibilidad para contratación por parte de los

clientes.

El tercer punto sería la encuesta de necesidades de comunicación que cada cliente deberá

llenar, para detectar sus necesidades particulares.

Los tres análisis descritos, conjugados y procesados por el sistema Maestro, nos darán la

respuesta a las necesidades técnicas y la solución comercial disponible en el mercado.

Las fases contempladas para la implementación del proyecto son las siguientes:

- Inicio.

- Elaboración.

- Construcción.

- Transición.

Para el desarrollo de la solución se utilizará la metodología de desarrollo RUP (Rational Unified

process16

) ajustada para proyectos pequeños la cual garantiza la liberación paulatina de la

solución por interacciones, así mismo permite un control de los requerimientos y el seguimiento

para su construcción.

Algunas de las ideas claves de RUP son las siguientes:

- Reunión de requerimientos.

- Creación de un plan.

- Identificación y mitigación de riesgos.

- Asignación y seguimiento de tareas.

16 Corporation, R. S. (s.f.). ibm. Obtenido de Web: www.rational.com: http://www.ibm.com/developerworks/rational library/

120

- Arquitectura.

- Construcción y prueba del sistema.

- Evaluación regular.

- Administración y control de cambios.

- Consideraciones de usuarios.

Las interacciones dentro del ciclo de vida de desarrollo de un proyecto en la metodología RUP

son sumamente importantes, porque a diferencia del desarrollo en cascada, esta metodología

permite el trabajo simultáneo de analistas, diseñadores, constructores e ingenieros de prueba.

LOS PARTICIPANTES.

- Los patrocinadores.

- Los Desarrolladores

- Los clientes.

RETOS DEL NEGOCIO.

Los retos identificados para la realización de este sistema son:

- Apoyar la toma de decisiones asertiva de los clientes de servicios Multimedia.

- Mantener actualizada la oferta de servicios de los diferentes proveedores.

- Proponer una solución técnica y comercial de acuerdo con las necesidades individuales

de los clientes.

RETOS TECNOLÓGICOS.

- Los retos tecnológicos para la realización del sistema son:

- Desarrollar la página WEB, que contenga la aplicación. - Desarrollar el sistema que realice la investigación.

- Desarrollar en forma automática la actualización de las diferentes ofertas del mercado.

REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA.

A continuación se presentan los requerimientos del sistema:

- Carga de la oferta comercial de todos los proveedores, se debe considerar las

soluciones, características, precios, disponibilidad, restricciones y opciones de valor

agregado.

- Contar con un sistema inteligente que aprenda a analizar las características de los clientes para la identificación de necesidades de comunicación de los posibles clientes

que respondan en cuestionario.

- Se debe llevar un historial de soluciones propuestas, para los clientes.

121

REQUERIMIENTOS TÉCNICOS.

Se detectan los siguientes requerimientos:

- Aplicación basada en Internet.

- Microsoft .NET Framework 3.5

- Ambiente de Desarrollo Microsoft Visual Studio .NET 2008

- Microsoft ASP.NET 2.0

- Lenguaje de programación Microsoft C# 2.0.

- Sistema Operativo Microsoft Windows Server 2003

- Servidor Web Microsoft Internet Internet Information Services (IIS)v6.0

DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LA SOLUCIÓN.

Para la implementación del Sistema Maestro de planes ideales de servicios Multimedia, se

propone la creación de una aplicación basada en Internet, desarrollada con ASP.NET,

utilizando como lenguaje de programación C#. La aplicación WEB consumirá servicios de integración de datos, notificación y reporteo proporcionados por el manejador de bases de

datos de Microsoft SQL Server 2005.

La arquitectura física de la solución que a continuación se muestra identifica cada uno de los

componentes que tienen un rol fundamental en la implementación de la misma.

La arquitectura lógica (capas de la aplicación) se encuentra integrada por los siguientes

componentes:

- Capa de presentación. Encargada de generar el código de marcado (HTML),

necesario para presentar la interfaz gráfica e información al usuario final directamente

desde un cliente como el navegador de Internet (IE7, Mozila Firefox), Además se ocupa

de interpretar las interacciones del usuario con el sistema y la traduce en acciones que debe ejecutar la aplicación. La capa de presentación se encarga de la lógica de

negocio y demás funcionalidad que la capa de negocios expone a través de sus

servicios y entidades del dominio.

