MANUAL DEL ADMINISTRADOR DE SUTIL (v2.10) - Grupo EI · 2011. 4. 6. · Manual del Administrador...

Manual del Administrador – Sutil (v2.10)

MANUAL DEL ADMINISTRADOR DE SUTIL (v2.10)

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Impreso el miércoles, 6 de abril de 2011 a las 11:43:58.

Este manual consta de 131 páginas, 24224 palabras y 65 imágenes.

Referencia Aplicación: DSL108

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Índice de contenido

1.- Introducción......................................................................... 71.1.- Extensiones.................................................................................... 9

2.- Conexionado....................................................................... 112.1.- Conexionado de líneas RTC y extensiones......................................... 122.2.- Conexionado de accesos RDSI......................................................... 14

2.2.1.- Conexionado de accesos RDSI primarios..................................... 142.2.2.- Conexionado de accesos RDSI básicos........................................ 14

2.3.- Conexionado de cajas externas de extensiones a Sutil........................ 15

3.- Instalación Software Cliente................................................. 16

4.- Configuración de Sutil.......................................................... 174.1.- Estructura de Menús de la aplicación de configuración........................ 184.2.- Acciones....................................................................................... 194.3.- Configuración General.................................................................... 204.4.- Configuración Números de Destino................................................... 234.5.- Configuración de Extensiones Lógicas............................................... 254.6.- Configuración de Grupos................................................................. 264.7.- Configuración de Servidores de Enrutamiento.................................... 284.8.- Lista de Usuarios Externos.............................................................. 294.9.- Definición de Códigos de Funciones.................................................. 304.10.- Memorias.................................................................................... 324.11.- Nº Teléfonos a Grabar Automáticamente......................................... 334.12.- Enrutamiento Menor Coste............................................................ 344.13.- Fichero de configuración Sutil.ini.................................................... 38

4.13.1.- Others.................................................................................. 384.13.2.- Virtual Extensions.................................................................. 454.13.3.- Groups................................................................................. 484.13.4.- Physical Extensions................................................................ 494.13.5.- DDI Numbers........................................................................ 504.13.6.- Trunk lines............................................................................ 514.13.7.- Trunk lines groups................................................................. 55

5.- Operaciones ejecutables por un Administrador, desde un terminal telefónico conectado a una extensión.......................................... 57

5.1.- Gestión de memorias..................................................................... 585.1.1.- Grabar memoria del sistema..................................................... 58

5.2.- Gestión de mensajes de usuario:..................................................... 59

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5.2.1.- Función de grabar un mensaje de usuario................................... 595.3.- Funciones varias para Administradores:............................................ 60

5.3.1.- Monitorizar una conversación.................................................... 605.3.2.- Entrar en un salón................................................................... 605.3.3.- Cambiar configuración activa..................................................... 605.3.4.- Intervenir en una conversación.................................................. 605.3.5.- Activar / desactivar la grabación en una extensión ajena............... 615.3.6.- Llamada por una línea exterior concreta..................................... 61

5.4.- Funciones de mantenimiento:.......................................................... 625.4.1.- Colgar un recurso VoIP............................................................. 625.4.2.- Colgar una línea exterior.......................................................... 625.4.3.- Comprobar una línea RTC exterior............................................. 62

6.- Aplicación de Gestión integral de Sutil.................................... 636.1.- Estructura de Menús de la aplicación de Gestión Integral de Sutil......... 646.2.- Monitor........................................................................................ 66

6.2.1.- Monitor de Estado.................................................................... 666.2.1.1.- Información de líneas exteriores............................................676.2.1.2.- Información de extensiones dinámicas autentificadas...............686.2.1.3.- Información de grupos y colas.............................................. 706.2.1.4.- Información de procesos scripts............................................ 716.2.1.5.- Información de faxes........................................................... 716.2.1.6.- Información de Líneas Exteriores Pendientes de ser Atendidas.. 716.2.1.7.- Información de Líneas Exteriores Atendidas............................ 72

6.2.2.- Manejo del Monitor de Estado.................................................... 726.2.3.- Gestión de la Extensión Local.................................................... 73

6.3.- Estadísticas................................................................................... 746.3.1.- Listado de segmentos de llamadas............................................. 746.3.2.- Listado de Llamadas................................................................ 766.3.3.- Listado Tarificación.................................................................. 796.3.4.- Resumen de Tarificación........................................................... 806.3.5.- Estadísticas por Extensiones...................................................... 816.3.6.- Estadística por intervalo horario................................................. 836.3.7.- Estadística por Fecha............................................................... 846.3.8.- Estadística por llamante............................................................ 846.3.9.- Estadística por número de servicio............................................. 846.3.10.- Identificación de llamadas por número de veces atendidas.......... 856.3.11.- Identificación de Llamadas no Atendidas................................... 866.3.12.- Listado de Faxes.................................................................... 866.3.13.- Estadísticas de Faxes.............................................................. 88

6.4.- Call Center................................................................................... 896.4.1.- Actividad de operadores por extensiones.................................... 896.4.2.- Actividad de operadores por intervalos horarios........................... 90

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6.4.3.- Actividad de operadores por fecha............................................. 906.4.4.- Listado de evolución de una extensión........................................ 916.4.5.- Análisis de llamadas entrantes por intervalos horarios.................. 916.4.6.- Análisis de llamadas entrantes por fechas................................... 926.4.7.- Análisis de llamadas entrantes agrupadas por llamante................. 926.4.8.- Análisis de llamadas entrantes/operadores por intervalo horario.... 936.4.9.- Llamadas atendidas por idioma.................................................. 936.4.10.- Llamadas atendidas por código de aplicación............................. 946.4.11.- Listado de Entrada/Salida de Operadores.................................. 94

6.5.- Tablas.......................................................................................... 956.5.1.- Tabla de grupos de buzones...................................................... 956.5.2.- Tabla de contadores................................................................. 956.5.3.- Lista negra............................................................................. 956.5.4.- Lista Negra Ampliada............................................................... 956.5.5.- Mantenimiento de Llamadas...................................................... 956.5.6.- Enrutamiento de Faxes............................................................. 966.5.7.- Histórico de Faxes Recibidos..................................................... 966.5.8.- Números de la Empresa............................................................ 976.5.9.- Despertador............................................................................ 976.5.10.- Mantenimiento de Buzones...................................................... 986.5.11.- Escuchar Buzón..................................................................... 986.5.12.- Mantenimiento Extensiones..................................................... 986.5.13.- Mantenimiento de TPV............................................................ 986.5.14.- Mantenimiento de Sutiles........................................................ 98

6.6.- Utilidades................................................................................... 1016.6.1.- Actualizar Información de Ficheros........................................... 1016.6.2.- Configuración Histórico........................................................... 1016.6.3.- Configuración Tarifas.............................................................. 1016.6.4.- Configuración Fichero Tarificación............................................ 1016.6.5.- Reparar................................................................................ 1026.6.6.- Cambiar Clave....................................................................... 1026.6.7.- Cambiar Empresa.................................................................. 1026.6.8.- Cambiar Año......................................................................... 1026.6.9.- Cerrar Aplicación................................................................... 1026.6.10.- Salir................................................................................... 102

7.- Módulo externo Carrusel..................................................... 1037.1.- Comandos del módulo Carrusel...................................................... 1047.2.- Ejemplo de Script Carrusel............................................................ 107

8.- Datos Técnicos.................................................................. 1118.1.- Descripción de directorios............................................................. 1128.2.- Ficheros de sonido WAV................................................................ 113

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8.3.- D1082AM.DAT Registro de estado de las extensiones...................... 1148.4.- D1083AM.DAT Registro de máximos............................................. 1168.5.- J93F11AM.DAT Registro de llamadas............................................ 117

8.5.1.- Versión inicial........................................................................ 1188.5.2.- Versión v0............................................................................ 1198.5.3.- Versión v1............................................................................ 120

8.6.- Ejemplos de registros de segmentos de llamadas............................. 1238.6.1.- Llamada externa atendida todo el tiempo por un script:.............. 1238.6.2.- Llamada externa atendida por un script que llama a una extensión virtual, autentificada en un número de teléfono, y conecta a ambos:....... 124

8.7.- Estado de líneas y de extensiones.................................................. 1268.7.1.- Estado de líneas.................................................................... 1268.7.2.- Estado de extensiones............................................................ 126

8.8.- Tabla de monedas........................................................................ 1278.9.- Tabla de idiomas.......................................................................... 128

9.- GLOSARIO de términos...................................................... 130

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1.- Introducción.

SUTIL es un sistema de telefonía computarizada totalmente autónomo. Hace todas las funciones de una centralita telefónica de cualquier tipo, por lo que puede utilizarse en cualquier entorno donde podría funcionar una centralita.

Pero, además de ello, SUTIL puede realizar otras muchísimas funciones. Prácticamente cualquier labor que tenga que ver con automatizar procesos telefónicos.

SUTIL se puede aplicar principalmente en estos 7 entornos:

– Como centralita de empresa. Añade innumerables ventajas: grabar conversaciones, operadora virtual, etc.

– En entornos de telefonía de coste añadido 80x. Es la plataforma ideal en estos entornos.

– En contact-centers y call-centers. La mejor solución tecnológica para este tipo de entornos.

– En hoteles, residencias, hospitales, etc. Es la plataforma ideal para estos entornos, permite buzones para cada habitación, gestión inteligente del centro a través del teléfono, etc.

– Como sistema de enrutamiento masivo de llamadas: Gestión de tarjetas pre-pagos, pasarelas de llamadas, etc.

– En Centros de negocio. Permite una gestión inteligente de las empresas albergadas.

– Como plataforma de respuesta automatizada IVR. Funcionando de forma independiente o conectado a una centralita mayor puede proporcionar información de bases de datos a cualquier llamante.

Sutil permite definir Extensiones Lógicas, de forma que pueden autenticarse en una extensión física, número de teléfono, usuario SIP u otro Sutil. Esto permite que un operador/a trabaje un día en su casa, otro día trabaje en una extensión física y otro día en otra extensión física distinta, pero que en cualquier caso podemos obtener información de toda la actividad de esa extensión lógica, independientemente de que haya estado autenticada en distintos sitios.

Sutil también nos permite asignar un script a una extensión lógica, de forma que al llamar a esa extensión lógica nos responderá el script.

De esta forma cuando llamamos a una extensión lógica, Sutil, según proceda, llama a una extensión física, si es necesario llama a un número de teléfono, a un usuario SIP por VoIP o nos responde un script.

Sutil define las llamadas como Entrantes, Salientes o Internas, tanto a bajo nivel como a alto nivel.

Como bajo nivel entendemos el nivel físico, es decir cuando sutil llama a un número de teléfono es una llamada Saliente, cuando Sutil recibe una llamada de teléfono es una llamada entrante y cuando desde una extensión física se llama a otra extensión física es una llamada interna.

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Como alto nivel entendemos el nivel lógico, es decir cuando Sutil llama a una extensión que esta autentificada en un número de teléfono, esa llamada a alto nivel es interna, ya que se trata de una llamada a una extensión, sin embargo a bajo nivel es una llamada saliente.

Igualmente si Sutil recibe una llamada desde un número de teléfono que esta asignado a una extensión lógica, a alto nivel se considera una llamada interna, ya que proviene de una extensión, y a bajo nivel es una llamada entrante.

Sutil nos permite listar las llamadas filtrándolas por entrantes, salientes o internas tanto a bajo nivel como a alto nivel. De esta forma podemos, por ejemplo, listar todas las llamadas salientes a bajo nivel para comprobar la factura de nuestro operadora de telefonía, o listar todas las llamadas salientes a alto nivel a una extensión para comprobar todas las veces que hemos llamado a esa extensión lógica.

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1.1.- Extensiones.

Entendemos por Extensión lógica el número que le asignamos a una extensión para poder llamarla.

Un número de Extensión lógica tiene de 1 a 4 cifras, y no puede empezar por 0 (cero).

Por ejemplo: 201, 503, 50, 2356

Las extensiones que definimos en Sutil podemos autenticarlas en:

– Una extensión física.

– Un número de teléfono.

– Un usuario SIP en un teléfono VoIP o SoftPhone.

– Otro Sutil (Conectado por VoIP con el protocolo SIP).

También existe un caso particular en el que a la extensión le asignamos un script.

En todos los casos una extensión podemos desautenticarla en cualquier momento de donde este autenticada, y en ese momento o posteriormente autenticarla en otro.

Una extensión se puede llamar desde:

– Otra extensión.

– Desde un script, con los comandos CALL2EXTENSION o CALL2EXTENSIONBG.

Para llamar desde una extensión a otra extensión, descolgamos la extensión y marcamos el número de la extensión a la que queremos llamar, Sutil a partir del primer dígito que marquemos y según este configurado, interpreta que lo que estamos marcando es una extensión, comienzo de número exterior, pedir línea exterior, etc...

Una extensión, en función de donde este autenticada, podemos nombrarla como:

– Extensión Interna. En estas extensiones Sutil conoce su estado continuamente.

– Extensión Externa. En estas extensiones Sutil supone un estado de la extensión, pero al intentar conectar con ellas puede ocurrir que no estén disponibles.

Dentro de estas podemos distinguir:

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– Extensión Externa Telefónica.

– Extensión Externa VoIP.

– Extensión Externa Remota. (En otro Sutil)

– Extensión script. A estas extensiones se les puede llamar más de una vez simultáneamente, cada vez que se les llama se lanza una instancia del script asignado a dicha extensión.

Estas extensiones no aparecen en el monitor de estado de las extensiones, ya que a estas extensiones no es aplicable los estados en los que pueden estar las extensiones Internas o Externas. Como hemos dicho anteriormente a estas extensiones siempre se les puede llamar.

– Soft Extension.

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2.- Conexionado.

A continuación detallamos como realizar las conexiones de las lineas analógicas, extensiones, primarios o básicos.

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2.1.- Conexionado de líneas RTC y extensiones.

En la ilustración 1 podemos observar un cable par trenzado de 4 pares. En él aparece el par naranja – blanco/naranja; verde – blanco/verde; marrón – blanco/marrón; y azul – blanco/azul.

Posteriormente, pasaremos a separar los pares y procederemos a realizar la distribución para saber a qué línea o extensión pertenecerá cada par de hilos.

Para ello, visualizamos la ilustración 2. En ella observamos los hilos agrupados por pares y numerados desde el 1 al 8.

A la hora de distribuir los pares con las líneas, procederemos de la siguiente manera: el par 4(azul) - 5(blanco/azul) pertenecerá a la línea 1; el par 1(blanco/naranja) - 2(naranja) pertenecerá a la línea 2; el par 3(blanco/verde) - 6(verde) pertenecerá a la línea 3; y por último, el par 7(blanco/marrón) - 8 (marrón) pertenecerá a la línea 4.

La distribución será idéntica para el caso de las extensiones.

Todos los hilos del par trenzado se insertaran en un RJ45 macho en el orden que indica la ilustración 3, insertando todos los hilos desde el 1 al 8 tal y como se muestra en la figura.

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Ilustración 1

Ilustración 2

Ilustración 3


Posteriormente sólo nos queda introducir el RJ45 en el puerto correspondiente tal y como aparece en la ilustración 4.

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Ilustración 4

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2.2.- Conexionado de accesos RDSI.

2.2.1.- Conexionado de accesos RDSI primarios.

Para el caso en el que se vayan a instalar unos accesos primarios, destacaremos que sólo usaremos 2 pares de cables. Un par se encargará de la transmisión de datos, y el otro par se encargará de la recepción. De esta forma, si tenemos un par trenzado, sólo utilizaremos el par 4(azul) – 5(blanco/azul) para la transmisión de datos, y el par 1(blanco/naranja) – 2(naranja) para la recepción de datos; tal y como se muestran en las figuras que tenemos a continuación:

En la ilustración 1 observamos cuáles son los pares a usar. El par 1-2 es el de la recepción de datos y el par 4-5 es el de la transmisión de datos. En la ilustración 2 vemos qué pines son los que se utilizan en el RJ45 hembra de la tarjeta del primario.

En ciertas ocasiones para conectar un primario de Sutil con otros equipos será necesario utilizar un cable cruzado, para ello bastará intercambiar en un extremo los pares 1-2 por el 4-5 como se muestra en la siguiente figura.

2.2.2.- Conexionado de accesos RDSI básicos.

Para conectar una acceso básico, utilizaremos un cable de par trenzado con un conector RJ45. Utilizaremos solo 2 pares, el par 4(azul) – 5(blanco/azul) y el par 3(blanco/verde) – 6(verde).

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Ilustración 5 Ilustración 6


2.3.- Conexionado de cajas externas de extensiones a Sutil.

Para conectar una caja de extensiones externa necesitaremos un latiguillo de par trenzado con conectores RJ45 de la longitud necesaria.

Este latiguillo lo conectaremos en la caja de extensiones en el puerto “To TelePCX “ y en Sutil en el puerto E1 oportuno.

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3.- Instalación Software Cliente.

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4.- Configuración de Sutil.

Debido a la gran versatilidad que posee Sutil, ésta nos permite multitud de configuraciones para poder adaptarla a nuestras necesidades.

Para ello, usaremos el Configurador Remoto de Sutil. Una aplicación diseñada para facilitar la configuración de Sutil.

Para cargar la aplicación, deberemos ejecutar previamente el Servidor de Configuración, y una vez arrancado éste, procederemos a poner en marcha el programa en sí, a través del fichero denominado \eisw\Config.bat.

Una vez en marcha la aplicación, nos aparecerá la siguiente pantalla:

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4.1.- Estructura de Menús de la aplicación de configuración.

Acciones

Leer de archivo

Guardar en archivo

Salir

Configuración

Configuración General

Config. de números destino

Config. de Extensiones Virtuales

Config. de Grupos

Config. de Hosts ( Obsoleto)

Conf. De Servidores de Enrutamiento

Lista de Usuarios externos

Def. códigos de Funciones

Memorias

Nº Tlf a grabar automáticamente

Enrutamiento menor coste

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4.2.- Acciones.

Este punto de menú sólo se usará para cargar y/o grabar una configuración o para salir del Configurador Remoto. Debemos reseñar que si una vez realizadas modificaciones sobre la configuración, salimos por error, sin grabar previamente la configuración, el Configurador Remoto, antes de abandonar la aplicación, nos pedirá si deseamos guardar dichas modificaciones para así no perder los cambios realizados previamente.

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4.3.- Configuración General.

En este punto de menú, veremos dos “pestañas”. Una denominada “Marcado” y la otra denominada “Otros”.

Como denota la primera “pestaña”, en ella vendrán las propiedades generales de marcado, tales como la detección de final de marcado y la función de cada tecla que pulsemos. Se muestra a continuación una fotografía de dicho menú:

En la pantalla vemos claramente lo que comentábamos anteriormente. Tenemos dos partes bien diferenciadas.

En una de ellas, denominada “Acción de las Teclas” especificaremos qué acción debe de tomar Sutil cuando marquemos el primer dígito en una de nuestras extensiones.

