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1 UNIVERSIDAD DE COLIMA MAESTRÍA EN CIENCIAS, AREA ADMINISTACIÓN MODELO DE ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD PARA LAS CASAS HOGAR EN LA CIUDAD DE COLIMA, COLIMA. TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE : MAESTRO EN CIENCIAS, AREA ADMINISTRACIÓN PRESENTA: MARCO ANTONIO GONZÁLEZ RAMÍREZ ASESOR: M. en Met. GERARDO A. ALTAMIRA MURATALLA. Colima, Col. Julio de 2001
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UNIVERSIDAD DE COLIMA
MAESTRÍA EN CIENCIAS, AREA ADMINISTACIÓN
MODELO DE ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD PARA LAS CASAS
HOGAR EN LA CIUDAD DE COLIMA, COLIMA.
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE :
MAESTRO EN CIENCIAS, AREA ADMINISTRACIÓN
PRESENTA:
MARCO ANTONIO GONZÁLEZ RAMÍREZ
ASESOR:
M. en Met. GERARDO A. ALTAMIRA MURATALLA.
Colima, Col. Julio de 2001
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El documento que ahora tiene usted en sus manos, pretende mostrar las bondades de
la planeación estratégica y de las teorías de la calidad aplicada en instituciones de asistencia
social.
Las casas hogar y orfanatos de la ciudad de Colima, Col. hasta el día de hoy, carecen
de sistemas de planeación ortodoxos que les permita compartir tanto al interior como con su
entorno una visión, en el que la misión se difunda en beneficio del nivel de vida de los niños
que ahí viven. Reciben ayuda que poco hace por su desarrollo y evolución, padeciendo los
efectos de la improvisación sistemática; en su paradigma de servicio desconocen el
significado de contar con metas establecidas en el tiempo. En General la naturaleza
desprendida y generosa de todas las instituciones de este tipo les ha hecho ganar el
reconocimiento de las sociedades de todo el mundo, sin embargo son desconocidas las
aportaciones que sobre ellas se ha hecho en materia de la Planeación Estratégica y ninguna
de las filosofías de la Calidad, particularmente en Colima como caso de estudio.
Por lo tanto el presente documento tiene como objetivo fundamentar el proyecto de
Administración por Calidad de estas instituciones que ha visto en la Casa Hogar de Amor
y Protección al Niño A. C. En la ciudad de Colima, Col. el laboratorio de ensayo para preparar
las propuestas. Para ello se han reuniendo en este documento aprendizajes y experiencias de
diversos profesionales, además de las opiniones y aportaciones de gente experta tanto en la
aplicación de la Planeación Estratégica como de los modelos de calidad. Sirva la presente
como un estímulo y reconocimiento a la labor de personas buenas que aún permanecen en el
anonimato y que todos los días sufren las carencias de la ignorancia en materia de la
planeación y la calidad.
3
4
Contenido
Pág.
Agradecimientos............................................................................i
Resumen.......................................................................................I
Abstract..............................................................................................V
Presentación.................................................................................IX
Contenido....................................................................................XIII
Introducción.....................................................................................1
Capítulo I Marco Histórico 7
Antecedentes..........................................................................9
Precursores de los Orfanatos en el Mundo..................................13
En México.............................................................................................15
En Colima...........................................................................................18
Experiencias de Casas Hogar y Orfanatos en México y Colima..........19
La Ciudad de los niños de Monterrey...............................21
Orfanato de las Tres Islas..........................................................24
Esperanza para los niños............................................................26
Otras instituciones de ayuda en México.....................................29
Experiencias en Colima.......................................................31
Conclusión al Marco Histórico..................................................33
Capítulo II Marco Legal 35
La Protección legal de los infantes........................................................37
Derecho Infantil Internacional............................................................37
Norma Oficial Mexicana de Salud y Bienestar Social...................41
Conclusión al Marco Legal.............................................................41
5
Capítulo III Planteamiento del Problema 43
El Problema..........................................................................................45
La Técnica del Aracnograma...........................................................47
Importancia del Problema..............................................................49
Objetivos del Proyecto.....................................................................50
Preguntas de la Investigación........................................................50
Selección del tema............................................................................52
Justificación y viabilidad.....................................................................53
Conclusión.......................................................................54
Capítulo IV Marco Teórico 57
¿Qué es la Administración?...............................................................59
El Proceso Administrativo...................................................................60
Planeación..........................................................................62
Elementos del Concepto.................................................64
¿Por qué planificar?............................................................65
Principios de la planeación................................................65
Técnicas de la Planeación....................................................67
Organización....................................................................68
Principios de la Organización..................................................68
Tipos de Organización........................................................70
Dirección...................................................................71
Principios de la Dirección....................................................72
Etapas de la Dirección........................................................73
Control..............................................................................73
Principios del Control..........................................................74
Administración y Calidad......................................................................76
Antecedentes de la Calidad.......................................................77
Filosofías para la Calidad...........................................................78
6
Elementos para la Calidad.......................................................80
La Calidad en México..................................................................81
Relación entre Administración y Calidad......................................82
La Educación, el Individuo y la Calidad en las Organizaciones................83
Objetivos para mejorar la Calidad............................................84
Ciclo de vida Organizacional........................................................84
El Valor del Cliente.................................................................87
Jerarquía del Valor....................................................................88
Paquete del valor......................................................................88
La Cadena del Valor.................................................................89
Control y Mejora de Calidad....................................................89
Tormenta de Ideas............................................................91
La hoja de Chequeo o Verificación....................................92
Diagrama de Pareto.......................................................93
Diagrama de Causa – Efecto.............................................94
La Planeación Estratégica y su Propósito....................................96
Etapas de la Planeación...........................................................97
La Planeación Estratégica, una filosofía para el futuro.........................98
Que no es Planeación Estratégica............................................100
¿Y qué de la Planeación Operativa?.........................................101
¿Qué es el Modeló Sistémico?................................................104
El Modelo 102 de Karl Albrech.....................................................105
Visión..........................................................................105
Misión.......................................................................106
Valores.............................................................106
Compromisos......................................................106
El Análisis de Situación (Diagnóstico) y la Matriz DOFA.............107
Análisis del Macroambiente.............................................108
Análisis del Microambiente................................................108
La situación Interna............................................................109
7
La Matriz DOFA..............................................................110
El Plan Estratégico................................................................113
La Planeación Programática y el Presupuesto por Programas.........113
Construcción del Marco Teórico......................................114
Conclusión al Marco Teórico................................................116
Capitulo V Descripción del Modelo..............................................117
Describiendo el Modelo...................................................................120
Fase de la Planeación Estratégica.............................120
Fase de la Planeación Táctica u Operativa........................122
Capítulo VI Marco Filosófico...................................................................125
La Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C. y su
fundamentación filosófica..........................................................127
Quienes son el Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C........... 127
La Visión.................................................................................130
La Misión..................................................................................131
Los Valores...................................................................................132
Los Compromisos.....................................................................133
Capítulo VII Diagnóstico......................................................................135
Metodología del Proyecto................................................................137
El Universo...............................................................................137
La Muestra................................................................................137
Los Cuestionarios y los Criterios para determinar la Muestra..............138
Recolección de Datos............................................................139
Programa de Trabajo.................................................................140
Análisis de Situación y la Matriz DOFA..........................................140
Análisis del Macroambiente.....................................................140
8
Análisis del Microambiente..................................................141
La Situación Interna...............................................................142
La Matriz DOFA........................................................................143
Resultados de la Investigación de Campo......................................144
Conclusiones del Estudio de Campo..........................................148
El Diagnóstico de la Calidad....................................................149
Análisis comparativo de las bases de las teorías de los maestros
de la calidad en comparación con el trabajo que realiza la Casa
Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C................149
Factores que dan soporte a la institución...........................150
Paradigmas...............................................................151
Cadena de Valor.......................................................................152
Los Compromisos......................................................................152
La vida cristiana como compromiso..................................152
Jerarquía del Valor...............................................................153
Paquete del Valor...................................................................154
Análisis de Procesos...............................................................157
Proceso de org. y distribución de cargas de trabajo.................. 158
Proceso de recepción de recursos económicos.....................160
Hoja de verificación................................................162
Diagrama de Pareto....................................................162
Diagrama Causa – Efecto (Ishikawa)................................163
Conclusión del Diagnóstico de la Calidad........................................165
Capítulo VIII La Propuesta................................................................169
Principios Básicos...............................................................................171
Objetivos del Modelo......................................................................... 172
Estrategias.................................................................................173
Central Técnica..........................................................................174
9
Albergue Temporal..................................................................174
Coordinación Interinstitucional................................................174
Explicación del Modelo..................................................................175
Conclusión......................................................................179
Capítulo IX El Plan Estratégico..........................................................181
Una Visión de largo Plazo...............................................................183
El Plan Estratégico para Atención de los Niños............................183
Objetivos.................................................................183
Metas........................................................................184
Estrategias...............................................................185
El Plan Estratégico para Atención de los Recursos Humanos.........186
Objetivos.................................................................186
Metas...........................................................................187
Estrategias...............................................................188
El Plan Estratégico Atención de la Administración.......................189
Objetivos...................................................................189
Metas...................................................................190
Estrategias.................................................................192
El Plan Estratégico para Atención de las Instalaciones.................194
Objetivos.................................................................194
Metas.......................................................................195
Estrategias.................................................................196
Capítulo X El Plan Táctico...................................................................197
El Programa Operativo Anual...........................................................199
Justificación.............................................................................200
Objetivo de la Propuesta..........................................................200
Programa Operativo Anual 2001.......................................................200
Objetivos Operativos...............................................................201
10
Metas.............................................................................203
Estrategias.........................................................................205
1) Educación y Promoción Social...........................205
2) Coordinación Interinstitucional.............................205
3) Participación Comunitaria.....................................205
Límites..................................................................206
Universo.............................................................206
Tiempo...............................................................206
Espacio..................................................................206
Requerimientos..................................................................207
Estructura Programática y la Simulación del Modelo..............207
Concentrado del Proyecto POA – 01...........................209
Concentrado por Partida Presupuestal POA – 02.................210
Concentrado por Proyecto POA – 03.....................211
Desglose del Presupuesto POA – 04.......................212
Evaluación Programática Presupuestal POA – 05...................213
Capítulo XI El Modelo de Mejora Continua....................................215
Administración por Calidad y el Modelo de Calidad..........................217
Requisitos para lograr mejoras permanentes en la Casa Hogar
de Amor y Protección al Niño, A. C.....................................217
Factores para el éxito de un programa de calidad......................219
El Modelo de mejoramiento continuo...................................220
Propuesta de modelo de calidad para la Casa Hogar
de Amor y Protección al Niño, A. C...............................223
Pasos a seguir para implantar el Modelo de Administración
por Calidad..............................................................................234
11
Capítulo XII El Plan de Implantación................................................222
El Plan de Implantación del Modelo......................................................239
Programa de Arranque del Modelo de Administración por
Calidad para la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C.......241
Coordinación............................................................252
Interna..............................................................252
Externa......................................................................253
Capítulo XIII El Plan de Seguimiento........................................................255
El Plan de Seguimiento..................................................................257
Supervisión................................................................257
Interna...................................................................257
Externa..................................................................258
Capítulo XIV Plan de Evaluación.......................................................259
Evaluación del Proyecto.................................................................261
Evaluación Parcial.............................................................261
Evaluación Final...............................................................261
Interna............................................................................262
Externa...................................................................262
Evaluación Institucional................................................263
Capítulo XV Reflexiones al final del inicio del camino.........................265
Mis Reflexiones................................................................................267
Capítulo XVI Observaciones, Conclusiones y Recomendaciones.......................273
Al Final............................................................................................275
Por Observación................................................................................276
12
Contrastación de las Preguntas, Conclusiones y Recomendaciones
Finales.....................................................276
Reflexiones Finales.............................................................................281
Los Anexos................................................................................................285
II..)) Investigación Preliminar (Exploratoria).........................287
IIII..)) Investigación de Campo...........................................293
22..11 Cuadro No. 1 Cédula de la Estadística Básica de la
Población Infantil en los Orfanatos de la
Cd. de Colima...........................................295
22..22 Cuadro No. 2 Cédula de la Estadística Básica en
Porcentajes de la Población Infantil en
los Orfanatos de la Cd. de Colima.................296
22..33 Cuadro No. 3 Cédula de la Estadística Básica de la
Plantilla de Personal en los Orfanatos
de la Cd. de Colima...................................297
22..44 Cuadro No. 4 Cédula de la Estadística Básica en
Porcentajes de la Plantilla del Personal
en los Orfanatos de la Cd. de Colima..............297
22..55 Cuadro No. 5 Cédula de la Estadística Básica de los
Niños de la Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño, A. C..............................298
22..66 Cuadro No. 6 Cédula de la Estadística Básica del
Personal que conforma la Casa Hogar
de Amor y Protección al Niño, A. C..........299
2..7 Cuadro No. 7 Indicadores para la Planeación................................300
13
III.) Cuestionarios: Estudio de Campo..................................303
4.1 Respuesta de los Directivos.........................................305
4.2 Respuestas de los Trabajadores.....................................311
4.3 Respuestas de los Niños................................................315
4.4 Respuestas de los Padres y Familiares de los Niños................317
4.5 Respuesta de las Autoridades de la JAP......................320
IV.) Formatos e Instructivos para presentar el POA.................. 323
5.1 Concentrado del Proyecto POA – 01.............................325
5.2 Concentrado por Partida Presupuestal POA – 02..................327
5.3 Concentrado por Proyecto POA – 03..................................329
5.4 Desglose del Presupuesto POA – 04................................331
5.5 Evaluación Programática Presupuestal POA – 05................333
5.6 Procedimiento para la formulación del POA...................336
5.7 Flujograma de Actividades para la formulación del POA.......337
V.) Ejemplo de un POA........................................................339
VI.) Acciones de Mejora.........................................................347
VII..) Norma Oficial Mexicana de Salud y Bienestar Social................351
Bibliografía Consultada.....................................................................369
14
15
Las deficiencias de una cultura de planeación en las casas hogar y orfanatos de la
ciudad de Colima no les permiten ofrecer servicios de calidad. Al respecto, la planeación
estratégica fundamenta un trabajo de visión y orden a largo plazo. Con esta base, se
propone un modelo de administración por calidad que habrá de mejorar la función que estas
instituciones tienen en la sociedad colimense.
El modelo destaca la necesidad de que estas instituciones de asistencia privada
identifiquen en la visión y misión, la plataforma de su identidad y razón de ser. El modelo 102
de Karl Albrech (principal soporte técnico); facilitó la incorporación de los compromisos
establecidos para el exitoso desarrollo del proyecto. Los valores de la Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño, A. C., como institución piloto permitieron establecer el fundamento
filosófico de la propuesta, aplicando en ella misma el modelo. Se realizó un diagnóstico que
se obtuvo a través de técnicas de análisis de documentos e instrumentos de recolección de
datos, como cédulas y cuestionarios que fueron aplicados a fuentes diversas del estudio. Se
aprovecharon las ventajas de la matriz DOFA y en un ejercicio de diagnóstico de calidad se
determinaron áreas de oportunidad
La institución facilitó el trabajo de campo, y la Junta de Asistencia Privada del estado
de Colima en calidad de unidad coordinadora del proyecto, su orientación. Con el apoyo de la
casa hogar se fijaron en un horizonte de cinco años los resultados esperados, en objetivos,
metas y estrategias. Asimismo y para garantizar la aplicabilidad, desarrollo, seguimiento y
evaluación, se emplearán las técnicas de la programación presupuestaria.
El programa de calidad pretende adicionar a estas instituciones, una nueva base
cultural que implica no solamente adentrarse a las modernas técnicas del desarrollo
empresarial sino a un nuevo horizonte que propone ser vertido en una esfera que aspira
envolver a los niños en la esperanza por una vida mejor.
16
17
The deficiencies of planning culture of children’s houses and orphanages of Colima
city, it doesn’t to let offer quality services. Thus respect, the strategic planning founds a job
of vision and order for a long term. Whit this base, it’s proposes a model quality
administration that will have best the function that this institutions have en the colimense
society.
The model to stand out the necessity of these assistances private institutions
identify in the vision and mission the platform its identity and reason it be. The model 102 of
Karl Albrech (principal support technical); it facility the incorporation of establish agreements
for the successful development of project. The agreements of Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño, A. C. (children’s house to love and protection, A. C.), as institution pilot it
allowed to establish the philosophic basis foundations of the proposal, with applicate the
model. Carrying out to lay to foundations of a diagnostic that it got for technicals of analysis
of documents and instruments for recollections of data, as concentrates of information,
schedules and questionnaires that it applieds to diverses information fountains of study. It
approach the use of the benefits of matrix DOFA in an exercise the quality diagnostic it
determinated opportunities areas.
The institution it maked easy the field work and the Junta de Asistencia Privada of the
Colima state, as the quality coordination unit of project, its orientation. Whit the support of
the Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C., it fixed in a horizon of five years, the
results wait, in objectives, goals and strategies. Then the guarantee of applicability
development, to follow sthg, and evaluation, it will use the technical of budget programation.
The quality program pretend to add to this institutions, a new cultural base, that
implicate to know modern techniques of development enterprises and to learn a new horizon
that propose to put in an sphere that aspire to cover to children in the hope of the best life.
18
19
Quien no formula planes para triunfar hace planes para fracasar. Bernard
Baruch dice que todos los fracasos que ha experimentado, que todos los errores que
ha cometido todas las necedades que ha presenciado tanto en la vida privada como
pública, han sido las consecuencias de accionar sin reflexionar. Han sido muchas las
vidas que han sido arruinadas por la falta de una visión.
Todas las instituciones en México y el mundo sin importar su origen, destino o
segmento al que atienden, deben establecer un modelo de organización que les
permita sustentar de manera eficiente sus acciones, y así, predecir sus resultados. La
realización de planes y programas de desarrollo, bien pensados, estructurados y
sistematizados, reconocen vías alternas y factibles con las que puedan medir los
alcances de sus objetivos y metas, establecer los seguimientos y controles
adecuados para cuidar los resultados que se esperan, y poder evaluar los frutos de
un trabajo científicamente planteado que facilite la visualización, confirmación o
reorientación hacia mejores escenarios.
El trabajo que aquí se presenta, esta dividido en 16 capítulos con sus anexos.
Los primeros dos plantean la historia y antecedentes de los orfanatos en el mundo,
México y la ciudad de Colima. En ambos se establecen las razones de sus promotores
y el trabajo logístico y organizacional que han realizado con el paso de los años.
Además de los aspectos legales que hoy estas instituciones han promovida para
preservar y defender en todo el mundo la seguridad de los niños. Hoy en día hablar
de derecho, también es hablar del Derecho de los niños por una vida y desarrollo
mejor.
20
En el tercer capítulo con el auxilio de la técnica del Aracnograma (presentado
por el maestro Alfredo Cano Anguiano) se determinan las parcelas de la investigación
y aplican el modelo de los cinco pasos de Heinz Dieterich, estableciendo así las
preguntas de la cual deriva la investigación exploratoria que da cimiento al trabajo de
campo posteriormente.
En el cuarto capítulo se presenta el soporte teórico y técnico – metodológico
de administración, planeación y calidad, el cual establece el marco teórico que
sustenta las acciones que posteriormente se realizaron durante el desarrollado del
proyecto. Dicha base respalda las propuestas a implantar y con la que se pretende
contribuir al fomento de una cultura de visión estructurada y calidad para el trabajo.
En el quinto capítulo se describe en dos fases el modelo genérico de la
aplicación del proyecto: el proceso de la planeación estratégica y la correspondiente a
la planeación táctica u operativa.
El capítulo seis presenta la aplicación del modelo 102 de Karl Albrech en la
determinación del marco filosófico de la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A.
C. Al modelo se le incorpora el concepto de los compromisos a fin de asegurar y
enriquecer el desarrollo del proyecto durante su aplicación.
En el capítulo siete se presenta el diagnóstico que fundamenta la propuesta de
un modelo de operación que como producto es definido en el capítulo siguiente.
Durante el desarrollo del diagnóstico, se aplican cinco tipos de cuestionarios al mismo
numero de sujetos de estudio: El director de la institución piloto, los trabajadores, los
niños de la casa hogar, sus padres o familiares y al director de la Junta de Asistencia
Privada del estado de Colima que dan soporte a las acciones de planeación
estratégica. De igual manera y con el apoyo de las autoridades de la casa hogar, se
aplica a través de una tormenta de ideas la Matriz DOFA (Diagnóstico de Debilidades,
Oportunidades, Fuerzas y Amenazas, que permite establecer las posibilidades de
operación de la institución en el medio en que opera aprovechando así, las
21
oportunidades y fortaleciéndose en sus debilidades. También se aplican las
herramientas de la calidad de Ishikawa que sustenta las acciones de mejora que se
presenta en los anexos, además de sustentar el programa que se presenta en el
capítulo XI de este documento.
El capítulo ocho describe el modelo con que se pretende administrar la
ejecución del proyecto en el horizonte estratégico de cinco años. El albergue
temporal dando alimentación, habitación, ropa y trato familiar, la central técnica
atendiendo los problemas de carácter psicológico, emocional y espiritual del niño y
sus familiares, con el objeto de reintegrarlos como célula de la sociedad.
De esta manera los capítulos nueve y diez presentan los planes estratégico y
táctico. El primero define los planes estratégicos para el largo plazo de las cuatro
áreas básicas de desarrollo de la casa hogar; 1) la atención de los niños, 2) la de
recursos humanos, 3) de la administración, y 4) el relacionado con las instalaciones
en general; conformados por objetivos, metas y estrategias. Consecuentemente en el
plan táctico se presenta la aplicación del Programa Operativo Anual derivado del
método de la programación presupuestal utilizados por los diferentes niveles del
gobierno mexicano.
El modelo de mejora continua presentado en el capítulo once, aunque forma
parte del plan táctico se presenta por separado buscando así mostrar para una
identificación clara y objetiva el modelo de calidad a implementar durante el ejercicio
de un año.
En los capítulos doce, trece y catorce se presenta el plan de implantación para
el año 2001, el plan de seguimiento y el correspondiente a la evaluación del proyecto,
concluyendo así la aplicación del modelo de administración por calidad.
22
El capítulo quince presenta las reflexiones a las que el investigador ha llegado
a través de dos años de trabajo vertido en el presente proyecto, las condiciones del
proyecto en ese tiempo, los apoyos recibidos, las personas que han aportado diversos
apoyos, los obstáculos encontrados y sobre todo los pensamientos que de este
bullían al llegar casi al final del estudio que para el investigador es el final del
principio de un nuevo camino, la implementación de este en cuando meno cinco
instituciones de la ciudad de Colima para 2001.
Por último se presentan las conclusiones, observaciones y recomendaciones
que arroja el estudio. Además se incorporan los anexan y un último pensamiento.
El lenguaje con que se ha elaborado el presente documento parte del perfil del
mercado objeto que lo utilizará (además de la casa hogar). En él se buscó combinar
los conceptos técnicos de la planeación con los espirituales y religiosos (comunes
para todos ellos), con el objeto de que al ser leído, interpretado y puesto en práctica,
estuviera escrito de manera sencilla, clara y entendible.
23
24
ANTECEDENTES
En esta parte del documento habrán de presentarse los antecedentes de
instituciones de un sentido humano admirables y de alto impacto social. Algunas se
denominan casas hogar, otras albergues y orfanatorios u orfanatos. Posiblemente el
nombre sea lo de menos, sin embargo, es importante destacar es el valor de un
trabajo desinteresado que aporta condiciones que apoyan al equilibrio de una
sociedad que ha generado situaciones que caen en el terreno de lo injusto desde
siempre y que ahora desde hace poco más de 1800 años de dedica parte de sus
recursos a esa obra. Cabe mencionar no solo no ha solucionado el fenómeno social
del niño maltratado, abandonado o lacerado sino que ahora hasta lo ha prostituido y
envilecido.
Al partir del concepto de niño huérfano se plantea todo un modelo de
administración por calidad que se espera mejore los niveles de atención en estas
instituciones y contribuya a mejorar sus procesos de operación y nivel de vida de los
pequeños.
La naturaleza de la función de una casa hogar u orfanato se funda
directamente en los conceptos de la filantropía descritos por su primer promotor
(registrado), el emperador romano Marco Aurelio Antonino (121-180), defendió a
las clases menos pudientes, para quienes fundó escuelas, hospitales y orfanatos
25
En muchas sociedades, la ruptura de los grupos unidos por lazos de
parentesco debida a la nueva ordenación de las ciudades, hizo que el Estado tomara
medidas para ayudar a los pobres, los desamparados y los minusválidos.
Análogamente, todas las grandes religiones (el judaísmo, el cristianismo, el
budismo y el islam) reconocían y promovían el deber de los ricos de ayudar a los
menos afortunados. Durante la edad media, se creó en Europa una importante red de
asilos, hospitales y orfanatos, mantenidos gracias a los donativos de los grupos más
ricos y a las colectas que hacían las iglesias. Sin embargo, con la aparición de las
modernas naciones Estado, los gobiernos seculares reemplazaron a las iglesias, y
ellos pasaron a ser los principales filántropos y por tanto quienes promovieron la
generación de los orfanatorios.1
No obstante y para hablar de casas hogar y orfanatos, primeramente se define
quien es un huérfano. “Un Huérfano, es un menor que ha perdido a uno o a
ambos padres”2.
En la antigüedad el cuidado de los huérfanos se realizaba en el ámbito privado.
Los primeros cristianos consideraban que esta tarea era responsabilidad de la
comunidad y realizaban colectas entre los miembros de las congregaciones para
obtener fondos que se destinaban a este fin.
Posteriormente fue la Iglesia la que se encargó de crear asilos para huérfanos
y de cuidarlos en monasterios. El Estado se hizo cargo de ellos por primera vez a
principios del siglo XVII, en Inglaterra. Los huérfanos eran llevados a instituciones
conocidas como 'casas de trabajo', 'orfanatos' en la tradición hispana, donde a
menudo eran mal alimentados, obligados a trabajar en exceso y tratados con
brutalidad. En el siglo XVIII los abusos cometidos bajo este sistema obligaron a los
1 Filantropía. Enciclopedia Microsoft® Encarta® 99. © 1993-1998 Microsoft Corporation.
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gobiernos a crear residencias para albergar e instruir a los huérfanos, al tiempo que
se construían orfanatos a cargo de grupos privados. En el siglo XIX, a medida que
crecía la preocupación por el maltrato infantil, las organizaciones filantrópicas
comenzaron a ocuparse de los orfanatos. Según se fue haciendo patente el efecto
negativo que tenía la reclusión en instituciones sobre la personalidad del niño, se
pasó a cuidar a los huérfanos en residencias especiales y a fomentar su adopción.
En la mayoría de los países, los huérfanos se encuentran hoy bajo la tutela del
Estado, que se ocupa de su cuidado y educación. Actualmente, los orfanatos están
siendo sustituidos por casas sociales (donde se cuida a un número limitado de niños,
con una 'madre' o educadora) y por residencias especiales o casas hogar con
atención individualizada. Estos programas están subvencionados por asociaciones
gubernamentales y por organizaciones religiosas y caritativas.3 En el caso de la Casa
Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C. en la ciudad de Colima, es atendida por
una organización privada de ascendencia cristiana (iglesia de Cristo), quien por medio
del trabajo de los miembros de diversas familias de esa congregación, en calidad de
trabajadores asalariados y voluntarios realiza el cuidado de infantes.
La Enciclopedia Metódica Larousse define a los orfanatos u orfanatorios como
el “lugar que permite albergar a huérfanos” 4. Aunque cabe destacar que las
instituciones que realizan esta labor en la ciudad de Colima, han tenido que abrir sus
expectativas a pequeños que van desde recién nacidos hasta jóvenes adolescentes,
producto del abandono, maltrato físico y psicológico por parte de sus mayores,
encarcelamiento de sus padres, pobreza extrema e incluso drogadicción y
prostitución.5
2 Junta de Asistencia Privada. (1998). Pág. 8, Programa Estratégico, México.3 “Huérfano”, Enciclopedia Microsoft® Encarta® 99. © 1993-1998 Microsoft Corporation.4 México 1995, Vol. 6 pag.245.5 DIF, Informe de Actividades 1998, pag. 8.
27
La Junta de Asistencia Privada (JAP), define a la Casa Hogar cómo:
Establecimientos que atienden a menores de ambos sexos entre 6 y 18
años de edad, en casas mixtas o por sexo según se disponga en su modelo
de atención y en casos especiales, se podrá prolongar la estancia hasta los
20 años de edad.
En la ciudad de Colima, Orfanatos y Casas Hogar, viven constantemente un
clima de incertidumbre ante la ineludible responsabilidad de enfrentar compromisos
económicos que les exigen sus empíricos procesos de la planeación y ejecución de
actividades, haciendo de su operación un lento y desventurado proceso; los
empleados tienen buena disposición al trabajo, sin embargo por lo regular se generan
más problemas que soluciones, resultado de la falta de actividades planeadas y
comprendidas en el contexto de una administración científica.
El DIF (Desarrollo Integral de la Familia), a través de la Junta de Asistencia
Privada (JAP), se encarga de vigilar el desarrollo y operación de estas instituciones.
Ella misma carece de la capacidad administrativa para brindar cualquier tipo de apoyo
técnico, tanto en la definición de los horizontes estratégicos como en lo relacionado
con la elaboración y uso de herramientas administrativas. Sin embargo, su naturaleza
normativa le ha obligado a hacer cumplir su función cerrando en 1997 un orfanato en
Tecomán por no cumplir las constantes recomendaciones, canalizando los niños a
otras instituciones.
Con base al informe de 1998 del DIF Estatal Colima, las acciones realizadas
por los orfanatos y casas hogar en la ciudad de Colima, entre carencias y limitaciones
técnicas atendieron con apenas 75 trabajadores cerca de 400 niños.6 Por lo que se
realizó este estudio a partir de los resultados del 2º semestre de 1999, buscando con
ello sumarse a ese valioso esfuerzo que instituciones sin fines de lucro están
realizando, por lo que se presenta un modelo de operación que habrá de mejorar los
6 Informe de Actividades 1998,
28
procesos de operación de esas instituciones, contenido en un Plan de Desarrollo para
el período 2001 al 2005.
PRECURSORES DE LOS ORFANATOS EN EL MUNDO
El primer registro sobre la existencia de estas instituciones, se le debe al
emperador romano Marco Aurelio Antonino (121-180).- Filósofo estoico, que
reforzó la autoridad imperial y reformó la legislación. Defendió a las clases menos
pudientes, para quienes fundó escuelas, orfanatos y hospitales, aliviando además la
carga de los impuestos. También intentó humanizar las leyes penales y el trato que
los amos daban a sus esclavos.7
Las Hijas de la Caridad.- Orden religiosa fundada en 1617 por san Vicente
de Paúl y santa Luisa de Marillac. Se hallan extendidas por todo el mundo y
desarrollan su actividad en los lugares más pobres y junto a los más necesitados,
siendo queridas y apreciadas por su trabajo desinteresado en leproserías, hospitales,
orfanatos o escuelas rurales. 8
Antonieta Bourignon (1616-1680).- Cristiana mística flamenca,
autoproclamada visionaria, y radical abogada del quietismo, una forma de misticismo
caracterizado por la renuncia a los asuntos materiales, supresión de la voluntad y
meditación pasiva sobre lo divino, se destaca por sus aportes actitudinales al trabajo
de los orfanatorios. Llegó a creer que era dirigida en persona por Dios para restaurar
el verdadero espíritu del Evangelio en la cristiandad.9
En la era moderna, Joséphine Baker, (1906-1975).- Cantante y bailarina
francesa de origen estadounidense, se destaco por ser de las primeras figuras del
7Enciclopedia Microsoft®,(1998), Encarta® Microsoft Corporation, USA.8Enciclopedia Microsoft®, (1998), Encarta® Microsoft Corporation, USA.9 "Bourignon, Antonieta", Enciclopedia Microsoft® Encarta® 99. © 1993-1998 Microsoft Corporation.
29
medio artístico que sin necesidad de tener una relación formal implementase una
institución de estas. Se retiró en 1956, para que a partir de esa fecha se consagrase
al orfanato que ella misma había creado.10
Por último y como valiosos exponente del deporte mundial y del fuerte
ejercicio de la caridad Kipchoge Keino, (1940- ).- Medio fondista keniano. Es el
primero de una larga serie de grandes atletas de ese país, que tras retirarse del
deporte activo, se dedicó a entrenar a atletas de su país y a dirigir un orfanato.11
Con la Francmasonería en la mayoría de los países de habla inglesa el rasgo
caritativo y protector de la fraternidad, ha sido responsable de la fundación de
hogares masónicos para la atención de los ancianos necesitados y sus viudas,
orfanatos y escuelas para los hijos de los miembros. El masón es consciente de que
sus obligaciones fraternas de ayudar a los miembros deben ser subordinadas a la
obligación que debe a Dios, su país y su familia, con pleno reconocimiento de sus
deberes para con la humanidad.12
La Iglesia Anglicana mantiene misioneros en Estados Unidos, en zonas de
África, Asia y Sudamérica. Entre las labores de beneficencia relacionadas con la
comunidad, se incluyen la administración y el mantenimiento de orfanatos, hogares,
hospitales y otras instituciones de asistencia social. De igual manera realiza la acogida
y ayuda de víctimas de guerras y de desastres naturales para que se restablezcan.13
Reflexionando sobre el trabajo de estas personas e instituciones, sería ingrato
e irresponsable si no mencionara que han sido miles de personas y organizaciones de
todo el mundo los que con su decidida vocación de servicio han fortalecido el nuevo
10 "Baker, Joséphine", Enciclopedia Microsoft® Encarta® 99. © 1993-1998 Microsoft Corporation.11 "Keino, Kipchoge", Enciclopedia Microsoft® Encarta® 99. © 1993-1998 Microsoft Corporation..12 "Francmasonería", Enciclopedia Microsoft® Encarta® 99. © 1993-1998 Microsoft Corporation.13 "Iglesia Episcopaliana", Enciclopedia Microsoft® Encarta® 99. © 1993-1998 Microsoft Corporation..
30
rumbo en la vida de millares de niños otrora desamparados. Es por ello que quiero
aprovechar este espacio para reconocer el valor y esfuerzo de todas esas instancias y
las que habrán de sumarse a tan noble y significativa tarea en beneficio de la niñez
de todo el mundo. A todos ellos mi más amplio reconocimiento.
EN MÉXICO.
Concluido el movimiento de Independencia, corresponde a Don Valentín
Gómez Farías proponer un sistema que brinde asistencia y auxilio a la población más
necesitada de casa, vestido, educación y sustento. Será a fines del movimiento de
Reforma cuando toma forma el concepto beneficencia al promulgarse la llamada Ley
de Manos Muertas.
Al ser dictadas las Leyes de Reforma y crearse el Registro Civil, se realizan los
primeros actos de beneficencia pública, forma en que se oficializan los actuales
servicios asistenciales.
Con motivo de la expedición de las Leyes de Reforma, particularmente de la
nacionalización de los bienes del Clero, desaparecieron las obras pías que se
realizaban con el producto de los patrimonios que los feligreses habían entregado
para esos propósitos a las órdenes religiosas. No sólo se afectaron los templos, las
casas curales y obispales, sino también los orfanatos, internados, hospitales, asilos
para ancianos y escuelas gratuitas. En consecuencia, los particulares que no querían
administrar por sí mismos los bienes que estaban dispuestos a donar se quedaron sin
una institución de su confianza, como lo era la Iglesia Católica, por lo que se
abstuvieron de continuar aportando recursos económicos y de contribuir a la
fundación de nuevos establecimientos. La carga social que representaban las
personas sin recursos se hizo más pesada para el erario público por el crecimiento de
una población, que demandaba más y mejores servicios públicos.
31
Para garantizar a los particulares que el efecto de sus actos de altruismo, no
serían vulnerados por el Estado, tal como fueron las obras pías. Ante estos hechos, el
presidente Porfirio Díaz promulga el 7 de noviembre de 1899, la ley que permite crear
la Junta de Beneficencia Privada (antecedente de la JAP), Además, los particulares
reclamaban que sus obras de asistencia social estuvieran protegidas por un régimen
fiscal favorable y que, a su vez, garantizase el cumplimiento de la voluntad perpetua
del fundador.
Esta Ley, que define la beneficencia privada para el Distrito y Territorios
Federales como actos que se ejecutan haciendo uso de fondos particulares con un fin
de caridad o instrucción, regula la creación, funcionamiento, desarrollo y, en su caso,
liquidación o extinción de las Instituciones de Asistencia Privada (IAP's), establece
que el Estado no puede ocupar sus bienes, que la voluntad del fundador debe ser
cumplida inexorablemente y, por último, que la legislación debe favorecerlas con
prerrogativas fiscales, de carácter y federal, surgiendo así la Junta de Asistencia
Privada (JAP), como órgano de gobierno, creado exprofeso para la protección y
beneficio de las obras asistenciales, realizadas por particulares.
Con Carlos Salinas de Gortari (1991), se modifica la Ley de Instituciones de
Asistencia Privada y se crea una quinta vocalía para el sector privado, denominada
como otra clase de servicios asistenciales. El sector público mantiene solamente
cuatro vocales. Esta Ley establecía que el Presidente de la Junta "será designado por
el Jefe del Departamento del Distrito Federal, quien lo elegirá de la terna que le sea
presentada por los vocales representantes de las instituciones". (LIAP art. 84,1)
Si bien esta reforma legal contribuyó a que las instituciones dedicadas a fines
asistenciales que antes se habían constituido como asociaciones civiles, solicitaran su
transformación en IAP's, sujetándose al cuidado y vigilancia de la JAP. 14
14 Valero Rico, José (1999). La Filantropía en México, mailito:[email protected]
32
En el territorio nacional hay un gran número de instituciones dedicadas a
realizar diversas tareas a favor de niños y adolescentes desamparados, entre las que
se mencionan:
33
�� Albergue Infantil los Pinos, A.C.
�� Casa Hogar Amor, A.C.
�� Casa de los Niños Corazón del Angel
A.C.
�� Casa de Prot. al Niño de Tlaquepaque
�� Casa Hogar Amigos del Niño Madre
Felicitas
�� Casa Hogar de Guadalajara
�� Casa Hogar del Gran Amigo, A.C.
�� Casa Hogar del Niño Colimense
�� Casa Hogar María Ángela
�� Casa Hogar Estancia de María
�� Casa Hogar la Luz
�� Casa Hogar María Teresa
�� Casa Hogar Nacidos para Triunfar
�� Casa Hogar Oasis de la Niñez
�� Casa Hogar San Bernardo
�� Casa Hogar San José, A.C.
�� Casa Hogar San Vicente de Paul
�� Casa Hogar San Vicentito
�� Casa Hogar San José (Colima)
�� Casa Hogar de Amor y Protección al
Niño
�� Centro de Animación Misionera y
Catequesis (Xaverianos)
�� Centro de Bienestar y Asistencia
Infantil de Jalisco, A.C.
�� Ciudad de los Niños, A.C. (Monterrey)
�� Ciudad de los Niños, A.C.
(Guadalajara)
�� Club Social Recreativo y Casa Hogar
para desamparados, A.C.
�� Guarderías Infantiles Providencia, A.C.
�� Hermanos Unidos en Proyección, A.C.
�� Hijas de Ma. Auxiliadora Salescianas
(Mich.)
�� Hogar de la Caridad
�� Instituto Cabañas
�� Instituto Pro-Infancia y Juventud
Femenina
�� Instituto Silviano Carrillo (Cd. Guzmán)
�� Instituto Tutelar del Niño de Ajijic, A.C.
�� Mano Amiga de la Niñez.
�� Orfanatorio de la Soledad de María
�� Orfanatorio Magdalena Sofía
�� Parroquia de Nuestra Señora de
Lourdes
�� Parroquia de Nuestra Señora del Rayo
�� Parroquia de Nuestra Señora de
Guadalupe.
�� Parroquia de San Jerónimo
�� Parvularios de Caritas.
�� Por los niños del Planeta.
�� Protección a la Infancia, A.C.
�� Protección a los Hijos de los Presos
�� Protección al Infante con Leucemia,
A.C. (PILAC)
�� Trabajo infantil en la calle.
�� Unidad de Asistencia para
Indigentes IJAS
34
�� Villa Infantil de Ntra. Sra. de
Guadalupe y San José
�� Villas Juveniles de San Juan
�� Voluntariado del Instituto de
Cirugía Reconstructiva de Jalisco
A.C. (VICIREJ)
�� Coca – Cola
�� Hotel El Faro, Ixtapa – Zih., Gro.
EMAIL: [email protected]
35
EN COLIMA
En el estado de Colima, la protección a los desamparados ha tenido un
importante significado para la cultura hospitalaria de la gente del estado, ya que el
cuidado de niños y ancianos se ha facilitado por los valores morales que la gente
comparte con decisión.
La Guardería José Amador, A. C., ubicada en esta ciudad de Colima, fue
fundada en el año de 1950 con el objetivo de: Atender a hijos (3 a 7 años) de
trabajadoras domésticas, que en un horario de 7:30 hrs. a 16:30 hrs. proporciona a
los pequeños alimentación, cuidado y educación.
El Hogar del Niño Colimense y Hogar María Ángela, (ambas A . C.)
iniciaron actividades desde 1972, con el objetivo de: Atender a niños y niñas
(respectivamente) necesitados y sin familia integrada, para hacer de ellos hombres y
mujeres honrados y cristianos comprometidos y responsables.
Al igual que las últimas instituciones mencionadas, en 1972 apareció el
Albergue San José, A. C., que por ahora mantiene el liderazgo en capacidad física
atendiendo más de 100 niños, varones todos. Actualmente mantiene el objetivo de:
Proporcionar toda clase de ayuda y protección de carácter material, educativo y
cultural a niños huérfanos, semihuerfanos e inclusive a hijos de familias indigentes.
La Casa Hogar “Niño Sergio” A. C., inició sus actividades en 1991 con el
objetivo de: Ayudar a los niños huérfanos, abandonados y de la calle, madres
solteras, divorciadas y viudas.
El Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C., es la institución más
reciente en la ciudad de Colima (1992), con el objetivo de: Proporcionar toda clase de
ayuda y protección ya sea de carácter espiritual, material, educativo y cultural a niños
36
desamparados, huérfanos, e incluso a hijos de familias indigentes. Esta última es la
institución que nos ocupa para el presente estudio.
Al investigar con los administradores de estas instituciones en lo tocante a
sistemas de planificación que se hayan utilizado, no hay registro concreto de una
actividad sistemática de planeación y por ende de largo plazo (planeación
estratégica), existen reportes emanados de los sistemas de contabilidad y recursos
humanos exigidos tanto por el SAT como de parte del IMSS e Infonavit, que por
norma deben cumplir, y los correspondientes a los expedientes de los niños. Sobre
estos últimos, los sistemas de registro han sido desarrollados e implantados
recientemente, aunque en forma empírica, y aunque les ha funcionado al interior de
cada organización, por lo regular se tienen problemas al estructurar reportes para
alguna instancia que los requiere. Se carece de metodologías que les procuren
claridad, sencillez y flexibilidad, viéndose en la necesidad de improvisar y trabajar
más por intuición que fundamentados en modelos administrativos probados.
EXPERIENCIAS DE CASAS HOGAR Y ORFANATOS EN MÉXICO Y
COLIMA
En esta parte del documento se muestran brevemente algunas de las
experiencias de Casas Hogar y Orfanatos en México, mismas que se presentan
comentadamente más como experiencias vividas que el planteamiento de las técnicas
y procedimientos que han seguido para su operación y crecimiento, incluso
situaciones que han originado la existencia de estas instituciones en nuestro país.
Cumple un año la Comisión de “Membrete” para
Erradicar la Explotación Sexual de Menores
Ante la ausencia de acciones, la pornografía y
prostitución infantil ganan terreno.
37
A raíz de la visita a México de la Relatora Especial sobre la venta de niños, la
prostitución infantil y la utilización de niños en la pornografía de la Organización de
Naciones Unidas, (ONU), Ofelia Calcetas-Santos, quien hiciera recomendaciones al
gobierno mexicano para prevenir y superar el problema de la explotación sexual
comercial de menores, surgió la Comisión Interinstitucional para Erradicar la
Explotación Sexual de Niños, Niñas y Adolescentes, que preside el Sistema Nacional
para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF).
Mientras Roberto Cohen, del Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia
(UNICEF), organismo integrante de la comisión-, señala que el simple hecho de
haberla creado constituye un avance. Otros representantes de organismos oficiales y
no gubernamentales, -que también forman parte de esta comisión-, y que pidieron el
anonimato, advierten que la comisión esta "stand by", por falta de presupuesto y
porque algunas mafias nacionales y extranjeras están de por medio.
En el Distrito Federal, el 90 por ciento de las niñas y niños callejeros son
víctimas de abusos sexuales en algún momento de su vida y quienes practican la
prostitución se concentran principalmente en las zonas del mercado de la Merced, la
terminal de autobuses del Norte y estaciones del metro como Observatorio e Indios
Verdes.
En la zona de la Merced de la Ciudad de México, Espacios de Desarrollo
Integral, A. C. (EDIAC), -organismo que ha realizado investigaciones del fenómeno-,
informa que desde hace dos años funciona en este barrio, el Club "Mechita", que
tiene como propósito adentrarse en el conocimiento de la prostitución infantil en la
Merced así como la construcción de un modelo para su prevención.
El organismo indica que la prostitución infantil en Merced está a la vista de
todos, sobre todo en la calle de San Pablo, donde principalmente las niñas, -más del
50 por ciento tienen entre 15 y 16 años-, se ven obligadas a trabajar en horarios
38
extensos, desde las 10 de la mañana hasta entrada la madrugada y donde los niños
que limpian los parabrisas de los automóviles son obligados a prostituirse.
En México las redes de explotación sexual comercial, se extienden cada vez
más en los casos particulares de Tijuana, Ciudad Juárez, Sonora, Veracruz, Cancún,
Acapulco, la ciudad de México, Ciudad Victoria, Tamaulipas, Guadalajara y Yucatán,
apunta el estudio de Norma E. Negrete presidenta de EDIAC, titulado "La
explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes en México".
Fuente: Silvia Magali/CIMAC, FEM, Publicación Feminista Mensual, año 23, No. 200,
México, 1999, Pág. 25
LA CIUDAD DE LOS NIÑOS DE MONTERREY
Objetivo: Formar al Hombre del Futuro.
Dar educación formal a los niños de escasos recursos no es suficiente. Por ello,
la Ciudad de los Niños de Monterrey ha generado un programa que permite integrar
los conocimientos escolares a una sólida formación espiritual y moral, abarca la
integración familiar y la promoción social como aspectos básicos de su programa.
Más que una escuela, la Ciudad de los Niños de Monterrey es un centro de
desarrollo social. En sus instalaciones no sólo se brinda educación primaria,
secundaria y técnica a niños y niñas sin recursos económicos, sino que también se
trabaja en su formación para ser hombres y mujeres honestos, responsables y útiles
a la sociedad.
La Ciudad de los Niños, fundada en 1951 por el padre Carlos Álvarez Ortiz,
inició labores como un orfanatorio y una escuela primaria que daba asistencia a 100
niños. En 1986, entregó su administración a un patronato constituido por empresarios
del lugar.
39
La operación y la formación espiritual quedó en manos del Opus Dei, mientras
que la educación académica y el financiamiento en las de un patronato.
"Al evaluar la institución -menciona el Lic. Andrés Gómez Aguirre, Director de
la Oficina del Consejo-, se vio que la mayoría de los niños contaba con, al menos,
uno de sus padres. Por ello, se decidió convertirla en medio internado, y agregar una
escuela secundaria y otra técnica para incidir en el desarrollo de las personas más
desfavorecidas de Monterrey."
La institución trabaja con niños de familias con un ingreso menor a tres
salarios mínimos, que viven en los cinturones de miseria de Monterrey. "Vamos a
estas colonias -apunta su Director General, el Ing. Ernesto Ramírez Macías- para
promover nuestros servicios. Pero sólo aceptamos a niños cuyas familias tengan
deseos de progresar, esto implica su compromiso de participar en actividades y
cursos de formación técnica, humana y familiar."
Informar, pero También Formar
"Se trata de formar integralmente a la familia -menciona el Director General-
porque hemos visto que los niños están en los orfanatorios y en las calles
principalmente por romper los lazos afectivos con su familia, por golpes y maltrato.
Por tanto, tratamos de orientar a las familias y buscar su integración."
La Ciudad de los Niños trata de abordar el problema desde todos sus ángulos,
trabajando integralmente y en forma coherente. Por ello, exige a los padres asistir a
tres reuniones anuales con el preceptor de sus hijos, así como a 10 conferencias que
tratan temas de desarrollo e integración familiar.
"Tratamos de tener alumnos bien informados y formados -coinciden ambos
directivos-. La información consiste en un cúmulo de conocimientos, mientras que la
formación implica conocer las virtudes y ejercitarlas en la vida cotidiana."
40
Centros de Formación
La Ciudad de los Niños cuenta con cuatro instituciones:
1. El Centro de Desarrollo Educativo. Conformado por las escuelas primaria,
secundaria y técnica para varones y para mujeres; incluye programas de
capacitación técnica y formación para padres de familia.
2. El Centro de Desarrollo Magisterial. Brinda capacitación pedagógica y
formación en virtudes a maestros de la institución y externos. Tiene programas
y diplomados en actividades pedagógicas, didácticas y formativas, así como
cursos de actualización.
3. El Centro de Desarrollo de Valores. Contempla diversos programas de
transmisión de valores para toda la comunidad, entre los cuales están el
programa radiofónico Tiempo de Hogar, que se transmite todos los días, y los
servicios de consultoría familiar.
4. El Centro de Desarrollo Social, Cultural y Deportivo. Brinda servicios a la
comunidad donde se ubica la Ciudad de los Niños, a través de un consultorio
médico, actividades culturales, conferencias, exposiciones, torneos, etc.
También está el Club Lince, un club deportivo que funciona en las noches y los
fines de semana para dar cursos, hacer campamentos en verano y organizar
actividades con los padres.
Para los egresados de 18 a 25 años, está el Centro Universitario Roda, una
institución de formación. Los alumnos más destacados, han recibido becas para
estudiar en el Tecnológico de Monterrey, en la Universidad Autónoma de Nuevo León
y en la Universidad de Monterrey.
41
Un Trabajo con Frutos
Con un presupuesto anual de 5 millones de pesos, la Ciudad de los Niños de
Monterrey atiende a cerca 7,000 personas: alumnos, ex-alumnos, familias y
miembros de la comunidad.
Con respecto a los niños, para medir la eficacia de sus intervenciones
educativas, cada año se realiza una evaluación externa. El año pasado se aplicó un
sistema utilizado en Japón para evaluar su rendimiento académico. Los miembros de
la Ciudad de los Niños quedaron muy satisfechos con los resultados: dos puntos
abajo de los japoneses, pero uno, dos y tres puntos arriba de otras escuelas
particulares de México. Esto prueba que los niños, cuando se les brindan
oportunidades, responden positivamente.
Fuente: Casares, Maria de los Ángeles, FEM, Revista Feminista de Publicación Mensual, año 23, No.
240, pags. 25 - 33
ORFANATO DE LAS TRES ISLAS
Por: Harriette Jacobsen
El Orfanato de las Tres Islas es administrada desde Colorado, donde el dinero
es depositado en una cuenta bancaria por un grupo de voluntarios que juegan el
papel de tesoreros (cada dólar donado va directamente a la ayuda de los niños del
orfanato; Pero no para que lo manejen quienes administran el orfanato). Donelle
pudo usar el dinero para comprar alimentos para los niños con la ayuda de una
tarjeta de débito, sorteando las dificultades de transferir el dinero a México. El éxito
de Tres Islas fue encontrar a 52 americanos dispuestos a donar $100.00 dólares
durante un año para la alimentación de los niños. Estos $100.00 dólares pueden
comprar 4 kilos de carne, 4 de frutas, 4 de vegetales, arroz, frijoles, huevos, y queso.
A Los niños se les dan 2 comidas al día; sin la ayuda de la fundación americana,
estas comidas consistirían básicamente en frijoles, arroz y tortillas. ¿Que es lo que
42
hace que en tierras mexicanas la percepción de las necesidades alimenticias de los
niños de los orfanatos sea tan diferente? ¿No podrán los administradores de estos
centros tener mayor cuidado en la calidad de la alimentación que les dan a estos
chiquitos?
El gobierno de México no suministra los requerimientos para cualquier
necesidad social; ellos solamente canalizan niños a los orfanatos de toda la República
para que ahí sean atendidos, pero nunca envían dinero con ellos. No existe en este la
gran tradición de la Filantropía del pueblo mexicano, una mezcla hecha a partir de la
riqueza del corazón, de quienes sustentan a los pequeños más allá de la generosidad
y puede observarse sobre todo el esfuerzo de aquellos que menos prosperidad
tienen, que por lo regular se ven limitados en la satisfacción de sus necesidades
básicas para sobrevivir.
Creer que este humilde trabajo que hemos estado realizando ¿será suficiente
para resolver un problema? ¡Absolutamente no! Pero nuestros niños, representan las
carencias de tantas criaturas desamparadas, que no podemos quedarnos con los
brazos cruzados y con una visión reducida, es necesario hacer mucho más por los
niños pobres de México y de muchas partes del mundo. No estamos limitados en
recursos, solamente en imaginación. Así que imagínate alargando tu mano hacia un
pequeño niño quien la apretará contra su cuerpo y nunca querrá dejarte ir. Pregunta
a Lloyd Jacobsen como pensaba y como se siente hoy; él aún continua yendo y
viniendo, tocando puertas y buscando llegar a los corazones de muchas gentes
para apoyar a estos niños mientras pone las correas en sus zapatos. Él padeció
mucho de las enfermedades de la costa, sin embargo siente que el piquete más
fuerte que tuvo fue el que llegó a su corazón. Mientras tanto, estaremos picándonos
e infectándonos de por vida con esto, y, ya te avisaremos cuando estemos bastante
contagiados.
Fuente: Jacobsen, Harriette, www metra crowler.com
43
ESPERANZA PARA LOS NIÑOS
Por: John y Margaret Fleming
En la camioneta Van estacionada fuera se leía " Esperanza para los niños"
pintado en uno de sus costados. Esta pertenece al hogar para niños Esperanza, en
afueras de Puerto Peñasco. El edificio solía fungir como orfanato, pero ahora es un
albergue para niños los cuáles sus padres no pueden, por cualquier razón que sea,
cuidarlos. La casa esta localizada cerca de 15 millas al Norte de la ciudad y como a
una milla hacia el Oeste. Esto es tan discreto que muchos residentes locales ni
siquiera saben que esta ahí.