- Capa de Negocio. Esta capa está integrada tanto por la capa de servicios como por la

capa del dominio. La capa de servicios tiene la responsabilidad de proporcionar la lógica

del negocio requerida y es un reflejo de la funcionalidad que debe observar la

aplicación, cada servicio que se encuentra en esta capa es una implementación de uno

o más casos de uso del sistema.

La capa del dominio representa entidades del mundo real que se modelan hacia el interior del sistema con el propósito de facilitar la construcción del mismo. La capa del

dominio colabora en conjunto con la capa de servicios para proporcionar la

funcionalidad completa de la aplicación. Cada entidad que integra la capa del dominio

es procesada generalmente por uno de los servicios de la capa de servicios.

122

- Capa de acceso a datos. Esta capa representa el acceso de toda la información de

negocio que se maneja en toda la aplicación sin importar la fuente de datos: archivo de texto plano, archivos XML, base de datos Oracle, base de datos Microsoft SQL Server,

etc. La capa de acceso tiene la responsabilidad de guardar la información expuesta en

la capa de dominio en una fuente de datos persistente (“guardar de manera física”) y a

su vez recuperar dicha información de la fuente de datos para construir nuevamente la

capa de dominio y pueda esta ser usada en la aplicación.

PRUEBAS PROPUESTAS.

El grupo de pruebas que se proponen son las siguientes:

- Pruebas de integración.

- pruebas de volumen.

- Pruebas de regresión.

- Pruebas de Aceptación.

123

5.5 ANÁLISIS FODA, DEL SISTEMA MAESTRO.

Para poder hacer un breve análisis de los beneficios y área de oportunidad en la aplicación de

esta solución, se presenta el siguiente análisis.

Oportunidades.

- Actualización permanente de ofertas y promociones de los diferentes proveedores.

- Actualización de servicios de acuerdo a desarrollo tecnológico.

- Desarrollar un sistema inteligente para poder identificar las verdaderas necesidades de

los clientes con preguntas de tipo común.

- Lograr acuerdos con los diferentes proveedores, en beneficio de los clientes.

Amenazas.

- Que COFETEL Exija algún tipo de regulación para la aplicación de un sistema como el propuesto.

- Que los proveedores estén en desacuerdo y tomen acciones en a favor o no respecto a

la aplicación.

- La competencia indirecta con soluciones de servicios de telecomunicaciones, vía Internet, particularmente en servicios de Larga distancia y enlaces dedicados.

Fortalezas.

- Sistema independiente.

- Los beneficiados son los clientes.

- Producto diferenciado.

- Cobertura Nacional

- Bajo costo de desarrollo.

- Adaptabilidad a la oferta y condiciones del mercado.

- Flexibilidad en la gama de nuestros servicios.

Debilidades.

- Que no se cuenta con grandes recursos.

- Se requiere gente revisando a diario las ofertas comerciales.

- Se requiere alguna actualización tecnológica para conocer las soluciones futuras.

- Requiere presupuesto para el desarrollo.

124

5.6 PROTOTIPO DEL SISTEM A.

A continuación se presenta el prototipo del sistema que se aplicará para la selección de planes

ideales de servicios Multimedia, el cual contempla un levantamiento de necesidades de

acuerdo a las principales variables que conforman los servicios multimedia.

Se propone que a través de la página de COFETEL , como una opción para los clientes se

pueda integrar el Plan Maestro para planes ideales en servicios Multimedia, como se muestra

en la imagen No. 7.

Imagen No. 7. Página principal de COFETEL, donde se incluye la opción Sistema Maestro SiMaPISeMu


125

Una vez accediendo al sistema se deberá continuar con cuatro actividades principales, es

decir:

Actividad No.1. Se aplicará un formulario en forma electrónica a los usuarios, en la Imagen

No. 8. Se muestra la portada principal del sistema

Imagen No. 8. Página principal del sistema.

Fuente: Prototipo SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)

126

Actividad No. 2. Los clientes deberán responder el formulario con las opciones adecuadas a

sus propias necesidades, como se presenta en la Imagen No. 9.

Imagen No. 9. Página principal del formulario con la información capturada.


127

Actividad No.3. Una vez concluido el llenado del formulario, el sistema presentará las

soluciones técnicas y comerciales más convenientes de acuerdo a las necesidades propias

de cada cliente, como se muestra en la Imagen No. 10.