Las posibilidades son:

– Pedir línea exterior

– Comienzo de número exterior

– Funciones adicionales

– Inválido

– Extensión

Así vemos que por ejemplo; al marcar un “0” Sutil nos dará una línea exterior; si marcáramos un “1”, “2” ó “3”, Sutil entiende que estos dígitos están reservados para números de extensiones; si marcásemos un “*” ó “#” Sutil entendería que estaríamos comenzando a marcar una función especial; y así con el

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resto de dígitos. Las funciones que podemos asignar a cada dígito son: Pedir línea exterior, Comienzo de número exterior, Funciones adicionales, Inválido ó Extensión.

En la parte de la derecha de nuestra pantalla, aparece “Detección de final de marcado”. Aquí especificaremos la longitud del número que marcaremos, y de esta forma Sutil sabrá cuando está el número completo y puede realizar la llamada. Así, para el caso de que comencemos marcando un “6” para llamar a un número de móvil, Sutil sabe que la longitud debe ser de 9 dígitos; y así para el resto de todos los casos posibles.

Podemos crear extensiones que comiencen por números que en esta pantalla no los hayamos definidos como comienzo de extensiones, en este caso no podremos llamar a estas extensiones desde otra extensión, pero si podremos llamar a ellas desde un script con el comando CALL2EXTENSION.

De igual forma si en esta pantalla no hemos definido ningún número como comienzo de número externo, ni hemos definido ningún número como pedir linea exterior, no podremos llamar desde una extensión al exterior, pero siempre podemos realizar una llamada al exterior desde un script con el comando CALL2EXTERIOR.

NOTA:

Esta configuración de marcado se refiere únicamente a cuando marcamos desde una extensión de Sutil, no tiene nada que ver cuando, desde un script, utilizamos los comandos CALL2EXTENSION o CALL2EXTERIOR.

Si pasamos a la “pestaña” Otros, en ella configuraremos otras funciones referentes al tiempo de llamada, origen de tonos,...

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Lo primero que nos aparece es el Directorio dónde se almacenarán las llamadas, que por defecto es el subdirectorio Histórico que se encuentra dentro del directorio Sutil. Las llamadas se guardan en un fichero de texto y se almacena toda la información de cada llamada. Estos ficheros que se crean equivalen a las llamadas para un mes, así, tendremos un fichero de llamadas por cada mes.

Luego tenemos todo lo referente a las preferencias. Aquí podemos configurar los tonos escuchados mientras marcamos, el tiempo máximo que puede estar sonando la reserva de una extensión (el tiempo se especificará en segundos), el tiempo máximo que puede estar sonando la reserva de una línea exterior (el tiempo se especificará en segundos), el tiempo máximo de respuesta cuando llamamos a una extensión (el tiempo se especificará en segundos), o incluso fijar un tiempo máximo para una llamada entrante o saliente si lo deseamos (este tiempo se especificará en minutos).

También nos encontramos otras opciones, como las de poder grabar conversaciones entre extensiones; y también la posibilidad de que el origen de tono de espera pueda ser generado por la propia Sutil ó que lo tome de una fuente externa de audio como puede ser el CD-ROM.

También desde aquí podemos cambiar la configuración activa si lo deseásemos.

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4.4.- Configuración Números de Destino.

Aquí es donde definiremos todos los números base que poseamos y configuraremos como serán atendidas las llamadas que lleguen a cada uno de ellos.

Como vemos en la pantalla a continuación, aparecen tres configuraciones distintas, una para Líneas Digitales, otra para Líneas Analógicas y otra para los Destinos VoIP. En el caso de poseer sólo líneas analógicas, líneas digitales, o solo recursos VoIP, las que no poseamos aparecerá en la pantalla en un color gris claro, que indica que no es accesible

Vemos diferentes campos para configurar. En el campo del Nº Teléfono/Destinos Sip pondremos nuestros números bases, y destinos de VoIP de tal forma que Sutil, cuando se llame a uno de estos números o destinos, sabrá que acción tomar. En el campo estado, podremos especificar si la línea en cuestión está Activada o Inactiva, de esta manera, si la línea 1 estuviese desactivada ninguna llamada entraría por ella, ignorando Sutil cualquier llamada entrante por este número.

En el otro recuadro, vemos la acción que tomará Sutil cuando una llamada entre por algunas de sus líneas. Como podemos ver, existen 3 tipos de configuración distintas (configuración 1, 2 y 3) y sólo una de ellas podrá estar activa.

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Si observamos la imagen, tenemos activada la configuración 1. También podemos ver cómo el estado del destino jmarin.eisw es de inactiva. Finalmente, aparecen tres campos finales (Operador, Fichero Script y Reconocer Extensiones).

Empezando por el campo final, tenemos “Reconocer Extensiones”. Es aquí dónde especificaremos qué debe hacer Sutil cuando una extensión externa o VoIP llama a Sutil por la línea correspondiente. Podemos escoger entre que reconozca a la extensión y le ponga tono de marcado, o que sea atendida por un Fichero Script IVR, en este último caso, Sutil ejecutará el Script que aparezca en el campo “Fichero Script”.

El nombre del fichero script a ejecutar podemos ponerlo sin extensión o ponerle la extensión .ivr o .bin .

En el campo ”Operador” podemos indicar el Operador por defecto. En el caso de que este configurado que la llamada sea atendida por un operador humano, en este campo indicamos que extensión virtual o grupo recibirá dicha llamada. En el caso de que este configurado que la llamada sea atendida por un Script, el valor de este campo lo podemos consultar en la variable de sistema %op.

El modo de configuración es idéntico tanto para líneas digitales o RDSI como analógicas y Destinos VoIP.

Por último, sólo nos queda agregar que Sutil viene totalmente diseñada para sus necesidades y exigencias, y que sólo deberá configurar los números de teléfonos para que Sutil pueda responder.

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4.5.- Configuración de Extensiones Lógicas.

En este apartado del menú crearemos todas las extensiones lógicas con sus correspondientes datos. Los datos asociados a cada extensión lógica son:

· Nº Extensión: Nos determinará el número de la extensión asignada.

· Extensión Física/Nº Teléfono: Aquí indicamos donde estará autentificada inicialmente esta extensión lógica, podemos indicar:

– Un número de extensión física, debe ser un número entre 0 y 999.

– Un número de teléfono, debe ser un número de 4 cifras o más.

– Un usuario SIP, debe empezar por una letra, no por una cifra.

No es válido que empiece por S0, ..., S9

– Una dirección IP.

– Un número de Sutil (S0, S1, ..). En este caso estamos indicando que esa extensión esta en otro Sutil.

– 0 (cero). En este caso esta extensión lógica, en principio, no estará autenticada en ningún sitio.

· Nombre de Usuario Asociado: Pondremos los datos acerca del nombre al que pertenece dicha extensión virtual.

· Tipo Usuario: Únicamente pueden ser Administrador ó Usuario. Sólo asignando a un usuario como Administrador podremos realizar las funciones inherentes a este tipo de usuario, tales como grabar mensajes de sistemas, ... Se pueden asignar cómo Administrador tantos usuarios como deseemos.

· Clave Extesión: Identificaremos una clave para cada usuario si lo deseamos. En el caso de que dicho usuario quiera identificarse con su número de extensión, deberá marcar dicha clave.

· Correo Electrónico: Indicaremos la dirección de correo electrónico del usuario.

Ahora vemos con detalle en la pantalla lo comentado anteriormente:

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4.6.- Configuración de Grupos.

Aquí es dónde crearemos y configuraremos los grupos. Tendremos una pantalla con dos partes diferenciadas. A la izquierda nos aparecerán los grupos,

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mientras que a la derecha tendremos las extensiones que pertenecen a cada grupo en cuestión.

En la parte izquierda observamos los grupos. Cada vez que señalemos un grupo, aparecerán a su derecha las extensiones que le pertenecen. Por otro lado, podremos definir el orden del grupo según deseemos, es decir, dentro de las extensiones del grupo, cuando entre una llamada, qué sistema usará Sutil para pasar la llamada a una extensión. El tipo de distribución puede ser:

· Orden en el Grupo: Se busca la primera extensión libre, buscando desde la primera que forme el grupo.

· Orden Correlativo: Se busca la primera extensión libre, buscando desde la siguiente a la que se le paso ( o intento pasar y no descolgó) la llamada la última vez que se llamo a dicho grupo.

· Todos a la vez: La llamada entrante sonará en todas las extensiones libres del grupo a la vez, hasta que alguna de dichas extensiones coja dicha llamada.

· Más tiempo libre: Sutil pasará la llamada a aquella extensión, que lleve más tiempo libre.

Se entiende que una extensión esta libre cuando esta colgada y activa.

En la parte derecha de la pantalla aparecen las extensiones que pertenecen a dicho grupo, indicando el nº de extensión y el nombre del usuario asociado.

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4.7.- Configuración de Servidores de Enrutamiento.

El Sistema Sutil, nos permite enviar y recibir llamadas de distintos Servidores de Enrutamiento. Estos Servidores, puede ser otro equipo sutil o cualquier servidor VoIP externo capaz de recibir y/o enviar llamadas vía VoIP

Para enviar/recibir llamadas por VoIP de los distintos servidores, en este punto debemos indicar la dir. IP de cada uno de ellos o un dominio en vez de la dirección IP, el puerto a utilizar para la conexión SIP, si no se indica se utiliza el puerto por defecto 5060, si el servidor indicado también es un equipo Sutil, y cuantas llamadas simultáneas podemos enrutar por cada servidor.

En la parte derecha de la pantalla, tenemos que indicar el nombre de usuario que vamos a enviar en las llamadas salientes y el nombre de usuario que vamos a recibir en las llamadas que nos envíen cada servidor, además de indicarle si es necesario enviar/recibir Registros y/o la Autentificación.

Para unir varios sutiles por VoIP en este punto debemos marcar la casilla “Sutil”.

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4.8.- Lista de Usuarios Externos

En Sutil, podemos definir una lista de usuarios tanto Telefónicos como Usuarios SIP que pueden trabajar como extensiones externas logueadas en Sutil.

Para ello deberemos de añadir la propiedad “EnableULC = 1”, (Habilitar las comprobación de la lista de usuarios), en el apartado [OTHER] del sutil.ini, y rellenar los campos de la pestaña Lista de Usuarios Externos: “Usuario SIP/ Nº Telfn” y “Tipo Usuario”, y si fuera necesario los campos: “Usuario autentificación” y “password”

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4.9.- Definición de Códigos de Funciones.

En este punto del menú podemos modificar los códigos a pulsar para ejecutar cualquiera de las operaciones disponibles desde un terminal telefónico conectado a una extensión.

Todas las funciones ejecutables desde un terminal telefónico conectado a una extensión, vienen especificadas en el capítulo correspondiente, en dicho capítulo se especifica los códigos asignados por defecto a cada función.

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4.10.- Memorias.

Aquí es donde podremos ver todas las memorias grabadas en Sutil, y también podremos agregar las que deseemos. Existen tres tipos de memoria:

· Memoria del Sistema: Aquí aparecen todas las memorias correspondientes a todo el sistema. Es decir, que cualquiera de estas memorias podrá ser marcada desde cualquier extensión de Sutil.

· Memoria de Extensiones: Son las memorias exclusivas de la extensión virtual en cuestión. Estas memorias sólo podrán ser marcadas por aquella extensión virtual que las tenga almacenada.

· Memoria de Grupos: Aquí se almacenan aquellas memorias que sólo podrán ser marcadas por aquellas extensiones virtuales que pertenezcan al grupo en cuestión.

Desde este menú, se podrá gestionar todo lo referente a las memorias, tanto dar de alta como de baja aquellos números que deseemos.

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4.11.- Nº Teléfonos a Grabar Automáticamente.

Aquí, es donde almacenaremos aquellos números que deseamos que sean grabados sus conversaciones. Es decir, cuando recibamos una llamada de cualquiera de los teléfonos aquí incluidos, Sutil grabará automáticamente la conversación sin que nosotros tengamos que hacer nada en nuestro terminal telefónico o extensión.

Podemos seleccionar:

– Grabar todas las llamadas Entrantes (a alto nivel).

– Grabar todas las llamadas Salientes (a alto nivel).

– Grabar todas las llamadas Internas (a alto nivel).

Como vemos en la foto que tenemos a continuación, cualquier llamada recibida por los números 913 216 541 ó 954 123 123, sus conversaciones, serán grabadas automáticamente por Sutil.

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4.12.- Enrutamiento Menor Coste.

En este menú tendremos dos “pestañas”.

Una denominada “Enrutamiento Menor Coste” y otra llamada “Selección de Línea según Prefijo”.

· Enrutamiento Menor Coste: Se usará para que cuando marquemos un determinado prefijo, Sutil marque automáticamente el prefijo del operador que queramos usar, y así llamar a través del operador con el que tenemos contratado unos determinados números.

En el caso de la imagen de arriba, tenemos que si marcamos el prefijo 91, Sutil marcará previamente el prefijo de operador 1074 que pertenece a Jazztel. En cambio, si marcáramos el 93, Sutil marcaría el prefijo de BT, el 1051.

· Selección de Línea según Prefijo: En este punto podemos definir distintas políticas de enrutamiento de bajo coste, conocidas normalmente como políticas LCR (ver GLOSARIO de términos al final de este manual), de forma que Sutil según el prefijo que marquemos y quien haga la llamada (un script o una cierta extensión) decida por que línea realiza las llamadas salientes.

Esto nos permite, por ejemplo, que Sutil realice las llamadas a móviles por ciertas líneas donde tengamos conectado unos conversores y las llamadas a fijos hacerlas por un PRI.

Otra posibilidad es definir una política de enrutamiento que no asigne ninguna línea para llamar a ciertos números ( por ejemplo los que empiecen por 9, 6, ...) de forma que a las extensiones que le asignemos esta LCR no podrán realizar llamadas a esos números.

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Los datos a indicar en cada fila de esta tabla son:

· Id Estrategia: indicamos el número de política LCR.

· Prefijo: se pueden indicar un dígito o varios, el número al que queramos llamar se comprueba si comienza con los dígitos indicados aquí.

· Eliminar: aquí podemos indicar un número de dígitos a quitarle del comienzo al número al que queremos llamar, esto es útil cuando desde un Sutil se quiere hacer una llamada Internacional y se desvía por VoIP a otro Sutil en el País Destino de la llamada , ya que en este caso se debe marcar el número quitándole el prefijo Internacional y el del País.

· Linea: podemos indicar hasta 8 caminos para realizar la llamada, podemos indicar:

– Un número de línea. Si alguna de las líneas indicadas pertenece a un enlace RDSI se intentará hacer por cualquiera de los canales del mismo.

– Un Servidor de enrutamiento (S0, S1, ..)

– Un grupo de líneas (G1, G2, ...)

– Un PRI (P1, P2, ...)

– Un BRI (B1, B2, ...)

La llamada se intentaría realizar por el primer camino indicado y si estuviera totalmente ocupado se intentaría por el segundo camino, y así sucesivamente.

En el punto “Fichero de configuración Sutil.ini” de este manual podemos consultar como definir los grupos de líneas.

En el fichero Sutil.ini podemos asignarle a cada extensión una política LCR concreta, las extensiones a las que no se le ha indicado explicitamente una política LCR, tienen asignada la número 0.

Cuando desde una extensión se intenta realizar una llamada Saliente, se busca si el número al que se desea llamar comienza por alguno de los prefijos definidos para la política LCR que tenga asignada dicha extensión. Si no comienza por ninguno de los prefijos indicados Sutil realiza la llamada utilizando de forma cíclica (Round Robin) todas las líneas existentes.

Cuando la llamada se realiza desde un script (con los comandos CALL2EXTERIOR, CALL2EXTERIORBG o CALL2EXTERIORISDN), si no se indican unas lineas en concreto, se utiliza la política LCR 0 para seleccionar la línea a utilizar para realizar la llamada.

Cuando desde una extensión de cualquier tipo se llama a una extensión externa, se utiliza la política LCR 0 para seleccionar la línea a utilizar para realizar la llamada, independientemente de que dicha extensión llamante tenga asignada otra política de LCR. Esto nos permite configurar Sutil de forma que una extensión no pueda realizar llamadas salientes, pero si pueda llamar a extensiones aunque sean externas.

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NOTA:

En el caso de que existan extensiones autentificadas en el exterior (en fijos o móviles), como siempre es la política de LCR 0 (cero) la que se utiliza para llamarlas, es imprescindible que en caso de existir una política de LCR para el teléfono a llamar, que dicha política de LCR permita realizar ese tipo de llamadas (a fijos o móviles).

Si no hay definida una política de LCR 0 para llamar al número de teléfono en cuestión, Sutil realiza la llamada utilizando de forma cíclica (Round Robin) todas las líneas existentes (tanto analógicas como digitales).

Ejemplos:

Supongamos que tenemos definido:

Id Estrategia

Prefijo Eliminar Línea Línea Línea Línea Línea Línea Línea Línea

0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0

0 6 0 31 32 0 0 0 0 0 0

0 8 0 1 0 0 0 0 0 0 0

0 9 0 1 0 0 0 0 0 0 0

1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0

1 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 91 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 9 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Supongamos que la ext. 201 tiene asignada la política de LCR 1, esta extensión solo puede llamar a números que empiecen por 91,

, según el prefijo que marquemos, Sutil nos dará salida por la línea exterior que le hayamos especificado. Esto es muy útil para los casos en los que se marcan móviles y tenemos contratado una línea de móviles.

Como vemos en la imagen adjunta, en este caso, si marcásemos cualquier número comenzado por “6”, Sutil nos daría salida por las líneas 1 ó 2. En el caso de que ambas estuvieran ocupadas, Sutil nos diría que las líneas asignadas se encuentran ocupadas y nos daría la posibilidad de reservar una de estas líneas. Si marcásemos un número comenzado por “8”, Sutil nos daría salida por la línea exterior 3. Cualquier otro número que marquemos que no cumpla estas dos condiciones, saldrá por cualquiera de las líneas que tengamos disponibles.

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4.13.- Fichero de configuración Sutil.ini.

Este fichero se encuentra en D:\Sutil\Config\ .

Este fichero consta de secciones, en cada sección se define un tipo de parámetro.

Las secciones comienzan con el nombre de esa sección entre corchetes y no acaban hasta el final del archivo o hasta que empiece otra sección.

A continuación se detallan las secciones disponibles en este momento y en cada caso lo que se debe especificar.

Si no existe el fichero, o alguna de las líneas, se toman los valores por defecto que se indican en cada caso (subrayados).

En letra cursiva-negrita se indican los parámetros que deben ser sustituidos por los valores adecuados en cada caso, en letra normal aparece lo que se debe escribir tal cual.

Las líneas que comienzan por # se interpretan como comentarios.

4.13.1.- Others.