En el presente 22 niños viven en el albergue. Las edades fluctúan desde 1
hasta 14 años. Estos son cuidados por Samuel y Francisca Durán. Quiénes viven ahí,
cocinan, realizan el mantenimiento y otorgan mucho de su invaluable amor. Ellos son
asistidos por dos ayudantes, Eufrosina y Carmen. El Director de la casa es Samuel
Durán, el hijo de Samuel y Francisca. Él divide su tiempo entre esta obligación y su
trabajo como pastor de la Iglesia de Dios en Puerto Peñasco. Solamente los dos
ayudantes reciben un pago. El matrimonio Durán es voluntario de tiempo completo.
Otros voluntarios, como Manuel Uribe, el Director de Relaciones Públicas de la casa,
pasan mucho del tiempo que pueden hacerlo en la Casa Esperanza.
Casa Esperanza se fundó hace cerca de 5 años por un misionario Americano,
quién se retiró después de 2 años. La Institución desde entonces ha sido patrocinada
por una fundación privada Mexicana. El terreno en el cuál esta se asienta de cerca de
14 acres fue donado a la casa. Su subsistencia esta basada por completo en las
donaciones. Las cuáles provienen de varios grupos de iglesias, organizaciones civiles,
individuales y privadas de los Estados Unidos y México. Los propietarios de varios
negocios locales han estado en actividad para recavar fondos para la Casa-Hogar. El
fin de semana que estuvimos ahí vimos 2 cooler's nuevos que habían sido donados e
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instalados por un Club Rotario de Arizona. Un grupo de una iglesia en Rifle, Colorado,
se encontraba ahí haciendo algo de trabajo de instalación eléctrica, y en proceso de
construcción se encuentra un edificio nuevo, que esta siendo construido por un grupo
de Show Low, Arizona.
El edificio principal en Esperanza alberga una cocina y cuartos de vivienda para
los Durán hacia un fondo y una gran habitación que abarca el resto del espacio y
sirve como sala, comedor y dormitorio para las niñas. Una hilera doble de camas
literas ocupan la mayor parte de uno de los lados del espacio. Hay unos cuantos
sofás, 3 mesas para comer y un piano. El piso es de cemento, pero una pared tiene
un mural brillantemente pintado con un árbol y un arcoiris. El dormitorio de los niños
se encuentra al cruzar el patio. Justo al lado del edificio principal está el parcialmente
terminado nuevo dormitorio. Después de éste se encuentra un edificio que es el baño
de niñas, otro de niños y la lavandería. 2 pequeñas casitas junto al dormitorio de los
niños son usadas como salones de clases.
Hay una escuela en el lugar, con una maestra que viene de Caborca y se vive
aquí durante la semana. Si no fuera por el programa federal llamado CONAFE, que
cubre el pago del salario de la maestra, estos niños quizás no serían capaces de
asistir a la escuela, la cuál se encuentra a una distancia considerable caminando, y la
única transportación disponible es una camioneta van en no muy buenas condiciones.
Estábamos impresionados por lo bien que la casa opera, contando con estos
limitados recursos. Todos los niños se encontraban limpios y bien vestidos; suelen ser
corteses hacia los visitantes y se entretienen jugando bien ellos mismos. Tienen una
televisión pero la señal de la antena de Puerto Peñasco no es capaz de alcanzar hasta
ahí. Tampoco tienen libros que puedan leer y cuentan con pocos juguetes. Pero
afuera tienen una cancha de fútbol, un patio de concreto y mucho espacio abierto.
Nosotros escuchamos que un grupo de estaba viniendo la próxima semana a
45
construir una cancha de básquetbol. Mientras nosotros nos encontrábamos ahí,
algunos de los chicos jugaban fútbol con los visitantes, otros empujaban carros de
juguete y troquecitos a través de pequeñas callecitas escarbadas en la tierra. Una
pequeña comenzó a caminar en dirección al dormitorio de los pequeños y nos
invitaba misteriosamente a que la siguiéramos.
Una gran parte del crédito para esta empresa debe ir a la Familia Durán.
Francisca, la madre tiene un semblante tan abierto y agradable que nosotros
quedamos encantados con ella de inmediato. Pasamos quizá un buen rato hablando
con ella y encontramos que se trata de una persona verdaderamente buena y
amorosa. Mientras lo hacíamos varios niños venían hacía ella y la llamaban "Mamá".
Ella los abrazaba y los tenía en sus brazos por el tiempo que ellos querían
permanecer. Samuel Durán, a quién los niños llaman "Papá," toma cuidado de hacer
el mantenimiento de los edificios y el terreno --y los chicos también por supuesto.
Esperanza se encuentra realizando una hermosa labor, brindando un hogar
para niños que no lo tienen, o para aquellos que los tienen disfuncionales. Un niño
según nos dijeron, ni siquiera hablaba cuando llego aquí, ya tenía alrededor de 6
años y solo emitía sonidos como los que hace un caballo o una vaca. Él aprendió a
hablar aquí en la casa. Conocimos a otro chico que ha estado aquí por mas de 5
años, pero más de los niños permanecen por períodos más cortos. Algunas veces sus
padres quiénes atraviesan crisis tienen que traer a sus niños temporalmente, pero
cuando las cosas mejoran los llevan consigo de regreso. Los niños son remitidos a la
casa, (a cuál esta abierta a todo tipo de fe) por las iglesias locales o por DIF, el
programa de la ciudad que ayuda a familias. Nosotros observamos a los niños
tomando leche de pequeños envases de cartón en los cuáles se leían las iniciales DIF,
obviamente este programa ayuda a la casa con algunos suplementos de
alimentación.
46
Manuel Uribe es el Director de Relaciones Públicas para Esperanza, y es un
hombre de visión. Él nos contó que el plan maestro para el lugar planea otro
dormitorio, una capilla, una lavandería y un jardín en el centro. A él le gustaría que la
casa contará con una clínica y también con un doctor. Otra meta es la de tener agua
de la ciudad, ahora la casa cuenta con agua del pozo cercano, la cuál es donada,
pero la cantidad que ellos pueden usar esta restringida. Esto hace imposible que
puedan tener un jardín para cultivar vegetales. Manuel que es ingeniero
agrónomo, tiene la esperanza de que tal vez pueda comenzar con un proyecto junto
con los niños para criar pollos y posiblemente conejos. Ya se encuentra casi listo un
gran gallinero dentro de la propiedad. Manuel está lleno de ideas, otra es la de
instalar un "swap meet". Él desea fuertemente el lograr que la Institución se vuelva
autosuficiente.
El grupo desde Colorado estaba planeando pasar varios días ahí trabajando en
la electricidad. La casa cuenta con 3 instalaciones para visitantes de remolques, así
ellos pueden estar y ser autónomos. El matrimonio más joven Greg y Mary Jane
Brown, traía consigo a su más pequeño hijo quién jugaba con los pequeños de la
casa. Los más grandes se encontraban muy bien cuidándolo. Greg quién es director
de Misiones para su iglesia, invierte mucho tiempo socializando con los chiquillos. Él
era quién organizaba los juegos de fútbol. El matrimonio más viejo, Paul y Minta
Opsas, servían como abuelos substitutos, abrazando y sentándose con ellos con
mucha atención, y obteniendo la misma a cambio. Los niños realmente adoran
recibir visitantes.
Fuente: Fleming, John y Margaret, Parallete Search, El Cachania, 20 de Octubre de 1999.
OTRAS INSTITUCIONES DE AYUDA EN MÉXICO.
Centro Madre Assunta es un refugio para mujeres migrantes y sus hijos que se
encuentran en Tijuana mientras intentan a cruzar hacia Estados Unidos o
47
recientemente deportadas. El centro ofrece comida, hogar y consulta legal y laboral, y
tiene espacio para 60 mujeres. Dirigida por las monjas de Scalabrini, están ligadas con
La Casa del Migrante, que también rinde servicio a los migrantes. Textos por Liliana
Galvan Aramburo.
Centro de Servicios Comunitarios - Universidad Iberoamericana es un
proyecto de la Universidad Iberoamericana que consta de cursos, jornadas de salud y
una biblioteca, entre otros. Los estudiantes de la universidad pueden ofrecer su ayuda
en el centro para cumplir con sus obligaciones de servicio social y al mismo tiempo
compartir su educación con la comunidad. Textos por Yuri Blas Manrique.
Centro de Promoción de Salud Esperanza. Conocido como la Clínica Esperanza,
esta clínica ofrece servicios médicos y educativos a las colonias ubicadas alrededor del
basurero municipal. Como parte del programa, la clínica tiene servicios preventivos de
salud, nutrición y vivienda. Textos por Julio Selva Saavedra.
El Centro del Desarrollo Comunitario - Colonia Mariano Matamoros es un
proyecto de la YMCA en Tijuana que se enfoca en desarrollar a la comunidad por
medio de programas de arte, deportes y cultura. El centro reconoce que el desarrollo
comunitario depende en el desarrollo del individuo y la familia. Con esta filosofía
estructuran sus programas. Textos por Itzel Martinez del Cañizo.
Casa de la Mujer - Grupo Factor X esta dedicada a ofrecer consejo legal y laboral
para empleadas de la industria maquiladora. Cuenta con varios programas y talleres
sobre abuso sexual y derechos de reproducción. Textos por Luz Aida Ruiz Martinez.
Ciudad de los Niños es un orfanatorio que tiene espacio para 60 niños y que ofrece
al público servicios de salud y educación. Ciudad de los Niños también intenta
establecer lazos dentro la comunidad para resolver problemas de la misma. Textos por
Ricardo Mendez.
Casa de la Comunidad - Cañon K es un centro comunitario que ofrece programas
de educación con énfasis en el desarrollo participativo de la comunidad para
organizarse. El centro usa la familia como vehículo para enfrentar problemas y asuntos
de mayor envergadura, con el conocimiento de que los cambios tienen que generarse
dentro de la misma comunidad. Textos por Gustavo Salinas Uzárraga.
48
Fundación Esperanza esta ONG forma parte de Esperanza Mundial y se dedica a la
construcción y financiamiento de casas para gente de escasos recursos. La estrategia
es promover la organización dentro de la misma comunidad así también como crear un
sistema de pago justo que mantenga la fundación. Las familias fabrican los mismos
bloque que utilizan para construir las casas. Textos por Victor Esparza.
Adictos en Recuperación es un programa de rehabilitación con seis centros en
Tijuana y Tecate que suministra servicios básicos a 500 adultos y 100 menores.
Adictos en Recuperación involucra adictos reformados en proceso para que ayuden a
otros adictos durante este duro proceso. Textos por Rafael Rocha Beltrán.
La Casa YMCA del Menor Migrante es un albergue de la YMCA en Tijuana que
rinde servicios a menores migrantes quienes no cuentan con casa o estaban separados
de sus familias. La organización provee hogar, consejo y una estructura para reunirse
con sus familias. Textos por Octavio Castellanos Rodriguez.
Casa Guadalupe, Rancho Tepeyac es un centro de rehabilitación para drogadictos
que utiliza medicina alternativa y terapia grupal. Hace énfasis en recuperar la
autoestima, involucra a la familia en el proceso y reintegrar el adicto a la sociedad.
Dirigida por los Misioneros del Buen Pastor, tiene un centro para los adictos a
recuperar y lugar para charlas y talleres con las familias. Textos por Minerva Sánchez
Arreola .
Niños de las Calles. Textos por Joel Trejo.
Fuente: [email protected]
EXPERIENCIAS EN COLIMA.
Con cerca de 14 instituciones en el estado de Colima, ubicados principalmente
en las cabeceras municipales y seis en la ciudad capital,39 el producto de las
39 Informe de Actividades del DIF Estatal, 1998, pag. 12
49
desigualdades sociales y la diversidad de intereses, recae por lo general en las clases
menos favorecidas siendo los niños quienes lo padecen con mayor frecuencia.
Las instituciones privadas de asistencia social realizan una ardua labor al
enfrentar un problema de toda la sociedad y por lo general no siempre están en las
mejores condiciones organizacionales para hacer frente a ella.
Las casas hogar y orfanatos, juegan un papel determinante en la suerte de los
pequeños, sin embargo son muy pocos los que cuentan con condiciones
estructurales, económicas y morales, apropiadas para el sano y óptimo desarrollo de
los niños.
El escaso personal que trabaja en estas instituciones por lo general su mayor
contribución y patrimonio lo compone la buena voluntad y amor hacia los niños,
aunque cabe señalar que en muchos casos son reducida instrucción técnica, razón
que les impide distinguir la complejidad que representa la atención de pequeños,
fruto de diversas malformaciones psicológicas y morales, necesitados de amor, pero
carentes de valores, y con deseos de aprender pero sin la disciplina necesaria.
En la ciudad de Colima con 6 orfanatos, se resuelve en parte la necesidad de
muchos pequeños que con amplia y diversa deformación de su moral son
incorporados a duro proceso de ganar para vivir por familias de escasos principios
morales, quienes han endosado en el mejor de los casos la patria potestad a
instituciones interesadas en la suerte y futuro de esos niños, incluso reciben a niños
de familias indigentes a quienes les brindan algo más que el alimento y cuidado de
sus hijos.
Se ha detectado que la mayoría de estos centros al igual que las instituciones
de rehabilitación parecen ser la vergüenza de la sociedad, ya que muy pocas
personas son las que las conocen y menos las que se incorporan a prestar sus
servicios profesionales de manera voluntaria, lo que puede traer únicamente un
mejor desarrollo de las actividades cotidianas de estos centros.
50
CONCLUSIÓN AL MARCO HISTÓRICO
El análisis nos arroja literalmente dos ópticas, la puramente histórica con los
beneficios que estas instituciones y sus precursores han aportando y la de los
modelos de la planeación utilizados, sobre todo en la ciudad de Colima. En la
primera, la incorporación de los orfanatos como instituciones de auxilio infantil
desde hace más de 1800 años, exige entrar a la reflexión de la valiente decisión de
instrumentar instituciones que actúan en beneficio de los más pobres, junto a los
más necesitados, siendo reconocidas por su trabajo.
En la segunda, y con una carencia desde sus inicios en Colima, desprovisto de
sistemas administrativos ortodoxos, (desde la primer guardería), el uso de modelos
de planeación ha sido incipiente, sin embargo a la luz de las oportunidades que
ofrece la Planeación de Largo Plazo, esta práctica deberá cambiar lo mismo que la
óptica de quienes dirigen estas organizaciones ya que un sistema de trabajo eficiente
y expedito requiere de visión, madurez, convicción, comunicación, conocimiento y
sobre todo de una gran disposición al cambio. En ella se simplifican los sistemas de
trabajo, se ubica al individuo en el escenario que le corresponde y se le evalúa en los
resultados que aporta, habiendo la posibilidad de hacerlo de una manera convencida
y con calidad.
51
52
LA PROTECCIÓN LEGAL DE LOS INFANTES
Esta parte del documento presenta los aspectos legales que nacional e
internacionalmente se han implantado a fin de defenderlo en sus derechos como un
ser humano especial, y de manera independientemente de cualquier tipo de
normatividad en el que lo incluye y a veces excluye. Es por ello que los gobiernos del
mundo a fin de preservar su integridad como ser humano lo han acordado como a
continuación se presenta.
El Derecho Infantil es la legislación destinada a proteger los derechos del
menor. En el marco de la ley, los niños están considerados bajo dos aspectos: en
cuanto individuos, siempre han gozado de una posición especial, en particular en lo
relativo a lo que se les consiente hacer. Dentro de la familia, sin embargo, se ha
tenido que esperar hasta el siglo XX para que el Derecho interviniera en sus vidas,
ya que en otro tiempo eran los padres (y el padre por regla general) los que regían
las vidas de sus hijos.15
DERECHO INFANTIL INTERNACIONAL
En 1989 la Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas
aprobó la Convención de los Derechos del Niño, que exige que todas las medidas
15 "Derecho infantil", Enciclopedia Microsoft® Encarta® 99. © 1993-1998 Microsoft Corporation.
53
adoptadas por un Estado en relación con los niños deberían tener como
consideración fundamental favorecer los intereses del menor. La Convención
proporciona a los niños los mismos derechos fundamentales y libertades públicas
que tienen los adultos en la mayoría de los países desarrollados, exige una
protección para los niños contra toda clase de maltrato y pide para éstos un nivel
de vida adecuado, una buena formación, asistencia sanitaria e incluso diversión. La
Convención no es directamente ejecutora, pero los gobiernos que la firman y
ratifican deben presentar informes sobre el progreso efectuado en el cumplimiento
de tales objetivos, a un comité de las Naciones Unidas dedicado a velar por los
derechos del menor.16
Los Derechos Humanos son todos aquellos que todo varón o mujer tienen por
el simple hecho de ser persona y formar parte de la comunidad en que vive. Son un
factor necesario para el desenvolvimiento integral de los humanos, en todos los
aspectos de la vida, en lo individual y como miembros de la sociedad.
México no puede quedarse rezagado del contexto mundial para fortalecer la
protección de esos derechos, promover su vigencia plena así como de instaurar y
depurar los mecanismos jurídicos para su defensa.
De ahí que, retornando una de las mejores tradiciones que distinguen a México
y como miembro de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), se adhirió a la
Declaración de los Derechos del Niño, y en 1991 el Senado de la República hizo
propia la convención sobre los Derechos del Niño.
A propuesta del Sistema Nacional DIF, en abril de 1999 se integró en el estado
de Colima el Comité de Vigilancia y Seguimiento de las Derechos del Niño, en el que
concurren más de 40 instituciones y organismos, que articulan sus acciones a favor
de la niñez colimense.
16 "Derecho infantil", Enciclopedia Microsoft® Encarta® 99. © 1993-1998 Microsoft Corporation.
54
El Plan Estatal de Desarrollo 1998-2003, mediante sus líneas de acción,
estrategias y metas, establece diversas medidas en beneficio de los niños, que
el Gobierno del Estado, por una parte y el Sistema Estatal DIF, en cumplimiento de
sus objetivos institucionales, promueven intensamente.
Por lo que se tiene el ineludible compromiso con la niñez de respetar sus
derechos y profundizar en la revalorización de su dignidad y condición humana,
apoyándose en la Norma Oficial Mexicana de Salud y Bienestar Social que establece
las condiciones bajo las que tendrán que operar todas las instituciones dedicadas a
esta labor humanitaria, incluyendo guardería infantil, internado, centro de atención
especializada casa hogar para adultos mayores asilos de ancianos, casa cuna, casa
hogar para menores, albergues temporal para menores y albergue temporal para
adultos mayores en todo el territorio nacional.
La necesidad de proteger a los niños de las situaciones de injusticia y
abandono que viven cotidianamente, llevó a la Asamblea General de la Organización
de las Naciones Unidas (ONU) a la aprobación de la declaración de los Derechos del
Niño en 1959, ampliada por la Convención de 1989.
Los aspectos más importantes abordados por los miembros que participaron
en la reunión se centraron en promover el bienestar social del de niño, en su derecho
de asistir a la escuela y de contar con identidad, es decir tener nombre y nacionalidad
En el caso particular de los niños y de los jóvenes, nuestra Constitución Política
señala en su Artículo 4°, que los padres tienen el deber de proteger y satisfacer las
necesidades de bienestar de los menores, procurar su desarrollo intelectual y físico en
un ambiente de compresión y tolerancia.
En 1990, nuestro país promovió la realización de la Cumbre Mundial por la
Infancia, comprometiéndose los representantes de los países participantes a reunir
55
fondos y recursos por 20 millones de dólares cada año, para apoyar los diversos
programas de asistencia y alimentación a favor de la población infantil del mundo.
Según estadística de la ONU, cada año más de 15 millones de niños pierden la vida
por diferentes causas destacando la desnutrición como una de las principales.
De la declaración de Ginebra en 1924, nombre con el que se conoce también a
la Convención sobre los Derechos del Niño, contiene 54 artículos; 45 de ellos se
refieren a la protección del niño, y los otros nueve, establecen los procedimientos de
adopción.
A continuación presentamos un listado de los principales artículos de la
declaración de Ginebra:
þ Los niños serán sujetos para disfrutar de los derechos, enunciados por la
Convención sin distinción alguna;
þ Gozarán de protección especial para crecer física, mental, moral y socialmente
en forma saludable y armónica;
þ Tendrán derecho a una nacionalidad y un nombre;
þ Gozarán de alimentación, vivienda, recreo y asistencia médica;
þ Se protegerán contra cualquier forma de explotación, maltrato y abandono;
þ Crecerán bajo la protección de sus padres. Las autoridades tendrán la
obligación de proporcionar la subsistencia a los niños que no los tengan;
þ Serán protegidos contra cualquier forma de discriminación;
þ Los Niños minusválidos gozarán de tratamiento especial, proporcionado por las
autoridades;
þ Tendrán derecho a expresar libremente sus ideas;
þ Recibirán educación en forma gratuita;
þ En situaciones de desastre, recibirán atención antes que la población adulta. 17
17 Soluciones Escolares, (1998). num.1 y 30, México: Grijalbo
56
NORMA OFICIAL MEXICANA DE SALUD Y BIENESTAR SOCIAL
En México, la Norma Oficial Mexicana, fue emitida por la Secretaria de Salud el
19 de Agosto de 1999, y es la principal herramienta técnica que utiliza el DIF a través
de la junta de Asistencia Privada (organismo que supervisa, controla y evalúa a los
organismos privados). La Junta valora para otorgar y mantener vigente el permiso las
condiciones de infraestructura, tipo y calidad de los servicios que prestan las
instituciones públicas y privadas dedicadas a la asistencia social a menores y adultos
mayores. Para su conocimiento, al final del documento se encuentra un extracto
tipificado para las Casas Hogar, tal y como lo establece la norma.
CONCLUSIÓN AL MARCO LEGAL
Al respecto y a partir del presente siglo la legislación destinada a proteger los
derechos del menor considera que por encima del derecho que otrora correspondía a
los padres (y el padre por regla general), goza de una posición especial, en
particular: cómo individuos, en lo relativo a lo que se le consiente hacer.
En 1989 la Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas
aprobó la Convención de los Derechos del Niño, que exige que todas las medidas
adoptadas por un Estado considere favorecer los intereses del menor,
proporcionando a los niños los mismos derechos fundamentales y libertades públicas
que tienen los adultos en la mayoría de los países desarrollados.
La Convención establece con el apoyo de los países firmantes, su compromiso,
de presentar informes sobre el progreso del cumplimiento de sus objetivos, a un
comité de las Naciones Unidas dedicado a velar por los derechos del menor.
En México, se están atendiendo los derechos de los niños, pues una de las
mejores tradiciones que distinguen a México y como miembro de la Organización de
57
las Naciones Unidas (ONU), se adhirió a la Declaración de los Derechos del Niño, y
en 1991, el Senado de la República hizo propia la convención sobre los Derechos del
Niño.
En Colima y a propuesta del Sistema Nacional DIF, (abril de 1999) se integró el
Comité de Vigilancia y Seguimiento de las Derechos del Niño, en el que concurren
más de 40 instituciones y organismos, que articulan sus acciones a favor de la niñez
colimense, instrumentando acciones de desarrollo por medio del Plan Estatal de
desarrollo 1998-2003, considerando, estrategias y metas, en beneficio de los niños.
58
59
EL PROBLEMA
Para determinar el problema y su contexto se siguió la metodología propuesta
por Heinz Dieterich18 en su libro Nueva Guía para la Investigación Científica, que se
desarrolla a través de de los siguientes 5 pasos:
1. La delimitación del objeto en el espacio físico – geográfico;
2. Su delimitación en el tiempo;
3. El Análisis semántico (de significado) de sus principales conceptos mediante
enciclopedias y libros especializados;
4. La formulación de oraciones tópicas; y
5. La determinación de los recursos disponibles
Previo a la investigación formal, se consideró pertinente realizar en
investigación preliminar que permitiera identificar aquellas acciones que nos
facilitaran encontrar tanto el problema como sus causas, lo cual se realizó por medio
de la entrevista y cuestionario estructurado, dicho instrumento constó solamente de
cuatro preguntas (resultados en anexos, al final del documento) siendo estas
1. ¿Cuáles considera Usted que sean las causas de la existencia de las Casas
Hogar u Orfanatos?
2. ¿Desde un punto de vista del concepto de la Planeación, de que manera están
realizando sus acciones?
60
3. ¿Cuáles son los principales problemas que se les presentan durante la
ejecución de sus funciones?
4. ¿Cuál considera usted que es la función básica de esta institución?
Con cerca de 20 visitas (al azar) a las Casas Hogar y Orfanatos en la ciudad
de Colima, Col., se obtuvieron los siguientes hallazgos:
18 Pág. 104
61
a) La inexistencia de una visión clara y
objetiva, escrita, difundida y
compartida por quienes participan en
la operación;
b) Carencia de planes y programas de
trabajo escritos y compartidos;
c) Inexistencia de modelos e
instrumentos administrativos de
soporte para el trabajo institucional;
d) Desconocimiento de Modelos
administrativos altamente eficientes;
e) Insuficiencia de recursos humanos
calificados para un óptimo
desarrollo de la función de estas
instituciones;
f) Carencia de apoyos técnicos y
metodológicos de las autoridades
públicas que supervisan el trabajo
de estas instituciones.
Por otro lado, anteriormente la delegación estatal del DIF en Colima, durante
los trabajos de supervisión realizado a la operación de esas instituciones en 1998, les
señaló: una mecánica de trabajo ambigua y carente de recursos técnicos, carencia de
señalamientos informativos al interior, deficiencia en la higiene en manejo de
alimentos y de la calidad del personal de cocina. Desde 1998 y a estas fechas la
dependencia ha detectado y registrado disfunciones administrativas y operativas19,
que aunque han ido disminuyendo; las limitaciones de personal calificado, la carencia
de un trabajo sistematizado y su reducido presupuesto de operación, les limita las
posibilidades de mejorar la calidad del servicio que prestan.
Por lo que se pretende conocer a través de este estudio las causas que han
propiciado las deficiencias de estas instituciones en la ciudad de Colima.
Concluyendo que el problema nace de la carencia de una cultura de
Planeación, así como de la falta de aplicación del proceso administrativo
orientado por un modelo de Calidad.
19 Informe de actividades 1995 – 1996 y 1997 - 1998
62
Para la aplicación del modelo a propuesto, se solicitó el apoyo de la Casa
Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C. de la ciudad de Colima, Col., para
monitorear el avance y desarrollo del proyecto conforme se fuese avanzando. Lo que
permitió contar con el primer usuario del modelo, y así, referenciar las condiciones y
causas de los resultados obtenidos que se obtengan de su implantación. Por lo que
durante el desarrollo del proyecto se hablará constantemente de esta institución.
LA TÉCNICA DEL ARACNOGRAMA
Esta técnica aún no documentada ampliamente, es propuesta e instruida en la
División de Posgrado de la Facultad de Administración y Contabilidad de la
Universidad de Colima por el M. A. José Alfredo Cano Anguiano. Dicha técnica
facilitó la comprensión y visualización del proyecto de investigación en su contexto
como herramienta, que se aplica para identificar la problemática y las implicaciones
del objeto de estudio, las experiencias relacionadas con el fenómeno a estudiar, la
normatividad que la rige, el tipo de investigación a utilizar, las técnicas de la
planeación y campos de aplicación, hasta llegar al diseño integral que como modelo
de investigación se presenta en la siguiente página.
63
TÉCNICA DEL ARACNOGRAMA
☺ CONST. POL.EST. UNID. MEX.
☺ LOS DERECHOSDE LOS NIÑOS
☺ CÓDIGO CIVIL☺ DECRETOS☺ REGLAMENTOS☺ INSTRUCTIVOS☺ MANUALES
ETC.
☺ FAMILIAS☺ HOMBRE☺ MUJERES☺ ADOLESCENTES☺ NIÑOS
PROCESO DE LA
PLANEACIÓN
MARCO JURÍDICO
MARCO
HISTÓRICO
1999 – 2000INVESTIGACIÓNTRANSVERSAL
MODELO HOLISTICO
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
PLANEACIÓN OPERATIVA
PRESUPUESTOPOR PROGRAMA
PUBLICOPRIVADO
☺ GRANDE☺ MEDIANA☺ PEQUEÑA☺ MICRO
☺ PRIMARIA☺ SECUNDARIA☺ TERCIARIA
☺ EDUCACIÓN☺ RECREACIÓN☺ ASISTENCIA
SOCIAL
☺ HOSPITALES☺ CASAS ASIST.
☺ ABANDONADOS☺ GOLPEADOS☺ ABUSADOS☺ INDIGENTES
☺ EXPERIENCIASNACIONALES YEXTRANJERAS
☺ AUTORES☺ ANTECEDENTES☺ ESTUDIOS Y
PROYECTOS☺ ENSAYOS☺ ETC.
MARCO
TEÓRICO
PRESENTAR
UNAPROPUESTA
☺ 0 A 18 AÑOS☺ AMBOS SEXOS☺ CON O SIN
ESTUDIOS
MODELO DE ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD PARA LAS CASASHOGAR DE LA CIUDAD DE COLIMA, COL.
64
IMPORTANCIA DEL PROBLEMA.
Al haber visitado y hablado ampliamente con los dirigentes de las instituciones
privadas de beneficencia pública, dentro y fuera del Estado de Colima, permitió
establecer con relación a los procesos de la planeación la premisa que nos plantea
que la gran mayoría de estas instituciones en la ciudad de Colima, carecen
metodologías científicamente probadas, incluso en ocasiones el formato es un pedazo
de papel que trata de explicar algo. En otras palabras, solo la buena voluntad de
quienes apoyan les ha permitido realizar una función más en el terreno de las
deficiencias que en el de los éxitos. Por lo que esta investigación propone identificar
primero el origen de la problemática operativa, segundo determinar un modelo de
administración por calidad e irlo aplicando, buscando en ello determinar un modelo
que opere bajo el contexto de la planeación estratégica capaz de ser aplicado a otras
instituciones de este tipo. La incorporación de la Casa Hogar de Amor y Protección al
Niño, A. C. permitirá identificar las características del modelo y así fundamentar los
trabajos de organización para el futuro, garantizando para las instituciones no solo un
mejor ejercicio del gasto, sino la optimización de los recursos con que estas cuentan
y sean capaces en el mediano plazo de plantear sus programas de trabajo, con la
consecuente mejoría de las condiciones de vida de los pequeños. Se sugiere que se
considere la siguiente escritura: ¿Quién de vosotros queriendo edificar una
torre, no se sienta primero y calcula los gastos, a ver si tiene lo que
necesita? No sea que después que haya puesto el cimiento, y no pueda
acabarla todos los que lo vean comiencen a hacer burla de él, diciendo:
este hombre comenzó a edificar y no acabo. (Lucas 14:28).
65
OBJETIVOS DEL PROYECTO
GENERAL
Optimizar la operación de las Casas Hogar en la ciudad de Colima, a través de un
modelo de planeación derivado de la ciencia administrativa en el largo plazo.
ESPECÍFICOS
1. Elaborar un modelo de Administración por Calidad que permita mejorar los
procesos de la planeación en las Casas Hogar de la ciudad de Colima a partir
del año 2000;
2. Probar la eficacia y eficiencia del modelo a través de su aplicación en una casa
hogar de la ciudad de Colima;
3. Proponer y difundir para su aplicación, el modelo con las instancias normativas
(JAP) de las Casas Hogar, Orfanatos, albergues y similares en la ciudad de
Colima;
4. Generar un modelo de Planeación estratégica que sirva de base para la
implantación de Planes, Proyectos y Programas de trabajo en las Casas Hogar
de la ciudad de Colima a partir del año 2001.
5. Definir las bases de la Planeación Estratégica y Operativa, para mejorar el
trabajo del año 2001.
PREGUNTAS DE LA INVESTIGACIÓN
Debido a que para en este estudio no se realizarán experimentos sobre algún
modelo, equipo o máquina, las hipótesis del proyecto solamente quedarán al nivel de
preguntas para la investigación, que ayudarán a asimilar mejor el problema,
66
minimizando la distorsión y representando una ventaja. 20 A través de estas
preguntas se busca resumir lo que habrá de ser la investigación, por lo que las
preguntas generales aclararon y se delimitaron para esbozar el área del problema de
la investigación y sugerir actividades pertinentes.
Por lo tanto las preguntas que se plantearon fueron las siguientes:
20 Hernández Sampieri, pág. 12
s ¿Con qué parámetros se mide en las
Casas Hogar en la ciudad de Colima la
eficiencia y eficacia de Planes y
Programas de Trabajo?
s ¿Qué origina la problemática de
operación de las Casas Hogar en la
ciudad de Colima?.
s ¿De que manera plantean sus planes y
programas de trabajo en las Casas Hogar
de la ciudad de Colima?
s ¿Cómo se mide el avance o retroceso de
las Casas Hogar en la ciudad de Colima
con relación a sus procesos de Planeación
s ¿Qué tipo de apoyos reciben las Casas
Hogar de la ciudad de Colima en lo
referente a los procesos de planeación a
largo plazo?
s ¿Existen lineamientos descritos y
entendidos de la misma manera por todo
el personal que labora en la Casa Hogar?
s ¿Qué características personales y
profesionales tiene el personal
que labora en estas instituciones
s ¿Cuentan con algún lineamiento
o directriz, escrita o no que
permita a las instituciones
visualizar las acciones que
realizarán en el corto, mediano y
largo plazo?
s ¿Qué opinión tiene el gobierno
sobre el desempeño de estas
instituciones?
s ¿Qué tipo de apoyos aportaron
las autoridades estatal y federal
a estos centros y que tipo de
apoyo brindaron?
67
SELECCIÓN DEL TEMA.
Este tema resulta de gran importancia para el que escribe, debido a que aún
son pocas las personas que dedican parte de su tiempo a brindar apoyo de manera
directa, en los patios y dormitorios de los pequeños que viven en los orfanatos de
cualquier parte del mundo, y aún son menos los que se han dedicado a indagar, a
través de un seguimiento formal y sistemático, el desarrollo y evolución de los
Orfanatorios y Casas Hogar. Colima no es la excepción. A pesar de que este tema ha
sido escuchado y difundido ampliamente, la realidad es que aún es poca, muy poca la
población interesada en los retos y problemática de estas instituciones de alto
beneficio social.
El desarrollo de los niños colimenses, es un problema que a todos nos debería
de ocupar, ya que aún nuestros hijos forman parte de ese gran segmento de la
población que para algunos representa el futuro de nuestra sociedad. Pero ¿qué
sucede con aquellos pequeños que han sido descobijados por la fortuna?, su calidad
y condiciones de vida despiertan diversos sentimientos, que van desde una
participación directa hasta la más completa de las apatías, abarcando así una gran
cantidad de personas que incluso ignoran su forma de vida en estas instituciones. Es
por eso que ellos deberían representar una mayor responsabilidad para la sociedad
en su conjunto, con acciones directas, por ser hijos del infortunio.
Al seleccionar este tema se pensó en tres aspectos a satisfacer:
1) Destacar el origen de la problemática administrativa que causa las
deficiencias en la prestación del servicio de las Casas Hogar en la ciudad de
Colima;
2) Proponer acciones concretas fundadas en una visión de largo plazo; y
3) Preparar y probar una propuesta de modelo de Planeación que oriente,
apoye y facilite la realización del proceso de planeación anual.
68
JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD
Estamos de acuerdo en que los niños de hoy serán quienes administrarán el
futuro del mundo. Desde esta perspectiva, no es posible que en la sociedad mexicana
del siglo XXI aún no se cuente con estructuras sociales con capacidad total para
brindar una atención integral a los infantes que han transitado duramente por la vida
en tan poco tiempo.
Las Casas Hogar y Orfanatos, son instituciones administradas por personas de
diversos pensamientos y enfoques, la gran mayoría con la voluntad para ocupar parte
de su tiempo personal para apoyarles de diversas maneras. Esta voluntad sigue
siendo la base y la principal riqueza de estas instituciones para brindar a los
pequeños mejores posibilidades de un desarrollo más prometedor, y en ocasiones son
el único apoyo, en otras es posible observar en sus acciones esfuerzos por lograr la
reintegración familiar.
FloresMiro21 establece que: “si deseamos una sociedad feliz, dinámica y llena
de armonía, establezcamos las bases de una sociedad justa y equitativa en el
fundamento de los valores del hogar, donde la familia como célula de la sociedad
sigue siendo el grano de mostaza del cual Jesús manifestó en su palabra. Sí bien la
fe es el grano de mostaza, la familia es la raíz de la sociedad: una semilla especial da
un árbol muy especial, una familia especial produce una sociedad muy especial”
Por lo tanto y buscando recoger y coordinar las buenas voluntades de muchos
en la ciudad de Colima, se pretende aportar el origen de las disfunciones operativas y
proponer alternativas que permitan mejorar no solo la actividad cotidiana de estas
instituciones, sino la opción para un eficiente manejo de sus recursos desde el punto
de la administración científica siendo la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A.
C. donde se probó las ventajas y beneficios de un modelo administrativo.
21 Perea Renteria Floresmiro, Salvemos la familia de hoy, Colombia 1992, Edit. Unilit pag. 45
69
En la cultura mexicana, las instituciones de orientación filantrópica están llenas
de contrastes y de sorprendentes obras, muchas de ellas nacidas del esfuerzo y
dedicación de sus iniciadores, convencidos por seguir un patrón de conducta,
resultado de un paradigma enseñado por la iglesia católica desde el tiempo de la
Colonia.
En la actualidad y al igual que en diversas capitales de los estados de la
República Mexicana, las desigualdades sociales y la diversidad de intereses, recae por
lo general en las clases menos favorecidas... siendo los niños, quienes despiertan a la
vida con un drástico choque de conciencia.
El solo esfuerzo de hombres y mujeres que apoyan a estas instituciones es
insuficiente, escasa instrucción profesional de la gran mayoría, les impide discernir la
complejidad que representa la atención global de estas instituciones22, que con niños
de diversos antecedentes familiares, representan un trabajo complejo y complicado y
en muchas ocasiones hasta confuso. En esas instituciones, no todos saben hacer lo
que se debe hacer, aunque lo realizan con el mejor de los esfuerzos, que por un lado
se ven duplicados y por el otro se desatienden tareas, producto de la improvisación.
Por lo que se propone implantar un modelo de administración por calidad que
sustente técnica y metodológicamente el trabajo diario, con una visión compartida
por todos los que convergen a realizar una función, ampliando así los beneficios de la
calidad del trabajo para beneficio directo de los pequeños.
CONCLUSIÓN
Al analizar el horizonte del desarrollo infantil de los niños desamparados de
Colima, uno ni puede ni debe quedarse impasible ante las consecuencias del maltrato
y abandono que les arroja a una vida de pobreza y marginación. Siendo necesario
22 Informe de actividades 1998, Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C, , pag 13.
70
involucrarse en el trabajo de esas instituciones para que con mayor preparación
técnica en el ámbito de la planeación y la administración sean capaces además de
darles buen trato una formación y estancia productiva para su vida futura Por lo que
se propondrán mejoras al proceso de planeación de las casa hogar y orfanatos de la
ciudad de Colima, Col. en un modelo de administración por calidad.
71
72
Debido a la orientación de este proyecto es necesario partir del concepto
mismo de la administración científica, lo que permitirá a la luz del conocimiento de los
expertos la conceptualización y construcción del modelo a implantar.
¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN?
Administración es la ciencia cuyo objeto es la coordinación eficaz y
eficiente de la planeación, organización, dirección y control de recursos de un grupo
social para lograr sus objetivos con la máxima productividad.23
ELEMENTOS DE LA DEFINICIÓN
Objetivo.- La Administración siempre está enfocada a lograr resultados
23 Mercado H., Salvador, (2000), Administración y Calidad, 2ª ed. México: PAC, S.A. de C.V.,Pág. 13
73
Eficacia.- Consiste en lograr los objetivos satisfaciendo los requerimientos del
producto o servicios en términos de tiempo.
Eficiencia.- Se refiere a “hacer las cosas bien” . Es lograr los objetivos
garantizando los recursos disponibles al mínimo costo y con la máxima
calidad.
Grupo Social.- Para que la administración exista, es preciso que se de siempre
dentro de un grupo social.
Coordinación de Recursos.- Para administrar, se necesita combinar, sistematizar
y analizar los diferentes recursos que intervienen en el logro de un fin
común.
Productividad.- Es la relación entre la cantidad de insumos necesarios para
producir un determinado servicio. Es la obtención de los máximos
resultados con el mínimo de recursos, en términos de eficiencia y
eficacia.
EL PROCESO ADMINISTRATIVO
Es el Conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la
administración, mismas que sé interrelacionan y forman parte de un proceso integral,
como a continuación podemos observarlo en la siguiente gráfica .24
24 Mercado H., Salvador, (2000), Administración y Calidad, 2ª ed. México: PAC, S.A. de C.V., Pág. 23
PLANEACIÓ
ORGANIZACIÓ
DIRECCIÓN
CONTROLRETROALIMENTACI
74
Cuando se administra cualquier entidad, siempre existen dos fases:
a) La Estructural.- En la que a partir de uno o más fines se determina la mejor
forma de obtenerlos, y
b) La Operativa en la que se ejecutan las actividades necesarias para lograr lo
establecido durante el período de estructuración.
Siendo conformado por varios factores, según las conclusiones de los estudiosos
de la administración de los siglos XIX y XX, tal y como se observa en la siguiente
tabla:
AUTOR AÑO FACTORES
Henry Fayol 1886 Previsión Organización ComandoCoordinación
Control
Lyndau Urwicik 1943 PrevisiónPlaneación
Organización ComandoCoordinación
Control
William Newman 1951 Planeación Organización Obtención deRecursos
Dirección Control
R. C. Davis 1951 Planeación Organización Control
Koontz O´Donnell 1955 Planeación Organización Integración Dirección Control
John F. Mee 1956 Planeación Organización Motivación Control
George R. Terry 1956 Planeación Organización Ejecución Control
Luis A. Allen 1958 Planeación Organización MotivaciónCoordinación
Control
Dalton NC Farlad 1958 Planeación Organización Control
Agustín Reyes Ponce 1960 PrevisiónPlaneación
Organización Integración Dirección Control
Isaac Guzmán V. 1961 Planeación Organización Integración DirecciónEjecución
Control
J. Antonio Fdez. A. 1967 Planeación Implementació Control
75
n
Salvador Mercado H. 1969 Planeación Organización Dirección Control
Una de las formas más extendidas de agrupar los elementos, es quizá la que
considera en ella cuatro elementos, la cual es seguida, entre otros, por George Terry.
Estos elementos son: 1) Planeación, 2) Organización, 3) Ejecución y 4) Control.
Una variante en esta clasificación es la de llamar al tercer elemento, en vez de
ejecución, dirección, considerando que la ejecución, por parte de quien administra,
consiste en dirigir.
Salvador Mercado, coincide con estas cuatro etapas argumentando que: “Esta
división tiene las ventajas de ser sencilla, de estar generalizada, y de
distinguir las etapas de Planeación y Organización, y las de Dirección o
Ejecución y Control25”.
Por lo que se ha tomado la propuesta de este autor para solventar las bases
del proceso administrativo planteado en este proyecto, siendo el concepto de la
planeación el primero en analizar.
LA PLANEACIÓN
Stephen P. Robbins, menciona que el aprovechamiento de las técnicas de
la planeación puede constituir una diferencia en el desempeño de una
organización.26 Pero, ¿qué queremos decir en forma específica con el término
planeación? La planeación es el proceso de determinar objetivos y definir la mejor
manera de alcanzarlos. Se ocupa, pues, de los fines (qué es lo que se tiene que
hacer) y de los. medios, (cómo se debe hacer)27
25 Mercado, Salvador, (2000) Administración y Calidad, 2ª ed., México: PAC. S.A., Pág. 24 26 Robbins, Stephen P (1984) , Administración Teoría y Práctica, 1ª ed., México: Prentice Hall H. Pág. 114 27 Robbins, Stephen P (1984) , Administración Teoría y Práctica, 1ª ed., México: Prentice Hall H. Pág. 114
76
La planeación puede definirse mejor según que sea formal o informa¡. Todos
los administradores realizan planeación, pero ésta puede ser sólo de¡ tipo Informal.
Nada está escrito y en pocas o ningunas ocasiones se comparten los objetivos con
otros en la organización. Esto describe la planeación en muchos negocios pequeños,
en los que el propietario - administrador no tiene una visión clara de a dónde quiere
ir y cómo espera llegar ahí. La planeación es general y carece de continuidad. Por
supuesto, la planeación informa¡ existe en algunas organizaciones grandes y hay
negocios pequeños que tienen planes formales muy complejos. 28
Por tanto cuando usamos el término planeación, nos referirnos a la planeación
formal. Existen objetivos específicos. Estos objetivos por lo general están escritos y
disponibles para todos los miembros de la organización. Cubren un periodo de años.
Por último, los programas específicos de acción existen para el logro de estos
objetivos; esto es, la administración ha definido en forma clara la ruta que quiere
tomar para ir de donde están a donde quieren llegar.
De igual manera y en el proceso de sentar las bases teóricas del proyecto se
analizarán otros conceptos de la planeación establecidos por autores reconocidos en
esta área del conocimiento: 29
Agustín Reyes Ponce. La planeación consiste en fijar el curso concreto de
acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrá de orientarlo, la
consecuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempo y número
necesarios para su realización.
Burt K. Scanlan. Sistema que comienza con los objetivos, desarrolla políticas,
planes, procedimientos y cuenta con un método de retroalimentación de información
para adaptarse a cualquier cambio en las circunstancias.
28 Robbins, Stephen P (1984) , Administración Teoría y Práctica, 1ª ed., México: Prentice Hall H. Pág. 11429 Chiaventato, Idalberto, (1992) Fundamentos de Administración, 3ª reimp., México: Trillas Página 76.
77
Ernest Dale. Determinación del conjunto de objetivos por obtenerse en el
futuro y de los pasos necesarios para alcanzarlos a través de técnicas y
procedimientos definidos.
George R. Terry. Es la selección y relación de hechos, así como la
formulación y uso de suposiciones respecto al futuro en la visualización y formulación
de las actividades propuestas que se cree sean necesarios para alcanzar los
resultados deseados.
José Antonio Fernández Arenas. La planeación es el primer paso del
proceso administrativo por medio del cual se define un problema, se analizan las
experiencias pasadas y se esbozan planes y programas.
ELEMENTOS DEL CONCEPTO.
Analizando detenidamente estas definiciones se observa que todos los autores
mencionados, consideran que el concepto de planeación comprende los siguientes
elementos: 30
1. Objetivo. El aspecto fundamental al planear es determinar los resultados
deseados (¿qué es lo que se quiere?).
2. Cursos alternos de acción. Al planear es necesario determinar diversos
caminos, formas de acción o estrategias, para conseguir los objetivos.
3. Elección. La planeación implica la determinación, el análisis y la selección, de la
decisión más adecuada.
4. Futuro. La planeación trata de prever situaciones futuras y de anticipar hechos
inciertos, prepararse para contingencias y trazar actividades futuras.
Con los anteriores elementos es posible definir planeación como:
30 Chiaventato, Idalberto, (1992) Fundamentos de Administración, 3ª reimp., México: Trillas, Página 77.
78
La determinación de los objetivos y la elección de los cursos alternos
de acción permitirá lograr, con base en la investigación la elaboración de
un esquema detallado que habrá de realizarse en el futuro.
¿POR QUÉ PLANIFICAR?
Cuando más atento estaba buscando información sobre los conceptos de la
planeación, uno de los trabajadores de uno de los orfanatos me hizo esta pregunta
partiendo de una lógica muy particular, argumentando que Dios espera que
confiemos más en Él que en nuestra sabiduría y para todo en lugar de planificar, él
considera que con un plan estamos maniatando al Dios todopoderoso y que por tanto
debemos confiar más en Él. Sin embargo al Platicar con el Pastor de una iglesia
cristiana, me comentó que Dios es un proveedor ordenado, que el mundo físico no es
caótico sino ordenado y bien planeado. Los átomos permanecen juntos porque Dios
los ordenó así. Por lo tanto, la planeación es solo otro aspecto de la vida del cristiano
que Dios quiere manejar.
Fue claro cuando me dijo: que si somos mayordomos y Dios es el dueño,
debemos buscar su sabiduría. Me sugirió que fuera a la palabra de Dios (La Biblia)
respecto de mis planes y me dio los siguientes ejemplos: para construir una casa
resistente, un constructor necesita un plano. Para hallar su camino, un viajero
necesita un mapa. Para manejar sus finanzas correctamente un empresario o ama de
casa necesitan de un presupuesto. Sin un plan, la casa se derrumba, el viajero se
extravía y las finanzas finalmente faltan. Por lo tanto todas las personas – dijo -
deberían tener un plan de buena mayordomía sin importar la edad, sexo, condición
social o cantidad de ingresos. Por tanto donde haya entrada de dinero debe haber un
presupuesto y por ende un plan, práctico, sencillo y flexible. La bendición de Dios
es para aquellos que viven decentemente y con orden. Al final me mostró que en el
primer libro que Pablo escribiera a la iglesia de Corinto en el capítulo 14 versículo 40,
a la letra dice: “Pero hágase todo decentemente y con orden.
79
PRINCIPIOS DE LA PLANEACIÓN
Cada paso del Proceso Administrativo, se rige por una serie de principios cuya
aplicación es indispensable para lograr una administración razonable.
Los principios de la administración son verdades básicas de aplicación general
que sirven como guías de conducta a observarse en cada acción administrativa.
FACTIBILIDAD
OBJETIVIDAD YCUANTIFICACIÓN
FLEXIBILIDAD
UNIDAD.
DEL CAMBIO DEESTRATEGIAS
Los planes, en cuanto al tiempo en que se realizarán, se pueden clasificar en:
Lo que se planea debe ser realizable; no opera elaborarplaneas demasiado ambiciosos u optimistas que seanimposibles de lograrse. La planeación debe de adaptarse ala realidad y a las condiciones objetivas que actúan en elmedio ambiente
Básese sobre datos reales, razonamientos precisos yexactos, y nunca en opiniones subjetivas, especulaciones ocálculos arbitrarios. Se le conoce como principio deprecisión y establece la necesidad de utilizar datos objetivospara reducir al mínimo los riesgos.
Al planear es conveniente establecer límites de holgura quepermitan afrontar situaciones imprevistas, y queproporcionen nuevos cursos de acción, que se ajustenfácilmente a las condiciones. El no establecer “colchones deseguridad” puede ocasionar resultados desastrosos
Todos los planes de la entidad deben de integrarse a unplan general, y dirigirse al logro de los propósitos yobjetivos generales, de tal manera que sean consistentesen cuanto a su enfoque y armónicos en cuanto a suequilibrio e interrelación que de debe existir entre estos.
Cuando en tiempo se extiende un plan, hay rehacerlo porcompleto, sin abandonar los propósitos iniciales, sino que laentidad tendrá que modificar los cursos de acción, yconsecuentemente las políticas, programas, procedimientosy presupuestos, para lograrlos, esto implica elestablecimiento de márgenes para ciertos ajustes.
80
A. Corto plazo. Cuando se determina para realizarse en un término menor o
igual a un año. Éstos, a su vez, pueden ser:
• Inmediatos. Aquellos que se establecen hasta seis meses.
• Mediatos. Se fijan para realizarse en un periodo mayor de
seis, o menor de doce meses.
B. Mediano plazo. Su delimitación es por un periodo de uno a tres años.
C. Largo plazo. Son aquellos que se proyectan a un tiempo mayor de tres años.
TÉCNICAS DE PLANEACIÓN
Las técnicas para formular planes y presentarlos, explicarlos y discutirlos,
suelen ser los más abundantes y diversificados dentro de todas las etapas de la
administración.
Sin embargo las técnicas más utilizadas son las siguientes
a) Gráficas de Gantt.- Que consiste en usar una división columnar en la que se
anota el período de tiempo en el que se debe realizar una actividad, os
renglones horizontales se utilizan para indicar los eventos principales. El
control se logra sobreponiendo líneas conforme el trabajo avanza, siendo
necesaria una simple comparación para determinar las diferencias
b) Diagramas de Proceso y de Flujo.- Es una representación Grafica de la
secuencia de actividades que ocurren en un proceso, identificándolos con
símbolos de acuerdo a su naturaleza
c) Los Sistemas PERT, CPM y RAMPS.- Estos métodos de ruta crítica Se
utilizan cuando se van a llevar acabo una serie de actividades interrelacionadas
entre si con mínima pérdida de tiempo, permiten realizar el seguimiento de un
81
proyecto y se vale de círculos que representan las actividades y de flechas o
líneas, que representan la interrelación entre las actividades y el tiempo en
que se llevará a cabo, formando redes o mallas.
ORGANIZACIÓN
La organización se define como el establecimiento de la estructura técnica para
la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de jerarquías,
disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y
simplificar las funciones de¡ grupo social.
Para la organización es importante por lo siguiente
Ñ Es continua; jamás se, puede decir que ha terminado, dado que la empresa y
sus recursos están sujetos a cambios constantes, lo que obviamente redunda
en la necesidad de efectuar cambios en la organización.
Ñ Establece la mejor manera de lograr los objetivos de¡ grupo social
Ñ Proporciona los métodos para que se puedan desempeñar las actividades
eficientemente, con un mínimo de esfuerzos.
Ñ Impide la lentitud e ineficiencia en las actividades, reduciendo los costos e
incrementando la productividad.
Ñ Disminuye o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones.
PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN
Estos principios son para establecer una organización racional, y son:
¤ DEL OBJETIVO. Todas las actividades establecidas en la organización deben
relacionarse con los objetivos y metas de la empresa. Es decir, la existencia de
un puesto sólo es justificable si sirve para alcanzar realmente los objetivos.
82
¤ ESPECIALIZACIÓN. Por Adam Smith; el cual afirma que el trabajo de una
persona debe limitarse, hasta donde sea posible, a la ejecución de una sola
actividad.
¤ JERARQUÍA . Establecer centros de autoridad de los que emane la
comunicación necesaria para lograr los planes, en los cuales la autoridad y la
responsabilidad fluyan en una línea clara e ininterrumpida, desde el más alto
ejecutivo hasta el nivel más bajo. Este principio establece que la organización
es una jerarquía.
¤ PARIDAD DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD. A cada grado de
responsabilidad conferido, debe corresponder el grado de autoridad preciso
para cumplir dicha responsabilidad.
¤ UNIDAD DE MANDO. Establece que al determinar un centro de autoridad y
decisión para cada función, debe asignarse un solo jefe, y que los
subordinados no deberán reportar a más de un superior, el hecho de que un
empleado reciba órdenes de dos o más jefes sólo ocasionará fugas de
responsabilidad.
¤ DIFUSIÓN. Para optimizar las ventajas de la organización, las obligaciones de
cada puesto que cubren responsabilidad y autoridad, deben publicarse y
ponerse, por escrito, a disposición de todos aquellos miembros de la empresa
que tengan relación con las mismas. Por otra parte, la descripción de labores
no debe hacerse con demasiado detalle.
¤ TRAMO DE CONTROL. Hay un límite en cuanto al número de subordinados
que deben reportar a un ejecutivo, de tal manera que éste pueda realizar
todas sus funciones eficientemente. (Ocho si son especialistas o cinco si no lo
son).
