Curso: Excelencia en el Servicio al cliente

Taller 1: Liderazgo y Trabajo en Equipo

MANUAL DEL PARTICIPANTE

Facilitadoras: Roselyn Laboy Hilda Martínez

Allyson Thompson

Mayo 2014

DESCRIPCIÓN DEL TALLER

Este curso va dirigido a los empleados de la empresa Thaler. Su propósito es capacitar

a los empleados en conocer los diferentes tipos de clientes que existen y adquirir las

habilidades para analizar sus necesidades y expectativas de forma que puedan ofrecer un

servicio de atención adecuado y adaptado. El curso consta de tres módulos:

1. Liderazgo y trabajo en equipo

2. Comunicación

3. Servicio al cliente y calidad de servicio

META INSTRUCCIONAL

Al completar el taller de capacitación el empleado será capaz de comprender y aplicar

los conceptos y fundamentos necesarios para brindarle al cliente un servicio de excelencia y de

gran altura.

OBJETIVOS

Al finalizar el curso los participantes estarán capacitados para:

1. Comprender que el cliente es su prioridad.

2. Conocer los elementos esenciales para lograr ofrecer a sus clientes un servicio de

excelencia.

3. Reconocer la importancia de asumir una actitud positiva al momento de brindar un

servicio de excelencia.

4. Identificar de manera inmediata y eficaz las necesidades de sus clientes.

TEMARIO

Liderazgo y trabajo en equipo

MATERIALES

Computadora

Plataforma Coursesites

Internet

Hoja de asistencia

Manual del participante

Presentaciones

Videos

TUTORIALES: Para la utilización de la plataforma

AGENDA

PARTE I

Saludos y bienvenida

PARTE II

Pre-prueba

Liderazgo y Trabajo en Equipo

Definición de conceptos

Características del líder y trabajo en equipo

Trabajo en equipo vs. trabajo en grupo

Estudio de casos

Post-prueba

PARTE III

Pre-prueba

Comunicación Eficaz

Comunicación verbal

Comunicación no verbal

Elementos que intervienen en el proceso de comunicación

Barreras de la comunicación

Comunicación asertiva

Post-prueba

PARTE IV

Pre-prueba

Servicio al Cliente y Calidad de Servicio

Conociendo nuestros clientes

Tipos de servicio

Elementos esenciales para ofrecer un servicio de excelencia

Post-prueba

PREGUNTAS Y RESPUESTA

AVALÚO

CIERRE

¡Saludos y bienvenida!

Es realmente un gusto darles la bienvenida a este taller de capacitación para los empleados

de Thaler. Nuestra Compañía siempre se ha distinguido por ofrecer un servicio de excelencia y

queremos que nuestro personal esté preparado y consciente de que nuestra razón de ser son los

clientes, el propósito de este taller es preparar a nuestros empleados con las herramientas que

necesitan para llevar a cabo una labor de excelencia como siempre ha sido nuestro compromiso.

Esperamos que puedan adquirir destrezas de comunicación, liderazgo y comprender que el trabajo

en equipo nos llevará al éxito.

Sra. Roselyn Laboy

Facilitadora del Taller 1:

Liderazgo y Trabajo en Equipo

Información de Contacto:

Correo electrónico: lagon00610@gmail.com

Ubicación de la oficina: Google Hangouts

Horario de oficina: 24/7

Sra. Hilda Martínez

Facilitadora del Taller 2:

Comunicación Eficaz

Información de Contacto:

Correo electrónico: hildamartinez777@gmail.com

Ubicación de la oficina: Google Hangouts

Horario de oficina: 24/7

Srta. Allyson Thompson

Facilitadora del Taller 3:

Servicio al cliente y calidad de servicio

Información de Contacto:

Correo electrónico: allysonth.uprag@gmail.com

Ubicación de la oficina: Google Hangouts

Horario de oficina: 24/7

Taller 1: Liderazgo y trabajo en equipo

Facilitadora: Roselyn Laboy

Descripción: Taller orientado a los empleados de Thaler con el propósito de definir y

analizar los conceptos de liderazgo y trabajo en equipo. Además, de

identificar la relación de estos con el éxito organizacional.

