SERVICIO AL CLIENTE UN RETO

PERSONAL.

Marco General del Programa

Objetivo del curso

El objetivo general de este curso es proporcionar a los

profesionales, académicos y particulares interesados ,una correcta

formaciòn y pràctica en servicio al cliente un reto personal.

Esquema de desarrollo curricular

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

TEMATICA

RESULTADOS DE APRENDIZAJE ENTREGABLE(evidencia que el aprendiz entrega) ENTREGA PUNT

OS

TEMATICA,SEMANA 0

Foro Social Presentación en el curso 12 septiembre -18 de septiembre 0

Actualizar Ficha de Matricula http://sis.senavirtual.edu.co/index.php 12 septiembre -18 de septiembre 0

Sondeo inicial sondeo inicial 12 septiembre -18 de septiembre 0

Reconocimiento de la plataforma DEMO Consulta http://sena.ucn.edu.co/estudiantes/index.html (

actividad sobre la plataforma)

12 septiembre -18 de septiembre 0

Actividad 1

Reconocer los conceptos básicos sobre

las relaciones interpersonales y su

incidencia en el ámbito social y empresarial

Basandose en el material del curso : Responda las

preguntas que se encuentran en la guía de aprendizaje

en el boton actividad 1.

12 septiembre -18 de septiembre 20

total

20

Foro temático 2Identificar los elementos que promueven el

liderazgo y trabajo en equipo al interior de

las organizaciones o espacios sociales

diversos.

secuencia,participaciòn en el foro temàtico 2 . 18 septiembre -24 de septiembre 10

Actividad 2 elaboraciòn de un ensayo 18 septiembre -24 de septiembre 20

total

Foro temático 3 Identificar distintas herramientas de las

relaciones públicas para incrementar

ventas y optimizar el flujo comunicativo en

una organización.

secuencia,participaciòn en el foro temàtico 3. 24 de septiembre- 1 octubre 10

Actividad 3 Basandose en el material del curso : Responda las

preguntas que se encuentran en la guía de aprendizaje

en el boton actividad 3.

24 de septiembre- 1 octubre 20

total

30

Actividad 4

Reconocer la importancia que tiene la

identidad corporativa en el contexto

empresarial como fuente de innovación,

crecimiento y competitividad.

Tomando como referencia una empresa ya sea de

servicios o de bienes (Conocida a nivel nacional)

elabore las siguientes preguntas, tenga en cuenta para

trabajar los textos de la cuarta semana.

A. Elabore 5 puntos relevantes donde explique cómo se

ve aplicada la Cultura Corporativa en dicha empresa.

B. En la misma empresa elegida por usted, mencione

los elementos que conforman la Cultura Corporativa y

como estos se relacionan con el cliente.

C. Mencione las estrategias que manejan para un buen

desarrollo de Servicio al Cliente.

1 octubre-octubre 9 20

Sondeo final 1 octubre-octubre 9 0

cierre del curso 9 de septiembre 12 del dìa.

total 100

TEMATICA,SEMANA 4 ( Servicio al cliente en el contexto empresarial )

CRONOGRAMA : SERVICIO AL CLIENTE:UN RETO PERSONAL. INICIO 12 DE SEPTIEMBRE -TERMINA 9 DE OCTUBRE 2012

TEMATICA,SEMANA 1 (PERSONALIDAD,DIMENSION PERSONAL Y DIMENSION INTERPERSONAL)

TEMATICA, SEMANA 2 (TRABAJO EN GRUPO , TRABAJO EN EQUIPO , LIDERAZGO Y TOMA DE DESICIONES)

TEMATICA,SEMANA 3( COMUNICACIÓN EMPRESARIAL , RELACIONES PUBLICAS)

Temáticas

Unidad 1: Personalidad, Dimensión personal e

interpersonal.

Unidad 2: Trabajo en grupo , trabajo en equipo liderazgo y

toma de decisiones.

Unidad 3: Comunicación empresarial y relaciones

Unidad 4:servicio al cliente en el contexto empresarial.

Competencia laboral y/o

Profesional

Orientar procesos formativos en la modalidad a distancia con

base en los planes de estudio.

Elementos de la competencia:

Planear el proceso formativo en la modalidad a distancia de

acuerdo con las competencias a desarrollar, las TIC, y las

características del aprendiz.

Asesorar a los aprendices para el desarrollo de sus

competencias y logros académicos de acuerdo con el plan de

estudios.

Resultados de aprendizaje

Reconocer los conceptos básicos sobre las relaciones

interpersonales y su incidencia en el ámbito social y

empresarial.

Identificar los elementos que promueven el liderazgo y

trabajo en equipo al interior de las organizaciones o

espacios sociales diversos.

identificar distintas herramientas de las relaciones públicas

para incrementar ventas y optimizar el flujo comunicativo en

una organización.

Reconocer la importancia que tiene la identidad corporativa

en el contexto empresarial como fuente de innovación,

crecimiento y competitividad.

Propósito

Población Objeto

Profesionales, técnicos, tecnólogos

y en general personas interesadas

en desempeñarse eficientemente

en la orientación y administración

de programas gestionados a través

de los ambientes virtuales de

aprendizaje.