83
¤ DE LA COORDINACION. Las unidades de una organización siempre deberán
mantenerse en equilibrio.
¤ CONTINUIDAD. Establecida, la estructura organizacional requiere
mantenerse, mejorarse y ajustarse a las condiciones de¡ medio ambiente. La
organización que es apropiada para la empresa en un momento dado, puede
no serio posteriormente; por lo mismo, alguien debe tener asignada la
responsabilidad de observar la estructura organizacional y sugerir los ajustes y
modificaciones necesarias.
TIPOS DE ORGANIZACIÓN
Salvador Mercado, establece 6 tipos de organización:
84
1) Funcional,
2) por producto,
3) Geográfica o por territorios,
4) Por clientes,
5) Por proceso o por equipo, y
6) Por secuencia.
De estas destacan las organizaciones con estructura de tipo lineal o funcional,
que comprende a aquellos individuos, grupos o ejecutivos, supervisores, que están
relacionados directamente con los principales objetivos de la empresa. Tiene ciertas
variantes:
1) La Organización en Línea.- Que tiene las ventajas de ser: sencilla y clara,
no hay conflictos entre autoridades y responsabilidades, Se facilita la rapidez
de acción, la disciplina es firme, es más fácil y útil en la pequeña empresa.
2) Sistema de Organización Funcional o de Taylor.- Tiene las ventajas de
que un jefe tiene mayor capacidad a causa de su especialización, además que
puede intervenir en varias áreas o departamentos de la entidad manteniendo
la unidad de criterio en la interpretación de políticas y procedimientos. Aunque
tiene las desventajas de Duplicar el mando, hay fugas de responsabilidad y
quebrantamiento de la disciplina.
3) La Organización Lineal y Staff.- Es una combinación de los dos anteriores y
utilizado en las grandes organizaciones. En este modelo la autoridad y la
responsabilidad son íntegramente transmitidas a través de un solo jefe para
cada función; esta autoridad de línea recibe asesoramiento y servicio de
técnicos especializados para cada función. En cambio la autoridad del Staff no
debe mandar sino convencer.
Aunque cabe mencionar que las organizaciones que cuentan con una
estructura orgánica plana, tienen una mayor comunicación nacida de la confianza. 31
31 Comentario del Mtro. Marco Antonio Macedo Valdés durante la clase del 14 de octubre de 2000
85
DIRECCIÓN
La Dirección se define como la ejecución de los planes de acuerdo con la
estructuración organizacional, mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a
través de la motivación, la comunicación y la supervisión.
Su importancia radica en que:
1) Pone en acción a todos los lineamientos establecidos durante la planeación y la
organización
2) A través de la dirección se logran las formas de conducta más deseables en los
miembros de la estructura organizacional
La dirección eficiente es determinante en la moral de los empleados y en la
productividad
La calidad de la dirección se refleja en el logro de los objetivo, la implementación
de métodos de organización, y en la eficacia de lo sistemas de control.
A través de la dirección se establece la comunicación necesaria para la
organización
PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN
¤ DE LA COORDINACIÓN DE INTERESES.- La dirección será eficiente
mientras se encamine hacia el logro de los objetivos generales de la empresa
¤ IMPERSONALIDAD DE MANDO.- LA autoridad y su ejercicio, surgen como
una necesidad de la organización para obtener ciertos resultados, por lo que
tanto los subordinados como los jefes deben estar conscientes de que la
86
autoridad que emana de los dirigentes aparece como un requerimiento para
lograr los objetivos y no la voluntad personal o arbitrio.
¤ DE LA SUPERVISIÓN DIRECTA.- Indica el apoyo y comunicación que debe
proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecución de los
planes, de tal manera que estos se4 realicen con mayor facilidad
¤ DE LA VIA JERÁRQUICA .- Establece la importancia de respetar los canales
de comunicación implantados por la organización formal, de tal manera que al
emitirse una orden sea transmitida a través de los niveles jerárquicos
correspondientes, a fin de evitar conflictos, fugas de responsabilidad,
debilitamiento de la autoridad de los supervisores inmediatos, así como
perdidas de tiempo.
¤ DE LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTTO.- Indica la necesidad de resolver
los problemas que aparezcan durante la gestión administrativa, a partir del
momento en que aparezcan; ya que el no tomar una decisión con relación con
un conflicto, por insignificante que parezca, puede ocasionar que este se
desarrolle y provoque problemas graves colaterales.
¤ APROVECHAMIENTO DEL CONFLICTO.- El conflicto es un problema u
obstáculo que se antepone al logro de las metas de la organización, pero que,
al obligar al administrador a pensar en soluciones paras el mismo, ofrece
posibilidades de visualizar nuevas estrategias y utilizar diversas alternativas.
ETAPAS DE LA DIRECCIÓN
Mercado establece cuatro etapas básicas de la dirección:
1) Toma de decisiones.- Elección de un cursos de acción entre varias
alternativas.
87
2) Motivación.- La labor más importante, ya que a través de el se logra la
ejecución del trabajo y por tanto el logro de los objetivos de la
organización
3) Comunicación.- Proceso a través del cual se transmite y recibe
información de un grupo social definido ( empleados, clientes,
proveedores, socios, etc.)
4) Supervisión.- Consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal
forma que las actividades se realicen adecuadamente
CONTROL.
Es la evaluación y medición de la ejecución de los planes, con el fin de
detectar y prever las desviaciones, para establecer las medidas correctivas
necesarias.
Su importancia radica en que establece:
1) Medidas para corregir las actividades, de tal manera que se alcancen los
planes exitosamente.
2) Aplicar a todo: a las cosas, personas y actos
3) Determinar y analizar las causas que pueden originar desviaciones para
que no se vuelvan a presentar en el futuro.
4) Localizar a los responsables de la administración, desde el momento en
que se establecen medidas correctivas.
5) Proporcionar información a cerca de la situación de la ejecución de los
planes, sirviendo como fundamento al reiniciarse el proceso de la
planeación
6) Reducir costos y ahorrar tiempo al evitar errores.
7) Aplicarlo en el logro de la productividad de todos los recursos de la
empresa
88
PRINCIPIOS DEL CONTROL.
¤ EQUILIBRIO.- A cada grupo de delegación conferido debe proporcionarse el
grado de control correspondiente, de la misma manera que la autoridad se
delega y la responsabilidad se comparte.
¤ DE LOS OBJETIVOS.- El control existe en función de los objetivos, es decir,
el control no es un fin, sino un medio para alcanzar los objetivos
preestablecidos.
¤ DE LA OPORTUNIDAD.- El control para que se a eficaz, requiere ser
oportuno, es decir, deba aplicarse antes de que se efectúe el error, de tal
manera que sea posible tomar medidas correctivas, con anticipación
¤ DE LAS DESVIACIONES.- Todas las variaciones o desviaciones que se
presenten con relación con los planes deben ser analizadas detalladamente, de
tal manera que sea posible conocer las causas que las originaron para evitarla
en el futuro.
¤ DE EXCEPCION.- el control debe aplicarse a las actividades excepcionales o
representativa, para reducir costos y tiempo, delimitando adecuadamente las
funciones estratégicas que requieren control.
¤ DE LA FUNCIÓN CONTROLADA .- Esta función por ningún motivo debe
comprender a la función controlada, pierde la efectividad el control. Este
principio es básico, señala que la persona o la función que realiza el control no
debe estar involucrada con la actividad a controlar.
Para lo cual será necesario el establecimiento de estándares, consideradas
como la unidad de medida que sirve de modelo, guía, patrón o parámetro contra lo
89
que se efectuará el control. Estos estándares pueden ser estadísticos, fijados por
apreciación o técnicamente elaborados, lo que permitirá: medir los resultados,
corregir las desviaciones y retroalimentar el sistema, a través de un sistema de
control. Que por lo general aparecen en las áreas de ventas, contabilidad y finanzas,
presupuestos, producción, etc.
En conclusión la aplicación del Proceso administrativo en el ámbito social,
permite o facilita:
ü Un mejoramiento en la calidad y precio del producto / servicio para
satisfacer adecuadamente las necesidades reales del ser humano
ü Mejoramiento de la situación económica de la población
ü Cumplimiento de las obligaciones fiscales
ü Evitar la competencia desleal
ü Promoción del desarrollo través de la creación de fuentes de trabajo
ü Incrementar y preservar las riquezas naturales y culturales de la
sociedad.
Por lo tanto, se deduce que el Proceso Administrativo al ser universal, significa
que las funciones fundamentales de la planeación, organización, dirección y control,
son básicas para efectuar cualquier actividad, y que por lo tanto si una persona
labora en la industria turística y es transferido a un puesto de gobierno o a una
empresa que fabrica municiones obtendrá éxito, y no porque conozca estos ámbitos,
sino porque puede aplicar eficazmente los principios administrativos.
ADMINISTRACIÓN Y CALIDAD.
Todas las organizaciones tienen su propia filosofía, algunas debidamente
enmarcada en frases y otras son implícitas aunque no lo verbalicen. Llena el aspecto
espiritual del trabajo, se puede decir que es la religión del trabajo.
90
La mejor manera de testimoniar la filosofía es a través de los controles de
calidad, orientados por los objetivos de orden superior y motivados para alcanzar la
excelencia desde su departamento, empieza a poner a trabajar su creatividad
Por donde se le quiera ver la filosofía de la calidad debe estar orientada a la
“satisfacción plena de las necesidades y preferencias de los clientes”. En
otras palabras hay que satisfacer el más mínimo detalle y procurar dar lo mejor en
todo.
Si el director conjuga las opiniones del consumidor final, la del cliente interno,
del asesor externo, las de sus más cercanos colaboradores y las filtra a través de una
profunda reflexión podrá conformar y definir una verdadera y auténtica filosofía
corporativa, abarcando los siguientes campos:
ü En cuento al producto o servicio
ü Los mercados de la empresa
ü Operación interna de la empresa
ü Factor Humano
ü Ideales de Servicio de orden
superior con la sociedad y estado
ü Aportación de orden superior que
enlaza la empresa con la cultura
general
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD.
Los primeros estudios sobre este tema se llevaron a cabo antes de la Segunda
Guerra Mundial en los Estados Unidos por el Dr. W.A. Shewart con fines meramente
industriales, cuyo objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio de las líneas de
91
producción. Sin embargo en 1939 con la 2ª Guerra Mundial, esta tecnología se
convierte en el arma secreta de la industria militar, y as¡ el gobierno Norteamericano
crea el primer sistema de aseguramiento de la calidad en el mundo
Los grandes éxitos que han alcanzado países desarrollados y empresas de
clase mundial al mejorar la calidad de su industria se debe básicamente a la
contribución de W. Edward Deming (Discípulo de Shewart), quien entre 1942 y 1945
contribuyó a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra.
Al final de ésta, fue a Japón invitado por el comando militar de ocupación de Estados
Unidos a participar en la realización del censo poblacional en las regiones de
ocupación, aplicando sus conocimientos estadísticos. Sus brigadas tuvieron un éxito
notable. Fue a través de la Asociación Nacional de ingenieros y científicos de Japón
que Deming se vinculó con los esfuerzos de calidad en ese país. El resultado es bien
conocido: Transformó a un pueblo derrotado en un país altamente competitivo. En su
honor, Japón creó el Premio Nacional de Calidad "E. Deming". Al nombre del Dr.
Deming se suman los de Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum, a quienes junto con
éste se debe la gran explosión de la calidad en el mundo, viéndose enriquecida esta
filosofía con la participación de Kaoru Ishikawa, Philiip Crosby y Genini Taguchi entre
otros, quienes expresan su pensamiento y participación.
FILOSOFÍAS PARA LA CALIDAD.
Deming: Aplicación en Japón
Características:
� Estadística para detectar y
corregir fallas en el proceso
� Que cada trabajador verifique su
servicio
� Detectar las fases a controlar en
el proceso
� Capacitar y educar para una
mejora constante
Filosofías:
1. Constancia de propósito para el
mejoramiento de la calidad.
2. Adoptar la nueva filosofía.
92
3. Eliminar la dependencia de la
inspección masiva
4. Fin a la practica de negocios sobre
precios de marca.
5. Mejorar constantemente, el sistema
de producción y servicio.
6. Métodos modernos de capacitación
7. Métodos modernos de supervisión.
8. Erradicar el miedo.
9. Romper la barrera entre
departamentos
10. Eliminar metas numéricas
11. Eliminar estándares y cuotas
12. Remover barreras entre el
trabajador y su orgullo por el trabajo
hecho.
13. Un vigoroso programa de educación
y entrenamiento.
14. Involucrar a todos.
Juran: Aplicación en U. S. A.:
Características:
� Adecuación del servicio según lo
determine el cliente.
� Búsqueda constante del
autocontrol en el trabajador,
� proporcionándole medios para
saber: Qué hacer.
� Cómo se está haciendo.
� Controlar lo que está haciendo.
Filosofías:
1. Medir el costo de tener calidad
pobre
2. Adecuar el producto para el uso
3. Lograr conformidad con
especificaciones
4. Mejorar proyecto x proyecto
5. La calidad es el mejor negocio
Metodología:
1. Detectar áreas de oportunidad
2. Establecimiento de metas de
mejora
3. Planear el logro de las metas
4. Brindar capacitación
5. Emprender proyectos
6. Regular cualquier avance
7. Brindar reconocimientos
8. Comunicar resultados
9. Evaluar
93
10. Mantener el mejoramiento en procesos y sistemas
Ishikawa: Aplicación en Japón:
Características:
� Satisfacción plena del consumidor.
� Que cada trabajador participe,
estudie y practique el control de
calidad.
� La calidad empieza con educación
y termina con educación,
� Orgullo de pertenencia.
Filosofías:
1. La calidad, no las utilidades a corto
plazo
2. Orientación al consumidor
3. El proceso siguiente es el cliente
4. Respecto a la Humanidad
5. Administración interfuncional
Herramientas Básicas:
@ Hoja de verificación
@ Histograma
@ Diagrama de dispersión
@ Diagrama de Pareto
@ Diagrama causa-efecto
@ Estratificación
@ Grafica de control
Taguchi: Aplicación en Japón:
§ La calidad del servicio está en función de la pérdida o daño causado al cliente
en el momento de la verdad de cada trabajador.
§ Diseñar el servicio con parámetros y tolerancias que mejoren la confiabilidad
del cliente en el mismo.
Crosby: Aplicación en U.S.A.:
Características:
� La calidad es libre pero no
gratuita.
� Actitud y participación de la
dirección.
� Administración profesional de la
calidad.
� Programas originales y
adecuados a cada proceso
94
� Reconocimiento a quienes realizan
el trabajo.
Principios:
1. La calidad significa cumplimiento no
elegancia.
2. No existen problemas de calidad
3. Siempre es mas económico hacer
las cosas bien desde la 1ª vez
4. De la única medición del
desempeño, el control de calidad
5. El único estándar de desempeño es
la desviación
6. Se requiere honestidad y confianza
con las personas
Catorce Pasos:
1. Compromiso gerencia¡
2. Comité mejoramiento de calidad
3. Medición de calidad
4. Evaluación del costo de calidad
5. Conciencia de calidad
6. Acciones correctivas
7. Establecer desviaciones
8. Entrenamiento a supervisión
9. Desviaciones
10. Fijación de metas
11. Eliminación causas de error
12. Reconocimiento
13. Consejo de calidad
14. Repetir el ciclo
ELEMENTOS PARA LA CALIDAD
þ Sensibilización þ Herramientas Administrativas
þ Liderazgo þ Reingeniería
þ Administración / Calidad þ Benchmarking
þ Planeación Estratégica þ Cambio Organizacional
þ Trabajo en equipo þ Justo a Tiempo
þ Comunicación Administrativa þ ISO 900032
95
En 1985, el Gobierno de la República, a través de la Secretaría de Comercio y
Fomento Industrial, hizo entrega por vez primera de premios nacionales y
reconocimiento a la calidad a aquellos productos que cumplían con los requisitos
mínimos establecidos por las normas.
Este acontecimiento tuvo una trascendencia tal, que el gobierno federal
decidió institucionalizar “El Premio Nacional de Calidad", apareciendo el 23 de julio de
1986 en el Diario Oficial de la Federación el acuerdo que establece dicho premio e
incorporándose el 26 de Enero de 1988 a la Ley Federal sobre Normalización. Este
premio reconocía el mérito de las diez empresas seleccionadas; sin embargo, era
necesario dar al premio un enfoque tal que lo convirtiese en un verdadero catalizador
de progreso.
Ante la nueva competencia mundial, las altas exigencias en productos y
servicios y la concepción generalizada de la calidad como un proceso del
mejoramiento continuo, el premio debió de constituirse no sólo en un aliciente del
esfuerzo nacional, sino en una guía para todos aquellos que se hubiesen convencido
de lo impostergable de este cambio y en una herramienta para implementar, evaluar
y corregir sus programas y actividades para la calidad.
Así, el 30 de Noviembre de 1989, aparecen publicados en el Diario Oficial los
nuevos procedimientos para la selección y otorgamiento del Premio Nacional de
Calidad, basando el diseño en el concepto de Calidad Total, agregando los elementos
siguientes:
§ La calidad no la define ni el producto ni las normas; la define el cliente,
§ La calidad es relativa y surge de la comparación con los mejores.
§ La calidad que perdura es la que se logra gracias a valores, organización y
sistemas que la propician y no es producto de circunstancias afortunadas o
esfuerzos aislados.
32 Material del curso Sistemas de Calidad, Universidad de Colima, Junio 2000
LA CALIDAD EN MÉXICO.
96
Persiguiéndose con lo anterior los siguientes objetivos:
§ Fomentar y estimular el establecimiento de procesos de calidad total.
§ Promover una mayor productividad en las diversas actividades económicas,
desde un enfoque de fomento y no de regulación.
§ Fomentar las exportaciones de bienes y servicios nacionales, basados en una
mejor calidad.
El premio de calidad mexicano, toma corno base algunos premios
institucionalizados tales como: "El Premio Deming" de Japón, el "Malcom Baldrige" de
Estados Unidos, el premio de la NASA. El premio es entregado por el titular del
ejecutivo federal, este hecho confiere a la calidad la jerarquía de... PRIORIDAD
NACIONAL.33
RELACION ENTRE ADMINISTRACIÓN Y CALIDAD
Es indispensable la instalación de un sistema de administración por resultados
o por objetivos que permita que todos los niveles de la organización evaluar su
desempeño y erradicar las evaluaciones subjetivas o de actividades que
pueden significar el esfuerzo que se realiza, auxiliando a medir los avances logrados
y apoyarlos cuando estén en peligro de no lograrse.
Durante el 7mo. Simposio sobre Control de Calidad en diciembre de 1967
determinaron las seis características que distinguían el control de calidad:
33 Proyecto Nacional para la Calidad en el Sistema Nacional de Institutos Tecnológicos, 1998
97
1) Control de Calidad en toda la
empresa: participación de todos
los miembros de la organización.
2) Educación y capacitación en
control de calidad
3) Actividades de círculos de control
de calidad
4) Auditoria de control de Calidad
5) Utilización de métodos
estadísticos
6) Actividades de promoción del
control de calidad a escala
nacional.
El Control de Calidad, se hace para lograr que se cumplan los requisitos de los
consumidores. Para lograr lo anterior, se requiere de un programa de control de
calidad que abarque a toda la empresa, lo que significa que quienes intervienen en la
planificación, diseño, e investigación de nuevos productos, así como de quienes están
en la división de fabricación y en las divisiones de contabilidad, personal y relaciones
laborales, tienen que participar sin excepción.
LA EDUCACIÓN, EL INDIVIDUO Y LA CALIDAD EN LAS
ORGANIZACIONES
A través de la educación se puede lograr mayores niveles de calidad en orden
técnico, humanístico y cívico. Capacitando al trabajador se le habrá de concientizar
acerca de la grave responsabilidad que contrae con los consumidores cuando el
producto ha sido manufacturado a través de su esfuerzo personal.
Resulta primordial recapacitar seriamente para lograr un cambio de actitud en
el empresario y el trabajador. El retos es demostrar que la educación es el único
camino, para llegar a una formación de calidad, incrementando las ganancias para
todos. Aunado a esto se obtendrá la satisfacción de cumplir con la misión social que
trabajadores y empresas contraen con la comunidad a la que pertenecen.
98
OBJETIVOS PARA MEJORAR LA CALIDAD.
Todos los planteamientos para resolver los problemas o proyectos que se van
a ejecutar en los círculos de calidad deberán ser cuestionados con las siguientes
palabras clave:
1) ¿QUÉ? El objeto de lo que vamos a trabajar
2) ¿CÓMO? Con que medios, con que plan, etc.
3) ¿CUÁNDO? Fijarnos el tiempo que vamos a emplear
4) ¿QUIÉN? Asignar a las personas que van a ejecutar las cosas
5) ¿DÓNDE? Definir él o los lugares para hacerlo
6) ¿POR QUÉ? Todos los razonamientos para lo que hacemos
Si se quiere asegurar que un proyecto obtenga buenos resultados, será
necesario contar con un buen plan y un buen equipo de trabajo.
El buen líder deberá cuidar que su equipo este siempre dispuesto a localizar
soluciones y no a buscar culpables. Al fijarse la meta, nunca se debe perder de vista
el objetivo.
CICLO DE VIDA ORGANIZACIONAL
William Stanton (fundamentos de Mercadotecnia) establece que la justificación
social y económica de la existencia de una empresa es su capacidad de satisfacer a
los clientes. Una compañía cumple con esta responsabilidad fundamental ante la
sociedad por medio de sus productos. En la presente sección señalaremos algunas de
las razones por las cuales la planeación y desarrollo de nuevos productos son tan
importantes para las empresas modernas. El ejercicio de un buen juicio ejecutivo en
otras áreas no puede compensar la debilidad en la planeación del producto. A una
organización le es imposible a la larga vencer exitosamente un producto deficiente.
99
A semejanza del ser humano, los productos pasan por un ciclo de vida. Crecen
(en ventas), luego se debilitan (envejecen) y con el tiempo terminan por ser
reemplazados. Del nacimiento a su muerte, el ciclo de vida de un producto se divide
generalmente en cuatro etapas: introducción, crecimiento, madurez y declinación,
presentándose gráficamente de la siguiente forma:
La curva del volumen de ventas, muestra el patrón característico del crecimiento de estas y la
declinación de los productos a medida que recorren su ciclo de vida
Dos puntos relacionados con el concepto del ciclo de vida ayudan a explicar
por qué la innovación resulta tan importante. Primero, cualquier producto de una
compañía se tornará obsoleto algún día, conforme los de la competencia reduzcan su
participación en el mercado y su volumen de ventas. Segundo a medida de que un
producto envejece, sus utilidades generalmente disminuyen.
KOTLER34, señala que los productos y las empresas tienen un ciclo de vida
representado, apareciendo y desapareciendo, como a continuación se muestra:
34 Dirección de Mercadotecnia
INTRODUCCIÓN CRECIMIENTO MADUREZ DECLINACIÓN
MARGEN DEUTILIDADES
VOLUMEN DEVENTAS
DINERO
ETAPA DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
100
Nacimiento o Introducción al Mercado
Durante la primera etapa del ciclo de vida de un producto, éste se lanza en el
mercado con una producción a gran escala y un programa exhaustivo de
mercadotecnia. Ha pasado ya por las etapas iniciales de la evaluación de ideas,
modelos piloto y pruebas de mercado.
Crecimiento
En el crecimiento, o aceptación del mercado, las ventas y los productos se
elevan a menudo a una gran velocidad. Los competidores entran en el mercado: en
grandes cantidades si las perspectivas de utilidades resultan sumamente atractivas.
Las empresas optan por una estrategia promocional de "compre mi producto” más
que por la de "pruebe este producto". Crece el número de distribuidores, se
introducen las economías de escala y los precios descienden un poco. Por lo regular
las utilidades empiezan a disminuir al acercarse el final de esta etapa de crecimiento.
Madurez
Durante la primera parte de este periodo las ventas siguen creciendo, pero a
un ritmo cada vez menor. Las ventas tienden a estabilizarse, pero disminuyen las
utilidades del fabricante y de los detallistas. Los productores marginales se ven
obligados a salir del mercado. La competencia de precios se torna cada vez más
enconada. El fabricante asume una participación mayor del esfuerzo promocional
total en la lucha por conservar a los distribuidores y un espacio en el estante de sus
establecimientos. Se introducen nuevos modelos a medida que los productores
amplían sus líneas y adquieren mucha importancia las ventas en que se aceptan
artículos usados como pago inicial.
Declinación y Posible Abandono
Para prácticamente todos los productos, la obsolescencia se inicia de modo
inexorable, cuando los nuevos productos inician su ciclo de vida y reemplazan a los
anteriores. El control de costos adquiere cada vez mayor importancia conforme decae
101
la demanda. Se hace menos publicidad y varios competidores dejan el mercado. A
menudo depende de la capacidad y habilidad de los gerentes el hecho de que haya
que abandonar el producto o que los vendedores sobrevivientes sigan vendiéndolo
con utilidades.
Estas etapas están marcadas por un aumento en los niveles de conocimiento,
aceptación y ventas, durante estas etapas las utilidades se incrementan o disminuyen
conforme a los niveles de aceptación del mercado y los costos de promoción entre
otras apreciaciones.
La duración del ciclo de vida es variable entre los productos. Abarca desde una
cuantas semanas o una temporada corta (en el caso de una novedad o moda en la
ropa) hasta algunos decenios (digamos, los automóviles o teléfonos). Pero en general
el ciclo de vida se abrevia con el paso de los años. Un producto puede tornarse
obsoleto ante los cambios rápidos de la tecnología. Otra posibilidad es que la
competencia introduzca una versión propia de un producto de gran aceptación y éste
puede pasar muy pronto a la etapa de madurez.
Es muy importante que la gerencia reconozca en qué parte del ciclo de vida se
encuentra su producto en determinado momento. El ambiente competitivo y, las
estrategias de mercadotecnia resultantes diferirán de ordinario según la etapa.
EL VALOR DEL CLIENTE
Karl Albrecht define el valor del cliente como “la mercadería mental”
“Es la percepción que tiene el cliente de la satisfacción de una
necesidad específica. Es la condición final que el cliente considera que
merece su aprobación”35
35 Albrecht, Karl, material del curso de Sistemas de Calidad, Universidad de Colima. Mayo del 2000.
102
JERARQUÍA DEL VALOR
De la siguiente propuesta, se observan los diferentes niveles de percepción
que el cliente puede recibir, si la experiencia así se presenta:
No previsto: Atributos “sorpresa” que agregan
valor para el cliente.
Deseado: Atributos que el cliente no necesariamente espera,
pero que conoce y aprecia si la experiencia los incluye.
Esperado: Atributos asociados a la experiencia que el cliente da por
sentados como parte de la práctica mercantil.
Básico: Atributos absolutamente esenciales de la experiencia, tangibles ointangibles.
PAQUETE DEL VALOR
Del modelo 104 de Karl Albrech se desprende que este paquete es una
arquitectura multidimensional que permite dirigir la experiencia del cliente con la
empresa y con el valor que ella crea. Por lo que debe ser correcto para crear en la
mente del cliente una impresión de calidad y valor a cambio de su dinero.
Para su construcción se plantean los siguientes aspectos:
Ambiental: Esta compuesto por el escenario físico en el que el cliente experimenta
el producto.
Estético: Es la experiencia sensorial que experimenta el cliente cuando esta en el
lugar donde recibe el servicio.
Interpersonal: Son las interacciones que tiene el cliente con los empleados, o con
otros clientes.
103
Procesal: Son los procedimientos que se le pide al cliente que siga en su relación
con la empresa.
Informativo: Son los aspectos de la experiencia que el cliente obtiene como
información antes, durante y posterior al recibir el servicio. A fin de estar
informado de la empresa, los precios, nuevos productos o incluso puntos
de venta cuando esta se encuentra en expansión.
Entregable: Lo componen los objetos físicos que el cliente recibe durante la
experiencia del servicio, aunque sea temporalmente.
Económico: Es lo que el cliente paga por la experiencia total y la forma en que lo
hace.36
LA CADENA DEL VALOR
Una estrategias de servicio no solo triunfará si tiene en cuenta a todos los que
intervienen en la cadena del valor para el cliente final, pasando por los distribuidores.
Capacitar al cliente puede exigir, también, capacitar a los distribuidores.
CONTROL Y MEJORA DE CALIDAD
Antes de entrar a este tema, vale la pena analizar cual es el orden de
operación en la aplicación de las teorías de la calidad ¿Por qué además de Control
Total se dice y Mejoramiento de la calidad Total?
Control es la primera parte del problema; la segunda es mejorar. El control y
mejora de la calidad para la producción de bienes y servicios requiere de la obtención
y manejo de datos. En la manufactura de productos generales se cuenta con datos
estadísticos, a diferencia de la producción de servicios donde no siempre se cuenta
con ellos, sin embargo lo importante es contar con información descriptiva y
36 Albrecht Karl Todo el poder al cliente, 1994, pags. 198-201
104
organizarla para separar hechos de simples opiniones, esto permite administrar
científicamente y facilitar el uso de la creatividad. personal
Los datos se clasifican en datos estadísticos y datos verbales, ambos son
descriptivos:
þ Datos estadísticos son los que provienen de mediciones y conteos.
þ Datos verbales son los que provienen de la intuición y lógica (intuición:
baja motivación del personal, lógica: falta de procedimiento de trabajo)
La administración científica en su proceso de toma de decisiones ha evolucionado de
la siguiente manera:
þ Basarse solamente en experiencias, intuición y determinación
þ Generar datos: estadísticos y verbales
þ Elaborar gráficas y diagramas.
þ Análisis y conclusiones, sobre la base de datos descriptivos.
La utilización de técnicas y herramientas es variada, sin embargo, considerando
que el control de la calidad es un seleccionado de técnicas y herramientas básicas
para crear un lenguaje común en toda la organización. Las técnicas y herramientas
básicas se han agrupado considerando principalmente la naturaleza de los datos para
crear una metodología, sistemática y ordenada para la correcta toma de decisiones.
Por lo tanto y para efectos de este proyecto que en su esencia es orientado por
una filosofía de mejora continua se considera conveniente aprovechar los beneficios
de: la hoja de chequeo, el diagrama de Pareto y el diagrama de causa – efecto de
Ishikawua, todos ellos pertenecientes a las 7 Herramientas de la Calidad.
105
Por lo tanto y como primer paso se consideró conveniente trabajar de manera
conjunta con los directivos de la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C., en
el uso de la técnica de Tormenta de Ideas.
TORMENTA DE IDEAS
En Japón, el doctor Kaoru Ishikawa asegura que con el uso de las siete
herramientas básicas se puede resolver el 95% de los problemas de calidad y
productividad en las áreas operativas. La difusión de estas herramientas en la
industria japonesa se realiza en todos los niveles, todos las conocen y las usan en la
búsqueda continua y participativa de las mejoras en los sistemas productivos.
La combinación efectiva de éstas herramientas proporciona una metodología
práctica y sencilla para:
§ La solución efectiva de problemas
§ La realización de mejora
§ El establecimiento de controles en las operaciones del proceso y su
estabilización.
El propósito de estas herramientas es resolver problemas de calidad y/o
productividad, para conocer su metodología para aplicación consulte el libro
“Herramientas Estadísticas Básicas para el Mejoramiento de la Calidad” de Hitoshi
Kume editado para México por Editorial Norma en abril de 1992.
Beneficios Directos de usar las Herramientas de la Calidad
1. Detectar problemas
2. Determinar el área de los problemas
3. Determinar los factores que causan los problemas
4. Determinar si las causas o los efectos son verdaderos o no
106
5. Confirmar los efectos de las mejoras desarrolladas
6. Ser objetivos y evitar el “Yo siento”, “Yo creo”, ”Mi experiencia”, El abuso
del poder en la toma de decisiones
7. Expresar los hechos en forma de datos
8. Determinar la anormalidad de los precios
9. Controlar los efectivos vitales
10. Analizar lógica, sistemática y ordenadamente la búsqueda de mejoras
11. Confirmar y mantener el efecto de las acciones tomadas
LA HOJA DE CHEQUEO O VERIFICACIÓN
La hoja de chequeo o verificación, es un formato especial construido para
colectar datos fácilmente, en la que todos los factores necesarios son previamente
establecidos y en la que los resultados de inspección son fácilmente descritos con
marcas utilizadas para verificar, y se usan para:
1. Examinar la distribución de un proceso de producción
2. Examinar los artículos defectivos
3. Examinar o analizar la localización de defectos
4. Verificar las causa de efectos
5. Verificación y análisis de operaciones.
107
DIAGRAMA DE PARETO
¿Cuántas veces, al analizar algún problema específico, nos vemos abrumados
por una gran cantidad de información respecto a las posibles causas que pudieran
darle origen, dificultándose identificar las que mayor relevancia tienen? Es decir, no
es fácil distinguir lo básico o vital de lo trivial.
Al respecto, la técnica del Diagrama de Pareto que parte del axioma de que el
20% de las causas de un problema ocasionan el 80% de su efecto, y el restante 80%
de las causas son responsable del 20% del efecto sobrante, aprovecha los beneficios
de la gráfica de barras presentando en forma ordenada, de mayor a menor los
problemas sujetos a estudio, tales como: defectos, errores, devoluciones, demoras,
accidentes, etc., con relación a su frecuencia (número de veces que ocurren) o de su
importancia absoluta y relativamente. Adicionalmente, permite observar en forma
acumulada la incidencia total de las fallas o factores en estudio. En el diagrama,
Pareto propone colocar la columna que representa el mayor número de incidencias o
problemas aparece pegada a línea de las X´s y con un color diferente para identificar
el problema a analizar como a continuación se muestra:
Para conocer su metodología y aplicación, consulte el capítulo III del libro
“Herramientas Estadísticas Básicas para el Mejoramiento de la Calidad” de Hitoshi
Kume, editado para México por Editorial Norma en abril de 1992.
A B C76543210
100%
75%
50%
25%
0%
INCIDENCIAS
Tipo problemas a analizar por el modelo
Incidenciasacumuladas
enporcentajes
108
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO ( ISHIKAWA )
El Diagrama de Causa – Efecto, por su forma recibe el nombre de “diagrama
de pescado”; en el que la espina dorsal es el camino que conduce a la cabeza del
pescado donde se coloca el problema o afecto, que se desea analizar. Y las espinas
indican las posibles causas que lo provocan.
El diagrama es una herramienta que divide las causas que originan o influyen
cierto problema o característica de calidad. Un problema es un resultado no deseable,
o la desviación de un objetivo, por ejemplo: defectivos, fallas, demoras, etc.. Una
característica de calidad es un atributo o cualidad como resultado deseable que un
producto o servicio debe reunir.
El diagrama juega un papel muy importante para organizar datos verbales,
para analizar problemas reales, con el fin de identificar, analizar y seleccionar las
acciones necesarias.
El uso de este diagrama facilita en forma notable el entendimiento y
comprensión del proceso y a la vez elimina la dificultad del control de la calidad en el
mismo, aún en caso de relaciones demasiado complicadas y promueve el trabajo de
equipo, ya que es necesario la participación de la gente involucrada en el proceso
para su elaboración y uso. El enemigo más grande para mantener el control en un
proceso es que la gente trata de buscar excusas para no lograr las metas y objetivos.
Para conocer su metodología y aplicación se sugiere consultar el capítulo IV del
libro “Herramientas Estadísticas Básicas para el Mejoramiento de la Calidad” de
Hitoshi Kume, editado para México por Editorial Norma en abril de 1992.
Beneficios:
1. Hacer el diagrama de causa – efecto es educacional por si mismo
2. Es una guía que encausa la discusión
109
3. Las causas son analizadas activamente y los resultados se hacen tangibles
al escribirlos en el diagrama
4. Los datos son recabados en el diagrama causa – efecto
5. El diagrama causa – efecto nos muestra el nivel de tecnología
6. El diagrama puede ser utilizado para cualquier problema
7. Permite tomar decisiones con mayor rapidez
8. Se compromete el grupo a llevar el seguimiento de la solución propuesta
como si fuera de cada uno.
ESQUEMA DEL DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Ejemplo de un Diagrama de Ishikawa para analizar las causas de un problema hasta
un cuarto nivel de profundidad.
Se considera que con la instrumentación de estas herramientas, el sujeto de estudio
mejorará la calidad de su trabajo en un modelo de mejora continua.
Problema aanalizar
MaterialesEquipo
Mano deObra
Métodos
1
2
3
4
110
LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y SU PROPÓSITO37
Querer saber cuál es el propósito de la planeación, lleva a preguntar ¿Por qué
los administradores deben planear?, esto da dirección, reduce el impacto de¡ cambio,
minimiza el desperdicio y la redundancia y fija los estándares para facilitar el control.
¿Pero, cómo se formula un plan? Quizá se pregunte. ¿Dónde podemos
comenzar?. Quién no ha estudiado la materia con detenimiento no sabrá dónde
empezar. Básicamente, se estructura de un sencillo cuadro mental, de una realización
futura. Nadie pensaría en edificar una casa sin planos. El plano es una especie de
representación de cómo será la casa cuando este terminada. Para una organización
cristiana como es el caso de la institución base para el estudio, el proceso de
planeamiento es un poco más complicado, ya que los cuadros de autoridad están
fundamentados más en el liderazgo espiritual que en el profesional, sin embargo
puede ser extraordinariamente sencillo con un poquito de esfuerzo. Para lo cual se
propone medite en las siguientes preguntas para tener una directriz sencilla para el
futuro planeamiento de su organización, departamento o empresa: 38
Los planes por adelantado, para que sean eficaces, deben formularse por
escrito. No es solamente practico, sino también conveniente el que los jefes de una
división o departamento inicien el proceso. Este procedimiento se beneficia por el
conocimiento que dicho jefe tiene de la situación y lo incluye en el proceso de
planeamiento en una forma que asegura su máxima participación en el cumplimiento
de los planes finales. Puesto que los jefes de departamento o división son quienes
asumirán la mayor responsabilidad en la ejecución de los planes, es de vital
importancia que sean motivados en todas las formas posibles para que respondan
con entusiasmo a dichos planes. Se debe comenzar invitándolos y así habrá menos
posibilidades de que critiquen un plan si su papel es fundamental en su desarrollo, ya
que "la resistencia al cambio" es un factor dominante en muchas organizaciones, el
37 Robbins, Stephen P. Administración Teoría y Práctica, México,1984, 1ª ed. Prentice Hall H. Pag. 11438 W. Engstrom, Ted. (1989), Como Aprovecha el tiempo, 7ª impresión, México: Vida, página 25.
111
proceso de infundir entusiasmo y fomentar la cooperación nunca podrá ser recalcado
como corresponde39
La planeación en el ámbito social tiene un avance relativamente nuevo. Estas
instancias al igual que los comercios han ido pasando por cuatro etapas en su camino
hacia una planeación más compleja, como a continuación se plantea:40
ETAPAS DE LA PLANEACIÓN
Para llegar a la Planeación Estratégica, el hombre ha tenido que aprender a
ver, probar, obtener resultados, analizarlos y obtener sus conclusiones, para dar el
siguiente paso. En la Planeación Estratégica no es muy diferente, el proceso ha
tenido que evolucionar, pasando por varias etapas de desarrollo desde la etapa de
acciones no planeadas, hasta la visión nacida de un sueño para el largo plazo.
Etapa no Planeada.- Se caracteriza porque la gerencia atiende tareas y
compromisos y sin dedicarle tiempo para realizar acciones de planeación. La dirección
o jefatura se ve totalmente agobiada por las operaciones, cotidianas que le requiere
una operación de supervivencia y por otro lado no existe personal de planeación
además de quedar poco tiempo para planear
Etapa de Sistema de Presupuestos.- En esta etapa la dirección de la
dirección reconoce la necesidad de formular e instalar un sistema de presupuestos
para facilitar el financiamiento ordenado de las actividades de la institución. Cada
jefatura, área o departamento prepara un presupuesto para desempeñar el trabajo
de su unidad para el siguiente año. Estos presupuestos son esencialmente financieros
y no requieren pensar en los aspectos específicos sino la verdadera planeación de la
dependencia en su conjunto. No deben confundirse presupuestos con planes. En el
Sector Público se denomina Anteproyecto de Presupuesto.
39W. Engstrom, Ted. (1989), Como Aprovecha el tiempo, 7ª impresión, México: Vida, Págs. 159.
112
Etapa de Planeación Anual.- La Dirección a la larga vira hacia la planeación,
apoyado en el método de presupuesto por programas, anual en cuanto a su
operación. Para llevar a cabo esto, cada jefatura de departamento adopta uno de tres
métodos básicos:
El primer requisito indispensable es que el mismo director se involucre con el
proceso de la planeación. Así vera que toda su gente cumpla con sus
responsabilidades de planeación; y todos los involucrados estarán estimulados a
discutir las ventajas y desventajas de los cursos alternos que habrán de implantar en
una planeación formal
Etapa de la Planeación Estratégica.- En esta etapa la visualización es de
largo plazo y por lo tanto más profunda. En ella se responden principalmente tres
preguntas: ¿Dónde estamos? ¿Dónde queremos ir? ¿Cómo lograremos el cambio?, o
sea: ¿Dónde estoy? ¿Adónde voy? ¿Qué estrategias necesito implementar para llegar
a donde voy?
LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, UNA FILOSOFÍA PARA EL
FUTURO
George Steiner,41 menciona que la Planeación Estratégica debería definirse
desde varios cuatro puntos de vista para que sea comprendida con mayor
profundidad.
Primero, La Planeación Estratégica trata con el porvenir de las decisiones
actuales. Esto significa que la Planeación Estratégica observa la cadena de
consecuencias de causas y efectos durante un tiempo, relacionada con una
decisión real o intencionada que tomará el director. Si a este último no le
agrada la perspectiva futura, la decisión puede cambiarse fácilmente. En ella
se observan las posibles alternativas de los cursos de acción en el futuro, y
40 Kotler, Phillip, (1996). Dirección de Mercadotecnia, 8ª ed., México: Diana, Pág. 281.
113
al escoger unas alternativas que se convierten en la base para tomar
decisiones presentes. La esencia de la Planeación Estratégica consiste en la
identificación sistemática de las oportunidades y peligros que surgen en él
futuros, los cuales combinados con otros datos importantes proporcionan la
base para que una empresa tome mejores decisiones en el presente para
explotar las oportunidades y evitar los peligros. Planear es diseñar un futuro
deseado e identificar como lograrlo.
Segundo. La Planeación Estratégica es un Proceso. Es un proceso que inicia
con el establecimiento de metas organizacionales, define estrategias y
políticas para lograr esas metas, y desarrolla planes detallados para
asegurar la implantación de las estrategias y así obtenerlos fines buscados.
También es un proceso para decidir de antemano que tipo de esfuerzos de
planeación debe de hacerse, cuando y como debe realizarse, quién lo
llevará a cabo, y que se hará con los resultados. La Planeación Estratégica
es sistemática en el sentido que es organizada y conducida con una base en
una realidad entendida.
Tercero. La Planeación Estratégica es una Filosofía. Es una actitud, una forma
de vida; requiere dedicación para actuar con base en la observación del
futuro, y una determinación para planear constante y sistemáticamente
como una parte integral de la dirección. Además, representa un proceso
mental, un ejercicio intelectual, más que una serie de procesos,
procedimientos, técnicas o estructuras prescritos. Para lograr mejores
resultados los directivos y el personal de una organización deben creer en el
valor de la Planeación Estratégica y deben tratar de desempeñar sus
actividades lo mejor posible.
Cuarto. La Planeación Estratégica tiene una Estructura. Un sistema de
Planeación Estratégica formal une tres tipos de planes fundamentales, que
41 Steiner George. (1989). Planeación Estratégica, Guía Paso a Paso, México: CECSA Págs. 20 y 21
114
son: 1) Planes estratégicos, 2) Programas a mediano plazo; y 3) los
presupuestos de corto plazo o planes operativos. En si, el concepto de una
estructura de planes también se expresa en la siguiente definición: La
Planeación Estratégica, es el esfuerzo sistemático y más o menos
formal de una compañía para establecer sus propósitos, objetivos,
políticas y estrategias básicos, para desarrollar planes detallados
con el fin de poner en práctica las políticas y estrategias y así
lograr los objetivos y propósitos básicos de una empresa.
Es importante destacar que a pesar de las aportaciones que la Planeación
Estratégica hace a la empresa moderna, hay que entender que es solo un factor muy
importante para su desarrollo operacional. Sin embargo no es el todo para la
dirección estratégica.
QUE NO ES PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.
La Planeación Estratégica no trata de tomar decisiones futuras, ya que estas
solo pueden tomarse en el momento. La planeación del futuro exige que se haga la
elección entre posibles sucesos futuros, pero las decisiones en si, las cuales se
toman con base en éstos sucesos, solo pueden hacerse en el momento. Por
supuesto que una vez tomadas, pueden tener consecuencias irrevocables a largo
plazo.
La Planeación Estratégica no pronostica las ventas de un producto para
después determinar que medidas tomar con el fin de asegurar la realización del
pronóstico en relación con los factores tales como: compras de material instalaciones,
mano de obra.
La Planeación Estratégica no representa una programación del futuro, ni
tampoco el desarrollo de una serie de planes que sirvan de molde para usarse
115
diariamente sin cambiarlos en el futuro lejano. Esta debe ser flexible para aprovechar
el conocimiento acerca del cambiante y dinámico medio ambiente.
La Planeación Estratégica no consiste en la preparación de varios planes
detallados y correlacionados, aunque en algunas empresas grandes y
descentralizadas si las produce.
La Planeación Estratégica no representa un esfuerzo para sustituir la intuición
y criterio de los directores.
La Planeación Estratégica no es nada más que un conjunto de planes
funcionales o una extrapolación de los presupuestos actuales; es un enfoque de
sistemas para guiar a una empresa durante un tiempo a través de su medio
ambiente, para lograr las metas dictadas.
¿Y QUE DE LA PLANEACIÓN OPERATIVA?
En la figura No. 1, se puede observar que La Planeación Estratégica (Largo
Plazo) se encuentra estrechamente relacionada con aspectos propios de la operación
(Planeación Táctica u Operativa – Corto Plazo). Ésta última permite realizar todas
aquellas acciones que en la primera fase (estratégica) fueron planeadas. Por lo tanto
la Planeación Estratégica a diferencia de la Planeación operativa hace mayor énfasis
en los aspectos ejecutivos que en la operación.
Hoy en día, a pesar de los vaivenes de una economía dinámica y globalizada,
de grandes y turbulentos cambios, sigue habiendo empresas que se ocupan más del
trabajo rutinario, de lo meramente operativo y de buscar en la supervivencia un
modelo de trabajo que les permita adaptarse en forma “adecuada y práctica” a su
medio, tanto en lo interno como en lo externo, aunque cabe destacar que conforme
pasa el tiempo les será cada vez más difícil mantenerse en el mercado, sin atender e
incluso aún sin conocer las bondades que la Planeación Estratégica les podría
116
aportar; y no porque la usanza sea menos importante, sino que carece de una visión
más profunda y de largo plazo. En consecuencia, tanto las Planeación Estratégica
como la Planeación Operativa se complementan entre sí la primera estudia y plantea
el rumbo, la segunda es consecuencia de la primera ejecutando lo planeado,
estableciendo los seguimientos correspondientes y alimentando con sus resultados a
la Planeación de Largo Plazo.
117
Fig. nº 1.
ESTRUCTURA Y PROCESO
PLANEA
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DE UNA EMPRESA
118
Modelo Sistémico aplicado a las Casas Hogar de la ciudad de Colima, Col.
¿QUE ES EL MODELO SISTÉMICO?
Durante el desarrollo del presente estudio, se consideró importante implementar una
visión holística (integral) del trabajo como marco de referencia que permita concebir,
dimensionar la filosofía estructural del proyecto en su ambiente micro y macroambiental, tal y
como se planta en la siguiente figura.
119
La coordinación entre instituciones y voluntad política serán indispensables
para viabilizar los resultados esperados, pues al trabajar juntos y unidos como un
sistema los servicios se complementarán todas las instancias que participen para
atender exitosamente los programas que se deriven del presente proyecto y se
ofrezcan mejores expectativas de respuesta a la ciudadanía que demanda mayor
atención a los problemas con el compromiso de su solución.
EL MODELO 102 DE KARL ALBRECH
El modelo de Karl Albrech sugiere la utilización de un paradigma filosófico que
plantea como fundamento la definición de una Visión, Misión y los Valores a los que
se añaden los Compromisos de quienes participarán activamente en el proyecto.
LA VISIÓN
GEORGE L. MORRISEY,42 señala "Que la visión es una representación de
cómo cree usted que deba ser el futuro para su empresa ante los ojos de
sus clientes, empleados, propietarios y accionistas importantes".
También la señala como "La capacidad de ver más allá- en el tiempo y el
espacio- y por encima de los demás, lo que significa visualizar- ver con los
ojos de la imaginación- en términos del resultado final que se pretende
alcanzar. Es una imagen mental viva, que representa un futuro deseable;
mientras más claridad y detalle contenga la visión, mejor podrá traducirse
en una realidad."
Otros señalan que la visión es un sueño un gran sueño y Hans Selye
manifiesta "Para que un gran sueño se haga realidad hay que empezar por
tener un gran sueño."
42 Morrisey, L. George. (1996) Pensamiento Estratégico, 1ª ed. México: Pearson, Pág. 69
120
LA MISIÓN
GEORGE L. MORRISEY43 define a la Misión como: “Una afirmación que
describe el concepto de su empresa, la naturaleza del negocio, el porqué
está usted en él, a quien sirve y los principios y valores bajo los que
pretende funcionar."
En otras palabras, concíbase "Que la Misión es un enunciado breve y
sencillo que describe la razón de ser de una organización dentro de su
entorno y en la sociedad en general"
Para definir la Misión del Hogar de Amor y Protección al Niño A. C, fue
necesario plantearse las siguientes preguntas:
1. ¿Por qué sé esta apoyando de esta manera a los niños?
2. ¿Qué se pretende alcanzar con la implantación del proyecto?
3. ¿Cuál es nuestro propósito?
4. ¿Cuáles son los beneficios que se obtendrán con su implantación?
5. ¿Quiénes serán los posibles clientes?
6. ¿Quiénes serán los deudores?.
VALORES
La definición de los valores resulta muy difícil ya que son conceptos que no
tienen una definición estandarizada, sino lo que es para uno no necesariamente lo es
para otros.
LOS COMPROMISOS
Los compromisos serán las anclas y columnas que sustentan el
comportamiento de la gente que trabaje en la institución, asalariados o voluntarios.
121
De esta manera se vuelve imprescindible modificar la manera de percibir el mundo,
de romper los paradigmas con que se actúa con relación a los procesos de
planeación, a apoyar y brindar respaldo incondicional y a buscar que los resultados
sean vertidos en calificaciones cuantitativas y cualitativas derivadas de trabajar en
equipo y mantener la convicción del proyecto de largo plazo, para llegar juntos y a
tiempo en cada una de las metas que se tracen hasta la conclusión del proyecto, que
como parte de una mística de superación espiritual y profesional nos envuelve,
alienta e impulsa. Aunque hay que reconocer que el cumplimiento de los objetivos y
metas dependen de la aportación decidida y convencida de cada uno de los
participantes. Mientras que la Misión define el “Quien”, la Visión el “Para Qué” y
ambos conceptos generan e impulsan acciones de largo plazo, dando así sentido y
fundamento a la tarea que se deriva de la Planeación Estratégica, significándose en
piedras angulares del Proceso de la Planeación Estratégica.
ANALISÍS DE SITUACIÓN (DIAGNÓSTICO) Y LA MATRIZ DOFA.
Este actividad consiste en la realización de una serie de análisis sobre datos e
información histórica, presente y futura de la entidad y su entorno, proporcionado así
una base objetiva, concreta y fiable para seguir un proceso de planeación estratégica,
que permite identificar y analizar las tendencias, fuerzas, y fenómenos claves que
tienen un impacto potencial en la formulación e implantación de estrategias, lo que
representa un paso de planeación critico, debido principalmente a 2 razones:
1) algunos cambios en el medio ambiente de un negocio tendrá un fuerte
impacto en los negocios de la empresa. Para poder lograr los resultados
óptimos hay que identificar las fuerzas antes de que puedan tener el
impacto.
2) Hay que examinar y evaluar en forma apropiada estos cambios del medio
ambiente. Resulta obvio que total de los datos, es inmenso, ninguna
43 Morrisey, L. George. (1996) Pensamiento Estratégico, 1ª ed. México: Pearson, Pág. 70
122
compañía puede investigar el total que directa o indirectamente puede
influir en el proceso de planeación. Como consecuencia, cada empresa
debe de identificar los factores que tienen la mayor importancia potencial
para sus negocios en el medio ambiente cambiante. Posteriormente, se
debe llegar a una decisión acerca de cuan profundo y exacto debe de
llevarse a cabo el análisis. La investigación del fenómeno ambiental puede
resultar costosa y cualquier compañía, no importando que tan lucrativa
sea, esta obligada a determinar cuán profundo será el análisis de los
cambios ambientales. (Steiner:1999 p123).
Este análisis se divide en Macro-ambiente, Micro-ambiente y Análisis de la
situación interna.
ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE.- Considera a las fuerzas Ambientales que
tienen una influencia importante en las operaciones de la entidad, como son:
1) Económica: Referente al producto interno bruto, inflación, empleo.
2) Demográfica: Índices de fertilidad, mortalidad infantil, crecimiento
demográfico población por distribución de edad, sexo.
3) Social: demandas del consumidor, presiones del ambiente.
4) Política: local, municipal o federal, hostil o favorable, poder relativo de la
empresa.
5) Legal: Responsabilidades legales pasadas, presentes y futuras.
ANALISIS DEL MICROAMBIENTE.- Consiste en el análisis de información
referente al desempeño pasado partiendo de la base de datos de esta misma. En este
escenario se evalúan: la clientela, recursos de la empresa y la competencia
Existen varias dimensiones de análisis de la situación pero debe de
entenderse que: no hay una manera única para realizar este análisis. El alcance
123
potencial de un análisis es amplio y cubre cualquier factor importante en el medio
tanto externo como interno. El análisis de la situación variará dependiendo de la
entidad organizacional involucrada en la planeación. El análisis de la situación no
puede ni debería ser completado, solamente sobre una base formal durante el
proceso de selección.
LA SITUACIÓN INTERNA.- Consiste en la implantación de la Visión, Misión,
Valores, Objetivos, Políticas y Estrategias.
Visión. Es un estado futuro posible y deseable, de la organización que incluye metas
especificas.
La visión contesta a la pregunta ¿qué queremos ser?.
Misión. Es una definición duradera del objeto de una empresa que la distingue de
sus similares.