Imagen No. 10. Página con solución técnica y comercial.


128

Actividad No. 4. Finalmente se cuestionará si se quiere llenar nuevamente el formulario.

Como se observa en la Imagen No. 11.

Imagen No. 11. Página del sistema preguntando si se desea nueva encuesta.


129

CONCLUSIONES.

5.1 CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES EN EL PAÍS

México como país tiene una gran problema en la distribución de la riqueza, lo que ha

provocado que la pobreza sigue creciendo, según reporte se la Secretaría de economía. Sin embargo en contraste se considera que se tiene una gran oportunidad social en materia de

servicios Multimedia, y es el hecho de poder apoyar a todos los hogares Mexicanos para

contar con servicios multimedia y computadora, lo cual crearía condiciones de desarrollo similares en todos los sectores de la población y con ello crecerían los niveles educativo,

cultural y por ende económico de la gente y del país.

Considerando las diferentes actividades económicas en el país, las áreas de transporte,

almacenaje y Telecomunicaciones son la de mayor crecimiento con 9.6%. La inversión en el

sector Telecomunicaciones disminuyó de 4 mil millones de dólares en 2008 a 3 mil millones que se esperan para 2009, esta caída se debe a la falta de regulación en el sector, como lo es

el cambio en el título de concesión de la Empresa Teléfonos de México y la licitación del

espectro de radiofrecuencias.

Las ganancias en el sector Telecomunicaciones para 2008 fué de 330 mil millones de pesos, con crecimiento lineal sostenido durante los 10 años recientes de un 10% aproximado, lo cual

convierte en un sector económico atractivo para los Operadores de Telecomunicaciones.

Teniendo como marco de referencia la información proporcionada por el INEGI (Instituto

Nacional de Estadística, Geografía e Informática), comprendemos que se tienen

aproximadamente 25 millones de hogares, los cuales:

El 75% no cuentan con computadora. El 87% no tienen acceso a la red Internet.

El 76% no tienen contratos de Televisión de paga.

El 82% no tienen servicio de telefonía fija.

La contraparte es que servicios como el acceso a Internet, con accesos de poco más de 15

millones hoy día y creciendo más de 300% en 8 años. La venta de equipos de cómputo con

crecimiento en ventas de 30% y los equipos portátiles (laptop) de hasta 70%. Otro servicio que ha crecido en México es la telefonía móvil, en 9 años pasó de 14 millones a

77 millones, lo que permite tener al 75% de los hogares con servicio telefónico.

De acuerdo con los reportes de la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo

Económico); México es uno de los países con crecimiento más importantes y sus precios están

entre los 10 más baratos de los países participantes.

Lo que no contempla los estudios de la OCDE, es la relación precios .vs. ingreso de la gente,

por lo que no podemos considerar que los precios sean bajos.

130

5.2 CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO DE PERCEPCIÓN Y USO DE SERVICIOS MULTIMEDIA,

Derivado de los resultados obtenidos en el Diagnóstico de percepción realizado en la Ciudad

de México, podemos concluir que los clientes tienes poco conocimiento de los servicios contratados, desconocen el detalle del cobro de servicios, sienten que la atención a clientes de

parte de los proveedores es mala y la información y facilidades de contratación de servicios es

muy escasa. El análisis considera que el factor mejor evaluado es la continuidad en el servicio.

5.3 CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA EN EL SECTOR TELECOMUNICACIONES

Solo la empresa Teléfonos de México cuenta con oficinas establecidas en toda la Ciudad de

México, para la atención de clientes, aunque la atención a clientes en esas oficinas , está mal

evaluadas, por parte de los clientes. Recientemente ha promovido la venta de servicios por

teléfono, es decir; Telemercadeo, adicionalmente se puede contratar servicios vía Internet.

La empresa AXTEL, atiende principalmente vía telefónica para la contratación y venta de

servicios, aunado a la venta vía Internet.

La empresa YOO comercializa vía telefónica e internet y ahora se encuentra en todos los

centros comerciales.

La empresa DISH y SKY. Principalmente comercializa vía telefónica y se encuentran sus

módulos de venta en Tiendas de autoservicio.

A Continuación se hace un análisis comparativo de las ventajas y desventajas de los

proveedores y el sistema SIMAPISEMU. Como se observa en la tabla No. 31.