En esta sección definimos algunos parámetros generales

[Others]

AutoAlert = [ 0 , 1 ]

Si lo ponemos a 1 estará activo el AutoAlert, si lo ponemos a 0 ponemos inactivo el AutoAlert. Solo en el caso de que utilicemos un Primario de Tránsito, debemos poner este valor a 0.

PortAlive = [ COM1, COM2, etc ]

Este parámetro lo utilizamos en el caso de instalar un Conmutador TB-0032, en él indicamos el Puerto Serie por el que Sutil deben mandar las señales de estoy vivo. Si no incluimos este parámetro Sutil no envía señales de estoy vivo por ningún Puerto Serie.

TimePortAlive = x

En el caso de que en el parámetro anterior se haya activado el envío de señales de estoy vivo por un Puerto Serie, en este parámetro se indica el tiempo (en segundos) con el que se configura el conmutador TB-0032, para que pasado dicho tiempo desde que recibe una señal de estoy vivo sin recibir otra, conmute al Sutil de Respaldo, rango válido = [ 1 – 255 ] (excepto 85, 86, 90 y 165), valor por omisión = 5.

VoiceMessage = [ 0 , 1 , 2 ]

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Este parámetro nos sirve para configurar como nos indica Sutil, al descolgar una extensión, si tenemos mensajes pendientes de leer en nuestro buzón de voz:

Si lo ponemos a 0 escucharemos un "beep".

Si lo ponemos a 1 escucharemos “Tiene mensajes pendientes”, si pulsamos una tecla NO se para el mensaje.

Si lo ponemos a 2 escucharemos “Tiene mensajes pendientes”, si pulsamos una tecla SI se para el mensaje.

UseAllTrunksWhenBusy = [ 0 , 1 ]

Este parámetro nos sirve para configurar que hará Sutil, si al realizar desde una extensión una llamada externa, todas las lineas que tiene asignada esa extensión para realizar esa llamada están ocupadas.

Si lo ponemos a 0 no se usan otras lineas de salida.

Si lo ponemos a 1 preguntará si se usan otras líneas de salida.

VoIP_Protocol = [ H323 , SIP ]

Este parámetro nos sirve para configurar el protocolo que se utiliza para la VoIP.

RegisterExpireTime = x

Sutil no puede detectar cuando un teléfono VoIP o un SoftPhone autentificado en él se apaga, por lo que para Sutil ese teléfono VoIP o SoftPhone sigue activo, para poder controlar este tema Sutil los da por desconectados una vez superado el tiempo (en segundos) indicado en este parámetro sin recibir otra autentificación.

Este parámetro solo es válido en caso de utilizar VoIP con el protocolo SIP, valor por omisión = 62.

Si el teléfono o Softphone tiene configurado un tiempo mayor al tiempo definido en este parámetro, Sutil le indica en la respuesta SIP que cambie su tiempo de expiración de registro por el tiempo aquí definido.

VoIPScript = “fichero.ivr” (Obsoleto)

Esta propiedad está obsoleta.

En caso de tener esta propiedad en versiones posteriores a la 2.9.0.0 es necesario eliminar esta propiedad. y configurarla directamente en el configurador, en la pestaña de “Conf. De Números Destino” / “Destinos VoIP”, en el destino default.

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Fichero script que se ejecuta cuando se "conecta" a Sutil, por VoIP, alguien desconocido, es decir en el caso de utilizar protocolo H323 que la conexión provenga de una dirección IP desconocida y en el caso de utilizar protocolo SIP, que sea un usuario desconocido.

EnableVoIPLog = [ 0 , 1 ]

Habilita o deshabilita los ficheros log de los recursos VoIP, se genera un fichero de log para cada recurso VoIP, los ficheros generados tienen de nombre TrazasVoIPx.Log , donde x es el número de recurso VoIP.

MicvolVoIP = [ 0 , 1, 2 , 3 , 4 , 5 , 6 , 7 , 8 , 9 , 10 ]

Este parámetro nos sirve para configurar el volumen de entrada a un recurso de VoIP, si ponemos valores altos lo que reciba dicho recurso VoIP se aumentara de volumen, de forma que el interlocutor lo escuchara más alto, de igual forma si se graba dicha conversación se grabará con el volumen más alto.

SpkvolVoIP = [ 0 , 1, 2 , 3 , 4 , 5 , 6 , 7 , 8 , 9 , 10 ]

Este parámetro nos sirve para configurar el volumen de salida de un recurso VoIP, si ponemos valores altos el interlocutor conectado en escucha a dicho recurso VoIP escuchará más alto al interlocutor o a los posibles mensajes que le estuviera reproduciendo un script. Las modificaciones en este parámetro no afectan al volumen con el que se graban las conversaciones.

DTMFInterdigitDelay = ¿?

Tiempo (en centésimas de segundos) que duran las pausas entre dígitos al marcar en una línea analógica.

DTMFTonePulseDuration = ¿?

Tiempo (en centésimas de segundos) que duran los Tonos al marcar en una línea analógica.

SutilDomainName = “Nombre de Dominio”

Nombre del dominio al que pertenece.

SutilNumber = x

Número de Sutil que lo identifica dentro de un dominio.

Este parámetro y el anterior, sirve para que el C.R.M. pueda gestionar los contactos habidos en varios Sutiles, de forma que con este número indicamos en qué Sutil se realizó el contacto, y la posible grabación de la llamada en que Sutil está.

ToneMusic = “Nombre fichero wav a reproducir”

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Con este parámetro le indicamos a Sutil que reproduzca continuamente de forma cíclica el fichero wav indicado, y que esta reproducción la utilice como Origen Tono de espera EXTERNO .

Este Origen Tono de espera EXTERNO se utiliza en el comando PLAYTONE (TipoTone 4) y cuando el motor de Sutil retiene una llamada si el Origen Tono de espera esta configurado como EXTERNO y no como INTERNO.

Si no se utiliza este parámetro, Sutil utiliza como Origen Tono de espera EXTERNO la señal que se conecte a la primera entrada de música externa que exista.

El fichero wav debe tener el mismo formato que todos los ficheros wav utilizados por Sutil.

El nombre del fichero wav a reproducir debe incluir la extensión “.wav” .

Fichero se busca en Sutil\WavFiles\ , y puede incluir un camino hasta el fichero, en cualquier caso se parte del directorio Sutil\WavFiles\.

Ejemplo:

[Others]

ToneMusic = "Canciones.wav"

LocalIDFax = “Identificación”

Con este parámetro le indicamos a Sutil con que Indentificador Local recibimos y enviamos los Fax.

Si en un script se define otro valor para Identificador Local, con el comando oportuno, dicho valor es el que prevalece sobre el definido aquí.

MultiResolutionFax = [ 0 , 1 ]

Si configuramos este parámetro a 1 al comienzo del envío/recepción de cada página del fax se negocia la resolución, si lo ponemos a 0 solo se negocia una vez al comienzo del envio/recepción del fax.

BitRateFax = [ 0 , 1 , 2 , 3 , 4 , 5 ]

Con este parámetro configuramos la velocidad de envío/recepción de los faxes.

0 – 2.400 bps.1 – 4.800 bps.2 – 7.200 bps.3 – 9.600 bps.4 – 1.200 bps.5 – 14.400 bps.

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CompressionRateWav = [ 2 , 3 , 4, 5 ]

Con este parámetro le indicamos a Sutil en que formato queremos que se graben las conversaciones.

2 - ADPCM3 - MULAW4 - ALAW5 - PCM

El valor por defecto es el 3.

Para más información sobre cada uno de estos formatos ver el capítulo:

8.2.- Ficheros de sonido WAV.

LocalIP = "Direccion_IP_Local"

SubNetMask = "Máscara de red"

Los 2 parámetros deben ir entre comillas.

Estos parámetros solo se utilizan en VoIP.

Si indicamos estos 2 parámetros, Sutil los utiliza para saber si una dirección IP pertenece o no a la subred donde esta Sutil. Si no se indican estos 2 parámetros, si la dirección IP pertenece a uno de estos 3 rangos:

10.0.0.0 – 10.255.255.255 ( Clase A ) CIDR 10.0.0.0/8

172.16.0.0 – 172.31.255.255 ( Clase B ) CIDR 172.16.0.0/12

192.168.0.0 – 192.168.255.255 ( Clase C) CIDR 192.168.0.0/16

Sutil entiende que esa dirección IP es de la misma subred donde esta Sutil y si no pertenece a ninguno de estos 3 rangos, Sutil entiende que la dirección IP es externa a la subred donde esta Sutil.

Ejemplo:

[Others]

LocalIP = "192.168.0.19"

SubnetMask = "255.255.255.0"

EnableScriptLog = [ 0 , 1 ]

Habilita o deshabilita los ficheros log de los scripts, se genera un fichero de log para cada número de sesión, de forma que en el mismo fichero se van concatenando las trazas de todos los scripts que se ejecuten con el mismo

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número de sesión, los ficheros generados tienen de nombre TrazaScriptx.Log , donde x es el número de sesión del script.

MinTimeRestartBri = [ -1 , x ]

Tiempo mínimo, en segundos, que tiene que llevar desincronizado un BRI para reiniciar el driver de BRIs, una vez que estén todos los BRIs libres.

El valor -1 indica que no se reinicie el driver de BRIs en ningún caso.

RecCallerIdDelay = x

Tiempo, en milésimas de segundo, que transcurre antes de lanzar un script, para dar tiempo a reconocer el CallerId.

Este parámetro no tiene sentido en las líneas RDSI ya que en este caso con la llamada siempre llega el CallerId (aunque sea vacío).

Valor por omisión = 0.

TraceFileNameType = [ 1 , 2 ]

Con este parámetro le indicamos a Sutil el formato del nombre del fichero de trazas:

1 - d10809AAMM.log2 - d10809AAMMDD.log

Donde:

AA son las 2 últimas cifras del año.

MM es el mes con 2 cifras.

DD es el día del mes con 2 cifras.

MailBoxOffHookExtension = [ 0 , 1 ]

Con este parámetro le indicamos a Sutil si queremos que, al descolgar una extensión, el motor de Sutil consulte al módulo Mailbox si la extensión tiene mensajes pendientes de leer en su buzón de voz.

Si ponemos este parámetro a 0, aunque no se consulte si hay mensajes pendientes al descolgar si podemos consultar los buzones de voz con los comandos # o *41 .

PrintTracesMailBox = [ 0 , 1 ]

Con este parámetro le indicamos a Sutil si queremos que se impriman trazas del buzón de voz en la consulta al descolgar las extensiones.

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PRI_Type = [ T1 , E1 ]

Con este parámetro le indicamos a Sutil si vamos a utilizar circuitos T1 o E1 .

Records_Folder = ”Ruta Records”

Indica la ruta donde crear la carpeta 000000____ y sucesivas donde se graban las conversaciones.

Admite letra de unidad.

El valor por omisión es: “\Sutil\Records\”

Ejemplos:

Records_Folder = “E:\”

Records_Folder = “F:\Records\”

EnableULC = [ 0 , 1 ]

Con este parámetro le indicamos a Sutil si se comprueba la lista de usuarios a la hora de autentificar a un usuario externo con el comando SETEXTENSION

EnableSIPReg = [ 0 , 1 ]

Si ponemos este parámetro a “0” al llegar un REGISTER de un usuario SIP, le contestamos siempre “0K” sin comprobar nada.

Con este parámetro a 1, la aplicación toma el control de los registros, se comprueba si es un servidor, o un usuario del sistema y dependiendo de esto se le contesta “OK”, “forbiden” o “Unauthoriced”.

Para que este comando tenga sentido es necesario tener habilitada la comprobación de la lista de usuarios. “EnableULC = 1”

EnableSIPAuth = [ 0 , 1 ]

Al llegar un Paquete SIP de un usuario, si éste tiene definido un usuario de Autentificación y un Password.

Si ponemos este parámetro a “1” se le pedirá que envíe la autentificación.

Si ponemos este parámetro a “0”, aunque el usuario tenga definidos Usuario de Autentificación y Password, estos no se le exigirán.

Para que este comando tenga sentido es necesario tener habilitada la comprobación de la lista de usuarios “EnableULC = 1” y la comprobación de los registros “EnableSIPReg = 1”.

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cycleTimeThreshold1 = x

Disponible desde v.2.13.2.6

Sutil genera una traza de nivel 2 si la duración de un ciclo de Sutil es igual o superior al tiempo indicado (en milésimas de segundos) por este parámetro e inferior al indicado por el parámetro siguiente.

valor por omisión = 300



Sutil genera una traza de nivel 3 si la duración de un ciclo de Sutil es igual o superior al tiempo indicado (en milésimas de segundos) por este parámetro e inferior al indicado por el parámetro siguiente.




Sutil genera una traza de nivel 4 si la duración de un ciclo de Sutil es igual o superior al tiempo indicado (en milésimas de segundos) por este parámetro.


4.13.2.- Virtual Extensions.

Esta sección sirve para definir números de extensiones lógicas que al llamar a ellas seremos atendidos por un script.

Para asociar extensiones a la ejecución de un determinado fichero script esta extensión debe haber sido previamente definida en el punto de menú Extensiones Virtuales de la configuración de sutil.

Si en este punto de menu se le asocia una extensión física o un número de teléfono y además aparece en sutil.ini con un fichero script asociado prevalece la asociación con el fichero script.

El formato en el que se declaran extensiones asociadas a ficheros script en el fichero sutil.ini es el siguiente:

[Virtual Extensions] <-- Cabecera

[Rango extensiones]

Rango de extensiones lógicas a las que se les aplica los valores que se indican a continuación, Rango extensiones puede ser ExtDesde – ExtHasta o

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sutil

una Extensión, ademas si uno de los valores indicados es un grupo, se incluyen todas las extensiones de dicho grupo.

Script = “fichero.ivr”

Script que se ejecuta cuando se llama a esa extensión.

OnConnectScript = “fichero.ivr”

Script que se ejecuta cuando se conecta esa extensión a Sutil.

LCR_Policy = x

Política de LCR ( Less Cost Routing) ( Enrutamiento de bajo Coste), que se le asigna a esta extensión.

SelfCallerID = “Numero de teléfono propio”

Número de teléfono que se utiliza por defecto en las llamadas salientes como identificativo del origen.

Este parámetro solo se utiliza en lineas digitales.

Normalmente este número debe ser de los que pertenezcan a la línea RDSI desde donde se realiza la llamada, el operador de dicha línea nos puede permitir que nos identifiquemos como cualquier número de teléfono, pero dependiendo del operador de destino aparecerá el número que nosotros pongamos o aparecerá el valor por defecto que nos tenga establecido nuestro operador.

HideSelfCallerID = [ 0 , 1 ]

Este parámetro nos sirve para indicarle si queremos, en las llamadas salientes, ocultar nuestro número de teléfono.


Si ponemos 0 se muestra nuestro número de teléfono.

Si ponemos 1 se oculta nuestro número de teléfono.

Para que funcione este parámetro es necesario colocar un valor válido en el parámetro anterior SelfCallerID.

Lo indicado en este parámetro y en el anterior para una cierta extensión lógica, tiene prioridad sobre lo que se pudiera haber indicado, en el apartado correspondiente, para la línea que utilice esta extensión para realizar una llamada.

SoftExtension = [ 0 , 1 ]

Al poner este parámetro a 0 (valor por defecto) indicamos que esta extensión o rango de extensiones son normales y si lo ponemos a 1 son Soft Extension.

Mute_R = [ 0 , 1 ]

Normalmente al pulsar la tecla R retenemos la llamada, y al volver a pulsarla recuperamos la llamada. Si ponemos este parámetro a 1, al pulsar la tecla R efectuamos un Mute, es decir que nuestro interlocutor no nos escucha, pero

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nosotros si lo escuchamos a él, al volver a pulsar la tecla R retenemos la llamada, y por últimos al volver a pulsar la tecla R recuperamos la llamada.

Este parámetro nos permite disponer de la posibilidad de realizar un Mute aunque los teléfonos no dispongan de dicha tecla y sin consumir recursos de voz.

HookDTMF = “CadenaCuelgue”

Este parámetro nos permite definir la cadena de caracteres que debe pulsar una extensión externa (Telefónica o VoIP) para que Sutil lo interprete como un cuelgue de la extensión externa.

El valor por defecto es *#1 .

Para que Sutil reconozca estos caracteres como un cuelgue deben pulsarse sin que transcurra más de 2 seg. entre cada 2 caracteres, sino se interprtan como dichos caracteres y en su caso podrían ser capturados por un comando INPUT.

CadenaCuelgue debe tener como longitud mínima 2 caracteres.

Ejemplo:

[Virtual Extensions][200-208]HookDTMF = “000”

Si cualquiera de las extensiones indicadas pulsa 000 , Sutil lo interpretara como un cuelgue de dicha extensión.

Éste bloque de Rangoextensiones / Parámetros lo podemos repetir tantas veces como necesitemos, pero no podemos poner varias líneas de RangoExtensiones seguidas y un solo grupo de parámetros, debemos poner después de cada línea de RangoExtensiones el grupo de parámetros.

Ejemplo:

[Virtual Extensions][200-208]LCR_Policy = 1[209]LCR_Policy = 2[210]LCR_Policy = 1SelfCallerID = “951088500”HideSelfCallerID = 0

En este ejemplo a las extensiones de la 201 a la 208 y a la 210 se le asigna la Política de LCR 1 y a la ext. 209 se le asigna la Política de LCR 2.

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sutil

La extensión realizara las llamadas salientes identificándose con el número “951088500”.

4.13.3.- Groups.

Esta sección sirve para añadir extensiones virtuales a un grupo y definir algunos parámetros de los grupos.

Tanto los grupos como las extensiones virtuales deben haber sido previamente definidas en la configuración de sutil.

Si el grupo al que se añaden extensiones ya tiene algunas definidas en el programa de configuración las que se le indican en el fichero sutil.ini se añaden detrás. Aunque lo ideal es o definir las extensiones en el programa de configuración (máximo 20) o definirlas en el sutil.ini (máximo 500)

El formato en el que se añaden extensiones a grupos en el fichero sutil.ini es el siguiente:

[Groups] <-- Cabecera

[NºGrupo] <-- Numero de grupo entre corchetes

ExtDesde – ExtHasta <-- Rango de extensiones

Extensión <-- Extensión suelta

Se pueden poner tantos rangos y extensiones sueltas como se quieran.

Name = ”Nombre del Grupo”

Este nombre aparece en la columna “Nombre” en la ventana de “Información de Grupos y Colas” del “Monitor de estado de SUTIL”.

Priority = [ 1 , 2 , 3 , 4 , 5 , 6 , 7 , 8 , 9 ]

Prioridad que se asigna a este grupo, 1 es la mayor prioridad y 9 la mínima, por omisión si no se específica en este parámetro a los grupos se les asigna prioridad 1.

A la hora de atender las llamadas en cola, se van comprobando los grupos por orden de la prioridad que tienen asignada, de esta forma si se queda disponible una extensión que pertenezca a varios grupos, primero atiende a las llamadas en cola de los grupos con mayor prioridad, aunque lleven menos tiempo en cola que otras llamadas en cola en grupos de menor prioridad.