La declaración de misión señala el alcance de las operaciones de una empresa
en términos de productos y mercados. No tiene como propósito expresar fines
concretos, sino más bien ofrecer los motivos, el sentido general, la imagen, el
tono y la filosofía que guiara a la empresa. Esta responde principalmente a la
pregunta básica que se hacen todos los estrategas ¿cuál es nuestro negocio?.
Valores: Actitud que toman los colaboradores de una organización, al prestar un
servicio dentro o fuera de la empresa.
Objetivos: Es una actividad descentralizada que involucra, en forma directa a
gerentes de una organización. Son la base para asignar recursos, es un
mecanismo primordial para evaluar a los gerentes, son el instrumento más
importante para vigilar el avance.
124
Políticas: Líneas o directrices especificas, métodos, procedimientos, reglas, formas y
practicas administrativas que se establecen para respaldar y fomentar el
trabajo que llevara a alcanzar las metas enunciadas.
Estrategias: Son un medio para alcanzar los objetivos.
LA MATRIZ DOFA
Para este análisis de situación, se considero necesaria aprovechar las ventajas
de la matriz DOFA, que facilita el proceso de diagnóstico a través de la participación
de los integrantes clave reunidos en sesiones para una tormenta de ideas, lo cuál
permite enriquecer la matriz a partir de las aportaciones que han sido reflexionadas y
conscensadas en sesiones de tormenta de ideas. El ajuste de la toma de decisiones
se realiza por medio de la implantación de 4 tipos de estrategias básicas:
1. Estrategias de Fuerzas y Oportunidades, FO
2. Estrategias de Debilidades y Oportunidades, DO
3. Estrategias de Fuerzas y Amenazas Y FA
4. Estrategias de Debilidades y Amenazas. DA
Las estrategias FO (fuerzas y oportunidades) usan las fuerzas internas de la
entidad para aprovechar como ventaja las oportunidades que en el entorno existen, a
fin de fortalecerse aún más.
Las estrategias DO (debilidades y oportunidades) pretenden superar las
debilidades internas aprovechando las oportunidades que brinda el entorno. En
algunas ocasiones existen oportunidades clave, pero una empresa tiene debilidades
internas que le impiden explorar dichas oportunidades.
Las estrategias FA (fuerzas y amenazas) aprovechar las fuerzas de la
empresas para evitar o disminuir las repercusiones de las amenazas externas. Esto no
quiere decir que una organización fuerte siempre deba de enfrentar las amenazas del
entorno.
125
Las estrategias DA (debilidades y amenazas) son tácticas defensivas que
pretenden disminuir las debilidades internas y evitar las amenazas del entorno. Una
organización que enfrenta muchas amenazas externas y debilidades internas de
hecho podría estar en una situación muy precaria e incluso desaparecer.
Los resultados arrojados por este análisis nos sirven para tomar medidas
necesarias para contrarrestar a la competencia, capacitar al personal continuamente,
mejorar en la atención al cliente o controlar las ventas mediante sistemas
informáticos.
La implantación oportuna y eficaz, permitirá corregir debilidades, sostener las
fortalezas y prevenir las amenazas., ayuda a determinar el nivel del funcionamiento
actual de la entidad, los aspectos que se están aprovechando, que es lo que se esta
dejando de hacer dentro de la entidad, que es lo que la esta perjudicando y sobre
todo permite identificar lo que esta haciendo la competencia44 por medio del análisis
de los conceptos mencionados.
Y en sí ¿qué es una fortaleza o fuerza?. Es aquel elemento organizacional
que genera una ventaja competitiva. Esto es, al competir en el mercado, es
indispensable cultivar y desarrollar una serie de elementos organizacionales internos
para que los productos o servicios que ofrecemos sean altamente demandados y
diferenciados en relación a los de la competencia.
¿Que es una debilidad?. Es el elemento organizacional que impide elevar
significativamente la capacidad competitiva, al identificar estas debilidades, se
pueden aprovechar como una señal de oportunidad. (Corona:1998. P,84).
44 David, R. Fred,(1997). Conceptos de Administración Estratégica. México, Prentice
Hall.
126
La detección de fortalezas y debilidades debe de ser realizada por cada una de
las áreas que integran la organización.
Las fuerzas y las debilidades. Son comportamientos o estado en que se
encuentra dentro de la empresa, que es lo que esta haciendo bien dentro de la
organización que es lo que llamamos fuerzas y cuales son las acciones en las cuales
esta fallando la organización que es lo que llamamos debilidades.
Las oportunidades y amenazas. Son actividades que nos afectan o nos
favorecen fuera de la empresa según sea el caso, las amenazas son factores que nos
pueden afectar para realizar las actividades de la empresa o que nos pueden
disminuir nuestra participación en el mercado; en cambio las oportunidades son los
factores externos que podemos utilizar para combatir a las amenazas y tener una
mayor participación en el mercado.
Para su análisis la matriz DOFA se representa gráficamente tal y como se
observa de la manera siguiente:
MATRIZ DOFA
ANÁLISIS INTERNO
DEBILIDADES FORTALEZAS
OPORTUNIDADESESTRATEGIAS
“DO”
ESTRATEGIAS
“FO”ANÁLISIS DEL
ENTORNOAMENAZAS
ESTRATEGIAS
“DA”
ESTRATEGIAS
“FA”
El observar los factores internos y externos (entorno) claves son la parte más
difícil para desarrollar una matriz DOFA.
127
El propósito de la planeación estratégica es tomar decisiones estratégicas y
justificar dichas decisiones en forma oral o escrita para determinar el rumbo futuro y
la posición competitiva de una empresa durante un tiempo determinado, por lo que el
análisis de situación se realizó con el apoyo de la matriz DOFA y 3 de las
herramientas de la Calidad de Ishikawa: la Hoja de Chequeo, el Diagrama de Pareto y
el diagrama Causa – Efecto.
EL PLAN ESTRATÉGICO
Como resultado del análisis y definición de las estrategias se definió el Plan
Estratégico, de largo plazo, compuesto por una serie de proyectos planes y
programas de proyectos medibles para llevarse a cabo durante los siguiente 5 años
(2001 – 2005), instrumentando estrategias y tácticas que harán viable el logro de los
objetivos establecidos; existen varios tipos de programas de proyectos.
Para su instrumentación será necesario considerar la definición de los planes
de trabajo anual, a través de la aplicación de los modelos de la Planeación
Programática y el Presupuesto por Programas
LA PLANEACIÓN PROGRAMÁTICA Y EL PRESUPUESTO POR
PROGRAMAS
Para realizar planeadamente la actividad de un año, es importante la
presentación de un proyecto de trabajo que establezca lo que se pretende lograr a lo
largo de un año y que cuanto y se requerirá de recursos para su logro, por lo que se
vuelve imprescindible determinar las metas y objetivos a alcanzar, el establecimiento
de las estrategias que permitirán lograr los resultados esperados y programar los
diversos recursos que se requerirán necesarios para la operación. Esta mecánica se
fundamenta en los beneficios del método de Presupuesto por Programas, el cual
facilita la identificación de las metas y costos por proyecto. El documento que
128
concentra los planes y programas de trabajo se denomina Programa Operativo Anual,
mejor conocido por sus siglas POA.
Esta herramienta propone estructurar un presupuesto por programas y
actividades en un sistema de trabajo anual en que presta particular atención a las
cosas que una institución se propone hacer y también a aquellas que adquiere para
ese fin, tales como servicios personales, provisiones, equipos, medios de transporte,
medicamentos, etc., este presupuesto naturalmente es un medio para orientar y
controlar el cumplimiento de sus funciones; Como la construcción de un edificio, el
mantenimiento de sus equipos, el cumplimiento de tramites, o los permisos
expedidos para realizar diversas acciones.
En la aplicación se deben ponderar, tanto los requerimientos de orden que
plantea la dirección, ejecución y el control de dichos planes y programas, como la
necesidad de presentar en forma clara los objetivos del gasto respecto de la
planeación, programación y estructuración de la acción.
Para conocer su metodología y aplicación se sugiere consultar los capítulos III
y IV del libro Contabilidad Gubernamental, de Raúl Castro Vázquez editado por el
Instituto Mexicano de Contadores Públicos de México.
CONSTRUCCIÓN DEL MARCO TEÓRICO
En conclusión y después de analizar ampliamente el tema de las teorías y los
hallazgos, es momento de establecer la construcción del marco teórico. Como se
mencionó antes.
Por lo tanto y buscando implantar un modelo que satisfaga las necesidades de
las Casas Hogar de la ciudad de Colima, se considera que este se deriva del modelo
de la Planeación Estratégica, en un ejercicio de Presupuesto por Programas que
incluya dentro del proceso administrativo (corto plazo) las acciones derivadas de un
programa de mejora continua.
129
Así pues, el marco teórico podría tener la estructura que se muestra en la
siguiente página:
Mapa Conceptual del Proyecto “Modelo de Administración por Calidad para las
Casas Hogar en la Ciudad de Colima , Col.
MMaarrccoo TTeeóórriiccoo
PROCESOADMINISTRATIVO
QUE NO ESPLANEACIÓNESTRATÉGICA
PLANEACIÓNOPERATIVA
PLANEACIÓNORGANIZACIÓN
DIRECCIÓNCONTROL
ADMINISTRACIÓNY CALIDAD
• STEINER
• MORRISEY
• KOTLER
• STANTON
• KARLALBRECH
HERRAMIENTASPARA LACALIDAD
RAÚLCASTRO(POA)
• DEMING
• JURAN
• TAGUCHI
• CROSBY
• ISHIKAWA
1. ¿QUÉ?2. ¿CÓMO?3. ¿CUÁNDO?4. ¿QUIÉN?5. ¿DÓNDE?6. ¿POR QUÉ?
MMOODDEELLOO
• REYESPONCE
• FERNANDEZARENAS
• ERNESTDALE
• GEORGETERRY
AUTORES
ADMINISTRACIÓN
MODELOSPLANEACIÓNESTRATÉGICA
130
En el esquema se muestran las propuestas y experiencias de los maestros de
la administración y calidad. Los flujos el desarrollo de las acciones de investigación
documental que se realizaron en el análisis de las teorías expuestas en este
documento
CONCLUSIÓN AL MARCO TEÓRICO.
Al hacer una recapitulación de lo que se ha presentado en este capítulo, se
puede observar que gracias a la implantación de los procesos de la planeación y
calidad, se logrará establecer un esfuerzo de mayor coordinación entre quienes
participen en el proyecto de estas instituciones, el cuál les servirá de guía
posibilitando la eficientación de sus acciones.
Los dinámicos cambios de una economía en continuo desarrollo ha venido
obligando a que a toda institución sin importar su giro o actividad, se integren a las
filosofías de la planeación y la calidad. Cuando la organización sabe a donde se dirige
y lo que se espera que contribuya para alcanzar objetivos más amplios, debe existir
mayor coordinación, cooperación y trabajo sinérgico de equipo. La implantación de
un modelo de Administración por Calidad, permitirá dar mayor sentido al trabajo
diario, a fin de evitar vaivenes y disminuir el factor riesgo.
En instituciones de amplio sentido social, los beneficios de la Planeación se
presentan como la estrategia capaz de reducir la incertidumbre por medio de la
previsión del cambio. De igual manera, aclara las consecuencias de las acciones que
la administración puede tomar ante ese cambio. Las fuerzas de Planeación miran
hacia adelante, prevén los cambios, consideran el impacto de estos cambios y
desarrollan respuestas apropiadas.
Y Por último el presupuesto por programas puede reducir las actividades
traslapadas y antieconómicas, al prever el posible desperdicio y la redundancia de
acciones, estableciendo así que cuando los medios y los fines son claros, las
131
ineficiencias se tornan más obvias, facilitando así los procesos de racionalización de
los recursos.
132
133
Esquema del Modelo de Administración por Calidad para las
Casas Hogar en la ciudad de Colima, Col.
MMooddeelloo ddeeAAddmmiinniissttrraacciióónn ppoorr
CCaalliiddaadd ppaarraa llaass CCaassaassHHooggaarr
DIAGNOSTICO
PLAN ESTRATÉGICO DEDESARROLLO 2001 - 2005
( PROCESO DINÁMICO)
HERRAMIENTASDE LA CALIDAD
INTERNO - EXTERNODEBILIDADES -
OPORTUNIDADESFORTALEZAS AMENAZAS
¿DÓNDE ESTAMOS?¿DÓNDE QUEREMOS IR?
¿CÓMO LOGRAMOS EL CAMBIO?
PLANEACIÓN
VISIÓNMISIÓN
VALORESCOMPROMISOS
VISIÓNHOLÍSTICA
ORGANIZACIÓN
MODELO DEMEJORA
CONTINUA
DIRECCIÓN
SEGUIMIENTO
EVALUACIÓNTRIMESTRAL Y
ANUAL
EJECUCIÓN
CONTROL
RETROALIMENTACIÓNDESPUÉS DEL 2005
FASE DE LAPLANEACIÓN
TÁCTICA
PROYECTOSPROGRAMAS Y
PPTOS. DEL AÑO
REPROGRAMACIONDE METAS
FASE DE LAPLANEACIÓNESTRATÉGICA
OBJETIVOSMETAS Y
ESTRATEGIAS
REALIMENTACIÓNHASTA ANTES DEL
2005
NORMAS YPOLÍTICAS DE
OPERACIÓN
134
DESCRIBIENDO EL MODELO.
En la gráfica anterior se presenta el Modelo de Administración por Calidad,
diseñado para el proyecto de Administración por Calidad para las Casas Hogar de la
Ciudad de Colima, Col., y se compone de dos fases:
1) Fase de la Planeación Estratégica
2) Fase de la Planeación Táctica
FASE DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.
Para esta parte del modelo se partió del establecimiento de un paradigma que
sustentara el planteamiento del proyecto en el largo plazo. La óptica de una visión
filosófica e integradora da sentido y dirección a los alcances como producto de un
diagnóstico que cimienta las estrategias a implementar durante el ejercicio del
horizonte estratégico, que para el presente caso es de 5 años (2001 – 2005),
conteniendo los siguientes elementos:
Visión Holística.- Consideró la necesidad de realizar el proyecto con un enfoque de
sistema, pretendiendo así que converjan todas las entidades que necesariamente
participan, la institución, sus características y el entorno.
135
Marco Filosófico.- Consideró la aplicación del Modelo 102 de Karl Albrech con los
elementos de: Visión, Misión, Valores y a los cuales se les integra a la cultura
local el concepto de Compromisos, buscando con este último impactar y
comprometer a todas las entidades participantes, buscando así garantizar el éxito del
proyecto ya en operación.
Diagnóstico.- Consideró la identificación de la situación actual de la entidad con
relación a ella misma y el entorno que la impacta (¿dónde estamos?); la identificación
de las opciones de mejora (¿dónde queremos ir?); y la identificación de estrategias
para lograrlo (¿cómo logramos el cambio?). Por lo que fue necesario la aplicación de
la Matriz DOFA y las Herramientas de la Calidad de Ishikawa. La primera para
detectar los aspectos donde la institución es fuerte y plantear estrategias que le
permitan consolidar una posición alcanzada, debiendo además proteger sus
debilidades. De igual manera permite determinar las amenazas de su entorno para
proteger del exterior a la institución, aprovechando de ser posible las oportunidades
que se le presenten en beneficio de sus intereses.
Con las Herramientas de la Calidad, se realiza un diagnóstico sobre las
acciones operativas de la institución, susceptibles de mejorarse con la aplicación de
un enfoque de calidad (si lo pueden hacer bien, para que hacérselo mal), buscando
hacer su trabajo mejor en cada medición conforme se consolidan los procedimientos
de operación.
Plan Estratégico de Desarrollo 2001 – 2005.- Es el resultado del Diagnóstico y
sustento del trabajo anual. Establece los alcances de la Visión por medio de la
definición de acciones convertidas en metas que cuantifican los alcances del
proyecto. La estructura se compone de: Objetivos, Metas y Estrategias que servirán
de guía a los programas de trabajo anual, permitiendo además de la actualización de
las metas establecidas como un proceso dinámico de revisión.
136
De igual manera, y para dar orden y claridad a las acciones en cuanto a las
fronteras de responsabilidad se requiere de los aspectos normativos que garanticen el
cumplimiento de los planes y programas de trabajo.
FASE DE LA PLANEACIÓN TÁCTICA U OPERATIVA
Esta fase del modelo propone la ejecución de las metas definidas en la fase
estratégica en el contexto de un año. Estableciendo el seguimiento correspondiente,
controlando los efectos y evaluando los resultados.
Proyectos , Programas y Presupuestos.- Mediante estas unidades de acción y
costeo, se presentan los deseos de una institución para cumplir así lo establecido en
el contexto estratégico, con base a metas especificas a lograr en un ejercicio fiscal.
Ejecución. – Propone en un programa de arranque la logística de inicio de cada
proyecto anual.
Seguimiento – Propone un programa de control que garantice que la aplicación de
las estrategias se lleven a cabo, evitando o corrigiendo con oportunidad, en lo
interno, las desviaciones así como prepararse para contrarrestar los efectos externos
que impidan el logro de las metas establecidas.
Evaluación Anual y Trimestral.- Propone la revisión sistemática de los avances,
logros y dificultades durante el ejercicio fiscal, a fin de proteger los resultados
buscados con revisiones trimestrales y anuales en los que se analicen los avances
logrados, manteniendo o reorientando las estrategias durante el año y al final del
periodo. retroalimentando el proyecto estratégico cuando al final de este se evalúen
los logros que permitan la aplicación de un nuevo ejercicio de diagnóstico global.
Por lo que el proceso administrativo se contempla en sus diferentes ciclos de
operación de la institución al planear, organizar, dirigir y controlar sus acciones en el
trabajo de un año. Cumpliendo de esta forma la aplicación estricta del modelo.
137
El Modelo de Mejora Continua.
Bajo el esquema anterior se incorpora un modelo de mejora continua como
una variante a la operación del POA para que influya en la cultura organizacional de
la institución durante el horizonte estratégico de cinco años que dura el proyecto, a
fin de preparar a las instituciones para un proyecto de calidad total.
138
139
LA CASA HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO, A. C. Y SU
FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA
Se consideró pertinente y de conveniencia metodológica la aplicación del
modelo en una institución que a pesar de las condiciones por las que todas han
pasado, ha contado con la decisión de involucrar e involucrarse con personas e
instituciones que le han permitido mejorar su operación de manera gradual y
constante. Es por ello que a partir de esta parte del documento se hablará de la Casa
Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C. Como la institución donde el modelo es
aplicado.
¿QUIÉNES SON EL HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.?
En el mes de Enero de 1992 inició un proyecto profundamente deseado por los
miembros del GRUPO AMOR de MÉXICO A. R. la creación del: HOGAR DE AMOR Y
PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
Esta asociación nació con todo el deseo de ayudar a niños huérfanos,
indigentes o maltratados a los cuales se pudiera brindar todo el apoyo que tendrían
en un verdadero hogar. "Labor nada fácil". Apoyo, no sólo en las necesidades
materiales, sino también en las emocionales y espirituales.
140
Sus preceptos establecen que por cada diez o quince niños que se atiendan se
cuente con una pareja (preferentemente matrimonios por el efecto de familia que se
cimienta entre los niños) o personas que puedan suplir las necesidades básicas
emocionales del infante a fin de lograr un desarrollo normal en el área emocional,
esto es: Amor, seguridad, aceptación, identidad y la aprobación. Que son
como las vitaminas para el desarrollo físico.
Se concibe que de antemano al recibir a un niño independientemente de las
circunstancias de su origen, los pequeños llegan cargados de sentimientos contrarios
a los antes descritos, generándose así la ardua y muchas veces compleja tarea de
ayudarles a tener confianza en su persona y en aquellos que les rodean.
En la casa hogar desde su inicio se han tenido gratas experiencias, pues han
sido testigos de como niños que otrora mantenían un profundo desarraigo familiar, --
en la mayoría de estos casos los padres están privados de la libertad-- han
encontrado en esa institución, lo que en sus hogares no recibieron.
Aunque es poco el tiempo que se tiene trabajando en esta obra, es mucha la
responsabilidad que sienten hacia esos niños.
Esta es una obra nacida del amor de quienes la dirigen y de quienes
comparten la visión, y se fundamentan en la establecido por la Biblia, en el libro de
los Proverbios, en el capítulo 19, versículo 17, a la letra dice: A Dios presta el que
da al necesitado, y el bien que ha hecho, Dios lo pagará.
Esta institución opera a través de patrocinios económicos y en especie,
sosteniendo así cada vez un mayor número de niños con la mejor atención posible.
Muchos de ellos llegan sin haber cursado la educación básica, otros débiles o
enfermos y cada uno de ellos necesitan ser atendidos de acuerdo a sus necesidades.
Al platicar con el Director de la Casa Hogar, manifestó que: lo más importante
es que esos niños vivirán y aprenderán de manera práctica, algo que es invaluable:
"El Amor de Jesucristo en sus vidas" Este hogar, significa brindar esperanza a una
141
vida que empieza, la ayuda que obtienen es mucho más que material, porque los
niños sienten la seguridad y la tranquilidad de saber que a alguien le importan lo
suficiente como para brindarles una mano llena de amor.
Esta institución tiene su domicilio en Blvd. Carlos de la Madrid Virgen No. 895
de la ciudad de Colima, con todo esto y mucho más por decir, el HOGAR DE AMOR
Y PROTECCIÓN AL NIÑO, A. C” es por hoy quizá la mejor de las instituciones en
este rubro en el estado a pesar de las muchas carencias que sigue teniendo, cuenta
ya con más de 8 años de estar proporcionando el mejor cuidado a los niños
desprotegidos otorgándoles un lugar donde vivir, con alimentación, cuidados,
seguridad, educación, identidad e instruyéndoseles en el Amor de Dios,
sustentándose en los siguientes valores.
& Amor a Dios & Trabajo en equipo & Respeto
& Amor al prójimo & Espíritu de ayuda & Calidad
& Honestidad & Honradez & Optimismo
“CASA HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO, A. C.”ORGANIGRAMA
COMISARIADE VIGILANCIA
PATRONATOCASA HOGAR
ASESORIACONTABLE
MEDICINAPREVENTIVA
AUXILIARADMINISTRATIVO
APOYOEXTERNO
LAVANDERIA VIGILANCIA COCINA
NIÑOS
NIÑAS
EXTERNA
LIMPIEZA
VEHICULOS
ELECTRICIDAD
HIDRAULICO
ALBAÑILERIA
SANITARIO
SERVICIOSGENERALES
ADMINISTRACIONDE SERVICIOS
TRABAJOSOCIAL
DIRECCIONGENERAL
142
LA VISIÓN
Como se mencionó en el capítulo anterior la Visión y la Misión representan las
piedras angulares de la Planeación Estratégica. La Visión representa él “Para Quién” y
la Misión “El Que”, propiciando así la generación de acciones para el establecimiento
de metas y objetivos en el mediano plazo (Planeación Estratégica). En consecuencia
si la Visión representa él “Para Quien”, se partió de la siguiente premisa.
“Los niños tienen derecho a que se les cubran todas sus necesidades
y a recibir atención eficiente y oportuna para su sano desarrollo”.
Al analizarla conjuntamente con las autoridades de la Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño A. C., se concluyó en la necesidad de partir de una visión filosófica
que guiara las acciones diarias concebidas en el seno de una actividad planeada con
sentido de largo plazo.
Así pues, se consideró conveniente que la visión de la Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño A. C. deberá incorporar una apertura hacia otras áreas que
requieren de su apoyo como la atención de la drogadicción de niños, los niños de la
calle y a realizar un trabajo más profundo con las familias de todos ellos, aplicar
esfuerzos mayores para integrarlos a un medio difícil y cambiante pero con una
mentalidad que les renueven sus esperanzas. Para lo cual se consideró necesario la
inserción de estudiantes del nivel profesional, capacitados, competentes y
convencidos de esta labor, ya sea que a través del Servicio Social, las Practicas
Profesionales o similares las instituciones educativas de la ciudad participen,
vinculando e involucrándolas en una situación que requiere una fuerte participación y
que como unidad coordinadora del proyecto apoye a que los jóvenes se conviertan en
verdaderos agentes de cambio tal y como lo han manifestado en diversos foros. Del
mismo modo la visión deberá considerar la participación de otras instancias locales,
nacionales e internacionales interesados en el tema, a fin de considerar en el
143
mediano plazo la incorporación de proyectos productivos que den mayor cobertura
financiera a las instituciones. Este es el sueño, el imaginar un futuro deseable como
algo que se puede alcanzar. Así pues la Visión permitirá forjar mejores hombres y
mujeres para lograr el desarrollo de una sociedad más equilibrada y justa.
Por lo tanto y para el caso particular de esta institución, la Visión de la “Casa
Hogar de Amor y Protección al Niño A. C.”, se describe de la manera siguiente:
OFRECER A LOS NIÑOS Y SUS PADRES, UN APOYO
TÉCNICO Y MULTIDISCIPLINARIO QUE LES
PROCURE EL RESCATE Y FORTALECIMIENTO DE
LOS LAZOS FAMILIARES, EN EL PROFUNDO E
INFINITO AMOR DE DIOS, CON UN CONVENCIDO
CAMBIO DE VALORES Y ACTITUDES, QUE LES
PROCURE Y GARANTICE LA RESTAURACIÓN
ESPIRITUAL, MORAL Y ECONÓMICA.
LA MISIÓN
Una vez definida la visión, el sueño de la institución, la misión se encarga de
concebir “El Quien”, o sea el sentido y razón de hacer lo que se hará en la aplicación
del Plan de Desarrollo, en otras palabras hacia donde se dirigirá el beneficio que la
institución pretende brindar a sus potenciales usuarios o clientes, visualizando así un
trabajo de conjunto, constituida en una declaración como el compromiso que
establece con su historia y que define de la manera siguiente:
144
LA ESENCIA DE ESTA OBRA RESIDE EN LA
GRANDEZA DEL AMOR INFINITO DE DIOS, QUE
NOS MUEVE A COMPRENDER QUE EN CADA NIÑO
QUE PASE POR ESTA INSTITUCIÓN, DEBE
QUEDAR UNA PROFUNDA HUELLA DE ESE DIVINO
AMOR, QUE LES HARÁ SENTIRSE UN SER
HUMANO DIGNO, AMADO Y SEGURO.
Asumiendo estos conceptos se podrá vislumbrar un futuro promisorio para los niños,
sus familias y la humanidad en general.
LOS VALORES
Los valores actuales y compartidos por el personal de la institución se definen como::
El Amor a Dios Porque de ahí parte todo lo que se hace, porque el querer y el hacer
vienen de Él (Filipense 2:13)
Misericordia: Porque de lo que se hace se recibirá (Mateo 5:7)
Amistad: Para que prevalezca un ambiente coordinado y agradable entre todas las
instancias que participen haciendo de esto un trabajo eficaz y
eficiente.
Lealtad: Para hacer un solo frente de apoyo común y sinérgico que influya,
confianza, y fe entre todos los participantes
Responsabilidad: Para que cada instancia sea capaz de cumplir con las tareas
derivadas de la función encomendada.
Respeto: Para que exista un ambiente de dignidad entre todas las instancias,
145
Confianza: Para que cada persona, dependencia u organismo participante, se
acerque a otra cuando así se requiera y se soliciten apoyos
relacionados sobre cualquier tema relacionado con el proyecto de la
Casa Hogar.
Democracia: Para que las resoluciones que se tomen y afecten al grupo en su
conjunto sean aceptadas por la mayoría.
Solidaridad: Para tener disposición por ayudar a los niños y sus familiares cuando
así se requiera.
Oportunidad: Prepara, asistir y participar a las diversas comisiones y reuniones de
trabajo en los tiempos acordados, entregando los productos
conforme a lo establecido.
Honestidad: Para que siempre se hable con la verdad y de manera concreta, tanto
al interior de la Casa Hogar como con las instancias externas
LOS COMPROMISOS
Todas las partes involucradas deberán comprometerse a cumplir con las tareas
derivas del presente proyecto en los tiempos establecidos y en la intensidad
requerida, pues se fundamenta en un principio de equidad que involucra e integra de
manera sinérgica a cada una de las partes, con el propósito de buscar el desarrollo
integral de los niños y jóvenes, de apoyar a los familiares de ellos en su
fortalecimiento humano y a ofrecerles la asesoría necesaria que les permita
reintegrarse como familia, estableciendo los seguimientos y controles que garanticen
un correcto y sano desarrollo.
Entre los compromisos contraídos se encuentra el trabajar con firmeza, cumplir
con la realización oportuna y de calidad de cada una de las tareas y trabajos que se
requieran, apoyando y compartiendo conocimientos y experiencias donde los
antecedentes académicos, profesionales y recursos son activos patrimoniales del
146
equipo de trabajo. Se concluye que no se puede permitir ni se debe hacer menor
esfuerzo que el que haga cualquier instancia participante en el ámbito de su
competencia. Por lo que se requiere:
v Fomentar y fortalecer la relación interinstitucional, procurando así no solo su
acercamiento, sino su integración sistémica
v Mantener una comunicación fluida que permita compartir el conocimiento
científico y pedagógico necesarios para la realización del proyecto.
v Preparar, elaborar y entregar conforme a las fechas programadas por las
instancias con quien se acuerde, a fin de establecer una cultura de
seguimiento, evaluación e informe, bajo la óptica de una cultura de calidad
v Participar en aquellos eventos donde las instancias sean convocadas para
actualizar y reforzar los conocimientos profesionales y pedagógicos.
v Mantenerse fieles a los principios y valores definidos
v A compartir los hallazgos de información y beneficios adicionales de manera
honesta con las instancias que así lo requieran.
v Ser personas de un solo ánimo, sin importar el lugar ni las circunstancias en
que nos encontremos, tanto en el trabajo como y en la vida personal.
v A Disciplinarse en aquellas situaciones aún en las que no se esté de acuerdo,
manteniendo el principio de la democracia.
147
148
METODOLOGÍA DEL PROYECTO.
Debido a la necesidad de ir aplicando el modelo, el estudio presenta sobre todo
información relacionada a la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño y cuando se requirió
por necesidades propias de establecer referencias se presenta información relacionada a las
otras instituciones que comparten el compromiso de la atención a los niños.
EL UNIVERSO.
El Universo del estudio esta compuesto por aquellas instancias susceptibles de
proporcionar información valiosa sobre la administración del objeto de estudio, como
perciben y valoran el trabajo de la institución en cuanto al efecto de su operación interna y
externa, familiar y oficial que de manera directa proporcionen la información de campo para
este proyecto. Por lo tanto el universo del estudio se compone de:
149
Los directivos de la Casa Hogar
� Trabajadores
� Los niños
� Padres y Familiares de los niños
� Autoridades de la JAP en el estado
de Colima
LA MUESTRA
Por las características del estudio los criterios de calificación muestral se
apoyaron más en el sentido común que en un método ortodoxo, sin embargo se
realizó un proceso de pilotaje de 3 con trabajadores, niños y familiares de estos.
Resultando un total de 29 cuestionarios en la muestra, tal y como se muestra en la
siguiente tabla:
Segmentos Muestrales No. deElementos
Muestra
1 Los directivos de la Casa Hogar 1 1
2 � Trabajadores 13 5
3 � Los niños 65 10
4 � Padres y Familiares de los niños 50 12
5 � Autoridades de la JAP en el Estado de Colima 1 1
No. de cuestionarios a aplicar 29
LOS CUESTIONARIOS Y LOS CRITERIOS PARA DETERMINAR LA MUESTRA:
Segmentos MuestralesMuestra
( n )
No. de
Preguntas
150
1 Los directivos de la Casa Hogar 1 19
2 � Trabajadores 5 13
3 � Los niños 10 6
4 � Padres y Familiares de los niños 12 9
5 � Autoridades de la JAP en el Estado de Colima 1 12
Criterios en la determinación del perfil del respondiente:
þ Debido a que el número de elementos muestrales del estudio no es
grande, se considero que un número entre el 20% y 50% de cada
segmento muestral sería suficiente.
ü Para la muestra de los niños, se consideró que deberían de responder
solo aquellos que:
� Tuvieran el suficiente desarrollo en el lenguaje como para
comunicarse sin problemas;
� Que tuvieran viviendo en la casa cuando menos 6 meses;
� Que quisieran cooperar con la investigación
RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la recolección de los datos, se elaboraron cédulas y cuestionarios.
Las cédulas. Permitirán recoger y concentrar los datos estadísticos más
relevantes de la población infantil y de la plantilla del personal que trabaja en los
orfanatos de la ciudad de Colima y en la Casa Hogar.
151
Los cuestionarios. Permitirán recoger las impresiones de los sujetos de la
investigación, como los: Directivos de la Casa Hogar, trabajadores, niños, padres de
familia y autoridades de la delegación estatal del DIF
Validez y Confiabilidad. Los cuestionarios son de los medios preferidos para
recoger información, se pilotearon con el objeto de verificar su confiabilidad,
considerando los siguientes criterios:
� Tipos de preguntas;
� La secuencia de las preguntas;
� Que no indujeran la repuesta;
� Que no hubiera preguntas repetidas;
� Que fueran claras; y
� Que todos entendieran lo mismo.
152
Se buscó que la orientación de las repuestas de los respondientes fuera
descriptiva, y que ayudaran a determinar las causas por las que existen disfunciones
en la Casa Hogar.
El cuestionario mixto, fue compuesto por preguntas: abiertas, donde el
respondiente tuvo que contestar sobre líneas; cerradas, con posibles respuestas
dicotómicas y de opción múltiple, contestando desde un ‘sí’ o un ‘no’, y/o teniendo
un abanico de opciones a elegir, así como varias respuestas posibles.
PROGRAMA DE TRABAJO.
La recopilación de los datos se realizó con base al siguiente programa de trabajo:
a) Del 2 al 6 de diciembre se elaboró el directorio de Orfanatos de la ciudad de
Colima
b) Del 7 al 13 de diciembre se levantó la cédula para incorporar los datos
estadísticos de los orfanatos de la ciudad de Colima;
c) Del 14 al 18 de diciembre, se aplicaron los formatos para identificar los aspectos
más relevantes que pudieran constituir la estadística básica de niños y
trabajadores de la Casa Hogar;
d) Del 14 al 18 de diciembre, se aplicaron los cuestionarios base del estudio en la
modalidad de prueba piloto;
e) Del 15 al 28 de diciembre se aplicaron los cuestionarios definitivos;
f) El 17 de diciembre se tuvo una entrevista con las autoridades del DIF para
conocer su opinión sobre el trabajo de los orfanatos y particularmente sobre el
de la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C.
ANÁLISIS DE SITUACIÓN Y LA MATRIZ DOFA
Análisis del Macroambiente.- Como se mencionó en el capítulo anterior,
estas fuerzas tienen una fuerte influencia en las operaciones de la institución:
153
1. Económica: Esta institución en los económico es financiada tanto por los
miembros de la iglesia local del Grupo Amor, como de iglesias que comparten
su visión de otras partes del país, los Estados Unidos de Norteamérica y
Canadá. De igual manera y en forma no sistemática, es apoyada en especie
por diversas instancias locales y regionales en lo tocante a la alimentación.
Asimismo, la toma de decisiones de la casa hogar realiza gestiones con
diversas empresas locales, regionales y nacionales para la obtención de
donativos y apoyos para el programa general de obra y programas especiales
como el navideño, el cual opera con el respaldo de la tienda Aurrera –
Colima, en el que se invita a la sociedad a adoptar a un pequeño por medio
de la donación de un regalo de cierta cantidad como mínimo para los niños
de esta institución.
2. Demográfica: Al respecto los índices de crecimiento poblacional no afectan
directamente la operación de la casa hogar, pues esta tiene una capacidad
máxima de atención de 85 niños en sus tres unidades: casa de bebes, casa
de principal y la de adolescente.
3. Social: A través de los programas como el navideño mencionado en el punto
uno de este apartado, la sociedad ha visto con buenos ojos la labor de esta
institución, razón que le permite contar con una buena imagen y sin
presiones ambientales.
4. Política: El Programa Estatal de Desarrollo de la JAP, esta proponiendo una
nueva estructura para este tipo de instituciones, proponiendo que el
patronato asuma la responsabilidad de la toma de decisiones, con el
compromiso de sus miembros por medio de comités para la ejecución de
programas estratégicos (Planeación institucional, Capacitación, Promoción de
la institución, etc.).
5. Legal: No existen problemas de carácter legal, debido a que la
administración de la casa hogar ha tenido la precaución de atender
154
oportunamente las responsabilidades legales que se le han venido
presentando. La legislación estatal y federal no ejercen presiones en la
operación de la institución.
Análisis del Microambiente.- Como se planteo, este consiste en el análisis
de información referente al desempeño pasado de la casa hogar que parte de la base
de datos de esta misma. En este escenario se evalúan los conceptos de: clientela,
recursos de la empresa y la competencia.
Evolución Histórica de los parámetros de la Casa Hogar.
Años
Conceptos1996 1997 1998 1999 2000
1 No. de niños atendidos 45 50 60 65 72
2 Plantilla de personal con at´n. directa 13 14 15 15 15
3 Plantilla de personal total 30 34 34 35 38
4 Ingresos económicos por donación N/D N/D N/D 600,000 800,000
5 Ingresos estimados en especie N/D N/D N/D 400,000 420,000
6 Pago de sueldos y prestaciones N/D N/D N/D 200,000 220,000
7 Pago de impuestos y derechos N/D N/D N/D 26,358 30,456
8 Metros cuadrados construidos 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000
9 Inversión en construcción N/D N/D N/D 500,000 750,000
10 Gastos de Operación N/D N/D N/D 280,000 290,000
11 Gastos de Mantenimiento N/D N/D N/D 150,000 180,000
12 Otros gastos / inversiones N/D N/D N/D N/D 50,000
13 Parámetro niño / trabajador at´n. directa 3 3 4 4 4
14 Costo por niño casa bebes - - N/D N/D N/D
15 Costo por niño casa principal N/D N/D N/D 3,952 4,256
16 Costo por niño casa adolescentes N/D N/D N/D 4,235 4,435
N/D = Información No Disponible
155
La Situación Interna.- Lo relacionado a la Visión, Misión, Valores y
compromisos ha sido planteado en el Capítulo V del documento en el contexto del
marco filosófico de este proyecto, como resultado del trabajo con la Dirección de la
casa hogar; los Objetivos, Políticas y Estrategias se plantearan durante las fases de
los planes estratégico, táctico y de seguimiento.
156
LA MATRIZ DOFA (Diagnóstico de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas)
ANÁLISIS INTERNOasdDEBILIDADES
m Carencia de espaciosadecuados exclusivos paraadolescentes mujeres.
m Falta de personal de apoyoprofesional en áreas deeducación especial (trabajosocial, psicología, etc.).
m Falta de atención médica deprimera mano e instalacionesadecuadas.
m Lento el trabajo social para laagilización de tramites einvestigaciones
m Carencia de personal conexperiencia en las áreasoperativas.
FORTALEZAS
� Aportaciones económicas deorganizaciones cristianas delinterior de la República Mexicanay el extranjero.
� Buena imagen en local, nacional.e internacional
� A la escuela todos los niños enedad de estudiar.
� La enseñanza del inglés.
� Buenas relaciones con el DIF
� Voluntarios en apoyo de la Casa
� Aportes económicas y en especieen sistema de adopciones.
� Apoyo del DIF para localizarfamiliares, aspectos legales,despensas y asesoría psicológicaa los niños y sus familiares;
OPORTUNIDADES
ÿ Apoyos y aportaciones por partedel gobierno. y particulares.
ÿ Practicantes y prestadores deServicio Social de escuelas públicasy privadas
ÿ El sector empresarial del Estadocomo patrocinador.
ÿ Fortalecer las relaciones públicascon personas clave para laorganización.
ÿ Las inspecciones realizadas por elDIF estatal como una medida decontrol para la mejora de losservicios proporcionados por laCasa.
ESTRATEGIAS DO
ï Canalizar aportaciones degobierno y particulares paraconstruir un área exclusivapara mujeres. adolescentes
ï Superar la falta de apoyoprofesional aprovechando elpersonal de institucioneseducativas públicas y privadas.
ï Construcción de área deservicio medico con material deenfermería aprovechando lasaportaciones de empresasprivadas.
ï Superar falta de soporte detrabajo social aprovechando lasrelaciones públicas.
ESTRATEGIA FO
ï Usando las aportaciones deorganizaciones cristianas y losapoyos de programas de Gbno.Para ampliar presupuesto
ï Aprovechar imagen institucionalpara atraer a apoyos deinstituciones educativas públicasy privadas. por medio dela firmade acuerdos
ï Canalizar becas donadas porempresas privadas para apoyo deestudios de los niños en primariay secundaria.
ï Aprovechar el aprendizaje delidioma ingles en los niños parafortalecer relaciones públicas conextranjeros y personas clave.
AN
ÁLI
SIS
DE
L E
NTO
RN
O
AMENAZAS.
r Suspensión de aportaciones enefectivo o en especie.
r Deficiencias encontradas en laoperación por el DIF.
r Enfermedades contagiosas en losniños
r problemas psicológicosmanifestados la promiscuidad delos niños
r Restricciones oficiales en lalegalización de vehículosextranjeros usados en manejoescolar de infantes.
r Deficiente instrucción. académica
ESTRATEGIA DA.
ï Fomentar el crecimiento deinstalaciones con apoyo de lasaportaciones para evitar lasuspensión de las mismas.
ï Mejorar el desempeño delpersonal capacitándolo.
ï Construcción y Acondiciona-miento y de un área médicaaislada que evite situacionescríticas en la salud de los niñosmenores.
ï Contar con un soporte entrabajo social que investigueantecedentes de los niños yevite problemas psicológicos.
ESTRATEGIA FA
ï Creación de un fondo derivadode las aportaciones cristianas paraafrontar una suspensión deaportaciones de proveedores.
ï Dar soporte a la buena imagende la Casa para afrontardeficiencias encontradas eninspecciones del DIF estatal
ï Reforzar la educación impartidaen escuelas públicas para fomentarbuenos hábitos para una vida decalidad.
ï Impartir cursos extraescolarespara evitar manifestacionesnegativas del comportamiento.
157
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO.
A continuación se presentarán los resultados más significativos emanados del
trabajo de campo que más incide sobre los procesos de la planeación. Las cédulas y
cuestionarios se encuentran al final del documento en la parte de anexos en la Parte
denominada Trabajo de Campo.
DIRECTIVOS
1) Hacen falta mayores apoyos por parte de las dependencias de gobierno;
2) Carencia de recursos humanos calificados;
3) El Manual de Organización elaborado en julio de 1999 no se ha dado a conocer
a los trabajadores;
4) No están cubiertos todos los puestos del organigrama vigente;
5) Trabajan por sentido común ya que no hay normatividad oficial interna o
externa que les rija;
6) No existe un indicador de proporcionalidad relacionado al número de niños por
trabajador;
7) El número de trabajadores es suficiente aunque hace falta la capacitación
técnica en áreas de psicología infantil y nutrición
8) Los lineamientos o directrices para generar acciones en el corto, mediano y
largo plazo se basan en percepciones individuales no compartidas con toda
la gente que ahí labora
9) Son dados a conocer a los trabajadores Los fines y compromisos que la
institución persigue
10) Los parámetros de calidad son cualitativos y les interesa sobremanera la
solvencia espiritual y moral de quienes ahí trabajan, que sean pacientes, de
buenas relaciones con el personal y de comunicación asertiva
158
11) El desempeño de los trabajadores es la mejor manera de saber han entendido
los fines y compromisos de la Casa Hogar;
12) En conclusión para que se optime la operación hace falta personal profesional
en áreas de educación, puericultura y problemas de aprendizaje, aulas para la
realización de tareas y reforzamiento escolar, áreas exclusivas para las
adolescentes, oficina para la asesoría psicológica y para él (la) trabajador(a)
social, áreas deportivas y talleres de oficios, apoyo y asesoría de parte de las
autoridades escolares del estado para nivelar y ubicar académicamente a los
niños según su edad (ya que se presentan varios casos de niños mayores sin o
una raquítica instrucción escolar
TRABAJADORES
1) Esta diversificada la función de los trabajadores;
2) El 40% del personal entrevistado recibe instrucciones cuando menos de dos
personas, el 40% de tres personas y el 20% de una sola;
3) El 80% del personal entrevistado tiene más de dos años trabajando en la casa
hogar y el 20% restante hasta dos años;
4) El 100% del personal entrevistado se le informa verbalmente las actividades
que tiene que realizar en el día;
5) El 100% del personal entrevistado percibe que su trabajo se deriva de un
programa de trabajo aunque desconocen físicamente la existencia de estos;
6) El 80% del personal entrevistado manifestó tener limitaciones para realizar su
trabajo, por el exceso de trabajo, la falta de personal de la institución y la
necesidad de trabajar en otros lugares para sobrevivir;
7) El 100% de los entrevistados afirmaron que se les dan a conocer los fines y
compromisos de la casa hogar;
8) El 100% del personal entrevistado manifestó servir por amor a Dios;
9) Necesidades sentidas para mejorar la operación de la casa hogar:
159
v Se requiere de una buena organización y personal capacitado que atienda
las áreas de salud, trabajo social y psicología;
v Crear talleres para que los niños aprendan un oficio para la formación
de los niños;
v Falta capacitación en las áreas de psicología y apoyo en el manejo de las
relaciones humanas entre el personal
v Que se capacite sobre nutrición y como aprovechar mejor los
alimentos
v Hace falta equipo y área de planchado
v Una mayor organización con programas y mejor comunicación respecto
a las cadenas de mando, respeto a las líneas de autoridad y que se de a
conocer el Manual de Organización
v Se hace necesario que el médico dure más tiempo, ya que los niños no
reconocen horario para lastimarse o enfermarse
v Más personas que puedan trabajar con os niños
v Que las personas que se queden a laborar, ya sea de base o voluntarios,
sean probados antes en los referente a sus valores morales y
espirituales, sobre todo si llegase a trabajar con los niños.
v Mayor apoyo económico para la alimentación Niños
NIÑOS.
1) El 70% de los niños entrevistados manifestó sentirse bien con relación al
trabajo que se realiza en la casa hogar
2) Los niños participan en las labores de la casa hogar y se es informa mediante
información impresa pegada en sitios de reunión común
160
3) El 50% de los niños entrevistados considera que el personal de la casa hogar
realiza su trabajo de manera organizada, el 40% lo ignora y el 10% manifestó
que son desorganizados.
4) El 20% de los niños entrevistados manifestó que se necesita mayor
comprensión por parte de los adultos hacia ellos (adolescentes)
PADRES Y FAMILIARES DE LOS NIÑOS
1) El 33% de los niños de la casa hogar tiene al menos 5 años de vivir en la casa
hogar y el 17% de ellos más de 5 años, el resto hasta 3 años y menos;
2) El 100% de los padres o familiares de los niños consideran que en la casa
hogar se realiza bien el trabajo por estar bien organizados;
3) El 100% de los padres o familiares de los niños consideran que las reglas de
operación de la casa hogar son formes y claras;
4) El 92% de los padres o familiares de los niños manifestó que existe registro
oficial de la permanencia de los niños en la casa hogar;
5) El 100% de los padres o familiares de los niños manifestó que se les informa
verbalmente sobre el comportamiento y desarrollo de los niños
6) El 67% de los padres o familiares de los niños manifestó que no hace falta
nada para el sano desarrollo de los niños, el 25% comentó que es necesario
implantar talleres donde los niños aprendan oficios y el 8% mencionó que es
necesario que la gente sea más entregada a su trabajo.
AUTORIDADES DE LA JAP
La carencia de recursos en general origina en las Instituciones de Asistencia
Privada falta de especialización y capacitación originando deficiencias en el servicio,
cuentan con una administración poco formal y carecen de procesos ortodoxos de
planeación para el mediano y largo plazo. De igual manera no existen lineamientos o
parámetros que midan el resultado y no hay indicadores de calidad del trabajo de
161
estas instituciones. Se sugiere que estas se acerquen a las instituciones educativas de
nivel superior para establecer convenios de colaboración y aprovechen las ventajas
de los programas de servicio social o similares para mejorar su operación. De igual
manera es satisfactorio saber que hay instituciones como la Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño, A. C. que cuentan con algún sistema de planeación, si se pudiera
poner una calificación tendría un nueve de diez pues ha crecido satisfactoriamente.
CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE CAMPO.
La problemática de las Instituciones de Asistencia Privada, se centra en la
carencia general de recursos lo que implica una visión deficiente de los beneficios que
obtendrían de los procesos de planeación, aunque cabe aclarar que si estas carecen
del conocimiento técnico, se sugiere que ejerciten un cambio de paradigma y soliciten
los apoyos de las instituciones de educación superior para sus procesos de
capacitación, especialización, puesta en marcha, monitoreo y evaluación de los
diversos procesos de la planeación.
Es importante dejar de trabajar con base al sentido común e iniciar con una
cultura de trabajo que permita la generación del registro y así una historia
documentada, lo cual permitirá que existan insumos para los procesos de planeación
de manera ordenada y congruente a las realidades de estos tiempos.
162
EL DIGNOSTICO DE LA CALIDAD.
ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS BASES DE LAS TEORÍAS DE LOS
MAESTROS DE LA CALIDAD EN COMPARACIÓN CON EL TRABAJO QUE SE
REALIZA EN LA CASA HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO, A. C.
W. Edward Deming:Aplicación en Japón
Análisis Comparativo
1. Adoptar la nueva filosofíaA. Existe la apertura para adoptar una nueva
filosofía. de trabajo que les permita trabajarcon mayor calidad.
2. Eliminar la dependencia de lainspección masiva
B. La inspección en el trabajo es mínima
3. Mejorar constantemente, elsistema de producción y servicio
C. Es necesario mejorar el sistema deproducción y ofrecimiento del servicio.
4. Romper la barrera entredepartamentos
D. La comunicación es muy fluida entre todaslas personas y niveles.
5. Eliminar metas numéricas E. Las metas son más cualitativas quecuantitativas.
6. Eliminar estándares y cuotas F. No hay estándares ni cuotas
7. Remover barreras entre eltrabajador y su orgullo por eltrabajo hecho.
G. No hay barreras dado que la gente realizasu trabajo con alegría y entusiasmo
8. Involucrar a todos. H. Por su cultura es posible involucrar a toda lagente
Ishikawa: Aplicación en Japón: Análisis Comparativo
1. La calidad, no las utilidades acorto plazo
A. Se han estado recogiendo los frutos delesfuerzo, a través de los cambios deconducta de los niños, la reintegraciónfamiliar de estos y las adopciones que se hangenerado.
2. Orientación al consumidor
B. Aunque no se trabaja directamente para elDIF estatal y la JAP, a estos se les presentacuando así lo requieren informes sobreprogramas de trabajo y calidad en el servicio,además de folletos para la promoción deapoyos económicos.
3. El proceso siguiente es el cliente C. Cada acción realizada esta a favor delbienestar de los niños.
4. Respecto a la Humanidad D. La cultura espiritual lo permite.
163
Juran: Aplicación en U.S.A.: Análisis Comparativo
1. Adecuar el producto para el uso A. Desde un principio así se han atendido losproblemas.
2. Lograr conformidad conespecificaciones
B. Hay satisfacción en el trabajo, pero esnecesario documentar las especificaciones demétodos en áreas de conflictivo.
3. Mejorar proyecto x proyecto C. Los proyectos que se implementan seatienden por separado.
Crosby: Aplicación en U.S.A.: Análisis comparativo
1. La calidad significa cumplimientono elegancia
A. Se cumple con los requerimientos del DIF y laJAP.
2. No existen problemas de calidad B. Si los hay, pero se quiere disminuirlos.
3. Siempre es más económico hacerlas cosas bien desde la primeravez
C. Es un deseo de poderlo lograr porque losrecursos son escasos.
4. De la única medición deldesempeño es el control decalidad
D. Los niveles profesionales del grueso delpersonal, puede dificultar obtenermediciones, aunque se observa más locualitativo.
5. Se requiere honestidad yconfianza con las personas
E. Son características de quienes ahí laboran,sin importar que sean asalariados ovoluntarios.
FACTORES QUE DAN SOPORTE A LA INSTITUCIÓN.
0§ Su Fe (Confianza en Dios).
§ Sus valores e interés por los niños desvalidos.
§ Interés en la formación y futuro de los niños que atienden.
§ Fraternidad entre los que ahí trabajan (ayudadores concepto bíblico).
§ Formación espiritual con base a principios bíblicos
§ Contar con instalaciones propias y trabajar como organización independiente.
§ Visión no escrita del futuro.
164
PARADIGMAS.
Karl Albrech establece que “un Paradigma es un marco mental que domina el
modo como las personas piensan y actúan”45
Un paradigma es por tanto un modo de conectar las ideas, priorizar valores
encarar problemas y en última instancia formar hábitos de conducta con respecto a
un tema.
Un paradigma no es correcto o incorrecto, pero una persona que se adhiere a
él tiende a creer que es correcto. De hecho, es justo decir que la mayoría de las
personas están tan firmemente comprometidas con los paradigmas que gobiernan
sus vidas que se desconciertan cuando otros actúan o proponen actuar en
contradicción con ellos. Muchas se vuelven incluso agresivas, hostiles o belicosas
cuando otros amenazan sus paradigmas.
Los paradigmas en los que se fundamenta el trabajo institucional son los
siguientes:
§ VALORES ESPIRITUALES.- Fundamentadas en los principios bíblicos. En su
formación conciben que todo procede de Dios.
§ LOS INGRESOS.- Se obtienen únicamente de donativos
§ LIDERAZGO ÚNICO Y VITALICIO.– El respeto al pastor de la congregación
quien toma la última decisión de todo lo que se realiza en la casa hogar.
§ ORGANIZACIÓN HETERODOXA E INDEPENDIENTE.- No se apegan
totalmente a estructuras científicamente probadas.
§ AMPLIO INTERÉS POR LA REINTEGRACIÓN FAMILIAR. Buscan trabajar
para reintegrar a la familia de los pequeños e incluso se dan en adopción.
165
CADENA DE VALOR.
La atención a los pequeños derivado de la convicción del mensaje y principios
bíblicos como fundamento de su comportamiento de trabajo ha ido logrando la
satisfacción del beneficiario final.
La convicción de la filosofía del mensaje les ha convertido en poco tiempo en
una de las mejores instituciones de su tipo en Colima, razón que les permite
visualizar un futuro promisorio para los niños y sus familias. Los valores de esta
institución se presentaron en el capítulo correspondiente a la filosofía de la
institución.
LOS COMPROMISOS
Los compromisos son las columnas que sustentan el éxito de la institución, en
las relaciones internas y con su contexto, en los tiempos establecidos y en la
intensidad requerida, pues se fundamenta en un principios de equidad que integra e
involucra de manera sinérgica a cada una de las partes, buscando un desarrollo
integral de los niños, de apoyar a los familiares en su fortalecimiento humano y a
ofrecerles la asesoría necesaria que les permita reintegrarse como familia,
estableciendo los seguimientos para garantizar un correcto y sano desarrollo.
LA VIDA CRISTIANA COMO COMPROMISO.