Tabla 39. Análsisis comparativo de proveedores VS SiMaPISeMu

ACTIVIDADES PROVEEDORES SIMAPISEMU

TELMEX YOO AXTEL

ATENCIÓN PERSONALIZADA SI SI SI NO

CONTRATACIÓN VÍA INTERNET SI SI SI NO

TELEMERCADEO SI SI SI NO

BENEFICIOS PROPIOS DEL PROVEEDOR SI SI SI NO

SISTEMA PERSONALIZADO NO NO NO SI

ANALISIS DE NECESIDADES DEL CLIENTE NO NO NO SI PROPUESTA SOLUCIÓN PERSONALIZADA NO NO NO SI


131

5.3 Conclusiones de la aplicación del sistema maestro.

Se aplicaron 30 encuestas considerada como una prueba piloto, encontrando los siguientes resultados.

OBJETIVO CUMPLIDO.

El sistema ofrece como resultado la mejor opción de comunicación tanto técnica como comercial disponible en el mercado con el proveedor que ofrezca el mejor precio y el mayor

beneficio.

Los clientes reciben la correcta solución de acuerdo a sus necesidades. La aplicación del

sistema ha permitido identificar las necesidades de los clientes.

TIEMPO REQUERIDO PARA LA APLICACIÓN.

El tiempo utilizado para realizar la prueba es de 3 a 5 minutos.

UTILIDAD.

Son útiles los resultados. Al ver la reacción de los clientes, quienes al conocer los resultados

consideraron que la propuesta les puede ayudar a la elección y contratación de un servicio o

paquete de servicios.

Los clientes toman interés por el tema. Se encontró que no sólo es útil para nuevos clientes

sino también para Usuarios con servicios contratados, ya que les permite comparar la solución

propuesta con el servicio que tienen contratado.

OTRAS SOLUCIONES.

La solución les parece novedosa.

Los clientes se enteran de las múltiples opciones y precios disponibles en el mercado. Conocen

los precios de los productos. En este rubro la gama de precios es amplia de acuerdo a las necesidades propias de los clientes, por lo que podemos definir que el mejor precio es el que

satisface completamente las necesidades y no el de menor valor monetario.

Permite conocer las ofertas del mercado. La mayoría de los clientes desconoce la amplia gama

de posibilidades en soluciones y servicios disponibles, mismas que, se se pueden identificar, realizando el ejercicio con el Sistema maestro.

OPTIMIZACIÓN DE TIEMPO

No es necesario acudir a oficinas comerciales, ni hacer filas. Sí se logrará enlazar esta solución a las diferentes empresas, se podría contratar en forma automática, vía Internet.

APLICACIÓN.

La consulta es gratuita. La aplicación, puede estar disponible en Internet y ser gratuita, pero

también puede aplicarse por una Institución gubernamental, ejemplo en la página de PROFECO, de modo tal que se beneficie a los clientes de servicios Multimedia.

Igualmente puede aplicarse por un Operador de servicios Multimedia, donde solo cuente con la

oferta comercial propia y ofrezca a los clientes la mejor opción de ese proveedor.

132

ALCANCE DE LA SOLUCIÓN.

El alcance de la solución puede ser local, regional, nacional o Internacional. Solo se tendría que tener la oferta comercial actualizada de todos los proveedores de las áreas.

CONTINUIDAD.

Se puede trabajar vía programación de sistemas Inteligentes, de tal modo que se cuente con

toda la oferta comercial y acorde con las necesidades propias de los clientes se les puede ofrecer una respuesta a sus necesidades.

BENEFICIADOS.

El desarrollo de estos servicios deben beneficiar a todos los participantes, es decir:

A los clientes, quienes encontrarían la solución ideal a sus necesidades de comunicación,

pagando lo justo de acuerdo a sus requerimientos, y posiblemente obteniendo algún descuento

si se contrata por esta vía. Aunado lo principal que se busca es el desarrollo educativo para

crecimiento de las personas por medio del acceso a la información.

A Proveedores. Ya que incrementarían sus ventas, sus utilidades y optimizarían el uso de su

infraestructura instalada.

Al sector de telecomunicaciones, que promovería el desarrollo con una mayor inversión.

Al país en general, si se cuenta con mayor infraestructura, se tendría más servicios, se

mejoraría el conocimiento, se recaudaría más impuesto, se generaría más empleo, et.