Average_time = x

Tiempo medio previsto de duración de las llamadas a este grupo, este valor lo utiliza para hacer los calculos el comando CALCWAITTIME, si no se le indica explicitamente otro.

Delay_time = x

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Tiempo en segundos que debe transcurrir, como mínimo, después de que cuelgue una extensión o deje de sonar sin descolgar, para que el comando RESERVEEXTENSION la considere disponible.

Durante este tiempo, en el monitor de estado la extensión aparece como Colgada y Activa.

RetryCall = [ 0 , 1 ]

Este parámetro sirve para indicarle a Sutil, si queremos que al llamar al grupo se reintente llamar a otra extensión disponible, en el caso de que al llamar a una no conteste, mientras quede alguna extensión disponible a la que no se haya llamado todavía.

Este parámetro no tiene sentido en un grupo al que se le ha configurado la distribución de llamadas como “Todos a la vez”.

Para más información consultar el comando CALL2EXTENSION en el Manual del Programador.

4.13.4.- Physical Extensions.

Esta sección sirve para definir algunos parámetros de las extensiones.

[Physical Extensions] <-- Cabecera

[Rango extensiones]

Rango de extensiones Fisicas a las que se les aplica los valores que se indican a continuación, Rango extensiones puede ser ExtDesde – ExtHasta o una Extensión.

Min_Flash_Time = x

Tiempo mínimo, en centésimas de segundo, de un flash para que retenga, valor por omisión = 5.

Max_Flash_Time = y

Tiempo máximo, en centésimas de segundo, de un flash para que retenga pero no provoque un cuelgue de línea, valor por omisión = 10.

En algunos casos hemos tenido que configurarlo en 80 para que no se provocaran cuelgues al retener las llamadas.

Caller_ID_Format = [ DTMF , FSK ]

Define en que formato se envía el CallID a las extensiones.

El formato utilizado en Europa es el FSK, con el formato DTMF solo aparecen los números, no aparecen las letras y otros símbolos.

Ring_Type = [ 0 , 1 ]

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sutil

Este parámetro nos sirve para configurar si el Ring de las llamadas internas es igual al Ring de las llamadas externas.

Si lo ponemos a 0 el Ring de las llamadas internas es igual al Ring de las llamadas externas.

Si lo ponemos a 1 el Ring de las llamadas internas sera distinto al Ring de las llamadas externas.

Micvol = [ 0 , 1, 2 , 3 , 4 , 5 , 6 , 7 , 8 , 9 , 10 ]

Este parámetro nos sirve para configurar el volumen del micrófono de una extensión, si ponemos valores altos lo que hable el operador de dicha extensión se aumentara de volumen, de forma que el interlocutor lo escuchara más alto, de igual forma si se graba dicha conversación se grabará con el volumen más alto.

Spkvol = [ 0 , 1, 2 , 3 , 4 , 5 , 6 , 7 , 8 , 9 , 10 ]

Este parámetro nos sirve para configurar el volumen del altavoz de una extensión, si ponemos valores altos el operador de dicha extensión escuchara más alto al interlocutor o a los posibles mensajes que le estuviera reproduciendo un script. Las modificaciones en este parámetro no afectan al volumen con el que se graban las conversaciones.

Si una extensión esta incluida en varios Rango extensiones los valores que se le aplicarán a esa extensión sera el del último Rango extensiones en el que aparezca.

4.13.5.- DDI Numbers.

Esta sección sirve para definir algunos parámetros de nuestros DDIs.

[DDI Numbers] <-- Cabecera

[DDI] <-- DDI ( Direct Dialling In )

Alias = “Nombre”

Ejemplo:

[DDI Numbers]

[951088535]

Alias = ”803111111 Línea erótica”

[951088536]

Alias = ”803111112 Línea tarot”

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En este ejemplo a nuestro número de teléfono 951088535 le asignamos el Alias “803111111 Línea erótica” y a nuestro número de teléfono 951088536 le asignamos el Alias “803111112 Línea tarot”.

De forma que en el monitor de estado, cuando nos llamen al número 951088535 en la columna Nombre del Servicio aparecerá “803111111 Línea erótica”.

En el monitor de estado podemos configurar las columnas que queremos que aparezcan, de forma que podemos hacer que no aparezca la columna del DDI y si aparezca esta columna del Nombre del Servicio.

4.13.6.- Trunk lines.

Esta sección sirve para definir algunos parámetros de nuestras líneas.

[Trunk lines] <-- Cabecera

[Rango lineas]

Rango de líneas a las que se les aplica los valores que se indican a continuación.

Rango lineas puede ser:

– LinDesde – LinHasta o una Línea , incluyendo analógicas y digitales.

– LDesde – LHasta o Lx, de esta forma hacemos referencia directamente a líneas analógicas.

– BDesde – BHasta o Bx, de esta forma hacemos referencia directamente a BRIs.

– PDesde – PHasta o Px, de esta forma hacemos referencia directamente a PRIs.

No se pueden indicar rangos Desde-Hasta mixtos que incluyan PRIs. BRIs o líneas analógicas.

Ejemplos:

[1-12] Líneas 1 a la 12, sean analógicas o digitales.

[L7-L12] Líneas analógicas 7 a la 12.

[B2-B3] BRIs 2 al 3.

[B1] BRI 1.

[P1-P3] PRIs 1 al 3.

[P1-B1] NO válido.

On_Hook_Delay = x

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sutil

Tiempo, en centésimas de segundo, que espera el Hardware cuando se le da una orden de colgar una línea, antes de responder que OK, valor por omisión = 10, pueden considerarse como normales tiempos de On_Hook_Delay entre 10 y 100 centésimas de segundo.

Este parámetro solo tiene efecto en líneas analógicas, no tiene ningún efecto en lineas digitales.

Por la forma de funcionar las líneas analógicas, cuando colgamos una línea debemos esperar un poco antes de volver a utilizarla, para darle tiempo al operador que se de cuenta que hemos colgado y haga los cambios oportunos en el estado de la línea.

En algunos casos si este tiempo es demasiado pequeño puede ocurrir que si colgamos una línea y la descolgamos inmediatamente el operador no llegue a enterarse de este Cuelgue-Descuelgue, por lo que no dispondremos de tono de marcar para realizar una nueva llamada.

Si ponemos un valor demasiado alto, estaremos desaprovechando tiempo de utilización de la línea.

Off_Hook_Delay = x

Tiempo, en centésimas de segundo, que espera el Hardware cuando se le da una orden de descolgar una línea, antes de responder que OK, valor por omisión = 10, pueden considerarse como normales tiempos de Off_Hook_Delay entre 10 y 100 centésimas de segundo.

Este parámetro solo tiene efecto en líneas analógicas, no tiene ningún efecto en lineas digitales.

Por la forma de funcionar las líneas analógicas, cuando descolgamos una línea debemos esperar un poco antes de conectarla a un canal, ya sea para marcar, hablar, reproducir un fichero de sonido, ponerle un tono o música de espera, etc..., para darle tiempo al operador que se de cuenta que hemos descolgado y haga los cambios oportunos en el estado de la línea.

En algunos casos si este tiempo es demasiado pequeño puede ocurrir que, en las llamadas salientes, al descolgar una línea y marcar un número de teléfono, el primer dígito se pierda y no lo recoja el operador, ya que todavía no tenía el circuito preparado para recoger los tonos.

En las llamadas entrantes puede ocurrir que al descolgar y reproducir un mensaje inmediatamente, la persona que nos ha llamado no escuche las primeras centésimas de segundo del comienzo del mensaje, ya que que operador puede que aún no lo haya conectado con nosotros.

Si ponemos un valor demasiado alto, estaremos desaprovechando tiempo de utilización de la línea, en las llamadas salientes estaríamos retrasando, innecesariamente, el comienzo del marcaje del número.

En las llamadas entrantes, puede ocurrir que al llamante su operador le haya quitado ya el tono de sonando y lo haya conectado con nosotros, y no escuche nada durante unos breves instantes hasta que nosotros nos conectamos.

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Delay_Before_Off_Hook = x

Tiempo, en milésimas de segundo, que debe transcurrir como mínimo, antes de descolgar una llamada entrante desde que Sutil detecta el Ring , valor por omisión = 0, pueden considerarse como normales tiempos de Delay_Before_Off_Hook entre 0 y 200 milésimas.

Este parámetro se utiliza tanto en lineas analógicas como en lineas digitales.

En algunos primarios hemos detectado que con este parámetro configurado con un valor bajo, al descolgar Sutil el operador no se entera, con lo que el llamante sigue escuchando el tono de sonando de su operador.

Ejemplo:

[Trunk lines][1-4]On_Hook_Delay = 100Off_Hook_Delay = 100

SelfCallerID = “Numero de teléfono propio”

Número de teléfono que se utiliza por defecto en las llamadas salientes como identificativo del origen.


Normalmente este número debe ser de los que pertenezcan a la línea RDSI desde donde se realiza la llamada, el operador de dicha línea nos puede permitir que nos identifiquemos como cualquier número de teléfono, pero dependiendo del operador de destino aparecerá el número que nosotros pongamos o aparecerá el valor por defecto que nos tenga establecido nuestro operador.

HideSelfCallerID = [ 0 , 1 ]

Este parámetro nos sirve para indicarle si queremos, en las llamadas salientes, ocultar nuestro número de teléfono.


Si ponemos 0 se muestra nuestro número de teléfono.

Si ponemos 1 se oculta nuestro número de teléfono.

Para que funcione este parámetro es necesario colocar un valor válido en el parámetro anterior SelfCallerID.

Lo indicado en este parámetro y en el anterior para una cierta extensión lógica, en el apartado correspondiente, tiene prioridad sobre lo que se pudiera haber indicado aqui para la línea que utilice dicha extensión para realizar una llamada.

Ejemplo:

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sutil

[Trunk lines][1-30]SelfCallerID = “951088500”HideSelfCallerID = 0

InternalBusyTone = [ 0 , 1 ]


Este parámetro nos sirve para indicarle a Sutil, en las llamadas sin éxito, de donde proviene el tono o mensaje de ocupado, número incorrecto, alarma, ...

Normalmente solo se utiliza en el caso de que la operadora no nos envíe dicho tono o mensaje.

0 indica que el tono o mensaje proviene de la operadora.

1 indica que es Sutil quien genera el tono o mensaje.

Off_Hook_IC_Polarity = [ 0 , 1 ]

Este parámetro solo se utiliza en lineas analógicas.

Este parámetro nos sirve para indicarle a Sutil si en las llamadas entrantes la línea realiza o no un cambio de polaridad al descolgarla nosotros.

0 indica que la línea no hace un cambio de polaridad al descolgarla, es lo normal en las líneas de telefónica y de otras operadoras.

1 indica que la línea si hace un cambio de polaridad al descolgarla, algunos conversores realizan este cambio de polaridad.

Alarm_Level = [ -5, -4, -3, -2, -1, 0, 1, 2, 3, 4, 5 ]



Este parámetro nos permite configurar de que nivel queremos que se genere la traza en caso de fallo de un PRI o un BRI, también nos permite que se genere una traza cuando comience a funcionar un PRI o un BRI que estaba fallando.

La forma de funcionar es la siguiente:

Si ponemos 0, 1, 2, 3, 4, 5 ¿ funciona el PRI ? :

SI - se genera una traza de nivel 0.

NO - se genera una traza del nivel indicado.

Si ponemos -1, -2, -3, -4, -5 ¿ funciona el PRI ? :

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SI - se genera una traza del nivel indicado quitándole el signo negativo.

NO - se genera una traza de nivel 0.

Ejemplos:

[P1 - P3]

Alarm_Level = 4

En este ejemplo se muestra la configuración normal, en caso del fallo del PRI se genera una traza de nivel 4.

Alarm_Level = -4

En este ejemplo vemos como podemos configurar Sutil, para cuando un cliente quita temporalmente un PRI y queremos enterarnos cuando lo vuelve a poner.

Mientras este fallando el PRI no se generará ninguna traza y cuando vuelva a funcionar se generará una traza de nivel 4.

Alarm_Level = 0

En este ejemplo vemos como podemos configurar Sutil, para el caso de un cliente que pone y quita un PRI con mucha frecuencia y no queremos que nos de alarmas.

4.13.7.- Trunk lines groups.

Esta sección sirve para definir grupos de líneas, estos grupos de líneas se pueden utilizar tanto en la definición de políticas LCR como en los comandos CALL2EXTERIOR y CALL2EXTERIORBG, para ello debemos indicar una “G” seguida del número del grupo.

Si alguna de los números de línea incluidos en un grupo pertenece a un enlace RDSI NO se intentará hacer la llamada por cualquiera de los canales del mismo, sino que solo se utilizarán los canales indicados.

[Trunk lines groups] <-- Cabecera

[Nº Grupo Líneas] <-- Número del grupo de líneas entre corchetes.

LinDesde – LinHasta <-- Rango de lineas

Línea <-- Línea suelta

Se pueden poner tantos rangos y líneas sueltas como se quieran.

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sutil

RoundRobin = [ 0 , 1 ]

Si indicamos 1 Sutil hace Round Robin por todo el grupo de líneas y en el orden en el que se hayan indicado.

Si indicamos 0 Sutil siempre utiliza la primera línea disponible en el orden en el que se hayan indicado.

Ejemplos:

[1] <-- Identifica el grupo G11-1020-3034333231

[2] <-- Identifica el grupo G261-64

La primera llamada a realizar por el grupo 1 Sutil la hará por el canal 1, la segunda por el canal 2, ...., después de llamar por el canal 10, la siguiente la hará por el canal 20, ..., después de llamar por el canal 30, la siguiente la hará por el canal 34, la siguiente la hará por el canal 33, ...,

En todos los casos si esta ocupado el canal por el que toque realizar la llamada, lo intentaría por el siguiente canal del grupo.

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5.- Operaciones ejecutables por un Administrador, desde un terminal telefónico conectado a una extensión.

SUTIL permite controlar muchas de sus funciones desde un teléfono cualquiera conectado a una extensión local de SUTIL, desde un teléfono VoIP o un SoftPhone conectados a Sutil o desde una extensión virtual autentificada en un número exterior.

Todas estas funciones, vienen definidas mediante un código por defecto, aunque son totalmente configurables según sus necesidades.

En este capítulo mostramos las funciones que sólo se podrán ejecutar en extensiones activadas como extensiones de tipo Administrador, el resto de funciones se describen en el Manual del Operador de Sutil.

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sutil

5.1.- Gestión de memorias.

Este grupo de funciones las usaremos para poder gestionar aquellos números que más usamos o queremos almacenar en SUTIL.

5.1.1.- Grabar memoria del sistema.

Código por defecto: *#99 + nº de memoria (2 cifras) + nº de teléfono + #

Grabaremos un número en la memoria del sistema. Esta función es sólo válida para administradores.

NOTA:

Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.

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5.2.- Gestión de mensajes de usuario:

Disponemos de comandos para grabar y escuchar mensajes que posteriormente se pueden reproducir desde un script.

Estos ficheros de sonido se graban en \Sutil\WavFiles\Num y tienen el formato nnn.wav, donde nnn es el número del mensaje.

Podemos reproducir uno de estos mensajes desde un script, con ayuda del comando PLAYFILE, por ejemplo para reproducir el mensaje de usuario 222 debemos indicar:

PLAYFILE 0 222.wav 0

5.2.1.- Función de grabar un mensaje de usuario.

Código por defecto: *#32 + número de mensaje (3 cifras)

Cada mensaje de usuario, está formado por un número de 3 cifras. Una vez marcado el código y el número de mensaje, podemos proceder a grabar el mensaje.

NOTA:

Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.

Estos mensajes se podrán escuchar desde cualquier extensión, sin necesidad de que sea administradora, con el código *32 + número de mensaje (3 cifras), según se explica en el Manual del usuario.

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5.3.- Funciones varias para Administradores:

Estas son las funciones que sólo pueden ser usadas por administradores. El resto de usuarios no tienen acceso a dichas funciones.

5.3.1.- Monitorizar una conversación.

Código por defecto: *#01 + número de extensión

Esta función permite a un administrador poder escuchar una conversación ajena sin intervenir en ella y sin que los escuchados le perciban.

NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.

5.3.2.- Entrar en un salón.

Código por defecto: *#02 + número de salón (3 cifras)

Con esta función podemos conseguir que varias personas se agreguen a un mismo salón y poder hablar entre ellos sin limitación alguna.


5.3.3.- Cambiar configuración activa.

Código por defecto: *#03 + número de configuración (1,2,3)

Cambiamos la configuración que se usará. Podemos alternar entre todas las configuraciones que tengamos creadas en SUTIL.


5.3.4.- Intervenir en una conversación.


Esta función permite a un Administrador intervenir en una conversación ajena. Esta intervención no quedará registrada en el histórico de llamadas.

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5.3.5.- Activar / desactivar la grabación en una extensión ajena.


Esta función permite a un Administrador activar / desactivar la grabación de conversaciones en la extensión indicada. A partir del momento en que se ejecuta este comando, se graban todas las conversaciones de dicha extensión hasta que vuelva a ser desactivada esta opción con este mismo comando.


5.3.6.- Llamada por una línea exterior concreta.

Código por defecto: *6 + número de línea exterior (3 dígitos) + número a llamar

Con esta función, obligamos a SUTIL a que nos de salida por una línea exterior que nosotros le indiquemos.

Cuando marcamos *6 + número de línea exterior, SUTIL nos pone tono de marcado, lo que marquemos después siempre se interpreta como el número de teléfono al que queremos llamar (NO se intenta interpretar como una posible extensión), y por último Sutil marca por la línea que le hayamos indicado dicho número de teléfono.

NOTA: Si en las políticas de LCR tenemos configurado añadir algún prefijo al número de teléfono al que queremos llamar, al marcar el número de teléfono se le añade dicho prefijo.


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5.4.- Funciones de mantenimiento:

Aquí vamos a ver aquellas funciones útiles para el buen mantenimiento de SUTIL.

5.4.1.- Colgar un recurso VoIP.

Código por defecto: *#87 + 2 dígitos (Nº recurso VoIP)

Este código permite colgar un recurso de VoIP que le indiquemos. Tanto si alguien se encuentra hablando como si no, al marcar este código el recurso de VoIP se cuelga y también se cuelga el canal asociado a dicho recurso de VoIP.

Si como Nº recurso VoIP indicamos “**”, se reinicia el driver VoIP, por lo que se cuelgan todos los recursos VoIP, así como todos los canales asociados a ellos.


5.4.2.- Colgar una línea exterior.

Código por defecto: *#88 + 3 dígitos (Nº línea exterior)

Este código permite colgar la línea que le indiquemos. Tanto si alguien se encuentra hablando como si no, al marcar este código la línea se cuelga directamente, y a todos los efectos es igual a haber recibido un cuelgue remoto en dicha línea:

Si la línea esta unida con otra línea, se colgara también la otra línea.