El mandato y la exhortación de la predicación y las enseñanzas cristianas
abarcan todos los temas referentes a la doctrina y a la moral. Los dos mandamientos
más importantes dentro del mensaje ético de Jesús (Mt. 22,34-40) son el amor a Dios
y el amor al prójimo. La aplicación de estos mandamientos a situaciones concretas en
la vida, ya sea tanto en el orden personal como en el social, son los motores del
45 Albrech Karl, Todo el Poder al Cliente, ed. Paidos – Barcelona, 1ª Edición, 1994, pág 78.
166
trabajo de la casa hogar. Es posible hablar de un modo de vida cristiano, aquél
que participa de la llamada al servicio y a convertirse en discípulo de Cristo. El
valor inherente a cada persona creada a la imagen de Dios, la santidad de la vida
humana, así como el matrimonio y la familia, el esfuerzo por alcanzar la justicia,
aunque sea en un mundo caído en la desgracia, son compromisos morales dinámicos
que los cristianos de esta institución observan fielmente sin que se les impongan
como normas”.46 (sic)
Lo anterior sitúa a quien participa en la obra, de un modo diferente de percibir
al mundo, a romper los paradigmas con que actúa y reconocer que el cumplimiento
de los objetivos y metas dependen de la aportación decidida y convencida de cada
uno de los participantes.
Entre los compromisos de esta institución se encuentra el trabajar con firmeza,
cumplir con la realización oportuna y de calidad de cada una de las tareas y trabajos
que se requieran, apoyando y compartiendo los conocimientos y experiencias donde
los antecedentes académicos, profesionales y recursos son activos patrimoniales del
equipo de trabajo, por lo que su filosofía implica que quien ahí trabaja no debe hacer
menor esfuerzo que el que haga cualquier instancia en el ámbito de su competencia.
JERARQUÍA DEL VALOR
De la siguiente propuesta, se observan los diferentes niveles de percepción
que el cliente puede recibir, si la experiencia así se presenta:
Como resultado del análisis de los conceptos arriba descritos, la Jerarquía del
Valor del Cliente en la “Casa de Amor y Protección al Niño A. C.” se desprende la
siguiente aplicación de la Jerarquía del Valor del Cliente:
46 Aplicación del concepto "Cristianismo", Enciclopedia Microsoft® Encarta® 99. © 1993-1998 MicrosoftCorporation. Reservados todos los derechos.
167
No previsto: En casos muy especiales los niños han
sido adoptados por familias que les proporcionan la
oportunidad de integrase a un núcleo con alto nivel
moral y económico.
Deseado: Por ser ésta una institución auspiciada bajo el abrigo
de una organización evangélica, lo deseado es ser tratados de
acuerdo a la filosofía que profesan, con amor, formación
espiritual y religiosa.
Esperado: Ser tratados con respeto, tener representación legal y moral y
desarrollarse armónicamente como individuos.
Básico: Lugar donde vivir, comer, asistir a la escuela, tener protección y tutoría,
siendo niños huérfanos, semihuerfanos e incluso hijos de familias indigentes
PAQUETE DEL VALOR
Del modelo 104 de Karl Albrech se desprende que este paquete es una
arquitectura multidimensional que permite dirigir la experiencia del cliente con la
empresa y con el valor que ella crea. Por lo que debe ser correcto para crear en la
mente del cliente una impresión de calidad y valor a cambio de su dinero.
Con relación a la Casa Hogar se plantean los siguientes aspectos:
Ambiental: Esta compuesto por las instalaciones físicas como el edificio:
dormitorios, comedor, áreas comunes para recreación, áreas verdes e
incluso instalaciones en construcción, entrada, estacionamiento, área de
juegos, etc. Están diseñadas para albergadas niños desde los seis meses
hasta los 16 años, ubicándolos por edades y sexos, es decir, hay áreas
exclusiva para niños y niñas en el edificio sede, la casa de los
adolescentes (varones) y una casas más rentada y exclusiva para bebes.
Una construcción nueva, será para los bebes.
168
Estético: Desde que se llega predominan los jardines, los grandes árboles permiten
que el patio sea fresco, la pintura de fachadas siempre parece nueva y en
tono pastel dando frescura y una apariencia de paz y tranquilidad. El
lugar es amplio, fresco, cómodo y limpio, las áreas verdes son cuidadas
apropiadamente, así como los árboles frutales.
Esto es posible por el apoyo de los mismos niños, quienes tienen
obligaciones como en casa, de cuidar, limpiar y conservar los espacios lo
cuál es un gran apoyo para el personal que los atiende.
Interpersonal: En la Casa Hogar las relaciones son muy cordiales, los niños reflejan
alegría en sus miradas, son tratados con amor por quienes los cuidan y
atienden, en su mayoría son voluntarios y lo hacen como un servicio que
les gratifica espiritualmente, incluso hay extranjeros que se integran en
tiempos que van desde semanas hasta varios años en calidad de
misioneros. Por su parte los niños entre sí se acoplan con rapidez a la
disciplina de la casa, y a su decir, en el caso de algunos que ya han
.vivido en otros instituciones, aquí viven felices, aprenden a convivir entre
ellos con armonía y respeto y cumplen las reglas de la casa. Se les ve
jugando y conviviendo como hermanos.
Procesal: Mientras los niños están en la Casa Hogar, son legalmente protegidos
por las autoridades de la institución, quienes ejercen la patria potestad de
los pequeños. En la casa hogar la llegada de los niños en muchas
ocasiones es a través del DIF estatal, otros llegan de mano de sus
madres en la mayoría de muy bajos recursos y con dificultad para su
manutención, o porque están en proceso de rehabilitación. Por otro lado,
es una distracción para todos en la casa y sobre todo para los niños
cuando se llevan a cabo las salidas (de algunos) de fin de semana
(únicamente entre los miembros de la iglesia) en el que se autoriza a que
estos se integren a las familias esos días, con el objetivo de que se
integren y convivan con una familia. Hay reglas que estrictamente se
169
deben cumplir. En el caso de interés por la adopción los requisitos son
similares, y se desarrolla el trámite legal correspondiente, éste es un
proceso muy raro, pero que se ha realizado más de una vez en los 8 años
de existencia de la casa hogar.
Informativo: Lo constituyen folletos y paquetes de adopción (con información sobre
las características del niño: como llego ahí, generales, aficiones y rasgos
personales) muestran información de interés para el donante o el
interesado en la institución.
Entregable: Producto final, intangible y buscado como resultado: la conducta, el
cambio de actitud y formación física moral y espiritual del niño.
Económico: A nadie se le cobra nada porque los niños sean atendidos en la casa
hogar;. Los ingresos que la casa hogar recibe están representadas por las
donaciones que en efectivo y especie recibe de otras iglesias de la
República Mexicana, Canadá y los Estados Unidos de Norteamérica. De
Colima se reciben sobretodo donaciones en especie y mano de obra.
ESTÉTICO
ECONÓMICO
ENTREGABLE
INTERPERSONAL
PROCESAL
AMBIENTAL
INFORMATIVO
170
ANÁLISIS DE PROCESOS
Con base al análisis e investigación realizada con el apoyo de la dirección de la
institución se determinó que los procesos que causan los mayores problemas en el
funcionamiento a la casa hogar se relacionan con:
h El proceso de organización y distribución de las cargas de trabajo;
h El proceso de recepción de recursos económicos para operación; y
h La atención de las áreas.
De los procesos de operación revisados se detecto que la inconsistencia en el
ingreso de recursos económicos es su principal problema, ya que afecta de manera
significativa el resultado de todas y cada una de las acciones de la operación de la
casa hogar, por lo que se procedió a su análisis en un diagramas de proceso
presentándose únicamente los dos primeros, permitiendo así evaluar los efectos y
establecer soluciones viables a través del modelo de mejora continua.
171
PROCESO DE ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN
DE CARGAS DE TRABAJO
NO
NO
INICIO
AÚN NO SE SABECON CERTEZA
¿SE SABEQUE
HACER?
SE PROGRAMANY ASIGNAN
TAREAS
SE REALIZA LATAREA
¿SE DIO ACONOCER?
CAPACITESE DELMANUAL DE
ORGANIZACION
SI
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI¿CONSULTAMANUAL DE
ORG.?
¿HUBOPROBLEMAS?
¿SATISFACEEXPECTATIVAS?
¿ERROR PORDESCONOCER
FUNCION?
SE CONOCE LAFUNCION
TERMINO
172
ANÁLISIS DEL DIAGRAMA.
Del análisis realizado al proceso de análisis de la aplicación del Manual de
Organización de la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C. se desprende que:
1. Se visualiza que existen errores en el desarrollo de las actividades
normales en la institución.
2. No todas las personas que ahí laboran conocen la función y por tanto las
responsabilidades que de ella se derivan.
3. El Manual de Organización no se ha dado a conocer a todos los
trabajadores.
4. No se recurre al Manual de Organización cuando hay desconocimiento de
cómo realizar una tarea.
5. El Manual de Organización esta guardado.
6. Debe capacitarse con relación al Manual de Organización o en su defecto
analizarlo para determinar si es vigente a las necesidades actuales de la
organización.
7. Es responsabilidad de la institución brindar a los trabajadores cuando
menos un curso cada año.
173
PROCESO DE RECEPCIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS PARA OPERACIÓN
SI
NO
SI
SI
NO
SI
NO
NO
NO
SI
SI
INICIO
PROGRAMANACCIONES
¿ESVITAL?
¿HAY ENEXISTENCIA?
NO
SI¿HAYDINERO?
SI¿ESDONABLE?
NO
¿SE PUEDEPOSTERGAR
?
REALICESE LAACCION
REVISE LISTA DEDONADORES
¿POSIBLEAPOYO?
COMPRESE LONECESARIO
SOLICITA APOYODEL PASTOR
A
A
TERMINA
¿ENEFECTIVO?
¿AUTORIZA?
NO
174
ANÁLISIS DEL DIAGRAMA.
Del análisis realizado al proceso de Recepción de Recursos Económicos para la
operación en la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C. se desprende que:
1. Independientemente de las acciones que se vayan a realizar se constata la
carencia de recursos económicos.
2. No se cuenta con lo necesario para llevar a cabo una operación normal,
existiendo por lo regular carencia de bienes para la operación y efectivo
para su posible compra.
3. Las donaciones no suplen las necesidades de operación de la casa hogar.
4. Se requiere de la buena voluntad de los donadores que apoyan para que
sobre el apoyo que han dado vuelvan a brindar un apoyo adicional.
5. A través del pastor se buscan subsanar las necesidades más apremiantes y
él es quien tiene la última decisión.
6. Es evidente la carencia de procesos de apoyo para mejorar los ingresos de
la institución.
7. Se sugiere realizar análisis más complejos que propongan y enriquezcan las
opciones para incrementar el nivel de los ingresos de la institución de
manera permanente.
Una vez seleccionado el proceso a analizar se procedió a identificar las
características que le impiden la fluidez que requiere para una correcta operación.
En la siguiente hoja de verificación se redactan los factores que no permiten
un proceso óptimo, ya que una hoja de verificación es un formato construido para
colectar datos fácilmente, en la que todos los factores que afectan un proceso se
describen en este documento en este caso los factores que afectan a nuestro proceso
de estudio son:
175
HOJA DE VERIFICACIÓN
PROCESO EN ESTUDIO: PROCESO DE OPERACIÓN DE LA CASA HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN ALNIÑO A. C.
FECHA DE ANÁLISIS: 31 DE MAYO DEL 2000PERIODO: DEL 21 AL 27 DE MAYO DEL 2000
PROBLEMAS DEL PROCESO FREC./DIAS IDENTIFICADORINSUFICIENCIA DE RECURSOS ECONÓMICOS 7 INSUFICIENCIA
NO SE APLICA EL MANUAL DE ORGANIZACIÓN 5 INAPLICACIÓNCARENCIA DE RECURSOS HUMANOS CALIFICADOS 4 CARENCIA
DIAGRAMA DE PARETO.- Una vez determinados los problemas o factores que
afectan funcionamiento del proceso Recepción de Recursos Económicos para la
Operación en la Casa Hogar, se cuantificaron los hechos que aparecieron durante el
proceso de cuantificación realizado durante una semana (el criterio fue que hubiese
ocurrido durante el día al menos una vez); posteriormente se procedió a elaborar el
diagrama de Pareto, que muestra de manera gráfica y ordenada el comportamiento
de dichas incidencias, mostradas de mayor a menor para facilitar el estudio.
Arrojando la siguiente información:
PROBLEMAS DEL PROCESO FREC./DÍAS ACUM % % ACUMINSUFICIENCIA DE RECURSOS ECONÓMICOS 7 7 43.8 43.8NO SE APLICA EL MANUAL DE ORGANIZACIÓN. 5 12 31.2 75.0CARENCIA DE RECURSOS HUMANOS 4 16 25,0 100.0
100.00
A. INSUFICIENCIA DERECURSOS ECONÓMICOS
B. NO SE APLICA EL MANUALDE ORGANIZACIÓN.
C. CARENCIA DERECURSOS HUMANOS
76543210
100%
75%
50%
25%
0%
A B C
176
Como se puede observar en la gráfica anterior el problema que con mayor
frecuencia se presenta es la Insuficiencia de Recursos Económicos y por consecuencia
se afectan la mayoría de las actividades, incluso algunas no se llevan a cabo, y es
esto es algo grave para la institución, por el desequilibrio que tiene la operación en
todas sus áreas.
Se empezaron a detectar orígenes que generan la insuficiencia de recursos
económicos, como la falta de personal con iniciativa, capacidad y motivación para
buscar nuevos donantes además realizar mayores esfuerzos por mantener los ya
existentes. La falta de un programa de seguimiento y motivación de los
patrocinadores ocasiona la reducción de las aportaciones e incluso al personal
encargado de recoger las aportaciones no recoge las aportaciones de los donadores
actuales.
Después de determinar el problema que más afecta al proceso en estudio, con
el apoyo de las herramientas de la hoja de verificación y el diagrama de
Pareto, el tipo de análisis profundo que el Diagrama causa – efecto facilita conocer
los orígenes y así conocer implicaciones de tipo personal financiero, material y de
equipamiento.
DIAGRAMA CAUSA – EFECTO (ISHIKAWA)
Con base a los principios establecidos por Isao Ishikawa el diagrama “de
pescado” permitirá ir conociendo con mayor profundidad las causas que originan los
efectos en el problema detectado. De esta manera se procedió para efectos del
estudio un análisis hasta el tercer nivel de análisis y búsqueda de las causas,
encontrando la repetición de algunos conceptos como es la aparición del líder en
diferentes etapas del análisis y diferentes causas como las que podrán observarse en
el siguiente diagrama.
177
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DEL PROCESO DE RECEPCIÓN DE RECURSOS
ECONÓMICOS PARA LA OPERACIÓN EN LA CASA HOGAR DE AMOR Y
PROTECCIÓN AL NIÑO, A. C
Diagrama Causa – Efecto elaborado a partir
del análisis arrojado de la Gráfica de Pareto
FALTA DECAPACITACION
REDUCIDORECURSOHUMANO
APORTACIONESLIMITADAS
MÉTODOSOBSOLETOS PARACAPTAR RECURSOS
ECONÓMICOS
USO DEFICIENTE DELOS RECURSOS PARALA PROMOCION DE LA
CASA HOGAR
DESCUIDO DE LASFUNCIONES
ADMINISTRATIVAS
MULTIPLICIDAD DEFUNCIONES.
UNA SOLA PERSONA.
INSUFICIENCIADE RECURSOSECONOMICOS
USO DE SENTIDOCOMUN
FALTA DE SENSIBILIDADDE AUTORIDADES
DESEQUILIBRIO ENLAS CARGAS DE
TRABAJO
IMPERA CRITERIODEL LIDER
FALTA DEAPLICACIÓN DEL
MANUAL
POCOSPATROCINADORES
INFORMACIÓNOBSOLETA
RELACIONESINSUFICIENTES CON
DONADORES
FALTA DESEGUIMIENTO A
PATROCINADORES
NO HAY SISTEMA DECONTROL DE
INFORMACION
NO HAY PERSONAL
FALTA DEPROMOCIONES
ESPECIALES
CARENCIA DEPROGRAMAS
EVENTOSESPORÁDICOS
INSUFICIENCIA DELLAMADAS
TELEFONICAS
FALTA DEMETODOLOGÍA PARA
LA PROMOCION
PROMOCIÓNDIRECTA
SIN PATRÓN
CARENCIA DEPROGRAMAS
CARENCIA DEINTERNET
CARENCIA DEEQUIPO
FALTA DEFOLLETOS
OBSOLETOS
CARENCIA DEPROYECTOS
PRODUCTIVOS
INTERVENCIÓNDEL LÍDER
FALTA DE CULTURADE PLANEACION
FORMALFALTA DE
CAPACIDADCREATIVA
NULA CAPACITACIÓN
POCO PERSONAL
INCONSISTENCIA ALRECOLECTARDONACIONES
178
CONCLUSIÓN DEL DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD
Es difícil ocultar el disfuncional panorama que presentan la institución, como se
pudo apreciar en los análisis anteriores. Por hoy, el personal, que esta realizando las
funciones hace su mejor labor, sin embargo es necesario establecer otro tipo de
estrategias que les permita reforzar y mejorar la calidad de la atención.
Los datos que arrojaron las cédulas, y cuestionarios, permitieron conocer no
solamente la carencia de recursos humanos capacitados para una realización eficiente
del trabajo, sino que la ausencia de conocimiento técnico - profesional no puede
reproducirse solamente con el esfuerzo humano de quien lo realiza. La capacidad,
producto de una formación profesional aunada al profundo amor por los niños facilita
el trabajo, sin embargo requiere del registro cotidiano y sistemático que vaya creando
la historia y permita preparar la visión que se obtiene a través del seguimiento de
programas específicamente establecidos. Proponiendo así él o pensar en incorporar a
su trabajo cotidiano una cultura del registro, para así pensar en la calidad de los
procesos de planeación que estas instituciones deben tener para una eficientación de
sus procesos y resultados de largo plazo: Ideas, pensamientos, imágenes y
reflexiones que puestos en documentos permiten dar a conocer no solo al interior de
las instituciones el trabajo planeado y que se lleva a cabo, sino que además permite
evolucionar el trabajo para a ser difundido a instancias públicas y privadas,
nacionales y extranjeras. El trabajo metodológicamente estructurado posibilita una
mejor actuación, mayor competencia de los trabajadores, ayuda a innovar y a
aprender la implantación de nuevos modelos de trabajo y sobre todo a integrar
eficazmente las instancias de apoyo en una cadena de suministradores que eficientice
las acciones.
Los orfanatos, albergues, y aún centros de asistencia infantil y juvenil han
venido a representar los sitios de descanso y a veces para reflexión para intentar
encontrar una vida mejor. En la ciudad de México y otras del interior de la república
los orfanatos juegan un papel muy importante en el equilibrio asistencia con el
179
fin de ayudar a niños y a sus familias a enfrentar una realidad pero buscando en ello
reencontrar una nueva oportunidad para reintegrase como familia.
En la ciudad de Colima y al nivel de estudio informal se preguntó tanto a los
directivos de las instituciones y a algunos pequeños las causas que han originado que
ellos estén ahí viviendo. La pregunta se hizo a 65 niños de los cuales el 60%
respondió que por encontrarse sus padres en la cárcel, el 20% por abandono, el 10%
porque dejaron sus casas por abuso y el resto por consumo de drogas y alcoholismo
de los padres. Sin embargo los directivos nos informaron aún sin cuantificar algunos
de los niños entrevistados habían sido sujetos de abuso sexual por parte de sus
propios familiares.
Por lo que se refiere al trabajo desarrollado por la Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño A. C., el trabajo puede considerarse positivo, y como mencionó el
Director del JAP, esta institución ha mostrado tener un crecimiento planeado con
intercambio de ideas con otros orfanatos de la República, en pocas palabras ha
crecido satisfactoriamente, sin embargo y a la fecha los procesos de planeación de
largo plazo no han existido. Se considera que al tamaño que esta institución esta
llegando y si no se reestructuran con base a modelos ya validados y con una
administración por calidad, pronto entraran en crisis, incluso el organigrama con el
que operan ya resulta obsoleto pues cada casa (la de bebes, la de adolescentes y la
casa matriz) están operando de manera independiente.
En lo tocante a los aspectos de calidad, se observa nuevamente el uso del
sentido común, no hay una sistematización de procesos y por lo tanto eso mismo les
ocasiona problemas de operación.
Es verdad que tienen un alto sentido de responsabilidad que se muestra en el
trabajo que se realiza en esa institución, es visible que a los niños se les esta
proporcionando una cultura de calidad en el aspecto espiritual para la vida al
inducirlos a ser personas con valores fundamentados en principios bíblicos.
180
Aunque cabe aclarar que a pesar de no constar con sistemas de
aseguramiento de calidad tácitos, al constrastar el trabajo de la institución contra las
filosofías de los maestros de la calidad se concluyó que:
• Se están aplicando aspectos de la teoría de Deming en el sentido que hay
apertura de parte de la institución en aprovechar las teorías de la calidad.
Como el mercado objetivo de la institución son los niños están buscando
otras formas que optimen su trabajo, el que realizan con orgullo al
involucrarse todos en las actividades, la comunicación es fluida y dada la
carencia de modelos que implican el registro de eventos se opta por dar
mayor importancia al cumplimiento de metas cualitativas.
• Se está aplicando la teoría de Ishikawa donde el centro atención del
proceso son los niños como razón de existir de la institución, todo gira
alrededor de ellos, los valores que son practicados por todo el personal que
integra esta organización. Para la casa hogar es muy importante la
asimilación de los valores por parte de los niños que viven ahí.
• También se concluyó que se aplican conceptos de Crosby con relación a la
existencia de un compromiso gerencial, para dar un mejor nivel de vida a
los niños y como para ellos lo más importante es el cuidados de los niños
(su satisfacción) en esta filosofía se habla de confianza, honestidad
compromiso y conciencia de calidad, y lo que más sobresale principalmente
en está institución, es precisamente esos valores.
• Las teorías de Juran aportan la detección de áreas de oportunidad, para el
establecimiento de metas de mejora, orientación que tienen en sus
actividades aunque aún sin el registro documentado para su utilización
posterior.
Los aspectos de la conceptualización de la problemática de una institución
como la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C. no son fáciles de
comprender, sobre todo cuando los principios en que se basa son bíblicos y quienes
181
los administran corren el riesgo de imponer su autoridad más allá del beneficio que
los modelos de calidad arrojan a sus usuarios, ya que aducen obedecer más a
razones espirituales que seculares con el consiguiente conato de poder. Sin embargo
se concluye que las instituciones independientemente del origen o principios bajo los
que se fundamenta su operación si quieren tener mayor éxito es necesario que se
cambien el paradigma con el que se trabaja.
Se tiene que promover y en serio la donación de recursos económicos y en
especie, sin embargo también es importante que se aplique el manual de
organización porque vendrá a dar orden a las actividades de la casa hogar. Si las
donaciones son el factor clave para la subsistencia de la casa hogar, es necesario
realizar acciones que refuercen este aspecto.
Por otro lado es importante considerar la actualización del organigrama de la
institución ya que se hace necesaria una mayor participación del patronato en
actividades de apoyo técnico, no como staff sino con toma de decisiones, ya que de
esta forma operaría como un consejo de administración, en lugar de dejar que una
sola persona tuviera la decisión final lo que acarrea conato de poder en cualquier tipo
de empresa o institución.
Es necesaria la implantación de un modelo de operación que permita
enriquecer las acciones del albergue y formalizar con el ejercicio de especialistas en
materia de psicología, trabajo social, administradores, médicos, enfermeras, etc., a
fin de ofrecerles a los pequeños no solo una mejor manera de vivir en la casa hogar,
sino asegurar el crecimiento de estos con enfoques de integración familiar y
productiva para una sociedad a la que habrán de integrarse. Este se plantea en
siguiente capítulo.
182
12
183
PRINCIPIOS BASICOS
El Modelo propuesto esta definido bajo los siguientes principios básicos:
1. El niño deberá conocer, desarrollar y mantener una profunda y permanente
relación con su creador;
2. El niño deberá aprender a conocerse y amarse a sí mismo, a fin de ser capaz
de amar a quienes forman parte de su contexto;
3. El niño deberá ser formado integralmente en los ámbitos académico, cultural y
deportivo, incidiendo en la socialización, fomento y práctica de los valores;
4. El niño deberá ser formado con un enfoque social en el que comprenda la
importancia fundamental de la familia como célula de la sociedad en la que se
desarrollara;
5. El niño deberá ser formado para realizar en el futuro una vida, sana, feliz y
productiva;
6. La vida del niño debe estar fundamentada en un modelo de largo plazo en el
que se le instruya, formado con valores y normas que le permitan entender
que se nace con una misión en la vida, para la que hay que desarrollar una
visión de futuro, conservando, desarrollando y cumpliendo cabalmente todos
los compromisos que establezca en las diversas relaciones con el mundo y
sustentados en los valores con los cuales fue formado.
184
7. Todas las principios anteriores, serán producto de un proceso de planeación y
de administración por calidad perfectamente estructurado, revisado y
actualizado durante el horizonte del proyecto (5 años).
Los propósitos que se buscan lograr a través de las actividades propuestas se
puede sintetizar de la siguiente manera:
OBJETIVOS DEL MODELO
Los propósitos que se buscan lograr a través de las actividades propuestas se
puede sintetizar de la siguiente manera:
Objetivo General:
Brindar atención integral a través del desarrollo de programas específicos, de
la coordinación interinstitucional y la promoción social para crear mejores condiciones
de vida de los niños de las Casas Hogar de la ciudad de Colima, Col.
Objetivos Específicos:
• Proporcionar atención técnica integral y multidisciplinaria a los niños de las
casas hogar y con sus familias, a través de la coordinación con las instituciones
del sector público y privado, teniendo como base un proceso de promoción y
participación social.
• Proteger a los menores que tengan una situación problemática particular, por
medio de un proceso de atención integral que cubra sus necesidades en tanto
es reubicado en un contexto familiar.
• Desarrollar un proceso de educación social, tendiente a modificar las
conductas y condiciones de vida de los niños por medio de la participación
institucional y comunitaria, ofreciendo una atención integral al niño.
185
ESTRATEGIAS
Los principios básicos sobre los cuales se sustentan estas acciones son:
• Educación y Promoción Social.
• Coordinación interinstitucional.
• Participación comunitaria.
A fin de enfrentar los problemas que afectan a la niñez de nuestra ciudad, el
siguiente esquema plantea las acciones y servicios que el modelo propone:
La atención se dará a niños abandonados y maltratados, institucionalizados,
trabajadores y de la calle como grupos prioritarios a través de dos áreas básicas de
atención: La Central Técnica y El Albergue Temporal.
COMPROMISOS
EQUIPOMULTIDISCIPLINARIO
PARTICIPACIÓNPROMOCIÓN
VALORES
ESTRATEGIAS
COORDINACIÓNINTERINSTITUCION
CENTRALTECNICA
ALBERGUETEMPORA
VISION
MISIONCALIDAD
PARA LA VIDA
MEJORACONTINUA
186
CENTRAL TÉCNICA
Es un área funcional en la que se proporcionará atención a los menores, mediante un
proceso de educación social a sus familias en atención individual y grupal con el propósito de
modificar la dinámica familiar positivamente. Para este logro, se desarrollará también un
proceso de Promoción Social, ya que la comunidad juega un papel muy importante pues
cuenta con los recursos necesarios para la resolución de problemas específicos y colaboración
en el desarrollo de todas las actividades propuestas. La mayor prioridad de la Central Técnica
es por tanto trabajara con la familia para la reintegración del niño al núcleo familiar,
proporcionando asesoría y supervisión posterior mediante un programa de seguimiento.
ALBERGUE TEMPORAL
Se propone atender a menores que sufren:
• Maltrato, Abandono, Niños trabajadores de la calle e incluso hijos de familias
indigentes;
ofreciéndoles además de alimentación, vivienda y vestido una atención
profesional especializada para atender sus problemas de salud, físicos y emocionales.
COORDINACIÓN INTERINSTITUCIONAL
Será la estrategia que se establezca para que tanto el menor como su familia
reciban todos los servicios que requieren optimizando los recursos existentes en la
comunidad, por otro lado y aunque no cuantificados existe la drogadicción entre los
menores, por lo que se deberán estrechar los esfuerzos con otras organizaciones de
asistencia y promoción social para iniciar un proyecto que ofrezca apoyo a los
menores y a las familias con ésta problemática.
187
EXPLICACIÓN DEL MODELO
A fin de contribuir a la mejorar las acciones de las casas hogar en Colima se
propone el siguiente modelo:
EQUIPOMULTIDISCIPLINARIO
POA2001
POA2002
POA2003
POA2005
POA2004
ALBERGUETEMPORAL
EDUCATIVO
VALORES
CALIDAD PARA LAVIDA
FAMILIA
CULTURAL Y DEPORTIVO
AMOR A DIOSY AL PRÓJIMO
CENTRALTECNICA
NIÑOS YADOLESCENTES
INSTALACIONESADMINISTRACIÓN
EVALUACIÓN DE LAORGANIZACIÓN
DIFUNDIRLA MISIÓN
VISIÓN MISIÓN VALORES COMPROMISOS
COORDINACIÓNINTERINSTITUCIONAL
EDUCACIÓN Y PROMOCIÓNSOCIAL
PARTICIPACIÓN COMUNITARIA
ESTRATEGIAS
RECURSOSHUMANOS
188
EXPLICACIÓN DEL MODELO
La visión del horizonte del proyecto se plantea para realizarse durante los
próximos 5 años.
Mediante dos áreas básicas de atención se propone realizar el proyecto: el
Albergue Temporal y la Central Técnica, cuyos planes de trabajo deberán operar de
manera alternada y complementaria, buscando entre ambas un enfoque holístico:
La Estructura básica de la formación de los niños se propone tenga las
siguientes características:
1. Una enseñanza profunda del significado espiritual del amor de Dios para sus
vidas y su entorno, a fin de que se acepten en su condición y sean capaces
primero de amarse así mismos para amar a familiares, parientes, amigos y
entorno en general.
POA2001
POA2002
POA2003
POA2005
POA2004
EDUCATIVO
VALORES FAMILIA
CULTURAL Y DEPORTIVO
AMOR A DIOSY AL PRÓJIMO
ALBERGUETEMPORAL
CENTRALTECNICA
189
2. El proyecto propone la formación académica de los niños y no solo para
posibilitar mejor oportunidad de vida, sino para potenciar su desarrollo personal y
profesional mediante acciones de reforzamiento tutorial – académico, psicológico,
pedagógico y la enseñanza de conocimientos de computación e ingles en la casa
hogar.
3. El Modelo también propone la instrumentación de programas deportivos y
culturales que les brinden a los niños una oportunidad de desarrollarse de
manera integral. Por lo que en las acciones se enfatizará el ejercicio de disciplinas
de conjunto, buscando insistir en la necesidad de una formación social
integradora y de interacción permanente con el medio.
4. El Modelo propone un programa de práctica y enseñanza rica en valores
derivados de la filosofía con la que opera la institución formadora.
5. El proceso de socialización habrá de orientar las acciones de formación para el
niño, con el objeto de cimentar las bases de la importancia de la familia como
célula de la sociedad. Partiendo del principio de que niños formados en
ambientes sanos, productivos y llenos de amor producirán adultos y padres
sanos, maduros, productivos, de alto sentido humano y capaces de proporcionar
felicidad a su entorno.
El Modelo de Administración por Calidad considera para su operación la
instrumentación de acciones y tareas a realizarse durante su horizonte estratégico
con un enfoque de calidad por medio del método de mejora continua, y fundamento
de las acciones planteadas en Plan Estratégicoidescritas en . Este enfoque se propone
opere en las 4 áreas fundamentales de la institución: Niños y adolescentes, Recursos
Humanos, Instalaciones y Administración.
190
Todas las acciones que se proponen persiguen como fin único, que el niño
tenga una formación y desarrollo para una vida de calidad.
El modelo esta fundamentado en procesos de planeación estratégica del
modelo 102 de Karl Albrech, definidas la Visión, Misión y Valores, sin embargo se
considero pertinente incorporar el concepto de los Compromisos que todas las
entidades físicas y morales deberán de observar durante el tiempo de operación del
proyecto. Cabe mencionar que a fin de asegurar la calidad de las acciones se
considera la implantación de la filosofía de mejora continua aplicando las
herramientas de Ishikawa. Con ello se busca que así como las acciones de la
institución están fundamentadas en la visión de largo plazo, es conveniente que al
niño se le vaya formando con la cultura de la planeación, la calidad de sus acciones y
con una visión de largo plazo.
CALIDAD PARA LAVIDA
ADMINISTRACIÓN
RECURSOSHUMANOS
NIÑOS YADOLESCENTES
INSTALACIONES
DIFUNDIRLA MISIÓN
VISIÓN MISIÓN VALORES COMPROMISOS
EQUIPOMULTIDISCIPLINARIO
EVALUACIÓN DE LAORGANIZACIÓN
191
Con el objeto de mantener vigencia en las acciones y no perder de vista las
estructura filosófica del proyecto, el modelo propone:
1. La implantación de un proceso de evaluación institucional que permita revisar
de manera sistemática y estratégica los avances, logros, rezagos y
desviaciones, a fin de mantener y mejorar el rumbo establecido en el plan
estratégico.
2. La inserción de un equipo multidisciplinario de profesionales hará viable su
implantación.
3. La comunicación y difusión del proyecto es vital para el éxito del proyecto.
Estas tres acciones permitirán realizar, reforzar y mantener actualizados los
proyectos de desarrollo colaterales al plan original.
La instrumentación de las estrategias de Educación y Promoción Social, la
Coordinación interinstitucional y la Participación Comunitaria, pretende asegurar los
resultados del proyecto.
CONCLUSIÓN
Este modelo propone estrategias de participación integral e integradora, tanto
de personas como de instituciones, de educación y promoción social, coordinación
interinstitucional y de participación de la sociedad, sin embargo la formación del niño
deberá ser planeada sistemáticamente en cada una de las etapas que le toquen vivir
COORDINACIÓNINTERINSTITUCIONAL
EDUCACIÓN YPROMOCIÓN SOCIAL
PARTICIPACIÓNCOMUNITARIA
ESTRATEGIAS
192
en la institución, se buscará que este sea reintegrado con su familia de manera
planeada y con los apoyos que les permitan mejores resultados en su renovada
relación, donde la central técnica habrá de jugar un papel determinante en el trato y
orientación de cada caso. Lo fundamental es que el niño pueda crecer con un
enfoque de vida de calidad en el largo plazo, con una visión cimentada en los valores
derivados de principios bíblicos como el fundamento de los enfoques de calidad utiliza
la institución.
193
194
UNA VISIÓN DE LARGO PLAZO
Es el momento de considerar toda la información histórica de la institución,
reflexionando en su entorno e interrelacionando la problemática, los recursos y lo que
se razona necesario implantar para gestionarse un futuro prometedor. Este es el
momento de crearse un futuro descrito en un programa estratégico que visualice las
acciones de largo plazo y permita lograr los objetivos y metas del modelo. Para ello
es necesario plantear tres conceptos: los fines (objetivos), la medición de los fines
(metas) y el como se pretende lograr esos fines (estrategias). Para ello, el proyecto
considera la instrumentación de cuatro grandes escenarios, en ellos se agrupan los
anhelos y esperanzas de los próximos 5 años y se presentan de la manera siguiente:
PLAN ESTRATÉGICO PARA ATENCIÓN DE LOS NIÑOS.
OBJETIVOS
� Enriquecer la formación escolar de los niños mediante la incorporación de
actividades culturales, deportivas, y del desarrollo de habilidades del
pensamiento;
� Lograr que todos los niños tengan el idioma ingles como segunda lengua.
� Organizar eventos culturales y deportivos con otras instituciones similares y
escuelas primarias y secundarias;
� Ampliar las posibilidades de formación y desarrollo académico de los niños.
� Contar con un Programa de becas para apoyo de los estudiantes de nivel
secundaria, medio superior y superior;
195
� Contar con un programa permanente de la enseñanza de valores orientados a
fortalecer los vínculos familiares, nacionales y espirituales;
� Contar con un proyecto para la atención de los niños de la calle
� Contar con un programa permanente de atención y trato diferenciado conforme
a las características de cada niño y familia;
METAS DESDE UNIDAD DEMEDIDA
~ Se implementará un programa deactividades extra escolares tales como:fútbol, básquetbol, voleibol, danza,música, pintura, y poesía, etc., comoparte de su educación enfocada aldesarrollo de sus habilidades, desocialización y raciocinio
Enero de2001
No. de niñosparticipantes
No. deconfrontaciones o de
presentaciones
~ Operará un programa de la enseñanzadel idioma ingles con todos los niños dela casa hogar.
Enero de2001
No. de niñosatendidos
No. de cursosimpartidos
No. de horas porcurso impartido
~ Contar con un proyecto para la atenciónde los niños de la calle.
Mayo de2001
Investigaciónconcluida
Proyecto en Gestión
~ Promover entre los miembros del GrupoAmor y otras iglesias el personal para laatención de la Casa de los Niños de laCalle y el Gobierno del estado
Mayo de2001
Gestión realizadaNo. de personas
involucradasProyecto aceptado
~ Organización de un primer encuentroanual deportivo con diversas institucionessimilares y de educación básica.
Julio de2001
No. de niñosparticipantes
No. de institucionesparticipantes
~ Investigar y tramitar becas coninstituciones filantrópicas nacionales yextranjeras para apoyo de los estudios delos niños en territorio nacional oextranjero.
Septiembrede 2001
No. de institucionespromotorasparticipantesNo. de Becas
obtenidasNo. de niñosbeneficiados
196
METAS DESDE UNIDAD DEMEDIDA
~ Implantar un programa permanente de laenseñanza de valores morales,espirituales y nacionales.
Septiembrede 2001
No. de cursosNo. de participantes
~ Iniciar la capacitación del personal queoperará en la Casa de los Niños de laCalle.
Septiembrede 2001
No. de cursosimpartidos
No. de trabajadoresbeneficiados
~ Contar con un proyecto para la atenciónde los niños de la calle.
Septiembrede 2001
Proyecto integradoProyecto en gestión
~ Implantar un programa permanente parala atención diferenciada de los niños delas casas hogar en su individualidad y consus familiares hasta su integración alnúcleo familiar.
Septiembrede 2002
No. de niñosatendidos
No. familias atendidasNo. de familiasreintegradas
ESTRATEGIAS.
� Investigar, gestionar y convenir con instituciones federales, estatales y privadas,
nacionales y extranjeras con capacidad y características relativas a la naturaleza
del proyecto que ofrezcan diferentes actividades extraescolares de manera
gratuita;
� Capacitar a los voluntarios (Canadienses y norteamericanos que apoyaran en la
casa hogar cuando menos 6 meses) para la enseñanza del idioma;
� Establecer relación permanente con otros orfanatos de Colima y escuelas
primarias para intercambio cultural y deportivo;
� Promover entre las instituciones públicas y privadas del contexto nacional e
internacional apoyos económicos para que al ser convertidos a becas faciliten
los estudios de secundaria, bachillerato y educación superior de los niños;
� Diseñar un programa de la enseñanza a los niños de los valores morales y
espirituales que permitan el rescate de la familla, el amor por la patria y sus
símbolos;
197
� Integrar el Proyecto de la Casa de los Niños de la Calle y gestionar los recursos
enviarlo al Gobierno para la obtención del apoyo planteado en diciembre de
2000;
� Investigar y/o diseñar con apoyo de un equipo multidisciplinario un programa
que permita atender de manera diferenciada la problemática de los pequeños y
sus familias hasta su reintegración
PLAN ESTRATÉGICO PARA ATENCIÓN DE LOS RECURSOS
HUMANOS.
OBJETIVOS
� Mantener actualizada la plantilla de personal
� Mantener actualizados los conocimientos requeridos para una operación óptima
de las funciones de los trabajadores de la casa hogar
� Formalizar la operación del Manual de Organización.
� Mejorar los procesos de integración de prospectos a personal de la casa hogar
(asalariados o voluntarios)
� Estimular al personal destacado en el cumplimiento de sus funciones.
� Contar con el personal que trabajara en la Casa del Niño de la Calle;
� Ubicar al personal con base a sus fortalezas de conocimientos, experiencias,
habilidades y actitudes, a fin de que cada área cuente con el personal idóneo a
la función del puesto.
� Contar con el personal que se integrará a la Central Técnica para darles a
conocer el proyecto;
� Iniciar los trabajos de la Central Técnica;
� Contar con un equipo de personal especializado en las áreas de mantenimiento
general, psicología, pedagogía, trabajo social, medicina general y un especialista
en uso del tiempo libre para los cuatro grupos de infantes que conforman la
Casa Hogar.
198
METAS DESDE UNIDAD DE
MEDIDA~ Contar con un inventario de personal
(conocimientos, habilidades, experienciay actitudes) actualizado cada seismeses.
Enero de2001
Inventario realizado
~ Implantar un programa de capacitaciónpara el personal de todas áreas.
Enero de2001 Programa implantado
~ Implantar un programa para dar aconocer el manual de funciones.
Enero de2001
Programa implantado
~ Implantar un modelo de selección depersonal.
Enero de2001 Programa implantado
~ Establecer un Programa de Estímulos alDesempeño para el persona de la CasaHogar (asalariado y voluntario).
Enero de2001
Programa implantadoNo. de Trabajadores
beneficiados~ Integrar el proyecto de la Central
Técnica para su gestión ante Gobiernodel Estado.
Agosto de2001
Proyecto integradoProyecto en Gestión
~ Implantar con un programa demovilidad profesional del personal.
Noviembrede 2001
Programa implantado
~ Tener al personal que laborará en laCasa de los niños de la Calle e informaral Gobierno del estado para el apoyocorrespondiente.
Noviembrede 2001 Personal Seleccionado
~ Cumplir con la normatividad del DIF,respecto a contar con una enfermera yun medico general para apoyo de loscuatro grupos de infantes de la CasaHogar
Noviembrede 2001
Normatividadsatisfecha
~ Integrar un equipo de personalespecializado en las áreas demantenimiento general, psicología,pedagogía, trabajo social y unespecialista en uso del tiempo libre.
Enero de2002 Equipo integrado
~ Preparar las instalacionescorrespondientes para operación de laCentral Técnica.
Enero de2002
Instalación óptima
~ Iniciar los trabajos de la Central TécnicaJunio de
2002Tarea iniciada
199
ESTRATEGIAS
� Instrumentar un modelo de inventario de personal.
� Establecer convenios de colaboración con las instituciones de educación superior
del estado de Colima que puedan aportar conocimientos experiencias y
capacidad de trabajo, para estructurar e implantar el programa de capacitación.
� Firmar un convenio con la Escuela de Medicina de la Universidad de Colima para
integrar pasantes de médicos en medicina general y enfermería para cumplir
con lo establecido con la Norma Oficial Mexicana de Salud y Bienestar Social.
� Diseñar el programa para implantar el Manual de Funciones, e integrarlo al
programa de capacitación.
� Reclutar, seleccionar, inducir y capacitar al personal que se integrará a trabajar
con los niños de la calle;
� Integrar un equipo de multidisciplinario de personas para instrumentar el
proyecto de la Central Técnica;
� Diseñar modelos para reclutar, seleccionar, contratar(asalariados), inducir e
integrar al nuevo personal.
� Diseñar un programa de estímulos al personal y evaluación del desempeño.
� Solicitar asesoría para el análisis de las cargas de trabajo con el manual de
funciones, a fin de que la movilidad profesional permita optimizar el desarrollo
de la operación.
� Presentar ante el Gobierno del Estado el Proyecto de la Central Técnica para su
respaldo económico
� Reunir con el apoyo de los asesores del proyecto y la JAP, un equipo
multidisciplinario para integrar el personal idóneo para el proyecto de la Central
Técnica.
200
PLAN ESTRATÉGICO PARA ATENCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN.
OBJETIVOS
� Contar con un programa preventivo de emergencias y para casos de desastres
naturales;
� Contar con un programa preventivo de emergencias y para casos de desastres
naturales;
� Dar a conocer a todo el personal de la Casa Hogar (asalariado y voluntario) las
funciones de su puesto, según lo establece el Manual de Organización vigente;
� Dar a conocer al personal y patronato el Proyecto de mejora continua para su
conocimiento y enriquecimiento;
� Contar y dar a conocer al personal de la casa hogar el Manual de
Procedimientos, Normas y Políticas;
� Sistematizar el control de faltantes en las diferentes áreas;
� Sistematizar el registro, proceso, edición e impresión de información de los
niños, planeación de programas de trabajo, personal y contabilidad;
� Mantener y ampliar la plantilla de donadores de ayudas económicas y especie;
� Integrar este proyecto a nivel de modelo para otras instituciones en Colima y
México;
� Promover apoyos a la casa hogar a través de la elaboración de un página
electrónica en el Internet;
� Capacitar a una persona para que se haga cargo de la actualización permanente
de la página electrónica;
� Mantener actualizada la página electrónica;
� Instrumentar el proyecto de la Central Técnica;
� Promover la sistematización de los procesos administrativos por medios
electrónicos;
201
� Integrar a un proyecto de tecnología de la información los sistemas ejecutivos
de la Casa Hogar (contabilidad, recursos humanos, niños, compras,
mantenimiento y planeación institucional, mejora continua);
METAS DESDEUNIDAD DE
MEDIDA~ Establecer nexos permanentes con
Protección Civil, Bomberos y Cruz Rojapara valorar con base a la Norma OficialMexicana de Salud y Bienestar Socialvigente lo correspondiente a lasinstalaciones y medidas de seguridadque deben existir en la Casa Hogar,además de constituir las rutas básicas deevacuación. Y aquellas preventivas quecorrespondan en casos de emergencia ydesastres naturales
Enero de2001 Convenio firmado
~ Dar a conocer al personal de la CasaHogar el Manual de Organización para élconocimiento de funciones yresponsabilidades.
Enero de2001
Curso impartido
~ Integrar un comité de apoyo al procesode evaluación del Manual deOrganización e implantación de accionesderivadas del Plan Estratégico
Enero de2001 Comité integrado
~ Integrar un comité de apoyo al procesode evaluación del Manual deOrganización e implantar accionesderivadas del Plan Estratégico.
Enero de2001 Comité integrado
~ Implementar un programa audaz yeficiente en la promoción de apoyoseconómicos y en especie para la casahogar.
Enero de2001 Programa implantado
~ Promover a la Casa Hogar por medio deuna página electrónica.
Enero de2001
Site integradoSite actualizadoNo. de mensajes
difundidos~ Aplicar, analizar y evaluar el Manual de
Organización.Febrero de
2001Manual analizadoManual evaluado
202
METAS DESDEUNIDAD DE
MEDIDA~ Contar con instrumentos de control de
faltantes de las diferentes áreas.Febrero de
2001Sistema integrado
Sistema actualizado~ Terminar el Manual de Procedimientos,
Normas y Políticas de operación.Junio de
2001 Manual terminado
~ Capacitar una persona para queactualice la página electrónica de la CasaHogar.
Junio de2001 Trabajador integrado
~ Iniciar los trabajos para la aplicación delmodelo de Mejora Continua.
Junio de2001
Proyecto en procesode arranque
~ Integrar el programa de prevención dedesastres naturales.
Agosto de2001
Programa integrado
~ Iniciar los trabajos para la aplicación delmodelo de la Central Técnica.
Junio de2002
Proyecto en procesode arranque
~ Instrumentar un modelo de base deDatos que permita tener actualizada laplantilla de donadores de ayudaseconómicas y en especie.
Agosto de2002
Base de datosintegrada
~ Contar con un sistema de informacióncon apoyo de sistemas informáticos parael registro, proceso, edición e impresiónde la información de los niños, delproceso de la planeación anual y deprogramas de trabajo, personal ycontabilidad.
Enero de2003
Sistema deinformación integrado
~ Integrar un modelo de PlaneaciónEstratégica y de operación para otrasinstituciones similares en el estado deColima y México.
Agosto de2003 Modelo integrado
~ Mantener actualizada la páginaelectrónica.
Agosto de2003
Site actualizado
~ Iniciar el análisis de los procesosadministrativos a fin de promover lasistematización de estos por medioelectrónicos.
Enero de2004
Proceso atendidoProceso concluido
Proceso actualizado
~ Se integrarán los sistemas ejecutivos de:contabilidad, recursos humanos, niños yplaneación institucional a un modelo detecnología de información interno.
Diciembrede 2005
Sistema atendidoSistema concluido
Sistema actualizado
203
ESTRATEGIAS
� Establecer contacto y mantener relación con las instituciones de Protección Civil,
Bomberos y Cruz Roja;
� Estructurar e implantar los programas de prevención mediante simulacros y
acciones de emergencia para casos de desastres;
� Integrar con apoyo del patronato un comité de seguimiento y evaluación del
Manual de Organización;
� Organizar las reuniones necesarias con el personal de la Casa Hogar para darles
a conocer el Manual de Organización y Planes Estratégicos;
� Solicitar el apoyo de las instituciones de educación superior de la ciudad de
Colima y Villa de Álvarez, a través de Servicio Social, Practicas Profesionales y
Residencias Profesionales, para instrumentar el programa de Mejora Continua;
� Incluir en el programa de capacitación del año 2000, un curso sobre el
conocimiento, análisis, aplicación y evaluación del Manual de organización y
procedimientos de la casa hogar, en el que se incluya tanto a trabajadores como
al patronato;
� Dentro de los convenios establecidos con las instituciones de educación superior
de la ciudad de Colima y Villa de Álvarez, solicitar apoyo para elaborar un
proyecto para la elaboración del Manual de procedimientos, normas y políticas
de operación, así como para la creación de sistemas informáticos para el control
de los procesos de registro, proceso, edición e impresión de información de los
niños, del proceso de la planeación anual y de programas de trabajo, personal y
contabilidad;
� Solicitar la asesoría de los investigadores para la integración de la Central
Técnica en la Casa Hogar;
� Elaborar, imprimir y aplicar los formatos para solicitud de faltantes de las
diferentes áreas;
204
� Solicitar a las instituciones de Educación Superior, jóvenes practicantes o
residentes, para el diseño y elaboración del software para integrar las bases de
datos de los diversos procesos de la institución;
� Contar con una persona que se dedique exclusivamente a la creación de un
proyecto para la promoción de apoyos económicos y en especie, tanto entre los
miembros de las iglesias Cristianas de Colima, Jalisco y Michoacán, Estados
Unidos de Norteamérica y Canadá principalmente;
� Solicitar el apoyo del Gobierno del Estado para la implantación del modelo de la
Central Técnica en la Casa Hogar;
� Ampliar al nivel de sistema internacional el proyecto de promoción de apoyos
económicos y en especie para la casa hogar;
� Solicitar accesoria de expertos para integrar el proyecto de Planeación
Estratégica y Operación de la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C.;
� Solicitar el apoyo económico y legal del DIF estatal Colima y la Junta de
Asistencia Privada, a fin de apoyar el proyecto de creación del modelo de
Planeación Estratégica y de Operación.
� Solicitar el apoyo de las instituciones de educación superior para el diseño de los
sistemas informáticos para los procesos administrativos de la Casa Hogar e
integrarán los sistemas ejecutivos de: contabilidad, recursos humanos, niños y
planeación institucional a un modelo de tecnología de información interno.
205
PLAN ESTRATÉGICO PARA ATENCIÓN DE LAS INSTALACIONES
OBJETIVOS
B Concluir la construcción de la primera planta de la Casa Cuna;
B Acondicionar instalaciones deportivas para el uso interno y promover encuentros
con otros orfanatos y escuelas de la localidad;
B Cambiar a los niños de la casa cuna (0 a 4 años) a la nueva instalación;
B Contar con una cancha de usos múltiples para la práctica deportiva y la
realización de eventos al aire libre;
B Ampliar y concluir los servicios de infraestructura básica (agua, luz, drenaje,
iluminación) de las áreas externas y anexos a las nuevas construcciones;
B Incluir en el programa de patrocinios apoyos en especie para la obtención de
muebles y enseres domésticos para las nuevas construcciones (casa de los
adolescentes y casa de los bebes);
B Iniciar la construcción de la planta alta de la Casa Cuna;
B Iniciar la construcción de la Casa de las niñas adolescentes (de 11 años en
adelante);
B Establecer en los edificios la señalización de rutas de evacuación y salidas de
emergencias;
B Contar con espacio e instalaciones apropiadas para servicio médico y
psicológico;
B Contar con un programa permanente de mantenimiento para edificios, vehículos
y equipamiento de la casa hogar en general;
B Estar en proceso de donación y/o compra de terrenos que permitan ampliar la
obra de la Casa Hogar;
B Concluir la construcción de la Casa de las niñas adolescentes;
B Contar con un espacio suficiente y adecuado para la realización del proyecto de
la Central Técnica;
206
METAS. DESDEUNIDAD DE
MEDIDA~ Contar con espacios propio y apropiado
para la atención de niños y niñas de 0 a4 años de edad
Enero de2001
Espacio adecuado
~ Acondicionar parte del terreno para lapráctica deportiva del fútbol para losniños
Febrero de2001
Mts² de terrenoacondicionados
~ Que los niños de 0 a 4 años de seancambiados a la nueva construcción
Febrero de2001
Cambio de casa
~ Construir una cancha de usos múltiples(básquet, voleibol y eventos diversos)
Agosto de2001 Cancha construida
~ Iniciar los trabajos relacionados con lainfraestructura básica anexa a la nuevaconstrucción.
Agosto de2001
Proyecto de desarrolloiniciado, en proceso o
concluido~ Contar con un programa de patrocinios y
ayudas diversas para contar conmobiliario, equipo y enseres menorespara la casa de niños de 0 a 4 años yniñas adolescentes de 11 años de edaden adelante.
Agosto de2001 Programa integrado
~ Acondicionar un espacio apropiado parael trabajo del médico y psicólogo.
Agosto de2001
Espacio adecuado
~ Implantar un programa permanente demantenimiento de edificios, vehículos yequipamiento de la casa hogar engeneral.
Junio –Agosto,2001
Programa implantado
~ Presentar el proyecto de rutas deevacuación y salida de emergencia.
Octubre de2001
Proyecto presentado
~ Colocar según proyecto las señales deevacuación y zonas seguras en caso dedesastre;
Noviembrede 2001 Programa atendido
~ Iniciar el proyecto arquitectónico de laplanta alta de la Casa de los bebes einiciar su construcción.
Noviembrede 2001
Proyecto deconstrucción iniciado
~ Preparar las condiciones yrequerimientos de la Central Técnicapara su apertura.
Enero de2002
Proyecto en procesode arranque
~ Contar con espacios apropiados paraatención y vivienda de niñasadolescentes de 11 años de edad enadelante.
Mayo de2002 Espacio adecuado
~ Estar listo el espacio para operación de laCentral Técnica.
