Manual de puestos chn

Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)A) Identificación de puesto

Nombre del puestoGerente de desarrollo y mercadeo

Numero de plazas 1Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÁmbito de operación Planificar, dirigir , informar y controlar

B) Relaciones de autoridadJefe inmediato Gerente generalSubordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo

(2)

Dependencia funcional Departamento de operaciones, departamento deinformática y gerencia financiera.

C) Propósito del puestoDirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos relacionados la información que se requiere para la buena ejecución de las funciones de la empresa. El buen gerente de ventas debe agrupar todas las cualidades de un verdadero líder, como son la honestidad, ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas, en fin un gerente deber ser muchas cosas, para muchas personas.D) Funciones generalesPreparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y las del departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.Establecer metas y objetivos.Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son más idealistas. Mientras que los objetivos son mas precisos y a plazos mas cortos.Calcular la demanda y pronosticar las ventas.Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas.E) Funciones específicasDesarrollo de planes de mercadeo.Desarrollo de estrategias de ventasEstudios de las áreas potenciales para el ramo turístico.Implementación de estrategias.F) Responsabilidad.Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas. Supervisar y recibir informes de su zona y enviárselas al Gerente general en un informe para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre, además de solucionar problemas de rango medio. Es su responsabilidad además generar ideas y mecanismos para incrementar las ventas y/o motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que funcione, debe pedir autorización al Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar efecto, comunicárselo a sus colegas de las otras zonas. Es responsable también de que el volumen de ventas de su zona se cumpla.G) Actividades diarias.Control de planes implementados.Revisión de estadísticas actuales.Investigación de comportamiento del cliente frecuente y nuevo.Seguimientos de posibles cierres de ventas.H) Niveles de supervisión.Le reportan.Gerentes de operaciones de los planes implementados.Gerente de informática de las estadísticas de cada plan implementadoGerente financiero o contador general

Asistente status según los proveedores locales e internacionales.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente general.Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.Descendente con sus subalternos a cargo.J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en

computación y área turística local e internacional.Nivel académico Titulo universitario en mercadeo o área afínEdad Entre 35 a 40 añoSExperiencia Mínimo 5 años en el área.Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder.

ProactivoCaracterísticas física Ninguna especificaSexo / o estado civil Casado (a)

Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración

Walter Dagoberto Echeverría CHN 19/10/2013

Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo)

A) Identificación de puesto

Nombre del puestoAsistente de Gerente de desarrollo y mercadeo

Numero de plazas 2Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÁmbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar

B) Relaciones de autoridadJefe inmediato Gerente de desarrollo y mercadeoSubordinados directos NingunoDependencia funcional NingunoC) Propósito del puestoEl puesto del asistente del desarrollo y mercadeo y sus funciones son básicamente de apoyo al departamento de desarrollo y mercadeo, además es como un puesto en el cual se requiere de coordinación entre el área de desarrollo de planes de ventas e investigación de mercados y el área de mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes comprenden básicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.D) Funciones generalesApoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.Redacción de documentos internos y externos.Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo.Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario.

E) Funciones específicasRecopilación de información para planes de estudio.Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados a la red de CHN.Archivo y control de reportes del departamento.Control y seguimientos de estadística.F) Responsabilidad.Administrar la información requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir y recopilar los informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para poder elaborar los reportes que se deben de presentar a la gerencia general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes según el departamento de desarrollo y mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.G) Actividades diarias.Control de citas programadas del gerente del área.Envió de información requerida por la gerencia.Solicitud de informes requeridos por la gerencia.Seguimientos de información requerida para los estudios de desarrollos de planes de mercadeo.H) Niveles de supervisión.Le reportan.Medios externos de la empresa según los puntos estudiados.Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en

computación y área turística local e internacional.Nivel académico Estudiantes de carreras económicas preferentemente

Marketing yo PublicidadEdad Entre 23 a 30 añoSExperiencia Mínimo 2 años en el área.Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y Proactivo

Características física Ninguna especificaSexo / o estado civil Soltero (a)



Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general)A) Identificación de puesto

Nombre del puestoGerente financiero/ contador general

Numero de plazas 1Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÁmbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar

B) Relaciones de autoridadJefe inmediato Gerente generalSubordinados directos Asistentes contablesDependencia funcional NingunoC) Propósito del puestoAsegurar la adecuada administración de los Recursos Financieros de la Empresa, garantizar la oportuna y estratégica adquisición de productos, logrando negociaciones ventajosas con proveedores que permitan al negocio crecer y desarrollarse manteniendo una alta utilidad.D) Funciones generalesApoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.Redacción de documentos internos y externos.Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo.Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario.E) Funciones específicasObtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.F) Responsabilidad.Dar supervisión a su equipo de trabajo que son los ejecutivos de cuenta.Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos respecto a la importación.Representa a la Empresa en pleitos y demandas comerciales.Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programación, seguimiento y control de las cuentas por pagar.G) Actividades diarias.Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.H) Niveles de supervisión.Le reportan.Auxiliares contables.Instituciones bancarias y financieras.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente general.J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y y área

contable financiera y administrativa conocimientos en computación y área turística local e internacional.