Si la línea esta unida con una extensión, se colgara también la extensión.

Si la línea esta relacionada con un canal de un script, en el script se ejecutara el ONHOOK correspondiente a ese canal.


5.4.3.- Comprobar una línea RTC exterior.

Código por defecto: *#89 + 3 dígitos (Nº línea exterior)

Esta función es válida sólo para líneas RTC. Al marcar el código, comprobaríamos el estado de la línea, escuchando el tono de línea si esta estuviera colgada o la conversación si ésta se encontrara en uso.


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6.- Aplicación de Gestión integral de Sutil.

Esta aplicación nos permite monitorizar el estado de las extensiones y grupos, ademas de obtener gran cantidad de listados y estadísticas.

La aplicación de listados que acompaña a Sutil, es un método ideal para realizar el control de todas aquellas llamadas que se realizan o que recibimos. Como veremos a continuación con más detalle, esta aplicación nos permite sacar múltiples listados con diferentes tipos de filtros.

La aplicación de listados, está formada por un servidor de datos y aplicación, que se encontrará siempre en marcha en Sutil, y una aplicación “Cliente” que la situaremos en tantas máquinas como deseemos. Es esta aplicación “Cliente” la que nos da acceso a los listados.

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6.1.- Estructura de Menús de la aplicación de Gestión Integral de Sutil.

Monitor

Monitor de Estado

Gestión de la Extensión Local

Estadísticas

Listado de segmentos de llamadas

Listado Tarificación

Estadísticas por Extensiones

Estadísticas por intervalo horario

Estadísticas por fecha

Estadísticas por llamante

Estadísticas por número de servicio

Identificación de llamadas por número de veces atendida

Call Center

Actividad de operadores por extensiones

Actividad de operadores por intervalos horarios

Actividad de operadores por fecha

Listado de evolución de una extensión

Análisis de llamadas entrantes por intervalos horarios

Análisis de llamadas entrantes por fecha

Análisis de llamadas entrantes por números externos

Análisis de llamadas entrantes/operadores por intervalos horarios

Llamadas atendidas por idioma

Llamadas atendidas por código de aplicación

Tablas

Tabla de grupo de buzones

Tabla de contadores

Lista negra

Lista Negra Ampliada

Mantenimiento de Llamadas

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Enrutamiento de Faxes

Histórico de Faxes Recibidos

Números de la Empresa

Despertador

Mantenimiento de Buzones

Escuchar Buzón

Mantenimiento Extensiones

Mantenimiento TPV

Mantenimiento de Sutiles

Utilidades

Actualizar Información de Ficheros

Configuración

Tarificación

Cambiar Clave

Cambiar empresa

Cambiar Año

Cerrar Aplicación

Salir

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6.2.- Monitor.

6.2.1.- Monitor de Estado.

Se trata de una ventana que contiene información detallada, a tiempo real, sobre las llamadas que se están recibiendo y realizando a través de Sutil, así como el estado en el que se encuentran los distintos elementos que componen el sistema.

Existen 5 ventanas que nos muestran toda esta información, para acceder a ellas, sólo debemos desplegar, en la barra de herramientas del monitor de estado, la opción “Ventanas”.

Estas ventanas son las siguientes:

– Información de Lineas Exteriores.

– Información de extensiones dinámicas autentificadas.

– Información de grupos y colas.

– Información de procesos scripts.

– Información de faxes.

– Información de Lineas Exteriores Pendientes de ser Atendidas.

– Información de Lineas Exteriores Atendidas.

En cada una de ellas disponemos de varias columnas que nos informan con precisión del estado del elemento en concreto, ademas podemos diferenciar rápidamente su estado según su color.

Esta pantalla, nos permite abrir más de una ventana a la vez, así podemos ver toda la información del sistema, y organizarlas en distintas formas:

– Organizar Cascada

– Organizar Mosaico

– Organizar Horizontal

– Organizar Vertical

– Organizar Minimizado

Además podemos configurar las ventanas para que aparezcan de 4 formas distintas:

Sin botones.Con botones pequeños.Con botones medianos.Con botones grandes.Para ello, sólo tenemos que desplegar “Ver”en la barra de herramientas de

monitor de estado y seleccionar la opción elegida.

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6.2.1.1.- Información de líneas exteriores.

Nos muestra información del estado de todas las lineas que tenemos contratadas, ya sean Primarios, Básicos o Analógicas.

Las columnas de las que disponemos son:

● Canal: nos muestra todas los canales que poseemos, numerados.

● Tipo: indica si el canal pertenece a un Primario, Básico o es una linea Analógica.

● Emisión/Recepción : Nos muestra si la emisión y recepción está activada o no

● Estado: nos muestra el estado del canal, si está Activo, Inactivo, con una llamada entrante, con una saliente, sonando, colgado,....

Los diferentes estados en los que se puede encontrar una línea exterior vienen comentados en el apartado 8.7.1 de este manual.

● Conectada: nos indica, cuando hay una llamada, ya sea entrante o saliente, con que extensión ó dispositivo (IVR, Fax,...) está hablando.

● Tiempo: indica el tiempo que la linea lleva conectada.

● Num. Servicio: nos muestra el número de servicio que ha marcado el llamante.

● Nombre del Servicio: si lo tenemos definido en la configuración, nos muestra el nombre de dicho servicio.

● Num. Externo: nos muestra el número de teléfono del llamante. Si es oculto, aparecerá “oculto”.

● Nombre Llamante: si el llamante es conocido y está en la memoria, aparecerá el nombre del llamante, si no es así, aparece el número de teléfono del llamante.

Para identificar las llamadas de modo más visual, hay un código de colores, de forma que para los distintos estados, estos son los colores asignados:

Colgada --> Negro

Descolgada --> Rojo

Sonando --> Azul

Conectada --> Verde

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Cuando retenemos una llamada la información que muestra esta ventana es que en la columna “Estado”, de poner “entrante” pasa a poner “No conectado”, y en la columna “Conectada”, pasa de “ext:xxx” a (espacio en blanco), sin embargo, sigue contando el tiempo.

Para retener una llamada, una vez que estamos hablando con ella, lo haremos pulsando el botón de “Hablar con Línea”.

6.2.1.2.- Información de extensiones dinámicas autentificadas

Esta ventana nos muestra información sobre el estado de todas las extensiones que están autentificadas.

Las columnas de las que disponemos son:

● Número: nos muestra el número de la extensión.

● Nombre: nos muestra el nombre que tiene asociada la extensión, siempre y cuando lo hayamos definido en la configuración, si no es así, aparece de nuevo el número de extensión.

● Dir. Física: Nos indica la dirección física de la extensión. En este caso pueden aparecer 4 tipos diferentes:

– Ext: xxx --> donde xxx es el número de extensión física que se definió en la configuración del sistema.

– Host:xxx.xxx.xxx.xxx --> donde las equis corresponden a una dirección IP. Esto nos indica que la extensión no se encuentra físicamente en la misma ubicación que Sutil.

– Tlfxxx xxx xxx --> donde las equis corresponden a un número de teléfono; ya sea fijo o móvil.

– VoIP --> que indica que la extensión es un terminal VoIP.

● Estado: nos indica el estado en el que se encuentra la extensión.

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Los diferentes estados en los que se puede encontrar una extensión vienen comentados en el apartado 8.7.2 de este manual.

● Activa: nos indica la situación de la extensión. Una extensión puede estar en tres situaciones distintas:

- Activa -> en la que la extensión puede recibir llamadas.

- Inactiva -> en la que la extensión no puede recibir llamadas.

- Back Office ->(Trabajo entre llamadas).La extensión no recibe llamadas mientras está en esta situación.

● Conectada: nos muestra con quien está conectada la extensión. Puede ser con una linea saliente, con otra extensión, con la IVR,....

● Tiempo: nos informa sobre el tiempo que lleva en el estado mostrado.

● Num. Tfno.: nos muestra el número de teléfono con el que está hablando la extensión; si está hablando con otra extensión, muestra el número de extensión.

● DTMF Marc.: nos muestra los tonos que está marcando o ha marcado la extensión.

Durante el tiempo que la extensión está en el descanso establecido en el sutil.ini con el parámetro Delay_time, su estado aparecerá como Colgada - Activa .

Para identificar las llamadas de modo más visual, hay un código de colores, de forma que para los distintos estados, estos son los colores asignados:

Colgada --> Negro

Descolgada --> Rojo

Sonando --> Azul

Conectada --> Verde

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6.2.1.3.- Información de grupos y colas

Esta pantalla nos da información sobre los grupos y las colas que tiene cada grupo.

Las columnas de las que disponemos son:● Número: indica el número de grupo creado.

● Nombre: muestra el nombre de cada grupo.

● Total: indica el número de extensiones que pertenece a cada grupo

● Autentificadas: muestra cuantas extensiones del grupo se han autentificado o logado.

● Activas: nos indica, de las extensiones autentificadas, cuantas están en situación activa.

● Descolgadas: muestra las extensiones que están descolgadas (hablando o no).

● Hablando: muestra las extensiones que están hablando.

● En Cola: muestra cuantas llamadas tiene cada grupo en cola, incluidas las llamadas encoladas con el parámetro esperando a 1, es decir que no se atienden cuando les llegue le turno (para más información consultar el comando RESERVEEXTENSION en el Manual del Programador)

● Más Antiguo: indica el tiempo que lleva esperando para ser atendida la llamada más antigua.

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La información que se muestra, podemos restringirla ocultando columnas; para ello únicamente debemos pinchar con el botón derecho del ratón y seleccionar ocultar columna.

6.2.1.4.- Información de procesos scripts

Nos muestra información sobre los scripts que se están ejecutando. Esta información puede sernos muy útil a la hora de detectar fallos en el sistema provocados por la no ejecución de los scripts. Con esta herramienta podremos localizar el script que no se ejecuta.

6.2.1.5.- Información de faxes

Si poseemos una tarjeta con recursos de fax,esta pantalla nos muestra información sobre el estado de los recursos de fax, si están libres o están siendo ocupados por el envío de algún fax. También nos muestran la información del estado de los faxes que se están enviando y de los que ya han sido enviados, de esta forma podemos saber si se han producido errores en la transmisión o no.

6.2.1.6.- Información de Líneas Exteriores Pendientes de ser Atendidas.

Nos muestra información solo de las líneas exteriores que tienen en ese momento una llamada (Entrante o Saliente) pendiente de ser atendida.

En las llamadas entrantes con el comando SETTYPECALL indicamos el estado de la llamada, mientras no indiquemos nada con este comando la llamada se considera Pendiente de ser Atendida.

Una llamada saliente realizada directamente desde una extensión, se considera inicialmente Pendiente de ser Atendida, y en el momento que nos descuelga el llamado pasa a ser una llamada Atendida.

Una llamada saliente realizada desde un script, se considera inicialmente Pendiente de ser Atendida, y en el momento que nos descuelga el llamado pasa a ser una llamada Atendida, salvo que se haya indicado algo con el comando SETTYPECALL.

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6.2.1.7.- Información de Líneas Exteriores Atendidas.

Nos muestra información solo de las líneas exteriores que tienen en ese momento una llamada (Entrante o Saliente) atendida.

6.2.2.- Manejo del Monitor de Estado

El monitor de estado nos permite tratar las llamadas, atenderlas, y pasarlas a otras extensiones utilizando los botones que aparecen en la ventana de Información de líneas Exteriores y en la de Información de extensiones dinámicas autentificadas.

Para ello, debemos de tener una extensión vinculada al usuario que hace login en el monitor de estado.

Los botones que aparecen en el monitor son los siguientes:

Hablar con la extensión/linea seleccionada.

Transferir a mi interlocutor.

Transferir hacia la extensión seleccionada, (ejecuta el script

TransMasDirecta.ivr).

Retener (aparece después de pulsar Hablar con la extensión/línea

seleccionada y ejecuta el script Retencion.ivr).

En la “Información de Lineas Exteriores” se usan estos tres botones.

Mientras que en la “Información de las Extensiones Dinámicas Autentificadas” aparecen solo dos.

Veamos un ejemplo del funcionamiento básico de estos botones:

– En primer lugar tenemos nuestra extensión vinculada colgada.

– Al entrar una llamada podremos ver, en la ventana de “Información de Lineas Exteriores”, que la linea por la que nos está llegando la llamada está en color rojo. Si nos fijamos, la columna que informa sobre el estado de la llamada, pondrá sonando. En este momento, todos los botones para interactuar con la llamada, se activan.

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– Pulsamos sobre el botón para descolgar y poder hablar con la llamada

entrante. En el momento en que descolgamos,el botón cambia al color verde

,

– Si queremos retener la llamada con la que estamos hablando, pulsaremos de

nuevo el botón, y la llamada pasara a estar retenida.

Si mientras estamos hablando con una línea, seleccionamos hablar con otra , esta primera llamada también pasa a estar retenida.

Mientras una llamada está retenida, esta se queda conectada con el script Retencion.ivr

– Una vez que tenemos la llamada retenida, seleccionamos la extensión a la que le

vamos a pasar la llamada, para ello sólo tenemos que pinchar en el icono

de la extensión deseada, en este momento podemos hablar con ella.

– Para pasar la llamada que tenemos retenida a la extensión con la que estamos hablando, en la ventana de “Información de Lineas Exteriores”, pulsamos el botón en la llamada entrante, de esta forma se conectará la llamada de la

linea exterior, con la extensión que habíamos seleccionado. En este momento, nuestra extensión quedará libre para atender otras llamadas.

También podemos pasar las llamadas con el monitor de estado directamente a una extensión, sin atenderlas nosotros previamente.

Para ello seleccionamos las linea entrante y la extensión a la que queremos

pasar la llamada y pulsamos directamente el botón

De esta manera se ejecuta el script TransMasDirecta.ivr, al que se le pasa el canal de la llamada entrante como canal 0 y como primer parámetro el número de la extensión a la que queremos pasar la llamada.

Desde el script se hacen todas las operaciones necesarias para conectar la llamada entrante y la extensión, pudiendo modificarla al antojo del cliente y añadirle funciones extras al monitor.

6.2.3.- Gestión de la Extensión Local.

Este punto nos permite visualizar la información referente a nuestra propia extensión.

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sutil

6.3.- Estadísticas.

En este punto de menú podemos obtener distintos listados y estadísticas, tanto de llamadas entrantes, salientes e internas, filtrándolas de distintas formas.

En todos los casos, en primer lugar podemos elegir si queremos que el listado salga por Pantalla o por Impresora, si elegimos por Pantalla, de todos modos, posteriormente podremos enviarlo a la impresora una vez visualizado.

En todos los filtros donde se hable de un rango de valores, este rango puede estar compuesto por valores sueltos, separados por un espacio en blanco y/o por rangos Desde un valor Hasta otro valor, en este caso lo indicaremos separando los dos valores por un guión: Desde-Hasta.

Por ejemplo si se nos pide un rango de extensiones, podemos indicar:

201 203 210-220 240

Esto significa las extensiones 201, 203, desde la 210 a la 220 (ambas inclusive) y la 240.

6.3.1.- Listado de segmentos de llamadas.

Este tipo de listado nos permite obtener información de segmentos de llamadas.

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Filtros disponibles:

· Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas.

· Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas.

· Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el listado. Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen todos los segmentos de llamadas, independientemente de la extensión con la que estén relacionados.

· Tfno. Servicio: Para el caso de llamadas Entrantes, podemos indicar que solo se incluyan los segmentos de llamadas Entrantes realizadas a este rango de números de teléfonos nuestros. Es importante aclarar que en el caso de números inteligentes (803, 806, ..., 902, etc ) a nosotros la llamada llega como si se hubiera hecho al número (DDI) que tenga asignado dicho número inteligente, y no nos llega información del número inteligente que ha marcado el llamante.

· Tfno. Origen: Aquí obtendremos aquellas llamadas entrantes que se realizaron desde un número origen en concreto y que especificaremos en dicho campo.

· Tfno. Destino: Aquí obtendremos aquellas llamadas entrantes que se realizaron marcando un número de teléfono de destino concreto y que especificaremos en dicho campo.

· Lineas de Salida: Podemos especificar, aquellas llamadas que se emitieron por unas lineas de salida concretas.

· Filtrar por tipo Todos/IVR/Salón: Podemos obtener solo los segmentos de llamadas que se conectan con un IVR o con un Salón.

· Entrantes/Salientes/Internas/Todas: Podemos obtener los segmentos de todas las llamadas o solo los de llamadas Entrantes, Salientes o

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Internas, en estos casos debemos ademas indicar si las llamadas Entrantes, Salientes o internas son a Alto o Bajo nivel.

Las columnas que incluye el listado son:

· Tipo, aquí se indica si el segmento pertenece a una llamada Entrante, Saliente o Interna, la primera letra se refiere a Alto Nivel y la segunda a Bajo Nivel.

· Llamada, número de la llamada.

· Segmento, número de segmento dentro de la llamada.

· Fecha y Hora, de comienzo del segmento de llamada.

· Duración, del segmento de llamada.

· Origen, en llamadas entrantes el número de teléfono desde el que nos han llamado, si la llamada es sin identificar este campo aparecerá vacío. En llamadas salientes la extensión lógica desde la que se ha hecho la llamada. En llamadas Internas el orígen puede ser una extensión o si la llamada la ha realizado un script aparecerá IVR.

· Destino, en llamadas entrantes puede ser una extensión lógica o si es atendida por un scripts aparecerá IVR. En llamadas Salientes el número de teléfono al que hemos llamado. En llamadas Internas puede ser una extensión o si la llamada se ha realizado a un script aparecerá IVR.

· ID.Grabación, en el caso de que se haya grabado ese segmento, aparecerá un identificativo del fichero donde esta grabada la llamada, dicho fichero se encuentra en la carpeta records dentro del directorio de Sutil.

· NºServicio, en el caso de llamadas entrantes aparece el número de teléfono nuestro al que ha entrado la llamada, en las llamadas Salientes e Internas este campo esta vacío.

Si se da el caso de que el último segmento incluido en el listado, termina después de la hora indicada en “Hasta Hora”, y como la duración de dicho segmento se suma al completo en el total de la columna Duración, dicho total no coincidirá con los acumulados que podamos obtener en los listados resúmenes por hora o días, ya que en estos resúmenes solo se incluyen la parte de cada segmento incluida en las horas o días indicados.

En los casos en que una extensión retiene una llamada y atiende otra, los totales de este listado no coincidirán con el “Listado de actividad de operadores por extensiones”.

6.3.2.- Listado de Llamadas.

Este listado nos proporciona información de llamadas según los filtros aplicados.

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· Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas.

· Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas.

· Números de Servicio: Podemos indicar el/los números de servicio por los que queremos filtrar las llamadas. Por defecto, si no se especifica ninguno, se incluyen todos los números de servicio.

· Duración: Nos permite filtrar según la duración de las llamadas, de esta forma nos da cuatro opciones:

- Todas: muestra todas las llamadas, sea cual sea la duración de las mismas.- Mayor que: muestra las llamadas cuya duración sea mayor que el tiempo

seleccionado.- Igual a: muestra sólo aquellas llamadas cuya duración sea igual al tiempo

seleccionado.- Menor que: muestra las llamadas cuya duración sea menor que el tiempo

seleccionado.