Junio de2002 Espacio adecuado
207
ESTRATEGIAS
B Promover el apoyo entre los miembros de la iglesia para la preparación del
terreno para la practica del fútbol;
B Apoyarse con los varones de la casa de los valientes para realizar el cambio;
B Solicitar el apoyo de las iglesias extranjeras para la construcción de la cancha de
usos diversos para juego de voleibol y básquetbol;
B Promover entre las iglesias cristianas de México, Estados Unidos y Canadá la
donación de ayudas económicas y en especie para la construcción de los
edificios y la obtención del mobiliario y enseres necesarios para la operación de
las casas de los niños y niñas de 0 a 4 años y niñas adolescentes mayores de 11
años;
B Promover con fuentes de financiamiento en perspectiva para obtener los
recursos materiales necesarios para la adecuación del espacio para el trabajo
del médico y el psicólogo;
B Solicitar el apoyo y asesoría de los miembros de la congregación y patronato
para el diseño e implementación de un programa de mantenimiento preventivo
y correctivo de instituciones, vehículos y equipamiento de la casa hogar;
B Solicitar el apoyo a las instituciones de educación superior para que a través de
la carrera de arquitectura diseñen la distribución de la Central Técnica con base
a las necesidades que plantee el proyecto;
B Solicitar al Gobierno del estado su apoyo para hacer frente a los gastos que
origine la instalación y apertura de la central Técnica.
208
209
EL PROGRAMA OPERATIVO ANUAL
El Plan Táctico se llevará a cabo mediante la instrumentación del
Programa Operativo Anual (POA), sustentando así los deseos y anhelos de
la institución, que se plantean por medio de proyectos y programas
específicos para realizarse en el siguiente año fiscal. Con él, se medirán los
avances del desarrollo de la institución de un período anual en el contexto
del largo plazo.
En este documento se describe los proyectos, actividades, objetivos y
metas que requiere realizar la institución para el logro de los propósitos del
corto, mediano y largo plazo.
Incluye también la estructura programática que permitirá ubicar
ordenadamente los proyectos a implementar durante la aplicación del
proceso de aplicación del Programa Operativo Anual con un ejemplo que
inmediatamente después se incorpora para mostrar de manera simulada el
ejercicio práctico de la Programación Presupuestal. De esta manera se
presenta el inicio de un modelo que se irá ajustando a las características de
este tipo de instituciones de beneficio social.
El POA contiene el monto de los recursos financieros y materiales
necesarios para el cumplimiento de dichos propósitos para la elaboración
del Programa Operativo Anual, por lo que deberán considerarse la totalidad
210
de las necesidades, indicando el importe económico con que se cubrirán los
planteamientos a fin de lograr los objetivos y metas trazadas
JUSTIFICACIÓN
Por lo anterior, se hizo un análisis del modelo gubernamental,
observándose con detenimiento la viabilidad de implantarlo en
instituciones de beneficio social. Ya el modelo de Diagnóstico de
Oportunidades, Fortalezas y Debilidades ((DOFA) permitió ampliar la visión
para su implantación, y así, concentrar esfuerzos para lograr que en el
procedimiento de elaboración este fuera ágil y eficiente, reduciendo tiempo
y trabajo, desde la recopilación de la información, proceso, hasta la
elaboración del documento final. El esfuerzo dará como resultado la
elaboración de una propuesta que facilitará la concentración de la
información pertinente y veraz que orientará las acciones con eficiencia y
eficacia.
OBJETIVO DE LA PROPUESTA
Ofrecer un modelo de planeación anual sencillo, práctico y viable que permita
establecer con precisión los objetivos y metas institucionales mediante programas de
acción estructurados y orientados al cumplimiento de la visión y misión institucionales
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001
La Casa Hogar de Amor y Protección al Niño A. C., ha trabajado desde 1992,
en beneficio de los niños de la localidad, básicamente en el Albergue Temporal,
por lo que se propone adoptar y adaptar el concepto de Central Técnica, que como
se planteó en el capítulo VII, que es el área que se encargará de proporcionar
211
atención a los menores, mediante un proceso de educación social, realizando
acciones de atención individual y grupal con el propósito de modificar la dinámica
familiar de manera positiva mediante un proceso de promoción social con la
comunidad.
Por lo que se prevé que como primer paso será necesario hacer una
evaluación profunda de la organización y funcionamiento de la Casa. Siendo, por lo
que deberá solicitarse la asesoría necesaria; trayendo ésta una serie de
modificaciones que permitirán optimizar los recursos y mejorar el servicio que hasta
hoy se ha proporcionado.
El contar con un equipo multidisciplinario será uno de los principales objetivos
del Programa Operativo, en el que se pondrá especial cuidado en la coordinación
interna de los programas para que la atención integral de los menores y la educación
social llegue hasta las familias de la comunidad de manera cada vez más efectiva.
La participación de la comunidad en los proyectos, será decisiva para el logro
de las metas trazadas habiendo comprobado que promoviendo esa magnífica
participación se podrá contar con diferentes clases de apoyo, tanto en servicios, en
especie y en efectivo.
Finalmente, al asumir el compromiso de difundir la Misión a través de todas las
acciones en favor de los niños, se propone cumplir con el objetivo para lo que fue
creada esta Institución.
OBJETIVOS OPERATIVOS
General:
Facilitar el desarrollo de las actividades tendientes a brindar protección y
asistencia a los niños desamparados de Colima sobre el fundamento del amor,
educación y promoción social y de ésta manera brindar una atención integral.
212
Específicos
1. Actualizar el modelo de organización de la Casa Hogar de Amor y Protección
al Niño, en el que se incorpore al patronato como órgano máximo de la toma
de decisiones.
2. Reorientar las responsabilidades del órgano del Patronato en comisiones de
apoyo técnico – logístico de acciones contables, administrativas,
psicopedagógicas y todas aquellas necesarias que garanticen el desarrollo
eficiente de la Casa Hogar.
3. Brindar servicios técnicos de atención especializada para los niños y sus
familias.
4. Contar con un área de servicios generales que apoye la ejecución de las
actividades y brinde mantenimiento.
5. Suministrar los recursos humanos, financieros y materiales que requieran las
áreas.
6. Instruir, reforzar y desarrollar en los niños y sus familiares el Amor de y para
Dios y al prójimo, a fin de estrechar la relación.
7. Brindar atención técnica integral a los niños que atiende la Casa Hogar, así
como a aquellas familias que se acerquen a recibir el servicio.
8. Brindar asistencia a través del Albergue Temporal a menores de 0-16 años de
edad que sean canalizados por la Central Técnica.
9. Desarrollar un proceso de educación social a través de actividades
programadas.
10. Generar procesos de participación comunitaria a partir de involucrar a la
población en la atención de los niños.
11. Fomentar el intercambio interinstitucionaL para dar una atención integral.
213
12. Administrar los recursos de la casa hogar de manera eficaz y eficiente.
13. Contar con un grupo de prestadores de servicio social que apoyen en la
realización del trabajo administrativo.
14. Integrar un equipo de mantenimiento que cuide de la limpieza y funcionalidad
de las instalaciones.
15. Implementar acciones encaminadas a la promoción y difusión de la Casa
Hogar para la obtención de los recursos financieros, humanos y materiales.
16. Supervisar y evaluar las actividades que realizan las diferentes áreas de
atención de la Casa Hogar.
Metas:
1. Actualizar y difundir el Manual de Organización de la Casa Hogar, integrando
un nuevo modelo de Diagrama de Organización que reubique el Órgano del
Patronato en la principal toma de decisiones de la institución.
2. Ampliar las instalaciones de la Casa Hogar a fin de contar con espacios
exprofeso para la realización de las actividades de la Central Técnica, la casa
del niño de la calle y la atención de los niños con sus familiares.
3. Que a través de las áreas de atención, la Casa Hogar logre brindar la atención
técnica e integral a aquellos niños que sus padres hayan salido de la cárcel o
se hallan regenerado del vicio del alcohol o las drogas.
4. Lograr obtener el 60% del gasto para el sostenimiento de la Casa Hogar a
través de la participación comunitaria.
5. Contar con un padrón de donadores y colaboradores (voluntarios)
permanentes de la Casa Hogar.
214
6. Concertar cuando menos 3 convenios de colaboración con instituciones para
apoyo de los programas y cuando menos 3 mas de atención a la niñez.
7. Integrar un equipo multidisciplinario para la atención de las actividades
originadas por la Central Técnica mediante un programa de trabajo
estructurado.
8. Solicitar apoyo económico y logístico de la JAP para la operación del
Programa de Trabajo con un equipo multidisciplinario.
9. Realizar 12 reuniones técnicas de supervisión (una mensual)
10. Realizar 4 reuniones técnicas de evaluación (de seguimiento trimestral)
11. Implementar el proceso de evaluación institucional.
12. Proporcionar capacitación continua al personal en todas las áreas a través de
cursos y talleres.
13. Formar 3 grupos de orientación a padres tendientes a mejorar la dinámica
familiar.
14. Formar un grupo infantil por casa para contribuir a la formación humana de
los menores.
15. Proporcionar apoyo pedagógico a todos los menores en el reforzamiento de
su aprendizaje escolar.
16. Otorgar el servicio psicológico a los pequeños y sus padres que lo requieran,
mediante asesoría y orientación individual, valoraciones y tratamientos
requeridos.
17. Supervisar el Proceso de Educación Social de las familias de todos los
menores que serán atendidos a través del área de trabajo Social por medio
de entrevistas, visitas domiciliarias, supervisión de visitas, coordinación
interinstitucional y reuniones técnicas.
215
18. Proporcionar protección a los menores que lo demanden, a través del
Albergue Temporal, brindando alimentación, vestido, vivienda, actividades
educativas, recreativas, de salud física y mental.
ESTRATEGIAS
1) EDUCACIÓN Y PROMOCIÓN SOCIAL.
El proyecto propone el desarrollo y la superación de todas las personas que
atiende, para que con su crecimiento tengan elementos para modificar la
problemática que los aqueja.
La orientación personal, familiar, los grupos de orientación para padres y
grupos infantiles, son los medios con los que se contribuye a la integración familiar y
educación de la comunidad.
2 ) COORDINACIÓN INTERINSTITUCIONAL.
Se proporcionará el servicio especializado necesario, manteniendo una
estrecha relación con instituciones de atención a la niñez tanto públicas como
privadas, con quienes se tiene y tendrá relación sobre una base de apoyo y respeto
mutuo, complementando los servicios para proporcionar la atención integral que los
niños requieren.
3 ) PARTICIPACIÓN COMUNITARIA
La comunidad juega también un papel muy importante ya que es a través de
la comunidad se logra proporcionar un servicio técnico integral de calidad hasta llegar
a la solución de la problemática implicando esto largas horas de atención, recursos
financieros y técnicos que existen en la comunidad misma siendo la Casa Hogar,
216
instancia gestora para que estos recursos lleguen al menor que lo necesita, por esto,
se habrán de conjuntar los esfuerzos con centros educativos, clubes de servicio,
profesionistas independientes y empresas particulares, que colaboran convencidos de
que no es una actividad aislada sino que es el complemento de una verdadera
promoción humana.
LIMITES
UNIVERSO
La Casa Hogar de Amor y Protección al Niño A. C., brindará atención a todos
los menores de 0-16 años y sus familias que se acerquen o sean canalizados a la
institución (hasta la capacidad instalada) solicitando los servicios que se brindan.
También está en posibilidad de apoyar a las instituciones de asistencia tanto
públicas como privadas que soliciten servicios para las familias que ellos atienden y
protegerá dentro del Albergue Temporal menores a disposición de Procuraduría para
la Defensa del Menor y la Familia de DIF Estatal cuando así se solicite ya sea en la
casa matriz o niño de la calle, según las condicionantes del caso.
TIEMPO
La Casa Hogar de Amor y Protección al Niño A. C, proporcionará sus servicios
en horarios establecidos con base a la necesidad de la población beneficiada.
La Central Técnica se encontrará abierta al público de lunes a viernes de las
8:00 a las 20:00 horas.
El Albergue Temporal brindará protección los 365 días del año las 24 horas.
ESPACIO
La Casa Hogar de Amor y Protección al Niño A. C, proporcionará los servicios
dentro de sus instalaciones que se encuentran ubicadas en Blvd. Carlos de la Madrid
Bejar No. 895, de la ciudad de Colima, Col., además de hacerlo por medio de otras
217
instancias que colaboren con sus propias instalaciones para que ahí se proporcionen
los servicios.
218
REQUERIMIENTOS.
Revisar y actualizar conjuntamente con el Patronato de la Casa Hogar y las
autoridades de la JAP la estructura Programática del presente estudio a fin de
ajustarlo a las necesidades generales de las casas hogar de la ciudad de Colima, sin
embargo se presenta un a propuesta de modelo de Estructura Programática:
ESTRUCTURA PROGRAMÁTICA Y LA SIMULACIÓN DEL MODELO.
Lo constituye la relación de Proyectos, actividades y acciones a implementar
en el año fiscal, dicha relación incluye las unidades de medida que facilitará el
proceso de seguimiento, análisis de los avances, logros y desviaciones que se
presenten durante los procesos de evaluación parcial y anual.
219
ESTRUCTURA PROGRAMÁTICAProyecto Actividad Acción Unidad de Medida
1Atención a niños maltratados,huérfanos, semihuérfanos, defamilias indigentes y de la Calle
1.1 Nuevas incorporaciones 1.1.1 Niños Maltratados Niño atendido
1.1.2 Niños Huérfanos Niño atendido1.1.3 Niños Semihuérfanos Niño atendido1.1.4 Niños Indigentes Niño atendido1.1.5 Niños de la Calle Niño atendido
1.2Atención a las necesidadesdiarias de los niños queestán en la casa
1.2.1Niños en la CasaPrincipal Niño atendido
1.2.2 Niños en Casa de losAdolescentes
Niño atendido
1.2.3 Niñas en Casa de lasAdolescentes
Niño atendido
1.2.4 Niños en la Casa Cuna Niño atendido
1.3 Niños Reintegrados a suscasas y en adopción
1.3.1 Niño reintegrado Niño reintegrado
1.3.2 Niño en adopción Niño en adopción
2 Educación 2.1 En preescolar 2.1.1 Niño en formaciónescolar
Niño estudiante
2.2 En primaria 2.2.1 Niño en formaciónescolar
Niño estudiante
2.3 En secundaria 2.3.1 Niño en formaciónescolar
Niño estudiante
3 Proyectos de la Central Técnica 3.1 Estudios psicológicos 3.1.1 Consultas a Niños Niño atendido3.1.2 Consultas a Familias Familia atendida3.1.3 Terapia Terapia impartida
3.2 Consejería 3.2.1 Niños Niño atendido3.2.2 Familias Familia atendida
4 Mantenimiento de Vehículos eInstalaciones 4.1 Vehículos Automotores 4.1.1 Servicio realizado Servicio realizado
4.2 Sistema Eléctrico de la CasaHogar
4.2.1 Servicio realizado Servicio realizado
4.3 Sistema Sanitario de laCasa Hogar
4.3.1 Servicio realizado Servicio realizado
4.4 Sistema Hidráulico de laCasa Hogar
4.4.1 Servicio realizado Servicio realizado
4.5 Mobiliario y Equipo deCocina 4.5.1 Servicio realizado Servicio realizado
4.6 Mobiliario y Equipo deOficina
4.6.1 Servicio realizado Servicio realizado
4.7 Mobiliario y Equipo deLavandería y Planchado
4.7.1 Servicio realizado Servicio realizado
5Formación, Capacitación,Adiestramiento y Actualizaciónde Recursos Humanos
5.1Formación, Capacitación yActualización 5.1.1
Formación yactualización depersonal directivo yadministrativo
Horas de CursoimpartidoPersonal Formadoo actualizado
5.2 Formación y Adiestramiento 5.2.1
Formación yactualización depersonal operativo y deservicios
Horas de CursoimpartidoPersonal Formadoo actualizado
6 Construcciones y adecuaciones 6.1 Terrenos 6.1.1 Mts² adecuados Mts² adecuados
6.2 Edificios 6.2.1 Mts² construidos oadecuados
Mts² construidoso adecuados
7 Administración y operación dela Casa Hogar
7.1 Administración y Operación 7.1.1
Nota 1: Para la presupuestación del proyecto 7, considérense las actividades diarias, careciendode unidades de medida.
Nota 2: Este importante destacar que este documento denominado Estructura Programática sepresenta como un modelo sujeto a revisión, por lo que será necesario validarlo antes de suaplicación
220
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
CONCENTRADO DEL PROYECTO.POA - 01
Proyecto Descripción Meta(s) aalcanzar
PresupuestoRequerido (pesos)
1 Atención a niños maltratados, huérfanos,Semihuerfanos y de familias indigentes
80 Niños 5700
2 Educación
3 Mantenimiento de Vehículos eInstalaciones
4 Formación, Capacitación, Adiestramientoy Actualización de Recursos Humanos
5 Construcciones y adecuaciones
6 Administración y operación de la CasaHogar
Presupuestos Total. 5700
Observaciones:
Elaboro Autorizo
Fecha de ElaboraciónPROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
221
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
CONCENTRADO POR PARTIDA PRESUPUESTAL
POA – 02
Proyecto Partida Presupuestal en Pesos
Clave deacción
Nombre1000
Sueldos
2001
Bienes
3000
Servicios
4000ActivoFijo
InversiónAnual
1.1.1. Niños Maltratados 1425 1425
1.1.2 Niños Huérfanos 1425 1425
1.1.3 Niños Semihuerfanos 1425 1425
1.1.4 Niños Indigentes 1425 1425
Subtotal proyecto 1 5700 5700
Total por proyecto 5700 5700
Observaciones:
Elaboro Autorizo
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
Fecha de Elaboración
222
CONCENTRADO POR PROYECTO.
Proyecto: Atención a Niños Maltratados ( 1. )
Actividad: Nuevas Incorporaciones ( 1.1. )
POA – 03
Metas TrimestralesInversión
Anual (pesos)1er Trimestre 2do Trimestre 3er Trimestre 4to TrimestreAcción
Unidad deMedida
Meta $ Meta $ Meta $ Meta $Meta $
1.1.1NiñoMaltratado 5 410 5 305 5 405 5 305 20 1425
1.1.2NiñosHuérfanos 5 410 5 305 5 405 5 305 20 1425
1.1.3NiñosSemihuérfano 5 410 5 305 5 405 5 305 20 1425
1.1.4NiñosIndigente 5 410 5 305 5 405 5 305 20 1425
Subtotal 20 1640 20 1220 20 1620 20 1220 80 5700
Total del Proyecto 20 1640 20 1220 20 1620 20 1220 80 5700
Observaciones:
Elaboro Autorizo
Fecha de ElaboraciónPROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
DESGLOSE DEL PRESUPUESTO.
223
Proyecto: Atención a Niños Maltratados. ( 1. )
Actividad: Nuevas incorporaciones ( 1.1. )
Acción: Niños Maltratados ( 1.1.1. )
POA – 04
Tipo de Bien o Servicio Presupuesto Anual (pesos)
1er.Trimestre
2do.Trimestre
3er.Trimestre
4to.Trimestre
Clave NombreUnidad
deMedida
PrecioUnitario
Unids $ Unids $ Unids $ Unids $
Ppto.
Total
2101 Hojas bondt/c 35 kgs.
Millar 100 12 1200 8 800 12 1200 8 800 4000
2101 Folders t/c/color beige
Caja 100 4 400 4 400 4 400 4 400 1600
2101Clipscuadradono. 2
Caja 5 8 40 4 20 4 20 4 20 100
Subtotal2100
1640 1220 1620 1220 5700
Importe Anual 1640 1220 1620 1220 5700
Observaciones:
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
EVALUACIÓN PROGRAMÁTICA PRESUPUESTAL
Elaboro Autorizo
Fecha de Elaboración
224
Proyecto: Atención a Niños Maltratados. ( 1. )
Actividad: Nuevas incorporaciones ( 1.1. )
POA – 05
METAS ACUMULADO EVALUACIÓN
PROGRAMADOACCIÓN UNIDAD DE MEDIDA
ANUAL (A) TRIM(P)
REPTRIM(RP)
REALTRIM(R)
PROG(AP)
REAL(AR) R/P AP/A AR/A
1.1.1 Niño Maltratado 20 5 5 10 10 100 50 50
1.1.2 Niño Huérfano 20 5 5 10 10 100 50 50
1.1.3 Niño Semihuérfano 20 5 5 10 10 100 50 50
1.1.4 Niño Indigente 20 5 5 10 10 100 50 50
PROMEDIOS: 100 50 50
DESVIACIONES: CAUSAS: MEDIDAS:
Elaboro Autorizo
Fecha de Elaboración
Semestre 2 4
225
226
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD Y EL MODELO DE CALIDAD.
El Modelo de Administración por Calidad busca un mejoramiento continuo del
servicio de la casa hogar a través de un involucramiento individual y grupal de todos
los niveles de organización de la institución, con la guía permanente, visible y
ejemplar, de líderes de la misma, y con el objetivo siempre y presente de satisfacer y
exceder las necesidades de los pequeños y sus familias.
REQUISITOS PARA LOGRAR MEJORAS PERMANENTES EN LA
CASA HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO, A. C.
Ø Cambio profundo de una cultura organizacional, entendida como un
conjunto de ideas, creencias, costumbres, hábitos y acciones que se tienen con
relación a:
227
§ La manera de hacer las cosas
§ La manera de tratar a los niños y
trabajadores
§ La manera de evaluar el desempeño
§ El modo de dar a conocer las políticas o
estrategias
§ ¿Quién es el líder?
§ La forma como se ve a los
líderes
§ ¿Qué se considera o no
importante?
§ ¿Quién es responsable del
proceso?
228
Un cambio de cultura podría ser:
Tema Antigua Cultura Nueva CulturaMisión Orientada al Producto Orientada al clientePrioridad Construcción, Volumen Calidad del servicioDecisión Corto Plazo Largo PlazoÉnfasis Detección PrevenciónErrores En operaciones En sistemas
ResponsablesÁreas, puestos o personas,aisladas Todos
SolicitantesProbables
El Pastor o la Dirección de lacasa Los Equipos de Trabajo
Compras Por precio Por ciclo de vida totalProveedores Muchos Pocos y certificadosRoles del Pastor
(Alta Dirección)Planear, asignar, dirigir,controlar
Integrar, ayudar, asesorar,facultar
Roles del PatronatoEscuchar, ser figura jurídica,participar, aceptar, hacer
Proponer, promover,desarrollar, implantar, liderar
Roles del DirectorEscuchar, participar, operar,asignar, controlar
Ejercer, enseñar, ayudar,asesorar, delegar
Roles delAdministrador(Supervisor)
Cumplimiento de tareas,seguimiento, darinstrucciones, vigilar
Cumplimiento de tareas.calidad, estar disponiblespara apoyo
Rol del OperadorCumplir rol, especializarse,reducida o nula participación
Compromiso, Lograr calidad,multihabilidades,involucramiento
Alta Gerencia
Dirección no visible, desde lacumbre, delegación demandos, medios, aislamiento,hacer que otros hagan
Promoción visible, ejemplar,rotunda con efectos de cadauno en toda la organizaciónpor convencimiento
Comunicación En un solo sentidoEn dos sentidos, paraasegurar que se capten losmensajes
Ø Aumento de la efectividad
§ ¿Que tan bien se hace el trabajo?
§ ¿Qué tan bien se desempeñan los productos entregados?
§ ¿Hay entregas a tiempo?
§ ¿Se responden rápido las quejas?
§ ¿Se tiene buen sistema de reparaciones y estas son poco frecuentes?
§ ¿Somos vistos como ejemplo?
229
FACTORES PARA EL ÉXITO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD.
1. Sistema de medidas, indicadores, que provean información, veraz,
frecuente y adecuada; combinable;
2. Información adicional de la aportada por contabilidad;
3. Flexibilidad, para adaptarse a las características de una empresa;
4. Capacidad para aplicar combinación de técnicas y herramientas;
5. Priorización sistemática de los problemas más importantes;
6. Es muy motivante, obtener resultados positivos en poco tiempo;
7. Es conveniente, utilizar al propio personal para las tareas de calidad como
dirigentes y capacitadores;
8. Se debe promover la formación y actuación de equipos;
9. Administradores mejor informados, para una mejor toma de decisiones;
10. Involucramiento total, de todos y c/u de los niveles de la institución,
con el apoyo visible, constante y fuerte de la alta gerencia;
Un producto de calidad es lo que el cliente recibe, y un servicio de calidad es como
lo recibe;
Deben cumplirse bien y al mismo tiempo de las dos características de la
calidad, y esto puede ser:
CALIDAD
ALTA
PRODUCTO
ENFOQUE
BIDIMENSIONAL
DE LA CALIDAD
BAJA ALTA
CALIDAD SERVICIO
CCOONNSSUUMMIIDDOORR
CCOONNTTEENNTTOO
230
v Dando valor agregado y diferenciado;
v Superando expectativas teniendo flexibilidad;
v Siendo eficientes en costos;
v Siendo confiables como proveedores;
v Conociendo profundamente las necesidades actuales y futuras de los
clientes;
v Considerar que se viven los extremos del servicio, se es cliente y se es
proveedor;
v Los clientes también son la gente con la que se trabaja
Por lo que se sugiere que se desarrolle como socio de los clientes y no únicamente
como proveedores.
EL MODELO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La política de mejorar constantemente y en forma gradual el producto.
estandarizando los resultados de cada mejoría lograda. Esta política hace posible,
partiendo de estándares establecidos, alcanzar niveles cada vez más elevados de
calidad.47
Según Deming para obtener una calidad que satisfaga a los clientes,
v Debe darse una interacción de las actividades de investigación de
mercado, diseño del producto, de fabricación y ventas, con el propósito de
mejorar los niveles de calidad;
v Y esta interacción debe repetirse en forma cíclica
La interacción mencionada y la forma cíclica de proceder se suele expresar
mediante un circulo denominado circulo de Deming o ciclo de calidad 48 que
47 Gutiérrez, Mario Dr. (1992), Administrar para la Calidad, 3ª reimpresión, ed. Limusa; México, Pág. 101.48 Gutiérrez, Mario Dr. (1992), Administrar para la Calidad, 3ª reimpresión, ed. Limusa; México, Pág. 102.
231
consta de 4 pasos: planear, hacer, verificar, actuar, realizándose por medio de los
siguientes pasos:
Paso 1. Se conocen las necesidades de los clientes
Paso 2. Se diseña el producto en tal forma que éste responda a dichas
necesidades
Paso 3. El producto se manufacturará de acuerdo con el diseño y se pone a
prueba;
Paso 4. Se hacen las modificaciones que han sido el resultado de las pruebas
hechas y el producto se ofrece al público;
Paso 5. Se comprueba la reacción de los consumidores con respecto al
producto. Con base a estas reacciones se diseña de nuevo el producto,
repitiendo el ciclo a partir del paso 2; y así sucesivamente
Considere por tanto la necesidad de segmentar los procesos globales en
procesos parciales, de manera tal que el control se lleve en cada una de las etapas
del proceso global, donde cada etapa tiene un cliente que es un proceso y etapas
siguientes. El cliente es por tanto la persona física o área que recibe lo que es el
resultado de la transformación de insumos llevada a cabo en el proceso anterior.
Cada departamento como proveedor del departamento siguiente, debe, pues
llevar a cabo su trabajo con base a las expectativas de su cliente interno que es el
departamento siguiente:
Por tanto el círculo de Deming se debe entender como:
þ Planear significa entonces diseñar mejoras en el trabajo;
Trabajo Social en la
Recepción de un niño es
cliente de la Dirección y
es proveedor del
médico
Depto. de Contabilidad
es cliente del Depto. de
Atención de Niños y
proveedor del Depto.
de Administración.
El departamento de
Atención de niños es
cliente del médico y a
su vez es proveedor del
depto. de contabilidad
232
þ Hacer significa introducir dichas mejoras en el proceso verificando
internamente su efectividad.
þ Verificar significa realizar el trabajo con las mejoras introducidas
þ Actuar significa recibir la retroalimentación del departamento-cliente acerca de
las mejoras introducidas y con base en dicha retroalimentación institucionalizar
el mejoramiento con el propósito de prevenir la repetición de los defectos
Al final de cada ciclo hay que institucionalizar las mejoras. A este proceso de
estandarización de las mejoras introducidas se le denomina con las sigla SDCA
(Standirize, Do, Check, Action).
Para continuar con el procesos de mejoramiento continuo los estándares
establecidos con las mejoras introducidas por un primer círculo de Deming, deben
ser considerados como punto de partida para introducir nuevas mejoras. Ya que no
es posible el progreso sin no se admite que toda situación es perfectible
Para efectos del presente proyecto, se aplicaron herramienta tales como el
modelo 104 de Karl Albrech, la hoja de verificación, Pareto y el diagrama causa –
efecto de Ishikawa con el objeto de determinar disfunciones de calidad y sus causas,
ofreciendo así una propuesta de mejoras que se pueden integrar al programa de
actividades de 2001 a manera de inicio dentro de los ejercicios que sobre cultura de
calidad deberá ir desarrollando e implantando la institución, dichas mejoras se
encuentran en la parte de los anexos del presente documento.
Sin embargo se considero conveniente presentar la propuesta de modelo que
permita visualizar ante las autoridades de la casa hogar y la JAP el planeado para
esta institución y por consiguiente el que se administrará y auditará posteriormente al
resto de instituciones coordinadas por esta última en el estado de Colima. Dicho
modelo ha sido adaptado del presentado como soporte a las auditorias del Premio
Nacional de Calidad en 1999. De igual manera se adjunta la ficha que asigna el
puntaje
233
PROPUESTA DE MODELO DE CALIDAD PARA LA CASA HOGAR DE
AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO, A. C.
1. CALIDAD CENTRADA EN DAR VALOR SUPERIOR A LOS CLIENTES
1.1. CONOCIMIENTO PROFUNDO DE LOS NIÑOS Y SU ENTORNO.
A) Sistema de registro para definir el perfil del niño al entrar a la casa hogar,
que incluya datos generales, cuadro emocional, familiar, psicológico,
educativo, clínico, causas de su ingreso y expectativas;
B) Sistemas de quejas y sugerencias;
C) Facultades de decisión para rapidez de respuesta a clientes;
D) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
E) Medición, Evaluación y mejoramiento continuo de este tópico
1.2. SISTEMAS PARA MEJORAR EL SERVICIO
A) Rapidez de respuesta a necesidades detectadas;
B) Aplicación sistemática de quejas y sugerencias, de clientes a
mejoramiento del servicio;
C) Compromisos y promesas de la casa hogar para dar alta confiabilidad a
servicios;
D) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
E) Medición, Evaluación y mejoramiento continuo de este tópico
1.3. SISTEMAS PARA DETERMINAR NECESIDADES DIFERENTES A LAS
QUE SE ATIENDEN ACTUALMENTE.
A) Formas de conocer anticipadamente cuadros de necesidades potenciales
a mediano y largo plazo;
234
B) ¿Cómo se retroalimenta esta información para realizar cambios oportunos
que anticipen necesidades?
C) Comparación con maneras mejores de hacer esto en otras instituciones.
D) Medición, Evaluación y mejoramiento continuo de este tópico
2. LIDERAZGO
2.1. LIDERAZGO MEDIANTE EL EJEMPLO Y LA PRACTICA
A) Visualización y conceptualización de la alta dirección en el proceso de
Calidad;
B) Organización y estructuración del Proceso de Calidad en todas las áreas;
C) Participación Personal, visible, intensa, ejemplar, en los procesos de
arranque y sostenimiento en la Calidad;
D) Acciones concretas para dar seguimiento y apoyo;
E) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
F) Medición, Evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
2.2. VALORES DE CALIDAD
A) Valores de la institución, escritos, reales, compartidos, practicados,
relacionados a la calidad;
B) Relación de valores con la Misión de la Empresa;
C) Comunicación, aceptación, integración de valores en toda la organización;
D) Casos concretos de predominio de los Valores de Calidad, sobre formas
tradicionales y obsoletas de administración;
E) Cambios estructurales, disposiciones, hechos, que demuestren esfuerzo
en lograr una cultura de calidad;
F) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
G) Medición, Evaluación y mejoramiento continuo de este tópico
235
3. DESARROLLO DEL PERSONAL POR ENFOQUE DE CALIDAD.
3.1. PARTICIPACION INTELIGENTE, INFORMADA Y EFICAZ DEL
PERSONAL.
A) Medios para facilitar que el personal contribuya al logro de las metas de
calidad;
B) lndicadores cuantitativos y cualitativos que muestren incremento de
aportación de ideas innovadoras;
C) Sistemas para promoción de proyectos de mejora continua con
participación individual o grupal;
D) Compromisos para dar respuesta rápida y satisfactoria a iniciativas de¡
personal;
E) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
F) Medición, Evaluación y mejoramiento continuo de este tópico
3.2. EDUCACION Y DESARROLLO.
A) Educación en Calidad y con calidad a lo largo y ancho de la institución;
B) Mecanismos para conocer necesidades de educación en cada uno de los
diferentes niveles de la organización;
C) Criterios para definir tipo y profundidad de educación;
D) Listado de pláticas, seminarios, cursos, relacionados con temas de
calidad;
E) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
F) Medición, Evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
3.3. DESEMPEÑO Y RECONOCIMIENTO.
A) Prácticas de la organización respecto a medición del desempeño
individual y grupal;
236
B) Participación del personal, de los clientes interno y externos, de
proveedores, en la definición de medidas de desempeño y de
reconocimiento;
C) Importancia relativa de metas de calidad comparadas con otras metas;
D) Listado de tipo y cantidad de reconocimientos que se otorgan a individuos
o grupos por logros en calidad;
E) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
F) Medición, Evaluación y mejoramiento continuo de este tópico
3.4. CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO
A) ¿Cómo se determina la satisfacción del personal en y por su trabajo?
B) Niveles y tendencias de indicadores de bienestar, salud, seguridad, trato
digno, respeto, ergonomía;
C) Estrategias y políticas para propiciar desarrollo de multihabilidades
movilidad, flexibilidad, enriquecimiento de puestos de trabajo y
aprovechamiento de ideas aportadas por el personal;
D) Planes para hacer que todo el personal participe proactivamente en los
procesos de implantación de una cultura de Calidad;
E) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
F) Medición, Evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
4. INFORMACION Y ANALISIS.
4.1. FUENTES Y DATOS
A) Bases de datos utilizadas en la planeación, administración y evaluación
del proceso de Calidad;
B) Criterios para diseñar bases de datos, fuentes de obtención y papel de la
planeación estratégica;
237
C) Procedimientos, tecnologías, para asegurar confiabilidad, consistencia y
actualización de la información;
D) Mecanismos para difusión y conocimiento de esta información;
E) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
F) Medición, Evaluación Y mejoramiento continuo de este tópico.
4.2. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
A) Tipos de análisis de datos, de información, indicadores, de todo lo
concerniente a clientes, desempeño de productos y servicios;
B) Análisis de datos e información de operaciones clave a través de
indicadores;
C) Análisis de datos e información financiera a través de indicadores;
D) Análisis de datos e información de personal a través de indicadores;
G) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
E) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
5. PLANEACIÓN
5.1. PLANEACION ESTRATÉGICA
A) integración del proceso de mejora continua en la planeación global de la
institución;
B) Participación del personal, clientes, y proveedores,, en la definición de
factores clave de la calidad de los productos y procesos;
C) Datos, cifras, tendencias del entorno, y del medio ambiente, interno
utilizados en la planeación;
D) Visión, misión, prioridades, y objetivos de la institución a corto y largo
plazo;
E) Fuerzas y debilidades de la casa hogar, amenazas y oportunidades del
medio ambiente externo;
238
F) Principales estrategias diseñadas para alcanzar o mantener un liderazgo
en calidad;
G) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
H) Medición, evaluación, y mejoramiento continuo de este tópico.
5.2. PLANEACION OPERATIVA.
A) Sistemas de planeación operativa de todas las áreas: maneras de
integrarse a la planeación estratégica;
B) Traducción de factores claves de calidad en planes y objetivos de la
organización y sus departamentos;
C) Programas, presupuestos, responsables, fechas, indicadores, revisión de
avances, etc.;
D) Cambios pronosticados en posición competitiva por la puesta en marcha
de¡ plan operativo de calidad;
E) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
F) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
6. ADMINISTRACION Y MEJORA DE PROCESOS.
6.1. DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
A) Traducción de necesidades de los niños y sus familias en características
de producto, especificaciones de procesos, selección de insumos y de
instrumentos de medición;
B) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras
instituciones similares;
C) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico,
239
6.2. PROCESOS CLAVE.
A) Definición, administración y mejoramiento de los procesos clave;
B) Aseguramiento de un total cumplimiento en procesos clave, productos
instrumentos de medición;
C) Desempeño de servicios;
D) Maneras de identificar oportunidades de mejora en servicios y procesos
clave;
E) Detección de causas de descontrol, medidas de contención, de corrección
y de prevención;
F) Búsqueda de mayor valor a clientes, traducidos en mejoras de servicios y
procesos;
G) Estandarización y documentación de procesos, cambios y mejoras, así
como la disposición de información obsoleta;
H) Integración, actualización y control de la mejora continua en las
operaciones normales;
I) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras
instituciones similares;
J) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
6.3. PROCESOS EN LAS AREAS DE APOYO
A) Diseño, administración y mejoramiento de procesos de áreas de apoyo y
su aportación a la cultura de calidad;
B) Políticas de la institución referentes a las áreas de apoyo;
C) Participación de estas áreas en proyectos de mejora continua;
D) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras
instituciones similares;
E) Medición, Evaluación y mejoramiento continuo de este tópico
240
6.4. PROVEEDORES
A) Maneras de diseñar, especificar, comunicar, evaluar y asegurar la calidad
de los servicios y procesos de los proveedores.
B) Formas de evaluar y desarrollar proveedores;
C) Políticas respecto a número y tipo de proveedores;
D) Estímulos y auxilios a proveedores para establecimiento de sistemas de
Calidad;
E) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras
instituciones similares;
F) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
6.5. EVALUACION DE LA CALIDAD
A) Maneras de evaluar el sistema de calidad, sus servicios y procesos;
B) Frecuencias y responsables de la evaluación;
C) Conocimiento, difusión y seguimiento de los resultados de la evaluación al
sistema de calidad;
D) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
E) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
7. IMPACTO EN LA SOCIEDAD.
7.1. PRESERVACION DE LOS ECOSISTEMAS.
A) Sistemas y tecnologías para mejorar ecosistemas inmediatos a las
instalaciones;
B) lndicadores para medir impacto en ecosistemas;
C) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
D) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
241
7.2. DIFUSION Y PROMOCION DE LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LA
COMUNIDAD.
A) Maneras de estimular a que otros miembros de la comunidad desarrollen
programas de calidad;
B) Recursos demostrabas destinados a la promoción de una cultura de
calidad total en su comunidad;
C) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
D) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
8. RESULTADOS DE CALIDAD.
8.1. MEJORA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
A) Indicadores para medir niveles y tendencias de calidad de productos y
servicios;
B) Datos numéricos de los últimos tres años, descripción de tendencias para
todos ellos;
C) Mencionar lo que se hace con niveles y tendencias poco satisfactorios;
D) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
E) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
8.2. MEJORA DE LAS OPERACIONES CLAVE Y DE LA PRODUCTIVIDAD.
A) Indicadores para medir niveles y tendencias de la productividad,
eficiencia y efectividad de los procesos clave;
B) Datos numéricos de los últimos tres años, indicando niveles y tendencias
del desempeño de procesos clave;
C) Mencionar lo que se hace con niveles y tendencias poco satisfactorios;
D) Comparación con mejores maneras de lograr un desempeño adecuado en
operaciones clave de otras instituciones similares;
F) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
242
8.3. MEJORA DE LAS AREAS DE APOYO Y DE PROVEEDORES
A) lndicadores para medir niveles y tendencias de desempeño en áreas de
apoyo y de proveedores;
B) Datos numéricos de los últimos 3 años, descripción de tendencias para
todos ellos;
C) Mencionar lo que se hace con niveles y tendencias poco satisfactorios;
E) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
G) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
8.4. MEJORA DE LOS RESULTADOS FINANCIEROS POR LA CALIDAD.
A) lndicadores para medir niveles y tendencias de resultados financieros;
B) Datos numéricos de los últimos 3 años, descripción de tendencias para
todos ellos;
C) Mencionar lo que se hace con niveles y tendencias poco satisfactorios;
D) Correlación de datos financieros con el proceso de calidad total;
E) Comparación con mejores maneras de hacer esto en otras instituciones
similares;
F) Medición, evaluación y mejoramiento continuo de este tópico.
8.5. MEJORA DE LOS RESULTADOS DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES.
A) lndicadores para medir niveles y tendencias de satisfacción de clientes;
B) Datos numéricos de los últimos 3 años, descripción de tendencias para
todos ellos;
C) Mencionar lo que se hace con niveles y tendencias poco satisfactorios;
D) Comparación con maneras mejores de hacer esto en otras empresas;
E) Evaluación y mejoramiento continuo de métodos para determinar
satisfacción de clientes.
Fuente: Modelo adaptado de la “Lista de verificación, soporte a auditorias del Premio
Nacional de Calidad, presentado por el Ing. y M. A. Fernando Parra López durante el
curso de Administración de la Calidad Total impartido en el Instituto Tecnológico de
la Costa Grande, 8 al 12 de Enero de 2001.
243
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
Criterio / Subcriterio Puntaje Calificación
1.0 Calidad Centrada en Dar Valor Superior a los Clientes 200
1.1 Conocimiento Profundo de Mercados y Clientes 801.2 Administración del Servicio y la Relación con los Clientes 701.3 Medición del Valor Creado para los Clientes 50
2.0 Liderazgo 110
2.1 Liderazgo Mediante el Ejemplo 502.2 Cultura de Calidad 60
3.0 Desarrollo del Personal con Enfoque de Calidad 120
3.1 Sistemas de Trabajo de Alto Desempeño 603.2 Educación y Desarrollo 303.3 Calidad de Vida en el Trabajo 30
4.0 Administración de la Información 60
4.1 Diseño de los Sistemas de información 204.2 Análisis de los Datos y de la información 40
5.0 Planeación 60
5.1 Planeación Estratégica 305.2 Planeación Operativa 30
6.0 Administración y Mejora de Procesos 100
6.1 Diseño de Servicios y Procesos 306.2 Procesos Clave 306.3 Procesos en las Áreas de Apoyo 206.4 Proveedores 20
7.0 Impacto en la Sociedad 50
7.1 Conservación de Ecosistemas 307.2 Promoción de la Cultura de Calidad en la Comunidad 20
8.0 Resultados: Valor Creado 300
8.1 Por Mejora de Productos y Servicios 608.2 Por Mejora de Procesos y de Productividad 608.3 Para el Personal 608.4 Para el Patronato o la institución 608.5 Para los Cliente 60
Total 1000
Fuente: Curso sobre Administración de Calidad Total, Ing. y M. A. Fernando Parra López,
Instituto Tecnológico de la Costa Grande, 8 al 12 de Enero de 2001.
244
PASOS A SEGUIR PARA IMPLANTAR EL MODELO DE
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD.
FASE. 1.- CONOCIMIENTO DE LA ALTA DIRECCIÓN.
Los temas de calidad deben ser comprendidos ampliamente por los directivos,
empezando con la historia de este movimiento, lo que han sido sus principales
técnicas, sus principales beneficios y la manera en como debe implantarse en la
organización
FASE. 2.- ACEPTACIÓN Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN.
Este trascendental paso implica que la administración tendrá constancia,
empezando con la historia de este movimiento, lo que han sido sus principales
técnicas, sus principales beneficios y la manera en como debe implantarse en la
organización
FASE. 3.- EDUCACIÓN Y DESARROLLO DEL PERSONAL.
Se diseñará un curso – taller con los temas de calidad, que como mínimo
deban ser conocidos por todos los elementos de la institución, para que, informados,
participen con los equipos de mejoramiento o en proyectos individuales que aporten
soluciones a problemas detectados
FASE. 4.- INTEGRACIÓN DE UN COMITÉ DE CALIDAD.
Para asegurar que lo que tiene que hacerse ocurra, se integrará una estructura
de organización donde sea posible que la creatividad de las personas y sus ideas
tenga un lugar de expresión, concretización, encauzamiento, realización y
reconocimiento.
El comité de calidad puede estar formado por el director de la casa hogar, el
patronato de la casa y un coordinador general.
Las principales actividades de este grupo, pudieran ser:
245
v Capacitación en los temas de calidad total y trabajo efectivo de equipos, a
los propios miembros;
v Aceptación y compromiso de las actividades por realizar para la
implantación del programa de calidad.
v Establecer políticas y directrices;
v Coordinar, reforzar, comunicar educar, capacitar motivar, asignar
proyectos, reconocer logros, premiar, evaluar todo el programa.
FASE. 5.- PLANEACION ESTRATEGICA Y OPERATIVA.
El comité revisará y analizará con la asesoría correspondiente las actividades
determinadas y propuestas en los ejercicios de planeación del proyecto a fin de
aportar mejoras, seleccionando y asignando actividades para realizar por diferentes
elementos de diversas áreas de la casa hogar o bien directamente a los equipos de
mejoramiento que se formen para ciertos propósitos.
La idea fundamenta de estas actividades, es la de concretizar los planes en
tareas específicas, con los responsables en fechas posibles de terminación, ejecución
de proyectos, etc.
FASE. 6.- COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN DEL PROGRAMA
Cuando el programa de calidad haya sido diseñado y aceptado por la alta
dirección de la institución, es conveniente sea dado a conocer a todos los demás
elementos de la misma, mediante una campaña fuerte y vigorosa que conlleve a la
motivación y deseos de participación de todo el personal.
FASE. 7.- DETECCIÓN DE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Como la satisfacción plena de los clientes es la meta de la institución, se
sugiere se realicen todos los esfuerzos posibles para:
v Conocer profundamente a los niños, razones de huida de niños, familiares
de estos, sus condiciones de vida y entorno, instituciones educativas que
246
potencialmente aporten soluciones a proyectos institucionales, tendencias,
montos de compras, instituciones promotoras de la filantropía, desarrollos
tecnológicos nuevos, filosofías de mejora, etc.
v Establecimiento de sistemas eficientes y eficaces para atención rápida y
esmerada de necesidades, sugerencias aportaciones y quejas de clientes.
FASE. 8.- IDENTIFICACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORAMIENTO.
Las ideas provenientes de directivos, empleados, clientes, proveedores, y
equipo, deben evaluarse, seleccionarse y transferirse a otras instancias para su
estudio y desarrollo, como proyectos de mejoramiento que cumplan con las metas y
estrategias señaladas por la planeación desarrollada por el comité de calidad.
FASE.9.-ESTABLECIMIENTO DE EQUIPOS DE PARTICIPACIÓN.
Un personal capacitado, informado y motivado, participará inteligentemente en
proyectos de mejoramiento, aportando su creatividad y satisfaciendo sus deseos de
ser tomados en cuenta como entidades pensantes, y no únicamente como mano de
obra activa pero frustrada.
Los equipos de trabajo pueden ser formados por elementos de una misma
área o sección, por miembros de diferentes departamentos y pueden o no incluir a
clientes o proveedores, inclusive reflexiónese en la participación de lo(a)s
adolescentes que han rebasado los 15 años de edad y que su desarrollo y
cumplimiento en las tareas de la casa hogar son significativos.
FASE. 10.- CAPACITACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO.
Además de ser capacitado, es conveniente que el equipo de trabajo tenga un
líder que sea aceptado por todos y cuente con el apoyo de un facilitador
experimentado en el manejo de técnicas socio – grupales, estadísticas, de creatividad
y de mejoramiento que puedan ser aplicadas por el equipo.
FASE. 11.- ACTIVACIÓN DE LOS EQUIPOS.
Representa la asignación formal dada por el comité de calidad, de proyectos
de mejora específicos.
247
FASE. 12.- REPORTES Y SEGUIMIENTO DE RESULTADOS.
Todo proyecto que llegue a su culminación, deberá ser reportado al comité de
calidad para su aprobación, presupuestación, puesta en marcha seguimiento, y
evaluación.
Asimismo debe tenerse cuidado de dar reconocimientos a las personas y
equipos por sus aportaciones.
FASE. 13.- EVALUACIÓN GENERAL.
Todo programa de calidad debe ser evaluado para constatar si se ha cumplido
con las expectativas de la organización, si es necesario hacer ajustes, cambios hacia
otras maneras de trabajar, evolución para mejorar el modelo, etc.
248
249
EL PLAN DE IMPLANTACIÓN DEL MODELO
Para el Plan de implantación se ha considerado incorporar el proyecto
entregado a la Junta de Asistencia Privada del Estado de Colima para su revisión y
autorización, aunque cabe mencionar que las primeras tres actividades del programa
al 30 de diciembre de 2000, estas habían sido cubiertas, por lo que se requiere de
establecer el seguimiento correspondiente para su arranque.
Dicho proyecto se presenta a continuación:
PROGRAMA DE ARRANQUE DEL MODELO DE ADMINISTRACIÓN POR
CALIDAD PARA LA CASAS HOGAR DE LA CIUDAD DE COLIMA, COL.
1. Nombre: Modelo de Administración por Calidad para las Casas Hogar en la
ciudad de Colima, Col.
2. Justificación: Durante el desarrollo del proyecto de Tesis de Maestría (1999
– 2000), se realizó en la ciudad de Colima un proyecto de investigación
para conocer las desviaciones que en materia de planeación y
administración tienen las casas hogar, realizándose una investigación
exploratoria que permitiera identificar las variables que facilitara
encontrar tanto el problema como sus causas. Dicha investigación se
realizó por medio de la entrevista y cuestionario abierto, dicho
instrumento constó solamente de cuatro preguntas siendo estas las
siguientes:
250
A. ¿Cuáles considera Usted que sean las causas de la existencia de las
Casas Hogar u Orfanatos?
B. ¿Desde un punto de vista del concepto de la Planeación, de que
manera están realizando sus acciones?
C. ¿Cuáles son los principales problemas que se les presentan durante
la ejecución de sus funciones?
D. ¿Cuál considera usted que es la función básica de esta institución?
Obteniéndose los siguientes hallazgos:
251
r La inexistencia de una visión
clara y objetiva, escrita,
difundida y compartida por
quienes participan en la
operación;
r Carencia de planes y programas
de trabajo escritos y
compartidos;
r Inexistencia de modelos e
instrumentos administrativos de
soporte para el trabajo
institucional;
r Desconocimiento de Modelos
administrativos altamente
eficientes;
r Insuficiencia de recursos
humanos calificados para un
óptimo desarrollo de la función
de estas instituciones;
r Carencia de apoyos técnicos y
metodológicos de las
autoridades públicas que
supervisan el trabajo de estas
instituciones.
252
Por otro lado, anteriormente la delegación estatal del DIF en Colima, durante
los trabajos de supervisión a esas instituciones en 1998 señaló: una mecánica de
trabajo ambigua y carente de recursos técnicos, carencia de señalamientos de
información internos, deficiencia en la higiene y del manejo de alimentos así como de
la calidad del personal de cocina. Por lo que buscando mejorar su operación se
presenta el siguiente proyecto que le fue definido como problema en estas
instituciones .
3. Problema: Carencias de una cultura de Planeación, así como de la
aplicación del proceso administrativo orientado por un
modelo de Calidad
4. Objetivo General: OOppttiimmiizzaarr llaa OOppeerraacciióónn ddee llaass CCaassaass HHooggaarr eenn llaa CCiiuuddaadd
ddee CCooll iimmaa,, aa ttrraavvééss ddee uunn MMooddeelloo ddee PPllaanneeaacciióónn ddeerriivvaaddoo ddee llaa CCiieenncciiaa
AAddmmiinniissttrraattiivvaa eenn eell LLaarrggoo PPllaazzoo..5. OObbjjeettiivvooss PPaarrttiiccuullaarreess:: Capacitar al personal administrativo de las Casas
Hogar de la ciudad de Colima en lo relacionado a la elaboración de sus
planes y proyectos de trabajo para el año 2001, por medio de Modelo de
Planeación y Programación Presupuestal.
Ø Capacitar al personal de las diversas áreas de las Casas Hogar de la ciudad
de Colima en lo relacionado al modelo de mejora continua.
Ø Capacitar al personal administrativo de las Casas Hogar de la ciudad de
Colima en lo relacionado al Modelo de Planeación Estratégica, para que
cuenten con un proyecto de mediano plazo.
Ø Definir los contenidos de la estructura programática, unidades de medida y
catálogo de partidas presupuestales.
Ø Aplicar el Modelo de Administración por Calidad realizado durante el
Programa de Posgrado de la Maestría en Ciencias, área Administración de
la Universidad de Colima, Gen. 1999 – 2000.
Ø Monitorear la aplicación del modelo de Administración por Calidad.
253
Lic. Marco A. González RamírezCoodirector del Proyecto
JAPApoyo logístico
Pasantes o ResidentesProfesionales
Personal de Orfanatosy Casas Hogar
M. C. Gerardo A. Altamira MuratallaCoodiractor del Proyecto
6. Límites: El programa esta orientado al apoyo de las casas hogar y orfanatos
de la ciudad de Colima, Col., en sus inicios. Para los primeros dos años
(2001 – 2002) en que se estará; capacitando, asesorando, monitoreando
y actualizando la eficiencia del modelo.
7. Metas:A. Lugar donde se pretende hacerlo.- Aulas de la Universidad de
Colima o del Instituto Tecnológico de Colima, dependerá de la
negociación que se establezca a la firma de los acuerdos de
colaboración. Las sesiones preferentemente podrían darse los fines de
semana, iniciando el primer fin de semana del mes de febrero de 2001.
B. Plazo en que se pretende lograrlo.- Durante 2001 y 2002.
C. El número que se pretende lograr.- Beneficiar iniciando cuando
menos a cinco instituciones de la ciudad de Colima, Col.
ÿ Albergue San José
ÿ Hogar del Niño Colimense
ÿ Hogar de niñas María Ángela
ÿ Hogar de Amor y Protección al Niño
ÿ Hogar del Niño Sergio.
8. Organización:
ÿ Diagrama de Estructura del Programa con Personal involucrado.
254
“PROGRAMA DE ACTIVIDAES PROPUESTO PARA LA
IMPLANTACIÓN DEL MODELO DE ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD PARA
LAS CASAS HOGAR DE LA CIUDAD DE COLIMA, COL.”