CONCLUSIÓN FINAL.

Los proveedores se deberán preocupar por tener más contacto con sus clientes, para identificar

sus requerimientos, pero principalmente para entender que el principal motor de su Negocio, no

lo es la tecnología, ni los servicios ofrecidos, ni las utilidades obtenidas sino la SATISFACCIÓN

DE SUS CLIENTES.

133

BIBLIOGRAFÍA

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135

ANEXO 1. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN.

136


UNIDAD PROF ESIONAL INTERDISCIPL INARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIAL ES Y ADMINISTRATIVAS

ENCUESTA sobre DENSIDAD , USO y SATISFACCIÓN DE SERVICIOS MULTIMEDIA

La siguiente encuesta tiene como finalidad identificar si la gente cuentan con servicios

multimedia (teléfono, Internet y TV por cable), saben usarlos, están satisfechos, y cuenta con

información para contratar.

GÉNERO: MASCULINO ( ) FEMENINO( ) OCUPACIÓN:_________________

1.1.1.1.1.1.1.1.1 POR FAVOR MARQUE CON UNA CRUZ SUS RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS.

I. Lugar donde utiliza sus servicios Multimedia.

1. ¿La respuestas para esta encuesta se basan en el uso de servicios multimedia en su? NEGOCIO O CASA O SIN SERVICIO O

(Si su respuesta fue SIN SERVICIO, FIN DE LA ENCUESTA, GRACIAS).

II. Cuestionario sobre el servicio de Telefonía fija (no incluye celular).

2. ¿Cuenta Ud. con servicio de telefonía fija? SÍ O NO O

(Si su respuesta fue NO, favor de pasar a sección III)

3. ¿Considera el teléfono como un artículo de primera necesidad? SÍ O NO O

4. ¿Utiliza su teléfono para hacer llamadas de Larga Distancia? SÍ O NO O

5. ¿Sabe que otros servicios tiene en su línea telefónica, como SÍ O NO O

cantidad de llamadas, desvío de llamadas o llamadas tripartitas?

6. ¿Esta Ud. de acuerdo con el precio del servicio? SÍ O NO O

7. ¿Conoce su factura y sabe qué le están cobrando? SÍ O NO O

8. ¿Considera que su proveedor se preocupa por Ud.? SÍ O NO O

http://200.57.146.6/moodle/file.php/1/Imagenes/logo_ipn

137

9. ¿Conoce otros proveedores que le pueden brindar el servicio? SÍ O NO O

10. ¿Considera que su servicio es de buena la calidad? SÍ O NO O

III. Cuestionario sobre el servicio de Internet fijo (no móvil).

11. ¿Cuenta Ud. con servicio de Internet? SÍ O NO O

(Si su respuesta fue NO, favor de pasar a sección IV)

12. ¿Considera el Internet como un artículo de primera necesidad?SÍ O NO O

13. ¿El principal uso del Internet es para educación y Negocios? SÍ O NO O

14. ¿Le explicaron que otros servicios tiene en su Internet, como velocidad,

programas antivirus, navegación segura para niños, etc? SÍ O NO O






IV. Cuestionario sobre el servicio de Televisión de paga.

20. ¿Cuenta Ud. con servicio de Televisión de paga? SÍ O NO O

(Si su respuesta fue NO, favor de pasar a sección V)

21. ¿Considera al servicio de TV x cable como primera necesidad?SÍ O NO O

22. ¿Su paquete de servicio es básico? SÍ O NO O

23. ¿Le explicaron que otros servicios tiene en su paquete como

Pagos por evento, canales por pago puntual, etc.? SÍ O NO O


138





V. Cuestionario sobre el paquete o combo de servicios multimedia:

29. ¿Cuenta Ud. con paquete o combo de servicios Multimedia? SÍ O NO O

(Teléfono, Internet, Tv por cable)

(Si su respuesta fue NO, favor de pasar a sección VI)

30. ¿Su paquete le incluye UNICAMENTE Teléfono e Internet? SÍ O NO O

31. ¿Su paquete le incluye Teléfono, Internet y TV por cable? SÍ O NO O

32. ¿Conoce los beneficios de su servicio contratado como cantidad de llamadas, velocidad de

navegación en Internet o

cantidad de canales en TV? SÍ O NO O






VI. Si desea contratar un servicio o paquete o combo de servicios multimedia:

38. ¿Le interesaría contratar algún servicio? SÍ O NO O

39 ¿Le interesa contar con un solo proveedor y una sola factura para

Todos sus servicios? SÍ O NO O

40 ¿Tiene información de cómo y dónde contratar servicios

multimedia? SÍ O NO O

OPCIONAL:

EDAD_________________

NOMBRE ______________________ mail _________________________

139

ANEXO 2. TABLA DE RESULTADOS DEL

DIAGNÓSTICO.