· Tfno. Origen: Aquí obtendremos aquellas llamadas entrantes que se realizaron desde un número origen en concreto y que especificaremos en dicho campo.

· Entrantes/Salientes/Internas/Todas: Podemos obtener los segmentos de todas las llamadas o solo los de llamadas Entrantes, Salientes o Internas, en estos casos debemos ademas indicar si las llamadas Entrantes, Salientes o internas son a Alto o Bajo nivel.

· Situación: Podemos filtrar para que nos muestre todas las llamadas, o sólo las atendidas, o sólo las abandonadas o las saturadas.

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Información mostrada:

Tipo. Nos indica si la llamada es entrante, saliente o interna.

Identificador. Muestra el número que identifica la llamada.

Fecha. Muestra la fecha en la que se realizó o recibió la llamada.

Hora. Muestra la hora en la que se realizó o recibió la llamada.

Duración. Nos indica la duración de la llamada.

Nº Servicio. En el caso de que sea una llamada entrante, indica el número de servicio que marcó el llamante.

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6.3.3.- Listado Tarificación.

Este listado nos permite obtener los datos de tarificación de nuestras llamadas. Para ello antes debemos haber introducido las tarifas en la configuración del sistema.

Esta pantalla posee dos partes. En la parte superior seleccionamos por donde queremos imprimir el listado y el número de copias.En la parte inferior, seleccionamos los filtros que queremos aplicar:

•

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• Desde Fecha / Hasta Fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas.

• Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas.

• Códigos de Aplicación que empiezan por:

• Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el listado. Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen todas las llamadas realizadas o recibidas por cualquier extensión.

• Tarifa: De todas las tarifas definidas, nos permite seleccionar por cual de ellas queremos filtrar.

• Tipo Llamadas: Nos permite filtrar sólo para las llamadas entrantes, o sólo las llamadas salientes, o para todas las llamadas, ya sean entrantes o salientes.

6.3.4.- Resumen de Tarificación

Este listado nos permite obtener un resumen de la tarificación independientemente de la extensión que haya realizado o atendido la llamada.

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• Desde Fecha / Hasta Fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas.

• Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas.

• Códigos de Aplicación que empiezan por:

• Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el listado. Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen todas las llamadas realizadas o recibidas por cualquier extensión.

• Tarifa: De todas las tarifas definidas, nos permite seleccionar por cual de ellas queremos filtrar.

• Incluir coste en el Listado: Si marcamos la casilla de verificación, nos incluirá en el listado dicho coste.

• Tipo Llamadas: Nos permite filtrar sólo para las llamadas entrantes, o sólo las llamadas salientes, o para todas las llamadas, ya sean entrantes o salientes.

6.3.5.- Estadísticas por Extensiones.

Este tipo de listado nos permite obtener información de las llamadas Recibidas y Emitidas por cada extensión.

Cuando una llamada es atendida por varias extensiones solo se asigna a la última extensión que la atendió.

En este listado no aparecen las llamadas no atendidas por ninguna extensión, ni tampoco las que no han sido realizadas por una extensión, como por ejemplo las realizadas por un script.

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• Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán las llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas.

• Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán las llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas.

• Números servicio: Para el caso de llamadas Entrantes, podemos indicar que solo se incluyan las llamadas Entrantes realizadas a este rango de números de teléfonos nuestros. Es importante aclarar que en el caso de números inteligentes (803, 806, ..., 902, etc ) a nosotros la llamada llega como si se hubiera hecho al número (DDI) que tenga asignado dicho número inteligente, y no nos llega información del número inteligente que ha marcado el llamante.


• Entrantes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas entrantes, como el tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el que llamante ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido.

• Salientes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas salientes, como el tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el que el llamado ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido, no incluye el tiempo que la extensión que ha hecho la llamada ha tardado en marcar el número y esperar a que descuelgue el llamado.

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• Salientes Fallidas. Aquí nos muestra el número de llamadas salientes que no han tenido éxito, ya sea por que no ha descolgado o comunicaba el destino.

6.3.6.- Estadística por intervalo horario.

Este tipo de listado nos permite obtener información de las llamadas Recibidas y Emitidas durante un intervalo horario de tiempo.





• Código de Aplicación:

Opciones del Listado:

• Tipo de Intervalo: Podemos elegir para intervalos de 15, 30 ó 60 minutos.

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• Modo: Nos permite elegir entre:– Sólo intervalos– Fecha e intervalos


• Fecha. Nos muestra las fechas teniendo en cuenta el rango seleccionado en los filtros.

• Intervalo. Nos muestra los intervalos de tiempo seleccionado

• Entrantes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas entrantes, como el tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el que llamante ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido.

• Salientes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas salientes, como el tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el que el llamado ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido, no incluye el tiempo que la extensión que ha hecho la llamada ha tardado en marcar el número y esperar a que descuelgue el llamado.

Al final del listado nos muestra un resumen con el número total de llamadas entrantes y el tiempo total de duración de estas llamadas y el número total de llamadas salientes y el tiempo total de duración de estas llamadas.

6.3.7.- Estadística por Fecha.

Aquí nos permite obtener un listado con el total de llamadas entrantes y salientes así como la duración total de las llamadas, en un rango de fechas. Los filtros que podemos aplicar son los mismos que para los casos anteriores.

6.3.8.- Estadística por llamante.

Esta estadística nos lista, para cada llamante, es decir número de teléfono distinto que nos ha llamado, cuantas veces lo ha hecho, que tiempo total hemos hablado con él, cuantas veces lo hemos llamado y que tiempo total ha durado las llamadas.

Los filtro a aplicar son los mismos que en los casos anteriores.

6.3.9.- Estadística por número de servicio.

Este listado nos permite conocer, para cada número de servicio que poseemos, cuantas llamadas hemos recibido, así como el tiempo total hablado.

Al final del listado, nos muestra un resumen con el número total de llamadas recibidas y el tiempo total empleado en atender las llamadas.

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Los filtros que podemos aplicar en este listado, son los mismos que en los casos anteriores.

6.3.10.- Identificación de llamadas por número de veces atendidas.

Este listado nos permite saber cuantos llamantes han llamado un número de veces determinado.




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• Código de Aplicación: Nos permite filtrar por un código de aplicación que hayamos definido.

6.3.11.- Identificación de Llamadas no Atendidas.

Esta estadística nos muestra una lista de los llamantes no atendidos según la fecha indicada y a partir de la hora seleccionada.

En el listado aparecen los números de teléfono de los llamantes, la fecha en la que realizaron la llamada y la hora.

Al final del listado nos muestra el número total de llamantes no identificados.

6.3.12.- Listado de Faxes

Este listado sólo estará disponible para aquellos equipos que tengan instaladas tarjetas de recursos de fax y utilicen este servicio.

Entre las fechas seleccionadas y para el número de servicio y/o número de origen insertado (si no ponemos nada, por defecto, el listado lo mostrará todo), nos muestra los faxes recibidos.

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• Referencia: Es un número que asigna de forma automática el sistemaa.

• Origen: Muestra, si está disponible, el número de teléfono desde donde ha sido enviado el fax.

• Destino: Indica a que número nos han enviado el fax. Si sólo tenemos un número de fax, aparecerá siempre el mismo

• ID fax Destino: Es el nombre que tiene asociado el número de fax del destino.

• Fecha y Hora: Muestra la fecha, seguido de la hora, en la que se recepcionó el fax.

• Res. Fax: Nos indica en formato numérico la respuesta del fax a su recepción.

Las posibles respuestas son las siguientes:

0 -> Recibido Correctamente.1 -> La Tarjeta no Responde2 -> El destino no es una Linea de Fax. 3 -> Conexión Remota Fallida.4 -> Fallo de Recepción.5 -> Error de I/O. Tal vez formato de fichero erroneo o disco lleno.6 -> Fallo en la Fase de Confirmación.7 -> Fallo en la Recepción de Multi-Páginas.9 -> Error en el Script

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10 -> Abortado por la aplicación.

• Res. Correo: Una vez reenviado el fax por correo a su destinatario final, nos muestra el resultado de dicho envío.

6.3.13.- Estadísticas de Faxes.

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6.4.- Call Center.

6.4.1.- Actividad de operadores por extensiones.

En este listado se acumulan todos los segmentos de estados que su comienzo o fin estén incluidos dentro del intervalo de tiempo especificado, pero de los que no estén incluidos al completo dentro del intervalo de tiempo especificado, solo se acumula el tiempo incluido dentro de dicho intervalo.




• Núm. Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el listado. Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen todas las llamadas realizadas o recibidas por cualquier extensión.


• Tiempo Total Autentificado: Nos muestra el tiempo total que la extensión ha estado autentificada.

• Colgado Inactivo: Nos muestra tanto el número de veces como el tiempo que la extensión ha estado colgada en estado Inactivo.

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• Colgado Activo: Nos muestra tanto el número de veces como el tiempo que la extensión ha estado colgada en estado Activo o en estado Trabajo entre llamadas.

• Sonando: Nos indica el tiempo que la extensión ha estado sonando.

• Descolgado: Nos indica el tiempo en la que la extensión ha estado descolgada, ya sea conectada como sin conectar.

• Comunicac. Interna: Nos indica el número de veces así como el tiempo que la extensión ha estado conectada con otras extensiones o con un script.

• Comunicac. Entrante: Nos muestra cuantas llamadas ha atendido la extensión y el tiempo total que ha durado las conversaciones.

• Comunicac, Saliente: Nos indica cuantas llamadas hacia el exterior (no internas) ha realizado la extensión y que tiempo total han durado las llamadas.

• Comunicac. IVR: Nos muestra cuantas veces ha “hablado” la extensión con la operadora virtual y durante cuanto tiempo.

Para cada uno de estos puntos, nos calcula el porcentaje medio de duración para cada caso. Así nos calculará el porcentaje del tiempo medio que ha estado sonando el teléfono, el porcentaje que ha estado descolgado, etc....

También nos da un resumen con los totales para cada una de las informaciones que nos ha mostrado.

6.4.2.- Actividad de operadores por intervalos horarios.

En este listado se acumulan todos los segmentos de estados que su comienzo o fin estén incluidos dentro del intervalo de tiempo especificado, pero de los que no estén incluidos al completo dentro del intervalo de tiempo especificado, solo se acumula el tiempo incluido dentro de dicho intervalo.

6.4.3.- Actividad de operadores por fecha.

Nos muestra la misma información que los listados anteriores, sólo que nos lo clasifica por las fechas seleccionadas.

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6.4.4.- Listado de evolución de una extensión.

En este listado se muestran todos los segmentos de estados que su comienzo o fin estén incluidos dentro del intervalo de tiempo especificado. Y los acumulados finales incluyen todos estos intervalos al completo, aunque parte de estos segmentos de estado estén fuera del intervalo de tiempo especificado.

6.4.5.- Análisis de llamadas entrantes por intervalos horarios.

Este listado nos proporciona información sobre las llamadas entrantes, ya sean atendidas o abandonadas por le llamante, que se han recibido según el tramo horario seleccionado. Nos permite seleccionar tramos de 15, 30 ó 60 minutos.

Al final del listado, nos muestra un resumen de todas las llamadas entrantes.

En este listado ejemplo, podemos ver que en los 15 primeros minutos del tramo seleccionado, entraron un total de 25 llamadas, la duración total de las llamadas fué de 56 minutos y 12 segundos, el máximo de llamadas simultáneas fueron 6.

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De las 25 llamadas, 6 fueron atendidas, la duración total de las llamadas fué de 47minutos y 41 segundos, del cual, el tiempo medio para el tratamiento de la llamada fué de 3 segundos y el tiempo medio de atención fué de 7 minutos y 53 segundos.

Todas las llamadas fueron atendidas en los primeros 5 segundos de haber sido recibidas.

No hubo ningún tipo de saturación de llamadas.

Abandonaron 19 llamadas en las que el tiempo medio de duración de la llamada fué de 20 segundos. De todas estas llamadas, 14 abandonaron en los primeros 30 segundos de la llamada, 3 abandonaron después de entre 30 y 60 segundos de la llamada y 2 después de 60 segundos de estar llamando.

6.4.6.- Análisis de llamadas entrantes por fechas.

Este listado nos muestra información sobre las llamadas entrantes en un intervalo de tiempo seleccionado. La información mostrada tiene el mismo formato que el listado anterior.

6.4.7.- Análisis de llamadas entrantes agrupadas por llamante.

Para un tramo de tiempo seleccionado, nos muestra el numero de llamadas realizadas por llamante.

Al final del listado, nos muestra un resumen de toda la información.


• Fecha: Nos muestra la fecha.• Llamadas:

• Total-> indica el total de llamadas recibidas.• Ident-> de todas las llamadas recibidas, nos muestra todas las que son

identificadas, es decir, no aparecen como número oculto.• Atend-> Nos muestra el número de llamadas atendidas

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• Números Identificados Distintos:• Total-> nos muestra el total de números identificados distintos.• % -> indica el porcentaje de llamadas con números distintos que entran.• Atend-> muestra el número de llamadas con números distintos que se han

atendido.• Mismo Número Atendido:

• Nº Maxim. Llamadas-> Indica cuantas llamadas se han recibido desde el mismo número.

• Nº Máxim. Atendidas-> Indica cuantas llamadas se han atendido de aquellas que han llamado desde el mismo número.

• Mismo Número N/Atendido:• Nº Máxim. Llamadas-> indica, del máximo de llamadas recibidas del mismo

número, cuantas no han sido atendidas.• Eficacia: Nos muestra el porcentaje de eficacia obtenido en la atención de

llamadas.

6.4.8.- Análisis de llamadas entrantes/operadores por intervalo horario.

Este listado nos proporciona información sobre el número de llamadas entrantes en el tramo horario seleccionado y el número medio de operadores para atender estas llamadas.

Los tramos horarios pueden ser de 15, 30 ó 60 minutos.

6.4.9.- Llamadas atendidas por idioma.

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Para todos los idiomas que hemos definido, este listado nos proporciona el número de llamadas atendidas por cada uno, así como la duración total, media, tiempo medio de tratamiento y tiempo medio de conversación.

6.4.10.- Llamadas atendidas por código de aplicación.

Para los distintos códigos de aplicación definidos, nos muestra el número de llamadas atendidas así como la duración total y los tiempos medios de duración, tratamiento de las llamadas y duración media de las conversaciones.

6.4.11.- Listado de Entrada/Salida de Operadores

Este listado nos muestra, para cada extensión indicada (nos permite indicar una extensión, un rango o por defecto mostrará todas si no ponemos nada) y en el rango de fechas y hora seleccionados, la hora concreta en la que se ha hecho “login” y “logout”, el número total de veces que los ha realizado, así como el número de veces y el tiempo que ha estado inactiva dicha extensión.

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6.5.- Tablas.

6.5.1.- Tabla de grupos de buzones.

En este punto podremos definir los distintos grupos en los que podrán ser derivadas las llamadas entrantes.

6.5.2.- Tabla de contadores.

Definiremos los contadores que luego utilizaremos en los scripts. Para los ya creados, nos muestra el valor actual de lo contado.

6.5.3.- Lista negra.

Este punto nos permite generar una lista con aquellos números de teléfonos que no deseamos que sean atendidos. De esta forma, ni recibiremos sus llamadas ni podremos llamarlos.

Para ello sólo tenemos que introducir el número de teléfono, una pequeña descripción, y la caducidad; esto es el número de veces que queremos que sea vetada la entrada o salida de este número.

De forma automática se rellena el campo perteneciente a la fecha y hora de la adición del número a la lista negra.

6.5.4.- Lista Negra Ampliada.

Este punto tiene la misma función que el punto anterior, la única diferencia es que aquí podremos generar más de una lista negra, de forma que nos permite clasificarlas y diferenciarlas.

6.5.5.- Mantenimiento de Llamadas.

Esta pantalla nos ofrece una información completa sobre cada una de las llamadas recibidas o realizadas.

La pantalla está divida en dos partes, la parte superior, nos da información general de la llamada así como una descripción de esta. La parte inferior nos informa sobre cada uno de los segmentos de dicha llamada, y también nos describe cada uno de estos segmentos.

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Si se ha definido, en la configuración del sitema, que las llamadas sean grabadas. Desde esta pantalla podremos proceder a la escucha de la misma. Para ello sólo debemos marcar el segmento que queremos oir y pulsar sobre el icono de “escuchar segmento”.

6.5.6.- Enrutamiento de Faxes.

Sutil incluye, opcionalmente, una gestión de Faxes recibidos; de forma que se pueden enviar en formato pdf a varias direcciones de correo electrónico que se le indiquen.

Este módulo opcional mantiene una base de datos de números de teléfonos y para cada uno de ellos una lista de direcciones de correo electrónico a las que enviar los faxes recibidos.

El módulo permite que los faxes sean enviados a diferentes direcciones de correo dependiendo de el día de la semana y la hora de llegada.

Los faxes se envian como un fichero adjunto en formato PDF, facilitando su lectura en el caso de tratarse de faxes de múltiples páginas.

6.5.7.- Histórico de Faxes Recibidos.

Guarda un histórico de todos los faxes recibidos. De esta forma nos informa sobre el número de teléfono/fax origen y el de destino, si el fax ha sido recibido correctamente, la fecha y hora, e y por último, a que direcciones de correo ha sido reenviado.

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Desde esta misma pantalla, además nos permite enviar el fax seleccionado, manualmente a una dirección de correo electrónico. Para ello sólo debemos pulsar

sobre el icono “enviar pdf a un email” e introducir el email deseado y el asunto del mensaje.

Otra opción que nos permite es visualizar el fax seleccionado. Para ello únicamente debemos pulsar sobre el icono “ver fichero pdf” y nos mostrará el contenido del fax.

6.5.8.- Números de la Empresa.

Sutil permite crear varias empresas y asignarle a cada una de ellas varios números de servicio, grupos y extensiones, de forma que después podemos fácilmente monitorizar y realizar listados de las llamadas pertenecientes a cada una de estas empresas.

Lo primero que debemos hacer es crear, en la gestión de usuarios, las empresas que vayamos a necesitar, en el manual de ei-work se explica como realizar esta tarea.

Una vez creadas las empresas necesarias, en esta pantalla debemos introducir los números de servicio, los grupos y las extensiones correspondientes a cada una de ellas.

6.5.9.- Despertador.

Esta tabla nos permite generar alarmas despertador, de forma que para extensión seleccionada y la hora elegida, el teléfono de dicha extensión sonará informando de que es la hora de despertar.

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6.5.10.- Mantenimiento de Buzones.

6.5.11.- Escuchar Buzón.

6.5.12.- Mantenimiento Extensiones.

6.5.13.- Mantenimiento de TPV.

6.5.14.- Mantenimiento de Sutiles.