2001 MESES
ACTIVIDADES DIC
EN
E
FEB
MZ O
AB R
MA Y
JUN
JUL
AG O
SE
P
OC
T
NO V DIC
EN
E
1SOLICITAR RECLUTAMIENTO DERESIDENTES Y PRACTICANTES A IES´ X
2SOLICITAR APOYO A LAS IES´ PARAIMPLANTACIÓN DEL MODELO X
3PRESENTAR PROYECTO DE IMPLANTACIÓNDEL MODELO AL JAP X
4REUNIÓN JAP - U. DE C. Y/O ITC PARAPREPARAR ACUERDO DE APOYO A JAP X
5REUNIÓN JAP - CASA HOGAR DE AMOR YPROTECCIÓN AL NIÑO PARA ACUERDO X
6FIRMA CONVENIO JAP - CASA HOGAR DEAMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO, A. C. X
7FIRMA DE CONVENIO JAP - U. DE C. Y/OITC PARA PREPARAR ACUERDO DE APOYO X
8PRESENTAR PROYECTO DE CAPACITACIÓNAL JAP (ENTREGA MANUAL P/ELAB. POA) X
9JAP CONVOCA A ORFANATOS Y CASASHOGAR E IES´ PARA CURSO – TALLER. X
10PREPARACIÓN DEL MATERIAL AENTREGAR A LOS PARTICIPANTES ACURSO – TALLER.
X
11IMPARTICIÓN DE CURSO TALLER (POA YMEJORA CONTINUA) X
12CURSO DE PREPARACIÓN PARAMONITORES DE APLICACIÓN DEL MODELO X
13REVISIÓN DE AVANCES DEL PROGRAMAOPERATIVO ANUAL X X X X
14PRESENTAR PROYECTO DE CAPACITACIÓNAL JAP - ENTREGA MANUAL PLAN. ESTRA. X
15JAP CONVOCA A ORFANATOS Y CASASHOGAR E IES´ PARA CURSO – TALLER. X
16IMPARTICIÓN DE CURSO - TALLER PARAELAB. DE PROYECTO ESTRATÉGICO X
17 EVALUACIÓN TRIMESTRAL X X X X
18 MONITOREO SOBRE COMPORTAMIENTODEL MODELO X X X X X X X X X X
19REUNIÓN DE SEGUIMIENTO Y ANÁLISISDE AVANCES DE APLICACIÓN DEL MODELO X X X X
20 EVALUACIÓN ANUAL DEL PROYECTO X
21 REUNIÓN PARA PRESENTACIÓN DERESULTADOS DEL PRIMER AÑO X
255
ÿ Concentrado de Recursos a utilizar. RH, RM, y RF
¤ Recursos Humanos:
Tipo de Participante No.
Dirección del Proyecto 2
Residentes o Pasantes Profesionales 12
Participantes de las instituciones 10
Apoyo logístico de la JAP 2
Total 26
¤ Responsables del Proyecto: M. en P. Gerardo A. Altamira
Muratalla, actual Superintendente de Operaciones del Consorcio
Minero Benito Juárez, Peña Colorada (E – mail:
[email protected] / tel. 01 – 333 – 106 –31) y el Pasante
de M. en C. Marco Antonio González Ramírez, actual Subdirector
de Planeación y Vinculación del Instituto Tecnológico de la Costa
Grande en Zihuatanejo, Gro. (E – mail:
[email protected] /tel. 01 – 755 – 448 –51)
¤ Recursos Materiales:
Bien o Servicio U/M CantidadCosto
UnitarioCostoTotal
Impresiones de Computadora Unidad 75 $1.00 $75.00
Caja de Diskettes 3 ½” Sonypara respaldo de información Caja 1 $35.00 $35.00
Folders tamaño carta Caja 1 $100.00 $100.00
Lápices de grafito del No. 2 Caja 3 $20.00 $60.00
Gomas para borrar color blanco Pza. 24 $3.00 $72.00
Clips cuadradito del No. 1 Caja 3 $5.00 $15.00
Clips mariposa No. 1 Caja 3 $7.00 $21.00
Caja de marcador para pintarrón Pqte. 2 $50.00 $100.00
Broches Baco Caja 2 $25.00 $50.00
256
Bien o Servicio U/M CantidadCosto
UnitarioCostoTotal
Acetatos Pza. 50 $2.50 $5.00
Copias fotostáticas Pza. 500 $0.30 $1,250.00
Agua purificada de ½ litro Pza. 200 $3.00 $600.00
Calculadoras portátiles Pza, 5 $20.00 $100.00
Total $2,483.00
¤ Recursos Financieros:
Concepto Cantidad Monto Periodicidad Total
Becas Prestantes yResidentes 12 $300.00 12 meses $43,200.00
Transportación y viáticosdel Coodirector delproyecto
24 $1000.00De 2 a 3 por
mes $24,000.00
Transportación y viáticosdel Coodirector delproyecto
24 $400.00De 2 a 3 por
mes$9,600.00
Pago de Instrumentación yaplicación del proyecto
$15,000.00Al inicio y
una sola vez$15,000.00
Costo de materiales $2,483.00Al inicio y
una sola vez $2,483.00
Total $64,313.00
9. Control:
ÿ Información. Con base a lo establecido en la propuesta programa de
implantación del modelo (ver Calendarización)
ÿ Supervisión. Se llevará a cabo por los responsables del proyecto
descritos en el punto de este documento
ÿ Evaluación: Es trimestral y anual
ÿ Elaboración de la Curva S para control (según calendario de
actividades)
257
10. Estrategias:
ÿ Las reuniones de seguimiento y evaluación de los avances del proyecto
se realizarán los fines de semana preferentemente.
ÿ Se solicitará el apoyo de las instituciones de educación de la U. De C. y
Tecnológico de Colima para apoyo con jóvenes practicante y residentes
profesionales.
ÿ Solicitar formalmente el apoyo a las instituciones y empresas de
procedencia de los codirectores del proyecto para las facilidades de
movilidad de estos.
En la siguiente página se presentan los textos de los oficios que se
presentaron ante las autoridades del Instituto Tecnológico de Colima y la JAP a fin de
realizar los primeros trámites de gestión de recursos y personal de apoyo para previo
a la logística de la instrumentación del proyecto. Las copias firmadas de recibido se
encuentran en la parte de los anexos de este documento.
258
Diciembre 20, 2000.
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COLIMA
M. EN C. MIGUEL SANTANA RODRÍGUEZ
DIRECTOR
PRESENTE.
Estimado Maestro Santana:
Tu servidor, pasante del Programa de la Maestría en Ciencias, área administración de
la Universidad de Colima, te agradece de antemano las facilidades que sirvas prestar en
calidad de institución promotora para la aplicación del MODELO DE ADMINISTRACIÓN
POR CALIDAD PARA LAS CASAS HOGAR EN LA CIUDAD DE COLIMA, COL., el cual,
he propuesto como proyecto para lograr el grado de Maestro en Ciencias y que es producto
del esfuerzo dedicado de dos años de trabajo en dicho programa, reconociendo en ello las
facilidades y apoyos que he recibido de parte del instituto y sobre todo de tu persona para
llegar hasta aquí.
He trabajado arduamente con la meta de contribuir a las soluciones de un fuerte
problema social que hay en esta sociedad, como la existencia de niños huérfanos y
desamparados que actualmente viven en las Casas Hogar y Orfanatos de esta ciudad capital,
proponiendo para ello la optimización de sus procesos por medio de un modelo de planeación
derivado de la ciencia administrativa en el largo plazo.
Te comento que para su instrumentación será necesario que ese plantel que en tan
atinada manera diriges, de ser posible apoye con 12 jóvenes de la carrera de Lic. en
259
Administración o Ing. Industrial, del programa de Residencias Profesionales para que
apliquen y monitoreen los avances de dicho proyecto.
Actualmente en las platicas que he sostenido con la Junta de Asistencia Privada (JAP),
me han solicitado el anteproyecto de arranque para su implantación e iniciarlo en febrero
próximo, y del cual te anexo un tanto.
Nuevamente te agradezco las facilidades que me puedas brindar para ver la aplicación
en otras instituciones de este modelo que ha tenido su principal promotor en la Casa Hogar
de Amor y Protección al Niño, sirviéndome como laboratorio de pruebas desde el inicio. Los
resultados que obtenga más adelante me permitirán continuar con nuevos estudios
académicos en pro de mi superación y buscando impactar en esta tierra que un día me
abriera sus puertas para integrarme como un ciudadano más. Muchas Gracias.
Respetuosamente
Lic. Marco Antonio González Ramírez
Pasante de la Maestría en Administración
c.c.
Lic. Rosella Gerinni Novaro – Subdirectora de Planeación y Vinculación
Lic. Juan Antonio López Llerenas – Director de la Junta de Asistencia Privada del Estado de Colima
Lic. Aarón Sergio Verjan Contreras – Jefe del Departamento de Ciencias Económico – Administrativas
Lic. Rosa López Valencia – Academia de Administración
Archivo
260
Diciembre 20, 2000.
JUNTA DE ASISTENCIA PRIVADA DEL ESTADO DE COLIMA
LIC. JOSÉ ANTONIO LÓPEZ LLERENAS
DIRECTOR
PRESENTE.
Estimado Licenciado:
Te anexo a la presente la propuesta de Programa para la Implantación del Modelo de
Administración por Calidad para las Casas Hogar de la Ciudad de Colima, Col., así como copia
del oficio que he entregado al Instituto Tecnológico de Colima gestionando el apoyo de
jóvenes de Residencias Profesionales para el desarrollo del proyecto.
En espera de tus comentarios, aguardando la ocasión para convenir contigo los
pormenores del proyecto, en tanto agradezco la ocasión para desearte una Feliz Navidad y
un Año Prospero de Felicidad en Compañía de tus familiares
Respetuosamente
Lic. Marco Antonio González Ramírez
Pasante de la Maestría en Administración
c.c.
Archivo
261
COORDINACIÓN:
Ò Interna:
o Dirección:
§ Se elaborará el proyecto de Programa Operativo Anual a partir de
los formatos POA – 01 al POA – 04, tomando como base la
estructura programática vigente, la relación de insumos
necesarios y su costo.
§ Se informará oficialmente y por escrito, los movimientos de
personal adscrito a La Casa Hogar.
o Contabilidad:
§ Será necesario que en trabajo previo a la elaboración del
Programa Operativo Anual, se estructure una base de datos
manual o electrónica que facilite el proceso de costeo de los
proyectos.
§ Gestionará que se provea de los medios económicos y materiales
de eventos especiales.
o Con Instituciones de apoyo:
§ Apoyarán para resolver problemas de personal.
§ Colaborarán en la búsqueda de soluciones de problemáticas
especiales.
§ Se Promoverán reuniones técnicas de supervisión y evaluación.
262
§ Se brindará asesoría técnica por parte de estudiante
universitarios para resolverán problemas operativos de las
diversas áreas de la institución.
§ Se apoyarán con voluntarios para que colaboren en actividades
operativas y administrativas.
o Servicios generales de apoyo:
§ Supervisar que el personal de intendencia y mantenimiento
realicen eficientemente sus actividades.
§ Coordinar y supervisar las actividades de Promoción y Difusión
tendientes a obtener recursos adicionales y promocionar los
beneficios que proporciona La Casa Hogar.
§ Distribuir actividades de prestadores de servicio social
asignándoles áreas específicas de trabajo.
Ó Externa:
o Estrechar las relaciones con Instituciones públicas y privadas para
establecer acuerdos de colaboración, y gestionar financiamientos para
la realización de acciones administrativas.
o Convenir con instituciones educativas del nivel superior acuerdos de
colaboración para la realización de acciones de apoyo a las diversas
áreas de la institución por medio del Servicio Social, Practicas y
Residencias Profesionales..
o Se deberá mantener comunicación fluida, permanente y oportuna con el
Patronato para brindarles información sobre avances y necesidades
fuera de lo programado para la correspondiente solicitud de apoyos.
263
264
EL PLAN DE SEGUIMIENTO
El Plan de Seguimiento, considera la implementación de reuniones mensuales
entre la gente de cada departamento, trimestrales con los asesores, Dirección de la
casa, Junta de Asistencia Privada y Patronato, además de la presencia de los
prestantes de Servicio Social, Practicas Profesionales y/o Residencias Profesionales de
la manera siguiente:
SUPERVISIÓN:
Ò Interna:
o La supervisión será continua con base a la observación y al
diálogo con los dirigentes de cada unidad de la casa hogar y el
personal de la Central Técnica. Se realizará también a través de
reuniones formales y entrega de informes mensuales y
trimestrales para seguimiento y registro oportuno de avances,
logros, obstáculos y nuevas necesidades, utilícese la forma POA –
05 para los avances trimestrales. Los responsables de cada área
o proyecto deberán llevar un registro y control de las incidencias
de su área de responsabilidad.
265
Ó Externa:
o Se atenderá las supervisiones que realice la Junta de Asistencia
Privada.
o Se informará de manera formal durante la primera quincena del
mes de febrero de cada año de operación del proyecto
estratégico (5 años) a las instituciones que proporcionan
financiamiento para el desarrollo del proyecto de la Casa Hogar,
informando sobre avances de los programas, notificando logros,
obstáculos y requerimientos, haciendo hincapié en logros y
beneficios aportados tanto en la operación como en los avances
de la cultura de calidad.
o En el área contable la JAP proporcionara la asesoría y apoyo
requerido para una correcta integración de los estados
financieros de la institución.
266
267
EVALUACIÓN DEL PROYECTO.
EVALUACIÓN PARCIAL
Se realizará el último miércoles de los meses de marzo, junio, septiembre y
diciembre de cada año, con el fin de realizar el seguimiento y los análisis de los
logros alcanzados y de beneficio prestado, con la finalidad de medir el logro de los
objetivos y metas, para que con oportunidad se modifiquen o reestructuren las
estrategias y mejoren los procedimientos.
Para llevarla a cabo se utilizaran los instrumentos establecidos para el caso,
además de la observación, entrevista y análisis de documentos y hallazgos
encontrados durante el proceso técnicas para la evaluación.
Los resultados de la evaluación parcial se presentarán por escrito a la Dirección
General de la Casa, a fin de que tenga conocimiento de los avances y los cambios
necesarios en cada una de las áreas.
EVALUACIÓN FINAL
El informe final, se dará a conocer en reunión general por parte de los
responsables de cada unidad de la Casa Hogar ante el Patronato y autoridades del
JAP, a fin de analizar logros y beneficios aportados a la comunidad. Este se entregará
Patronato de la institución, a las fuentes de financiamiento y a la comunidad en
general, difundiéndose los resultados durante los primeros 60 días del siguiente año.
268
Ò Interna:
o La evaluación interna se realizará trimestral y anualmente
desarrollándose evaluaciones por áreas de trabajo para posteriormente
realizar una evaluación general y lograr hacer los ajustes necesarios
para el logro de los objetivos.
o Se utilizarán para la evaluación trimestral la forma POA – 05, misma
que contendrá la información acumulativa del año tanto en lo
cuantitativo como en la explicación de las cifras, argumentando las
causas que hayan originaron los resultados, sobre todo cuando estos se
presenten en los cálculos con un 25% ya sea de superavit o de déficit
en metas y presupuestos, la medida del 25% obedece a la experiencia
de logros de metas de instituciones educativas como en el sistema de
tecnológicos, más adelante la experiencia obtenida en la casa hogar
permitirá establecer un parámetro acorde a las necesidades y
características del modelo.
o Se realizará una evaluación final en el mes de diciembre del 2001, con
un análisis de los resultados, y de acuerdo a la demanda de atención se
realizará el nuevo plan de trabajo.
Ó Externa:
o Se enviará un informe a la JAP dentro de los primeros 30 días del
siguiente año en reunión de trabajo, donde de ser necesario se
esclarecerán dudas, se considerarán alternativas de mejora y se
aplicarán al programa de trabajo siguiente.
269
EVALUACIÓN INSTITUCIONAL
Se integrará un cuestionario con preguntas abiertas y cerradas, dicotómicas y
de opción múltiple que permitirán empezar a establecer los parámetros de calidad
con que deberá trabajar la institución en el futuro. Permitirá incorporar la opinión de
todos los responsables y participante de área a fin de que quedan plasmadas sus
experiencias con datos que cuantifique los logros y las causas o razones que las
hayan originado. Esto simplificara la toma de decisiones ya que vendrá a reforzar el
sentimiento de responsabilidad de los trabajadores al sentir que son tomados en
cuenta en los procesos de cambio. Por otro lado permitirá conocer en análisis más
profundo las causas de los diversos resultados que se hayan presentado durante el
año, a fin de reorientar o reforzar las acciones de mejora. Se recomienda se aplique
durante el último mes del año a fin de que sirva de insumo para el programa de
trabajo del siguiente año.
270
271
MIS REFLEXIONES.
Han pasado casi dos años de trabajo efectivo e ininterrumpido en este
proyecto, 7 años de acumular experiencias al servir y convivir con los niños y
personal de la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C., de observar
detenidamente su operación y de aportar mis esfuerzos y conocimientos en proyectos
específicos y en dar opiniones de una manera clara, concreta y objetiva.
Durante dos años prácticamente he tenido de comparsa a una maravillosa
familia, compuesta de una esposa y dos hijos que se han movido cuando así lo he
hecho y que silenciosamente han soportado mis cambiantes y muchas veces
explosivos estados de ánimo. Siempre en ese silencioso respaldo, apoyándome para
servir lo mejor posible y acompañándome en incontables horas de sueño para buscar
datos, información significativa, escanendo imágenes, escuchando mis reflexiones o
simplemente dormitando a mi lado para hacerme sentir el soporte leal, permanente,
sin recriminaciones y en muchas ocasiones con enriquecedores comentarios sobre sus
propias conclusiones del trabajo de la institución y sus posibles mejoras. Esto último
me ha permitido sin darse cuenta que su paradigma me ha permitido ver el mondo
desde otra perspectiva y así entrar en una nueva dimensión de la visión del proyecto,
de ascender a un circulo más grande y productivo. Gracias mis amores, que Dios los
siga bendiciendo.
Hoy 15 de enero de 2001, recuerdo perfectamente los apoyos de mis buenos
amigos J. Félix, las siempre cariñosas y expresivas palabras de Claudia, mi intenso,
272
fuerte y tierno hermano Richard y el “me caes tan gordo” de mi siempre querida y
gran amiga Dora Farías, que con sus aportaciones han enriquecido este proyecto,
compartiendo el sueño, el café y la cobija, a ustedes mi reconocimiento y todo mi
amor.
Hoy y reflexionando sobre este resultado me pregunto que tanto ha valido la
pena invertir cientos de horas de trabajo en la computadora, 25 diferentes
documentos relacionados con la casa hogar, sin contar con los borradores de estos,
mas de $50,000.00 pesos invertidos solamente en el año 2000 en pasajes de
autobús, alimentación, libros, copias, engargolados y no se cuentas ni cuentas más,
desatención de mi familia, de mi trabajo e incluso de mi persona, ¿de veras ha valido
la pena?
Recuerdo la exhortación en momentos de indecisión de mi grandes amigos,
maestros y asesores Gerardo Altamira y Rogelio Félix y sobre todo del primero, sus
palabras de socorro para mi fe en un creador y la fortaleza de sus comentarios
alimentándome e impulsándome al logro mayor de verlo en la práctica con su
profesional y poderoso respaldo para su éxito, ampliado con el esfuerzo y
conocimiento del resto de mis maestros.
A mi gran amigo, jefe y Director del Tecnológico de la Costa Grande Hesiquio
Eduardo Corona Ramos, supliendo mis horas de trabajo con su paciencia y consejo
oportuno.
A todos mis compañeros de la maestría: Alida, Chabelita, Nency, Magdalena,
Sergio, Héctor, Pedro, Pablo, Alfredo, Elvis (Alfredo Jr.) y en el último semestre a
Miguel Ángel Carrillo, tengo de cada uno de ellos un aprendizaje y aportaciones que
me servirán para toda la vida. Gracias por su cariño, trabajo y amistad.
Y aún me pregunto si ¿ha valido la pena el esfuerzo y el gasto?. Bueno Rosella
Gerinni subdirectora de planeación del Tecnológico de Colima, calificaba al proyecto
como un evento de tremendo impacto social. Juan Antonio López Llerenas, Director
273
de la JAP en el Estado de Colima menciona el alcance de más de 400 niños
beneficiados. Hesiquio Corona y la necesidad de ponerlo en práctica, la expectativa
feliz de Nahum Gutiérrez Maldonado Pastor del Grupo Amor y alta dirección de la
casa hogar, la espera a la llamada de auxilio de Joel y Cecilia Martínez clamando
auxilio por un orden establecido de manera formal en la casa hogar y sobre todo el
amor que los niños y niñas de esa casa manifiestan en su gran necesidad de alcanzar
mejores maneras de vivir con un futuro planeado.
Dos aspectos me han movido la voluntad para vivir este momento: 1) ver el
futuro como el momento de inicio, mi aportación hacia su educación, que ya
Makárenko en su tesis sobre la educación infantil manifestó con gran determinación
diciendo: “La educación de los niños es la tarea más importante de nuestra vida,
estos son los futuros ciudadanos del país y del mundo. Ellos serán los forjadores de la
historia. Son los futuros padres y madres, y serán a su vez los educadores de sus
hijos. Debemos empeñarnos en que se transformen en excelentes ciudadanos, en
buenos padres. Ellos encarnan también la esperanza de nuestra vejez. Una educación
correcta nos deparará una vejez feliz, mientras que una educación deficiente será
para nosotros una fuente de amargura y lagrimas y nos hará culpables ante el todo el
país” 49, y 2) el amor que siento por esos pequeños que llenan mi vida aunque hoy
no les vea tan seguido como antes (hoy vivo en Zihuatanejo, Gro. y ellos están en la
ciudad de Colima, Col.). Sin embargo siento que mi Señor Jesús ha puesto en mi
como dijera mi gran amigo y maestro Marco Antonio Macedo un tinaco en lugar de
corazón del cual todos pueden tomar. Esto último no lo se con exactitud. Sin
embargo si estoy seguro que mi corazón se quedo en cada uno de esos infantes que
representan una vida que vale la pena impactar para bien. En la ciudad de Colima
con más de 50 años de atender infantes de manera organizada, nadie se ha dado a la
tarea de escribir y hacer aportaciones practicas y reales a través de un proyecto
viable con miras de impactar a otras instancias de la asistencia privada como
49 Makárenko, Anton (1977), Conferencias sobre educación infantil, 1ª reimp., ed. Cultura Popular, S. A.:
México, Pág. 5.
274
albergues y asilos. La sola sonrisa de ellos, el esfuerzo de mucha gente, el apoyo, la
palabra, el consejo de mis maestros y la gran expectativa que siento de ver como se
impacta un vida con un modelo de administración me hace concebir que si ha valido
la pena el esfuerzo, el sacrificio y la disciplina por conseguir no solo trascender sino el
placer y el reto de servir a muchos como otros lo han hecho anteriormente. El Dr.
Ballesteros dice que el que vino al mundo y no vive para servir, no sirve para vivir, de
hecho el Sr. Jesucristo dice en su palabra dice que Él no vino a ser servido, sino a
servir y a dar su vida en rescate por muchos. Maestro Ballesteros yo quiero estar en
el primer grupo.
Quiero hacer una última reflexión antes de pasar a las conclusiones. Yo tengo
un sueño, un gran sueño. Dice el maestro Víctor Ricardo en su libro “La persona que
Dios usa”, que tengamos un sueño, una visión en nuestro corazón y que si no la
tenemos que se la pidamos a Dios para que llevemos frutos en el Reino de Dios y
alcancemos logros en la vida. Mi gran sueño es que instituciones como las casas
hogar y orfanatos desaparezcan y no hagan falta más, que como sociedad seamos
más concientes, justos y equilibrados, que trabajemos más y mejor por las causas y
necesidades de los que menos tienen, porque la riqueza no esta en tener mucho sino
en que cada vez menos cosas nos hagan falta. Clouthier, el famoso “Maquío”,
mencionaba que no le gustaba el país que les iba a heredar a sus hijos y que se
decidió a luchar por un sueño y quizás en ese sueño le fue la vida. Sin embargo, sus
biógrafos lo presentan como una persona decidida que vivió su vida intensamente,
que disfrutaba todo lo que hacia porque se entregaba con pasión a cada una de ellas
obteniendo el mejor resultados para él y los que lo rodeaban al igual que Gerardo,
Altamira, Rogelio Félix o Ricardo Moreno. En México necesitamos entregarnos a
nuestros compromisos y responsabilidades con pasión tal y como lo hacemos con los
placeres que la misma vida nos ofrece, propongo que volteemos nuestros ojos al
creador y seamos obedientes a su palabra (si se humillare mi pueblo, sobre el cual mi
nombre es invocado y oraren y buscaren mi rostro, y se convirtieren de sus malos
caminos; entonces yo oiré desde los cielos y perdonaré sus pecados y sanaré su
275
tierra. 2ª de Crónicas 7:14); si un día lo hiciéramos “todos los que amamos este país”
y nos apasionásemos por él y nuestras familias, no habrá necesidad de existir ni
Teletón ni el Juguetón ni tantos programas asistenciales porque en nuestro corazón
estarán inscritas leyes eternas de vida abundante.
Víctor Ricardo analiza la cita bíblica de Deutronomios 23:13, que establece que
Dios puso al hombre por cabeza y no por cola, para que estuviera encima solamente
y no por debajo como tanto niños y niñas actualmente viven abandonados y
golpeados hoy en Día. La cabeza: dirige, controla, sabe a donde va, ve hacia delante,
vive por visión, llega primero, asume el mando y toma el control. La Cola: sigue, está
controlada, no tiene dirección, es meneada de lada a lado, ve hacia atrás y vive de
recuerdos, llega al último y se arrastra por el lodo. Yo quiero estar a la cabeza y me
estoy esforzando por transformar el pedazo de mundo que me ha tocado administrar.
Gracias a todos.
276
277
AL FINAL.
El estudio arrojó interesantes resultados que permiten concluir en la existencia
de una gran necesidad, reforzar los procesos de Planeación y operación de la Casa
Hogar con instrumentos técnico – administrativos y metodológicos obteniendo lo
siguiente:
278
a) En general entre los administradores y
trabajadores es reducido el
conocimiento de herramientas técnico
administrativas y metodológicas
aplicadas al trabajo cotidiano de la Casa
Hogar.
b) Se cae en errores por desconocimiento
de los límites de responsabilidad y
autoridad
c) No se aplica el Manual de Organización
para un trabajo organizado.
d) La falta de instrucción adecuada genera
problemas en el desarrollo del servicio.
e) Hay confusión en identificar al líder
formal en la Casa Hogar.
f) No existe apoyo económico de parte de
las autoridades federales, estatales y
municipales para la operación de la
Casa Hogar.
g) No hay experiencia de parte de las
autoridades del DIF para la elaboración
de herramientas técnico –
administrativas y metodológicas.
h) Reglamentariamente la Casa Hogar
debe contar con instrumentos de
planeación que den a conocer a las
autoridades de la JAP sus planes y
programas de trabajo.
i) Se carece de sistemas de Información
que satisfagan las necesidades de
información de las instancias de
gobierno
j) La falta de instrucción adecuada
genera problemas en el desarrollo
del servicio.
279
POR OBSERVACIÓN
Entre la gente que trabaja en la Casa Hogar, se observó un deseo de servir y
de realizar el trabajo lo mejor posible. Sin embargo la carencia de conocimientos
técnicos en áreas criticas son de los principales problemas que esta tiene y aunado a
la carencia de recursos humanos, materiales y tecnológicos, hacen pesada la carga.
CONTRASTACION DE LAS PREGUNTAS, CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES FINALES
Con base a las preguntas planteadas se hace la siguiente contrastación:
s ¿Con qué parámetros se mide en las Casas Hogar en la ciudad de Colima la
eficiencia y eficacia de Planes y Programas de Trabajo?
a) Al respecto se encontró que: No hay parámetros para medir la
eficiencia y eficacia de planes y programas de trabajo.
Por lo que se recomienda: arrancar el programa de administración por calidad
derivado del presente proyecto.
s ¿Qué origina la problemática de operación de las Casas Hogar en la ciudad de
Colima?.
b) Al respecto se encontró que: La problemática de operación de las casas
hogar es originada por la falta de una cultura de planeación y calidad.
280
Por lo que se sugiere: Arrancar el programa de administración por calidad derivado
del presente proyecto y apoyarse por medio de convenios con las instituciones de
educación superior los programas de capacitación y apoyos de capacitación y
logísticos necesarios para las seis instituciones identificadas en el proyecto, en primer
instancia.
s ¿De que manera plantean sus planes y programas de trabajo en las Casas Hogar
de la ciudad de Colima?
c) Al respecto se encontró que: No existen planes y programas de trabajo
escritos por parte de las casas hogar en la ciudad de Colima debido a la
falta de conocimiento en materia de planeación del corto plazo
Por lo que se recomienda: Seguir contando con el apoyo y asesoría del
investigador y de su asesor, tal y como esta establecido en el proyecto de
implantación.
s ¿Cómo se mide el avance o retroceso de las Casas Hogar en la ciudad de Colima
con relación a sus procesos de Planeación
d) Al respecto se encontró que: Por lo que no existe una medición en el
desarrollo de sus procesos;
Por lo que se recomienda: Determinar las variables que midan la productividad de
esta institución e integrarlas al modelo de calidad planteado en el proyecto..
s ¿Qué tipo de apoyos reciben las Casas Hogar de la ciudad de Colima en lo
referente a los procesos de planeación a largo plazo?
e) Al respecto se encontró que: Las casas hogar de la ciudad de Colima
aún no reciben ningún tipo de apoyo en lo relacionado a sus procesos de
planeación a largo plazo.
281
Por lo que se sugiere: Establecer convenios tanto con instituciones educativas de
nivel superior como con la JAP a fin de garantizar el desarrollo óptimo del proyecto.
s ¿Existen lineamientos descritos y entendidos de la misma manera por todo el
personal que labora en la Casa Hogar?
f) Al respecto se encontró que: Los únicos lineamientos por escrito que
existen para apoyo de la operación, se encuentra en el Manual de
Organización que fue elaborado en el mes de julio de 1999 y aún no se ha
dado a conocer al personal;
Por lo que se sugiere: Establecer convenios tanto con instituciones educativas de
nivel superior como con la JAP a fin revisar, actualizar y elaborar los manuales
administrativos necesarios para la operación óptima de la casa hogar.
s ¿Qué características personales y profesionales tiene el personal que labora en
estas instituciones
g) Al respecto se encontró que: El 59% del personal de las instituciones
de asistencia privada tiene estudios de primaria y secundaria, el 39%
estudios de bachillerato y licenciatura y el 2% sin ningún estudio.
Por lo que se sugiere: Establecer convenios tanto con instituciones educativas de
nivel superior para realizar el programa de capacitación.
s ¿Cuentan con algún lineamiento o directriz, escrita o no que permita a las
instituciones visualizar las acciones que realizarán en el corto, mediano y largo
plazo?
h) Al respecto se encontró que: El único lineamiento que existe en las
instituciones realizar acciones de corto y mediano plazo las plantea y
administra el verdadero líder de cada institución, en el caso de la Casa
282
Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C., es el pastor de la iglesia de
donde esta institución proviene.
Por lo que se sugiere: Que sean los patronatos las instancias en establecer las
acciones de corto y mediano plazo, además de las de largo plazo. El pastor se puede
incluir como figura que exhorta, la realización de las acciones, amenos que forme
parte del patronato, lo cual lo obliga a seguir las reglas del juego de los demás
miembros.
s ¿Qué opinión tiene el gobierno sobre el desempeño de estas instituciones?
i) Al respecto se encontró que: La Junta de Asistencia Privada del Estado
de Colima considera que la única institución que ha tenido un crecimiento
planeado es la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C.,
Por lo que se sugiere: Reunir en primer instancia a las cinco instituciones de
asistencia privada que establece el proyecto para las pláticas y cursos
correspondientes de capacitación, tal y como lo establece el programa de
implantación del proyecto.
s ¿Qué tipo de apoyos aportaron las autoridades estatal y federal a estos centros y
que tipo de apoyo brindaron?
j) Al respecto se encontró que: Los apoyos que las autoridades estatal y
federal han aportado a las instituciones de asistencia privada son
básicamente los trámites de los niños para su incorporación a estas y en
ocasiones la búsqueda de sus padres.
Por lo que se sugiere: Estrechar las relaciones interinstitucionales por medio de
convenios tanto con instituciones educativas de nivel superior como con la JAP a fin
de garantizar el desarrollo óptimo del proyecto. A fin de incorporar practicantes
profesionales, prestantes de servicio social y residentes profesionales de las carreras
283
de medicina, enfermería, administración, informática, psicopedagogía y psicología
para la atención de las diversas necesidades de formación integral de los niños,
además de la organización formal de la institución con base a los modelos
propuestos.
Además de:
a) Vincularse más con los Clubes de Leones y Rotarios de la ciudad de Colima, para
recibir apoyos económicos y de gestión ante sus autoridades nacionales y
extranjeras para la donación de equipos y su mantenimiento.
b) Continuarse y mantener un nivel de capacitación permanente que permita la
operación, seguimiento y evaluación eficiente del modelo de la Planeación
Estratégica propuesto;
c) Incluir en el programa de capacitación del año 2001, un curso sobre el
conocimiento, análisis, aplicación y evaluación del modelo de calidad, en el que se
incluya tanto a trabajadores como al patronato;
d) Ampliar al nivel de sistema internacional el proyecto de promoción de apoyos
económicos y en especie para la casa hogar.
284
285
UNAS PALABRAS
Si quieres felicidad por una hora....... Toma una siesta
Si quieres felicidad por un día....... Ve de pesca
Si quieres felicidad por un mes....... Cásate
Si quieres felicidad por un año....... Hereda una fortuna
Si quieres felicidad por el resto de tu vida....... Ayuda a los demás
Proverbio chino
¿QUÉ ESTOY HACIENDO?
Por la calle vi una niña harapienta, desnutrida, temblando de frió y con pocas perspectivas de
conseguir una comida decente.
Me encolerice y le dije a Dios: "¿Por qué permites estas cosas? ¿Por qué no haces nada para
solucionarlo? ¿ Qué has hecho por esta niña?
Durante un rato, Dios guardó silencio, pero de pronto me respondió:
Ciertamente que he hecho algo por ella: te he hecho a ti.
Y JESÚS DIJO:
Y cualquiera que dé a uno de estos pequeñitos un vaso de agua fría solamente, por cuanto
es discípulo, de cierto os digo que no perderá su recompensa.
Mateo, 10:42
286
287
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& Reformas a la Ley General de Salud, 7 de mayo de 1997
& Reglamento de la ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios
de Atención Médica
& Reglamento de los Servicios de Atención para el Bienestar y Desarrollo Infantil
ISSSTE.
& Reglamento Interior de la Secretaría de Salud
FOLLETOS:
& Folletos del Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C.
291
DIRECCIONES DE INTERNET:
& Valero Rico José (1999, 18 de mayo) La Filantropía en México. Obtenido en la
Red Mundial el 18 de mayo de 1999: http://[email protected]
& Ariete, Jacobsen (1999, 22 de mayo). Orfanato de las tres Islas. Obtenido en
la Red Mundial el 22 de mayo de 1999): http://[email protected]
& Fleming, J. Y M. (1999, 20 de Octubre). Paralette Search, El Cachania.
Obtenido en la Red Mundial el 20 de octubre de 1999:
http://[email protected]
& Varios autores (1999, 22 de mayo). Instituciones de ayuda en México.
Obtenido en la Red Mundial el 22 de mayo de 1999:
http://[email protected]
& Gutiérrez M. N. (1999, 18 de mayo) Página de la Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño, A. C. Obtenido en la Red Mundial el 18 de mayo de 1999
http://[email protected].
292
293
294
I.) INVESTIGACIÓN PRELIMINAR (EXPLORATORIA)
REPORTE DE LA INVESTIGACIÓN PRELIMINAR.
Tipo de Investigación Exploratoria
Universo 6 Instituciones
Técnica Observación directa y entrevistaInstrumento Cuestionario estructurado
Procedimiento Visitas en días normales de trabajo, desdelas 8 de la mañana a las 15:00 hrs.
No. de Visitas 20
No. de personas entrevistadas 20
Perfil del sujeto de estudio Directivo, administrador o responsabledirecto del cuidado de los niños
Fecha de realización de lainvestigación
Septiembre – Octubre de 1999
Fecha de realización del Reporte 15 de Noviembre de 1999.Realizó Estudio: Marco Antonio González Ramírez
Concentrado de Preguntas y Respuestas.
1. ¿Cuáles considera Usted que sean las causas de la existencia de las
Casas Hogar u Orfanatos?
Lamentablemente como sociedad no hemos sido capaces de satisfacer las
necesidades de una población que demanda un equilibrio entre pobres y ricos,
carecemos de programas sociales que no han acabado de llegar a todas las clases
sociales, la delincuencia esta activa, los robos, asesinatos, el narcotráfico, la
drogadicción y las violaciones. La pobreza ha ido en aumento y la problemática
familiar ocasiona la ruptura familiar, quedando los niños a la ventura, sin apoyo y
control, arrojándolos así a formar parte diversos grupos de marginación, vistos en
muchas ocasiones como parias de la sociedad, llamados niños de la calle o con otra
denominación, sin embargo considero que todos estos pequeños son el caso más
295
critico de desatención de nuestra sociedad y no porque no haya acciones
encaminadas a su rescate, sino que pese a los esfuerzos que se hacen esta población
crece día con día. Estoy convencido que es a la inversa, nosotros como sociedad
somos la vergüenza de esa clase de ciudadanos, ¿si me preguntas por qué?, te diré
que por no contar con programas que verdaderamente impacten a ese segmento, y
no me refiero a lo que sucede en Colima o en México, sino que este es un problema
de todo el mundo y de todas las culturas de todos los tiempos. Si te fijas bien estos
niños no tienen mayores diferencias con tus hijos o los míos, sin embargo han sido es
muy poca la gente que se avienta la “bronca” de amarlos y cuidarlos, para nosotros
en esta casa hogar son una bendición, sobre todo cuando vemos como se van
transformando con el paso de los días, aprender a reír a aceptarse como tal y son
capaces de amar y recibir amor. Como último comentario te diré que esto no es fácil,
es muy complejo y requieres armarte de valor, de mucho amor y de mucha
paciencia, y después de todo si no lo hacemos nosotros, ¿estarías dispuesto a
entrarle? – pausa - exacto mano por eso es que sigue siendo un problema para la
sociedad, hay quienes como tú vienen y se enteran de estos rollos y lo dan a conocer
en artículos o proyectos otros se ponen a mano con la lana, muchos ni voltean y
pocos pero muy pocos son los que ponen la mano en el arado y empujan con
nosotros, pero no hay problema creo que Dios nos ha provisto a algunos seres
humanos de algo especial que ve y siente lo que muchos no, y sabes para que, pues
para que ataquemos este tipo de manifestaciones de una sociedad enferma que se
ha violentado en los últimos años, pero como te dije, para nosotros son una
bendición, muchos de nuestros pequeños son niños, que fueron maltratados o
abandonados, otros son producto de rupturas familiares y han sido lastimados en su
corazón profundamente, otros son hijos de familias donde el padre o la madre están
en la cárcel o no los pueden sostener.
(Entrevistado - Ing. Joel Martínez Trujillo, Director de
la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C.)
296
2. ¿Desde un punto de vista del concepto de la Planeación, de que
manera están realizando sus acciones?
De una manera muy rudimentaria, muy pocos entienden lo complejo que es
esta actividad, todos hacen su mejor esfuerzo, aunque en ocasiones nos ponen en
aprietos. Nos faltan recursos técnicos para hacer planes de trabajo, más o menos
saben todos lo que tienen que hacer aunque debo aclarar que somos insuficientes
para enfrentar la amplia carga de trabajo que a aquí se genera. La Junta de
Asistencia Privada prácticamente no nos ayuda en la educación y capacitación de
nuestra gente, sin embargo se que están haciendo un excelente esfuerzo por
conformar su estructura orgánica para brindarnos el apoyo que necesitamos en las
áreas legales, contabilidad y administración, pero eso ya vendrá con el tiempo. Todo
lo que hacemos es muy rudimentario pero con el mejor de nuestros esfuerzos.
(Entrevistado - Ing. Joel Martínez Trujillo, Director de
la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C.)
3. ¿Cuáles son los principales problemas que se les presentan durante
la ejecución de sus funciones?
Conclusión
A. La inexistencia de una visión clara y objetiva, escrita, difundida y compartida
por quienes participan en la operación;
B. Carencia de planes y programas de trabajo escritos y compartidos;
C. Inexistencia de modelos e instrumentos administrativos de soporte para el
trabajo institucional;
D. Desconocimiento de Modelos administrativos altamente eficientes;
E. Insuficiencia de recursos humanos calificados para un óptimo desarrollo de la
función de estas instituciones;
297
F. Carencia de apoyos técnicos y metodológicos de las autoridades públicas que
supervisan el trabajo de estas instituciones.
4. Cuál considera usted que es la función básica de esta institución?
"Se trata de formar integralmente a la familia, porque hemos visto que los niños
están en los orfanatorios y en las calles principalmente por romper los lazos afectivos
con su familia, por golpes y maltrato. Por tanto, tratamos de orientar a las familias y
buscar su integración."
Nota: Se consideró conveniente integrar la entrevista hecha al Ing. Joel Martínez
Trujillo por contener todos los elementos de otras entrevistas, siendo esta mucho
más completa y profunda.
298
299
II.) INVESTIGACIÓN DE CAMPO.
Las cédulas y cuestionarios fueron revisados y validados, a fin de evitar tanto
el sesgo como pérdida de información, los cuestionarios se tabularon y procesaron
con base al programa establecido.
Los primeros datos obtenidos fueron las cédulas de la estadística básica de los
orfanatos y que a continuación se presentan en los siguientes cuadros.
CEDULA DE LA ESTADÍSTICA BÁSICA DE LA POBLACIÓN INFANTIL
EN LOS ORFANATOS DE LA CIUDAD DE COLIMA, COL.
Sexo delos niños
Edades(años)
NivelEscolar
Institución N° deNiños
H M
0 a
5
6 a
10
11 a
5
Sin
Escu
ela
Jard
ín d
eN
iños
Prim
aria
Secu
ndar
ia
Otros
Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño, A. C.72 43 29 19 33 20 22 4 34 12
Casa del Niño Colimense 30 30 12 18 18 7 5
Casa de Niñas María Ángela 43 43 6 24 13 7 30 6
Albergue San José 110 62 48 19 39 52 27 64 13 3 3
Casa del Niño Sergio 68 27 41 14 34 20 14 38 16
Totales 323 162 161 58 142 123 22 52 184 54 5 3 3
2.1 Cuadro No 1. Comparativo de la población infantil de los Orfanatos de la Ciudad de Colima
Fuente: Investigación de campo, obtenida al 20 de enero del 2000.
Obsérvense en el siguiente cuadro (No. 2) las cifras de los niños en edades de
6 a 10 años (44%) y de los que estudian el nivel de primaria (58%), que sumados a
los correspondientes del jardín de niños (15%) representan un total de 73%. Un dato
que aquí no se aprecia corresponde a 7 pequeñitos de la Casa Hogar que son
300
atendidos únicamente por 3 personas, lo cual debería significar una participación
mayor de personas si se desea buenos resultados del desarrollo académico de los
pequeños.
CEDULA DE ESTADÍSTICA BÁSICA EN PORCENTAJES DE LA POBLACIÓN INFANTIL
EN LOS ORFANATOS DE LA CIUDAD DE COLIMA, COL.
Sexo delos niños
Edades(años)
NivelEscolar
Institución N° deNiños
H M
0 a
5
6 a
10
11 a
15
Sin
Escu
ela
Jard
ín N
iños
Prim
aria
Secu
ndar
ia
Otros
Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño23 14 9 6 10 7 7 1 11 4
Casa del Niño Colimense 9 9 4 5 6 2 1
Casa de Niñas María Ángela 13 13 2 7 4 2 9 2
Albergue San José 34 19 15 6 12 16 8 20 4 1 1
Casa del Niño Sergio 21 8 13 4 11 6 4 12 5
Totales 100 50 50 18 44 38 7 15 58 17 1 1 1
2.2 Cuadro No.2: Comparativo de la población infantil en Porcentajes de los Orfanatos de la Ciudad
de Colima
Fuente: Investigación de campo, obtenida al 20 de enero del 2000.
En el cuadro No. 3 se puede observar la información que arroja la Cédula de la
Estadística Básica del Personal que atiende los Orfanatos en la ciudad de Colima, que
solamente el 35% de ellos están dedicados a la atención de los niños. Que el 40%
(39 personas) cuentan con estudios de nivel de bachillerato y superior permitiéndoles
contar con un sentido más amplio del significa de la responsabilidad de la función al
suplir la función paterna. Considérese también que el 47% del personal es voluntario,
lo que acarrea dificultades relacionadas con la operación, ya sustenta la cultura más
de la participación y poco del compromiso, facilitando así los procesos de rotación y
movilidad del personal.
301
CEDULA DE LA ESTADÍSTICA BÁSICA DE LA PLANTILLA DE PERSONAL
EN LOS ORFANATOS DE LA CIUDAD DE COLIMA, COL.
Personal Sexo Nivel de Estudio Actividad
Institución
TOTAL Ba
se
Volu
ntar
io
H M Sin
Estu
dios
Prim
aria
YSe
cund
aria
Bach
y Li
c.
Dire
cció
n
Ate
nció
nN
iños
Coci
na
Div
erso
s
Casa Hogar de Amor yProtección al Niño
38 18 20 11 27 33 5 1 15 6 16
Casa del Niño Colimense 13 2 11 11 2 2 11 1 3 2 7
Casa de Niñas Ma. Ángela 14 7 7 3 11 2 12 1 11 1 1
Albergue San José 28 24 4 4 24 2 19 7 1 4 3 20
Casa del Niño Sergio 4 4 1 3 4 1 1 1 1
Total 97 51 46 30 67 2 56 39 5 34 13 45
2.3 Cuadro No 3. Comparativo del Personal de los Orfanatos de la Ciudad de Colima
Fuente: Investigación de campo, obtenida al 20 de enero del 2000.
CEDULA DE LA ESTADÍSTICA BÁSICA EN PORCENTAJES DE LA PLANTILLA DE PERSONAL
EN LOS ORFANATOS DE LA CD. DE COLIMA, COL.
Personal Sexo Nivel de Estudio Actividad
InstituciónTotales
%
De
Base
Volu
ntar
io
H M Sin
Estu
dios
Prim
aria
Y Se
c
Bach
Y S
up
Dire
cció
n
Ate
nció
n a
Niñ
os
Coc
ina
Div
erso
sCasa Hogar de Amor y
Protección al Niño40 19 21 12 28 35 5 1 16 6 17
Casa del Niño Colimense 13 2 11 11 2 2 11 1 3 2 7
Casa de Niñas Ma. Ángela 14 7 7 3 11 2 12 1 11 1 1
Albergue San José 29 25 4 4 25 2 20 7 1 4 3 21
Casa del Niño Sergio 4 4 1 3 4 1 1 1 1
Totales 100 53 47 30 69 2 59 39 5 35 13 47
2.4 Cuadro No 4. Comparativo en porcentaje del Personal de los Orfanatos de la Ciudad de Colima
Fuente: Investigación de campo, obtenida al 20 de enero del 2000.
302
Análisis
Del cruce de los datos arrojados por las cédulas, se destaca que los pequeños
en edades de 6 a 10 años (44%) estudian en el nivel de primaria, que sumado a
otros del siguiente grupo de edad (11 a 15 años) suman el 58% en ese nivel.
Considérese que el 34% del personal de los orfanatos se encuentra dedicado a
la atención de los niños, en un promedio de 5.4 niños por trabajador. Ahondando en
este caso, reflexiónese también que 184 niños están estudiando la educación básica
(primaria), representando cuando menos un poco más de 5 niños (5.4) por empleado
para un trabajo de calidad. Súmese la atención que se dedica a los pequeños de los
otros grupos de edad (7% aún no están en edad escolar, el 15% en jardín de niños y
el 20% en el nivel de secundaria y otros) arrojando un promedio mayor a los 9 niños
por trabajador, resultando una labor compleja y complicada.
En lo relacionado a la formación profesional de los trabajadores se obtuvo que
el 39% tiene bachillerato y superior, solamente una persona tiene la Lic.
psicopedagogía (Casa Hogar de Amor y Protección al Niño), en el resto la formación
académica no tiene relación técnicas directa con los requerimientos de los pequeños.
CEDULA DE ESTADÍSTICA BÁSICA DE LOS NIÑOS DE
LA CASA HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
Edades
De 0 a 5 años De 6 a 10 años De 11 a 15 años Total
19 33 20 72
26% 46% 28% 100%
Sexo de los niños
Hombre Mujeres Total43 29 72
60% 40% 100%
Nivel de Estudios
Jardín Niños Primaria Secundaria Sin Estudiar Total
4 34 12 22 72
5% 47% 17% 31% 100%2.5 Cuadro No. 5. Concentrado de datos estadísticos de los niños de la Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño, A. C.
Fuente: Investigación de campo, obtenida al 20 de enero del 2000.
303
CEDULA DE ESTADÍSTICA BÁSICA DEL PERSONAL QUE CONFORMA
LA CASA HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
Personal
Base Voluntario Totales
18 20 38
47% 53% 100%
Sexo
Hombres Mujeres Totales
11 27 38
29% 71% 100%
Nivel de Estudio
Sin
Estudios
Primaria
Y Secundaria
Medio Superior y
Estudios SuperioresTotales
0 33 5 38
0% 87% 13% 100%
Actividad
Dirección At´n a Niños Cocina Diversos Totales
1 15 6 16 38
3% 39% 16% 42% 100%
2.6 Cuadro No.6. Concentrado de datos estadísticos del Personal que atiende a los niños de la Casa
Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C.
Fuente: Investigación de campo, obtenida al 20 de enero del 2000.
Por lo que se refiere la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, A. C., se ha
podido constatar visualmente la calidad no solo de las instalaciones, sino del trabajo
que ahí se realiza y por hoy una de las instituciones que gozan de mayor prestigio
ante las autoridades estatales del DIF y la Junta de Asistencia Privada (JAP).
Desde principios de 1999, la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño firmó un
convenio con el Instituto Tecnológico de Colima para recibir estudiantes de Servicio
Social y Residencias Profesionales que han ido sentando las bases metodológicas de
una administración más acorde con su situación como institución de servicio.
304
INDICADORES PARA LA PLANEACIÓN
Institución Trabajadores conatención directa a los Niños
Niños Indicador(promedio)
Casa Hogar de Amor y Protección al Niño 15 72 4
Casa del Niño Colimense 3 30 10
Casa de Niñas Ma. Ángela 11 43 4
Albergue San José 4 110 26
Casa del Niño Sergio 1 68 68
Totales 34 323 10
Cuadro No 7. Indicadores comparativo del promedio que atiende cada persona cuya función es
atender únicamente a los niños de los Orfanatos de la Ciudad de Colima
Fuente: Investigación de campo, obtenida al 20 de enero del 2000.
De este análisis, se destaca que el promedio de niños atendidos por personal
dedicada a la atención de los pequeños en las cinco instituciones es de “10”, siendo
el 60% de estas quienes lo presentan, sin embargo en Colima no existen parámetros
de suficiencia que permita establecer el número óptimo de personal dedicado a esta
labor, por lo que es necesario establecer los criterios que garanticen una mejor
atención. El 40% restante presenta promedios de 26 y 68 niños atendidos por una
sola persona, con la consecuente calidad de su atención. El Consejo Nacional de
Población y Vivienda, en repetidas ocasiones y desde hace ya más de 20 años (en el
sexenio de Luis Echeverría Álvarez) ha sostenido la tesis de atender hasta dos niños
por familia. Al respecto solamente la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño y la
Casa de Niñas María Ángela, presentaron un promedio de cuatro niños por persona
que los atiende y cuida, razón que supone mayor calidad de trabajo.
Es insoslayable que para mejorar el proceso de la toma de decisiones, es
necesario contar con más y mejores elementos de análisis. El proyecto pretendió
determinar algunos indicadores como costo por niño en general, por grupo de edad,
gastos promedios en alimentación, vestuario, aplicado a su educación o en
medicamentos y hospitalización, etc., la realidad es que la falta de una cultura de
305
planeación, no les exige ir generando registros que a la larga les signifiquen
información valiosa para la toma de decisiones y por ende para la aplicabilidad en los
programas de trabajo y su presupuestación.
306
307
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COLIMA
“Estudio para implantar un modelo de Administración por
Calidad para las Casas Hogar en la Ciudad de Colima, Col.”
Respuestas de los Directivos
1. ¿Cuanto tiempo tiene al frente de esta institución?
Respuesta: Más de dos años
2. ¿Cuáles son los principales problemas a los que se enfrenta durante la realización
de su trabajo?
Respuesta:
308
§ La falta de apoyo por parte de las
dependencias de gobierno
§ La carencia de recursos humanos
calificados
§ Conflictos internos
§ Falta de documentación de los
menores
3. ¿Cuál es la capacidad máxima de niños que pueden albergar este Orfanato?
Respuesta:
§ De 0 a 3 años = 10§ De 4 a 12 años = 42
§ De 13 a 16 años =24§ Total 76 infantes
4. ¿Existe algún tope por parte de las autoridades para recibir niños?
Respuesta: No
5. Estructuralmente, ¿cómo están organizados?
Título del puestoNo de
PlazasBase
Vol.
fijo
Vol.
Even
Director General 1 1
Médico 1 1
Administrador de Servicios 1 1
Trabajadora Social
Auxiliar Administrativo 2 2
Lavandera 4 2 2
Vigilante
Cocineras 6 1 5
Encargados de limpieza 15 8 7
Servicios Generales 8 3 5
Total 38 18 19 1
309
Hay otras figuras de apoyo administrativo y operativo como el comisario, patronato y
asesor contable, que con base a los estatutos, son figuras ajenas a la organización en
lo que a la operación se refiere. De igual manera, hay un número indeterminado y
movible (por temporadas) de personas que apoyan eventualmente (nacionales y
extranjeros) en la operación, realizando diversas actividades en la cocina, la limpieza
(cocina, baños, dormitorios, estacionamiento, área de acceso, jardín, sala de T. V. y
Alacena) y el área de Servicios Generales (Mantenimiento de vehículos, equipo de
lavandería, edificios e instalaciones eléctricas, hidráulicas y sanitarias).
6. ¿Cuentan con parámetros la calidad el trabajo que realizan los trabajadores del
Orfanato?
Respuesta: Sí. y son cualitativos. Nos interesa mucho la solvencia espiritual y
moral de quienes nos ayudan, que sean pacientes, de buenas
relaciones con el personal y de comunicación asertiva
7. ¿Cuentan con lineamientos administrativos descritos y entendidos de la misma
manera por todo el personal que labora en el Orfanato?
Respuesta: Si, el Manual de Organización (elaborado en julio/1999), Aún no ha
sido posible darlo a conocer, oficialmente al personal
8. ¿Se ha dado a conocer el Manual de Organización a los trabajadores de la Casa
Hogar?
Respuesta: No, aún no.
9. ¿Que beneficios reciben al laborar en esta institución?