Perfil de Salida

El aprendiz que culmina satisfactoriamente el Servicio al

cliente : un reto personal, estará en capacidad de:

Habilidad en trabajos de servicio al cliente.

colaboración y Trabajo en equipo.

Asesor servicio al cliente.

Beneficios

Beneficios

Este curso se enfoca a todos aquellos aprendices que desean

profundizar sus conocimientos sobre la formación Servicio al cliente

:un reto personal y ponerlos en práctica en su ambiente laboral y/o

profesional.

Requisitos

Académicos

Uso de las herramientas ofimáticas más comunes.

Versatilidad en el uso de la Internet y sus herramientas (Correo, chat

etc).

Conexión a Internet.

El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos

básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto.

Competencias lecto-escritoras.

Dedicación diaria de dos horas para la realización de las actividades.

Estrategias Metodológicas

La metodología del curso es completamente virtual. El aprendiz tendrá

acercamientos con el tutor a través de foros de discusión y, en ciertos

casos donde el tutor lo requiera, a través del correo electrónico o el

espacio de mensajería interna.

El curso consta de cuatro semanas cada una de ellas debe ser

desarrollada en un poco más de una semana. En la semanas 2 y 3 del

curso se deberá participar en el foro temático.

De tal manera que el estudiante en-línea, tendrá límite de periodos

establecidos que debe tener en cuenta para el envío de las actividades

de enseñanza-aprendizaje-evaluación.

Herramientas Tecnológicas

Requeridas

El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos

básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto,

visores de imágenes y presentadores de diapositivas. Además debe

tener acceso a Internet por lo menos dos horas diarias.

Criterios de aprobación del programa

Es fundamental que tengan claro desde el principio las condiciones que se

tienen estipuladas en el SENA para la aprobación de cursos virtuales.

En el cronograma de actividades del curso esta claramente descrito el

porcentaje que tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como

gran total 100%, esa es la meta que ustedes como aprendices deben

lograr.

El curso lo aprobarán si la nota final se encuentra entre el 70 y el

100% para ello deben ser constantes y responsables en el proceso

formativo.

Si la nota final esta entre el 41 y el 69% no aprobarán el curso.

Si la nota final esta entre el 0 y el 40% no aprobarán el curso y el

estado final será desertado.

El curso inicia hoy 16 de abril de 2012 y finaliza el 10 de mayo del año en

curso.

Duración del programa

Este curso esta diseñado para desarrollarse en 40 horas con una

dedicación de dos horas diarias.

El curso inicia hoy 12 de septiembre de 2012 y finaliza el 9 de octubre

del año en curso.

Políticas de rechazo

Si no realizan ninguna de las

actividades propuestas en las

primeras semanas del curso

serán rechazados, al igual que

si no actualizan o diligencian la

ficha de matricula, el plazo

estimado para participar en las

actividades del curso y para

realizar la actualización de la

ficha de matrícula en la Oficina

Virtual es el 26 de agosto.

Reglas del aprendiz

Compromiso de cumplir con la ejecución de todas las actividades

programadas para cada unidad en el cronograma del curso.

Participar en los foros de discusión con una actitud de respeto.

Seguir las indicaciones de uso de la plataforma tecnológica que se

establecen en las actividades de cada unidad didáctica.

Respetar las fechas para la ejecución y entrega de evidencias, al igual

que los enlaces habilitados para su envío.

Participar de manera activa en el desarrollo del proceso de formación.

Ser consciente del proceso de auto-formación que implica autenticidad

en la presentación de informes, evaluaciones y demás actividades.

Reglas del instructor

Establecer y conservar el buen trato y la cordialidad en la expresión

escrita.

Lograr un texto escrito claro y comprensible, sin errores gramaticales,

ortográficos o de tipo tipográfico.

Las actividades y evaluaciones serán calificadas y retroalimentadas en

un máximo de 48 horas.

Publicar las calificaciones a tiempo para que puedan ser valoradas por

los aprendices..

Informar a sus aprendices en caso de enfermedad o algún

inconveniente personal o laboral que impida cumplir con las

responsabilidades del curso.

Derecho de Propiedad Intelectual

La propiedad intelectual es la denominación que recibe la protección

legal sobre toda la creación del talento o del ingenio humano, dentro del

ámbito científico, literario, artístico, industrial o comercial.

La copia de material de diversas fuentes o la falta de respeto a los

derechos de autor se penalizan en la calificación del curso.

Es muy importante que siempre citen al final de cada actividad escrita

entregada, la fuente de información y el autor de la misma.

Normas básicas de comportamiento

en el ciberespacio

Regla número 1:

Recuerde lo humano.

Regla número 2:

Siga en la red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en

la vida real.

Regla número 3:

Sepa en que lugar del ciberespacio está.

Regla número 4:

Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás.

Regla número 5:

Ponga de su parte, véase muy bien en línea.

Regla número 6:

Comparta el conocimiento de los expertos.

Regla número 7:

Ayude a que las controversias se mantengan bajo control.

Regla número 8:

Respeto por la privacidad de los demás.

Regla número 9:

No abuse de las ventajas que pueda usted tener

Regla número 10:

Excuse los errores de otros.

SERVICIO AL CLIENTE :UN RETO

PERSONAL.

Marco General del Programa