Nivel académico Titulo universitario en finanzas o área afínEdad Entre 35 a 40 añosExperiencia Mínimo 5 años en el área.

Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y Proactivo

Características física Ninguna especificaSexo / o estado civil Casado (a)



Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)A) Identificación de puesto

Nombre del puestoAuxiliar contable

Numero de plazas 2Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÁmbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar y fiscalizar

B) Relaciones de autoridadJefe inmediato Gerente financiero / contador generalSubordinados directos NingunoDependencia funcional NingunoC) Propósito del puestoTener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las pérdidas y ganancias que tiene la empresa y realización de reportes al jefe directo del departamento.D) Funciones generalesDetectar las perdidas de dinero o faltantes.Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor.Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.Elaboración de cheques o transferencias.E) Funciones específicasNaturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con las tareas propias de la contabilidad, como puede ser la causación de los diferentes hechos económicos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o gestión de cartera, conciliaciones bancarias, la proyección de estados financieros e informes contables o financieros, la preparación y proyección de las declaraciones tributarias y los diferentes informes con destino a las entidades estatales de control, y cualquier otra actividad relacionada o afín al aspecto contable.F) Responsabilidad.Detectar las perdidas de dinero o faltantes.Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor.Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.Elaboración de cheques o transferencias.G) Actividades diarias.Colaborar en la preparación y elaboración de los libros e informes, deban asumir alguna responsabilidad por sus actuaciones.H) Niveles de supervisión.Le reportan.Gerente financiero / Contador generalInstituciones bancarias y financieras.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general.La comunicación horizontal con departamentos directamente relacionados, Ventas de servicios y facturación. Y departamento de informática

J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y y área

contable financiera y administrativa conocimientos en computación y área turística local e internacional.

Nivel académico Titulo universitario en finanzas o área afínEdad Entre 25 a35 añosExperiencia Mínimo 3 años en el área.Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y Proactivo

Características física Ninguna especificaSexo / o estado civil Casado (a)



Manual de puestos CHN (Gerente de Informática)A) Identificación de puesto

Nombre del puestoGerente de informática

Numero de plazas 1Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÁmbito de operación Planificar, dirigir , informar y controlar

B) Relaciones de autoridadJefe inmediato Gerente generalSubordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo

(4)Dependencia funcional Todos los departamentos del área.C) Propósito del puestoDirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, así como optimizar los sistemas del CHN, facilitando la ejecución de los procesos operativos a través de sistemas informáticos, del soporte técnico y del soporte enel procesamiento y seguridad de la información.D) Funciones generalesDirigir, supervisar y proponer la formulación y evaluación del Plan Estratégico, Plan Operativo y convenio de Gestión del CHN, en coordinación con las demás Unidades Organizativas.Proponer la estructura orgánica de la Institución, y el Reglamento de Organización y Funciones y disponer la formulación y actualización del Manual de Organización y Funciones de acuerdo a la disponer y supervisar la elaboración, mejoramiento y actualización permanente de los Procedimientos, directivas e Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede Central, unidades Operativas y de Apoyo, proponiendo su aprobación a Gerencia General.Dirigir y supervisar los Informes para la Contraloría General de la República, referidos a las acciones ejecutadas por el Titular de la Entidad para la implementación de las recomendaciones emitidas por el Órgano de Control Institucional Interno y/o externo.Dirigir la formulación y evaluación del Plan Estratégico de Tecnologías de Información anual acorde con el P. Estratégico del CHN, proponiendo políticas y normas del ámbito informático.Supervisar el desarrollo, mejora e implementación de los sistemas informáticos de la Institución y dirigir las actividades de soporte técnico y capacitación a los usuarios finales.Dirigir la administración de la base de datos corporativa, disponiendo las medidas pertinentes para la estandarización, seguridad, respaldo y recuperación de las bases de datos del CHN.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Gerencia GeneralE) Funciones específicasDirigir el procesamiento de la información generada en las Unidades Operativas, disponiendo las acciones que garanticen la consistencia, estandarización y seguridad de la información.Evaluar y optimizar el u uso de los recursos tecnológicos informáticos.Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos de cómputo.F) Responsabilidad.Dirigir y supervisar la formulación de los Informes Ejecutivos y/o Informes de Gestión de la Alta dirección, para ser elevados al Directorio y las instancias respectivas..G) Actividades diarias.Comunicar las estadísticas oficiales del CHN.Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.H) Niveles de supervisión.Le reportan.Gerentes de operaciones de los planes implementados.