En este apartado indicamos las distintas direcciones IPs a las que debe acceder un cliente, dependiendo de:

– A que módulo y de que Sutil quiere acceder.

– Desde que dirección IP accede.

– A que dirección IP accede el cliente para llegar al Servidor de Datos eiwork.

Es normal que si el cliente esta en la misma subred que el módulo le indiquemos una dirección IP de la misma subred para acceder y si el cliente esta fuera de la subred normalmente le indicaremos la dirección externa del router.

Cuando por requerimientos de alta disponibilidad un servidor tiene varias direcciones IPs de Rangos/Proveedores distintos, nos interesa que si la consulta al SrvDatos llega a una IP de un Rango/Proveedor la IP que se le responda sea del mismo Rango/Proveedor.

Cuando hablamos de Clientes nos referimos a un Cliente en general, que quiere realizar una conexión TCP con un módulo o aplicación, o enviarle paquetes UDP a dicho módulo o aplicación. Normalmente este cliente es un cliente eiwork pero también puede ser el mismo Servidor de Datos eiwork el que actúe en este caso como cliente del módulo.

Los campos a indicar para cada registro son:

Identificador: aquí indicamos el identificador del módulo al que queremos indicar por donde acceder

Por ejemplo: 14500 Distribuidor

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14511 ei-CRM14516 ei-Carrier ...

Podemos incluir alguna X dentro del identificador para indicar que se admite cualquier valor en ese lugar, por ejemplo:

145XX para referirnos a cualquier módulo de Sutil.

XXXXX para referirnos a cualquier aplicación.

Rango: En este campo podemos indicar 2 valores, el primero es opcional:

- Dirección IP a la que llega la consulta, de esta forma podemos devolver distintas IPs según al Rango/Proveedor al que llegue la consulta.

- Rango de IPs desde donde nos llega la consulta del cliente.

Cuando indicamos los dos valores debemos separarlos por una barra inclinada “/” .

Dirección IP: Dirección IP a la que debe conectarse el cliente para acceder al módulo.

Puerto: Puerto al que debe conectarse el cliente para acceder al módulo.

Los clientes cuando necesitan acceder a un módulo le preguntan al Servidor de Datos eiwork a que IP tiene que conectarse.

El Servidor de Datos eiwork consulta esta tabla y le responde al cliente la IP a la que debe conectarse.

El Servidor de Datos eiwork para decidir a que IP debe conectarse un cliente utiliza el siguiente algoritmo:

En el Sutil que se indique, ordena todos los registros por Identificador-Rango.

Busca el primer registro que incluya los datos que queremos consultar, si lo encuentra le devuelve al cliente la Dirección IP y el Puerto (ver Nota) indicados en dicho registro y listo. Si no encuentra ninguno:

Se le pide al S.O. una Dirección IP local, si el S.O. devuelva una se le devuelve al cliente dicha Dirección IP y el Puerto por defecto (ver Nota), si el S.O. no devuelve ninguna Dirección IP local:

Se le pide al S.O. una Dirección IP cualquiera, se le devuelve al cliente dicha Dirección IP y el Puerto por defecto (ver Nota), si el S.O. no devuelve ninguna

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Dirección IP local (en un ordenador donde este funcionado correctamente el protocolo IP no debería ocurrir esto):

Se le devuelve al cliente la Dirección IP 127.0.0.1 y el Puerto por defecto (ver Nota).

El SrvDatos dispone de la siguiente información:

– IP Local donde se esta ejecutando el Cliente (La envía el cliente)

– IP desde donde llega la conexión TCP del Cliente al SrvDatos.

En el caso de que ambos estén en la misma subred o de que el Cliente tenga una IP pública, estas dos IP son la misma.

Notas:

El puerto por defecto según el identificador de la aplicación es:

– Si el identificador es 10804 el puerto por defecto es 2108 (Configuración)

– Si el identificador es 10809 el puerto por defecto es 2000 (Motor)

– Si el identificador es 14500 el puerto por defecto es 2145 (Distribuidor)

– Si el identificador es 14505 el puerto por defecto es 3002 (MailBox)

– En cualquier otro caso, si el identificador se escribe como XYZNM el puerto por defecto es 30NM (Módulos Sutil)

Si el cliente hace la pregunta desde 127.0.0.1 antes de aplicar el algoritmo para responder se sustituye la IP por una dela Ips locales del equipo.

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6.6.- Utilidades.

En este menú veremos todo lo referente a la configuración de la aplicación. Los menús que aparecen son los siguientes:

6.6.1.- Actualizar Información de Ficheros.

Con este apartado del menú, lo que conseguimos es actualizar la base de datos del programa listados, para así contener todas las llamadas que se han emitido o recibido desde Sutil.

Tras un breve proceso de actualización, obtendremos en el listado las últimas llamadas.

6.6.2.- Configuración Histórico.

En este punto del menú, configuraremos el camino para acceder al directorio donde se encuentran los ficheros con los datos de todas las llamadas. Por defecto, el directorio será :

C:\Sutil\History

IMPORTANTE: El camino que hay que indicar es desde donde se este ejecutando el módulo servidor, no desde donde ejecutemos el módulo cliente.

6.6.3.- Configuración Tarifas.

En este apartado introduciremos los datos necesarios para que la aplicación pueda calcular el coste de las llamadas, tanto entrantes como salientes.

Podemos disponer de distintas tarifas dependiendo de la linea o del número asignado a ellas. En este caso configuraremos un fichero nuevo para cada tarifa distinta.

6.6.4.- Configuración Fichero Tarificación.

En este punto indicamos la ruta donde se guardará el fichero de tarificación. Debemos especificar el tipo de tarifa así como el formato en el que se guardará.

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6.6.5.- Reparar

Nos permite reparar ficheros, para ello sólo debemos introducir el nombre del fichero que queremos reparar, así como, si lo conocemos, el último identificador o segmento correcto.

6.6.6.- Cambiar Clave.

Aquí cambiaremos la clave de acceso a las aplicaciones ei-work, donde ademas de la Gestión Integral de Sutil, se incluye la Gestión de usuarios y en algunos casos otras aplicaciones opcionales como ei-Phoning, etc...

6.6.7.- Cambiar Empresa.

Este punto nos permite ver la información que ofrece Sutil para cada una de las empresas que tenemos definidas. Para ello, sólo tenemos que seleccionar la empresa deseada y pulsar en el botón de verificar. A continuación toda la información, tanto del monitor de estado como los listados, etc..., que veamos, son los pertenecientes a esta empresa seleccionada.

6.6.8.- Cambiar Año.

En este apartado cambiaremos el año de gestión.

6.6.9.- Cerrar Aplicación.

Cerraremos la aplicación y volvemos al menú Principal de ei-work.

6.6.10.- Salir.

Saldremos de esta aplicación y de ei-work.

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7.- Módulo externo Carrusel.

Este módulo instala una aplicación en el sistema que permite que diferentes scripts se comuniquen con la aplicación para indicar su condición de disponibles y puedan ser sincronizadas para conectarse bis a bis en un mismo salón.

Ya que el módulo implementa funciones básicas, es posible configurar el carrusel a la medida de las necesidades o gustos de cada uno. Proporcionándose un ejemplo estándar de funcionamiento.

La aplicación muestra una ventana con las sesiones abiertas y la ocupación de los salones en tiempo real. El módulo añade 12 comandos que pueden ser utilizados en la programación de scripts SUTIL.

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7.1.- Comandos del módulo Carrusel.

CR_INITDescripción: Debe estar al comienzo de todo script que utilice las funciones

CARRUSEL.

Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.7.- Socket ya en uso.

CR_OPEN NumVar Grupo TipoDescripción: Crea una nueva sesión abierta. La sesión se crea en el grupo

especificado. Sólo se ven y se puede comunicar con las sesiones que estén abiertas dentro del mismo grupo. Tipo puede valer 0 ó 1. 0 significa que la sesión no estará visible para el resto. 1 que si lo estará. Retorna 0 en la variable indicada.

Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.4.- Variable no existente (mayor que 39).5.- Módulo CARRUSEL no abierto.

CR_SESSIONS NumVar TipoDescripción: Solicitar sesiones disponibles. Este comando es llamado

repetidamente y va proporcionando, en la variable indicada, secuencialmente todas las otras sesiones que están disponibles si se ha indicado Tipo 0, si se ha indicado Tipo 1 se van devolviendo todas las otras sesiones, independientemente de que estén disponibles o no.

Si hay otra sesión que quiere conectar con la que solicita el comando, este comando devuelve una “X”. Si no hay ninguna sesión que devolver, retorna *.


CR_WHO NumVarDescripción: Este comando ha de llamarse cuando se recibe una “X” al llamar

al comando CR_SESSIONS. Se retorna en la variable indicada el número de la otra sesión que quiere conectar con la que ordena el comando. 0 si no hay ninguna.


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CR_CONEX NumVarDescripción: Solicitud de conexión con la última sesión que se proporcionó

con el comando CR_SESSIONS. Se retorna 0 en la variable indicada ó 1 si no existe sesión con la que conectar.


CR_STATE NumVarDescripción: Comprueba el estado de una solicitud de conexión efectuada con

el comando CR_CONEX. Retorna 0 si está en proceso. 1 si la ha rechazado la otra sesión. 2 si la ha aceptado.


CR_ACK NumVarDescripción: Se acepta una conexión solicitada por otra sesión, lo que se nos

habrá informado previamente con una “X” en respuesta al comando CR_SESSIONS. Antes de aceptar podemos haber sabido su identidad a través del comando CR_WHO. Se retorna 0 en la variable indicada ó 1 si no había ninguna solicitud que aceptar.


CR_NAK NumVarDescripción: Se rechaza una conexión solicitada por otra sesión. Se retorna 0

en la variable indicada ó 1 si no había ninguna solicitud que rechazar.


CR_NROOM NumVarDescripción: Retorna el número de salón en el que se encuentra asignada la

sesión. 0 si no se encuentra en ningún salón.


Pág. 105

sutil

CR_DISCONEX NumVarDescripción: Solicitud de desconexión del salón actual. Retorna 0 en la

variable indicada ó 1 si no se encontraba en ningún salón.


CR_CLOSE NumVarDescripción: Finalizar sesión. Retorna 0 en la variable indicada ó 1 si no había

sesión abierta.


CR_ONREMDISCONEX [NumVar Etiqueta]Descripción: Una vez que la sesión se encuentre conectada con otra en un

salón determinado, en caso de que haya una desconexión remota de la otra sesión, se salta a la etiqueta especificada y se asigna el valor “X” a la variable indicada. Si no se incluyen argumentos en el comando, se desactiva una asignación previa de etiqueta a la que saltar.


Pág. 106


7.2.- Ejemplo de Script Carrusel.

; *****************************; * Carrusel.ivr 12.01.04 * ; *****************************

INCOMINGCALL 0CR_INITPLAYFILE 0 Carrusel/Saludo 1 ; "Bienvenido a L-Party. El coste de la llamada ; es XXX"

:INICIOPLAYFILE 0 Carrusel/DiNombre 1 ; "Di tu nombre al oir la señal".BEEP 0RECORDFILE 0 A%phandle 15 3 1 ; Graba nombre del cliente.

PLAYFILE 0 Carrusel/Espera 1 ; "Espera unos segundos para entrar en una sala ; de charla"PLAYTONE 0 4 ; Música en espera:VALIDARCALL2EXTENSION 1 21 10 ; Llama a la extensión 21 para validar.IFERR 1 2

GOTO VALIDARENDIFERR

PLAYFILE 1 Carrusel/Cliente 1 ; "El cliente a validar es"PLAYFILE 1 A%phandle 0 ; Mensaje de saludoBEEP 1INPUT 1 0 1 10 ; Pide confirmación.HOOK 1IF %v0==0 ; Si 0, volver a pedir nombre.

GOTO INICIOENDIF

ONHOOK 0 CUELGUE

CR_OPEN 0 1 1 ; Activa esta sesion como disponible.

:CARR1PLAYFILE 0 Carrusel/Carrusel 1 ; "Ahora escucharás los saludos de ; otras personas. Pulsa # si escuchas ; alguno que te agrada con el que ; quieras hablar".

:CICLO

Pág. 107

sutil

CR_SESSIONS 0 1 ; Solicita sesiones, esten o no disponibles.IF %v0==X ; Alguien quiere conectar contigo.

GOTO SOLCONEX1ENDIFIF %V0==* ; No hay ningúna otra sesion. PLAYTONE 0 4 ; Música en espera GOTO CICLOENDIFPLAYFILE 0 A%v0 0 ; Reproduce saludoINPUT 0 1 1 0IF %v1==# ; Yo quiero conectar con alguien.

GOTO SOLCONEX2.1ENDIFGOTO CICLO

; *************************************; * Alguien quiere conectar conmigo *; *************************************:SOLCONEX1CR_WHO 0 ; Averigüa quien quiere conectar.PLAYFILE 0 Carrusel/Qconectar 1 ; "Hay otra persona que quiere conectar. ; Su saludo es:"PLAYFILE 0 A%v0 1 ; Mensaje de saludo del otro.

:SC1PLAYFILE 0 Carrusel/Confirmar 0 ; "Pulsa # para aceptar la comunicación con él ; o * para rechazarlo".INPUT 0 1 1 1IF %v1==# ; Aceptamos la comunicación

CR_ACK 1GOTO COMUNIC

ENDIFIF %v1==* ; Rechazamos la comunicación

CR_NAK 1GOTO CARR1

ENDIFGOTO SC1

; *************************************; * Yo quiero conectar con alguien. *; *************************************:SOLCONEX2.1CR_CONEX 1 ; Envia solicitud de conexión.

Pág. 108


IF %v1==1 ; Si ya no esta disponible alguna de las 2 GOTO CONEXNO ; sesiones.ENDIFPLAYTONE 0 4 ; Música en espera.

SETLOCAL 9 0:SOLCONEX2.2EVAL 9 %v9+1IF %v9>500 ; Si pasa un rato sin aceptar o rechazar el GOTO CONEXNO ; otro la conexi¢n.ENDIF

CR_STATE 1 ; Comprueba estado de la solicitud.IF %v1==0 ; 0 Significa esperando respuesta. GOTO SOLCONEX2.2ENDIFIF %v1==2 ; Aceptada por el otro GOTO COMUNICENDIF

; %v1==1 Rechazada por el otro, o alguna de las 2 sesiones; ya no esta disponible:CONEXNOPLAYFILE 0 Carrusel/ConexNo 1 ; "No ha sido posible establecer la ; conexión, sigue buscando"GOTO CARR1

; *************; * Cuelgue *; *************:CUELGUECR_ONREMDISCONEXCR_CLOSE 1 ; Finalización sesión.EXIT

; *********************************; * Comunicación con script %vo *; *********************************:COMUNICPLAYFILE 0 Carrusel/ConexOK 1 ; "Vais a ser conectados. Si en ; cualquier momento quieres cambiar ; de persona, pulsa #".CR_NROOM 1 ; Pregunta Room.

Pág. 109

sutil

IF %v1==0 PLAYFILE 0 Carrusel/ConexNo 1 ; "No ha sido posible establecer la conexión. GOTO CARR1 ; sigue buscando".ENDIFCR_ONREMDISCONEX 2 DESCONEXCONNECT2ROOM 0 %v1

:CONV1INPUT 0 0 1 1800 ; Está pendiente de la recepción de un código.IF %v0==# ; Si es # se sale. CR_ONREMDISCONEX UNCONNECT 0 CR_DISCONEX 1 ; Solicitud de desconexión. GOTO CARR1ENDIFGOTO CONV1

; ************************; * Desconexión remota *; ************************:DESCONEXUNCONNECT 0PLAYFILE 0 Carrusel/Desconex 1 ; "La otra persona ha colgado la comunicación.CR_ONREMDISCONEX ; Sigue buscando".GOTO CARR1

;Contenido de los mensajes:;Saludo “Bienvenido a L-Party. El coste de la llamada es XXX”.;DiNombre “Di tu nombre al oir la señal. Piiii”.;Espera “Espera unos segundos para entrar en una sala de charla”.;Cliente “El cliente a validar es”.;Carrusel “Ahora escucharás los saludos de otras personas. Pulsa #; si escuchas alguno que te agrada, con el que quieras; hablar”.;Qconectar “Hay otra persona que quiere conectar. Su saludo es:”.;Confirmar “Pulsa # para aceptar la comunicación con él o * para; rechazarlo”.;ConexOK “Vais a ser conectados. Si en cualquier momento quieres; cambiar de persona, pulsa #”.;ConexNo “No ha sido posible establecer la conexión. Sigue; buscando”.;Desconex “La otra persona ha colgado la comunicación. Sigue; buscando”.

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8.- Datos Técnicos.

En este capítulo detallamos algunos datos técnicos del sistema que pueden ser interés para los usuarios.

Pág. 111

sutil

8.1.- Descripción de directorios.

Dentro del directorio \Sutil existen, entre otros, los siguientes directorios que pueden ser utiles a los usuarios:

WavFiles Contiene los ficheros de sonido utilizados por los comandos PLAYFILE Y RECORDFILE.

Records Contiene los ficheros con las grabaciones de conversaciones.

Scripts Contiene los ficheros scripts e include definidos por el usuario.

Hystory Contiene los ficheros históricos de las llamadas.

Pág. 112


8.2.- Ficheros de sonido WAV.

Los ficheros de sonido que utiliza SUTIL son ficheros de tipo wav en uno de los siguientes formatos:

Frecuencia de

muestreo

Tamaño de la muestr

a

Espacio necesario

(KBytes/seg.)

1 min. ocupa

(Bytes)

1 hora ocupa (KByte

s)

Horas de

graba.en 1

Gbytes.

2ADPCM (G.721) 8000 Hz 4 bits

4245.76

0 14.400 72

3MULAW (ulaw wav format)

8000 Hz 8 bits8

491.520 28.800 36

4ALAW (alaw wav format) 8000 Hz 8 bits

8491.52

0 28.800 36

5PCM (leanear) 8000 Hz 16 bits

16983.04

0 57.600 18

En todos los casos el número de canales es 1 (Mono ).

El valor por defecto es el 3.

Pág. 113

sutil

8.3.- D1082AM.DAT Registro de estado de las extensiones.

Este fichero se encuentra en C:\Sutil\History\ .

En la nomenclatura de este fichero, “A” expresa el año:

– Del año 2000 al 2009 es el último dígito del año.

– El año 2010 es A y así sucesivamente.

Y “M” es el número de mes en hexadecimal (luego varía entre 1 y C).

– De Enero a Septiembre del 1 al 9.

– Octubre es A, Noviembre es B y Diciembre es C.

Por ejemplo: D108259Donde A = 5 es decir, año 2005

M = 9 es decir, mes de Septiembre

En esta versión, el tamaño total de cada registro, incluyendo el salto de línea y el retorno de carro final es de 51 bytes.

A continuación enumeraremos los campos que contiene cada registro del fichero de estado de las extensiones, la primera columna indica el tamaño del campo.