Respuesta:
§ Satisfacción de servir por Amor
§ Es una actividad que me satisface
§ Poder servir a los niños
310
10. ¿De acuerdo a la normatividad de las Autoridades del DIF, ¿En qué proporción
debe tener el Orfanato el número ideal de trabajadores de su tipo?
Respuesta: No existe
11. ¿Todos los puestos del organigrama están cubiertos?
Respuesta: No, aún no.
12. ¿Considera usted que el Número de trabajadores de base y voluntarios es
suficiente para operar con eficiencia este orfanato?
Respuesta: En cuanto al número de trabajadores, se podría decir que si es
suficiente, sin embargo hace falta mayor capacidad técnica en las
áreas de psicología infantil y nutrición,
13. ¿Qué características personales que brinden beneficios directos a la función de la
casa hogar tiene el personal que labora en esta institución?
Respuesta:
§ Relación personal con Dios
§ Sujeción a la autoridad
§ Responsabilidad
§ Don de servicio
§ Disciplina en el
trabajo
14. ¿Qué limitaciones tiene el personal que labora en este Orfanato?
Respuesta: Psicología infantil y especialización en modelos nutricionales para
niños, así como el desconocimiento técnico de su función, con
respecto a o que establece el Manual de Organización
15. ¿Cuentan con algún lineamiento o directriz que les permita visualizar las acciones
qué realizarán en el corto, mediano y largo plazo?
Respuesta: Tenemos ideas para el largo plazo y en ocasiones es posible esbozarun programa de trabajo para un año.
311
16. ¿Qué tipo de ayudas les han aportaron las autoridades estatal y federal a la casa
hogar?
Respuesta: Sistema DIF, que nos ha apoyado en trámites de para la adopción
de los niños por parte de familias nacionales y extranjeras, asesoría
legal en la definición legal de la custodia, cursos de capacitación;
La Secretaría de Relaciones Exteriores, a través de los consulados y
embajadas en Estados Unidos y Canadá apoyan en el seguimiento y verificación
de los niveles de vida de los niños que han salido del país;
La Secretaria de Hacienda en lo referente a la administración de recibos
deducibles de impuestos y el tránsito de vehículos donados por extranjeros que
aún no ha sido normalizada su situación legal en el país;
En franco apoyo extraoficial, las Autoridades Estatales y Municipales, que
han facilitado el tránsito de vehículos de procedencia extranjera aún sin legalizar
para el movimiento de los niños a las escuelas y áreas de recreo en el Estado de
Colima.
13. ¿Cuáles son las fuentes de financiamiento para la operación de la Casa Hogar?
(en orden de importancia)
Respuesta:
§ Donativos en especie
§ Donativos económicos
§ Programa de patrocinio (simulación de
la adopción por medio de apoyo
económico para su manutención)
312
14. ¿Para la inversión en edificios, equipamiento y otras inversiones, de donde
reciben sus apoyos? (en orden de importancia)
Respuesta:
§ Grupos Cristianos Nacionales
§ Grupos Cristianos Extranjeros
§ Empresas Privadas del Estado
§ Particulares
§ Voluntarios del Grupo amor y particulares que apoyan con la mano de obra en
los casos de construcción de los inmuebles
15. ¿Son dados a conocer a los trabajadores los fines y compromisos que la
institución persigue?
Respuesta: Sí
16. ¿De que manera puede corroborar que los fines y compromisos son entendidos
por los trabajadores tal y como lo concibe la dirección de la Casa Hogar?
Respuesta: Al ver su desempeño en el trabajo.
17. De acuerdo a sus expectativas, ¿Qué le hace falta al Orfanato para brindar un
servicio con la calidad que usted considera óptima?
Respuesta: Personal profesional en áreas de educación, puericultura y
problemas de aprendizaje, aulas para la realización de tareas y
reforzamiento escolar, áreas exclusivas para las adolescentes, oficina
para la asesoría psicológica y para él (la) trabajador(a) social, áreas
deportivas y talleres de oficios, apoyo y asesoría de parte de las
autoridades escolares del estado para nivelar y ubicar
313
académicamente a los niños según su edad (ya que se presentan
varios casos de niños mayores sin o una raquítica instrucción escolar)
314
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COLIMA
“Estudio para implantar un modelo de Administración por
Calidad para las Casas Hogar en la Ciudad de Colima, Col.”
Respuestas de los Trabajadores. Base: 5 entrevistas
1. ¿Qué puesto o actividad desarrolla en la Casa Hogar?
1 Actividades diversas
2 Encargada
3 Encargada y ayudante
4 Apoya con los niños y chofer
5 Lavandera
2. ¿Qué otras actividades desarrolla en esta institución?
1 Coordinar el aseo y ordenar ropa en closet
2Elaborar Rol de trabajo del personal y apoyo tareas educativas, asistir al
Director
3 Cocina, limpieza, cuidar niños, etc.
4 Actividades recreativas con los niños y supervisión de limpieza y orden
5 Ayudar en cualquier otra tarea
Respuesta3. ¿De cuantas personas recibe órdenes para realizar su
trabajo? N %
A Una 1 20
B Dos 2 40
C Más de dos 2 40
D Ninguno
Total 5 100
315
Respuesta4. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en este lugar?
N %
A Menos de 6 meses
B Hasta un año
C Hasta dos años 1 20
D Más de 2 años 4 80
Total 5 100
Respuesta5. ¿Le informan con anticipación las actividades que tiene
que realizar en el día? N %
A Sí, verbalmente 5 100
B No
Total 5 100
Respuesta6. ¿ Sabía usted que en un Programa de Trabajo puede ver
de manera anticipada las actividades que tiene que
realizar desde una semana hasta con un año de año?N %
A Sí 4 80
B No 1 20
Total 5 100
Respuesta7. ¿Considera que las actividades que realiza son producto
de un Programa de Trabajo? N %
A Sí 5 100
B No
Total 5 100
316
Respuesta8. ¿Conoce algún tipo de documento que le informe que y
como realizar su trabajo? N %
A Sí
B No 5 100
Total 5 100
Respuesta9. ¿Considera usted que existen limitaciones para realizar su
trabajo con éxito? N %
A No tengo limitaciones 1 20
B Si tengo limitaciones 4 80
Total 5 100
Con relación a la Casa Hogar, (¿En qué?):
1El exceso de trabajo, poco personal y carencia de conocimientos
profesionales en psicología infantil y nutrición
2 Faltan más personas para atender a los niños
Con relación a su persona, (¿En qué?):
3El trabajo con el que me gano la vida (fuera de la Casa Hogar) no me
permite servir más tiempo
Respuesta10. ¿Le han dado a conocer los fines y compromisos que la
Casa Hogar tiene? N %
A Sí 5 100
B No
Total 5 100
317
Respuesta11. ¿Qué tipo de beneficios recibe al trabajar en la Casa
Hogar? N %
A Satisfacción de servir por amor a Dios 5 100
B Por caridad a los niños desamparados
C Es una actividad que me satisface 2 40
D Sirvo a Dios 1 20
D Es un privilegio ayudar en esta casa 1 20
12. ¿En que áreas de la Casa Hogar tiene siente Usted que hay problemas
para realzar bien el trabajo?
Se requiere de una buena organización y personal capacitado profesionalmente
para que atienda las áreas de salud, trabajo social y psicología.
Crear talleres para que los niños aprendan un oficio que le ayude en el futuro
Falta personal más capacitado en las áreas de psicología y apoyo en el manejo de
las relaciones humanas entre el personal
Que se capacite sobre nutrición y como aprovechar mejor los alimentos
Hace falta equipo y área de planchado
13. ¿De acuerdo a lo que Usted ve que es la Casa Hogar, que considera que
le hace falta para brindar un servicio con Calidad?
Una mayor organización con programas y mejor comunicación respecto a las
cadenas de mando, respeto a las líneas de autoridad y que se de a conocer el
Manual de Organización
Personal médico durante más tiempo, ya que los niños no reconocen horario para
lastimarse o enfermarse.
Más personas que puedan trabajar con os niños
Que las personas que se queden a laborar, ya sea de base o voluntarios, sean
probados antes en los referente a sus valores morales y espirituales, sobre todo si
llegase a trabajar con los niños.
318
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COLIMA
“Estudio para implantar un modelo de Administración por
Calidad para las Casas Hogar en la Ciudad de Colima, Col.”
Respuestas de los Niños Base: 10 entrevistas
Respuesta1. ¿Cómo te sientes en este lugar?
N %
A Bien 8 80B Mal 1 10C Contento 1 10D TristeE Otro
Total 10 100Mayor apoyo económico para la alimentación
Respuesta2. ¿Cómo consideras que se hace el trabajo en la Casa Hogar?
N %
A Bien 7 70B Regular 2 2C MalD No sé 1 10
Total 10 100
Respuesta3. ¿Participas en las labores de trabajo de la Casa Hogar?
N %
A Siempre 10 100B A vecesC No participo
Total 10 100
319
Respuesta4. ¿Para realizar el trabajo, que te toca hacer en la CasaHogar, hay algún tipo de pisaron, vitrina o cartón dondeeste anotado? N %
A Sí 10 100B No
Total 10 100
Respuesta5. ¿Consideras que los mayores realizan su trabajo de manera
organizada? N %
A Sí 5 50B No 1 10C No sé 4 40
Total 10 100
6. ¿De acuerdo a tus pensamientos, ¿Qué te gustaría que hubiera en la Casa
Hogar para que todo lo que hacen te hiciera totalmente feliz?
Que haya más orden 1 10Que cambien de pareja 2 20No hace falta nada 2 20Que pavimenten el acceso desde la carretera 1 10Que pongan una alberca 1 10Que traigan más juguetes 1 10Que haya más comprensión (niñas adolescentes) 2 20
Total 10 100
320
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COLIMA
“Estudio para implantar un modelo de Administración por
Calidad para las Casas Hogar en la Ciudad de Colima, Col.”
Respuesta de Padres y Familiares de los niños. Base: 12 entrevistas
Respuesta1. ¿Cuántos niños tiene Usted en esta Casa Hogar?
N %
A Uno 3 25B Hasta tres 3 25C Hasta cinco 4 33D Más de cinco 2 17
Total 12 100
Respuesta2. ¿Cuántos años tiene(n) él(los)(las) niño(a)(s) que ustedtiene aquí N %
A Uno 3 25B Hasta tres 3 25C Hasta cinco 4 33D Más de cinco 2 17
Total 12 100
Respuesta3. ¿Qué parentesco tiene Usted con él (la)(los)(las) niño
(a)(os)(as)? N %
A Padres 7 59B Tíos 3 25C Abuelos 1 8D Otros 1 8
Total 12 100
321
Respuesta4. ¿Cómo considera que se hace el trabajo en la Casa Hogar?
N %
A Bien 12 100B RegularC MalD No sé
Total 12 100
Respuesta5. ¿Considera Usted que la Casa Hogar tiene reglas firmes yclaras? N %
A Sí 12 100B NoC No sé
Total 12 100
Respuesta6. ¿Qué tan organizados considera usted que este el trabajo
que se realiza en la Casa Hogar? N %
A Bien Organizado 12 100B Poco OrganizadoC Sin OrganizarD No sé
Total 12 100
Respuesta7. ¿Se firmó algún tipo de documento que hace oficial lapermanencia del(los) niño(a)(s) aquí en la Casa Hogar? N %
A Sí 11 92B No 1 8D No sé
Total 12 100
322
Respuesta8. ¿De que manera le informan sobre el comportamiento ydesarrollo de su(s) niño(a)(s)? N %
A Verbal 12 100B EscritaD Otros
Total 12 100
9. ¿Qué considera usted que le hace falta a la Casa Hogar para que realice untrabajo con la calidad que requiere el sano desarrollo del(los) niño(a)(s)?
No falta Nada 8 67Implantar talleres para que aprendan oficios 3 25Que haya más entrega de la gente por el trabajo 1 8
Total 12 100
323
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COLIMA
“Estudio para implantar un modelo de Administración por
Calidad para las Casas Hogar en la Ciudad de Colima, Col.”
Respuestas de Autoridades de la Junta de Asistencia Privada
1. ¿Cuáles son los principales problemas que Ustedes han detectado, que enfrenta el
personal de los Orfanatos durante realización del servicio?
Respuesta: Su falta de especialización y capacitación.
2. ¿Qué tipo de deficiencias ha encontrado en la prestación del servicio de los
Orfanatos?
Respuesta Falta de personal operativo capacitado.:Administración poco formal y
carencia de planeación a mediano y largo plazo..
3. ¿Cuales consideran ustedes que sean el origen de esas deficiencias?
Respuesta: Falta de recursos.
4. ¿Existen lineamientos oficiales vigentes que miden los resultados de los Orfanatos
en Colimas?
Respuesta: No
5. ¿Cuál es la proporción que debe existir entre el número de personas que atiendes
a los niños y el número de estos en los orfanatos de Colima?
Respuesta: No existe información
6. ¿De que manera el gobierno auxilia a los orfanatos en Colima para que se
organicen como una institución formal?
Respuesta: La Junta de Asistencia privada de Colima (JAP) está iniciando
operaciones y a partir del Programa Operativo Anual del año 2000
apoyará a las instituciones asistenciales.
324
7. ¿Considera Usted que en Colima haya orfanatos que cumplan con su función de
manera óptima?
Respuesta: Sí, entre ellos: El albergue San José, Amor y Protección al Niño, El
Hogar del Niño colimense y el María Ángela
8. Hemos notado que hay muy pocos trabajadores en los Orfanatos. ¿Cuales
considera Usted que sean las causas del reducido número de trabajadores de los
orfanatos?
Respuesta: Falta de recursos económicos y planes de apoyo con instituciones
educativas.
9. Con base a la normatividad establecida, ¿cuál es el número ideal de trabajadores
que deben tener los Orfanatos?
Respuesta: Depende del número de niños y tamaño de las instalaciones.
10. ¿Con respecto a la Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, estarán utilizando
algún proceso de planeación para programar sus actividades?
Respuesta: Sí
11. Con base a los resultados del trabajo realizado por la Casa Hogar de Amor y
Protección al Niño, en una calificación del 0 al 10, ¿cuál considera que merecen?
Respuesta: 9
12. Con base a las normas oficiales vigentes y a las expectativas que se tienen de la
Casa Hogar de Amor y Protección al Niño, ¿Qué consideran Ustedes que les hace
falta a para que brinden un servicio con la calidad requerida?
Respuesta: Ha mostrado tener un crecimiento planeado con intercambio de
ideas con otros orfanatos de la República, en pocas palabras ha
crecido satisfactoriamente.
325
326
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
CONCENTRADO DEL PROYECTO.
POA - 01
Proyecto(1) Descripción. (2) Meta(s) a
alcanzar (3)
PresupuestoRequerido (pesos)
(4)
Presupuestos Total. (5) (5)
Observaciones: (6)
(7) Elaboro Autorizo (7)
(8) Fecha de ElaboraciónFORMA: Concentrado del Proyecto
327
CLAVE: POA - 01
OBJETIVO: Presentar de manera concentrada la información del Programa
Operativo Anual correspondiente al próximo e inmediato período, las
metas y montos estimados a requerir para su cobertura.
INSTRUCTIVO DE LLENADO.
1. PROYECTO: Anote la clave del proyecto.
2. DESCRIPCIÓN: Anote el nombre del proyecto.
3. META(S) A ALCANZAR: Anote la cantidad que como meta o metas se
consideraran para satisfacer el planteamiento del proyecto
4. PRESUPUESTO REQUERIDO: Anote los montos estimados totales por proyecto
para totales por proyecto obtenidos
5. PRESUPUESTO TOTAL: Anote la suma de las metas y el total de los
presupuestos estimados para la ejecución del Programa Operativo Anual del
Período.
6. OBSERVACIONES: Anote las observaciones correspondientes si las hubiere.
7. ELABORO Y AUTORIZO: Anote los nombres de las personas que hayan
elaborado y autorizado el proyecto para su ejecución
8. FECHA DE ELABORACIÓN; Anote la fecha en que el documento fue elaborado.
328
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
CONCENTRADO POR PARTIDA PRESUPUESTAL.
POA – 02
Proyecto (1) Partida Presupuestal (pesos) (2)
Clave deacción
Nombre1000
Sueldos
2001
Bienes
3000
Servicios
4000ActivoFijo
InversiónAnual(3)
Total por proyecto (4) (4) (4) (4) (5)
Observaciones. (6)
(7) Elaboro Autorizo (7)
(8) Fecha de Elaboración
329
FORMA: Concentrado por Partida Presupuestal
CLAVE: POA - 02
OBJETIVO: Permite visualizar el concentrado de los montos estimados a requerir
para realizar los proyectos en el año, de manera tal que muestra las
partidas presupuestales a afectar para el logro correcto de las metas a
lograr en el año.
INSTRUCTIVO DE LLENADO:
1. PROYECTO: Anote la clave y nombre del proyecto a desarrollar
2. PARTIDA PRESUPUESTAL: Anote los montos estimados a requerir para cubrir
las necesidades del proyecto a través de cada grupo de partidas presupuestales.
3. INVERSIÓN ANUAL Anote la suma total de las estimaciones presupuestadas en
el año para cada proyecto.
4. TOTAL POR PARTIDA: Anote el total del presupuesto estimado por partida
presupuestal y por proyecto.
5. TOTAL POR PROYECTO ANUAL: Anote el presupuesto total estimado de todos
los proyectos a realizar en el año.
6. OBSERVACIONES: Anote las observaciones que correspondan, si las hubiere.
7. ELABORO Y AUTORIZO: Anote los nombres de las personas que hayan
elaborado y autorizado el proyecto para su ejecución
8. FECHA DE ELABORACIÓN; Anote la fecha en que el documento fue elaborado.
330
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
CONCENTRADO POR PROYECTO.
Proyecto: ________ (1)
Actividad: (2)
POA - 03
Metas Trimestrales (5)Inversión
Anual (pesos)(6)
1er Trimestre 2do Trimestre 3er Trimestre 4to Trimestre
Acción(3)
Unidad deMedida (4)
Meta $ Meta $ Meta $ Meta $Meta $
Total del Proyecto (7)
Observaciones: (8)
(9) Elaboro Autorizo (9)
(10) Fecha de ElaboraciónFORMA: Concentrado por Proyecto.
331
CLAVE: POA - 03
OBJETIVO: Permite visualizar las acciones y los montos de los presupuestos
estimados (por trimestre y año) para el logro del proyecto.
INSTRUCTIVO DE LLENADO:
1. PROYECTO: Anotar la clave y el nombre del proyecto de que se trate, conforme
a los conceptos definidos.
2. ACTIVIDAD: Anote el nombre y clave de la actividad conforme a los conceptos
definidos
3. ACCIÓN: Se anotará la codificación de las acciones con base a los conceptos
definidos.
4. UNIDAD DE MEDIDA: Anotar la unidad de medida que corresponde a los dos
semestres.
5. METAS ANUALES: Anote la(s) meta(s) que se pretende lograr en el año, por
trimestre y el presupuesto estimado para su logro.
6. INVERSIÓN ANUAL: Anote la(s) meta(s) y el monto anual requerido para cada
acción.
7. TOTAL DEL PROYECTO: Anote el total de metas y presupuesto estimado para
el proyecto
8. OBSERVACIONES: Anote las observaciones que considere pertinentes.
9. ELABORO Y AUTORIZO: Anote los nombres de las personas que hayan
elaborado y autorizado el proyecto para su ejecución
10. FECHA DE ELABORACIÓN; Anote la fecha en que el documento fue elaborado.
332
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
DESGLOSE DEL PRESUPUESTO.
Proyecto:____________________________________________ (1)
Actividad:____________________________________________ (2)
Acción:______________________________________________ (3)
POA - 04
Tipo de Bien o Servicio (4) Presupuesto Anual (pesos) (5)
1er. Trimestre 2do. Trimestre 3er. Trimestre 4to. Trimestre
Clave NombreUnidad
deMedida
PrecioUnitario
Unids $ Unids $ Unids $ Unids $
Ppto.
Total
Importe Anual (6)
Observaciones: (7)
(8) Elaboro Autorizo (8)
(9) Fecha de ElaboraciónFORMA: Desglose del Presupuesto.
333
CLAVE: POA - 04
OBJETIVO: Concentrar para una correcta visualización todo tipo de bien o servicio a
requerir para el preciso desarrollo del proyecto por acción por semestre
en el año fiscal.
INSTRUCTIVO DE LLENADO.
1. PROYECTO: Anote la clave del proyecto que se trate. Ejemplo: Atención a niños
maltratados, huérfanos, semihuérfanos, y de familias indigentes. ( 1. ).
2. ACTIVIDAD: Anote el nombre y clave que corresponda a la actividad. Ejemplo:
Nuevas incorporaciones. ( 1.1. ),
3. ACCIÓN: Anote el nombre y clave que corresponda a la acción. Ejemplo: Niños
maltratados. ( 1.1.1.).
4. TIPO DE BIEN O SERVICIO: Anote la clave y nombre del bien o servicio a
requerir para el correcto cumplimiento de la acción, así como la unidad de
medida y el precio unitario. Ejemplo: Clave: 2101, Nombre: Material de oficina,,
Unidad de medida: millar.
5. PRESUPUESTO ANUAL: Anote la(s) cantidad(es) de bienes o servicios que se
requerirán en cada trimestre y el presupuesto estimado según el precio unitario
de cada bien o servicio y el monto estimado al año.
6. IMPORTE ANUAL: Anote el monto estimado trimestral y anual de la partida
presupuestal correspondiente.
7. OBSERVACIONES: Anote las observaciones que considere pertinentes.
8. ELABORO Y AUTORIZO: Anote los nombres de las personas que hayan
elaborado y autorizado el proyecto para su ejecución
9. FECHA DE ELABORACIÓN; Anote la fecha en que el documento fue elaborado.
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
334
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
EVALUACIÓN PROGRAMÁTICA PRESUPUESTAL
Proyecto:____________________________(1)
Actividad:____________________________(2)
POA – 05
METAS (3) ACUMULADO(4)
EVALUACIÓN (5)
PROGRAMADOACCIÓN UNIDAD DE MEDIDA
ANUAL(A)
TRIM(P)
REPTRIM(RP)
REALTRIM(R)
PROG(AP)
REAL(AR) R/P AP/A AR/A
PROMEDIOS: ( 6 )
DESVIACIONES: (7) CAUSAS: (7) MEDIDAS: (7)
(8) Elaboro Autorizo (8)
(9) Fecha de Elaboración
FORMA: Evaluación Programática Presupuestal
Trimestre 1 4
335
CLAVE: POA - 05
OBJETIVO: Conocer el estado de avance de los programas realizados durante el
período, a fin de contrastar lo planeado contra lo realizado, identificando
si así fuere, las desviaciones y sus causas, planteando las medidas
pertinentes antes de la conclusión del proyecto en el año.
INSTRUCTIVO DE LLENADO.
1. PROYECTO: Anote el nombre y clave del proyecto a que se refiera.
2. ACTIVIDAD: Anote el nombre, clave y trimestre en que se realiza la actividad.
3. METAS: Anote la clave de la acción y la unidad de medida de la meta, la meta
programada anual (ANUAL – A)y las correspondientes al trimestre (TRIM –
P), las metas que se hubiere reprogramado (REP TRIM – RP) y aquellas que
se hallan alcanzado (REAL TRIM) en el trimestre en turno.
4. ACUMULADO: Anote las metas acumuladas tanto las programadas (PROG - AP)
como las que se hallan logrado hasta ese momento del año (REAL – AR).
5. EVALUACIÓN: Anote los resultados de realizar las operaciones matemáticas
conforme a las siglas que tiene cada columna. Ejemplo
R/P = Metas Logradas en el trimestre Metas Programadas en el trimestre
AP/A = Metas Programadas Acumuladas Metas Programadas en el año
Visualiza los logros obtenidosde lo que se planeo para haceren el semestre y lo que selogró hacer en el período
Visualiza el avance de lasmetas programadas hasta esemomento (fin de semestre oaño) contra el total de las quese programaron para el año
Visualiza el avance de lasmetas programadas hasta esemomento (fin de semestre oaño) contra el total de las que
336
AR/A = Metas Logradas Acumuladas Metas Programadas en el año
6. PROMEDIOS: Anote el promedio del resultado de los porcentajes que como
avance aparecen en cada columna de la EVALUACIÓN (R/P, AP/A , AR/A)
7. DESVIACIONES, CAUSAS Y MEDIDAS: Use estas columnas si el resultado de
los promedios que tienen como resultado del análisis del período (semestre o
año) más-menos 15% de desviación, a fin de que al identificar las causas de no
haber alcanzado las metas se puedan plantear los cursos alternativos de acción
que tendrán que emplearse al inicio del siguiente período de trabajo.
8. ELABORO Y REVISO: Anote el nombre de quien realizó el análisis, así como del
Director como responsable del proceso institucional para su cocimiento y
establecimiento de estrategias de corrección o lo que proceda.
9. FECHA DE ELABORACIÓN: Anote la fecha en que el documento fue elaborado.
Nota: El concepto de metas reprogramadas corresponde a las metas que no fueron
logradas en el primer trimestre del año y que por consideración de la toma de
decisiones se reconsidero que vuelvan a replantearse para el siguiente período.
337
PROCEDIMIENTO PARA LA FORMULACIÓN DELPROGRAMA OPERATIVO ANUAL
RESPONSABLE ACTIVIDADJUNTA DE
ASISTENCIAPRIVADA (JAP)
AUXILIARADMINISTRATIVO
DIRECTOR.
1. Solicita mediante oficio dirigido al Director de la CasaHogar de Amor y Protección al niño A. C., el programaoperativo anual (POA), del año en propuesta
2. Recibe el oficio, lo revisa y lo turna al director de lainstitución.
3. Recibe el oficio, lo revisa e instruye a los jefes de losdepartamentos para el establecimiento de metas yformulación de estrategias para la realización delprograma operativo anual de su área, dándoles aconocer las normas, lineamientos y mecanismos para suelaboración conforme a la estructura programática.
JEFES DE ÁREA YDIRECTOR
DIRECTOR
AUXILIARADMINISTRATIVO
4. Determinan las necesidades del área de suresponsabilidad, llenan las formas para la elaboración delPrograma Operativo Anual.
5. Revisa las propuestas departamentales y en caso deproceder da la autorización para su ejecución; concentralas propuestas y elabora POA de la Casa Hogar, turnandopara su envío.
6. Recibe documento, prepara oficio; recoge firma delDirector y envía a la JAP.
338
FLUJOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA: LA FORMULACIÓN DEL
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL
JAP AUX. ADMVO DIRECCIÓN DEPARTAMENTOS
No
Inicio
Solicita Poa de la Casa Hogar
Recibe y convoca areunión con losdepartamentos.
Prepara y solicita lacolaboración para laelaboración del POA.
Recibe y turna lasolicitud del POA.
Elaboran POA´sDepartamentales
FIN.
Si
ConcentraProgramas yelabora. POA
Elabora oficio yenvía
Revisa POA´sDepartamentales
Si
Informa lineamientos ypolíticas para la elaborarPOA´s Departamentales
¿EstaCorrecto?
339
JAP AUX. ADMVO DIRECCION DEPARTAMENTOS
340
341
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
CONCENTRADO DEL PROYECTO.POA - 01
Proyecto Descripción Meta(s) aalcanzar
PresupuestoRequerido (pesos)
1 Atención a niños maltratados, huérfanos,Semihuerfanos y de familias indigentes
80 Niños 5700
2 Educación
3 Mantenimiento de Vehículos eInstalaciones
4 Formación, Capacitación, Adiestramientoy Actualización de Recursos Humanos
5 Construcciones y adecuaciones
6 Administración y operación de la CasaHogar
Presupuestos Total. 5700
Observaciones:
Elaboro Autorizo
Fecha de ElaboraciónPROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
342
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
CONCENTRADO POR PARTIDA PRESUPUESTAL
POA – 02
Proyecto Partida Presupuestal en Pesos
Clave deacción
Nombre1000
Sueldos
2001
Bienes
3000
Servicios
4000ActivoFijo
InversiónAnual
1.1.1. Niños Maltratados 1425 1425
1.1.2 Niños Huérfanos 1425 1425
1.1.3 Niños Semihuerfanos 1425 1425
1.1.4 Niños Indigentes 1425 1425
Subtotal proyecto 1 5700 5700
Total por proyecto 5700 5700
Observaciones:
Elaboro Autorizo
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
Fecha de Elaboración
343
CONCENTRADO POR PROYECTO.
Proyecto: Atención a Niños Maltratados ( 1. )
Actividad: Nuevas Incorporaciones ( 1.1. )
POA – 03
Metas Trimestrales InversiónAnual (pesos)
1er Trimestre 2do Trimestre 3er Trimestre 4to TrimestreAcción Unidad deMedida
Meta $ Meta $ Meta $ Meta $Meta $
1.1.1NiñoMaltratado 5 410 5 305 5 405 5 305 20 1425
1.1.2NiñosHuérfanos 5 410 5 305 5 405 5 305 20 1425
1.1.3NiñosSemihuérfano 5 410 5 305 5 405 5 305 20 1425
1.1.4NiñosIndigente 5 410 5 305 5 405 5 305 20 1425
Subtotal 20 1640 20 1220 20 1620 20 1220 80 5700
Total del Proyecto 20 1640 20 1220 20 1620 20 1220 80 5700
Observaciones:
Elaboro Autorizo
Fecha de Elaboración
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
DESGLOSE DEL PRESUPUESTO.
344
Proyecto: Atención a Niños Maltratados. ( 1. )
Actividad: Nuevas incorporaciones ( 1.1. )
Acción: Niños Maltratados ( 1.1.1. )
POA – 04
Tipo de Bien o Servicio Presupuesto Anual (pesos)
1er.Trimestre
2do.Trimestre
3er.Trimestre
4to.Trimestre
Clave NombreUnidad
deMedida
PrecioUnitario
Unids $ Unids $ Unids $ Unids $
Ppto.
Total
2101 Hojas bond t/c35 kgs.
Millar 100 12 1200 8 800 12 1200 8 800 4000
2101 Folders t/c/color beige
Caja 100 4 400 4 400 4 400 4 400 1600
2101 Clips cuadradono. 2
Caja 5 8 40 4 20 4 20 4 20 100
Subtotal 2100 1640 1220 1620 1220 5700
Importe Anual 1640 1220 1620 1220 5700
Observaciones:
PROGRAMA OPERATIVO ANUAL 2001.
HOGAR DE AMOR Y PROTECCIÓN AL NIÑO A. C.
EVALUACIÓN PROGRAMÁTICA PRESUPUESTAL
Elaboro Autorizo
Fecha de Elaboración
345
Proyecto: Atención a Niños Maltratados. ( 1. )
Actividad: Nuevas incorporaciones ( 1.1. )
POA – 05
METAS ACUMULADO EVALUACIÓN
PROGRAMADOACCIÓN UNIDAD DE MEDIDA
ANUAL (A) TRIM(P)
REPTRIM(RP)
REALTRIM(R)
PROG(AP)
REAL(AR) R/P AP/A AR/A
1.1.1 Niño Maltratado 20 5 5 10 10 100 50 50
1.1.2 Niño Huérfano 20 5 5 10 10 100 50 50
1.1.3 Niño Semihuérfano 20 5 5 10 10 100 50 50
1.1.4 Niño Indigente 20 5 5 10 10 100 50 50
PROMEDIOS: 100 50 50
DESVIACIONES: CAUSAS: MEDIDAS:
Elaboro Autorizo
Fecha de Elaboración
Trimestre 2 4
346
347
ACCIONES DE MEJORA.
A fin de mejorar el proceso de recepción de recursos económicos en la Casa
Hogar e Amor y Protección al Niño A. C., se sugiere implementar las acciones:
ACCIÓN RESPONSABLE PLAZO
Que a la secretaria y aladministrador se les asignenlas funciones de promoción
telefónica y personal.
Director Inicio en los próximos 15 días
Que se formalicen lasfunciones conforme al Manual
de Organización.
DirectorPatronato
Personal enGeneral
Inicio en los próximos 15 días
Que se solicite apoyo a lasinstituciones de educaciónsuperior para asesorar en
materia de planeación formaly elaborar un programa de
promoción de apoyoseconómicos eficiente.
DirectorPatronato Inicio en los próximos 15 días
Que se capacite al Director,secretaria, administrador y
patronato para promover losdonativos económicos y en
especie.
DirectorPatronato
A más tardar dos meses deconcluirse el estudio
Que apoye y supervise elprograma de promoción de
apoyos.Patronato
Citar a reunión de seguimientodurante los primeros cinco días
de cada mes.Que el líder permita asumir laresponsabilidad legal que el
director tiene ante lasautoridades estatales y
federales..
Líder de laCongregación De inmediato
Que se apoye más en lafunción del Patronato comocuerpo legal que debe hacer
llegar donativos.
DirectorDe inmediato.
348
ACCIÓN RESPONSABLE PLAZO
Diseñar y elaborar programaanual de actividades depromoción y Relaciones
Públicas
PromotorAdministrador
DirectorPatronato
Durante la asesoría de lainstitución educativa
Que se elabore la plantilla dedonadores actuales y
potenciales.
PromotorAdministrador
Al concluir la asesoría de lainstitución educativa
Solicitar ante donadoresnacionales y extranjeros ladonación de una PC conWindows e Internet para
estrechar la comunicación conaquellas comunidades,
además de una impresora decalidad láser o inyección de
tinta para trabajo rudo.
PromotorAdministrador
Inmediatamente después deconcluir el estudio.
Que se realice y actualiceuna base de datos en
computadora con informaciónactualizada sobre donadores
SecretariaAdministrador
Cuando llegue la computadoray de manera permanente. Encaso de que no llegue en lospróximos 90 días hágase a
mano.Realizar control y seguimientomás estrecho a programa y
actividades actuales ypropuestas.
PromotorAdministrador
DirectorPatronato
Inmediatamente después derealización de la base de datos
y duración permanente.
Incluir en programa anual deeventos masivos de
promoción, campaña intensivade información aprovechando
a prestadores de serviciosocial universitarios de
escuelas de comunicación,Trabajo social y afines.
DirectorSecretaria
Administrador
Inicio al término de elaboraciónde programa anual duración 5
días en programar y el resto delaño para realizar, de acuerdo a
calendario establecido.
Apegarse, respetar y ejecutarel Manual de Organización Todo el personal
Inicio primer día deimplementación de mejoras
Aplicar el modelo dos veces alaño los dos primero años a fin
de comparar los avances ymejoras reales a los diversos
procesos de operación
DirectorPatronato
A partir del los primeros seismeses de operación al aplicar el
proyecto.
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NORMA OFICIAL MEXICANA DE SALUD Y BIENESTAR
SOCIAL
INTRODUCCIÓN
En nuestro país la Asistencia Social es una expresión de solidaridad humana,
que se manifiesta en la familia, en la sociedad y en el ámbito del Estado, cuyas
acciones se han caracterizado por la operación de programas circunstanciales que
limitan el desarrollo de la asistencia social, armen que el retardo en la solución a los
problemas más urgentes y el surgimiento de nuevas necesidades incrementan los
rezagos, principalmente en los sectores más pobres de la sociedad, en los grupos
más vulnerables como son los menores, adolescentes y adultos mayores en condición
de orfandad, abandono, rechazo social y maltrato físico y mental.
En respuesta a lo anterior es necesario estimular y fortalecer las acciones de
asistencia social que realizan los integrantes de¡ Sistema Nacional de Salud de
conformidad con lo que disponen las leyes respectivas, no sólo en el control y
supervisión del uso de los recursos y aspectos administrativos, sino principalmente,
en la calidad de la atención, a fin de asegurar mayor coherencia entre instrumentos y
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objetivos, para alcanzar una operación integral más eficaz, una gestión más eficiente
y la contribución hacia una sociedad más justa y democrática.
El presente anteproyecto de Norma Oficial Mexicana establece
mecanismos básicos que faciliten y alienten la instrumentación de acciones
en favor de los menores y adultos mayores sujetos a asistencia social,
tomando en cuenta la condición específica de cada entidad federativa.
1. OBJETIVO
Esta Norma Oficial Mexicana tiene por objeto establecer los procedimientos
para uniformar principios, criterios, políticas y estrategias en la prestación de servicios
y desarrollo de actividades en materia de asistencia social a menores y adultos
mayores.
Esta Norma es aplicable a todas las dependencias y entidades de la
administración pública, tanto federal como local y las personas físicas o morales de
los sectores social y privado que conforman el Sistema Nacional de Salud.
2. REFERENCIAS
Norma Técnica para la Prestación de Servicios de Asistencia Social en Casa
Cuna.
Norma Técnica para la Prestación de Servicios de Asistencia Social en Casa
Hogar para Menores.
Norma Técnica para la Prestación de Servicios de Asistencia Social en
Guarderías para Menores.
Norma Técnica para la Prestación de Servicios de Asistencia Social en
Albergues para Adultos.
Norma Técnica para la Prestación de Asistencia Social en Casa Hogar para
Ancianos.
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3. DEFINICIONES
Casa Hogar: Establecimientos que atienden a menores de ambos sexos entre
6 y 18 años de edad, en casas mixtas o por sexo según se disponga en su Modelo de
Atención y en casos especiales, se podrá prolongar la estancia hasta los 20 años de
edad.
Menor en Estado de Abandono: Menor que presenta abandono de uno o
ambos padres, carencia de familia o rechazo familiar.
Menor en Estado de Desventaja Social: Menor que presenta una o varias
de las características siguientes: maltrato físico, mental o sexual; ambiente familiar
que pone en riesgo e impide su desarrollo integral; desintegración familiar, pobreza
extrema, enfermedad severa física, mental o emocional; enfermedad o incapacidad
de los padres; padres privados de la libertad.
Menor en Estado de Orfandad Parcial o Total: Menor que carece de uno
o ambos padres.
Preescolares: Menor cuya edad fluctúa de 4 años de edad a 5 años 11
meses.
4. DISPOSICIONES GENERALES
4.1. La prestación de servicios de Asistencia Social para la atención integral de
menores y adultos mayores se llevará a cabo en: Casa Hogar para menores
4.2. La prestación de los servicios de asistencia social comprenden:
a) Alojamiento, temporal o permanente;
b) Alimentación;
c) Vestido, excepto guardería;
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d) Fomento y Cuidado de la Salud;
e) Vigilancia del Desarrollo Educativo en el caso de menores;
f) Atención a Menores con discapacidad;
g) Actividades Educativas y Recreativas;
h) Atención médica;
i) Trabajo Social; y
j) Apoyo Jurídico, excepto guarderías.
4.3. Para la prestación de los servicios a que se refiere esta Norma, los
integrantes de¡ Sistema Nacional de Salud deberán contar con:
4.3.1. Reglamento Interno: que tendrá como objetivo que en la unidad
prevalezca un ambiente cordial, técnicamente eficiente y con las
condiciones propicias para el desarrollo de las actividades que
involucran la atención integral de los usuarias.
4.3.2. Manuales técnico administrativos.
4.3.3. Programa general de trabajo.
4.3.3.1 En casa cuna, casa hogar para menores, albergues
temporales para menores e internados orientado a:
a) Desarrollar la personalidad de¡ usuario para que
conviva con respeto y dignidad dentro de su
entorno social;
b) Promover el desarrollo de sus facultades
cognoscitivas que le lleven a una integración social;
c) Fomentar la convivencia humana a fin de robustecer
el aprecio a la integridad y la convicción de¡ interés
para formar parte de una sociedad con igualdad de
derechos;
d) Otorgar atención al menor sustentada en principios
científicos, éticos y sociales;
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e) Realizar actividades de cuidado y fomento de la
salud con énfasis en la promoción de la salud y la
prevención de enfermedades;
f) Realizar actividades educativas y recreativas
dirigidas a desarrollar todas sus facultades como ser
humano;
g) Asegurar el respeto a sus derechos y pertenencias;
y
h) Otorgar vigilancia, protección y seguridad.
4.4. Recursos Humanos
En casa cuna, casa hogar para menores, albergues temporales para
menores, internados, casa hogar para adultos mayores y albergues
temporales para adulto mayores se debe incluir preferentemente como
mínimo el siguiente personal: médico, enfermera, trabajador social,
intendente y vigilante las 24 hrs. del día.
4.5. Características de los locales
Para ofrecer asistencia social de calidad a los usuarios se debe contar con
infraestructura e instalaciones dignas que le permitan llevar una -vida
digna y segura, que comprenden:
4.5.1. Acceso principal, por medio de una explanada para dar jerarquía y
protección al público usuario.
4.5.2. Acceso al área de servicios generales, que debe estar distante del
acceso principal.
4.5.3. Acabados lisos de preferencia con materiales existentes en la región.
4.5.3.1. En pisos interiores, en áreas de alto flujo, como vestíbulos y
salas de -> espera, deben emplearse materiales resistentes,
antiderrapantes y de fácil limpieza.
4.5.3.2. En pisos exteriores se debe utilizar materiales resistentes
naturales o artificiales.
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4.5.3.3. En pisos donde se requiera agua, tales como sanitarios, baños
y vestidores se deben utilizar materiales antiderrapantes.
4.5.4. Área física con dimensiones suficientes para albergar el área de
gobierno, que comprende la dirección, recepción, vestíbulo, acceso y
oficinas administrativas de acuerdo al tamaño del establecimiento y su
estructura.
4.5.4.1 El área física para los usuarios se debe determinar en función
de las actividades y equipamiento específico de cada local,
clima y asoleamiento de la localidad para su correcta
orientación.
4.6. Servicios Generales.
Todo establecimiento debe dar cumplimiento a las disposiciones emitidas
por el Programa Nacional de Protección Civil, en función a los riesgos a los
que están principalmente expuestos (incendios, sismos, inundaciones,
entre otros); a la Norma Oficial Mexicana, NOM-001-SSA2-1993 que
establece los requisitos arquitectónicos para facilitar el acceso, tránsito y
permanencia de los discapacitados a los establecimientos de atención
médica del Sistema Nacional de Salud.
4.6.1 Todo establecimiento debe contar con:
a) Área física para el personal con dimensión suficiente, iluminada y
ventilada, baños y vestidores separados por sexo, número de
muebles de acuerdo al tamaño y reglamento de
construcción
vigente en la entidad, estantes para ropa, área de descanso,
bodega general, área para artículos de aseo y depósito de
basura.
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b) Para los usuarios debe existir wc, lavabos y regaderas en número
suficiente de acuerdo al número de usuarios, tomando en cuenta
el reglamento de construcción vigente en la entidad.
4.6.2 Las instalaciones hidráulicas, eléctricas, contra incendios, gas,
intercomunicación y especiales deben proyectarse de acuerdo a
reglamentos vigentes de cada entidad.
4.6.2.1 Instalación hidráulica: la dotación de agua para uso y
consumo debe reunir las características físicas químicas y
bacteriológicas para consumo humano y ser suficiente
tomando en cuenta los siguientes elementos:
a) Toma de agua con tubería apropiado según el consumo y
equipo de medición de flujo;
b) Cisterna de almacenamiento de agua para 3 días de
acuerdo al gasto promedio diario;
c) Equipo de bombeo a tinacos;
d) Red de agua caliente para baños en general, regulada
directamente desde casa de máquinas;
e) Si la provisión es únicamente por tinacos, éstos deben
contener dos veces el volumen de consumo diario; y
f) Calentadores de agua.
4.6.2.2 Instalación eléctrica controlada por áreas a través de
circuitos de alumbrado y contactos, con interruptores tipo
magnético polarizado, luces de emergencia basándose en
batería eléctrica en lugares estratégicos; y luces de
emergencia en los cuartos.
4.6.2.3 Ventilación: el diseño arquitectónico, altura y tipo de
construcción debe permitir una ventilación adecuada para
mantener un eficiente intercambio de aire y una temperatura
agradable; en caso extremo debe equiparse con
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acondicionadores de aire que aseguren una temperatura
estable en verano e invierno.
4.6.2.4. Iluminación Natural o de acuerdo al reglamento vigente den la
entidad.
4.6.3 Seguridad
Considerar los siguientes factores:
a) Diseño arquitectónico para el desalojo del inmueble en caso de
siniestro;
b) Prevención contra incendios de acuerdo al reglamento de
seguridad y siniestros vigente en la entidad federativo o
localidad;
c) Se debe contar con la capacidad necesaria almacenada de agua
para el uso en caso de siniestros (reglamento de bomberos);
d) Detectores de humo instalados en el techo y conectados a un
tablero con indicadores luminosos accesible para el personal
indicado;
e) Colocación de extintores en lugares estratégicos,,
f) Sistema de alarma de emergencia sonoro, que se pueda activar
mediante interruptor, botón o timbre estratégicamente colocado
y accesible al personal;
g) Disponer de un sistema de iluminación de emergencia en las
áreas de tránsito del personal y los usuarios;
h) Ubicación de señalamientos apropiados de tamaño mayor que el
usual, para que orienten al usuario en caso de desalojo;
i) Puertas de salida de emergencia con la dimensión necesaria y
dispositivos de fácil operación;
j) Puertas o canceles con vidrio que limiten diferentes áreas, con
bandas de color que indiquen su presencia; y
k) En muros no utilizar materiales inflamables o que produzcan
gases y humos tóxicos.
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4.7. Servicios.
4.7.1 Alimentación:
4.7.1.1 El estado nutricional de los menores en casa cuna, hogar para
menores, internados, centros de atención especializada,
guarderías infantiles deberán seguir los criterios de la NOM-
008 SSA2- 1993, para el control de la nutrición, crecimiento y
desarrollo del niño y del adolescente.
4.7.2 Vestido:
El vestido y calzado en casa cuna, hogar para menores, internados,
centros de atención especializada, casa hogar para adultos mayores
deben proporcionarse y procurarse cómodos y adecuados a las
necesidades de los usuarios dependiendo de las condiciones
climáticas del lugar.
5. ATENCIÓN INTEGRAL A MENORES EN INSTITUCIONES DE
ASISTENCIA SOCIAL
La prestación de servicios a menores debe incluir:
5.1. Vigilancia del Desarrollo Educativo
5.1.1 La vigilancia del desarrollo educativo debe seguir criterios orientados a la
educación y lucha contra la ignorancia, especialmente en lo previsto por
la Ley Federal de Educación.
5.1.2 La formación y educación de los menores comprende la incorporación
formal en preescolar, primaria, secundaria y en su caso, orientación
vocacional, oficios específicos y capacitación para el trabajo.
5.1.3 Debe inculcarse de acuerdo a la edad de los menores la formación para
la responsabilidad, libertad, socialización, creatividad y valores morales.
5.1.4 Se debe fomentar la salud física y mental, así como el desarrollo
armónico de la personalidad.
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5.1.5 En el proceso educativo del menor se deben incluir las siguientes
actividades:
a) Recreativas;
b) b) Lúdicas;
c) De esparcimiento;
d) Deportivas; y
e) Expresión y culturales.
5.2 Promoción y cuidado de la salud
5.2.1 La vigilancia del crecimiento y desarrollo de la atención de menores en
instituciones de asistencia social, deberán seguir los criterios de la NOM-
008-SSA2-1993 para el Control de la Nutrición, Crecimiento y Desarrollo
del Niño y del Adolescente.
5.2.2 Los menores a quienes no sea posible brindar atención médica,
odontológica o psicológica, deberán referirse a los servicios médicos de
las instituciones de salud.
5.2.3 De acuerdo a la edad del menor otorgar orientación para prevenir
riesgos de salud sexual.
5.2.4 Área física con dimensiones suficientes constituidos por cubículos para
entrevistas individuales, trabajos individuales y grupales, consultorios, de
acuerdo al tamaño del establecimiento y su infraestructura.
5.3 Recreación y adiestramiento
5.3.1 Área física con dimensiones suficientes para albergar áreas de usos
múltiples, talleres y oficios, recreación, áreas verdes, de acuerdo al
tamaño del establecimiento y su infraestructura, así como un área para la
colocación del asta bandera.
5.4 Dormitorios
De acuerdo a las características de la institución, evitar el hacinamiento
respetando el área tributaria de 6.48 mts² por cama de cada menor.
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5.5 Sanitarios
Se dejará como mínimo un sanitario para discapacitados.
5.6 Trabajo Social.
Las instituciones deben cumplir con las siguientes actividades de trabajo social
en relación con los menores:
a) Estudio de ingreso y expediente único actualizado; Seguimiento del caso
en relación con el núcleo familiar, propiciar su integración al hogar;
b) Apoyo a la referencia a unidades de salud;
c) Apoyos administrativos;
d) Apoyo a las actividades educativas y recreativas;
e) Estudio socioeconómico al solicitante de adopción; y Seguimiento de¡
proceso de adopción.
5.7 Apoyo Jurídico
Son actividades de apoyo jurídico las siguientes:
a) Investigar y en su caso regularizar la situación jurídica del menor; y
b) Formalizar el trámite de adopción;
6. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA SOCIAL EN CASA
HOGAR Y ALBERGUES PARA ADULTOS MAYORES
La prestación de servicios en casa hogar y albergues para adultos mayores
debe incluir:
6.1 Alojamiento mediante infraestructura e instalaciones planeadas y diseñadas
con los espacios requeridos por los adultos mayores, para que lleven una vida
digna, segura y productiva.
6.1.1 Las casas hogar y albergues para adultos mayores comprenderán las
siguientes áreas:
a) Atención a la Salud: consultorios, y sala de observación.
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b) Recreación y Adiestramiento: talleres, servicios religiosos, salón de
usos múltiples, Sala de T.V., en su caso sala de exposición y venta de
artículos;
c) Dormitorios: podrá tener cuartos individuales, grupales no mayor de
seis camas y matrimoniales;
d) Sanitarios Hombres y Mujeres: WC, lavabos, mingitorios y regaderas.
Ajustar las áreas con el mobiliario y equipo específico.
6.1.2 Se debe considerar:
a) Atención de quejas y sugerencias de usuarios y familiares, con
garantía de que sean tomadas en cuenta para su solución, vigilancia y
seguimiento,
b) Promoción de la participación de la familia y la comunidad en el
proceso de atención de los usuarios.
6.1.3 Para la distribución de los espacios en la vivienda se deben analizar los
diferentes movimientos de personal, usuario, público, interrelación de
áreas para facilitar el desplazamiento autosuficiente del adulto mayor.
6.1.4. En plazas de acceso, evitar en lo posible los escalones, utilizar
materiales antiderrapantes, y donde hay escaleras utilizar barandales a
una altura de 90 cm, con pasamanos tubular redondo de 5 cm. de
diámetro y rampas de 1.55 m. de ancho con declive no mayor al 6%.
6.1.5 En áreas comunes de usos múltiples se evitarán desniveles en el piso y
pasillos; colocar pasamanos tubulares de 5 cm de diámetro en muros a
una altura de 75 cm. sobre el nivel de piso terminado.
6.1.6 Contar con aparatos telefónicos, a la altura y distribuidos de tal forma
que los adultos mayores puedan recibir llamadas con la privacidad
necesaria.
6.1.7 En guarniciones y banquetas, se deben prever rampas de desnivel con
un ancho mínimo de 1.OO m. y 20% máximo de pendiente.
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6.1.8 En puertas o canceles con vidrios que limiten diferentes áreas, utilizar
elementos como bandas anchas de 20cm. de color, a una altura de
1.40m. sobre el nivel de piso terminado que indiquen su presencia.
6.1.9 Las habitaciones deben tener pasamanos próximos a la cama de cada
uno de ellos, así como sistemas de alarma de emergencia contra
incendios y médica.
6.2 Actividades culturales, recreativas, ocupacionales y productivas.
6.3 Promover la interacción familiar y social mediante el aprovechamiento de sus
conocimientos y experiencias,
6.4 las actividades curativas en los establecimientos de casa hogar y albergues
para adultos mayores se llevarán a cabo mediante las siguientes acciones:
a) Valoración clínica del caso y elaboración de la nota correspondiente;
b) Apertura del expediente clínico;
c) Elaboración de la historia clínica;
d) Estudio psicosocial;
e) Estudios de laboratorio y gabinete;
f) Elaboración del diagnóstico, evaluación funciona¡, pronóstico y
tratamiento;
g) Referencia, en su caso, a una unidad de atención médica para su
manejo;
6.5 Rehabilitación integral
6.5.1 Las actividades de rehabilitación se desarrollarán de acuerdo a las
necesidades particulares de los usuarios, con la participación
interdisciplinaria de los trabajadores de la salud, la familia y la comunidad
en general, en la esfera cognoscitiva, afectiva y psicomotora.
6.5.2 Para el diseño, ejecución, seguimiento y evaluación de los programas de
rehabilitación física, psicológica, ocupacional, de entrenamiento laboral,
culturales y recreativas, se incluyen las siguientes actividades:
a) Coordinación psicomotriz, gruesa y fina;
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b) Prevención y atención de deformidades físicas;
c) Mantenimiento de la conciencia de su esquema corporal;
d) Mantenimiento de la conciencia de espacio;
e) Funcionalidad de sus sentidos;
f) Elaboración de trabajos manuales;
g) Actividades sociales;
h) Actividades de autocuidado;
i) Actividades ocupacionales y recreativas;
6.6. las casas hogar y albergues para adultos mayores deben estar vinculadas y
promover el desarrollo de programas de la comunidad, para facilitar al
usuario su reincorporación a la vida familiar, productiva, laboral y social
mediante su atención en los centros de día y casas de bienestar social.
Estos centros deberán diseñar, ejecutar, dar seguimiento y evaluar
programas que favorezcan la incorporación del adulto mayor a la vida
productiva y gozar de los beneficios económicos del producto de su
actividad.
7. CONCORDANCIA CON NORMAS INTERNACIONALES
Esta Norma no tiene concordancia con otras normas internacionales
8. OBSERVANCIA DE LA NORMA
Esta Norma es de observancia obligatoria para todos los establecimientos
públicos, sociales y privados que presten servicio de Asistencia Social y su
vigilancia corresponde a la Secretaría de Salud y a los Gobiernos de las
Entidades Federativas en el ámbito de sus respectivas competencias.
9. SANCIONES
La violación a los preceptos de esta Norma serán sancionados por la autoridad
sanitaria conforme a las disposiciones aplicables y en los términos del artículo
428 de la Ley General de Salud sin perjuicio de las penas que correspondan
cuando sean constitutivas de delito.
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10. TRANSITORIOS
Primero.- Esta Norma Oficial Mexicana entrará en vigor a partir de la fecha de
su publicación en el Diario Oficial de la Federación.
Segundo.- Esta Norma Oficial Mexicana deroga todas las disposiciones emitidas
con anterioridad en la materia.
11. REGISTRO E INFORMACIÓN
Toda institución que brinde servicios de asistencia social: casa cuna, hogar
para menores, albergues temporales para menores, internados, guarderías
infantiles, albergues temporales para adultos mayores y casa hogar para
adultos mayores debe inscribirse al Directorio Nacional de Instituciones de
Asistencia Social del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia
y, mediante el Aviso de Funcionamiento a la autoridad sanitaria de su localidad
