Manual de t©cnicas comerciales

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    Marketing

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Todo profesional, emprendedor y empresario debe desarrollar habilidades y técnicas comerciales que le permitan vender eficazmente sus servicios y productos. En este manual comprenderemos diversos conceptos sobre actividades comerciales y aprenderemos las técnicas más eficaces para aplicar en este importante área. Incluye una parte teórica y una parte práctica, de esta manera se logra que el aprendiz comprenda los diferentes conceptos que se incluyen en toda actividad comercial y además puede reflexionar sobre ellos.

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  • 1. MANUAL DE TCNICAS COMERCIALES

2. MANUAL DE TCNICAS COMERCIALES Esta publicacin es una iniciativa de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnlogos proyecto liderado por el Instituto de Desarrollo Econmico del Principado de Asturias y la Direccin General de Poltica de la Pequea y Mediana Empresa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y que ha contado con la colaboracin de:Patrocinadores de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnlogos: 3. NDICE DE CONTENIDOSDiseo y maquetacin: Impact 5 Impresin: Grcas Summa Dep. Legal: AS/xxxx/08 4. Prlogo 1. El concepto de la venta de productos2. Concepto de cliente 2.1. Tipologa de clientes segn su comportamiento08 16645.1. Tipos de objeciones655.2. Las posibles causas de las objecionestecnolgicos5. Tratamiento de objeciones655.3. Tratamiento de las objeciones ms comunes6619 6. Tcnicas de cierre2.2. Tipologa de clientes segn sus mviles de70compra236.1. Tipologas de cierre712.3. Figuras que afectan al cliente276.2. Preguntas a utilizar en funcin de su tipologa732.4. Segmentacin de clientes292.5. El proceso de delizacin322.5.1. Conocimiento exhaustivo del cliente327. El proceso de la actividad comercial76 787.1.1. Planicacin de clientes2.5.2. El proceso comercial a llevar a cabo con7.1. Organizacin de la cartera de clientes78el cliente362.5.3. El valor que tiene el cliente para la empresa377.2. Preparacin de las zonas comerciales79387.2.1. Realizacin del plan de visitas807.2.2. Concertacin de visitas812.5.3.1. El anlisis ABC 2.5.4. Las herramientas de gestin que7.1.2. Clasicacin de clientes797.3. Preparacin de la visita comercialdisponemos para tomar decisiones sobre el81 81cliente437.3.1. Estudio de la cha de cliente2.5.4.1.- El plan de delizacin457.3.2. Planteamiento de objetivos de venta al cliente82487.3.3. Preparacin de la entrevista833.1. El proceso de la comunicacin497.4. Realizacin de la visita comercial843.2. Los principios de la comunicacin527.4.1. Presentacin al cliente843.3. La escucha activa537.4.2. Determinacin de necesidades873.4. El lenguaje verbal y no verbal547.4.3. Argumentacin907.4.4. Tratamiento de objeciones92587.4.5. Cierre944.1. Tipologa de preguntas597.4.6. Despedida964.2. Preguntas a utilizar en funcin de su tipologa623. Concepto de comunicacin4. Tcnicas de preguntas7.5. Anlisis de la visita comercial96 5. 0 PRLOGO 6. Con la elaboracin de este ma- El manual est diseado con el objenual, hemos intentado crear una to de que el lector realice una lectugua prctica y comprensible de ra activa y aplicada sobre l. Le har los principales conceptos que todo reexionar, pensar, analizar, discutir profesional del mbito tecnolgi- y sobre todo, le podr dar pautas de co debe tener en cuenta cuando se cmo aplicar las ideas reejadas en l, en su empresa o actividad diaria, ejercita una actividad comercial. dentro del rea comercial. Como podr comprobar con su lectura, el manual dispone de una par- Es un manual, no un libro. Es una te terica, donde se dene cada uno gua de trabajo en el rea comerde los conceptos que intervienen en cial, donde hemos intentando dela actividad comercial y de una im- sarrollar las diferentes tcnicas coportante parte prctica, donde el merciales a poner en prctica en el lector deber reexionar sobre cada trabajo cotidiano comercial. uno de los conceptos expuestos, de acuerdo con su experiencia previa o con los conocimientos adquiridos derivados de su lectura y del Programa de Desarrollo Comercial.REC UER D E...AHORA TODO DEPENDE DE USTED7 7. 1 EL CONCEPTO DE LA VENTA DE PRODUCTOS TECNOLGICOS 8. La primera pregunta que nos po- Satisfacer implica negociar con el demos plantear en el comienzo de cliente y consecuentemente el objeeste manual, es qu es esto de la tivo nal de esa negociacin es la venta?, qu es vender? delizacin del mismo hacia nuestraEP T O NCTERICOCOmarca, producto/servicio o empresa. Analicemos el concepto detenidamente: Necesidades implica el conocimien-Proceso por el cual hay que satisfacer las necesidades del cliente a cambio de un benecio para la empresa y el vendedor.to no slo de nuestros productos/ servicios, sino tambin de los productos/servicios de la competencia y del propio cliente. Cliente implica identicar sus motivaciones de compra y sus hbitos de compra, en otras palabras, responder a las preguntas de por qu compra el cliente?, cundo compra? y dnde compra?La actividad comercial y la venta, Benecio implica rentabilidad pero responden a un proceso totalmente no slo para el cliente, sino tambin denido, en el que el vendedor debe para la propia empresa y para el conocer e identicar cada una de vendedor. las etapas de que consta y saber actuar y