140

Tabla 40. Resultados del diagnóstico.


INFORMACIÓN DE LA ENCUESTAMASCUL FEMENINO 16-24 AÑOS 25-34 AÑOS 35-50 AÑOS 50+ AÑOS

INFORMACION GENERAL

GENERO 203 181

EDAD 60 120 130 74

OCUPACION

NEGOCIO

CASA

SI NO

I. Lugar donde utiliza sus servicios Multimedia.

¿La respuestas para esta encuesta se basan en el uso de servicios multimedia en su? CASA NEGOCIO SIN SERVICIOS

299 64 21 384

II. Cuestionario sobre el servicio de Telefonía fija (no incluye celular). SI NO TOTAL SI NO TOTAL SI NO TOTAL

¿Cuenta Ud. con servicio de telefonía fija? 299 64 363 64 299 363

¿Considera el teléfono como un artículo de primera necesidad? 250 49 299 60 4 64 310 53 363

¿Utiliza su teléfono para hacer llamadas de Larga Distancia? 81 218 299 50 14 64 131 232 363

¿Sabe que otros servicios tiene en su línea telefónica, como cantidad de llamadas, etc.? 98 201 299 36 28 64 134 229 363

¿Esta de acuerdo con el precio del servicio? 133 166 299 33 31 64 166 197 363

¿Conoce su factura y sabe qué le están cobrando? 88 211 299 44 20 64 132 231 363

¿Considera que su proveedor se preocupa por Ud.? 67 232 299 23 41 64 90 273 363

¿Conoce otros proveedores que le pueden dar el servicio? 81 218 299 19 45 64 100 263 363

¿Considera que su servicio es de buena la calidad? 207 92 299 55 9 64 262 101 363

III. Cuestionario sobre el servicio de Internet fijo (no móvil).

¿Cuenta Ud. con servicio de Internet? 97 202 299 14 50 64 137 226 363

¿Considera el Internet como un artículo de primera necesidad? 56 41 97 6 8 14 86 51 137

¿El principal uso del Internet es para educación y Negocios? 37 60 97 12 2 14 72 65 137

¿Le explicaron que otros servicios tiene en su Internet, como velocidad de navegar…? 32 65 97 8 6 14 51 86 137






IV. Cuestionario sobre el servicio de Televisión de paga.

¿Cuenta Ud. con servicio de Televisión de paga? 88 211 299 8 56 64 96 267 363

¿Considera al servicio Televisión de paga de primera necesidad? 21 67 88 2 6 8 23 73 96

¿Su paquete de servicio es básico? 64 24 88 7 1 8 71 25 96

¿Le explicaron que otros servicios tiene en su paquete como pagos por evento, etc? 27 61 88 5 3 8 32 64 96






V. Cuestionario sobre el paquete o combo de servicios multimedia:

¿Cuenta Ud. con un paquete o combo de servicios Multimedia? (Teléfono, internet, tv) 63 236 299 25 39 64 88 275 363

¿Su paquete UNICAMENTE le incluye Teléfono e Internet? 56 243 299 25 39 64 81 282 363

¿Su paquete le incluye Teléfono, Internet y TV por cable? 7 292 299 0 64 64 7 356 363

¿Conoce los beneficios de su servicio contratado como, velocidad de navegación? 28 35 63 11 14 25 39 49 88






VI. Si desea contratar un servicio o paquete o combo de servicios multimedia:

¿Le interesaría contratar algún servicio? 97 202 299 11 53 64 108 255 363

¿Le interesa contar con un solo proveedor y una sola factura para sus servicios? 265 34 299 40 24 64 305 58 363

¿Tiene información de cómo y dónde contratar servicios multimedia? 31 268 299 42 22 64 73 290 363

384

RESIDENCIAL COMERCIAL TOTAL

384

No. encuestado

384

MASC/FEMENINO

RANGO

PREPARACIÓN

141

ANEXO 3. TABLA DE SOLUCIONES COMERCIALES.