Gerente de informática de las estadísticas de cada plan implementadoGerente financiero o contador generalAsistente status según los proveedores locales e internacionales.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente general.Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.Descendente con sus subalternos a cargo.J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en

computación y área turística local e internacional.Nivel académico Titulo universitario en informáticaEdad Entre 25 a35 añosExperiencia Mínimo 3 años en el área.Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder.




Manual de puestos CHN (Técnico administrador de datos)A) Identificación de puesto

Nombre del puestoTécnico administrador de datos

Numero de plazas 2Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÁmbito de operación Planificar, dirigir , informar

B) Relaciones de autoridadJefe inmediato Gerente informáticaSubordinados directos ningunoDependencia funcional Todos los departamentos del área.C) Propósito del puestoPlanear y diseñar la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estándares y procedimientos de seguridad e integridad de la información, realizando labores de Administración y mantenimiento de las bases de datos, asimismo, propone alternativas de adquisición de software de bases de datosD) Funciones generalesDiseñar el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de desarrollo de proyectos de Sistemas de Información.Determinar los modelos lógicos y físicos de datos y los métodos de acceso.Aprobar el diseño de las bases de datos.Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en concordancia con los planes de desarrollo de sistemas de información.Realizar la identificación única del dato y controlar el uso de descripciones estandarizadas en el diccionario de datos.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la JefaturaE) Funciones específicasDefinir y mantener el diccionario de datos.Asegurar la calidad de los datos, a través de pruebas conjuntas con el equipo de desarrollo.F) Responsabilidad.Establecer y controlar la metodología de desarrollo de bases de datos.Definir el contenido lógico y físico de las bases de datos.G) Actividades diarias.Comunicar las estadísticas oficiales del CHN.Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.H) Niveles de supervisión.Le reportan.Todos los departamentos dentro del sistema.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente de informáticaHorizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en

computación y área turística local e internacional.Nivel académico Titulo universitario en informáticaEdad Entre 25 a35 añosExperiencia Mínimo 3 años en el área.Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder.

Manual de puestos CHN (Técnico de mantenimiento y prevención)A) Identificación de puesto

Nombre del puestoTécnico de mantenimiento y prevención


B) Relaciones de autoridadJefe inmediato Gerente informáticaSubordinados directos ningunoDependencia funcional Todos los departamentos del área.C) Propósito del puestoBrindar soporte en tecnología de sistemas operativos, software de desarrollo, software de Base de Datos yComunicación en general. Y realizar actividades relacionadas con la instalación, mantenimiento, soporte técnico de software y hardware y equipos de comunicación.D) Funciones generalesInstalar equipos de cómputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso.Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de CHN, efectuando el control correspondiente de las licencias.Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de computo y electrónicos del CHN, efectuando el control de las garantías presentadas por los proveedores de equipos.Evaluar periódicamente la performance técnica de los equipos de computo, efectuando la actualización correspondiente, así como la evaluación y actualización de los sistemas operativos de procesamiento automático de datos.Efectuar el diseño de redes acorde a los requerimientos del usuario, así como evaluar la instalación de redes a nivel nacional efectuada por terceros.Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicación informática del CHN. Como sitio web, redes de información, entre otros, brindando el soporte técnico correspondiente.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.E) Funciones específicasBrindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del CHN, así como programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación, traslados y programación de anexos.F) Responsabilidad.Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito eléctrico y UPS en las Unidades Organizativas del CHN.G) Actividades diarias.Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito eléctrico y UPS en las Unidades Organizativas del CHN.H) Niveles de supervisión.Le reportan.Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente de informáticaHorizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en

computación y área turística local e internacional.Nivel académico Estudiante o titulo universitario en informáticaEdad Entre 25 a35 añosExperiencia Mínimo 3 años en el área.Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder.