Objetivos

Específicos:

1. Definir los conceptos líder, liderazgo, trabajo en grupo y trabajo en equipo.

2. Identificara las características de un líder y un equipo de trabajo.

3. Comparara las diferencias de trabajar en equipo y trabajar en grupo.

4. Mejorar la habilidad para trabajar en equipo.

Duración: 3 horas

Resumen de Tareas a Realizar

Pre-requisito: Debe contestar la pre-prueba antes de comenzar el taller. Ir a pre-prueba

Tarea 1: Ver videos “Coaching” y Ese no es mi problema.

Completar documento "One-minute paper", el mismo se encuentra en el área de anejos.

Ir a Video Reflexivo

Tarea 2: Leer la presentación Liderazgo y Trabajo en equipo, y realizar

una búsqueda electrónica.

Cree una tirilla cómica en donde demuestre lo aprendido.

Ir a Material Instruccional Suba a Tareas

Tarea 3:

Leer la presentación Liderazgo y Trabajo en equipo, y realizar una búsqueda electrónica.

Prepare un mapa de conceptos mostrando las características y diferencias entre un líder, trabajo en grupo y trabajo en equipo.

Ir a Material Instruccional Suba a Tareas

Tarea 4: Publique en el Foro de Discusión: Análisis de caso Ir a Foro de Discusión

Tarea 5: Debe contestar la post-prueba al terminar el taller. Ir a post-prueba

Assessment: Complete documentos: "One-minute paper" y

Autoevaluación.

Los mismos se encuentran en el área de anejos.

Suba a Assessment

Instrucciones: Lea cuidadosamente los detalles e instrucciones para cada una de las tareas en las próximas

páginas de este taller.

Refiérase a los botones correspondientes para la publicación de las tareas antes mencionadas.

Pre-Prueba ............................................................................................... 10 minutos

El participante de contestar una pre-prueba antes de comenzar el taller, la misma se

encuentra en formato electrónico. Su propósito es de identificar y comparar el conocimiento previo.

NOTA: La puntuación obtenida en esta prueba solo se utilizara para identificar el nivel de

conocimiento sobre el tema.

Tarea 1: Video Reflexivo ............................................................................ 30 minutos

Debe ver los siguientes videos y completar el Assesment:

1. Trabajando en equipo, ese no es mi problema

2. “Project Coaching”, Construyendo equipos de éxito

Assessment:

Completar documento "One-minute paper", el mismo se encuentra en el área de anejos.

Luego lo subirá al área de Assessment correspondiente. (Ver Anejo A)

Tarea 2: Definición de conceptos ................................................................ 35 minutos

Instrucciones:

Realizara una búsqueda electrónica sobre los siguientes conceptos:

- Líder - Trabajo en grupo

- Liderazgo - Trabajo en equipo

Leer la presentación Liderazgo y Trabajo en equipo(se encuentra en Material Instruccional)

Actividad: Tirilla Cómica

Preparará una escena donde aplique los conocimientos adquiridos de ser un buen líder y un

equipo de trabajo efectivo. Puede utilizar las herramientas Domo, Toonboom, GoAnimate,

Creaza, y Aniboom o cualquier otra que usted conozca, (son completamente gratuitas). (Ver

Anejo B)

Tutorial: Domo Animate

1. Ir a Domo Animate

2. Regístrate

3. Seleccionar la opción de crear

1. Elige el escenario. Puedes añadir elementos al mismo

Herramientas para crear tirilla:

2. Elige a los personajes y crea el texto.

4. Activa el personaje (con un click) y añade: acciones, movimientos y expresiones facial (Puedes incluir audio).

5. Puedes añadir efectos especiales al escenario con la herramienta (Fx).

6. Guarda el proyecto. Click en Save y en Save & Share.

7. Copia el URL para subir y enviarlo en el área de Tareas (Taller 1: Tirilla Cómica)

Tarea 3: Características del líder y trabajo en equipo ..................................... 35 minutos

Instrucciones:

Leer la presentación Liderazgo y Trabajo en equipo(se encuentra en Material Instruccional)

Identificara las características de un líder y un equipo de trabajo.

Comparara las diferencias de trabajar en equipo y trabajar en grupo.