4 Número de extensión

8 Fecha Inicio del estado

8 Hora Inicio del estado

8 Fecha Final del estado

8 Hora Final del estado

2 Estado en el que comienza este intervalo (ver punto “8.7.2 Estados de Extensiones”)

2 Estado al que pasa al terminar este intervalo (ver punto “8.7.2 Estados de Extensiones”)

2 0 indica que en este intervalo la extensión está ”Inactiva”, 1 indica que está ”Activa” y 2 indica que está en ”Trabajo entre llamadas (Back Office)”.

Por ejemplo, uno de los registros muestra lo siguiente:

271,01/01/07,19:08:08,01/01/07,19:08:14,04,01,01

La información que nos está dando es la siguiente:

Pág. 114


271-> Nº de extensión01/01/07-> Fecha de inicio del Estado19:08:08-> Hora de inicio del Estado01/01/07-> Fecha de final del Estado19:08:14-> Hora de final del Estado04-> Estado inicial: Sonando 01-> Estado final: Colgada 01-> Extensión activa

Pág. 115

sutil

8.4.- D1083AM.DAT Registro de máximos.


En la nomenclatura de este fichero, “A” expresa el último dígito del año y “M” es el número de mes en hexadecimal (luego varía entre 1 y C).

En este fichero se almacena información del máximo de llamadas simultáneas que ha habido para cada DDI en intervalos de 15 minutos.

En esta versión, el tamaño total de cada registro, incluyendo el salto de línea y el retorno de carro final es de 38 bytes + número de cifras del máximo de llamadas que hay en un intervalo.

A continuación enumeraremos los campos que contiene cada registro del fichero de registros de máximos.

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8.5.- J93F11AM.DAT Registro de llamadas.


A expresa el último dígito del año y M es el número de mes en hexadecimal (luego varía entre 1 y C).

A continuación enumeraremos los campos que contiene cada registro del fichero de segmentos de llamadas.

En la primera columna, indicamos en los tipos de llamada donde se utiliza dicho campo, según indicamos a continuación:

E Llamadas Entrantes, llamadas que entran por:– Una linea exterior (Digital o Analógica).– Recurso VoIP mediante protocolo SIP.

Y van a parar a:– Una extensión interna.– Una extensión externa.– Un Script.

Estas llamadas tanto a bajo nivel como a alto nivel son entrantes.

S Llamadas Salientes, llamadas que se originan en:– Una extensión interna.– Una extensión externa.– Un Script.

Y salen por:– Una linea exterior (Digital o Analógica).– Recurso VoIP mediante protocolo SIP.

Estas llamadas tanto a bajo nivel como a alto nivel son Salientes.

I Llamadas Internas, llamadas realizadas desde una:

– Una extensión interna.– Un Script.

A:

– Una extensión interna.– Un Script.– Un salón.

Estas llamadas tanto a bajo nivel como a alto nivel son Internas.

Ex Llamadas Entrantes desde una extensión externa, llamadas que entran por:

una linea exterior y han sido realizadas por una extensión virtual que esta autentificada en un número de teléfono externo. Estas llamadas a alto nivel son Internas y a bajo nivel son Entrantes.

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sutil

Sx Llamadas Salientes hacia una extensión externa, llamadas que salen por una línea exterior a una extensión virtual autentificada en un número de teléfono externo, estas llamadas a alto nivel son Internas y a bajo nivel son Salientes.

En las llamadas de un tipo donde no sea aplicable un campo, este campo estará relleno de espacios en blanco o 0 (cero) según el tipo de campo.

La segunda columna indica el tamaño del campo, siempre tendrá ese tamaño, rellenando con espacios en blanco a la izquierda si fuera necesario.

Por último en la tercera columna describimos el campo.

8.5.1.- Versión inicial.

Identificación de la llamada:

E/S/I/Ex/Sx 1 Tipo de llamada alto nivel (E/S/I/X). Se considera Ex=I Sx=I.E/S/I/Ex/Sx 1 Tipo de llamada bajo nivel (E/S/I). Se considera Ex=E Sx=S.E/S/I/Ex/Sx 10 IDLLamada. Identificador único de la llamada.E/S/I/Ex/Sx 4 IDSubparte. Identif. correlativo de la subparte dentro

de la llam. (en llamadas II, siempre 1)Tiempos:

E/S/I/Ex/Sx 8 Fecha comienzo subparte.E/S/I/Ex/Sx 8 Hora comienzo subparte.E/S/I/Ex/Sx 8 Duración subparte.E/S/I/Ex/Sx 8 Tiempo de espera antes de responder la llamada.E/S/I/Ex/Sx 8 Tiempo total en retención durante esta subparte.

Origen de la llamada:

E/S/I/Ex/Sx 1 Tipo origen de la llamada.(según código) (ver en siguiente página “Códigos tipos de origen / destino de llamada”)

S/I/Ex/Sx 4 Nº de extensión origen de la llamada. (tipos 4, 5 ó 6)E/S/I/Ex/Sx 15 Dirección canal. Nºteléfono (2 ó 6), nºext.física (4) o dirección IP (5 ó 7).S/I/Ex/Sx 20 Nombre de extensión o script origen de la llamada (0, 4, 5 ó 6).

Destino de la llamada:

E/S/I/Ex/Sx 1 Tipo destino de la llamada. (según código)E/I/Ex/Sx 4 Nº de extensión o nºde salón destino de la llamada.

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(tipos 4, 5 ó 6)E/S/I/Ex/Sx 15 Dirección canal. Nºteléfono (2 ó 6), nºext.física (4) o dirección IP (5 ó 7).E/I/Ex/Sx 20 Nombre de extensión o script destino de la llamada (0, 4, 5 ó 6).

Información de Grabación:

E/S/I/Ex/Sx 10 IDLLamada que identifica el fichero de grabación.E/S/I/Ex/Sx 8 Indice comienzo de esta subparte en el fichero.E/S/I/Ex/Sx 8 Tiempo comienzo grabaciónE/S/I/Ex/Sx 8 Duración grabación

Información suplementaria:

E/S/Ex/Sx 3 Nºlínea externa utilizada para la comunicación.S/Sx 6 Operador telefónico utilizado para llamada saliente.E/Ex 9 Número telefónico propio por el que ha entrado la llamada.E/S/I/Ex/Sx 20 Código de aplicación. 1 Tipo de cuelgue.

Si es 1 es un cuelgue remoto (no se llego a implementar en esta versión), si es 2 es un cuelgue local (no se llego a implementar en esta versión), si es 3 es un cuelgue local por saturacion y 0 sin especificar (no es un segmento de cuelgue o no se sabe el tipo de cuelgue).

Códigos tipos de origen / destino de llamada:

0.- IVR

1.- Salón

2.- Usuario externo al sistema. (origen en llamadas E o destino en llamadas S)

4.- Extensión física local.

5.- Extensión VoIP.

6.- Extensión situada en teléfono externo. (origen en Ex, destino en Sx)

7.- Extensión en Sutil conectado por VoIP.

8.- Extensión en Sutil conectado por teléfono.

8.5.2.- Versión v0.


En la información suplementaria se añaden 2 campos nuevos, entre Código de aplicación y Tipo de cuelgue, y se le aumenta de 1 a 2 el tamaño a este último campo quedando de la siguiente forma:

Pág. 119

sutil

...Información suplementaria:

...E/S/I/Ex/Sx 20 Código de aplicación.E/S/I/Ex/Sx 2 Tipo de Llamada.

Se rellena con el comando SETTYPECALL, debe ser uno de estos valores:

0.- Sin especificar. 1.- Llamada atendida.2.- Llamada abandonada en cola.3.- Llamada rechazada por saturación.

E/S/I/Ex/Sx 2 IdiomaVer Tabla de Idiomas.

E/S/I/Ex/Sx 2 Tipo de cuelgue.0.- no es un segmento de cuelgue, es decir no es el último..

1.- Cuelga el origen.

2.- Cuelga el destino.

3.- El cuelgue lo provoca alguien que no es el origen ni el destino, por ejemplo cuando se utiliza el comando de colgar una linea externa.

4.- Llamada no contestada.

5.- Llamada rechazada

Observaciones:

- En la interconexión de llamadas externas aparecen dos líneas en el histórico, una para cada canal.

- Cuando se empareje una línea externa con una extensión dinámica externa, también habrá dos líneas en el histórico, la asociada a la línea externa con EE ó SS y la asociada a la extensión externa con XE ó XS respectivamente.

- Y si lo que se unen son dos extensiones dinámicas externas una tendrá una I en el tipo de alto nivel y otra una X. Por ejemplo: IS y XS.

- Cuando se llame a una extensión que tenga asociado un fichero script, la llamada aparecerá como hecha a un IVR, no a una extensión, aunque aparecerá el número de extensión en el campo correspondiente.

- De igual manera, cuando una extensión no responda y pase a ejecutarse el script de opciones (buzón, etc) también pasará a registrarse como una llamada con IVR.

8.5.3.- Versión v1.


Pág. 120


En la información suplementaria, el campo Número telefónico propio por el que ha entrado la llamada, se aumenta de 9 caracteres a 16 caracteres, quedando de la siguiente forma:

...Información suplementaria:

...E/Ex 16 Número telefónico propio por el que ha entrado la llamada....

Quedando de la siguiente forma:

Identificación de la llamada:

E/S/I/Ex/Sx 1 Tipo de llamada alto nivel (E/S/I/X). Se considera Ex=I Sx=I.E/S/I/Ex/Sx 1 Tipo de llamada bajo nivel (E/S/I). Se considera Ex=E Sx=S.E/S/I/Ex/Sx 10 IDLLamada. Identificador único de la llamada.E/S/I/Ex/Sx 4 IDSubparte. Identif. correlativo de la subparte dentro

de la llam. (en llamadas II, siempre 1)Tiempos:

E/S/I/Ex/Sx 8 Fecha comienzo subparte.E/S/I/Ex/Sx 8 Hora comienzo subparte.E/S/I/Ex/Sx 8 Duración subparte.E/S/I/Ex/Sx 8 Tiempo de espera antes de responder la llamada.E/S/I/Ex/Sx 8 Tiempo total en retención durante esta subparte.

Origen de la llamada:

E/S/I/Ex/Sx 1 Tipo origen de la llamada.(según código) (ver en siguiente página “Códigos tipos de origen / destino de llamada”)

S/I/Ex/Sx 4 Nº de extensión origen de la llamada. (tipos 4, 5 ó 6)E/S/I/Ex/Sx 15 Dirección canal. Nºteléfono (2 ó 6), nºext.física (4) o dirección IP (5 ó 7).S/I/Ex/Sx 20 Nombre de extensión o script origen de la llamada (0, 4, 5 ó 6).

Destino de la llamada:

E/S/I/Ex/Sx 1 Tipo destino de la llamada. (según código)E/I/Ex/Sx 4 Nº de extensión o nºde salón destino de la llamada. (tipos 4, 5 ó 6)E/S/I/Ex/Sx 15 Dirección canal. Nºteléfono (2 ó 6), nºext.física (4) o dirección IP (5 ó 7).E/I/Ex/Sx 20 Nombre de extensión o script destino de la llamada (0, 4, 5 ó 6).

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sutil

Información de Grabación:

E/S/I/Ex/Sx 10 IDLLamada que identifica el fichero de grabación.E/S/I/Ex/Sx 8 Indice comienzo de esta subparte en el fichero.E/S/I/Ex/Sx 8 Tiempo comienzo grabaciónE/S/I/Ex/Sx 8 Duración grabación

Información suplementaria:

E/S/Ex/Sx 3 Nºlínea externa utilizada para la comunicación.S/Sx 6 Operador telefónico utilizado para llamada saliente.E/Ex 16 Número telefónico propio por el que ha entrado la llamada.E/S/I/Ex/Sx 20 Código de aplicación.E/S/I/Ex/Sx 2 Tipo de Llamada.

Se rellena con el comando SETTYPECALL, debe ser uno de estos valores:

0.- Sin especificar. 1.- Llamada atendida.2.- Llamada abandonada en cola.3.- Llamada abandonada por saturación.

E/S/I/Ex/Sx 2 IdiomaVer Tabla de Idiomas.

E/S/I/Ex/Sx 2 Tipo de cuelgue.0.- no es un segmento de cuelgue, es decir no es el último..

1.- Cuelga el origen.

2.- Cuelga el destino.

3.- El cuelgue lo provoca alguien que no es el origen ni el destino, por ejemplo cuando se utiliza el comando de colgar una linea externa.

4.- Llamada no contestada.

5.- Llamada rechazada

Pág. 122


8.6.- Ejemplos de registros de segmentos de llamadas.

8.6.1.- Llamada externa atendida todo el tiempo por un script:

E,E,0000000319,01,10/11/03,12:06:51,00:01:17,00:00:00,00:00:00,2,----, 952654185, ,0,----, , mboxexample.ivr,0000000000,00:00:00,00:00:00,00:00:00,001, ,951440158,

Identificación de la llamada:E Llamada entrante a alto nivel.E Llamada entrante a bajo nivel.0000000319 Llamada número 319 en ese mes.01 Subparte primera de la llamada 319 y única en este caso.

Tiempos:10/11/03 Fecha del comienzo de la llamada.12:06:51 Hora del comienzo de la llamada.00:01:17 Duración de la llamada.00:00:00 Como los script responden inmediatamente este tiempo de

espera debe ser 00:00:00 o 00:00:01.00:00:00

Origen de la llamada:2 El tipo de origen es 2, es decir usuario externo al sistema.---- No procede indicar el número de extensión. 952654185 Número de teléfono de la persona que nos llama, si disponemos

de él. No procede .

Destino de la llamada:0 El tipo de Destino es 0, es decir IVR---- No procede. mboxexample.ivr Nombre del fichero Script que ha atendido la llamada.

Información de Grabación:000000000000:00:0000:00:0000:00:00

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sutil

Información suplementaría001 La llamada entro por la línea 1. No procede.951440158 Este es el número al que nos han llamado. No procede.

8.6.2.- Llamada externa atendida por un script que llama a una extensión virtual, autentificada en un número de teléfono, y conecta a ambos:

Se generan 2 llamadas, una corresponde a la llamada externa recibida y otra a la llamada Saliente realizada a la extensión virtual.

1ª Llamada: Se recibe la llamada y la atiende el script.

Identificación de la llamada:E Llamada entrante a alto nivel.E Llamada entrante a bajo nivel.0000000001 Llamada número 1 en ese mes.01 Segmento primero de la llamada 1.

2ª Llamada. El script llama a la extensión virtual que esta en el exterior.

I Llamada interna a alto nivel.S Llamada Saliente a bajo nivel.0000000002 Llamada número 2 en ese mes.01 Segmento primero de la llamada 2.

Cuando descuelga la extensión virtual y se conectan ambas:

Se genera un segundo segmento de la 1ª Llamada:

E Llamada entrante a alto nivel.E Llamada entrante a bajo nivel.0000000001 Llamada número 1 en ese mes.02 Segmento segundo de la llamada 1.

Se genera un segundo segmento de la 2ª Llamada:

Como a alto nivel este segmento y el anterior son el mismo, para no contarlo 2 veces a la hora de hacer algún listado de llamadas a alto nivel, en este segundo segmento a alto nivel le ponemos una X en vez de una E.

X Llamada Entrante a alto nivel.S Llamada Saliente a bajo nivel.

Pág. 124


0000000002 Llamada número 2 en ese mes.02 Segmento segundo de la llamada 2.

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sutil

8.7.- Estado de líneas y de extensiones.

8.7.1.- Estado de líneas.

Los distintos estados en los que se puede encontrar una línea son:

8.7.2.- Estado de extensiones.

Los distintos estados en los que se puede encontrar una extensión son:

0 No Autentificada 1 Colgada 2 Descolgada 3 Retenida 4 Sonando 5 Conexión Interna 6 Conexión IVR 7 Conexión Entrante 8 Conexión Saliente 9 Monitorizando 10 Interviniendo

Pág. 126


8.8.- Tabla de monedas.

00.- Euros.01.- Dólares.02.- Libras.03.- Pesos.99.- Sin Moneda, pero con palabra intermedia entre la moneda y sus

céntimos.

Pág. 127

sutil

8.9.- Tabla de idiomas.

Europeos:0.- Castellano.1.- Catalán / Valenciano / Mallorquin.2.- Euskera.3.- Gallego.

10.- Inglés.11.- Francés.12.- Italiano.13.- Alemán.14.- Portugués.15.- Ruso.16.- Griego.17.- Holándes.18.- Sueco.19.- Finés ( Suomi ).20.- Noruego.21.- Danés.22.- Flamenco.23.- Polaco.24.- Rumano.25.- Checo.26.- Húngaro ( Magiar ).27.- Islandés.28.- Estonio.29.- Letón.30.- Lituano.31.- Bielorruso.32.- Ucraniano.33.- Eslovaco.34.- Esloveno.35.- Serbocroata/Bosnio.36.- Macedonio.37.- Albanés ( Tosco )38.- Búlgaro.

Africanos:50.- Árabe.51.- Swahili.

Oriente medio:

Pág. 128


60.- Hebreo.61.- Turco.62.- Persa (Farsi).63.- Armenio.

Asiáticos:70.- Japonés.71.- Chino mandarín.

72.- Hindi / Urdú / Punjabí.73.- Coreano.74.- Bengalí.

75.- Indonesio - Malayo.76.- Tagalo.77.- Georgiano ( Kartuli ).78.- Azerí.

Pág. 129

sutil

9.- GLOSARIO de términos.

Backstage Trabajo entre llamadas.

Call Center (USA) o Call Centre (Inglaterra), instalaciones o empresas que se dedican a la recepción o emisión de llamadas.

CMT Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.

DDI “Direct Dialling In” Número de teléfono al que nos han llamado.

FXS: Conexiones tipo extensiones analógicas, para conectar las entradas de linea de las centralitas.

FXO: Conexiones tipo líneas RTC, para conectar las entradas de extensiones de las centralitas.

ISPBX: Integrated Services Private Branch Exchange

ISDN: “Integrated Services Digital Network”, sus siglas en Castellano son RDSI.

IVR: “Interactive Voice Response”.

LCR: “Less Cost Routing”, “Enrutamiento de bajo Coste”, se habla de Política de LCR como los criterios que se utilizan para elegir las lineas a utilizar, según el destino de la llamada, para que sea lo más económica posible.

PBX: “Private Branch Exchange”.

RDSI “Red Digital de Servicios Integrados”, sus siglas en Ingles son ISDN.

ULL “Unbundling Local Loop” ( Desagregación del bucle local ). Sistema por el que una operadora nos da un servicio a través de un par ( de telefónica) desagregado, de forma que Teléfonica le cobra un alquiler mensual del par a la operadora que nos da el servicio y nosotros solo tenemos una relación comercial con la operadora que nos da el servicio.

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NOTAS:

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MANUAL DEL ADMINISTRADOR DE SUTIL (v2.10) - Grupo EI · 2011. 4. 6. · Manual del Administrador...

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