142

Tabla 41. Cuadro de soluciones comerciales de acuerdo a las necesidades de los clientes.

HOGAR O NEGOCIO

SERVICIO DISPONIBLE EN EL MERCADO PRECIO PROVEEDOR

0 HOGAR NO REQUIERE SERVICIO $0.00 SIN PROVEEDOR

1 HOGAR AXTEL LINEA BASICA $777.00 AXTEL


3 HOGAR TELMEX PRODIGY $777.00 TELMEX

4 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX

5 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX

6 HOGAR AXTEL INTERNET BÁSICO $777.00 AXTEL



9 HOGAR TELMEX PAQUETE SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX

10 HOGAR LINEAS TELMEX $777.00 TELMEX

11 HOGAR LINEAS TELMEX $777.00 TELMEX

12 HOGAR TELMEX INFINITUM $777.00 TELMEX






18 HOGAR LD HOGAR PLANES LADA $777.00 TELMEX


















143

36 HOGAR TV DISH $149.00 TELMEX

37 HOGAR DISH TV / LINEA TELMEX $777.00 TELMEX


39 HOGAR DISH TV / TELMEX INFINITUM $777.00 TELMEX

40 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE CONECTES $777.00 TELMEX

41 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX




45 HOGAR DISH TV / SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX



48 HOGAR DISH TV / TELMEX INFINITUM $777.00 TELMEX






54 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE LADA $777.00 TELMEX















69 HOGAR TISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX



72 HOGAR NO REQUIERE SERVICIO $0.00 SIN PROVEEDOR



75 HOGAR TELMEX INFINITUM $777.00 TELMEX


144

77 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX

78 HOGAR TELMEX INFINITUM BANDA ANCHA $777.00 TELMEX



81 HOGAR TELMEX SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX

82 HOGAR AXTEL LINEA BASICA+ FACILIDADES $777.00 AXTEL

83 HOGAR LINEAS TELMEX+SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX

84 HOGAR LINEAS PRODIGY $777.00 TELMEX




88 HOGAR TELMEX PAQUETE TE CONECTES $777.00 TELMEX











99 HOGAR PLANES LADA + SERVICIO DIGITALES $777.00 TELMEX









108 HOGAR SKY CABLE $219.00 SKY

109 HOGAR PAQUETE YOO DOS EN UNO $389.00 YOO



112 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO





117 HOGAR DISH + SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX

145





122 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO






















144 NEGOCIO NO REQUIERE SERVICIO $0.00 SIN PROVEEDOR

145 NEGOCIO AXTEL LINEA BASICA $777.00 AXTEL

146 NEGOCIO LINEA COMERCIAL TELMEX $777.00 TELMEX

147 NEGOCIO AXTEL INTERNET BÁSICO $777.00 AXTEL

148 NEGOCIO PAQUETE TELMEX SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX

149 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX

150 NEGOCIO LINEA INFINITUM $777.00 TELMEX



153 NEGOCIO SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX

154 NEGOCIO AXTEL LINEA BASICA+ SERVICIOS $777.00 AXTEL


156 NEGOCIO AXTEL INTERNET BÁSICO + SERVICIOS $777.00 AXTEL

157 NEGOCIO PAQUETE TELMEX SUPERNEGOCIO NEGOCIO $777.00 TELMEX


146




162 NEGOCIO PLANES LADA $777.00 TELMEX

163 NEGOCIO AXTEL LINEA BÁSICA $777.00 AXTEL


165 NEGOCIO LINEA INFINITUM + PLAN LADA $777.00 TELMEX



168 NEGOCIO TELMEX INFINITUM BANDA ANCHA + LADA $777.00 TELMEX



171 NEGOCIO SERVICIOS DIGITALES Y PLAN LADA $777.00 TELMEX

172 NEGOCIO LINEA COMERCIAL TELMEX + PLAN LADA $777.00 TELMEX

173 NEGOCIO LINEA COMERCIAL TELMEX + PLAN LADA $777.00 TELMEX

174 NEGOCIO LINEAS INFINITUM + PLAN LADA $777.00 TELMEX






180 NEGOCIO DISH TV $149.00 DISH

181 NEGOCIO DISH TV / LINEA TELMEX $777.00 TELMEX

182 NEGOCIO DISH TV / LINEA TELMEX $777.00 TELMEX

183 NEGOCIO DISH TV / LINEA INFINITUM $777.00 TELMEX

184 NEGOCIO DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX

185 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX











147





















216 NEGOCIO NO REQUIERE SERVICIO $0.00 SIN PROVEEDOR