Manual de puestos CHN (Programador)A) Identificación de puesto

Nombre del puestoProgramador


B) Relaciones de autoridadJefe inmediato Gerente informáticaSubordinados directos ningunoDependencia funcional Todos los departamentos del área.C) Propósito del puestoEfectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas de información, de acuerdo a las especificaciones técnicas establecidas..D) Funciones generalesDiseñar la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos por los sistemas de información.Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la información.Elaborar y mantener actualizada la documentación técnica de los aplicativos informáticos,Especificaciones, Diagramas y Manuales.Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, en las áreas correspondientes.Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de información desarrollados.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.E) Funciones específicasBrindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del CHN, así como programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación, traslados y programación de anexos.Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estándar, métodos de codificación y requerimientos de operación.Colaborar en el diseño de partes automatizadas del sistema.Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estándares.Diseñar lógicas y códigos de programas en lenguajes autorizados.F) Responsabilidad.Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y estándares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.G) Actividades diarias.Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y estándares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.H) Niveles de supervisión.Le reportan.Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente de informáticaHorizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en

computación y área turística local e internacional.

Nivel académico Estudiante o titulo universitario en informáticaEdad Entre 25 a35 añosExperiencia Mínimo 3 años en el área.Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder.




Manual de procedimientos CHN

CHN Manual de procedimientos CHN (1)Descripción del procedimiento

Nombre del procedimiento: consulta vía FAXPolítica: Disponibilidad de serviciosPropósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios.Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.Responsabilidad: Operador de FAXDefinición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos.Documentos: Fax en correlativoInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.Norma del documento: llenado desde el computadorDistribución: Envió vía FaxProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.NO. Responsable Descripción1 cliente Hace solicitud de información vía fax2 Operador de Fax Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida

por la misma vía.3 Operador de Fax Ingreso al sistema para obtener información y se genera

documento.4 Operador de Fax Envió de la información solicitada

5 Operador de Fax EL cliente recibirá llamado del operador para confirmación de información. Y aclaración de dudas.

6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar un reporte en el sistema para análisis de la no compra y cambios futuros.

7 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio.

8 Operador de Fax Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea reservación de hotel, vuelo o paquete turístico.

9 Cliente Recibe la confirmación del servicio con su comprobante de pago.

Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración: MANUAL DEPROCEDIMIENTOSWalter Dagoberto

EcheverríaCHN 19/10/2013


Nombre del procedimiento: consulta vía E-mailPolítica: Disponibilidad de serviciosPropósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios.Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.Responsabilidad: Operador correo electrónicoDefinición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos.Documentos: registro de información por correlativoInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.Norma del documento: llenado desde el computadorDistribución: Envió vía E-mailProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.NO. Responsable Descripción1 cliente Hace solicitud de información vía Email2 Operador de correo

electrónicoRecibe solicitud del cliente y envía de información requerida por la misma vía.

3 Operador de correo electrónico

Ingreso al sistema para obtener información y se genera documento.


Envió de la información solicitada y solicita confirmación de recibido


Da seguimiento por la misma vía para cerrar la venta.

6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar un reporte en el sistema para análisis de la no compra y cambios futuros.



Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea reservación de hotel, vuelo o paquete turístico.

9 Cliente Recibe la confirmación del servicio con su comprobante de pago.




Nombre del procedimiento: consulta vía telefónicaPolítica: Disponibilidad de serviciosPropósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios.Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.Responsabilidad: Operador de teléfonosDefinición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos.Documentos: registro de llamadaInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.Norma del documento: llenado desde el computadorDistribución: Envió emailProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.NO. Responsable Descripción1 cliente Hace solicitud de información vía telefónica2 Operador de teléfono Recibe llamado del cliente y ofrece información requerida por

el cliente.3 Operador de teléfono Ingreso al sistema para obtener información solicitada por el

cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente4 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar

un reporte en el sistema para análisis de la no compra y cambios futuros. Y finaliza la llamada.


6 Operador de teléfono Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea reservación de hotel, vuelo o paquete turístico.




Nombre del procedimiento: Consulta a por sitio WEBPolítica: Disponibilidad de serviciosPropósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios.Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.Responsabilidad: SistemaDefinición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos.Documentos: sistema genera correlativoInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.Norma del documento: llenado desde el computadorDistribución: Envió vía emailProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.NO. Responsable Descripción1 cliente Hace solicitud de información a través del sitio web2 Sistema Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida.3 Sistema El sistema recopila información requerida por el cliente y

muestra en la pantalla la información solicitada por el cliente.4 Sistema Envió de la información solicitada

5 Sistema EL cliente recibirá correo del sistema para confirmación de información.

6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados se genera un reporte en el sistema para análisis de la no compra y cambios futuros.


8 Sistema EL sistema realiza el cobro automático por tarjeta y envía vía correo la confirmación al cliente de lo requerido.



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