argumentar en cada una de Para la empresa, la venta implica su ellas. Para ello, no slo debe poseer permanencia en el mercado, ya que, determinadas habilidades sociales por lo general, la principal fuente y de comunicacin, sino que debe de ingresos de cualquier compaa poseer determinados conocimien- son sus clientes. tos de las necesidades que desea satisfacer de sus clientes y por encima Para el vendedor, implica ganar dide todo conocer a sus clientes. nero. 9 9. TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOSEste proceso, no diere si lo que vendemos es un producto o servicio, puesto que lo que debemos hacer, es gestionar el servicio como un producto, con el objetivo de buscar el mximo benecio para el cliente... Y esto qu signica? Pues signica que todo servicio, debe ser desarrollado, producido, entregado, comercializado y garantizado como si fuera un producto. Y es ah donde el tecnlogo debe comenzar a reexionar, independientemente de si va a comercializar un producto o un servicio. La principal diferencia entre un producto y un servicio es el concepto de tangibilidad. Generalmente aceptamos que los bienes y productos son tangibles, puesto que tienen un diseo, una composicin, un envase, un embalaje, en denitiva, los podemos tocar y palpar, pero sin embargo no nos damos cuenta que tienen un gran componente de intangibilidad, como pueda ser el plazo de entrega, la atencin al cliente en la compra, el servicio de asistencia tcnica, o el servicio postventa, factores del producto intangibles que en la mayora de los casos nos 10ayudan a retener o a perder a nuestro cliente. Evidentemente la principal caracterstica de los servicios es su intangibilidad, lo que origina que la labor comercial sea ms intensa, puesto que debemos convencer al cliente sobre un objeto que no puede ver, palpar o probar. Esta es la tarea que el tecnlogo o tcnico comercial debe desarrollar en su actividad comercial. Cmo? Convenciendo a su cliente a travs del conocimiento de su producto/servicio y de sus habilidades comerciales y sociales, con el objetivo nal de generar conanza en el mismo. Conanza que se ver recompensada en la compra del producto/servicio. Las relaciones entre compradorvendedor en el desarrollo de una venta tecnolgica, en el caso de que sea un servicio, debe estar basada en las relaciones humanas y en la denicin racional del servicio integral que ofertamos, es decir, denir perfectamente lo que es nuestro servicio esencial, de apoyo y diferenciador. 10. 1 EL CONCEPTO DE LA VENTA DE PRODUCTOS TECNOLGICOSEntendemos por servicio esencial la razn de ser de nuestro negocio o actividad (ejemplo una empresa desarrolladora de software). Por ser-que un servicio diferenciador sera aquel que facilita el uso de un servicio principal. (Por ejemplo: facilitar el hardware que mejor se adapte alvicio de apoyo, como un servicio software desarrollado). auxiliar que es utilizado para incrementar el valor aadido o mostrar Responda a cada una de las preuna ventaja competitiva con res- guntas que le realizamos en los pecto a nuestros competidores (por check-list adjuntos, con el objeto ejemplo: servicio on line 24 horas en de reexionar sobre el concepto de la asistencia al software). Mientras venta.PROCESO ReexinRespuestaDena brevemente su proceso actual de ventas y las diferentes etapas en las que est dividido. Responde a sus expectativas? Responde al concepto terico denido?11 11. TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOSSATISFACER ReexinRespuestaLos productos/servicios que usted comercializa satisfacen realmente las necesidades de sus clientes? Negocia con sus clientes o le imponen sus condiciones? Cuntos clientes eles tiene en su cartera de clientes? Conoce el benecio principal que el cliente busca con la adquisicin de sus productos/servicios? Dispone de informacin del cliente sobre la imagen de su producto/servicio, marca o empresa? Conoce cul es la ventaja diferencial de su producto/servicio para el cliente?NECESIDADES Reexin Dispone usted de un profundo conocimiento de los productos/servicios que comercializa? Y de los de la competencia? Tiene desarrollado un argumento de ventas con las ventajas que ofrecen sus productos/servicios con respecto a la competencia? 12Respuesta 12. 1 EL CONCEPTO DE LA VENTA DE PRODUCTOS TECNOLGICOSNECESIDADES ReexinRespuestaConoce los puntos dbiles de sus productos/servicios con respecto a los de la competencia? El conocimiento que tienen los clientes sobre sus productos/servicios es correcto? Qu saben de ellos? En qu estn soportados? Conoce el posicionamiento que tienen sus clientes sobre los productos/servicios que comercializa? Cul es ese posicionamiento? Por qu tiene ese posicionamiento en sus clientes? En qu atributos est basado? Qu marcas de la competencia conoce su cliente que son sustitutivas de la suya? Conoce el posicionamiento que tienen las marcas de la competencia en su cliente? Cul es ese posicionamiento? Dispone de informacin de cmo estn resolviendo actualmente sus clientes sus necesidades de compra? y con quin? Conoce cmo han evolucionado las necesidades de sus clientes? y el por qu? Conoce el nivel de satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes? Y el por qu?13 13. TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOSNECESIDADES ReexinRespuestaTiene identicado el proceso de compra de sus clientes? Y las guras que le afectan en su decisin de compr