217 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX




221 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX

222 NEGOCIO TELMEX INFINITUM BANDA ANCHA $777.00 TELMEX



225 NEGOCIO PAQUETE SERVICIOS DIGITALES TELMEX $777.00 TELMEX





148





234 NEGOCIO SERVICIOS L.D. $777.00 TELMEX


236 NEGOCIO LD PLANES NEGOCIO $777.00 TELMEX




240 NEGOCIO LD PLANES NEGOCIO $777.00 TELMEX



243 NEGOCIO PAQUETE SERVICIOS DIGITALES TELMEX + LD $777.00 TELMEX









252 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO


254 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO

















149



















150

ANEXO 4. TABLA DE NIVELES SOCIOECONÓMICOS

Tabla 42. Niveles Socioeconómicos en México.

Nivel

Socioeconómico

Ingreso

Mínimo

Ingreso

Máximo

Gasto en Telecomunicaciones y

Entretenimiento

A $640,501.00 $832,650.00 $27,899.00

B $128,101.00 $640,500.00 $14,548.00

C (-m+) $12,811.00 $128,100.00 $589.00/$1,075.00/$3,138.00

D (-m+) $2,563.00 $12,810.00 $128.00/$250.00/$395.00

E $641.00 $2,562.00 $43.00

Fuente: INEGI. (2008).

151

ANEXO 5. GLOSARIO

Línea telefónica. Enlace mediante hilos conductores con capacidades básicas para transmitir

señales de voz.

Líneas telefónicas residenciales.

Es el servicio que le permite tener una línea de teléfono en su hogar para comunicarse con

familiares, amigos, y público en general.

Teléfono Celular. Aparato portátil sin hilos conectado a una red de células de Comunicación.

Líneas Negocio.

Es el servicio que le permite tener una línea de teléfono en su negocio para comunicarse con

socios, clientes y proveedores.

Multilínea Negocio

Red Multilínea, es el servicio complementario a Multilínea Negocio que le permite intercomunicar en forma ilimitada a sucursales, clientes o proveedores a través de un Plan

Privado de Marcación, sin costo de Llamadas Locales ni de Larga Distancia Nacional sobre las

líneas que contraten el servicio

Troncales Digitales

Es un servicio de conexión digital a la Red de telefonía Pública de Telmex que le permite realizar y recibir llamadas locales, de Larga Distancia Nacional, Internacional, Mundial; para así

aprovechar al máximo las funciones avanzadas de telecomunicaciones de su negocio.

DID's:

Es un servicio que le da la facilidad de comunicarse desde el exterior de su negocio hacia una

extensión de su conmutador digital, sin la intervención de una operadora. Dando el efecto de

una línea directa.

Paquetes de servicio.

Como ejemplo empresas como Telmex se abre paso en el competitivo segmento residencial y con la finalidad de ofrecer mayores beneficios a los Clientes residenciales, con paquetes de

servicio como; el paquete Telmex, todo México sin límites, Paquete conectes y Paquete

acerques.

Computadora. Máquina electrónica capaz de procesar información, siguiendo instrucciones

programadas y procesadas en código binario.

Internet.

152

Es la red mundial de redes, que mediante un protocolo (TCP/IP), para transmitir e intercambiar

información en formato digital.

Servicios de valor agregado;

Cuentas de correo

Antivirus

Navegación segura para niños

Seguridad en línea

Profesor 24 horas

Respaldo en línea

USB en línea

Página Personal

Póliza de Asistencia Técnica

TV por cable.

Conexión privada digital, para transmitir señales de video al hogar o negocio.

Servicios Digitales.

Identificador de llamadas, Llamada en espera, Buzón Premium, Tres a la vez, Sígueme

Portabilidad

No importa de que compañía de telefonía venga, traiga su número a Telmex y hágalo crecer.

Telmex siempre le recibirá con los mejores precios del mercado.

TOMA DE DECISIONES EN MERCADOTECNIA. Sistema Maestro de ... · Características del servicio de...

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