Actividad: Mapa de concepto

Crear un mapa de conceptos utilizando una herramienta Web 2.0 en donde identificara las

características y diferencias entre líder, trabajo en grupo y trabajo en equipo. Guarde el mapa

conceptual. Copia el URL para subir y enviarlo en el área de Tareas (Taller 1: Mapa de

Conceptos). Herramientas recomendadas (GRATUITAS): Bubbl.us, RealtimeBoard, ExamTime.

(Ver Anejo C)

Tarea 4: Análisis de Caso ............................................................................ 35 minutos

Actividad: Dinámicas de grupo

Escogerán un estudio de caso. (Ver Anejos D)

Analizaran el estudio de caso y Contestara las preguntas que acompañan el mismo o que

recomiendas se debe hacer para solucionar el problema.

Luego de analizar el caso se reflexionará sobre las fortalezas y debilidades para trabajar en

equipo.

Assessment:

Completar documento Autoevaluación, ¿Qué aprendí?, el mismo se encuentra en el área de

anejos. Luego lo subirá al área de Assessment correspondiente. (Ver Anejos E)

Post Prueba .............................................................................................. 10 minutos

Preguntas y Respuesta .............................................................................. 10 minutos

Avaluó

Diario Reflexivo Autoevaluación, ¿Qué aprendí? Foro de discusión

Cierre ....................................................................................................... 10 minutos

Ver video Motivación Superación Personal Nunca Dejes de Volar

ANEJOS Anejo A

"One-minute paper"

Anejo B

Ejemplo de Tirilla Cómica

Anejo C

Ejemplo de Mapa de concepto

Anejo D

Analisis de Caso

Anejo E

Autoevaluación

Anejo A

“ONE-MINUTE PAPER”

Nombre: Fecha:

Curso: Facilitador:

Taller: # ID:

Instrucciones: Contesta brevemente las siguientes preguntas y luego súbelo a la Plataforma

Define: Liderazgo

¿Es lo mismo trabajar en equipo y trabajar en grupo? Explica la diferencia

Menciona los 4 modelos de liderazgo

1.

2.

3.

4.

Menciona 4 características de un buen líder.

1.

2.

3.

4.

Menciona 5 características de un equipo de trabajo eficaz

1.

2.

3.

4.

5.

Anejo B

Ejemplo de Tirilla Cómica

Anejo C

Ejemplo de Mapa de concepto

Anejo D

Análisis de Caso

Caso #1:

Javier y Pablo, trabajan en el Área de Sistemas. Ambos se presentan diariamente en la oficina

de manera puntual, cumplen con sus funciones en el tiempo que les son requeridas y mantienen una

relación respetuosa con el resto del grupo. Sin embargo cuando se necesita que trabajen juntos,

ambos se desesperan fácilmente y no logran ponerse de acuerdo. ¿Qué carencia encontramos en

Javier y Pablo?

Caso #2:

El vicepresidente de una compañía ha decido formar un equipo de trabajo con los jefes de

diversas áreas a fin de reunir sus conocimientos y experiencias para plantear las estrategias que les

permitan ser efectivos ante las empresas de la competencia. Esta estrategia permitió obtener ideas y

acciones muy valiosas ya que el equipo presentó:

Caso #3:

A partir de que el encargado del Área de Compras de la compañía Ecomex, S.A. de C.V.

detectó diversas dificultades en el ambiente laboral de sus departamentos, organizó un evento que

pretendía buscar solución a los conflictos con la ayuda de todos los colaboradores, dando espacio

para el conocimiento mutuo. La estrategia generó asombrosos resultados en el área, disminuyendo

los conflictos laborales. Ésta es una acción que promueve principalmente:

Anejo E

Auto-evaluación

Nombre: Fecha:

Curso: Facilitador:

Taller: # ID:

Instrucciones: Contesta brevemente las siguientes preguntas y luego súbelo a la Plataforma

¿Qué ha sido lo más importante que has aprendido en este taller?

¿En qué tengo todavía confusión?

¿En qué necesito ayuda?

De los temas expuestos en este taller, ¿cuál te gustaría que ampliara?

¿Qué has aprendido en este taller que podrías aplicar en tu vida profesional (o personal)?